2 Administración por calidad total (TQM)

2.1 Antecedentes
2.1.1 Orígenes y filosofía
ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL
Se está dando una revolución de calidad tanto en el sector privado como en el
público. El término genérico utilizado para describir esta revolución es el de
administración por calidad total, o ACT, (sus siglas en inglés son TQM). Fue
inspirada por un pequeño grupo de expertos en calidad, siendo W. Edwards
Deming, un estadounidense, el más destacado.
En 1950, Deming fue a Japón para asesorar a directivos japoneses en cómo
mejorar su eficacia en producción. Según Deming una organización bien
administrada es aquella en la que el control estadístico reduce la variabilidad y da
como resultado una calidad uniforme y una cantidad previsible de productos
terminados. Deming desarrolló un programa de catorce puntos para transformar
las organizaciones.
El programa original de Deming se ha extendido en la actualidad hasta convertirse
en la ACT: una filosofía de administración que es impulsada por la mejora
contínua y que responde a las necesidades y expectativas del cliente. Sin
embargo, es importante señalar que el término de cliente en ACT va más allá de
la definición tradicional e incluye a cualquiera que interactúa con el producto o
servicio de la organización de manera interna o externa. Así, la ACT comprende
tanto a empleados y proveedores, como a personas que adquieren los bienes o
servicios de la organización. El objetivo es crear una organización comprometida
con la mejora continua.
La ACT representa un punto contrario al de los teóricos anteriores de la
administración, quienes creían que los bajos costos eran el único camino para
incrementar la productividad. La industria automovilística estadounidense se
utiliza con frecuencia como un ejemplo clásico de lo que puede salir mal cuando
la atención se enfoca en la reducción de costos. A finales de la década de los
setenta, empresas como GM, Ford y Chryser construyeron productos que muchos
consumidores rechazaron. Más aún, cuando se sumaron los costos de los
rechazos, reparar trabajos mal hechos, regresar productos a la fábrica y controles
costosos para identificar los problemas de calidad fueron sumados, los fabricantes
estadounidenses en realidad eran menos productivos que muchos de sus
competidores extranjeros. Los japoneses demostraron que era posible que los
fabricantes de la más alta calidad, también fueran los productores con los costos
más bajos. Los fabricantes estadounidenses de la industria automovilística y
otras, pronto reconocieron la importancia de la ACT y adoptaron muchos de los
elementos básicos, como los grupos de control de calidad, el mejoramiento de
procesos, el trabajo en equipo, las mejores relaciones con proveedores y la
atención de las necesidades y deseos de los consumidores.

Nuevos enfoques del control total de calidad.

¿Qué es administración por calidad total?
Una filosofía.
Deleita a los clientes internos y externos.
Eliminar el desperdicio.
Acortar tiempo de respuesta.
Asegurar el mejoramiento continuo del proceso.
Una nueva manera de hacer negocios.
Un compromiso de la gerencia para utilizar las tecnologías de la administración
de calidad total (A.C.T.).
La unificación de todos los empleados de la organización bajo una meta
común: la satisfacción del cliente.
No es un proyecto, sino un producto.

¿Porque iniciar un programa de calidad total?

Por supervivencia.
Por utilidades.
Forzado por los clientes.
Por los nuevos estándares.
La administración por calidad total afecta a:
A toda la industria manufacturera.
A toda la industria de servicios.

Donde se aplica la administración por calidad total.

A todos los niveles de la organización, principalmente donde se requiere el control
del proceso.
Ingeniería.
Finanzas.
Mercadotecnia.
Adquisiciones.

Características de una organización con A.C.T.

Esfuerzos dirigidos hacia la satisfacción del cliente interno y externo.
Atención dirigida hacia la reducción de problemas con los procesos o
productos, no con los problemas de la gente.
La primera prioridad es la calidad.
La gerencia esta comprometida al mejoramiento continuo, apoya un ambiente
de confianza.
Las responsabilidades y roles son claramente definidos.
La atención se centra con la prevención en vez de la inspección.
Las personas son el recurso importante.
Trabajo en equipo es la norma.
La capacitación esta dirigida hacia el desarrollo de la fuerza laboral.