Fallstudie.
Online ReputationManagement
TEXT:KLAUSECK
Hotelsinder
Transparenzgesellschaft
KaumeineandereBrancheistsoaufllund-a.r-llund-
Propagalda wiedieHotellenie.
angewiesen
seEtkonsequent
aufSocialMediastattaufklasslsdre
Wer heute ein Hotel bucht, infor-
miert sichin der Regelonline über
Konditionen und Ruf desselben.
Anschließend erfolgt direkt die
Buchung im Internet. Ein kurzer
Blick ins Netzreicht und esöffrren
sich einem unzähligeHoteltüren.
Braucht der Hotelier heutzutage
überhaupt noch Printanzeigen
oder strategischekrtner wie Rei-
sebüros?,,Nein", meint Marco
Nussbaumvon PrizeotelBremen-
City und setztlieber voll und ganz
auf das SocialWeb.
Das Design-Hotel Prizeotel
verzichtet auf klassische Ver-
triebspartner. Die Besucher
können ihren Aufenthalt direkt
auf der Website oder über Face-
book buchen. Dadurch entsteht
für die Hotelgästeein Preisvor-
teil, weil die Trarnaktionsgebtih-
ren entfallen. Für das Bremer
Hotel ist SocialMedia zentral in
der Marketing- und Kommu-
nikationsstrategie.
Die Bremer konzentrieren alle
Aktionen übersichtlich in einem
Social Media Newsroom. sodass
jeder auf einem Blick alleTwitter-
beiträge,Blogartikelund Youhrbe-
Videos erfassenund abonnieren
kann. Im,,prize-Blog" gibt es
ngfgn rllgemeinen News ausder
Tourismusbrancheund ausdem
Alltag des Hotels eine Rubrik
,,Azubi-Tagebudr",in der dieAus-
zubildendenihre Erfahrungenund
Eindrücke mit dem leser teilen.
DasThema Tfansparenzist be-
reits vor Eröffnung des Hotels
großgeschriebenworden. Bereits
während der Bauphasefiihrte
En BremerHotel
Weöung.
GeschäftsfiihrerMarcoNussbaum
regelmäßigvia Youtube über die
Baustelleund dokumentierte die
Fortschritte. SoschaffteesPrize-
otel in diesem fnihen Stadium,
die (zuktinftigen) Kunden emo-
tional andas Hauszubinden.
Diewichtigste Platfform desHo-
telsbleibt dennochdie Homepage,
meint Nussbaum.Sieist weiterhin
Kundenlieferant Nummer eins.
Dochesseinur eineFrageder Zeit,
bisdasUnternehmenauchin Twit-
ter oderFacebookweiter wadrsen
werde.
,,StationdreklassischeWerbung
ist uns ein Graus. Wir ernähren
uns ausschließlich von Online-
Marketing und da speziell von
Social Media", schreibt Marco
Nussbaum,Geschäftsführer vom
PrizeotelBremenin seiner ,,Mes-
sagefrom the CEO"aufdem haus-
eigenenBlog.Mit dieserStrategie
sei dasHotel bisher gut gefahren
und werde siedeshalbauch wei-
terführen. Auf große Printkam-
pagnen hätten sie weder Lust,
noch dasBudgetdafiir. Nussbaum
ist nicht dem hrglaubenverfallen,
dassSocialMedia kostenloswäre
und von alleine liefe. Anfangs
kiiLrnmerteer sich noch selbstum
alle Aktivitäten, inzwischen gibt
es einen Online Reputation Ma-
nager, der den ganzenTag die
Hotelbewertungen beantwortet,
und einen Social Media Editor.
,,Dasmacht Sinn, damit der be-
stehende Content möglichst ftir
alle Kommunikationskanäle ge-
nutzt werden kann", erläutert
der Hotelier. letztendlich werden
aberalle Mitarbeiter in die Social- llarco l{ussbaum;,,Stationäre
Media-Aktivit?itendesUntemeh- klassische Werbungist unsein
Graus."
mens eingebunden, sämtliche
Teammitgliederbloggen,twittem
und facebooken und tragen auf
dieseWeisezur Online-Reputa-
tionbei.
Doch ftiLrein Budget-Hotelzählt
vor allem der ,,Return of lrrvest-
ment" (ROI): ,,UnserBekannt-
heitsgrad ist durch Social Media
immensgetiegen", soNussbaum.
Zufrieden stellt Nussbaum fest,
dasssich die gute Online-Repu-
tation auch in den Buchungen
seiner Gästeniederschlägt: ,,70
Prozent aller Buchungen gene-
rieren wir über das Internet. " TIPP
Angst vor Hotelbewertungs-
plattformen hat Nussbaumnicht. WasUnternehmen
DasPrizeotelgeht innerhalb von
24 Stunden aufdie Bewertungen vonPrizeotel
ein und präsentiört sie auf der lernenkönnen:
eigenenWebsite.Dadurch sehen
die potenziellen Hotelgäste, die Konzentration
aufdiefür
sich nicht mit den Plattformen dieZielgruppe
relevanten
TripAdvisor, Holidaycheck usw. Kanäle
auskennen. dass das Hotel ihre Transparenzschafft
Kritik ernst ninmt und daraus Kundenbindung und
positive Konsequenzenzieht. -loyalität
DasKonzept desBremer Hotels EineHomepage sollte
überzeugt und scheint sich am gepflegtwerdenundstets
Markt durchs etzen za können. aktuellsein
Nachüber einem Jahrgehört Pri- SocialMedia istnicht
zeotel nach eigenenAngaben zu kostenlos
den gut ausgebuchten Hotels in KeineAngstvor schlechten
Brernen. Bewertungen
KLAUS ECK
istPR-Blogger
undhat mit
undglaubwürdig"
,,Transparent LINK:TIPPS
einneuesBuchvorgelegt.
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eckkom m unikation/ hotel
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