Открыть Электронные книги
Категории
Открыть Аудиокниги
Категории
Открыть Журналы
Категории
Открыть Документы
Категории
Занятие 1
Компоненты TQM
Устойчивые требования
Индикаторы качества
Компоненты TQM
Команды по качеству;
Управление курсом;
Удовлетворение потребителя,
Уважение к людям
Удовлетворение потребителя - это суть TQM. Оно означает стремление к выполнению нужд и разумных
ожиданий потребителя.
2. Определяем наших потребителей по следующему процессу как тех, которые получат наш результат.
3. Работаем с нашими потребителями для того, чтобы определить каковы устойчивые требования для
результатов процесса.
Мы все служим нашим внешним потребителям, но большинство из нас также имеют внутреннего (в
следующем процессе) потребителя. Любой, кому мы служим, есть наш потребитель, и заслуживает такого
же заботливого отношения, как конечный потребитель.
Потребитель по следующему процессу" должен стать нашим девизом. Управление взаимодействий между
отделами внутри компании должно происходить под этим девизом. Он поможет получить новый взгляд на
то, что мы делаем и как мы это делаем.
Мы используем этот девиз для того, чтобы обеспечить необходимость качества каждого аспекта нашей
работы как внутренней (внутри компании), так и внешней.
Устойчивые требования
Устойчивые требования обычно просто утверждают какой должен быть продукт, для того чтобы он
соответствовал нуждам потребителя. (Например, правильно заполненная форма с печатью и подписью в
течение пяти дней после окончания работы.)
Мы используем их для того, чтобы направлять нас при установлении и улучшении рабочего процесса в
общих чертах.
1. Рассмотрите особый продукт. Найдите условия потребителя. После того как все "требования"
потребителя были внесены в список, просмотрите их еще раз с потребителем.
2. В начальной стадии все "желания" (те, которые обеспечивают успех) должны быть сохранены до тех
пор, пока не будут выявлены реальные "требования".
3. Затем примените критерии РОНДО к списку требований. Если требование удовлетворяет всем пяти
критериям РОНДО, оно становится "устойчивым требованием".
РОНДО - это акроним для пяти критериев, которые вы можете использовать для подтверждения
существования устойчивого требования.
Вы, или ваш отдел, можете удовлетворить требование (оно не идет вопреки процедурам
Разумно
компании и так далее)
Потребитель подтверждает, что вы понимаете то, что они требуют от вас или вашей
Осознаваемо
команды.
Доверие
Ваши коллеги приложат все усилия для того, чтобы достичь необходимого уровня.
внушающее
Организуемо, Вы можете удовлетворить требование. Если нет - то может быть вам потребуется
достижимо переговорить условия, которые диктуют факты и реальные условия.
4. Желания, которые отвечают всем пяти критериям РОНДО, также становятся устойчивым требованиям.
Для того, чтобы применить РОНДО, просто возьмите из списка любое желание или требование и задайте
вопрос.
Оно:
(посмотрите
Разумно? Да/ нет
определение)
Направляемо
-"- Да/ нет
?
Доверие
-"- Да/ нет
внушающее?
Организуемо,
-"- Да/ нет
достижимо?
Если все ответы "Да", тогда требование устойчиво. Любой отрицательный ответ подразумевает
необходимость дальнейшего обсуждения до тех пор, пока ответ становится положительным. Если он не
может стать положительным, то требование не устойчиво и должно таким восприниматься. Еще раз
переговоры, при которых каждая сторона остается в выигрыше, и эффективное общение - есть ключевой
момент.
Индикаторы качества
производительность электростанции
Индикаторы качества помогают нам оценить разницу между тем, что есть и что, должно быть -
производительность на данный момент против устойчивых требований потребителя. Они позволяют нам
работать с измеряемыми критериями устойчивых требований.
Они позволяют установить текущее положение (базу) и проследить число и/или процентное соотношение
ошибок, изменений или улучшений.
Они применяются тогда когда, мы определяем нашу тему или область проблемы и когда мы оцениваем
результат.
Компоненты TQM
1. Команды по качеству обеспечивают организованное окружение для совместной работы служащих для
того, чтобы:
2. Управление через данные (часто определяемое как обращение с фактами) - означает, что все
рабочие, включая менеджеров, управляют своей работой путем сбора объективных данных и
нахождения решений, основанных на этой информации.
4. ПВПД (Планирование - Выполнение - Проверка - Действие после проверки) - это рабочая философия,
которая делает ударение на четырех фазах деятельности:
Выполнение этого,
Проверка сделанного,
Управление через данные означает управление с использованием данных. Так мы можем делать наилучшие
решения о том, как реализовать качественные продукты и услуги нашим потребителям.
Словарь Вебстера определяет данные как факты, на основе которых могут быть выведены заключения,
основы обсуждения и расчеты. Информация, собранная о продукте, услуге, процессе, человеке или
устройстве, называется данными. Данные (факты), надлежащим образом организованные и
анализированные, обеспечивают полезной информацией и служат основой для решений и действий.
Данные могут быть субъективными (основанные на опыте, интуиции, внутреннем чувстве, мнении или
наблюдении) или объективными (основанные на достоверных внешних событиях). Данные могут быть
представлены словами, графиками или числами. В нашем поиске объективных данных числа особенно
важны. Существуют две большие категории цифровых данных: атрибутивные и переменные.
Понимание этих категорий и различий в них помогает нам использовать каждую наиболее эффективно.
Атрибутивные данные описывают особенные свойства при его измерении. Эти данные зависят от
числа проявления этого свойства, имеющее определенные характеристики, и они представляют
сочетаемость или несочетаемость с некоторыми качественными характеристиками. Атрибутивные
данные основаны на количестве того, сколько раз произошло наблюдаемое событие. Например,
классы/ категории продуктов или услуг, число неисправностей, число несоответствующих единиц.
Переменные данные - это непрерывные данные, которые показывают степень вариации при оценке
характеристики продукта, услуги или процесса, и при вычислении числового значения при двух или
более оценок данных. Действительно оценивается качественная характеристика, такая как диаметр,
возраст, вес, срок жизни.
Когда важно не только определить и классифицировать определенные единицы, но еще и точно оценить их
распределение (расстояние или интервал между ними) мы должны собрать переменные данные. Если
атрибутивные данные в цветовой палитре соотносится с черным или белым цветом, то переменные данные
показывают оттенки цвета. Мы не только определяем наши данные через категории, но мы оцениваем
расстояние, килограммы, метры, количество инцидентов.
Переменные данные обычно дороже при сборе (по сути, узнать меньше или больше пятидесяти лет
потребителю занимает меньше времени, чем найти реальную дату его рождения и подсчитать возраст), но
они обеспечивают больше информации о предмете.
Соотношения в
категориях
Подсчет за единицу
Определить продуктивность на сегодняшний день и в будущем, если будут иметь место изменения,
для того, чтобы их сравнить.
Данные собирают, используя контрольные листы. Данные собирают достаточно полными, так чтобы их
можно было сузить и разбить на более мелкие области, с соотносящимися функциями или единицами. В
общем, данные для большей практичности необходимо разбивать на столь меньшие группы, как это
возможно. Если возможно включить переменные данные, то ими нельзя пренебрегать.
оценивайте происходящее как можно точнее, при разумном использовании времени и затрат.
Данные собирают только после планирования и только когда это необходимо. В общем данные необходимы
для того, чтобы подтвердить задачи, причины, предупреждающие действия через данные.
Уважение к людям
Уважение к людям - один из важнейших принципов TQM. Это означает уважение способностей каждого
человека к творческому мышлению и его/ее возможностей к самомотивации. Но эти слова будут
бессмысленны, если мы не будем практиковать этот принцип ежедневно в нашей работе.
Процесс решения проблем улучшения качества - это систематический, основанный на данных, подход
решения проблем. Описание процесса улучшения качества (УК) представляет собой последовательность
шагов, которые надо совершить команде в процессе улучшения. Это стандартный метод для анализа
прогресса команды.
Оно позволяет команде организовать сбор и анализ информации и проследить положение дел.
Оно подвигает команду на то, чтобы полученную информацию передавать не членам команды.
Процесс УК служит руководством на каждом этапе деятельности команды и на каждом шаге процесса
улучшения. Оно служит руководством для команды в процессе планирования, выполнения, проверки. Если
выполняется шаг за шагом, то оно предоставит команде и другим четкую картину логического процесса,
который используется для улучшения. Каждый шаг описывается в следующих лекциях.
Процесс УК
3. Анализ 4. Контрмеры
График Парето
Занятие 2
Типы команд
Команды по качеству
Задачи
Определение потребителей
Правила поведения
Консенсус
Роль менеджера
Роль помощника
Информация о команде
Однофункциональная команда
Члены команды выходят из одной функциональной зоны, которая может быть естественной рабочей
единицей. Членство свободное, и команды постоянно обновляются.
Многофункциональная команда
Члены команды выходят из разных функциональных зон и встречаются для работы над возможностью по
улучшению качества, которые можно встретить на стыке различных направлений в работе. Как и в
однофункциональной команде, членство свободное, и команды постоянно обновляются.
Члены данной команды также выходят из одной или более функциональных зон. Команда формируется для
того, чтобы решить специфическую задачу, или группу задач, после которой она расформировывается.
Члены вводят в состав команды, полагаясь на их знания и опыт решаемой задачи. Члены команды и задача
для данной команды обычно предлагаются руководителями (Ведущая команда).
Ведущая команда
Ведущая команда действует как комитет управления, разрабатывающая планы, делающая общие расчеты и
обеспечивающая связи между командами, работающие под ее руководством. Одна из главных
обязанностей Ведущей команды - поддержка и контроль команд по улучшению качества.
Задачи
Цель - это желаемое состояние или стандарт, прослеженный через индикатор. Задача - это веха на пути к
достижению той желаемой цели. Пример индикаторов, для которых будут поставлены задачи:
Задачи необходимо ставить перед собой нелегкими, но достижимыми, выполнимыми в разумных пределах
времени. Они должны быть основаны на логике. Может быть потребуется конечная определенная цель, но
промежуточные задачи могут быть поставлены как вехи на дороге достижения этой цели.
1. При постановке задач в первую очередь обратите внимание на нужды и разумные ожидания
потребителей. Это тоже может помочь пересмотреть индикатор.
3. Ваша прошлая производительность тоже может быть использована при постановке задач. Если когда-
то ваша производительность была значительно лучше, то вы можете представить ее как своей задачей и
найти причины снижение вашей производительности.
Статистические данные тоже могут быть использованы для постановки задачи, выраженной в более
высоком уровне производительности, чем та, что была в прошлом.
4. Также возможна постановка задачи путем анализа процессов для того, чтобы определить наличие
напрасной траты.
Задачи ставятся для того, чтобы дать команде, а также и другим, вехи для оценки эффективности работы и
для понимания эффективности контрмер для решения проблем. Таким образом, индикатор движется ближе
к задаче.
Определение потребителей
Обычно думают, что потребитель - это покупатель или конечный пользователь, хотя, на самом деле,
потребитель - это также и следующий человек или группа людей, которые участвуют в рабочем процессе и,
получая результат (продукт или услуга), действуют в зависимости от него.
Внешние потребители - это те потребители (конечные пользователи), чьи устойчивые требования будут
удовлетворены вашим продуктом или услугой. Для того, чтобы удовлетворить внешних потребителей, ваш
продукт должен соответствовать устойчивым требованиям ваших внутренних потребителей, тех, которые
работают в вашей организации и увеличивают ценность продукта или услуги, которые вы представляете.
Правила поведения
Один практический путь для того, чтобы утвердить в жизнь принцип уважения к людям, установить для
команд и следовать правилам поведения.
Ваша команда может либо принять правила, представленные ниже, либо их видоизменить, чтобы они лучше
отвечали условиям работы вашей команды.
· Делите ответственность
· Будьте восприимчивы
· Слушайте конструктивно
Консенсус
Достижение консенсуса - это одно из важнейших умений при принятии эффективных решений. Это умение,
объединенное с принципом уважения к людям, позволяет расти сильным командам.
Принятие решений через консенсус - это метод решения группы задач и обсуждения спорных вопросов, в
котором все стороны активно участвуют. Объединяются знание и опыт всех участников. Идеи и ощущения
всех членов группы собираются в одно общее решение, таким образом, позволяя нескольким членам
работать вместе над общей проблемой (выиграть/ выиграть), не позволяя ситуации "мы в выигрыше - они в
проигрыше" иметь место. Каждый член группы должен поддержать какое-либо окончательное решение.
Решения, найденные через консенсус, более сложны и требуют времени. Фокус находится на "проблеме", а
не на "защите" какой-либо точки зрения, таким образом, обеспечивая и качество, и само принятие решения.
Качество решений, принятых через консенсус, обычно выше, чем качество решений, достигнутых путем
многоступенчатого голосования, путем убеждения большинства меньшинством или путем компромисса.
Принятие решения и его претворение в жизнь теми, кто участвовал в его разработке, обычно быстрее при
достижении консенсуса.
1. Перед встречей команды члены думают о своей позиции по данному вопросу, основываясь на
имеющуюся информацию.
4. Группа прислушивается ко всем мнениям и ощущениям. Далее члены через логику и понимание могут
изменить свою собственную позицию. Им может потребоваться больше фактов.
"Я буду поддерживать рекомендуемое решение (даже если это не было моим первым выбором)"
6. Члены избегают использования приемов по снижению напряжения, таких как голосование или просто
уступки ради экономии времени, и понимают, что отличия во мнении помогают достичь качественного
решения.
Цели консенсуса
Цикл ПВПД - это понятие, которое может быть применимо к любому процессу, начиная с планирования
вашего ежегодного отпуска или приготовления еды до сложных технических рабочих процедур. Это также
понятие, которое лежит в основе УК - планирование для улучшения, выполнение начальных действий по
улучшению, проверка результатов и действия для дальнейшего улучшения или стандартизация работы.
ПВПД держит нас на правильном пути при решении проблем и при непрерывном улучшении.
Роль менеджера
Менеджер (или "организатор" команды) может помочь команде разными способами. Первоначально,
помощнику, вероятнее всего, придется напрямую помогать команде, особенно в процессе решения задач.
Через время, однако, менеджеру следует стать тренером в своей команде.
Менеджер играет активную роль, добиваясь четкой направленности команд на решение проблем, которые
связаны с задачами отдела, чтобы на собраниях команд присутствовало четкое лидерство и помощь, чтобы
члены команды были надлежащим образом выбраны и обучены, чтобы функционирование команды
оставалось на высоком уровне.
Менеджер исполняет роль консультанта команд, предлагая возможные решения проблемы. Он помогает
установить необходимое время для решения проблемы и консультирует о направлении и оценке успехов в
процессе решения задач. Это выполняется без прямого ведения команды к выбору решения, таким образом,
ударение делается на поддержке, а не на контроль.
Наиболее важно, чтобы менеджер выполнял роль тренера, предоставлял методологию решения задач,
мотивировал команды не останавливаться на полпути при решении сложных задач и исполнял роль
наставника.
Менеджер быстро реагирует на предложенные решения, помогает командам на первых сложных этапах их
выполнения и делает так, чтобы выгода от изменений не была приходящей.
Лидер команды - это член команды, у которого есть дополнительные обязанности лидерства. Лидеры
команды получают специальное обучение для того, чтобы помочь им в этой роли.
- Быть в курсе и наблюдать за рабочим энтузиазмом команды, то есть изучить принципы динамичной
работы команды.
- Добиться, чтобы люди с разным образование, опытом, ценностями и верой работали согласованно.
Быть лидером команды не означает все делать самому. Одной из основных функций лидера команды
является поощрение участия: лидер команды собирает заметки, рисует графики, собирает данные,
представляет идею.
Умелый командный лидер включает в работу всех членов и организует работу таким образом, чтобы
каждый почувствовал "вкус" к ней. Запомните, что T-E-A-M (команда) также означает "Together Everyone
Achieves More" (Вместе Каждый Достигает Большего). Лидерство должно включать внимание к задаче и
заботу о людях.
Член команды - это любой служащий, участвующий в команде, где решаются проблемы и идет поиск
возможностей для улучшения.
TQM уделяет особое внимание к члену команды, ибо он "ключ" к достижению успехов компании. Без
важного вклада члена команды в поиск и решение проблем, мешающих служащим хорошо выполнять свою
работу, прогресс невозможен.
- Помогать команде в выборе рекомендаций для руководства, чтобы оно принимало необходимые
меры.
Ожидается, члены команды будут активно участвовать в ее деятельности. Частым следствием этого может
быть, что команда будет встречаться более одного часа в неделю.
Все члены команды ответственны за работу в процессе решения задач. Однако, если нет дополнительного
времени для такой деятельности, команда может решить использовать время своих встреч для сбора
данных, интервью и т.д.
Роль помощника
Основная функция помощника - это поддерживать команду так, чтобы она могла применять процесс УК и
его приемы, и развивалась как команда.
Информация о команде
Первый блок процесса УК разработан для того, чтобы любой, кто смотрит на storyboard команды, мог найти
информацию о ней. Вот некоторые соображения по работе с этим блоком:
Занятие 3
Планирование и анализ
Мозговая атака
Правила мозговой атаки
Рабочая Таблица с планами проектов команды - это форма, которую использует команда для
протоколирования совещаний, постановки целей деятельности команды и наблюдения за прогрессом.
Каждая новая команда, и любая команда, которая начинает разрабатывать новую тему, должна заполнить
рабочую таблицу.
Члены команды могут видеть число прошедших совещаний и оценить прогресс в отношении
запланированных задач и целей на каждом шаге изложении УК.
В идеале, помощнику следует посетить все командные совещания и просмотреть рабочую таблицу с
командой. Затем, основываясь на опыте команды и помощника, должны быть заданы даты для завершения
каждого шага процесса. Когда выполнен каждый шаг, то следует занести в Рабочую Таблицу действительную
дату.
Название команды
Информация о
команде
месяц/ год
Основание для
улучшения
Текущая
ситуация
Анализ
Контрмеры
Результаты
Стандартизация
Планы на
будущее
- Определить проблему.
Ключевая деятельность:
o График
o Контрольная диаграмма
o Блок-схема процесса
o Контрольная система
Примеры
График Блок-схема
Мозговая атака
Применяя этот метод, группа может быстро создать внушительный лист идей, проблем, задач, требующих
разработки, быстро их объяснить и сделать оценку. Существуют следующие фазы мозговой атаки: генерация
идей, уточнение и оценка. Эти фазы должны переходить одна в другую, поочередно. Ударение делается на
количестве идей, а не на их качестве. Мозговая атака - это отличный прием для того, чтобы использовать
творческое мышление команды.
Мозговая атака помогает нам узнать себя как команду, документально оформить то, что мы, как команда,
знаем. Также он стимулирует творческую активность команды, позволяет каждому быть включенному в
деятельность.
- В течение фазы генерирования (первая фаза) лидер просматривает правила мозговой атаки (см. ниже)
с членами команды.
o Лидер знакомит с объектом для мозговой атаки, уточняет его и показывает его на flip-chart
o Когда начинается фаза генерирования, то каждый член команды включается в нее, продолжает
активную деятельность, пока не закончатся все идеи.
- В течение фазы уточнения (вторая фаза мозговой атаки) команда просматривает лист, чтобы
убедиться, что каждый член команды понимает все пункты, занесенные в лист, а также предотвратить
повторения.
Не обсуждайте идеи, критика и дискуссия будут иметь место в течение фазы оценивания и при голосовании.
- Наконец, в течение фазы оценивания (третья фаза) команда вновь просматривает лист, чтобы
вычеркнуть все неуместные предложения или идеи, которые не могут быть реализованы.
- Записывайте идеи.
Мозговая атака применяется как прием для сбора информации, когда необходимо:
- Собрать воедино все возможности для улучшения и /или проблемные области (предмет).
Графики - это показ количественных данных. Они описывают или суммируют набор цифр или статистику.
Графики могут быть построены различными способами; некоторые из них показаны детально на следующих
страницах. Хорошие графики имеют следующие общие элементы (как показано на бланке графика ниже):
- Вертикальная или Y ось представляет собой частотность - сколько раз что-то происходит, процентное
содержание чего-либо, количество долларов и т.д.
- Горизонтальная или Х ось представляет собой распределение или подразделения данных - как часто
что-то происходит (дни, недели, месяцы), сколько раз что-то происходит в течение определенного
промежутка (сколько указано данных в промежутке между 7.34 и 7.45) и т.д.
Бланк графика
Собрано
Кем
По
В
Формула:
Шкала, используемая на графике, может быть подрегулирована для лучшего показа ситуации. Ее можно
расширить, чтобы подчеркнуть переменные данные или сжать, чтобы показать контроль. Все графики
должны указывать на общее количество представленных данных, что указывается с помощью символа
"n=___".
Так как графики отображают сложные данные, они помогают нам понять и истолковать данные и
оперировать фактами.
Как используются графики?
В следующей матрицы показаны некоторые типы графиков, используемые в процессе улучшения качества.
Результаты
Основание
Текущая
График для Анализ Контрмеры Стандартизация
ситуация
улучшения
Планы на будущее
График Парето Х Х Х
Гистограмма Х Х Х
Диаграмма разброса Х Х
Контрольный график Х Х Х
Занятие 4
Планирование и анализ 2
Типы блок-схем
Этап 3: Анализ
Блок-схема - это графическое отображение процесса, которое четко показывает нам, как протекает процесс.
Блок-схема показывает систематическую последовательность этапов выполнения работы и то, какие группы
вовлечены в процесс.
- Разрабатывать модификации к текущему процессу или исследовать то, где могут возникнуть
проблемы.
- Определять как, когда и где, измерять текущий процесс, чтобы убедиться, соответствует ли он
устойчивым требованиям.
Типы блок-схем
Блок-схема процесса представляет собой планирование этапов по завершению работы. Для того, чтобы
показать определенные виды деятельности, используются особые символы:
Можно использовать символы в виде точек, чтобы показать второстепенное направление процесса (пример:
копия используемого бланка возвращается к разработчику).
Первый ряд используется для того, чтобы разделить процесс на сферы ответственности.
Первая колонка используется для того, чтобы определить общие этапы и их продолжительность.
Этапы должны быть организованы так, чтобы каждый этап попадал в нужную сферу ответственности.
Блок-схема процесса требуется в этапах "Текущая ситуация" и "Стандартизация"; однако, блок-схемы также
можно использовать в этапах "Основания для улучшения", "Анализ", "Контрмеры"
Деятельность
- Контрольный листок
- Гистограмма
- Парето диаграмма
- Контрольная диаграмма
- График
Примеры:
График Парето График
Гистограмма
Частотность событий указывается по вертикальной оси, а группа данных, или классы, указываются по
горизонтальной оси. Чтобы провести оценку гистограммы, мы должны знать центральную тенденцию, а
также рассеивание данных.
- Середина (среднее значение) - сумма всех измеренных или подсчитанных данных, разделенная на
общее количество данных; например, складываем все данные, получаем 2482, делим на 36 и получаем 68.9
дюймов.
- Медиана - середина всех измеренных или подсчитанных данных (если четное количество данных, то
медиана будет дробной); например, в нашем примере с 36 измерениями значением медианы является
среднее значение тех измерений, которые находятся в середине (69+70=139, делим на 2, получаем 69.5
дюймов).
Измерение рассеивания
- Стандартное отклонение (СО) - измерение, которое показывает на сколько широко рассеялся какой-то
набор данных от середины. К стандартному отклонению относятся все данные. Оно намного менее
восприимчиво к добавлению других данных, чем диапазон, и поэтому, это более надежный способ
измерения отклонения.
Рассмотрим пример построения гистограммы "Высота служащих"
высота
Служащий высота (дюйм) Служащий высота (дюйм) Служащий
(дюйм)
ТК 64 СТ 69 ШП 68
ВШ 63 РМ 71 РС 72
ТК 66 СТ 73 ШП 75
ВШ 73 РМ 62 РС 76
ТК 60 СТ 70 ШП 69
ВШ 67 РМ 65 РС 70
ТК 68 СТ 72 ШП 72
ВШ 70 РМ 63 РС 70
ТК 65 СТ 73 ШП 76
ВШ 61 РМ 74 РС 73
ТК 66 СТ 70 ШП 65
ВШ 76 РМ 66 РС 69
Чем полезна гистограмма?
Не всегда легко просмотреть измеренные данные и определить образцы или проанализировать то, что нам
сообщают эти данные. Гистограмма может предоставить информацию о степени разнородности данных и
указать образец распределения. Рисуя кривую линию по верхушкам полосок гистограммы, мы можем
получить общую картину.
Рассеивание данных может привести к большому разнообразию гистограмм, в зависимости от того процесса
или объекта, по которому вы собрали данные. Далее предлагаются некоторые типичные виды гистограмм.
Виды гистограмм
- Симметричная (пример А)
Большинство значений находятся слева от центральной тенденции. Такой тип распределения данных может
произойти, если есть естественное препятствие, или в случаях сортировки данных (товары, которые не
соответствуют определенному стандарту, удаляются из набора данных).
- Асимметричная (пример В)
На таком графике имеется длинный "хвост" по одну сторону от центральной тенденции. По одну сторону
имеется больше отклонений, чем по другую, указывая на то, что в течение процесса произошел сдвиг
некоторых переменных значений.
- Двухмодальная (пример Г)
В двух модальном типе имеется две вершины. Это обычно происходит, когда смешиваются две различные
группы данных (категория невысоких людей смешивается с категорией очень высоких людей). В
действительности, мы имеем две гистограммы, объединенные вместе.
Чтобы построить гистограмму, нарисуйте горизонтальную и вертикальную оси. Горизонтальная ось (Х)
отображает интервалы; вертикальная ось (Y), отображает частоты. Нарисуйте полоску, представляющую
собой частотность данных в каждом классе. Полоски должны соприкасаться друг с другом.
Начните с неорганизованного набора, по 64, 63, 66, 73, 60, 67, 68, 70, 65, 61, 66, 76,
крайней мере, 30 данных 69, 71, 73, 62, 70, 65, 72, 63, 73, 74, 70, 66,
68, 72, 75, 76, 69, 70, 72, 70, 76, 73, 65, 69
Расставьте цифры в нисходящем или в 60, 61, 62, 63, 63, 64, 65, 65, 65, 66, 66, 66,
восходящем порядке. 67, 68, 68, 69, 69, 69, 70, 70, 70, 70, 70, 71,
72, 72, 72, 73, 73, 73, 73, 74, 75, 76, 76, 76
68.5 – 71.5 9
71.5 – 74.5 8
74.5 – 77.5 4
Гистограмму можно использовать в этапе "Текущая ситуация", когда мы хотим получить точную картину
рассеивания или распространения данных.
Этап 3: Анализ
Ключевая деятельность
- Причинно-следственный анализ
- Диаграмма Ишикава
- Проверочный лист
- Гистограмма
- Диаграмма Парето
- Контрольная диаграмма
- График
- Точечная диаграмма
Примеры:
Занятие 5
Планирование и анализ 3
Этап 4: Контрмеры
Этап 5: Результаты
Этап 6: Стандартизация
Семь приемов КК
Этап 4: Контрмеры
Ключевая деятельность
Применяйте контрмеры
Оценка стоимости
Матрица контрмер
План действий
Примеры:
Этап 5: Результаты
Цель - подтвердите, что проблемы и основные причины ее вызывающие были частично ликвидированы
и задание по улучшению было выполнено.
Ключевая деятельность
Оценка стоимости
Матрица контрмер
План действий
Примеры:
Этап 6: Стандартизация
Ключевая деятельность
Контрольная система
Контрольный график
График
Процедуры/ стандарты
Блок-схемы процесса
Обучение
Примеры
Цель - наметьте план того, что будете делать по всем оставшимся проблемам, и сделайте оценку
эффективности работы группы
Ключевая деятельность
План действий
ПВПД
Примеры:
Семь приемов КК
Семь основных приемов КК (Контроль Качества) - это общие аналитические методы, используемые для
решения проблем. Это: контрольный листок, график, график Парето, диаграмма Ишикава ("Рыбья
кость"), гистограмма, точечная диаграмма и контрольный график.
Основное полезное свойство методов КК - это обеспечение объективности и ясности в том, как мы
делаем свою работу. Они помогают отделить мнения от логических заключениях, основанных на
данных, тем самым, позволяя нам говорить фактами.
80% всех проблем могут быть решены с применением только трех из этих семи основных методов КК.
Это: контрольный листок, график Парето, диаграмма Ишикава ("Рыбья кость").
95% всех проблем могут быть решены с помощью семи основных методов КК.
Знаем, что включает рабочий процесс: вложения для его начала, деятельность по ходу его, результаты.
Следите за фактическими изменениями в процессе, делая записи так, чтобы можно было сделать
анализ изменений и выяснить, на сколько хорошо идут дела, где необходимо что-то поменять или
улучшить.
Постепенно изучите способы анализа того, что могут сообщить нам данные (простые приемы
статистического анализа).
Приемы могут применяться как в индивидуальной работе, так и в командной для того, чтобы
исследовать и улучшить как сам рабочий процесс, так и его результаты. Применение приемов КК
особенно необходимо для команд по улучшению качества, так как они предоставляют общие средства
для кооперирования и разработки решений.
Занятие 6
Планирование и анализ 4
Многоступенчатое голосование
Контрольный лист
Проверочный лист
Стратификация
График Парето
Анализ Парето
Постановка задачи
Старт
Многоступенчатое голосование
1. Первый тур голосования - каждый член группы голосует за столь много пунктов, сколько
пожелает, но каждый раз только за один пункт. Затем команда обсуждает то количество
голосов, которое требуется для того, чтобы оставить пункт в списке. Здесь необходимо
отметить те пункты, которые получают большее по сравнению с другими количество голосов.
(Например, команда из восьми человек написала список из четырнадцати пунктов после
первого голосования. Затем команда решает, что надо отметить те пункты, которые получили
шесть и более голосов. В нашем примере команда отмечает восемь пунктов.)
2. Второй тур голосования - каждый член имеет право на количество голосований равное
половине отмеченных пунктов. (Продолжение примера. Если восемь пунктов получают шесть
и более голосов, то каждый член команды голосует четыре раза во время второго тура.)
Многоступенчатое голосование может быть использовано после того, как команда во время
"мозговой атаки" выдвинула идеи, список которых очень длинный, чтобы обращаться к каждому
пункту. Многоступенчатое голосование часто используется для того, чтобы сократить количество
исследовательских тем до трех или пяти.
Матрица по выбору темы - это прием, который помогает команде быстро выбрать тему, на которую
надо начать собирать данные. На основе своих размышлений команде следует выбрать тему, которая
явно показывает то, что в ней есть нужда для разработок и улучшений. Матрица по выбору темы
представлены на следующей странице.
Эта матрица позволяет команде отметить темы в порядке их приоритетности, с учетом их влияния на
потребителя и необходимости в их улучшении. Таким образом, команда способна направить свою
деятельность и энергию на улучшения, которые ориентированы на потребителя. Матрица также
позволяет команде обеспечить ясность при выборе темы и установить ее руководителя.
Матрица используется после того, как команда сократила список тем до трех или пяти при
многоступенчатом голосовании. Лист затем помещается на матрицу, и команда работает для того,
чтобы заполнить остающиеся категории.
Контрольный лист
Контрольный лист - это просто список вопросов, которые надо обсудить, или шагов, которые надо
предпринять. При сборе данных - это хранилище собираемой информации так чтобы вы могли
проконтролировать ваш прогресс в сборе данных, так, чтобы вы были уверены, что у вас есть все
данные.
Проверка бензина.
Отметка о
Контрольный лист
выполнении
Проверочный лист
Проверочный лист - это бланк, на котором можно записывать данные в одном стиле. Пример
простого проверочного листа дается на следующей странице. Более сложные проверочные листки
включают: бланки о затратах, многочисленные гроссбухи и платежные ведомости.
Проверочный лист позволяет нам записывать разнообразные данные систематически. Если категории
являются завершенными, особенно если они включают в себя источник, то этот способ работы
предоставит нам четкую и объективную картину фактов.
Чтобы найти категории для проверочного листа, используйте все журналистские вопросы кроме
"почему?". Вопрос "почему?" приведет нас к поиску причин, в то время как мы пытаемся определить
существование проблемы, и если - да, то какова она.
Проверочный лист разрабатывается для того, чтобы облегчить сбор различного вида данных. С
помощью "мозговой атаки" команда может определить пункты, и затем, с помощью
многоступенчатого голосования сократить этот список. Полезно собирать небольшое количество
данных перед тем как разрабатывать проверочный лист.
Проверочный лист также четко указывает, кто собирал данные, где, когда и как. Например, следует
указать общее количество людей, у которых проводился опрос.
Проверочный лист, как показано ниже, используется, когда команде необходимо собрать данные,
чтобы определить проблемы и возможности усовершенствования (темы), особенно в этапах 1, 2, 3, 4
в главе "Изложение УК". Использование контрольного и проверочного листов снизит до минимума
риск ошибки и облегчит организованный сбор и анализ данных.
Источник:
Участок для строительства завода
Кем
Название завода, 1990
Когда
Янв. Фев. Март Апр. Май Июнь Июль Авг. Сент. Окт. Нояб. Дек. Всего
Эксплуа До
I I I II II I 11
тация полудня
После
I IIIII I II IIIII I III III 21
полудня
До
Простой I I 2
полудня
После
в работе I I I 3
полудня
До IIIII IIIII IIIII IIIII
Сырье IIIII I IIIII III IIII IIIII IIIII IIIII II IIII IIIII IIIII IIIII 78
полудня II II
После II III IIII III IIIII I IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII I
полудня IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII
IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII
IIIII IIIII III IIIII IIIII 173
Всего 288
Стратификация
Стратификация информации уточняет данные и позволяет команде выполнять более точный анализ
информации, также это полезный способ подтверждения корневой причины.
выборе примера
гистограмма
график Парето
диаграмма разброса
График Парето
Анализ Парето - это способ организации данных, чтобы показать, из каких основных факторов состоит
анализируемый объект. Это поиск смысла.
График Парето - это тип графика, в котором строятся полосы в нисходящем порядке, начиная слева.
Основой графика Парето является правило "80-20"; 80% проблем являются результатом 20% причин.
Чем полезен график Парето?
Убедитесь, что:
Анализ Парето
Продажи - это проблема увеличения. Мы хотим знать, как увеличить объем продаж, а не
сократить его до нуля. Нам следует предсказать, сколько продукции возможно произвести, а
затем попытаться увеличить это количество.
Анализ Парето можно использовать, чтобы определить основные факторы анализируемого объекта и
чтобы выбрать контрмеры. Это также полезный способ нахождения проблем в этапе "Текущая
ситуация". Также его можно использовать в этапах "Анализ", "Результаты".
Постановка задачи
Хорошая постановка проблемы описывает точными конкретными терминами то, что раскрывают
данные. Постановка проблемы описывает текущую нежелательную ситуацию, и одновременно
избегаются "скрытые" решения.
Она констатирует следствие. Констатируется то, что неверно, а не почему неверно, и при этом
избегаются такие утверждения как "отсутствие чего либо". Они всегда подразумевают
решения.
Она фокусируется на различии между тем что есть и тем, что должно быть. Это различие
может представляет собой изменение или отклонение от нормы, стандарта или ожидания
клиента.
Она измерима. Утверждается, как часто, как много и когда что-то происходит.
Иногда будет трудно поставить проблему, так как очень часто проблемы кажутся
"очевидными". Постановка проблемы суммирует этапы 1 и 2 в главе "Изложение УК".
Постановка проблемы представляет собой результат или "голову" диаграммы Ишикава
"рыбья кость", которую мы будем рассматривать в следующем разделе.
Постановки проблем должны указывать результат, следствие проблемы, обращать внимание
на различие между тем, "что происходит" и "тем, что должно происходить". Постановка
проблемы не должна подразумевать никаких решений, она должна быть измерима и
фокусироваться на неудобствах, причиняемых людям.
Постановка проблемы не должна включать в себя такие элементы как "почему", "отсутствие
чего-либо", "вследствие чего-либо".
После того, как проблема установлена команда может начать анализировать "что могло
вызвать эту проблему?"
В течение двух последних месяцев данные моей чековой книжки не сходятся, т.е. не
подводится баланс (кто, что).
Примеры постановок "кто, что, когда, где", которые могут использовать команды:
При оплате счетов был пропущен крайний срок оплаты (30% времени) в течение первой
половины 90-х годов.
В августе система распределения времени была на 16 часов больше, чем месячный уровень в
26 часов.
Матрица постановки проблемы, показанная на следующей странице используется для того, чтобы
оценить постановки проблем. Эту матрицу следует использовать после того, как команда разработала
свою постановку проблемы.
Постановки проблемы не должны соответствовать всем шести категориям. Но очевидно, что чем
большим категориям каждая потенциальная постановка проблемы соответствует, тем точнее она
является.
(F)
Постановка (В) (Е)
(D) Фокусируется
проблемы (А) Фокусируется Утверждается
(С) Она точна. на неудобствах,
(кто, что, Констатирует на различии в позитивной
Она Избегаются причиняемых
когда, где, следствие , а между тем что манере,
измерима двусмысленные людям; каково
но не не причину есть и тем, что избегаются
категории влияние на
почему) должно быть вопросы
людей
Философия Управления Качеством:
Занятие 7
Основная цель анализа причины и следствия - помочь команде решить проблему с помощью
нахождения корневой причины так, чтобы можно было предпринять коррективные меры.
Анализ причины и следствия - это рисунок, составленный из линий и слов, которые представляют собой
взаимоотношения между следствием м его причинами. Это средство работы также называется
диаграммой Ишикава или "рыбья кость".
Этот метод помогает командам лучше понять проблемы и восстановить пробелы в своих знаниях.
Напишите постановку проблемы в "голове рыбьей кости" (Нужна только та часть, которая
касается результата постановки проблемы. Это указывалось в этапе 2 в разделе
"Стратификация").
Люди
Методы
Машины
Материалы
Окружающая среда
Сопоставьте их, если возможно, с основными объектами, содействующими этой проблеме. Например,
команда шоферов-экспедиторов занимается проблемой, имеющей отношение к их профессиональной
области:
Люди Шоферы
Машины Грузовики
Материалы Грузы
b. В качестве основных "костей" на диаграмме команда использовала следующие пункты: шоферы,
процесс доставки, грузоперевозки и маршрут доставки.
c. Во-вторых, если вы работаете с процессом, то вы можете разбить этот процесс на основные виды
деятельности, создавая блок-схему. Затем обозначьте каждый вид деятельности в виде "основной
кости" (см. график, приведенный ниже).
d. В-третьих. Команда может определить возможные причины проблемы с помощью мозговой атаки.
При этом необходимо рассмотреть детально хотя бы один пример проблемы, который будете
анализировать. Убедитесь, что вы поняли, как она произошла в какой ситуации.
После составления этого списка разделите идеи по основным категориям, придайте имя категориям и
используйте их в качестве "основных костей".
e. В-четвертых, можно использовать график Парето, чтобы разбить результат на составные части. Если у
вас имеются необходимые данные. Эти части потом можно будет использовать в качестве "основных
костей".
На диаграмме "рыбья кость" с четырьмя основными категориями или "костями" порядок приоритета
будет таким: А, С, В, D. Следовательно, А - это основная "кость", расположенная в наибольшей близости
к "голове рыбы", за ней следуют С, В, D.
Такой порядок приоритета особенно полезен в дальнейшем, когда будет вновь просматриваться "рыбья
кость". Если человек, просматривающий диаграмму, может проследить логическую цепочку в
построении "рыбьей кости", то он может проследить процесс мышления команды и предложить лучший
диагностический совет команде.
После того, как "рыбья кость" составлена, начните с основной категории, которую команда
определила в качестве наиболее вероятной, которая вызвала корневую причину (категория,
находящейся в наибольшей близости к "голове рыбы"). Начните задавать вопрос "почему".
Обязательно проследите логику вашей диаграммы в обоих направлениях как показано на рисунке ниже
(а1 вызвано посредством а2, которое, в свою очередь, вызвано посредством а3. В обратном порядке а3
вызвало а2, которое, в свою очередь, вызвало а1.) Очень часто невозможно понять логику диаграммы,
не проследив ее в обратном направлении.
Далее просмотрите каждую "подкость", чтобы обнаружить дополнительные причины; т.е. перейдите к
а2 и задайте вопрос "Почему происходит а2?". Затем задайте вопрос "Почему происходит а1?" и
продолжайте процесс запрашивания, продвигаясь к основной "кости".
Прежде чем переходить к этапу 7, завершите анализ всей диаграммы "рыбья кость".
В данном примере начинайте с вопроса "Почему шоферы явились причиной запоздалых поставок?".
Продолжайте исследовать эту логическую цепочку до тех пор, когда у вас не останется вопросов. После
этого проследите логическую цепочку в обратном направлении, начиная от причины и заканчивая
результатом. Если логическая цепочка верна в обоих направлениях, то оставьте ее на графике. Если же
логика отсутствует, то переработайте ее или удалите.
После завершения анализа одной логической цепочки, перейдите к следующему уровню и вновь
задавайте вопрос "Почему?". В данном примере команда была вынуждена остановиться на пункте "Не
получены ордера на грузы", так как данный пункт находился вне сферы их контроля.
Следующая область рассмотрения будет: существует ли другая причина пункта "Недостаточное время
погрузки". Если такая причина существует, то продолжайте задавать вопрос "Почему?". Если же нет, то
переходите к следующему уровню. Продолжайте анализировать график таким образом, пока не
зададите вопросы ко всем основным категориям.
После анализа диаграммы команда решает, какие области достойны дальнейшего исследования в
качестве потенциальных корневых причин. После того, как эти области определены (обычно две или
три), собираются данные, чтобы удостовериться, что исследуемые области, действительно, являются
корневыми причинами "результата" проблемы.
Иногда те, кто работает над улучшением качества, разговаривают так, как будто бы решение "вытекает
автоматически" в конце процесса. Случайным может быть только одно решение (строить или не
строить, покупать или не покупать), но это бывает редко.
Обычно при выборе решения или контрмер необходимо прикладывать столько же усердия, как и на
любом этапе процесса. Команда должна работать, основываясь на данных, она должна подходить к
делу творчески и должна старательно разрабатывать не просто адекватный ответ, но "верный" ответ.
Некоторые возможные решения или контрмеры будут очевидны, но также хорошими источниками
нахождения решений являются "мозговая атака", собеседование и предложения по управлению. После
того, как выбраны наиболее вероятные решения, их необходимо исследовать. Что они подразумевают ,
сколько людей, сколько человеко-часов, денег, времени и т.д.?
Самым важным средством работы здесь является матрица контрмер. После того, как команда выбрала
подходящие контрмеры, она будет разрабатывать план действий для выполнения этих контрмер. Нам
подходит термин "контрмеры", так как на этом этапе мы не уверены, что действие, которое нужно
выполнить, действительно является решением. Только после того как получены результаты и отслежены
с течением времени, мы можем быть уверены, что это "решение".
Это матрица факторов, которая помогает команде увидеть взаимоотношения между результатом,
корневыми причинами и контрмерами. Она также помогает команде оценить то, какие контрмеры
необходимо выполнить.
Мы используем ее, чтобы удостовериться, что контрмеры относятся к значимым корневым причинам.
После подтверждения корневых причин можно заполнить первые две колонки матрицы.
Команда должна указать, будут ли выполняться контрмеры, написав слово "Да" или "Нет" в
колонке "Действие".
Матрица контрмер используется после того как команда определила те контрмеры, которые относятся к
значимым корневым причинам.
Занятие 8
АНАЛИЗ
План действий
Графики и схемы
Круговой график
Линейный график
Анализ затрат и доходов - это способ определения влияния доллара на проблемы и контрмеры.
Существуют два подхода к оценке затрат: "Подход вниз-вверх" и "Подход вверх-вниз". Необязательно
иметь точные бухгалтерские данные, чтобы получить общую картину финансового влияния на
проблему; вам необходимо сделать несколько предположений и проверить их в процессе сбора
данных.
Подход " вниз вверх" - начните с более мелких элементов и проводите оценку по направлению к
общему количеству.
Подход "вверх-вниз" - начните с общей стоимости какого-то пункта бюджета и другой известной
переменной, а также проведите оценку процентного содержания этого общего количества, которое
представляет собой проблему, и подсчитайте стоимость одной единицы.
Умножьте это процентное содержание на годовые затраты бюджета, чтобы получить общее
количество, потраченное на данную проблему за один год (например: 10%x$185000/ годового
бюджета = $18500/год).
Так как этот анализ может помочь выбрать контрмеры, данные, собранные с использованием анализа
затрат и доходов, можно применять для построения графика Парето. Также этот анализ используется в
качестве необработанных данных во многих процессах по принятию решения.
Препятствия и вспомогательные средства - это способ точного указания и анализа элементов, которые
сопротивляются переменам (препятствия) или стремятся к переменам (вспомогательные средства). Этот
способ помогает команде добиться своих целей, планируя преодолеть препятствия и максимально
используя имеющиеся вспомогательные средства.
Люди
Окружающая среда
Оборудование
Доллары
2. Определите пункты, требующие принятия мер со стороны команды. При этом используйте
составленную вами классификацию (высшие, средние , низшие).
После того как команда определила наиболее подходящие контрмеры, она может использовать анализ
препятствия и вспомогательных средств для того, чтобы спланировать пробное выполнение решения.
Анализ препятствий и вспомогательных средств должен быть частью планы и действий команды.
План действий
План действий команды - способ, который каталогизирует все операции, которые необходимо
выполнить, чтобы гарантировать объективную попытку выполнения решения или усовершенствования.
Хотя план действий может иметь разные форматы, он должен отвечать на следующие вопросы:
Кто;
Что;
Когда;
Где;
Как.
План позволяет нам объяснить наши идеи и гарантировать организованное объективное выполнение
выбранных контрмер.
Продолжайте пополнять этот список, пока команда не почувствует, что список завершен.
Мы разработали план действий как часть этапа 4 "Контрмеры". Этот план будет одним из тех пунктов,
которые помогают команде достичь сотрудничества и одобрения и эффективно внедрять контрмеры.
__________
Графики и схемы
Графики - это показ количественных данных. Они описывают или суммируют набор цифр или статистику.
Графики могут быть построены различными способами; некоторые из них показаны детально на
следующих страницах. Хорошие графики имеют следующие общие элементы (как показано на бланке
графика ниже):
Горизонтальная или Х ось представляет собой распределение или подразделения данных - как
часто что-то происходит (дни, недели, месяцы), сколько раз что-то происходит в течение
определенного промежутка (сколько указано данных в промежутке между 7.34 и 7.45) и т.д.
БЛАНК ГРАФИКА
СОБРАНО
Кем
По
Формула:
Шкала, используемая на графике, может быть подрегулирована для лучшего показа ситуации. Ее можно
расширить, чтобы подчеркнуть переменные данные или сжать, чтобы показать контроль. Все графики
должны указывать на общее количество представленных данных, что указывается с помощью символа
"n=___".
Так как графики отображают сложные данные, они помогают нам понять и истолковать данные и
оперировать фактами.
Результаты
Основание для Текущая
Анализ Контрмеры Стандартизация
улучшения ситуация
Планы на будущее
ый, круговой,
Х Х Х
Х Х Х
причины/ следствия
Х
мма Ишикава)
Х Х Х
мма разброса Х Х
ьный график Х Х Х
Круговой график
Круговой график - это графическое изображение, которое сравнивает относительные величины или
частоты.
Задержки в производстве
Зачем использовать круговой график?
Он используется для того, чтобы показать процентное содержание (пропорцию), которое один пункт
представляет собой по отношению к целому.
Разделите круг на несколько клиньев так, чтобы каждый клин представлял собой пропорцию от
общего количества пунктов.
Подсчитайте пропорцию данного пункта, разделив данный пункт на общее целое. Например,
пропорция неполадок с оборудованием (см. рис. выше) такова:
Начинайте построение с самого большого клина, при этом первая линия должна быть
вертикальной. Клинья необходимо строить в направлении часовой стрелки, отмеряя размер
клиньев с помощью транспортира.
Линейный график
Этот график представляет собой другой способ показа данных и сравнения их. Данные вводятся с
помощью цифр, а затем соединяются линией.
Чем полезен линейный график?
Линейный график легко строить. Анализ линий на графике предоставляет информацию о тех областях,
которые необходимо исследовать в дальнейшем.
Если используете несколько линий, то тогда сплошная черная линия будет представлять собой
данные, имеющие наибольшее значение. Пунктирные линии используются только для
составления проектов.
Если линейный график отслеживает данные за какой-то промежуток времени, то убедитесь, что
отображаются самые последние данные.
Философия Управления Качеством:
Занятие 9
АНАЛИЗ 2
Диаграмма разброса
Процедуры и стандарты
Сравнительный анализ преимуществ линейного графика, кругового графика и графика в виде полос
Диаграмма разброса
Диаграмма разброса - это средство для показа взаимоотношений между двумя переменными
(например, скорость и расход бензина, или выработанные часы и выход продукции).
Пример 1
Пример 2
Пример 3
Чем полезна диаграмма разброса?
Определите наименьшее и наибольшее значения для Х иY. Определите шкалу осе так, чтобы они
были примерно равны по длине, но постарайтесь, чтобы у вас было не более десяти интервалов.
Распределите оси так, чтобы движущий фактор (независимая переменная) находился на оси Х, а
тот фактор, который находится под его влиянием (зависимая переменная) находился на оси Y. В
примере 1, демонстрирующем связь между вдыхаемым дымом и работой легких, "уровень
вдыхания дыма" идет по оси Х, а "снижение работы легких" идет по оси Y, так как вдыхание
дыма является причиной снижения работы легких.
Пример 3 иллюстрирует то, как размер телевизионной электронной лампы (ось Х) может вызвать
изменения в сроки годности телевизионной электронной лампы (ось Y). Диаграмма не показывает
никакой связи.
Поместите данные на графике, при этом убедитесь, что на графике имеется информация о
заголовке, данных, месте и т.д.
Можно сделать анализ связи данных. Измеритель связи, или коэффициент, называется "r"; "r"
может иметь значения от -1.0 до +1.0. Чем ближе "r" к +1.0, тем сильнее позитивная связь.
Диаграмму разброса можно использовать в этапе "Анализ", чтобы провести дальнейшее исследование
элементов, выделенных при анализе причины-следствия; например, диаграмма разброса может
подтвердить причину, определенную при помощи диаграммы Ишикава "рыбья кость". При построении
диаграммы разброса необходимо действовать очень аккуратно, чтобы убедиться, что существует
действительная связь.
Процедуры и стандарты
Процедуры и стандарты - это способы, которые используются для того, чтобы задокументировать этапы
успешных контрмер.
Они предоставляют другим рабочим группам систематический метод, чтобы выполнить удачные
рекомендации команд по усовершенствованию качества.
Двумя обычными методами являются поэтапные письменные блок-схемы процесса и / или графические
блок-схемы процесса.
Процедуры и стандарты используются после выполнения этапа "Результат" в главе "Изложения УК", и
после того, как команда решит, что контрмеры оказали положительное влияние на проблему.
Занятие 10
Контроль
Графики контроля
Краткое изложение УК в виде таблицы
Словарь используемых терминов
Графики контроля
Пример: Среднее время, которое затрачивается каждый день для того, чтобы доехать на работу.
Рассматривайте рабочую неделю из пяти дней в качестве подгруппы.
График XR отслеживает то, как колеблется среднее значение процесса. В данном
примере мы будем отслеживать то, как среднее время поездки на работу колеблется в
зависимости от недели.
График R (или диапазон) отслеживает отклонение, которое происходит внутри каждой
подгруппы (различие во времени каждой поездки на работу).
График Этот график используется для контролирования процессов с переменными данными. Он
похож на график XR, но количество пунктов, наблюдаемых в каждом примере равно
Х, Rs
единицы. Другими словами этот график отслеживает то, как каждые данные процесса
отличаются друг от друга.
Пример: Общее количество сверхурочных часов, выработанных отделом за месяц.
Графики контроля для постоянных данных
График р Это график контроля, состоящий из одной части, который используется для того, чтобы
показать процесс, содержащий постоянные данные. Он применяется для проблем,
имеющие дело с дробями, которые не соответствуют характерным признакам
(спецификациям).
Пример: Процентное содержание выполненных работ за месяц.
График nр Это особый тип графика р, в котором отслеживается количество несоответствий, исходя
из образца размера.
Пример: Количество брака, обнаруживаемом при приеме товара в процессе каждого осмотра.
График с Это график, который отслеживает количество несоответствий.
Пример: Количество оскорблений, нанесенных служащим в отделе за один месяц.
(Предположим, что имеется одинаковое количество служащих каждый месяц).
График u Этот график отслеживает количество несоответствий, приходящихся на одну единицу.
Этот график используется тогда, когда количество единиц колеблется. Если
отслеживается количество оскорблений, нанесенных служащим в течение одного
месяца, но при этом количество служащих меняется каждый месяц, то тогда следует
использовать график u.
Чем полезны графики контроля?
Общая тенденция:
Цикличность (периодичность):
Тема ______________________________
План действий
Способ, который каталогизирует все, что необходимо сделать для того, чтобы объективно выполнить
решение или улучшение.
Осознание
Осознание понятий качества.
График в виде полос
Графическое отображение, которое сравнивает пункты, представленные в виде полос одинаковой ширины и
пропорциональных представленному количеству.
Анализ препятствий вспомогательных средств
Определение элементов, которые сопротивляются переменам (препятствия) и элементов, которые стремятся
к переменам (вспомогательные средства).
Мозговая атака
Метод, предназначенный для того, чтобы поощрять творческое мышление; используется для быстрой
выработки идей.
Контрольный лист
Список пунктов или этапов.
Проверочный лист
Один из семи основных способов контролирования качества. Это бланк, на котором систематически
собираются данные и записываются одинаковым способом.
График контроля
Один из семи основных способов контролирования качества. Это особый тип линейного графика, который
используется для отслеживания направления процесса за какой-то промежуток времени.
Оценка затрат
Это способ, который используется для определения влияния доллара на проблемы и контрмеры.
Матрица контрмер
Матрица факторов, которая показывает взаимоотношения между следствием, корневыми причинами и
контрмерами. Она также помогает команде решить, какие контрмеры следует выполнять.
Многофункциональная команда
Объединяет членов нескольких однофункциональных групп для работы над возможностью по улучшению
качества, которые можно встретить на стыке различных направлений в работе.
Данные
Любые факты, которые собирает команда; они могут быть в форме цифр, слов или картинок.
Способы сбора данных
Способы, используемые для сбора нужных данных.
Помощник
Наставник, координатор, связующий и учитель в процессе улучшения качества.
"Рыбья кость"
Диаграмма, которая используется для того, чтобы соотнести причину и следствие, чтобы определить
возможные корневые причины; иногда называется диаграммой Ишикава.
Функциональная команда
Включает в себя членов из отдельной функциональной области, которая может быть естественной рабочей
единицей.
График
Один из семи основных методов контролирования качества. Графики (круговой, линейный, в виде полос) -
это визуальное отображение количественных данных, которое помогает нам оперировать фактами.
Гистограмма
Визуальное отображение информации, представленной в виде распределения частотности. Ряд
прямоугольников или полос, пропорциональных по высоте частотностей определенного класса.
Прямоугольники имеют одинаковую ширину.
Интервьюирование
Это способ, который используется для того, чтобы получить от других людей данные, относящиеся к
проблеме.
Диаграмма Ишикава ("рыбья кость")
Один из семи основных способов контролирования качества. Способ визуально выделить следствие и
занести на график возможные причины; можно использовать для определения потенциальных корневых
причин проблем. (Этот способ был разработан доктором Каору Ишикава).
Ведущая команда
Ведущая команда, устанавливающая политику и руководство всех видов деятельности (одной из первичной
ответственностей ведущей команды является поддержка команд по улучшению качества).
Презентация менеджмента
Возможность, предоставляемая команде, описать своим менеджерам использование процесса улучшения
качества, а также получить одобрение руководства на внедрение решения команды. Изложение УК - это
стандартный метод, применяемый для демонстрации использования процесса УК.
Многоступенчатое голосование
Метод голосования, который помогает сократить большое количество пунктов, чтобы ими легче было
управлять.
ПВПД
Цикл непрерывного усовершенствования "Планирование - Выполнение - Проверка - Действие".
Анализ Парето
Способ организации данных, показывающий из каких основных факторов состоит анализируемый объект;
поиск смысла.
График Парето
Тип графика в виде полос, который указывает, какие основные факторы влияют на анализируемый объект.
Проблема
Нежелательное состояние; отклонение от устойчивых требований.
Процесс решения проблемы
Систематический подход к решению проблемы, в котором используется семь этапов.
Постановка проблемы
Описывает особыми терминами, что является неверным, или какова нежелательная ситуация.
КК
Контролирование качества; использование статистических методов для анализа данных.
Качество в ежедневной работе
Применение концепции ПВПД ("Планирование - Выполнение - Проверка - Действие") к тем видам
деятельности, которые необходимы для того, чтобы удовлетворить потребности и разумные ожидания
клиентов.
УК
Улучшение качества.
Изложение УК
Структура, которая помогает проиллюстрировать этапы, предпринятые командой в процессе решения
проблемы.
Качество
Удовлетворение потребностей клиента посредством соответствия устойчивым требованиям.
Команды по улучшению качества
Ведущая команда, многофункциональная команда, функциональная команда, команда для выполнения
задачи.
Индикатор качества
Измерение степени и /или частотности соответствия устойчивым требованиям.
Признание
Это личная удовлетворенность и похвала из вне.
Корневая причина
Главный стимул, находящийся в нежелательной ситуации.
Диаграмма разброса
Способ исследования возможности причинных взаимоотношений между двумя переменными значениями.
Стратификация
Подразделение данных на более мелкие подгруппы.
Симптом
Состояние, в котором проявляется доказательство наличия проблемы.
TQM
Тотальное управление качеством; более общий термин, чем улучшение качества. TQM - это способ
гарантирования удовлетворенности клиента посредством вовлечения всех служащих в производство и
доставку качественного товара.
Команда для выполнения задачи
Члены из одной или более функциональных сфер, собранные вместе для решения определенной проблемы.
Они собраны вместе вследствие своего предыдущего опыта работы.
Лидер команды
Руководит командой с помощью процесса решения проблемы.
Член команды
Активный участник команды, работающий по решению проблем и улучшению. Имеет одинаковые точки
зрения с другими членами команды.
Матрица выбора темы
Матрица, помогающая команде выбрать тему, по которой будет происходить сбор данных. Она позволяет
команде классифицировать темы в соответствии с влиянием на клиентов и необходимостью улучшения.
Отслеживание
Процесс наблюдения и контролирования этапов или фаз плана действий для того, чтобы определить
достигнуты ли желаемые результаты.
Пробное выполнение
Первое выполнение контрмер для того, чтобы убедиться в их успехе.
Устойчивые требования
Спецификации или стандарты, которые определяют ожидания клиента относительно товара и услуги.