СТО 

            

(Стандарт телефонного обслуживания)

ЕДЦ ЖКХ

1.Общие правила СТО

Операторы ЕДЦ ЖКХ - важное звено сферы обслуживания ЖКХ г. Москвы.  Задача оператора сбор
заявок от жителей города и консультация по вопросам ЖКХ. Для качественного обслуживания жителей
при общении необходимо учитывать следующие параметры разговора.

2.Манера общения.

Именно манера общения в первые минуты разговора имеет решающее значение в том, как быстро и
грамотно будет принята и обработана заявка. Заявитель должен понять, что мы заинтересованы в
решении его проблемы, готовы предпринять все меры, сопереживаем его ситуации, особенно при
аварийных заявках.

ВАЖНО. Необходимо избегать безликой манеры общения, как у робота, речь и манера общения должны
быть живыми, но в рамках нижеперечисленного.

2.1.Управление голосом.

Необходимо с первой минуты разговора настроиться на доброжелательный, позитивный разговор.

Интонация должна быть доброжелательной, демонстрировать заинтересованность в решении вопроса клиента.

Для этого необходимо помнить про прием «внутренняя улыбка». Не следует говорить слишком громко или
слишком тихо. Слишком громкий голос звучит строже, а это не придает беседе располагающего характера.
Слишком тихий голос заставляет клиента все время прислушиваться, а в худшем случае - переспрашивать.
Старайтесь соответствовать скорости речи собеседника.
Надо помнить, что заявитель обращается чаще всего с проблемой и его речь может быть сбивчива или
агрессивна. Он может говорить невнятно, кричать. О важном и сложном следует говорить медленнее.

ВАЖНО.  говорить спокойно и четко при любых обстоятельствах.

НЕЛЬЗЯ говорить с заявителем грубо, высокомерно, повышать голос, язвить.

2.2.Вежливость 

С вежливым человеком приятно общаться и ему реже грубят.

Слова и выражения, которые характеризуют вежливую манеру разговора: «пожалуйста», «спасибо»,

«повторите, пожалуйста», «обратитесь, пожалуйста», «уточните, пожалуйста», «могли бы Вы
повторить» и т.д.

ВАЖНО:
Не перенасыщайте речь вежливыми словами. В срочных заявках не нужно лишних слов, можно обойтись без
вежливых слов. Пример: «Адрес? Подъезд? Этаж? Квартира?»
Словосочетания сочувствия можно использовать для перехода к рекомендательным действиям или
разъяснительным действиям: «Спасибо за понимание, предлагаю ….», «Я Вас понимаю, мы постараемся Вам
помочь…..», «Сожалею, что ….., в настоящее время …», «К сожалению сейчас ……, в дальнейшем ….» и т.п.
НЕЛЬЗЯ:
– сомневаться в разумности заявителя: «Неужели не понятно», «Что не понятного», «Я сказала», «Вы что не
понимаете».
– говорить в повелительном тоне: «Фамилия!», «Организацию назовите!»
– использовать команды, фразы и выражения в повелительном наклонении: «должен», «надо», «нужен» и т.д.
Заменять на: «необходимо», «можете», «обратитесь,
пожалуйста».
– использовать определяющие пол или возраст слова: «девушка», «молодой человек», «мужчина»,
«женщина». Необходимо обращаться к заявителю только по имени или имени отчеству.

2.3.Вежливость (остановить говорящего)

Перебивать говорящего человека не вежливо. Он должен закончить свою мысль. Однако, есть ситуации, когда
это необходимо сделать.

1) Если заявитель многословно объясняет ситуацию, не предоставив необходимых данных можно

использовать следующие выражения: «Извините, пожалуйста, я Вас перебью, и далее без паузы говорим о
сути вопроса, чтобы у клиента не возникло негативного ощущения от прерывания его речи.
2) Если оператору необходимо время для поиска адреса, озвученного заявителем, использовать следующую
фразу: Минуту пожалуйста, я уточняю информацию по
вашему адресу.
3) Если оператору необходимо остановить заявителя для корректного внесения информации в заявку,
использовать следующую фразу: Минуту, пожалуйста. Я
зафиксирую информацию, которую Вы предоставили.
4) Если необходимо ответить заявителю на дополнительные вопросы, которые он озвучивает в момент
составления заявки: Минуту, пожалуйста. Я зафиксирую
информацию, которую Вы предоставили и отвечу на Ваш вопрос.
5) Если заявитель передал суть проблемы и продолжает разговор на отвлеченные темы, необходимо его
перебить и уточнить, все ли вопросы касающиеся заявки и оказания услуг решены: Извините, пожалуйста, я
Вас перебью. Мы все с Вами зафиксировали по вашей заявке? Нужно еще что-то внести в комментарии?
6) Если вся необходимая информация зафиксирована, но житель продолжает объяснения необходимо его
остановить. К сожалению, я вынуждена завершить наш разговор, чтобы принять следующий звонок.
Спасибо за обращение в нашу службу.
ВАЖНО. Вызов должен быть обработан в минимальное время. (см.п.3.3. Оперативность)

2.4.Вежливость (завершить оскорбительный разговор)

Если заявитель употребляет нецензурные выражения. 1-раз (спокойно): Прошу Вас выражаться корректно.
В противном случае буду вынужден/а прервать разговор. 2-раз (спокойно): Я вынужден/а прервать разговор.
До свидания. Завершаем вызов.

Если заявитель кричит и не слушает, дать заявителю высказаться. В паузе (спокойно): Я хочу Вам помочь.
Давайте разберемся в ситуации. Вывести заявителя на конструктивный разговор.

2.5.Умение слушать

Уметь слушать - это значит не только слышать речь, ее интонацию, слова, но и понимать, о чем речь. 
Если в процессе разговора необходимо осуществлять действия, связанные с оформление заявки, то для
того, чтобы житель понимал, что вы на связи можно употреблять такие слова: «Да», «Так», «Понимаю»,
«Я Вас слушаю». Если Вы не уверены, что правильно поняли заявителя необходимо задать конкретный
уточняющий вопрос.

1) Если оператор не понял суть вопроса/проблемы заявителя использовать следующую

фразу. Извините, пожалуйста, я не до конца понял(а) Ваш вопрос, уточните еще раз в чем СУТЬ
Вашего вопроса?

2) Если оператор не уверен, что до конца правильно понял суть вопроса заявителя использовать
следующую фразу. Уточните, пожалуйста, правильно ли я вас понял(а) - озвучить суть ранее
озвученной информации от заявителя

3.Компетентность

Для обслуживания клиентов сотрудник должен, прежде всего, обладать знаниями и умениями в своей
специализированной области, обладать навыками делового общения, иметь грамотную речь. 
 ВАЖНО. Говорить надо уверенно. Если в данный момент у Вас нет ответа на вопрос заявителя можно
воспользоваться приемом «удержание» (п.3.4). 

Передать вопрос заявителя Супервизору или Старшему оператору.

НЕЛЬЗЯ придумывать ответ.

3.1.Грамотность

Грамотная речь характеризуется: правильной расстановкой слов в предложении, ударений в словах,

правильным произношением слов. Предложения должны быть полными, законченными,
согласованными, чтобы из них получился один связный текст.

НЕЛЬЗЯ использовать:

– слова-паразиты: угу, ага, ну, как бы, значит, так, вот, в общем

– просторечия: нету, ихние, алло;

– сокращения слов – гос. услуги, тех. поддержка

– ошибки звукопроизношений: щас, стока, скока, буит, здрасьте, псят, тыща

– жаргон, сленг, бытовую речь

– частый повтор слов: да-да-да, нет-нет, конечно-конечно

3.2.Деловой стиль речи

Деловая речь – вид общения представителей компании с клиентами, партнерами. Деловой стиль
характеризуют следующие действия.

Четкие и полные ответы на вопросы. Информация не должна быть иносказательной, двусмысленной. Вопросы

не должны вводить заявителя в заблуждение? Не домысливать за заявителя: «А может быть…?», «Как Вам
кажется…?», «Возможно…., поэтому….» 
Общение в соответствии со сценарием. Исключено общение на отвлеченные темы.
Отсутствие односложных ответов: «да», «нет» раскрываем: «да, верно», «да, правильно», «совершенно
верно», «к сожалению, нет, так как…»
Соблюдение конфиденциальности: не комментировать, не разглашать информацию о наших базах данных,
системах, окружающей обстановке, местонахождении и пр.
Отстаивание интересов проекта ЕДЦ ЖКХ: не допускать выражение собственной оценки вопроса, ситуации
заявителя, не допустимость высказывания мнения, рекомендаций, советов клиенту от себя лично. Примеры:
«Работа должна была быть выполнена в … «Мастер не должен был…» «Они не имеют права…» «Зачем Вы
это сделали…». Мы представители ЕДС ЖКХ.

НЕЛЬЗЯ произносить: «я не знаю», «я не могу», «от меня это не зависит», «я только фиксирую заявки» и т.д.
Реакция клиента на отказ всегда негативная. В диалоге с
клиентом предоставляем ему максимум информации, избегаем указывать, что мы не можем ему помочь.

ВАЖНО. Если звонок не входит в сферу нашей компетенции, предоставляем клиенту информацию, где он

может получить ответ на свой вопрос: «Для решения Вашего
вопроса Вам необходимо обратиться в …».

Если звонок нецелевой, либо запрос клиента размыт, то описываем деятельность нашей службы: «Наша
служба занимается оформлением заявок в сфере
жилищного коммунального хозяйства. Я могу Вам чем-нибудь помочь в сфере нашей деятельности?».

3.3.Оперативность
 Одна из характеристик компетентности сотрудника – оперативность разговора и фиксации данных в
приложениях (СУЗ, GAD). Время на создание одной заявки, консультации по одной заявке,
информированию заявителя по одному вопросу не должна превышать 3 (трех) минут.

ВАЖНО. Фиксация срочной заявки не должна превышать 2 (двух) минут.

3.4.Удержание

Иногда в процессе беседы бывает необходимо поставить клиента на «удержание», если вопрос

абонента вызывает затруднение и необходимо проконсультироваться со специалистом: Старшим
оператором, Наставником, Отраслевым специалистом. ТОЛЬКО в этом случае необходимо
выполнение следующих правил: 

1) использовать кнопку «hold»;

2) перед постановкой абонента на «удержание» предупредить: Оставайтесь, пожалуйста, на линии я

уточню информацию.

3) поблагодарить за ожидание при возвращении к беседе: «Спасибо за ожидание»,«Благодарю за

ожидание».

ВАЖНО. НЕ СТАВИТЬ заявителя на «удержание» при фиксации информации (См. пункт 2.2
Вежливость (остановить говорящего))

Время «удержания» единовременно не должно превышать 1 (одной) минуты.

Если оператору требуется дополнительное время для уточнения вопроса: Спасибо за ожидание, для
решения Вашего вопроса мне потребуется еще некоторое время. Оставайтесь, пожалуйста, на линии

4. Приветствие

В начале разговора следует поприветствовать звонящего в соответствии со сценарием «Создание заявки».

Если в ответ на приветствие тишина или плохо слышно: Вас не слышно, говорите,

пожалуйста, или Говорите, пожалуйста, Вас не слышно Если ситуация не меняется: Перезвоните,
пожалуйста, Вас не слышно. - Завершить вызов.

5. Завершение вызова

Окончание разговора так же важно, как и начало. Правила завершения вызова зависят от тематики
звонка. В конце разговора следует завершать вызов в соответствии со сценарием «Создание заявки».

ВАЖНО:

Если темой вызова была консультация по заявке или общая консультация по вопросам ЖКХ, возможно
задать дополнительный вопрос: Могу ли я еще чем-нибудь Вам помочь? 

НО: не задаем этот вопрос, если на данный момент ничем не смогли помочь.

Если клиент поблагодарил специалиста за предоставленную информацию или оперативное решение

вопроса: «Рад(а) был(а) Вам помочь!»