Открыть Электронные книги
Категории
Открыть Аудиокниги
Категории
Открыть Журналы
Категории
Открыть Документы
Категории
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………………..2
ГЛАВА 1. ВСТУПЛЕНИЕ………………………………………………………….……………….4
1.1 Экскурсия по ресторану..............................................................................................................4
1.2 Выдача униформы и шкафчика .................................................................................................5
1.3 Кто есть кто в нашей компании..................................................................................................5
1.4 Принципы компании...................................................................................................................6
1.5 Требования к помощникам официанта и официантам…………………………………....…..7
1.6 Должностная инструкция официанта........................................................................................8
1.7 Приход на работу и уход с работы...........................................................................................11
ГЛАВА 2. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ............................................................................................12
2.1 Как отвечать на телефонные звонки ...................................................................................... 12
2.2 Звонки для гостей......................................................................................................................12
2.3 Звонки для администраторов...………………………………………………………..……….13
2.4 Звонки для сотрудников………………………………………………………..………………13
ГЛАВА 3. ОТКРЫТИЕ РЕСТОРАНА…………………………………………………………….14
3.1 Уборка помещения……………………………………………………………………..………14
3.2 Расстановка мебели…………………………………………………………………...………..14
3.3 Открытие станций официантов…………………………………………..……………………14
3.4 Сервировка столов………………………………………………………………...……………15
3.5 Подготовка официантов к работе…………………………………………..………………….15
ГЛАВА 4. 8 ШАГОВ СЕРВИСА…………………………………………………..…………………16
4.1 Шаг 1…………………………………………………………………………….…………………16
4.2 Шаг 2………………………………………………………………………………….……………17
4.3 Шаг 3……………………………………………………………………………….………………18
4.4 Шаг 4…………………………………………………………………………….…………………19
4.5 Шаг 5…………………………………………………………………………….…………………21
4.6 Шаг 6………………………………………………………………………………………….……22
4.7 Шаг 7…………………………………………………………………………………………….…23
4.8 Шаг 8…………………………………………………………………………………….…………24
ГЛАВА 5. ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ…………………………….………………25
5.1 Основные правила обслуживания.....................................................................................................................26
5.2 Правило признания гостя.............................................................................................................28
5.3 Правила принятия заказа. .........................................................................................................28
5.4 Общие правила подачи блюд....................................................................................................29
5.5 Принятие и подача основного заказа..........................................................................................30
5.6 Check-back………………………..……………………………………………………….…......30
5.7 Организация работы на позиции…………………………………………………………….….31
5.8 Подача пива...................................................................................................................................31
5.9 Подача вина...................................................................................................................................32
5.10 Подача минеральной, содовой воды и соков………………………………………………...35
5.11 Подача крепких алкогольных напитков.................................................................................36
5.12 Решение конфликтных ситуаций............................................................................................37
ГЛАВА 6 ВСТРЕЧА ГОСТЕЙ, ПРОЩАНИЕ С ГОСТЯМИ…………………………………………….....40
6.1 Приветствие гостей.....................................................................................................................40
6.2 Чтение гостя................................................................................................................................40
6.3 Ротация позиций.........................................................................................................................42
6.4 Тёплое прощание с гостями......................................................................................................42
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………………..………
1
ВВЕДЕНИЕ
2
Почему обучение так важно?
Обучение очень важно для обеспечения хорошей работы ресторана, потому что:
Новые сотрудники быстрее станут демонстрировать продуктивную работу.
Размер текучести кадров официантов снизится.
По мере развития навыков межличностного общения и руководства у нового
сотрудника, он станет более эффективным членом команды.
!!! Подробно объясните стажёру все пункты, которым ему предстоит следовать и
выполнять so время обучения,
Удостоверьтесь, что каждый новый сотрудник имеет все необходимые для обучения
материалы, включая данное пособие.
Обратите его внимание на то, что данная глава также содержит важную и нужную для
них информацию.
3
ГЛАВА 1. ВСТУПЛЕНИЕ
!!! Рассказать стажёру о ресторане, в котором ему предстоит работать, показать все
помещения и зажечь в сотруднике огонь причастности к одному большому делу. А также
ознакомить его с должностной инструкцией.
!!! Проведите вашего стажёра по весту ресторану, показав все станции и помещения,
объясняя их функциональное назначение; покажите музей Эрарта.
Во время проведения экскурсии познакомьте стажёра со всеми работниками ресторана.
4
1.2 Выдача униформы и шкафчика
!!! Вместе со стажёром получите на складе всю необходимую для его работы униформу.
После получения униформы вы должны записаться в журнал, в котором перечисляются
наименование и количество полученной униформы, и ставится подпись стажёра.
Объяснить стажеру, что он несет материальную ответственность за полученную им
форму. Рассказать о правилах обращения с униформой.
1. Гость - самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать всё для
того, чтобы Гость был доволен.
Наше кредо:
Сотрудники и их семьи,
Наших Гостей,
Наших поставщиков,
Наших инвесторов и владельцев.
Уважением
Заботой
Справедливостью
Пониманием.
Ответственным
Достойным доверия
Обязательным
Позитивным
!!! Пройдите со стажером каждый пункт этого раздели, отвечая на все его вопросы!
6
1. Всегда улыбаться Гостям и быть в отличном настроении.
________________________________________________________________________________________
2. Соблюдать стандарты униформы.
________________________________________________________________________________________
3. Уметь и хотеть оставить положительные впечатления у наших Гостей:
Доброжелательно и искренне приветствовать Гостей. Знакомиться с Гостями, узнавать
постоянных, называть их по имени.
Уметь «прочесть» Гостя, к каждому Гостю находить индивидуальный подход
(влюблённая пара, бизнесмены, компания молодых ребят и т.д.).
Живо и с энтузиазмом поддерживать разговор на любую тему.
Знать историю, традиции и легенды своего ресторана/музея; с удовольствием
рассказывать их Гостям.
Поддерживать визуальный контакт с Гостями, не только своими и не только за столами.
Обслуживая, выполнять 8 шагов Сервиса
Проявлять особое внимание к Детям.
С пониманием относиться к проблемам Гостей, уметь и делать всё, чтобы их решить.
Тепло прощаться с Гостями, приглашать прийти к нам снова. Рассказывать о
приближающихся акциях - быть уверенным, что каждый Гость ушёл из ресторана с
положительным впечатлением.
________________________________________________________________________________________
4. Знать меню (основное меню-100% , знание бара- 100%)
________________________________________________________________________________________
5. Уметь продавать (использовать правила «Сервиса, который продаёт» (см….)и красочно
описывать блюда):
Продажа спец. предложений не ниже среднего значения по ресторану.
Выручка не ниже средней по ресторану.
________________________________________________________________________________________
6. Работать в команде:
Встречать Гостей как хостесс / хост.
Просить помощи у других официантов и самому всегда её предлагать.
Перекрывать «чужие» столы.
Помогать на раздаче.
Помогать барменам.
Быть гостеприимным к кандидатам на работу, стажёрам и новым сотрудникам.
________________________________________________________________________________________
7. Знать английский язык на разговорном уровне.
________________________________________________________________________________________
8. Всегда поддерживать профессиональное отношение к работе:
Высокая скорость работы.
Умение расставлять приоритеты.
Умение охватить вниманием всех и не только своих Гостей.
_______________________________________________________________________________________
9. Выполнять обязанности официанта в течение всей смены.
8
________________________________________________________________________________________
5.11 Соблюдать правила и нормы охраны труда и техники безопасности труда,
санитарные требования и правила личной гигиены, производственной и трудовой
дисциплины, правила внутреннего трудового распорядка.
5.12 Своевременно проходить медицинские обследования, сдавать анализы согласно
требованиям Санитарно-Эпидемиологического Надзора.
________________________________________________________________________________________
6. Права:
Вашей обязанностью, как перед Вашими коллегами, так и перед рестораном является прибытие
на работу точно вовремя.
При входе и на выходе Вы обязаны предъявлять содержимое сумок и пакетов без пререканий и
предупреждений со стороны службы безопасности.
Перед выходом в зал Вы оставляете за собой порядок в раздевалке; ценные вещи (телефон,
деньги, документы ...) по желанию сдаются администратору, либо оставляете в раздевалке (но в
этом случае администрация ресторана за пропавшие вещи ответственности не несет). Строго
запрещается носить свои вещи (деньги, украшения, телефоны) в фартуке.
Если Вы знаете, что Вам придется опоздать к своей смене, Вашей обязанностью является
сообщить Вашему дежурному администраторуу минимум за 2 часа о своей предполагаемой
задержке. (В случае форс-мажора допускается позвонить непосредственно перед началом
смены или по мере возможности)
Если Вы по какой-либо причине не сможете выйти на работу, Вы обязаны самостоятельно
найти себе замену, после чего поставить в известность дежурного администратора.
Если официант не может выйти на работу по причине заболевания, он обязан
предупредить администратора об этом заранее и сообщить на какой период искать замену. В
больничном листе должно быть указанно место работы:
После того, как Вы пройдете эту тему, Вы сможете: Правильно отвечать на телефонные звонки.
Принимать звонки от сотрудников и сотрудникам. Принимать телефонные звонки для
администраторов.
11
компаньонов. Это описание поможет вам найти Гостя.
3. Исходя из ситуации, положите трубку или попросите звонящего подождать. Обратитесь к
Гостю, сказав «Господин Зеленов, для вас записка у главного входа».
4. Проводите Гостя к телефону.
5. Если гость не отвечает, а звонящий ожидает, вернитесь к звонящему, чтобы сказать ему,
что вам не удалось связаться с Гостями.
Если администратор не может сразу ответить на звонок, предложите ожидающему оставить для
него сообщение. Оно может содержать следующую информацию:
12
ГЛАВА 3. ОТКРЫТИЕ РЕСТОРАНА
!!! Покажите вашему стажёру местонахождение всех принадлежностей для уборки зала
ресторана и дайте ему возможность потренироваться в уборке зала, используя лист
обучения на рабочем месте.
1. Протирка стен.
2. Протирка мебели.
3. Протирка оборудования.
4. Полировка деревянных поверхностей (перегородки и т.д.).
5. Приведение в порядок и натирка стойки бара со стороны зала (также входит в
обязанности официанток).
6. Протирка телевизоров.
7. Протирка ламп-капель.
8. Протирка зеркал.
!!! Покажите вашему стажёру план расстановки и нумерации, столов в зале ресторана, и
дайте ему возможность потренироваться в расстановке и накрытии столов.
13
3.3 Открытие станций официанта
!!! Покажите вашему стажёру, где и что расположено в станциях, как заполнять
станции, позвольте стажеру самому заполнить станцию под вашим контролем.
Подсобная Станция:
Протереть таблички «Резерв»
Салфетки для протирки столов. Подготовить чистые тряпочки на пирожковых тарелках.
Европейские приборы Тщательно проверить каждый предмет на качество мойки, на
отсутствие трещин, выбоин, а также натереть, завернуть в бумажные салфетки.
Подготовить накрученные салфетки (на пирожковых тарелках)
Зубочистки (на пирожковых тарелках).
Визитки, буклеты, рекламный материал.
Подносы чистые, сухие.
Протереть меню и винные карты (снаружи и каждый лист).
Папка-счёт: Протереть все папки для счетов снаружи и внутри. В каждую папку для счета
аккуратно должен быть вставлен рекламный материал. Отнести на кассу.
Станция официанта в целом. Убрать весь мусор, тщательно протереть. Подготовить и
разложить в станцию необходимое количество салфеток, приборов.
Протереть дисплей и клавиатуру компьютера. Протереть и подготовить необходимое
количество папок для счетов, отнести на кассу, план зала с позициями, наличие минимального
количества рекламного материала. В станции все располагается согласно маркировке.
!!! Покажите вашему стажёру, как располагаются на столе все предметы сервировки.
Затем позвольте стажеру самому накрыть столик, под вашим
руководством.
!!! С первого дня обучения ваш стажёр должен присутствовать на всех собраниях смены,
перед её началом. Обязательно расскажите стажеру, зачем происходит деление позиций,
по какому принципу они делятся и распределяются между официантами.
После того, как зал ресторана подготовлен к приему гостей и принят администратором,
проходит небольшое собрание для сотрудников. Собрание проводит администратор ресторана.
14
На этом собрании обсуждаются итоги работы за прошедший день, отмечаются заслуги
официантов и ошибки, замеченные в их работе, до сведения официантов доводятся изменения в
меню или в рецептуре блюд, определяются цели на предстоящий день, а также решаются
другие организационные вопросы.
!!! Подробно расскажите стажеру, что такое Стоп-лист, зачем он нужен, как им
пользоваться и какие последствия могут быть, если вы не обратили внимание на него.
ГЛАВА 4. 8 ШАГОВ СЕРВИСА
После того, как Вы пройдете эту тему, Вы узнаете, что такое 9 шагов сервиса, и как их
использовать.
________________________________________________________________________________________
1. Встретить гостей, поприветствовать и проводить их за столик» (администратор или
официант).
2. Приветствовать гостя, подать меню, рассказать об оплате, рассказать о спец. предложении.
3. Принять заказ на аперитив: в течении 1 минуты.
a. Продублировать заказ (повторить заказ вслух); поблагодарить за заказ.
4. Принести аперитивы (max. - 5 минут) и принять основной заказ:
a. повторить заказ, используя названия на русском языке;
b. уточнить последовательность подачи блюд;
c. поблагодарить за заказ.
5. Засервировать стол для подачи основного заказа.
6. Выполнение основного заказа.
a. Check Back(см. пункт…) после того как гость попробовал блюдо.
7. Предложить десерты, чай, кофе, диджестивы.
8. Принести счет по первой просьбе гостя. Рассчитать гостя в течение 1 минуты и обязательно
отнести счёт со сдачей гостю, даже если гость сказал слово «Спасибо».
9. Попрощаться, пригласить в гости снова.
4.1 Шаг 1
!!! Рассказав стажёру о первом шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой теме.
Расскажите стажеру, какие фразы можно употреблять, приветствуя гостя, а какие
нельзя.
Встреча - это самое первое и самое огромное впечатление гостя от посещения нашего
ресторана. Поэтому мы должны сделать все, чтобы это впечатление было самым ярким и самым
светлым. Улыбка на лице официанта и радушие создают теплую атмосферу гостеприимства и
доброжелательности. Приветствовать гостей в любом конце зала (Исключение составляет
случаи непосредственного принятия заказа у стола). Первое впечатление способствует
хорошему настроению гостей.
________________________________________________________________________________________
Как только гости зашли в ресторан следует сразу сделать шаг на встречу, а не продолжать
стоять на месте.
________________________________________________________________________________________
Официант радушно приветствует гостей у входа и уточняет, на сколько человек нужно
предоставить столик (исключается вопрос: «Вы будете один?» - не корректно). Провожает
гостей за свободный столик, сажает за столики по их выбору. Если гость сомневается можно
15
предложить на выбор столик, в зависимости от количества гостей.
Двигайтесь впереди гостей, ведите их по залу. Не указывайте на что-либо пальцем или рукой.
4.2 Шаг 2
!!! Рассказав стажёру о втором шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой
теме. Объясните стажеру, что нужно использовать все возможности предложения.
Разным людям нравятся разные блюда и напитки. Как "направить" гостей так, чтобы
они попробовали именно то, что им понравится? Сначала Вам необходимо определить и
использовать шесть возможностей для предложения и продажи блюд и напитков!
16
4.3 Шаг 3
!!! Рассказав стажёру о третьем шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой
теме.
Возможность для шага №З: Первое приветствие и напитки
Что предложить гостю сначала: Сок, кофе, коктейль, пиво, вино, содовая и т.д. (Не
забывайте, что за каждым заказом алкогольного коктейля должно следовать
предложение того же коктейля, но при этом в его состав должен входить дорогостоящий
спиртной напиток высокого качества!) "Могу я предложить Вам что-нибудь выпить?
Бокал вина, пиво или коктейль? У нас великолепный выбор фирменных напитков".
17
1. Основные ингредиенты каждого блюда или напитка, которые продаются в ресторане.
2. Как готовится и подается блюдо (конкретно о каждом ингредиенте).
3. Вкус, аромат блюда или напитка.
4. Какие соуса, гарниры или дополнительные блюда Вы могли бы порекомендовать с
этим блюдом.
5. Ценность блюда. "Самое лучшее в городе!", "Очень популярно", "Я еще не пробовал это
блюдо, но наши гости обожают его", "Получило приз на конкурсе поварского искусства", "Для
одного много, а для двоих в самый раз"
6. Какая гостю будет выгода в том, что он закажет это блюдо/напиток. "Наш ирландский
кофе просто восхитителен! Это как раз то, что нужно, чтобы согреться в холодный вечер!"
4.4 Шаг 4
!!! Рассказав стажёру о четвертом шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой
теме
Что предложишь гостю сначала: На выбор - по крайней мере, две закуски, два супа или два
салата.
Что предложить гостю сначала: Фирменные блюда или основные блюда. Примите заказ.
Что предложить, перед тем как отойти от стола: Дополнительные ингредиенты или
гарнир к горячему блюду, которое заказал гость.
Что предложить гостю сначала: тарелку супа, салат из овощей и зелени (если Вы еще не
использовали возможность №2 -"закуски"), гарниры: рис или картофель фри и т. д.
Что предложить, перед тем как отойти от стола: Чтобы гость оставил место для
одного из Ваших великолепных десертов (порекомендуйте гостю, по крайней мере, два
десерта, при этом произнеся их полное название).
После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен предложить
помощь в выборе блюд и напитков.
18
Будьте активны! Вы хозяин в своем ресторане, никто, кроме вас, не разбирается в нюансах
кухни ресторана "Искусство есть". Очень часто гости чувствуют себя неловко, особенно если
они в ресторане впервые. Их естественной реакцией на вопрос "Вам что-нибудь рассказать?"
будет "Нет, мы сами посмотрим...". Представьте себя на их месте! "Могу ли я рассказать о
нашем меню! Могу ли я вам помочь сделать выбор!" Начните ваш разговор с гостями с этих
слов.
Если гость просит заменить в блюде один компонент на другой, уточните у шеф-повара.
Возможно ли это.
После того как гости сделали свой выбор, официанту необходимо сделать следующее:
1. Предложить гостям закуски, дополнительные гарниры, если их не было в заказе.
2. Даже в том случае, если гость не допил аперитив, необходимо предложить ему напитки
(желательно, чтобы официант предложил бутылку вина, исходя из заказанного гостем
основного блюда). Помните - к рыбе и салатам подается белое вино, с тунцом можно
предложить красное (не зря тунец называют «морской коровой»), к мясным блюдам -
красное.
3. Предупреждать об остроте блюд, солености соусов, времени приготовления заказов, о
входящих в блюда аллергенных продуктов (лук, чеснок, майонез, яйца, орехи).
4. Четко повторить заказ, во избежание ошибок и неточностей в принятом заказе.
5. Забрать у гостей меню.
6. Ввести заказ в память компьютера. Проверить заказ, прежде чем нажать кнопку Enter.
7. Приступить к выполнению заказа.
При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, не касаясь при этом стула, стола и не
наклоняясь близко к гостям. При необходимости официант оказывает гостям помощь в выборе
блюд и напитков, по просьбе гостей дает кулинарную характеристику блюд и напитков.
________________________________________________________________________________________
После приема заказа официант должен четко повторить его, при необходимости
осведомиться у гостя о времени исполнения заказа, особенно горячих блюд, заказанных вместе
с закусками.
В блокноте официанту нужно пометить, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у гостей при
подаче, чье это блюдо.
При вводе заказа в компьютер, необходимо следить за тем, чтобы нумерация столов и
количество гостей соответствовала действительности.
В первую очередь забить напитки (сверить с записью, затем отправить чтобы начали готовить);
Снова открыть стол и забить основной заказ, разделяя «чертой» тарелки каждого гостя.
Прежде чем отправить заказ, необходимо проверить, чтобы блюда были введены правильно.
Если что-либо неправильно забили, воспользуйтесь клавишей «УДАЛИТЬ», если уже
отправили заказ, то предупредить бар или кухню, чтобы не готовили, затем поставить в
известность администратора.
19
Заказ на десерты, чай (или кофе) может быть принят вместе с основным заказом, при внесении
заказа в компьютер пробиваем (указываем) "Готовить позднее", и далее пробиваем десерты.
4.5 Шаг 5
!!! Рассказав стажёру о пятом шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой теме.
Возможность №5 Вино
Примечание: Промежуток времени между подачей супа (салата) и горячего блюда
является для. гостей самым продолжительным в смысле ожидания; по вместе с тем это
прекрасный момент для предложения вина. Вино также следует предлагать и при первом
приветствии гостей.
Что предложить гостю сначала; Целую бутылку вина или бокал. Спросите гостя, какое
вино он предпочитает. Задайте гостю один из следующих трех вопросов:
1. Вы уже просмотрели нашу карту вин?
2. Вы предпочитаете красное или белое вино?
3. Вам нравится сладкое или сухое вино?
Эти три простых вопроса позволят Вам (меньше чем за 30 секунд) узнать у гостей? Какое
вино они предпочитают, и что им лучше всего предложить. Таким образом, гости будут
думать, что они сами сделали правильный выбор, тогда как на самом деле Вы помогли им
его сделать.
После подачи заказа удостоверьтесь, все ли было приготовлено по желанию гостей, для этого
мы делаем check back, в течение 3 минут после того, как гость начал кушать также окажите
гостям необходимые им дополнительные услуги. В течение всего времени пребывания гостей в
ресторане вы должны обязательно:
20
следить за внешним видом стола, убирая грязную посуду;
убирать лишние приборы;
повторно разливать напитки.
После того, как со стола будет убрана последняя тарелка, предложите гостям десерт или
послеобеденные напитки.
4.6 Шаг 6
!!! Рассказав стажёру о седьмом шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой
теме.
Что порекомендовать: Чашечку кофе или чая с любым десертом и, конечно же, чтобы
гости прийти к Вам в ресторан еще раз!
Теперь, когда Вы знаете, что у Вас есть шесть основных возможностей для продажи
блюд и напитков, давайте обсудим следующее:
Десертная тарелка с десертом (или специальная вазочка для мороженого) ставится перед гостем
с правой стороны правой рукой. Если нет возможности поставить десерт с правой стороны - его
ставят с левой стороны, левой рукой.
Через некоторое время после подачи десерта, после того, как гости попробовали его, официант
должен подойти и поинтересоваться у гостей качеством десерта (check back).
________________________________________________________________________________________
Дижестивы - это крепкие алкогольные напитки, которые подаются после еды, для лучшего
21
переваривания (усвоения) пищи
________________________________________________________________________________________
Классическим примером дижестивов являются коньяки и ликеры.
Предложение дижестива - очень тонкое дело, требующее от официанта грамотного подхода и
убедительности в доводах.
________________________________________________________________________________________
Знатоки, несомненно, оценят предложение официантом дижестивов, но, к сожалению,
большинство наших гостей даже не знакомы со словом дижестив, и поэтому для них будет
очень странно, что после всей еды и десерта официант предлагает выпить алкогольный
напиток. Задача официанта состоит в том, чтобы убедить гостей, что выпить алкогольный
напиток или коктейль на дижестив очень приятно и способствует получению более полного
удовольствия от принятия пищи. Безусловно, эта задача очень сложна и требует от официанта,
как уже отмечалось, необходимых знаний, убедительности и, главное, чувства такта.
!!! Рассказав стажёру о седьмом шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой
теме.
Подав счет гостям, официант отходит от стола, чтобы дать им возможность изучить счет и
подготовить деньги для оплаты.
К оплате принимаются:
наличные деньги
кредитные карточки (помните Американ Экспресс мы не принимаем)
После того как гости приготовили оплату счета, официант относит счет и деньги в кассу.
________________________________________________________________________________________
1. Оплата наличными:
22
Кассир выдает "слип" (счет для перечисления денег со счета гостя на счет ресторана),
запрашивает авторизацию (подтверждение, что гость платежеспособен) и отдает слип на
подпись.
Официант подает слип гостю, предлагая ему свою ручку.
Гость проверяет правильность заполнения слипа и подписывает его.
Официант забирает подписанный "слип" и идет в кассу.
Кассир сверяет подпись гостя и, если все в порядке, закрывает счет и отдает
копию счета, копию "слипа", кредитную карточку и документ, удостоверяющий
личность ее владельца.
Официант кладет все это в папку и относит гостям.
________________________________________________________________________________________
Правила кассового расчета требуют от вас приносить гостю точно всю сдачу на стол.
ЗАПОМНИТЕ! ЧАЕВЫЕ - это то, что останется на столе после того, как гость уйдет. Если
гость вам сказал "Спасибо!" в момент расплаты - это не значит, что вы можете оставить себе
сдачу. Если гость положил купюру или несколько купюр сверх суммы счета - это могло быть
ошибкой. Если вы не приносите сдачу на стол, и возникают проблемы - вы считаетесь
виновными в нарушении кассовых операций, что может повлечь даже уголовную
ответственность.
Политика чаевых
Во всех ресторанах мира принято оставлять чаевые персоналу как вознаграждение за отличное
качество обслуживания. На Западе это составляет «10% от суммы чека. Решение оставлять или
не оставлять вознаграждение на 100% принадлежит гостю, и таким образом клиенты ресторана
обычно оценивают уровень сервиса, который они получили. Официант не имеет права
требовать, просить или намекать гостю о необходимости дополнительной оплаты, в противном
случае администрация ресторана имеет право применить к сотруднику административные меры
вплоть до увольнения.
Чем лучше вы работаете, тем больше удовольствия получает гость и тем больше чаевых
остается у вас.
Но обслуживание на этом не заканчивается!
________________________________________________________________________________________
Если гости, расплатившись по счету, не уходят, то официант должен время от времени
подходить к ним и предлагать заказать что-нибудь еще (например: дижестив, кофе, бутылку
вина и т.п.).
Обслуживание заканчивается только после того, как гость покинул ресторан!
________________________________________________________________________________________
4.8 Шаг 8
!!! Рассказав стажёру о восьмом шаге сервиса, проведите с ним ролевую игру по этой
теме.
Гость собирается уходить и то, как его проводят, останется его последним и самым
запоминающимся впечатлением, подводя итог всего пребывания в ресторане. Поэтому:
23
ГЛАВА 5. ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
Этого можно достичь с помощью: 1.умелой рекламы дорогих блюд, имеющихся в ресторане, 2.
постоянного предложения дополнительных ингредиентов, 3. предложения двойных объёмов
напитков. На столе ни в коем случае не должно быть пустых бокалов или бутылок. Как только
официант заметит, что гость заканчивает допивать свой напиток, он должен немедленно
предложить повторить заказ на данный напиток или заказать новый. При этом не надо ждать,
когда гость окончательно допьет свой напиток: как только в бокале останется напитка меньше
1/3 от первоначального объема, официанту необходимо сделать новое вежливое предложение.
________________________________________________________________________________________
Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы компании, касающиеся
увеличения продажи, выше интересов гостя, т.е. необходимо чувствовать и не переступать
тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием гостю дорогих
блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении дорогих блюд или
дополнительных к заказанным блюдам (так называемых экстра блюд), то гость, даже если он
согласится с предложением официанта, никогда больше не придет в ресторан со столь
навязчивым сервисом.
24
5.1 Основные правила обслуживания
26
Всегда удивляйте наших гостей. Обязательно информируйте администратора о гостях,
пришедших в первый раз, об особенных случаях и о повторных посещениях постоянных гостей
(и, конечно, о любых появляющихся или потенциальных проблемах). «ВСЕ ИЛИ НИЧЕГО»
ДЛЯ НАС НЕ ПРИЕМЛИМО! ВЕДЬ НАШ ДЕВИЗ «ВСЕ ДЛЯ ГОСТЯ»!!!
Цель правила - всегда брать на себя гостей без сопровождения, когда они находятся в пределах
1,5-3 метров от вас.
!!! Продемонстрируйте - вашему стажёру, как Вы принимаете заказ, используя все ниже
перечисленные правила.
27
Великолепное обслуживание также предполагает точную и своевременную подачу
блюд/напитков. Мы пользуемся системой нумерации мест (pivot point), при помощи которой
мы знаем местонахождение каждого гостя (в системе отмечается стул, на котором сидит
каждый гость). Эта система позволяет избежать путаницы при доставке заказов гостям.
Официант записывает таблицу стола так, как ему удобно. Каждое место имеет свой номер.
Место № 1 расположено слева от места в проходе, где обычно стоит официант лицом к
столикам. Заказы пробиваются в соответствии с номером места, так что независимо от того, кто
будет подавать гостю его заказ, путаницы не будет.
Все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя, правой рукой. Если нет возможности
поставить блюдо с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой.
________________________________________________________________________________________
Грязная и использованная посуда и приборы убираются (с разрешения гостя) с левой стороны,
левой рукой и ставятся на поднос, который официант держит на правой руке. Если нет
возможности убрать посуду или приборы слева, то они убираются справа правой рукой, при
этом поднос держится на левой руке. Не составляйте посуду друг на друга перед гостем на
столе, а по одной тарелочке, чашке и т.д. составлять на поднос.
________________________________________________________________________________________
Первыми обслуживаются дети, затем женщины, начиная со старшей по возрасту, затем
мужчины, также начиная с самого старшего. В последнюю очередь обслуживается хозяин
стола.
________________________________________________________________________________________
Все блюда и напитки, а также приборы, соусы нужно носить на подносах. Европейские
приборы пока они не закручены в салфетку, никогда не кладутся не просто на поднос, на
тарелочку или салфетку.
________________________________________________________________________________________
Все блюда из каждой новой перемены блюд необходимо приносить одновременно. Если гостей
так много, что блюда одной перемены невозможно принести одновременно, следует попросить
гостей подождать или попросить других официанток помочь вам. Старайтесь делать интервал
между подачей блюд как можно меньше, помните, что необходимо соблюдать обычный
28
порядок обслуживания (сначала обслуживаются дети, потом женщины, в последнюю очередь -
хозяин стола).
________________________________________________________________________________________
Если подача блюд на кухне задерживается, официантке следует подойти к гостям, извиниться и
сказать, когда будет подано заказанное блюдо. Официантка должна показать, что она помнит о
гостях и их заказ будет выполнен максимально быстро. Необходимо попытаться заполнить
образовавшуюся паузу, возможно предложив дополнительное блюдо, напиток.
________________________________________________________________________________________
Необходимо постоянно следить за столом, где сидят гости: своевременно убирать грязную
посуду, не допускать, чтобы на столе находились пустые бокалы, постоянно предлагать новые
напитки. Недопустимо также надолго отлучаться из зала (например, чтобы покурить или
поесть), пока у официантки есть хоть один гость.
Напитки
Советуйте гостям заказывать зеленый чай, чтобы убрать послевкусие после рыбы перед
следующим кусочком, глоток чая освежает вкусовые рецепторы.
Все напитки, которые подаются в бокалах, нужно носить только на подносе и ставить с правой
стороны от гостя.
К соку, газированной воде, минеральной воде необходимо предложить лед.
Ко всем напиткам, которые подаются со льдом, официант обязан подавать трубочки.
Чек-бэк - это один из моментов истины, когда официант интересуется, понравились ли блюда и
напитки гостю или нет.
30
Процедура чек-бэка состоит в следующем:
после подачи блюда гостям официант ждет некоторое время, пока гости его попробуют;
после этого официант подходит к гостям и интересуется их мнением о блюде;
в том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;
если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно
приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об
этом администратору ресторана; в этом случае по желанию гостя блюдо заменяется;
вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает администратор, управляющий
или директор ресторана.
Ситуация, когда гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть
особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости не
ушли из ресторана недовольными.
Некоторые считают, что, зная меню, цены, а также имея возможность порекомендовать гостю
то или иное блюдо, очень просто обслужить один или два столика, однако, очень трудно
работать на полностью загруженной позиции, так как на это уходит много времени. Давайте
обсудим, как следует организовать работу на позиции, не зависимо от объема работы и
возникающих проблемных ситуаций. Умение управлять работой на «поляне» наиболее важное,
но не единственное условие приобретения навыков реализации продукции. Успешная
организация работы на станции состоит из четырех этапов:
________________________________________________________________________________________
Наблюдение
Следите за всем, что происходит на вашей станции.
Отмечайте для себя впечатления гостей.
Следите за внешним видом столов.
Предвосхищение
Что потребуется вашему гостю в следующий раз?
На что вы обращаете внимание в первую очередь?
Предлагайте гостям услуги до того, как они вас об этом попросят.
На какой стадии находится гость - закуска, салат, основное блюдо, десерт?
Определение приоритетов
Какие потребности наиболее актуальные? Кто первым привлекает ваше внимание?
Наиболее приоритетными являются следующие ситуации:
Гости, которые были только что рассажены - скажите: "Я подойду к вам через секунду.
Незанятое время идет медленнее, чем занятое.
Гости, у которых есть жалобы - гость, у которого возникла проблема, с полным
основанием полагает, что она заслуживает незамедлительного решения.
Гость, которому только что было подано блюдо.
Гость, который готов оплатить счет. Когда гость собирается покинуть ресторан -
ОН СОБИРАЕТСЯ ЕГО ПОКИНУТЬ НЕМЕДЛЕННО.
Бутылочное пиво
Бутылочное пиво подаётся гостю в открытом виде и отдельно подаётся замороженный стакан.
Если гость предпочитает пить из стакана, то необходимо перелить пиво в стакан и убрать
пустую бутылку со стола. Если гость предпочитает пить пиво из бутылки, то соответственно
убирается стакан. Если вы вылили не всё пиво в стакан, то подливайте гостю пиво из бутылки
по мере необходимости.
________________________________________________________________________________________
Правильная подача бутылочного пива:
1. Когда подаёте бутылочное пиво - ставьте бутылку этикеткой к гостю, со стаканом перед
гостем и предложите перелить пиво в стакан.
2. Держите под наклоном не только бутылку, но и стакан старайтесь, чтобы бутылка не
касалась стенок стакана.
3. Если гость предпочитает пить пиво из бутылки, сразу уберите стакан со стола.
4. Никогда не надевайте стакан на бутылку при подаче бутылочного пива.
5.9 Подача вина
!!! Для отработки вашим стажёром навыка открытия бутылки вина, используйте метод
обучения на рабочем месте.
Конкретные сведения, о истории, разновидностях и способах производства вина „вкусовых
характеристиках ваш стажёр должен знать, чтобы доносить эту информацию гостям
ресторана.
Вкусовые качества и аромат этих вин гораздо богаче, сумейте убедить в этом гостей. Не
предлагайте дешевые вина - будьте хорошим продавцом!
Перед тем как подавать на стол бутылку вина, официант должен досервировать стол
бокалами. Бокалы со станции переставляются на поднос. Бокалы следует брать только за
ножку так, чтобы на ножке и на самом бокале не оставалось следов от пальцев. Вместе с
бокалами на блюдце приноситься нарзанник.
После того как стол был досервирован, можно подавать вино. Белые ,розовые и игристые вина
подаются охлажденными (б-12град.), в кулере. Вина помещают в ведерко со льдом (в ведерке
помимо льда должна находиться вода, чтобы охлаждение бутылки было равномерным).
Красное - комнатной температуры.(16-22град). Большинство производителей предоставляют
данные о рекомендуемой температуре подачи вина на контр-этикетке.
!!! Сначала покажите стажеру весь процесс открытия бутылки, проговаривая каждое
действие, затем пусть стажер говорит, как открывать бутылку, а вы проделываете это
вновь, исправляя стажера, если он ошибается. Затем стажер открывает бутылку
сам, проговаривая свои действия, (так проводиться обучение на рабочем месте).
Шампанские и игристые вина подают так же, как обычное вино, но разливают без
предварительной дегустации гостями, и при наполнении бокала наливают вино в два этапа,
чтобы пена слега опала.
________________________________________________________________________________________
При продаже шампанских и игристых вин бокалами, бутылка закрывается специальной
металлической пробкой. Ваш наставник покажет вам подобную пробку и научит ею
пользоваться.
Доливать вино или шампанское должен только официант. Случай, когда гости сами
доливают себе вино или шампанское, является грубейшим нарушением официантом
правил обслуживания гостей.
Минеральная вода
В ресторанах предлагается два основных вида минеральной воды:
-с газом;
-без газа
Если гость заказывает минеральную воду, то официант обязан уточнить какую воду желает
гость - с газом или без газа, а также предложить к минеральной воде лед.
В ресторанах минеральная вода подается в бокале «Hi-bool».
Водка - Напиток подается в охлажденном виде, в стопке. Если гости покупают бутылку, то
обязательно следует принести кулер со льдом. Стопка должна быть также охлажденной.
Коньяк - подается в специальном бокале - «Снифтер».
Виски - подаётся в бокале «Олд Фейшн», официант обязательно спрашивает гостя со льдом
или без льда принести виски. Можно предложить лёд принести отдельно.
Ликёры - в наше время вышло из моды употребление ликеров за обедом, как в прошлом веке.
Их добавляют в многочисленные коктейли, которые подаются как аперитивы или дижестивы.
Но ликеры могут употребляться также и в чистом виде, с водой или со льдом. За несколькими
исключениями, они подаются комнатной температуры. Ликеры не хранят на холоде, потому что
они могут помутнеть.
Ликёры подаются в бокале «Up glass».
Джин - точно также как и водка подаётся в «Олд Фейшн»
Текила - Самый популярный способ - «лизни-оярокинь-кусни», обычно практикуется в барах
и клубах. Кроме текилы потребуется соль и четвертинка лайма или лимон. Соль насыпают в
углубление между большим и указательным пальцами на наружной стороне ладони, затем ее
(соль) нужно слизнуть, выпить текилу одним глотком и закусить лаймом или лимоном.
Коктейли
Во время действия сухого закона доступен был только джин и скотч. Качество этих напитков
оставляло желать лучшего, поэтому приходилось добавлять много сладких наполнителей
(сливки, мед, различные сиропы и т.д.), чтобы их можно было выпить. Такие коктейли все еще
можно встретить в книгах рецептов.
!!! После изучения данной темы проведите со своим стажёром несколько ролевых игр в
решении конфликтных ситуаций с гостями. Используйте различные модели поведения
гостей и их реакций на действия официанта.
Цель вашей работы в ресторане - сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное
впечатление и возникло желание прийти к нам еще. Наше кредо предоставить
высококачественное обслуживание. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но
уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы
стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило. У нас нет плохих
гостей, только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим
конкурентам.
________________________________________________________________________________________
Все жалобы гостей должны рассматриваться в их пользу.
Статистика показывает, что "7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы
разрешите конфликтную ситуацию в их пользу. Если вам удастся сделать это по горячим
следам, 95 % клиентов придут к вам опять".
________________________________________________________________________________________
Как решать проблемы, связанные с жалобами гостей:
Например: гость заказывает «Медальоны из говядины". Когда блюдо подано, гость отмечает,
что в предыдущий раз в порции было 10 кусков. Вы знаете, что порция состоит из 8 кусков.
Помните: прежде всего, необходимо разрешить конфликтную ситуацию в пользу клиента.
Извинитесь перед гостем и принесите еще 2 куска говядины. После этого объясните гостю, что
Вы поговорили с администратором, который объяснил, что 8 кусков - стандартная порция для
этого блюда. Вы просто хотите, чтобы гость знал это и в следующий раз не был разочарован.
Будьте искренни.
!!! Объясните вашему стажёру, что приветствие гостей - это первый момент метины
для гостя, пришедшего к нам в ресторан.
Приветствие Гостей, когда они входят в ресторан—это ваш первый шанс создать прекрасное
первое впечатление у наших Гостей. Приветствие, которое направлено Гостю, должно вызвать
у него теплые чувства при входе в ресторан.
________________________________________________________________________________________
Все следующие рекомендации способствуют тому, что Гости чувствуют себя комфортно в
нашем ресторане:
Быстро приветствуйте Гостей.
Говорите первым.
Представьтесь.
Используйте различные выражения для приветствия.
Поддерживайте зрительный контакт с Гостями.
Улыбайтесь.
Используйте позитивный язык жестов.
Способы приветствия
Важно использовать несколько приветствий. Обязательно улыбайтесь во время приветствия
Гостей — улыбка, придаст тону вашего голоса больше дружелюбия. Имейте ввиду, что вы
можете изменить неудачный день гостя в лучшую сторону; ваша улыбка может быть
единственной, которую Гость видел за день.
Приветствуйте гостя словами «Добрый день» (до 18.00) и «Добрый вечер» (после 18.00).
________________________________________________________________________________________
Когда вы приобретете опыт в приветствии Гостей, вы можете использовать некоторые
приветствия снова и снова. Помните, что ваши приветствия должны быть свежими, искренними
и поднимающими настроение каждому Гостю, входящему в ресторан.
!!! Объясните стажёру как «чтение» гостей может повлиять на качество выполняемой
им работы, и как следствие увеличение или уменьшение его «чаевых».
Гость с палкой или Спросите Гостя, имеет ли он предпочтения по поводу того, где
опирается на чью- сидеть; например, у окна, на диванчиках и т.д.
либо руку.
Портфель Подтвердите портфель; спросите, может быть. Гость предпочитает
столик побольше, где она/он смогли бы свободно разместиться.
Гость принес с собой Спросите, хотел бы Гость сесть в тихом месте.
книгу
!!! Объясните стажеру, как «чтение» гостей может повлиять на качество выполняемой
им работы, и как следствие увеличение или уменьшение его «чаевых».
Ротация позиций - это система, используемая для того, чтобы быть уверенными, что Гости
рассажены в сменяющих друг друга позициях официантов; ни одна позиция «не загружается».
________________________________________________________________________________________
Ниже приведены некоторые рекомендуемые шаги, которым необходимо следовать, когда вы
пользуйтесь ротацией позиций при рассаживании Гостей:
Ориентируйтесь на план зала и ротацию позиций в определении того, куда рассаживать
каждую партию Гостей.
Распределите партии Гостей по позициям ресторана в соответствии с предпочтениями
Гостей или специальными их просьбами.
Если на позиции официанта сидит большая компания Гостей, воздерживайтесь от
посадки Гостей на эту позицию до тех пор, пока официант обслуживающий их не
сможет уделить полное внимание новой посадке.
________________________________________________________________________________________
Когда вы рассаживайте Гостей по различным позициям, ориентируйтесь также на способности
официанток, которые должны работать в эту смену. В то время, как одна официантка может
обслуживать большие компании гостей или множество столиков, другая пока еще недостаточно
опытна, чтобы эффективно обслуживать большие группы Гостей.
________________________________________________________________________________________
По необходимости вам может понадобиться двойная и тройная посадка Гостей на позиции
официанток. Когда это происходит, помогите официанту, доставляя напитки и, предлагая
закуски и затем, оповещая официантку.
Ваш тренер покажет вам на примерах, когда возможна двойная и тройная посадка.
!!! Объясните стажёру, что прощание с гостем - является последним моментом истины
в его посещении ресторана. Проведите несколько ролевых игр по отработке навыков
различных методов и стилей прощания с гостем.
Прощание с Гостем - это простая, но важная часть Работы с Гостями. Это последнее общение с
Гостями дает возможность проверить уровень их удовлетворенности своим посещением
ресторана, прежде чем они уйдут из ресторана, и пригласить их прийти в ресторан снова. Также
как вы используете разнообразные выражения для приветствия Гостя, прощайтесь с Гостем.
Персональное прощание
Выражения прощания, как и выражения приветствия, должны иметь личную направленность,
быть искренними и разнообразными. Прощание с Гостем дает возможность пригласить его
прийти снова, но что еще важнее, позволяет узнать, насколько Гость доволен посещением.
_______________________________________________________________________________________
Ниже приводятся примеры того, как нужно прощаться с гостем:
Как вы провели вечер у нас? (Пауза) Мы рады, что вам у нас понравилось. До свидания.
Надеюсь, вам понравилось обслуживание (Пауза) Мы рады, что вы провели время у нас.
Приходите еще.
________________________________________________________________________________________
Тогда, как мы надеемся, что при посещении наших ресторанов у гостей всегда складывается
отличное впечатление, в некоторых ситуациях Гость может оказаться чем-то недоволен. При
прощании с Гостем, поинтересовавшись его впечатлением, вы получаете единственную
возможность исправить эту неблагоприятную ситуацию, прежде чем Гость решит, что он
больше никогда сюда не придет.