Обучение TQM

Философия Управления Качеством:
средства и приемы TQM
Занятие 1
Основные понятия TQM
Что такое всеобщее управление качеством?
Компоненты TQM
Что такое удовлетворение потребителя?
Устойчивые требования
Индикаторы качества
Четыре принципа TQM
Управление через данные
Процесс управления качеством
Что такое всеобщее управление качеством?
Всеобщее управление качеством или TQM - способ

достижения удовлетворенности потребителя путем
включения всех служащих в изучение того, как
надежно производить и доставлять качественные
продукты и услуги.
Цель TQM - это улучшение внутреннего и внешнего

удовлетворения потребителя через контроль
всеобщего качества. К этой цели мы идем через TQM.
TQM состоит из трех компонентов:
 Команды по качеству;
 Управление курсом;
 Качество в повседневной работе.
Четыре принципа TQM:
 Удовлетворение потребителя,
 Управление через данные,
 Уважение к людям
 Планирование - Выполнение - Проверка - Действия после проверки (ПВПД).

Что такое удовлетворение потребителя?
Удовлетворение потребителя - это суть TQM. Оно означает стремление к выполнению нужд и разумных
ожиданий потребителя.
Как мы достигаем удовлетворения потребителя?
1. Делим рабочий процесс на требования, деятельность и результат.
2. Определяем наших потребителей по следующему процессу как тех, которые получат наш результат.
3. Работаем с нашими потребителями для того, чтобы определить каковы устойчивые требования для
результатов процесса.
4. Основываясь на устойчивых требованиях, разрабатываем индикаторы качества, с помощью которых

мы можем проследить выполнения в порядке его протекания.
5. Если не достигаются нужды потребителя, тогда корректируем наши действия.
Почему мы используем Потребителя по следующему процессу?
Мы все служим нашим внешним потребителям, но большинство из нас также имеют внутреннего (в
следующем процессе) потребителя. Любой, кому мы служим, есть наш потребитель, и заслуживает такого
же заботливого отношения, как конечный потребитель.
Потребитель по следующему процессу" должен стать нашим девизом. Управление взаимодействий между
отделами внутри компании должно происходить под этим девизом. Он поможет получить новый взгляд на
то, что мы делаем и как мы это делаем.
Мы используем этот девиз для того, чтобы обеспечить необходимость качества каждого аспекта нашей
работы как внутренней (внутри компании), так и внешней.
Философия удовлетворения потребителя:
1. Наши отношения с потребителями долговременные.
2. Мы должны помочь нашим потребителям определить и удовлетворить их нужды и желания.
3. Мы должны понимать, что эти нужды и желания будут меняться.
4. Мы должны обеспечить открытые связи, возможность коммуникации между поставщиками и

потребителями.
Устойчивые требования - это стандарт качественной работы, на который согласились поставщики и

потребители. Устойчивые требования должны:
 Соответствовать дню, быть реальными, измеримыми.
 Удовлетворять нужды и разумные ожидания потребителя.
 Обеспечивать совместную ответственность.
Устойчивые требования обычно просто утверждают какой должен быть продукт, для того чтобы он
соответствовал нуждам потребителя. (Например, правильно заполненная форма с печатью и подписью в
течение пяти дней после окончания работы.)
Для чего нужны устойчивые требования?

Мы применяем устойчивые требования для того, чтобы удовлетворить нужды и разумные ожидания наших
потребителей.
Как применяются устойчивые требования?
В идеальном случае в свободном общении мы обсуждаем устойчивые требования наших потребителей. Мы

начинаем с того, что спрашиваем их о требованиях и желаниях; через вопросы и ответы мы сужаем фокус
этих требований до того, в чем они действительно нуждаются, и до того, что могут действительно ожидать.
Однажды установленные, устойчивые требования служат целью и способом для производства качественных
продуктов.
Когда используются устойчивые требования?
Мы используем их для того, чтобы направлять нас при установлении и улучшении рабочего процесса в
общих чертах.
Проверка устойчивых требований
1. Рассмотрите особый продукт. Найдите условия потребителя. После того как все "требования"
потребителя были внесены в список, просмотрите их еще раз с потребителем.
2. В начальной стадии все "желания" (те, которые обеспечивают успех) должны быть сохранены до тех
пор, пока не будут выявлены реальные "требования".
3. Затем примените критерии РОНДО к списку требований. Если требование удовлетворяет всем пяти
критериям РОНДО, оно становится "устойчивым требованием".
Каковы критерии РОНДО?
РОНДО - это акроним для пяти критериев, которые вы можете использовать для подтверждения
существования устойчивого требования.
Вы, или ваш отдел, можете удовлетворить требование (оно не идет вопреки процедурам
Разумно
компании и так далее)
Потребитель подтверждает, что вы понимаете то, что они требуют от вас или вашей
Осознаваемо
команды.
Условие может быть "рассчитано" - некоторым образом вы можете объективно

Направляемо
определить степень или частоту в удовлетворении требования.
Доверие
Ваши коллеги приложат все усилия для того, чтобы достичь необходимого уровня.
внушающее
Организуемо, Вы можете удовлетворить требование. Если нет - то может быть вам потребуется
достижимо переговорить условия, которые диктуют факты и реальные условия.
4. Желания, которые отвечают всем пяти критериям РОНДО, также становятся устойчивым требованиям.
Для того, чтобы применить РОНДО, просто возьмите из списка любое желание или требование и задайте
вопрос.
Оно:
(посмотрите
Разумно? Да/ нет
определение)
Осознаваемо -"- Да/ нет

?
Направляемо
-"- Да/ нет
?
Доверие
-"- Да/ нет
внушающее?
Организуемо,
-"- Да/ нет
достижимо?
Если все ответы "Да", тогда требование устойчиво. Любой отрицательный ответ подразумевает
необходимость дальнейшего обсуждения до тех пор, пока ответ становится положительным. Если он не
может стать положительным, то требование не устойчиво и должно таким восприниматься. Еще раз
переговоры, при которых каждая сторона остается в выигрыше, и эффективное общение - есть ключевой
момент.
Индикаторы качества
Индикаторы качества - это оценка насколько хорошо мы удовлетворяем требования покупателя и их

разумные ожидания. Другими словами, индикаторы - это оценка степени и/или частоты соответствия
устойчивым требованиям. При более 80% соответствий мы должны сфокусировать наше внимание на
случаях несоответствия для того, чтобы способствовать повышению качества.
Примеры индикаторов качества:
 число анкет, предоставленных на рассмотрение
 число газетных опечаток за месяц
 производительность электростанции
 количество утерянных звонков покупателей
Почему полезны индикаторы качества?
Индикаторы качества помогают нам оценить разницу между тем, что есть и что, должно быть -
производительность на данный момент против устойчивых требований потребителя. Они позволяют нам
работать с измеряемыми критериями устойчивых требований.
Как применяются индикаторы качества?
Они позволяют установить текущее положение (базу) и проследить число и/или процентное соотношение
ошибок, изменений или улучшений.
Когда применяются индикаторы качества?
Они применяются тогда когда, мы определяем нашу тему или область проблемы и когда мы оцениваем
результат.
1. Команды по качеству обеспечивают организованное окружение для совместной работы служащих для
того, чтобы:
 Улучшить качество продуктов и услуг;
 Развить и поднять уровень умений и способностей служащих;

 Обеспечить коммуникативность (общение) и работу в команде.
2. Управление курсом направлено на достижение успешного прорыва в работе компании через

концентрацию ее усилий и средств на некоторых важнейших аспектах для:
 Повышения уровней выполнения,
 Улучшения коммуникаций внутри компании и обеспечения управления отделами,
 Достижения широкой вовлеченности в развитии и достижении долгосрочных и краткосрочных

целей.
3. Качество в повседневной работе (КВПР) требует применения философии ПВПД к деятельности,

необходимой для обеспечения нужд и ожидания потребителей. Эти цели следующие:
 Поддержать цели, достигнутые через проекты улучшения,
 Достигнуть постоянства в действиях и результатах,
 Разъяснить суть вклада каждого для достижения удовлетворения потребителя,
 Улучшить повседневные действия.
Четыре принципа TQM
1. Удовлетворение потребителя - означает удовлетворение нужд и разумных ожиданий потребителя и

поддержание отношения, при котором нужды потребителя ставятся на первое место. (Телефонный
звонок от кого-либо, кто потребляет мои продукты - мой потребитель - это не прерывание моей
работы; это моя работа.)
2. Управление через данные (часто определяемое как обращение с фактами) - означает, что все
рабочие, включая менеджеров, управляют своей работой путем сбора объективных данных и
нахождения решений, основанных на этой информации.
3. Уважение к людям - означает, что каждому из нас необходимо прислушиваться и поддерживать

возможности всех других служащих для самомотивации и творческого мышления.
4. ПВПД (Планирование - Выполнение - Проверка - Действие после проверки) - это рабочая философия,
которая делает ударение на четырех фазах деятельности:
 Планирование что делать,
 Выполнение этого,
 Проверка сделанного,
 Действие для предотвращения ошибки или улучшения процесса.
Управление через данные
Управление через данные означает управление с использованием данных. Так мы можем делать наилучшие
решения о том, как реализовать качественные продукты и услуги нашим потребителям.
Что такое данные?
Словарь Вебстера определяет данные как факты, на основе которых могут быть выведены заключения,
основы обсуждения и расчеты. Информация, собранная о продукте, услуге, процессе, человеке или
устройстве, называется данными. Данные (факты), надлежащим образом организованные и
анализированные, обеспечивают полезной информацией и служат основой для решений и действий.
Данные могут быть субъективными (основанные на опыте, интуиции, внутреннем чувстве, мнении или
наблюдении) или объективными (основанные на достоверных внешних событиях). Данные могут быть
представлены словами, графиками или числами. В нашем поиске объективных данных числа особенно
важны. Существуют две большие категории цифровых данных: атрибутивные и переменные.
Понимание этих категорий и различий в них помогает нам использовать каждую наиболее эффективно.
 Атрибутивные данные описывают особенные свойства при его измерении. Эти данные зависят от
числа проявления этого свойства, имеющее определенные характеристики, и они представляют
сочетаемость или несочетаемость с некоторыми качественными характеристиками. Атрибутивные
данные основаны на количестве того, сколько раз произошло наблюдаемое событие. Например,
классы/ категории продуктов или услуг, число неисправностей, число несоответствующих единиц.
 Переменные данные - это непрерывные данные, которые показывают степень вариации при оценке
характеристики продукта, услуги или процесса, и при вычислении числового значения при двух или
более оценок данных. Действительно оценивается качественная характеристика, такая как диаметр,
возраст, вес, срок жизни.
Когда важно не только определить и классифицировать определенные единицы, но еще и точно оценить их
распределение (расстояние или интервал между ними) мы должны собрать переменные данные. Если
атрибутивные данные в цветовой палитре соотносится с черным или белым цветом, то переменные данные
показывают оттенки цвета. Мы не только определяем наши данные через категории, но мы оцениваем
расстояние, килограммы, метры, количество инцидентов.
Переменные данные обычно дороже при сборе (по сути, узнать меньше или больше пятидесяти лет
потребителю занимает меньше времени, чем найти реальную дату его рождения и подсчитать возраст), но
они обеспечивают больше информации о предмете.
Графически типы данных выглядят так:
Оценка характеристик Подсчет в категориях
Соотношения в

категориях
Подсчет за единицу
Для чего собирают данные?
Данные собирают для того, чтобы:
 Определить продуктивность на сегодняшний день и в будущем, если будут иметь место изменения,
для того, чтобы их сравнить.
 Наметить возможности для улучшения.
 Сделать анализ первопричин и выбрать предупреждающие действия.
 Проследить процесс и/или предупреждающие действия.

 Объяснить четко проблему/ возможность другим.
 "Говорить, основываясь на факты".
Как собирают данные?
Данные собирают, используя контрольные листы. Данные собирают достаточно полными, так чтобы их
можно было сузить и разбить на более мелкие области, с соотносящимися функциями или единицами. В
общем, данные для большей практичности необходимо разбивать на столь меньшие группы, как это
возможно. Если возможно включить переменные данные, то ими нельзя пренебрегать.
Когда вы планируете сбор данных:
 определитесь, что вы хотите знать,
 выберите наиболее подходящий метод по сбору данных,
 запланируйте, как вы будете работать над данными и их анализировать,
 собирайте только необходимые данные,
 сумейте для каждой проблемы собрать необходимые данные,
 оценивайте происходящее как можно точнее, при разумном использовании времени и затрат.
Когда собирают данные?
Данные собирают только после планирования и только когда это необходимо. В общем данные необходимы
для того, чтобы подтвердить задачи, причины, предупреждающие действия через данные.
Уважение к людям
Уважение к людям - один из важнейших принципов TQM. Это означает уважение способностей каждого
человека к творческому мышлению и его/ее возможностей к самомотивации. Но эти слова будут
бессмысленны, если мы не будем практиковать этот принцип ежедневно в нашей работе.
Процесс решения проблем улучшения качества - это систематический, основанный на данных, подход
решения проблем. Описание процесса улучшения качества (УК) представляет собой последовательность
шагов, которые надо совершить команде в процессе улучшения. Это стандартный метод для анализа
прогресса команды.
Какая польза от процесса УК?
 Оно позволяет команде организовать сбор и анализ информации и проследить положение дел.
 Оно помогает команде оставаться на правильном пути.
 Оно подвигает команду на то, чтобы полученную информацию передавать не членам команды.
Когда применяется процесс УК?
Процесс УК служит руководством на каждом этапе деятельности команды и на каждом шаге процесса
улучшения. Оно служит руководством для команды в процессе планирования, выполнения, проверки. Если
выполняется шаг за шагом, то оно предоставит команде и другим четкую картину логического процесса,
который используется для улучшения. Каждый шаг описывается в следующих лекциях.
Процесс УК
Информация о команде 1. Основание для улучшения 2. Текущая ситуация

Блок схема График Парето
Рабочий листок планирования проекта График
3. Анализ 4. Контрмеры
5. Результаты 6. Стандартизация 7. Планы на будущее
График Парето
Занятие 2
Типы команд
Команды по качеству
Задачи
Определение потребителей
Правила поведения
Консенсус
Планируй - Выполняй - Проверяй - Действуй (ПВПД)
Роль менеджера
Роль лидера команды
Роль помощника
Информация о команде
Команды по качеству - это основные составляющие TQM.
Есть четыре основных типа команд:
Однофункциональная команда
Члены команды выходят из одной функциональной зоны, которая может быть естественной рабочей
единицей. Членство свободное, и команды постоянно обновляются.
Многофункциональная команда
Члены команды выходят из разных функциональных зон и встречаются для работы над возможностью по
улучшению качества, которые можно встретить на стыке различных направлений в работе. Как и в
однофункциональной команде, членство свободное, и команды постоянно обновляются.
Команда для выполнения задачи
Члены данной команды также выходят из одной или более функциональных зон. Команда формируется для
того, чтобы решить специфическую задачу, или группу задач, после которой она расформировывается.
Члены вводят в состав команды, полагаясь на их знания и опыт решаемой задачи. Члены команды и задача
для данной команды обычно предлагаются руководителями (Ведущая команда).
Ведущая команда
Ведущая команда действует как комитет управления, разрабатывающая планы, делающая общие расчеты и
обеспечивающая связи между командами, работающие под ее руководством. Одна из главных
обязанностей Ведущей команды - поддержка и контроль команд по улучшению качества.
Задачи
Что представляют собой задачи?
Цель - это желаемое состояние или стандарт, прослеженный через индикатор. Задача - это веха на пути к
достижению той желаемой цели. Пример индикаторов, для которых будут поставлены задачи:
 количество минут за простой (цель - сокращение/ отсутствие простоя);
 количество дней, необходимых для оформления платежа (цель - своевременный платеж);
 потребляемая мощность за день (цель - фиксированное количество Ватт).
Когда ставятся задачи?

Если определен индикатор производительности, то могут быть поставлены задачи, обычно в Основании для
Улучшения или Текущем положении.
Каким образом ставятся задачи?
Задачи необходимо ставить перед собой нелегкими, но достижимыми, выполнимыми в разумных пределах
времени. Они должны быть основаны на логике. Может быть потребуется конечная определенная цель, но
промежуточные задачи могут быть поставлены как вехи на дороге достижения этой цели.
1. При постановке задач в первую очередь обратите внимание на нужды и разумные ожидания
потребителей. Это тоже может помочь пересмотреть индикатор.
2. Далее, обратите внимание на производительность конкурентов.
3. Ваша прошлая производительность тоже может быть использована при постановке задач. Если когда-
то ваша производительность была значительно лучше, то вы можете представить ее как своей задачей и
найти причины снижение вашей производительности.
Статистические данные тоже могут быть использованы для постановки задачи, выраженной в более
высоком уровне производительности, чем та, что была в прошлом.
4. Также возможна постановка задачи путем анализа процессов для того, чтобы определить наличие
напрасной траты.
Зачем ставят задачи?
Задачи ставятся для того, чтобы дать команде, а также и другим, вехи для оценки эффективности работы и
для понимания эффективности контрмер для решения проблем. Таким образом, индикатор движется ближе
к задаче.
Определение потребителей
Обычно думают, что потребитель - это покупатель или конечный пользователь, хотя, на самом деле,
потребитель - это также и следующий человек или группа людей, которые участвуют в рабочем процессе и,
получая результат (продукт или услуга), действуют в зависимости от него.
Внешние потребители - это те потребители (конечные пользователи), чьи устойчивые требования будут
удовлетворены вашим продуктом или услугой. Для того, чтобы удовлетворить внешних потребителей, ваш
продукт должен соответствовать устойчивым требованиям ваших внутренних потребителей, тех, которые
работают в вашей организации и увеличивают ценность продукта или услуги, которые вы представляете.
Непосредственные руководители тоже могут быть потребителями. Хотя их основная функция -

просматривать и поддерживать то, что производится, на самом деле, они участвуют в рабочем процессе.
Кто-то по ходу процесса действительно использует или видоизменяет продукт процесса. Этот человек, или
группа людей, называется потребителем следующего процесса.
Правила поведения
Один практический путь для того, чтобы утвердить в жизнь принцип уважения к людям, установить для
команд и следовать правилам поведения.
Ваша команда может либо принять правила, представленные ниже, либо их видоизменить, чтобы они лучше
отвечали условиям работы вашей команды.
Примерные правила поведения
· Уважайте каждого человека
· Делите ответственность
· Критикуйте только идеи, но не людей
· Будьте восприимчивы
· Задавайте вопросы и участвуйте
· Посещайте все встречи
· Слушайте конструктивно
Консенсус
Достижение консенсуса - это одно из важнейших умений при принятии эффективных решений. Это умение,
объединенное с принципом уважения к людям, позволяет расти сильным командам.
Принятие решений через консенсус - это метод решения группы задач и обсуждения спорных вопросов, в
котором все стороны активно участвуют. Объединяются знание и опыт всех участников. Идеи и ощущения
всех членов группы собираются в одно общее решение, таким образом, позволяя нескольким членам
работать вместе над общей проблемой (выиграть/ выиграть), не позволяя ситуации "мы в выигрыше - они в
проигрыше" иметь место. Каждый член группы должен поддержать какое-либо окончательное решение.
Решения, найденные через консенсус, более сложны и требуют времени. Фокус находится на "проблеме", а
не на "защите" какой-либо точки зрения, таким образом, обеспечивая и качество, и само принятие решения.
Качество решений, принятых через консенсус, обычно выше, чем качество решений, достигнутых путем
многоступенчатого голосования, путем убеждения большинства меньшинством или путем компромисса.
Принятие решения и его претворение в жизнь теми, кто участвовал в его разработке, обычно быстрее при
достижении консенсуса.
Как достичь консенсуса?
1. Перед встречей команды члены думают о своей позиции по данному вопросу, основываясь на
имеющуюся информацию.
2. Лидер команды четко называет на встрече команды тему обсуждения.

3. Члены должны понимать, что им следует выражать и объяснять свое мнение так, чтобы у группы была
возможность знать, что чувствует каждый человек, чтобы она могла получить выгоду от мысли каждого
члена команды.
4. Группа прислушивается ко всем мнениям и ощущениям. Далее члены через логику и понимание могут
изменить свою собственную позицию. Им может потребоваться больше фактов.
5. Консенсус имеет место, когда каждый член группы говорит:
"Мое мнение тщательно было прослушано другими членами"
"Я буду поддерживать рекомендуемое решение (даже если это не было моим первым выбором)"
6. Члены избегают использования приемов по снижению напряжения, таких как голосование или просто
уступки ради экономии времени, и понимают, что отличия во мнении помогают достичь качественного
решения.
Цели консенсуса
- Устранить чувство "мы - они".
- Направить свое внимание на проблему, а не на людей, их отношение и точки зрения.
- Достичь решения, при котором выигрывают обе стороны.
- Установить ответственных за решение.
Планируй - Выполняй - Проверяй - Действуй (ПВПД)
Этот цикл основан на простом предположении того, что для

достижения непрерывного улучшения вам необходимо это
запланировать, выполнить ваш план, сделать проверку и
проанализировать результаты и действовать ради улучшения. Цикл,
изображенный на рисунке ниже, подразумевает непрерывное
улучшение в каждой текущей ситуации.
Чем хорош ПВПД?
ПВПД хорош тем, что он прост и соответствует образу действия людей,

он обеспечивает нас общим языком, ясной моделью, которую мы
можем использовать ради улучшения качества.
Как применяется ПВПД?
Вы начинаете, устанавливая цели, основанные на нуждах

потребителя, и планируя способы достижения этих целей.
Продолжаете, выполняя или испытывая то, что вы
планируете.
В течение и после "выполнения" вы собираете и

анализируете данные для того, чтобы узнать, что
произошло, что сработало, а что - нет. (Стали ли вы ближе
к запланированной цели?)
Основываясь на анализе полученных результатов,

действуйте ради улучшения процесса.
Когда применяется ПВПД?
Цикл ПВПД - это понятие, которое может быть применимо к любому процессу, начиная с планирования
вашего ежегодного отпуска или приготовления еды до сложных технических рабочих процедур. Это также
понятие, которое лежит в основе УК - планирование для улучшения, выполнение начальных действий по
улучшению, проверка результатов и действия для дальнейшего улучшения или стандартизация работы.
ПВПД держит нас на правильном пути при решении проблем и при непрерывном улучшении.
Роль менеджера
Менеджер (или "организатор" команды) может помочь команде разными способами. Первоначально,
помощнику, вероятнее всего, придется напрямую помогать команде, особенно в процессе решения задач.
Через время, однако, менеджеру следует стать тренером в своей команде.
Это задача менеджера:
· Координировать деятельность команды
Менеджер играет активную роль, добиваясь четкой направленности команд на решение проблем, которые
связаны с задачами отдела, чтобы на собраниях команд присутствовало четкое лидерство и помощь, чтобы
члены команды были надлежащим образом выбраны и обучены, чтобы функционирование команды
оставалось на высоком уровне.
· Советовать при выборе варианта
Менеджер исполняет роль консультанта команд, предлагая возможные решения проблемы. Он помогает
установить необходимое время для решения проблемы и консультирует о направлении и оценке успехов в
процессе решения задач. Это выполняется без прямого ведения команды к выбору решения, таким образом,
ударение делается на поддержке, а не на контроль.
· Обеспечить необходимые условия

Менеджер поддерживает деятельность команды и создает необходимые условия для их работы, такие как:
время для встречи, условия для встречи и материалы, необходимые для организованной деятельности. Это
может включать данные, гибкое рабочее расписание, материалы и поддержку техническими средствами.
· Учить, как решать задачи
Наиболее важно, чтобы менеджер выполнял роль тренера, предоставлял методологию решения задач,
мотивировал команды не останавливаться на полпути при решении сложных задач и исполнял роль
наставника.
· Помогать при выполнении решений
Менеджер быстро реагирует на предложенные решения, помогает командам на первых сложных этапах их
выполнения и делает так, чтобы выгода от изменений не была приходящей.
· Признавать достижения команды
Похвала, поддержка, обратная связь и непрекращающееся управление командами - это постоянные

обязанности менеджера при достижении качества. Необходимо формальное и неформальное признание.
Роль лидера команды
Лидер команды - это член команды, у которого есть дополнительные обязанности лидерства. Лидеры
команды получают специальное обучение для того, чтобы помочь им в этой роли.
Обязанности лидера команды включает следующее:
- Проводить встречи команды в соответствии с повесткой.
- Вести команду в процессе улучшения.
- Обучать приемам улучшения качества (УК).
- Если команда прогрессирует, сообщить ей об этом.
- Быть в курсе и наблюдать за рабочим энтузиазмом команды, то есть изучить принципы динамичной
работы команды.
- Добиться, чтобы люди с разным образование, опытом, ценностями и верой работали согласованно.
- Общаться, координировать свою деятельность с руководителем и помощником, особенно перед и

после собрания команды.
- Разделять свой опыт и знания.
Быть лидером команды не означает все делать самому. Одной из основных функций лидера команды
является поощрение участия: лидер команды собирает заметки, рисует графики, собирает данные,
представляет идею.
Умелый командный лидер включает в работу всех членов и организует работу таким образом, чтобы
каждый почувствовал "вкус" к ней. Запомните, что T-E-A-M (команда) также означает "Together Everyone
Achieves More" (Вместе Каждый Достигает Большего). Лидерство должно включать внимание к задаче и
заботу о людях.
Роль члена команды
Член команды - это любой служащий, участвующий в команде, где решаются проблемы и идет поиск
возможностей для улучшения.
TQM уделяет особое внимание к члену команды, ибо он "ключ" к достижению успехов компании. Без
важного вклада члена команды в поиск и решение проблем, мешающих служащим хорошо выполнять свою
работу, прогресс невозможен.
Поддерживая команду, член команды будет делать следующее:
- Посещать все встречи команды.
- Распознавать возможности для улучшения.
- Участвовать в выборе проблем для работы над ними.
- Собирать, располагать в порядке приоритетности и анализировать данные.
- Помогать команде в выборе рекомендаций для руководства, чтобы оно принимало необходимые
меры.
- Отслеживать насколько эффективно решение.
- Разделять опыт и знание.
Ожидается, члены команды будут активно участвовать в ее деятельности. Частым следствием этого может
быть, что команда будет встречаться более одного часа в неделю.
Все члены команды ответственны за работу в процессе решения задач. Однако, если нет дополнительного
времени для такой деятельности, команда может решить использовать время своих встреч для сбора
данных, интервью и т.д.
Роль помощника
Основная функция помощника - это поддерживать команду так, чтобы она могла применять процесс УК и
его приемы, и развивалась как команда.
Роли помощника включают:
- Связующую роль - он информирует всех работающих в подразделении о деятельности команды.
- Координатор - поддерживает менеджера и связь с другими отделами и помогает в обучении команд.
- Развивающая роль - поддерживает развитие у команд успешного применения методов УК и

повышение их статуса.
- Учитель - обучает процессу УК и его техники/ приемам.
- Тренер - он есть опора и источник информации для менеджеров, инспекторов, лидеров

команд и членов команд.
Для того, чтобы помочь командному лидеру помощник может:
- помогать лидеру команды в подготовке совещаний;
- консультировать по применению приемов/ техники;
- делать рекомендации по привлечению штатных специалистов или экспертов;
- вовлекать в работу опыт и достижения других команд;
- делает критический анализ совещаний команды с лидером команды.
Информация о команде
Первый блок процесса УК разработан для того, чтобы любой, кто смотрит на storyboard команды, мог найти
информацию о ней. Вот некоторые соображения по работе с этим блоком:
- Укажите имя команды, членов команды.
- Покажите Рабочую Таблицу с планом проектов команды.
- Предоставьте подробный материал совещаний команды.
- Попросите прокомментировать членов команды итоги совещания.
- Поблагодарите людей, которые обеспечивают поддержку команде. (Помощники)

Занятие 3
Планирование и анализ
Рабочая таблица с планами проектов команды
Этапы улучшения качества
Этап 1: Основания для улучшения
Мозговая атака
Правила мозговой атаки
Графики: круговой, линейный, в виде полос
Рабочая таблица с планами проектов команды
Рабочая Таблица с планами проектов команды - это форма, которую использует команда для
протоколирования совещаний, постановки целей деятельности команды и наблюдения за прогрессом.
Каждая новая команда, и любая команда, которая начинает разрабатывать новую тему, должна заполнить
рабочую таблицу.
Чем удобна Рабочая Таблица с планами проектов?
Члены команды могут видеть число прошедших совещаний и оценить прогресс в отношении
запланированных задач и целей на каждом шаге изложении УК.
Как составляется Рабочая Таблица с планами проектов?
В идеале, помощнику следует посетить все командные совещания и просмотреть рабочую таблицу с
командой. Затем, основываясь на опыте команды и помощника, должны быть заданы даты для завершения
каждого шага процесса. Когда выполнен каждый шаг, то следует занести в Рабочую Таблицу действительную
дату.
Рабочий листок команды по планированию проекта
Тема (проблемная зона)
Место работы команды
Название команды
Продолжительность м-ц/год ( ) до м-ц/год ( ) общее кол-во м-цев
Информация о
команде
№ Дата Время № Дата Время № Дата Время № Дата Время

Расписание (по проекту в действительности ) Комментарии
месяц/ год
Основание для

улучшения
Текущая
ситуация
Анализ
Контрмеры
Результаты
Стандартизация
Планы на
будущее
Этапы улучшения качества
- Определить проблему.
- Оценить текущую ситуацию.
- Проанализировать причины возникновения проблемы.
- Наметить и провести мероприятия направленные на устранение причин, вызвавших проблему.
- Подвести итоги проведения работы
Этап 1: Основания для улучшения
Цель - определите область (сферу проблемы) и основание для работы.
Ключевая деятельность:
- Исследование области проблемы:
o Сделать анализ индикаторов подразделения.
o Выявить внутренних/ внешних потребителей.
o Определить, что команда уже знает ("мозговая атака").
o Провести опрос людей, связанных с данной проблемой.
- Рассмотрите нужды потребителей для того, чтобы выбрать нужную область.
- Установите индикатор, чтобы найти область.
- Укажите, какое требуется улучшение, используя данные.
- Укажите, каков будет эффект от решения проблемы.
- Обозначьте даты для каждого этапа УК.
- Опишите процедуру, используемую при решении проблемы.
- Полезные приемы/ средства
o График
o Контрольная диаграмма
o Блок-схема процесса
o Контрольная система
Примеры
График Блок-схема
Что такое мозговая атака?
Применяя этот метод, группа может быстро создать внушительный лист идей, проблем, задач, требующих
разработки, быстро их объяснить и сделать оценку. Существуют следующие фазы мозговой атаки: генерация
идей, уточнение и оценка. Эти фазы должны переходить одна в другую, поочередно. Ударение делается на
количестве идей, а не на их качестве. Мозговая атака - это отличный прием для того, чтобы использовать
творческое мышление команды.
Чем полезна мозговая атака?
Мозговая атака помогает нам узнать себя как команду, документально оформить то, что мы, как команда,
знаем. Также он стимулирует творческую активность команды, позволяет каждому быть включенному в
деятельность.
Как проводится мозговая атака?
- В течение фазы генерирования (первая фаза) лидер просматривает правила мозговой атаки (см. ниже)
с членами команды.
o Лидер знакомит с объектом для мозговой атаки, уточняет его и показывает его на flip-chart
o Выбирается протоколист для того, чтобы занести идею на flipchart.
o Когда начинается фаза генерирования, то каждый член команды включается в нее, продолжает
активную деятельность, пока не закончатся все идеи.
- В течение фазы уточнения (вторая фаза мозговой атаки) команда просматривает лист, чтобы
убедиться, что каждый член команды понимает все пункты, занесенные в лист, а также предотвратить
повторения.
Не обсуждайте идеи, критика и дискуссия будут иметь место в течение фазы оценивания и при голосовании.
- Наконец, в течение фазы оценивания (третья фаза) команда вновь просматривает лист, чтобы
вычеркнуть все неуместные предложения или идеи, которые не могут быть реализованы.

Правила мозговой атаки
- Четко укажите задачу мозговой атаки.
- Выдвигайте идеи поочередно, всей группой.
- Представляйте одну идею за раз.
- Не критикуйте и не обсуждайте никакие идеи.
- Если необходимо, то передайте очередь выдвижения идеи соседу.
- Стройте свои идеи на мыслях других.
- Записывайте идеи.
Когда применяется мозговая атака?
Мозговая атака применяется как прием для сбора информации, когда необходимо:
- Собрать воедино все возможности для улучшения и /или проблемные области (предмет).
- Определите возможные причины, когда составляете диаграмму Ишикава (причинно-следственный

анализ).
- Предложите возможные контрмеры.
- Определите помехи и вспомогательные средства и методы.
Графики: круговой, линейный, в виде полос
Что такое графики?
Графики - это показ количественных данных. Они описывают или суммируют набор цифр или статистику.
Графики могут быть построены различными способами; некоторые из них показаны детально на следующих
страницах. Хорошие графики имеют следующие общие элементы (как показано на бланке графика ниже):
- В заголовке содержится то, что изображается на графике.
- Вертикальная или Y ось представляет собой частотность - сколько раз что-то происходит, процентное
содержание чего-либо, количество долларов и т.д.
- Горизонтальная или Х ось представляет собой распределение или подразделения данных - как часто
что-то происходит (дни, недели, месяцы), сколько раз что-то происходит в течение определенного
промежутка (сколько указано данных в промежутке между 7.34 и 7.45) и т.д.
Бланк графика
Собрано
Кем
По
В
Формула:
Шкала, используемая на графике, может быть подрегулирована для лучшего показа ситуации. Ее можно
расширить, чтобы подчеркнуть переменные данные или сжать, чтобы показать контроль. Все графики
должны указывать на общее количество представленных данных, что указывается с помощью символа
"n=___".
- Среднее количество данных в примере указывается с помощью символа "х=___".
- Если есть направление "хорошо", то его необходимо указать с помощью стрелки.
- В каждом графике должно указываться:
- Когда были собраны данные
- Где они были собраны
- Кем они были собраны
- Являются ли они необработанными данными, процентным содержанием, средними величинами
- Как подсчитывались данные (формула)
Чем полезны графики?
Так как графики отображают сложные данные, они помогают нам понять и истолковать данные и
оперировать фактами.

Как используются графики?
В следующей матрицы показаны некоторые типы графиков, используемые в процессе улучшения качества.
Наиболее часто используемые
Основание
Текущая
График для Анализ Контрмеры Стандартизация
ситуация
улучшения
Планы на будущее
Линейный, круговой, гистограмма Х Х Х
График Парето Х Х Х
Анализ причины/ следствия

Х
(Диаграмма Ишикава)
Гистограмма Х Х Х
Диаграмма разброса Х Х
Контрольный график Х Х Х
Занятие 4
Планирование и анализ 2
Блок схемы процесса
Типы блок-схем
Этап 2: Текущая ситуация
Этап 3: Анализ
Блок схемы процесса
Что такое блок-схема процесса?
Блок-схема - это графическое отображение процесса, которое четко показывает нам, как протекает процесс.
Блок-схема показывает систематическую последовательность этапов выполнения работы и то, какие группы
вовлечены в процесс.

Для чего используют блок-схемы?
- Документировать и описывать текущий процесс.
- Разрабатывать модификации к текущему процессу или исследовать то, где могут возникнуть
проблемы.
- Разрабатывать совершенно новый процесс.
- Определять как, когда и где, измерять текущий процесс, чтобы убедиться, соответствует ли он
устойчивым требованиям.
Типы блок-схем
Блок схема макро уровня:
Рассмотрим блок-схему микроуровня: "Идем в кино"

Как построить блок-схему?
Блок-схема процесса представляет собой планирование этапов по завершению работы. Для того, чтобы
показать определенные виды деятельности, используются особые символы:
Круг Прямоугольник Ромб Стрелка

Начальный и конечный Этапы, виды деятельности Ситуации, требующие Направление от одного
этапы внутри процесса принятия решения деятельности к другому
Можно использовать символы в виде точек, чтобы показать второстепенное направление процесса (пример:
копия используемого бланка возвращается к разработчику).
Первый ряд используется для того, чтобы разделить процесс на сферы ответственности.
Первая колонка используется для того, чтобы определить общие этапы и их продолжительность.
Этапы должны быть организованы так, чтобы каждый этап попадал в нужную сферу ответственности.
Когда использовать блок-схемы?
Блок-схема процесса требуется в этапах "Текущая ситуация" и "Стандартизация"; однако, блок-схемы также
можно использовать в этапах "Основания для улучшения", "Анализ", "Контрмеры"
Этап 2: Текущая ситуация
Цель - выбрать проблему и определить задачу для улучшения.
Деятельность
- Соберите данные по всем аспектам вашей области.
- Определите устойчивые требования потребителей.
- Напишите четкое определение проблемы.
- Примените данные для постановки задачи.
Полезные приемы / средства
- Контрольный листок
- Гистограмма
- Парето диаграмма
- Контрольная диаграмма
- График
Примеры:
График Парето График
Гистограмма
Что такое гистограмма?
Гистограмма, которую также называют распределением частот, - это визуальное изображение

распределения данных (например, рост 36 служащих в дюймах). Информация на гистограмме изображается
с помощью серии прямоугольников или полос одинаковой ширины. Высота этих полос указывает количество
данных в каждом классе.
Частотность событий указывается по вертикальной оси, а группа данных, или классы, указываются по
горизонтальной оси. Чтобы провести оценку гистограммы, мы должны знать центральную тенденцию, а
также рассеивание данных.
Измерение центральной тенденции
- Середина (среднее значение) - сумма всех измеренных или подсчитанных данных, разделенная на
общее количество данных; например, складываем все данные, получаем 2482, делим на 36 и получаем 68.9
дюймов.
- Значение, наиболее часто повторяющееся в необработанных данных. В нашем примере это 70

дюймов. Если данные представлены в виде групповой частотности, то мы говорим о модальном классе.
Модальный класс - это интервал с наиболее высокой частотностью. В данном примере модальный класс
составляет 68.5 - 71.5.
- Медиана - середина всех измеренных или подсчитанных данных (если четное количество данных, то
медиана будет дробной); например, в нашем примере с 36 измерениями значением медианы является
среднее значение тех измерений, которые находятся в середине (69+70=139, делим на 2, получаем 69.5
дюймов).
Измерение рассеивания
- Диапазон - максимальное значение минус минимальное значение.
- Стандартное отклонение (СО) - измерение, которое показывает на сколько широко рассеялся какой-то
набор данных от середины. К стандартному отклонению относятся все данные. Оно намного менее
восприимчиво к добавлению других данных, чем диапазон, и поэтому, это более надежный способ
измерения отклонения.

Рассмотрим пример построения гистограммы "Высота служащих"
высота
Служащий высота (дюйм) Служащий высота (дюйм) Служащий
(дюйм)
ТК 64 СТ 69 ШП 68
ВШ 63 РМ 71 РС 72
ТК 66 СТ 73 ШП 75
ВШ 73 РМ 62 РС 76
ТК 60 СТ 70 ШП 69
ВШ 67 РМ 65 РС 70
ТК 68 СТ 72 ШП 72
ВШ 70 РМ 63 РС 70
ТК 65 СТ 73 ШП 76
ВШ 61 РМ 74 РС 73
ТК 66 СТ 70 ШП 65
ВШ 76 РМ 66 РС 69

Чем полезна гистограмма?
Не всегда легко просмотреть измеренные данные и определить образцы или проанализировать то, что нам
сообщают эти данные. Гистограмма может предоставить информацию о степени разнородности данных и
указать образец распределения. Рисуя кривую линию по верхушкам полосок гистограммы, мы можем
получить общую картину.
Рассеивание данных может привести к большому разнообразию гистограмм, в зависимости от того процесса
или объекта, по которому вы собрали данные. Далее предлагаются некоторые типичные виды гистограмм.
Виды гистограмм
- Симметричная (пример А)
Большинство значений находятся по обе стороны от центра распределения (центральной тенденции) с

отклонением, сбалансированным по обе стороны от центра.
- С наклоном (пример Б)
Большинство значений находятся слева от центральной тенденции. Такой тип распределения данных может
произойти, если есть естественное препятствие, или в случаях сортировки данных (товары, которые не
соответствуют определенному стандарту, удаляются из набора данных).
- Асимметричная (пример В)
На таком графике имеется длинный "хвост" по одну сторону от центральной тенденции. По одну сторону
имеется больше отклонений, чем по другую, указывая на то, что в течение процесса произошел сдвиг
некоторых переменных значений.
- Двухмодальная (пример Г)
В двух модальном типе имеется две вершины. Это обычно происходит, когда смешиваются две различные
группы данных (категория невысоких людей смешивается с категорией очень высоких людей). В
действительности, мы имеем две гистограммы, объединенные вместе.

Как построить гистограмму?
Чтобы построить гистограмму, нарисуйте горизонтальную и вертикальную оси. Горизонтальная ось (Х)
отображает интервалы; вертикальная ось (Y), отображает частоты. Нарисуйте полоску, представляющую
собой частотность данных в каждом классе. Полоски должны соприкасаться друг с другом.
Последовательность действий приведена в таблице.
Этап Уравнение Пример
Начните с неорганизованного набора, по 64, 63, 66, 73, 60, 67, 68, 70, 65, 61, 66, 76,
крайней мере, 30 данных 69, 71, 73, 62, 70, 65, 72, 63, 73, 74, 70, 66,
68, 72, 75, 76, 69, 70, 72, 70, 76, 73, 65, 69
Расставьте цифры в нисходящем или в 60, 61, 62, 63, 63, 64, 65, 65, 65, 66, 66, 66,
восходящем порядке. 67, 68, 68, 69, 69, 69, 70, 70, 70, 70, 70, 71,
72, 72, 72, 73, 73, 73, 73, 74, 75, 76, 76, 76
Каждая цифра является единицей данных.

N N=36
Подсчитайте количество данных.
Диапазон (R) набора данных - это

наименьшая (минимальная) единица
R=max-min N=76-60=16
данных минус наибольшая (максимальная)
единица данных
Класс (К) используется для подсчета

количества полос. Он равен квадратному
корню от N. E=6
Ширина класса (H) используется для H=16/6

подсчет аширины полос. Она
H=R/K H=2.6
подсчитывается делением диапазона на
класс. округленно = 3
Чтобы начать построение гистограммы, Единица измерения

установите начальную точку для первого (М)
класса. Она подсчитывается вычитанием М=1 60-1/2=59.5
из минимальной единицы данных одного
измерения, поделенного на 2. min=M/2
Теперь, когда установлено ограничение Опознава-

Границы Частот-
для первого класса, постройте таблицу тельный
класса ность
частотности с тремя колонками. ярлык

Чтобы заполнить первую колонку, 59.5+М 59.5+3

прибавьте к начальной точке класса
ширина класса -
ширину класса (H)
59.5 – 62.5
62.5 – 65.5, и т.д.
Чтобы заполнить вторую колонку, Опознава-

Границы Частот-
вернитесь к первоначальному набору тельный
класса ность
данных. Присвойте опознавательный ярлык
ярлык тем данным, которые попадают в
границы каждого класса. Введите общую 59.5 – 62.5 3
частотность в третью колонку. 62.5 – 65.5 6

65.5 – 68.5 6
68.5 – 71.5 9
71.5 – 74.5 8
74.5 – 77.5 4
Когда использовать гистограмму?
Гистограмму можно использовать в этапе "Текущая ситуация", когда мы хотим получить точную картину
рассеивания или распространения данных.
Этап 3: Анализ
Цель - определить и убедиться в истинности основных причин проблемы.
Ключевая деятельность
- Выполните причинно - следственный анализ проблемы.
- Доведите анализ до уровня действенных основных причин.
- Выберите основные причины, которые вызывают наибольшую отдачу.
- Перепроверьте выбранные основные причины данными.
- Причинно-следственный анализ
- Диаграмма Ишикава
- Проверочный лист
- Гистограмма
- Диаграмма Парето
- Контрольная диаграмма
- График
- Точечная диаграмма
Примеры:
Диаграмма Ишикава Диаграмма Парето Точечная диаграмма
Занятие 5
Этап 4: Контрмеры
Этап 5: Результаты
Этап 6: Стандартизация
Этап 7: Планы на будущее
Семь приемов КК
Этап 4: Контрмеры
Цель - задумайте и выполните контрмеры, направленные на исправление основных причин,

вызывающих проблему.
 Разработайте и сделайте оценку потенциальных контрмер, которые:
 Направлены на установленные основные причины.
 Обращены к устойчивым требованиям потребителя.
 Обещают в случае их выполнения дать результат.
 Разработайте план действия, который:
 Отвечают на вопросы кто, что, когда, где и как.

 Отражает помехи и необходимые средства для достижения успеха.
 Добейтесь кооперации и одобрения.
 Применяйте контрмеры
 Оценка стоимости
 Матрица контрмер
 Помехи и необходимые средства
 План действий
Примеры:
Матрица контрмер План действий
Этап 5: Результаты
Цель - подтвердите, что проблемы и основные причины ее вызывающие были частично ликвидированы
и задание по улучшению было выполнено.
 Подтвердите, что контрмеры были эффективны, проверяя насколько основные причины,

вызывающие проблему, были ликвидированы.
 Сравните проблему перед и после, используя тот же качественный индикатор.
 Сравните результаты с желаемой целью.
 Выполните дополнительные контрмеры, если результаты неудовлетворительные.
 Оценка стоимости
 Матрица контрмер
 Помехи и необходимые средства
Примеры:
График Парето График

Этап 6: Стандартизация
Цель - предотвращение повторного возникновения проблемы
 Добейтесь того, чтобы контрмеры стали частью ежедневной работы.
 Разработайте/ исправьте рабочий процесс.
 Разработайте/ исправьте стандарты.
 Обучите работающих исправленному процессу и/или стандарту и объясните в чем его/ их

необходимость и цель, которая ими преследуется.
 Установите периодическую проверку того, насколько выполняются контрмеры, распределите

обязанности.
 Рассмотрите области для копирования.
Полезные приемы и средства
 Контрольная система
 Контрольный график
 График
 Процедуры/ стандарты
 Блок-схемы процесса
 Обучение
Примеры
Системы контроля График контроля

Этап 7: Планы на будущее
Цель - наметьте план того, что будете делать по всем оставшимся проблемам, и сделайте оценку
эффективности работы группы
 Сделайте анализ и оценку всех оставшихся проблем.
 Запланируйте дальнейшие действия, если они необходимы.
 Вновь обратитесь к урокам, проработанным в связи с изучением навыков решения проблем,

динамики группы и эффективности команды.
 Что было сделано хорошо?
 Что может быть улучшено?
 Что могло быть сделано по другому?
Полезные приемы и средства
 ПВПД
Примеры:
План действий ПВПД

Семь приемов КК
Необходимый раздел изложения УК - это использование средств/методов качественного

статистического контроля.
Что это за семь основных методов КК?
Семь основных приемов КК (Контроль Качества) - это общие аналитические методы, используемые для
решения проблем. Это: контрольный листок, график, график Парето, диаграмма Ишикава ("Рыбья
кость"), гистограмма, точечная диаграмма и контрольный график.
Почему полезны семь основных методов КК?
Основное полезное свойство методов КК - это обеспечение объективности и ясности в том, как мы
делаем свою работу. Они помогают отделить мнения от логических заключениях, основанных на
данных, тем самым, позволяя нам говорить фактами.
80% всех проблем могут быть решены с применением только трех из этих семи основных методов КК.
Это: контрольный листок, график Парето, диаграмма Ишикава ("Рыбья кость").
95% всех проблем могут быть решены с помощью семи основных методов КК.
Как применяются семь основных методов КК?
Методы КК могут быть использованы каждым. Мы говорим фактами, когда мы:
Знаем, что включает рабочий процесс: вложения для его начала, деятельность по ходу его, результаты.
Следите за фактическими изменениями в процессе, делая записи так, чтобы можно было сделать
анализ изменений и выяснить, на сколько хорошо идут дела, где необходимо что-то поменять или
улучшить.
Постепенно изучите способы анализа того, что могут сообщить нам данные (простые приемы
статистического анализа).
Когда применяются семь основных приемов КК?
Приемы могут применяться как в индивидуальной работе, так и в командной для того, чтобы
исследовать и улучшить как сам рабочий процесс, так и его результаты. Применение приемов КК
особенно необходимо для команд по улучшению качества, так как они предоставляют общие средства
для кооперирования и разработки решений.
Занятие 6
Некоторые средства УК и приемы
Многоступенчатое голосование
Матрица по выбору темы
Контрольный лист
Проверочный лист
Стратификация
График Парето и постановка задачи
Анализ Парето
Постановка задачи
Матрица постановки задачи
Некоторые средства УК и приемы
Команда, в особенности однофункциональная или многофукциональная, начинает с того, что

определяет потребителя. Обзор индикаторов, выявленных в отделе, может помочь команде
сосредоточить свои усилия на потенциальных возможностях по улучшению.
Мозговая атака и многоступенчатое голосование могут помочь команде выделить возможность по

улучшению. Эти приемы помогают усилить желаемую динамику группы и могут быть использованы в
продолжении всего процесса решения проблем. Матрица определения области проблемы и
контрольный листок - это вспомогательные средства для команды. Каждый из этих приемов описан в
этом разделе.
Старт
Что такое многоступенчатое голосование?
Прием многоступенчатого голосования - это организованная серия голосований, при которых

команда пытается сократить большое количество пунктов до нескольких достаточных (обычно от трех
до пяти).
Чем хорошо многоступенчатое голосование?
Многоступенчатое голосование помогает быстро выполнить "сокращение списка" с большой

степенью согласованности группы. Этот прием имеет тенденцию устранять близкое отождествление
члена группы с какой-либо идеей.
Как проходит многоступенчатое голосование?
1. Первый тур голосования - каждый член группы голосует за столь много пунктов, сколько
пожелает, но каждый раз только за один пункт. Затем команда обсуждает то количество
голосов, которое требуется для того, чтобы оставить пункт в списке. Здесь необходимо
отметить те пункты, которые получают большее по сравнению с другими количество голосов.
(Например, команда из восьми человек написала список из четырнадцати пунктов после
первого голосования. Затем команда решает, что надо отметить те пункты, которые получили
шесть и более голосов. В нашем примере команда отмечает восемь пунктов.)
2. Второй тур голосования - каждый член имеет право на количество голосований равное
половине отмеченных пунктов. (Продолжение примера. Если восемь пунктов получают шесть
и более голосов, то каждый член команды голосует четыре раза во время второго тура.)
3. Продолжайте многоступенчатое голосование пока список не будет сокращен до трех-пяти

пунктов, которые далее могут быть анализированы. Никогда не голосуйте до одного пункта.
Когда применяется многоступенчатое голосование?
Многоступенчатое голосование может быть использовано после того, как команда во время
"мозговой атаки" выдвинула идеи, список которых очень длинный, чтобы обращаться к каждому
пункту. Многоступенчатое голосование часто используется для того, чтобы сократить количество
исследовательских тем до трех или пяти.
Что такое матрица по выбору темы?
Матрица по выбору темы - это прием, который помогает команде быстро выбрать тему, на которую
надо начать собирать данные. На основе своих размышлений команде следует выбрать тему, которая
явно показывает то, что в ней есть нужда для разработок и улучшений. Матрица по выбору темы
представлены на следующей странице.
Чем хороша матрица по выбору темы?
Эта матрица позволяет команде отметить темы в порядке их приоритетности, с учетом их влияния на
потребителя и необходимости в их улучшении. Таким образом, команда способна направить свою
деятельность и энергию на улучшения, которые ориентированы на потребителя. Матрица также
позволяет команде обеспечить ясность при выборе темы и установить ее руководителя.
Когда применяется матрица по выбору темы?
Матрица используется после того, как команда сократила список тем до трех или пяти при
многоступенчатом голосовании. Лист затем помещается на матрицу, и команда работает для того,
чтобы заполнить остающиеся категории.
Влияние на клиента Х Необходимость усовершенствования = Общий

Темы
результат
3-5 темы, оставшихсяВлияние на Необходимость Общий

после клиента: оценивание усовершенствования: оценивани результат: Результат
многоступенчатого , основанное на е, основанное на знаниях умножения
голосования. знаниях команды и команды и на их суждении о "Влияние на
на их суждении о различие между работой в клиента" на
Команды должны
непосредственном текущей момент и той работой, "Необходимость
рассматривать
влиянии, которая которая необходима для усовершенствования
только те темы,
данная команда удовлетворения потребностей ". Следует
которые находятся в
оказывает на степень клиентов. (Как часто это исследовать тему,
пределах их
удовлетворенности происходит?) получившую
контролирования и
клиента. наиболее высокий
ответственности Более высокие баллы даются
балл, измеряя
Более высокие темам с большей
текущий уровень и
баллы даются тем необходимостью
сравнивая его с
темам, которые усовершенствования.
требованиями
оказывают больше
клиента. Если
влияния на клиентов.
существует разница,
то тогда команде
следует работать
дальше. Если нет, то
надо исследовать
следующую тему.
Шкала : 1 - ничего, 2 - кое-что, 3 - средне, 4 - очень хорошо, 5 - чрезвычайно хорошо.
Что такое контрольный лист?
Контрольный лист - это просто список вопросов, которые надо обсудить, или шагов, которые надо
предпринять. При сборе данных - это хранилище собираемой информации так чтобы вы могли
проконтролировать ваш прогресс в сборе данных, так, чтобы вы были уверены, что у вас есть все
данные.
Чем хорош контрольный лист?
Контрольный лист предоставляет несложный организованный способ для продвижения вперед. Он

обеспечивает завершенность и, используя его, легче собирать данные. Проверочные листки могут
быть также просты как список продуктов, которые вы приготовили, чтобы идти в овощной магазин, и
он может быть настолько сложен как тот, который используют авиапилоты, готовясь к взлету. Ваша
команда должна стремиться к простоте, четкости, объективности и завершенности при составлении
контрольного листка.
Как используется контрольный лист?

При составлении контрольного листа команде необходимо думать о той информации, которая ей
нужна и о порядке, в котором ее следует собирать. Иногда, такой способ, как мозговая атака,
поможет разработать хороший лист. Аккуратное планирование контрольного листа на этой стадии
устранит необходимость в последствие добавлять какие-то пункты.
Когда используется контрольный лист?

Контрольный лист используется, когда команда хочет убедиться, что все операции выполняются
организовано. Его также можно использовать, чтобы удостовериться в соответствии с рядом
стандартов. Пример контрольного листа предоставляется на следующей странице.
Проверка бензина.
Отметка о
выполнении
1. Проверьте, чтобы коллектор (пробоотборник) был чистым.
2. Воткните коллектор для забора бензина в левый бензобак.
3. Слейте бензин/ воду и др. вещества из бензобака (для этого может

потребоваться несколько попыток).
4. После этого проверьте цвет бензина (сотый октановый авиационный

бензин должен быть светло-голубого цвета, без присутствия воды или других
веществ; обязателен хороший источник света, например, солнечный свет).
5. Повторите этапы 2 - 4 для правого бензобака.
6. Откройте капот двигателя и, затем, откройте клапан для стока бензина.
7. Слейте бензин на борт в течение 3-5 сек.
8. В слитом бензине проверьте наличие воды (обязателен хороший источник

света).
9. Если вода присутствует, тогда слейте бензин из карбюратора, пока не

появится вода.
10. Проверьте уровень бензина, удаляя крышку с правого бензобака

(обязателен хороший источник света). Не используйте спичек и зажигалок.
11. Проверьте уровень бензина, удаляя крышку с левого бензобака

(обязателен хороший источник света). Не используйте спичек и зажигалок.
Что такое проверочный лист?
Проверочный лист - это бланк, на котором можно записывать данные в одном стиле. Пример
простого проверочного листа дается на следующей странице. Более сложные проверочные листки
включают: бланки о затратах, многочисленные гроссбухи и платежные ведомости.
Чем полезен проверочный лист?
Проверочный лист позволяет нам записывать разнообразные данные систематически. Если категории
являются завершенными, особенно если они включают в себя источник, то этот способ работы
предоставит нам четкую и объективную картину фактов.
Как составляется проверочный лист?
Мы составляем проверочный лист, распределяя категории данных, которые мы хотим собрать, по

пунктам в контрольном листе в стандартизированном бланке. Мы определяем эти категории, задавая
такие вопросы как:
 кто (кто выполняет это, кто ответственен за это)?
 где (в каком месте, в какой части)?
 когда (в какое время дня, в какой месяц, как часто)?
 как (как это происходит, как много, как долго)?
Чтобы найти категории для проверочного листа, используйте все журналистские вопросы кроме
"почему?". Вопрос "почему?" приведет нас к поиску причин, в то время как мы пытаемся определить
существование проблемы, и если - да, то какова она.
Проверочный лист разрабатывается для того, чтобы облегчить сбор различного вида данных. С
помощью "мозговой атаки" команда может определить пункты, и затем, с помощью
многоступенчатого голосования сократить этот список. Полезно собирать небольшое количество
данных перед тем как разрабатывать проверочный лист.
Проверочный лист также четко указывает, кто собирал данные, где, когда и как. Например, следует
указать общее количество людей, у которых проводился опрос.
Когда использовать проверочный лист?
Проверочный лист, как показано ниже, используется, когда команде необходимо собрать данные,
чтобы определить проблемы и возможности усовершенствования (темы), особенно в этапах 1, 2, 3, 4
в главе "Изложение УК". Использование контрольного и проверочного листов снизит до минимума
риск ошибки и облегчит организованный сбор и анализ данных.
Источник:
Участок для строительства завода
Кем
Название завода, 1990
Когда
Янв. Фев. Март Апр. Май Июнь Июль Авг. Сент. Окт. Нояб. Дек. Всего
Эксплуа До
I I I II II I 11
тация полудня
После
I IIIII I II IIIII I III III 21
полудня
До
Простой I I 2
полудня
После
в работе I I I 3
полудня
До IIIII IIIII IIIII IIIII
Сырье IIIII I IIIII III IIII IIIII IIIII IIIII II IIII IIIII IIIII IIIII 78
полудня II II
После II III IIII III IIIII I IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII I
полудня IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII
IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII
IIIII IIIII III IIIII IIIII 173
Всего 288
Что такое стратификация?
Стратификация - это разбивание целого на более мелкие подгруппы, например, административные

округи подразделяются на восточный, северо-восточный, южный, юго-восточный и западный.
Чем полезна стратификация?
Стратификация информации уточняет данные и позволяет команде выполнять более точный анализ
информации, также это полезный способ подтверждения корневой причины.
Как выполнить стратификацию?
 Просмотрите целое, чтобы определить более мелкие группы, составленные из относительно

похожих единиц.
 Соберите данные, относящиеся к этим мелким группам.
 Проанализируйте данные, основанные на этих мелких группах.
Когда используется стратификация?
Стратификация используется при:
 создании контрольного листа
 составлении проверочного листа
 выборе примера
 подтверждении корневой причины
 использовании следующих средств работы:
 гистограмма
 график Парето
 диаграмма разброса
 диаграмма Ишикава ("рыбья кость").
График Парето и постановка задачи
Что такое график Парето?
Анализ Парето - это способ организации данных, чтобы показать, из каких основных факторов состоит
анализируемый объект. Это поиск смысла.
График Парето - это тип графика, в котором строятся полосы в нисходящем порядке, начиная слева.
Основой графика Парето является правило "80-20"; 80% проблем являются результатом 20% причин.
Чем полезен график Парето?
Расположение данных на графике Парето помогает выделить "жизненно важное меньшинство" по

сравнению с "незначительным большинством". Выбор категорий, помещение данных в таблицу и
построение графика Парето помогает улучшить общение между членами команды и с руководством.
Это также позволяет команде выбрать компонент проблемы, который будет давать наибольшие
результаты. Этот компонент в дальнейшем приведет к этапу "анализ" в главе "Изложение УК".
График Парето "Почему большая рыба уходит?"
Как составляется график Парето?
 Определите данные, которые будут анализироваться (например, дефекты).
 Выберите категории, которые будут использоваться (дефекты, касающиеся рабочей смены,

расположения, типа) и рассортируйте данные по категориям; например, сколько дефектов
относятся к рабочей смене, расположению, типу.
 Если возможно, проведите дальнейшую стратификацию данных; например, "рабочую смену"

можно разбить на "ночную", "вечернюю", "дневную".
 Постройте график с полосками в нисходящем порядке, начиная слева.
Убедитесь, что:
 Полоски соприкасаются друг с другом
 Левая ось содержит действительные данные
 Правая ось указывает процентное содержание
 Существует кумулятивная линия, идущая от нуля.
 Проверьте график по образцу Парето; наличие категорий с одинаковым процентным

содержанием указывает на необходимость различной стратификации данных.
 Избегайте смешивания разнородных категорий на графике Парето. График Парето,
приведенный далее, иллюстрирует эту опасность.
Смешение разнородных категорий
Вышеприведенные категории представляют собой три различных типа:
 Инвентарь - это проблема сокращения. Мы не можем работать без инвентаря, но мы бы

хотели сократить ненужную его часть. Категорию А можно подразделить на нужный и
ненужный инвентарь. Ненужный инвентарь - это проблема "стремящаяся к нулю". Затем ее
можно сравнить с категорией В.
 Дефекты - это проблема "стремящаяся к нулю" Идеально было бы сократить ее до нуля (нет
дефектов).
 Продажи - это проблема увеличения. Мы хотим знать, как увеличить объем продаж, а не
сократить его до нуля. Нам следует предсказать, сколько продукции возможно произвести, а
затем попытаться увеличить это количество.
Другой пример проблемы трех типов:
Проблема сокращения не нулевая отметка (примеры: инвентарь, штатные сотрудники, затраты)
идеальная отметка - ноль (примеры: дефекты, ошибки, эксплуатационные

Проблема, стремящаяся к нулю
неисправности)
Проблемы увеличения не нулевая отметка (примеры: обслуживание, продажа других товаров)
Когда использовать анализ Парето?
Анализ Парето можно использовать, чтобы определить основные факторы анализируемого объекта и
чтобы выбрать контрмеры. Это также полезный способ нахождения проблем в этапе "Текущая
ситуация". Также его можно использовать в этапах "Анализ", "Результаты".
Постановка задачи
Хорошая постановка проблемы описывает точными конкретными терминами то, что раскрывают
данные. Постановка проблемы описывает текущую нежелательную ситуацию, и одновременно
избегаются "скрытые" решения.
Критерии для выбора хорошей постановки проблемы:
 Она констатирует следствие. Констатируется то, что неверно, а не почему неверно, и при этом
избегаются такие утверждения как "отсутствие чего либо". Они всегда подразумевают
решения.
 Она фокусируется на различии между тем что есть и тем, что должно быть. Это различие
может представляет собой изменение или отклонение от нормы, стандарта или ожидания
клиента.
 Она измерима. Утверждается, как часто, как много и когда что-то происходит.
 Она точна. Избегаются двусмысленные категории как "мораль", "продуктивность",

"общение", "обучение".
 Она утверждается в позитивной манере. Постановка проблемы не должна звучать в виде

вопроса, так как это может подразумевать, что ответом на вопрос является решение.
 Она фокусируется на неудобствах, причиняемых людям. Постановка проблемы указывает,

каково влияние на людей.
Необходимо рассмотреть следующие факторы.
 Иногда будет трудно поставить проблему, так как очень часто проблемы кажутся
"очевидными". Постановка проблемы суммирует этапы 1 и 2 в главе "Изложение УК".
Постановка проблемы представляет собой результат или "голову" диаграммы Ишикава
"рыбья кость", которую мы будем рассматривать в следующем разделе.
 Постановки проблем должны указывать результат, следствие проблемы, обращать внимание
на различие между тем, "что происходит" и "тем, что должно происходить". Постановка
проблемы не должна подразумевать никаких решений, она должна быть измерима и
фокусироваться на неудобствах, причиняемых людям.
 Постановка проблемы не должна включать в себя такие элементы как "почему", "отсутствие
чего-либо", "вследствие чего-либо".
 После того, как проблема установлена команда может начать анализировать "что могло
вызвать эту проблему?"
Примеры постановок проблемы:
 Простые постановки проблемы, которые может использовать каждый член команды

индивидуально:
 Моя программа не работает (кто, что).
 Моя машина не заводится (кто, что).
 В течение двух последних месяцев данные моей чековой книжки не сходятся, т.е. не
подводится баланс (кто, что).
 Примеры постановок "кто, что, когда, где", которые могут использовать команды:
 Этому клиенту предъявляли счета неправильно в течение трех месяцев.
 При оплате счетов был пропущен крайний срок оплаты (30% времени) в течение первой
половины 90-х годов.
 В августе система распределения времени была на 16 часов больше, чем месячный уровень в
26 часов.
 Сверхурочные затраты составляют 20% сверх бюджета.
 Компьютерный центр в мае пропускал оплату счетов клиентов девять раз.
Матрица постановки задачи
Матрица постановки проблемы, показанная на следующей странице используется для того, чтобы
оценить постановки проблем. Эту матрицу следует использовать после того, как команда разработала
свою постановку проблемы.
Постановки проблемы не должны соответствовать всем шести категориям. Но очевидно, что чем
большим категориям каждая потенциальная постановка проблемы соответствует, тем точнее она
является.
(F)
Постановка (В) (Е)
(D) Фокусируется
проблемы (А) Фокусируется Утверждается
(С) Она точна. на неудобствах,
(кто, что, Констатирует на различии в позитивной
Она Избегаются причиняемых
когда, где, следствие , а между тем что манере,
измерима двусмысленные людям; каково
но не не причину есть и тем, что избегаются
категории влияние на
почему) должно быть вопросы
людей

Занятие 7
Анализ причины и следствия, контрмеры
Анализ причины и следствия
Чем полезна диаграмма Ишикава?
Как составить диаграмму Ишикава?
Предупреждающие действия (решения)
Анализ причины и следствия (диаграмма Ишикава или "рыбья кость")
Что такое диаграмма Ишикава?
Основная цель анализа причины и следствия - помочь команде решить проблему с помощью
нахождения корневой причины так, чтобы можно было предпринять коррективные меры.
Анализ причины и следствия - это рисунок, составленный из линий и слов, которые представляют собой
взаимоотношения между следствием м его причинами. Это средство работы также называется
диаграммой Ишикава или "рыбья кость".
Чем полезна диаграмма Ишикава?
Этот метод помогает командам лучше понять проблемы и восстановить пробелы в своих знаниях.
Как составить диаграмму Ишикава?

 Нарисуйте диаграмму "рыбья кость". Начинайте справа, строя основные "кости" (категории) по
направлению влево.
 Напишите постановку проблемы в "голове рыбьей кости" (Нужна только та часть, которая
касается результата постановки проблемы. Это указывалось в этапе 2 в разделе
"Стратификация").
 Определите основные категории "рыбьей кости", которые относятся к данному результату.

Существуют четыре способа определения этих категорий:
a. Во-первых, вам необходимо просмотреть общие категории:
 Люди
 Методы
 Машины
 Материалы
 Окружающая среда
Сопоставьте их, если возможно, с основными объектами, содействующими этой проблеме. Например,
команда шоферов-экспедиторов занимается проблемой, имеющей отношение к их профессиональной
области:
Общие категории Основные объекты, содействующие проблеме
Люди Шоферы
Методы Процесс доставки
Машины Грузовики
Материалы Грузы
Окружающая обстановка Маршрут доставки
b. В качестве основных "костей" на диаграмме команда использовала следующие пункты: шоферы,
процесс доставки, грузоперевозки и маршрут доставки.
c. Во-вторых, если вы работаете с процессом, то вы можете разбить этот процесс на основные виды
деятельности, создавая блок-схему. Затем обозначьте каждый вид деятельности в виде "основной
кости" (см. график, приведенный ниже).
d. В-третьих. Команда может определить возможные причины проблемы с помощью мозговой атаки.
При этом необходимо рассмотреть детально хотя бы один пример проблемы, который будете
анализировать. Убедитесь, что вы поняли, как она произошла в какой ситуации.
После составления этого списка разделите идеи по основным категориям, придайте имя категориям и
используйте их в качестве "основных костей".
e. В-четвертых, можно использовать график Парето, чтобы разбить результат на составные части. Если у
вас имеются необходимые данные. Эти части потом можно будет использовать в качестве "основных
костей".
 Распределите основные категории в нисходящем порядке, начиная с той категории, которая

имеет наибольшую вероятность того, что она вызвала потенциальную корневую причину.
Например:
На диаграмме "рыбья кость" с четырьмя основными категориями или "костями" порядок приоритета
будет таким: А, С, В, D. Следовательно, А - это основная "кость", расположенная в наибольшей близости
к "голове рыбы", за ней следуют С, В, D.
Такой порядок приоритета особенно полезен в дальнейшем, когда будет вновь просматриваться "рыбья
кость". Если человек, просматривающий диаграмму, может проследить логическую цепочку в
построении "рыбьей кости", то он может проследить процесс мышления команды и предложить лучший
диагностический совет команде.
 После того, как "рыбья кость" составлена, начните с основной категории, которую команда
определила в качестве наиболее вероятной, которая вызвала корневую причину (категория,
находящейся в наибольшей близости к "голове рыбы"). Начните задавать вопрос "почему".
 Почему это происходит?
 Почему такое состояние существует?
Обязательно проследите логику вашей диаграммы в обоих направлениях как показано на рисунке ниже
(а1 вызвано посредством а2, которое, в свою очередь, вызвано посредством а3. В обратном порядке а3
вызвало а2, которое, в свою очередь, вызвало а1.) Очень часто невозможно понять логику диаграммы,
не проследив ее в обратном направлении.
Далее просмотрите каждую "подкость", чтобы обнаружить дополнительные причины; т.е. перейдите к
а2 и задайте вопрос "Почему происходит а2?". Затем задайте вопрос "Почему происходит а1?" и
продолжайте процесс запрашивания, продвигаясь к основной "кости".
 Прежде чем переходить к этапу 7, завершите анализ всей диаграммы "рыбья кость".
 Определите наиболее вероятные корневые причины и обведите последний элемент в цепочке.
 Удостоверьтесь с помощью данных в наиболее вероятной корневой причины. Команды должны

собрать данные, чтобы удостовериться, что это, действительно, корневая причина "результата"
причины. Если потенциальная причина содержит в себе множество сложных подпричин, то
разбейте вашу диаграмму на ряд отдельных диаграмм.
Пример "рыбьей кости":
В данном примере начинайте с вопроса "Почему шоферы явились причиной запоздалых поставок?".
Продолжайте исследовать эту логическую цепочку до тех пор, когда у вас не останется вопросов. После
этого проследите логическую цепочку в обратном направлении, начиная от причины и заканчивая
результатом. Если логическая цепочка верна в обоих направлениях, то оставьте ее на графике. Если же
логика отсутствует, то переработайте ее или удалите.
После завершения анализа одной логической цепочки, перейдите к следующему уровню и вновь
задавайте вопрос "Почему?". В данном примере команда была вынуждена остановиться на пункте "Не
получены ордера на грузы", так как данный пункт находился вне сферы их контроля.
Следующая область рассмотрения будет: существует ли другая причина пункта "Недостаточное время
погрузки". Если такая причина существует, то продолжайте задавать вопрос "Почему?". Если же нет, то
переходите к следующему уровню. Продолжайте анализировать график таким образом, пока не
зададите вопросы ко всем основным категориям.
После анализа диаграммы команда решает, какие области достойны дальнейшего исследования в
качестве потенциальных корневых причин. После того, как эти области определены (обычно две или
три), собираются данные, чтобы удостовериться, что исследуемые области, действительно, являются
корневыми причинами "результата" проблемы.
Предупреждающие действия (решения)
Иногда те, кто работает над улучшением качества, разговаривают так, как будто бы решение "вытекает
автоматически" в конце процесса. Случайным может быть только одно решение (строить или не
строить, покупать или не покупать), но это бывает редко.
Обычно при выборе решения или контрмер необходимо прикладывать столько же усердия, как и на
любом этапе процесса. Команда должна работать, основываясь на данных, она должна подходить к
делу творчески и должна старательно разрабатывать не просто адекватный ответ, но "верный" ответ.
Некоторые возможные решения или контрмеры будут очевидны, но также хорошими источниками
нахождения решений являются "мозговая атака", собеседование и предложения по управлению. После
того, как выбраны наиболее вероятные решения, их необходимо исследовать. Что они подразумевают ,
сколько людей, сколько человеко-часов, денег, времени и т.д.?
Самым важным средством работы здесь является матрица контрмер. После того, как команда выбрала
подходящие контрмеры, она будет разрабатывать план действий для выполнения этих контрмер. Нам
подходит термин "контрмеры", так как на этом этапе мы не уверены, что действие, которое нужно
выполнить, действительно является решением. Только после того как получены результаты и отслежены
с течением времени, мы можем быть уверены, что это "решение".
Что такое матрица контрмер?
Это матрица факторов, которая помогает команде увидеть взаимоотношения между результатом,
корневыми причинами и контрмерами. Она также помогает команде оценить то, какие контрмеры
необходимо выполнить.
Чем полезна матрица контрмер?
Мы используем ее, чтобы удостовериться, что контрмеры относятся к значимым корневым причинам.
Матрица контрмер помогает команде удостовериться в корневых причинах, определить

альтернативные контрмеры, а также определить эффективность и выполнимость этих контрмер. Можно
использовать другие матрицы, чтобы провести оценку контрмер, но на следующей странице мы
предлагаем пример матрицы, которую легко могут использовать большинство команд.
Проблем Корневые Контрмеры Практическ Эффективнос Выполнимос Общий

Действие
причины ие меры ть ть результат
Это Они Они Особая Оценивание, Оценивание, Результат Указываетс

проблема, определяются направлен задача, основанное основанное умножения я словом
которую на диаграмме ы на необходим на том, на времени, "Эффективнос "Да" или
необходи и следствия и корневые ая для насколько затратах, ти" на "Нет", если
мо затем причины и выполнени контрмеры работе и т.д., "Выполнимост действие
исправить. удостоверяетс находятся я контрмер. устранят которые ь". Это будет
я. в пределах Контрмеры корневую необходимы выступает в выполнять
возможнос - это вопрос причину. для роли ся.
ти "Что?". Наиболее выполнения классификато
команды Практическ высокие контрмер. ра контрмер
выполнить ий метод - баллы Наиболее для того,
их. это вопрос получают высокие чтобы
"Как?" наиболее баллы произвести
эффективные получают действие.
контрмеры. наиболее
выполнимые
.
Шкала : 1 - ничего, 2 - кое-что, 3 - средне, 4 - очень хорошо, 5 - чрезвычайно хорошо.
Как составляется матрица контрмер?
 После подтверждения корневых причин можно заполнить первые две колонки матрицы.
 Далее команда определяет альтернативные контрмеры, которые относятся к каждой из

корневых причин.
 В ячейке "Практические методы" перечисляются особые задачи, которые необходимо для

выполнения контрмер.
 Затем команда присваивает номер каждым контрмерам, руководствуясь их эффективностью и

выполнимостью. Наивысшие номера получают те контрмеры, которые являются наиболее
эффективными и наиболее выполнимыми.
 Эти номера затем умножаются, а контрмеры оцениваются по степени их выполнимости,

согласно их общему рейтингу.
 Чтобы определить, сколько контрмер необходимо выполнить, команде необходимо

проанализировать свои ресурсы и цель по усовершенствованию. Необходимо выполнять
подходящие контрмеры, чтобы достичь данной цели.
 Команда должна указать, будут ли выполняться контрмеры, написав слово "Да" или "Нет" в
колонке "Действие".
Когда использовать матрицу контрмер?
Матрица контрмер используется после того как команда определила те контрмеры, которые относятся к
значимым корневым причинам.
Занятие 8
АНАЛИЗ
Что такое анализ затрат и доходов?
Анализ препятствий и вспомогательных средств
План действий
Графики и схемы
Круговой график
Линейный график

Что такое анализ затрат и доходов?
Анализ затрат и доходов - это способ определения влияния доллара на проблемы и контрмеры.
Существуют два подхода к оценке затрат: "Подход вниз-вверх" и "Подход вверх-вниз". Необязательно
иметь точные бухгалтерские данные, чтобы получить общую картину финансового влияния на
проблему; вам необходимо сделать несколько предположений и проверить их в процессе сбора
данных.
Чем полезен анализ затрат и доходов?
Он является полезным способом определения влияния доллара на проблемы и контрмеры.
Как составляется анализ затрат и доходов?
Подход " вниз вверх" - начните с более мелких элементов и проводите оценку по направлению к
общему количеству.
 Определите, сколько раз за единицу времени случается данная проблема. (Например, 12

униформ/ неделю).
 Определите стоимость. (Например, три доллара/ за чистку).
 Определите общее количество времени. (Например, 52 недели).
 Подсчитайте общие/ годовые затраты с помощью умножения. (Например, 12x$3x52=$1872).
Подход "вверх-вниз" - начните с общей стоимости какого-то пункта бюджета и другой известной
переменной, а также проведите оценку процентного содержания этого общего количества, которое
представляет собой проблему, и подсчитайте стоимость одной единицы.
 Оцените процентное содержание расходов в данной проблемной области (процентное

содержание всего труда, затраченного на эту проблему, процентное содержание общего
времени простоя, характеризующего данную проблему.)
 Умножьте это процентное содержание на годовые затраты бюджета, чтобы получить общее
количество, потраченное на данную проблему за один год (например: 10%x$185000/ годового
бюджета = $18500/год).
 Разделите это количество на единицу времени (например: $18500/год разделить на 52

недели/год, это примерно $335/ в неделю)
Когда использовать анализ затрат и доходов?
Так как этот анализ может помочь выбрать контрмеры, данные, собранные с использованием анализа
затрат и доходов, можно применять для построения графика Парето. Также этот анализ используется в
качестве необработанных данных во многих процессах по принятию решения.
Анализ препятствий и вспомогательных средств
Что такое анализ препятствий и вспомогательных средств?
Препятствия и вспомогательные средства - это способ точного указания и анализа элементов, которые
сопротивляются переменам (препятствия) или стремятся к переменам (вспомогательные средства). Этот
способ помогает команде добиться своих целей, планируя преодолеть препятствия и максимально
используя имеющиеся вспомогательные средства.
Рассмотрите следующие категории при проведении анализа препятствий и вспомогательных средств:
 Люди
 Окружающая среда
 Оборудование
 Доллары
Чем полезен анализ препятствий и вспомогательных средств?
Препятствия и вспомогательные средства помогают команде тщательно проанализировать ситуацию,

когда они планируют провести изменения. После того как определены препятствия и вспомогательные
средства, команда может составить планы по использованию имеющихся вспомогательных средств и /
или по преодолению препятствий, которые могут помешать выполнению решения.
Преграды Вспомогательные средства
Как провести анализ препятствий и вспомогательных средств?
 Определите контрмеры, задачу, изменение.
 Определите (с помощью "мозговой атаки") и перечислите возможные препятствия.
 Определите и перечислите наиболее вероятные вспомогательные средства.
 Проклассифицируйте все перечисленные пункты как высшие, средние или низшие.
 Сопоставьте вспомогательные средства, которые равновесны препятствиям.
 Перечислите на графике соответствующие друг другу препятствия и вспомогательные средства.
1. Перечислите несоответствующие друг другу препятствия и вспомогательные средства и с

помощью мозговой атаки определите противоположные факторы. (Не обязательно находить
вспомогательное средство для каждого препятствия).
2. Определите пункты, требующие принятия мер со стороны команды. При этом используйте
составленную вами классификацию (высшие, средние , низшие).
3. Разработайте план действий.
Когда использовать анализ препятствий и вспомогательных средств?
После того как команда определила наиболее подходящие контрмеры, она может использовать анализ
препятствия и вспомогательных средств для того, чтобы спланировать пробное выполнение решения.
Анализ препятствий и вспомогательных средств должен быть частью планы и действий команды.

Что такое план действий?
План действий команды - способ, который каталогизирует все операции, которые необходимо
выполнить, чтобы гарантировать объективную попытку выполнения решения или усовершенствования.
Хотя план действий может иметь разные форматы, он должен отвечать на следующие вопросы:
 Кто;
 Что;
 Когда;
 Где;
 Как.
В плане действий также должны рассматриваться препятствия и вспомогательные средства,

необходимые для успеха. Пример плана действий приводится ниже.
Чем полезен план действий?
План позволяет нам объяснить наши идеи и гарантировать организованное объективное выполнение
выбранных контрмер.
Как составить план действий?
 Проанализируйте предложенное улучшение или решение, затем разбейте его на этапы.
 Проанализируйте оборудование и количество людей, задействованных на каждом этапе.
 С помощью мозговой атаки определите другие значимые пункты.
 Продолжайте пополнять этот список, пока команда не почувствует, что список завершен.
Когда использовать план действий?
Мы разработали план действий как часть этапа 4 "Контрмеры". Этот план будет одним из тех пунктов,
которые помогают команде достичь сотрудничества и одобрения и эффективно внедрять контрмеры.
__________
Закреплено за Срок исполнения Статус/ комментраии
Графики и схемы
Что такое графики?
Графики - это показ количественных данных. Они описывают или суммируют набор цифр или статистику.
Графики могут быть построены различными способами; некоторые из них показаны детально на
следующих страницах. Хорошие графики имеют следующие общие элементы (как показано на бланке
графика ниже):
 В заголовке содержится то, что изображается на графике.

 Вертикальная или Y ось представляет собой частотность - сколько раз что-то происходит,
процентное содержание чего-либо, количество долларов и т.д.
 Горизонтальная или Х ось представляет собой распределение или подразделения данных - как
часто что-то происходит (дни, недели, месяцы), сколько раз что-то происходит в течение
определенного промежутка (сколько указано данных в промежутке между 7.34 и 7.45) и т.д.
БЛАНК ГРАФИКА
СОБРАНО
Кем
По
Формула:
Шкала, используемая на графике, может быть подрегулирована для лучшего показа ситуации. Ее можно
расширить, чтобы подчеркнуть переменные данные или сжать, чтобы показать контроль. Все графики
должны указывать на общее количество представленных данных, что указывается с помощью символа
"n=___".
 Среднее количество данных в примере указывается с помощью символа "х=___".
 Если есть направление "хорошо", то его необходимо указать с помощью стрелки.
 В каждом графике должно указываться:
 Когда были собраны данные

 Где они были собраны
 Кем они были собраны
 Являются ли они необработанными данными, процентным содержанием, средними величинами
 Как подсчитывались данные (формула)
Чем полезны графики?
Так как графики отображают сложные данные, они помогают нам понять и истолковать данные и
оперировать фактами.
Как используются графики?
В следующей матрицы показаны некоторые типы графиков, используемые в процессе улучшения

качества.
Наиболее часто используемые
Основание для Текущая
Анализ Контрмеры Стандартизация
улучшения ситуация
Планы на будущее
ый, круговой,
Х Х Х
Х Х Х
причины/ следствия
Х
мма Ишикава)
Х Х Х
мма разброса Х Х
ьный график Х Х Х
Круговой график
Что такое круговой график?
Круговой график - это графическое изображение, которое сравнивает относительные величины или
частоты.
Задержки в производстве
Зачем использовать круговой график?
Он используется для того, чтобы показать процентное содержание (пропорцию), которое один пункт
представляет собой по отношению к целому.
Как построить круговой график?
 Разделите круг на несколько клиньев так, чтобы каждый клин представлял собой пропорцию от
общего количества пунктов.
 Подсчитайте пропорцию данного пункта, разделив данный пункт на общее целое. Например,
пропорция неполадок с оборудованием (см. рис. выше) такова:
 Преобразуйте эти пропорции в клинья, умножая пропорции на 360 градусов. Например,

0.228x360=82 градуса.
 Начинайте построение с самого большого клина, при этом первая линия должна быть
вертикальной. Клинья необходимо строить в направлении часовой стрелки, отмеряя размер
клиньев с помощью транспортира.
Линейный график
Что такое линейный график?
Этот график представляет собой другой способ показа данных и сравнения их. Данные вводятся с
помощью цифр, а затем соединяются линией.
Чем полезен линейный график?
Линейный график легко строить. Анализ линий на графике предоставляет информацию о тех областях,
которые необходимо исследовать в дальнейшем.
Как построить линейный график?
 Центр каждого интервала отмечается на горизонтальной оси.
 Кривая линия показывает некоторые переменные данные за какой-то промежуток времени. В

данном примере мы имеем показ не частотности, а показ переменных значений (по
вертикальной оси) за какой-то промежуток времени (по горизонтальной оси).
При использовании линейных графиков в УК придерживайтесь следующих правил:
 Если используете несколько линий, то тогда сплошная черная линия будет представлять собой
данные, имеющие наибольшее значение. Пунктирные линии используются только для
составления проектов.
 Если линейный график отслеживает данные за какой-то промежуток времени, то убедитесь, что
отображаются самые последние данные.
 Если степень соответствия выше 80%, то тогда проследите степень несоответствия.

Занятие 9
АНАЛИЗ 2
График в виде полос
Диаграмма разброса
Процедуры и стандарты
Что такое график в виде полос?
Это графическое изображение, которое сравнивает количественные данные при помощи

прямоугольников (полос) одинаковой ширины, а их высота пропорциональна представленному
количеству.
Почему используется график в виде полос?
Этот график визуально представляет данные, а следовательно, облегчает их сравнение.
Как построить график в виде полос?

На горизонтальной оси (Х) покажите сравниваемые пункты при помощи вертикальных полос
одинаковой ширины. По вертикальной оси (Y) покажите количественные данные (частотность событий в
различных месторасположениях, затраты различных типов и т.д.) при помощи высоты полос. Если
хотите показать горизонтальное расположение полос, то поменяйте название осей.
Сравнительный анализ преимуществ линейного графика, кругового графика и графика в виде полос
Круговой график Линейный график График в виде полос
При помощи линий легко

Этот график полезен, когда отслеживать направления и
имеется более одного уровня изменения данных в какой-то Использование полос
стратификации: все на одном промежуток времени. облегчает определение
графике, эквивалентен Линейный график - это небольших различий в
нескольким графикам в виде отличный способ выделить количественных данных
полос. Этот график показывает какое-то изменение, а также или частотах, а также
относительную пропорцию его можно использовать, чтобы сравнение одной
каждой категории по отследить более одного набора категории с другой.
отношению к целому. данных за какой-то
промежуток времени.
Что такое диаграмма разброса?
Диаграмма разброса - это средство для показа взаимоотношений между двумя переменными
(например, скорость и расход бензина, или выработанные часы и выход продукции).
Пример 1
Пример 2
Пример 3
Чем полезна диаграмма разброса?
Эта диаграмма четко показывает, существует ли связь между двумя переменными:
 Позитивная связь - если Х увеличивается, то Y тоже увеличивается.
 Негативная связь - если Х увеличивается, то Y уменьшается.
 Нет связи - одно количество никак не соотносится с другим.
Как построить диаграмму разброса?
 Соберите, по крайней мере, 30 наборов парных данных (Х, Y).
 Определите наименьшее и наибольшее значения для Х иY. Определите шкалу осе так, чтобы они
были примерно равны по длине, но постарайтесь, чтобы у вас было не более десяти интервалов.
 Распределите оси так, чтобы движущий фактор (независимая переменная) находился на оси Х, а
тот фактор, который находится под его влиянием (зависимая переменная) находился на оси Y. В
примере 1, демонстрирующем связь между вдыхаемым дымом и работой легких, "уровень
вдыхания дыма" идет по оси Х, а "снижение работы легких" идет по оси Y, так как вдыхание
дыма является причиной снижения работы легких.
В примере 2 токсины в воздухе уменьшаются с увеличением фильтрации воздуха. Фильтрация воздуха

вызывает снижение количества токсинов, поэтому она идет по оси Х.
Пример 3 иллюстрирует то, как размер телевизионной электронной лампы (ось Х) может вызвать
изменения в сроки годности телевизионной электронной лампы (ось Y). Диаграмма не показывает
никакой связи.
 Поместите данные на графике, при этом убедитесь, что на графике имеется информация о
заголовке, данных, месте и т.д.
 Можно сделать анализ связи данных. Измеритель связи, или коэффициент, называется "r"; "r"
может иметь значения от -1.0 до +1.0. Чем ближе "r" к +1.0, тем сильнее позитивная связь.
Когда использовать диаграмму разброса?
Диаграмму разброса можно использовать в этапе "Анализ", чтобы провести дальнейшее исследование
элементов, выделенных при анализе причины-следствия; например, диаграмма разброса может
подтвердить причину, определенную при помощи диаграммы Ишикава "рыбья кость". При построении
диаграммы разброса необходимо действовать очень аккуратно, чтобы убедиться, что существует
действительная связь.
Процедуры и стандарты
Что такое процедуры и стандарты?
Процедуры и стандарты - это способы, которые используются для того, чтобы задокументировать этапы
успешных контрмер.
Чем полезны процедуры и стандарты?
Они предоставляют другим рабочим группам систематический метод, чтобы выполнить удачные
рекомендации команд по усовершенствованию качества.
Как производятся процедуры и стандарты?
Двумя обычными методами являются поэтапные письменные блок-схемы процесса и / или графические
блок-схемы процесса.
Когда используются процедуры и стандарты?
Процедуры и стандарты используются после выполнения этапа "Результат" в главе "Изложения УК", и
после того, как команда решит, что контрмеры оказали положительное влияние на проблему.
Занятие 10
Контроль
Графики контроля
Краткое изложение УК в виде таблицы
Словарь используемых терминов

Графики контроля
Что такое графики контроля?
Графики контроля - это линейные графики, которые используются для того,

чтобы отследить направления или выполнение процесса за какой-то
промежуток времени. При этом происходит наблюдение за тем, как
отклонение в процессе влияет на неустойчивость направления процесса в
пределах двух статистически просчитанных границ. Контрольные графики
иллюстрируют неустойчивость, отклонения в процессе.
Все естественные процессы подвержены отклонениям. Даже близнецы очень

часто слегка отличаются по росту, весу, внешностью. Но как часто
принимается отклонение, и какие виды отклонений являются
контролируемыми и, следовательно, могут усовершенствоваться?
Если колебания в процессе происходят беспорядочно или же за пределами

границ контроля, то такой процесс статистически находится вне контроля.
Если не принять меры, то мы не можем быть уверены в стабильности
процесса. Это указывает на то, что есть возможности для
усовершенствования.
Границы контроля статистически выводятся из примеров стабильного

процесса. Эти границы нельзя путать с границами спецификации, которые
определяются при помощи устойчивых требований клиента.
Графики контроля подразделяются на две основные группы, в зависимости от
типа данных, вырабатываемых в процессе. Ниже предлагается график,
суммирующий типы графиков контроля, которые будут описываться на
следующих страницах.
Графики контроля для переменных данных
Это график контроля из двух частей, который используется для контролирования

 График процессов с переменными данными. Количество пунктов, наблюдаемых в каждом
XR примере (или размер подгруппы) должно быть, по крайней мере, 2 - 10.
Пример: Среднее время, которое затрачивается каждый день для того, чтобы доехать на работу.
Рассматривайте рабочую неделю из пяти дней в качестве подгруппы.
График XR отслеживает то, как колеблется среднее значение процесса. В данном
примере мы будем отслеживать то, как среднее время поездки на работу колеблется в
зависимости от недели.
График R (или диапазон) отслеживает отклонение, которое происходит внутри каждой
подгруппы (различие во времени каждой поездки на работу).
 График Этот график используется для контролирования процессов с переменными данными. Он
похож на график XR, но количество пунктов, наблюдаемых в каждом примере равно
Х, Rs
единицы. Другими словами этот график отслеживает то, как каждые данные процесса
отличаются друг от друга.
Пример: Общее количество сверхурочных часов, выработанных отделом за месяц.
Графики контроля для постоянных данных
График р Это график контроля, состоящий из одной части, который используется для того, чтобы
показать процесс, содержащий постоянные данные. Он применяется для проблем,
имеющие дело с дробями, которые не соответствуют характерным признакам
(спецификациям).
Пример: Процентное содержание выполненных работ за месяц.
График nр Это особый тип графика р, в котором отслеживается количество несоответствий, исходя
из образца размера.
Пример: Количество брака, обнаруживаемом при приеме товара в процессе каждого осмотра.
График с Это график, который отслеживает количество несоответствий.
Пример: Количество оскорблений, нанесенных служащим в отделе за один месяц.
(Предположим, что имеется одинаковое количество служащих каждый месяц).
График u Этот график отслеживает количество несоответствий, приходящихся на одну единицу.
Этот график используется тогда, когда количество единиц колеблется. Если
отслеживается количество оскорблений, нанесенных служащим в течение одного
месяца, но при этом количество служащих меняется каждый месяц, то тогда следует
использовать график u.
Чем полезны графики контроля?
Графики контроля - это полезные средства работы для того, чтобы

контролировать процесс, находя ответы на следующие вопросы:
 Находится ли процесс в статистическом контроле?

 Надо ли принять меры, чтобы держать процесс в постоянном контроле?
 Нужно ли предпринять меры, чтобы вновь сделать процесс
контролируемым?
 Существует ли возможность улучшения процесса или системы?
 Улучшили ли контрмеры процесс?
Что представляют собой графики контроля?
Контрольные графики - это линейные графики, на которых процесс

отображается в виде линии. На графике также имеются следующие три
линии:
 Центральная линия (ЦЛ), представляющая собой среднее значение
процесса.
 Верхняя граница контроля (ВГК), которая проводится вверху на
просчитанном расстоянии от центральной линии и которая
представляет собой максимальное отклонение, ожидаемо в случае
наличия нормальных/ общих причин отклонения.
 Нижняя граница контроля (НГК), которая проводится внизу на
просчитанном расстоянии от центральной линии и которая
представляет собой минимальное отклонение, ожидаемо в случае
наличия нормальных/ общих причин отклонения.
Ниже предлагается пример контрольного графика.
Горизонтальная ось отслеживает время или порядок последовательности, а

горизонтальная ось отслеживает изучаемый фактор. Указывается среднее
значение процесса, и над ним и под ним рисуется граница контроля.
Как анализировать графики контроля?
Точка лежащая за пределами границы:
Границы контроля высчитываются для того, чтобы измерять естественное

отклонение процесса. Любая точка, лежащая на границе или за ее
пределами, считается ненормальной, и такая ситуация требует
расследования.
Точки лежащие по одну сторону от центральной линии:
Если по одну сторону от линии лежит последовательно семь и более точек, то

такая ситуация считается ненормальной. Также считается ненормальным: 10
из 11, 12 из 14, 16 из 20 точек лежащих по одну сторону от центральной
линии.
Общая тенденция:
Семь точек, лежащих в непрерывном направлении вверх или вниз.
Приближение к центральной линии:
Если большинство точек лежит близко к центральной линии, то такое

состояние называется неконтролируемым, и это, обычно, означает, что
произошло смешение различных данных. При этом границы контроля
отодвигаются дальше, и необходимо провести стратификацию данных.
Цикличность (периодичность):
Любое повторяющееся направление вверх или вниз считается ненормальным,

и такая ситуация требует расследования.
Приближение к границам контроля:
Две из трех точек, лежащих за пределами линии "2 сигма" *, считается

ненормальными.
* Сигма также обычно называется стандартное отклонение
Краткое изложение УК в виде таблицы
Название команды __________________
Тема ______________________________
Цели/ Пункты контроля

Этапы УК
1. Основание для Определить тему (проблемную зону) и основания для работы над ней
улучшения 1. Критерий выбора был ориентирован на клиента
2. Указатель правильно представлял тему
3. Была продемонстрирована необходимость в улучшении, используя
данные.
4. Было составлено расписание выполнения этапов главы "Изложение УК"
2. Текущая Выбрать проблему и установить цель на улучшение
ситуация 5. Ситуация была направлена на уровень, подходящий для анализа
6. Были определены устойчивые требования клиента
7. Постановка проблемы содержала в себе информацию о разнице между
текущими значениями и значениями, которых необходимо достичь
8. Была определена методология постановки целей
3. Анализ Определить и проверить корневые причины проблемы
9. Был применен анализ причины и следствия
10. Корневые причины были поставлены на рабочий уровень
11. Были выбраны корневые причины, имеющие наибольшее влияние
12. Для проверки корневых причин использовались данные
4. Контрмеры Спланировать и выполнить контрмеры, которые исправит корневые причины
проблемы
13. Выбранные контрмеры были применены по отношению к корневым
причинам
14. Контрмеры соответствовали устойчивым требованиям клиента
15. Контрмеры были выгодны по затратам
16. План действий отвечал на вопросы кто, что, когда, где, как
17. В плане действий были отражены препятствия и вспомогательные
средства, необходимые для успешного выполнения
5. Результаты Подтвердить, что проблема и ее корневые причины были уменьшены, а цель
усовершенствования была выполнена
18. Были уменьшены корневые причины
19. Отслеживающий индикатор был тем же самым, который использовался
при работе с основаниями для улучшения
20. Результаты соответствовали цели и даже превышали ее
6. Предотвратить повторное появление проблемы и ее корневых причин
Стандартизация 21. Был разработан метод, который гарантирует то, чтобы контрмеры стали
частью ежедневной работы
22. Были проведены периодические проверки по контролированию
контрмер
23. Были рассмотрены области для копирования процесса
7. Планы на Спланировать, что необходимо сделать по поводу оставшихся проблем, и
будущее оценить эффективность работы команды
24. Рассмотрение оставшихся проблем темы.
25. Применение ПВПД на занятиях

Словарь используемых терминов
Способ, который каталогизирует все, что необходимо сделать для того, чтобы объективно выполнить
решение или улучшение.
Осознание
Осознание понятий качества.
Графическое отображение, которое сравнивает пункты, представленные в виде полос одинаковой ширины и
пропорциональных представленному количеству.
Анализ препятствий вспомогательных средств
Определение элементов, которые сопротивляются переменам (препятствия) и элементов, которые стремятся
к переменам (вспомогательные средства).
Метод, предназначенный для того, чтобы поощрять творческое мышление; используется для быстрой
выработки идей.
Список пунктов или этапов.
Один из семи основных способов контролирования качества. Это бланк, на котором систематически
собираются данные и записываются одинаковым способом.
График контроля
Один из семи основных способов контролирования качества. Это особый тип линейного графика, который
используется для отслеживания направления процесса за какой-то промежуток времени.
Оценка затрат
Это способ, который используется для определения влияния доллара на проблемы и контрмеры.
Матрица контрмер
Матрица факторов, которая показывает взаимоотношения между следствием, корневыми причинами и
контрмерами. Она также помогает команде решить, какие контрмеры следует выполнять.
Многофункциональная команда
Объединяет членов нескольких однофункциональных групп для работы над возможностью по улучшению
качества, которые можно встретить на стыке различных направлений в работе.
Данные
Любые факты, которые собирает команда; они могут быть в форме цифр, слов или картинок.
Способы сбора данных
Способы, используемые для сбора нужных данных.
Помощник
Наставник, координатор, связующий и учитель в процессе улучшения качества.
"Рыбья кость"
Диаграмма, которая используется для того, чтобы соотнести причину и следствие, чтобы определить
возможные корневые причины; иногда называется диаграммой Ишикава.
Функциональная команда
Включает в себя членов из отдельной функциональной области, которая может быть естественной рабочей
единицей.
График
Один из семи основных методов контролирования качества. Графики (круговой, линейный, в виде полос) -
это визуальное отображение количественных данных, которое помогает нам оперировать фактами.
Гистограмма
Визуальное отображение информации, представленной в виде распределения частотности. Ряд
прямоугольников или полос, пропорциональных по высоте частотностей определенного класса.
Прямоугольники имеют одинаковую ширину.
Интервьюирование
Это способ, который используется для того, чтобы получить от других людей данные, относящиеся к
проблеме.
Диаграмма Ишикава ("рыбья кость")
Один из семи основных способов контролирования качества. Способ визуально выделить следствие и
занести на график возможные причины; можно использовать для определения потенциальных корневых
причин проблем. (Этот способ был разработан доктором Каору Ишикава).
Ведущая команда
Ведущая команда, устанавливающая политику и руководство всех видов деятельности (одной из первичной
ответственностей ведущей команды является поддержка команд по улучшению качества).
Презентация менеджмента
Возможность, предоставляемая команде, описать своим менеджерам использование процесса улучшения
качества, а также получить одобрение руководства на внедрение решения команды. Изложение УК - это
стандартный метод, применяемый для демонстрации использования процесса УК.
Метод голосования, который помогает сократить большое количество пунктов, чтобы ими легче было
управлять.
ПВПД
Цикл непрерывного усовершенствования "Планирование - Выполнение - Проверка - Действие".
Способ организации данных, показывающий из каких основных факторов состоит анализируемый объект;
поиск смысла.
Тип графика в виде полос, который указывает, какие основные факторы влияют на анализируемый объект.
Проблема
Нежелательное состояние; отклонение от устойчивых требований.
Процесс решения проблемы
Систематический подход к решению проблемы, в котором используется семь этапов.
Постановка проблемы
Описывает особыми терминами, что является неверным, или какова нежелательная ситуация.
КК
Контролирование качества; использование статистических методов для анализа данных.
Качество в ежедневной работе
Применение концепции ПВПД ("Планирование - Выполнение - Проверка - Действие") к тем видам
деятельности, которые необходимы для того, чтобы удовлетворить потребности и разумные ожидания
клиентов.
УК
Улучшение качества.
Изложение УК
Структура, которая помогает проиллюстрировать этапы, предпринятые командой в процессе решения
проблемы.
Качество
Удовлетворение потребностей клиента посредством соответствия устойчивым требованиям.
Команды по улучшению качества
Ведущая команда, многофункциональная команда, функциональная команда, команда для выполнения
задачи.
Индикатор качества
Измерение степени и /или частотности соответствия устойчивым требованиям.
Признание
Это личная удовлетворенность и похвала из вне.
Корневая причина
Главный стимул, находящийся в нежелательной ситуации.
Способ исследования возможности причинных взаимоотношений между двумя переменными значениями.
Подразделение данных на более мелкие подгруппы.
Симптом
Состояние, в котором проявляется доказательство наличия проблемы.
TQM
Тотальное управление качеством; более общий термин, чем улучшение качества. TQM - это способ
гарантирования удовлетворенности клиента посредством вовлечения всех служащих в производство и
доставку качественного товара.
Команда для выполнения задачи
Члены из одной или более функциональных сфер, собранные вместе для решения определенной проблемы.
Они собраны вместе вследствие своего предыдущего опыта работы.
Лидер команды
Руководит командой с помощью процесса решения проблемы.
Член команды
Активный участник команды, работающий по решению проблем и улучшению. Имеет одинаковые точки
зрения с другими членами команды.
Матрица выбора темы
Матрица, помогающая команде выбрать тему, по которой будет происходить сбор данных. Она позволяет
команде классифицировать темы в соответствии с влиянием на клиентов и необходимостью улучшения.
Отслеживание
Процесс наблюдения и контролирования этапов или фаз плана действий для того, чтобы определить
достигнуты ли желаемые результаты.
Пробное выполнение
Первое выполнение контрмер для того, чтобы убедиться в их успехе.
Спецификации или стандарты, которые определяют ожидания клиента относительно товара и услуги.

Обучение TQM

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Обучение TQM

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Философия Управления Качеством:

средства и приемы TQM

Основные понятия TQM

Что такое всеобщее управление качеством?

Что такое удовлетворение потребителя?

Четыре принципа TQM

Управление через данные

Процесс управления качеством

Что такое всеобщее управление качеством?

Всеобщее управление качеством или TQM - способ

Цель TQM - это улучшение внутреннего и внешнего

TQM состоит из трех компонентов:

 Качество в повседневной работе.

Четыре принципа TQM:

 Управление через данные,

 Планирование - Выполнение - Проверка - Действия после проверки (ПВПД).

Как мы достигаем удовлетворения потребителя?

1. Делим рабочий процесс на требования, деятельность и результат.

4. Основываясь на устойчивых требованиях, разрабатываем индикаторы качества, с помощью которых

5. Если не достигаются нужды потребителя, тогда корректируем наши действия.

Почему мы используем Потребителя по следующему процессу?

Философия удовлетворения потребителя:

1. Наши отношения с потребителями долговременные.

2. Мы должны помочь нашим потребителям определить и удовлетворить их нужды и желания.

3. Мы должны понимать, что эти нужды и желания будут меняться.

4. Мы должны обеспечить открытые связи, возможность коммуникации между поставщиками и

Устойчивые требования - это стандарт качественной работы, на который согласились поставщики и

 Соответствовать дню, быть реальными, измеримыми.

 Удовлетворять нужды и разумные ожидания потребителя.

 Обеспечивать совместную ответственность.

Для чего нужны устойчивые требования?

Как применяются устойчивые требования?

В идеальном случае в свободном общении мы обсуждаем устойчивые требования наших потребителей. Мы

Когда используются устойчивые требования?

Проверка устойчивых требований

Каковы критерии РОНДО?

Условие может быть "рассчитано" - некоторым образом вы можете объективно

Осознаваемо -"- Да/ нет

Индикаторы качества - это оценка насколько хорошо мы удовлетворяем требования покупателя и их

Примеры индикаторов качества:

 число анкет, предоставленных на рассмотрение

 число газетных опечаток за месяц

 количество утерянных звонков покупателей

Почему полезны индикаторы качества?

Как применяются индикаторы качества?

Когда применяются индикаторы качества?

 Улучшить качество продуктов и услуг;

 Развить и поднять уровень умений и способностей служащих;

2. Управление курсом направлено на достижение успешного прорыва в работе компании через

 Повышения уровней выполнения,

 Улучшения коммуникаций внутри компании и обеспечения управления отделами,

 Достижения широкой вовлеченности в развитии и достижении долгосрочных и краткосрочных

3. Качество в повседневной работе (КВПР) требует применения философии ПВПД к деятельности,

 Поддержать цели, достигнутые через проекты улучшения,

 Достигнуть постоянства в действиях и результатах,

 Разъяснить суть вклада каждого для достижения удовлетворения потребителя,

 Улучшить повседневные действия.

Четыре принципа TQM

1. Удовлетворение потребителя - означает удовлетворение нужд и разумных ожиданий потребителя и

3. Уважение к людям - означает, что каждому из нас необходимо прислушиваться и поддерживать

 Планирование что делать,

 Действие для предотвращения ошибки или улучшения процесса.

Управление через данные

Что такое данные?