Правила подготовки и •пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором за-
проведения деловой беседы кладываются возможные элементы модели будущей беседы ;
Деловая беседа — процесс общения с использованием вер-
бальной и невербальной связей, направленный на решение
вопросов производственной деятельности. Правила подготовки и
проведения деловой беседы представляют собой основные действия ,
предпринимаемые в определенной последовательности и взаимосвязи ,
направленные на достижение цели беседы и создание положительного
образа участников.
Напомним, что под вербальной связью понимается словесное
осмысленное общение, в процессе которого используется, главным
образом, вербальный осмысленный материал (слова, фразы, тексты ), а
также отдельные элементы невербального осмысленного материала
(рисунки, фотографии и т. п.). Под невербальной связью понимается
взаимодействие людей в процессе общения через жестовую,
несловесную информацию.
Навыки ведения беседы возможно отрабатывать в любой при -
емлемой для этого обстановке. В качестве тренировочного «полигона »
можно использовать бытовую беседу с родственниками , друзьями ,
знакомыми, поскольку с определенным допущением и корректировкой,
исключающей производственный уклон, правила ведения деловой
беседы применимы и в повседневной обстановке . Естественно, любую
встречу с коллегами в производственной обстановке можно
использовать для тренинга проведения деловой беседы .
Существуют различные точки зрения на соотношение понятий
«деловая беседа» и «переговоры». В принципе допустимо ставить между
ними знак равенства. Представляется целесообразным разделить эти два
понятия, но с естественной оговоркой, что между ними существует
тесная взаимосвязь. Она заключается в использовании при подготовке и
проведении переговоров с деловыми партнерами практически всех
рекомендаций, касающихся деловой беседы. Тем не менее переговоры
представляют собой более сложный и ответственный процесс. Они
связаны, как правило, со взаимоотношениями с внешним окружением и
завершаются (опять-таки, как правило) заключением принципиальных
соглашений, подтверждаемых организационно-правовыми документами .
Переговоры с деловыми партнерами связаны с более обширным сводом
правил подготовки, проведения, анализа результатов по сравнению с
деловой беседой. Хотя еще раз следует подчеркнуть условность данного
деления.
Чаще всего участники деловых бесед допускают следующие ошибки :
1
•невнимательное отношение к отдельным, незначительным с
субъективной точки зрения некоторых участников, правилам
ведения или подготовки беседы. Так, например, отсутствие
должного внимания к выбору места проведения беседы может
привести к тому, что несоответствующая ситуации обстановка и
даже взаиморасположение участников сведут на нет успешность
деловой беседы.
Естественно, навыки ведения деловой беседы не приходят в результате
механического заучивания правил. Овладение искусством ее
проведения происходит путем неоднократного тренинга как в процессе
профессиональной деятельности, так и в повседневной бытовой
обстановке. Процесс деловой беседы можно представить схематично в
виде основных действий, которые необходимо предпринимать в
определенной последовательности и взаимосвязи .
Последовательность указанных на рис. 9.1 действий охватывает два
взаимосвязанных процесса — подготовку к беседе и ее проведение.
Процесс подготовки к беседе характерен тем, что он предусматривает
возможность моделирования хода беседы. Отличительной чертой
построения ее модели является то, что при отработке формулировок
понятий и суждений, определении последовательности и содержания
аргументации и формировании состава участников беседы может
проводиться анализ возможной ответной реакции собеседника .
Невыполнение подобного анализа способно в ряде случаев поставить
одного из участников беседы в тупик, если реакция другого отличается
от предусмотренной или интуитивно желаемой.
Причем следует спрогнозировать максимально возможное число
встречных реакций собеседника на те или иные высказывания .
сумеете предугадать позицию и интересы другой стороны.
В данном случае под позицией понимается устойчивая система
отношений человека к определенным сторонам действительности,
проявляющаяся в соответствующем поведении. Кроме того, в
организационных межгрупповых и внутригрупповых вза-
имоотношениях под позицией понимается обобщенная характеристика
положения индивида в статусно-ролевой внутригруппо-вой структуре .
Отсюда следует, что оба значения понятия «позиция»
взаимообусловлены.
Такое понятие, как «интересы» представляет собой форму про-
явления потребности, движущие мотивы, заставляющие человека
принять какое-либо решение или осуществить какое-либо действие . элементы, отклонение от намеченного хода. Время и место проведения
При определении цели беседы формируется общая ее тактика , беседы должны быть удобны обеим сторонам. Условия времени и места
устанавливается степень жесткости собственной позиции , вероятности следует подбирать таким образом, чтобы они не отвлекали участников на
компромиссных решений, допустимости углубленных оценок и т . п . какие-либо внешние факторы, мешающие нормальному ходу беседы.
Перечисленные параметры беседы будут зависеть от того , является ли Весь процесс подготовки к беседе позволяет построить модель хода
целью беседы: 1) установление истины, принятие решения на основе беседы. Проведение беседы складывается из трех этапов — начального,
логики умозаключений; 2) склонение другой стороны к собственной основного этапа и этапа выхода из беседы.
точке зрения; 3) достижение результата любой ценой, даже путем Особенности человеческой психики таковы, что серьезные, деловые
манипулирования понятиями и мнением сторон; 4) информирование вопросы решаются легче после создания атмосферы
собеседника о происходящих событиях; 5) принятие компромиссного благожелательности и доверительности, к чему должны быть
варианта решения, устраивающего какую-либо из заинтересованных приложены соответствующие усилия хотя бы одного из участников в
сторон. Информационная подготовка обеспечивает четкое , начале беседы. Такая атмосфера создается посредством не относящихся
бесперебойное прохождение беседы, позволяет участникам не упускать к предмету деловой встречи фраз, обмен которыми настраивает
общего ее стержня, а также создает дополнительные элементы в человека на „волну” собеседника, позволяет несколько расслабиться в
обосновании суждений и в содержании аргументации по поводу преддверии обсуждения серьезных проблем. Естественно, начальный
собственной позиции. Она также предполагает заблаговременный поиск этап беседы не должен быть слишком растянут по времени. Этап выхода
и систематизацию необходимых документов, исходных данных, из беседы, так же как и начальный этап, не должен
соответствующих предмету беседы, подбор необходимых быть очень длительным. Он должен способствовать сохранению
компьютерных файлов информации. Причем информационная делового настроя участников и указывать в корректной форме на то, что
подготовка должна предусматривать достаточно широкий спектр все возможные результаты беседы достигнуты и лимит ее времени
документации, вероятность использования которой в процессе беседы исчерпан.
высока.
Следует заранее отработать формулировки тех понятий и основных
суждений, которые затрагивают предмет разговора. Принципиальные
суждения по ходу беседы не должны вызывать у вас затруднений и
неуверенности, что может заставить собеседника усомниться в вашей
компетентности и подготовленности.
В общем случае последовательность аргументации может
предусматривать, как достаточно рациональный вариант посту-
пательное движение от суждений с малой силой убедительности к
умозаключениям, являющимся бесспорным подтверждением вашей
точки зрения. Другими словами, движение должно идти от менее
значимых к более значимым аргументам.
Формирование состава участников беседы имеет существенное
значение для ее хода как в позитивном, так и в негативном плане .
Привлечение к участию в беседе дополнительных лиц может вызвать
неоднозначную реакцию у противоположной стороны. Этика деловой
беседы предполагает участие в ней тех лиц, состав которых был
оговорен заранее. Кроме того, следует иметь в виду, что участие лиц , не
предусмотренных заранее, может внести в беседу нежелательные