АВАРИЙНАЯ:
Если заявка аварийная (спрашивают о сроке выполнения):
Локализация ситуации с целью ее предотвращения должна быть произведена в течение
(ОХРАННЫЙ СРОК) , работы по устранению заявки должны быть выполнены в течение
(РЕКОМЕНДОВАННЫЙ СРОК)
Для составления заявки с данным дефектом необходимо сначала зафиксировать заявку на проблему, по
которой заявитель требует/может потребовать акт, если в системе есть соответствующий ситуации дефект. →
Заявку на составление акта необходимо создать из исходной заявки. (ПРИМЕР: Была заявка или в момент
звонка надо создать заявку с дефектом:
«Сильная течь по потолку стенам в комнате (комнатах)». Заявитель звонит с просьбой составить акт о залитии.
Из заявки с дефектом «Сильная течь по потолку стенам в комнате (комнатах)» создать заявку с дефектом
«Требуется составление акта»).
ПЕРЕВОД:
1. На 112:
Имя заявителя, оставайтесь, пожалуйста, на линии, соединяю Вас со
Службой 112» - только при ЧС. После перевода сразу ставим на ланч и
звоним супервайзеру – анкету не закрываем.
Назначение «Платность» заявке присваивается автоматически, после выбора дефекта в поле «Тип заявки». Спр
платности от поля «Приоритет» указывается, будет ли заявка платная:
заявке. – бесплатная – если значка рубля нет;
Заявка ВНИМАНИЕ: предупредить заявителя о возможно платных работах: <Имя заявителя>, работы
обычная, <озвучить вид работ> МОГУТ БЫТЬ платными в зависимости от причины возникновения пробле
возможно или от конкретной ситуации. Мастер определит на месте выполняется ли данный вид работ в сч
платная коммунальных платежей. → Заявитель спрашивает, как узнать, какие услуги входят в перечень раб
выполняемых в счет ежемесячных платежей: Перечень работ, выполняемых в счет ежемесячн
оплаты за техническое обслуживание дома приводится в Постановлении Госстроя «Об утвержден
Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда». Эту информацию так же Вы може
уточнить в Вашей управляющей компании.
Платный 1) Иконка платного вызова мастера появляется, если у организации, проводящей работы по платны
вызов возможно платным заявкам, вызов мастера для консультации и/или осмотра является платным.
мастера 2) ВНИМАНИЕ: предупредить заявителя о платном вызове мастера: Обращаем внимание, ва
управляющая компания предоставила информацию, что по данному виду работ выход масте
МОЖЕТ быть платным. → Заявитель уточняет, как узнать будет ли приход мастера платны
Условия оплаты вызова мастера определяются вашей управляющей компанией.
а) Дополнительно (при необходимости): Если работа по заявке будет платной, то стоимос
вызова мастера может быть включена в стоимость работ.
б) Дополнительно (при необходимости): Если работа по заявке будет выполняться в сч
ежемесячной оплаты за техническое обслуживание дома, то стоимость вызова мастера буд
включена в счет ежемесячных платежей за коммунальные услуги или может взимать
дополнительная плата.
3) Сообщить Заявителю: Я отмечу в заявке, чтобы с Вами, по возможности, связались д
консультации по стоимости выхода мастера. В любом случае, когда мастер подойдет, уточни
оплачивается ли его выход. → Отметить поле «Житель просит связаться по вопросу» (см.п.6.9.).
Заявитель НЕ Заявитель не хочет составлять заявку, прежде чем узнает стоимость: Чтобы Вас проконсультирова
ГОТОВ по объему и стоимости работ необходимо составить заявку. Мастер на месте предоставит э
составлять информацию или с Вами свяжутся по этому вопросу. Вы можете отказаться от заявки, ес
стоимость работ Вас не устроит. → Заявитель уточняет, как отменить заявку: Позвонить в Един
платную
диспетчерский центр или сообщить непосредственно мастеру.
заявку.
Заявитель 1) Заявитель интересуется, сколько стоят работы: В настоящее время единых расценок не
интересуется Каждая управляющая компания самостоятельно устанавливает цены на услуги. С расценками
стоимостью услуги можно ознакомиться в Вашей управляющей компании. Также по стоимости работ смож
и порядком проконсультировать мастер. → Предоставить контакты УК по запросу Заявителя.
оплаты 2) Заявитель интересуется, кто устанавливает цены: Расценки утверждаются префектура
услуги. административных округов (территорию обслуживает УК «Жилищник») / вашей Управляющ
компанией (территорию обслуживает другая УК).
3) Заявитель интересуется ПОРЯДКОМ оплаты услуги: После согласования стоимости услуг в
будет предоставлен счет или квитанция на оплату. Способ получения платежного документа
способы оплаты необходимо уточнить у мастера. Оплата производится до выполнения работ.
завершению работ необходимо подписать Акт выполненных работ, который Вам предостав
мастер. → Заявитель НЕ ДОВОЛЕН, что работы надо сначала оплатить, а потом они буд
выполняться. Платные услуги оказываются на условиях полной предоплаты. В случае
надлежащего качества работ, можете не подписать Акт работ.
4) Заявитель интересуется ВОЗВРАТОМ ДЕНЕГ за не оказанные или некачественно оказанные услу
Возврат денег за не оказанную услугу осуществляется в порядке, предусмотренном ФЗ РФ
защите прав потребителей» на основании письменного заявления. → Заявитель интересуется к
обратиться с вопросом о возврате денежных средств: Для подачи заявления о возврате денежн
средств необходимо обратиться в вашу управляющую компанию. → В поле "Описание" указа
возврат денег.
Принятие 1) Уточнить у заявителя будет ли он составлять ПЛАТНУЮ заявку: Вы готовы к составлению заявк
решения а) Заявитель согласен на составление заявки, работы по заявке ПЛАТНЫЕ / ВОЗМОЖНО платн
заявителем о → Перейти п. 650 («Способ оплаты»).
создании б) Заявитель согласен составить заявку, и ПРОСИТ его предварительно проконсультировать
ПЛАТНОЙ ценам и способу оплаты услуги. → Зафиксировать информацию в поле «Житель прос
заявки. связаться по вопросу» в соответствии с п. 6.9. сценария «Создание заявки»
в) Заявитель НЕ согласен на составление заявки. → Создать консультацию Отказ от составлен
платной/возможно платной заявки (категория консультаций «Услуги ЖКХ»). → Заверши
разговор (п. 7).
Заявитель 1) ЦАО, Новокосино, Ивановское. Уточнить у заявителя удобно ли будет произвести опл
принял банковской картой: <Имя заявителя>, хотели бы Вы оплатить услуги на месте банковск
решение картой?
создать а) Да: Отметить поле «Оплата картой»: Я зафиксировал(а) в заявке данную информацию.
заявку и б) Нет (Как еще можно оплатить?): Эту информацию можно уточнить непосредственно
интересуется мастера, или с Вами предварительно свяжутся и предоставят эту информацию.
способом 2) Другие районы (Как я могу оплатить услугу?): Форму оплаты определяет ваша УК. Как прави
оплаты. оплата осуществляется по квитанции или банковской картой. Как оплатить услугу мож
уточнить непосредственно у мастера или в вашей управляющей компании.
3) ВНИМАНИЕ: если у заявителя появились дополнительные вопросы по оплате БАНКОВСКО
КАРТОЙ необходимо информировать заявителя в соответствии с консультацией Оплата банковск
картой (категория консультаций «Вопросы по ЕДЦ»)