1.1.ОБЩИЕ ПРАВИЛА
1) Экстренный вызов - это вызов, который содержит в себе информацию об угрозе жизни, здоровью и имуществу граждан, правопорядку и
нарушениях условий жизнедеятельности, решить которую надо незамедлительно: террористический акт, умирает человек, заложена бомба/«бомба
в руке», суицид, прямая угроза убийства и т.п. В этом случае необходимо вызов перевести на Службу 112.
2) Если номер телефона службы 112 не отвечает, необходимо дозваниваться до соединения (номер дозвона +74956947172).
3) В случае если связь прервалась, оператор производит незамедлительную передачу полученной информации специалисту Службы 112 на служебный номер
телефона Службы 112.
4) После завершения разговора оператор в обязательном порядке оперативно информирует руководителя проекта/супервайзера/старшего оператора о
происшествии.
5) Регистрация данных осуществляется в соответствии с правилами заполнения Интерфейса оператора (см. документ «Интерфейс СУЗ (инструкция)»).
6) В процессе регистрации консультации необходимо озвучивать контактные данные по мере занесения информации в анкету. ВНИМАНИЕ. После заполнения
анкеты не повторяем контактные данные заявителя.
7) Если заявитель интересуется местом расположения ЕДЦ, не озвучивать адрес местонахождения ЕДЦ: «Единый диспетчерский центр находится в
Москве». Если заявитель просит дать точный адрес местонахождения: «Более подробную информацию о местонахождении я не имею права
предоставлять». Если житель настаивает, то перевести звонок на старшего сотрудника.
1.2.Общие вопросы
Круглосуточный запрет - воскресенье и праздничные дни.
Исключение для новостроек: в течение полутора лет после сдачи дома жители могут
Шумные ремонтные работы в
делать ремонт в светлое время суток без перерыва.
жилых помещениях
Запрет не распространяется на: действия, направленные на предотвращение
правонарушений, ликвидацию последствий аварий, ЧС и стихийных бедствий, выполнение
работ, поддерживающих функционирование объектов жизнеобеспечения людей;
проведение официальных культурных, спортивных мероприятий, религиозных церемоний
и обрядов; действия, ответственность за которые устанавливается
административным законодательством.
Короткое замыкание/ Запах гари В случае если заявитель сообщает о коротком замыкании или о запахе гари после короткого
после короткого замыкания замыкания, то необходимо задать вопрос: «Вам требуется вызов пожарной службы или
достаточно вызова электрика?»
В случае если заявитель сообщает, что застрял в лифте - Необходимо составить заявку
в СУЗ.
1.3.Приветствие
Если заявитель сообщает о проблеме, связанной с угрозой жизни/ здоровью/ имуществу граждан / правопорядку /нарушением условий
жизнедеятельности. (Если угроза имуществу не связана с дефектом в сфере ЖКХ) : - п. 4
Вы находитесь в Москве, или в Московской области? / или Место происшествия в Москве, или в Московской области?. – Ответ фиксируем в поле
«описание», Данный вопрос не задаем в случае, если вызов несет в себе информацию, решить которую нужно незамедлительно
(террористический акт, умирает человек, заложена бомба/«бомба в руке», суицид, прямая угроза убийства и т.п.)
1) Если житель согласен сообщить номер и номер, который озвучивает заявитель, совпадает с определившимся. - Оставляем номер, вторим.
2) Если житель согласен сообщить номер и номер, который озвучивает заявитель НЕ совпадает с определившимся. - добавляем номер в поле
«Дополнительный», вторим.
Это поле следует заполнять, только если заявитель сам сказал, как его зовут. Спрашивать не требуется.
1.6.Фиксация проблемы
В поле «Тип консультации» выбирается соответствующая тема. - В поле «Описание» кратко фиксируем суть происшествия. Допускается 1-2 слова описывающие
суть происшествия. (Например: пожар, задымление, запах газа, теракт, угроза убийства, самоубийство, заложена бомба, умирает
человек, и т.п.). - Оставайтесь на линии, соединяю Вас со Службой 112.
3. Назвать местонахождение, контактный номер абонента и сообщить находится ли он на линии: Москва/Московская область, телефон
заявителя <который сообщил заявитель>, соединяю
5. В поле «описание» зарегистрировать данные специалиста службы 112 (фамилия или операторский номер), принявшего информацию.
6. После завершения разговора по экстренному вызову оператор в обязательном порядке оперативно информирует руководителя
проекта/супервайзера/старшего оператора об экстренном вызове.
ПРИМЕР. Передача информации в службу 112:
112 Москва, оператор 332, ЕДЦ, Москва, Иванова Ольга, вызов скорой/грабеж/ взрыв/запах газа/ и т.п.,
здравствуйте Москва/Московская область, телефон, соединяю
Приложение №2. Порядок обработки экстренных вызовов, поступивших на линию Единого диспетчерского центра города Москвы
1. Экстренный вызов - это вызов, который содержит в себе информацию об угрозе жизни, здоровью и имуществу граждан, правопорядку и
нарушении условий жизнедеятельности.
2. Оператору Единой диспетчерской службы города Москвы необходимо ознакомиться со следующими статьями УК РФ:
При поступлении вызова, содержащего признаки чрезвычайного происшествия и/или чрезвычайного события, оператор контактного центра
запрашивает и регистрирует следующую информацию:
суть происшествия
3. Необходимо предупредить абонента о переводе его вызова в Службу 112. Оператор производит перевод вызова или незамедлительную
передачу полученной информации лично (в случае, если связь прервалась) на служебный номер телефона службы 112.
4. ВНИМАНИЕ: В случае, если вызов несет в себе информацию, решить которую нужно незамедлительно (террористический акт, умирает
человек, «бомба в руке» и т.п.), оператору необходимо: записать контактный номер телефона абонента à сообщить о том, что он соединяет
абонента со службой 112 ⇒произвести перевод звонка.
Разборчиво произнести сокращённое название организации ЕДЦ Москва (имеется в виду, ЕДЦ обслуживает город Москва), и свои фамилию и
имя.
Кратко сообщить (классифицировать: вызов скорой, полиции, пожарной и т.п.) суть передаваемого сообщения
Назвать контактный номер абонента и сообщить, находится ли он на линии, сообщить место происшествия (Москва или Московская область)
Осуществить голосовую передачу полученных данных о происшествии и/или, при необходимости, осуществить соединение абонента со
специалистом службы 112
6. Если служебный номер телефона Службы 112 занят/не отвечает, необходимо дозваниваться до соединения.
2.1.ОБЩИЕ ПРАВИЛА.
1. Оператор Службы 112 (Специалист-112) может перевести на оператора ЕДЦ вызов (заявка от жителя – переадресация на оператора ЕДЦ),
если вызов касается вопросов в сфере ЖКХ и не относится к вопросам Службы 112.
2. В случае, если связь между Службой 112 и ЕДЦ прервалась, Специалист-112 передает информацию в ЕДЦ лично на номер телефона
84955395353.
2.2.Приветствие
2.3.Действия Специалиста-112
сообщает:
свой операторский номер
адрес заявителя
АОН заявителя
свою фамилию и имя
если адрес обслуживает другая УК, и контактные данные есть в СУЗ à Звонок принимается (Сценарий «Создание заявки»). (Консультация
заявителя «Контактные данные УК») ⇒
Оператор ЕДЦ в поле «Телефон, основной» указывается 8 (112)000-00-00, в поле «Телефон, дополнительный» указывает номер телефона
заявителя.
После соединения с заявителем оператор ЕДЦ обрабатывает вызов в соответствии со сценариями проекта ЕДЦ (За исключением заполнения
поля « Телефон»).
Экстренный вызов 112. ВНИМАНИЕ: фиксировать консультации данного типа можно ТОЛЬКО в случае ПЕРЕВОДА вызова на 112.
102.Перевести звонок на Службу 112 (см. сц. «Служба 112»), если заявитель сообщает
о нарушении тишины, шуме в ДРУГИЕ ВРЕМЕННЫЕ ИНТЕРВАЛЫ: Мы
принимаем заявки только в сфере жилищно-коммунального хозяйства, по Вашему
вопросу вы можете обратиться в правоохранительные органы, к участковому. →
Перейти к консультации Другое (нецелевой) (Тип консультации «Нецелевой вызов»).
202.Заявитель сообщает, что люди на крыше похожи на рабочих и/или они в специальной
одежде, имеют специальное оборудование. → Перейти к дефекту Проникновение на
крышу/чердак/в подвал посторонних лиц (Тип заявки «Другое»).
1402 ВНИМАНИЕ: Если заявитель просит достать кошку с дерева – НЕ переводим звонок
в службу 112: С таким вопросом Вам необходимо обратиться в любую коммерческую
службу, например, в компанию, которая занимается спилом деревьев, веток или к
Животное в недоступном Во дворе, в колодце, кричит кошка с профессиональным альпинистам. ⇒ Перейти к консультации Нецелевой звонок
14
месте котятами, надо достать их.
1403 Если заявитель сообщает, что животное находится в ПОДВАЛЕ / на ЧЕРДАКЕ / на
КРЫШЕ; в ШАХТЕ / на КРЫШЕ ЛИФТА; в ТРАНСФОРМАТОРНОЙ БУДКЕ /
ЭЛЕКТРОЩИТОВОЙ ⇒ Перейти к соответствующему дефекту: