Вы находитесь на странице: 1из 10

УВАЖАЕМЫЕ СТУДЕНТЫ!

Вашему вниманию представляются методические рекомендации по подготовке к


дифференцированному зачету. Дифференцированный зачет по дисциплине «Организация
продажи банковских продуктов и услуг (практикум)» проводится в форме защиты
индивидуальных проектов – публичной презентации банковского продукта.
Работа выполняется индивидуально. Каждый из вас выбирает банковский продукт
(возможно использование реально существующего продукта, предлагаемой кредитной
организацией) и готовит его презентацию для потенциальной аудитории его
потребителей. В качестве аудитории выступает ваша группа.
Полный скрипт презентации оформляется на бумажном носителе и представляется
преподавателю на дифференцированном зачете. По желанию вы можете подготовить
электронную презентацию, сопровождающую ваше выступление, но это не является
обязательным условием. К выступлению следует подготовиться, текст необходимо
выучить. Оценка выставляется на основе анализа качества подготовки скрипта, а также за
умение публично выступать перед аудиторией.
Таким образом, дифференцированный зачет включает два этапа:
1. Составление личного скрипта проведения эффективной презентации по
банковскому продукту.
2. Выступление перед аудиторией с презентацией банковского продукта.

Чтобы ваше выступление было выразительным, результативным и


запоминающимся, необходимо руководствоваться следующими рекомендациями. Ваша
презентация должна в обязательном порядке содержать следующие этапы:
1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С АУДИТОРИЕЙ В НАЧАЛЕ
ПРЕЗЕНТАЦИИ:
− Представьтесь.
− Объясните цель визита.
− Если это возможно, сделайте аудитории комплимент, либо поблагодарите за
предоставленную возможность выступить с презентацией.
− Скажите вводную фразу о банке, который вы представляете.

2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ.


Для выявления (формирования) потребностей потенциальных клиентов
сформулируйте несколько вопросов для аудитории.
Чтобы выявить потребности и мотивацию клиента, необходимо правильно задавать
нужные вопросы. Одной из наиболее распространенных техник задавания вопросов
является «Воронка вопросов». Это набор вопросов, которые позволяют выявить
потребность клиента, а возможно и создать эту потребность у клиента, и поддержать его
интерес к определенному продукту. Существует три основных вида вопросов: открытые,
альтернативные, закрытые.
Потребность – нужда в чем – то; активность клиента, обусловленная
необходимостью, в чем – либо (продукт, услуга, общение), что обусловило бы его
благосостояние или решило проблему.
Мотив – специфические переживания, которые побуждают и направляют
деятельность, смысл которой в удовлетворении какой – либо потребности.
Виды потребностей:
− Осознанные. Составляют 10 % от общего числа потребностей и
обусловлены мотивами, которые определяются рассудком, т.е. клиент четко знает,
что он хочет и как это получить. (Цена, качество, рентабельность и т.д.)
− Неосознанные. Составляют 90 % от общего числа потребностей и
1
обусловлены мотивами, которые определяются чувствами, т.е. клиент не осознает,
что именно он хотел бы получить. (Любопытство, комфорт, зависть, «эффект толпы»,
эмоции и т.д.)
Ошибки при работе с вопросами
1. Отсутствие паузы. Задав вопрос, выдержите паузу, ведь клиенту надо
обдумать ответ.
2. Сдвоенный вопрос. Задав два и более вопроса подряд, вы даете возможность
клиенту выбрать, на какой ему ответить удобнее.
3. Автоответ. Сам спросил – сам ответил. Разговаривайте с клиентом, с ним
интереснее.
4. Я и так знаю, что вы скажите. Вы выслушиваете половину ответа клиента,
далее, думая, что все поняли, начинаете говорить сами, А если вы додумали
неверно? Зачем вообще додумывать, проще дослушать.
5. Неуверенность в голосе. Таким образом, вы вызываете праведный гнев клиента:
«А зачем, собственно, вы об этом спрашиваете?»

Открытые вопросы Примеры


− образуются с помощью вопросительных − Что для вас наиболее
слов: «как», «где», «зачем», «почему» и т.д.
предпочтительно при оформлении
− побуждают дать развернутый ответ,
депозита?
развивают и направляют беседу. Полезны, − Как вы обычно оплачиваете покупки
когда имеется намерения собеседника в магазинах (наличными или картой)
заставить думать или разговориться − Как часто вы путешествуете?
Закрытые вопросы − Для вас важна безопасность карты
− Содержат в себе утверждения, которые при оплате покупок, в том числе, и в
задаются в вопросительной форме интернет-магазинах?
− Подразумевается короткий ответ типа «да», − Вам хотелось бы пользоваться
«нет». средствами на карте и при этом
получать доход на остаток по счету?
Альтернативные вопросы − Какая возможность для вас
− Образуются с помощью перечислений, является приоритетной (мягкая)?
союзов «или», «либо» − Куда вам удобнее подъехать на
− Подразумевают конкретный ответ, чаще ул. Горького или ул. Ленина?
краткий. Задается в мягкой (собеседник
может сделать выбор) или жесткой (выбор
отсутствует) форме

3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА.
Ваша задача -  максимально донести до клиента выгоду, которую он получит от
свойств банковского продукта. Вы можете использовать различные техники, например,
ОПЦ (особенности-преимущества-ценности).
Особенность – это простая констатация факта о Вашем продукте.
Преимущества – это отличительные характеристики Вашего продукта,
преимущество для клиента.
Ценность – это измеримые или неизмеримые выгоды, которые получает Клиент от
Вашего продукта (или услуги). Примеры ценностей: экономия времени и/или денег,
снижение каких-либо усилий, комфорт, безопасность, удовольствие и т.д.
Для того чтобы связать преимущество и ценность, необходимо использовать
связку-переход. Связка-переход по схеме ОПЦ:
Это позволит Вам… Благодаря этому Вы получаете…

При помощи этого Вы сможете… Это дает Вам…


2
При этом Вы получите… Для Вас это означает…

Это способствует… Это создает условия для…

Например: К данной карте подключается Услуга смс-информирования. Это означает,


что Вы в режиме реального времени сможете получать уведомления о каждой
совершенной операции, что создает дополнительную гарантию безопасности в
использовании карты.

4. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.
Работа с возражениями составляет неотъемлемую часть работы с клиентами. Ваша
задача – представить несколько возможных возражений (3-5) и сформулированные ответы
на них. Также вам необходимо аргументировано ответить на возражения, которые могут
поступить от аудитории. В процессе диалога вы можете использовать различные методы
работы с возражениями, представленные в таблице:
Методы
рассмотрения Характеристика
возражений
Метод Возражения клиента вы превращаете в доводы в свою пользу.
бумеранга Используйте словесный оборот «Именно потому, что….».
Например, клиент озвучивает возражение «Мне некогда». «Именно
потому, что у вас мало времени, это займет всего несколько минут»
Метод срытого Согласие (частичное) с возражением клиента с последующим
отрицания опровержением, по-другому этот метод называют «да, но».

Метод Прямое опровержение возражения. Достаточно опасная техника,


отрицания подходит больше для постоянных клиентов, поведение которых в
некоторой степени можно предугадать. Далеко не всем клиентам
нравится прямое отрицание их правоты, но если отрицание сказано
уверенно, то, возможно, этого будет достаточно.
Метод Менеджер может проигнорировать некоторые возражения клиента,
«не расслышал» особенно, если они абсурдны. В таких случаях можно
притвориться, что они не услышаны.
Метод На возражение клиента вы задаете встречный вопрос. Например:
встречных «Это слишком дорого» - «Дорого сравнению с чем?».
вопросов

Метод Используется для опровержения возражения путем предоставления


опровержения новых фактов. (Например, привести сравнения с ценами
конкурентов или другие факты).
Метод уступки Менеджер признает возражение клиента (например, соглашается с
тем, что клиент нашел вескую причину отказаться от предложения),
а затем переходит к аргументам о компенсирующих выгодах,
которых больше, чем причин отказаться от услуги. 

5. ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА.
Дайте пошаговую инструкцию для потенциальных клиентов, например:
− как оформить данный банковский продукт, какие документы подготовить;
− как сделать предварительный расчет и т.д.;
3
− рассказать, куда обратиться за консультацией, по какому адресу и телефону.
Используйте методы завершения продаж:
1. Альтернативный вопрос (или выбор без выбора).
Этот метод предполагает постепенное продвижение к позитивному результату. Он
заключается в том, что клиенту предлагается выбор из двух вариантов, каждый из
которых подводит его к положительному ответу.
У альтернативного вопроса есть две особенности, которые делают его эффективным
инструментом завершения продажи: с одной стороны, он дает право выбора, а клиенты
предпочитают свои решения навязанным, с другой стороны, выбор этот в любом случае в
нашу пользу.  Примеры возможных альтернативных вопросов:
− Вы готовы оформить сейчас или Вам требуется дополнительная информация?
2. Создать искусственный дефицит продукта или времени.
Вы даете клиенту понять, что интересный ему банковский продукт в той цене, в
которой он есть сейчас, будет предлагаться непродолжительное время, т.е. об
ограничении срока действия акции на данный банковский продукт.
3. Сужение вопроса.
Этот метод состоит в том, что вы резюмируете все те моменты, по которым на
данный момент уже договаривались, подводите итоги и обозначаете тот узкий вопрос,
который осталось решить. По контрасту с тем, что уже было обсуждено, вопрос
воспринимается легче, чем само решение в целом.
4. Метод суммирования достоинств.
Данный метод является составной частью метода сужения вопроса. Если вы
правильно использовали в ходе переговоров вопросы, в том числе, наводящие, то вы
знаете, какие достоинства вашего предложения ценны для клиента. Поэтому, видя, что он
сомневается, вы суммируете все обсужденные ранее достоинства, причем, ссылаясь
именно на мнение клиента: «Насколько я помню, для Вас очень важен… Кроме того,
существенный для Вас вопрос….Мы тоже решили так, как хотелось бы Вам» и т.д.
5. Метод «плюс» и «минус».
На листке бумаги с помощью клиента вы заполняете таблицу преимуществ и
недостатков банковского продукта. После чего, указывая на колонку «-», можно сказать
клиенту: «Неужели Вы склонны придавать значение этим второстепенным пунктам? Нет?
Прекрасно, так приступаем к оформлению?»
6. Техника трех «да».
Применяется, когда клиент сомневается в выборе БП. Ваша задача заключается в
том, чтобы «выманить» у клиента как можно больше положительных ответов на Ваши
вопросы. После того, как клиент ответил положительно, ему будет сложно дать
отрицательный ответ. В то же время, если клиент ответил отрицательно, благодаря этой
технике, ему придется обосновать свой отказ, что дает возможность продавцу привести
свои доводы.
7. «Примерка» банковского продукта на себя.
Этим способом вы можете вовлечь клиента в обсуждение того, как он будет
использовать приобретенный БП. Причем, о способах использования покупки
необходимо говорить, как будто вопрос покупки уже решен положительно. Также
обсуждаются все выгоды, которые получает клиент. Например, «Как Вам удобно
погашать кредит: наличными или через карту?».
8. Небольшая уступка, скидка, подарок.
Его используют, когда заметна заинтересованность клиента в приобретении данного
БП, клиент задавал много вопросов, не возражал, но не спешит принимать решение, не
выражает явных сомнений, но, в то же время, не уходит. В этот момент можно
предложить небольшую скидку, подарок или льготы на обслуживание.

4
Повысить результативность презентации поможет использование различных
каналов восприятия:
− Аудиальный канал – рассказывайте выразительно, используйте метафоры,
приводите примеры, задавайте вопросы аудитории и т.д.
− Визуальный – открытые жесты, мимика, покажите что-нибудь аудитории
(например, вот так выглядит заявка, вот так выглядит информационный буклет, лист
обратной связи, вот так выглядит кредитная карта, которую Вы можете прямо сейчас
оформить  и т.д.)
− Кинестетический – передайте аудитории какой-нибудь документ, образец
кредитной карты, заявки, буклеты и т.д.

ВАЖНО: используйте вербальные и невербальные средства общения, управляйте


голосом, следите за выразительностью вашей речи, подготовьте возможные аргументы в
пользу вашего банковского продукта. Не забудьте поблагодарить аудиторию за внимание,
узнать, есть ли вопросы, оставить свои контакты.

Федеральное государственное бюджетное образовательное


учреждение высшего образования
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА
И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
СРЕДНЕРУССКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ – ФИЛИАЛ

ЗАЧЕТНАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ


«Организация продажи банковских продуктов и услуг (практикум)»

Скрипт презентацииКредитная карта Сбербанк «Золотая кредитная карта»


название банковского продукта

5
Подготовлен студентом группы №303
Тарасюк Александр Александрович
Ф.И.О. студента

Преподаватель:
Басенок Елена Сергеевна
Ф.И.О. преподавателя

Орел, 2021 г.

СОДЕРЖАНИЕ:

1. Установление контакта с аудиторией


2. Выявление потребностей клиентов
3. Презентация продукта
4. Работа с возражениями
5. Завершение контакта

6
Установление контакта с аудиторией.

Сотрудник банка ─ Здравствуйте! Меня зовут Александр, я являюсь менеджером


по продажам ПАО «Сбербанк»─ Как я могу к Вам обращаться?

Клиент –Александр.

Сотрудник банка ─ Александр, какую консультацию Вы хотели бы получить?

Клиент – Я бы хотел оформить кредитную карту.

Сотрудник банка ─ Хорошо, я постараюсь Вам помочь!

7
Выявление потребностей клиента.

Сотрудник банка ─ Для того, чтобы сформировать для вас наиболее подходящее
предложение, позвольте уточнить несколько вопросов. Скажите пожалуйста, для
каких целей Вы собираетесь оформить кредитную карту?

Клиент – Для повседневных трат.

Сотрудник банка─ Что для Вас самое важное?

Клиент –Бесплатное обслуживание.

Сотрудник банка─ Так, а на какой лимит вы рассчитываете?

Клиент –До 100 тысяч.

Сотрудник банка─ На сколько я понял Вам нужна кредитная карта с бесплатным


обслуживанием и лимитом до 100 тысяч рублей.

Клиент –Да, все верно.

Сотрудник банка─ Тогда я могу предложить вам Золотую кредитную карту.

8
Презентация продукта.

Сотрудник банка─ Данная карта имеет бесплатное обслуживание. Её лимит


составляет до 300 тысяч рублей и беспроцентный период до 50 дней. Ставка 23,9%.
Комиссия 3% на выдачу наличных, но не менее 390₽. Также данная карта имеет систему
бонусных баллов.

Клиент – В чем преимущества данного продукта?

Сотрудник банка─ По данной карте достаточно большой беспроцентный период и также


работает система баллов, что позволит вам использовать их для будущих покупок

Клиент – Что требуется для получения этой карты?

Сотрудник банка – Не требуется подтверждения доходов, от вас нужен только паспорт

Клиент – Хорошо, меня это устраивает

Сотрудник банка – Также я хотел предложить вам страхование жизни и здоровья, чтобы
в нынешний сложный период быть спокойным в финансовой устойчивости и чувствовать
безопасность

Стоимость страхования от 2,4%

Выплата при серьезных рисках до 100%

Выплата за длительный больничный до 244 000

Клиент – Да, давайте

9
1. «Страхование жизни и здоровья» - поможет сохранить финансовое благополучие в
трудный период.
2. «Страхование кредитной карты» - обеспечивает безопасность

10