Открыть Электронные книги
Категории
Открыть Аудиокниги
Категории
Открыть Журналы
Категории
Открыть Документы
Категории
Прежде чем начать диалог с клиентом, установите с ним зрительный контакт, Используйте грамотную аргументацию с опорой на мотивы и потребности
улыбнитесь и сделайте шаг навстречу. Не говорите «в спину» клиенту. клиента, никогда не спорьте с клиентом и не оправдывайтесь.
При общении с клиентом всегда старайтесь выяснить его мотивы и Никогда прямо или намеками не указывайте клиенту на его
потребности, никогда не навязывайте клиенту своего мнения, не некомпетентность.
додумывайте за клиента и всегда слушайте его. Открытая поза (руки свободно располагаются вдоль тела, легкий наклон
При общении с клиентом используйте фразы утвердительного характера, то головы).
есть такие, где позитив заложен уже в самой структуре (не используйте фраз, Не используйте фразу «Я не знаю». Даже, если вы не знаете ответа на вопрос,
начинающихся с «не хотите», «что не рассматриваем»; вместо «не извинившись, позовите сотрудника, который может помочь.
пропускает воду» говорите «влагоустойчивый»; вместо «фурнитура не Говорите на «языке клиента»: если используете профессиональную
отлетит» – «фурнитура надежно закреплена»). терминологию, всегда объясняйте, что вы имеете ввиду.
Рассказывайте о товаре на языке выгоды для клиента, т.е. опираясь на его Общаясь с клиентом больше слушайте и меньше говорите: 80% времени
мотивы к покупке и потребности. говорит клиент, 20% времени говорит продавец.
ВСТРЕЧА – ЧАСТЬ 1
Цель этапа: Результат:
установить доверительный контакт с клиентом и вовлечь его с клиентом установлен доверительный контакт и он
в диалог относительно товаров или услуг отвечает на ваш вопрос относительно товара или услуг
Зрительный контакт – это не фокусировка вашего взгляда на клиенте. Это встреча ваших глаз.
ЗАПРЕЩЕНО:
подкрадываться к клиенту со спины
идти за клиентом, как «хвост»
поворачиваться к клиенту спиной
общаться с коллегами на отвлеченные от клиента
темы
использовать фразы «вам помочь?», «вам
подсказать?», «как вас зовут?», «обращайтесь,
если что», «цены у нас неокончательные»,
«мужское прямо и направо»
6. Дать клиенту
адаптироваться в магазине После того как клиент вошел в магазин, ему требуется время для адаптации.
(выдержать паузу до 30 Предоставьте клиенту возможность походить по торговому залу и осмотреться (до 30 сек).
секунд прежде чем Если у клиента есть сформированный запрос (сдать товар в ремонт/ возврат товара/
подойти к нему и
пришел за определенной моделью) чаще всего он сразу озвучит его.
продолжить диалог)
Важно при установлении контакта расположить клиента к себе и завоевать его доверие.
Говорите о клиенте и его интересах и делайте все для клиента.
7. Вовлечь клиента в
диалог о товаре/услугах ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ВОВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТА В ДИАЛОГ: ЦЕПЛЯЛКА
с помощью «цеплялок»
ЦЕПЛЯЛКА = ИНФОРМАЦИЯ + ВОПРОС (по смыслу совпадает с информацией)
Темы/ ситуации Примеры «цеплялок» для первого подхода к клиенту после того, как он осмотрелся в торговом зале:
Товар У нас представлен широкий ассортимент европейской обуви, сумок и аксессуаров. Как вам наша коллекция?
Тенденции У нас представлены актуальные модные коллекции обуви и аксессуаров. Позвольте вас с ними познакомить?
Навигация Для вашего удобства у нас весь товар расположен по брендам. А вы какие бренды любите?
Клиент в нашей Вижу, вы в нашей обуви (с нашей сумкой), как приятно! Вы у нас покупали?
обуви (с сумкой) Я обратила внимание на вас [название бренда]. Как ваши впечатления?
Клиент не в нашей Туфли/сапоги/ботинки у вас потрясающие, что это за бренд? А за что его любите?
обуви Ваши туфли/сапоги/ботинки вам так подходят, что это за бренд? А с нашей коллекцией знакомы?
Праздник Поздравляю вас с {…}! Отличный повод сделать себе подарок! Позвольте показать вам наши новинки?
Клиент вовлекается в диалог, или Клиент не захотел общаться * подробный алгоритм действий
готов общаться о товаре и фразы на следующей странице
ВСТРЕЧА – ЧАСТЬ 2
Цель этапа: Результат:
установить доверительный контакт с клиентом и вовлечь его с клиентом установлен доверительный контакт и он
в диалог относительно товаров или услуг отвечает на ваш вопрос относительно товара или услуг
Клиент не захотел общаться Сохраняйте позитивную мимику и улыбку. Отходите лицом к клиенту (спиной не
поворачивайтесь).
«сам посмотрю, мне ничего не
нужно…» Да, конечно, смотрите, выбирайте.
Да, пожалуйста, ознакомьтесь с нашей коллекцией.
Находитесь в поле зрения клиента, занимайтесь визуальным мерчендайзингом, наблюдайте за руками клиента (что берет
в руки: цвет, тип обуви, каблук). Наблюдаем за сигналами готовности клиента к контакту.
Темы/ ситуации Примеры «цеплялок» для повторных подходов к клиенту (подходов может быть
неограниченное количество раз):
Клиент берет обувь/сумку в Я заметила, вы обратили внимание на обувь/сумку, это модель итальянского бренда
руки и держит более 5 […] из натуральной кожи ягненка. А вам обувь (сумка) из каких материалов нравится?
секунд
Клиент поднимает голову и Я вас слушаю
ищет взглядом продавца Что-то присмотрели себе?
Клиент остановился у Здесь представлена коллекция французского бренда […]. Какие модели вас
корнера и задержал взгляд заинтересовали?
на моделях более 10 сек Если клиент отвечает «никакие»: «А какую обувь любите?»
Товар У нас большой выбор обуви и сумок разных стилей. А вы какой стиль
предпочитаете?
У нас представлен широкий ассортимент обуви из разных материалов: натуральная
кожа, замша, текстиль. А вы какие материалы предпочитаете?
У нас представлены актуальные модные коллекции обуви и аксессуаров. Как вам
наша подборка обуви на этот сезон?
Навигация Для вашего удобства у нас весь товар расположен по брендам. А вы какие бренды
предпочитаете? (если не подходили с такой «цеплялкой»)
Акции Хорошо, что вы к нам зашли именно сегодня! В нашем магазине проходит акция ... А
Вы чем хотите себя порадовать?
Клиент ничего не подобрал Предложить воспользоваться электронным каталогом (терминал покупателя) +
и движется к выходу показать, как пользоваться.
магазина Не нашли нужной модели у нас в магазине? У нас есть электронный каталог, где
можно посмотреть весь ассортимент и заказать бесплатную доставку
понравившихся моделей к нам в магазин. Посмотрим?
Если клиент не хочет смотреть каталог: «Спасибо, что посетили нас, будем рады видеть
вас снова».
Спросить о карте Privilege и предложить оформить если нет: «А у вас есть наша карта
привилегий?»
Карты нет: «Давайте оформим карту, вы получите в подарок скидку 10% на первую
покупку, а также возможность бесплатно обслуживать приобретенный товар в течении 3-
х лет».
Карта есть: «А вы получаете наши рассылки о модных новинках и других интересных
предложениях для клиентов? Давайте помогу вам оформить подписку»
ВСТРЕЧА – ЧАСТЬ 3
Цель этапа: Результат:
установить доверительный контакт с клиентом и вовлечь его в с клиентом установлен доверительный контакт и он
диалог относительно товаров или услуг отвечает на ваш вопрос относительно товара или услуг
Установить зрительный контакт Добрый день (утро, вечер)! [Клиент сообщает, что ему нужно сдать/ забрать обувь
с клиентом из ремонта] Замечательно! Позвольте проводить вас до кассового центра.
Поприветствовать и проводить Продавец, который встретил клиента, не оставляет его одного в очереди, продолжает
до кассового центра с ним диалог (информирование о новой коллекции, акциях, скидках, сервисах).
Пока ожидаем вашу обувь, могу я угостить вас чашечкой кофе или чая? (не
Клиент ожидает в очереди
первой фразой)
Установить зрительный контакт Добрый день! [выслушать информацию о брони/заказе]. Отлично! Подскажите,
с клиентом
пожалуйста, номер брони/ интернет-заказа. Спасибо! Я заказала ваши пары и
скоро их вынесу, ожидание составит 3-4 минуты. А пока предлагаю вам
Поприветствовать и выслушать посмотреть нашу новую коллекцию, у нас очень много модных новинок и моделей
информацию об интернет-заказе со скидками. Посмотрим?
(бронировании) Если клиент отказался смотреть новую коллекцию, проинформировать о текущих
акциях, сервисах, товарах прикассовой зоны.
Спросить номер интернет-заказа Пока ожидаем заказ, могу я угостить вас чашечкой кофе или чая? (не первой
(бронирования) фразой)
Добрый день! [выслушать просьбу о возврате] Жаль, что вам не подошла обувь!
Установить зрительный контакт Позвольте уточнить, что именно в ней вам не понравилось? Мы подберем
с клиентом подходящий вариант для вас.
Добрый день! [выслушать просьбу о возврате] Я вас поняла. Позвольте я провожу
вас к кассе.
Поприветствовать, выслушать Не следует информировать клиента о товаре и сервисах, пока он заполняет
просьбу о возврате и проводить заявление, так как он занят другим делом и не услышит вас.
клиента до кассового центра
Продавец, который встретил клиента, не оставляет его одного в очереди, продолжает
с ним диалог (информирование о новой коллекции, акциях, скидках, сервисах,
Клиент ожидает в очереди товарах прикассовой зоны).
Пока ожидаем очереди, могу я угостить вас чашечкой кофе или чая? (не первой
фразой)
Чаще всего клиент сам сообщает о том, что у него есть претензия. Задача продавца передать такого клиента директору
магазина. В процессе общения покажите клиенту, что «его проблема = ваша проблема».
Установить зрительный контакт Добрый день! [выслушать претензию] Да, я вас понимаю, все мы можем
с клиентом столкнуться с неприятной ситуацией. Сейчас мы все решим. Прошу вас,
пожалуйста, подождать минуту, я приглашу руководителя, он ответит на
ваши вопросы.
Поприветствовать, выслушать
претензию и передать клиента Запрещено: спорить с клиентом, выражать недовольство или оставлять
директору магазина комментарии по поводу претензии.