Вы находитесь на странице: 1из 12

Прикладные и экспериментальные исследования 75

Эффективность обратной связи и ее специфика в организации


Е. Н. Стремоусова

Введение
посвященные проблеме обратной свя-
Проблематика общения, занимаю- зи, затрагивали и проблему эффектив-
щая одно из центральных мест в струк- ности (Рассел, 2002; Rubin, Cambell,
туре психологического знания, явля- 1998, Журавлева, 2004). Вопрос о кри-
ется давней и традиционной темой териях эффективности до сих пор оста-
теоретических, эмпирических и экспе- ется открытым. Некоторые авторы ре-
риментальных исследований (Андре- шают данную проблему путем описания
ева, 2002; Бодалев, 2002, 1997; Ле- характеристик, присущих эффективной
онтьев, 2005; Куницына, Казаринова, обратной связи (Федин, Уильямс, 2003;
Погольша, 2003 Жуков Ю.М., 1988 и Кларин, 2002). Другие авторы иссле-
др.). К числу явлений, до сих пор недо- дуют проблему эффективности обрат-
статочно изученных, относится такой ной связи в определенном контексте:
важный компонент межличностного в тренинге, в ассесмент-центре и т.д.
общения, как межличностная обратная (Жуков, 2003; Павлова, 2001; Рассел,
связь. Обратная связь изучалась как в 2002), т.е. преимущественно в органи-
отечественной психологии (Соловьева, зованном, а не непосредственном меж-
1992, 2002; Петровская, 1982, 1989), личностном общении. Один из критери-
так и в зарубежной (Джекобс, 1974; Со- ев эффективности обратной связи – ее
ловьева, 1992). Она стала предметом принятие, то есть готовность человека
пристального внимания психологов работать с информацией (Вакуленко
лишь в 70-е годы прошлого века. Ю.В., 1989). В связи с проблемой эф-
Обратная связь выступает в процес- фективности обратной связи, нам пред-
се становления самосознания личнос- ставляется целесообразным обратить
ти как один из ведущих механизмов, внимание на функции обратной связи
то есть как средство, обеспечивающее как регулятора поведения (Соловьева,
индивиду возможность построения от- 1992; Rauterberg, Datwyler, Sperisen,
ношения к самому себе, опираясь на 1995) и межличностных отношений
представления о себе со стороны окру- (Соловьева, 1992; Бодалев, 2002), а
жающих. Именно с помощью обратной так же как источника самопознания
связи мы учимся видеть себя глазами (Вакуленко Ю.В., 1989; Копец, 1987).
других и корректировать свое поведе- Эффективность обратной связи будет
ние, что, безусловно, необходимо для пониматься нами как выполнение ее
работы в организации. В организациях функций на всех трех уровнях (эффек-
люди постоянно общаются и, следова- тивная обратная связь изменяет пове-
тельно, подают обратную связь. дение, отношения и самоотношение).
То, как влияет обратная связь на В данной работе исследуется первый
процесс общения и индивидуальное уровень – поведенческий, и в качестве
поведение людей, обуславливает ее эффективной рассматривается такая
эффективность. Многие исследования, обратная связь, которая изменяет по-
76 Прикладная юридическая психология №2 2008 г.

ведение реципиента в соответствии с ществуют ли какие-либо отличия в об-


целями коммуникатора. ратной связи в этих двух видах обще-
С проблемой эффективности об- ния, в каком общении обратная связь
ратной связи как регулятора поведе- лучше воспринимается реципиентом,
ния тесно связаны проблемы вида об- в каком случае она будет более эффек-
ратной связи, а также специфика ее тивна, какая обратная связь будет для
регулирующей роли в межличност- реципиента наиболее значима.
ном и деловом общении в организа- Целью данного исследования было
ции. Виды обратной связи изучались и выявление различий в эффективности
раньше (Петровская, 1989; Андреева, обратной связи в межличностном и де-
2002; Жуков, 2003; Соловьева, 1992; ловом общении в организации и влия-
London, Larsen, Thisted, 1999; Tata, нии на эффективность обратной связи
2002; Jacoby, 1984), но не анализиро- в этих видах общения таких характерис-
валась их связь с эффективностью об- тик обратной связи как ее предмет (ра-
ратной связи, а также с межличностным бота, внешний вид, взаимоотношения)
и деловым общением в организации. и знак (положительная или отрицатель-
Актуальность этой проблемы обус- ная). В работе также ставилась цель
ловлена несколькими факторами. Во- проанализировать взаимоотношения
первых, – смена политической и эконо- между видами общения и видами об-
мической ситуации в России, благодаря ратной связи, которые в них преобла-
которой появилось множество крупных дают.
коммерческих организаций. Во-вто-
рых, возникновение в этих организаци- Методические аспекты исследования
ях культуры строго делового общения В исследовании приняли участие со-
и корпоративной культуры, по анало- трудники коммерческих организаций,
гии с западными компаниями (Джуэлл имеющих разную специфику. Всего в
Л., 2002; Почебут, Чикер, 2000; Baker, исследовании участвовало 166 рес-
2002). В-третьих, проведение в них пондентов, из них 76 сотрудников ком-
тренингов, которые способствуют оз- мерческих организаций и 90 студентов.
накомлению людей с тем, что такое об- Для сбора данных использовались ав-
ратная связь, со способами ее подачи в торская анкета и ролевая игра (метод
повседневном общении. моделирования).
Ранее обратная связь в основном Анкетирование
изучалась в рамках межличностного В ходе исследования был разрабо-
общения (Соловьева, 1992; Петровс- тан опросник (первая часть анкеты), в
кая, 1989) или в рамках ее организо- котором респондентам предлагалось
ванного сбора в организации (Rubin, выбрать варианты возможного реаги-
Campbell, 1998; Джуэлл, 2001; Maurer, рования в различных ситуациях обще-
Mitchell, Barbeite, 2002). В реальности ния с использованием обратной связи
люди в организации постоянно обща- (ОС). Вопросы были подобраны таким
ются и подают обратную связь в рамках образом, чтобы в них варьировались
и межличностного и делового общения виды общения (деловое и межличнос-
(Бодалев, 2002). Возникает вопрос, су- тное), предмет общения (работа, вне-
Прикладные и экспериментальные исследования 77

шний вид, взаимоотношения) и знак ОС предмет общения (3 уровня – работа,


(положительная или отрицательная). внешний вид, взаимоотношения) и знак
Варианты ответов были разделены на ОС (2 уровня – положительная или отри-
три класса для последующей оценки цательная).
эффективности ОС: ответы, отражаю- Эффективность ОС оценивалась по
щие эффективность ОС (поведение из- ответам испытуемых, которые, как было
менилось бы в описываемой ситуации отмечено выше, были отнесены к трем
в соответствии с подаваемой ОС); отве- классам – неприятие ОС (игнорирова-
ты, отражающие игнорирование ОС (по- ние), эффективная ОС, неэффективная
ведение никак бы не изменилось); отве- ОС. По каждому респонденту подсчиты-
ты, отражающие неэффективность ОС валось количество ответов (в процен-
(реагирование, не соответствующее по- тах), относящихся к этим трем классам
даваемой ОС). в соответствии с предметом и знаком
После разработки авторского оп- ОС в двух видах общения. Эти показа-
росника была проведена его эксперт- тели служили переменными при статис-
ная оценка для уточнения параметров тическом анализе.
анкеты. В экспертном опросе принима- Во второй части анкеты респон-
ли участие 7 экспертов (преподавате- дентам предлагались различные ва-
лей психологии – кандидатов и докто- рианты ответов, отражающие разные
ров психологических наук). По итогам виды обратной связи: дескриптивная;
экспертного опроса два вопроса анке- оценочно-атрибутивная; оценочная;
ты были модифицированы. автодескриптивная (высказывание
Само анкетирование проводилось чувства); автодескриптивная (высказы-
среди сотрудников коммерческих ор- вание отношения); совет. Эти варианты
ганизаций. Структура выборки была ответов необходимо было проранжи-
следующей: мужчины – 27 человек в ровать, расположив их в порядке убы-
возрасте 22 – 55 лет, женщины – 49 вания частоты встречаемости в двух
человек в возрасте от 22 до 55 лет. Все ситуациях – делового и межличностно-
участники исследования имели высшее го общения. Для анализа взаимосвя-
образование и работали в коммерчес- зи вида общения и вида обратной свя-
ких организациях. зи вычислялся коэффициент ранговой
При обработке первой части анке- корреляции Спирмена.
ты для выявления влияния выделенных Все статистические процедуры про-
параметров общения на эффектив- водились с помощью стандартного па-
ность обратной связи был применен кета программ – SPSS 10,5.
дисперсионный анализ по схеме «пов- Ролевая игра
торных измерений» (Repeated Measure Помимо анкетирования в качестве
ANOVA), так как все респонденты отве- метода исследования была использо-
чали на все виды вопросов, относящих- вана ролевая игра, в которой моделиро-
ся и к деловому, и к межличностному вались ситуации, анализируемые с по-
общению. В качестве факторов в схе- мощью анкеты. Это было необходимо,
ме RM ANOVA выступали: вид общения так как в анкете обратная связь задает-
(2 уровня – деловое, межличностное); ся, а в ролевой игре респонденты сами
78 Прикладная юридическая психология №2 2008 г.

Рис. 1. Эффективная ОС в деловом (черный) и межличностном (белый) общении


в трех ситуациях (предмет ОС). 1 – работа, 2 – внешний вид, 3 – взаимоотношения
между людьми для мужчин (А) и женщин (Б). По оси ординат – средние значения
частоты представленности ответов, отражающих эффективную обратную связь.

Результаты исследования
подавали обратную связь. Перед ро-
левой игрой участникам предлагалось Анкетирование
небольшое теоретическое введение, в Эффективная обратная связь
котором объяснялось, что такое обрат- Результаты дисперсионного анали-
ная связь в общении. По окончании ро- за по схеме повторных измерений по-
левой игры подводились итоги, и проис- казали, что эффективность обратной
ходило обсуждение метода. В ролевой связи (без учета ее знака) значимо свя-
игре участвовали студенты психологи- зана с ее предметом (работа, внешний
ческих факультетов различных вузов. вид, взаимоотношения) как у мужчин,
Всего было проведено 5 игр, в каждой так и у женщин в обоих видах общения
участвовало по 18 человек (всего 90 (F = 62,905; p < 0,001): наиболее эф-
студентов, из них 68 девушек и 22 юно- фективной является обратная связь в
ши). Высказывания респондентов были ситуации «работа» и наименее эффек-
отнесены к трем классам – эффектив- тивной – в ситуации «взаимоотношения
ная обратная связь, неэффективная и между людьми» (рис. 1).
игнорирование – на основании резуль- Влияние ситуации (предмет обще-
татов экспертного опроса по анкете, так ния) зависит от вида общения, что по
как вопросы анкеты и ситуации в роле- данным дисперсионного анализа от-
вой игре были сходны. По каждому рес- ражается в значимом взаимодейс-
понденту подсчитывалось количество твии факторов «предмет х вид обще-
высказываний (в процентах), относя- ния» (F=74,541, p < 0, 001). В ситуации
щихся к эффективной обратной связи, «работа» обратная связь наиболее эф-
неэффективной и игнорированию в со- фективна при деловом общении, а в
ответствии с предметом и знаком об- ситуациях «внешний вид» и «взаимо-
ратной связи в двух видах общения. отношения между людьми» – при меж-
личностном общении (рис. 1).
Прикладные и экспериментальные исследования 79

Рис. 2. Игнорирование ОС в деловом (черный) и межличностном (белый) общении


в трех ситуациях (предмет ОС). 1 – работа, 2 – внешний вид, 3 – взаимоотношения
между людьми по всей выборке. По оси ординат – средние значения частоты пред-
ставленности ответов, отражающих игнорирование обратной связи.

Влияние ситуации в разных видах ОС» (F = 31, 571, p <0,001). Вместе с


общения по-разному выражено у муж- тем вид общения также сказывается на
чин и женщин, что отражается во вза- этом параметре обратной связи в за-
имодействии факторов «вид общения х висимости от ситуации (значимое вза-
пол» (значимость на уровне тенденции имодействие факторов «вид общения
– F = 3,277; p = 0,074) и «предмет об- х предмет ОС» – F = 31,570, p <0,001)
щения х пол» (значимое взаимодейс- – при деловом общении игнорирование
твие – F = 5,697, p = 0,004): у мужчин преобладает в ситуации «взаимодейс-
вид общения достоверно связан с эф- твие между людьми», а при межличнос-
фективностью обратной связи во всех тном – в ситуации «работа»; в ситуации
трех ситуациях, а у женщин эффектив- «внешний вид» вид общения не свя-
ность обратной связи в ситуации «вне- зан с игнорированием обратной связи
шний вид» не связана с видом общения. (рис. 2).
В целом эффективность обратной свя- Фактор «пол» не оказывал достовер-
зи для женщин выше, чем для мужчин, ного влияния на игнорирование обрат-
что отражается в значимом влиянии ной связи. Знак обратной связи также
фактора «пол» (F(1)=9,931, p =0,002). не был связан с ее игнорированием как
Анализ знака обратной связи (без у мужчин, так и у женщин. Статистичес-
учета ее предмета) позволил обнару- кий анализ без учета фактора «предмет
жить, что этот фактор как основной зна- обратной связи» выявил достоверное
чимо влияет на эффективность обрат- преобладание игнорирования обратной
ной связи, как при деловом, так и при связи при межличностном общении по
межличностном общении (F = 21,409, сравнению с деловым (P = 6, 101, p =
p < 0,001): во всех случаях положитель- 0, 016).
ная обратная связь более эффективна. Неэффективная обратная связь
Игнорирование обратной связи Ситуация, по поводу которой пода-
Ситуация (предмет ОС), в которой ется обратная связь, значимо влияет
подается игнорируемая ОС, важна при на неэффективность ОС как при дело-
обоих видах общения, что проявляется вом, так и при межличностном обще-
в значимом влиянии фактора «предмет нии, и у мужчин, и у женщин (F = 5,430,
80 Прикладная юридическая психология №2 2008 г.

Рис 3. Неэффективная ОС в деловом (черный) и межличностном (белый) общении


в трех ситуациях (предмет ОС: 1 – работа, 2 – внешний вид, 3 – взаимоотношения
между людьми у мужчин (левый) и женщин (правый). По оси ординат – средние
значения частоты представленности ответов, отражающих неэффективную обрат-
ную связь.

p = 0,006). Однако эффект ситуации за- общении, а вот положительная чаще


висит от вида общения (значимое вза- оказывается неэффективной при меж-
имодействие факторов «вид общения личностном общении (значимое взаи-
х предмет ОС» – F = 12,581, p < 0,001 модействие «вид общения х знак ОС»,
) и от пола (достоверное взаимодейс- F = 7,015, p = 0,010).
твие факторов «предмет ОС х пол» – F При использовании схемы пов-
= 8,511, p < 0,001): и у мужчин, и у жен- торных измерений без учета фактора
щин в ситуации «работа» неэффектив- «предмет ОС» выявились достоверные
ность обратной связи достоверно чаще гендерные различия показателей не-
отмечается при межличностном об- эффективной обратной связи: неэф-
щении, а в ситуациях «внешний вид» фективная обратная связь достоверно
и «взаимоотношения между людьми» чаще отмечается у мужчин (F = 8,581;
– при деловом, при этом неэффектив- p = 0,005), причем эти различия выше
ность в ситуациях «работа» и «взаи- в ситуации делового общения (взаи-
моотношения между людьми» выше у модействие факторов «вид общения х
женщин, а в ситуации «внешний вид» пол», F = 4,600, p = 0,035).
– у мужчин (рис. 3). Данные о распределении видов об-
Знак обратной связи так же как для ратной связи в деловом и межличнос-
эффективности и игнорирования, зна- тном общении в различных ситуациях,
чимо связан с неэффективностью об- полученные с помощью методики ран-
ратной связи: отрицательная обратная жирования, представлены в Таблице 1.
связь достоверно чаще оказывается Анализ корреляции вида обратной свя-
неэффективной (F = 35,994, p <0,001). зи при деловом и межличностном об-
Интересно отметить, что отрицательная щении в различных ситуациях и при
обратная связь одинаково неэффек- разном знаке обратной связи показал,
тивна при деловом и межличностном что различия в видах обратной связи в
Прикладные и экспериментальные исследования 81

Таблица 1
Распределение рангов видов обратной связи в различных ситуациях
при деловом (Д) и межличностном (Мл) общении

Ситуация 1 2 3 4 5 6
виды
обратной Д Мл Д Мл Д Мл Д Мл Д Мл Д Мл
связи
a 1 1 1 3 1 1 1 4 1 2 1 3
b 5 5 5 2 5 5 5 6 6 6 3 2
c 6 6 4 5 6 6 6 5 5 5 2 1
d 4 4 3 4 3 2 3 2 3 3 4 5
e 3 2 2 1 4 4 2 1 2 1 5 4
f 2 3 6 6 2 3 4 3 4 4 6 6

ситуациях делового и межличностного Ролевая игра


общения (отсутствие значимых корре- По итогам ролевой игры получись
ляций) отмечаются для ситуаций 2, 4, следующие результаты: в деловом об-
6. Это преимущественно ситуации, где щении обратная связь наиболее эф-
обратная связь является положитель- фективна в ситуации «работа», часто
ной. Во второй ситуации («работа») при неэффективна в ситуации «внешний
деловом общении преобладает описа- вид», в ситуации «взаимодействие»
тельная обратная связь, а при межлич- чаще игнорируется. В межличностном
ностном – автодескриптивная (выска- общении обратная связь наиболее эф-
зывание чувств). Редко встречающимся фективна, когда ее предмет – «внешний
в этой ситуации получился один и тот же вид», чаще неэффективна в ситуации
вид обратной связи в двух видах обще- «взаимодействие», чаще игнорируется,
ния – обратная связь – совет. При оцен- если ее предмет «работа», при этом по-
ке внешнего вида (ситуация 4) также ложительная обратная связь намного
при деловом общении чаще всего ис- эффективнее отрицательной, причем в
пользуется описательная, а при меж- двух видах общения.
личностном – высказывание чувства.
Реже всего встречающейся в деловом Обсуждение результатов
исследования
общении оказалась оценочная обрат-
ная связь,  а в межличностном оценоч- Анализ результатов исследования
но-атрибутивная. При оценке взаимоот- показал, что в деловом и межличност-
ношений в деловом общении (ситуация ном общении есть значимые различия
6) чаще всего встречается описатель- в эффективности, неэффективности и
ная обратная связь, а при межличност- игнорировании обратной связи, и это
ном – оценочная, а самым редким видом зависит от ее предмета и знака. Хоте-
обратной связи в обоих видах общения лось бы подчеркнуть, что при анализе
оказался совет. данных анкетирования и ролевой игры
были получены сходные результаты.
82 Прикладная юридическая психология №2 2008 г.

Обратная связь в деловом общении Это означает, что реципиент принима-


более эффективна, чем в межличнос- ет обратную связь по поводу внешнего
тном, когда подается в ситуации «ра- вида, но действует не в соответствии с
бота». Это может объясняться тем, что ней, а наоборот. Возможно, это проис-
деловое общение в организации пред- ходит потому, что существуют обще-
полагает определенный предмет об- признанные нормы и представления,
щения, который чаще всего и касается характеризующие то, что каждый субъ-
работы. А. А. Бодалев акцентирует вни- ект делового общения может требовать
мание на том, что на деловое общение и ждать от другого, и нарушение таких
влияет сама трудовая деятельность и правил будет рассматриваться как не-
особенности трудового коллектива, при что необычное и, скорее всего, меша-
этом участники коммуникации пресле- ющее общению (Алёшина, Петровская,
дуют конкретные цели (Бодалев, 1994) 1989). Обратная связь по поводу вне-
Н.И. Леонов пишет о том, что в дело- шнего вида необычна и не вписывается
вом общении предмет – дело (Леонов, в нормы и правила делового общения.
2003). Он также выделяет особеннос- Предполагается, что это уже затраги-
ти делового общения, которые заклю- вает личность субъекта, возможно, по-
чаются в следующем: этому реципиент такой обратной связи
• партнер в деловом общении – зна- предпочитает действовать от против-
чимая личность; ного, и такая обратная связь в деловом
• у партнеров взаимопонимание по общении оказывается неэффективной.
поводу дела; В межличностном общении в ор-
• основная задача – продуктивное ганизации, в отличие от делового, об-
сотрудничество. ратная связь чаще более эффективна,
Этим можно объяснить то, что в де- если ее предметами являются внешний
ловом общении в организации чаще, вид и взаимоотношения между людьми.
чем в межличностном, игнорируется Это может объясняться тем, что такое
обратная связь, предметом которой яв- общение возникает не ради какой-то
ляются взаимоотношения между людь- цели, а имеет эту цель в себе, и люди
ми. Люди, между которыми установи- в нем раскрываются, создаются дове-
лись чисто деловые отношения, просто рительные отношения. Об этом пишет
не принимают друг от друга обратную и А. А. Бодалев, он выделяет такие ха-
связь по поводу своих взаимоотноше- рактеристики межличностного обще-
ний с близкими. Эта тема считается ния, как: общение на равных, общение,
более интимной, затрагивает личнос- проникнутое чувством гуманности и
тные переживания, а деловое обще- доброжелательности, диалогическое
ние предполагает определенные цели общение, лишенное стереотипов (Бода-
и задачи, касающиеся работы. Поми- лев, 1994). Поэтому такие субъективно
мо этого оказалось, что если в деловом значимые ситуации обратной связи,
общении предметом обратной связи как внешний вид и взаимоотношения,
является внешний вид реципиента, то принимаются субъектом, и он действу-
она чаще, чем в межличностном об- ет в соответствии с тем, что ему сооб-
щении, оказывается неэффективной. щается.
Прикладные и экспериментальные исследования 83

В межличностном общении в орга- чем в межличностном. Такая обратная


низации чаще, чем в деловом, игнори- связь в деловом общении чаще игнори-
руется обратная связь по поводу ра- руется. Хочется отметить, что у данного
боты. В межличностном общении нет предмета обратной связи самый низ-
жестких регламентаций ролей, проис- кий из всех трех ситуаций показатель
ходит сосредоточение на собеседнике, по эффективности.
погружение в его внутренний мир. По- Рассмотрим теперь влияние знака
этому тема работы оказывается как бы обратной связи. Результаты исследо-
табуирована, она просто не принима- вания свидетельствуют о том, что эф-
ется реципиентом. При получении об- фективность обратной связи связана с
ратной связи о работе реципиент хочет ее знаком. Мы обнаружили, что обрат-
получить объективную информацию, ная связь более эффективна, если она
и он понимает, что обратная связь от положительна, и чаще игнорируется и
сослуживца – друга будет субъективно не принимается, если она отрицатель-
окрашена и не будет объективной, поэ- на, причем и в деловом и в межличнос-
тому он ее игнорирует чаще, чем обрат- тном общении (такие результаты мы по-
ную связь от коллеги, с которым у него лучили и в результате анкетирования, и
только деловые отношения. В межлич- в результате ролевой игры). Люди дейс-
ностном общении также чаще, чем в твительно лучше воспринимают поло-
деловом, обратная связь оказывается жительную информацию и действуют в
неэффективной, если ее предмет – ра- соответствии с ней, а негативная либо
бота или взаимоотношения. В межлич- не принимается, либо вызывает обрат-
ностном общении и цель, и мотивы, и ную реакцию. Многие авторы использу-
способы, и результат «очеловечены» ют этот факт, когда дают рекомендации
на всем протяжении процесса обще- по поводу того, как нужно давать обрат-
ния (Бодалев, 2002). Из этого можно ную связь. Например, Н. И. Леонов пи-
сделать вывод, что реципиент чаще бу- шет следующее: «Не забывайте о по-
дет действовать наоборот, если он по- ложительной обратной связи – ваши
нимает, что информация субъективна, замечания по поводу поведения друго-
и реже, если понимает, что она объек- го скорее упадут на благоприятную поч-
тивна. Что касается взаимоотношений ву тогда, когда Вы сообщите ему о том,
с другими людьми, то обратная связь в что в нем Вас радует» (Леонов, 2003,
межличностном общении оказывается с. 48).
более неэффективной, чем в деловом. Результаты анализа взаимодейс-
Возможно, это связано с тем, что тема твия вида обратной связи, видов обще-
очень личная, но поступить от обратно- ния, предмета обратной связи и ее зна-
го по отношению к тому, что сказал друг, ка показали, что в зависимости от вида
проще и не вызовет никаких последс- общения, есть различия в употребле-
твий. Деловое же общение регламен- нии тех или иных видов обратной связи
тировано определенными правилами и только в том случае, если она положи-
существует система наказаний, поэто- тельна. В обратной связи по поводу ра-
му в нем обратная связь по поводу вза- боты в деловом общении преобладает
имоотношений реже не принимается, описательная обратная связь, а в меж-
84 Прикладная юридическая психология №2 2008 г.

личностном – автодескриптивная (вы- гих ситуациях, а то, что в межличност-


сказывание чувства). Это можно объ- ном общении по поводу взаимоотноше-
яснить тем, что в деловом общении в ний преобладает оценочная обратная
организации люди нуждаются в объек- связь, можно объяснить тем, что имен-
тивной оценке, а ее лучше всего давать но ситуация взаимоотношений с други-
просто в описательной форме, а также ми часто является предметом межлич-
тем, что описательную обратную связь ностного общения.
высказать проще. В межличностном
же общении в организации люди обща- Выводы
ются на уровне субъективных пережи- 1. Обратная связь в деловом обще-
ваний, и, возможно, поэтому высказы- нии более эффективна, чем в межлич-
вают чаще свои чувства по отношению ностном, когда подается по поводу ра-
к работе друг друга. Редко встречаю- боты. В межличностном же общении в
щимся в этой ситуации получился один организации обратная связь чаще бо-
и тот же вид обратной связи в двух ви- лее эффективна, если ее предметами
дах общения – обратная связь–совет. являются внешний вид и взаимоотно-
Это может объясняться спецификой шения между людьми.
нашего исследования, а именно тем, 2. В деловом общении чаще, чем в
что мы рассматриваем обратную связь межличностном, игнорируется обратная
в межличностном и деловом общении связь, предметом которой являются вза-
в организации, а советы чаще даются имоотношения между людьми. В меж-
в общении с близкими людьми. Если личностном общении чаще игнорирует-
предметом обратной связи является ся обратная связь по поводу работы.
внешний вид, то также при деловом об- 3. Если в деловом общении пред-
щении чаще всего используется описа- метом обратной связи является вне-
тельная обратная связь, а при межлич- шний вид реципиента, то она чаще, чем
ностном – высказывание чувства. Реже в межличностном общении, оказывает-
всего встречающейся в деловом об- ся неэффективной. В межличностном
щении оказалась оценочная обратная общении чаще оказывается неэффек-
связь, а в межличностном – оценочно- тивной обратная связь, предметом ко-
атрибутивная. Это может быть связано торой являются работа или взаимоот-
с тем, что оценку всей личности редко ношения.
основывают на внешнем виде реципи- 4. Обратная связь более эффектив-
ента, так как внешний вид понимается на, если она положительна, и чаще иг-
скорее как формальная характеристи- норируется и неэффективна, если она
ка. Если обратная связь дается по по- отрицательна, причем и в деловом и в
воду взаимоотношений, то в деловом межличностном общении.
общении чаще всего встречается опи- 5. Вид обратной связи взаимо-
сательная обратная связь, а в межлич- связан с видом общения. В деловом
ностном – оценочная, а самым редким общении  чаще  всего  используется
видом обратной связи в обоих видах описательная обратная связь, а в меж-
общения оказался совет. В целом это личностном – автодескриптивная об-
схоже с тем, что представлено в дру- ратная связь. В обоих типах общения
Прикладные и экспериментальные исследования 85

реже используется обратная связь – 17. Петровская Л. А. Теоретические и методоло-


гические проблемы социально-психологического
совет. тренинга. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982.
6. Эффективность обратной связи 18. Петровская Л. А. Компетентность в обще-
в межличностном и деловом общении нии. Социально-психологический тренинг. М.: Изд-
во Моск. ун-та, 1989.
зависит от пола реципиентов. У мужчин
19. Петровская Л. А., Соловьева О. В. Обратная
во всех ситуациях чаще отмечается иг- связь в межличностном общении // Вестник Моск.
норирование обратной связи или ее не- ун-та. Сер. 14. Психология. 1982 №3. С. 9–18.
20. Почебут Л. Г., Чикер В. А. Организационная
эффективность.
социальная психология. СПб.: Речь, 2000.
21. Рассел Т. Навыки эффективной обратной
Литература: связи. СПб.: Питер, 2002.
1. Алешина Ю. Е., Петровская Л. А. Психологи- 22. Соловьева О. В. Обратная связь в межлич-
ческая компетентность пропагандиста. М.: Знание, ностном общении. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1992.
1989. 23. Соловьева О. В. Общение: традиционные ис-
2. Андреева Г. М. Социальная психология. М.: следования и новая проблематика // Социальная
Аспект Пресс, 2002. психология в современном мире. М.: Аспект Пресс,
3. Бодалев А. А. Психология общения. Избран- 2002.
ные психологические труды. М.: Изд-во Моск. пси- 24. Уильямс Р. Управление деятельностью слу-
хол.-соц. инст.; Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», жащих. СПб.: Питер, 2003.
2002. 25. Федин М. Концепция предоставления обрат-
4. Бодалев А. А. Психология межличностного об- ной связи в компании // Школа профессиональ-
щения. Рязань: РВШ МВД РФ, 1994. ных бизнес-консультантов. http://www.spbs.ru/
5. Вакуленко Ю. В. Принятие обратной связи как library/article/doc10382/
переживание. Дипломная работа. М.: МГУ, 1989. 26. Baker K. Organizational communication
6. Джуэлл Л. Индустриально-организационная 2002  //  ht tp://www.managemente.com/
психология. Учебник для вузов. Спб.: Питер, 2001. changemanagement/organization-and-change-
7. Жуков Ю. М. Эффективность делового обще- and-management-theory.html
ния. М.: Знание, 1988. 27. Jacoby J., Mazursky D., Troutman T., Kuss
8. Жуков Ю. М. Коммуникативный тренинг. М.: A. When feedback is ignored: Disutility of outcome
Гардарики, 2003. feedback // Journal of Applied Psychology. 1984.
9. Журавлева Н. С. Способы подачи обратной Vol. 69, № 1, pp. 531–545.
связи и ее эффекты в корпоративном тренинге. 28. Jacobs A. The use of feedback in groups //
Дисс…канд. психол. наук. М., 2004. Tje group as agent of change / A. Jacobs, W. W.
10. Журавлева Н. С. Современные тенденции Spradlin. N.Y., 1974.
подачи обратной связи в сфере управления че- 29. Leary M., Gallagher B., Fors E., Buttermore
ловеческими ресурсами организации // Совре- N., Baldwin E., Kennedy K., Mills A. The invalidity of
менный кадровый менеджмент Под ред. Базарова disclaimers about the effects of social feedback on
Т. Ю., М.: ИПК Госслужбы, 2004. self-esteem // P.S.P.B., 2003, Vol. 29 № 5, pp. 623–
11. Кларин М. В. Корпоративный тренинг от А до 636.
Я: Научн.-практ. пособие. 2-е изд. М.: Дело, 2002. 30. London M., Larsen H., Thisted L. Relationships
12. Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Поголь- between feedback and self-development//Group
ша В. М. Межличностное общение. Учебник для ву- and organizational management, 1999, Vol. 24, №1,
зов. Спб.: Питер, 2003. pp. 5–27.
13. Копец Л. В. Влияние обратной связи на са- 31. Maurer T. J., Mitchell R. D., Barbeite F. G.
моконтроль личности в общении. Автореф. дис. … Predictors of attitudes toward a 360-degree
канд. психол. наук. М., 1987. feedback system and involvement in post – feedback
14. Леонтьев А. А. Психология общения. М.: management development activity // Journal of
Смысл, 2005. Occupational Psychology, 2002, Vol 75, pp. 87–
15. Леонов Н. И. Психология делового общения. 107.
М.: Изд-во Моск. психол.-соц. . инст.; Воронеж: Изд- 32. Rauterberg M., Datwyler M., Sperisen M.
во НПО «МОДЭК», 2003. The shared social space as a basic factor for the
16. Павлова Е. Н. Методы повышения точности design group-ware // K. Brunnstein & P. Sint (Eds.)
межличностного восприятия. Дисс…канд. наук. М., Intellectual Property Rights and New Technologies.
2001. Oldenbourg, 1995, pp. 176–181.
86 Прикладная юридическая психология №2 2008 г.

33. Rubin I. M., Cambell T. The ABC’s of effective 35. Sosik J. J., Potosky D., Dong I. Adaptive self-
feedback. San Francisco.: Jossey – Bass, 1998. regulation: meeting others’ expectations of leadership
34. Sanitioso R., Wlodarski R. In search of and performance. // Journal of Social Psychology,
information that confirms a desired self-perseption: 2002, Vol. 142, Issue 2, p. 211.
motivated processing of social feedback and choice 36. Tata J. The influence of managerial accounts
of social interactions // PSPB, 2004, Vol. 30, №4, on employee’s reactions to negative feedback//
pp. 412–422. Group and organizational management, 2002 , Vol.
27, №4, pp. 480–503.

Развитие установки на толерантное поведение в общении


(на примере курсантов и слушателей образовательных учреждений
высшего профессионального образования ФСИН России)
Д. В. Пестриков

Гуманизация процесса исполнения с противоположными социальными


уголовных наказаний предполагает установками (нравственными, полити-
при подготовке будущих специалистов ческими, религиозными), что особен-
в образовательных учреждениях ФСИН но характерно для пенитенциарных
России развитие установки на толе- учреждений. Изучая и в дальнейшем
рантное поведение, на что ориентирует развивая установку на толерантное
принятая Правительством Российской поведение, мы находим для сотрудни-
Федерации Федеральная целевая про- ка уголовно-исполнительной системы
грамма «Формирование установок то- (далее – УИС) альтернативу таким ка-
лерантного сознания и профилактики чествам личности, как конфликтность
экстремизма в российском обществе». и агрессия, которые являются препятс-
Одним из важных ее положений являет- твующим фактором эффективности
ся создание и применение в образова- служебной деятельности.
тельных учреждениях всех уровней про- Толерантность как свойство личнос-
грамм, направленных на формирование ти позволяет сотруднику оставаться ус-
толерантного сознания, веротерпимос- тойчивым при воздействии фрустрато-
ти и обучение межкультурному диалогу. ров, достигать взаимного понимания и
Таким образом, развитие установки на согласования разного рода интересов
толерантное поведение необходимо на- и точек зрения без применения давле-
чинать еще в процессе обучения в об- ния, преимущественно методами разъ-
разовательных учреждениях высшего яснения и убеждения, а также возде-
профессионального образования Фе- рживаться от причинения вреда всем и
деральной службы исполнения наказа- самому себе. Это исходное положение
ний (далее вузы ФСИН России). определяет актуальность данной про-
Следует отметить, что установка блемы для УИС.
на толерантное поведение необходи- Имеющие место в деятельности уго-
ма там, где существуют группы людей ловно-исполнительной системы конф-