Mr.

BENNAOUI ZAKARIA
QHSE

Module Management Qualité

Certification Iso 9001 Version 2015

PARTIE 10
MANAGEMENT DE LA QUAITÉ
 Approche par les risques

4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte

6.1 Actions à mettre en œuvre face aux opportunités et risques Notion implicite
Versions précédentes
Exigence : détermination
des risques et opportunités Mise en œuvre des ACTIONS PRÉVENTIVES
pour éliminer les non conformités
potentielles

SMQ
L’organisme est responsable de l’application d’une approche par Outil de prévention
les risques avec conservation ou non d’informations documentées
comme preuve de sa détermination des risques

Pas d’exigence concernant

les méthodes
6 juin 2017
 LES PRINCIPES DU MANAGEMENT (1/8)

Principe 1 – Orientation client

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et
futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
Avantages clés:
Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions
face aux opportunités du marché.
Efficacité accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter la satisfaction du client.
Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d'affaires.
Aspects découlant de l'application du principe 1 «Orientation client»:
Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.
Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client.
Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme.
Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats.
Gérer méthodiquement les relations avec le client.
Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec autres
parties intéressées (notamment les propriétaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les
collectivités locales et la société dans son ensemble).
 LES PRINCIPES DU MANAGEMENT (2/8)

Principe 2 – Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et
maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la
réalisation des objectifs de l'organisme.
Avantages clés:
Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive.
Les activités sont évaluées, alignées et mises en œuvre de façon unifiée.
Les défauts de communication entre les différents niveaux d'un organisme sont réduits au minimum.
 Aspects découlant de l'application du principe 2 «Leadership»:
Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées notamment les clients, les employés, les
fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble.
Etablir une vision claire du futur de l'organisme.
Définir des objectifs et des cibles réalisables.
Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l'équité et
l'éthique à tous les niveaux de l'organisme.
Etablir la confiance et éliminer les craintes.
Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de manière
responsable.
Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus.
 LES PRINCIPES DU MANAGEMENT (3/8)

Principe 3 – Implication du personnel

Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur
part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.

Avantages clés:
Personnel motivé, impliqué et engagé pour l'organisme.
Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l'organisme.
Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.
Personnel soucieux de participer et de contribuer à l'amélioration continue.

Aspects découlant de l'application du principe 3 «Implication du personnel»:

Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rôle dans l'organisme.
Le personnel identifie ce qui freine ses performances.
Le personnel accepte d'être responsabilisé et d'assumer sa part de responsabilité à résoudre les
problèmes.
Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels.
Le personnel recherche activement des occasions d'accroître sa compétence, ses connaissances et
son expérience.
Le personnel partage librement le savoir-faire et l'expérience.
Le personnel débat ouvertement des problèmes et des questions.
 LES PRINCIPES DU MANAGEMENT (4/8)
PROCESSUS

Principe 4 – Approche processus

Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes
sont gérées comme un processus.

Avantages clés:
Coûts et durées de cycle réduits par l'utilisation efficace des ressources.
Résultats améliorés, cohérents et prévisibles.
Focalisation sur les opportunités d'amélioration et classement par ordre de priorité.

Aspects découlant de l'application du principe 4 «Approche processus»:

Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré.
Etablissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés.
Analyse et mesure du potentiel des activités clés.
Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions de l'organisme.
Focalisation sur les facteurs – notamment les ressources, les méthodes et les matériels – qui
amélioreront les activités clés de l'organisme.
Evaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients, les fournisseurs et
d'autres parties intéressées.
 LES PRINCIPES DU MANAGEMENT (5/8)

Principe 5 – Management par approche système

Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de
l'organisme à atteindre ses objectifs.

Avantages clés:
Intégration et alignement des processus qui permettront d'atteindre au mieux les résultats désirés.
Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés.
Conférer aux parties intéressés la confiance dans la cohérence, l'efficacité et l'efficience de l'organisme.

Aspects découlant de l'application du principe 5 «Management par approche système»:

Structuration du système pour atteindre les objectifs de l'organisme de la façon la plus efficace et efficiente.
Compréhension des interdépendances entre les processus du système.
Approches structurées avec harmonisation et intégration des processus.
Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs
communs et réduire ainsi les blocages inter-fonctionnels.
Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant d'agir les contraintes liées aux ressources.
Cibler et définir comment devraient s'opérer des activités particulières au sein d'un système.
Amélioration continue du système par le biais de mesures et d'évaluations.
 LES PRINCIPES DU MANAGEMENT (6/8)

Principe 6 – Amélioration continue

Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif
permanent de l'organisme.

Avantages clés:
Avantage concurrentiel grâce à des capacités organisationnelles améliorées.
Alignement des activités d'amélioration à tous les niveaux par rapport aux objectifs stratégiques de
l'organisme.
Souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités.

Aspects découlant de l'application du principe 6 « Amélioration continue »:

Utilisation d'une approche cohérente à l'ensemble de l'organisme en vue de l'amélioration
continue des performances de l'organisme.
Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d'amélioration continue.
L'amélioration continue des produits, processus et systèmes devient un objectif de chaque individu
dans l'organisme.
Etablir des buts afin d'orienter l'amélioration continue et des mesures pour en assurer le suivi.
Reconnaître et prendre acte des améliorations.
 LES PRINCIPES DU MANAGEMENT (7/8)

Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.
Avantages clés:
Décisions bien informées.
Meilleure aptitude à démontrer l'efficacité des décisions antérieures par référence à des
données factuelles enregistrées.
Augmenter l'aptitude à examiner, mettre en cause et changer les opinions et les
décisions.
Aspects découlant de l'application du principe 7 «Approche factuelle pour la prise de décision»:
Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables.
Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin.
Analyser les données et les informations à l'aide de méthodes valides.
Prises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle, équilibrée par

l'expérience et l'intuition.
 LES PRINCIPES DU MANAGEMENT (8/8)
Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques
augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

Avantages clés:
Aptitude accrue à créer de la valeur pour les deux parties.
Souplesse et rapidité des réactions face à l'évolution du marché ou des besoins et des attentes du
client.
Optimisation des coûts et des ressources.

Aspects découlant de l'application du principe 8 «Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs»:
Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme.
Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.
Identifier et choisir les fournisseurs clés.
Communication claire et ouverte.
Partage d'information et des plans futurs.
Etablir des activités communes de développement et d'amélioration.
Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs.
Domaine d’application

Les exigences de cette norme sont génériques et prévues pour

s’appliquer à tout organisme quels que soient son type ou sa
taille, ou les produits et les services qu’il fournit.

Apporter la preuve des

capacités à être Avoir pour finalité:
conforme: 1.D’accroitre la satisfaction
1. Aux exigences et à client,
2. La Réglementation 2.D’améliorer l’efficacité du SMQ

6 juin 2017
 Termes et Définitions

Les informations sous forme de « NOTE » sont fournies pour

clarifier l’exigence associée ou en faciliter la compréhension

Indique une exigence DOIT

IL CONVIENT DE Indique une recommandation
Indique parfois une autorisation
ou encore une possibilité ou PEUT
une capacité
INFORMATION est utilisé pour toute exigence du
DOCUMENTÉE document

6 juin 2017
Principales différences terminologiques

Iso 9001: 2008 Iso 9001: 2015

Produits Produit et service
Exclusions Non utilisé.
Remplacé par « Exigence non applicable ».
Précisé dans le 4.3 : Détermination du domaine d’application

Procédures documentées Informations documentées

Environnement de travail Environnement pour la mise en œuvre des processus

Produit acheté Produits et services fournis par des prestataires externes

Fournisseur Prestataire externe

Equipement d’essai et Ressources pour la surveillance et la mesure
de mesure
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 Chapitre 4: Contexte de
l’organisme

Objectifs:
Identification des processus
réalisation d’une cartographie
identification des interactions
6 juin 2017
Chapitre 4: Contexte de l’organisme

4. Contexte de l’organisme  Doit déterminer les ENJEUX EXTERNES et INTERNES

Compréhension de l’organisme et
de son contexte
Pertinents:

Compréhension besoins et - par rapport à sa finalité et son orientation stratégique,

attentes de parties intéressées
Détermination du domaine
d’application du SMQ
SMQ et ses processus
- Influençant sur la capacité de l’organisme à atteindre
les résultats attendus.
 Doit surveiller et revoir les informations relatives à
ces enjeux.
 Chapitre 4: Contexte de l’organisme

4.4.1 Déterminer les processus NÉCESSAIRES au SMQ:

4. Contexte de l’organisme
- Processus de réalisation,
Compréhension de l’organisme et
- Processus support
de son contexte - Processus Management
a) Pour chaque processus décrire comment il se décline; quelles sont les étapes de son
Compréhension besoins et exécution; de son ordonnancement, les éléments d’entrée et de sorties
attentes de parties intéressées
b) Indiquer les liens qui existent entre les processus (séquencement) ou les familles de
Détermination du domaine processus (relation des processus à l'intérieur du système - données de travail -
d’application du SMQ résultats)

SMQ et ses processus c) Préciser les modalités de réalisation des processus et documentation associée:
- Méthodes - instructions de réalisation (ou de travail),
- Méthodes de mesure - de surveillance (indicateur).
Chapitre 5: LEADERSHIP
Objectifs:
Rédaction d’une politique qualité
méthode de communication interne

6 juin 2017 17
 Chapitre 5: Leadership
5. Leadership
Leadership et engagement
5.1.1 Généralités
5.1.2 Orientation client
Politique
Rôles, responsabilités et
autorités au sein de
l’organisme
 La direction doit démontrer son leadership et engagement:
a) En assumant sa responsabilité quant à l’efficacité du SMQ,
b) En s’assurant que la politique et les objectifs sont compatibles avec le contexte et l’orientation stratégique de
l’organisme,
c) En s’assurant que les exigences SMQ sont intégrées aux processus métiers de l’organisme,
d) En promouvant l’utilisation de l’approche processus et l’approche par lesrisques,
e) En s’assurant que les ressources requises sont disponibles,
f) En communiquant sur l’importance de disposer d’un SMQ efficace et de se conformer à sesexigences.
g) En s’assurant que le SMQ atteint les résultats attendus,
h) En promouvant l’amélioration,
i) En encourageant le personnel, les leaders et managers à contribuer efficacement au SMQ.
 Recommandations

Montrer des traces visibles et tangibles de l’intérêt porté par la direction aux
exigences clients:

Temps consacré par la direction à ses clients (ex: réunions)

Mode de rémunération des commerciaux en fonction du nombre de clients
fidélisés, contrat reconduit…
Procéder à un inventaire des clients,
Classer les exigences en fonction des catégories de clients,
 Chapitre 5: Leadership

5. Leadership

Leadership et engagement

Politique La politique qualité est l’expression des

Rôles, responsabilités et changements importants ou stratégiques (ou
autorités au sein de
l’organisme
évolutions voulues) que l’organisme doit
identifier et mettre en œuvre afin de s’adapter
aux évolutions de l’environnement.
Recommandations

 Les moyens de communication adaptés: affichage, courrier, publication, journal interne, réunions
périodiques…

 Faire comprendre et appliquer la politique et les objectifs à tous les niveaux de l'entreprise (faire
jouer l’encadrement).

La politique qualité comprend deux parties:

• Les attentes de la direction en matière de résultats, d’efficacité et de profit. Une

identification des marchés à conquérir, ou des produits à fabriquer. Des pistes de
dimensions sociales ou citoyennes.
• Les attentes du client : en fonction des catégories des clients.
Chapitre 6: Planification

OBJECTIFS:
DOCUMENT DE DÉPLOIEMENT:
PLANIFICATION DES OBJECTIFS QUALITÉ ET LES
ACTIONS POUR LES ATTEINDRE
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 Chapitre 6: Planification

 L’organisme Doit:
6. Planification - Déterminer les risques et opportunités qu’il est nécessaire de
Actions à mettre en œuvre prendre en compte,
face aux risques et
opportunités - Planifier les actions à mettre en œuvre:

Objectifs Qualité et planification des

- Les intégrer dans les processus,
actions pour les atteindre
- Évaluer leur efficacité.

Planification des modifications

- Les actions proposées doivent être proportionnelle à l’impact
potentiel sur la conformité du produit.
 Chapitre 6: Planification
Planifier c’est:
• Réagir aux événements par anticipation,
• Se construire une vision et se donner les moyens de ces ambitions,
6. Planification
Actions à mettre en œuvre face aux
La planification repose sur :
risques et opportunités
• La définition d'une action,

Objectifs Qualité et • La désignation d'un responsable en charge de la conduite de l'action,

planification des actions • La fixation d'un délai, d'une échéance,
pour les atteindre
• La détermination des ressources.
Planification des modifications
La planification ne se conçoit pas sans suivi:
• S'assurer que l’action est démarrée, mise en œuvre,
• S'assurer au travers de preuves tangibles de son efficacité.
Chapitre 7: Support

OBJECTIFS:
GRILLE DE COMPÉTENCE
COMMUNICATION ET SENSIBILISATION
GESTION DES INFORMATIONS DOCUMENTÉES
ETABLIR UN PLAN DE FORMATION INTERNE SUR LE SMQ
PRÉVOIR UN MODE D’ÉVALUATION DE LA FORMATION
6 juin 2017
 7. Support

Ressources Chapitre 7: SUPPORT

7.1.1 Généralités L’organisme doit identifier et fournir :
7.1.2 Ressources humaines  Les ressources nécessaires y compris les ressources
7.1.3 Infrastructure humaines.
7.1.4 Environnement pour la
mise en œuvre des processus Prendre en compte:
 Les capacités et contraintes des ressources nécessaires
7.1.5 Ressources pour la
surveillance et la mesure
internes existantes;
7.1.5.1 Généralités
 Ce qui est nécessaire de se procurer auprès de prestataires
7.1.5.2 Traçabilité de
la mesure
de externes.
7.1.6 Connaissances
organisationnelles
 Chapitre 8: Réalisation des activités
opérationnelles

OBJECTIFS:
RÉDACTION PROCÉDURE D’ÉVALUATION DES PRESTATAIRES
EXTERNES
6 juin 2017
Chapitre 8: Réalisation des activités
opérationnelles  Connaitre les exigences (relatives au produit et à son environnement: usage-
8. Réalisation des activités
opérationnelles
Planification et maitrise
opérationnelles
Exigences relatives aux
produits et services
Conception et développement
des produits et services
Maitrise des processus,
produits et services fournis
par des prestataires externes
Production et prestation de
service
Libération des produits et
services
Maitrise des éléments de
sorties non conformes
réglementation…)
 Fixer des critères d’acceptation de produit et des processus,,
 Définir les ressources pour la réalisation:
Organisation — méthodes
Documents: gammes — instructions — modes opératoires — protocoles –
Moyens humains: effectifs — compétences
Moyens: matériels — économiques — matériaux
 Définir les modalités de surveillance, de contrôle attachées à la réalisation:
Plans de contrôle; Méthodes de contrôle ; Définition des critères d'acceptation
Affectation des compétences
Définir les niveaux d'autorité pour décider
 Conserver des traces de ce qui a été réalisé; traces pouvant apporter la preuve de
la conformité:
De la réalisation
Aux exigences.
 Chapitre 9: Evaluation des performances

OBJECTIFS:

RÉDACTION DE PROCÉDURE D’AUDIT INTERNE

RÉDACTION PROCÉDURE D’ÉCOUTE CLIENT
RÉDACTION COMPTE RENDU TYPIQUE DE LA REVUE DE DIRECTION

6 juin 2017
Chapitre 9: Evaluation des
performances
 Application PDCA
9. Evaluation des
 Plan :planification des activités,
performances
 Do: résultats des activités,
 Check : comparaison entre prévu et le réel
Surveillance, mesure,
 Act: action permettant de rectifier le tir
analyse et évaluation
 Exemple : processus d’audit interne
9.1.1 Généralités  La vérification de la présence de programme + compte rendu d’audit est une

9.1.2 Satisfaction client

surveillance

9.1.3 Analyse et
 Définir et suivre des indicateurs permettant de mesurer l'efficacité des processus.
évaluation  Déterminer quant est nécessaire d’effectuer la surveillance et la mesure ainsi que
Audit interne l’analyse et l’évaluation des résultats.

Revue de direction  Conserver des informations documentées.

 Chapitre 10: Amélioration

OBJECTIFS:
ÉTABLIR UNE PROCÉDURE DE GESTION DES NON CONFORMITÉS ET
ACTION CORRECTIVE

6 juin 2017
Chapitre 10:
Amélioration
Les améliorations concerne:

10. Amélioration
 Les produits et services destinés aux clients,
Généralités  Le SMQ.

Non-conformité et action Les améliorations peuvent être:

corrective
 Des corrections,
 Des actions correctives,
Amélioration continue
 Amélioration continue,
 Innovation,
 Réorganisation…