Министерство просвещения ПМР

ГОУ «Тираспольский колледж бизнеса и сервиса»

КУРСОВАЯ РАБОТА
по МДК.03.01 «Организация обслуживания гостей в процессе
проживания»
на тему: «Обслуживание туристов в гостиничных комплексах»

Выполнена студентом
Cтупак Андрея Александровича
Группы ГС-2
Специальность: 43.02.11 «Гостиничный
сервис»
Руководитель: С.Н. Аратовская
Преподаватель спецдисциплин
Дата допуска к защите:________
Работа защищена с оценкой:______
______________С.Н. Аратовская

Тирасполь, 2018
 Министерство просвещения ПМР
ГОУ «Тираспольский колледж бизнеса»

УТВЕРЖДАЮ
Зам. директора по УР
_______М.В. Матросова
«____»________2018г.

ЗАДАНИЯ
для курсовой работы

По МДК 03.01 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Студентке Ступак А. А.
Специальность:43.02.11 «Гостиничный сервис»
Группа – ГС-2 Курс - II
Тема: «Обслуживание туристов в гостиничных комплексах»
Утверждена приказом по колледжу № _________ от «___»________201__г.
Целевая установка _________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

Основные вопросы, подлежащие разработке (исследованию):

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

Срок предоставления законченной работы «____»_____20____г.

Дата выдачи задания «___»_____2018г.; руководитель _____С.Н. Аратовская
Задание получил «___»_____2018г.; студент ________ А. А. Ступак

Разработано и одобрено
ЦМК ППЦ в СС
Протокол № ____
От «___» _______ 2018 г.
Председатель:
__________Е.В. Степанова

2
 СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСАХ
1.1 Сущностные характеристики организации обслуживания туристов
1.2. Организация обслуживания номерного фонда
2 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦЕ «ООО ДРУЖБА»
2.1 Характеристика гостиницы
2.2 Организация обслуживания номерного фонда в гостинице «ООО
Дружба»
2.3 Рекомендации по совершенствованию организации обслуживания
туристов в гостинице «ООО Дружба»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.

3
 ВВЕДЕНИЕ

Туризм и гостиничный бизнес очень тесно взаимосвязаны, так как

размещение занимает центральное место в комплексе услуг,
предоставляемых туристам во время путешествия.
За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов
резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям
европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции
гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и
подготовке квалифицированного персонала. Среди проблем, выдвигаемых
туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и
гостеприимства.
Актуальность темы: соблюдение определенных правил обслуживания
гостей позволяет гостиничному предприятию повысить уровень качества
обслуживания и позволит привлечь как можно больше клиентов в
современной конкурентной среде.
Объект: организация обслуживания гостей в туристских комплексах
Предмет: деятельность службы номерного фонда при обслуживании
гостей.
Цель: дать характеристику организации обслуживания гостей
Задачи:
Составить список литературы
Ознакомится с литературой из списка
Отобрать, изучить, проанализировать, обобщить информацию по
данной теме
Набрать текст курсовой
Подготовить презентацию для защиты
Курсовая состоит из двух глав.

4
 1 ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ

1.1Основные гостиничные службы

Основными службами отеля являются следующие подразделения:

служба приёма и размещения, служба эксплуатации номерного фонда,
служба общественного питания, административная служба, инженерно-
техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы.
Служба приёма и размещения предоставляет гостям услуги по
бронированию, приёму, регистрации и размещению, выписки из гостиницы,
ведёт учёт занятости и использования номерного фонда гостиницы. Основная
задача службы приема и размещения — работа с информацией, поступающей
от клиентов и наоборот.
Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает обслуживание
туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое
состояние номеров и уровень комфорта в жилых
помещениях, оказывает бытовые услуги гостям.
Служба общественного питания-эта служба занимается обслуживанием
гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, принимает заказы на
организацию и обслуживание банкетов.
Инженерная служба должна обеспечить гостем отеля бесперебойную
работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем,
сооружений и оборудования гостиницы.
Коммерческая служба занимается маркетинговыми исследованиями,
изучением деятельности гостиниц в рыночных, анализом конъюнктуры
рынка, предоставление информации о состоянии дел предприятия, выявление
желаний и потребностей клиентов, создание комплекса товаров и услуг,
которые удовлетворяют этим потребностям, продвижение гостиничного

5
продукта на рынок и его сбыт, прямые продажи, создание допустимого
уровня доходов.
Финансово-экономическая служба занимается анализом результатов
финансовой и хозяйственной деятельности предприятия.
Дополнительные службы оказывают платные услуги туристам. К ним
относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий,
спортивные сооружения и др.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного
комплекса, т.е. хозяйственное обслуживание, предлагая услуги прачечной,
портновской, бельевой служб, услуги склада и др.
Значение всех вышеперечисленных служб велико. Они обеспечивают
организованную работу всего персонала и самой гостиницы. Основной
службой, обеспечивающей обслуживание гостей является служба
обслуживания номерного фонда.
Aдминистративная служба отвечает за организацию управления всеми
службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы
кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых
условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение
установленных норм и правил пo охране труда, технике безопасности,
противопожарной и экологической безопасности.

1.2Служба обслуживания номерного фонда

Служба обслуживания номерного фонда (служба эксплуатации

номерного фонда) - подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое
обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку
их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для
косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание
гостей в номерах; поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое

6
состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимающееся
оказанием бытовых услуг гостям.
Служба обслуживания номерного фонда занимается решением
следующих вопросов:
бронированием номеров;
приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и
размещением по номерам;
обеспечение обслуживания туристов в номерах;
поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние
номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
оказание бытовых услуг гостям.
отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута
путешествия после окончания тура;
Служба управления номерным фондом включает следующие
подразделения:
-Директор или менеджер по эксплуатации номеров - один из
нескольких специалистов, подчиненных непосредственно генеральному
директору. Он занимается, в частности, вопросами занятости, найма
персонала и руководит подразделением.
-Служба приема и размещения-это служба, с которой больше всего
контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и
услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное
впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия.
-Сервисная служба эксплуатации номерного фонда - в связи с
важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается
на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет
обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары,
коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи,
посыльные.

7
 -Служба безопасности-безопасность гостей и гарантированная
сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы.
Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры
предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества,
насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность
за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и
выполнение необходимых формальностей при его размещении. Кроме
документов, которые передаются гостю, администратор заполняет
документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все
эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя
при регистрации.
В гостинице где документация заполняется вручную, до сих пор
основным документом учета использования номерного фонда является
ведомость движения номерного фонда. Ведомость начинает заполнять один
дежурный администратор в 00.00 ч, а заканчивает другой администратор в
24.00 ч тех же суток.
На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют
список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов
этого документа. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно
наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая
будет её проводить.
В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополнительная
кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или
туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных номеров.
Дополнительную кровать ставят так для ребенка, если этого хочет гость.
Оплата дополнительного места производится в размере 80% от основного
места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

8
 Но не во всех гостиницах есть такая услуга-предоставление
дополнительной кровати. В гостиницах высокого класса есть номера с
кроватями для детей или диваны в многокомнатных номерах.
В процессе проживания может возникнуть необходимость изменения
номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился
номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник и
т.п.),или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые
невозможно быстро устранить и т.п.) .При переводе гостя в другой номер
следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других
документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю
выписывают счёт на доплату. Если же номер более дешевый, то гостиница
возмещает разницу в оплате.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у
гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по
телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя
«стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется
благодаря соблюдению следующих правил:
Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны
быть вежливы, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими
словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
Следует быть внимательным к просьбам гостя. В этом случае любой
сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь.
При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком
«+».
Если персонал гостиниц знает гостя по имени, то и обращаться к нему
следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу господин
«Миллер». Прощаясь с гостем тоже необходимо обратится к нему по имени.
При телефонных разговорах персоналу гостиницы следует так
разговаривать с гостем, как будто он находится перед вашими глазами.
Отвечать на звонок следует быстро, не позднее третьего звонка.
9
 Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно,
следует обратится к нему по имени и поблагодарить за зовонок. Говорить
следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с
просьбами.
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена
на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому
неукоснительным правилом для персонала является уважительное
отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также
готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой
гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и
производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и
гибкостью общения.

10
 2 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦЕ “ ООО ДРУЖБА “

2.1 Характеристика гостиницы

Гостиница «Дружба» - это современный гостиничный комплекс,

разместивший на своей территории бизнес-центр, рестораны, бар и салон
красоты. Особой гордостью отеля является современно оборудованный
многофункциональный конференц-зал для проведения семинаров,
переговоров, презентаций и деловых встреч, вместимостью до 175 человек.
Пятиэтажное здание располагает 60 номерами различной степени
комфортности и рассчитано на одновременный прием 140 гостей.
В номерах к услугам гостей предлагаются сейфы, ж/к телевизорам,
телефоны с международными и междугородными линиями связи.
Профессионально подготовленный персонал, индивидуальный подход
к каждому гостю, комфорт и дружелюбие - визитная карточка отеля
«Россия». Услуги отеля:
Кондиционирование воздуха
Индивидуальный сейф в каждом номере
Доступ к междугородней и международной связи из каждого номера
Бесплатный Wi-Fi
Дополнительное спальное место
Детские кроватки по требованию
Детское меню
Услуги няни (по заказу)
Услуги прачечной, химчистки
Услуги бизнес-центра
Обслуживание в номерах /Room service
Транспорт от отеля (по заказу)
Утренний звонок
11
 Отдел регистрации круглосуточно
Охраняемая парковка круглосуточно
Конференц-залы
Здоровый и разнообразный завтрак по системе шведский стол в кафе
«Сплетни» - это серьезный повод проснуться пораньше и зарядиться
энергией и оптимизмом до самого вечера.

12
 2.2 Организация обслуживания номерного фонда в гостинице
«ООО Дружба»

Служба номерного фонда предоставляет основные, дополнительные и

сопутствующие услуги. В ее состав входят руководитель, заведующие
этажами, дежурные по этажу (администраторы), старшие горничные,
горничные, специалисты по комплексной уборке служебных и общественных
помещений. В состав службы могут входить сотрудники, чьей обязанностью
является поддержание порядка и чистоты на территории гостиницы.
Служба номерного фонда тесно взаимодействует со службами главного
инженера и приема и размещения.
К жилым помещениям относят номера; к общественным — вестибюль,
холлы, коридоры, переходы, места предоставления дополнительных услуг,
санитарные объекты общего пользования; к служебным — зоны
обслуживания и переходы между ними, кабинеты; к подсобным —
различные мастерские, кладовые; к складским — склады; к бытовым —
гардеробы, душевые, санузлы, комнаты обслуживающего персонала; к
техническим — котельную, бойлерную, вентиляционную шахту и др.
Кроме того, служба номерного фонда информирует работников
приема и размещения об освобождении номеров и готовности их к заселению
и службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей в
оборудовании номеров, авариях, необходимости текущего ремонта. Рабочие-
грузчики переставляют мебель в номерах, переносят тяжести, участвуют в
погрузочно-разгрузочных работах при транспортировке белья в прачечную и
обратно, выполняют другие работы.
Уборочные работы. Они разделяются по видам (сухая и влажная
уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению
убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная,
промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов.

13
 Генеральная уборка проводится один раз в 7—10 дней. Моют стены,
отопительные приборы, двери, окна; тщательно обрабатывают пылесосом
мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки проверяют
исправность всех технических устройств.
Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя и включает
обязательную заправку постелей. Смена постельного белья и полотенец
проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.
Промежуточная уборка производится в четырех- и пятизвездочных
гостиницах, включает заправку кровати, уборку санузла замену пепельницы
на чистую, контроль за состоянием жилого номера в течение дня.
Вечерняя подготовка номера в таких же гостиницах включает
подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное
освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных снов, прогнозом
погоды на завтра, взбиваются подушки, откидывается угол одеяла.
Уборка после выезда проводится после освобождения номера с
обязательной сменой постельного белья.
Уборку номеров в гостинице проводят горничные, остальные
помещений — уборщики общественных и служебных помещении с помощью
специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря.
К уборочным материалам относят чистящие и моющие сред-
ства; инвентарю — емкости для воды, щетки, салфетки; оборудованию —
пылесосы, поломоечные машины, специализированные тележки горничных.
Тележку имеет каждая горничная, обслуживающая от 12 до 14 номеров в
день. Схема ее комплектован представлена на рис. 7.1.
На этаже находятся специальные помещения для хранения уборочных
средств. В конце смены горничные приводят все средства уборки в порядок и
убирают в отведенное для их хранения место. Нормы расхода чистящих и
моющих средств, которые поступают на этажи со склада, устанавливает
экономист гостиницы, а руководитель службы выписывает требования на эти
средства.
14
 В гостинице установлена следующая последовательность уборочных
операций: подготовка к уборке, уборка постели, удаление пыли, обработка
пылесосом ковровых покрытий, влажная уборка пола, ванных комнат, вынос
использованного белья в бельевую мусора, проверка рабочего состояния и
регулирования бытовых приборов и оборудования, контроль состояния
мини-бара, нала чия возобновляемых материалов для клиентов.
При уборке постели одеяло, подушки кладут на стул, перину
переворачивают. Простыню с внутренней стороны заправляют пои перину, с
внешней — под матрац. Одеяло заправляют в пододеяльник, подушку — в
наволочку и кладут на одеяло. Необходимо следить за тем, чтобы
пододеяльник и наволочки были надеты на лицевую сторону. Одеяло в
пододеяльнике встряхнуть так, чтобы оно приняло правильное положение и
не было пустых углов и складок, заправить его конвертом на полуторной
кровати. Покрывало расстилают таким образом, чтобы очертания одеяла не
теряли своей формы, а с внешней стороны кровати оно приближалось к
уровню пола.
С помощью пылесоса удаляют пыль с поверхности той части стен,
которая не может быть обработана влажным способом. С применением
моющих средств обрабатывают площадь стен, покрытых красками или
моющимися обоями; удаляют пыль с оборудования и осветительной
арматуры (только снаружи), мебели и пола.
Уборка ванной комнаты начинается со стен, затем чистят полочку и
раковину. Раковины моют с внутренней и внешней стороны, обращая
внимание на чистоту сифона. Затем моют ванну. Следует следить за сливом
воды из ванны, проверять действие водоразборной арматуры. Все
хромированные детали душа и трубы протирают сухой тряпкой. Стены,
раковину, ванну промывают дезинфицирующими растворами и вытирают
насухо. Унитазы моют сначала горячей, потом холодной водой с
применением чистящих средств и дезинфицирующих веществ. Проверяется

15
сливной бачок. Затем моют пол в санузле. В последнюю очередь горничная
убирает прихожую.
Если номер многокомнатный, последовательность уборки такова:
спальная комната, кабинет, гостиная, санузел, прихожая. Уборку
многоуровневого номера начинают с верхнего уровня (пентхауза). Все
помещения убираются влажным способом с применением моющих,
чистящих и дезинфицирующих средств, в, том числе ручки дверей, шкафов,
подоконники, выключатели, жесткую мебель и места скопления пыли (полы
у плинтусов и под мебелью, радиаторы, арматуру осветительных приборов,
вентиляционные решетки).
Горничная проверяет наличие предметов личной гигиены для гостя
(мыло, шапочка для душа, губка для тела, ватные палочки, зубной набор,
бритвенный набор, шампунь, гель для душа, молочко для тела), при
необходимости возобновляет их (в заселенном номере); набора письменных
принадлежностей, рекламно-информационных материалов.
Покидая номер, горничная обязана отключить электроприборы,
выключить свет, закрыть номер на ключ.
Уборку проводят в униформе, дезинфекцию — в резиновых перчатках.
После уборки следует вымыть руки водой с мылом, а по окончании рабочей
смены принять душ.
Так называемую нестандартную уборку номера в присутствии гостя
проводят в случае его болезни, соблюдения постельного режима и только с
его разрешения. Горничная в этом случае старается не создавать лишнего
шума, действовать аккуратно и быстро чтобы не беспокоить гостя. Если по
состоянию здоровья гостю требуется госпитализация, горничная сообщает об
этом своему непосредственному руководителю. Если в номере проживал
гость, перенесший инфекционное заболевание, помещение тщательно
убирают с применением средств дезинфекции. Весь мягкий инвентарь
(постельные принадлежности, портьеры, обивка мебели, ковровое покрытие)
дезинфицируют особенно тщательно.
16
 В процессе уборки могут возникнуть нестандартные ситуации,
например если гость вернулся в номер. Тогда горничная выясняет у гостя,
продолжать ли ей уборку или отложить ее. При продолжении уборки следует
предложить гостю подождать в гостиной или' холле. Если разрешения на
уборку не последует, нужно незамедлительно собрать уборочные средства,
выйти из номера и завершить уборку в другое время.
В процессе уборки оставленную верхнюю одежду, головные уборы
горничная убирает в шкаф в прихожей, а другую одежду и белье — в шкаф в
спальной комнате, обувь ставит на полку или в шкаф в прихожей.
Пижаму аккуратно складывают и кладут в изголовье кровати под
подушку. Грязную одежду не помещают на одной полке вместе с чистой.
Чемоданы убирают на специальную полку в прихожей. Если гость оставил
чемодан или дорожную сумку открытыми, часть вещей из них выложена,
убирать вещи в чемодан или шкаф нельзя.
Дамские сумки, мужские портфели, бумаги, документы, деньги, книги,
журналы, ювелирные украшения, как и ноутбук, музыкальные инструменты,
спортивное или туристское снаряжение трогать не следует.
Мусор выносят при проведении уборки или по просьбе гостя, собрав
его в специальный полиэтиленовый пакет. Горничная должна следить, чтобы
ведро для мусора не соприкасалось с униформой.
Дверцы бельепровода и мусоропровода в гостинице имеют замки,
открываемые ключами горничных. Они должны убедиться, что в коридоре
нет проживающих, когда выносят мусор. Подносы с грязной посудой и
приборами, выносят из номера официанты.
Для организации и выполнения работ по поддержанию чистоты и
порядка на гостиничной территории формируют мини-бригады,
устанавливают им нормы, ведут ежедневный контроль качества уборки.
Основная работа уборщиков по комплексной уборке прилегающей
территории проходит в ранние утренние часы с применением уборочного
инвентаря и специального технологического оборудования. В гостиницах
17
работают инженеры садово-паркового и ландшафтного строительства,
которые проектируют и благоустраивают гостиничную территорию.

2.3 Рекомендации по совершенствованию организации

обслуживания туристов в гостинице «ООО Дружба»

Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона

может предложить другой, и которые в основном неосязаемы, и не приводят
к получению чего-то материального.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом
по двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным
сравнение и оценку услуг до их получения.
2. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.
3. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит
клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение
услуг на рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а
именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость
качества и неразрывность производства и потребления определяют
особенности маркетинга услуг.
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является
составной частью постоянного внимания администрации гостиницы
независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере
обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает
предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства
предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и
гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены
на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий

18
(температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления
пищи и т.д.).
Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении
технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии
традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное
выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может
гарантировать только их полное удовлетворение.
Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также
иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование
отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.
В наше время у многих директоров гостиничных предприятий
сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую
себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал
встречи клиента с обслуживанием как само усиливающим механизмом.
Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и
себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному
предприятию возможность повысить цену и продать больше.
Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный
вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем
удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на
исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в
пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством
предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на
следующих факторах:
Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на
маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу,
распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от
квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих
19
способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования
новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания
клиентов материальной базы.
Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень
предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться
принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных
услуг является основополагающим.
Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для
проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим
тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь
вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств
гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых
гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою
деятельность.
Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса
потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников
и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.
Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в
обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в
устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей
качества гостиничных услуг следует также систематически проводить
самооценку обслуживания - анкетирование персонала.
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с
высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того,
как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции
создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей
определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через
некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из
бизнеса.
20
 В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер,
обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые
разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с
каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше
культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж
гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно
сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание
репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество
обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников
всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны
администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов
обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и
технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества
предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии
гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на
традиционные неэффективные консервативные формы культуры
производства.
Основываясь на определении уровня потребительской
удовлетворенности качеством гостиничных услуг, необходимо решить
наиболее важные вопросы, связанные с улучшением качества
предоставляемых услуг.
Гостиница «ООО Дружба» является трех-звездной, что подразумевает
высокий уровень услуг. Однако необходимо постоянно обновлять и
совершенствовать имеющийся спектр услуг.
К одним из таких услуг относится услуги бизнес - центра. Если брать
международные стандарты, по которым оцениваются отели разной
звездности, то у отеля уровня пять звезд должен быть бизнес-центр, особенно
если он позиционирует себя как отель бизнес класса.
21
 Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе
работы, сформулированы основные недостатки предоставляемых гостиницей
«ООО Дружба» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы
следующие варианты их устранения:
1. Организация предоставления услуг бизнес-центра.
2. Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.
В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы
снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое
проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью
оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей.
В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать
базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с
конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень
наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы гостиниц

22
 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с

высоким уровнем конкуренции. С каждым годом количество новых гостиниц
возрастает. Новые концепции создаются с целью максимально полного
удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не
выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве
слово «сервис», означает систему мер обеспечивающих высокий уровень
комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные
и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к
услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания
гостей , тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов,
и что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание
гостиницы.
Время неумолимо идет вперед, наступило время инноваций, меняемся
мы, меняются наши взгляды и потребности. Человеку уже мало
первоклассного, но в тоже время однообразного обслуживания. Гости отелей
хотят получать экстравагантные формы, нетривиальные месторасположения
и необычные услуги. Поэтому гостиницы, как неотъемлемая часть жизни
людей, возникнув еще во времена античности, претерпели множество
изменений.

Зеркало-телевизор, кровать-колыбель, сенсорные технологии,

автоматизация номеров и многие другие новшества будут неотъемлемой
частью отелей будущего.

Не смотр на то, что виртуальный персонал начинает выполнять свою

работу, без человеческого труда всё равно не обойтись, ведь виртуальным
персоналом управляет человек…

23
 Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг
представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и
последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого
комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые
установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За
невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие
гостеприимства несет ответственность перед клиентом.
Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности
персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои
обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние
неудобства. Для гостиничных работников главное – обеспечить клиенту
высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень
комфорта.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,
называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального
оформления службой приема до безупречной работы сантехнического
оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на
рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.
Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять
такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса
(что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все
новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему
это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не
потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

24
 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории

менеджмента. - М.: РМАТ, 1997. 283 с.
2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. - 2001. №71.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. 374 с.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый
Дом «Черда», 2000. 192с.
5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и
статистика, 2001. 192с.
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону:
Феникс, 2001. 412 с.
7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 1995.
221 с.
8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
документов. Ростов-на-Дону, 2003. 137 с.
9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д.
- М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд - во «ЭКМОС», 1998.
352 с.
10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие -
М.: Нолидж, 1996. 312с.
11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное
пособие. - М.: «Ось - 89», 1999. 252с.
25
 12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник.
- М.: Финансы и статистика, 2001. 368с.
13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.:
Советский спорт, 2002. 325 с.
14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. -
М.: Финансы и статистика, 2002. 256с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд.,
перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. 432с.
16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и
ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. 310с.
17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.:
финансы и статистика, 1999. 308с.
18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика,
2002. 320с.
19. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: «Ось - 89», 1999. 317 с.
20. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и
туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.:
ЮНИТИ, - 1998. 787с.
21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и
управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. 265с.
22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного
обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под
ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр
«Академия», 2002. 208 с.
23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. 348 с.
24. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект
Пресс, 1995. 271 с.
25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.:
Экономика, 2000. - 284 с.
26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. 208 с.
26