Вы находитесь на странице: 1из 23

Тема 1.

Общение как социально-психологический феномен

Тема: Коммуникативная сторона общения

1. Дайте определение понятия «общение», выделите его стороны,


перечислите функции, назовите виды.
Общение –это сложный многоплановый процесс установления и развития
контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной
деятельности и включающий в себя обмен информацией, восприятие и
понимание другого человека, выработку единой стратегии взаимодействия.

В структуре общения выделяют три взаимосвязанных стороны:


коммуникативную, перцептивную и интерактивную.

1. Коммуникативная сторона общения состоит в передаче и обмене


информации между людьми. Она характеризуется: – умением устанавливать
психологический контакт; – учётом особенностей коммуникативного
воздействия; – аргументированностью, логичностью и адекватностью
ситуации общения; – эффективностью использования вербальных (слов) и
невербальных средств общения. 2. Перцептивная сторона общения состоит в
восприятии, познании и понимании партнёра по общению, прогнозировании
его поведения.

3. Интерактивная сторона общения состоит в организации взаимодействия в


процессе совместной деятельности людей (согласование действия,
распределение функции, влияние на настроение, поведение и убеждения
собеседника).

Функции общения в психологии бывают следующими:

Инструментальная – способ социальных взаимоотношений, направленный на


получение и передачу информации, необходимой для выполнения
определенных действий в каждой конкретной ситуации. Такое общение не
направлено на получение удовлетворения от контакта, а используется как
процесс обмена некими сведениями.
Трансляционная – используется для передачи точных приемов деятельности,
выражения мнения и оценки того или иного события либо явления.

Интегративная – средство коммуникации и объединения партнеров в


процессе совместной деятельности.

Информационная – служит для восприятия и трансляции информации.


Контактная – необходима для установления связей в условиях взаимной
готовности партнеров общения к обмену сведениями.

Контактная – необходима для установления связей в условиях взаимной


готовности партнеров общения к обмену сведениями.

Осмысления – включает в себя не только восприятие информации, но и ее


понимание всеми участниками акта общения.

Амотивная – пробуждение у партнера требуемого эмоционального отклика


на передаваемые сведения, изменение уже имеющихся чувств и состояний.
Познавательная – помогает аккумулировать информацию в процессе
общения с людьми, способствует установлению взаимопонимания в
социальной группе, компенсирует недостаток знаний у некоторых членов
сообщества.

Общественно-психологического отклика – проявляется в том, что


информация, воспринятая и обработанная одним членом социальной группы,
становится средством взаимовлияния и взаимообмена со всей группой.

Регулятивная – оказывает прямое или косвенное влияние на мировоззрение,


самооценку и поведение всех членов данного социального сообщества.
Позволяет согласовывать совместную деятельность, координирует и
направляет действия всех участников.

Социализирующая – позволяет партнерам освоить приемлемые


коммуникативные навыки и умения, способствующие эффективному
взаимодействию с другими людьми как внутри социальной группы, так и вне
ее.

Управленческая – позволяет изменять направление деятельности одного или


нескольких

людей в сторону, нужную лидеру группы.

Виды общения

 По средствам выражения
 Вербальное. Осуществляется с помощью речи и доступно только
человеку. Его не всегда достаточно для донесения информации до оппонента.
 Невербальное. Происходит с привлечением взгляда, жестов, мимики,
прикосновений. Они дополняют сказанное или выступают как
самостоятельные элементы. Приемы невербального общения влияют на
подсознание человека и позволяют воздействовать на его чувства.
 По целям
 Биологическое. Это общение, необходимое для удовлетворения
потребностей человека как биологической единицы. Оно связано с
поддержанием, развитием и сохранением организма. Есть и у животных.
 Социальное. Определение социального общения звучит как
взаимодействие с обществом. С его помощью человек добивается своих
целей в социальной сфере
 По характеру
 Деловое (формальное, ролевое). Его цель - договориться о чем-то,
прийти к какому-то соглашению. Такая коммуникация обусловлена ролью
человека в социуме. Это взаимодействие уместно в рабочем коллективе. У
деловой коммуникации обязательно есть предмет для обсуждения.
 Неформальное. Обусловлено личными отношениями и происходит за
границами деловых отношений. Партнеров для такого взаимодействия
человек может выбирать самостоятельно. Это люди, с которыми ему
приятно проводить время, они разделяют его интересы.
 По содержанию
 Материальное. Взаимодействие с целью получения материальных
ценностей, предметов, продуктов труда.
 Когнитивное. Передача информации развивающего вида, которая
помогает расширять кругозор и совершенствоваться.
 Кондиционное. Воздействие субъектов на физическое или
психологическое состояние друг друга для достижения определенного
эффекта.
 Деятельностное. Передача действий, операций, умений, навыков.
 Мотивационное. Передача побуждений к активной деятельности
По участникам общения
 Лично-групповое. Индивид контактирует с каждым участником
группы. Примером можно назвать взаимодействие с рабочим коллективом.
 Межличностное. Предполагает, что между двумя участниками
происходит прямой контакт, поэтому такой вид еще называют прямым.
Межличностное общение может быть опосредованным и непосредственным.
 Межгрупповое. Контактируют две или более группы людей. Такая
коммуникация носит мирный или конфликтный характер.
По средствам передачи информации
 Опосредованное. Происходит с помощью технических средств, почты
или третьих лиц. Такой коммуникации могут препятствовать помехи, она
может длиться продолжительное время из-за проблем с доставкой
информации. Сегодня опосредованное общение пользуется популярностью,
особенно, в молодежной среде.
 Непосредственное. Собеседники общаются, находясь рядом. Они
получают друга от друга неискаженную информацию и хорошо понимают
смысл сказанных слов.
По времени
 Кратковременное. Ограничено по времени, осуществляется в
пределах одной темы.
 Длительное. Процесс, который предполагает не только решение
стоящих задач, но и познание друг друга. Во время которого человек
испытывает потребность в постоянных контактах.

2. В чём заключаются особенности и различия светского и делового


общения?
вектор уважения в светском этикет направлен в сторону того, кто
старше по возрасту или в сторону дамы в ситуации «мужчина-женщина». 
То есть мы проявляем повышенное внимание и уважение по отношению к
тем, кто старше нас: мы уступаем им места, открываем дверь и так далее.
Мужчина, в свою очередь, в светском этикете традиционно ухаживает за
женщиной: помогает ей разместиться на стуле, подает верхнюю одежду и
оказывает другие приличествующие знаки внимания.
А вот в деловом этикете работают несколько иные правила. Здесь не важен
возраст и пол, здесь имеет значение только деловой статус человека. То есть
мы первыми здороваемся со своим руководителем, вне зависимости от
того, старше он нас или младше, мужчина это или женщина. А вот право
первым протянуть руку в ответ на приветствие принадлежит как
раз руководителю. То есть старшему по статусу. Более того, руководитель
может принять решение не протягивать руки вовсе. Это его право. В таком
случае деловые люди ограничатся только словесным приветствием.
Чтобы не попадать в неловкие ситуации и всегда понимать приемлемые
сценарии собственных действий, лучше знать хотя бы базовые правила
этикета. Это и есть хорошие манеры.

3. Формы вербальной коммуникации: устная речь (монолог, диалог,


полилог), письменная речь. Их особенности.
Диалогической называют речь двух или нескольких собеседников, которые
меняются ролями, то есть попеременно бывают пассивными или активными
собеседниками.

Разделение на "активного" и "пассивного" участников разговора


относительное, поскольку и тот, кто говорит, и тот, кто слушает, проявляют
активность, хотя и разную. Уровень знания языка, его лексического
богатства, грамматического строения и фразеологии, практика пользования
языком играют важную роль в функционировании диалогической формы
речи.

Диалогическая речь тесно связана с ситуацией, в которой ведется разговор, и


потому ее называют ситуативной. Одновременно она и более
контекстуальная, поскольку каждое высказывание в значительной мере
обусловлено предыдущим высказыванием, поскольку осуществляется как
определенная деятельность двух или нескольких лиц.

Диалогическая речь недостаточно организована грамматически и


стилистически. Как правило, она осуществляется при помощи простых
языковых конструкций, которые обусловлены контекстом, предыдущими
высказываниями. Большую роль в этой речи играют привычные соединения
слов, реплики, шаблоны, идиоматические выражения, например, "так
сказать", "вот", "и кто бы мог подумать" и т. п.

Монологическая речь — это такая речь, когда говорит одно лицо, а


остальные слушают, воспринимают его речь.

Примеры монологической речи — доклад, лекция, выступление на собрании,


объяснение преподавателем нового материала и т.п.

Это относительно развернутая разновидность речи. В ней сравнительно мало


используется внеязыковая информация, которая возникает в разговорной
ситуации. В сравнении с диалогической, монологическая речь — более
активная или произвольная разновидность речи.

Так, для того чтобы объявить монологической акт речи, тот, кто говорит,
должен осознавать полное содержание своей мысли и уметь произвольно
построить на основании этого содержания высказывание или выстроить ряд
высказываний.

Монологическая речь — организованная разновидность речи. Тот, кто


говорит, заранее планирует или программирует не только отдельное слово,
предложение, но и весь процесс речи, весь монолог в целом, иногда
мысленно, а нередко в виде плана или конспекта.

Монологическая речь в своих развернутых формах нуждается в


определенной подготовке, которая состоит в предварительном отборе
содержания, четком планировании и соответствующем словесном
оформлении

Полилогическая речь (полилог), или групповая речь, представляет собой


весьма своеобразную форму осуществления речевой деятельности,
объединяющую в себе компоненты диалогической и монологической речи.
Полилог («многоголосие») реализует коллективную форму массовой
коммуникации; он активно используется при проведении различных
общественных и культурно-массовых мероприятий. Ярким примером
полилога являются различного рода «телешоу», которые буквально
заполонили в последнее время телеэкран во всех странах мира.
По форме полилог представляет собой развернутый и усложненный диалог,
речевое общение, участниками которого являются не двое-трое, а сразу
много людей. По своему содержанию (в частности, характеру отображения
предмета речи) и коммуникативной направленности полилог в большей
степени соответствует монологу, но принципиально отличается от
последнего тем, что задачи речевой коммуникации здесь «решаются
коллективно», при совместном участии целой группы, коллектива людей.
Структура полилога включает как диалоги двух или сразу нескольких
собеседников, так и отдельные монологические высказывания некоторых
участников полилога. Отличительной особенностью полилогического
(группового) общения является наличие «ведущего», функцией которого
является организация совместной речевой деятельности целого коллектива
людей. Он «выбирает» предмет речи (тему для обсуждения), составляет (или
участвует в составлении) «сценария» полилогического общения,
устанавливает основные правила его проведения, направляет и организует
общее и речевое поведение участников полилога, осуществляет контроль за
соблюдением установленного «регламента», а главное он выполняет
основную «связующую» социальную функцию, объединяя, речевые действия
разных людей в единый процесс речевой коммуникации. Таким образом,
полилог является производной от диалога специфической формой
реализации речевой деятельности, вобравшей в себя «свойства» как
диалогической, так и монологической речи.

4. Назовите коммуникативные барьеры и предложите способы их


преодоления. С какими коммуникативными барьерами вам чаще всего
приходится сталкиваться в жизни? Приведите примеры.
Коммуникативные барьеры - препятствия, вызванные естественными,
социальными и психологическими факторами, возникающими в процессе
коммуникации.
Барьеры непонимания
Барьеры непонимания связаны с неэффективной вербальной коммуникацией
(трудности в передаче и понимании информации). К ним относятся:
1. Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие
вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в
коммуникациях.
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания,
ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое
символу собеседником.
Семантические барьеры возникают при использовании многозначных слов
или фраз, если говорящий не поясняет их значение.
Семантические барьеры связаны также с использованием иностранных слов,
особенно, если кто-то из участников коммуникации не знает правильного их
значения. Использование в общении специальных терминов, сленга,
аббревиатур также может быть причиной недопонимания.
2. Невербальные барьеры – связаны с противоречием смысла, заложенного в
произносимые слова и невербальных сигналов, сопровождающих процесс
коммуникации.
3. Фонетические барьеры – препятствия, создаваемые особенностями речи
говорящего (наличие дефектов речи, невнятная речь, речь-скороговорка и
др.).
4. Стилистические барьеры – это нарушения соотношения формы
представления информации с ее содержанием. Стиль изложения информации
может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не
соответствующим ситуации и намерениям партнера. Неприятие могут
вызывать и вредные вербальные привычки собеседника (использование в
речи слов и звуков-паразитов: «это самое», «так сказать», «ну», «так», «как
бы», «э-э», «мм» и т.д.).
5. Логические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие
несовпадения логических действий и умозаключений партнеров по общению.
Каждый человек видит коммуникативную ситуацию по-своему, со своей
точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в разных ситуациях могут
иметь совершенно иной смысл.
6. Коммуникативные перегрузки связаны с трудностью или невозможностью
переработать и упорядочить большой объем информации.
Личностные барьеры
Личностные барьеры связаны с психологической несовместимостью
собеседников и с их негативными установками, которые создают помехи в
общении.
1. Индивидуальные различия в характере, темпераменте, эмоциональных
состояниях. Они могут стать существенной помехой на пути эффективного
обмена информацией. Например, меланхолику с повышенной тревожностью,
трудно общаться с импульсивным и склонным к агрессии холериком.
Человеку с мелочным и склочным характером сложно найти общее в
разговоре с альтруистом.
2. Идеологические барьеры – барьеры, формирующиеся при наличии у
партнеров различных стереотипов, мировоззрений, ценностных ориентаций;
несовпадения социальных установок.
3. Негативный прошлый опыт общения с данным собеседником может стать
причиной страха вступления в коммуникацию, нежелание испытать
негативные эмоции в процессе общения.
4. Барьеры предвзятости заключаются в том, что человек без видимых
весомых причин начинает отрицательно относиться к тому или иному
человеку, что существенно затрудняет коммуникацию. Обычно это связано с
негативным восприятием внешнего облика или манеры поведения
собеседника.
5. Барьеры отрицательной установки. Часто такие барьеры порождаются
другими людьми. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и
складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам
мало что известно, поскольку нет опыта личного взаимодействия с ним.
В беседе отрицательная установка может быть направлена на:
1) личность самого собеседника (если бы, то же самое говорил кто-то другой,
это бы воспринималось совсем иначе);
2) на суть беседы («не могу в это поверить», «так говорить недопустимо»);
3) на обстоятельства разговора («сейчас не время и здесь не место для
подобных обсуждений»).
При наличии барьера отрицательной установки человек, вступая в
коммуникацию, демонстрирует закрытость, настороженность, ждет
негативных проявлений со стороны партнера, в каждой фразе собеседника
ищет негативный завуалированный смысл.
6. Барьеры ожидания непонимания: человек перед коммуникацией волнуется,
правильно ли его поймет партнер. Причем здесь нередко исходят из того, что
партнер обязательно должен понять неверно. При этом начинают
прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать
неприятные ощущения.
7. Барьеры возраста возникают между людьми разных поколений.
8. Барьеры недостаточного понимания важности общения возникают, когда
собеседники по-разному оценивают степень значимости контакта. Например,
один стремится к эффективному разговору, другой пытается уклониться от
беседы, не давать ответы на вопросы. У первого это вызывает
напряженность, недоверие, обиду.
Культурные барьеры
Культурные барьеры – это коммуникативные помехи, возникающие
вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания
национальных обычаев, традиций, норм и этикета общения, системы
жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при
вербальном, так и при невербальном общении.
1. Национальные барьеры возникают между представителями двух разных
культур и проявляются, например, в пунктуальности, в установлении
дистанции между общающимися, в манере держаться, использовании
различных жестов, тона, громкости голоса, принятых в качестве нормы в
различных странах.
2. Религиозные барьеры – это проявление в деловом общении религиозной
неприязни, предвзятости к людям другого вероисповедания, интерпретация
определенных поступков человека на основе религиозных различий.
3. Этические барьеры – результат несовпадения этических ценностей и норм
собеседников. Например, один партнер следует в общении нормам морали,
нравственности, порядочности, честности, а другой проявляет
«нечистоплотность», лжет, манипулирует.
4. Эстетические барьеры – проявляются в несовпадении вкусов, манер,
взглядов собеседников на эстетическую составляющую.
Организационные барьеры
Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные
характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней
управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав,
обязанностей и ответственности в системе управления.
1. Излишняя централизация в системе управления, которая приводит к
информационной перегрузке центра и слабой информированности
структурных подразделений.
2. Излишняя дифференциация подразделений, в результате которой
сотрудники замыкаются в решении проблем собственного подразделения и
обмен информацией между ними резко ограничивается. Это чревато узостью
взглядов и несовершенством принимаемых решений. Часто излишняя
дифференциация является причиной конфликтов между работниками
различных структурных подразделений, т.к. они не видят общей цели и не
могут наладить эффективное взаимодействие.
3. Неопределенность обязанностей и прав, которая приводит к ситуации,
когда в организации никто ни за что не отвечает, а коммуникации становятся
либо слишком формальными, либо конфликтными.
4. Нежелание делиться информацией. Обладание информацией – один из
источников власти. Те, кто располагает эксклюзивной информацией,
получают возможность использовать ее для влияния на других людей.
Социальные барьеры
Социальные барьеры – это коммуникативные помехи, возникающие из-за
несовпадения социальных ценностей, установок, противоборства социальных
ролей:
1. Когнитивные барьеры возникают из-за разности знаний о предмете
общения, различного уровня профессиональной компетенции; барьеры,
вызванные неразвитостью абстрактного мышления, памяти, навыков
восприятия.
2. Различия в статусе также может быть барьером на пути коммуникаций.
Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в
статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его (человек
боится высказать свое мнение, задать вопрос, не желая выглядеть
некомпетентным).
3. Профессиональные барьеры могут возникнуть между представителями
различных профессий, негативно настроенных или плохо отзывающихся о
профессиональных качествах собеседника. В некоторых случаях эти барьеры
проявляются как подчеркивание значимости своей профессии и занижения
важности других профессий для решения тех или иных производственных
задач.
4. Барьеры образования – это барьеры информационного несоответствия
позиций субъектов общения, возникающие из-за разности социального опыта
партнеров, из-за различия уровней образования.
Физические барьеры
Физические барьеры – объективные помехи, возникающие в материальной
среде коммуникаций:
1. Пространственные барьеры возникают в случае неудобного расположения
мебели и оргтехники в помещениях, мешающих эффективному общению;
нерационального расстояния между людьми во время коммуникаций;
наличия множества отвлекающих деталей в интерьере (яркие картины,
фотографии, элементы декора).
2. Временные барьеры обусловлены дефицитом времени, отведенного на
общение. Стремление побыстрее закончить разговор приводит к
невнимательному слушанию, свертыванию обратной связи, невозможности
эмпатии и глубокого понимания информации. К временным барьерам можно
также отнести проблемы, которые возникают во время переговоров между
партнерами, проживающими в разных часовых поясах (особенно если
разница большая).
3. Технические барьеры вызваны временными трудностями коммуникации,
связанными с неисправностью технических средств (компьютера, телефона,
микрофона, помех во время селекторного совещания); а также отвлекающим
шумом, временно заглушающим голос говорящего.
Универсальных рецептов преодоления коммуникативных барьеров не
существует. Однако определенные советы по их преодолению в литературе
представлены.
Пути преодоления коммуникативных барьеров

1. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи, т.е. выберите тему


своего сообщения, систематизируйте его.
2. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам. Не
жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова и
утверждения. Употребляя точные слова, а не фразы общего характера, вы
выигрываете в результативности.
3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями, чтобы не
посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь при этом взглянуть на
себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник.
4. Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам
других людей, готовность “влезть в их шкуру”. Старайтесь увидеть,
прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте
собеседника. Это вовсе не значит, что вам следует соглашаться с тем, что
говорит собеседник, это значит, что вы должны попытаться понять его слова.
5. Добивайтесь установления обратной связи. Способы установления
обратной связи:
а) задавайте вопросы;
б) попросите человека пересказать ваши мысли;
в) оценивайте язык поз, жестов и интонаций человека, свое замешательство
непониманием задачи он может выдавать ими;
г) контролируйте первые результаты работы, они помогут вам оценить,
правильно ли понято ваше сообщение;
д) проводите с подчиненными политику «открытых дверей», пусть они
знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы и подкрепить свои
слова действиями.

2) Чаще всего приходиться сталкиваться с личностными барьерами


Примеры: Семантические барьеры могут создавать коммуникативные
проблемы для компаний, действующих на международном рынке. Особенно
сильно у разных народов различаются восприятие (смысл) жестов и
интонации, но даже слова могут переводиться не однозначно. Например,
японцы часто произносят слово «хай», что переводится как «да», но означает
«да, я вас понимаю», а не «да, я с вами согласен».
Физические барьеры: Отвлекающий шум, временно заглушающий голос,
передающий сообщение. Расстояние между людьми во время общения.
Помехи во время радиопередачи.
Личностные барьеры: Негативный прошлый опыт коммуникаций.
Селективное восприятие информации. Неумение слушать собеседника.
Фильтрация информации. 
5. Назовите качества речи, обеспечивающие эффективность
коммуникации.
Основные коммуникативные качества – это правильность, точность,
понятность, чистота, уместность, логичность, богатство и выразительность.
Правильность речи – это ее подчиненность нормам русского литературного
языка. Правильность речи обеспечивает ее понятность, а в этическом плане
это означает заботу об адресате. В коммуникативном отношении
правильность позволяет действовать в рамках единого языкового кода.
Точность речи чаще всего связывают с точностью словоупотребления.
Точность словоупотребления зависит от того, насколько говорящий знает
предмет речи, насколько он эрудирован, умеет ли логически мыслить, знает
ли законы русского языка, его правила.
Понятность речи определяется прежде всего отбором речевых средств, а
именно – необходимостью ограничивать использование слов, находящихся
на периферии словарного состава языка и не обладающих качеством
коммуникативной общезначимости.
Чистота речи – это отсутствие в ней лишних слов, слов-паразитов. Конечно, в
языке названных слов нет, такими они становятся в речи говорящего из-за
частого, неуместного их употребления. Слова-паразиты не несут никакой
смысловой нагрузки и не обладают информативностью. Они засоряют речь
говорящего, затрудняют ее восприятие, отвлекают внимание от содержания
высказывания. 
Уместность речи – это коммуникативное качество, более других
ориентированное в целом на ситуацию общения, компонентами которой
являются говорящий, слушающий, время и место высказывания. Уместность
– это коммуникативное качество, являющееся переходным от этических и
коммуникативных норм к речевым.
Логичность речи – это ее определенность, непротиворечивость,
последовательность и обоснованность.
6. Раскройте содержание понятия «коммуникативная компетентность»,
выделите её составляющие.
Коммуникативная компетентность — это владение сложными
коммуникативными навыками и умениями, формирование адекватных
умений в новых социальных структурах, знание культурных норм и
ограничений в общении, знание обычаев, традиций, этикета в сфере общения,
соблюдение приличий, воспитанность, ориентация в коммуникативных
средствах.

Коммуникативная компетентность позволяет, в первую очередь,


осуществлять общение: передавать, принимать, осмысливать информацию,
воспринимать, понимать другого человека − и выступает регулятором
дальнейших отношений, контактов с другими людьми.

Составляющие коммуникативной компетентности личности:


 знание норм и правил общения,
 высокий уровень речевого развития, позволяющий человеку в
процессе общения передавать и воспроизводить информацию,
 понимание невербального языка общения,
 умение вступать в контакт с людьми с учетом их половозрастных,
социально-культурных, статусных характеристик,
 умение убеждать собеседника,
 способность правильно оценивать собеседника как личность, как
конкурента или партнера,
 выбирать собственную коммуникативную стратегию в
зависимости от такой оценки,
 способность вызывать у собеседника положительное восприятие
собственной личности.

Тема: Невербальная коммуникация


1. Особенности невербальной коммуникация
1.1. Понятие, сущность и основные функции невербальной коммуникации.
Невербальная коммуникация – это система символов, знаков, используемых для
передачи сообщения и предназначенная для более полного его понимания, которая в
некоторой степени независима от психологических и социально-психологических качеств
личности, которая имеет достаточно четкий круг значений и может быть описана как
специфическая знаковая система.
Сущность невербальной коммуникации
Невербальная коммуникация выступает одним из средств репрезентации личностью
своего «Я», межличностного воздействия и регуляции отношений, создает образ партнера
по общению, выступает в роли уточнения, опережения вербального сообщения. Является
дополнительным источником информации к собственно вербальной коммуникации.
Функции

1. Невербальное поведение предоставляет информацию о личности собеседника.


Сведения о:
темпераменте человека;

 его "Я" – образе и самооценке;

 его эмоциональном состоянии в данной ситуации;

 его личностных качествах и свойствах;

 сто социальном статусе;

 его коммуникативной компетентности (то, как он вступает в межличностный


контакт, выходит из него и поддерживает);

 его принадлежности к определенной субкультуре или группе.

2. Оно отражает отношение друг к другу участников процесса коммуникации:

 о типе или характере отношений (зависимость – доминирование, нерасположение


–расположение);

 о динамике взаимоотношений (выяснить отношения, желание поддерживать


общение, прекратить его и т.п.);

 о желаемом уровне общения (эмоциональная и социальная близость, либо


отдаленность).

3. Оно отражает информацию об отношении участников процесса коммуникации к самой


ситуации, которая позволяет им регулировать взаимодействие. Она также
свидетельствует о включенности в эту ситуацию (спокойствие, комфортность, интерес)
или желании выйти из данной ситуации (нетерпение, нервозность).

1.2. Кинесические средства невербальной коммуникации.


Жесты– разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для
общающихся сторон. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах.
Однако во всех культурах есть сходные жесты.

1) жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль


щеки, остальные пальцы ниже рта; вставание и прохаживание; наклоненная голова;

2) жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле,


закладывание рук за голову;

3) жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание


ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него
сесть; прикосновение к запонкам, часам, пуговице, сумочке;

4) жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую за
запястье или предплечье; поза человека, сидящего на стуле вцепившись руками в
подлокотники или сжав кулаки, лодыжки при этом сведены вместе;

5) жесты запрета: сложенные или скрещенные на груди руки; корпус, отклоненный


назад; манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами, дужка очков
во рту;

6) жесты ожидания: потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о


ткань;

7) жесты доминирования: выставление больших пальцев рук напоказ; резкие взмахи


руками сверху вниз;

8) жесты неискренности и сомнения: защита рта рукой, прикосновение к носу,


потирание века, почесывание и потирание уха, почесывание шеи, оттягивание
воротничка, поворот корпуса в сторону от собеседника;

9) жесты разочарования и враждебности: сцепленные пальцы рук (они могут быть


подняты на уровень лица, руки со сцепленными пальцами могут лежать на столе, на
коленях при сидячем положении или внизу перед собой в стоячем положении).
Мимика – это движения мышц лица

Поза – это положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры;
является единицей пространственного поведения человека. Человеческое тело способно
принять около 1000 различных устойчивых положений. Поза наглядно показывает
восприятие человеком собственного статуса по отношению к статусу других
присутствующих лиц (люди с более высоким статусом, как правило, принимают более
непринужденные позы, чем их подчиненные).

Позы:

1) Закрытые, когда человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как
можно меньше места в пространстве, воспринимаются как позы недоверия,
несогласия, противодействия, критики.

2) Открытые же воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности,


психологического комфорта.

3) позы раздумья 

4) позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к


веку).

5) «наполеоновская» поза:

- стоя, когда руки скрещены на груди и;

-сидя, когда обе руки упираются в подбородок.

Походка – стиль передвижения. Исследования показывают, что самая «тяжелая»


походка при гневе, самая «легкая» – при радости. Самая большая длина шага при
гордости. Вялая, угнетенная походка – при страдании.

Взгляд (визуальный контакт) – наиболее естественное средство невербального


общения – направление взгляда показывает, на кого (или на что) направлено внимание
собеседника, а также дает обратную связь, т.е. показывает, как собеседник относится к
сообщению.

1.3. Такесические средства невербальной коммуникации, возможность их применения.


К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме
рукопожатия, похлопывания, поцелуя. 
Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется
многими факторами. Смысл прикосновения, его интенсивность и частота зависят от места
действия, пола, возраста, статуса, культурного уровня участников общения, характера
взаимоотношений. Инициатор подобных контактов в глазах наблюдателей всегда
приобретает более высокий статус и большую власть.
Прикосновение может свидетельствовать о влиянии одного человека на другого, о
выражении положительных или отрицательных эмоций, о желании регулировать процесс
коммуникации, о необходимости соблюдения ритуальных действий.
Одним из наиболее распространенных деловых прикосновений
является рукопожатие. Оно чаще всего используется в ситуациях приветствия, знакомства,
примирения, поздравления или выражения благодарности.

1.4. Особенности и роль паравербальной коммуникации (просодика и экстралингвистика).


 паравербальные средства — совокупность звуковых сигналов, которые сопровождают
устную речь, привнося в нее дополнительные значения.

Примером такого рода может служить интонация, сигнализирующая о вопросительном


характере предложения, сарказме, отвращении, юморе и т.п. Иными словами, при
паравербальной коммуникации определенная часть информации передается через
голосовые оттенки, которым в разных языках придается определенный смысл.

Назначение паравербальной коммуникации заключается в том, чтобы вызвать у партнера


соответствующие эмоции, ощущения, переживания, которые необходимы для
достижения определенных целей и намерений. Такие результаты обычно достигаются с
помощью паравербальных средств общения, к которым относятся: просодика — темп
речи, тембр, высота и громкость голоса; экстралингвистика — паузы, кашель, вздохи, смех
и плач (т.е. звуки, которые мы воспроизводим с помощью голоса).

1.5. Проксемические средства общения (пространственная организация общения).


Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Это понятие
ввел американский антрополог Эдвард Холл в начале 60-х гг.
К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения
и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние
оказывают культурные и национальные факторы.
Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется
дистанцией между собеседниками. Знание дистанций позволяет прогнозировать
реакцию другого человека в процессе общения.

 Интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей. Интимная


зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его
собственность.
 Личное (от 46 до 120 см) — общение со знакомыми людьми. Личная зона — это
расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных
приемах и дружеских вечеринках.
 Социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми
и при официальном общении. Социальная зона — расстояние, на котором мы
держимся от людей, не очень хорошо нам знакомых.
Публичное (более 400 см) — при выступлении перед различными аудиториями.
Публичная зона — расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой
группе людей.
Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят
ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека
(например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию


людей в пространстве. Друзья — рядом, участники деловой беседы — через угол стола,
конкуренты — через стол.

2. Искусство слушания.
2.1. Сущность процесса слушания. Различия в понятиях: слышать и слушать.

Слушание – это рецептивный вид речевой деятельности, при помощи которого


реализуется процесс приема и последующей переработки речевого сообщения на основе
функционирования слухового анализатора.

Так же, как и говорение, слушание относится к видам речевой деятельности, которые
осуществляют устное общение в любых ситуациях и сферах коммуникации. Поэтому,
эффективной коммуникация является лишь в случае достижения абсолютного
взаимопонимания.

Цель слушания реализуется в предмете деятельности и состоит в выявлении смысловых


связей, осознании речевого сообщения, поступающего на слух, произведенного
говорящим, в понимании и восстановлении данной мысли.

Продуктом слушания является умозаключение, к которому человек приходит в процессе


слушания и базирующееся на результатах внутреннего осмысления чужой мысли, выбора
(отбора), выявлении смысловых связей, внутрипонятийных соответствий.

Слышать означает стремиться понять и запомнить услышанное; этот процесс требует


наличия сложного комплекса умений, которым человек овладевает на протяжении всей
своей жизни.

Слышание (эффективное слушание) предполагает наличие сложного комплекса умений,


овладение которым требует от индивида активности и сознательных усилий.

22. Ошибки слушания.

Типичными ошибками слушания являются рассеянное внимание, отсеивание


информации, перебивание собеседника и поспешные возражения ему.

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела


одновременно, например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени
можно кивать, изображая внимание, смотреть в глаза собеседнику. Но внимание
сосредоточено на отчете и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит
собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки
приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что


пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту
информацию, которая подтверждает первое впечатление. Все остальное отбрасывается,
как не имеющее отношения к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно
только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких
исходных предположений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг


друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин.
При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии слушающего с высказываниями


говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет
очереди высказаться. Затем он увлекается обоснованием своей точки зрения и не
замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

2.2. Факторы, определяющие эффективность слушания.


Эффективность процесса слушания зависит от следующих факторов.
I. Объективные факторы:
1) шумы и помехи;
2) акустические характеристики помещения;
3) микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.).
II. Субъективные факторы:
1) пол слушателя (считается, что мужчины являются более внимательными слушателями);
2) тип нервной системы человека, его темперамент (предполагается, что эмоционально
устойчивые люди - сангвиники, флегматики - более внимательны, чем холерики и
меланхолики);
3) интеллектуальные способности, которые можно разделить на три группы:
· основные (слуховая способность, способность к вероятностному прогнозированию);
· дополнительные (способность к запоминанию, к концентрации и устойчивости
внимания, скорость протекания психических процессов);
· вспомогательные (словарный запас, уровень общей культуры).
Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных
способностей:
1) слуховая способность;
2) внимательность;
3) способность к пониманию;
4) способность к запоминанию.

2.3. Виды эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное, их приёмы.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в


речь собеседника своими замечаниями.

Нерефлексивное слушание способствует аттракции в ситуациях, когда собеседник:

1 горит желанием высказаться;

2 хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;

3 испытывает трудности выразить свои заботы и проблемы;

4 является человеком, занимающим более высокое положение.

Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим. Оно


позволяет более точно понять собеседника, а без этого аттракция невозможна. С другой
стороны, быстро достигнутое понимание способствует аттракции.

Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:

1 предубеждение (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с


трудом);

2 многозначность большинства слов (их можно понять по-разному в зависимости от


предварительного ожидания или установки);

3 неумение точно сформулировать мысль;

4 "закодированность" значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова,


чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому адресованы; в
результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения;

5 говорящий далеко не всегда начинает с главного, "ходит вокруг да около"; когда же


добирается до главного, слушатель уже потерял интерес к сообщению.

Виды рефлексивного слушания:

1 выяснение ("Что вы имеете в виду?", "Уточните, пожалуйста" и т. д.);


2 перефразирование ("Другими словами...", "По вашему мнению", "Как я понимаю, вы
говорите о ..." и т.д.);

3 отражение чувств ("Вероятно, вы чувствуете...", "Вижу, что вы этим очень расстроены..."


и т.п.);

4 резюмирование ("Если подытожить все сказанное, то...").

2.4. Правила эффективного слушания.

1. Наличие у слушателя критического к себе отношения, учет того, что ему присущи
не только достоинства, но и недостатки при восприятии информации. Это дает
возможность выявить и своевременно устранить такие свои слабые стороны как
необоснованное перебивание собеседника, чрезмерную эмоциональность,
поспешные выводы, излишние жесты.

2. Использование активного слушания, чтобы коммуникация не приобретала


односторонний характер. Процесс слушания тоже должен быть двусторонним.
Общающимся в роли слушающего следует выступать поочередно.

3. Проявление постоянного физического внимания к собеседнику. Это находит


выражение в том, что с ним поддерживают зрительный контакт, а поза и
жесты свидетельствуют об уважительном отношении к партнеру и его
информации. Для этого же к нему должно быть обращено лицо слушающего,
а межличностное расстояние между ними удобным для общения. Отсутствие
эмоциональных проявлений у лица, воспринимающего информацию, часто
является показателем того, что он невнимателен к собеседнику.

4. Сознательная концентрация восприятия слушателя на том, о чем идет речь,


на наиболее важных положениях поступающей информации. Для этого, по
возможности, стараются устранить все помехи, которые затрудняют
восприятие.

5. Внимание не только к содержанию информации, но и к тем эмоциям,


которые при ее подаче проявляет собеседник.

6. Внимание слушающего к невербальным средствам выразительности,


используемым говорящим. Это дает возможность установить степень их
соответствия содержанию. В результате этого слушатель, сделав
соответствующие выводы, может более правильно определить манеру своего
поведения при дальнейшем общении.

7. Использование слушающим по отношению к противоположной стороне


положительной установки, даже если она ему очень несимпатична или
вызывает только отрицательные эмоции.
8. Постоянная демонстрация своего понимания того, о чем идет речь, с
помощью приемов как рефлексивного, так и нерефлексивного слушания.

9. Одновременное слушание самого себя, уяснение тех мыслей, идей и


эмоций, которые у его субъекта возникли.

10. Адекватная реакция слушателя на воспринимаемую информацию.