COMO PESQUISAR A

SATISFAÇÃO DOS
CLIENTES

Prof. Galileu Limonta Maia, Ms.

 Fatos sobre falhas no atendimento

 Para cada reclamação que a empresa recebe, há outros 19 clientes que

não quiseram reclamar.

 Custa de cinco vezes mais em recursos repor um

cliente do que manter um cliente existente.

 O cliente reclama com até 12 pessoas, mas só

contam a 5 quando seus problemas são resolvidos.

A maioria das empresas gasta 95% do tempo resolvendo

problemas e apenas 5% tentando entender o que não funcionou ou
irritou o cliente.

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 PESQUISA DE MERCADO

Busca de informações com o intuito de resolver um problema ou

identificar uma oportunidade, de forma sistemática, controlada e
empírica.

•Observação informal
Pesquisa Exploratória •Levantamento de experiências
•Estudo de casos.

•Objetivos bem definidos

Pesquisa Descritiva •Busca a solução de problemas
•Utiliza dados primários

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 MÉTODOS DE PESQUISA

1. Observação
2. Experimental ou Causal
3. Levantamento ou questionário.

A) Entrevistas pessoais.
B) Entrevistas por Telefone.
C) Questionários postais.
D) Internet
E) Painel do consumidor.
F) Inventário das casas comerciais.
G) Grupo de Foco

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 Constatações da Pesquisa por Observação

¾ Cestas de compras estão disponíveis para o consumidor?

¾ Efeito esbarrão por trás.
¾ Mostruários devem estar de acordo com os vários tipos de clientes.
¾ Cartazes com cores adequadas para jovens e idosos.
¾ Quanto mais tempo um freguês permanece na loja, mais comprará.
Este tempo depende do conforto e do prazer da experiência.
¾ Quanto das pessoas que entram na loja e realmente compram.
¾ Os fregueses necessitam de uma pista de pouso.
¾ Certos produtos somente serão vendidos se o freguês tocá-los.
¾ Melhor altura para exposição de produtos, entre a linha de visão e os
joelhos do consumidor.
¾ Uma cadeira diz: “nós ligamos para você”.
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 Mas o que pode gerar
satisfação para o meu
cliente?

Vendedor
Telefonista
Caixa
1 - Atendimento Crédito & Cobrança
Cafezinho
Entrega do produto
Gerência
6
2 - Estacionamento
Tabela 1 - Sugestão de melhoria para
as empresas de Maringá
Sugestão %
Atendimento 29,0
Estacionamento 21,8
Preço 16,1
Promoções 5,6
Horário de atendimento 5,4
Entrega 5,1
Variedade 4,9
Condição de pagamento 3,3

Fonte: Estudo de Campo, maio-agosto 2008.

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3 - Variedade

4 - Qualidade do Produto

5 - Condição de Pagamento

6 - Promoções

7 - Preço ???

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 PARTES DO QUESTIONÁRIO

01 - Dados de Identificação: n º do questionário, nome do entrevistador, data,

hora e local da entrevista. Quando o entrevistado for identificado, também seu
nome, endereço, e telefone.
Quest. N º _____
Pesquisa de Satisfação
LOGO LOGO
do Cliente

Entrevistador: ______________ data________ hora____ Local _________________

Bom dia! (tarde!) Estamos realizando uma pesquisa, gostaria de lhe fazer algumas perguntas.

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02 - Instruções de Utilização: Deve conter todas as instruções necessárias para
o correto preenchimento do instrumento. Ex. Marque apenas uma alternativa,
vá para a pergunta 5.

O Sr(a) mora em Maringá?

( ) Sim, ( ) Não (Agradeça e encerre a pesquisa)
Como o (a) Sr.(a) toma conhecimentos das promoções e novidades das
empresas locais?
Instrução: assinale duas formas de conhecimento em ordem de
importância, sendo:
1 para o principal, 2 para o segundo motivo apresentado.

03 - Questões: Ocupam a maior parte e constituem a essência do instrumento.

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 04 - Dados de Classificação: os dados socioeconômicos são solicitados no
final do questionário. O critério geralmente utilizado é o Critério de
Classificação Econômica Brasil. (08/97).

Sexo Faixa etária Faixa de renda

1 Masculino 1 18 – 25 anos 1 Até 1 salário mínimo
2 2 26 – 32 anos 2 De 1 a 2 salários mínimos
Feminino
3 33 – 40 anos 3 De 3 a 5 salários mínimos
4 41 – 50 anos 4 De 6 a 10 salários mínimos
5 51 – 60 anos 5 De 10 a 20 salários mínimos
6 + de 60 anos 6 + de 20 salários mínimos
Profissão Estado Civil Formação Escolar

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 PERFIL DO CLIENTE

9Principalmente Mulher (89%)

9Em busca de Qualidade e Variedade
989% ganham mais de 6 salários
9De todas as faixas etárias.
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 “CUIDADOS AO ELABORAR UM
QUESTIONÁRIO”.

™Não fazer perguntas embaraçosas.

™Não obrigar o entrevistado a fazer cálculos.
™Não incluir perguntas que remetam a uma passado distante.
™Não incluir perguntas que já contenham respostas.
™Utilizar vocabulário adequado ao entrevistado.

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 TIPOS DE PERGUNTAS

01 - Perguntas Abertas.
O entrevistado responde livremente sobre o assunto.
Qual a sua opinião sobre a loja Tal?
Resposta:______________________________________________________

2 - 1. Perguntas Fechadas Dicotômicas.

São perguntas que oferecem somente duas opções de resposta.
O Sr. (a) mora em casa própria?
( ) Sim ( ) Não. ( ) Não Sei

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2 - 2. Perguntas Fechadas de Múltipla Escolha.
São perguntas que oferecem varias opções de resposta, pré-definidas.
Atentar para o número de opções oferecidas e também a posição das respostas.
Como tomou conhecimento da empresa Tal?
( )TV ( )Rádio ( )Outdoor ( )Folhetos ( )Amigos ( )Outros _______
3 – Perguntas Semi-abertas.
Há opções de resposta registradas no questionário, mas há também espaço para
o entrevistado citar outras alternativas e/ou justificar a sua resposta (perguntas
do tipo “Por quê?”)
O Sr(a) recomendaria nosso restaurante para um amigo?
( ) Certamente Sim ( ) Possivelmente Não Por quê?
( ) Possivelmente Sim ( ) Certamente Não. Por quê?
( ) Não sei

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 Tipos de Escalas
Modelo de Cartão
1) Escala Ordinal de preferência: 1.____________
2.____________
Dentre as lojas apresentadas cite 5 de
sua preferência, sendo 1 a mais 3.____________
preferida e 5 a de menor preferência. 4.____________
5.____________

2) Escala de Likert.
A Mercearia Nacional possui um excelente
Indica o grau de atendimento.
concordância ou discordância ( 5 ) concordo totalmente. “CT”
( 4 ) concordo parcialmente. “CP”
( 3 ) não concordo nem discordo. “NA”
( 2 ) discordo parcialmente. “DP”
( 1 ) discordo totalmente. “DT”
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 AMOSTRA
“Amostra é qualquer parte de uma população”.
Pesquisa-se apenas uma parte da população para generalizar para o todo.
Tipos de Amostras

Amostragem Probabilística
Cada elemento da população tem uma
chance conhecida e diferente de zero de
ser selecionado para compor a amostra.

Amostragem Não-Probabilística
A seleção dos elementos depende do
julgamento do entrevistador ou entrevistado

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Tabela para determinar a amplitude de uma amostra tirada de uma população finita com margens de erro de
1%, 2%, 3%, 4%, 5% e 10%, na hipótese de p = 50% e a um coeficiente de confiança de 95,5%. (Z = 2).

Universo Amplitude da amostra com as margens de erro abaixo indicadas

1% 2% 3% 4% 5% 10%
............... -- - - - 222 83
1.000 - - - 385 286 91
2.000 - - 714 476 333 95
3.000 - 1.364 811 517 353 97
4.000 - 1.538 870 541 364 98
5.000 - 1667 909 556 370 98
6.000 - 1765 938 566 375 98
7.000 - 1.842 949 574 378 99
8.000 - 1.905 976 480 381 99
9.000 - 1.957 989 584 383 99
10.000 5.000 2.000 1.000 488 383 99
20.000 6.667 2.222 1.053 606 392 100
50.000 8.333 2.381 1.087 617 397 100
100.000 9.091 2.439 1.099 621 398 100
Fonte: H. Arkin e R. Colton, Tables for Statisticians. (Extraído de Tagliacarne, 1986, p. 174).
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 PASSOS PARA A CONSTRUÇÃO DO QUESTIONÁRIO

1 - Quais perguntas devo constar no questionário?

9 Relacionar os tópicos que podem geral satisfação ao cliente.
9 Completar com os dados classificatórios (Sexo, idade, renda, etc.)
2 – Qual a melhor formar de aplicar o questionário?
9 Correio
9 Pessoalmente
9 Internet
9 Telefone
9 A disposição do Cliente
9 Acompanhando o produto.
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20
MUITO OBRIGADO PELA ATENÇÃO !