Вы находитесь на странице: 1из 37

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ГОРОДА МОСКВЫ

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение


города Москвы «Московский колледж управления, гостиничного бизнеса и
информационных технологий «Царицыно»
(ГБПОУ Колледж «Царицыно»)

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Анализ современных гостиничных услуг в гостинице 5


звезд Ренессанс Москва Монарх Центр»

по МДК 02.01 Организация деятельности службы приема и размещения


Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Выполнила: студентка
Курджиева
Венера
Группа: 20ГД-17
Дата сдачи работы: «» ___ 2021 г.
Личная подпись _______
Руководитель: Ёхина М.А.
Личная подпись_______

Москва
2021 г.
Содержание
Введение...................................................................................................................3
Глава 1. Организация предоставления современных гостиничных услуг в
гостинице категории 5 звезд..................................................................................7
1.1 Предоставление современных основных и дополнительных гостиничных
услуг..........................................................................................................................7
1.2 Организация предоставления современных гостиничных услуг.................9
1.3 Качества, влияющие на предоставление современных гостиничных услуг
.................................................................................................................................15
Глава 2. Изучение современных гостиничных услуг в гостинице Ренессанс
Москва Монарх Центр..........................................................................................19
2.1 Общие сведения о гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр...............19
2.2 Изучить современных гостиничных услуг в гостинице Ренессанс Москва
Монарх Центр........................................................................................................24
2.3 Рекомендации по устранению выявленных недостатков и предложения по
внедрению новых современных гостиничных услуг в гостинице Ренессанс
Москва Монарх Центр..........................................................................................29
Заключение............................................................................................................31
Список используемой литературы.......................................................................32
Приложение 1. Внешний вид гостиницы Ренессанс Москва Монарх Центр..33
Приложение 2. Ресторан и бар «Green Grill Room»...........................................34
Приложение 3. Служба приема и размещения в гостинице Ренессанс Москва
Монарх Центр........................................................................................................35

2
Введение
Для того, чтобы развивать гостиничный бизнес нужно расширять спектр
предоставляемых услуг гостям и повышать качество обслуживания. Успех
любой гостиницы зависит от управляющего персонала, который в ней
работает.
Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, находчивость,
стрессоустойчивость, отзывчивость и трудолюбие – все это лишь часть всех
тех качеств, которыми должен обладать каждый сотрудник гостиницы.
Особенно эти качества нужны тем, кто работает с гостями: службе приема и
размещения, ресторанным службам и службе номерного фонда.
Гостиница – это средство размещения, состоящее из определённого
количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор
услуг за определенную плату. Гостиницы подразделяются на различные
классы в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием
номеров.
Гостиницы категории 5 звезд – это гостиница с повышенным уровнем
сервиса и комфортности проживания для проживающих с уровнем достатка
выше среднего. 5-звездочная гостиница имеет ряд своих особенностей.
Номера в подобных отелях просторные. Площадь номеров не
регламентируется, но указывается, что она должна быть достаточной для
свободного и комфортного размещения клиента. Но особую роль в гостинице
играют современные дополнительные услуги.
Роль современных дополнительных услуг в работе гостиничных
комплексов очень велика. Именно они позволяют гостиницам пережить
периоды спадов туристской активности и падения спроса на основные
услуги. Разработанные дополнительные услуги способны создать отелю
неповторимый имидж и привлечь внимание туристов. Если основные услуги
формируют некий стержень предприятия, то дополнительные услуги служат

3
как раз для того, чтобы придать этому предприятию индивидуальность и
завершенность.
При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на
оправданность и целесообразность. Это дает возможность получить
гостинице реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. При
разработке подходов к организации услуг гостиница должна рассматривать
два вопроса: получение ощутимой прибыли от дополнительных услуг и
привлечение клиентов.
Таким образом, без современных дополнительных услуг гостиница будет
функционировать слабо и малоэффективно, будет приносить мало прибыли,
она будет нерентабельна и процент гостей уменьшится.
Для продажи современных гостиничных услуг нужна правильная и
грамотная подача этих услуг, которые будут соответствовать потребностям
гостям, чтобы каждый гость захотел приобрести их. Те услуги, которые не
востребованы на данный момент их нужно заменить новыми более
усовершенствованными современными услугами, а также вести новые
дополнительные услуги, которые будут удовлетворять потребности каждого
гостя. Для этого гостиничным предприятиям нужно выявить ряд недостатков
невостребованных услуг, чтобы понять, как их решать.
Актуальность выбранной темы обуславливается тем, что в гостинице
важным элементом является не только качественное обслуживание в
гостинице, но и наличие новых современных гостиничных услуг для
комфортного проживания в ней. Весь персонал является главным лицом
отеля и именно от профессиональных умений сотрудников преподносить эти
услуги, зависит впечатление гостя об отеле в целом.
Целью курсовой работы изучить современные гостиничные услуги в
гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:

4
1. Рассмотреть современные основные и дополнительные гостиничные
услуги в гостинице категории 5 звезд.
2. Охарактеризовать организацию предоставления современных
гостиничных услуг гостям.
3. Качества, влияющие на предоставление современных гостиничных
услуг.
4. Изучить современные гостиничные услуги в гостинице Ренессанс
Москва Монарх Центр.
5. Дать рекомендации по устранению выявленных недостатков и
предложения по внедрению новых современных гостиничных услуг.
Объектом исследования является современные гостиничные услуги, а
предметом - организация предоставления этих услуг в отеле Ренессанс
Москва Монарх Центр.
В качестве методов исследования в теоретической части данной работы
были использованы: нормативные документы: Постановления Правительства
РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации»; учебники автора: Ёхина М.А.
Организация обслуживания в гостиницах, Ёхина М.А. Прием, размещение и
выписка гостей, Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг; интернет
источники.
В практической части использовались следующие методы исследования:
отзывы гостей с независимых сайтов, таких как Booking.com, Ostrovok.ru,
ProHotel.ru, Frontdesk.ru, Tripadvisor.ru; наблюдение, практический опыт
работы в гостинице и анализ данных; диаграммы и таблицы; материалы
своей гостиницы, предоставленные мне на практике.
Практическая значимость данной работы состоит в том, что результаты
анализа выполненной работы могут быть использованы в гостинце
«Ренессанс Москва Монарх Центр» для повышения уровня качества
обслуживания с помощью основных и дополнительных современных

5
гостиничных услуг, также для изучения студентам специальности
«Гостиничное Дело».
Курсовая работа состоит из введения, в котором отражены: актуальность,
цель, задачи, объект и предмет исследования; двух глав: теоретическая и
практическая; заключения; списка используемой литературы и приложений в
количестве 4 штук. В теоретической части курсовой работы были сделаны
акценты на организацию предоставления современных гостиничных услуг в
гостинице категории 5* и были рассмотрены факторы, влияющие на
предоставление этих услуг, а именно, отзывы гостей, состояние материально-
технической базы и работа персонала. В практической части были сделаны
акценты на анализ современных гостиничных услуг и были предложены
рекомендации по устранению выявленных недостатков и предложения по
внедрению новых современных гостиничных услуг.
Источниками информации для написания курсовой работы послужила
базовая учебная литература, результаты практических исследований,
справочная литература, другие актуальные источники информации.

6
Глава 1. Организация предоставления современных гостиничных услуг
в гостинице категории 5 звезд
1.1 Предоставление современных основных и дополнительных
гостиничных услуг
Гостиничный сервис включает целый ряд услуг, которые он может
предоставить для своих посетителей. Основной функцией, которую
выполняет гостиничный комплекс - это размещения и предоставления
временного жилья за определенную плату.
Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг,
которые предлагают гостям при размещении и проживание в гостинице.
Согласно закону от 09.10.2015 «Об утверждении правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации» № 1085 к основным услугам
относятся услуги проживания и питания. Осуществление этих двух услуг
является главной функцией гостиницы.
Услуга размещения подразумевает предоставление клиенту одного
койко-места в отдельном или общем номере. В большинстве гостиниц
продажа номеров - это самый большой или единственный источник дохода, а
во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все
остальные услуги вместе взятые.
Основная услуга питания заключается в наличии на территории
гостиницы предприятия общественного питания. Основные требования,
предъявляемые к таким предприятиям, установлены в Постановлении
Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об
утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
Критерии организации дополнительных услуг в отеле являются
оправданность и целесообразность; внешние и внутренние условия,
имеющиеся ресурсы и грамотное руководство.
Дополнительные услуги разделяются по двум критериям: для получения
дополнительной прибыли и для формирования лояльности клиентов.

7
Основные услуги, в гостинице категории четыре звезды, без
дополнительной оплаты: использование медицинской аптечки,
осуществление вызова скорой помощи, доставка в номер корреспонденции,
побудка к определенному времени, предоставление иголок, ниток, одного
комплекта посуды и др., доступ в интернет, предоставление информации о
достопримечательностях, театрах и др., поднос багажа к номеру, вызов такси
и заказ авиа и ж/д билетов.
Дополнительные услуги, в гостинице категории четыре звезды, за
отдельную оплату: осуществление экскурсионного обслуживания, заказ
услуг гидов-переводчиков, заказ автотранспорта при заявке от гостей, звонок
в такси, осуществление проката автомобилей, осуществление заказа мест в
ресторанах города, осуществление покупки и доставки цветов, реализация
сувениров, открыток и иной печатной продукции, осуществление ремонта и
чистки обуви, осуществление ремонта и глажения одежды, осуществление
стирки и химчистки одежды, использование сауны, использование услуг
парикмахерской, использование услуг буфета, бара и ресторана, аренда
конференц-зала, переговорного зала, услуги бизнес-центра, междугородные
переговоры, трансфер, организация мероприятий, конференций, банкетов,
room service (доставка еды в номера), тренажерный зал.
А также, бытовое обслуживание: прокат предметов культурно-бытового
назначения: телевизоры, спортивный инвентарь и др.; бытовой техники,
радиоаппаратуры; а также услуги парикмахерской, маникюрного и
массажного кабинетов и другие бытовые услуги.
К сопутствующим услугам принято относить обеспечение суверенной
продукцией, туристской символикой, обслуживание торгового, валютно-
кредитного, информационного, конгрессного и прочего обслуживания и
осуществление услуг специальных видов связи, предоставление
индивидуальных сейфов.
Конечно же, список услуг может видоизменяться и выбираться
руководителем отеля по своему усмотрению, в зависимости от загрузки
8
гостиницы. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или
предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует
отель и какой сезон посещаемости.
К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу
своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг, но многие
отели нашли для себя решение. Они предлагают многие дополнительные
услуги не только постояльцам, но и сторонним гостям.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах
есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и
предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться
к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Согласно классификации услуг по их важности, приоритетности все
гостиничные услуги можно разделить на основные и дополнительные.
Для основных услуг любого предприятия характерна жесткая
ограниченность и регламентированность законодательными актами. А в
дополнительных услугах действует принцип неограниченности и свободы.
Количество дополнительных услуг может намного превышать количество
основных и сдерживаться только рамками легальности.
Таким образом, услуги, предоставляемые гостиничным предприятием,
могут быть основными и дополнительными, а также платными и
бесплатными. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять
вежливость, воспитанность, уважение к клиенту, быть внимательным к
пожеланиям и требованиям гостя, умение быстро решать его проблему и
доброжелательность. При оказании услуг важным является не только их
количество, но и качество.
1.2 Организация предоставления современных гостиничных услуг
Организация предоставления гостиничных современных услуг
представлена в Постановлении Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об
утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации».
9
Процесс предоставления основных современных услуг в гостиничной
деятельности можно разделить на несколько основных этапов: информацию
о современных дополнительных и основных услугах, бронирование мест,
реализацию этих услуг, обслуживание во время пребывания, а также встреча
и проводы туристов.
Указанные этапы предоставления услуг проживания являются
взаимосвязанными и взаимообусловленными, каждый в отдельности и все
вместе они определяют уровень качества деятельности гостиничного
предприятия.
Основная информация о характере основных современных услуг
содержится в названии, местонахождении и категории средства размещения.
Другие сведения, такие как: количество и наличие свободных номеров,
близость к достопримечательностям города и льготы, предоставляемые
определенным категориям туристов (студентам, семьям с детьми, инвалиды и
участникам Великой Отечественной войны).
Этап предоставления информационных гостиничных услуг в отелях -
один из важнейших этапов гостиницы. Умелое предоставление информации
должно привлекать внимание гостей, возбуждать интерес и желание
приобрести услугу, то есть осуществить выбор отеля, номера определенных
категорий и срока пребывания. В то же время, информационную
деятельность следует проводить с большим тактом, уважением, интересом,
вниманием и профессионализмом.
Особое внимание обращается на льготы и возможности их получения.
Некоторые из них: льготные цены на детские путевки (действительны только
для детей, проживающих в номере вместе с двумя взрослыми); бесплатное
вино и фрукты при прибытии, бесплатный комплимент на Ваш день
рождения.
Резервирования мест в гостиницах позволяет персоналу лучше
подготовиться к обслуживанию гостей, а гостям более рационально провести
свой отдых в культурных гостиницах города. В последние годы
10
резервирования мест осуществляют не только организованные, но и
неорганизованные туристы. Отличие заключается в том, что первые
резервируют основные гостиничные услуги через посредников, а вторые —
непосредственно.
В современных гостиницах применяются разнообразные формы
резервирования мест: устная (бронирование от стойки), письменная
(бронирование на официальном сайте), телефонная (бронирование по
телефону), телефаксные (бронирование через факс).
Резервирование номеров в гостиницах осуществляется в два этапа.
Первый этап включает в себя запрос на бронирование и содержит следующие
традиционные сведения: имя туриста, тип питания (полупансион или полный
пансион), срок пребывания. Второй этап - разработка материалов по
резервирования. Только положительный ответ дает основание туристу
считать место забронированным.
Подтверждение забронированных услуг - это согласие гостиницы на
выполнение заказанного и обусловленного перечня основных и
дополнительных услуг согласно заявке. Отказ в бронировании услуг - это
отказ отеля в бронировании основных и дополнительных его услуг в
определенный договором срок.
Современный уровень компьютеризации системы управления в
гостиницах позволяет осуществлять бронирование и его подтверждение
практически одновременно. Для привлечения гостей компании расширяют
сферу применения своих систем бронирования, включая в их программу
широкий круг услуг (бронирование гостиничных мест, прокат автомобилей,
страхование автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление
билетов, заграничных паспортов и даже заказов на цветы).
Реализация основных современных услуг может осуществляться как
непосредственно в гостиницах, так и в специализированных бюро и службах
гостиничных предприятий и бюро путешествий. Таким образом, реализация

11
основных современных услуг может быть централизованной,
децентрализованной и смешанной.
Для централизованной продажи отель предварительно заключает договор
с бюро путешествий о реализации основных современных услуг. Как
правило, бюро путешествий реализует основные услуги нескольких
гостиничных предприятий. Это дает туристам возможность выбрать из
большого разнообразия видов и разрядов средство размещения, что
соответствует их требованиям. Такая форма продажи основных услуг
позволяет достичь наибольшей загрузки отелей. Однако, централизованная
реализация гостиничных услуг не создает возможностей для удовлетворения
индивидуальных потребностей и предпочтений отдельных туристов. Такую
задачу может решить децентрализованная продажа, то есть персонал
гостиницы. Эта форма реализации услуг может вызвать осложнения с
загрузкой мест и привести к увеличению расходов на рекламу и
обслуживающий персонал.
Высшее качество обслуживания и эффективность гостиничной
деятельности достигаются при условии применения комбинированных форм
продажи услуг, когда в нем принимают участие гостиничные предприятия и
туристические агентства. Такая форма продажи позволяет сочетать
преимущества и преодолевать недостатки централизованных и
децентрализованных продаж.
Встреча и размещение туристов в отелях включает: перенос багажа,
выдача ключей и сопровождение номера. Целесообразно вместе с ключом
выдавать туристу визитную карточку, что ее называют «паспортом отеля». В
нем нужно указать название отеля, его адрес, категорию и др. Дополнительно
вписываются в него номер комнаты, срок пребывания, транспортные связи
отеля. Часто с целью облегчения ориентации туристов, на обратной стороне
паспорта изображена схема района, где расположен отель.
Распределение туристов по номерам осуществляется службой приема и
размещения гостиницы (портье, администратор, ресепшеонист). Основными
12
требованиями в процессе приема и размещения туристов являются:
оперативность, четкость и быстрота оформления документации. Правилами
приема туристов предусмотрены следующие предельные сроки оформления
и размещения туристов: для индивидуального туриста до 5 минут, группы до
30 человек - 15 минут, группы до 100 человек - 40 минут, свыше 100 человек
- в пределах часа. До номеров гости сопровождаются служащими отеля,
которые должны помочь туристам перенести багаж и показать номер,
ознакомить с особенностями пользования различными аппаратами и
оборудованием.
Служба приема и размещения должна обращать особое внимание на
постоянных гостей, им предлагают номера, где они раньше останавливались;
организуют юбилейные встречи (пятое или десятое посещение отеля),
преподносят им цветы, сувениры и проявляют другие знаки внимания
(различные комплименты от гостиниц). Как правило, постоянные гости
регистрируются дополнительно, данные таких карт используют для
поздравления их с днем рождения, новогодними праздниками и др.
Особое внимание администрация гостиницы обязана обращать на
качество, чистоту и соблюдение сроков замены постельного белья, полотенец
и др.
Заключительный этап предоставления основных современных услуг в
гостинице - оплата и выезд.
В день отъезда проживающий должен предупредить персонал этажа о
часе своего отъезда и произвести полный расчет. Для расчета
индивидуальных туристов применяются различные системы и формы. Все
шире применяется кредитная система расчетов. Имея кредитную карту,
турист может пользоваться различными услугами.
Выезд и проводы туристов как последний этап предоставления основных
услуг сопровождается, как правило, поднос багажа до автомобиля, вызовом
такси, оказанием помощи в упаковании вещей и др.

13
Указанные этапы предоставления основных услуг взаимосвязаны,
каждый в отдельности и все в целом определяют качество гостиничных
услуг.
С целью повышения качества и культуры обслуживания клиентов, а
также конкурентоспособности на мировом рынке гостиничных услуг,
предприятия должны иметь не только высокий уровень комфорта, но и
широкий набор дополнительных услуг. Сервис отелей целесообразно
организовать не по принципу спроса, а по принципу предложения.
Разнообразие и ассортимент дополнительных услуг постоянно расширяются,
в зависимости от предпочтений гостей.
Несмотря на разнообразие ассортимента дополнительных услуг, их
целесообразно разделить на группы, имеющие общие черты с точки зрения
удовлетворения спроса на них:
1. информационных (информирование об современных услугах, которые
предоставляет отель, развлечения в туристическом районе, транспортные
связи, местонахождение историко-культурных достопримечательностей и
заведений);
2. коммунально-бытовых (стирка, чистка, глажка одежды, ремонт обуви);
3. посреднические (резервирование мест в культурно-развлекательных
учреждениях, заказ театральных билетов, резервирование номеров в других
городах и др.);
4. услуг автотуристам (обеспечения стоянкой и др.);
5. продажа дополнительных товаров, находящихся в гостиницах;
5. предоставление печатной продукции, настольных игр;
6. прокат спортивного инвентаря, печатных машинок, автомобилей и др.;
7. хранение корреспонденции, ценностей.
Повышают уровень комфорта в номерах такие услуги как: подача закусок
и напитки в номера, медицинские и косметические процедуры в номере,
установка дополнительного оборудования в номере, организация спортивно-
оздоровительных услуг, создание условий для проведения конференций и др.
14
Удовлетворяют особые требования гостям - деятелям культуры,
спортсменам, бизнесменам: предоставление музыкальных инструментов,
личного экскурсовода, переводчика, секретаря и обеспечение компьютером.
Отели, которые не могут самостоятельно выполнять весь комплекс
дополнительных услуг, заключают договоры на оказание соответствующих
услуг с коммунально-бытовыми, транспортными, банковскими, торговыми
предприятиями и учреждениями культуры и др.
Таким образом, в современных гостиницах организация системы
предоставления современных гостиничных услуг достигла новой
прогрессивной технологии обслуживания гостей. Так, большим удобством
для гостей отеля является введение пластиковой карточки. Закодированные
карточки содержат такие данные, которые необходимо иметь отеля, а
электронный код служит ключом для входа в номер.
Для деловых туристов гостиничные номера уже начали оснащать
автоматическими телефонами, компьютерами, машинами для передачи
специальных изображений и др. Для получения этих услуг туристу
достаточно воспользоваться кредитной картой с помощью которой будут
автоматически фиксироваться и записываться на его счет все сделанные
затраты. А служба приема и размещения будет контролировать все счета
гостя и при выписке в программе все будет отображено.
1.3 Качества, влияющие на предоставление современных гостиничных
услуг
В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль
играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное
предприятие не способно добиться своих главных целей.
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и
поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного
устранения недостатков в предоставлении современных гостиничных услуг,
разработки стратегии улучшения обслуживания.

15
Исследования показывают, что главной причиной того, посетит ли клиент
гостиницу во второй раз или нет, является предоставленное ему хорошее или
плохое обслуживание. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой,
богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит
благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству
обслуживания, полученного раннее.
Качество услуги имеет важное значение. Если рассматривать
предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то
качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность.
Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым
или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная
форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий
оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его
удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий
степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и
посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между
администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила
предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с
законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением
Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные
требования к услугам, то качество предоставление этих услуг должно
соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение
гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны
соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии
воздействуют следующие факторы:
Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно:
удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы,
16
оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной
мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья,
современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное
лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения
качественного обслуживания в гостиничном предприятии.
Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре
зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей,
спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха,
медицинских учреждений.
Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она
подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и
жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру
приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания
в торговых залах и др.
Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего
персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать
гостя.
Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях
является управление качеством обслуживания, что предусматривает
разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль,
корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках
деятельности гостиницы.
Еще один фактор - конкурентоспособность. Конкурентоспособность
предприятия определяется следующими факторами: качество продукции и
услуг; наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта; уровень
квалификации персонала и менеджмента; технологический уровень
производства; налоговая среда, в которой действует предприятие и
доступность источников финансирования.
Дальше идет качество продукции и услуг. Низкое качество российских
товаров есть не следствие национальной неспособности россиян создавать и
17
производить качественную продукцию. Одной из причин неспособности
российских предприятий производить качественную и конкурентоспособную
продукцию является устаревшее технологическое оборудование. Ничто не
мешает приобрести новейшее оборудование сейчас, когда все границы
открыты и любое самое современное оборудование доступно во всех странах.
Изучив все факторы, выяснилось, что российские предприятия имеют все
условия и возможности для решения задачи создания новой
конкурентоспособной продукции и обеспечения высокого качества ее
производства.

18
Глава 2. Изучение современных гостиничных услуг в гостинице
Ренессанс Москва Монарх Центр
2.1 Общие сведения о гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр
Гостиница «Ренессанс Москва Монарх Центр» открыта в 2010 году.
Гостиница имеет категорию «5 звезд» и в первую очередь ориентирован на
туристов – бизнесменов (см. прил. 1).
Особенностью этой гостиницы является то, что она расположена
недалеко от Большого театра и парка Зарядье.
Она имеет свою программу лояльности «Marriott Bonvoy». Её
преимущества, во-первых, гарантированная скидка: тариф по сниженной
цене, допускающий внесение изменений и возмещений, при необходимости,
предоставляется исключительно участникам «Marriott Bonvoy», а во-вторых
цифровая регистрация: зарегистрироваться можно, выбрав номер и
параметры пребывания за 24 часа до прибытия, воспользовавшись своим
мобильным устройством.

В гостинице 366 номера. Номера разделены на несколько категорий:


стандартные, люксы с одной спальней, люксы с двумя спальнями и номера
для людей с ограниченными возможностями.
В таблице 2.1 отражены категории номеров, особенность номера и
ценовая политика (цена за 1 ночь проживания определяется каждый день в
зависимости от востребованности номеров: на каждый номер действует два
тарифа – один из них включает номер с завтраком стоимость 950 рублей, а
второй тариф номер без завтрака).
Для каждого номера правила отмены одинаковые - бесплатная отмена до
23:59 по местному времени отеля накануне дня. С гостей взимается общая
стоимость проживания при отмене бронирования. Предоплата не требуется -
платить на месте.

19
Особенностью номеров является то, что они все звукоизолированные, в
каждом номере есть принадлежности для чая/кофе, кондиционер, бесплатный
Wi-Fi и телевизор с плоским экраном.
Таблица 2.1

Категории номеров и ценовая политика в гостинице Ренессанс Москва


Монарх Центр

Категории
Ценовая политика Площадь номера
номеров
1.Номер с Тариф данного номера за 1 ночь Размер номера 24 м²
кроватью проживания без завтрака стоит 5 500 руб.
размера «king- А тариф с завтраком составляет 6 100
size» руб.

2.Улучшенный Тариф данного номера за 1 ночь Размер номера 26 м²


номер с проживания без завтрака стоит 7 000 руб.
кроватью А тариф с завтраком составляет 7 600
размера «queen- руб.
size»
3. Одноместный Тариф данного номера за 1 ночь Размер номера 20 м²
номер проживания без завтрака стоит 5 500 руб.
А тариф с завтраком составляет 6 100
руб.
4.Двухместный Тариф данного номера за 1 ночь Размер номера 24 м²
номер с 2 проживания без завтрака стоит 5 500 руб.
отдельными А тариф с завтраком составляет 6 100
кроватями и руб.
душем
5. Семейный Тариф данного номера за 1 ночь Размер номера 24 м²
номер с ванной проживания без завтрака стоит 6 000 руб.
А тариф с завтраком составляет 6 600
руб.

Исходя из отзывов гостей и практического опыта, была выявлена


востребованность номерного фонда в гостинице Ренессанс Москва Монарх
Центр и представлена в диаграмме 2.1.

20
Диаграмма 2.1

Востребованность номерного фонда

9%
19%

21%

13%

Номер с кроватью размера «king-size»


Улучшенный номер с кроватью размера «queen-size»
Одноместный номер
Двухместный номер с 2 отдельными кроватями и душем
38%
Семейный номер с ванной

Востребованность номеров обусловлена категориями гостей, посетивших


гостиницу Ренессанс Москва Монарх Центр, которая отражается в диаграмме
2.2.

Диаграмма 2.2

21
Категории гостей в гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр

На диаграмме 2.3 представлены 5-ть лидирующих стран из которых


приезжают иностранные граждане.

Диаграмма 2.3
Пять лидирующих стран из которых приезжают иностранные граждане
60%

50%

40%

30%
57%

20%

10% 18% 7% 6%
12%
0%
Англия Китай Германия Испания Турция

Гостиница пользуется популярностью среди иностранных гостей, так как


весь персонал на ресепшн незамедлительно всегда готовы помочь гостям в
любой ситуации, их доброжелательность, отзывчивость и профессионализм

22
влияют на качество обслуживания, а также гостей привлекает удобное
месторасположение гостиницы и приемлемые цены.
Гостиница Ренессанс Москва Монарх Центр предлагает гостям услуги
питания. На территории гостиницы находится ресторан и бар «Green Grill
Room» на 120 посадочных мест (см. прил. 2), подземную парковку на 50
парковочных мест.
В гостинице разрешается проживание детей любого возраста. При
размещении до двух детей младше 16 лет проживание им предоставляется
бесплатно. При бронировании группы свыше 9 номеров применяется другой
порядок оформления заказа, а также взимается дополнительная плата. Но не
разрешается пребывание гостей с домашними животными из-за политики
гостиницы.
Гостиница предлагает услуги по организациям конференций, семинаров,
переговоров различного формата и предоставляет 4 конференц-зала (3 зала
площадью в 30 м² и 1 зал площадью в 80 м²) и один банкетный зал
(площадью в 220 м²), для этого в гостинице есть бесплатный интернет Wi-Fi.
Гости гостиницы могут пользоваться бесплатно услугами фитнес-центра и
тренажерным залом, багажной комнатой и бизнес-центром у стойки
регистрации.
В соответствии с 4 пунктом Постановления Правительства РФ от
09.10.2015 №1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации», время заезда в гостинице Ренессанс Москва
Монарх Центр14:00, а время выезда 12:00.
По результатам, взятых с независимого сайта Booking.com учитывались
отзывы гостей, гостиница Ренессанс Москва Монарх Центр получила оценку
8,9 (потрясающе), что подтверждает критерии чистоты, комфорта, персонала
и удобства, следующий рисунок (смотри рисунок 2.1).

23
Рисунок 2.1 Оценка качества гостиницы Ренессанс Москва Монарх Центр

Далее будет рассмотрен анализ современных гостиничных услуг в


гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр.

2.2 Изучить современные гостиничные услуги в гостинице Ренессанс


Москва Монарх Центр
Гостиница Ренессанс Москва Монарх Центр ставит себе цель, быть
лучшей гостиницей и лучшим местом работы в городе, а также всегда
предоставлять гостям высококлассные гостиничные услуги и обслуживание
высокого качества.
Основная задача, которая стоит перед гостиницей, это ежедневно
обслуживать гостей на высоком уровне, удовлетворяя их ожидания и
потребности, строго выполнять все стандарты гостеприимства и улучшать
свое мастерство.
Обслуживание гостей и предоставление гостиничных услуг в гостинице
Ренессанс Москва Монарх Центр следует всем стандартам гостеприимства.
Гостям предоставляется высокий уровень обслуживания во всех службах
гостиницы. Высокий сервис доступен для каждого сегмента гостей.
Основные принципы предоставления гостиничных услуг в гостинице
Ренессанс Москва Монарх Центр это: четкость и быстрота выполнения,
24
каждая услуга предоставляется в индивидуальной форме и в приветливой
атмосфере, использование новых идей в работе, а также забота и внимание о
гостях.
Акцент гостиницы делается на бизнесменов (см. диаграмму 2.2),
гостиница предоставляет четыре конференц-зала и один банкетный зал,
также предоставляется информационная техника и бизнес-центр у стойки
ресепшн.
На практическом опыте можно сказать, что загрузка гостиницы в обычный
сезон составляет около 40%, а в востребованный сезон, как, например, в
чемпионат мира, загрузка гостиницы превышает более 60% и проживающих
в гостинице людей становится в два раза больше, чем обычно.
Гостиница предоставляет полный спектр индивидуальных гостиничных
услуг для деловых путешественников и отдыхающих гостей, и является
идеальным местом для проведения неофициальных мероприятий и
небольших заседаний.
Гости прибывшие в гостиницу первым делом видят службу приема и
размещения, которая находится слева от входа в гостиницу (см. прил. 3). В
гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр служба приема и размещения
состоит из Front office и Back office, который выполняет также службу
бронирования в гостинице. Служба приема и размещения состоит из четырех
рабочих мест, то есть персонал, для более эффективной и продуктивной
работы постоянно меняются друг с другом, смен в данной службе 3: дневная,
вечерняя и ночная, на одной смене находятся как минимум 3 ресепшеониста
и один супервайзер, который следит за работой службы в свою смену, так же
рядом находится информационная стойка, магазин с продуктами быстрого
пользования и стойка с сувенирами.
Первое впечатление должно сложиться такое, будто гость приехал в
гостеприимное, высоклалифицированное предприятие с высоким уровнем
сервиса и современной инфраструктурой.

25
Персонал гостиницы службы приема и размещения состоит в количестве
13 человек. Из них, которые два старших администратора, два ночных
аудитора и один руководитель службы, который осуществляет управление
службой приема и размещения.
Изучив отзывы гостей, которые представлены в таблице 2.2 на основные
и дополнительные современные услуги гостиницы, взятых с независимого
сайта Booking.com и основываясь на практическом опыте можно выявить
положительные и отрицательные моменты, а также понять в чем же
недостаток предоставляемых услуг в гостинице.
Отрицательные моменты: дорогие цены на дополнительные услуги,
долгое предоставление услуг, несоответствие цены и качества, особенно в
услуге питания, а также месторасположение не соответствуют требованиям
гостей.
Положительные моменты: в основном всем гостям нравится размещение
в номерах, то что они чистые, уютные и комфортные.

Таблица 2.2
Положительные и отрицательные отзывы гостей в предоставлении
гостиничных услуг
Спа и
Размещение Питание Парковка
тренажерный зал
Положительные: Положительные: Положительные: Положительные:
1. Номер чистый, 1. Завтрак был 1. Все очень 1. Фитнесс зал
телевизор большой, чудесный. чисто, в том включен в
каналов много. 2. Завтрак- числе на стоимость.
Кровать большая и шведский стол с подземной 2. Есть
удобная. разнообразным парковке. бесплатный
2. Безупречные выбором блюд. 2. Хорошая тренажерный зал,
номера, комфорт 3. Качественные подземная пусть и с
26
постели и подушек, продукты на парковка. простенькими
шикарная косметика. завтрак. 3. Очень удобная тренажерами.
3. Очень уютный, Отрицательные: парковка. 3. Спортзал с
чистый и тихий 1. Завтрак Отрицательные: новыми
номер. однообразный и 1. Маленькое тренажерами.
Отрицательные: не вкусный, замечание Отрицательные:
1. Шумно за окном. людям, которые касается расчета 1. Фитнес зал для
2. Телевизор в не едят мясо стоимости такого отеля
номере стоит очень почти нечего парковки маловат.
далеко от кровати. выбрать. автомобиля. Поддержать
3. Маленький номер. 2. Кофе машина 2. Платная форму можно, но
В номере очень медленная. парковка для не более.
отсутствуют халаты. 3. Скапливалась постояльцев. 2. Отсутствие
очередь на бассейна.
завтрак.

Ознакомившись с отзывами, как положительными, так и отрицательными


можно прийти к следующим выводам:
Во-первых, в гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр большинство
людей рады доброжелательности и вежливости персонала, так как он
работает всегда быстро и качественно и абсолютно в любой ситуации готов
помочь гостю. На сайте Booking.com гости дают оценку персоналу 9,0.
Во-вторых, гостям нравится размещением номеров, благодаря своей
индивидуальной атмосфере, все довольны своей комплектацией, чистотой и
комфортом в них.
В-третьих, гостей привлекает вкусное и качественное питание в
гостинице. Каждый завтрак, обед и ужин особенный. Но также присутствуют
отрицательные отзывы о том, что цена за питание превышена.
В-четвертых, гостям нравится, то что у гостиницы есть собственная
парковка, хоть она и небольшая, но всем тем, кто приезжает ее хватает на
27
время проживания и стоимость ее невысока по данным меркам на
сегодняшний день.
Ну и наконец последнее это месторасположение гостиницы. О нем пишут
как и положительные так и отрицательные отзывы. Мнения гостей
разделились, так как гостиница находится в центре Москвы около третьего
транспортного кольца. Некоторым гостям не нравится шум из номеров, а
некоторые гости возмущаются из-за вида из них. Но также есть люди,
которые пишут, что месторасположение наиболее удачное и удобное по
отношению к самым главным достопримечательностям Москвы, таких как
Большой театр, парк Зарядье и другие. На сайте Booking.com гости дают
оценку расположению 8,3.
Могу сказать, что сколько людей, столько существует и мнений, и для
того чтобы всем все понравилось и всех все удовлетворяло никогда не будет
сделано все. Но все-таки, можно заметить, что почти в каждом отзыве,
говорится о дружелюбном и приветливом персонале, что существенно влияет
на работу гостиницы.
Изучив гостиничные услуги и гостиницу в целом можно составить
видение, миссию и ценности данной гостиницы:
Видение гостиницы формируется в том, чтобы стать лучшей гостиницей
категории 5 звезд в ближайшие 5 лет и усовершенствовать свои навыки в
обслуживании.
Миссия гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» заключается в
том, чтобы ежедневное обслуживание гостей было комфортным и приятным
и предоставлялась на высоком уровне.
Ценности гостинцы заключаются в следующем: к каждому гостю должен
быть свой индивидуальный подход, чтобы каждый гость чувствовал себя
важным в гостинице, а также уважать их культурные ценности, относиться к
ним с заботой и пониманием; и конечно же использовать в работе новые
усовершенствованные идеи для обслуживания и дальнейшего приятного
проживания в ней.
28
На основании практического опыта выяснилось, что новых современных
гостиничных услуг пока не наблюдается. В гостинице предоставляются
только основные и дополнительные услуги, предъявляемые стандартам
гостиницы 5 звезд. Поэтому были выявлены недостатки и достоинства
именно этих услуг в гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр в
соответствии, с исследованиями, которые были представлены на диаграмме
2.2, 2.3, рисунком 2.1 и таблицами 2.1 и 2.2.
Преимущество услуги размещения в том, что ее преподносят качественно
и целесообразно, что удовлетворяет постояльцев гостиницы. Приветливый и
доброжелательный персонал остаётся достоинством гостиницы, так как
отрицательных и негативных отзывов о нем нету, соответственно и
недостатков тоже. Как положительным так и отрицательным служит
месторасположение гостиницы. А дополнительные услуги, как
предоставляемый тренажерный зал, и парковка удовлетворяют гостей, хоть и
отрицательные моменты тоже присутствуют, например, цена услуги.
Самое главное, что гостям нравится комфортное, легкое и недорогое
проживание, а недостатки всегда можно исправить, если работать над
организацией обслуживания и подачей каждой из услуг, ну эту проблему в
скором времени исправят, так как эта гостиница еще только начала свой путь
в сфере гостеприимства.
2.3 Рекомендации по устранению выявленных недостатков и
предложения по внедрению новых современных гостиничных услуг в
гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр
В процессе изучения отзывов на сайте Booking.com и основываясь на
практическом опыте, полученном в процессе работы в гостинице, были
выявлены следующие недостатки, которые существенно отражаются на
качестве обслуживания: невнимательность сотрудников к просьбам гостей,
нехватка персонала во время большой загрузки, ложная информация,
предоставляющая гостям об отеле, конфликтные ситуации гостей со службой
приема и размещения.
29
Чтобы решить эти недостатки менеджер службы приема и размещения и
руководитель всего отдела проводят беседы с каждым сотрудником службы,
проводят специальные тренинги с персоналом не только службы приема и
размещения, но и остальных служб. Так же я думаю, чтобы улучшить работу
данной службы надо мотивировать сотрудников службы приема и
размещения.
Для этого я думаю стоит ввести материальные поощрения сотрудникам за
хорошую, проделанную работу. Материальное поощрение целесообразно
выплачивать один раз в год, иначе она превратится в заработную плату и
лишиться своей мотивирующей роли. Вознаграждения мотивируют таким
образом сотрудников, формирует у них склонность к работе и привлекает к
работе новых работников.
Для того, чтобы ввести новые современные гостиничные услуги в
гостиницу Ренессанс Москва Монарх Центр нужно разработать новый
продукт – новинку, для этого для начала нужно найти новые современные
идеи, потом отобрать самые качественные и значимые идеи, разработать этот
продукт, внедрить его на рынок и испытать его в рыночных условиях. Для
этого нужно, чтобы гостиница работала на современном уровне развития,
чтобы постояльцы гостиниц оставались всегда довольны и оставляли за
собой хорошие положительные отзывы, также нужно, чтобы сотрудники
службы приема и размещения работали качественно и подходили ко всему
ответственно.
Оценка постояльцев гостиницы свидетельствуют о удовлетворенности
размещением номеров, расположением отеля, предоставляющем сервисе,
приемлемых ценах и современных основных и дополнительных услугах.
Однако известность гостиницы будет возрастать, что будет привлекать все
большее количество гостей, поэтому структура службы приема и размещения
нуждается в доработке.
Так как в нашей гостинице служба приема и размещения выполняет сразу
несколько функций таких как: паспортист, телефонные операторы и даже
30
функцию консьержей и носильщиков, то стоит ввести отдельные должности
и взять на работу больше работников, чтобы разгрузить работу сотрудникам
и дать им больше выходных. Предлагается ввести 2 должности: консьержа и
носильщика. Введение первой должности позволит разгрузить работу
администраторов, менеджеров и уменьшить обязанности сотрудников на
ресепшене, а введение должности носильщика позволит предоставить
клиентам необходимую услугу - доставку багажа в номер.
Исходя из практического опыта работы в гостинице Ренессанс Москва
Монарх Центр, можно сказать, что гостиница читает каждый отзыв,
внимательно подходит к каждому замечанию и исправляет все недочеты.
Гостиница стремится стать лучше, разработать новые современные идеи для
лучшего обслуживания. Разработать новые современные услуги для
привлечения гостей, а также мотивировать и стимулировать материальными
поощрениями персонал для ответственной и качественной работы.

Заключение
Таким образом, стоит отметить, что поставленная цель выполнена путем
решения поставленных задач. В теоретической части были предоставлены
современные основные и дополнительные гостиничные услуги в гостинице
категории 5 *, также показана организация предоставления этих услуг и
факторы, влияющие на качественное предоставление этих услуг.
В практической части указана информация о гостинице Ренессанс Москва
Монарх Центр, были изучены современных гостиничные услуги в гостинице
и были выявлены недостатки, пути их решения и разработаны предложения
по внедрению новых современных гостиничных услуг в гостинице Ренессанс
Москва Монарх Центр.
В процессе изучения работы службы приема и размещения и отзывов
гостей были выявлены недостатки и предложены решения этих недостатков:
проводятся специальные тренинги с персоналом не только службы приема и
размещения, но и остальных служб; менеджер службы приема и размещения
31
и руководитель всего отдела проводят беседы с каждым сотрудником
службы; а также стоит ввести материальные поощрения сотрудникам за
хорошую, проделанную работу.
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными
усилиями работников всех служб гостиницы, проведением работы по
усовершенствованию методов обслуживания, изучению и внедрению новых
современных гостиничных услуг и совершенствованию качества
предоставляемых услуг.
Гостиница Ренессанс Москва Монарх Центр еще совсем новая, и как
следствие, деятельность всех служб и всех процессов еще не до конца
проработана. Для этого нужно мотивировать весь персонал гостиницы,
нужно усовершенствовать новые услуги для привлечения гостей и
качественно обслуживать постояльцев гостиницы, чтобы они оставляли за
собой положительные отзывы.

Список используемой литературы:


1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об
утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации»;
2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг, учебное
пособие для студентов вузов – 2-е изд., испр. – М.: Академия, 2015;
3. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и
размещения: учебник для сред. проф. образования/ - М.: Издательский центр
«Академия», 2016;
4. Браймер А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.:
Аспект-Пресси, 2012;
5. Воинов М.А. Технология гостиничного обслуживания: - Ростов н/Д.:
Феникс, 2013;
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.
8-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2014;
32
7. М. А. Ёхина - Организация обслуживания в гостиницах / 6-е издание,
учебное пособие: Издательский центр «Академия», 2017 год;
8. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ.
учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина – М: Издательский центр
«Академия», 2017.
Интернет-источники:
1. http://academia-moscow.ru/
2. https://www.marriott.com.ru/
3. https://studfiles.net/
4. https://studwood.ru/1026572/
5. https://revolution.allbest.ru/marketing/00633261_0.html
6. https://www.booking.com/
7. https://tourism-book.com/pbooks/book-39/ru/chapter-1922/

Приложения

33
Приложение 1. Внешний вид гостиницы Ренессанс Москва Монарх Центр

34
Приложение 2. Ресторан и бар «Green Grill Room»

35
Приложение 3. Служба приема и размещения в гостинице Ренессанс Москва
Монарх Центр

36
37