АЛГОРИТМ УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ В КОМПАНИИ «RENDEZ-VOUS»

ВЫЯВЛЕНИЕ ЗАВЕРШЕНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫЕ

ВСТРЕЧА ПРЕЗЕНТАЦИЯ
ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРОДАЖИ ОТНОШЕНИЯ

Цель: Цель: Цель этапа:

получить информацию, Цель: Цель этапа:
установить доверительный сделать клиента
необходимую для точного показать клиенту выгоду
контакт с клиентом и показать клиенту выгоду от приобретения товара и постоянным
вовлечь его в диалог подбора товаров для предлагаемых товаров в
удовлетворения потребностей осуществить продажу покупателем
относительно товаров или соответствии с его «клиенты на всю
клиента и обязательно потребностями
услуг предложить примерить жизнь»

Результат: Результат: Результат:

с клиентом установлен клиент увидел выгоду от Результат: Результат:
доверительный контакт предложенного товара в клиент увидел выгоду от клиент – постоянный
и он отвечает на ваш клиент соглашается на приобретения товара и покупатель, «клиент на
примерку предложенных соответствии со своими
вопрос относительно потребностями и принял приобрел товар всю жизнь»
товаров
товара или услуг решение приобрести товар

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: СОБЛЮДЕНИЕ ЭТАПОВ АЛГОРИТМА ПРОДАЖ = ПРОФИЛАКТИКА ВОЗРАЖЕНИЙ

ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОБЩЕНИЮ С КЛИЕНТАМИ

 Прежде чем начать диалог с клиентом, установите с ним зрительный контакт,
улыбнитесь и сделайте шаг навстречу. Не говорите «в спину» клиенту.
 При общении с клиентом всегда старайтесь выяснить его мотивы и
потребности, никогда не навязывайте клиенту своего мнения, не
додумывайте за клиента и всегда слушайте его.
 При общении с клиентом используйте фразы утвердительного характера, то
есть такие, где позитив заложен уже в самой структуре (не используйте фраз,
начинающихся с «не хотите», «что не рассматриваем»; вместо «не
пропускает воду» говорите «влагоустойчивый»; вместо «фурнитура не
отлетит» – «фурнитура надежно закреплена»).
 Рассказывайте о товаре на языке выгоды для клиента, т.е. опираясь на его
мотивы к покупке и потребности.
 Используйте грамотную аргументацию с опорой на мотивы и потребности
клиента, никогда не спорьте с клиентом и не оправдывайтесь.
 Никогда прямо или намеками не указывайте клиенту на его
некомпетентность.
 Открытая поза (руки свободно располагаются вдоль тела, легкий наклон
головы).
 Не используйте фразу «Я не знаю». Даже, если вы не знаете ответа на вопрос,
извинившись, позовите сотрудника, который может помочь.
 Говорите на «языке клиента»: если используете профессиональную
терминологию, всегда объясняйте, что вы имеете ввиду.
 Общаясь с клиентом больше слушайте и меньше говорите: 80% времени
говорит клиент, 20% времени говорит продавец.
 ВСТРЕЧА – ЧАСТЬ 1
Цель этапа: Результат:
установить доверительный контакт с клиентом и вовлечь его с клиентом установлен доверительный контакт и он
в диалог относительно товаров или услуг отвечает на ваш вопрос относительно товара или услуг

ОБЯЗАТЕЛЬНО С КАЖДЫМ КЛИЕНТОМ:

1. Зрительный контакт 2. Улыбка 3. Кивок головой 4. Шаг навстречу

Зрительный контакт – это не фокусировка вашего взгляда на клиенте. Это встреча ваших глаз.

ЗАПРЕЩЕНО:
 подкрадываться к клиенту со спины
 идти за клиентом, как «хвост»
 поворачиваться к клиенту спиной
 общаться с коллегами на отвлеченные от клиента
темы
 использовать фразы «вам помочь?», «вам
подсказать?», «как вас зовут?», «обращайтесь,
если что», «цены у нас неокончательные»,
«мужское прямо и направо»

Приветствует только встречающий продавец после установления зрительного контакта

 Добрый день (утро, вечер)! / Добрый день, добро пожаловать!
Клиент с сумками: «Вижу, у вас уже был шоппинг, приятно, что вы и к нам зашли. Если это
удобно, позвольте поставлю ваши пакеты в надежное место на кассовом центре, чтобы
5. Поприветствовать вам было удобно смотреть коллекцию»?
клиента Клиент с ребенком: «Вы сегодня с малышом к нам зашли, как здорово! Если вам удобно, он
может посидеть отдохнуть [показать где], а вы продолжите знакомиться с коллекцией.
Давайте я принесу для малыша вкусный чай (воду»)?
Клиент-мужчина: «Позвольте я провожу вас к мужской коллекции. А вы бывали уже у нас в
магазинах?»

6. Дать клиенту
адаптироваться в магазине После того как клиент вошел в магазин, ему требуется время для адаптации.
(выдержать паузу до 30 Предоставьте клиенту возможность походить по торговому залу и осмотреться (до 30 сек).
секунд прежде чем Если у клиента есть сформированный запрос (сдать товар в ремонт/ возврат товара/
подойти к нему и
пришел за определенной моделью) чаще всего он сразу озвучит его.
продолжить диалог)

Важно при установлении контакта расположить клиента к себе и завоевать его доверие.
Говорите о клиенте и его интересах и делайте все для клиента.
7. Вовлечь клиента в
диалог о товаре/услугах ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ВОВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТА В ДИАЛОГ: ЦЕПЛЯЛКА
с помощью «цеплялок»
ЦЕПЛЯЛКА = ИНФОРМАЦИЯ + ВОПРОС (по смыслу совпадает с информацией)

Темы/ ситуации Примеры «цеплялок» для первого подхода к клиенту после того, как он осмотрелся в торговом зале:
Товар У нас представлен широкий ассортимент европейской обуви, сумок и аксессуаров. Как вам наша коллекция?
Тенденции У нас представлены актуальные модные коллекции обуви и аксессуаров. Позвольте вас с ними познакомить?
Навигация Для вашего удобства у нас весь товар расположен по брендам. А вы какие бренды любите?
Клиент в нашей Вижу, вы в нашей обуви (с нашей сумкой), как приятно! Вы у нас покупали?
обуви (с сумкой) Я обратила внимание на вас [название бренда]. Как ваши впечатления?
Клиент не в нашей Туфли/сапоги/ботинки у вас потрясающие, что это за бренд? А за что его любите?
обуви Ваши туфли/сапоги/ботинки вам так подходят, что это за бренд? А с нашей коллекцией знакомы?
Праздник Поздравляю вас с {…}! Отличный повод сделать себе подарок! Позвольте показать вам наши новинки?

Клиент вовлекается в диалог, или Клиент не захотел общаться * подробный алгоритм действий
готов общаться о товаре и фразы на следующей странице
 ВСТРЕЧА – ЧАСТЬ 2
Цель этапа: Результат:
установить доверительный контакт с клиентом и вовлечь его с клиентом установлен доверительный контакт и он
в диалог относительно товаров или услуг отвечает на ваш вопрос относительно товара или услуг

Клиент вовлекается в диалог, Переход к этапу  А сегодня что подбираете?

готов общаться о товаре  Что хотели бы сегодня посмотреть?
«Выявление потребностей»
 Чем хотите себя сегодня порадовать?

Клиент не захотел общаться
«сам посмотрю, мне ничего не
нужно…»
Сохраняйте позитивную мимику и улыбку. Отходите лицом к клиенту (спиной не
поворачивайтесь).
 Да, конечно, смотрите, выбирайте.
 Да, пожалуйста, ознакомьтесь с нашей коллекцией.

Находитесь в поле зрения клиента, занимайтесь визуальным мерчендайзингом, наблюдайте за руками клиента (что берет
в руки: цвет, тип обуви, каблук). Наблюдаем за сигналами готовности клиента к контакту.

СИГНАЛЫ ГОТОВНОСТИ КЛИЕНТА К КОНТАКТУ:

 Клиент берет товар в руки и держит более 5 секунд
 Клиент поднимает голову и ищет взглядом продавца (в руках нет товара)
 Клиент задает вопрос продавцу
 Клиент остановился у корнера и задержал взгляд на моделях более 10 сек (в руки ничего не берет)

Походов к клиенту, не вовлекающемуся в диалог, может быть неограниченное количество раз.

Темы/ ситуации
Клиент берет обувь/сумку в
руки и держит более 5
секунд
Клиент поднимает голову и
ищет взглядом продавца
Клиент остановился у
корнера и задержал взгляд
на моделях более 10 сек
Товар
Навигация
Акции
Клиент ничего не подобрал
и движется к выходу
магазина
Примеры «цеплялок» для повторных подходов к клиенту (подходов может быть
неограниченное количество раз):
Я заметила, вы обратили внимание на обувь/сумку, это модель итальянского бренда
[…] из натуральной кожи ягненка. А вам обувь (сумка) из каких материалов нравится?
 Я вас слушаю
 Что-то присмотрели себе?
Здесь представлена коллекция французского бренда […]. Какие модели вас
заинтересовали?
Если клиент отвечает «никакие»: «А какую обувь любите?»
 У нас большой выбор обуви и сумок разных стилей. А вы какой стиль
предпочитаете?
 У нас представлен широкий ассортимент обуви из разных материалов: натуральная
кожа, замша, текстиль. А вы какие материалы предпочитаете?
 У нас представлены актуальные модные коллекции обуви и аксессуаров. Как вам
наша подборка обуви на этот сезон?
Для вашего удобства у нас весь товар расположен по брендам. А вы какие бренды
предпочитаете? (если не подходили с такой «цеплялкой»)
Хорошо, что вы к нам зашли именно сегодня! В нашем магазине проходит акция ... А
Вы чем хотите себя порадовать?
Предложить воспользоваться электронным каталогом (терминал покупателя) +
показать, как пользоваться.
 Не нашли нужной модели у нас в магазине? У нас есть электронный каталог, где
можно посмотреть весь ассортимент и заказать бесплатную доставку
понравившихся моделей к нам в магазин. Посмотрим?
Если клиент не хочет смотреть каталог: «Спасибо, что посетили нас, будем рады видеть
вас снова».
Спросить о карте Privilege и предложить оформить если нет: «А у вас есть наша карта
привилегий?»
Карты нет: «Давайте оформим карту, вы получите в подарок скидку 10% на первую
покупку, а также возможность бесплатно обслуживать приобретенный товар в течении 3-
х лет».
Карта есть: «А вы получаете наши рассылки о модных новинках и других интересных
предложениях для клиентов? Давайте помогу вам оформить подписку»
 ВСТРЕЧА – ЧАСТЬ 3
Цель этапа: Результат:
установить доверительный контакт с клиентом и вовлечь его в с клиентом установлен доверительный контакт и он
диалог относительно товаров или услуг отвечает на ваш вопрос относительно товара или услуг

КЛИЕНТ ПРИШЕЛ СДАТЬ (ЗАБРАТЬ) ТОВАР ИЗ РЕМОНТА

Клиент, который приходит отдать или забрать обувь из ремонта – это наши постоянные, самые лояльные клиенты! Такой
клиент обычно уверенной походкой движется к кассовому центру. Чаще всего он сам сообщает о том, что ему нужно
сдать/забрать обувь из ремонта.

Установить зрительный контакт  Добрый день (утро, вечер)! [Клиент сообщает, что ему нужно сдать/ забрать обувь
с клиентом из ремонта] Замечательно! Позвольте проводить вас до кассового центра.

Поприветствовать и проводить Продавец, который встретил клиента, не оставляет его одного в очереди, продолжает
до кассового центра с ним диалог (информирование о новой коллекции, акциях, скидках, сервисах).

 Пока ожидаем вашу обувь, могу я угостить вас чашечкой кофе или чая? (не
Клиент ожидает в очереди
первой фразой)

КЛИЕНТ ПРИШЕЛ ЗА ИНТЕРНЕТ-ЗАКАЗОМ (ЗАБРОНИРОВАННЫМ ЗАКАЗОМ)

Установить зрительный контакт
с клиентом
Поприветствовать и выслушать
информацию об интернет-заказе
(бронировании)
Спросить номер интернет-заказа
(бронирования)
 Добрый день! [выслушать информацию о брони/заказе]. Отлично! Подскажите,
пожалуйста, номер брони/ интернет-заказа. Спасибо! Я заказала ваши пары и
скоро их вынесу, ожидание составит 3-4 минуты. А пока предлагаю вам
посмотреть нашу новую коллекцию, у нас очень много модных новинок и моделей
со скидками. Посмотрим?
Если клиент отказался смотреть новую коллекцию, проинформировать о текущих
акциях, сервисах, товарах прикассовой зоны.
 Пока ожидаем заказ, могу я угостить вас чашечкой кофе или чая? (не первой
фразой)

КЛИЕНТ ПРИШЕЛ СДЕЛАТЬ ВОЗВРАТ ТОВАРА

 Добрый день! [выслушать просьбу о возврате] Жаль, что вам не подошла обувь!
Установить зрительный контакт Позвольте уточнить, что именно в ней вам не понравилось? Мы подберем
с клиентом подходящий вариант для вас.
 Добрый день! [выслушать просьбу о возврате] Я вас поняла. Позвольте я провожу
вас к кассе.
Поприветствовать, выслушать Не следует информировать клиента о товаре и сервисах, пока он заполняет
просьбу о возврате и проводить заявление, так как он занят другим делом и не услышит вас.
клиента до кассового центра
Продавец, который встретил клиента, не оставляет его одного в очереди, продолжает
с ним диалог (информирование о новой коллекции, акциях, скидках, сервисах,
Клиент ожидает в очереди товарах прикассовой зоны).
 Пока ожидаем очереди, могу я угостить вас чашечкой кофе или чая? (не первой
фразой)

КЛИЕНТ ПРИШЕЛ С ПРЕТЕНЗИЕЙ

Чаще всего клиент сам сообщает о том, что у него есть претензия. Задача продавца передать такого клиента директору
магазина. В процессе общения покажите клиенту, что «его проблема = ваша проблема».

Установить зрительный контакт
с клиентом
Поприветствовать, выслушать
претензию и передать клиента
директору магазина
 Добрый день! [выслушать претензию] Да, я вас понимаю, все мы можем
столкнуться с неприятной ситуацией. Сейчас мы все решим. Прошу вас,
пожалуйста, подождать минуту, я приглашу руководителя, он ответит на
ваши вопросы.
Запрещено: спорить с клиентом, выражать недовольство или оставлять
комментарии по поводу претензии.