ORIGEN • Mercadear

• Crear, desarrollar
OBJETIVO mercados
y mantenerlos

RESULTADO • Unidades
S vendidas
• Proceso para • Formado por • Definir las
identificación y todos los clientes estrategias a
creación de potenciales que desarrollar en el
mercados, con el comparten una mercado, mediante
fin de superar la necesidad o el diseño y
competencia y deseo específico, ejecución del Plan
dispuestos a de Mercadeo,
maximizar la potenciando las
satisfacción de tener la
capacidad para fortalezas de la
los clientes” empresa y
realizar un aprovechando las
intercambio que oportunidades que
satisfaga esa genera el mercado,
necesidad o en la consecución
deseo de los objetivos
empresariales

MERCADEO MERCADO MARKETING

ESTRATÉGICO
 EVOLUCION DEL MERCADEO

Orientación a la Orientación a las Orientación al Orientación al

producción ventas marketing marketing holístico

Algunas
empresas se
han “quedado Otras
aquí empresas
solo han Muchas Empresas
han pasado a
hecho esta orientación
transición al marketing

CULTURA DEL MERCADEO

TODAS LAS EMPRESAS MANTIENEN Y ADOPTAN LA CULTURA

Principios
Fines Mediados 2000 en
de los Años 90
1800 50 adelante
años 30
 Ventas
Se enfatiza el producto
La compañía primero
fabrica el producto, y luego
encuentra la manera de
venderlo
La dirección se orienta al
volumen de ventas.
La planeación es de corto
plazo a partir de los
productos y mercados
actuales
Se hace hincapié en las
necesidades del vendedor
Marketing
Se enfatizan los deseos de
los clientes
La compañía determina
primero los deseos de los
clientes y luego idea una
forma de fabricar y entregar
un producto para satisfacer
esos deseos.
Los directivos están
orientados a las ganancias
Se planea a largo plazo en
función de nuevos
productos, mercados y
crecimiento futuros
Se ponen de relieve los
deseos de los compradores
 Mercados cambian rápidamente

Clientes sensibles al precio

Nuevos competidores

Nuevos canales de distribución y de comunicación

Internet

Siglo Globalización

XXI Desregulación

Tecnología de Soporte de Mercados: Comercio y correo electrónico,

teléfonos móviles, fax, T.V por cable, Automatización de ventas (call
center), video conferencias
MEGATENDENCIAS SIGLO XXI
BASES DE BUSINESS
DATA MART
DATOS INTELLIGENCE
• Conocer Plenamente • Aplicar la inteligencia • Bases de Datos
a clientes y a las organizaciones locales o por
Prospectivas. G. I. S. con ayudas departamentos
+ Gps + data tecnológicas (Bases basados en
warehouse de Datos, Data Información contenida
Geographic Warehouse, modelos, en Data Warehouse.
information System estadísticos) para
almacenarla,
analizarla, recobrar
problemas complejos
y predecir situaciones.

LLEGANDO AL MERCADO ERA DEL

CLIENTE RACIONAL INDIVIDUO
• Combinar herramientas de
mercadeo tradicional que • Cuales son los • Las compañías se
refuerzan la marca en el consumidores de pelean ya no los
consumidor, con Nuevas
herramientas de mercadeo. Es la mayor valor, entender mercados sino cada
clave para agilizar el como desean ser cliente
movimiento de inventarios y el
reconocimiento de las marcas tratados y y que la potencialSobrevivirán
por parte de los clientes. Ellas experiencia que aquellas empresas
están enfocadas en alcanzar
públicos específicos claramente desean sea satisfecha que combinen
identificados por una o superada técnicas tradicionales
segmentación detallada del
mercado que depende más de con las nuevas para
los hábitos y gastos del establecer relaciones
consumidor que de
características demográfi duraderas con clientes
e influir sobre división
de compra
construyendo imagen
corporativa.
MERCADEO ACTUAL
DESCUBRIMIENTO

CLIENTE: JERARQUIA :
EJE, CENTRO DE ALIANZA LA SATISFACCIÓN
ACCIONES DEL CLIENTE

CONFIANZA

CREDIBILIDAD

RECEPTIBILIDAD

EXACTITUD
 INVESTIGACION DE
MERCADOS
Proceso objetivo y sistemático en el
que se genera la información con el
fin de ayudar en la toma de
decisiones de mercado

Instrumento de
planeación: Instrumento de
Consumidores reales, Instrumento control: Alcance de
potenciales, necesidades,
ejecutivo: Pruebas, objetivos
campos; estructura de conocimiento del
mercados, participación, estudia alternativas producto, penetración,
cobertura, proyecciones,
O y D.
distribución.
 INVESTIGACION DE MERCADOS

ANALISIS
SISTEMATICA

RECOLECCION REGISTRO OBJETIVA

DE FORMA ORGANIZADA

DEFINICIO
NY
DATOS SOLUCION
DE
PROBLEMAS
MEZCLA DE MERCADEO
(MARKETING MIX)

PRODUCT0 PRECIO PLAZA PROMOCION

Lo que hace la
Cantidad de compañía para Comunicar
Combinación
dinero que el que el producto ventajas y
bienes y servicios
consumidor paga esté al alcance de convencer para
que se ofrece
para obtener el P los consumidores que lo adquieran
meta.

Conjunto de variables controlables que la empresa combina

para provocar la respuestas deseada en el mercado
meta
PLAN DE MERCADEO

Instrumento central para dirigir y coordinar,

proporcionando las pautas en asignación de
objetivos, acciones de mercadeo y recursos en el
período de planeación. Paso clave para asegurar
la ejecución efectiva de un programa de Marketing
Estratégico.
 Cuál es el
impacto
revolucionario de
la nuevas
tecnologías?.

Internet +
Oportunidad y
tecnología +
peligros de la
globalización =
globalización
Nueva Economía

REFLEXIONES

Carencia de
diferenciación en
Clientes escasos:
productos
Dolor de cabeza,
competencia de
la demanda, no la
precios y
oferta
fracasos
empresariales

Saturación
hipercompetencia
(muchos bienes,
pocos clientes)
CONCEPTO:

Cambio de productos y servicios

por dinero
TIPOS DE VENTAS

Ventas Ventas Ventas Ventas Ventas

directas industriales indirectas electrónicas intermediadas

involucran
contacto
directo por
entre medio
ocurre un de
comprador
contacto,
y vendedor ventas de víacorredo
Internet por medio
pero no en
(ventas al una res B2C,
persona (B2B, de
detal, empresa a
(tele C2C).). corredores
ventas otra
mercadeo,
puerta a
correo).
puerta,
venta
social).

Otros tipos de ventas incluyen: ventas consultivas,

ventas complejas.
 ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS

Pre- Presentació
Acercamien Manejo de Seguimient
acercamient n de ventas Cierre.
to objeciones o
o
PROCESOS PARA REALIZAR UNA AUDITORIA DE
VENTAS

Análisis de ventas
Consiste en un estudio de los resultados monetarios en volumen de las ventas por producto, territorio de ventas, por
vendedores, y a veces por clientes; el análisis de ventas nos suministra respuesta en cuanto a lo que sea vendido en
cada uno de los territorios y que productos particularmente, dándonos información de quien fue el comprador, y se
toma como base de comparación los registros de la compañía en cada uno de los rubros y las cifras pronosticadas
que fueron incluidas en la planeación de las ventas

Análisis de Costos
Este análisis busca conocer la rentabilidad relativa de las distintas unidades que conforman la operación de ventas;
Para llevar a cabo este análisis se toman los gastos totales de ventas de la compañía y se dividen en partes que
posteriormente se asignan a varios aspectos de la función de ventas entonces, se van a tener a ciertos gastos por
tamaño de pedido gastos de producción, gastos por cliente o por clase de cliente, gastos por territorio de venta,
fundamente
 Estima las ventas probables de una marca del
producto, bien, o servicio durante determinado
período en un mercado específico, suponiendo
que se aplique un Plan de Marketing previamente
establecido
 PRONÓSTICO DE VENTAS 2002
PAÑALES PEQUEÑIN

Factor de mercado: Nacimientos en la Ciudad

Cantidad: 120.000

Período base: 2000 Cantidad: 100.000

Cantidad 120.000 x 100

= 120 %
100.000

Potencial de mercado a 6 docenas por niño por mes

6 x 120.000 = 720.000 docenas / mes
Participación estimada de mercado = 20 %
Potencial de ventas = 0.2 x 720.000 = 144.000 docenas / mes
CALIDAD DEL SERVICIO EN LA EMPRESA

ANTERIORMENTE: CALIDAD atributo exclusivo de productos tangibles o de

servicios básicos de una empresa.
(o defectos y saturación al cliente).

HOY: Ingeniería de Servicios para dar mayor “valor agregado al producto” y

“servicios adicionales a los clientes

Fabio Torres Lozano

Consultor Mercadeo
CALIDAD DEL SERVICIO EN LA EMPRESA

ANTERIORMENTE: HOY

atributo exclusivo de
productos tangibles o de Ingeniería de Servicios
servicios básicos de una para dar mayor “valor
empresa. agregado al producto” y
“servicios adicionales a
(o defectos y saturación los clientes
al cliente).

Asesoría sobre
características del
producto y algo más
sin el Px, cortesía y
momentos de contacto,
PRINCIPIOS DE CALIDAD DEL SERVICIO

• Exactitud - seriedad, salida vuelos. Poca confiabilidad

Mal Servicio Independiente atributos: amabilidad no sirve
Confiabilidad
si no hay confiabilidad

• Ramo rosas- tortas. Asombrarlos - superar expectativas.

Reputación de servicio superlativo. Detalles y Esfuerzo
Sorpresa Adicional.
Agradable

• Aumenta voluntad de recomendar servicio deficiente. La

empresa. Recuperación débil: doble fracaso
Recuperación

• Juego limpio (paquetes turísticos, promoción celulares)

Equidad

• Darle al cliente lo que necesita, desea, quiere y demanda.

Buen Servicio
 Saludar a su
cliente de
manera
inmediata
Hacer que los
Dar al cliente su
últimos 30
atención total
segundos cuenten

Hacer que cuenten

Ajustar las reglas, no los primeros 30
infringirlas MOMENTOS segundos (primera
impresión)

DE VERDAD

Ser natural ante el

Usar el sentido
cliente. Ni falso, ni
común, piense
mecánico

Demostrar
Ser el asesor
energía y
del cliente
cordialidad