1

EVALUARE DE COMPETENȚE PROFESIONALE

PENTRU OCUPAȚIA DE
OPERATOR VANZARI PRIN TELEFON

CUPRINS 2
 2

1. Introducere 3

2. Descriere postului 3

2.1. Caracteristici generale 3

2.2. Elemente de competență 4

3. Aspecte critice propuse spre evaluare și metodele de obținere a

dovezilor de competență 5

a. Vânzarea produselor şi serviciilor prin telefon 5

i. Pentru elementul de competență Identificarea clienţilor 5

ii. Pentru elementul de competență Pregătirea vânzării prin telefon 6

iii. Pentru elementul de competență Negocierea cu clientul 8

b. Comunicarea profesională 9

i. Pentru elementul de competență Utilizarea tehnicilor de ascultare activă şi feed-back 9

ii. Pentru elementul de competență Utilizarea scriptului 10

4. Instrumente de evaluare 12

4.1. Testul scris

12

4.2. Întrebări orale 14

4.3 Simulare 16

5. Înregistrarea rezultatelor 17

Surse 19
 3

1. INTRODUCERE

Datorită dezvoltării în România a companiilor care oferă servicii de externalizare a unor activităţi
specifice (de exemplu vânzările), a crescut şi cerinţa pe piaţa muncii pentru ocupaţia operator
vânzări prin telefon. Numai compania XL World România a avut o creştere a numărului de
angajaţi în anul 2007 de 600 de persoane, ajungând în luna decembrie la 1000 angajaţi.
Necesitatea acestei calificări se justifică atât prin creşterea cerinţei pe piaţa muncii cât şi prin
lipsa unor programe de formare specifice acestei ocupaţii.

Lucrarea de față reprezintă un proiect pentru evaluarea competențelor profesionale ale

operatorilor de vanzari prin telefon, în vederea angajării in domeniul vânzărilor, pe un post de
operator vânzări telesales. În acest context, deși operatorii de vânzări candidați la obținerea
posturilor au experiență sau competențe în vânzări, dar nu au o certificare care să ateste
abilitățile dobandite, iar viitorul angajator dorește să verifice în ce măsură aceștia corespund
necesităților de pregătire cerute de ocuparea funcției, solicitând, în acest scop, unui centru de
evaluare și certificare a competențelor profesionale, să evalueze criterial candidații, prin prisma
standardului ocupațional.

Având în vedere faptul că, de la data elaborării standardului ocupațional, respectiv anul 2008 și
până în prezent nu au survenit modificări care țin de exercitarea ocupației de operator de
vanzari prin telefon, aspectele specifice activității vor fi expuse conform standardului ocupational
inițial.

2. DESCRIEREA POSTULUI

2.1. Caracteristici generale

Denumirea postului: Operator vânzări prin telefon

Domeniu de incadrare: Comerț
Cod COR: 333912

Operatorul de vânzări prin telefon este specialistul care realizează vânzarea eficientă a
produselor şi/sau serviciilor prin telefon, în companii specializate, nefiind necesar să fie
specialist în domeniul produsului/ serviciului ce urmează a fi vândut. Activitatea operatorului
vânzări prin telefon presupune utilizarea unei baze de date în vederea contactării de potenţiali
cumpărători pentru realizarea vânzării unui produs sau serviciu.

Pentru a practica cu succes această ocupaţie, se recomandă ca operatorul vânzări prin telefon
să deţină următoarele deprinderi, atitudini şi cunoştinţe:
● Utilizare PC şi telefon;
● Comunicare eficientă;
● Tehnici de comunicare telefonică;
● Vocabular de specialitate;
 4

● Comunicare într-o limbă straină ( italiană, franceză, engleză, germană etc.) în situaţiile
în care campania realizată se adresează unei pieţe străine;
● Determinare, entuziasm, dinamism şi responsabilitate;
● Calm în maniere şi atitudine prietenoasă
● Autoîncredere, spirit de iniţiativă;
● Capacitate de înţelegere şi ascultare activă;
● Dorinţa de a reuşi, de a atinge obiectivele fixate şi de a promova.

Pentru realizarea sarcinilor de serviciu operatorul vânzări prin telefon:

● lucrează după un program generat de disponibilitatea clienţilor de a fi contactaţi;
● participă la sesiunile de informare şi se documentează despre caracteristicile produsului
pe care urmează să îl vândă, pentru a furniza informaţiile solicitate de cumpărători;
● foloseşte comunicarea prin e-mail/telefon mobil sau virtual pentru a ţine legătura cu
potenţialii cumpărători în scopul transmiterii de informaţii despre produse şi companie;
● utilizează scriptul/scenariul comunicării telefonice, în vederea unei vânzări de succes;
● determină nevoile clientului/celui apelat folosind întrebări în cadrul comunicării pentru
efectuarea vânzării;
● utilizează tehnici de vânzare specifice vânzării prin telefon;
● realizează convorbiri telefonice în cadrul cărora ascultă activ clientul utilizând
capacitatea de empatie pentru a înţelege nevoile şi exigenţele acestuia;
● convinge clientul să cumpere produsul, realizând astfel o vânzare/apelare de succes;
● răspunde la obiecţiile aduse de client printr-o aprofundare temeinică a caracteristicilor
produsului sau serviciului şi a tehnicilor de răspuns la obiecţii;
● foloseşte tehnicile necesare pentru depăşirea barierelor de comunicare;
● îşi însuşeste şi promovează obiectivele campaniei.

2.2. Elemente de competență

Operatorul vânzări prin telefon se ocupă în principal cu:

a. Vânzarea produselor şi serviciilor prin telefon;
b. Comunicarea profesională;
c. Utilizarea sistemelor informatice specifice centrelor de contact (call centre) – opţional -
pentru pregătirea operatorilor care vor lucra în companii ce utilizează tehnologii şi
sisteme specifice centrelor de contact.

Unitățile de competență prevăzute în standardul ocupațional sunt:

1. Unităţile de competenţe cheie:
a. Comunicare în limba străină
b. Competenţe informatice
2. Unităţile de competenţe generale:
a. Implementarea politicii firmei
b. Respectarea legislaţiei privind comercializarea produselor şi protecţia
consumatorilor
 5

c. Prezentarea modalităţilor de etichetare, ambalare şi transport a produselor şi

serviciilor
3. Unităţile de competenţe specifice:
a. Vânzarea produselor şi serviciilor prin telefon:
i. Identificarea clienţilor
ii. Pregătirea vânzarii prin telefon
iii. Negocierea cu clientul
b. Comunicarea profesională
i. Utilizarea tehnicilor de ascultare activă şi feed-back
ii. Utilizarea scriptului

3. Aspecte critice propuse spre evaluare și metodele de obținere a dovezilor de

competență

Ținând seama de situația expusă în introducere, vor fi evaluate elementele de competență

aparținând unităților de competență specifice, descrise în standardul ocupațional pentru
operatorul de vanzari prin telefon și anume Vânzarea produselor şi serviciilor prin telefon și
Comunicarea profesională.
Ca instrumente de evaluare vom folosi, în continuare: întrebări orale deschise, test scris și
simulare, prin expunerea candidatului la diverse situații de vanzari.

a. Vânzarea produselor şi serviciilor prin telefon

i. Pentru elementul de competență Identificarea clienţilor

Criteriu de realizare Aspect critic Metoda de Instrumentul de evaluare

evaluare aplicata folosit

1. Clienţii sunt identificaţi în Candidatul cunoaște Întrebare orală Enumerați 3 tipuri criterii de
conformitate cu cerinţele din criteriile de segmentare a bazelor de date.
bazele de date; segmentare ale
bazelor de date și RC: criterii geografice, criterii
știe cum sa le demografice, criterii
segmenteze corect. psihografice, criterii
economico-sociale, criterii
comportamentale.

Se va acorda 1 punct dacă

sunt enumerate cel puțin 3
elemente dintre cele 5.

Test scris Care dintre variantele de mai

jos reprezintă criterii de
segmentare psihografice?
1. ocupație;
2. personalitate;
3. stil de viață;

2. Înregistrarea clienţilor se
realizează în limbaj specific
coerent.
ii. Pentru elementul de competență Pregătirea vânzarii prin telefon
Criteriu de realizare
1. Vânzarea este pregătită
prin planificarea etapelor;
6
4. varstă;
5. Județ;
RC: b., c. - Se acordă 1 punct
pentru răspunsul corect,
complet.
Candidatul cunoaște Întrebare orală Enumerați 2 tipuri de baze de
cel puțin tipurile de date.
baze de date frecvent
folosite în activitatea RC: baze de date relaționale,
de operator vanzari baze de date orientate pe
prin telefon și modul obiecte, baze de date
în care elementele distribuite, depozite de date,
sunt organizate în baze de date grafice.
fiecare tip de bază de
date. Se va acorda 1 punct dacă
sunt enumerate cel puțin 2
elemente dintre cele 5.
Test scris Cum sunt organizate
elementele dintr-o bază de
date relațională?
a. ca un set de tabele, cu
rânduri și coloane
b. sub formă de obiecte
c. sub forma datelor
nestructurate sau semi-
structurate
RC: a.
Se acorda 1 punct pentru
răspunsul corect.
Aspect critic Metoda de Instrumentul de evaluare
evaluare aplicata folosit
Candidatul cunoaște Întrebare orală Enumerați etapele procesului
etapele procesului de de vânzare.
vânzare în ordinea
corespunzătoare și RC: pregatirea în vederea
recunoaște abordării, abordarea clientului,
 7

specificitățile fiecărei calificarea clientului, analiza

etape în parte. nevoilor clientului, prezentarea
soluțiilor, demonetizarea
obiecțiilor, negocierea și
inchiderea vanzarii, follow-up
și asistență post-vânzare,
oferirea de referințe și
recomandări.

Se acorda 1 punct pentru

minim 4 etape enumerate din
cele 9 elemente.
Se acceptă variante de
răspuns similare sau cu
același sens celor menționate
în răspuns.

Test scris Completati fraza de mai jos:

In etapa de …………., acestea
sunt izolate și demonetizate
fiecare în parte.

RC: demonetizare a obiecțiilor

Se acorda 1 punct pentru

răspunsul corect complet.

2. Vânzarea este pregătită Candidatul cunoaște Intrebare orala Enumerati cel putin 3 tehnici/
prin informarea din tehnici și metode de metode de prospectare a
documentaţia de prospectare, și le pietei.
specialitate; insuseste și le
folosește cu succes RC: Căutare pe motoarele de
în activitate. căutare (Google, Bing, Yahoo
etc), căutare pe site-urile, în
anuare si reviste de profil,
căutare pe site-urile
companiilor (pentru vânzarea
de servicii), căutare pe rețelele
sociale și profesionale
(Facebook, LinkedIn),
business networking,
obținerea de recomandări și
referințe de la clienti existenți,
cumpararea de baze de date
cu persoane juridice (conform
cu condițiile GDPR).

Se acorda 1 punct la
enumerarea a minim 3
metode, din cele 7, chiar și

iii. Pentru elementul de competenta Negocierea cu clientul
Criteriu de realizare
1. Tehnicile de negociere
sunt utilizate în conformitate criteriile de evaluare
cu tipologiile de clienţi;
2. Negocierea se realizează
în limbaj specific coerent.
8
incomplet și folosind cuvinte
diferite.
Simulare Candidatul este solicitat să
demonstreze
modul în care executa
procesul de prospectare,
folosind minim 3 metode
diferite.
Se acorda 1 punct pentru o
demonstrație corectă.
Aspect critic Metoda de Instrumentul de evaluare
evaluare aplicata folosit
Candidatul cunoaște Test scris Alegeti variantele corecte, care
reprezinta tehnici de negociere:
a tipurilor de a. Tehnica pașilor mărunți;
negociere și le poate b. Tehnica time-out;
identifica în urma c. Tehnica ofertei false;
analizei reacțiilor d. Tehnica escaladarii.
clientului, prin
folosirea întrebărilor RC: a., b., c., d.
închise și deschise și
prin aplicarea Se acorda 1 punct pentru
tehnicilor de răspunsul corect, complet.
soluționare a
obiecțiilor. Simulare Candidatul este solicitat să
demonstreze
modul în care aplica o tehnica
de negociere într-un exercițiu
practic.
Se acorda 1 punct pentru o
demonstrație corecta.
În etapa de Test scris Încercuiți elementul de mai jos
negociere, candidatul care reprezintă rezultatul
cunoaste și așteptat în urma procesului de
evidențiază achizitie:
corespunzător a. Caracteristica;
caracteristicile b. Avantajul;
produsului și expune c. Beneficiul.
cu succes avantajele
și beneficiile pentru RC: c.
client. Se acorda 1 punct pentru

b. Comunicarea profesională
i. Pentru elementul de competență Utilizarea tehnicilor de ascultare activă şi feed-back
Criteriu de realizare
1. Tehnicile de ascultare
activă şi feed-back sunt
utilizate şi selectate prin
decizie proprie;
2.Tehnicile de ascultare
activă şi feed-back sunt
utilizate în toate situaţiile în
care se impune cererea şi
oferirea feed-back-ului;
9
răspunsul corect.
Întrebare orală Dacă o caracteristică a
produsului ajuta clientul să
economisească timp sau să
reducă costurile, conduce la un
avantaj sau la un beneficiu
pentru client?
RC: Beneficiu
Se acordă un punct pentru
răspunsul corect.
Aspect critic Metoda de Instrumentul de evaluare
evaluare aplicata folosit
Candidatul cunoaște Întrebare orală Enumerați elementele de bază
tehnici de ascultare ale ascultării active.
activă și are
capacitatea de a le RC: înțelegere, reținerea
selecta și aplica pe informațiilor, oferirea
cele potrivite și de a răspunsului
oferi feedback
constructiv, astfel Se acorda 1 punct pentru
încât să conducă la răspunsul corect, complet.
încheierea vânzării cu
succes. Simulare Candidatul este solicitat să
demonstreze modul în care
selectează tehnica de
ascultare activa potrivită,
folosind cel puțin 2 metode
diferite.
Se acorda 1 punct pentru o
demonstrație corectă.
Candidatul cunoaște Întrebare orală Dați exemplu de 4 tehnici de
specificitățile ascultare activa pe care le
tehnicilor de ascultare aplicați în activitatea de vânzări
activă și oferire de prin telefon.
feedback și și le
însușește, astfel încât RC: reafirmarea, sumarizarea,
 10

să înțeleagă, să încurajările minime, reflectarea,

anticipeze și să poată oferirea de feedback,
evita barierele ce pot identificarea emoțiilor, întrebări
apărea in timpul de analiză atentă, afirmațiile de
procesului de validare, pauza eficientă,
vanzare. tăcerea, mesajele „Eu”,
redirecționarea, analiza
consecințelor

Se va acorda 1 punct dacă

sunt enumerate cel puțin 4
elemente dintre cele 13.

Test scris Alegeți variantele care

reprezintă bariere în procesul
de ascultare activă:
a. întrebările justificative;
b. oferirea de sfaturi;
c. Întreruperile;
d. Redirectionarea;

RC: a., b., c.

Se acorda 1 punct pentru

răspunsul corect, complet.

ii. Pentru elementul de competență Utilizarea scriptului

Criteriu de realizare Aspect critic Metoda de Instrumentul de evaluare

evaluare aplicata folosit

1. Scriptul se utilizează Candidatul întelege și Întrebare orală Enumerati elementele

interpretând conţinutului își asumă faptul că componente ale structurii
acestuia disponibil pe scriptul reprezintă un scriptului.
computer/foi listate; scenariu de dialog
între un operatorul de RC: Salut, prezentare,
vânzări și un client, clarificare circumstanțe,
conceput pentru a clarificare întrebări, scopul
îmbunătăți eficiența apelului, identificare nevoi,
primului și a-l atrage raspundere la obiecții,
pe acesta din urmă. stabilirea pasilor urmatori,
încheierea apelului.

Se acorda 2 puncte pentru

enumerarea tuturor celor 9
elemente. Se acordă un punct
pentru cunoașterea a minim 5
dintre elemente.
 11

Test scris Care dintre variantele de mai

jos nu reprezinta o
componentă/componente a/ale
structurii scriptului?
a. Scopul apelului;
b. Tehnica tăcerii;
c. Demonetizarea
obiecțiilor clientului;
d. Stabilirea pașilor
următori;
RC: b., c.

Se acorda 1 punct pentru

răspunsul corect, complet.

2. Scriptul se utilizează prin Candidatul are Test scris Realizati un script de de

observarea şi selecţia
datelor esenţiale sau
solicitate, în funcţie de
situaţie.
capacitatea de a
observa și selecta
eficient și corect
datele esențiale sau
solicitate din script,
pentru a conduce la
inchiderea vânzării,
dând dovadă de
profesionalism și de o
foarte bună
cunoaștere a
produselor și
serviciilor companiei.
Simulare
vânzare de 10-12 rânduri,
pentru achiziția unui serviciu de
telecomunicații nou, pentru un
client existent.
Se acorda 2 puncte pentru un
script realizat corect,
respectând structura scriptului.
Se acorda 1 punct pentru un
script incomplet, dar în care s-
au atins cel puțin 4 elemente
din 9.
Candidatul este solicitat să
demonstreze modul în care
folosește scriptul în conversația
directă cu evaluatorul,
simuland o situație de vânzări.

Se acorda 1 punct pentru o

demonstrație corectă.

4. INSTRUMENTE DE EVALUARE

4.1 Testul scris

 12

Pentru evaluarea competențelor specifice necesare exercitării ocupației de operator vanzari prin
telefon, vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări, care pot avea unul sau mai
multe răspunsuri corecte. Răspunsurile corecte vor fi marcate prin încercuirea literei
corespunzătoare.
Pentru itemii lacunari, vă rog sa completați cuvântul/cuvintele potrivit/potrivite.

1. Care dintre variantele de mai jos reprezintă criterii de segmentare psihografice?

a. ocupație;
b. personalitate;
c. stil de viață;
d. vârstă;
e. Județ;

Punctaj maxim: 1 Punctaj obținut:

2. Cum sunt organizate elementele dintr-o bază de date relațională?

a. ca un set de tabele, cu rânduri și coloane;
b. sub formă de obiecte;
c. sub forma datelor nestructurate sau semi-structurate.

Punctaj maxim: 1 Punctaj obținut:

3. Completați fraza de mai jos:

În etapa de …………., acestea sunt izolate și demonetizate fiecare în parte.

Punctaj maxim: 1 Punctaj obținut:

4. Alegeți variantele corecte, care reprezintă tehnici de negociere:

a. Tehnica pașilor mărunți;
b. Tehnica time-out;
c. Tehnica ofertei false;
d. Tehnica escaladării.

Punctaj maxim: 1 Punctaj obținut:

5. Alegeți variantele care reprezintă bariere în procesul de ascultare activă:

a. întrebările justificative;
b. oferirea de sfaturi;
c. Întreruperile;
d. Redirecționarea;

Punctaj maxim: 1 Punctaj obținut:

 13

6. Care dintre variantele de mai jos nu reprezintă o componentă/componente a/ale

structurii scriptului?
a. Scopul apelului;
b. Tehnica tăcerii;
c. Demonetizarea obiecțiilor clientului;
d. Stabilirea pașilor următori;

Punctaj maxim: 1 Punctaj obținut:

7. Realizați un script de de vânzare de 10-12 randuri, pentru achiziția unui serviciu de

telecomunicații nou, pentru un client existent.

Punctaj maxim: 2 Punctaj obținut:

Numele și prenumele persoanei evaluate:

Data completării:

Total punctaj obținut:

Evaluator:

Data evaluării:

4.2. Testul oral

Pentru evaluarea competențelor specifice necesare exercitării ocupației de operator vânzări prin
telefon, vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări, cât mai complet.

1. Enumerați 3 tipuri criterii de segmentare a bazelor de date.

 14

Punctaj maxim: 1 Punctaj obținut:

2. Enumerați 2 tipuri de baze de date.

Punctaj maxim: 1 Punctaj obținut:

3. Enumerați etapele procesului de vânzare.

Punctaj maxim: 1 Punctaj obținut:

4. Enumerați cel puțin 3 tehnici/ metode de prospectare a pieței.

Punctaj maxim: 1 Punctaj obținut:

5. Dacă o caracteristică a produsului ajută clientul să economisească timp sau să reducă

costurile, conduce la un avantaj sau la un beneficiu pentru client?

Punctaj maxim: 1 Punctaj obținut:

6. Enumerați elementele de bază ale ascultării active.

Punctaj maxim: 1 Punctaj obținut:

7. Dați exemplu de 4 tehnici de ascultare activă pe care le aplicați în activitatea de vânzări

prin telefon.

Punctaj maxim: 1 Punctaj obținut:

8. Enumerați elementele componente ale structurii scriptului.

Punctaj maxim: 2 Punctaj obținut:

 15

Numele și prenumele persoanei evaluate:

Data completării:

Total punctaj obținut:

Evaluator:

Data evaluării:

4.3 Simulare

FIȘĂ DE OBSERVARE

pentru evaluarea competențelor specifice

necesare exercitării ocupației de operator vânzări prin telefon
 16

Aspect critic DA NU Observații

Candidatul cunoaște tehnici și metode de prospectare, și

le insuseste și le folosește cu succes în activitate.

Candidatul cunoaște criteriile de evaluare a tipurilor de

negociere și le poate identifica un urma analizei reacțiilor
clientului, prin folosirea întrebărilor închise și deschise și
prin aplicarea tehnicilor de soluționare a obiecțiilor.

Candidatul cunoaște tehnici de ascultare activă și are

capacitatea de a le selecta și aplica pe cele potrivite și de
a oferi feedback constructiv, astfel încât să conducă la
încheierea vânzării cu succes.

Candidatul are capacitatea de a observa și selecta

eficient și corect datele esentiale sau solicitate din script,
pentru a conduce la inchiderea vânzării, dând dovadă de
profesionalism și de o foarte bună cunoaștere a
produselor și serviciilor companiei.

Numele și prenumele persoanei evaluate:

Data completării:

Total punctaj obținut:

Evaluator:

Data evaluării:

5. ÎNREGISTRAREA REZULTATELOR

Numele candidatului:
Denumirea ocupaţiei: Operator vanzari prin telefon
Numele evaluatorului:
Locul evaluării:
Data înregistrării unităţilor de competenţă evaluate:
 17

Unităţile de competenţă Propuse de Convenite cu

pentru care este solicitată evaluator solicitantul
evaluarea: Elementele de
competență specifice la
efectuarea vanzarilor prin telefon, conform
standardului ocupațional

Proiect

Test scris DA DA

Întrebări orale DA DA

Observare directă

Simulare DA DA
/ demonstraţie structurată

Portofoliu

Raport din partea altor

persoane

Înregistrarea rezultatului

Numele candidatului:

Candidatul se declară Competent sau Încă nu competent pentru efectuarea activității de

operator vanzari prin telefon, conform standardului ocupațional:

COMENTARII ŞI RECOMANDĂRI
 18

Sunt de acord cu rezultatul evaluării,

Candidat:
Data:

Evaluator:
Data:

Surse:

Imaginea principala - https://litbang.kemendagri.go.id/website/menelepon-dengan-telinga-

kanan-kapasitas-memori-berkurang/

Curs GM Sales Academy - CBC

Cum negociezi cu tehnică? – 35 de tehnici de negociere

 19

https://www.traininguri.ro/35-de-tehnici-de-negociere/

Ascultarea activă
http://www.goodtherapy.org/blog/psychpedia/active-listening