Вы находитесь на странице: 1из 43

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………………..2
ГЛАВА 1. ВСТУПЛЕНИЕ………………………………………………………….……………….4
1.1 Экскурсия по ресторану..............................................................................................................4
1.2 Выдача униформы и шкафчика .................................................................................................5
1.3 Кто есть кто в нашей компании..................................................................................................5
1.4 Принципы компании...................................................................................................................6
1.5 Требования к помощникам официанта и официантам…………………………………....…..7
1.6 Должностная инструкция официанта........................................................................................8
1.7 Приход на работу и уход с работы...........................................................................................11
ГЛАВА 2. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ............................................................................................12
2.1 Как отвечать на телефонные звонки ...................................................................................... 12
2.2 Звонки для гостей......................................................................................................................12
2.3 Звонки для администраторов...………………………………………………………..……….13
2.4 Звонки для сотрудников………………………………………………………..………………13
ГЛАВА 3. ОТКРЫТИЕ РЕСТОРАНА…………………………………………………………….14
3.1 Уборка помещения……………………………………………………………………..………14
3.2 Расстановка мебели…………………………………………………………………...………..14
3.3 Открытие станций официантов…………………………………………..……………………14
3.4 Сервировка столов………………………………………………………………...……………15
3.5 Подготовка официантов к работе…………………………………………..………………….15
ГЛАВА 4. 8 ШАГОВ СЕРВИСА…………………………………………………..…………………16
4.1 Шаг 1…………………………………………………………………………….…………………16
4.2 Шаг 2………………………………………………………………………………….……………17
4.3 Шаг 3……………………………………………………………………………….………………18
4.4 Шаг 4…………………………………………………………………………….…………………19
4.5 Шаг 5…………………………………………………………………………….…………………21
4.6 Шаг 6………………………………………………………………………………………….……22
4.7 Шаг 7…………………………………………………………………………………………….…23
4.8 Шаг 8…………………………………………………………………………………….…………24
ГЛАВА 5. ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ…………………………….………………25
5.1 Основные правила обслуживания.....................................................................................................................26
5.2 Правило признания гостя.............................................................................................................28
5.3 Правила принятия заказа. .........................................................................................................28
5.4 Общие правила подачи блюд....................................................................................................29
5.5 Принятие и подача основного заказа..........................................................................................30
5.6 Check-back………………………..……………………………………………………….…......30
5.7 Организация работы на позиции…………………………………………………………….….31
5.8 Подача пива...................................................................................................................................31
5.9 Подача вина...................................................................................................................................32
5.10 Подача минеральной, содовой воды и соков………………………………………………...35
5.11 Подача крепких алкогольных напитков.................................................................................36
5.12 Решение конфликтных ситуаций............................................................................................37
ГЛАВА 6 ВСТРЕЧА ГОСТЕЙ, ПРОЩАНИЕ С ГОСТЯМИ…………………………………………….....40
6.1 Приветствие гостей.....................................................................................................................40
6.2 Чтение гостя................................................................................................................................40
6.3 Ротация позиций.........................................................................................................................42
6.4 Тёплое прощание с гостями......................................................................................................42
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………………..………

1
ВВЕДЕНИЕ

Как пользоваться учебным пособием?


Учебное пособие - это носитель стандартов.
Это книга, к которой постоянно обращается любой сотрудник вашего департамента, с вопросом
относительно стандартов концепции.
Прежде чем задать вопрос тренеру, стажёр обращается к учебному пособию.
Только в том случае, если ответа нет ни в одной книге, стажёр задаёт свой вопрос тренеру. Эта
модель взаимосвязи «тренер-стажёр» построена на принципах обучения взрослых людей и
позволяет сделать процесс тренинга наиболее эффективным.
Руководство наставника построено таким образом, чтобы тренер-наставник мог в любой
момент обучения помочь стажёру в освоении теоретического материала. Также руководство
наставника позволяет контролировать весь процесс обучения стажёра, и контролировать объём
той информации, которую изучает стажёр.
Руководство стажёра построено так, чтобы стажёр имел возможность обучаться
самостоятельно.
________________________________________________________________________________________
В руководстве наставника присутствуют заметки тренеру (обозначаются значком «!!!»). Они
являются заданиями для наставника по каждой теме, которую изучает стажёр, и позволяют
управлять стажировкой Вашего стажера.
Затем следует текст, который так же написан в руководстве стажёра, чтобы тренер-наставник,
основываясь на своём руководстве, мог контролировать информацию, подаваемую стажёру.
________________________________________________________________________________________
Данное пособие содержит информацию, которую необходимо знать всем работникам зала для
качественной и эффективной работы.
________________________________________________________________________________________
Требования к качествам наставника.
Наставникам необходимо знать больше о качествах тренера для того, чтобы успешно
справляться со своей новой ролью.
Лозунг программы таков: «Вместо простого обучения применяйте свои способности
наставника:
- Контролируйте работу сотрудника и обеспечивайте позитивную обратную связь.
- Помогая сотрудникам работать быстрее, обучайте их мастерству и повышайте их
уверенность через позитивную обратную связь со стороны наставника.
________________________________________________________________________________________

2
Почему обучение так важно?

Обучение очень важно для новых сотрудников, потому что:


 Новые, сотрудники вступают в контакт с опытным, обладающим обширными знаниями,
доброжелательным, всегда стремящимся помочь человеком уже с того момента, когда
они начинают работать на новой позиции в ресторане «Искусство есть».
 Тренер стремится к тому, чтобы новые сотрудники работали успешно уже с самого
начала.
 Хорошо налаженные отношения с тренером облегчают новым сотрудникам понимание
сути их новой работы, нового материала, с которым им придется работать, а также
помогают им избежать стрессовых ситуаций, очень часто возникающих, когда человек
начинает работать на новой позиции.
 Новый сотрудник быстрее вникает в повседневные правила и процедуры работы, узнает
о материально-техническом обеспечении ресторана.

Обучение очень важно для обеспечения хорошей работы ресторана, потому что:
 Новые сотрудники быстрее станут демонстрировать продуктивную работу.
 Размер текучести кадров официантов снизится.
 По мере развития навыков межличностного общения и руководства у нового
сотрудника, он станет более эффективным членом команды.

!!! Обсудите со стажёром темы, которые вы будете изучать в данном пособии.

После изучения данного пособия вы сможете:


 Подготовить зал к работе.
 Грамотно организовать работу на позиции.
 Встречать гостей, соблюдая стандарты.
 Обслуживать гостей, соблюдая 9 шагов сервиса.

!!! Подробно объясните стажёру все пункты, которым ему предстоит следовать и
выполнять so время обучения,
Удостоверьтесь, что каждый новый сотрудник имеет все необходимые для обучения
материалы, включая данное пособие.
Обратите его внимание на то, что данная глава также содержит важную и нужную для
них информацию.

Чтобы обучение было результативным, вам необходимо:


Пройти занятия в ресторане.
Работать с наставником - рука об руку.
Пройти Аттестацию.

3
ГЛАВА 1. ВСТУПЛЕНИЕ

!!! Рассказать стажёру о ресторане, в котором ему предстоит работать, показать все
помещения и зажечь в сотруднике огонь причастности к одному большому делу. А также
ознакомить его с должностной инструкцией.

1.1 Экскурсия по ресторану

!!! Проведите вашего стажёра по весту ресторану, показав все станции и помещения,
объясняя их функциональное назначение; покажите музей Эрарта.
Во время проведения экскурсии познакомьте стажёра со всеми работниками ресторана.

Кухня Зал Склад


Проведите вашего стажера Проведите вашего стажёра по залу Покажите вашему
по всей кухне, показав все ресторана, показав все станции и стажёру, где находится
станции и помещения, помещения, объясняя их помещение склада.
объясняя их функциональное назначение.
функциональное назначение. Расскажите стажёру историю
Наставник должен ресторана, традиции и легенды.
объяснить, где можно Зажгите в стажере огонь
находиться стажеру, приверженности к идеалам и
официанту. Также стремлениям нашей концепции.
объяснить, где находиться
официанту \ категорически
запрещено.
Холодная- Зал-
Горячая- Гостевые туалеты-
Мойка-
Разделочный цех-
Офис Служебные помещения Вспомогательные
Покажите вашему стажёру, Покажите вашему стажёру, где помещения и
где находится помещение находятся служебные помещения. территории.
офиса. Расскажите правила внутреннего Покажите вашему
распорядка относительно стажёру где находятся
пользования служебными вспомогательные
помещениями. Обязательно помещения.
покажите стажёру места для Расскажите правила
курения персонала и расскажите внутреннего
ему правила курения. Обязательно распорядка
расскажите о соблюдении чистоты относительно
и порядка в раздевалках. пользования
вспомогательными
помещениями и
территориями.

Директор- Помещения для отдыха персонала- Задний двор-


Информационный стенд- Мусоросборная
Служебные туалеты- площадка-
Служебный вход-
Раздевалка для персонала-
Лифт-
Места для курения персонала-

4
1.2 Выдача униформы и шкафчика

!!! Вместе со стажёром получите на складе всю необходимую для его работы униформу.
После получения униформы вы должны записаться в журнал, в котором перечисляются
наименование и количество полученной униформы, и ставится подпись стажёра.
Объяснить стажеру, что он несет материальную ответственность за полученную им
форму. Рассказать о правилах обращения с униформой.

При получении униформы необходимо ее подписать.


Помните, что униформа это ВАША одежда, относитесь к ней как к своим лучшим вещам.
Помните, что вы несете материальную ответственность за вашу униформу.
Форму обязательно вешать на плечики.
Обувь должна стоять в специально отведенном месте.

1.3 Кто есть кто в нашей компании

Заполните со стажёром (в его руководстве) нижеприведённую таблицу, и объясните ему,


кратко, функции каждой должности.

1.4 Принципы компании

Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник.

!!! Расскажите стажёру о принципах нашей компании по отношению к своим


5
работникам. Объясните, почему важно каждому из работников компании
придерживаться этих принципов.

В основу всех требований к своим сотрудникам компания закладывает несколько принципов.


Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:

1. Гость - самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать всё для
того, чтобы Гость был доволен.

2. Каждый сотрудник компании должен неустанно заботиться о её процветании и развитии, т.е.


делать всё для повышения прибыли.

3. Все сотрудники ресторана - одна большая дружная семья!

Наше кредо:

Мы ценим людей, которые приносят успех нашей компании:

 Сотрудники и их семьи,
 Наших Гостей,
 Наших поставщиков,
 Наших инвесторов и владельцев.

И мы обещаем относиться к каждому и друг к другу с:

 Уважением
 Заботой
 Справедливостью
 Пониманием.

Мы заинтересованы в успехе друг друга, обещая, друг другу быть:

 Ответственным
 Достойным доверия
 Обязательным
 Позитивным

1.5 Требования к помощникам официанта и официанта

!!! Пройдите со стажером каждый пункт этого раздели, отвечая на все его вопросы!

Положительное впечатление каждого Гостя ресторана, поддерживает высокий уровень продаж.

6
1. Всегда улыбаться Гостям и быть в отличном настроении.
________________________________________________________________________________________
2. Соблюдать стандарты униформы.
________________________________________________________________________________________
3. Уметь и хотеть оставить положительные впечатления у наших Гостей:
 Доброжелательно и искренне приветствовать Гостей. Знакомиться с Гостями, узнавать
постоянных, называть их по имени.
 Уметь «прочесть» Гостя, к каждому Гостю находить индивидуальный подход
(влюблённая пара, бизнесмены, компания молодых ребят и т.д.).
 Живо и с энтузиазмом поддерживать разговор на любую тему.
 Знать историю, традиции и легенды своего ресторана/музея; с удовольствием
рассказывать их Гостям.
 Поддерживать визуальный контакт с Гостями, не только своими и не только за столами.
 Обслуживая, выполнять 8 шагов Сервиса
 Проявлять особое внимание к Детям.
 С пониманием относиться к проблемам Гостей, уметь и делать всё, чтобы их решить.
 Тепло прощаться с Гостями, приглашать прийти к нам снова. Рассказывать о
приближающихся акциях - быть уверенным, что каждый Гость ушёл из ресторана с
положительным впечатлением.
________________________________________________________________________________________
4. Знать меню (основное меню-100% , знание бара- 100%)
________________________________________________________________________________________
5. Уметь продавать (использовать правила «Сервиса, который продаёт» (см….)и красочно
описывать блюда):
 Продажа спец. предложений не ниже среднего значения по ресторану.
 Выручка не ниже средней по ресторану.
________________________________________________________________________________________
6. Работать в команде:
 Встречать Гостей как хостесс / хост.
 Просить помощи у других официантов и самому всегда её предлагать.
 Перекрывать «чужие» столы.
 Помогать на раздаче.
 Помогать барменам.
 Быть гостеприимным к кандидатам на работу, стажёрам и новым сотрудникам.
________________________________________________________________________________________
7. Знать английский язык на разговорном уровне.
________________________________________________________________________________________
8. Всегда поддерживать профессиональное отношение к работе:
 Высокая скорость работы.
 Умение расставлять приоритеты.
 Умение охватить вниманием всех и не только своих Гостей.
_______________________________________________________________________________________
9. Выполнять обязанности официанта в течение всей смены.

1.6 Должностная инструкция официанта

!!! Ответьте па вопросы стажёра по этой должностной инструкции.

1. Функциональная область: ресторан.


________________________________________________________________________________________
7
2. Подотчетен: директору ресторана, управляющему, администратору ресторана.
________________________________________________________________________________________
3. Общее назначение должности: качественно обслуживать гостей ресторана, способствуя
увеличению продаж, и внимательно выслушивая пожелания гостей, ненавязчиво продавать,
путем предложения, блюда и напитки.
________________________________________________________________________________________
4. Назначение и освобождение от должности официанта производится приказом по компании.
________________________________________________________________________________________
5. Основные обязанности официанта:

5.1 Готовить зал к приему гостей:


 убирать помещение;
 расставлять мебель;
 получать и готовить столовую посуду, приборы и другое оборудование, необходимое для
работы;
 сервировать столы.
________________________________________________________________________________________
5.2 Обслуживать гостей и создавать дружелюбную атмосферу, как для гостей, так и для
сотрудников ресторана:

5.2.1 отвечать на вопросы, касающиеся блюд и напитков, включая их состав, приготовление и


их сочетание с другими блюдами или напитками;
5.2.2 доброжелательно приветствовать вновь пришедших гостей, в то время как они садятся за
стол.
5.2.3 принимать полный заказ и уточнять, повторяя его вслух для гостей;
5.2.4 предлагать закуски, основные блюда, напитки, десерты и «Специальные предложения»,
уметь рекламировать их с целью увеличения объема продаж;
5.2.5 пробивать заказы с использованием компьютерной программы быстро и в надлежащей
последовательности, отвечать за правильность информации, отраженной в кассовом счете;
5.2.6 внимательно выслушивать пожелания гостей, принося им блюда, убедиться в том, что они
всем довольны;
5.2.7 держать в поле зрения гостей, чтобы своевременно выполнять любую их просьбу.
5.2.8 поддерживать внешний вид стола, производя уборку, убирая грязную посуду и
предоставляя дополнительные салфетки при необходимости;
5.2.9 рассчитывать гостя по их первой просьбе и счет приносить в течение 1 минуты; Не
задерживать сдачу, приносить сдачу в полном объеме обязательно с расчетным счетом.
5.2.10 дружелюбно прощаться с гостями и приглашать их снова прийти в
ресторан.
________________________________________________________________________________________
5.3 Поддерживать рабочее место официанта в чистоте, и укомплектованное в соответствии с
требованиями.
5.4 Предоставлять гостям информацию о Карте постоянного посетителя Эрарты (Карта Эрарты)
/дисконтной карте и интересоваться наличием Карты Эрарты/дисконтной карты.
5.5 Своевременно информировать администратора, управляющего, директора ресторана обо
всех замечаниях и пожеланиях гостей, а также обо всех проблемах и нетипичных вопросах,
возникающих в процессе работы.
5.6 Присутствовать на собраниях смены согласно расписанию смен.
5.7 Участвовать в плановых генеральных уборках ресторана и подсобных помещений.
5.8 Выполнять разовые поручения непосредственных руководителей, связанные с
производственными процессами ресторана.
5.9 Работать в команде: оказывать помощь другим сотрудникам и самому при необходимости
просить помощи.
5.10 Строго соблюдать стандарт внешнего вида.

8
________________________________________________________________________________________
5.11 Соблюдать правила и нормы охраны труда и техники безопасности труда,
санитарные требования и правила личной гигиены, производственной и трудовой
дисциплины, правила внутреннего трудового распорядка.
5.12 Своевременно проходить медицинские обследования, сдавать анализы согласно
требованиям Санитарно-Эпидемиологического Надзора.
________________________________________________________________________________________
6. Права:

6.1 Обращаться за поддержкой к другим сотрудникам по мере необходимости.


6.2 Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися
деятельности официанта.
6.3 Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы,
связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
6.4 В пределах своей компетенции сообщать вышестоящему руководству обо всех выявленных
в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия
(его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
________________________________________________________________________________________
7. Ответственность:

7.1 За неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей


инструкцией, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством.
7.2 За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в
пределах определенных действующим административным, уголовным и гражданским
законодательством
7.3 За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым
и гражданским законодательством
7.4 За разглашение информации, ставшей ему известной в результате исполнения своих
должностных обязанностей: методик, процессов, материалов, рецептов, руководств,
финансовой информации, процессов обучения и спецификаций продуктов, - в пределах,
определенных действующим трудовым законодательством
7.5 За невыполнение Правил внутреннего трудового распорядка, - в пределах определенных
действующим трудовым законодательством.
7.6 За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, - в пределах
определенных действующим трудовым законодательством.
___________________________________________________________________
8. Квалификационные требования: среднее образование, опыт работы не
обязателен.
___________________________________________________________________
9. Документы, с которыми работает сотрудник:
Счета, предоставляемые гостям
Дисконтная карта
________________________________________________________________________________________
10. Персональные качества:
 общительность, доброжелательность, открытость, позитивность, улыбчивость;
 опрятность, вежливость;
 стрессоустойчивость;
 готовность работать в команде;
 стремление постоянно повышать свой профессиональный уровень;
 физическая выносливость.
________________________________________________________________________________________
11. Должностная инструкция может быть пересмотрена в случае:
 Изменения трудового законодательства.
9
 Изменения Правил обслуживания.
 Изменения Правил внутреннего трудового распорядка.
 В связи с изменением организационных или технологических условий труда на
предприятии.
 В случае производственной необходимости, определенной трудовым законодательством

1.7 Приход на работу и уход с работы

!!! Объясните стажёру, о чем рассказывается в данной главе. Опишите процедуры


прихода на работу и ухода с работы, как это происходит в ресторане. Расскажите для
чего это нужно.

Вашей обязанностью, как перед Вашими коллегами, так и перед рестораном является прибытие
на работу точно вовремя.

При входе и на выходе Вы обязаны предъявлять содержимое сумок и пакетов без пререканий и
предупреждений со стороны службы безопасности.

Перед выходом в зал Вы оставляете за собой порядок в раздевалке; ценные вещи (телефон,
деньги, документы ...) по желанию сдаются администратору, либо оставляете в раздевалке (но в
этом случае администрация ресторана за пропавшие вещи ответственности не несет). Строго
запрещается носить свои вещи (деньги, украшения, телефоны) в фартуке.

Быть в зале (согласно графику) в стандартной униформе.

Если Вы знаете, что Вам придется опоздать к своей смене, Вашей обязанностью является
сообщить Вашему дежурному администраторуу минимум за 2 часа о своей предполагаемой
задержке. (В случае форс-мажора допускается позвонить непосредственно перед началом
смены или по мере возможности)
Если Вы по какой-либо причине не сможете выйти на работу, Вы обязаны самостоятельно
найти себе замену, после чего поставить в известность дежурного администратора.
Если официант не может выйти на работу по причине заболевания, он обязан
предупредить администратора об этом заранее и сообщить на какой период искать замену. В
больничном листе должно быть указанно место работы:

1.9 Форма официанта

!!! Покажите стажёру на примере вашей униформы стандарты, принятые в ресторане


«Искусство есть». Расскажите о правилах гигиены в течение рабочей смены.
 Чистая отглаженная форма.
 Черные носки
 Обувь - чёрная, закрытый нос и пятка.
 Значок с именем, который носят на левой стороне формы.
________________________________________________________________________________________
Внешний вид:
1. Не носить часы, украшения и драгоценности (серьги, браслеты, кольца и т. д.).
10
Допускается только обручальное кольцо (без камней).
2. Официантки должны умеренно пользоваться косметическими средствами и
дезодорантами (запах не должен быть сладким или резким).
3. Содержать в образцовом порядке прическу. Девушкам, имеющим длинные волосы,
следует их закалывать, они должны быть собраны и аккуратно уложены.
4. Содержать в чистоте руки. Регулярно мыть в течении дня! Не следует использовать лак
чрезмерно ярких цветов, ногти должны быть коротко острижены.
5. Запрещено выходить на работу с различными дефектами лица (неудачный загар, синяки
и т.п.).
6. Свежие шрамы, болячки и прочее скрывать под пластырем.
ГЛАВА 2. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

После того, как Вы пройдете эту тему, Вы сможете: Правильно отвечать на телефонные звонки.
Принимать звонки от сотрудников и сотрудникам. Принимать телефонные звонки для
администраторов.

2.1 Как отвечать на телефонные звонки

!!! Продемонстрируйте вашему стажёру, на практике, как правильно отвечать на


телефонные звонки.
Проведите ролевую игру по этой теме.

Каждый звонок—это потенциальный Гость.

Ответ на звонок - это прекрасная возможность удивить наших Гостей


прекрасным сервисом

Пользуйтесь следующими инструкциями, отвечая на звонки:


1. Ответьте, когда телефон прозвонил один или два раза, но не больше.
2. Улыбайтесь. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса.
3. Стандартное телефонное приветствие: «Добрый день/вечер, ресторан «Искусство есть»,
меня зовут …, чем могу помочь?"
4. Если пока вы говорите по одной линии, раздался еще звонок, извинитесь и ответьте на
звонок по другой линии. Попросите второго говорящего «пожалуйста, подождите
немного», пока не поговорите с первым позвонившим.
5. Всегда дожидайтесь ответа второго позвонившего, перед тем как оставить его звонок в
режиме ожидания. Выразите благодарность после того, как вы вернулись к разговору с
ожидающим вас человеком. «Спасибо, что вы подождали, чем я могу помочь?»

Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30 секунд!

Ни один позвонивший не должен ждать очень долго.

2.2 Звонки для гостей

!!! Продемонстрируйте вашему стажёру, на практике, как правильно принимать звонки


для гостей. Проведите ролевую игру по этой теме.

Когда звонят гостю, следуйте данным шагам:


1. Запишите имя звонящего, имя того, с кем говорящий хочет поговорить, и послание, если
звонящий хочет что-то передать Гостю.
2. Заверьте звонящего, что вы обязательно попробуете передать Гостю сообщение или
подозвать его к телефону. Вы можете попросить звонящего описать Гостя и/или его

11
компаньонов. Это описание поможет вам найти Гостя.
3. Исходя из ситуации, положите трубку или попросите звонящего подождать. Обратитесь к
Гостю, сказав «Господин Зеленов, для вас записка у главного входа».
4. Проводите Гостя к телефону.
5. Если гость не отвечает, а звонящий ожидает, вернитесь к звонящему, чтобы сказать ему,
что вам не удалось связаться с Гостями.

2.3 Звонки для администраторов

!!! Продемонстрируйте вашему стажёру, на практике, как правильно


принимать звонки для администраторов. Проведите ролевую игру по этой теме.

Когда звонящий просит позвать администратора, следуйте следующим шагам:

1. Спросите, как представить звонящего.


2. Попросите звонящего подождать, пока Вы сообщите администраторуу о звонке.
3. Немедленно сообщите администратору о звонке.

Если администратор не может сразу ответить на звонок, предложите ожидающему оставить для
него сообщение. Оно может содержать следующую информацию:

 Имя звонящего и название фирмы, если нужно.


 Телефон звонившего.
 Любое сообщение, которое звонящий хочет оставить для администратора.
 Дату и время звонка.

Заверьте звонящего в том, что Вы обязательно передадите его сообщение администратору.

2.4 Звонки для сотрудников

!!! Продемонстрируйте вашему стажёру, на практике, как правильно принимать звонки


для сотрудников. Проведите ролевую игру по этой теме.

Когда звонят лично сотрудникам, выполняйте следующие шаги:

1. Сотрудникам, работающим в смене, разрешено звонить только в крайних случаях.


2. Если это не срочный звонок (чрезвычайные обстоятельства), то вежливо ответьте, что
сотрудник занят и предложите оставить сообщение. Заверьте в том, что Вы обязательно
передадите сообщение сотруднику.

Никогда не давайте звонящим телефонов сотрудников!

12
ГЛАВА 3. ОТКРЫТИЕ РЕСТОРАНА

После того, как Вы пройдете эту тему, Вы сможете:


Подготовить зал ресторана к работе, выполняя все стандарты.
Подготовить к работе все станции официанта.
________________________________________________________________________________________

В подготовку зала к открытию входит следующее:


1. Уборка помещения.
2. Расстановка мебели.
3. Подготовка столовых принадлежностей, приборов и другого оборудования,
необходимого для работы.
4. Приготовление всех станций официантов (на кухне, в зале), а также стойки бара к
работе.
5. Сервировка столов.
6. Подготовка официантов к работе.

3.1 Уборка помещения

!!! Покажите вашему стажёру местонахождение всех принадлежностей для уборки зала
ресторана и дайте ему возможность потренироваться в уборке зала, используя лист
обучения на рабочем месте.

1. Протирка стен.
2. Протирка мебели.
3. Протирка оборудования.
4. Полировка деревянных поверхностей (перегородки и т.д.).
5. Приведение в порядок и натирка стойки бара со стороны зала (также входит в
обязанности официанток).
6. Протирка телевизоров.
7. Протирка ламп-капель.
8. Протирка зеркал.

3.2 Расстановка мебели

!!! Покажите вашему стажёру план расстановки и нумерации, столов в зале ресторана, и
дайте ему возможность потренироваться в расстановке и накрытии столов.

1. Столы расставить согласно схеме зала


2. Проверить исправность и целостность всей мебели.
3. Проверить чистоту поверхностей столов и стульев. Проверить, ровно ли стоят ножки
столов и стульев, не шатается ли мебель.

13
3.3 Открытие станций официанта

!!! Покажите вашему стажёру, где и что расположено в станциях, как заполнять
станции, позвольте стажеру самому заполнить станцию под вашим контролем.

Подсобная Станция:
Протереть таблички «Резерв»
Салфетки для протирки столов. Подготовить чистые тряпочки на пирожковых тарелках.
Европейские приборы Тщательно проверить каждый предмет на качество мойки, на
отсутствие трещин, выбоин, а также натереть, завернуть в бумажные салфетки.
Подготовить накрученные салфетки (на пирожковых тарелках)
Зубочистки (на пирожковых тарелках).
Визитки, буклеты, рекламный материал.
Подносы чистые, сухие.
Протереть меню и винные карты (снаружи и каждый лист).
Папка-счёт: Протереть все папки для счетов снаружи и внутри. В каждую папку для счета
аккуратно должен быть вставлен рекламный материал. Отнести на кассу.
Станция официанта в целом. Убрать весь мусор, тщательно протереть. Подготовить и
разложить в станцию необходимое количество салфеток, приборов.
Протереть дисплей и клавиатуру компьютера. Протереть и подготовить необходимое
количество папок для счетов, отнести на кассу, план зала с позициями, наличие минимального
количества рекламного материала. В станции все располагается согласно маркировке.

3.4 Сервировка столов


________________________________________________________________________________________
Сервировка стола - означает подготовку стола к приходу гостей, т.е. правильное размещение в
определенном порядке всех необходимых для этой цели предметов сервировки (салфетки,
зубочистки, специи и др.).
________________________________________________________________________________________
Сервировка должна отвечать следующим требованиям:
Соответствовать правилам сервировки (в японских традициях).
Быть эстетичной - сочетаться с общим интерьером зала.
Соответствовать виду обслуживания (обычное обслуживание, банкет).
Соответствовать количеству мест.

!!! Покажите вашему стажёру, как располагаются на столе все предметы сервировки.
Затем позвольте стажеру самому накрыть столик, под вашим
руководством.

Процесс сервировки стола крайне важен и требует от официантов знания предметов


сервировки, аккуратности, художественного вкуса и большого желания сделать приятно гостям,
для которых сервируется стол. Красивая сервировка, соответствующая стилю ресторана и
подчеркивающая его этнический характер, ровными рядами расставленная мебель,
ослепительная чистота зала ресторана создают торжественность и уют и положительно
сказываются на впечатлениях гостей от посещения нашего ресторана.

3.5 Подготовка официантов к работе

!!! С первого дня обучения ваш стажёр должен присутствовать на всех собраниях смены,
перед её началом. Обязательно расскажите стажеру, зачем происходит деление позиций,
по какому принципу они делятся и распределяются между официантами.

После того, как зал ресторана подготовлен к приему гостей и принят администратором,
проходит небольшое собрание для сотрудников. Собрание проводит администратор ресторана.
14
На этом собрании обсуждаются итоги работы за прошедший день, отмечаются заслуги
официантов и ошибки, замеченные в их работе, до сведения официантов доводятся изменения в
меню или в рецептуре блюд, определяются цели на предстоящий день, а также решаются
другие организационные вопросы.

Перед началом работы обязательно посмотрите, на какой позиции «поляне» вы сегодня


работаете, а также внимательно изучите СТОП-ЛИСТ.

!!! Подробно расскажите стажеру, что такое Стоп-лист, зачем он нужен, как им
пользоваться и какие последствия могут быть, если вы не обратили внимание на него.
ГЛАВА 4. 8 ШАГОВ СЕРВИСА

После того, как Вы пройдете эту тему, Вы узнаете, что такое 9 шагов сервиса, и как их
использовать.
________________________________________________________________________________________
1. Встретить гостей, поприветствовать и проводить их за столик» (администратор или
официант).
2. Приветствовать гостя, подать меню, рассказать об оплате, рассказать о спец. предложении.
3. Принять заказ на аперитив: в течении 1 минуты.
a. Продублировать заказ (повторить заказ вслух); поблагодарить за заказ.
4. Принести аперитивы (max. - 5 минут) и принять основной заказ:
a. повторить заказ, используя названия на русском языке;
b. уточнить последовательность подачи блюд;
c. поблагодарить за заказ.
5. Засервировать стол для подачи основного заказа.
6. Выполнение основного заказа.
a. Check Back(см. пункт…) после того как гость попробовал блюдо.
7. Предложить десерты, чай, кофе, диджестивы.
8. Принести счет по первой просьбе гостя. Рассчитать гостя в течение 1 минуты и обязательно
отнести счёт со сдачей гостю, даже если гость сказал слово «Спасибо».
9. Попрощаться, пригласить в гости снова.

4.1 Шаг 1

!!! Рассказав стажёру о первом шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой теме.
Расскажите стажеру, какие фразы можно употреблять, приветствуя гостя, а какие
нельзя.

Встреча и приветствие гостей.

Встреча - это самое первое и самое огромное впечатление гостя от посещения нашего
ресторана. Поэтому мы должны сделать все, чтобы это впечатление было самым ярким и самым
светлым. Улыбка на лице официанта и радушие создают теплую атмосферу гостеприимства и
доброжелательности. Приветствовать гостей в любом конце зала (Исключение составляет
случаи непосредственного принятия заказа у стола). Первое впечатление способствует
хорошему настроению гостей.
________________________________________________________________________________________
Как только гости зашли в ресторан следует сразу сделать шаг на встречу, а не продолжать
стоять на месте.
________________________________________________________________________________________
Официант радушно приветствует гостей у входа и уточняет, на сколько человек нужно
предоставить столик (исключается вопрос: «Вы будете один?» - не корректно). Провожает
гостей за свободный столик, сажает за столики по их выбору. Если гость сомневается можно

15
предложить на выбор столик, в зависимости от количества гостей.

Двигайтесь впереди гостей, ведите их по залу. Не указывайте на что-либо пальцем или рукой.

У столика официант помогает гостям занять места за столом и подает меню.

4.2 Шаг 2

!!! Рассказав стажёру о втором шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой
теме. Объясните стажеру, что нужно использовать все возможности предложения.
Разным людям нравятся разные блюда и напитки. Как "направить" гостей так, чтобы
они попробовали именно то, что им понравится? Сначала Вам необходимо определить и
использовать шесть возможностей для предложения и продажи блюд и напитков!

Если гостя встретила другая официантка, то вы должны обязательно поприветствовать вашего


гостя в течение 30 сек.
________________________________________________________________________________________
Первое, что должен узнать гость - это имя официанта.
Не забывайте представиться гостю, ведь чтобы подружиться с ним необходимо в первую
очередь познакомиться.
И не забывайте, что самый главный приоритет для нас - ГОСТЬ. Поэтому салфетки, грязная
посуда и любая срочная работа могут подождать - гость ждать не должен.
________________________________________________________________________________________
Раскрываем основное меню, и меню с аперитивами.
________________________________________________________________________________________
Следует иметь в виду, что обслуживание (подача меню, подача блюд и напитков и т.д.)
всегда начинается с женщин. Если за столом несколько женщин, то обслуживание начинается
с наиболее старшей из них по возрасту. Если за столом несколько мужчин, то обслуживание
также начинается с самого старшего. Исключение составляет случай, когда за столом
присутствуют маленькие дети. В этом случае обслуживание начинается с них. Хозяин стола
всегда обслуживается последним.
________________________________________________________________________________________
Не забудьте напомнить о действующей системе скидок для наших гостей.
Если гость уже имеет Карту Эрарты/дисконтную карточку, то просто напомните ему
воспользоваться карточкой в конце ужина.
Если карточки нет - расскажите ему о системе скидок, предварительно спросив разрешение
гостя (в противном случае гость будет считать ваши объяснения навязчивой рекламой).

16
4.3 Шаг 3

!!! Рассказав стажёру о третьем шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой
теме.
Возможность для шага №З: Первое приветствие и напитки
Что предложить гостю сначала: Сок, кофе, коктейль, пиво, вино, содовая и т.д. (Не
забывайте, что за каждым заказом алкогольного коктейля должно следовать
предложение того же коктейля, но при этом в его состав должен входить дорогостоящий
спиртной напиток высокого качества!) "Могу я предложить Вам что-нибудь выпить?
Бокал вина, пиво или коктейль? У нас великолепный выбор фирменных напитков".

Принять заказ на аперитив: в течение 1 минуты.


a. повторить заказ вслух;
b. поблагодарить за заказ.
________________________________________________________________________________________
Аперитивы - это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия
основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у гостя.
________________________________________________________________________________________
Заказ на аперитивы должен выполняться в течение 3 минут.
Идеален тот случай, когда гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом
случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке официанта и
ресторана.
________________________________________________________________________________________
Специальный лексикон - для того, чтобы "продать" товар, надо владеть "специальным
лексиконом". Мы считаем, что "продаем, благодаря использованию специального лексикона".
Для бойкой торговли нужны правильно подобранные слова, а именно описательные
прилагательные, при помощи которых у посетителя создается определенный образ. Благодаря
"специальному лексикону", в воображении гостей рисуются определенные картины, которые
помогают им осознать преимущество сделанного выбора.
________________________________________________________________________________________
Красочное описание это способ предложения чего-либо гостю, в целях продажи. Красочное
описание - это описание с помощью прилагательных, позволяющее гостю создать
«зрительный образ» блюда.

Схема красочного описания


(использовать исключительно прилагательные)

17
1. Основные ингредиенты каждого блюда или напитка, которые продаются в ресторане.
2. Как готовится и подается блюдо (конкретно о каждом ингредиенте).
3. Вкус, аромат блюда или напитка.
4. Какие соуса, гарниры или дополнительные блюда Вы могли бы порекомендовать с
этим блюдом.
5. Ценность блюда. "Самое лучшее в городе!", "Очень популярно", "Я еще не пробовал это
блюдо, но наши гости обожают его", "Получило приз на конкурсе поварского искусства", "Для
одного много, а для двоих в самый раз"
6. Какая гостю будет выгода в том, что он закажет это блюдо/напиток. "Наш ирландский
кофе просто восхитителен! Это как раз то, что нужно, чтобы согреться в холодный вечер!"

4.4 Шаг 4

!!! Рассказав стажёру о четвертом шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой
теме

Возможность №2. Закуски.

Что предложишь гостю сначала: На выбор - по крайней мере, две закуски, два супа или два
салата.

Что предложить, перед тем как отойти от стола: Дополнительные ингредиенты к


закускам, фирменные блюда, основные блюда.

Возможность №3. Основные блюда.

Что предложить гостю сначала: Фирменные блюда или основные блюда. Примите заказ.

Что предложить, перед тем как отойти от стола: Дополнительные ингредиенты или
гарнир к горячему блюду, которое заказал гость.

Возможность №4, Дополнительные ингредиенты или гарниры.

Что предложить гостю сначала: тарелку супа, салат из овощей и зелени (если Вы еще не
использовали возможность №2 -"закуски"), гарниры: рис или картофель фри и т. д.

Что предложить, перед тем как отойти от стола: Чтобы гость оставил место для
одного из Ваших великолепных десертов (порекомендуйте гостю, по крайней мере, два
десерта, при этом произнеся их полное название).

Принести аперитивы (max. - 5 минуты) и принять основной заказ:


а. повторить заказ;
b. уточнить последовательность подачи блюд
с. поблагодарить за заказ.

После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен предложить
помощь в выборе блюд и напитков.

18
Будьте активны! Вы хозяин в своем ресторане, никто, кроме вас, не разбирается в нюансах
кухни ресторана "Искусство есть". Очень часто гости чувствуют себя неловко, особенно если
они в ресторане впервые. Их естественной реакцией на вопрос "Вам что-нибудь рассказать?"
будет "Нет, мы сами посмотрим...". Представьте себя на их месте! "Могу ли я рассказать о
нашем меню! Могу ли я вам помочь сделать выбор!" Начните ваш разговор с гостями с этих
слов.

Если гость просит заменить в блюде один компонент на другой, уточните у шеф-повара.
Возможно ли это.

Для успешного выполнения данной задачи официанту необходимо:


 Знать основы психологии, разбираться в характере поведения каждого гостя, чтобы
выбрать необходимую манеру общения с ним.
 Точно знать состав, способ и время приготовления, другие кулинарные характеристики
предлагаемого блюда, а также его цену.
 Предлагать дорогие блюда и фирменные блюда ресторана.
 Быть вежливым и тактичным.

После того как гости сделали свой выбор, официанту необходимо сделать следующее:
1. Предложить гостям закуски, дополнительные гарниры, если их не было в заказе.
2. Даже в том случае, если гость не допил аперитив, необходимо предложить ему напитки
(желательно, чтобы официант предложил бутылку вина, исходя из заказанного гостем
основного блюда). Помните - к рыбе и салатам подается белое вино, с тунцом можно
предложить красное (не зря тунец называют «морской коровой»), к мясным блюдам -
красное.
3. Предупреждать об остроте блюд, солености соусов, времени приготовления заказов, о
входящих в блюда аллергенных продуктов (лук, чеснок, майонез, яйца, орехи).
4. Четко повторить заказ, во избежание ошибок и неточностей в принятом заказе.
5. Забрать у гостей меню.
6. Ввести заказ в память компьютера. Проверить заказ, прежде чем нажать кнопку Enter.
7. Приступить к выполнению заказа.
При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, не касаясь при этом стула, стола и не
наклоняясь близко к гостям. При необходимости официант оказывает гостям помощь в выборе
блюд и напитков, по просьбе гостей дает кулинарную характеристику блюд и напитков.
________________________________________________________________________________________
После приема заказа официант должен четко повторить его, при необходимости
осведомиться у гостя о времени исполнения заказа, особенно горячих блюд, заказанных вместе
с закусками.

В блокноте официанту нужно пометить, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у гостей при
подаче, чье это блюдо.

При вводе заказа в компьютер, необходимо следить за тем, чтобы нумерация столов и
количество гостей соответствовала действительности.

В первую очередь забить напитки (сверить с записью, затем отправить чтобы начали готовить);
Снова открыть стол и забить основной заказ, разделяя «чертой» тарелки каждого гостя.

Указать при необходимости модификаторы.

Прежде чем отправить заказ, необходимо проверить, чтобы блюда были введены правильно.
Если что-либо неправильно забили, воспользуйтесь клавишей «УДАЛИТЬ», если уже
отправили заказ, то предупредить бар или кухню, чтобы не готовили, затем поставить в
известность администратора.
19
Заказ на десерты, чай (или кофе) может быть принят вместе с основным заказом, при внесении
заказа в компьютер пробиваем (указываем) "Готовить позднее", и далее пробиваем десерты.

4.5 Шаг 5

!!! Рассказав стажёру о пятом шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой теме.

Возможность №5 Вино
Примечание: Промежуток времени между подачей супа (салата) и горячего блюда
является для. гостей самым продолжительным в смысле ожидания; по вместе с тем это
прекрасный момент для предложения вина. Вино также следует предлагать и при первом
приветствии гостей.

Что предложить гостю сначала; Целую бутылку вина или бокал. Спросите гостя, какое
вино он предпочитает. Задайте гостю один из следующих трех вопросов:
1. Вы уже просмотрели нашу карту вин?
2. Вы предпочитаете красное или белое вино?
3. Вам нравится сладкое или сухое вино?

Эти три простых вопроса позволят Вам (меньше чем за 30 секунд) узнать у гостей? Какое
вино они предпочитают, и что им лучше всего предложить. Таким образом, гости будут
думать, что они сами сделали правильный выбор, тогда как на самом деле Вы помогли им
его сделать.

Выполнение основного заказа.

a. Check Back после того как гость съел несколько кусочков.

Напитки подаются в течение 3 минут со времени принятия заказа.

Перед подачей каждого блюда официант должен обязательно сделать следующее:

 Убрать со стола грязную посуду.


 Досервировать стол необходимыми приборами.
 Предложить гостям следующий или новый напиток.

После подачи заказа удостоверьтесь, все ли было приготовлено по желанию гостей, для этого
мы делаем check back, в течение 3 минут после того, как гость начал кушать также окажите
гостям необходимые им дополнительные услуги. В течение всего времени пребывания гостей в
ресторане вы должны обязательно:
20
 следить за внешним видом стола, убирая грязную посуду;
 убирать лишние приборы;
 повторно разливать напитки.

После того, как со стола будет убрана последняя тарелка, предложите гостям десерт или
послеобеденные напитки.

4.6 Шаг 6

!!! Рассказав стажёру о седьмом шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой
теме.

Что предложить сначала: Десерты, крепкие спиртные напитки, фирменные напитки,


Каппучино, Эспрессо, простой кофе или чай.

Что порекомендовать: Чашечку кофе или чая с любым десертом и, конечно же, чтобы
гости прийти к Вам в ресторан еще раз!

Теперь, когда Вы знаете, что у Вас есть шесть основных возможностей для продажи
блюд и напитков, давайте обсудим следующее:

Предложить десерты, чай, кофе, диджестивы


После того как гости выбрали десерт, официанту необходимо сделать следующее:
 предложить гостям кофе или традиционный чай;
 предложить к кофе молоко, а к черному чаю - лимон;
 повторить заказ;
 предупредить гостей о сроках исполнения заказа;
 поблагодарить за заказ;
 ввести заказ в память компьютера;
 досервировать стол в соответствии с заказом;
 приступить к выполнению заказа.
________________________________________________________________________________________
Необходимо помнить, что десерт подается раньше кофе или чая, т.е. сначала на стол подается
десерт, а потом - напитки.

Десертная тарелка с десертом (или специальная вазочка для мороженого) ставится перед гостем
с правой стороны правой рукой. Если нет возможности поставить десерт с правой стороны - его
ставят с левой стороны, левой рукой.

Через некоторое время после подачи десерта, после того, как гости попробовали его, официант
должен подойти и поинтересоваться у гостей качеством десерта (check back).
________________________________________________________________________________________
Дижестивы - это крепкие алкогольные напитки, которые подаются после еды, для лучшего
21
переваривания (усвоения) пищи
________________________________________________________________________________________
Классическим примером дижестивов являются коньяки и ликеры.
Предложение дижестива - очень тонкое дело, требующее от официанта грамотного подхода и
убедительности в доводах.
________________________________________________________________________________________
Знатоки, несомненно, оценят предложение официантом дижестивов, но, к сожалению,
большинство наших гостей даже не знакомы со словом дижестив, и поэтому для них будет
очень странно, что после всей еды и десерта официант предлагает выпить алкогольный
напиток. Задача официанта состоит в том, чтобы убедить гостей, что выпить алкогольный
напиток или коктейль на дижестив очень приятно и способствует получению более полного
удовольствия от принятия пищи. Безусловно, эта задача очень сложна и требует от официанта,
как уже отмечалось, необходимых знаний, убедительности и, главное, чувства такта.

Необходимо учитывать, что далеко не любой алкогольный напиток подходит в качестве


дижестива. Не предлагайте на дижестив водку, джин и т.п.!
Повышение реализации алкогольных напитков за счет их продажи в качестве
дижестивов - огромный резерв в увеличении выручки ресторана.
4.7 Шаг 7

!!! Рассказав стажёру о седьмом шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой
теме.

Принести счет по первой просьбе гостя. Рассчитать гостя в течение 1 минуты и


обязательно отнести счёт со сдачей гостю.

Внимание! Официант должен принести счет по первой просьбе гостя!

По требованию гостя официант распечатывает счет на принтере компьютера,


предварительно тщательно проверив его правильность.
Счет в специальной папке для счетов.

Необходимо проверить наличие в папке-счёт рекламной информации, (визитная карточка


ресторана, рекламные материалы).

Подав счет гостям, официант отходит от стола, чтобы дать им возможность изучить счет и
подготовить деньги для оплаты.

К оплате принимаются:
 наличные деньги
 кредитные карточки (помните Американ Экспресс мы не принимаем)

После того как гости приготовили оплату счета, официант относит счет и деньги в кассу.
________________________________________________________________________________________
1. Оплата наличными:

 Кассир принимает деньги, проверяет их на детекторе, закрывает счет, выдает сдачу и


одну копию счета.
 Официант укладывает все это в папку и относит гостям.
 Обязательно проверьте, что гость получил чек с фискальным закрытием.
________________________________________________________________________________________
2. Оплата по кредитной карте:

22
 Кассир выдает "слип" (счет для перечисления денег со счета гостя на счет ресторана),
запрашивает авторизацию (подтверждение, что гость платежеспособен) и отдает слип на
подпись.
 Официант подает слип гостю, предлагая ему свою ручку.
 Гость проверяет правильность заполнения слипа и подписывает его.
Официант забирает подписанный "слип" и идет в кассу.
 Кассир сверяет подпись гостя и, если все в порядке, закрывает счет и отдает
копию счета, копию "слипа", кредитную карточку и документ, удостоверяющий
личность ее владельца.
 Официант кладет все это в папку и относит гостям.
________________________________________________________________________________________
Правила кассового расчета требуют от вас приносить гостю точно всю сдачу на стол.
ЗАПОМНИТЕ! ЧАЕВЫЕ - это то, что останется на столе после того, как гость уйдет. Если
гость вам сказал "Спасибо!" в момент расплаты - это не значит, что вы можете оставить себе
сдачу. Если гость положил купюру или несколько купюр сверх суммы счета - это могло быть
ошибкой. Если вы не приносите сдачу на стол, и возникают проблемы - вы считаетесь
виновными в нарушении кассовых операций, что может повлечь даже уголовную
ответственность.

Политика чаевых

Во всех ресторанах мира принято оставлять чаевые персоналу как вознаграждение за отличное
качество обслуживания. На Западе это составляет «10% от суммы чека. Решение оставлять или
не оставлять вознаграждение на 100% принадлежит гостю, и таким образом клиенты ресторана
обычно оценивают уровень сервиса, который они получили. Официант не имеет права
требовать, просить или намекать гостю о необходимости дополнительной оплаты, в противном
случае администрация ресторана имеет право применить к сотруднику административные меры
вплоть до увольнения.
Чем лучше вы работаете, тем больше удовольствия получает гость и тем больше чаевых
остается у вас.
Но обслуживание на этом не заканчивается!
________________________________________________________________________________________
Если гости, расплатившись по счету, не уходят, то официант должен время от времени
подходить к ним и предлагать заказать что-нибудь еще (например: дижестив, кофе, бутылку
вина и т.п.).
Обслуживание заканчивается только после того, как гость покинул ресторан!
________________________________________________________________________________________

4.8 Шаг 8

!!! Рассказав стажёру о восьмом шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой
теме.

Попрощаться с гостем, пригласить их в гости снова.

Гость собирается уходить и то, как его проводят, останется его последним и самым
запоминающимся впечатлением, подводя итог всего пребывания в ресторане. Поэтому:

 Поблагодарить за его визит.


 Пригласить прийти снова.
 Попрощаться с гостем. Причем вы делаете это, находясь в любом конце зала, кроме
непосредственно принятия заказа.

23
ГЛАВА 5. ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

После того, как Вы пройдете эту тему, Вы узнаете:


Правила поведения с гостями.
Правило признания гостя.
Правила обслуживания гостей.
Теории обслуживания.
________________________________________________________________________________________
Обслуживание гостей начинается с момента их прихода в ресторан и заканчивается, когда они
его покидают. Изучая материалы данной главы, т.е. непосредственно технику сервиса, очень
важно помнить и применять провозглашенные компанией принципы.

Недопустимо увлекаться техническими аспектами обслуживания, о которых пойдет речь в


данной главе, в ущерб внимательному, заботливому отношению к гостю. Наши гости могут
иногда простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не
простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если
официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, невнимателен или
невежлив с гостем, то он не соответствует требованиям, предъявляемым нашей компанией.
________________________________________________________________________________________
Кроме того, официанту необходимо постоянно помнить об интересах компании в отношении
повышения объема проданных товаров, а, следовательно, и выручки ресторана.

Этого можно достичь с помощью: 1.умелой рекламы дорогих блюд, имеющихся в ресторане, 2.
постоянного предложения дополнительных ингредиентов, 3. предложения двойных объёмов
напитков. На столе ни в коем случае не должно быть пустых бокалов или бутылок. Как только
официант заметит, что гость заканчивает допивать свой напиток, он должен немедленно
предложить повторить заказ на данный напиток или заказать новый. При этом не надо ждать,
когда гость окончательно допьет свой напиток: как только в бокале останется напитка меньше
1/3 от первоначального объема, официанту необходимо сделать новое вежливое предложение.
________________________________________________________________________________________
Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы компании, касающиеся
увеличения продажи, выше интересов гостя, т.е. необходимо чувствовать и не переступать
тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием гостю дорогих
блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении дорогих блюд или
дополнительных к заказанным блюдам (так называемых экстра блюд), то гость, даже если он
согласится с предложением официанта, никогда больше не придет в ресторан со столь
навязчивым сервисом.

Итак, при обслуживании гостей необходимо:

 знать и правильно выполнять приемы сервиса;


 постоянно помнить о повышении объема продажи товара;

Приоритетным должно являться внимательное и вежливое отношение к гостю.

Мы в своей работе придерживаемся ПЛАТИНОВОГО правила:

Обслуживай гостей так, как ОНИ хотели бы, чтобы их обслужили.

24
5.1 Основные правила обслуживания

!!! Продемонстрируйте на практике вашему стажёру основные правила обслуживания, и


поинтересуйтесь у стажера, зачем они нам так необходимы в работе.

Наш успех основывается на Гостях довольных и удовлетворённых обслуживанием. Когда гости


удовлетворены нашим обслуживанием и кухней, они приходят снова. Постоянное посещение
гостями наших ресторанов - это рецепт успеха для нас.
Наиболее успешно работающие официантки следуют основным правилам обслуживания.

1. Превышайте ожидание наших Гостей:


 Аккуратная, чистая униформа демонстрирует гостям профессиональный внешний вид.
 Обращайте внимание на чистоту в ресторане и практикуйте привычку «убери за собой».
 Постоянно убедитесь, что столики аккуратные.
 Следите за наполненностью бокалов и стаканов.
 Убирайте посторонние предметы, пробки, крошки и грязные салфетки.
________________________________________________________________________________________
2. Выполняйте требования Гостей:
 Будучи внимательным к Гостям с маленькими детьми, предложите им высокий стул или
более мягкий стул, раздав каждому ребенку по шарику, цветные карандаши и раскраски.
 Внимательно относитесь к требованиям пожилых гостей.
 Будьте ответственными к нестандартным запросам Гостей-инвалидов.
 Информируйте администратора о Гостях, пришедших впервые.
 Заботливо выполняйте требования на больших мероприятиях.
________________________________________________________________________________________
3. Демонстрируйте внимательность и уверенность, дружественные отношения
с Гостями и коллегами е помощью:
 Воспитывайте чувство команды с администраторами и коллегами, помогая другим
выполнять обязанности, так как это необходимо для обеспечения удовлетворения
Гостей.
 Обсуждайте с администратором предложения по улучшению выполнения требований
Гостей в позитивной форме.
 Будьте пунктуальными, надежными и готовыми работать в непредусмотренные смены
для обслуживания гостей.
 Соблюдайте стандарты качества сервиса, и реагируйте на жалобы Гостей, помня,
что приоритетом является Гость.
________________________________________________________________________________________
4. Демонстрируйте уважение по отношению к каждому Гостю:
 Выполняйте обязанности по открытию и текущие обязанности эффективно и
своевременно, поддерживайте чистоту и порядок зоны обслуживания и станции
официанта. Обеспечивайте личную свободу каждого гостя и установленным процедурам
на случай непредвиденных обстоятельств.
 Демонстрируйте знания напитков, ликеров и вина, включая специальные предложения
дня и изменения в меню для того, чтобы быть готовым предложить их Гостям.
 Придерживайтесь стандартов приготовления и презентации блюд (порционирование,
добавление специй, санитарные требования) для обеспечения постоянства и качества
нашим Гостям.
 Помогайте Гостям выбирать блюда в меню, таким образом, чтобы они повысили
удовольствие от блюд и тем самым оставили хорошее впечатление о ресторане, а также
25
повысили среднюю сумму чека.
 Выполняйте требования Гостей, координируйте усилия для максимальной
продуктивности, избегая задержек или дублирований в обслуживании.
________________________________________________________________________________________

5. Соблюдая стандартные процедуры обслуживания, а именно:


 Выполняя обязанности по отношению к Гостю в установленные временные рамки.
 Принимая и размещая заказы в быстром темпе.
 Доставляя Гостю качественные блюда и напитки.
 Проверяя, довольны ли Гости.
 Убирая столики.
 Быстро и вовремя предоставляя чек.
 Следуя всем процедурам по оплате кредитной картой.
________________________________________________________________________________________

Четыре правила поведения(4 «П»)


1. ПОСМОТРИ НА МЕНЯ. Смотрите на своего гостя: Когда вы смотрите на гостя, то вы не
просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая гостя, вы всегда правильно
примете заказ. Вы можете очень многое узнать посредством языка жестов и телодвижений.
2. ПОСТОЯННО УЛЫБАЙСЯ МНЕ. Улыбайтесь гостям: улыбка улучшает настроение
гостя и ваше самочувствие. Когда вы хорошо себя чувствуете, то лучше выполняете свою
работу.
3. ПОГОВОРИ СО МНОЙ. Разговаривайте с вашими гостями: вы должны не просто
принимать заказ, а предлагать гостям блюда, предоставляя им выбор. Вы никогда не узнаете,
чего хочет ваш гость, если не будете задавать вопросы.
4. ПОБЛАГОДАРИ МЕНЯ. Благодарите ваших гостей: Будьте искренни. Гость ценит
вежливость, и это отразится на ваших чаевых. Слово "Спасибо", написанное на клочке бумаге, -
ничего не значит.
________________________________________________________________________________________

Принцип «Своя Улыбка»


Принцип «Своя Улыбка» объясняет необходимость для сотрудников демонстрировать свои
личные качества гостям и относиться к ним как к дорогим Гостям у себя дома.
Сотрудники, надевая форму, теряют свою индивидуальность.
Личные качества играют важную роль, так как мы подчеркиваем, что к нашим Гостям нужно
относиться как к Гостям в своем собственном доме. Гости ресторана «Искусство есть»
надеются, что, надев униформу, сотрудники не потеряют свою индивидуальность.
Положительные эмоции всегда заразительны.
Высококлассное обслуживание Гостей станет еще лучше, если будет поддерживаться
сотрудниками, любящими свое дело. Если им доставляет удовольствие то, что они делают,
Гости тоже будут довольны!
________________________________________________________________________________________

Теория «ВСЕ и НИЧЕГО МЕНЬШЕ»


Успех или неудача ресторанов определяется в моменты нашего общения с Гостями. Гости
покидают наши рестораны с определенным впечатлением. Мы считаем, что их впечатления
можно подразделить на три категории: плюс, ноль и минус.

Единственным приемлемым для нашего гостя является впечатление ВСЕ. Положительные


впечатления нашего Гостя превосходят его ожидания. НИЧЕГО ставит нас на один уровень с
другими ресторанами, и ЕЩЕ МЕНЬШЕ отрицательное впечатление приносит
отрицательные отзывы о нас.

26
Всегда удивляйте наших гостей. Обязательно информируйте администратора о гостях,
пришедших в первый раз, об особенных случаях и о повторных посещениях постоянных гостей
(и, конечно, о любых появляющихся или потенциальных проблемах). «ВСЕ ИЛИ НИЧЕГО»
ДЛЯ НАС НЕ ПРИЕМЛИМО! ВЕДЬ НАШ ДЕВИЗ «ВСЕ ДЛЯ ГОСТЯ»!!!

5.2 Правило признания гостя

!!! Покажите стажёру, каким образом на практике осуществляется применение данного


правила, и какова реакция гостей.
После этого дайте возможность стажёру по-практиковать данное правило.

Цель правила - всегда брать на себя гостей без сопровождения, когда они находятся в пределах
1,5-3 метров от вас.

Ниже приведены некоторые предложения по применению правила на практике.


1. Признание гостя. Когда гость приближается к Вам на расстояние 3-х метров,
прекратите все свои дела и посмотрите на него. Это продемонстрирует Гостю то, что вы знаете
о его приходе и сможете помочь ему.
2. Предложите Гостю любую помощь, какую вы только в силах оказать, а если Гость
продолжает направляться к вам и приближается на расстояние 1.5 метров, приветствуйте его и
предложите свою помощь.
3. Реагируйте на просьбы и вопросы Гостя. Если у Гостя возник вопрос, и вы не знаете, как
на него ответить, заверьте его, что вы поможете ему и выясните вместе с наставником,
администратором и ближайшим коллегой, как быть дальше.
4. Попрощайтесь с гостем. В то время как Гость покидает ресторан, попрощайтесь с ним
соответствующим образом и продолжайте заниматься своими обязанностями.

5.3 Правила принятия заказа

!!! Продемонстрируйте - вашему стажёру, как Вы принимаете заказ, используя все ниже
перечисленные правила.

27
Великолепное обслуживание также предполагает точную и своевременную подачу
блюд/напитков. Мы пользуемся системой нумерации мест (pivot point), при помощи которой
мы знаем местонахождение каждого гостя (в системе отмечается стул, на котором сидит
каждый гость). Эта система позволяет избежать путаницы при доставке заказов гостям.

Официант записывает таблицу стола так, как ему удобно. Каждое место имеет свой номер.
Место № 1 расположено слева от места в проходе, где обычно стоит официант лицом к
столикам. Заказы пробиваются в соответствии с номером места, так что независимо от того, кто
будет подавать гостю его заказ, путаницы не будет.

5.4 Общие правила подачи блюд

!!! Покажите стажёру, каким образом на практике осуществляется применение данного


правила, и какова реакция гостей.
После этого дайте возможность стажёру по-практиковать данное правило.

Все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя, правой рукой. Если нет возможности
поставить блюдо с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой.
________________________________________________________________________________________
Грязная и использованная посуда и приборы убираются (с разрешения гостя) с левой стороны,
левой рукой и ставятся на поднос, который официант держит на правой руке. Если нет
возможности убрать посуду или приборы слева, то они убираются справа правой рукой, при
этом поднос держится на левой руке. Не составляйте посуду друг на друга перед гостем на
столе, а по одной тарелочке, чашке и т.д. составлять на поднос.
________________________________________________________________________________________
Первыми обслуживаются дети, затем женщины, начиная со старшей по возрасту, затем
мужчины, также начиная с самого старшего. В последнюю очередь обслуживается хозяин
стола.
________________________________________________________________________________________
Все блюда и напитки, а также приборы, соусы нужно носить на подносах. Европейские
приборы пока они не закручены в салфетку, никогда не кладутся не просто на поднос, на
тарелочку или салфетку.
________________________________________________________________________________________
Все блюда из каждой новой перемены блюд необходимо приносить одновременно. Если гостей
так много, что блюда одной перемены невозможно принести одновременно, следует попросить
гостей подождать или попросить других официанток помочь вам. Старайтесь делать интервал
между подачей блюд как можно меньше, помните, что необходимо соблюдать обычный
28
порядок обслуживания (сначала обслуживаются дети, потом женщины, в последнюю очередь -
хозяин стола).
________________________________________________________________________________________
Если подача блюд на кухне задерживается, официантке следует подойти к гостям, извиниться и
сказать, когда будет подано заказанное блюдо. Официантка должна показать, что она помнит о
гостях и их заказ будет выполнен максимально быстро. Необходимо попытаться заполнить
образовавшуюся паузу, возможно предложив дополнительное блюдо, напиток.
________________________________________________________________________________________

О любой проблеме с приготовлением блюда следует сообщить администратору

Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей.

Необходимо постоянно следить за столом, где сидят гости: своевременно убирать грязную
посуду, не допускать, чтобы на столе находились пустые бокалы, постоянно предлагать новые
напитки. Недопустимо также надолго отлучаться из зала (например, чтобы покурить или
поесть), пока у официантки есть хоть один гость.

5.5 Принятие и подача основного заказа

Заказ выполняется в следующем порядке:


1. Аперитивы.
2. Напитки.
3. Салаты, закуски, супы.
4. Супы.
5. Горячие блюда (основное блюдо).
6. Десерты + кофе (чай).
7. Диджестивы.
Аперитивы
Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини и т.п.). Однако нужно
заметить, что аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и
т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа. Следует заметить, что
предлагать на аперитив следует дорогие напитки, продажа которых увеличивает выручку
ресторана и личную выручку официанта, что положительно сказывается на его зарплате.

Напитки
Советуйте гостям заказывать зеленый чай, чтобы убрать послевкусие после рыбы перед
следующим кусочком, глоток чая освежает вкусовые рецепторы.
Все напитки, которые подаются в бокалах, нужно носить только на подносе и ставить с правой
стороны от гостя.
К соку, газированной воде, минеральной воде необходимо предложить лед.
Ко всем напиткам, которые подаются со льдом, официант обязан подавать трубочки.

Запомните, к выполнению заказов на алкогольные напитки нужно подходить со всей


ответственностью!
29
Не забывайте, что продажа алкогольных напитков подросткам до 18 лет запрещена. В случае,
если подростки заказывают спиртные напитки, обязательно попросите предъявить паспорт. В
случае отказа - сообщите о невозможности выполнить данный заказ. Если гости настаивают -
сообщите администратору.

5.6 Чек-бэк (check back)

Чек-бэк - это один из моментов истины, когда официант интересуется, понравились ли блюда и
напитки гостю или нет.

!!! Продемонстрируйте вашему стажёру процедуру проведения чек-бэка, проведя её с


реальными гостями. Затем, для отработки этого навыка, проведите ролевую игру.

30
Процедура чек-бэка состоит в следующем:
 после подачи блюда гостям официант ждет некоторое время, пока гости его попробуют;
 после этого официант подходит к гостям и интересуется их мнением о блюде;
 в том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;
 если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно
приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об
этом администратору ресторана; в этом случае по желанию гостя блюдо заменяется;
 вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает администратор, управляющий
или директор ресторана.
Ситуация, когда гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть
особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости не
ушли из ресторана недовольными.

5.7 Организация работы на позиции

!!! Объясните вашему стажёру всю важность грамотной организации работы на


позиции, в аспекте эффективной работы официанта.

Некоторые считают, что, зная меню, цены, а также имея возможность порекомендовать гостю
то или иное блюдо, очень просто обслужить один или два столика, однако, очень трудно
работать на полностью загруженной позиции, так как на это уходит много времени. Давайте
обсудим, как следует организовать работу на позиции, не зависимо от объема работы и
возникающих проблемных ситуаций. Умение управлять работой на «поляне» наиболее важное,
но не единственное условие приобретения навыков реализации продукции. Успешная
организация работы на станции состоит из четырех этапов:
________________________________________________________________________________________
Наблюдение
 Следите за всем, что происходит на вашей станции.
 Отмечайте для себя впечатления гостей.
 Следите за внешним видом столов.
Предвосхищение
 Что потребуется вашему гостю в следующий раз?
 На что вы обращаете внимание в первую очередь?
 Предлагайте гостям услуги до того, как они вас об этом попросят.
 На какой стадии находится гость - закуска, салат, основное блюдо, десерт?
Определение приоритетов
 Какие потребности наиболее актуальные? Кто первым привлекает ваше внимание?
 Наиболее приоритетными являются следующие ситуации:
 Гости, которые были только что рассажены - скажите: "Я подойду к вам через секунду.
Незанятое время идет медленнее, чем занятое.
 Гости, у которых есть жалобы - гость, у которого возникла проблема, с полным
основанием полагает, что она заслуживает незамедлительного решения.
 Гость, которому только что было подано блюдо.
 Гость, который готов оплатить счет. Когда гость собирается покинуть ресторан -
ОН СОБИРАЕТСЯ ЕГО ПОКИНУТЬ НЕМЕДЛЕННО.

5.8 Подача пива

!!! Расскажите вашему стажёру о сортах марках, и производителе разливного пива,


которое имеется в вашем ресторане.
Проведите с вашим стажёром обучение на рабочем месте поданной теме.

Бутылочное пиво
Бутылочное пиво подаётся гостю в открытом виде и отдельно подаётся замороженный стакан.
Если гость предпочитает пить из стакана, то необходимо перелить пиво в стакан и убрать
пустую бутылку со стола. Если гость предпочитает пить пиво из бутылки, то соответственно
убирается стакан. Если вы вылили не всё пиво в стакан, то подливайте гостю пиво из бутылки
по мере необходимости.
________________________________________________________________________________________
Правильная подача бутылочного пива:
1. Когда подаёте бутылочное пиво - ставьте бутылку этикеткой к гостю, со стаканом перед
гостем и предложите перелить пиво в стакан.
2. Держите под наклоном не только бутылку, но и стакан старайтесь, чтобы бутылка не
касалась стенок стакана.
3. Если гость предпочитает пить пиво из бутылки, сразу уберите стакан со стола.
4. Никогда не надевайте стакан на бутылку при подаче бутылочного пива.
5.9 Подача вина

!!! Для отработки вашим стажёром навыка открытия бутылки вина, используйте метод
обучения на рабочем месте.
Конкретные сведения, о истории, разновидностях и способах производства вина „вкусовых
характеристиках ваш стажёр должен знать, чтобы доносить эту информацию гостям
ресторана.

Пожалуй, одним из самых интересных и зрелищным действие в обслуживании гостей для


официанта - это подача вина.
________________________________________________________________________________________
Подача вина - важный и очень красивый церемониал, где особенное значение приобретают,
казалось бы, мелкие и незначительные детали. Научиться правильно подавать вино - одна из
самых трудных задач для официанта, научиться правильно и красиво подавать вино - означает
стать настоящим профессионалом своего дела. Официант, умеющий и правильно, и красиво
подать вино, вызывает чувство удовлетворения и создает приятное впечатление об уровне
сервиса у тонких знатоков и ценителей вина, а также вызывает восхищение у остальных гостей.
________________________________________________________________________________________
Несомненно, четкость и отточенность движений, точность и церемонность соблюдения всех
деталей обряда подачи вина, а также изысканность и красота действий приходят только с
опытом. В процессе работы, по прошествии определенного времени, официант узнает много
нового о правилах и тонкостях подачи вина, ширятся его познания в области сортов вин,
процесса их производства, стран и областей, где они производятся, правил хранения вин и т.д.
Источники этой информации могут быть различны: официант может узнавать об этом от своих
коллег по работе, от администраторов и тренеров по сервису, от гостей, из книг и учебников, из
наблюдений за работой официантов в других ресторанах. Кроме того, с опытом работы у
официанта появляются какие-то свои профессиональные секреты. На начальном же этапе
необходимо просто научиться правильно подавать вино, в точности соблюдая все ниже
перечисленные инструкции.
________________________________________________________________________________________
Как правило, гости затрудняются в выборе вина по карте вин, поэтому обязанность официанта -
помочь им в этом.
Для того чтобы успешно решить эту задачу, официанту необходимо знать:
 вкусовые качества вина (кислое, терпкое, столовое и т.п.);
 цены на вина;
 емкость бутылок;
 страну - производитель вина и, желательно, область, где выращен виноград, взятый для
производства этого вина, а также сорт винограда;
 фирму - производитель данной марки вина;
 что белое вино подается к рыбным блюдам, красное - к мясным блюдам, розовое - к
птице и десерту;
 что белые и розовые вина подаются охлажденными, красные - комнатной температуры.

В первую очередь предлагайте дорогие вина!

Вкусовые качества и аромат этих вин гораздо богаче, сумейте убедить в этом гостей. Не
предлагайте дешевые вина - будьте хорошим продавцом!

Предлагая вино, официанту следует держаться уверенно, но недопустимо давать гостям


информацию о вине, не будучи полностью уверенным в ней. Знатоки, попробовав вино, сразу
определяют ошибку, что может послужить причиной отказа от вина. Если гость спрашивает о
вине что-то, чего официант не знает, официант должен извиниться, после чего уточнить
необходимую информацию у администратора или бармена. Еще лучше - принести и показать
гостю бутылку вина, о которой идет речь. Для знатока этого будет достаточно, и вопросов
больше не возникнет.

В обязательном порядке официант должен четко повторить заказ на вино!

Перед тем как подавать на стол бутылку вина, официант должен досервировать стол
бокалами. Бокалы со станции переставляются на поднос. Бокалы следует брать только за
ножку так, чтобы на ножке и на самом бокале не оставалось следов от пальцев. Вместе с
бокалами на блюдце приноситься нарзанник.

После того как стол был досервирован, можно подавать вино. Белые ,розовые и игристые вина
подаются охлажденными (б-12град.), в кулере. Вина помещают в ведерко со льдом (в ведерке
помимо льда должна находиться вода, чтобы охлаждение бутылки было равномерным).
Красное - комнатной температуры.(16-22град). Большинство производителей предоставляют
данные о рекомендуемой температуре подачи вина на контр-этикетке.
!!! Сначала покажите стажеру весь процесс открытия бутылки, проговаривая каждое
действие, затем пусть стажер говорит, как открывать бутылку, а вы проделываете это
вновь, исправляя стажера, если он ошибается. Затем стажер открывает бутылку
сам, проговаривая свои действия, (так проводиться обучение на рабочем месте).

Красное вино открывается на столе.


Для того чтобы правильно открыть бутылку вина, официанту потребуются нарзанник
(специальный прибор для открывания бутылок) и ручник (который потом используется как
галстук). Ручник повязывается на горлышко бутылки в виде галстучка для того чтобы
последняя капля вина не упала на стол.

Нарзанник. Состоит из ручки, штопора, ножа и упора, конструктивно соединенного с


открывалкой для металлических пробок.

Процесс открывания вина


1. Перед тем как приступить к открыванию бутылки вина, необходимо принести бутылку на
ручнике, продемонстрировать этикетку вина и представить его гостю, заказавшему вино, и
получить его подтверждение, что это именно то вино, которое он заказал. Для этого
официант ставит бутылку на левую, застеленную ручником, руку, так, чтобы гости могли
видеть этикетку, и с левой стороны показывает бутылку гостю, заказавшему вино. Бутылка
при этом опирается на три средних пальца левой руки (через ручник), а большим пальцем
бутылку слегка придерживают. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку
около горлышка.
2. После того как гость убедится, что это именно то вино, которое он заказал, и даст свое
разрешение открыть его, бутылка ставится на стол (или в ведерко для льда, если это белое
или розовое вино) таким образом, чтобы этикетка была обращена к гостю, заказавшему вино.
3. Бутылка обертывается ручником вокруг горлышка, и в дальнейшем, во время процесса
открывания, официант будет поддерживать бутылку левой рукой через ручник.
4. Официант достает нарзанник, открывает нож и срезает им фольгу или полиэтилен, которым
обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг
горлышка, двумя движениями. Не надо «пилить» ножом фольгу или полиэтилен, движение
должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман своего фартука.
При срезании плёнки нив коем случае нельзя поворачивать бутылку, дабы не поднять со
дна возможный осадок, а этикетка должна быть все время обращена
в сторону гостя, который заказал вино.

1. Официант убирает нож нарзанника и открывает штопор и упор.


2. Штопор ввинчивают в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Не
нужно с силой вдавливать язычок штопора в пробку - для того чтобы штопор правильно и
плавно вошёл в пробку, просто нажмите на. 1 -ый виток пальцем. В противном случае
пробка может раскрошиться, что послужит причиной отказа Гостя от бутылки. Этикетка
бутылки при открывании вина должна всегда смотреть на гостя, так как она является
визитной карточкой вина. Штопор должен входить в пробку так, чтобы над пробкой остался
ровно 1 виток.
3. Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки через ручник так,
чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант
правой рукой начинает потихоньку вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка
выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. Убедившись, что пробка
начала двигаться, официант вытягивает ее примерно на 3/4 и взяв ее салфеткой осторожно
вытаскивает до конца, не допуская хлопка. Когда пробка почти вынута, следует опустить на
исходное положение ручник (если вы использовали его под упором нарзанника)
4. Держа пробку, обернутую салфеткой, в левой руке, официант выкручивает из нее штопор
нарзанника. Пробка ставится на стол рядом с бутылкой или рядом с кончиком ножа того
гостя, который заказывал вино.
5. После того как бутылка открыта, официант берет ее в правую руку, ближе к донышку, не
закрывая при этом этикетку, которая должна быть обращена к гостю. Подойдя к гостю,
заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал
(примерно на 2-3 глотка) для пробы.
6. Гость пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает
разрешение разлить вино остальным гостям.
7. Официант, дождавшись разрешения, разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом
правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.
8. Красное вино наливают примерно на 2/3 емкости бокала, а белое и розовое - чуть меньше
половины бокала.
9. Чтобы после того, как официант закончит наливать вино в бокал, оставшаяся на горлышке
капля не стекала по бутылке, ее необходимо «ловить». Делают это следующим образом:
после того как официант налил вино в бокал, он слегка приподнимает бутылку и
поворачивает ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка.

Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки!

При подаче вина необходимо учитывать следующее


Если после того, как вино было разлито всем гостям, бутылка не опустела до конца, ее ставят
обратно на стол (или в ведерко для льда, если это белое или розовое вино).
________________________________________________________________________________________
Если гости заказали бутылку другого вина, официанту необходимо заменить бокалы на чистые.
В том случае, если заказали то же вино, что и раньше, официант приносит только один чистый
бокал - тому гостю, который будет пробовать вино. Другим гостям можно доливать вино в
бокалы, из которых они уже пили.
________________________________________________________________________________________
Если нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой
рукой.
________________________________________________________________________________________
Гость может отказаться от вина, если вино не соответствует вкусовым качествам марки или
испорчено. В этом случае нужно сообщить администратору
К вину официант должен предложить минеральную воду.

Подача шампанских и игристых вин.


Перед подачей шампанского или игристого вина необходимо досервировать стол бокалами
«Champagne Flute». Перед подачей бокалов на стол нужно проверить их на качество полировки.
Правила сервировки бокалами для шампанского аналогичны правилам сервировки ( Глава 5,
п.5.9 «Подача вина») .
________________________________________________________________________________________
Шампанские и игристые вина приносят и демонстрируют гостю так же, как и остальные вина.

Получив разрешение открыть бутылку, официант должен выполнить следующие действия:


1. Поставить бутылку в ведерко для льда обернув его ручником, не встряхивая ее и не
направляя на гостя.
2. Не выпрямляя бутылку удалите фольгу, некоторые производители снабжают её специальной
лентой, расположенной под кольцом (утолщением в верхней части горлышка). Тогда
достаточно взяться за её кончик и сорвать круговым движением, как это делают с пачкой
сигарет. При отсутствии ленты воспользуйтесь ножом нарзанника, обрезав фольгу опять-таки
под кольцом. Некоторые производители оставляют в фольге отверстие через которое продевают
кольцо уздечки (мюзле). В этом случае уздечка снимается вместе с фольгой
3. Закончив, поставить бутылку в ведерко со льдом и вновь обернуть его ручником.
________________________________________________________________________________________
При подаче шампанского следует помнить, что возможен случай, когда пробка может
'"выстрелить" из бутылки. Не допускайте этого, контролируйте ситуацию!

Шампанские и игристые вина подают так же, как обычное вино, но разливают без
предварительной дегустации гостями, и при наполнении бокала наливают вино в два этапа,
чтобы пена слега опала.
________________________________________________________________________________________
При продаже шампанских и игристых вин бокалами, бутылка закрывается специальной
металлической пробкой. Ваш наставник покажет вам подобную пробку и научит ею
пользоваться.

Доливать вино или шампанское должен только официант. Случай, когда гости сами
доливают себе вино или шампанское, является грубейшим нарушением официантом
правил обслуживания гостей.

5.10 Подача минеральной, содовой воды и соков

!!! Отработайте с вашим стажёром навык подачи минеральной воды с помощью


обучения на рабочем месте.
Соки
В ресторанах предлагается следующие виды сока: Свежевыжатые соки и обычные (в пакетах)
подаются в «Hi-bool».

Свежевыжатые ( fresh) : яблочный, морковный, апельсиновый и грейпфрутовый. Можно


приготовить миксы. Часто гости просят принести к морковному свежевыжатому соку сливки
или добавить растительного масла, т.к. считается, что каротин, находящийся в соке, не
усваивается организмом человека без натуральных жиров.

Минеральная вода
В ресторанах предлагается два основных вида минеральной воды:
-с газом;
-без газа
Если гость заказывает минеральную воду, то официант обязан уточнить какую воду желает
гость - с газом или без газа, а также предложить к минеральной воде лед.
В ресторанах минеральная вода подается в бокале «Hi-bool».

Правила подачи минеральной воды


 Официант открывает бутылку в присутствии гостя, берет ее в правую руку (этикетка
должна оставаться открытой) и наливает воду в бокалы, подходя к каждому гостю с
правой стороны. Если нет возможности подойти с правой стороны, то нужно наливать
воду с левой стороны, но левой рукой.
 Бокалы наполняют примерно на 2/3 их объема.
 Наполнив бокал, официант должен повернуть бутылку вокруг своей оси по часовой
стрелке так, чтобы капля осталась на горлышке и не упала на стол.
 Если, после того как всем гостям уже налита вода, а бутылка еще не пуста,
ее ставят на край стола этикеткой к гостю.

5.11 Подача крепких алкогольных напитков

!!! Отработайте с вашим стажёром навык подачи крепких алкогольных напитков с


помощью обучения па рабочем месте.
Пройдите весь ассортимент крепких алкогольных напитков, а также дайте подробную
информацию по видам крепких напитков.

Водка - Напиток подается в охлажденном виде, в стопке. Если гости покупают бутылку, то
обязательно следует принести кулер со льдом. Стопка должна быть также охлажденной.
Коньяк - подается в специальном бокале - «Снифтер».
Виски - подаётся в бокале «Олд Фейшн», официант обязательно спрашивает гостя со льдом
или без льда принести виски. Можно предложить лёд принести отдельно.
Ликёры - в наше время вышло из моды употребление ликеров за обедом, как в прошлом веке.
Их добавляют в многочисленные коктейли, которые подаются как аперитивы или дижестивы.
Но ликеры могут употребляться также и в чистом виде, с водой или со льдом. За несколькими
исключениями, они подаются комнатной температуры. Ликеры не хранят на холоде, потому что
они могут помутнеть.
Ликёры подаются в бокале «Up glass».
Джин - точно также как и водка подаётся в «Олд Фейшн»
Текила - Самый популярный способ - «лизни-оярокинь-кусни», обычно практикуется в барах
и клубах. Кроме текилы потребуется соль и четвертинка лайма или лимон. Соль насыпают в
углубление между большим и указательным пальцами на наружной стороне ладони, затем ее
(соль) нужно слизнуть, выпить текилу одним глотком и закусить лаймом или лимоном.

Текилу подают в стопках (шутер) с солёным краем и лимоном.

Коктейли
Во время действия сухого закона доступен был только джин и скотч. Качество этих напитков
оставляло желать лучшего, поэтому приходилось добавлять много сладких наполнителей
(сливки, мед, различные сиропы и т.д.), чтобы их можно было выпить. Такие коктейли все еще
можно встретить в книгах рецептов.

Коктейли состоят из двух или трех ингредиентов: 1.основы, 2. смягчающего,


ароматизирующего или модифицирующего ингредиента и 3. специального ароматического и
окрашивающего компонента.
________________________________________________________________________________________
Основа является самым важным компонентом. Она составляет минимум 50 % объема. Как
правило, основа коктейля - это один спиртной напиток, который определяет его тип. Есть
коктейли с джином (Мартини), виски (Манхэттен), ромом (Дайкири), текилой (Маргарита).
Можно также для основы комбинировать 2 и более спиртных напитка. Например, ржаное виски
и бурбон. У них разный вкус, но одинаковые характеристики, они могут быть взаимозаменяемы
или использоваться в комбинации. Джин и белый ром также хорошо сочетаются.
________________________________________________________________________________________
Модифицирующий компонент смягчает жесткий вкус спиртного напитка и придает ему
естественный привкус. Однако он никогда не должен перекрывать вкус спиртного напитка.
________________________________________________________________________________________
Существует 3 типа модифицирующих компонентов;
- ароматизирующие - вермуты, горькие настойки, дюбоне;
- фруктовые соки - апельсиновый, лимонный, лайм и т.д., с сахаром или без;
- смешанные - "смягчающие" ингредиенты, такие как сахар, сливки, яйца и т.д. Сливки и яйца
дают напитку кремообразную консистенцию, приятную на вид и на вкус.

Специальные ароматические и окрашивающие компоненты включают в себя фруктовые


сиропы, сладкие наливки и ликеры. Ингредиент, который в одном коктейле используется в
качестве модифицирующего, в другом может быть использован для придания напитку
определенного аромата или цвета.

5.12 Решение конфликтных ситуаций

!!! После изучения данной темы проведите со своим стажёром несколько ролевых игр в
решении конфликтных ситуаций с гостями. Используйте различные модели поведения
гостей и их реакций на действия официанта.

Цель вашей работы в ресторане - сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное
впечатление и возникло желание прийти к нам еще. Наше кредо предоставить
высококачественное обслуживание. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но
уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы
стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило. У нас нет плохих
гостей, только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим
конкурентам.
________________________________________________________________________________________
Все жалобы гостей должны рассматриваться в их пользу.

Разрешение конфликтных ситуаций с гостями - не самая приятная часть вашей работы, а


зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность
завоевать гостя.

Давайте обсудим влияние жалоб гостей на имидж нашего ресторана:

68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг из-за равнодушного отношения к ним со


стороны владельца, администратора или кого-либо из сотрудников.

Статистика показывает, что "7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы
разрешите конфликтную ситуацию в их пользу. Если вам удастся сделать это по горячим
следам, 95 % клиентов придут к вам опять".
________________________________________________________________________________________
Как решать проблемы, связанные с жалобами гостей:

Гость предъявляет бармену жалобу.


Бармен решает проблему, принимая необходимые меры.
Бармен сообщает администратору о поступившей жалобе и принятых мерах, чтобы
администратор также мог принести гостю свои извинения.
________________________________________________________________________________________
При решении конфликтных ситуаций с гостями не может быть правильных или неправильных
ответов. Важно принимать решения с учетом гарантии качества обслуживания.
_______________________________________________________________________________________
Существуют ситуации, когда Вам нужно проинформировать гостя, чтобы в следующий раз он
не был разочарован. Приведите пример, когда Вам необходимо это сделать.

Например: гость заказывает «Медальоны из говядины". Когда блюдо подано, гость отмечает,
что в предыдущий раз в порции было 10 кусков. Вы знаете, что порция состоит из 8 кусков.
Помните: прежде всего, необходимо разрешить конфликтную ситуацию в пользу клиента.
Извинитесь перед гостем и принесите еще 2 куска говядины. После этого объясните гостю, что
Вы поговорили с администратором, который объяснил, что 8 кусков - стандартная порция для
этого блюда. Вы просто хотите, чтобы гость знал это и в следующий раз не был разочарован.
Будьте искренни.

Как избежать ошибок


К сожалению, бывают ситуации, когда Гости покидают ресторан и никогда не возвращаются
обратно. И будем реально смотреть на вещи, бывают случаи, когда мы делаем не все, что
можем, чтобы Гость пришел снова. Давайте рассмотрим некоторые ошибки, которые вы можете
допустить при разрешении жалоб гостей:

Не принимайте молчание Гостя за одобрение.


________________________________________________________________________________________
1. Воспринимайте каждую жалобу серьезно
Каждую ситуацию вы должны рассматривать так, как будто это самая серьезная вещь, которая
могла случиться с вашим Гостем, даже если вам она кажется совсем незначительной. Опасность
в том, что мы недооценим ситуацию, и Гость почувствует, что мы относимся к его жалобе
несерьезно.
________________________________________________________________________________________
2. Использование юмора
Шутка может заставить Гостя подумать, что мы не принимаем всерьез его жалобу. Опасность
здесь кроется в том, что мы можем разозлить Гостя, стараясь выйти из ситуации с юмором.
________________________________________________________________________________________
3. Попытки найти оправдание
Гостя не интересуют ваши оправдания. Если мы будем пытаться оправдать задержку в
приготовлении блюда, то у гостя возникнет ощущение, что нас не интересуют его проблемы
или мы ему не доверяем. Просто выслушайте и извинитесь, затем примите меры.
________________________________________________________________________________________
4. Самозащита
Восприятие жалобы с личных позиций может негативно подействовать на Гостя и привести к
тому, что вы примете неправильное решение. Мы хотим, чтобы Гость рассказал нам о том, чем
он недоволен!
________________________________________________________________________________________
5. Приводить Гостей в замешательство, доказывая, что они не правы.
Не приводите Гостей в замешательство, это может их только разозлить и ухудшить ситуацию.
Не важно, правы они или нет. Цель - заботиться о выполнении их пожеланий.
_______________________________________________________________________________________
 Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства администратора.
 Когда возникает возможность нанесения ущерба (например, Гость нашел в блюде какой-
то предмет, откусил и якобы сломал зуб).
 Потребление алкогольных напитков в соответствующем количестве.
 Когда Гость жалуется на сотрудников или на ваше обслуживание.
 Гость жалуется на другого Гостя.
 Когда на Гостя что-либо проливается.
 Когда Гость требует встречи с администратором.
 Когда вы сделали все, что могли, а Гость, тем не менее, не доволен.
 Когда были совершены многочисленные ошибки.

ГЛАВА 6. ВСТРЕЧА ГОСТЕЙ. ПРОЩАНИЕ С ГОСТЯМИ

6.1 Приветствие гостей

!!! Объясните вашему стажёру, что приветствие гостей - это первый момент метины
для гостя, пришедшего к нам в ресторан.

Приветствие Гостей, когда они входят в ресторан—это ваш первый шанс создать прекрасное
первое впечатление у наших Гостей. Приветствие, которое направлено Гостю, должно вызвать
у него теплые чувства при входе в ресторан.
________________________________________________________________________________________
Все следующие рекомендации способствуют тому, что Гости чувствуют себя комфортно в
нашем ресторане:
 Быстро приветствуйте Гостей.
 Говорите первым.
 Представьтесь.
 Используйте различные выражения для приветствия.
 Поддерживайте зрительный контакт с Гостями.
 Улыбайтесь.
 Используйте позитивный язык жестов.

Способы приветствия
Важно использовать несколько приветствий. Обязательно улыбайтесь во время приветствия
Гостей — улыбка, придаст тону вашего голоса больше дружелюбия. Имейте ввиду, что вы
можете изменить неудачный день гостя в лучшую сторону; ваша улыбка может быть
единственной, которую Гость видел за день.
Приветствуйте гостя словами «Добрый день» (до 18.00) и «Добрый вечер» (после 18.00).
________________________________________________________________________________________
Когда вы приобретете опыт в приветствии Гостей, вы можете использовать некоторые
приветствия снова и снова. Помните, что ваши приветствия должны быть свежими, искренними
и поднимающими настроение каждому Гостю, входящему в ресторан.

6.2 Чтение гостя

!!! Объясните стажёру как «чтение» гостей может повлиять на качество выполняемой
им работы, и как следствие увеличение или уменьшение его «чаевых».

Чтение Гостя означает, что вы:


 Предвосхищаете желание Гостей - узнавайте их желания до того, как их озвучат.
 Задавайте вопросы.
 Предоставляете Гостям дополнительный сервис, чтобы они чувствовали себя комфортно
и «как дома».
 Рассаживаете Гостей за соответствующие столики.
________________________________________________________________________________________
Разные люди приходят в ресторан по различным причинам. Официанты первыми встречают
всех Гостей, входящих в ресторан и у них есть возможность использовать тон голоса,
располагающий к приятному впечатлению Гостя о ресторане. Когда у Гостя приятное
впечатление, существует большая вероятность, что Гость вернется в ресторан снова.
________________________________________________________________________________________
Здесь содержатся некоторые советы для ознакомления и обеспечения превосходного
обслуживания Гостям:

Смотри за.,. Что делать...

Детьми на вечеринке Предложите ребенку шарик; раздайте детям фломастеры и


альбомы.

Гость с палкой или Спросите Гостя, имеет ли он предпочтения по поводу того, где
опирается на чью- сидеть; например, у окна, на диванчиках и т.д.
либо руку.
Портфель Подтвердите портфель; спросите, может быть. Гость предпочитает
столик побольше, где она/он смогли бы свободно разместиться.
Гость принес с собой Спросите, хотел бы Гость сесть в тихом месте.
книгу

Подарки/цветы Спросите, отмечает ли Гость какое-либо событие.


Гость плохо слышит Не говорите, пока не поймаете внимание Гостя и смотрите ему в
лицо. Говорите медленно и разборчиво: пользуйтесь карандашом
и бумагой, когда общайтесь с Гостем.

Пожилой Гость Помогите с пальто и вещами.


Говорите Гостю о ступеньках, когда ведете его к столику.

Гость-инвалид Спросите Гостя, есть ли у него предпочтения по поводу, где


сидеть; посадите Гостя там, где нет большого количества
посетителей.
Гости, громко Подтвердите, что ваши Гости выглядят так, как будто хорошо
разговаривающие, проводят время!
веселые.

Помните, что надо быть особенно внимательными к желаниям Гостей с физическими


недостатками.

Наблюдая и разговаривая с вашими Гостями и замечая их реакцию, вы сможете узнать, как


ваши Гости хотят, чтобы к ним относились. Используйте время приветствия, чтобы узнать
больше о ваших Гостях, с тем, чтобы мы могли удовлетворить и предвосхитить их ожидания.
________________________________________________________________________________________
Ниже приведены примеры вопросов, которыми вы можете воспользоваться, чтобы узнать
вашего Гостя:
 «Вы как будто немного спешите, вы торопитесь сегодня?»
 «Вы празднуйте какое-то событие? Кто именинник/ца?»
 «Я вижу, вы принесли с собой деловой портфель. Вы предпочитайте уединенное
местечко, чтобы заняться работой, во время ланча?»
________________________________________________________________________________________
После того, как вы собрали информацию о Госте, вы можете предпринять дополнительные
меры, чтобы Гости чувствовали себя комфортно, как дома. Например, запомните имена детей и
поговорите с ними так же, как вы разговаривайте с родителями. Осторожно спросите взрослых,
можно ли дать ребенку/детям шарики; предложите ребенку/детям разноцветные шарики на
выбор. Такая утонченная вежливость поразит Гостей.

6.3 Ротация позиций

!!! Объясните стажеру, как «чтение» гостей может повлиять на качество выполняемой
им работы, и как следствие увеличение или уменьшение его «чаевых».

Ротация позиций - это система, используемая для того, чтобы быть уверенными, что Гости
рассажены в сменяющих друг друга позициях официантов; ни одна позиция «не загружается».
________________________________________________________________________________________
Ниже приведены некоторые рекомендуемые шаги, которым необходимо следовать, когда вы
пользуйтесь ротацией позиций при рассаживании Гостей:
 Ориентируйтесь на план зала и ротацию позиций в определении того, куда рассаживать
каждую партию Гостей.
 Распределите партии Гостей по позициям ресторана в соответствии с предпочтениями
Гостей или специальными их просьбами.
 Если на позиции официанта сидит большая компания Гостей, воздерживайтесь от
посадки Гостей на эту позицию до тех пор, пока официант обслуживающий их не
сможет уделить полное внимание новой посадке.
________________________________________________________________________________________
Когда вы рассаживайте Гостей по различным позициям, ориентируйтесь также на способности
официанток, которые должны работать в эту смену. В то время, как одна официантка может
обслуживать большие компании гостей или множество столиков, другая пока еще недостаточно
опытна, чтобы эффективно обслуживать большие группы Гостей.
________________________________________________________________________________________
По необходимости вам может понадобиться двойная и тройная посадка Гостей на позиции
официанток. Когда это происходит, помогите официанту, доставляя напитки и, предлагая
закуски и затем, оповещая официантку.
Ваш тренер покажет вам на примерах, когда возможна двойная и тройная посадка.

6.4 Тёплое прощание с гостями

!!! Объясните стажёру, что прощание с гостем - является последним моментом истины
в его посещении ресторана. Проведите несколько ролевых игр по отработке навыков
различных методов и стилей прощания с гостем.

Прощание с Гостем - это простая, но важная часть Работы с Гостями. Это последнее общение с
Гостями дает возможность проверить уровень их удовлетворенности своим посещением
ресторана, прежде чем они уйдут из ресторана, и пригласить их прийти в ресторан снова. Также
как вы используете разнообразные выражения для приветствия Гостя, прощайтесь с Гостем.

Персональное прощание
Выражения прощания, как и выражения приветствия, должны иметь личную направленность,
быть искренними и разнообразными. Прощание с Гостем дает возможность пригласить его
прийти снова, но что еще важнее, позволяет узнать, насколько Гость доволен посещением.
_______________________________________________________________________________________
Ниже приводятся примеры того, как нужно прощаться с гостем:
 Как вы провели вечер у нас? (Пауза) Мы рады, что вам у нас понравилось. До свидания.
 Надеюсь, вам понравилось обслуживание (Пауза) Мы рады, что вы провели время у нас.
Приходите еще.
________________________________________________________________________________________
Тогда, как мы надеемся, что при посещении наших ресторанов у гостей всегда складывается
отличное впечатление, в некоторых ситуациях Гость может оказаться чем-то недоволен. При
прощании с Гостем, поинтересовавшись его впечатлением, вы получаете единственную
возможность исправить эту неблагоприятную ситуацию, прежде чем Гость решит, что он
больше никогда сюда не придет.

Оценить