КОС По ПМ 03 Управление Ассортиментом, Оценка Качества

Министерство образования и науки Пермского края Государственное
бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Пермский агропромышленный техникум»
СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДАЮ
Работодатель Заместитель по УР
__________________________ ________А.И.Трофимова
__________________________ «___» ______________201_ г.
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
Заведующая по УПР
_______________Л.В. Смирнова
Заведующая по УМР
_______________Э.С. Есенеева
Контрольно – оценочное средство

для проверки сформированности
профессиональных и общих компетенций
ПМ 03. «УПРАВЛЕНИЕ АССОРТИМЕНТОМ, ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И ОБЕСПЕЧЕНИЕ

СОХРАНЯЕМОСТИ ТОВАРОВ»
Специальность 38.02.04 «Коммерция (в сельском хозяйстве)»
РАССМОТРЕНО И ОДОБРЕНО Председатель ЦМК Подпись

на заседании ЦМК «Сервис и туризм»
Е.В.Плешивых
Протокол № 2 от «__» _______ 2016 г.
РАЗРАБОТЧИКИ
Должность Фамилия, инициалы Подпись
Преподаватель Н.А.Иванова
Преподаватель Л.И. Дворкина
Преподаватель С.Ю. Силина
Руководитель практики Н.А.Иванова
СОДЕРЖАНИЕ
1
1. Порядок и условия проведения экзамена (квалификационного).................3
2. Требования к знаниям, умениям......................................................................4
3. Профессиональные компетенции....................................................................4
4. Структура контрольно-оценочного средства.................................................7
Задания.....................................................................................................................8
Задание 1............................................................................................................9
Задание 2..........................................................................................................10
Задание 3..........................................................................................................10
Задание 4..........................................................................................................11
Эталон ответа.............................................................................................................
Эталон ответа задание 1.................................................................................11
Эталон ответа задания 2.................................................................................12
Задание 1……………………………………………………………………….18
2
1 Порядок и условия проведения экзамена (квалификационного)
Экзамен (квалификационный) по профессиональному модулю является формой внешнего
(с участием работодателей) независимого от производителя образовательной услуги оценивания
компетентностных образовательных результатов профессиональных образовательных программ
СПО.
Экзамен (квалификационный) представляет собой совокупность регламентированных
процедур, посредством которых экспертами-экзаменаторами производится оценивание
профессиональной квалификации или её части (совокупности компетенций) обучающихся,
завершивших обучение по профессиональному модулю ОПОП СПО.
В ходе экзамена (квалификационного) проверяется готовность обучающихся к выполнению
определённого вида профессиональной деятельности посредством оценивания их
профессиональных компетенций, формируемых в ходе освоения междисциплинарных курсов,
учебной и производственной практики в составе профессионального модуля и определенных в
разделе «Требования к результатам освоения ОПОП» ФГОС СПО.
Экзамен (квалификационный) проводится непосредственно по завершении обучения по
профессиональному модулю (рассредоточено, без концентрации оценочных процедур в формате
экзаменационных сессий). Если профессиональный модуль осваивается более одного полугодия,
экзамен (квалификационный) организуется в последнем семестре его освоения.
Условием допуска к промежуточной аттестации по профессиональному модулю является
успешное освоение обучающимися всех элементов профессионального модуля, включая
междисциплинарные курсы и все виды практики.
Цель проведения экзамена (квалификационного) – проверка готовности обучающихся к
выполнению определённого вида профессиональной деятельности по специальность 100701
«Коммерция (в сельском хозяйстве)»
Организаторы экзамена (квалификационного):
- Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Пермский
агропромышленный техникум»;
-Учебно-производственная площадка Магазины розничной торговой сети
Участники: студенты ГБПОУ ПАПТ специальности «Коммерция»
Экспертная комиссия:
Председатель: работодатель
Продолжительность экзамена – 8 часов
Место проведения экзамена (квалификационного):
ГБПОУ ПАПТ г. Пермь, ул. Карпинского,79
Условия для проведения экзамена
Для проведения экзамена учебный кабинет обеспечен рабочими местами с полным
комплектом заданий, бумагой, ГОСТом.
Порядок утверждения и работы экспертной комиссии.
Экзамен принимается экспертной комиссией, утверждаемой приказом директора по
представлению заместителя директора по учебной работе. Экспертную комиссию возглавляет
председатель (представитель работодателя).
3
2 Требования к знаниям, умениям
Студент У1- применять методы товароведения;
должен У2- формировать и анализировать торговый (или промышленный) ассортимент;
уметь У3- оценивать качество товаров и устанавливать их градации качества;
У4- рассчитывать товарные потери и списывать их;
У5- идентифицировать товары;
У6- соблюдать оптимальные условия и сроки хранения и транспортирования,
санитарно-эпидемиологические требования к ним;
У7- применять стратегии и методы конструктивного общения;
У8- применять методы саморегуляции.
У9 Эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.
У10 Использовать приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного
общения.
У11 Применять техники и приемы эффективного общения в профессиональной
деятельности для успешного взаимодействия в коллективе.
Студент З1- теоретические основы товароведения: основные понятия, цели, задачи, принципы,
должен функции, методы, основополагающие товароведные характеристики и факторы,
знать влияющие на них;
З2- виды товарных потерь, причины их возникновения и порядок списания;
З3- классификацию ассортимента, товароведные характеристики продовольственных и
непродовольственных товаров однородных групп, оценку их качества, маркировку;
З4-условия и сроки транспортирования и хранения, санитарно-эпидемиологические
требования к ним;
З5- особенности товароведения продовольственных и непродовольственных товаров;
З6 - правила и методы ведения делового общения
З7- Знать индивидуальные особенности личности в процессе общения.
З8 Знать способы и приёмы саморегуляции поведения в процессе общения.
З9 Знать этические принципы делового общения, имиджа делового человека.
З10Знать профессионально-значимые формы делового общения
3 Профессиональные компетенции
В результате контроля и оценки результатов учебной и производственной практики
осуществляется комплексная проверка следующих профессиональных компетенций:
Результаты
Основные показатели оценки
(освоенные профессиональные Показатели оценки результата № задания
результата
компетенции)
ПК 3.1 Участвовать в - применять методы Перечисляет основные Практическое
формировании ассортимента в товароведения; принципы, методы, занятие в
соответствии с ассортиментной - формировать и анализировать основополагающие рабочей
политикой организации, торговый (или промышленный) товароведные программе
определять номенклатуру ассортимент; характеристики, факторы,
показателей качества товаров. влияющие на цели и задачи
+ ОК1.4 (см. приложение 1) товароведения
ПК 3.2 - рассчитывать товарные -Перечисляет виды товарных 1.4

Рассчитывать товарные потери и потери и списывать их; потерь.
реализовать мероприятия по их -Называет причины их
4
предупреждению или списанию. возникновения и размер
+ ОК 3.2., ОК 4.2., ОК 12.2 списания
ПК 3.3 применять методы Называет товароведные Практическое
Оценивать и расшифровывать товароведения; характеристики занятие в
маркировку в соответствии с - формировать и анализировать продовольственных и рабочей
установленными требованиями. торговый (или промышленный) непродовольственных товаров программе
+ ОК2.1, ОК 2.4, ОК 12.1, ОК 12.2 ассортимент; однородных групп, дает
- оценивать качество товаров и оценку их качества,
устанавливать их градации расшифровывает маркировку
качества; в соответствии с
- идентифицировать товары; требованиями
- соблюдать оптимальные
условия и сроки хранения и
транспортирования, санитарно-
эпидемиологические
требования к ним;
ПК 3.4 применять методы -Перечисляет классификацию 1.1
Классифицировать товары, товароведения; ассортимента,
идентифицировать их - формировать и анализировать идентифицирует ассортимент
ассортиментную принадлежность, торговый (или промышленный) и оценивает качество,
оценивать качество, ассортимент; определяет дефекты
диагностировать дефекты, - оценивать качество товаров и
определять градации качества устанавливать их градации
+ ОК 3.3, ОК 4.4 качества;
- идентифицировать товары;
ПК 3.5 - соблюдать оптимальные Проверяет правильность 1.2
Контролировать условия и сроки условия и сроки хранения и заполнения накладной.
хранения и транспортирования транспортирования, санитарно- Перечисляет
товаров, обеспечивать их эпидемиологические сопроводительные документы
сохраняемости, проверять требования к ним; при приемке.
соблюдение требований к Заполняет акт.
оформлению сопроводительных Называет правила и
документов. температуру хранения.
ОК 12.2,
ПК 3.6 - оценивать качество товаров и Соблюдает оптимальные 1.3
Обеспечивать соблюдение устанавливать их градации условия и сроки хранения и
санитарно-эпидемиологических качества; транспортирования,
требований к товарам и упаковке, - соблюдать оптимальные санитарно-
оценивать качество процессов в условия и сроки хранения и эпидемиологические
соответствии с установленными транспортирования, санитарно- требования к ним в
требованиями. эпидемиологические модельной ситуации по
ОК 12.1 требования к ним; СаНиП
ПК 3.7 - идентифицировать товары; Производит расчет с учетом 1.4
Производить измерения товаров и - соблюдать оптимальные норм списания естественной
других объектов, переводить условия и сроки хранения и убыли
внесистемные единицы измерений транспортирования, санитарно-
в системные. эпидемиологические
ОК 12.3 требования к ним;
ПК 3.8 Знать алгоритм действий В правильной 1.1
Работать с документами по товароведа при работе с последовательности
подтверждению соответствия, документами по выполняет действия при
принимать участие в подтверждению соответствия и работе с документами.
мероприятиях по контролю. контроля. Определяет качество
ОК 12.2 поступившего товара.
Правильно разносит данные в
Акт: поставщика, покупателя,
№ накладной, дата поставки,
наименование товара,
количество
5
ПК 3.9 - создавать условия для - строят карьерную лестницу 2.2
Проектировать пространство повышения сотрудника по по классическим моделям 2.17
для профессионального развития карьерной лестнице; - определяют фазы
и самообразования персонала. служебного пути по закону
Паркинсона
- оценивать необходимость - разрабатывают программу 2.7
обучения и развития; обучения
- разрабатывать структуры - перечисляют методы
деятельности по обучению; обучения
- выбирать эффективные виды
обучения и развития
персонала;
- создавать условия для
саморазвития работника;
изучать перспективы развития
коллектива;
- оценивать эффективность
использования средств на
обучение персонала;
- проводить мониторинг - разрабатывают оценочные 2.8
развития и аттестации листы для аттестации
персонала; сотрудников
- организовывать аттестацию
персонала;
- оценивать результаты
деятельности работников;
ПК 3.10 - слушать, убеждать и - перечисляют методы 2.9
Подбирать ключевых воздействовать на собеседника; конструктивного общения 2.13
сотрудников компании и - развивать - анализируют ошибки при 2.10
использовать в бизнесе их коммуникабельность; взаимоотношениях с 2.11
наиболее сильные стороны. - привлекать специалистов, коллегами
вовлекать работников в - строят алгоритм проведения
управленческий процесс; беседы
- определяют стиль
руководства по решётке
менеджмента
- разрабатывают мероприятия
по нормализации
психологического климата в
коллективе
- анализировать систему - перечисляют принципы 2.1
управления персоналом; построения системы УП 2.18
- разрабатывать конкретные - разрабатывают мероприятия
мероприятия по внедрения по внедрению системы УП
элементов политику - перечисляют
управления персоналом отличительные
характеристики подходов к
управлению персоналом
- определяют специфику
Российского подхода к УП
- высчитывать коэффициент - устанавливают причины и 2.3
текучести кадров, виды текучести кадров 2.16
анализировать причины её - определяют коэффициент
возникновения; текучести кадров
- определять причины - определяют причины 2.4
конфликта и пути его конфликта и пути их 2.5
преодоления; преодоления 2.12
- определять необходимый - разрабатывают оценочные 2.6
состав компетенции под листы для определения
должность; компетенции сотрудника
- выделяет ключевые факторы - оценивают по критериям
6
оценки значимости эффективность работы
должностей; персонала
- оценивать эффективность
исполнения работы
сотрудниками;
- использование определенные
процедуры оценки персонала;
- корректировать действия
компании в отношении
сотрудников, обладающих
фактически или потенциально
необходимыми компетенциями;
- подбирать индивидуальную - перечисляют факторы 2.15
систему мотивации; стимулирования
- создавать в организации - формируют набор методов
гибкой системы стимулирования персонала с
вознаграждения, справедливой учётом преобладания методов
и мотивирующей; управления
- подбирать персонал в резерв - перечисляют источники 2.14
управленческого состава. покрытия потребности в
- выбирать способы покрытия персонале
потребностей в рабочей силе; - определяют конкретные
- выявлять потребности потребности в персонале
организации в человеческих
ресурсах;
- оценивать имеющийся
человеческий ресурс
организации;
- собирать информацию о
работе и о кандидатах на эту
работу.
3 Структура контрольно-оценочного средства
Контрольно – оценочное средство для проведения итоговой работы

по ПМ 03. «УПРАВЛЕНИЕ АССОРТИМЕНТОМ, ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
И ОБЕСПЕЧЕНИЕ СОХРАНЯЕМОСТИ ТОВАРОВ»
КОС состоит из практических заданий, предусматривает проверку теоретических знаний по

всему профессиональному модулю.
КОС состоит из 4 заданий.
1 задание – максимальное количество 10 баллов.
4 задание – максимальное количество 4 балла.
Всего максимальное количество баллов может достигнуть 30 баллов.
Профессиональный модуль считается освоенным, если в ходе оценочной работы Вы
набрали не менее 16 баллов.
Будьте внимательны, постарайтесь набрать наибольшее количество баллов.
Время проведения экзамена 8 часов.
Желаем успеха!
7
8
Задание № 1.1
ПК 3.4. Классифицировать товары, идентифицировать их ассортиментную

принадлежность, оценивать качество, диагностировать дефекты, определять градации
качества.
ПК 3.8. Работать с документами по подтверждению соответствия, принимать
участие в мероприятиях по контролю.
На основании договора № 78 от 29.02.2015 магазин закупил 10 коробок йогурта «Fruttis» с

различными наполнителями по 20 штук в каждой, масса 1 стаканчика йогурта 125 грамм, цена 1
штуки 8 рублей, дата изготовления 20.02.2015. Срок хранения 2 месяца при температуре 0+4
градуса, знак РСТ на упаковке присутствует.
01.03.2015 в 10.00 товар был доставлен в магазин автомобильным транспортом, принят от
водителя автомобиля по количеству, указанному в накладной № 668 от 01.03.2015. При приёмке
товара по качеству товароведом было обнаружено: в одной из коробок 4 упаковки имеют вздутие
крышки. При вскрытии упаковки йогурта установлено: вкус и запах кисломолочный,
соответствует внесённому ингридиенту, цвет равномерный, консистенция однородная с
добавками, в 4 образцах обнаружено наличие плесени.
Производитель:
ООО «Кампина», 142800, Московская область, г. Ступино, ул. Мира, д. 7, т.(914) 356-36-36.
Поставщик:
ООО «Юнимилк», г. Пермь, ул. Седова, д. 19, т.244-17-18.
р/с 300280000002205415, к/с 77009098208000000012, БИК 044583212, ИНН 777612888206,
АКБ «Мосбизнесбанк».
Покупатель:
ООО «Меркурий», г. Пермь, ул. Солдатова, д. 22, т.245-77-99.
р/с 1450280000980005, к/с 77009098208000000012, БИК 433589005, ИНН 721612877756,
АКБ «УРАЛ банк».
1. Установить ассортиментную принадлежность товара.
2. Указать алгоритм действий товароведа при работе с документами по подтверждению
соответствия, принятие участия в мероприятиях по контролю.
3. Заполнить акт экспертизы (приложение 1).
4. Определить градации качества.
5. Диагностировать дефекты и дать характеристику.
9
ПК 3.5. Контролировать условия и сроки хранения и транспортирования товаров,
обеспечивать их сохраняемости, проверять соблюдение требований к оформлению
сопроводительных документов.
На основании накладной, на торговое предприятие поступил товар автомобильным

транспортом. В результате контроля обнаружена недостача йогурта «Чудо» с различными
наполнителями в количестве 20 штук.
НАКЛАДНАЯ № 668
От «01» марта 2015г.
От кого ООО «Юнимилк», г. Пермь, ул. Седова , д.19
Кому ООО «Меркурий», г. Пермь, ул. Солдатова, д. 22
Основание договор № 78 от 29.02.2015
№ Наименование Ед. изм. Кол-во Цена Сумма
1. Йогурт «Фруттис» шт. 200 8-00 1600-00
2. Йогурт «Чудо» шт. 250 6-50 1625-00
3. Йогурт питьевой «Чудо» шт. 12 20-50 246-00
4. Йогурт «Активия» шт. 50 25-00 1250-00
Итого 512 4721-00
Товар принят на сумму Четыре тысячи семьсот двадцать один руб. 00 коп.
Сдал Иванов МП Принял__________________
«01» марта 2016 « »______________ 2016 г.
1.Проверить правильность заполнения накладной.

2.Указать алгоритм действий по контролю количества. Заполнить акт (приложение 2).
3. Определить режимы и соки хранения йогурта на торговом предприятии в соответствии
со сроками реализации, условиями хранения продовольственных товаров в торговых
организациях, нормативным документом ГОСТ Р 51331-99, маркировкой товара.
ПК 3.6. Обеспечивать соблюдение санитарно-эпидемиологических требований к
товарам и упаковке, оценивать качество процессов в соответствии с установленными
требованиями.
На торговом предприятии самообслуживания поступивший хлеб размещался на стеллажах

на расстоянии 40 см. от пола, реализация осуществлялась без упаковки. Для отбора и определения
свежести хлеба использовали полиэтиленовые пакеты.
Определить соблюдение санитарно-эпидемиологических требований к приёму и хранению,
а так же отпуску хлеба и хлебобулочных изделий согласно санитарным нормам и правилам
согласно Сан Пин 2.3.5.021-94. Указать профилактические мероприятия для оборудования по
размещению хлеба.
10
ПК 3.7.Производить измерения товаров и других объектов, переводить внесистемные
единицы измерений в системные.
ПК 3.2. Рассчитывать товарные потери и реализовать мероприятия по их
предупреждению или списанию.
На складе, расположенном во второй зоне, свинина мороженая в количестве 300 кг

хранилась 15 суток.
Норма естественной убыли установлена при 3-суточном хранении для второй зоны в
размере 0, 06 %. За каждые последующие сутки хранения до 10 суток норма увеличивается нам 0,
01 %, после 10 суток норма увеличивается на 0,005 %.
Определить размер естественной убыли.
Эталон ответа задания № 1.1
1. Молочные товары.
2. Принять товар по количеству и качеству на основании нормативного документа.
Выявить имеющиеся недостатки. Разместить на хранение. Заполнить акт экспертизы. Предъявить
претензию поставщику или производителю на сумму недостачи 130 рублей.
Акт экспертизы
Дата составления: 1 марта 2015 г.
Наименование товара: Йогурт «Fruttis»
Поставщик:
ООО «Юнимилк», г. Пермь, ул. Седова, д. 19, т.244-17-18.
р/с 300280000002205415, к/с 77009098208000000012, БИК 044583212, ИНН 777612888206, АКБ
«Мосбизнесбанк».
Покупатель:
ООО «Меркурий», г. Пермь, ул. Солдатова, д. 22, т.245-77-99.
р/с 1450280000980005, к/с 77009098208000000012, БИК 433589005, ИНН 721612877756, АКБ
«УРАЛ банк».
Товаросопроводительные документы:
договор № 78 от 29.02.2012, накладная № 668 от 01.03.2012.
Нормативный документ, в соответствии с которым проводится экспертиза:
ГОСТ Р № 51331-99.
Товарный знак, наименование предприятие-изготовителя и его местонахождения: ООО
«Кампина», 142800, Московская область, г.Ступино, ул. Мира, д.7, т.(914) 356-36-36.
Масса нетто: 125 грамм.
Сроки и условия хранения: хранение до 20.04.2015 при температуре 0+4 градусов, режимы
соблюдаются.
Знак сертификации РФ: присутствует.
11
Органолептические показатели:
Наименование
По ГОСТу Результат экспертизы
показателя
Вкус и запах Вкус и запах кисломолочный, соответствует Вкус и запах кисломолочный,
внесённому ингредиенту. соответствует внесённому ингредиенту.
Цвет Цвет равномерный Цвет равномерный
Внешний вид и Консистенция однородная с добавками. Консистенция однородная с добавками, в 4
консистенция образцах обнаружено наличие плесени.
Заключение эксперта: Йогурт «Fruttis» соответствует ГОСТ Р № 51331-99 по всем
органолептическим показателям и срокам и условиям хранения, за исключением 4 образцов, у
которых не соблюдена технология изготовления.
Эксперт: Васильев В.А.
3. Дефект: явный, предреализационный, критический, неустранимый.
Критерии оценивания задания № 1.1

Максимальная оценка – 10 баллов.
Наличие правильного Отсутствие ответа,
Этапы выполнения задания
ответа наличие ошибки
1. Установление ассортиментной принадлежности товара +2 балл 0-1 балл
2. Определение действий товароведа в данной ситуации +2 балла 0-1 балл
3. Заполнение акта экспертизы +2 баллов 0-1 балл
4. Акт экспертизы заполнен частично +2балла 0-1 балл
5. Определение градаций качества в заключение эксперта +2 балл 0-1 балл
6. Диагностика и характеристика дефектов +2 балл 0-1 балл
1.Вся необходимая информация в накладной указана.

2.Принят товар по количеству. Установить расхождение товара. Составить акт приемки.
Разместить товар на хранение и известить поставщика. Создать комиссию и составить коммерческий
акт. Предъявить претензию поставщику на сумму недостачи 130 рублей.
3.2 месяца при температуре не выше 0+4 градуса.

Отсутствие
Наличие правильного
Этапы выполнения задания ответа, наличие
ответа
ошибки
1.Проверка правильности заполнения сопроводительного
+2 балл 0-1 балл
документа.
2.Определение действий товароведа в данной ситуации. +2 балла 0-1 балл
3.Заполнение акта. +2 баллов 0-1 балл
4.Введение не всех записей в акт экспертизы. +2 балла 0-1 балл
5.Определение режимов и сроков хранения товара. +2 балла 0-1 балл
Максимальная оценка-10 баллов.

Хлеб и хлебобулочные изделия принимают и хранят в чистых и сухих, хорошо
отапливаемых и проветриваемых помещениях. Не допускается хранение навалом, вплотную к
стенам и в таре на полу без подтоварников, а также на расстоянии менее 60 см. от пола в торговых
залах. Данное размещение на расстоянии 40 см. от пола не соответствует санитарным нормам. В
12
процессе хранения или продажи необходимо 1 раз в неделю обрабатывать оборудование теплой
водой с мылом или 1 % раствором уксусной кислоты, затем просушивать. Для отбора и
определения свежести хлеба необходимо использовать специальные щипцы или вилки - не менее
2 штук на погонный метр, а не полиэтиленовые пакеты. Для реализации в качестве упаковки
рекомендуется использовать бумажные или полиэтиленовые пакеты.

Ответ обучающегося совпадает с модельным полностью – 6 баллов, частично – 3 балла.

1.Рассчитываем норму убыли при сроке хранения:
3 суток – 0,06%
10 суток – 0,06+(7*0,01)=0,13%
15 суток – 0,13+(5*0,005)=0,155%
2.Находим размер убыли:
300*0,155/100=0,465 кг.
Максимальное количество баллов – 4 балла.

Верно, рассчитана только норма убыли - 2 балла.
Если найден правильно размер убыли – 4 балла.
Александр Ковалев — недавно назначен заместителем директора компании. Один из
приоритетов Александра — создание системы управления персоналом. Компания известна как
одна из лидеров в Пермском крае применения новых методов управления человеческими
ресурсами — психологического тестирования, платы за знания, индивидуального планирования
карьеры сотрудников.
13
Работая в течение двух недель по 12 ч. в сутки, Александр пытался, в том числе изучить
систему управления персоналом, принятую в компании. В результате удалось выяснить, что
подбор новых сотрудников осуществлялся исключительно через знакомых, в компании не имели
представления о планировании карьеры, аттестации, подготовке резерва руководителей.
Профессиональное обучение не планировалось, а организовывалось по мере необходимости
руководителями подразделений. Сотрудники получают сдельную заработную плату, а
административный персонал — должностные оклады и ежемесячные премии, составляющие до
40% от оклада.
Вопросы:
1. Существует ли в описанной ситуации потребность в изменении системы управления
персоналом? Если «да», то почему?
2. Предложите систему управления персоналом для данной организации (какие основные
процессы она должна поддерживать и на каких принципах строиться?).
3. Предложите программу по ее внедрению с перечнем конкретных мероприятий, которые
необходимо осуществить.
4. Какими должны быть роль и позиция самого Александра Ковалева? Какие шаги он
должен предпринять лично?
В торговой компании, существует практика, когда уже работающие и будущие менеджеры
среднего звена, отдела по реализации продукции, проходят спонсируемые фирмой
университетские программы обучения. Компания платит обучаемым небольшую стипендию, но
по условиям договора занятия не должны мешать основной работе.
Хотя только половина всех менеджеров прошла эти курсы, в компании верили, что те, кто
их прошел, более готовы к исполнению роли руководителя. Эта вера основывалась на точках
зрения руководства, самих обучающихся и инструкторов.
Ситуация с курсами не менялась до тех пор, пока новый заместитель директора по кадрам
не поднял вопрос об эффективности программ обучения. Он предположил, что с точки зрения по-
тенциала руководителя нет никакой разницы между теми, кто прошел курсы, и теми, кто не сделал
этого. В таком случае издержки проведения программ значительно выше той пользы, которую
можно из них извлечь.
Директор торговой компании не согласился с такой позицией. По его мнению, программы
следует продолжать, хотя он и не может доказать их эффективность цифрами. Чтобы подкрепить
свою точку зрения, он пригласил консультанта (независимого эксперта), чтобы тот оценил
эффективность программ развития руководителей с точки зрения их индивидуальной стоимости
для компании.
1) Определение служебных состояний.
На первом этапе применения модели был определен набор служебных состояний или позиций:
Начальник отдела
Руководитель проекта
Инженер
Уход
«Инженер» — именно та позиция, об изменении стоимости которой в результате программ
обучения хотело узнать руководство. В соответствии с этим и были выбраны приведенные выше
позиции.
14
2) Определение позиционной стоимости.
Далее консультант попытался определить стоимость для организации каждой позиции. В
договорах, принятых в компании, указывалась почасовая ставка оплаты для каждого работника.
Умножением индивидуальной ставки на число часов, которое в среднем отрабатывает работник в течение
года, была получена стоимость каждой позиции:
Позиция Позиционная стоимость (руб.)
Уход 0
Инженер 27.000
Руководитель проекта 33.000
Начальник отдела 40.000
3) Расчет матрицы переходов.
Консультанту удалось собрать информацию о переходах более чем двухсот сотрудников за
последние 10 лет, а также разделить эту информацию на тех, кто прошел курсы, и тех, кто их не
прошел. На основе статистики были составлены две матрицы переходов для каждой группы со-
трудников отдельно:
а) Работники, не прошедшие программу подготовки:
Год Т + 1
Год Т Начальник отдела Руководитель проекта Инженер Уход
Начальник отдела 60% 0 0 40%
Руководитель проекта 35% 35% 0 25%
Инженер 0 25% 50% 25%
Уход 0 0 0 100%
б) Работники, прошедшие программу подготовки:
Год Т + 1
Год Т Начальник отдела Руководитель проекта Инженер Уход
Начальник отдела 65% 0 0 35%
Руководитель проекта 45% 35% 0 20%
Инженер 0 40% 40% 20%
Уход 0 0 0 100%

Вопросы:
Сравните две приведенные выше таблицы и определите.
1) Насколько участие в программах обучения увеличивает вероятность повышения
сотрудника по карьерной лестнице?
2) Насколько снижается вероятность ухода сотрудника из организации, если он
участвовал в программах обучения?
Гипермаркет имеет самый высокий процент текучести кадров среди переработчиков мяса
(текучесть достигает 40 чел. в год). Работа раскладчика товаров достаточно проста и монотонна,
но требует физических усилий. Обучение раскладчика товаров производится непосредственно на
рабочем месте в течение четырех часов.
15
Прием раскладчика товаров осуществляется отделом кадров, без участия заведующего
производства или других руководителей. Кандидаты заполняют стандартную форму и проходят
собеседование с инспектором отдела кадров, который принимает решение о приеме на работу,
утверждаемое начальником отдела кадров.
Вопросы
1. Существует ли, по вашему мнению, связь между высокой текучестью кадров среди
раскладчиков товаров и методом их отбора? Как усовершенствовать этот процесс?
2. Кого из кандидатов, данные на которых приведены, вы бы приняли на место
раскладчика товаров? Какую информацию вы использовали? Какая информация оказалась лишней?
Кандидат А Кандидат Б Кандидат В
Возраст 45 28 35
Стаж работы 25 5 15
Число организаций, в которых работал

4 8 11
кандидат
Образование НПО высшее 11 классов
Специальность слесарь - водопроводчик инженер-технолог ___
Служба в ВС да нет да
Семейное положение женат, 2 детей не замужем разведена, 3 детей
Место рождения г. Пермь г. Соликамск г. Чердынь
В отделе качества трудилась Людмила Ивановна, заведующая лабораторией. В отдел
назначают старшего эксперта, Зинаиду Николаевну. С первых же дней совместной деятельности
они не поладили. Между ними возник конфликт, который затянулся на два года. В результате
Людмила Ивановна была освобождена от занимаемой должности, хотя работник она
добросовестный и знающий.
Дополнительные материалы:
1) Из объяснений Л.И.
«Началось с мелочей: старший эксперт обосновалась в отдельном кабинете, отобрала у
меня ключи от сейфа, запретила пользоваться печатью, машиной для сбора проб в филиалах
торговой компании, лишила всякой самостоятельности - возможности присутствовать на
заседаниях Совета по качеству, на приеме выпуска по новой технологии полуфабрикатов…» «Она
меня во всем поучает. Даже в мелочах. Когда я готовлю документ за её подписью и указываю: «ст.
эксперт», она жирно исправляет: «старший эксперт». «В течение одной недели издаются три
приказа: «Объявить строгий выговор с последним предупреждением».
2) З.Н. - старший эксперт в адрес Л.И.

«Тебе палец в рот не клади. Что ты больше моего знаешь?»; «А ты и не должна знать, чем
мы занимаемся»; «Делай, что я говорю, и все тут!».
Задание
16
1. Изучить ситуацию.
2. Составить психологические характеристики на конфликтующих.
3. Определить причины конфликта.
4. Высказать мнения о возможных путях преодоления конфликта.
Технолога рыбного отдела вызвал к себе начальник рыбного отдела и сказал, что предстоит
сложная работа - придется посидеть недельку-другую сверхурочно. «Пожалуйста, я готов, - сказал
технолог, - дело есть дело». Работу принес заведующий производством. Он сказал, что надо
подготовить отчёт начальник рыбного отдела для предстоящей инспекционной проверки. Когда
рабочий день приблизился к концу технолог приступил к сверхурочной работе. В это время к нему
подошел непосредственный начальник – старший технолог и поинтересовался, что за работа.
Услышав объяснение, он официально потребовал: «Категорически запрещаю выполнять эту
работу… Задание самого начальника цеха? Пусть дает его через меня».
Через некоторое время заведующий производством поинтересовался, как идут дела. Узнав,
что все осталось на месте, он резко повысил голос на технолога рыбного отдела: «Для тебя
распоряжение начальника цеха ничего не значит? Все отложи, будешь разрабатывать в рабочее
время!»
Вопросы
Внимательно вчитайтесь в проблемную ситуацию и ответьте на вопросы:
1. Каков характер задания поступил к технологу рыбного отдела? Почему задание было
отменено старшим технологом? Как должен был поступить заведующий производством?
2. В чем заключается причина конфликта?
3. Как выйти из данного конфликта?
Людмила Власова закончила экономический факультет Московского университета, затем
аспирантуру и защитила кандидатскую диссертацию на тему «Аналитические решения при
определении некоторых показателей безопасности и качества пищевых продуктов». После 10 лет
работы преподавателем в одном из Пермских ВУЗов, она перешла на должность консультанта в
центр защиты прав потребителей. В течение 3 лет Людмила занималась оказанием практической
помощи разрешением конфликтов, консультированием. Работа доставляла Людмиле большое
удовлетворение, позволяла оказывать реальную помощь конкретным людям, использовать на
практике теоретические знания, встречаться с интересными людьми. В то же время получаемой
зарплаты едва хватало, чтобы свести концы с концами.
Поэтому когда один из знакомых предложил ей должность, начальника отдела кадров
крупной сети торговой сети с окладом в 10 раз больше, чем в центре, Людмила очень
заинтересовалась его предложением. Успешно пройдя собеседование с руководителями торговой
сети, она приняла предложение, считая, что знания психологии, английского языка, навыки
коммуникации, опыт работы преподавателем и консультантом позволят ей добиться успеха в
работе, привлекавшей не только высоким заработком, но и возможностями профессионального
развития, работой с иностранными специалистами, поездками по стране и за рубеж.
В начале своего первого рабочего дня Людмила провела около одного часа с Генеральным
директором торговой сети, объяснившим, что он ожидает от начальника отдела кадров
17
организации профессионального обучения, осуществления контроля за приемом на работу и
численностью сотрудников, ведения необходимой документации. Через неделю представитель
западного партнера провел с Людмилой однодневное обучение основам управления персоналом, и
она начала осваивать новую должность. Работа оказалась гораздо более сложной, чем
предполагала Людмила 10-ти часовой рабочий день, продолжительные совещания по техническим
вопросам, в которых Людмила не разбиралась, многочисленные вопросы и жалобы рядовых
сотрудников, необходимость готовить ежемесячные отчеты для западных партнеров. Не хватало
времени, чтобы перевести дух не то, чтобы обобщить впечатления или подумать о том, чтобы что-
то изменить, как ее учил специалист из европейского отделения.
Скоро возникла первая кризисная ситуация выполняя, рекомендации партнера, Людмила
подняла вопрос о необходимости сокращения непроизводственных работников, чем вызвала
бурную реакцию директора по производству, в резкой форме обвинившего ее в некомпетентности
и неопытности. Людмила разрыдалась и больше к этой теме не возвращалась. Через месяц
Генеральный директор торговой сети вызвал к себе начальника отдела кадров и попросил
объяснить, почему западный партнер не получил ежемесячного отчета по персоналу. Оказалось,
что Людмила просто забыла о нем. Еще через неделю возникло новое недоразумение Людмила
ушла с работы раньше обычного и не оказалась на месте, чтобы ответить на срочный вопрос
Генерального директора, высказавшего на следующее утро свое недовольство работой начальника
отдела кадров. Неделю спустя Людмила принесла заявление об уходе.
Вопросы
1. Как можно охарактеризовать ситуацию, в которой находится Людмила Власова? Почему
она хочет покинуть торговую сеть?
2. Насколько будни начальника отдела кадров соответствовали ожиданиям Людмилы?
Обладала ли она необходимыми профессиональными качествами и мотивацией для работы в этой
должности?
3. Как вы оцениваете решение руководства торговой сети назначить Людмилу Власову на
должность начальника отдела кадров? Что (в биографии Людмилы) говорило в пользу этого
решения? Что должно было насторожить руководителей совместного предприятия?
4. Отвечало ли организованное для Людмилы обучение ее потребностям? Что бы вы
предложили взамен или в дополнение к сделанному?
5. Что бы вы сделали на месте Генерального директора с заявлением об уходе?
Директор мясокомбината пригласил преподавателей одной из пермских учебных заведений
подготовить программу обучения для руководителей фирменных магазинов. По его замыслу, по
окончании программы руководители должны получить четкое представление о своих задачах,
функциях и обязанностях, выработать навыки управления магазином, которые занимаются
реализацией мясной продукции в регионах и в которых работает 500 человек, понять
корпоративную культуру мясокомбината. По словам директора, из двадцати руководителей
магазинов лишь двое участвовали в программе профессионального обучения в Центре развития
персонала, остальные довольствовались "инструктажам на рабочем месте". Большинство из них
18
работает на комбинате меньше одного года, причем их карьеры весьма разнообразны от
инженеров-качества до технологов производства.
Вопросы:
1. С чего следует начать подготовку программы сотрудникам?
2. Порекомендуйте последовательность действий по подготовке и реализации программы
обучения?
3. Как оценить эффективность данной программы обучения?
4. Какие методы обучения будут наиболее приемлемыми для данной программы?
Отдел кадров холдинга провел анонимный опрос сотрудников с целью выяснения их
отношения к процедуре аттестации, проводимой по классической схеме ежегодное аттестационное
собеседование с руководителем, специальные формы оценки и плана развития, повышение
базового оклада в соответствии с аттестационной оценкой. Собрать мнение сотрудников было
достаточно сложно, т.к. в данное время спад производства и многие сотрудники взяли отпуск за
свой счёт. Всего было собрано 70 из разосланных 154 анкет. Результаты опроса показали, что:
 65% сотрудников не удовлетворены аттестацией, как методом оценки их работы;
 50% сотрудников считают, что их руководители не могут объективно оценить их работу,
поскольку не располагают необходимой для этого информацией;
 45% сотрудников считают аттестационное собеседование формальным оглашением
заранее принятого решения;
 12% утверждают, что их руководители вообще не проводят собеседования, а просят
подписать заполненную заранее форму;
 68% сотрудников не чувствуют, что результаты аттестации используются для чего-либо
помимо повышения оклада;
 75% проводивших аттестацию руководителей пожаловались на недостаток времени для
ее подготовки и проведения;
 25% руководителей признались, что испытывают сложности в случаях, когда
необходимо критиковать аттестуемых и регулярно завышают аттестационные оценки.
Вопросы:
1. О чем говорят результаты опроса?
2. В чем причины сложившейся ситуации?
3. Какие меры по усовершенствованию системы оценки вы бы предложили отделу кадров
холдинга?
Задание 2.9
Описание ситуации
Подчиненный (коллега) игнорирует ваши советы и указания, делает все по-своему, не
обращая внимания на замечания, не исправляя того, на что вы ему указываете.
Постановка задачи
Как вы поступите с этим подчиненным (коллегой) в дальнейшем?
1. Разобравшись в мотивах упорства и видя их несостоятельность, примените обычные
административные меры наказания.
19
2. В интересах дела постараетесь вызвать его на откровенный разговор, попытаетесь найти с
ним общий язык, настроить на деловой контакт.
3. Обратитесь к коллективу, рассчитывая на то, что его неправильное поведение будет
осуждено и к нему примут меры общественного воздействия.
4. Попытаетесь вначале разобраться в том, не совершаете ли вы сами ошибок во
взаимоотношениях с подчиненным (коллегой), а потом уже решите, как поступить.
В трудовой коллектив, где существует конфликт между двумя группами по поводу
внедрения нового стиля руководства, пришел новый руководитель, приглашенный со стороны.
Каким образом, по вашему мнению, ему лучше действовать, чтобы нормализовать
психологический климат в коллективе?
1. Установить тесный контакт со сторонниками нововведений и, не принимая всерьез доводы
приверженцев старого стиля работы, вести работу по внедрению новшеств, воздействуя на
несогласных силой своего примера и примера других.
2. Попытаться разубедить и привлечь на свою сторону приверженцев прежнего стиля
работы, противников новаций, воздействовать на них аргументами в процессе дискуссии.
3. Выбрать наиболее авторитетных членов коллектива, поручить им разобраться в
сложившейся ситуации и предложить меры по ее нормализации, опираясь на поддержку
администрации, профсоюза и т.д.
4. Изучить перспективы развития коллектива, поставить перед коллективом новые задачи
совместной трудовой деятельности, опираясь на лучшие достижения и трудовые традиции
коллектива, не противопоставлять новое старому.
Однажды вы оказались участником дискуссии нескольких руководителей о том, как лучше
строить отношения с подчиненными. Одна из точек зрения вам понравилась больше всего.
Какая и почему?
1. «Чтобы подчиненный хорошо работал, нужно подходить к нему индивидуально,
учитывать особенности его личности».
2. «Все это мелочи. Главное в опенке людей - это их деловые качества, исполнительность.
Каждый должен делать то, что ему положено».
3. «Успеха в руководстве можно добиться лишь в том случае, если подчиненные доверяют
своему руководителю, уважают его».
4. «Это правильно, но все же лучшими стимулами в работе являются четкий приказ,
приличная зарплата, заслуженная премия».
20
Вы – руководитель магазина. После реорганизации вам необходимо срочно
перекомплектовать несколько отделов согласно своему штатному расписанию.
По какому пути вы пойдете и почему?
1. Возьмитесь за дело сами, изучите все списки и личные дела работников магазина,
предложите свой проект на собрании коллектива.
2. Предложите решать этот вопрос службе управления персоналом - ведь это их работа.
3. Во избежание конфликтов предложите высказать свои пожелания всем заинтересованным
лицам, создадите комиссию по комплектованию новых отделов.
4. Сначала определите, кто будет возглавлять новые отделы, затем поручите этим людям
подать свои предложения по составу отделов.
Вы недавно работаете менеджером в компании (на эту должность перешли из другой
организации). Еще не все знают вас в лицо. До обеденного перерыва 2 ч. Идя по коридору, вы
видите трех продовцов, которые о чем-то оживленно беседуют и не обращают на вас внимания.
Возвращаясь через 20 мин, видите ту же картину.
Как вы себя поведете?
1. Остановитесь, скажите продавцам, что вы новый менеджер. Вскользь заметите, что беседа
их затянулась и пора браться за дело.
2. Спросите, кто их непосредственный начальник, вызовите его к себе в кабинет.
3. Сначала поинтересуетесь, о чем идет разговор, затем представитесь и спросите, нет ли у
них каких-либо претензий к администрации. После этого предложите пройти в отдел на рабочее
место.
4. Прежде всего, представитесь, поинтересуетесь, как обстоят дела в их отделе, как
загружены работой, что мешает работать. Возьмете этих продавцов на заметку.
Одним из разделов оперативного плана работы с персоналом организации является раздел
«Планирование привлечения персонала». Анализ показал, что организация не сможет полностью
покрыть потребность в персонале за счет внутренних ресурсов.
Определить, за счет, каких внутренних и внешних источников предполагается покрыть
потребность в персонале в планируемом году, отметить преимущества и недостатки источников и
21
определить конкретные потребности в персонале в плановом периоде для организации, где вы
работаете или проходите практику.
Методические указания
Источники покрытия потребности в персонале приведены в таблице.
Каким образом может быть покрыта потребность?
Покрытие потребности в
Систематическое наблюдение Конкретные меры по
рабочей силе за счет Прием на работу
за рынком труда привлечению рабочей силы
работников предприятия
Высвобождение за счет Постоянные контакты (неза- Направление заявок на Изучение письменных
производственно-техноло- висимо от актуальной потреб- необходимую рабочую силу заявлений о принятии на
гических, технических, ности) с государственными в государственные органы по работу и предваритель-
организационно-струк- органами по труду, с учебными труду и учебные заведения ный отбор
турных изменений на заведениями (школами, профес- Собеседование при
предприятии сионально-техническими учи- Изучение объявлений о приеме на работу
Внутриорганизационные лищами, средними специаль- поиске работы, публикация Прием на работу с
перемещения с целью ными учебными заведениями, собственных объявлений испытательным сроком
обмена опытом вузами, университетами)
Назначение молодых Информирование посредников о Подключение специалистов
специалистов на более вакансиях на своем предприятии по кадровым вопросам
высокие должности
Необходимо сформировать набор методов стимулирования персонала организации с учетом
того, что до настоящего момента в организации преобладали административные методы
стимулирования персонала при невысоком уровне оплаты труда.
При выполнении задания необходимо воспользоваться таблицей
Исходные данные и постановка задачи
Необходимо из приведенных ниже 20 пунктов зачеркнуть неправильное.
1. Мотивы определяют не только цель, но и путь ее достижения.
2. Определение средств достижения цели предшествует в процессе мотивации
возникновению потребности.
3. Теории содержания мотивации объясняют, как человек делает свой выбор в той или иной
ситуации.
4. А. Маслоу считал, что человек рассматривает сразу несколько разных потребностей,
находящихся между собой в комплексном взаимодействии.
5. Потребность в соучастии требует создания для человека возможностей более широкого
взаимодействия с другими.
6. Мотивация - это то, что инициирует активность, деятельность человека изнутри.
7. Иерархия потребностей в теории А. Маслоу относится в равной мере ко всем людям.
8. Мотиваторы модифицируют поведение человека.
9. Теория приобретенных потребностей Д. Мак-Клелланда относится к теориям процесса
мотивации.
10. Все потребности человека находят осознанное устранение.
11. В теории К. Альдерфера (в отличие от теории А. Маслоу) удовлетворять потребности
предполагается как снизу вверх, так и сверху вниз.
22
12. Через стимулы вызывается действие определенных мотивов.
13. Потребность в самовыражении, по А. Маслоу, означает уважение человека другими в
организации.
14. Не все цели обладают мотивационной силой.
15. Мотивирование составляет основу управления организацией.
16. Потребность во власти, по теории Д. Мак-Клелланда, ассоциируется со стремлением
человека к достижениям.
17. Обретение удовлетворенности и нарастание неудовлетворенности - два разных процесса,
согласно воззрениям Ф. Герцберга.
18. Мотивирующие факторы у Ф. Герцберга составляют окружение работы.
19. Возможности использования заработной платы как стимулирующего средства ограничены.
20. Теории содержания мотивации уделяют внимание анализу факторов, лежащих в основе
мотивации.
Таблица - Перечень стимулирующих систем
№ Основное содержание стимулирующих систем в практике предприятий РФ и
Форма стимулирования
п/п за рубежом
1 2 3
Материальные денежные
1 Заработная плата (номинальная) Оплата труда наемного работника, включающая основную (сдельную,
повременную, окладную) и дополнительную (премии, надбавки за
профмастерство, доплаты за условия труда, совместительство, за работу в
ночное время, подросткам, кормящим матерям, за работу в праздничные и
воскресные дни, за сверхурочную работу, за руководство бригадой, оплата или
компенсация за отпуск и т.д.) заработную плату
2 Заработная плата (реальная) Обеспечение реальной заработной платы путем:
1) повышения тарифных ставок в соответствии с устанавливаемым
государством минимумом;
2) введения компенсационных выплат;
3) индексации заработной платы в соответствии с инфляцией
3 Бонусы Разовые выплаты из прибыли предприятия (вознаграждение, премия,
добавочное вознаграждение). За рубежом это - годовой, полугодовой,
рождественский, новогодний бонусы, связанные, как правило, со стажем
работы и размером получаемой зарплаты. Различают следующие виды бонусов:
за отсутствие прогулов, экспортный, за заслуги, за выслугу лет, целевой
4 Участие в прибылях Выплаты через участие в прибылях - это не разовый бонус. Устанавливается
доля прибыли, из которой формируется поощрительный фонд.
Распространяется на категории персонала, способные реально воздействовать
на прибыль (чаще всего это управленческие кадры). Доля этой части прибыли
коррелирует с рангом руководителя в иерархии и определяется в процентах к
его базовой зарплате
5 Участие в акционерном капитале Покупка акций предприятия (АО) и получение дивидендов: покупка акций по
льготным ценам, безвозмездное получение акций
6 Планы дополнительных выплат Планы связаны чаще всего с работниками сбытовых организаций и
стимулируют поиск новых рынков сбыта: подарки фирмы, субсидирование
деловых расходов, покрытие личных расходов, косвенно связанных с работой
(деловых командировок не только работника, но и супруга или друга в поездке).
Это косвенные расходы, не облагаемые налогом и поэтому более
привлекательные
Материальные не денежные
7 Оплата транспортных расходов Выделение средств на:
или обслуживание собственным 1) оплату транспортных расходов;
транспортом 2) приобретение транспорта с:
а) полным обслуживанием (транспорт с водителем);
б) частичным обслуживанием лицам, связанным с частыми разъездами,
руководящему персоналу
23
8 Сберегательные фонды Организация сберегательных фондов для работников предприятия с выплатой
процентов не ниже установленных в Сбербанке РФ. Льготные режимы
накопления средств
9 Организация питания Выделение средств на:
1) организацию питания на предприятии;
2) выплату субсидий на питание
10 Продажа товаров, выпускаемых Выделение средств на скидку при продаже этих товаров
предприятием
11 Стипендиальные программы Выделение средств на образование (покрытие расходов на образование на
стороне)
12 Программы обучения Покрытие расходов на организацию обучения (переобучения)
13 Программы медицинского Организация медицинского обслуживания или заключение договоров с
обслуживания медицинскими учреждениями. Выделение средств на эти цели
14 Консультационные службы Организация консультационных служб или заключение договоров с таковыми.
Выделение средств на эти цели
15 Программы жилищного Выделение средств на собственное строительство жилья или строительство на
строительства паевых условиях
16 Программы, связанные с Выделение средств на организацию дошкольного и школьного воспитания и
воспитанием и обучением детей образования детей и внуков сотрудников фирмы, привилегированные
стипендии
17 Гибкие социальные выплаты Организации устанавливают определенную сумму на «приобретение»
необходимых льгот и услуг. Работник в пределах установленной суммы имеет
право самостоятельного выбора льгот и услуг
18 Страхование жизни Страхование жизни работника (за символическое отчисление), членов его семьи
за счет средств компании. За счет средств, удерживаемых из доходов
работника, при несчастном случае выплачивается сумма, равная годовому
доходу работника, при несчастном случае, связанном со смертельным исходом,
выплачиваемая сумма удваивается
19 Программы выплат по временной За счет средств компании и за счет средств, удерживаемых из доходов
нетрудоспособности работника
20 Медицинское страхование Как самих работников, так и членов их семей
21 Льготы и компенсации, не Выплаты, формально не связанные с достижением определенных результатов
связанные с результатами (компенсации перехода на службу из других компаний расходов, связанных с
(стандартного характера) переездом, продажей, покупкой квартир, недвижимости, трудоустройство жены
(мужа) и т.д., премии и другие выплаты в связи с уходом на пенсию или
увольнением). Указанные выплаты, получившие за рубежом название «золотые
парашюты», предназначены для высших управляющих, обычно включают
дополнительный оклад, премии, долговременные компенсации, обязательные
(предусмотренные в компании) пенсионные выплаты и др.
22 Отчисления в пенсионный фонд Такой альтернативный государственному фонд дополнительного пенсионного
обеспечения может быть создан как на самом предприятии, так и по договору с
каким-либо фондом на стороне
Нематериальные
23 Стимулирование свободным Регулирование времени занятости путем:
временем 1) предоставления работнику за активную и творческую работу
дополнительных выходных, отпуска, возможности выбора времени отпуска и
т.д.;
2) организации гибкого графика работы;
3) сокращения длительности рабочего дня за счет высокой производительности
труда
24 Трудовое или организационное Регулирует поведение работника на основе измерения чувства его
стимулирование удовлетворенности работой и предполагает наличие творческих элементов в его
труде, возможность участия в управлении, продвижения по службе в пределах
одной и той же должности, творческие командировки
25 Стимулирование, регулирующее Вручение грамот, значков, вымпелов, размещение фотографий на доске почета.
поведение работника на основе В зарубежной практике используются почетные звания и награды, публичные
выражения общественного поощрения (избегают, особенно это характерно для Японии, публичных
признания выговоров). В США используется для морального стимулирования модель
оценки по заслугам. Создаются кружки («золотой кружок» и пр.)
24
Исходные данные и постановка задачи
Определить коэффициент текучести кадров и степень удовлетворенности работников
работой на предприятии по данным баланса численности работников (человек):
1. Списочный состав на начало отчетного периода................................6714
2. Принято в течение отчетного периода - всего.....................................266
В том числе по источникам:
выпускники учебных заведений........................................................84
перевод с других предприятий...........................................................5
направлены органами трудоустройства............................................12
приняты самим предприятием............................................................165
3. Выбыло в течение отчетного периода - всего...............................388
В том числе по причинам:
перевод на другие предприятия - окончание срока договора............67
переход на учебу, призыв на военную службу, уход на пенсию и другие причины,
предусмотренные законом.............................................................................82
по собственному желанию...................................................................196
увольнение по сокращению штатов....................................................30
увольнение за прогул и другие нарушения трудовой дисциплины.13
4. Состояло в списочном составе на конец отчетного периода (стр. 1 + стр. 2 - стр. 3)...6592
5. Число работников, состоявших в списках предприятия весь отчетный период……..6060
6. Среднесписочное число работников .......................................................................6653
Менеджер-руководитель вступил в первую фазу служебного пути в 25 лет. Преемник должен
сменить его в конце восьмой фазы служебного пути.
В каком возрасте будут находиться менеджер и его преемник в момент ухода в отставку
менеджера? В каком возрасте преемник достигнет поры готовности, если он сменит менеджера в
конце шестой фазы?
В соответствии с законом Паркинсона, менеджер-руководитель проходит следующие фазы
служебного пути:
1. Пора готовности (Г).
2. Пора благоразумия (Б = Г + 3 года).
25
3. Пора выдвижения (В = Б + 7 лет).
4. Пора ответственности (О = В + 5 лет).
5. Пора авторитета (А = О + 3 года).
6. Пора достижений (Д = А + 7 лет).
7. Пора наград (Н = Д + 9 лет).
8. Пора важности (Ва = Н + 6 лет).
9. Пора мудрости (М = Ва + 3 года).
10. Пора тупика (Т = М + 7 лет).
Пора готовности - возраст, в котором менеджер начинает свой профессиональный путь после
обучения. При готовности (Г), равной 22 годам, менеджер достигнет поры тупика к 72 годам.
При исчислении пенсионного возраста надо исходить не из возраста того человека, о чьей
отставке идет речь, а из возраста его преемника.
Возрастная разница составляет 15-20 лет (сын редко бывает прямым преемником отца).
Преемник достигнет поры достижений к 47 годам, когда руководителю - 62 года. Тут и
происходит перелом. Доказано, что преемник, «зажимаемый руководителем» (Паркинсон), вместо
фаз 6-10 проходит иные фазы:
6. Пора краха (К = А + 7 лет).
7. Пора зависти (3 = К + 9 лет).
8. Пора смирения (С = 3 + 4 года).
Когда менеджеру-руководителю исполняется 72 года, 57-летний преемник входит в пору
смирения. Если руководитель уйдет в отставку, преемник не сможет его заменить, так как
смирился («отзавидовал» свое). Случай опоздал ровно на 10 лет.
Пору краха распознать легко. Так, тот, кому не дали права принимать важные решения в
свое время, начинает считать важными все свои решения.
Пору зависти узнают по настойчивым упоминаниям о себе: «Со мной никогда не
советуются», «Я еще что-то значу» или «Тот-то ничего не умеет».
Пора смирения: «Мне почести не нужны», «Если бы меня повысили, когда бы я в шахматы
играл?», «Того-то повысили. А мне и тут хорошо, хлопот меньше».
Менеджер, не ставший начальником к 46 годам, никогда уже им не станет.
Характеристика японского и американского подходов к управлению персоналом
организации приведена в таблице.
Критерии организации работы Японский подход Американский подход

Основа организации Гармония Эффективность
Отношение к работе Главное - выполнение обязанностей Главное - реализация заданий
Конкуренция Практически нет Сильная
Гарантии для работника Высокие (пожизненный наем) Низкие
Принятие решений Снизу вверх Сверху вниз
Делегирование полномочий В редких случаях Распространено
Отношения с подчиненными Семейные Формальные
Метод найма После окончания учебы По деловым качествам
Оплата труда В зависимости от стажа В зависимости от результатов
26
В чем заключается специфика Российского подхода к управлению персоналом? Опишите
основные черты такого подхода, используя критерии, приведенные в таблице.
Инструмент проверки:
Задания № 2.1, 2.3, 2.4, 2.6, 2.7, 2.8, 2.9, 2.10, 2.11, 2.12, 2.13, 2.14, 2.18 – оцениваются
путем экспертной оценки по критериям.
Задания № 2.2, 2.5, 2.15, 2.16, 2.17 – оценивается путем экспертной оценки по критериям и
сопоставления с эталоном.
Количество баллов 1 балл – оценка «3»
2 балла – оценка «4»
3 балла – оценка «5»
Задание Критерии оценивания

1 2
Задания № 0 баллов
2.1, 2.3, 2.4, 2.6, - вариант ответа отсутствует;
2.7, 2.8, 2.9, - предлагается такой вариант решения, при котором проявляющиеся трудности и проблемы
2.10, 2.11, 2.12, усилятся;
2.13, 2.14, 2.18 - предложенный вариант может свидетельствовать о попустительстве и равнодушии к
происходящему.
1 балл
- приведен вариант разрешения ситуации нейтрального типа, это возможный, но не
конструктивный вариант реагирования;
- ситуация не станет хуже, но и не улучшится;
- ответ не имеет обоснования или приведенное обоснование является не существенным;
- решение направлено на то, чтобы «здесь и теперь» ситуация выглядела безпроблемной, а его
негативное влияние на поведение и личностные характеристики не учитывается.
2 балла
- предложенный вариант реагирования направлен на достижение положительного эффекта;
- в предлагаемом решении демонстрируется понимающее отношение к сотруднику,
учитываются условия проблемной ситуации;
- однако предложенное описание не содержит достаточного обоснования;
- направленность на положительный эффект не подкреплена знаниями об особенностях,
потребностях и мотивах, возможных причинах проблемного поведения, последствиях
выбранного способа воздействия и др.
3 балла
- дан конструктивный вариант реагирования и приведено его качественное обоснование;
- предложенный вариант будет способствовать достижению определенных целей,
формированию позитивных новообразований;
- обоснование включает анализ производственной ситуации, изложение возможных причин ее
возникновения;
- учет особенностей сотрудников;
- описание возможных ответных реакций сотрудников и других участников инцидента;
- предвидение результатов воздействия.
Задание № 2.2 0 баллов
- вариант ответа отсутствует;
- предлагается такой вариант решения, при котором проявляющиеся трудности и проблемы
усилятся;
- предложенный вариант может свидетельствовать о попустительстве и равнодушии к
1 балл
27
2 балла
3 балла
- предвидение результатов воздействия;
- даст ответ - на 25% снижается вероятность ухода сотрудника из организации, если он
участвовал в программах обучения
усилятся;
- предложенный вариант может свидетельствовать о попустительстве и равнодушии к
1 балл
2 балла
3 балла
- даст ответ - технологу, только получив задание, следовало доложить непосредственному
начальнику о предстоящей работе. Если же не доложил, значит, сообщить начальнику цеха о
сложившейся ситуации.
усилятся;
1 балл
- приведен вариант разрешения ситуации нейтрального типа;
28
- дано 50% правильных ответов
2 балла
- однако предложенное описание не содержит достаточного обоснования
- дано 80% правильных ответов, т.е 8 правильных ответов
3 балла
- правильно решена и обоснована задача
(должны быть зачеркнуты № 2, 3, 6, 7, 10, 13, 14, 15, 16, 18).
усилятся;
1 балл
- формулы прописаны, но в решениях ошибки
2 балла
- формулы прописаны и дан один правильный ответ
3 балла
Коэффициент текучести кадров (Кт), %:
Kт = Рв / Рн * 100,
где Рв - численность работников, уволенных по причинам текучести (по собственному
желанию, за прогулы и нарушения трудовой дисциплины);
Рн - списочное число работников на начало периода.
Ку = (196+ 13) / 6714 * 100 = 3,1.
Коэффициент удовлетворенности работников работой на предприятии (Ку):
Kу = 1 - Рсж / Рср,
где Рсж - число работников, выбывших с предприятия по собственному желанию;
Рср - среднесписочная численность работников на предприятии.
Ку = 1 - 196 / 6653 = 0,971.
Ответ: Коэффициент текучести кадров на предприятии - 3,1%; коэффициент
удовлетворенности - 0,971
усилятся;
1 балл
2 балла
29
3 балла
Определим возраст менеджера-руководителя в момент отставки: 25+3+7+5+3+7+9+6= 65 лет.
Преемнику в это время исполнится 46 лет (через год, согласно закону Паркинсона, он не сможет
заменить руководителя). Определим возраст преемника в пору его готовности:
46 - 7 - 3 - 5 - 7 - 3 = 21 год.
Ответ: Возраст менеджера-руководителя в момент его ухода в отставку - 65 лет, а возраст
преемника - 46 лет. Преемник в пору готовности вступит в 21 год.
Задание 3.1
В отделе «Все для мужчин» покупателя заинтересовал галстук в художественно оформленной
витрине, и он попросил точно такой же. Продавец ответил, что, к сожалению, точно таких же нет,
и предложила ему похожий. Но он не стал его даже смотреть, настаивая на том, чтобы для него
сняли галстук с витрины. Продавец объяснил, что с витрины товар не снимают, но, если
покупатель очень настаивает, он раскомплектует витрину, и ещё раз предложил посмотреть
галстук в похожей цветовой гамме. Покупатель придирчиво повертел галстук в руках и
снисходительно заявил: «Ладно, уж, давайте этот».
Вопрос: Какие умения применил продавец для поддержания репутации магазина и

налаживания контакта с покупателем?
Задание 3.2
В магазине «Пуговица» покупатель просит показать понравившиеся ему пуговицы. Продавец

долго и безуспешно пытается отыскать их, выдвигая многочисленные ящики стеллажей. Нарастает
напряжение, покупатели, собравшиеся в магазине, высказывают своё недовольство по поводу
того, что приходиться долго ждать.
Вопрос: Какие правила организации рабочего места нарушены продавцом?
Задание 3.3
1. Покупатель, ошибочно решивший, что с ним неправильно был произведен расчет за покупку,
бурно реагирует на мнимое ущемление своих интересов, обвиняя всех работников торговли в
нечестности и постоянном желании обмануть клиентов.
Вопрос: Какие нормы поведения в деловой профессиональной обстановке должен

руководствоваться продавец-кассир в данной ситуации и какие приемы саморегуляции
поведения он может применить для снятия эмоционального напряжения?
2. Составьте алгоритм деловых отношений продавца и покупателя, соблюдая нормы и правила

поведения и общения в деловой профессиональной обстановке.
30
3. Как можно сформулировать «золотое» правило этики общения в отношениях продавца и
покупателя (покупателя и продавца). Как использовать данный алгоритм в качестве приема
саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.
Задание3. 4
Нетерпеливый покупатель, настроенный довольно агрессивно, подойдя к кассе, возле которой

выстроилась очередь в 5-6 человек (кассир – студент-практикант), начинает громко возмущаться,
обвиняя кассира в неумении работать , быстро считать и т. д.
Вопрос: Какими простейшими приемами саморегуляции поведения может воспользоваться

кассир для снятия напряжения, не нарушая норм и правил поведения и общения в деловой
профессиональной обстановке?
Задание3. 5
Соблюдение правил поведения и общения в деловой профессиональной обстановке и потребность
вести себя нравственно выступают в виде таких понятий как «долг», «совесть», «честь»,
«достоинство». Какие понятия проявляются в следующих ситуациях?
1) Продавец заботится о своем добром имени, авторитете коллектива, престиже своей
профессии.
2) Грубость коллеги на работе вызывает у членов коллектива магазина чувство стыда перед
покупателями не меньше, чем собственная вина.
Задание3. 6
В продовольственном магазине самообслуживания стеллажи стоят довольно тесно. В часы пик
здесь мало места для привычного движения с тележками. Посетители в спешке толкают друг
друга, а один покупатель сбивает своей корзиной пакет с сахарным песком. Пакет рвется, стоящие
рядом другие пакеты вот-вот упадут. Одно неосторожное движение и они тоже падают.
Покупатель испуганно начинает поправлять оставшиеся на полке пакеты. Администратор
торгового зала подходит к нему, успокаивает и быстро принимает меры по уборке рассыпанного
песка.
Вопрос: Какие нормы поведения в деловой профессиональной обстановке применил

администратор?
Задание3. 7
За десять минут до закрытия в магазин торопливо вошел запоздалый покупатель. Продавец грубо
бросает перед ним товар, который он попросил. Кассир с нескрываемым недовольством ждет,
пока закончится денежный расчет. Уборщица хочет вымыть пол именно в том месте, где стоит
покупатель.
Вопрос: Какие нормы поведения в деловой профессиональной обстановке были нарушены

торговыми работниками?
Задание3. 8
В магазине «Акконд» к прилавку подходит покупатель, которому 5-6 лет, он просит взвесить ему
300 г. конфет. Продавец обслуживает его с большей тщательностью, чем взрослых: без
31
дополнительных просьб маленького покупателя продавец заботливо упаковывает чек и денежную
сдачу вместе с товаром и передает пакет ребенку.
Вопрос: Какие правила делового этикета применил продавец?
Задание 3.9
В магазине «Шупашкар» к кассе подходит покупатель, не сумевший разобраться в чеке. Кассир
говорит: «Не волнуйтесь, сейчас я вам все объясню»
Вопрос: Какие нормы и правила общения в деловой профессиональной обстановке

соблюдает продавец?
Задание 3.10
В специализированном магазине «Одежда» большое оживление – первый день сезонной
распродажи. Заведующий магазином дает указание: «Если какой-то товар распродан, на склад не
идти, а продавать то, что ещё осталось на прилавках в торговом зале». Покупатель просит у
продавца блузку красного цвета 48 размера. В торговом зале имеются блузы этого размера, но
только голубого цвета. Продавец знает, что на складе красные блузы 48 размера ещё есть.
Вопрос: Как должен поступить продавец, чтобы поддержать репутацию магазина и

выполнить нормы и правила поведения в деловой профессиональной обстановке?
Задание 3.11
Покупательница Иванова в магазине «Одежда» приобрела себе трикотажный кардиган. Придя
домой, она обнаружила дефект на рукаве и решила вернуть покупку в магазин. Но продавец не
позволила ей даже четко сформулировать свои претензии: «Я не желаю слушать Вас. Мне нет дела
до того, что Вы дома обнаружили дефект на рукаве. Была примерка и надо лучше смотреть
готовое изделие, а не собой в зеркале любоваться».
Вопрос: Какие правила поведения в деловой профессиональной обстановке были нарушены

продавцом?
Задание 3.12
В продовольственном магазине «Снегирь» перед кассой стоит пожилой мужчина, желающий
рассчитаться за покупку мороженого для внука. Но он никак не может отсчитать нужную сумму.
Продавец, подождав несколько минут, не выдержала и сказала: «Что же вы, дедушка, дожили до
старости, а считать не научились?!» Мужчина обиделся, и, оставив покупку, сразу ушел из
магазина.
Вопрос: Какие нормы и правила общения в деловой профессиональной среде нарушены

продавцом?
Задание 3. 13
В магазине женской одежды полная покупательница средних лет просит для себя модное
полосатое платье. Продавец показывает три платья требуемого размера. После их примерки он
тактично обращает внимание на то, что ей не идет платье с перекрещивающимися полосками. Он
предлагает попробовать платье другой расцветки, показывает два варианта, более подходящих
клиентке. Одно из платьев понравилось покупательнице, и она, довольная, купила его.
Вопрос: Каких нормы и правил общения в деловой профессиональной среде придерживался

продавец?
Задание 3.14
32
Покупательница, окинув быстрым взглядом витрину с носками, спрашивает продавца: «А
хороших носков у вас нет?» Продавец с обидой и несколько вызывающе ответила: «А эти чем
плохи? Что же мы, по-вашему, браком торгуем?» Покупательница махнув рукой уходит.
Вопрос: Какие нормы и правила общения в деловой профессиональной среде нарушены

продавцом?
КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Контроль и оценка результатов освоения дисциплины осуществляется преподавателем в процессе
проведения практических занятий, тестирования, а также выполнения обучающимися индивидуальных
заданий.
Результаты
(освоенные
Формы и методы контроля и
профессионал Основные показатели оценки результата
оценки
ьные
компетенции)
ОК 3. У.1.Умение применять техники и приемы Текущий контроль:
Принимать эффективного общения в профессиональной - выполнение заданий
решения в деятельности. самостоятельной работы;
стандартных и У.2.Умение использовать приемы - интерпретация результатов
нестандартных саморегуляции поведения в процессе наблюдений за ходом
ситуациях и межличностного общения. практических занятий и
нести за них лабораторных работ;
ответственност Промежуточный контроль:
ь. - дифференцированный зачет
по разделам МДК.
З.1.Знание механизмов взаимопонимания в Текущий контроль:
общении. - устный и письменный опрос;
З.2.Владение техникой и приемами общения, - тестирование
правилами слушания, ведения беседы, - выполнение заданий
использования убеждений. самостоятельной работы;
З.3.Знание взаимосвязи общения и Промежуточный контроль:
деятельности - дифференцированный зачет
ОК 6. Работать У.1.Организовывать взаимодействие в Текущий контроль:
в команде, группе, обеспечивать межличностные - выполнение заданий
эффективно взаимоотношения с учетом социально- самостоятельной работы;
общаться с культурных особенностей общения, - интерпретация результатов
коллегами, применять коммуникативные техники и наблюдений за ходом
руководством, технологии делового общения. практических занятий и
клиентами. У.2.Анализировать взаимоотношения в лабораторных работ;
коллективе;
У.3.Организовывать межличностное и Промежуточный контроль:
межгрупповое взаимодействие людей, - дифференцированный зачет
разрешать конфликтные ситуации. по разделам МДК.
У.4. Пользоваться широким набором
коммуникативных приемов и техник.
33
З.1.Психологические основы делового Текущий контроль:
общения и его значение в профессиональной - устный и письменный опрос;
деятельности. - тестирование
З.2. Теоретические основы психологии - выполнение заданий
делового общения, коммуникативные самостоятельной работы;
техники и технологии делового общения.
З.3. Основные положения дисциплины: Промежуточный контроль:
психологические закономерности общения, - дифференцированный зачет
обмена информацией, взаимодействия людей по разделам МДК.
в процессе профессиональной деятельности.
З.4. Типичные причины конфликта в
межличностных отношениях и
профессиональной деятельности, функции,
структуру и динамику и конфликта в
коллективе, современные технологии
разрешения конфликтов.
ОК 7. Брать на У.1.Применять техники и приемы Текущий контроль:
себя эффективного общения в профессиональной - выполнение заданий
ответственнос деятельности. самостоятельной работы;
ть за работу У.2. Свободно общаться с людьми, - интерпретация результатов
членов выслушивать их, аргументировать свою наблюдений за ходом
команды точку зрения. практических занятий и
(подчиненных У.3. Использовать приемы саморегуляции лабораторных работ;
), результат поведения в процессе межличностного
выполнения общения. Промежуточный контроль:
заданий. - дифференцированный зачет
З.1.Взаимосвязь общения и деятельности. Текущий контроль:
З.2. Виды социальных взаимодействий. - устный и письменный опрос;
З.3. Техники и приемы общения, правила - тестирование
слушания, ведения беседы, убеждения. - выполнение заданий
самостоятельной работы;
Промежуточный контроль:
- дифференцированный зачет
Критерии оценки:
5 баллов - студент самостоятельно и правильно решил профессиональную задачу, уверенно,
логично, последовательно и аргументировано излагал свое решение, используя понятия
профессиональной сферы.
4балла - студент самостоятельно и в основном правильно решил профессиональную задачу,
логично, последовательно излагал свое решение, используя понятия профессиональной сферы.
3балла - студент в основном решил профессиональную задачу, допустил несущественные
ошибки, слабо аргументировал свое решение, используя в основном понятия не
профессиональной сферы.
2балла - студент в основном решил профессиональную задачу, допустил несущественные
ошибки, не смог аргументировать.
0 баллов - студент не решил профессиональную задачу или решил с грубыми ошибками.
34
35

КОС По ПМ 03 Управление Ассортиментом, Оценка Качества

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

КОС По ПМ 03 Управление Ассортиментом, Оценка Качества

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Министерство образования и науки Пермского края Государственное

бюджетное профессиональное образовательное учреждение

Контрольно – оценочное средство

ПМ 03. «УПРАВЛЕНИЕ АССОРТИМЕНТОМ, ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Специальность 38.02.04 «Коммерция (в сельском хозяйстве)»

РАССМОТРЕНО И ОДОБРЕНО Председатель ЦМК Подпись

2. Требования к знаниям, умениям......................................................................4

4. Структура контрольно-оценочного средства.................................................7

Эталон ответа задание 1.................................................................................11

Эталон ответа задания 2.................................................................................12

Эталон ответа задания 3.................................................................................13

Эталон ответа задания 4.................................................................................13

ПК 3.2 - рассчитывать товарные -Перечисляет виды товарных 1.4

3 Структура контрольно-оценочного средства

Контрольно – оценочное средство для проведения итоговой работы

КОС состоит из практических заданий, предусматривает проверку теоретических знаний по

ПК 3.4. Классифицировать товары, идентифицировать их ассортиментную

На основании договора № 78 от 29.02.2015 магазин закупил 10 коробок йогурта «Fruttis» с

На основании накладной, на торговое предприятие поступил товар автомобильным

1.Проверить правильность заполнения накладной.

На торговом предприятии самообслуживания поступивший хлеб размещался на стеллажах

На складе, расположенном во второй зоне, свинина мороженая в количестве 300 кг

Эталон ответа задания № 1.1

Критерии оценивания задания № 1.1

Эталон ответа задания № 1.2

1.Вся необходимая информация в накладной указана.

Критерии оценивания задания № 1.2

Эталон ответа задания № 1.3

Критерии оценивания задания № 1.3

Эталон ответа задания № 1.4

Критерии оценивания задания № 1.4

Число организаций, в которых работал

Образование НПО высшее 11 классов

Специальность слесарь - водопроводчик инженер-технолог ___

Семейное положение женат, 2 детей не замужем разведена, 3 детей

Место рождения г. Пермь г. Соликамск г. Чердынь

2) З.Н. - старший эксперт в адрес Л.И.

Критерии организации работы Японский подход Американский подход

Задание Критерии оценивания

Вопрос: Какие умения применил продавец для поддержания репутации магазина и

В магазине «Пуговица» покупатель просит показать понравившиеся ему пуговицы. Продавец

Вопрос: Какие правила организации рабочего места нарушены продавцом?

Вопрос: Какие нормы поведения в деловой профессиональной обстановке должен

2. Составьте алгоритм деловых отношений продавца и покупателя, соблюдая нормы и правила

Нетерпеливый покупатель, настроенный довольно агрессивно, подойдя к кассе, возле которой

Вопрос: Какими простейшими приемами саморегуляции поведения может воспользоваться

Вопрос: Какие нормы поведения в деловой профессиональной обстановке применил

Вопрос: Какие нормы поведения в деловой профессиональной обстановке были нарушены

Вопрос: Какие правила делового этикета применил продавец?

Вопрос: Какие нормы и правила общения в деловой профессиональной обстановке

Вопрос: Как должен поступить продавец, чтобы поддержать репутацию магазина и

Вопрос: Какие правила поведения в деловой профессиональной обстановке были нарушены

Вопрос: Какие нормы и правила общения в деловой профессиональной среде нарушены

Вопрос: Каких нормы и правил общения в деловой профессиональной среде придерживался

Вопрос: Какие нормы и правила общения в деловой профессиональной среде нарушены

КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Вам также может понравиться