PARTIE 3

MANAGEMENT DE LA QUAITÉ
 Processus : Définitions
• Processus
Système d’activités corrélées ou interactives qui
transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie.
• Les processus sont des moyens, à l’aide desquels l’organisation met
en œuvre et déploie les compétences de son personnel, pour
produire des résultats

• Un processus est l’unité de transformation soumise à la relation

client fournisseur
(Définition EFQM : European Foundation for Quality
Management du management par la Qualité totale)
 LES PROCESSUS :
CARACTERISTIQUES
Un processus est caractérisé par :
ses activités
ses acteurs
ses clients (avec des besoins et exigences)
ses données d’entrée
ses fournisseurs (avec des besoins et exigences)
ses données de sortie ou résultats
son responsable
un début
une fin
des compétences et des moyens
des ressources qu’il consomme (un coût)
des indicateurs de mesure
Processus : Définitions

• Description de Processus ex

Produit

Chargement Transport Réception Chargement

Données
 CARTOGRAPHIE DES
PROCESSUS
• cartographie = schématisation de l’ensemble des activités de l’entreprise
• Fait apparaître les liens entre les activités
• ne sert que si elle permet l’analyse :
• Renseigne sur ce sur quoi l’accent doit être mis
• Indique les activités au service des autres
• N’indique pas comment sont réellement utilisées les ressources de
l’entreprise
• Permet de se centrer sur les activités à réelle valeur ajoutée
• = acte de communication
• = représentation de l’importance accordée aux différentes activités au sein
de l’entreprise = remise en question de l’organigramme de l’entreprise
• =manière dont la politique va être réalisée
•  nul ne devrait ainsi l’ignorer
Interactions entre Processus
Les processus de l'entreprise sont plus ou moins liés. Il peut être
recommandé de faire un tableau triangulaire à double entrée
permettant de jauger leur degré d'interaction, sur une échelle de
0 à 2 par exemple.
Cela permet de mettre des priorités lors des études détaillées
Pour les interactions les plus faibles, vérifier s'il n'est pas
possible de regrouper plusieurs processus en un .
Inversement si les interactions sont nombreuses et fortes ,
étudier si le découpage initial des processus est adéquat

Processus 1 Processus 2 Processus 3

Processus 1 1 2

Processus 2 1 0

Processus 3 2 0
 1. Contexte actuel :

L'environnement actuel des entreprises est constitué :

 de clients de plus en plus exigeants ;

 d'un besoin de services associés de plus en plus important ;

 d'une concurrence de plus en plus forte ;

 d'un marché de plus en plus international ;

 d'un contexte économique de plus en plus incertain.

D’où la nécessité pour les entreprises performantes de

mettre en place un système qualité pertinent.
2. Le besoin de la qualité :

• Un exemple célèbre est donné dans le domaine militaire : durant les deux

guerres mondiales, un pourcentage élevé de balles et de bombes explosaient

en cours de fabrication dans les usines. Pour en trouver les causes et les
éliminer, le Ministère de la défense du Royaume-Uni nomma des inspecteurs
en usine pour superviser le processus de production et pour mettre en place
un système qualité pertinent.

• Durant les années 1960, la NASA développa ses propres exigences de

système qualité pour ses fournisseurs.
3. Conséquences de la qualité
Améliorer la satisfaction des
clients
- Fidéliser le client
- Respecter les exigences clients
- Réduire le nombre de bugs par
produit
Améliorer la gestion de projet
- Améliorer la productivité
- Diminuer la durée de correction
des bugs
- Améliorer la rentabilité du
projet
Développer les compétences du
personnel
- Développer les compétences déjà
acquises
- Créer des nouveaux pôles de
compétence
Améliorer les performances
- Améliorer le chiffre d’affaires
- Améliorer l’utilisation des
ressources
Améliorer le niveau de qualité
globale
- Appliquer rigoureusement les
processus Qualité
La Qualité Totale
• Définition
Ensemble de méthodes et de pratiques visant à mobiliser toute l’entreprise
pour la satisfaction durable des besoins du client et du marché au meilleur
coût.
Système documentaire
Il est constituer des éléments suivants :
- le manuel qualité
Description de l’entreprise et sa maîtrise de la qualité
- les procédures et modes opératoires
Description des processus, détail sur les postes de travail…
- les documents opérationnels
Remontée de l’information
- les enregistrements
Garantissent la traçabilité des informations.
Mise en place d’un système de
management de la qualité
Choix du référentiel,
Déterminer les objectifs Qualité,
Déterminer les processus critiques permettant d’atteindre les objectifs
Qualité,
Déterminer des indicateurs
Planifier le projet
Engagement de la direction
Communication sur le projet
Formation du personnel impliqué
Mettre en œuvre le plan
Mesurer de l’amélioration
Remettre à jour le système documentaire
 Programme de formation

MANUEL QUALITE

LES PROCEDURES

LES MODES OPERATOIRES

LES MODELES

LES ENREGISTREMENTS

> Le responsable qualité doit s’assurer que toute

l’équipe comprend ces 5 termes
Le manuel qualité
Les procédures
 Les modes opératoires

Ils aident le personnel à faire les taches précises en

suivant le fonctionnement.
Ils sont souvent le reflet du matériel que l’on utilise, du
fonctionnement d’un logiciel.
Ils sont des sortes de « notices d’emploi »
 Les modèles

Ce sont des documents « vierges » qui servent à accomplir les

actions.
Il peut s’agir de fichiers informatiques.
Exemples :
- Fiche d’enregistrement des demandes clients
- Fichier Excel d’enregistrement des formations du personnel
 Les enregistrements

Ils constituent des preuves que le système qualité est

fonctionne bien
Il s’agit :
• des modèles qui ont été utilisés qu’il faut archiver
• de toute preuve du fonctionnement de la démarche :
bilans qualité, comptes-rendus de réunion.
 LES OUTILS DE LA QSE

Le Brainstorming
Objectif
Recueillir un maximum d’idées sur un thème donné en
favorisant la créativité.

Déroulement
Proposition d’idées
Analyse des idées proposées
Bilan des idées – Détermination des pistes à étudier
 1- On commence avec une
phrase ou question qui
va donner le chemin pour
le Brainstorming

2- Fixer les
cartonnétes

3- Grouper les idées

 Visualisation du Brainstorming
Règles
• Est interdit de critiquer
• Le jugement des idées se fait à la phase suivante
• Toutes les idées s’acceptent
• Ici on appuie l’originalité, principalement des idées
plus extravagantes
Règles
• Chaque idée doit être écrite avec les mots de l’auteur, ne les changez
(pour ça que est mieux le Brainstorming avec des cartonnètes)
L’enregistrement doit rester visible à touts.

• Soyez rapide

• On recommande développer cette phase de la production des idées / situations entre

les 5 et 15 minutes
 Visualisation du
Comment
on le fait? Brainstorming
(continuité)

On catégorise les “nuages” ou On peut poser le titre au début pour

colonnes; diriger la “groupement” ou on peut
On donne un titre donner a la fin

On priorise les idées, si c’est Ne pas utiliser le vote pour prioriser les
nécessaire, on suit des critères problèmes
définis

On analyse les idées, on discute et

on tire des conclusions Discuter, analyser et finir