Cliente: valor y la creación de relaciones

Introducción

Actualmente la mayoría de las organizaciones viven en un mundo de intensa

competencia, en el que los clientes son más informados y tienen una gran cantidad de

opciones de productos. Para muchas empresas no ha sido fácil sobrevivir en un

mercado, es aquí donde buscan nuevas estrategias para cumplir con las expectativas de

los clientes. He allí que en este ensayo nos ocupamos de manera puntual en una de ellas

como lo es el marketing relacional, mediante un análisis crítico de diferentes estudios

centrados en la gestión de la relación con los clientes.

Desarrollo

El cliente puede ser una persona natural o jurídica que busca satisfacer sus

necesidades a cambio de una gratificación monetaria; en la actualidad el consumidor es

más exigente en sus productos o servicios buscando un valor extra en los mismos.

[ CITATION CEF17 \l 3082 ]

Muchas empresas buscan nuevas estrategias a través del marketing para crear valor

ante sus clientes y concretar relaciones sólidas con ellos, mediante un proceso que

permita establecer y mantener vínculos rentables con el cliente y llegar a una

satisfacción superior. [CITATION Kot15 \l 3082 ]. Con el fin de conseguir y mantener

procesos de intercambio entre empresa-cliente, las organizaciones realizan un conjunto

de esfuerzos que permitan relaciones satisfactorias de manera mutua, es decir, el ganar-

ganar. Básicamente consiste: en conocer mejor las expectativas que tiene el consumidor

ante un producto y entregar el mismo cumpliendo con las exigencias ya establecidas.

[ CITATION Tho09 \l 3082 ]

 El Marketing Relacional es una de ellos, ya que establece un conjunto de tácticas

continuas que tiene como finalidad construir y difundir la marca, fidelizar clientes y

crear poder en el mercado, con el objetivo de aumentar el valor de vida útil del cliente,

minimizar costos de publicidad y tener una mayor comunicación de manera ordenada a

largo plazo.[ CITATION Lip20 \l 3082 ]. Marketing relacional según [ CITATION Tav15 \l 3082

] supone mayor rentabilidad y crecimiento no es un cambio de procedimiento sino un

cambio estructural. Las relaciones dejan de ser de enfrentamiento y pasan a ser de

cooperación. Según [ CITATION Lópsf \l 3082 ] Asegura que el marketing relacional es “el

proceso de identificar, establecer, mantener, reforzar y, de ser necesario, terminar las

relaciones con los clientes de una manera rentable, de tal forma que los objetivos de

todas las partes involucradas sean logrados”.

Los principios de estrategia de relación son las siguientes:

 Calidad en el servicio: Que garantiza la excelencia en calidad de un producto o

servicio logrando la complacencia de los demandantes.
 Segmentación del mercado: El poder conocer las necesidades de los diferentes
grupos de interés.
 Supervisión continua de las relaciones: Al medir la satisfacción del cliente.
[ CITATION Vis11 \l 3082 ]

Existen diferente formas de retener a los demandantes, estos pueden ser por:

 Incentivos financieros: Precios bajos, promociones o descuentos.

 Incentivos sociales: Atención y servicio de calidad.
 Incentivos personalizados: Cumple con las necesidades especiales de cada cliente.
 Incentivos estructurales: Sistema integrado por los 3 niveles citados anteriormente.
[CITATION Tor18 \l 3082 ]

Crear una retención con el cliente es una de los puntos que deben considerar las

empresas, esto se puede lograr mediante cuatro fases, que son: Atraer, vender, satisfacer
y fidelizar. La fidelización aportará en el incremento de ventas, recortes de costos y la

pérdida de clientes ante una posible competencia.[ CITATION EMPsf \l 3082 ]

Pasos para la creación de relaciones con nuevos clientes:

Pasos Ejecución
1. Crear una base datos de Obtener información precisa de cada cliente y
clientes actuales y determinar las necesidades e intereses.
potenciales
2. Segmentación Distinguir diferentes segmentos de acuerdo a los
gustos y expectativas de los demandantes.
3. Adaptación de los Adaptar las exigencias de los clientes a lo que
mensajes quieren escuchar.
4. Interacción Mantener un feedback entre la empresa y cliente.
Nota: La tabla representa los pasos para crear un marketing relacional.[ CITATION Olisf \l 3082 ]

La implementación de un marketing relacional en empresas tradicionales, exige

cambios en la manera de hacer negocios, este es un proceso de transformación que

sucede de manera lenta, debido a que muchas áreas están vinculadas y tienen sus

propias misiones específicas.[ CITATION Marsf \l 3082 ]

Conclusiones

El marketing relacional va mucho más allá de cumplir con una base de clientes, este

se enfoca en mantener una cartera de consumidores y generar mayor rentabilidad a largo

plazo. El objetivo es mantener una relación sostenible con el cliente y lograr un poder

sólido en el mercado a través de la satisfacción, no solo en el producto, si no desde que

realiza la compra hasta que termina, hacer sentir al cliente único e importante permite

contar con la fidelización y recomendación ante futuros clientes.

 Existen diferentes estrategias de cómo utilizarlo dentro de una organización esto

dependerá a los factores en los que se quiera enfocar, como puede ser: precio, producto,

atención, etc.

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