Автономная некоммерческая профессиональная

образовательная организация
«КУБАНСКИЙ ИНСТИТУТ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ»

Учебно-методический центр
дополнительного профессионального образования

ОБУЧАЮЩИЙ МАТЕРИАЛ
по дополнительной профессиональной программе
профессиональной переподготовки
«ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ КАДРОВОЙ СЛУЖБЫ»

250 часов

Дисциплина
«КОНФЛИКТОЛОГИЯ»

20 часов

г. Краснодар
 План:
1. Объект, предмет, цели и задачи конфликтологии. природа и сущность
конфликтов.
2. Прогнозирование и профилактика конфликтов.
3. Внутриличностные конфликты.
4. Конфликты в сфере организационных и социальных отношений.
5. Конструктивное разрешение конфликтов.

Тема 1. ОБЪЕКТ, ПРЕДМЕТ, ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КОНФЛИКТОЛОГИИ.

ПРИРОДА И СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТОВ

Объектом комплексного изучения конфликтологии являются конфликты в целом, а

предметом - общие закономерности их возникновения, развития и завершения.
Цели конфликтологии:
 исследование конфликтов, связанных с деятельностью по управлению
персоналом;
 организация системы практической работы конфликтологов по
прогнозированию, предупреждению и урегулированию конфликтов.
 Наиболее актуальные на сегодняшний день задачи:
 преодолеть низкий уровень конфликтологических знаний;
 создать системную базу эмпирических знаний, включающую результаты
ситуативного анализа реальных конфликтов в области управления персоналом;
 разработать методики и технологии оценки опасности возникновения
конфликтов в основных сферах профессиональной деятельности менеджера по
управления персоналом.
Понятие конфликта
Наиболее широкое распространение получили два подхода в понимании
конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений,
сил, т.е. весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе.
Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновения
противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов оппонентов
или субъектов взаимодействия. Круг участников конфликта ограничивается группой
людей. Именно такое определение конфликта дает психологический словарь.
Конфликт (с лат.) означает столкновение сторон, мнений, сил. Причинами
столкновений могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы,
важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в
социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т. д.
Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность
социальных отношений, социального взаимодействия.
Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия,
субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые
социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает
противоборство сторон, т. е. действия, направленные друг против друга.
В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти два
явления (противоречия и конфликт) не следует отождествлять. Противоречия могут
существовать длительный период и не перерастать в конфликт. Поэтому необходимо
иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых
являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как
правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.
Противоборство может быть более или менее интенсивным и более или менее
насильственным. Форма столкновений – насильственная или ненасильственная – зависит
от множества факторов, в том числе и от наличия реальных условий и возможностей

2
(механизмов) ненасильственного разрешения конфликта и целей, преследуемых
субъектами противоборства.
Итак, социальный конфликт – это открытое противоборство, столкновение двух и
более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого
являются несовместимые потребности, интересы и ценности.
Объектом комплексного изучения конфликтологии являются конфликты в целом, а
предметом - общие закономерности их возникновения, развития и завершения.
Структура конфликта
Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. Иногда структура
рассматривается как устройство, порядок расположения элементов. Применительно к
конфликту такой подход неприемлем, так как наряду с тем, что он является системой,
конфликт представляет собой процесс, поэтому структура конфликта понимается как
совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность,
тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых
он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и
процесс.
Понятия «субъект и участник» конфликта не всегда тождественны.
Субъект – это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и
влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.
Участник конфликта может сознательно (или не вполне сознавая цели и задачи
противостояния) принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли
быть вовлеченным в конфликт. В ходе развития конфликта статусы участников и
субъектов могут меняться местами.
Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта.
Последние представляют определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои
интересы.
Косвенные участники могут:
а) провоцировать конфликт и способствовать его развитию;
б) содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его
прекращению;
в) поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.
Косвенные участники конфликта составляют определенную часть окружающей
социальной среды, в которой протекают конфликты. Поэтому социальная среда может
выступать либо катализатором, либо сдерживающим или нейтральным фактором развития
конфликта.
В социологии конфликта часто используется понятие «сторона конфликта»,
предполагающее включение как прямых, так и косвенных участников конфликта. Иногда
косвенных участников называют третьей стороной, или третьим участником.
Необходимыми и достаточными условиями возникновения конфликта являются
наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных
мотивов или суждений. А также состояние противоборства между ними.
Если субъекты конфликта противодействуют, но не переживают при этом
негативных эмоций, или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не
проявляют их, то такие ситуации являются предконфликтными. Противодействие
субъектов конфликта может разворачиваться в трех сферах: общении, поведении,
деятельности.
Однако понимание мотивов социальных конфликтов будет затруднено без
изучения тех процессов, которые происходят в психике и предшествуют конфликтному
поведению.
Если исходить из психологической сущности конфликта, то он может быть
рассмотрен как один из типов трудных ситуаций, возникающих в процессе
жизнедеятельности человека и социальной группы.

3
 Общие признаки трудной ситуации таковы:
 наличие трудности, осознание личностью угрозы, препятствия на пути
реализации каких-либо целей, мотивов;
 состояние психической напряженности как реакция личности на трудность,
преодоление которой значимо для субъекта;
 заметное изменение привычных параметров деятельности, поведения, общения,
выход за рамки «обыкновенности».
Основные виды трудных ситуаций:
 ситуация деятельности,
 ситуация социального взаимодействия
 ситуация внутриличностного плана.
В зависимости от того, как воспринимается угроза, трудные ситуации могут иметь
три уровня:
1) трудности, как потенциальная угроза (проблемные ситуации деятельности,
проблемные ситуации взаимодействия и внутренние затруднения);
2) трудность как непосредственная угроза (критические, аварийные ситуации
деятельности, предконфликтные ситуации взаимодействия, внутриличностные
конфликты);
3) трудности как реализующаяся угроза (экстремальные, в том числе и боевые,
ситуации, конфликтные ситуации и внутриличностные кризисы).
В трудной ситуации деятельности человеку противостоит среда. В трудной
ситуации взаимодействия человеку противостоит другой человек или группа. В трудной
ситуации внутриличностного плана человек противодействует самому себе.
Проблемные ситуации деятельности отличаются новой задачей, которая решается в
обычны обстоятельствах. Такие ситуации требуют мобилизации познавательных
способностей человека и эмоциональной устойчивости.
Критические ситуации связаны с заметно меняющимися условиями, в которых
протекает деятельность
Экстремальные ситуации представляют собой крайнее проявление трудных
ситуаций, требуют максимального напряжения психических и физических сил человека
для выхода из них.
Проблемная ситуация взаимодействия характеризуется наличием противоречия и
положительным или нейтральным отношением субъектов взаимодействия друг к другу.
Межличностная напряженность невелика. Рациональная составляющая является основой
поведения и общения. Угроза со стороны другого оценивается как потенциальная.
Предконфликтная ситуация взаимодействия отличается от проблемной более
высокой степенью психической напряженности. Сторонами или одной из сторон
допущены действия, которые рассматриваются оппонентом как нанесение морального или
физического ущерба. Характеризуется началом формирования негативного отношения к
другому, готовностью противодействовать. Высока вероятность перерастания в конфликт.
Для конфликтной ситуации взаимодействия свойственно противодействие в виде
общения, поведения или деятельности, направленных на защиту своих интересов путем
ограничения активности оппонента, нанесения ему морального или материального
ущерба, а также негативное отношение друг к другу. Преобладает мотивация «на себя».
Эмоции доминируют в определении поведения и манеры общения. В результате стресса
все ресурсы индивида мобилизуются для достижения победы над оппонентом.
Внутриличностные затруднения - относительно несложные проблемы внутренней
жизни человека. Представляют собой психические состояния сомнения, нерешительности,
ненайденного выхода, отсутствие решения проблемы.
Внутриличностные конфликты - наиболее обширный тип внутриличностных
трудных ситуаций. Острота протекания внутриличностного конфликта зависит от
восприятия личностью значимости трудной ситуации, ее психологической устойчивости.

4
 Внутриличностные (жизненные) кризисы выступают как особые относительно
положительные периоды жизни личности, характеризующиеся заметными
психологическими изменениями. Выделяют возрастные, невротические и травматические
кризисы. Кроме того, внутриличностные кризисы подразделяются по деятельностному
критерию (кризис операциональной стороны жизнедеятельности: «не знаю, как жить
дальше»; кризис мотивационно-целевой стороны жизнедеятельности: «не знаю, для чего
жить дальше»; кризис смысловой стороны: «не знаю, зачем вообще жить дальше»). Как
правило, внутриличностные кризисы являются своеобразными поворотными пунктами
жизненного пути личности, сопровождаются перестройкой смысловых структур сознания
личности, возможной переориентацией на новые ценности и цели.
Выделенные типы трудных ситуаций редко возникают в изолированном виде.
Обычно они как бы наслаиваются друг на друга.
Трудность ситуации в значительной степени определяется субъективной
составляющей:
 объективной угрозы может и не быть, а человек, ошибаясь, воспринимает
ситуацию как трудную. Причиной может быть его неподготовленность, искаженное
восприятие;
 могут существовать реальные объективные факторы (угроза смерти, опасность
аварии), но человек не знает об их существовании и не осознает ситуацию как трудную;
 личность может осознавать трудность ситуации, но неоправданно считать ее не
слишком трудной для себя;
 ситуация может быть очень значима для личности, но, не находя ее решения,
человек может прибегнуть к психологической защите и уйти от ее реального веса.
 ситуация может быть объективно сложной, но наличие знаний и опыта позволят
преодолевать ее без особых трудностей.
Специфической реакцией личности на трудную ситуацию можно считать
психическую напряженность, которая характеризуется активной перестройкой и
интеграцией психических процессов в направлении доминирования мотивационных и
эмоциональных компонентов.
В зависимости от влияния напряженности на психические функции выделяют
следующие ее формы:
 перцептивную (возникающую при затруднении в восприятии);
 интеллектуальную (человек затрудняется решить задачу);
 эмоциональную (возникают эмоции, дезорганизующие поведение и
деятельность);
 волевую (человек не может управлять собой);
 мотивационную (связанную с борьбой мотивов).
Устойчивые и неустойчивые люди ведут себя в трудных ситуациях по-разному.
Данное поведение зависит от следующих факторов:
Мотив деятельности
Цель, задачи
Действия, ведущие к достижению цели
Осознание трудности
Негативная эмоциональная реакция
Поиск способа преодоления трудности Спонтанные поиски выхода
Понижение силы отрицательных эмоций Усугубление осознаваемых трудностей
Улучшение функционирования Возрастание силы негативных эмоций
Оптимизация уровня возбуждения Ухудшение функционирования
Понижение мотивации (или
оборонительная реакция)

5
 Психологическая устойчивость - это характеристика личности, состоящая в
сохранении оптимального функционирования психики в условиях фрустрирующего и
стрессогенного воздействия трудных ситуаций. Она не является врожденным свойством
личности, а формируется одновременно с ее развитием и зависит от:
 типа нервной системы человека;
 опыта человека, профессиональной подготовки;
 навыков и умений поведения и деятельности;
 уровня развития основных познавательных структур личности.
Среди компонентов психологической устойчивости выделяют: эмоциональный,
волевой, интеллектуальный (познавательный), мотивационный и психомоторный.
Психологическая устойчивость - это не просто их сумма, а интегративное образование.
Зависимость эффективности деятельности в трудных ситуациях от уровня
психологической устойчивости и профессионального мастерства. С ростом трудности
ситуации эффективность деятельности все больше и больше начинает зависеть от
психологической устойчивости, а не только от профессионального мастерства.
Типология конфликта
По проблемам классификации социальных конфликтов среди исследователей нет
единой точки зрения. В. И. Сперанский предлагает определять основные виды
конфликтов в зависимости от того, что берется за основание классификации. Если за
основание берутся особенности сторон, то можно выделить конфликты: межличностные,
между личностью и группой, внутригрупповые, между малыми и большими социальными
общностями, межэтнические и межгосударственные. Если за основание классификации
берутся сферы общественной жизни, то можно говорить о политических, экономических,
идеологических, социальных, юридических, семейно-бытовых, социо-культурных и
других конфликтах.
В зависимости от мотивации конфликта исследователи выделяют три блока
социальных конфликтов:
1) возникающих в связи с распределением властных полномочий и позиций;
2) по поводу материальных ресурсов;
3) по поводу ценностей важнейших жизненных установок.
С учетом мотивации конфликта и субъективных восприятий ситуации выделяют
виды конфликтов:
1. Ложный конфликт – субъект воспринимает ситуацию как конфликтную, хотя
реальных причин нет.
2. Потенциальный конфликт – существуют реальные основания для возникновения
конфликта, но пока одна из сторон или обе в силу тех или иных причин (например, из-за
недостатка информации) еще не осознали ситуацию как конфликтную.
3. Истинный конфликт – реальное столкновение между сторонами.
В свою очередь, истинный конфликт можно разделить на следующие подвиды:
• конструктивный – возникший на основе реально существующих между
субъектами противоречий;
• случайный – возникший по недоразумению или случайному стечению
обстоятельств;
• смещенный – возникший на ложном основании, когда истинная причина скрыта;
• неверно приписанный конфликт – это конфликт, в котором истинный виновник,
субъект конфликта, находится за «кулисами» противоборства, а в конфликте
задействованы участники, не имеющие к нему отношение. Например, человека обвиняют
в преступлении, которое он не совершал.
Если за основание классификации берется психическое состояние сторон и
соответствующее этому состоянию поведение людей в конфликтных ситуациях, то
конфликты делят на рациональные и эмоциональные. В зависимости от целей конфликта
и его последствий, кон-

6
 Существует три типа конфликтов: внутриличностные, социальные и
зооконфликты. В рамках социальных конфликтов выделяются межличностные
конфликты, конфликты между малыми, средними и большими социальными группами,
международные конфликты между отдельными государствами и их коалициями.
Однако социальные конфликты тесно связаны с внутриличностными, поэтому
понимание мотивов социальных конфликтов будет затруднено без изучения тех
процессов, которые происходят в психике и предшествуют конфликтному поведению.
Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых
противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в
противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными
эмоциями.
Причины конфликтов делятся:
- объективные причины конфликтов;
- организационно-управленческие причины конфликтов;
- социально-психологические причины конфликтов;
- личностные причины конфликтов.
К объективным причинам конфликтов относятся:
- естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности;
- слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения
социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей;
- недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и
духовных благ;
- образ жизни.
К организационно-управленческим причинам конфликтов относятся:
1) структурно-организационные причины конфликтов. Они заключаются в
несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она
занимается. Структура организации должна определяться задачами, которые эта
организация будет решать или решает, структура создается под задачи.
2) функционально-организационные причины конфликтов. Они вызваны
неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между
структурными элементами организации; между отдельными работниками. Внешние
функциональные связи организации должны максимально соответствовать решаемым
задачам и обеспечивать их выполнение.
3) личностно-функциональные причины конфликтов. Они связаны с неполным
соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам
требованиям занимаемой должности. Любая работа требует определенных
профессиональных знаний и опыта, иногда весьма значительных.
4) ситуативно-управленческие причины конфликтов. Они обусловлены ошибками,
допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и
других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает
возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями. Невыполнение
работниками задач, поставленных руководством, также вызывает опасность конфликта по
этому поводу.
Социально-психологические причины конфликтов:
1) возможные значительные потери и искажения информации в процессе
межличностной и межгрупповой коммуникации;
2) несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей;
3) непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной,
несовпадение позиций часто может быть вызвано не действительным расхождением во
взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон.
4) различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга;
5) внутригрупповой фаворитизм.

7
 Личностные причины конфликтов:
1) способность к эмпатии, т.е. пониманию эмоционального состояния другого
человека, сопереживанию и сочувствия ему.
2) завышенный или заниженный уровень притязаний;
Динамика конфликтов
Динамика конфликтов:
1) начало конфликта, определяется объективными (внешними) актами поведения,
направленными против другого участника (конфликтующей стороны), при условии, что
последний осознает эти акты как направленные против него и им противодействует. Эта
несколько усложненная формула означает, что конфликт будет признан начавшимся,
если:
- первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику
(т.е. своему противнику); при этом под действиями мы понимаем как физические
действия, так и передачу информации (устное слово, печать, телевидение и т.д.);
- второй участник (противник, оппонент) осознает, что указанные действия
направлены против его интересов;
- второй участник (оппонент) предпринимает ответные активные действия,
направленные против первого участника.
2) окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом
случае речь идет о прекращении действий, направленных друг против друга.
В динамике конфликта можно выделить следующие периоды и этапы:
Предконфликтная ситуация – это рост напряженности в отношении между
потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Но
противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые
осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к
обострению социальной напряженности.
Латентный период (предконфликт) включает этапы: возникновение объективной
проблемной ситуации; осознание объективной проблемной ситуации субъектами
взаимодействия; попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию
неконфликтными способами; возникновение предконфликтной ситуации).
Возникновение объективной проблемной ситуации. Сущность такой ситуации
состоит в возникновении противоречия между субъектами (их целями, мотивами,
действиями, стремлениями и т.п.) Так как противоречие еще неосознанно и нет
конфликтных действий, то эту ситуацию называют проблемной. Она является результатом
действия преимущественно объективных причин.
Объективные противоречивые ситуации, возникающие в деятельности людей,
создают потенциальную возможность возникновения конфликтов. Одно из условий такого
перехода – осознание объективной проблемной ситуации.
Осознание объективной проблемной ситуации. Восприятие реальности как
проблемной, понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешения
противоречия составляют смысл данного этапа. Наличие препятствия для реализации
интересов способствует тому, что проблемная ситуация воспринимается субъективно, с
искажениями. Субъективность восприятия порождается не только природой психики, но и
социальными различиями участников коммуникации. Сюда относят ценности,
социальные установки, идеалы и интересы. Индивидуальность осознания порождается
также различиями в знаниях, потребностях, других особенностях участников
взаимодействия. Чем сложнее ситуация и чем быстрее она развивается, тем больше
вероятность ее искажения оппонентами.
Попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными
способами. Осознание ситуации противоречивой не всегда автоматически влечет
конфликтное противодействие сторон. Часто они, или одна из них, пытаются решить
проблему неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами,

8
информированием противостоящей стороны). Иногда участник взаимодействия уступает,
не желая перерастания проблемной ситуации в конфликт. В любом случае на данном
этапе стороны аргументируют свои интересы и фиксируют позиции.
Возникновение предконфликтной ситуации. Конфликтность ситуации
воспринимается как наличие угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия.
Ситуация может осознаваться как предконфликтная и при восприятии угрозы каким-то
общественно важным интересам. Причем действия оппонента рассматриваются не как
потенциальная угроза (что происходит в проблемной ситуации), а как непосредственная.
Именно ощущение непосредственной угрозы способствует развитию ситуации в сторону
конфликта, является «пусковым механизмом» конфликтного поведения.
Отрытый период часто называют конфликтным взаимодействием или собственно
конфликтом. Он включает следующие стадии: инцидент; эскалацию конфликта;
сбалансированное противодействие; завершение конфликта.
Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с
помощью силы решить проблему в свою пользу. Если задействованных одной из сторон
ресурсов достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу, то инцидентом
конфликт может и ограничиться. Часто конфликт развивается дальше как череда
конфликтных событий, инцидентов. Взаимные конфликтные действия способны
видоизменять, усложнять первоначальную структуру конфликта, привнося новые
стимулы для дальнейших действий. Этот процесс можно представить следующим
образом: переход от переговоров к борьбе - борьба накаляет эмоции - эмоции
увеличивают ошибки восприятия - это ведет к интенсификации борьбы и т.д. Такой
процесс получил название «эскалация конфликта»
Эскалация заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов.
В фазе эскалация (по лат. scala -Лестница) конфликт «шагает по ступенькам»,
реализуясь в серии отдельных актов – действий и противодействий конфликтующих
сторон.
Под эскалацией конфликта понимается прогрессирующее во времени развитие
конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные
воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие.
Эскалация конфликта представляет ту его часть, которая начинается с инцидента и
заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта. На этой стадии
становятся затруднительными какие-либо переговоры или иные мирные способы
разрешения конфликта. Эмоции часто начинают заглушить разум, логика уступает
чувствам. Главная задача состоит в том, чтобы любой ценой нанести как можно больший
вред противнику. Поэтому на этой стадии могут теряться первоначальная причина и
основная цель конфликта и на первое место выдвигаться новые причины и новые цели. В
процессе этой стадии конфликта возможно и изменение ценностных ориентаций, в
частности, ценности-средства и ценности-цели могут меняться местами.
Развитие конфликта приобретает спонтанный неуправляемый характер.
Среди основных моментов, характеризующих этап эскалации конфликта, можно
выделить в первую очередь следующие:
1) создание образа врага;
2) демонстрацию силы и угрозу ее применения;
3) применение насилия;
4) тенденцию к расширению и углублению конфликта.
Кульминация – это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то
«взрывном» эпизоде (отдельном конфликтном акте) или нескольких следующих подряд
эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает такого накала, что
обеим или, по крайней мере, одной из сторон становится ясно, что продолжать его больше
не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости

9
прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и
искать выход из конфликта на каких-то иных путях.
Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Нередко стороны
начинают предпринимать меры по погашению конфликта, не дожидаясь, пока он дойдет
до кульминационного взрыва. При превышении этого предела они устают от конфликта,
им «надоедает» конфликтовать, и возникает желание как-то уладить разногласия.
Предчувствие, что «добром это не кончится», настраивает их перейти поиску путей
улаживания конфликта, минуя кульминацию.
Сбалансированное противодействие. Стороны продолжают противодействовать,
однако интенсивность борьбы снижается. Стороны осознают, что продолжение конфликта
силовыми методами не дает результата, но действия по достижению согласия еще не
предпринимаются.
Завершение конфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия
к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основные
формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или
перерастание в другой конфликт.
Послеконфликтный период включает два этапа: частичную нормализацию
отношений оппонентов и полную нормализацию их отношений.
Частичная нормализация отношений происходит в условиях, когда не исчезли
негативные эмоции, имевшие место в конфликте. Этап характеризуется переживаниями,
осмыслением своей позиции. Происходит коррекция самооценок, уровней притязания,
отношения к партнеру. Обостряется чувство вины за свои действия в конфликте.
Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу
нормализовать отношения.
Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности
дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствует преодоление
негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установление
доверия.
Составляющие конфликта
Объект конфликта.
Приведем основные характеристики объекта конфликта:
- под объектом конфликта понимают ту ценность, по поводу которой возникает
столкновение интересов участников конфликта;
- объектами конфликта могут быть ценности самого различного вида:
материальные, духовные, объективные, субъективные, статусные, ресурсные,
религиозные, политические и т.д.;
- объект конфликта не существует безотносительно его субъектов. Напротив, он
всегда связан с интересами участников конфликта, причем эти интересы находятся в
противоречии;
- объект конфликта носит релятивистский характер, что прямо вытекает из
предыдущего положения;
- объект конфликта всегда имеется в ограниченном (дефицитном) количестве или
качестве и не способен одновременно удовлетворить обе стороны, участвующие в
конфликте;
- объект конфликта может быть явным и латентным.
Предмет конфликта – это объективно существующая или воображаемая проблема,
служащая основой конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения
которого стороны вступают в противоборство.
Участники конфликта
Другой основной элемент социального конфликта – его участники. В конечном
счете конфликта ими всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и
ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных

10
индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности, народы,
политические образования, юридические лица и т.д., которые также могут выступать
участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта, как и самих
конфликтов, может быть великое множество.
Современная конфликтология подразделяют всех участников конфликта на
основных (прямых) и неосновных (косвенных).
Основные участники конфликта – это всегда прямые, непосредственные стороны,
участвующие в противоборстве. Им принадлежит решающая и наиболее активная роль в
его возникновении и развитии. Основные участники конфликта являются его главными
действующими лицами, и противоречие именно их интересов лежит в основе
противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами
конфликта.
В связи с тем потенциалом или мощью, которым обладают стороны, участвующие
в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. При этом ранжирование
можно производить по разным основаниям: физической силе, политической и
экономической мощи, ресурсному, административному или информационному
потенциалу и т.д. Ранг участников конфликта непосредственно связан с их социальным
статусом – положением, занимаемым в обществе в соответствии с профессией, возрастом,
семейным положением и социальной ролью участника конфликта. В различных
конфликтных ситуациях бывает востребован и различный потенциал участников
конфликта.
Ранг в переводе с немецкого – звание, чин, разряд, категория. В социальной
конфликтологии он определяется по принципу высший – низший и предполагает
позицию, занимаемую одним из субъектов конфликта по отношению к
противоборствующей стороне.
Рассмотрим способы определения рангов оппонентов (субъектов конфликта):
Оппонент первого ранга – человек, выступающий от своего собственного имени и
преследующий свои собственные интересы.
Оппонент второго ранга – отдельные индивиды, защищающие групповые
интересы.
Оппонент третьего ранга – структура, состоящая из непосредственно
взаимодействующих друг с другом групп.
Высший ранг – государственные структуры, выступающие от имени закона.
К неосновным участникам конфликта относятся все остальные участники
конфликта. Их часто именуют также косвенными участниками конфликта.
По определению им принадлежит второстепенная роль в возникновении и развитии
конфликта. Часто неосновных участников конфликта называют еще третьей стороной.
В реальной динамике конфликта грань между основными и неосновными
участниками часто оказывается подвижной и относительной. Диалектика состоит в том,
что в процессе развития конфликта основные и неосновные действующие лица могут
меняться местами. Конфликт, возникший на бытовом уровне между двумя соседями,
может со временем перерасти в межгрупповой конфликт между этническими
общностями, в котором уже мало кто вспомнит о первоначальных субъектах.
Среди косвенных участников конфликта следует выделить такие группы, которые
специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они
называются группами поддержки. Наглядным примером таких групп и их роли могут
служить различные объединения, организации, движения, СМИ и т.д., поддерживающие
того или иного кандидата в депутаты (президенты) в его предвыборной борьбе.
Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его
участники:
Инициаторы (зачинщики) – те участники конфликта, которые берут на себя
инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или

11
государствами. Ими могут быть как отдельные лица, так и различные объединения и даже
государства. Это могут быть как основные, так и неосновные участники. После того как
конфликт возник, инициатор конфликта может и не участвовать в нем. Человек,
затеявший склоку в коллективе, может затем уйти в тень или вообще уволиться с работы,
а конфликт будет продолжаться и без него.
Организаторы – группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план
противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу.
Организовать конфликт – значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы
предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше, нежели потери.
Организаторами могут выступать как основные, так и неосновные участники конфликта.
Пособники – лица, которые помогают участникам конфликта в его развязывании,
организации и развитии. Пособниками могут выступать как спонтанные группы лиц, так и
специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками,
может носить самый разный характер: материальная, идеологическая, нравственная,
ресурсная, информационная, административная и т.д.
Посредники (медиаторы) – третья сторона в конфликте и его косвенные участники.
Роль посредника – это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами
конфликта для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица,
так и организации и государства. Важная черта посредника – это его авторитет,
признанный обеими сторонами конфликта.
Цель посредничества – добиться прекращения конфликта путем нахождения
компромисса между его оппонентами. Поэтому посредник должен обладать для этого
соответствующими качествами: умением вести переговоры, мудростью, специальными
знаниями, культурой общения, высокими нравственными принципами. Он должен
занимать также нейтральную позицию по отношению к его участникам даже в том случае,
когда его личные симпатии или убеждения иду вразрез с позицией какой-либо из сторон.
В противном случае одна из сторон откажется от такого посредника.
Среда конфликта
Еще один объективный элемент конфликта – его среда, включающая совокупность
объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает существенное влияние на
причины его возникновения и всю динамику.
С точки зрения уровней социальной системы различают микро- и макросреду
конфликта.
Микросреда конфликта – это совокупность условий взаимодействия людей,
непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт.
Масштаб микросреды – это малая социальная группа.
Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие
конфликтов между большими социальными группами и государствами. Хотя
опосредованно макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне
отдельных личностей и малых групп.
По природе составляющих ее компонентов можно выделить три вида среды
конфликта: физическую, общественно-психологическую и социальную.
Все они проявляются как на микро-, так и макро-уровнях социальной системы и
могут служить не только условиями протекания конфликта, но его объектом.
Так, борьба может вестись за чистый воздух, улучшение социально-
психологического климата в организации или социальных условий жизни людей.
Функции конфликта имеют двойственный характер.
Один и тот же конфликт может играть положительную и отрицательную роль в
жизни противоположных, конфликтующих сторон, от может быть конструктивен и
деструктивен в разные моменты своего развития. Необходимо учитывать, для кого из
участников этот конфликт конструктивен, а для кого деструктивен. Если целью одной из
сторон может быть устранение противоречия, то целью другой стороны может быть

12
сохранение статус-кво, уклонение от конфликта или разрешение противоречия без
противоборства.
В конфликтах могут быть заинтересованы не сами оппоненты, а иные силы,
провоцирующие конфликт. Это необходимо учитывать, давая собственную оценку
ситуации.
Итак, по отношению к участникам конфликта, он может выполнять
конструктивные и деструктивные функции.
Конструктивные функции:
-конфликт устраняет полностью или частично противоречия, возникающие в силу
несовершенства организации деятельности, ошибок управления, выполнения
обязанностей и т.п. при разрешении конфликтов в более чем 65% случаев удается
полностью или частично разрешить противоречия, лежащие в их основе.
-конфликт позволяет более полно оценить индивидуально-психологические
особенности людей, участвующих в нем. Конфликт высвечивает ценностные ориентации
человека, относительную силу его мотивов, выявляет психологическую устойчивость к
стрессовым факторам трудной ситуации. Он способствует раскрытию не только
отрицательных, но и положительных сторон в человеке. Приблизительно в 10-15%
конфликтных ситуаций взаимоотношения между оппонентами после завершения
конфликта становятся лучше, чем были до него.
-конфликт позволяет ослабить психологическую напряженность, являющуюся
реакцией участников на конфликтную ситуацию. Конфликтное взаимодействие,
сопровождаемое бурными эмоциями, снимает у человека эмоциональную напряженность,
приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций. Одним из
финальных ощущений конфликта может быть катарсис, т.е. выход накопившейся энергии,
которая давила на человека длительное время.
-конфликт служит источником развития личности, межличностных отношений.
При условии конструктивного разрешения конфликт позволяет человеку подняться на
новую высоту, расширить сферу и способы взаимодействия с окружающими. Личность
приобретает социальный опыт решения трудных ситуаций.
-конфликт может улучшить качество индивидуальной деятельности. После
завершения конфликта по вертикали у руководителя качество деятельности повышается в
28% случаев, понижается в 17% случаев, качество деятельности подчиненного, напротив,
чаще ухудшается. Связано это, видимо, с тем, что руководитель в силу своего статуса
чаще добивается своего. Не конфликтуйте с начальством!
При отстаивании справедливых целей повышается авторитет одного из участников,
заметно улучшается отношение сослуживцев к нему. Независимо от результата конфликта
это происходит в четыре раза чаще, чем по отношению к оппоненту, отстаивающему
сомнительные цели.
Межличностные конфликты служат средством социализации человека,
способствуют самоутверждению личности.
Деструктивные функции:
Выраженное негативное воздействие большинства конфликтов на психическое
состояние участников. Как правило, после завершения конфликта настроение в целом
ухудшается в 31 случае из 100 и практически никогда не улучшается сразу после
завершения конфликта.
Неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться
психологическим и физическим насилием, травмированием оппонентов. По статистике
большинство умышленных убийств совершается в результате эскалации конфликта.
Конфликт сопровождается стрессом. При частых эмоционально напряженных
конфликтах резко возрастает вероятность сердечнососудистых заболеваний, а также
хронических нарушений функционирования желудочно-кишечного тракта.

13
 Конфликт формирует негативный образ другого – «образ врага» - который легко
восстанавливается в случае возникновения даже незначительных осложнений отношений
и нередко приводит к возникновению нового конфликта.
Если победа в конфликте одержана с помощью насилия, велика вероятность того,
что впоследствии человек прибегнет в подобной ситуации к такому же способу решения
проблемы без достаточных оснований.
Поражение в конфликте отрицательно влияет на «Я – концепцию» человека.
Таково влияние конфликта на непосредственных участников. Но конфликт
оказывает воздействие не только на участвующие в нем стороны, но иногда и на макро- и
микросреду. Степень влияния конфликта на группу прямо пропорциональна степени
связи сторон с окружением, в котором этот конфликт происходит, прямо
пропорциональна рангу участников, интенсивности противоборства.
Конструктивные функции:
-конфликт выступает как средство активизации социальной жизни группы или
общества (например, инновационный конфликт).
-конфликт высвечивает нерешенные проблемы. Межличностные конфликты в
организациях почти в три раза чаще положительно влияют на эффективность совместной
деятельности, чем отрицательно.
-конфликт проявляет общественное мнение.
-конфликт иногда способствует созданию новых, более благоприятных условий
деятельности человека.
-конфликт может выполнять функцию сплочения группы (и даже целого народа).
Завершение конфликта часто сопровождается повышением дисциплины
работников, ускорением реагирования сотрудников на замечания и пожелания друг друга,
установлением более доброжелательной обстановки.
Деструктивные функции:
-конфликт всегда сопровождается временным нарушением системы коммуникаций,
взаимосвязей в коллективе
-если конфликт завершился принятием деструктивного решения, взаимоотношения
в коллективе ухудшаются в 19-30% случаев.
-частые конфликты ведут к снижению групповой сплоченности.
Иногда ухудшается качество совместной деятельности во время конфликта. Если
конфликт не разрешился, а медленно затухает или перевес на стороне того, кто, с точки
зрения группы, неправ, качество совместной деятельности снижается и после завершения
конфликта.
Конфликт должен быть не слишком частым и умело управляемым. Только в этом
случае он приносит максимальную пользу.
Периоды и этапы в развитии конфликта
Любой конфликт имеет временные границы - начало и окончание конфликта.
Начало конфликта характеризуется возникновением первых актов
противодействия.
Конфликт считается начавшимся в случае совпадения трех условий:
-один участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (как
физически, так и морально, информационно);
-второй участник осознает, что указанные действия направлены против его
интересов;
-второй участник в связи с этим предпринимает активные действия по отношению
к первому участнику.
Окончание конфликта - прекращение действий друг против друга.
В динамике конфликта можно выделить следующие периоды и этапы:
Латентный период (предконфликт) включает этапы:

14
 Возникновение объективной проблемной ситуации - существует противоречие
между субъектами, но оно еще не осознано и нет конфликтных действий.
Осознание объективной проблемной ситуации - восприятие реальности как
проблемной и понимание необходимости предпринять какие-то действия.
Попытки сторон разрешить объективную ситуацию неконфликтными способами
(убеждением, разъяснением, просьбами, информированием).
Предконфликтная ситуация - ситуация воспринимается как наличие угрозы
безопасности, общественным интересам одной из сторон взаимодействия, что
провоцирует конфликтное поведение.
Важно понять, что угроза воспринимается не как потенциальная, а как
непосредственная.
Открытый период часто называют собственно конфликтом. Он включает
следующие этапы:
Инцидент - первое столкновение сторон. При значительной диспропорции сил
конфликт может закончиться инцидентом.
Эскалация (от лат. scala - лестница) - резкая интенсификация борьбы оппонентов.
Ее признаки:
1) сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности, переход к более
примитивным способам отражения.
2)вытеснение адекватного восприятия другого образом врага, акцентуация
отрицательных качеств (как реальных, так и иллюзорных). Тревожные сигналы,
свидетельствующие о том, что "образ врага" доминирует:
- недоверие (все, что исходит от врага, - либо плохо, либо, если это разумно,
преследует нечестные цели);
- возложение вины на врага (враг ответственен за все возникшие проблемы и
виноват во всем);
- негативное ожидание (все, что делает враг, он делает с единственной целью -
нанести вам вред);
- отождествление со злом (враг воплощает противоположное тому, что вы есть и к
чему стремитесь, он хочет уничтожить то, чем вы дорожите и поэтому должен быть сам
уничтожен);
- представление «нулевой суммы» (все, что выгодно врагу вредит вам и наоборот);
- деиндивидуализация (всякий, кто принадлежит к данной группе, автоматически
является врагом);
- отказ в сочувствии (вы не имеете ничего общего с вашим врагом, никакая
информация не смоет побудить у вас проявлять к нему гуманные чувства,
руководствоваться этическими критериями по отношению к врагу опасно и
неблагоразумно).
3) рост эмоционального напряжения. Возникает как реакция на рост угрозы
возможного ущерба; снижение управляемости противоположной стороной;
невозможность реализовать свои интересы в желаемом объеме в короткое время;
сопротивление оппонента.
4) переход от аргументов к претензиям и личным выпадам. Конфликт начинается
обычно с высказывания достаточно разумных аргументов. Но аргументы
сопровождаются яркой эмоциональной окраской. Оппонент, как правило, реагирует не на
аргумент, а на окраску. Его ответ уже воспринимается не как контраргумент, а как
оскорбление, угроза самооценке личности. Конфликт смещается с рационального плана на
уровень эмоций.
5) рост иерархического ранга нарушаемых и защищаемых интересов и их
поляризация. Более интенсивное действие затрагивает более важные интересы другой
стороны, в связи, с чем, эскалация конфликта может рассматриваться как процесс

15
углубления противоречий. При эскалации интересы конфликтующих как бы разводятся на
два противоположных полюса.
6) применение насилия. Как правило, агрессия связана с какой-либо внутренней
компенсацией, возмещением ущерба Важно учитывать, что на этом этапе значение имеет
не только реальная угроза, но иногда в значительной степени больше - угроза
потенциальная.
7) потеря первоначального предмета разногласий
8) расширение границ конфликта (генерализация) - переход к более глубоким
противоречиям, увеличение потенциальных точек столкновения.
9) может иметь место увеличение числа участников.
Обратимся к теории эволюционной эпистемологии Г. Вольмера и К .Лоренца. Эта
теория проводит интересные параллели между поведением человека в конфликте и
поведением человека в момент угрозы вообще, такими свойствами человеческой
психики как, например, тяга к неизвестному. По мере обострения конфликта, согласно
этой теории, человек проходит все стадии онтогенеза, но только в обратном порядке.
Два первых этапа отражают развитие предконфликтной ситуации. Возрастает
значимость собственных желаний и аргументов. Возникает страх, что будет утеряна
почва для совместного решения проблемы. Растет психическая напряженность.
Третий этап - начало эскалации. Силовое действие (не обязательно физическое
воздействие, но и любое усилие) замещает бесполезные дискуссии. Ожидания участников
парадоксальны: обе стороны надеются путем нажима и твердости вызвать перемену
позиций оппонента, но никто не готов добровольно уступить. Этот уровень психического
реагирования, когда рассудочное поведение сменяется эмоциональным, соответствует
возрасту 8-10 лет.
Четвертый этап - возраст 6-8 лет, когда образ «другого» еще сохраняется, но
человек больше не считается с мыслями, чувствами, положением этого «другого». В
эмоциональной сфере доминирует черно-белый подход. Все, что «не я» и «не мы» - плохо
и отвергается.
На пятом этапе происходит абсолютизация негативной оценки оппонента и
позитивной - себя. На карту ставятся «священные ценности», все высшие формы
убеждений и высшие моральные обязательства. Оппонент становится абсолютным
врагом и только врагом, обесценивается до состояния вещи и лишается человеческих
черт. Но параллельно с этим по отношению к другим людям человек продолжает вести
себя как взрослый, что мешает неопытному наблюдателю понять суть происходящего.
В момент эскалации конфликта человеком нередко руководит агрессия - т.е.
стремление принести вред или боль другому.
Выделяют два типа агрессии - агрессию-самоцель (враждебная агрессия) и
агрессию-инструмент для достижения чего-либо (инструментальная агрессия).
Спор о природе агрессии велся с незапамятных времен и не утихает до сих пор. Что
такое агрессия. Ж.Ж.Руссо полагал, что это следствие искажения человеческой природы.
З.Фрейд говорил о естественности этого состояния и частично объяснял ее
существованием инстинкта смерти, проявляющегося в прямом и сублимированном виде.
Скорее всего, агрессия - это функция сложного взаимодействия между врожденными
склонностями и усвоенными реакциями.
Следующий этап - сбалансированное противодействие - стороны продолжают
противодействовать, но интенсивность борьбы снижается.
Завершение конфликта - переход к поиску решения проблемы.
Основные формы завершения конфликта - разрешение, урегулирование, затухание,
устранение или перерастание в другой конфликт.
Послеконфликтный период включает этапы - частичную и полную нормализацию
отношений оппонентов.

16
 Частичная нормализация наступает в случае, когда негативные эмоции полностью
не исчезли, и сопровождается переживаниями, осмыслением произошедшего, коррекцией
оценок оппонента, чувством вины за свои действия во время конфликта.
Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности
дальнейшего конструктивного взаимодействия.
Все эти периоды и этапы могут иметь различную длительность. Некоторые этапы
могут опускаться или занимать настолько незначительный промежуток времени, что
практически отсутствует возможность различить их.
Р. Валтон выделяет в конфликте этапы дифференциации и интеграции сторон.
Последний наступает с момента осознания бессмысленности дальнейшей эскалации.
Итак, конфликт - это явление со сложной структурой и динамикой, а поэтому
тактики его разрешения должны отличаться в зависимости от этапа, периода и их
продолжительности.
Возможности разрешения
Фаза конфликта Этап конфликта
конфликта (%)
Начальная фаза Возникновение и развитие 92%
конфликтной ситуации;
осознание конфликтной
ситуации…
Эскалация Начало открытого 46%
конфликтного
взаимодействия
Пик конфликта Развитие открытого Менее 5%
конфликта
Фаза спада - Около 20%
Динамика конфликтов может быть различной в зависимости от типа конфликта и
его участников. Так, например, большинство конфликтов по вертикали (78%) завершается
в течение трех месяцев, тогда как только 65% конфликтов между госслужащими
завершается в течение полугода.
Существуют и другие зависимости динамики конфликтов. Так в экстремальных
условиях конфликты развиваются значительно быстрее и, следовательно, они гораздо
скоротечнее.
Интересна также зависимость длительности конфликта и его результатов.
Например, в конфликтах по вертикали руководитель обычно добивается своих
целей в случае их скоротечности. Чем продолжительнее конфликт, тем больше шансов у
подчиненного.
В длительных конфликтах уменьшается деловая и увеличивается эмоциональная
составляющая.
Динамика частоты конфликтов зависит от циклических изменений характера
совместной деятельности в течение года.
У учащихся также существуют свои колебания уровня конфликтности. Он
повышается в первом полугодии, что объясняется сложностью адаптации к жесткому
режиму учебы, и в период экзаменов. Частота конфликтов в данном случае увеличивается
приблизительно в 1.5 раза.

17
 Контрольные вопросы и задания:
1. Опишите объект, предмет, цели и задачи конфликтологии.
2. Дайте определение понятиям: «конфликт», «социальный конфликт».
3. Раскройте понятие «трудность ситуации», перечислите факторы ее
определяющие.
4. Назовите виды напряженности, возникающие в конфликтных ситуациях,
опишите их.
5. Раскройте понятие «психологическая устойчивость». Перечислите факторы,
определяющие психологическую устойчивость.
6. Приведите классификацию конфликтов в схеме.
7. Приведите классификацию причин возникновения конфликтов в схеме.
8. Назовите участников конфликта, раскройте их функции.
9. Назовите этапы развития конфликта, опишите их.

Тема 2. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ

Фраза «предупредить проще, чем разрешить» в применении к конфликту не

срабатывает преимущественно по двум причинам:
- не все конфликты надо предупреждать (и нельзя жить вообще без конфликта, на
свои негативные импульсы мы должны отреагировать)
- даже те конфликты, которые вам необходимо предупредить, очень сложно
спрогнозировать, сложно предсказать их развитие и найти способы предупреждения.
Предупреждение конфликта входит в понятие управление конфликтом.
№ Этап конфликта Содержание управления
1 Предконфликт Прогнозирование
Предупреждение /стимулирование
2 Осознание конфликтной ситуации хотя Предупреждение /стимулирование
бы одной из сторон
3 Начало открытого конфликтного Регулирование
взаимодействия
4 Эскалация конфликта Регулирование
5 Разрешение или затухание конфликта Разрешение
Этапы управления конфликтом:
1. симптоматика
2. диагностика
3. прогнозирование
4. разрешение
Управляющие воздействия:
1) пресечение
2) гашение
3) преодоление
4) устранение
В существующих условиях прогнозирование конфликта возможно лишь на
короткий срок и с небольшой долей вероятности. Для того, чтобы прогнозирование было
осуществимо, необходимо, чтобы конфликтология сформировала четкие объяснительные
модели конфликтов. Любому конфликту предшествует предконфликтная ситуация. Без
этого конфликт почти невозможен. Иногда такая ситуация бывает молниеносной, и мы
уже не в состоянии ничего сделать по предупреждению конфликта. Но чаще
предконфликтная ситуация имеет достаточную для предупреждения продолжительность.
Классификация конфликтных личностей, которую также необходимо учитывать в
прогнозировании и профилактике конфликтов:

18
 Тип конфликтной
Поведенческие характеристики
личности
Демонстративный Хочет быть в центре внимания
Любит хорошо выглядеть в глазах других
Его отношение к людям определяется тем, как они относятся к
нему
Ему легко даются поверхностные конфликты
Любуется, подчеркивает свои страдания
Эмоциональное поведение преобладает над рациональным
Планирование деятельности осуществляется ситуативно и слабо
воплощается в жизнь
Избегает систематической, кропотливой работы
В ситуации конфликта чувствует себя неплохо
Ригидный Подозрителен
Обладает завышенной самооценкой
Постоянно требует подтверждения собственной значимости
Часто не учитывает изменение обстоятельств
Прямолинеен, негибок
С трудом принимает точку зрения окружающих
Уважение окружающих воспринимает как должное, а критику как
обиду
Болезненно обидчив, повышенно чувствителен
Неуправляемый Импульсивен, недостаточно контролирует себя
Ведет себя вызывающе, агрессивно
Игнорирует нормы общения
Высокий уровень притязаний
Несамокритичен
Недостаточно развита способность соотнести свои поступки с
целями и обстоятельствами
Не способен опираться на прошлый опыт
Сверхточный Скрупулезно относится к работе
Предъявляет повышенные требования к себе
Обладает повышенной тревожностью
Чрезмерно чувствителен к деталям
Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих
Мнителен
Неврастеничен
Сдержан во внешних (особенно эмоциональных) проявлениях
Не чувствует реальные взаимоотношения в группе
Бесконфликтный Неустойчив в оценках и мнениях
Обладает легкой внушаемостью
Внутренне противоречив
Характерна некоторая непоследовательность поведения
Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях
Недостаточно хорошо видит перспективу
Зависит от мнения окружающих
Излишне стремится к компромиссу
Не обладает достаточной силой воли
Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и
причинами поступков окружающих

19
 Принципы профилактики конфликта:
- не стоит пытаться прогнозировать и предупреждать те конфликты, которые не
имеют к вам непосредственного отношения. Это должен делать специалист;
- не нужно блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его.
Социально-психологические условия профилактики конфликта:
- соблюдение баланса ролей;
- соблюдение баланса взаимозависимости в решениях и действиях.
Каждый человек хочет быть независимым и делать то, что он хочет делать. Важно
поддерживать баланс между этой внутренней независимостью и внешней зависимостью
человека через:
а) разработку нормативных процедур
б) озвучивание всех социальных процессов,
в) демонстрацию собственной зависимости,
г) баланс взаимных услуг,
д) баланс ущерба,
е) сбалансированность самооценки и внешней оценки
Здесь существует определенная проблема: речь идет не об объективной, а о
субъективной оценке этого баланса. На самом деле баланса может и не быть, он может
вам только казаться. В этом случае ситуация перерастет в конфликт.

Контрольные вопросы и задания:

1. Назовите этапы управления конфликтом.
2. Перечислите виды управляющих воздействий в конфликте.
3. Назовите типы конфликтных личностей. Дайте им характеристику.
4. Назовите основные принципы профилактики конфликтов.
5. Опишите социально-психологические условия профилактики конфликтов.

Тема 3. ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ КОНФЛИКТЫ

В рамках психоаналитического направления акцент делается на

биопсихологической трактовке внутриличностного конфликта. У человека в состоянии
конфликта происходит столкновение желаний (З.Фрейд). Часть личности отстаивает
определенные желания, другая отклоняет их. Постоянно спорят друг с другом такие
структуры психики как «Оно», «Я» и «Сверх-Я».
«Оно» – это первичная, врожденная инстанция, изначально иррациональная и
подчиненная принципу удовольствия. Оно проявляется в неосознанных желаниях и
влечениях, которые реализуются в бессознательных импульсах и реакциях.
«Я» – разумная инстанция, основанная на принципе реальности. Иррациональные,
бессознательные импульсы «Оно» «Я» приводит в соответствие с требованиями реальной
действительности.
«Сверх-Я» – «цензурная» инстанция, основанная на принципе реальности и
представленная социальными нормами и ценностями, требованиями, которые общество
предъявляет к личности.
Основные внутриличностные конфликты проистекают из-за расхождения
интересов «Оно» и «Сверх-Я». Преодолеть их помогают механизмы сублимации,
проекции, рационализации, вытеснения, регрессии и др. однако такие процессы
протекают не всегда успешно.
В теории К.Г.Юнга внутриличностный конфликт - это регресс в сферу
бессознательного, проигрывание так называемого «родительского сценария». У К. Хорни
внутриличностный конфликт рассматривается с двух позиций - как столкновение
стремления к удовлетворению желаний и к безопасности и как противоречие

20
«невротических потребностей», удовлетворение которых влечет за собой фрустрацию
других.
В рамках гуманистической психологии предлагается другая теория
внутриличностного конфликта. По К. Роджерсу в основе конфликта лежит противоречие,
возникающее у личности между осознанными, но ложными самооценками, которые
человек приобретает в течение жизни, и самооценкой на неосознаваемом уровне.
А.Маслоу сущность внутриличностного конфликта рассматривает как нереализованную
потребность человека в самоактуализации.
Основатель логотерапии В. Франкл описывает сущность внутриличностного
конфликта как потерю смысла жизни.
Когнитивная психология рассматривает конфликт как несовпадение знания и
поведения или несовпадение двух знаний.
Интеракционизм понимает внутриличностный конфликт как диссонанс ролей и т.д.
Подведя итог, внутриличностный конфликт можно определить как острое
негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира
личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающие
принятие решения.
Существуют определенные показатели внутриличностного конфликта:
 когнитивная сфера: снижение самооценки, осознание своего состояния как
психологического тупика, задержка принятия решения, глубокие сомнения в истинности
принципов, которыми вы раньше руководствовались;
 эмоциональная сфера: психоэмоциональное напряжение, частые и значительные
отрицательные переживания;
 поведенческая сфера: снижение качества и интенсивности деятельности,
снижение удовлетворенности деятельностью, негативный эмоциональный фон общения;
 интегральные показатели: ухудшение механизма адаптации, усиление стресса.

Форма
Симптомы
проявления
Неврастения Невыносимость к сильным раздражителям; подавленное настроение;
снижение работоспособности; плохой сон; головные боли
Эйфория Показное веселье; выражение радости неадекватно ситуации; «смех
сквозь слезы»
Регрессия Обращение к примитивным формам поведения; уход от
ответственности
Проекция Приписывание негативных качеств другому; критика других, часто
необоснованная
Номадизм Частое изменение места жительства, места работы, семейного
положения, партнеров, частые разрывы отношений с друзьями,
изменение привычек, увлечений, обстановки
Рационализм Самооправдание своих поступков, действий, даже неадекватных и
социально неодобряемых
Существует четкая классификация внутриличностных конфликтов. В ее основе -
дифференциация структур внутреннего мира человека, вступающих в конфликт.
Внутренний мир человека включает: мотивы, ценности, самооценку.
Мотивы - «хочу» (потребности, интересы, желания),
ценности - «надо»,
самооценка - «могу».
Исходя из такого понимания внутреннего мира человека, выделяются следующие
внутриличностные конфликты:

21
 Структура внутреннего мира личности,
находящейся в конфликте Вид внутриличностного
«хочу» «надо» «могу» конфликта
(«Я хочу») («Я должен») («Я есть»)
Мотивационный конфликт
Нравственный конфликт
Конфликт нереализованного
желания
Ролевой конфликт
Адаптационный конфликт
Конфликт неадекватной
самооценки

Известны и другие классификации внутриличностных конфликтов.

Например, Э. Эриксон связывает устойчивые внутриличностные конфликты с
возрастными кризисами:
№ возраст Содержание кризиса
1 0-1 год Доверие-недоверие
2 1-3 года Автономия – стыд, сомнение
3 3-6 Инициатива – чувство вины
4 6-12 Трудолюбие – чувство неполноценности
5 12-19 Я-идентичность – смешение ролей
6 20-25 Близость-изоляция
7 26-64 Порождение, творчество – застой
8 65 - смерть Интеграция - отчаяние

Классификация внутриличностных конфликтов по К. Левину

Модель
Тип конфликта Причина
разрешения
Эквивалентный Выбор двух или более в равной степени Компромисс
(приближение- привлекательных и взаимоисключающих
приближение) объектов
Витальный Выбор между двумя в равной мере Компромисс
(избегание-избегание) непривлекательными объектами
Амбивалентный Выбор объекта, в котором одновременно Примирение
(приближение- присутствуют привлекательная и
избегание) непривлекательная сторона
Безусловно, говоря о внутриличностных конфликтах. Мы должны понимать, что в
«чистом виде» внутриличностный конфликт не существует. Они всегда - результат
воздействия на личность социальной среды. В общей группе внутриличностных
конфликтов можно выделить две подгруппы:
- конфликты, возникающие как результат перехода объективных противоречий во
внутренний мир (моральные конфликты, адаптационные);
- конфликты, возникающие из противоречий внутреннего мира личности
(мотивационные, неадекватной самооценки). Они отражают отношение личности к
окружающей среде.
Выделяют следующие виды внутриличностных конфликтов:
Истерический - характеризуется завышенными претензиями личности в сочетании
с недооценкой объективных условий или требований окружающих.

22
 Обессивно-психастенический - характеризуется противоречивыми собственными
потребностями, борьбой между желанием и долгом, между моральными принципами и
личным поведением.
Неврастенический - характеризуется противоречием между возможностями
личности и ее завышенными требованиями к себе.
В основе внутриличностного конфликта лежит переживание. Переживание - форма
активности личности, в которой осознается противоречие и идет процесс его разрешения
на субъективном уровне.
Последствия внутриличностных конфликтов
Как и любые другие конфликты, внутриличностные конфликты могут быть
конструктивными и деструктивными.
Конструктивным является конфликт, который характеризуется максимальным
развитием конфликтующих структур и минимальными затратами на его разрешение. С
помощью преодоления таких конфликтов мы движемся вперед.
Деструктивным считается конфликт, который усугубляет раздвоение личности,
перерастает в жизненный кризис или ведет к развитию невротических реакций.
Одним из серьезных последствий внутриличностного конфликта является суицид.
Психологические условия разрешения внутриличностных конфликтов
Жизнь человека так устроена, что вероятность обстоятельств, грозящих
нарушением оптимального процесса развития личности, его внутреннего мира, велика, и
плохо, если человек к ним не подготовлен.
Факторы и механизмы разрешения внутриличностных конфликтов
Под разрешением (преодолением) внутриличностного конфликта понимается
восстановление согласованности внутреннего мира личности, установление единства
сознания, снижение остроты противоречий жизненных отношений, достижение нового
жизненного качества.
Разрешение внутриличностного конфликта может быть конструктивным и
деструктивным. При конструктивном преодолении внутриличностного конфликта
достигается душевное равновесие, углубляется понимание жизни, возникает новое
ценностное сознание. Разрешение внутриличностного конфликта осознается через:
отсутствие болезненных состояний, связанных с имевшимся конфликтом; снижение
проявлений негативных психологических и социально-психологических факторов
внутриличностного конфликта; повышение качества и эффективности профессиональной
деятельности.
В зависимости от индивидуальных характеристик люди относятся к внутренним
противоречиям по-разному, избирают свои стратегии выхода из конфликтных ситуаций.
Одни погружаются в размышления, другие тотчас начинают действовать, третьи
окунаются в захлестывающие их эмоции. Важно, чтобы человек, отдавая себе отчет в
собственных индивидуальных особенностях, вырабатывал свой стиль разрешения
внутренних противоречий, конструктивное отношение к ним.
Способы разрешения конфликта, время, затрачиваемое на это у людей с разными
типами темперамента, различны. Холерик решает все быстро, предпочитая поражение
неопределенности. Меланхолик долго размышляет, взвешивает, прикидывает, не решаясь
приступить к каким-либо действиям. Однако такой мучительный рефлексивный процесс
не исключает возможность в корне изменить сложившуюся ситуацию. Свойства
темперамента влияют на динамическую сторону решения внутриличностных
противоречий: на скорость переживаний, их устойчивость, индивидуальный ритм
протекания, интенсивность, направленность вовне или вовнутрь.
На процесс разрешения внутриличностных противоречий оказывают влияние
половозрастные особенности личности. С увеличением возраста внутриличностные
противоречия обретают типичные для данного индивида формы разрешения.
Периодически вспоминая прожитое, мы возвращаемся к критическим точкам, когда-то

23
нарушившим размеренное течение бытия, по-новому их переосмысливаем, все более
глубоко и обобщенно анализируем способы разрешения конфликтов, преодоления того,
что казалось непреодолимым. Работа над своим прошлым, анализ собственной биографии
- один из естественных путей развития внутренней стабильности, цельности,
гармоничности.
Различны способы выхода из конфликтов у мужчин и женщин. Мужчины более
рациональны, они с каждым новым внутриличностным переживанием обогащают свой
набор средств разрешения ситуации. Женщины всякий раз по-новому радуются и
страдают. Они разнообразнее в личностных характеристиках, а мужчины - в ролевых.
Женщины больше успевают обновить и как бы заново отредактировать накопленный
опыт, мужчины менее склонны возвращаться к пережитому, но умеют своевременно
выйти из конфликта.
Механизмы и способы разрешения внутриличностных конфликтов.
Преодоление внутриличностного конфликта обеспечивается образованием и
действием механизмов психологической защиты (3. Фрейд, Ф. Бассин).
Психологическая защита — нормальный, повседневно работающий механизм
психики. Она является продуктом онтогенетического развития и научения. Развиваясь как
средство социально-психологической адаптации, механизмы психологической защиты
предназначены для контроля эмоций в тех случаях, когда опыт сигнализирует человеку о
негативных последствиях их переживания и выражения.
Некоторые исследователи (Ф. Василюк, Э. Киршбаум, В. Роттенберг, И. Стоиков)
считают психологическую защиту непродуктивным средством решения внутреннего
конфликта. Они полагают, что защитные механизмы ограничивают развитие личности, ее
«собственную активность». Но, так или иначе, в трудных ситуациях мы ими пользуемся, и
в любом случае будет лучше, если мы будет пользоваться ими квалифицированно и
максимально разнообразно.
Механизмы психологической защиты:
“Не замечай это”
Отрицание — один из онтогенетически ранних и наиболее простых механизмов
защиты. Отрицание развивается с целью сдерживания негативных эмоций, вызванных
попаданием человека в трудную ситуацию. Отрицание подразумевает инфантильную
подмену принятия решения на действия в соответствии с новыми обстоятельства ми. Их
игнорированием.
“Обвини это”
Проекция - сравнительно рано развивается в онтогенезе для сдерживания чувства
неприятия себя из-за неспособности справиться с трудностями.
Проекция предполагает приписывание источнику трудностей различных
негативных качеств как рациональную основу для его неприятия и самопринятия на этом
фоне.
“Плачь об этом”
Регрессия развивается в раннем детстве для сдерживания чувства неуверенности в
себе и страха неудачи, связанных с проявлением инициативы. Регрессия предполагает
возвращение в ситуации внутреннего конфликта к детским стереотипам поведения.
“Напади на что-то, заменяющее это”
Замещение развивается для сдерживания эмоции гнева на более сильного или
значимого субъекта во избежание ответной агрессии или отвержения. Индивид снимает
напряжение, обращая агрессию на более слабый объект или на самого себя. Замещение
имеет активные и пассивные формы и может использоваться индивидами независимо от
их типа конфликтного реагирования.
“Не помни об этом”
Подавление развивается для сдерживания страха, проявления которого
неприемлемы для позитивного самовосприятия и грозят попаданием в прямую

24
зависимость от агрессора. Страх блокируется посредством забывания его источника, а
также обстоятельств, ассоциативно связанных с ним. К подавлению относятся близкие к
нему механизмы изоляции и интроекции.
“Не чувствуй этого”
Изоляция - восприятие травмирующих ситуаций или воспоминание о них без
чувства тревоги.
"Не знай, откуда это”
Интроекция - присвоение ценностей или черт характера других людей для
предупреждения угроз с их стороны.
“Переосмысли это”
Интеллектуализация развивается в раннем подростковом возрасте. Предполагает
произвольное истолкование событий для развития чувства субъективного контроля над
ситуацией. При этом используются способы: сравнение противоборствующих тенденций;
составление списка “+” и “-” каждой из тенденций и их анализ; шкалирование каждого
“+” и “-” в каждой из тенденций и их суммирование.
“Отмени это”
Аннулирование - поведение или мысли, способствующие символическому
сведению на нет предыдущего акта или мысли, вызвавших сильное беспокойство, чувство
вины.
“Трансформируй это”
Сублимация - удовлетворение вытесненного неприемлемого чувства (сексуального
или агрессивного) осуществлением социально одобряемых альтернатив. Способы:
переключение на другой вид деятельности; совершение привлекательных, общественно
значимых поступков.
“Найди оправдание этому»
Рационализация - нахождение правдоподобных причин для оправдания действий,
вызванных подавленными, неприемлемыми чувствами. Реализуемые способы:
дискредитация цели (элементарное обесценивание недостижимого); дискредитация
значимого другого, который отказывает во внимании; преувеличение роли обстоятельств,
судьбы; утверждение вреда во благо; переоценка ценностей, всей мотивационной
системы; самодискредитация (искупление вины).
“Обрати это в противоположное”
Реактивное образование предполагает выработку и подчеркивание в поведении
противоположной установки.
“Приобрети это”
Компенсация - онтогенетически самый поздний и сложный защитный механизм,
который развивается и используется, как правило, сознательно. Предназначен для
сдерживания чувства печали, горя по поводу реальной или мнимой потери, утраты,
недостатка, неполноценности. В него входят механизмы идентификации и фантазии.
"Будь, как это, чтобы не потерять его”
Идентификация - моделирование поведения другого лица как путь к повышению
самоценности или совладанию с чувствами в связи с возможным разделением или
утратой.
“Мечтай об этом”
Фантазия - бегство в воображение с целью ухода от реальных проблем, связанных
с разрешением внутриличностного конфликта.
Механизмы защиты, развивающиеся в онтогенезе как средство адаптации и
разрешения конфликтов, могут при определенных условиях вызывать противоположные
состояния дезадаптации. В основе этой неоднозначности лежит тот факт, что механизмы
защиты являются в своем большинстве продуктами конфликтов раннего онтогенеза.

25
 Существует множество рекомендаций по выходу из состояния внутриличностного
конфликта. Несмотря на сомнительность большинства и необходимость строго
индивидуального подбора, приведем в качестве примера одну из них.
Разрешение внутриличностного конфликта. Стадии.
Отчетливо идентифицируйте и отделите части друг от друга. Будет казаться, что
они выдвигают конфликтующие требования. Например, одна часть может требовать
свободы и досуга, а другая - гарантии устойчивого дохода. Или одна часть может быть
очень аккуратной в общении с деньгами, другая - расточительной. Каждая часть будет
высказывать негативные оценочные суждения о другой части. Некоторые части строятся
на ценностных ориентациях родителей. У каждой части своя ценность.
Получите ясную репрезентацию каждой части. Как они выглядят? Что они
чувствуют? Как звучит их голос (родители, близкие)? Есть ли слова или фразы, которыми
их можно было бы охарактеризовать? Визуализируйте.
Выясните намерения каждой части. Учтите, что каждая из них имеет позитивные
намерения. Поднимайтесь вверх настолько, насколько это вам необходимо для того,
чтобы части пришли к взаимовыгодному результату. Обе должны придти к соглашению.
Начните переговоры так, как будто имеете дело с двумя различными людьми. Иногда,
когда разногласия велики, единственное соглашение, которое может быть достигнуто -
сохранение вашей жизни.
Переговоры. Какие ресурсы каждой части могли бы оказаться полезными другой
части для реализации ее интересов? Чем можно обменяться? На чем они могли бы
скооперироваться? Что каждая из них хочет от своей соперницы для того, чтобы
получить удовлетворение? Что именно хочет каждая часть от другой (время, поведение,
внимание и т.п.)
Создайте картинку сотрудничества частей. Посидите некоторое время спокойно
Такие «переговоры» - хороший инструмент для разрешения конфликтов. На самом
деле вы можете никогда не избавиться от этих противоборствующих частей (в этом
может быть и отсутствует необходимость). Однако вы лучше поймете их, будете узнавать
в кризисной ситуации, и они не породят крайних невротический реакций, поскольку
здесь главное - не то, что находится в пределах разума, не то соглашение, к которому вы
пришли, а те звуковые, визуальные или кинестические образы, которые вы создали.

Контрольные вопросы и задания:

1. Перечислите показатели внутриличностного конфликта.
2. Опишите структуру внутреннего мира человека.
3. Приведите классификацию внутриличностных конфликтов.
4. Опишите последствия внутриличностных конфликтов.
5. Назовите факторы, определяющие внутриличностный конфликт.
6. Дайте характеристику механизмов разрешения внутриличностного конфликта.

Тема 4. КОНФЛИКТЫ В СФЕРЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ И СОЦИАЛЬНЫХ

ОТНОШЕНИЙ

Межгрупповые конфликты
Противоборствующие стороны – группы (малые, средине и микрогруппы). В
основе – столкновение противоположно направленных групповых мотивов
Происхождение объясняется природно обусловленной враждебностью к «чужим» и
привязанностью к «своим».
Межгрупповой конфликт имеет некоторую специфику.
Во-первых, образ конфликтной ситуации (и без того всегда субъективный) носит
характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного

26
содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к следующим
явлениям:
1) Деиндивидуализация взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп
воспринимают друг друга по схеме «Мы-Они».
2) Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя
группа всегда оценивается выше.
3) Групповая атрибуция. Позитивное поведение своей группы и негативное
поведение чужой группы объясняется внутренними причинам. А, соответственно,
негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой группы объясняются
внешними обстоятельствами.
4) Агрессия. В межгрупповых конфликтах индивид склонен вести себя более
агрессивно, нежели в случае, когда от него требуется принятие индивидуального решения.
Причины заключаются в так называемом эффекте толпы, который с одной стороны
обеспечивает «заразительность агрессии», а с другой заметно снижает чувство
персональной ответственности за происходящее. В группе всегда существует лидер, на
которого, по мнению рядовых в случае наказания и будет направлена энергия. Поэтому
ответственность за свое поведение заметно снижается. Кроме того, агрессивные
проявления в группе обеспечивают ощущение анонимности, что также снижает чувство
персональной ответственности. И, наконец, агрессивное поведение в группе людей, таким
же агрессивным образом себя ведущих, воспринимается как социальное одобрение и
поддержка.
К межгрупповым конфликтам относятся трудовой конфликт, межэтнический
конфликт и внутриполитический конфликт. Поскольку вы будете не столько участниками,
сколько наблюдателями этих конфликтов, вам важно знать не пути их разрешения и
предупреждения, а причины их возникновения.
Причины трудового конфликта:
 неудовлетворительные условия труда
 система распределения ресурсов
 выполнение договоренностей
Формы:
 забастовка
 демонстрация
 обращение к общественности через СМИ
 пикеты и т.д.
Условия межэтнических конфликтов:
 заниженный или завышенный уровень национального самосознания
 наличие в обществе «критической массы» проблем, оказывающих давление на
все стороны национального бытия
 наличие политических сил, способных использовать в борьбе за власть два
первых фактора.
Особенностью внутриполитического конфликта является борьба того или иного
слоя общества за свой политический интерес. Среди внутриполитических выделяют
классовые конфликты, конфликты между политическими партиями, конфликтны между
политическими группировками.
Социальный конфликт – понятие собирательное, охватывающее множество форм
проявления групповых столкновений. Такие конфликты различаются масштабом, типом,
составом участников, причинами и последствиями. При этом по форме проявления эти
конфликты можно разделить на два вида:
1) антагонистические (непримиримые);
2) агонистические (примиримые).
Для второго вида характерны конфронтация, соперничество, конкуренция.

27
 Конфронтация – это зачастую пассивное противостояние социальных групп с
противоборствующими политическими, экологическими, социальными интересами. Как
правило, конфронтация не принимает форму открытого столкновения, но предполагает
оказание давления, наличие разногласий. Конфронтация может перерасти в
соперничество.
Соперничество – это борьба за признание достижений и способностей отдельного
человека или какой-либо общности. Цель соперничества – приобретение лучших
социальных позиций, достижение престижных целей. Соперничество, в свою очередь
может перерасти в конкуренцию.
Конкуренция – это особый тип конфликта, цель которого – получение выгоды,
прибыли либо доступа к дефицитным благам.
Антагонистические (непримиримые) конфликты делятся на смуту, мятеж, бунт,
революцию, т.е. конфликты, имеющие острые формы.
Смута – это неясно выраженное недовольство существующим положением.
Вначале появляется раздражение, оно переходит в возмущение, а затем – в негодование.
Неясные цели оформляются в более или менее четко выраженные требования, хотя и не
всегда понятно, чего хотят организаторы смуты, т.е. воля их четко не выражена. Смута
может перерасти в бунт или мятеж, затем – в восстание.
Бунт и мятеж - это целенаправленное выражение личной или коллективной
активности в агрессивных формах.
Восстание – целенаправленное выражение личной или коллективной агрессии с
высокой степенью организации коллективного протеста. Высшей формой конфликта
может стать революция.
Революция – это крайняя форма несогласия, политический способ свержения
существующего строя, означающий качественные перемены существующего социально-
экономического порядка. Как правило, революция предполагает насильственный
военный способ действия и вовлечение в свою орбиту широких масс.
Социологи описывают конфликт также с помощью переменных, таких, как
разногласие и доминирование.
Разногласие – основная переменная, которая указывает состояние и ориентацию
взглядов, интересов и целей участников, выраженных в требованиях или декларациях о
намерениях. Разногласие формирует противоборствующее поведение, описываемое
процессуальной моделью конфликта.
Модели (программы) поведения могут быть трех типов:
1) достижение цели за счет другого участника конфликта;
2) частичная или полная уступка своих позиций другому участнику конфликта;
3) взаимное, равное удовлетворение интересов обоих сторон.
Доминирование предполагает социальную иерархию в человеческих сообществах,
борьбу за приобретенные позиции. Это система человеческих действий, основанная на
стремление применить силу.
Если за критерий принять объект конфликта, то можно выделить следующие виды
конфликтов:
1) экономические. В их основе лежит столкновение экономических интересов,
когда потребности одной стороны удовлетворяются за счет потребностей другой. Чем
глубже эти противоречия, тем труднее их разрешить. Именно экономические принципы
чаще всего лежат в основе глобальных кризисов между обществом и властью.
2) социально-политические. В их основе лежат противоречия, касающиеся
политики государства в сфере властных и социальных отношений, партий и
политических объединений. Они тесно связаны с межгосударственными и
международными столкновениями;
3) идеологические. В их основе находятся противоречия во взглядах, установках
людей на самые разные проблемы жизни общества, государства.

28
 Они могут возникать как на уровне макросферы, так и в самых малых
объединениях на уровне личности.
4) социально-психологические. Они могут проявиться как между личностями, та и
между социальными группами. В их основе лежат нарушения в области
взаимоотношений. Причиной может быть психологическая несовместимость,
немотивированное неприятие человека человеком, борьба за лидерство, престиж, влияние
и т.д.
5) социально-бытовые. Они связаны с разными представлениями групп и
отдельных лиц о жизни, быте и т.д. Главная из них – дисгармония семейных отношений.
Его причина: бытовые неурядицы, морально-бытовая распущенность, а также серьезные
идейные расхождения.
Трудовые конфликты и пути их разрешения
Сущность трудового конфликта. Трудовой конфликт представляет собой вид
социального конфликта, объектом которого являются трудовые отношения и условия их
обеспечения. Термин «трудовой конфликт» появился в нашем законодательстве в 1989 г.,
когда был принят Закон СССР «О порядке разрешения коллективных трудовых споров
(конфликтов)». Трудовой конфликт отличается от трудового спора.
К трудовым спорам относятся споры между работником (группой работников) и
работодателем по поводу условий труда (И. Шугарев).
Трудовой конфликт – более широкое понятие. Кроме столкновения в области
трудовых правоотношений он часто включает столкновение интересов. Например,
забастовки или демонстрации могут сопровождаться требованиями не только повышения
заработной платы, но и улучшения снабжения продовольствием, а иногда и
политическими требованиями. Поэтому трудовой конфликт может регулироваться как
нормами трудового законодательства, как и другими правовыми и неправовыми
средствами.
Виды трудовых конфликтов. В зависимости от того, какие стороны воплощены в
борьбу, можно выделить межличностные трудовые конфликты. Поэтому далее мы будем
анализировать межгрупповые трудовые конфликты. Исходя из особенностей сторон,
выделяются следующие конфликты:
- между трудовым коллективом и администрацией;
- между трудовым коллективом и профсоюзным комитетом;
- между администрацией и профкомом;
- между трудовым коллективом и руководством отрасли;
- между трудовым коллективом разных организаций;
- между трудовым коллективом и органами управления государства.
Предмет трудового конфликта. В зависимости от того, в какой сфере
взаимодействия возникает противоречие, можно выделить три предмета конфликта:
- условия труда (технология; нормирование; режим; безопасность и т.д.).
- система распределения ресурсов (выплата заработной платы; расходование
финансовых средств; распределение поученной прибыли; участие работников в
управлении капиталом; правила проведения приватизации и т. д.).
- выполнение ранее принятых договоренностей (взаимные поставки, расчеты;
погашение долгов и т.п.).
Причины трудовых конфликтов:
- бюрократическое отношение администрации к интересам работников;
- бездействие администрации в улучшении условий труда;
- попытки администрации незаконно уволить работников;
- незнание или игнорирования работодателем норм действующего трудового
законодательства;
- девальвация ценностей трудовой культуры;
- снижение трудовых и социальных гарантий работающих;

29
 - низкая заработная плата, несправедливые расценки;
- несвоевременная выплата заработной платы;
- нецелевое расходование руководителями финансовых средств;
- нарушения договорных обязательств по поставкам, оплате и т.д.;
- рост безработицы;
- обнищание населения; включая наемных работников.
Функции трудовых конфликтов:
1. Трудовой конфликт влияет на баланс индивидуальных, групповых,
коллективных интересов и вносит вклад в социальную интеграцию предприятия.
Конфликт рабочих с администрацией, с одной стороны, усиливает их конфронтацию, а с
другой – повышает сплоченность рабочих.
2. Трудовые конфликты выполняют сигнальную функцию, вскрывая наиболее
острые противоречия в жизни коллектива.
3. .Существует инновационная, творческая функция трудового конфликта. С его
помощью можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или
духовного развития коллектива.
4. Социально-психологическая функция трудового конфликта состоит в том, что
он приводит к изменению социально-психологического климата, сплоченности,
авторитета, взаимного уважения.
Конфликты по вертикали
Проблема взаимоотношений руководителей и подчиненных весьма актуальна для
современной науки и практики. В центре внимания находятся вопросы эффективности
управления, стиля руководства, авторитета руководителя, оптимизации социально-
психологического климата в коллективе. Все они зависят от оптимизации отношений в
звене “руководитель — подчиненный”, т. е. от конфликтов “по вертикали”.
Причины конфликтов в звене “руководитель-подчиненный”
Среди причин конфликтности отношений руководителя и подчиненного выделяют
объективные и субъективные. Рассмотрим объективные причины конфликтов данного
типа.
I. Субординационный характер отношений. Существует объективное противоречие
между функциональной и личностной сторонами отношений руководителя и
подчиненного. Многие указывают, что в управленческой деятельности между
руководителями и подчиненными имеются отношения субординации. Они
характеризуются двумя сторонами — функциональной (официальной, формальной) и
личностной (неофициальной, неформальной). Первая означает объективно
существующую связь между людьми, когда одни группы людей направляют деятельность
подчиненных, а последние выполняют указания. Личностное содержание отношений в
звене “руководитель — подчиненный” зависит от индивидуально-психологических
особенностей участников взаимодействия, их темпераментов, характеров, способностей,
деловых и моральных качеств, а также симпатии или антипатии по отношению друг к
другу.
Противоречие в звене “руководитель — подчиненный” заложено в том, что от
руководителя зависит довольно широкий диапазон жизнедеятельности подчиненного.
Последний обязан выполнять указания и распоряжения начальника, т. е. обязан
подчиняться. Практически никогда не обеспечивается полное соответствие требований
ролей возможностям и способам действий их исполнителей. Объективная необходимость
устранения этого несоответствия и субъективное восприятие возможности его устранения
неизбежно порождают конфликты. Ряд авторов указывают, что на конфликты по
вертикали приходится 77% (А. Анцупов), 60% (Б. Науменко), 78% (А. Свенцицкий) и
даже 80% (Е. Кузьмин) всех межличностных конфликтов в коллективах.
2. Деятельность в системе “человек — человек” конфликтогенна по своей
природе. Из четырех типов деятельности (“человек — человек”, “человек — природа”,

30
“человек — машина”, “человек — знак”) наиболее конфликтны профессии типа “человек
— человек”. Среди них имеются разновидности деятельности, конфликтогенные в силу
особенностей взаимодействия. К ним относят педагогическую и воинскую деятельность,
деятельность работников правоохранительных органов, сферы обслуживания и сферу
руководства, и журналистскую деятельность в том числе. То есть ту деятельность, где
идет интенсивное взаимодействие людей в сочетании с решением сложных задач (А.
Мухин).
3. Большая часть конфликтов по вертикали детерминирована предметно-
деятельностным содержанием межличностных отношений. Около 96% конфликтов
между руководителями и подчиненными связаны с их совместной деятельностью. На
профессиональную сферу взаимоотношений приходится 88%, бытовую— 9 % и
общественную — 3% конфликтных ситуаций. Конфликты в профессиональной сфере
связаны с обеспечением качества деятельности (39%), оценкой результатов работы (8%) и
введением инноваций (6%). В противоположность конфликтам в звене “руководитель —
подчиненный” конфликты по горизонтали чаще носят личностный характер. Они
возникают из-за антипатий, неприязни друг к другу на основе несовпадения
ценностей,установок, норм и принципов, хотя это не исключает организационных и
деловых причин таких конфликтов.
4. Частота возникновения конфликтов по вертикали связана с интенсивностью
совместной деятельности оппонентов. На 6 месяцев, связанных с выполнением основных
заданий года, проверками вышестоящими инстанциями, сдачей аттестаций, подведением
итогов и т.п., приходится около 60% всех конфликтов “по вертикали”. На остальное
время, когда деятельность организуется обычным порядком (тоже около 6 месяцев),
приходится примерно 40% конфликтов между руководителями и подчиненными.
Наиболее “спокойный” месяц в отношениях руководителей и подчиненных — июнь, а
наиболее “конфликтные” — май и январь.
5. Наиболее конфликтно звено “непосредственный руководитель подчиненный”:
на него приходится более 53% конфликтов. На отношения “прямой руководитель —
подчиненный” приходится 41,7% конфликтов и 5,2% — на другие отношения
подчиненности. Особенно велик удельный вес конфликтов в звеньях, где руководитель и
подчиненный близки по служебному положению. По мере увеличения статусной
дистанции частота конфликтов уменьшается.
6. Разбалансированность рабочего места. Рабочим местом называют совокупность
функций и средств, достаточных для их выполнения [16]. Функции отображаются в
обязанностях и ответственности за их выполнение, а средства — в праве и власти.
Рабочее место имеет структуру, элементы которой должны быть сбалансированы.
Функции - Средства

Обязанности - Права |

Ответственность - Власть
Структура рабочего места
Сбалансированность рабочего места означает, что его функции должны быть
обеспечены средствами и не должно быть средств, не связанных с какой-либо функцией.
Обязанности и права должны быть взаимно уравновешены. Ответственность должна
обеспечиваться соответствующей властью, и наоборот. Разбалансированность рабочего
места ведет к возникновению конфликтов “по вертикали”.
7. Рассогласованность связей между рабочими местами в организации.
Проявляется в том, что:
а) подчиненному дают указания много начальников, и он вынужден: сам
ранжировать поступившие указания по степени их важности, требовать этого от

31
непосредственного руководителя; хвататься за все подряд; отказываться от выполнения
указаний и распоряжений;
б) у руководителя много непосредственных подчиненных более 7—8 человек,
которыми невозможно оперативно управлять.
8. Сложность социальной и профессиональной адаптации руководителя к
должности управленца.
9. Недостаточная обеспеченность по объективным условиям управленческих
решений всем необходимым для их реализации.
Среди субъективных причин конфликтов в звене “руководитель -подчиненный”
выделяют управленческие и личностные причины.
Управленческие причины: необоснованные, неоптимальные и ошибочные
решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства;
недостаточная профессиональная подготовка руководителей; низкий престиж труда
управленцев среднего и низшего звена; неравномерность распределения служебной
нагрузки среди подчиненных; нарушения в системе стимулирования труда.
Личностные причины: низкая культура общения, грубость; недобросовестное
исполнение своих обязанностей подчиненными; стремление руководителя утвердить свой
авторитет любой ценой; выбор начальником неэффективного стиля руководства;
отрицательная установка руководителя по отношению к подчиненному, и наоборот;
напряженные отношения между руководителями и подчиненными; психологические
особенности участников взаимодействия (повышенная агрессивность, эмоциональная
неустойчивость, тревожность, завышенная самооценка, акцентуации характера и т.д.).
Условия и способы предупреждения конфликтов “по вертикали”
Практика показывает, что бесконфликтному взаимодействию руководителя с
подчиненными способствуют следующие условия:
 психологический отбор специалистов в организацию;
 стимулирование мотивации к добросовестному труду;
 своевременное информирование людей по важным для них проблемам;
 снятие социально-психологической напряженности путем проведения
совместного отдыха, в том числе с участием членов семей;
 оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей;
 уменьшение зависимости работника от руководителя;
 ясные, конкретные и выполнимые задачи.
Текущий контроль снижает вероятность возникновения конфликтов.
Что касается поведения подчиненного при разрешении конфликта с
руководителем, то у него, конечно, меньше возможностей по сравнению с начальником.
Выполнение подчиненным ряда рекомендаций может повысить шансы на учет его
интересов.
Не спешите противодействовать руководителю в конфликте. Выдержка
подчиненного может оказаться одним из преимуществ в этом противостоянии. Если
подчиненный прав, то ему необходимо стараться не уступать в главном. При
необходимости можно усилить свои позиции в конфликте, обратившись за помощью к
другим руководителям, коллегам по работе. Предлагайте несколько вариантов разрешения
конфликта, не настаивайте только на одном, принципиальном решении. Помните, что
необходимый конечный результат может быть достигнут различными способами.
Используйте слабости в позиции руководителя. Вызывайте руководителя на откровенный
разговор. Если подчиненный прав в конфликте, ему лучше обосновать свою позицию
руководителю один на один, а не в присутствии других подчиненных или на совещании.
Будучи неправым в конфликте, лучше сразу уступить руководителю, так как он все же
добьется своего. Внимательно изучайте и учитывайте индивидуально-психологические
особенности своих руководителей: это позволит с меньшими издержками разрешать

32
конфликты с ними. Подчиненному желательно не предлагать диаметрально
противоположных решений относительно предложений руководителя.

Контрольные вопросы и задания:

1. Раскройте понятие «межгрупповой конфликт».
2. Перечислите агонистические и антогонистические конфликты. Дайте им
характеристику, приведите примеры.
3. Раскройте понятие «трудовой конфликт».
4. Назовите причины трудового конфликта.

Тема 5. КОНСТРУКТИВНОЕ РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

Формы и критерии завершения конфликтов

Общим понятием, описывающим финал конфликта, является понятие завершение
конфликта, т.е. это - прекращение его существования в любой форме.
Используются и другие понятия. Которые характеризуют суть процесса
завершения конфликта: затухание, преодоление, пресечение, пригашение,
Саморазрешение,угашение,урегулирование,устранение,улаживание и др.
Разрешение - совместная деятельность его участников, направленная на
прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.
Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по изменению условий
взаимодействия и устранению причин конфликта.
Урегулирование - в устранении противоречий принимает участие третья сторона
Затухание - временное прекращение противодействия при сохранении основных
признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений.
Причины затухания:
1. истощение ресурсов обоих сторон
2. потеря мотива к борьбе
3. переориентация мотива
Устранение - воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его
основные структурные компоненты.
Способы устранения:
1. изъятие из конфликта одного из оппонентов
2. исключение взаимодействия оппонентов на длительное время
3. устранение объекта
4. устранение дефицита объекта
Перерастание в другой конфликт - в отношениях сторон возникает новое, более
значимое противоречие
Исход конфликта - результат борьбы с точки зрения сторон. Исходами конфликта
могут быть:
- устранение одной или обеих сторон,
- приостановка конфликта,
- победа одной из сторон,
- деление объекта конфликта,
- согласие о правилах совместного использования объекта,
- равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой,
- отказ обеих сторон от посягательств,
- альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы
обеих сторон.
Основной критерий разрешенности конфликта - удовлетворенность сторон
результатом.

33
 Для окружающих важны и такие параметры, как степень разрешения
противоречия, лежащего в основе конфликта (от этого зависит степень нормализации
отношений сторон и взаимоотношений с другими людьми) и победа правого оппонента.
Условия и факторы конструктивного разрешения конфликта
Условия:
- прекращение конфликтного взаимодействия,
- поиск близких или даже общих точек соприкосновения (карта конфликта),
- снижение интенсивности негативных эмоций,
- устранение «образа врага»,
- объективный взгляд на проблему,
- учет статусов друг друга,
- выбор оптимальной стратегии разрешения.
Факторы:
- время: сокращение времени ведет к увеличению вероятности выбора
агрессивного поведения;
- третья сторона: участие третьих лиц, стремящихся урегулировать конфликт,
приводит к более спокойному его протеканию и скорому разрешению;
- своевременность: чем раньше стороны преступают к урегулированию, тем лучше;
- равновесие сил: если стороны приблизительно равны, у них нет другого выбора.
Помимо поиска компромисса;
- опыт: наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из сторон
приводит к ускорению его разрешения;
- отношения: хорошие отношения сторон до конфликта ускоряют его разрешение.
Стратегии и способы разрешения конфликта
Разрешение конфликта - многоэтапный процесс, имеющий свою логику.
1. Аналитический этап - сбор и оценка информации по следующим проблемам:
- объект конфликта,
- оппонент,
- собственная позиция,
- причины и непосредственный повод,
-социальная среда,
- вторичная рефлексия.
2. Прогнозирование варианта решения:
- наиболее благоприятный,
- наименее благоприятный.
-что будет, если просто прекратить действия
3. Действия по реализации намеченного плана.
4. Коррекция плана.
5. Контроль эффективности действий.
6. Оценка результатов конфликта.
Стратегии разрешения конфликта - основные линии действия оппонентов по
выходу из конфликта. Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных
момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных
действий.
Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на
результат конфликта. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров
сводится к четырем вариантам:
Односторонний выигрыш;
Односторонний проигрыш;
Взаимный проигрыш;
Взаимный выигрыш.

34
 Данные варианты нашли отражение в конкретных стратегиях переговоров
Р.Фишера, У. Юри, У. Мастенбрука и других исследователей. Такими стратегиями
являются:
Выигрыш-проигрыш
Проигрыш-выигрыш
Проигрыш-проигрыш
Выигрыш-выигрыш
Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии
формируются у субъектов взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а
также возможностей, сил и средств.
При этом важно учитывать факторы, влияющие на анализ:
- личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер,
темперамент,
- информация, которой располагает субъект о себе и своем противнике.
Когда человек получает первый конфликтный удар в свой адрес, огромное
значение имеет приписываемое оппоненту намерение. Предугадывать чужое намерение
может только человек. Это не свойственно ни одному животному. И в случае конфликта
очень важно то намерение, которое вы приписываете нападающему.
Рассмотрим следующие ситуации:
а) деликатный, всегда вежливый человек наступил вам на ногу;
б) вам на ногу наступил человек, о котором вам известно, что ему наплевать на
окружающих и на вас в частности. Предположим, что оба наступили вам на ногу с
одинаковой силой. Можно с огромной степенью достоверности предположить, что вторая
ситуация вызовет у вас агрессивную реакцию, тогда как вежливому человеку вы простите
его поведение.
Выбор стратегии в переговорном процессе.

Тип стратегии Стратегические Факторы стратегии

цели
Выигрыш- Выигрыш за счет Предмет конфликта; завышен образ
проигрыш проигрыша конфликтной ситуации; поддержка
оппонента конфликтанта в форме подстрекательства
со стороны участников социального
взаимодействия; конфликтная личность
Проигрыш- Уход от конфликта, Предмет конфликта; занижен образ
выигрыш уступка оппоненту конфликтной ситуации; запугивание в
форме угроз, блефа и т.п.; низкие волевые
качества, личность конформистского типа
Проигрыш- Самопожертвование Предмет конфликта; неадекватен образ
проигрыш во имя гибели конфликтной ситуации; личность
противника конфликтующих (природная или
ситуативная агрессивность); отсутствия
видения других вариантов решения
проблем
Выигрыш- Достижение Предмет конфликта; адекватен образ
выигрыш взаимовыгодных конфликтной ситуации; наличие
соглашений благоприятных условий для
конструктивного разрешения проблемы
Если мы посмотрим на эти стратегии, то увидим, что они соответствуют
стратегиям поведения в конфликте. Это неудивительно, ведь они являются продолжением
последних. Речь идет о стратегиях соперничества, компромисса, уступки и

35
сотрудничества. Отсутствует только избегание, поскольку в случае применения в
конфликте стратегии избегания не может идти речь о его окончательном разрешении.

В случае сочетания стратегии дают определенные результаты - способы.

Стратегия первой стороны Стратегия второй стороны Способы разрешения
конфликта

Соперничество Уступка Уступка

Компромисс Компромисс Компромисс

Компромисс Сотрудничеств а) симметричный

о
Компромисс Уступка

Компромисс Соперничество б) асимметричный

Сотрудничество Сотрудничество Сотрудничество

Наиболее вероятно использование компромисса, как шага навстречу, который

делает хотя бы одна сторона, для того, чтобы разрешить конфликт. Ценность компромисса
в том, что он может быть достигнут даже в том случае, если стороны выбирают разные
стратегии.
В основе компромисса лежит технология уступок сближения, или, как ее еще
называют - торг. Компромисс имеет и свои недостатки:
 урезанные соглашения
 почва для уловок
 ухудшение отношений
Максимально эффективен для полного разрешения конфликта способ
сотрудничества. Он сводится к следующему:
 отделение людей от проблемы
 внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»
 предлагайте взаимовыгодные варианты
 используйте объективные критерии.
Кроме того, существуют различные способы разрешения каждого типа конфликта.
Переговорный процесс при межличностном конфликте
В решении межличностного конфликта очень часто используют манипулятивные
приемы.
Чаще всего встречаются:
- ссылки на авторитет
- выдергивание отдельных фраз из контекста
- уход от темы разговора
- намеки
- лесть
- шутки-высмеивания
- предсказание ужасных последствий.
Это так называемые простые приемы. Есть и более сложные:
- имитация решения проблемы
- альтернативные формулировки вопросов. Требующие ответа «да» или «нет».
- сократовские вопросы (техника первого «да»)
- оттягивание решения и др.
36
 Для того, чтобы успешно противостоять манипуляциям, необходимо знать их и
уметь выбрать правильный ответ. Вот несколько примеров с ответами на манипуляции,
основанные на «правилах приличия» и «справедливости»:
Способ поведения Ожидаемая реакция Способ противодействия
Патетическая просьба Вызвать благосклонность и Не брать на себя
«войти в положение» великодушие обязательств
Создание видимости того, Принудить партнер Спросить о том, что именно
что позиция оппонента раскрыть больше непонятно
слишком сложна и информации, чем ему нужно
непонятна
Изображение делового Показать, что вы – Твердо указать на то, что
партнера, представление умудренный опытом есть много препятствий для
существующих проблем как человек, которому не решения проблем
несущественных, побочных пристало осложнять жизнь
вопросов другим
Поза «благоразумности» и Страх показаться глупым, Заявить, что некоторые
«серьезности», несерьезным и очень важные аспекты еще
авторитетные заявления, неконструктивным не были приняты во
основанные на «очевидных» внимание
и «конструктивных» идеях

Манипуляции, направленные на унижение оппонента:

Способ поведения Ожидаемая реакция Способ противодействия
Указание на возможную Пробуждение чувства Выразить возмущение тем,
критику действий оппонента опасности и неуверенности что вторая сторона
со стороны его клиентов или опускается до таких методов
общественности
Постоянная демонстрация Заставить оппонента быть Относиться ко второй
упрямства, самоуверенности просителем, показав ему, стороне скептически, не
что его методы не успешны терять уверенности в себе
Постоянное подчеркивание Пробудить чувство Вежливо сказать, что вторая
того, что аргументы бессилия, установку, что сторона не совсем
оппонента не выдерживают другие аргументы будут правильно вас поняла
никакой критики несостоятельны
Постоянно задаваемые Породить тенденцию Не отвечать на вопросы,
риторические вопросы оппонента отвечать в ненавязчиво заметить, что
относительно поведения или ожидаемом ключе, либо вторая сторона формулирует
аргументации оппонента вообще не отвечать проблему не совсем
вследствие чувства бессилия корректно
Проявление себя как Породить неуверенность, С прохладой относиться как
«милого и подлого», то есть дезориентировать и напугать к дружелюбию, так и к
демонстрация оппонента возмущению со стороны
дружественности и вместе с оппонента.
тем постоянное возмущение
Стремление показать, что Завоевать авторитет и Продолжать задавать
зависимость оппонента заставить оппонента критические вопросы,
намного больше, чем это усомниться в себе реагировать демонстративно
есть на самом деле настолько, чтобы он не в хладнокровно
состоянии был сохранить
занятую позицию

37
 Однако все эти манипуляции очевидны и просты. Им можно с легкостью
противостоять, если уметь определять их. Существует уровень манипуляций, который
выявить достаточно проблематично. Чаще всего такие манипуляции проявляются во
взаимоотношениях очень близких людей и являются долгосрочными.
Так, например, в нашем социуме (особенно в семейных отношениях) чрезвычайно
широко распространена манипуляция через чувство вины и идею жертвенности. Первое
формируется как реакция на детско-родительские взаимоотношения, вторая также
опирается на них и подкрепляется социализацией идеи жертвенности.
Еще одна распространенная манипуляция – манипуляция верностью. Я верен,
следовательно, ты должна мне тоже. Я верен не потому, что мне так хочется, а потому что
уважаю тебя, жалею. Ты должна делать то же самое. В случае измены действует
манипуляция чувством вины.
Довольно распространена манипуляция игнорированием. Не замечая партнера или
каких-либо его потребностей, человек те самым привязывает его к себе, заставляет все
время доискиваться причин такого безразличия и искать дефекты в себе самом.
Манипуляция преследует иерархические цели и всегда является средством
компенсации и самоутверждения. Главное - учиться постепенно распознавать
манипуляцию и уметь противостоять ей в конфликте.
Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны
Медиация - термин, используемый для определения одного из способов
разрешения конфликта, т. е. это завершение конфликта с участием третьей стороны, не
заинтересованной прямо в исходе конфликта. В роли третьей стороны чаще всего
выступает один человек. Могут выступать группы профессионалов или даже государства.
Медиация - не менее древнее понятие, чем сам конфликт (в сфере социальных
конфликтов разумеется). Оно существовало еще в Китае, в странах Африки, где в качестве
медиаторов выступали старейшины племени.
Как общественно значимая деятельность медиация возникла в США в начале 60-х
годов. Сейчас медиация - это специальный вид деятельности, заключающийся в
оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами
решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.
Медиация (посредничество) – процесс, в ходе которого участники конфликта с
помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути
их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсуса, который бы
соответствовал их интересам.
У процедуры медиации много общего с технологией фасилитации. Но есть и
различия:
Медиация Фасилитация
Означает «встать между» двумя или более Означает «сделать легким» (для группы
группами и личностями) быть эффективной)
Медиатор может работать со сторонами как Фасилитатор работает в присутствии
вместе, так и раздельно членов группы
Задача медиатора – разрешить конфликт, Фасилитатор: а) работает не обязательно в
который стороны затрудняются разрешить конфликтной ситуации, б) его основная
самостоятельно цель – улучшение процесса групповой
работ ы
Медиатор в большей степени контролирует Фасилитатор всегда контролирует процесс
процесс, чем члены групп вместе с членами группы.

Медиацию следует понимать как процесс, продвигающий конфликт в сторону его

разрешения. Это целенаправленное вмешательство.
В качестве медиаторов могут выступать кто угодно. Существуют группы людей,
которые, в силу их статуса, относятся к официальным медиаторам:

38
 - межгосударственные организации (ООН);
- государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура);
- государственные специализированные комиссии (например по урегулированию
забастовок);
- представители правоохранительных органов (участковый в бытовых конфликтах);
- руководители структур по отношению к подчиненным;
- общественные организации (профсоюзы);
- профессиональные медиаторы – конфликтологи;
- социальные психологи.
Неофициальные медиаторы, к которым можно обратиться за помощью в силу их
образования или большого опыта:
- представители религиозных организаций
- психологи
- социальные педагоги
-юристы.
В роли спонтанных медиаторов могут выступать и все свидетели конфликтов, ваши
друзья и родственники, неформальные лидеры и коллеги по работе. Но в этом случае
нельзя говорить о профессиональной помощи.
В каких случаях разумно обратиться к медиатору?
- стороны изначально отстаивают взаимоисключающие интересы;
- все аргументы, средства исчерпаны, но выхода нет;
- изначально по-разному трактуются критерии оценки (например,
законодательство);
- одной из сторон нанесен серьезный ущерб (психологический или физический);
- сторонам важно сохранить хорошие отношения;
- существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан;
- требуется третья сторона для контроля за исполнением соглашения.
В каких случаях необходимо выступить в качестве медиатора?
- происходит опасная эскалация конфликта, возникает угроза применения насилия;
- вам лично невыгоден этот конфликт
- конфликт отрицательно влияет на подотчетную вам группу (вы - руководитель, а
конфликтуют подчиненные);
- вы видите реальный выход из положения;
- у вас есть то, что устранит конфликт.
Выделяют пять типов медиаторов:
1. «третейский судья» - обладает максимальными возможностями для решения
проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется
2. «арбитр» - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и
обратиться к другому
3. «посредник» - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и
обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение
принадлежит оппонентам
4. «помощник» - организует встречу, но не участвует в обсуждении
5. «наблюдатель» - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.
Первые два стиля называют высокоавторитарными. Они выгодны,если требуется
скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три
способа.
Каким образом может воздействовать третья сторона?
- волевое прекращение конфликта
- разведение конфликтующих сторон (третейский судья),
- применение санкций (арбитр),
- определение правого и неправого,

39
 - оказание помощи в поиске решения,
- содействие нормализации отношений (помощник),
- оказание помощи в организации общения (посредник),
- контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, наблюдатель),
- блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель).
Процесс медиации включает три основных этапа:
1. знакомство с конфликтом (составление карты конфликта:
2. работа с конфликтными сторонами (встречи с каждой из сторон, подготовка
совместных переговоров)
3. ведение переговоров (функции медиатора сводятся к роли ведущего, тренера,
педагога и т.п.)
Важно, чтобы каждая встреча сторон заканчивалась пусть небольшим, но
продвижением вперед.
Результаты участия медиатора в разрешении конфликтов
Каково влияние третьей стороны на ход конфликта? В целом более чем в 50%
случаев оно эффективно. Приблизительно в четверти случаев оно никак не отражается на
протекании конфликта, а в 10% отмечается отрицательная тенденция.
ФАКТОРЫ, увеличивающие положительное влияние медиатора:
1. ориентированность сторон на принятие компромиссного решения
2. заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиатора
3. настойчивость действий медиатора
4. высокая степень напряженности конфликта
5. скоротечность конфликта
ТАКТИКИ воздействия медиатора на стороны:
1. тактика поочередного выслушивания
2. директивное воздействие
3. сделка
4. давление на одного из оппонентов
5. челночная дипломатия
Тактика поочередного выслушивания - применяется для уяснения ситуации и
выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон
невозможно
Директивное воздействие - акцентирование внимания на слабых моментах в
позициях оппонентов. Цель - склонение к примирению
Сделка - посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон
Давление на одного из оппонентов - посредник доказывает одному из оппонентов
ошибочность его позиции
Челночная дипломатия - медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно
курсирует между ними, согласуя их решения.
Этапы медиации
1. анализ и ситуации и отношений
2. определение проблемы
3. разогрев (снятие психологических барьеров)
4. снятие препятствий (эмоциональных барьеров)
5. поиск решения
6. принятие решения
7. заключение соглашения
8. прояснение ситуации (семейный конфликт, конфликт между друзьями).

40
 Участвуя в конфликте в качестве медиатора, необходимо соблюдать некоторые
правила:
1. Вы должны быть нейтральны по отношению к оппонентам и подчеркивать это.
2. Вы не должны давать оценок позициям. Пусть это делают участники конфликта
по отношению друг к другу.
3. Если вас попросили о соблюдении конфиденциальности, вы обязаны этому
следовать.
4. Вы должны работать с процессом (организовывать его течение, переговоры), а
не с решением. Не предлагайте решений сами!
5. Необходимо ограничить число участников конфликта.
6. Необходимо конфиденциально поговорить с наиболее конфликтной личностью,
выявив ее приоритеты, устремления и разъяснив желательную тактику поведения.
Проводя переговоры между сторонами, Вы должны следить за соблюдением ими
следующих правил:
1. Только об одном одновременно. Попробуйте сосредоточить внимание на левом
ухе и большом пальце правой ноги. Поймали себя на том, что думаете о них попеременно?
Попробуйте послушать два разговора одновременно и оценить их? Вы поймете, что
уловили очень немного. Специфика человеческого сознания заключается в том, что оно не
может сосредоточиться на двух словесных моделях одновременно. Все раздражители
должны поступать в ваше сознание по очереди. Поэтому не позволяйте конфликтующим
менять предметы разговора. Говорите о чем-то одном. Только потом перейдите на другое.
Чтобы переговоры имели хорошие результаты, у них должен быть один центр внимания.
2. Отделите «что» от «как». Сразу остановитесь на проблеме («что»),
конкретизируйте ее, и лишь после этого спросите, «как» предлагают выйти из нее
оппоненты. Не спрашивайте сразу «ну и что мы будем делать»? Возможно, предложения
будут иметь отношение к разным проблемам.
3. Предупреждайте выпады в адрес оппонента.
4. Выслушивайте всех поодиночке.
Иногда, помимо медиатора, в сложном, масштабном переговорном процессе
участвует рекордер. Это человек, который записывает ход событий и точки зрения
оппонентов так, чтобы те могли их видеть и проверять правильность записи.
Иногда вам придется сталкиваться со сложными людьми в переговорном процессе
или просто в жизни. Вот некоторые типы сложных людей:
1. Заевший патефон - человек, который. Не обращая внимания на ход диалога,
постоянно вмешивается и говорит об одном и том же. Реакция: «Давай мы на две минуты
отвлечемся и послушаем тебя, чтобы уже больше не возвращаться к этому вопросу».
2. Ворчливый Билл – «Это плохо», «Так никогда не будет» и т.п. Он всегда всех
критикует. Реакция: «Подожди минутку! У тебя будет еще возможность дать оценку,
когда закончится обсуждение».
3. Качающий головой - выражает свое отрицательное мнение без слов, одним
видом. Сначала постарайтесь игнорировать такое поведение. Если не получается, реакция:
«Я вижу ты качаешь головой. Ты не согласен с этой точкой зрения? Хочешь поделиться
своим соображением?» Если поведение постоянно повторяется, реакция: «Каждый раз,
когда ты качаешь головой, ты мешаешь мне говорить. Что вызывает у тебя такую
реакцию?» Естественно, это надо спрашивать тет - а - тет.
4. Отстутствующий. Сидит на последнем ряду, ничего не говорит или читает: «А
что ты думаешь по этому поводу, Ваня? У тебя одна минута, чтобы подумать. Твоя точка
зрения, Аня?»
5. Шептун - бормочет соседу. «Может быть, скажете нам, о чем говорите. Если
это деликатный разговор поговорите за дверями этой комнаты».
6. Крикун - говорит много и громко. Навяжите ему свое физическое присутствие.
Подойдите близко-близко. Второй раз ему этого не захочется.

41
 7. Нападающий - постоянно делает выпады в чей-то адрес. Встаньте между ним и
жертвой: «О чем Вы?» если нападают на вас, критикуют, попросите критика дать свое
предложение.
8. Переводчик всегда говорит за других. Например: «Ваня хочет сказать, что…»
Лучший способ - спросить: «Ваня, он правильно тебя понял?».

Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

Вашему вниманию предлагается тест, позволяющий оценить степень вашей
собственной конфликтности.
Тест в таблице 10 содержит шкалу, которая будет использована Вами для
самооценки по 10–ти парам утверждений. Выполнение его сводится к следующему. Вы
оцениваете каждое утверждение левой и правой колонки. При этом отметьте кружочком,
на сколько баллов в Вас проявляется свойство, представленное в левой колонке. Оценка
производится по 7–балльной шкале. Оценка в 7 баллов означает, что оцениваемое
свойство проявляется всегда; 1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется
вовсе.
Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?
№
Утверждение Шкала Утверждение
п/п
1. Рветесь в спор 7 6 5 4 3 2 1 Уклоняетесь от спора
2. Свои выводы сопровождаете 7 6 5 4 3 2 1 Свои выводы
тоном, не терпящим сопровождаете
возражений извиняющимся тоном
3. Считаете, что добьетесь 7 6 5 4 3 2 1 Считаете, что если будете
своего, если будете рьяно возражать, то не добьетесь
возражать своего
4. Не обращаете внимания на 7 6 5 4 3 2 1 Сожалеете, если видите,
то, что другие не принимают что другие не принимают
ваших доводов ваших доводов
5. Спорные вопросы 7 6 5 4 3 2 1 Рассуждаете о спорных
обсуждаете в присутствии проблемах в отсутствии
оппонента оппонента
6. Не смущаетесь, если 7 6 5 4 3 2 1 В напряженной обстановке
попадаете в напряженную чувствуете себя неловко
обстановку
7. Считаете, что в споре надо 7 6 5 4 3 2 1 Считаете, что в споре не
проявлять свой характер нужно демонстрировать
свои эмоции
8. Не уступаете в спорах 7 6 5 4 3 2 1 Уступаете в спорах
9. Считаете, что люди легко 7 6 5 4 3 2 1 Считаете, что люди с
выходят из конфликта трудом выходят из
конфликта
10. Если взрываетесь, то 7 6 5 4 3 2 1 Если взрываетесь, то
считаете, что без этого вскоре ощущаете чувство
нельзя вины

Оценка результатов
На каждой строке соедините отметки по баллам (отметки кружочками) и постройте
свой график. Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к
конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию
конфликтов.

42
 Подсчитайте общее количество отмеченных Вами баллов. Сумма, равная 70–ти
баллам, указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов – на высокую; 50
баллов – на выраженную конфликтность. Число баллов 11–15 указывает на склонность
избегать конфликтных ситуаций.

Практическое задание: Разрешение конфликтов

1. Приведите 2 примера ситуации межличностных и групповых конфликтов.
Смоделируйте все возможные варианты завершения конфликта для каждой из них.
Какие формы может принять завершение конфликта в случае вмешательства третьей
стороны? Кто может выступить в качестве третьей стороны в каждом конкретном случае?
Какая форма завершения конфликта будет оптимальной в каждом случае?

Контрольные вопросы и задания:

1. Назовите формы завершения конфликтов.
2. Перечислите критерии завершения конфликта.
3. Опишите условия конструктивного разрешения конфликта.
4. Перечислите факторы конструктивного разрешения конфликта.
5. Дайте характеристику стратегий разрешения конфликта.
6. Пройдите тест «Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?».

43