Сценарий «112-ЭКСТРЕННЫЙ ВЫЗОВ»

1.ПЕРЕВОД вызовов в службу 112

1.1.ОБЩИЕ ПРАВИЛА

1) Экстренный вызов - это вызов, который содержит в себе информацию об угрозе жизни, здоровью и имуществу граждан, правопорядку и
нарушениях условий жизнедеятельности, решить которую надо незамедлительно: террористический акт, умирает человек, заложена бомба/«бомба
в руке», суицид, прямая угроза убийства и т.п. В этом случае необходимо вызов перевести на Службу 112.

2) Если номер телефона службы 112 не отвечает, необходимо дозваниваться до соединения (номер дозвона +74956947172).

3) В случае если связь прервалась, оператор производит незамедлительную передачу полученной информации специалисту Службы 112 на служебный номер
телефона Службы 112.

4) После завершения разговора оператор в обязательном порядке оперативно информирует руководителя проекта/супервайзера/старшего оператора о
происшествии.

5) Регистрация данных осуществляется в соответствии с правилами заполнения Интерфейса оператора (см. документ «Интерфейс СУЗ (инструкция)»).

6) В процессе регистрации консультации необходимо озвучивать контактные данные по мере занесения информации в анкету. ВНИМАНИЕ. После заполнения
анкеты не повторяем контактные данные заявителя.

7) Если заявитель интересуется местом расположения ЕДЦ, не озвучивать адрес местонахождения ЕДЦ: «Единый диспетчерский центр находится в
Москве». Если заявитель просит дать точный адрес местонахождения: «Более подробную информацию о местонахождении я не имею права
предоставлять». Если житель настаивает, то перевести звонок на старшего сотрудника.

8) Если заявитель спрашивает имя оператора, озвучить фамилию и имя.

1.2.Общие вопросы

Переводим звонок в службу 112, если: 

- в квартире остался ребенок (до 10 лет),

Вскрытие дверей 
- требуется вызов 03

- в квартире чрезвычайное происшествие (пожар, задымление, утечка газа и т.д.)


Животное в недоступном месте
Люди без определенного места
жительства / неизвестные.
Соблюдение покоя граждан и
тишины в ночное время в городе Нарушение тишины в ночное время с 23.00 часов до 07.00  часов утра (кроме 1 января)
Москве (шум в неположенные часы)
Шумные ремонтные работы в
жилых помещениях
Короткое замыкание/ Запах гари
после короткого замыкания
Если требуется достать животное из труднодоступных мест и/или экзотическое животное,
звонок переводим в службу 112.
ВНИМАНИЕ: Снять кошку с дерева - НЕ переводим звонок в службу 112, есть
коммерческие службы, которые снимают кошек с деревьев. Контактные данные можно
уточнить в открытых источниках ⇒ Нецелевой звонок.
§  Если заявитель жалуется на бездомных и/или неизвестных людей, проживающих
в подвале / на чердаке ⇒ звонок переводим в Службу 112.
§  Если заявитель жалуется на бездомных в подъезде ⇒ рекомендуем обратиться в
социальные службы для людей без определенного места жительства. ⇒ Если заявитель
хочет узнать контактные данные социальных служб: Эту информацию вы можете
уточнить в Единой справочной службе г.Москвы 8(495)777-77-77
Если имеется угроза жизни, имуществу, здоровью, правопорядку и нарушениях условий
жизнедеятельности  ⇒  Звонок переводим звонок в службу 112.
Запрет на проведение ремонтных работ в жилых помещениях многоквартирных
домов с 19.00 до 09.00 часов и с 13.00 до 15.00 часов
Круглосуточный запрет - воскресенье и праздничные дни.
Исключение для новостроек: в течение полутора лет после сдачи дома жители могут
делать ремонт в светлое время суток без перерыва.
Запрет не распространяется на: действия, направленные на предотвращение
правонарушений, ликвидацию последствий аварий, ЧС и стихийных бедствий, выполнение
работ, поддерживающих функционирование объектов жизнеобеспечения людей;
проведение официальных культурных, спортивных мероприятий, религиозных церемоний
и обрядов; действия, ответственность за которые устанавливается
административным законодательством.
В случае если заявитель сообщает о коротком замыкании или о запахе гари после короткого
замыкания, то необходимо задать вопрос: «Вам требуется вызов пожарной службы или
 достаточно вызова электрика?»

- Если пожарная служба не требуется ⇒ составляем заявку в СУЗ

- Если заявитель не может сам определить - соединяем со Службой 112

В случае если заявитель сообщает, что застрял в лифте - Необходимо составить заявку
в СУЗ.

Если заявитель сообщает о плохом самочувствии, то необходимо задать вопрос: «Вам

Застревание в лифте требуется вызов скорой помощи?» - Соединяем со Службой 112, если:

–  требуется вызов скорой помощи,

в лифте застрял ребенок/группа детей до 10 лет без сопровождения взрослых

1.3.Приветствие

Единый диспетчерский центр, <имя оператора>, здравствуйте! Чем могу помочь?

Если заявитель сообщает о проблеме, связанной с угрозой жизни/ здоровью/ имуществу граждан / правопорядку /нарушением условий
жизнедеятельности. (Если угроза имуществу не связана с дефектом в сфере ЖКХ) : - п. 4

1.4.Выбор адреса в интерфейсе «Консультация»

Поле « адрес» в консультации не заполняем

Вы находитесь в Москве, или в Московской области? / или Место происшествия в Москве, или в Московской области?. – Ответ фиксируем в поле
«описание», Данный вопрос не задаем в случае, если вызов несет в себе информацию, решить которую нужно незамедлительно
(террористический акт, умирает человек, заложена бомба/«бомба в руке», суицид, прямая угроза убийства и т.п.)

1.5.Заполнение поля «Контактный номер телефона»

Ваш контактный номер телефона? - Внести, вторить.

1) Если житель согласен сообщить номер и номер, который озвучивает заявитель, совпадает с определившимся. - Оставляем номер, вторим.
2) Если житель согласен сообщить номер и номер, который озвучивает заявитель НЕ совпадает с определившимся. - добавляем номер в поле
«Дополнительный», вторим.

3) Если житель отказывается сообщить номер:

 Если связь прервется, мы с вами свяжемся - Возражение. - Оставляем определившийся номер

1.5 Заполнение полей ФИО:

Это поле следует заполнять, только если заявитель сам сказал, как его зовут. Спрашивать не требуется.

1.6.Фиксация проблемы

В поле «Тип консультации» выбирается соответствующая тема. - В поле «Описание» кратко фиксируем суть происшествия. Допускается 1-2 слова описывающие
суть происшествия. (Например: пожар, задымление, запах газа, теракт, угроза убийства, самоубийство, заложена бомба, умирает
человек, и т.п.). - Оставайтесь на линии, соединяю Вас со Службой 112.

1.7.Соединение с сотрудником экстренной службы 112

При ответе сотрудника экстренной службы оператор обязан:

1. Разборчиво произнести сокращенное название организации: ЕДЦ Москва, оператор <Фамилия, Имя>

2. Кратко обозначить суть передаваемого сообщения <суть происшествия>.

3. Назвать местонахождение, контактный номер абонента и сообщить находится ли он на линии: Москва/Московская область, телефон
заявителя <который сообщил заявитель>, соединяю

4. Осуществить соединение абонента со специалистом 112. 

5. В поле «описание» зарегистрировать данные специалиста службы 112 (фамилия или операторский номер), принявшего информацию. 

6. После завершения разговора по экстренному вызову оператор в обязательном порядке оперативно информирует руководителя
проекта/супервайзера/старшего оператора об экстренном вызове.
 ПРИМЕР.  Передача информации в службу 112:

Специалист службы 112 Оператор ЕДЦ

112 Москва, оператор 332, ЕДЦ, Москва, Иванова Ольга, вызов скорой/грабеж/ взрыв/запах газа/ и т.п.,
здравствуйте Москва/Московская область, телефон, соединяю

Приложение №1. Тип консультаций.

Тип консультации
Экстренный вызов переадресация в 112
Экстренный вызов переадресация в 112
Экстренный вызов переадресация в 112
Экстренный вызов переадресация в 112
Экстренный вызов переадресация в 112
Экстренный вызов переадресация в 112
Экстренный вызов переадресация в 112
Экстренный вызов переадресация в 112
Экстренный вызов переадресация в 112
Экстренный вызов переадресация в 112
Экстренный вызов переадресация в 112
Экстренный вызов переадресация в 112
Экстренный вызов переадресация в 112
Экстренный вызов переадресация в 112
Экстренный вызов переадресация в 112
Экстренный вызов переадресация в 112
ЖКХ (Услуги)
Подтип консультации (вопрос)
Запах гари
Бездомные люди в подвале/на чердаке
Бесхозные, подозрительные вещи
Шум в неположенные часы
Пожар
Возгорание мусоропровода
Задымление
Вскрытие дверей (маленький ребенок)
Угроза теракта
Требуется медицинская помощь
Трупный запах
Острый химический запах
Запах газа (утечка)
Незаконное проникновение в помещение (грабеж)
Животное в недоступном месте
Другое (Экстренные)
Газ (04) Установка, ремонт газовых плит

Приложение №2.  Порядок обработки экстренных вызовов, поступивших на линию Единого диспетчерского центра города Москвы

1. Экстренный вызов - это вызов, который содержит в себе информацию об угрозе жизни, здоровью и имуществу граждан, правопорядку и
нарушении условий жизнедеятельности.
2. Оператору Единой диспетчерской службы города Москвы необходимо ознакомиться со следующими статьями УК РФ:

Статья 237. Сокрытие информации об обстоятельствах, создающих опасность для здоровья людей

Статья 124. Неоказание помощи больному.

Статья 125. Оставление в опасности.

При поступлении вызова, содержащего признаки чрезвычайного происшествия и/или чрезвычайного события, оператор контактного центра
запрашивает и регистрирует следующую информацию:

место происшествия (Москва или Московская область)

контактный номер телефона абонента

суть происшествия

3. Необходимо предупредить абонента о переводе его вызова в Службу 112. Оператор производит перевод вызова или незамедлительную
передачу полученной информации лично (в случае, если связь прервалась) на служебный номер телефона службы 112.

4. ВНИМАНИЕ: В случае, если вызов несет в себе информацию, решить которую нужно незамедлительно (террористический акт, умирает
человек, «бомба в руке» и т.п.), оператору необходимо: записать контактный номер телефона абонента à сообщить о том, что он соединяет
абонента со службой 112 ⇒произвести перевод звонка.

5. При ответе сотрудника экстренной службы оператор обязан:

Разборчиво произнести сокращённое название организации ЕДЦ Москва (имеется в виду, ЕДЦ обслуживает город Москва), и свои фамилию и
имя.

Кратко сообщить (классифицировать: вызов скорой, полиции, пожарной и т.п.)  суть передаваемого сообщения

Назвать контактный номер абонента и сообщить, находится ли он на линии, сообщить место происшествия (Москва или Московская область)

Осуществить голосовую передачу полученных данных о происшествии и/или, при необходимости, осуществить соединение абонента со
специалистом службы 112

Зарегистрировать операторский номер специалиста 112 принявшего информацию. 

После завершения разговора по экстренному вызову в обязательном порядке оперативно проинформировать руководителя проекта об
экстренном вызове.

6. Если служебный номер телефона Службы 112 занят/не отвечает, необходимо дозваниваться до соединения.

2.ПРИЕМ вызовов от службы 112

2.1.ОБЩИЕ ПРАВИЛА.

1. Оператор Службы 112 (Специалист-112) может перевести  на оператора ЕДЦ вызов (заявка от жителя – переадресация на оператора ЕДЦ),
если вызов касается вопросов в сфере ЖКХ и не относится к вопросам Службы 112. 

2. В случае, если связь между Службой 112 и ЕДЦ прервалась, Специалист-112 передает информацию в ЕДЦ лично на номер телефона
84955395353.

2.2.Приветствие

Единый диспетчерский центр, <имя оператора>, здравствуйте! Чем могу помочь?

2.3.Действия Специалиста-112

сообщает:

свой операторский номер

адрес заявителя

АОН заявителя

суть обращения заявителя (если адрес обслуживается ЕДЦ)

фиксирует фамилию и имя оператора ЕДЦ, принявшего звонок.

осуществляет переадресацию звонка на оператора ЕДЦ в случае если заявитель на линии.

2.4.Действия Оператора ЕДЦ

сообщает

свою фамилию и имя

поверяет принадлежность адреса заявителя к ЕДЦ:

если адрес НЕ подключен к ЕДЦ, то сообщает об этом Специалисту-112  ⇒ Завершение разговора ⇒

если адрес обслуживает другая УК, и контактные данные есть в СУЗ à Звонок принимается (Сценарий «Создание заявки»). (Консультация
заявителя «Контактные данные УК») ⇒

ВНИМАНИЕ. Если застревание в лифте и адрес НЕ обслуживает ГБУ «Жилищник» - звонок НЕ принимаем.

если адрес обслуживается ЕДЦ ⇒ Звонок принимается (Сценарий «Создание заявки»).

2.5.Примеры диалогов в зависимости от адреса обслуживания.

ПРИМЕР 1. Адрес подключен к ЕДЦ.

Оператор ЕДЦ Специалист-112

1. Единая диспетчерская служба, <имя 2. 112 Москва, оператор 123, Ул.
оператора>, здравствуйте! Чем могу Есенинский бульвар дом 11 корпус
помочь? ⇒2) 1  ⇒ Оператор ЕДЦ проверяет адрес, à3)
3. Меня зовут Иванов Иван. Адрес
4. телефон 495-223-0000 по вопросу
обслуживаем. Сообщите телефон и
замены крана на кухне. ⇒5)
суть проблемы. ⇒4)
5. Соединяйте/ переводите звонок.

ПРИМЕР 2. Адрес не подключен к ЕДЦ информации по УК нет в СУЗ.

Оператор ЕДЦ Специалист-112

1. Единая диспетчерская служба, <имя 2. 112 Москва, оператор 123, Ул.
оператора>, здравствуйте! Чем могу Дошкольная дом 1  ⇒ Оператор ЕДЦ
помочь? ⇒2) проверяет адрес, ⇒3)
3. Меня зовут Иванов Иван. Данный
адрес не обслуживается
ЕДЦ. ⇒Завершение разговора.
ПРИМЕР 3. Адрес обслуживает другая УК, информация есть в СУЗ 

Оператор ЕДЦ Специалист-112

1. Единая диспетчерская служба, <имя 2. 112 Москва, оператор 123,  1-я
оператора>, здравствуйте! Чем могу Фрунзенская улица, дом 5  ⇒ Оператор
помочь? ЕДЦ проверяет адрес, à3)
3. Меня зовут Иванов Иван. Сообщите
телефон заявителя. Я
проконсультирую заявителя,
4. телефон 495-223-0000
Соединяйте/ переводите звонок.
(Кроме обращений по застреванию в
лифте, см. п.2.2.2.)

2.6.Заполнение поля «Контактный номер телефона»

Оператор ЕДЦ в поле «Телефон, основной» указывается 8 (112)000-00-00, в поле «Телефон, дополнительный» указывает номер телефона
заявителя.

2.7.Завершение процесса приема вызова от Службы 112

После соединения с заявителем оператор ЕДЦ обрабатывает вызов в соответствии со сценариями проекта ЕДЦ (За исключением заполнения
поля « Телефон»).  
Экстренный вызов 112.  ВНИМАНИЕ: фиксировать консультации данного типа можно ТОЛЬКО в случае ПЕРЕВОДА вызова на 112.

№ Возможное описание ситуации

Тип консультации Информация
п/п заявителем
1 Шум в неположенные В квартире выше делают ремонт, Контекстный поиск «шум»
часы сегодня воскресенье, невозможно
отдохнуть.
100.ВНИМАНИЕ Запрет на шум НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ на:
Соседи ночью шумят, громко
играет музыка. 1)   действия, направленные на предотвращение правонарушений, ликвидацию
последствий аварий, ЧС и стихийных бедствий,
Кто-то кричит/плачет/дерется в
ночное время. 2)    выполнение работ, поддерживающих функционирование объектов
жизнеобеспечения людей;

3)   проведение официальных культурных, спортивных мероприятий, религиозных

церемоний и обрядов;

4)   действия, ответственность за которые устанавливается административным

законодательством.

Обращать внимание на время, в которое заявитель жалуется на шум.

101.Выбрать данную консультацию в случаях, когда МОЖНО нарушать тишину:

−     НОВОГОДНЯЯ ночь (с 31 декабря на 1 января);

−     проведение РЕМОНТНЫХ работ в жилых помещениях многоквартирных

домов, в период: 13.00 - 15.00 / 19.00 - 09.00 (в рабочие дни).

−     проведение РЕМОНТНЫХ работ в НОВОСТРОЙКАХ, в период: 09.00 - 11.00 /

17.00 - 19.00  → ТОЛЬКО если Заявитель интересуется на основании какого
документа предоставляется информация: Указ Мэра  Москвы от 28 апреля 2020 г.

102.Перевести звонок на Службу 112 (см. сц. «Служба 112»), если заявитель сообщает
о нарушении тишины, шуме в  ДРУГИЕ ВРЕМЕННЫЕ ИНТЕРВАЛЫ: Мы
принимаем заявки только в сфере жилищно-коммунального хозяйства, по Вашему
вопросу вы можете обратиться в правоохранительные органы, к участковому. →
 Перейти к консультации Другое (нецелевой) (Тип консультации «Нецелевой вызов»).

103.Заявитель сообщает о нарушении тишины, шуме в неположенные часы, но ведутся

РАБОТЫ по ЖКХ (косят газон, скребет дворник, поливают улицы, убирают снег). →
Перейти к дефекту Благоустройство. Другое (Тип заявки «Благоустройство»).
Контекстный поиск «крыш», «люди»

200.ВНИМАНИЕ: На крыше могут быть рабочие разных организаций (чистка

снега/ремонт крыши, установка антенн и т.д.). Необходимо уточнить: Это могут быть
рабочие. Они в форме, в каске, прикреплены тросом?
Люди на крыше
По крыше бегают подростки.
201.Выбрать данный тип консультации, если НА КРЫШЕ находятся ПОСТОРОННИЕ
2 - новое, пока в  «Другое ЛЮДИ (не сотрудники ЖКХ), которые подвергают себя опасности (например, подростки,
Кто-то один стоит на краю
(экстренный)» (см. дети) или заявитель не видит, есть ли у них признаки сотрудников. → Перевести звонок на
крыши.
описание) Службу 112 (см. сц. «Служба 112»).

202.Заявитель сообщает, что люди на крыше похожи на рабочих и/или они в специальной
одежде, имеют специальное оборудование. → Перейти к дефекту Проникновение на
крышу/чердак/в подвал посторонних лиц (Тип заявки «Другое»).

Контекстный поиск «без»

301 Выбрать данную консультация ТОЛЬКО в случае, если заявитель жалуется на

бездомных, проживающих или находящихся в ОБЩЕДОМОВЫХ ПОМЕЩЕНИЯХ
(ПОДЪЕЗД, ТАМБУР, ЛЕСТНИЦА, ХОЛЛ) и его поведение угрожает
Бездомные люди в
жизни/здоровью/имуществу жителей ⇒ Перевести звонок на Службу 112 (см. сц. «Служба
общедомовых Бомж в подъезде ведет себя
112»)
помещениях, агрессивно.
3 представляющие угрозу
302 Заявитель жалуется на БЕЗДОМНЫХ в ОБЩЕДОМОВЫХ ПОМЕЩЕНИЯХ, которые
Бездомный все время заходит в
НЕ УГРОЖАЮТ жизни, имуществу, здоровью, правопорядку: → Перейти
= Бездомные люди в подъезд и мешает пройти.
консультации Контакты организации ) (категория консультаций «Единая справочная
подвале/на чердаке
Москвы (7Х7)»).

303 Если заявитель сообщает о ПОСТОРОННИХ в общедомовых местах (работники УК,

обслуживающих организаций) ⇒ Перейти к дефекту Проникновение на крышу/чердак/в
подвал посторонних лиц (Тип заявки «Другое»)
4 Бесхозные, Около школы стоит чемодан Контекстный поиск «бес», «подозрительные»
подозрительные вещи бесхозный.
 На черном ходе стоит
подозрительная коробка и тикает. 401 Выбрать данную консультацию если заявитель сообщает о ПОДОЗРИТЕЛЬНЫХ /
БЕСХОЗНЫХ вещах В ПОДЪЕЗДЕ / НА УЛИЦЕ / НА ОСТАНОВКЕ (пакет / коробка /
В подъезде стоит сумка, трогать чемодан / сумка)  ⇒ Я сейчас переведу вас на службу 112. Пожалуйста, не трогайте посторонний
побоялась. предмет самостоятельно.⇒ Перевести звонок на Службу 112 (см. сц. «Служба 112»)

Около лифта лежит черный пакет

Контекстный поиск «гари»

501.Выбрать данную консультацию, ТОЛЬКО если заявитель говорит, что ТРЕБУЕТСЯ

Пахнет дымом на 8 этаже.
5 Запах гари
Тянет гарью из подвала.
вызов ПОЖАРНОЙ СЛУЖБЫ: в случае ЗАПАХА ГАРИ в кабине лифта/шахте
лифта/внутридомовых помещениях/квартире/мусоропроводе. → Перевести звонок на
Службу 112 (см. сц. «Служба 112»).
502.Заявитель сообщает о ВОЗГОРАНИИ, ЗАДЫМЛЕНИИ или ПОЖАРЕ. → Перейти к
консультации Пожар, задымление.

503.Заявитель сообщает, что НЕ требуется вызов пожарной службы. → Перейти к дефекту

с соответствующим дефектом: Запах гари в кабине лифта (Тип заявки
«Лифты») /Посторонние запахи в подъезде (Тип заявки «Содержание общедомовых
помещений»).

Контекстный поиск «пожар», «дым»

Ключевой вопрос: Требуется вызов пожарной службы?

Пожар, задымление Около дома горит машина.
601 Выбрать данную консультацию, если заявитель сообщает о ВОЗГОРАНИИ  (виден
= Пожар Горит квартира.
огонь) или ЗАДЫМЛЕНИИ в подъезде / на улице / в квартире (мебель, проводка,
6 мусорный контейнер, облицовка дома и т.д.) ⇒ Перевести звонок на Службу 112 (см. сц.
 + Задымление На детской площадке горит «Служба 112»)
деревянный домик.
 + Возгорание
мусоропровода Дым в мусорокамере.
602 Если заявитель сообщает о ЗАПАХЕ ГАРИ, но возгорание (открытый огонь) или
задымление ОТСУТСТВУЕТ ⇒  Перейти к консультации Запах гари
7 Вскрытие дверей В квартире ребенок, 4 года, дверь Контекстный поиск «вскрытие»
(маленький ребенок, захлопнулась.
ЧП)

= Вскрытие дверей
Подъехала скорая помощь, а дверь
(маленький ребенок,
квартиры не открывается.
пожилой, инвалид)
В 12:00 в здании будет взрыв.
Я сейчас все взорву.
8 Угроза теракта
На улице человек кричит что
сейчас кого-нибудь зарежет.
Человеку в лифте плохо, у него
Требуется медицинская клаустрофобия / лежит около
9
помощь квартиры без сознания / в квартире
и ему плохо.
10 Трупный запах Непонятный ужасный запах (из
соседней квартиры/какого-то
помещения), как будто кто-то
умер, невозможно дышать.
701 Выбрать данную консультацию в следующих случаях:
-     в квартире МАЛЕНЬКИЙ ребенок (до 7-ми лет) без взрослых;
-     за закрытой дверью человек, нуждающейся в мед. помощи
⇒ Перевести звонок на Службу 112 (см. сц. «Служба 112»)
702 Pаявитель просит вскрыть дверь по ДРУГОЙ причине ⇒ Перейти к
дефекту Неисправность входной двери, замка квартиры (Тип заявки «Плотницкие,
слесарные работы»)
Контекстный поиск «угроза», «теракт»
801 Если звонит террорист и сообщает о планируемом теракте ⇒ Уточнить адрес: Где
планируется теракт?   ⇒ НЕ ПРЕДУПРЕЖДАЯ, перевести звонок на Службу
112 ⇒ Сообщить адрес заявителя, АОН оператору 112
802 Если звонит свидетель и сообщает, что видит человека, который планирует
теракт ⇒ Уточнить адрес: Где планируется теракт? ⇒ Перевести звонок на Службу 112,
предупредив об этом абонента ⇒ Сообщить адрес заявителя, АОН оператору 112
Контекстный поиск «мед», «помощь»
901 Выбрать данную консультацию в случае, если необходима медицинская помощь
человеку (НЕ ЖИВОТНОМУ) ⇒ Перевести звонок на Службу 112 (см. сц. «Служба 112»)
Контекстный поиск «труп», «запах»
1001 Выбрать данную консультацию, если заявитель сообщает, что чувствует ТРУПНЫЙ
запах. ⇒ Перевести звонок на Службу 112 (см. сц. «Служба 112»)
1002 Если заявитель сообщает, что чувствует запах ХИМИЧЕСКИЙ, ГАЗА, ГАРИ,
КАНАЛИЗАЦИИ à Перейти к соответствующей консультации:
–       Острый химический запах
–       Запах газа (утечка)
 –       Запах гари

1003 Если заявитель сообщает, что чувствует запах КАНАЛИЗАЦИИ, из

МУСОРОПРОВОДА, ДРУГИЕ посторонние запахи в подъезде ⇒ Перейти к
соответствующему дефекту:

–       Запах канализации в подъезде (засор лежака),/Запах канализации в туалете, ванной.

(Тип заявки «Канализация»)

–       Неприятный запах из мусоропровода (Тип заявки «Уборка»)

–          Посторонние запахи в подъезде (Тип заявки «Содержание общедомовых

помещений»)
Пахнет уксусной кислотой,
Контекстный поиск «хим», «запах»
невозможно дышать, слезятся
глаза
1101 Выбрать данную консультацию, если заявитель сообщает, что чувствует острый
ХИМИЧЕСКИЙ запах и он ВРЕДИТ здоровью (заявителю становится плохо, вызывает
Острый химический С улицы очень сильно пахнет
11 кашель и т.д.) ⇒ Перевести звонок на службу 112 (см. сц. «Служба 112»)
запах сероводородом, у детей появился
кашель.
1102 Если заявитель сообщает о химическом запахе, но он НЕ вредит здоровью, а
заявитель хочет, чтобы запах устранили ⇒ Перейти к дефекту Посторонние запахи в
В подъезде что-то распылили,
подъезде (Тип заявки «Содержание общедомовых помещений»)
чешутся глаза, покраснела кожа.
По стояку в квартире очень пахнет
Контекстный поиск «газ», «запах», «утечка»
газом.
12 Запах газа (утечка)
1201 Выбрать данную консультацию, если заявитель сообщает, что чувствует ЗАПАХ
На улице/в подъезде сильно пахнет
ГАЗА ⇒ Перевести звонок на Службу 112 (см. сц. «Служба 112»)
газом.
13 Незаконное Соседка уехала, передала мне ключ, Контекстный поиск «грабеж», «незакон», «проник»
проникновение но дверь квартиры открыта.
(грабеж) 1301 Выбрать данную консультацию, если заявитель сообщает о НЕЗАКОННОМ
Кто-то пытается вскрыть ПРОНИКНОВЕНИИ в общедомовые помещения / квартиру и/или при УГРОЗЕ ГРАБЕЖА
= Незаконное квартиру. (открыта дверь, кто-то влезает/вылезает из окна)⇒ Перевести звонок на Службу 112 (см.
проникновение в сц. «Служба 112»)
помещение (грабеж)
1302 Если заявитель сообщает о ФАКТЕ грабежа (если житель приходит домой и
 понимает, что его ограбили) ⇒ Переводим на 112

1303 Если заявитель сообщает о ПРОНИКНОВЕНИИ на ЧЕРДАК / в ПОДВАЛ, но угрозы

жизни / имуществу НЕТ ⇒ Перейти к дефекту Проникновение на крышу / чердак / в
подвал посторонних лиц (Тип заявки «Другое»)
Контекстный поиск «мест», «животное»

1401 Выбрать данную консультацию, если необходимо достать животное из

ТРУДНОДОСТУПНЫХ мест (например, колодец и т.д.) и/или это ЭКЗОТИЧЕСКОЕ
животное (удав, попугай, шиншилла и т.д.) ⇒ Перевести звонок на Службу 112 (см. сц.
«Служба 112»)

1402 ВНИМАНИЕ: Если заявитель просит достать кошку с дерева – НЕ переводим звонок
в службу 112: С таким вопросом Вам необходимо обратиться в любую коммерческую
службу, например, в компанию, которая занимается спилом деревьев, веток или к
Животное в недоступном Во дворе, в колодце, кричит кошка с профессиональным альпинистам.  ⇒ Перейти к консультации Нецелевой звонок
14
месте котятами, надо достать их.
1403 Если заявитель сообщает, что животное находится в ПОДВАЛЕ / на ЧЕРДАКЕ / на
КРЫШЕ;  в ШАХТЕ / на КРЫШЕ ЛИФТА;  в ТРАНСФОРМАТОРНОЙ БУДКЕ /
ЭЛЕКТРОЩИТОВОЙ ⇒ Перейти к соответствующему дефекту:

–       Животные на крыше/на чердаке/в подвале дома (Категория «Содержание

общедомовых помещений»)

–       Лифты. Другое (Категория «Лифты»)

–          Электрики. Другое (Категория «Электрика»)

Контекстный поиск «экстрен»

1501 Выбрать данную консультацию, если ни один из существующих типов консультаций

ни один не подходит и ПОСЛЕ КОНСУЛЬТАЦИИ с наставником / старшим
15 Другое (Экстренные)
оператором / супервайзером / отраслевым специалистом перевести звонок на Службу 112
(см. сц. «Служба 112») ⇒ В поле «Описание» ОБЯЗАТЕЛЬНО указать данные специалиста
службы 112 (фамилия или операторский номер), также НЕОБХОДИМО описать ситуацию.