Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций

В психологической литературе обычно выделяют такие сущностные свойства

конфликта, как: противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами,
ролями субъектов; противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб
оппоненту; негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.
Структуру конфликта, как правило, образуют: стороны или участники конфликта
(количество участников и масштаб распространения); предмет конфликта (из-за чего
возник); представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих
сторонах. В своем развитии конфликт проходит следующие стадии:
предконфликтную ситуацию; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта.
Психологические исследования свидетельствуют, что основными причинами
конфликтов в деятельности персонала организации являются:
•серьезные недостатки в организации управления;
•нечетко обозначенные права и обязанности персонала;
•неритмичность и нестабильность режима труда;
•неудовлетворенность материальным стимулированием;
•неправильная оценка труда персонала;
•психологическая несовместимость в силу личностных, возрастных и других
различий;
•нарушение сложившихся норм поведения, возникновение разногласий между
разными категориями персонала и т. д.
Как показывает практика, способы разрешения конфликтных ситуаций могут
быть различными:
•уход из ситуации, вплоть до увольнения с работы;
•заключение компромисса, сделка, переговоры;
•полный отказ от своих намерений;
•достижение целей любой ценой;
•ориентация на сотрудничество.
Крайне важно учитывать факторы, препятствующие возникновению
конфликтов: (1) правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только
профессиональных, но и психологических качеств; (2) авторитет руководителя,
позитивное признание его заслуг; (3) позитивные традиции в коллективе, носителями
которых является большая часть сотрудников.
Администрации и специалистам кадровых служб при разрешении конфликта
следует руководствоваться следующими принципами.
1.Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия
(следует отделить повод от причины конфликта, определить его деловую основу,
уяснить истинные мотивы конфликта).
2.Разрешение конфликта с учетом его целей (необходимо определить целевую
направленность разногласий оппонентов, провести грань между особенностями
межличностного и делового взаимодействия).
 3.Разрешение конфликта на основе учета эмоционального состояния сторон
(нужна разъяснительная беседа в спокойной, непринужденной обстановке).
Существуют различные методы преодоления конфликтов, которые широко
рассматриваются в учебниках по конфликтологии. Приведем некоторые из них:
•формирование в коллективе определенного общественного мнения о
конфликтующих сторонах;
•обращение к «третейскому судье»;
•организация сотрудничества конфликтующих сторон;
•административные санкции.
Нижеприведенные правила позволяют противодействовать возникновению
серьезных конфликтов:
•признавать друг друга;
•слушать, не перебивая;
•демонстрировать понимание роли другого;
•выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует;
•четко формулировать предмет обсуждения;
•устанавливать общие точки зрения;
•выяснить, что вас разъединяет;
•после этого снова описать содержание конфликта;
•искать общее решение.
Отметим наиболее серьезные ошибки, которые могут возникнуть в ходе
обсуждения конфликта:
•партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;
•партнер не раскрывает полностью свои мотивы;
•партнер уходит в оборону;
•партнер прикрывается поддержкой вышестоящего начальства;
•поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;
•партнер укрывается за «производственной необходимостью»;
•партнер использует служебное положение;
•партнер использует знание самых уязвимых мест оппонента;
•партнер припоминает старые обиды;
•выявляются победитель и побежденный.