Основной скрипт

1. Приветствие:Единый диспетчерский центр, ____, здравствуйте!

Назовите, пожалуйста, Ваш адрес.

2. Уточнить проблему: Уточните, пожалуйста, Ваш вопрос (причину/суть

Вашего обращения)? 

3. *Если оператору необходимо остановить заявителя для корректного

внесения информации в заявку, использовать следующую фразу: Минуту,
пожалуйста. Я зафиксирую информацию, которую Вы
предоставили. Благодарю за ожидание.

4. *Если требуется дополнительное время: Спасибо за ожидание, для решения

вашего вопроса мне потребуется еще некоторое время.
Оставайтесь, пожалуйста, на линии.

5. Вносить информацию через базу знаний , задавать уточняющие вопросы : Уточните,

пожалуйста, и далее уточнение.

6. Если нет имени: Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

7.
!!!! ИНФОРМИРОВАНИЕ О ПЛАТНОСТИ !!!!

8. Уточнение адреса: Имя заявителя, назовите, пожалуйста, №подъезда,

этажа, квартиры. (каждое действие дублируем : 9 подъезд- 9подъезд и т.д. )

9. Имя заявителя, назовите, пожалуйста, код домофона

код домофона
или другой способ войти в подъезд.
Если код называть не хотят : Имя заявителя, код домофона необходим для выполнения вашей
заявки. Без кода домофона мастер не может попасть в подъезд.

10. № телефона заявителя: Скажите, пожалуйста, ваш № телефона

…..? ( если другой , то изменить)

11. Имя заявителя, в связи с тем, что

( Если необходим доступ в квартиру :
исполнение вашей заявки предусматривает непосредственный
контакт с исполнителем, прошу вас ответить на несколько
 вопросов: Диагностирован ли у вас или у проживающих в вашей
квартире короновирус? ( нужное отметить) Контактировали ли вы с
людьми, у которых подтвержден вирус? ( нужное отметить) Есть ли у
вас или у проживающих в вашей квартире признаки простуды?
(если на все вопросы ответ " НЕТ», то отмечаем здоров)

1. Если заявитель интересуется на каком основании задаются вопросы: в

соответствии с распоряжением заместителя Мэра Москвы П.П. Бирюкова
от 19.03.2020.
2. Если заявитель интересуется зачем надо отвечать на эти вопросы, что будет, если
заявитель не ответит на вопросы? Заявка будет принята, но эта информация
необходима для реализации мер по предотвращению распространения
Коронавируса.

12. Ваша заявка принятА оператором ( Фамилия) в

Завершение :
00:00 , номер заявки ( последние 7 цифр созданной заявки) .
Спасибо вам за обращение, всего доброго.

Когда придет мастер?

Заявитель интересуется сроком выполнения работ по заявке, зафиксированной

в ПЯТНИЦУ (после 14:00) / СУББОТУ / ВОСКРЕСЕНЬЕ: В соответствии с нормативными
сроками заявка должна быть выполнена в течение <чч:мм (рекомендованный срок)>,
в соответствии с графиком работы мастеров вашей управляющей компании, но
может быть перенесена на понедельник в связи с выходными днями. → Почему работы
могут быть перенесены: Как правило, в выходные дни выполняются только аварийные
заявки, обычные заявки выполняются в соответствии с графиком работы мастеров
вашей управляющей компании.
a. Заявитель интересуется сроком выполнения работ по заявке, зафиксированной
в ПРАЗДНИЧНЫЕ дни: В соответствии с нормативными сроками заявка должна
быть выполнена в течение <чч:мм (рекомендованный срок)>, в соответствии с
графиком работы мастеров вашей управляющей компании, но может быть
перенесена на  первый рабочий день в связи с праздничными днями. → Почему
работы могут быть перенесены: Как правило, в праздничные дни выполняются
только аварийные заявки, обычные заявки выполняются в соответствии с
графиком работы мастеров вашей управляющей компании. 
b. Заявитель интересуется графиком работы мастеров: Обычно мастера работают
в рабочие дни с 8:00 до 17:00. Дежурный мастер до 20:00. Управляющая
компания устанавливает свой график работы мастеров, уточнить
информацию можно в вашей управляющей компании.
c. Если Заявитель запрашивает на основании какого документа предоставлена
информация по срокам выполнения заявки: В соответствии с
Распоряжением Департамента жилищно-коммунального хозяйства города
Москвы  № 01-01-14-471/19 от 26.09.2019 («Об утверждении Справочника
 сроков исполнения работ по заявкам жителей по типам дефектов в системе
Единого диспетчерского центра Комплекса городского хозяйства Москвы»)

АВАРИЙНАЯ:
Если заявка аварийная (спрашивают о сроке выполнения):
Локализация ситуации с целью ее предотвращения должна быть произведена в течение
(ОХРАННЫЙ СРОК) , работы по устранению заявки должны быть выполнены в течение
(РЕКОМЕНДОВАННЫЙ СРОК)

Если заявитель интересуется на каком основании задаются вопросы: в

соответствии с распоряжением заместителя Мэра Москвы П.П. Бирюкова от
19.03.2020.
Если заявитель интересуется зачем надо отвечать на эти вопросы, что будет, если
заявитель не ответит на вопросы? Заявка будет принята, но эта информация
необходима для реализации мер по предотвращению распространения
Коронавируса.

Требуется составление акта

Для составления заявки с данным дефектом необходимо сначала зафиксировать заявку на проблему, по
которой заявитель требует/может потребовать акт, если в системе есть соответствующий ситуации дефект. →
Заявку на составление акта необходимо создать из исходной заявки. (ПРИМЕР: Была заявка или в момент
звонка надо создать заявку с дефектом:

«Сильная течь по потолку стенам в комнате (комнатах)». Заявитель звонит с просьбой составить акт о залитии.
Из заявки с дефектом «Сильная течь по потолку стенам в комнате (комнатах)» создать заявку с дефектом
«Требуется составление акта»).

ПЕРЕВОД:

1. На 112:
Имя заявителя, оставайтесь, пожалуйста, на линии, соединяю Вас со
Службой 112» - только при ЧС. После перевода сразу ставим на ланч и
звоним супервайзеру – анкету не закрываем.

2. На старшего оператора: смотрим инструкцию

 Платность:

Назначение «Платность» заявке присваивается автоматически, после выбора дефекта в поле «Тип заявки». Спр
платности от поля «Приоритет» указывается, будет ли заявка платная:
заявке. – бесплатная – если значка рубля нет;

– платная – знак рубля зеленый;

– возможно платная – знак рубля серый.

Заявка 1) Заявитель согласен на составление заявки, работы по заявке НЕ оплачиваются. → Перейти
бесплатная заполнению поля «Описание проблемы» (п.6.5.).
2) Заявитель НЕ согласен на составление заявки. → Создать консультацию Отказ от составлен
бесплатной заявки (категория консультаций «Услуги ЖКХ»). → Завершить разговор (п. 7).  
Заявка 1) При работе с аварийной заявкой придерживаться следующих правил:
аварийная, а) Заявку оформлять ВСЕГДА, независимо от того, как ведет себя Заявитель. НЕЛЬЗЯ заверш
возможно разговор без фиксации заявки.
б) В заявке ОБЯЗАТЕЛЬНО должны быть зафиксированы ВЕРНЫЕ данные: АДРЕС, НОМ
платная
КВАРТИРЫ, НОМЕР ЭТАЖ, ПОДЪЕЗДА, КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН (если звонок оборвал
то сохранить заявку с ОПРЕДЕЛИВШИМСЯ номером телефона), ДЕФЕКТ.
в) НЕ НАДО спрашивать: ДОМОФОН, ИМЯ ЗАЯВИТЕЛЯ, но зафиксировать, если заявитель с
озвучил эту информацию.
г) После фиксации данных в соответствии с п.б.) данной статьи, СОХРАНИТЬ заявку
СООБЩИТЬ Заявителю ее НОМЕР: Ваша заявка принята оператором <фамилия> в <чч:мм
номер заявки.
2) ВНИМАНИЕ: после создания заявки провести опрос «КОВИД-19», в соответствии с п.701, и внес
информацию в созданной заявке, в поле «Оставить комментарии».
3) Предупредить Заявителя, если заявка ПЛАТНАЯ / ВОЗМОЖНО ПЛАТНАЯ, после фиксац
данных по опросу «КОВИД-19»: Устранение аварийной ситуации будет бесплатным, а работы
устранению причин могут быть платными. Будут ли работы платными, мастер определит
месте. Это зависит от того, что послужило причиной возникновения аварийной ситуац
ВНИМАНИЕ: если проинформировать Заявителя не получилось, по причине завершения разгово
Заявителем, то в поле «Оставить комментарий» необходимо указать: Заявитель не предупрежде
платности заявки из-за обрыва связи.
Заявка ВНИМАНИЕ: предупредить заявителя о платных работах: <Имя заявителя>, работы по <озвучи
обычная, вид работ> ЯВЛЯЮТСЯ платными. Работы проводятся только после подтверждения фак
платная оплаты.  → Заявитель интересуется, почему работы будут платными: Данный вид услуг не входит
перечень работ, выполняемых в счет ежемесячной оплаты за техническое обслуживание дома.

Заявка ВНИМАНИЕ: предупредить заявителя о возможно платных работах: <Имя заявителя>, работы
обычная, <озвучить вид работ> МОГУТ БЫТЬ платными в зависимости от причины возникновения пробле
возможно или от конкретной ситуации. Мастер определит на месте выполняется ли данный вид работ в сч
платная коммунальных платежей. → Заявитель спрашивает, как узнать, какие услуги входят в перечень раб
выполняемых в счет ежемесячных платежей: Перечень работ, выполняемых в счет ежемесячн
оплаты за техническое обслуживание дома приводится в Постановлении Госстроя «Об утвержден
Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда». Эту информацию так же Вы може
уточнить в Вашей управляющей компании.
Платный 1) Иконка платного вызова мастера появляется, если у организации, проводящей работы по платны
вызов возможно платным заявкам, вызов мастера для консультации и/или осмотра является платным.
мастера 2) ВНИМАНИЕ: предупредить заявителя о платном вызове мастера: Обращаем внимание, ва
управляющая компания предоставила информацию, что по данному виду работ выход масте
МОЖЕТ быть платным. → Заявитель уточняет, как узнать будет ли приход мастера платны
Условия оплаты вызова мастера определяются вашей управляющей компанией.
а) Дополнительно (при необходимости): Если работа по заявке будет платной, то стоимос
вызова мастера может быть включена в стоимость работ.
б) Дополнительно (при необходимости): Если работа по заявке будет выполняться в сч
ежемесячной оплаты за техническое обслуживание дома, то стоимость вызова мастера буд
включена в счет ежемесячных платежей за коммунальные услуги или может взимать
 дополнительная плата.
3) Сообщить Заявителю: Я отмечу в заявке, чтобы с Вами, по возможности, связались д
консультации по стоимости выхода мастера. В любом случае, когда мастер подойдет, уточни
оплачивается ли его выход. → Отметить поле «Житель просит связаться по вопросу» (см.п.6.9.).
Заявитель НЕ Заявитель не хочет составлять заявку, прежде чем узнает стоимость: Чтобы Вас проконсультирова
ГОТОВ по объему и стоимости работ необходимо составить заявку. Мастер на месте предоставит э
составлять информацию или с Вами свяжутся по этому вопросу. Вы можете отказаться от заявки, ес
стоимость работ Вас не устроит. → Заявитель уточняет, как отменить заявку: Позвонить в Един
платную
диспетчерский центр или сообщить непосредственно мастеру.
заявку.
Заявитель 1) Заявитель интересуется, сколько стоят работы: В настоящее время единых расценок не
интересуется Каждая управляющая компания самостоятельно устанавливает цены на услуги. С расценками
стоимостью услуги можно ознакомиться в Вашей управляющей компании. Также по стоимости работ смож
и порядком проконсультировать мастер. → Предоставить контакты УК по запросу Заявителя.
оплаты 2) Заявитель интересуется, кто устанавливает цены: Расценки утверждаются префектура
услуги. административных округов (территорию обслуживает УК «Жилищник») / вашей Управляющ
компанией (территорию обслуживает другая УК).
3) Заявитель интересуется ПОРЯДКОМ оплаты услуги: После согласования стоимости услуг в
будет предоставлен счет или квитанция на оплату. Способ получения платежного документа
способы оплаты необходимо уточнить у мастера. Оплата производится до выполнения работ.
завершению работ необходимо подписать Акт выполненных работ, который Вам предостав
мастер. → Заявитель НЕ ДОВОЛЕН, что работы надо сначала оплатить, а потом они буд
выполняться. Платные услуги оказываются на условиях полной предоплаты. В случае
надлежащего качества работ, можете не подписать Акт работ.
4) Заявитель интересуется ВОЗВРАТОМ ДЕНЕГ за не оказанные или некачественно оказанные услу
Возврат денег за не оказанную услугу осуществляется в порядке, предусмотренном ФЗ РФ
защите прав потребителей» на основании письменного заявления. → Заявитель интересуется к
обратиться с вопросом о возврате денежных средств: Для подачи заявления о возврате денежн
средств необходимо обратиться в вашу управляющую компанию. → В поле "Описание" указа
возврат денег.
Принятие 1) Уточнить у заявителя будет ли он составлять ПЛАТНУЮ заявку: Вы готовы к составлению заявк
решения а) Заявитель согласен на составление заявки, работы по заявке ПЛАТНЫЕ / ВОЗМОЖНО платн
заявителем о → Перейти п. 650 («Способ оплаты»).
создании б) Заявитель согласен составить заявку, и ПРОСИТ его предварительно проконсультировать
ПЛАТНОЙ ценам и способу оплаты услуги. → Зафиксировать информацию в поле «Житель прос
заявки. связаться по вопросу» в соответствии с п. 6.9. сценария «Создание заявки»
в) Заявитель НЕ согласен на составление заявки. → Создать консультацию Отказ от составлен
платной/возможно платной заявки (категория консультаций «Услуги ЖКХ»). → Заверши
разговор (п. 7).  
Заявитель 1) ЦАО, Новокосино, Ивановское. Уточнить у заявителя удобно ли будет произвести опл
принял банковской картой: <Имя заявителя>, хотели бы Вы оплатить услуги на месте банковск
решение картой?
создать а) Да: Отметить поле «Оплата картой»: Я зафиксировал(а) в заявке данную информацию.  
заявку и б) Нет (Как еще можно оплатить?): Эту информацию можно уточнить непосредственно
интересуется мастера, или с Вами предварительно свяжутся и предоставят эту информацию.
способом 2) Другие районы (Как я могу оплатить услугу?): Форму оплаты определяет ваша УК. Как прави
оплаты. оплата осуществляется по квитанции или банковской картой. Как оплатить услугу мож
уточнить непосредственно у мастера или в вашей управляющей компании.
3) ВНИМАНИЕ: если у заявителя появились дополнительные вопросы по оплате БАНКОВСКО
КАРТОЙ необходимо информировать заявителя в соответствии с консультацией Оплата банковск
картой (категория консультаций «Вопросы по ЕДЦ»)

( если это не заявка , а консультация , то данные телефона , подъезда и

т.д не нужно спрашивать , также как и проводить опрос ; не нужно
проводить опрос ,если вход в квартиру не предусмотрен планируемыми
работами )
 Техника активного слушания

Да / так / далее / продолжайте – верно!😀

«АГА», «УГУ», «Нуу», «ЭЭ» - Неверно! Слова паразиты.