СТАНДАРТ ПРИНЯТИЯ ЗАКАЗА НА СТОЛ ПО ТЕЛЕФОНУ

№ ШАГ СТАНДАРТ
1 Ответьте на Не позднее 3го сигнала;
звонок С улыбкой в голосе и на лице;
Четко выговаривая слова, доброжелательно;
- „Ресторан „Долче Вита”, менеджер Елена Иванова, добрый
день/вечер”.
2 Примите заказ на Вписывайте информацию в Журнал Резервов в нужную дату:
стол - „Да, конечно, резервирую”, „С большим удовольствием”
- „Можно с вами познакомиться?”, ..., „Очень приятно, рады
знакомству с Вами”.
Обращайтесь к гостю по имени (не менее 3х раз в процессе диалога).
- „На какую дату вы желаете заказать стол?”
- „На какое имя будет зарезервирован стол?”
- „В какое время вас встречать?”
Если время не занято банкетом, продолжите беседу:
- „Сколько с вами будет гостей?”
- „Я могу записать ваш номер телефона?”
Записывая номер, повторяйте за гостем цифры, а не „ага”, „хорошо”, „да”.
3 Уточните „Есть ли у вас дополнительные пожелания?”
дополнительную
информацию
4 Подтвердите Проговорите вслух, резюмируя договоренность: дату, день недели,
заказ время, число гостей:
- „Позвольте я подтвержу информацию. Мы ждем вас в пятницу, 1
февраля, в 19:00, 10 гостей. Все верно?”.
Если есть необходимость в сборе маркетинговой информации , уточните:
- „Вы были ранее в нашем заведении?”. Если НЕТ, „Могу я узнать,
как вы о нас узнали?” Запишите источник в Журнал Резервов.
5 Закончите звонок Обращайтесь к гостю по имени
Поблагодарите за звонок
С улыбкой в голосе и на лице:
- „Анна, благодарю вас за звонок. Ждем вас с удовольствием!”
6 Проинформируйт Проверьте полноту записи в Журнале Резервов и предупредите коллег о
е коллег мероприятии, которые будут задействованны в процессе обслуживания
гостей.
Если гостей больше 6 – предложите сделать предварительный заказ на холодные закуски, чтобы
гости не находились в ожидании еды голодными.
- „Чтобы гости не находились в ожидании еды голодными, могу я предложить вам сделать
предварительный заказ на холодные закуски/салаты?”
Если ДА, „Я с удовольствием вам помогу сделать предварительный заказ. Когда вам будет
удобно подъехать к нам для составления меню?”

В указанный день ЗА 2 ЧАСА ДО ВИЗИТА - позвоните и спросите „Анна, это Наталья, ресторан
Долче Вита. Вам удобно говорить? Прошу прощения, вы заказывали стол на сегодня. Вас ожидать?”