UNIVERSIDAD ANDINA “NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ”

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

C.A.P DE ADMINISTRACION EN TURISMO, HOTELERIA Y

GASTRONOMIA

ESTUDIO DE MERCADOS
ESTUDIO DE MERCADOS DE LOS HOTELES DE TRES ESTRELLAS
Y HOSTALES DE TRES ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE JULIACA
2019

PRESENTADO POR:

MALDONADO DEZA ROGER ARTURO, LUQUE APAZA RUTH

ROCIO, RAIZA JURICO PARI HUACANI, PARILLO GALINDO LETICIA,
BENITEZ LANQUE JOSE LUIS

ENCARGADO POR:

MG. JOICE MAMANI CORNEJO

JULIACA-PERÚ
2019
 DEDICATORIA

A mi familia que está al lado de dios

A nuestras familiares, y a mi seres
Queridos que me dan mucha energía
También dedicarlo a la magister
Gracias a ella puedo aprender cada
Día más conocimientos académicos
Que me trasmite día a día
 AGRADECIMIENTO

El agradecimiento es a dios a la
MG. Joyce Mamani Cornejo
Y a nuestros familiares
Siempre estuvieron a mi lado
Agradezco a cada uno de mis
Familiares que me formaron con
Valores y que me Hicieron una
Persona con principios morales y
De bien.
 INDICE
PORTADA……………...…………………………………………..………...………..O
DEDICATORIA………………………………………………………………………....I
AGRADECIMIENTO…………………………………………………………………..II
INDICE…………………...……………………………………………….……………III
RESUMEN…………………………………………………………………….....….…V
ABSTRACT……………………………………………………………….………...…VI
INTRODUCCION………...……………………………..…………………....…...…VII

CAPITULO I
MARCO TEORICO
1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION…………………………………….
1.2 MARCO
CONCEPTUAL…………………………………………………………………….
1.3 INVESTIGACION DE
MERCADOS………………………………………………………..
1.1.1 HOTEL……………………………………………………………………………………
1.1.2 HUESPED……………………………………………………………………………….
1.1.3 TURISMO RECEPTIVO………………………………………………………………..
1.1.4 OFERTA TURISTICA…………………………………………………………………..
1.1.5 PRODUCTO…………………………………………………………………………….
1.1.6 SERVICIO……………………………………………………………………………….
1.1.7 LAS 5 FUERZAS DE PORTER……………………………………………………….
1.1.8 LAS SIETE HERRAMIENTAS DE
ISHIKAWA……………………………………….

CAPITULO II

LAS CINCO FUERZAS DE PORTER DE LOS HOTELES DE TRES

ESTRELLAS Y HOSTALES DE TRES ESTRELLAS DE JULIACA 2019

2,1 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES O HUESPEDES…………………

2,2PODER DE NEGOCIACION PROVEEDORES O VENDEDORTES…………………

2,3ANALISIS DE LOS PRODUCTOS SUSTITUTOS………………………………

2,4 IVANALISIS DE LA AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES…………….

2,5 V ANALISIS DE RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES……………………….

CAPITULO III

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA APLICADA A LOS HOTELES

Y HOSTALES DE TRES ESTRELLAS DE JULIACA 2019

3.1 LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA……………………………………

CONCLUSIONES………………………………………………………………………...

RECOMENDACIONES………………………………………………………………….

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………….
 RESUMEN

En este presente trabajo de estudio de mercados sobre los hoteles de tres

estrellas y hostales de tres estrellas de la ciudad de Juliaca se utiliza mediante
el instrumento de recolección encuestas datos importantes de los hoteles y los
hostales de tres estrellas datos que se analiza con el formato de preguntas
Hotelqual para sacar datos, información para realizar las cinco fuerzas de
Porter y las siete herramientas de calidad de Ishikawa con las que
analizaremos los competidores, el servicio sustituto, y se verá como ponemos
en práctica las cinco fuerzas de Porter y las siete herramientas de Ishikawa
acompañadas de los datos estadísticos y finalmente llegaremos a las
conclusiones y recomendaciones del caso
 ABSTRAC

This is the study work of the markets about the hotels of the stars and the
exchanges of the stars of the city of Juliaca is used as the instrument of data
collection the data of the hotels and the hostels of the data stars are analyze
with the format of questions to obtain data, information to carry out the five
forces of Porter and the seven tools of quality of Ishikawa with which the
competitors will analyze, the substitute service, and it will be seen how we put
into practice the five forces of Porter and the seven Ishikawa tools accompanied
by the statistical data and finally reach the conclusions and recommendations of
the case

INTRODUCCION
En este presente trabajo a continuación se tocara el marco
conceptual donde veremos antecedentes que respalden este
estudio de mercados también el marco conceptual donde veremos
las definiciones que utilizaremos y finalmente se verá el estudio
realizado con las cinco fuerzas de Porter aplicado a los hoteles de
tres estrellas y hostales de tres estrellas de Juliaca con los que se
realiza un estudio de mercados conjunto con los datos estadísticos
que nos dará el resultado de cómo está la situación actual de los
hoteles y hostales de Juliaca y también finalmente se analizara la
mediante las siete herramientas de Ishikawa que veremos los
detalles de cómo es el resultado final de este estudio de mercados
en el ámbito hotelero

En el capítulo I: se tocara todo lo que es el marco teórico y el

marco conceptual sobre el trabajo que reforzara nuestro estudio
como antecedente y el Marco conceptual que son los conceptos
citados por los autores.

En el capítulo II: se desarrolló las cinco fuerzas de Porter que se

manejó un estudio de su entorno de las empresas hoteleras y
hostales de tres estrellas de Juliaca.

En el capítulo III: se desarrolló las siete herramientas de calidad de

Ishikawa que junto con nuestros datos estadísticos recolectados por
encuestas se obtendrá resultados y se llegara a las interpretaciones
y conclusiones.
 CAPITULO I
MARCO TEORICO

1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Realizará la búsqueda de investigaciones con respecto al presente trabajo de estudios

de mercado, se ha encontrado específicamente sobre el tema planteado, más bien
existen muchos estudios e investigaciones pero ninguno enfoca al tema, más bien si
hay estudios de investigación como análisis, que han enriquecido el conocimiento de
estudio de mercados para incrementar aspectos fundamentales en la realización del
trabajo de estudio de mercados.

En el presente trabajo de estudio de mercados se encontró en el trabajo de estudios

de mercados de Andrea Fernández Peres, titulado “Investigación de mercado para los
hoteles de tres estrellas de la ciudad Bogotá” publicado en la revista de la universidad
pontifica universidad javeriana, Año III Nro. 3/2014, pág. 87; en cuyas conclusiones
arriba: Precio: El precio se encuentra completamente relacionado con la calidad. Se
puede exigir un alto precio siempre y cuando la calidad que se espera perciba de buen
servicio, es decir, el servicio sea el esperado por los clientes que nos visitaran.

Producto/Servicio: Los aspectos más importantes de un hotel son la comida,

habitaciones y servicio. El cliente potencial del sector turístico, busca un
establecimiento que cumple con lo deseado, dejando a un lado el aspecto
precio/calidad, puesto que si el cliente se siente satisfecho está dispuesto a pagar el
precio que el hotel establezca.

De igual forma se comprende que para el cliente del sector, un establecimiento

hotelero es negativo o no de su grado una vez que este no cuente con una
infraestructura apta, sitios de recreación, un restaurante bar, entre otros; explicando
también que si se exige un precio no acorde o equivalente a la calidad que se recibe,
este se convierte en un aspecto negativo así mismo con la plaza y promoción.

También en el libro que escribió Taype y Peñaloza nos dicen que el desarrollo del
sector hotelero en el Perú está ligado íntimamente al desarrollo del turismo. La
infraestructura hotelera juega un papel importante pues de la calidad de los servicios
hoteleros va a depender la buena imagen que se haga el turista del Perú. Uno de los
aspectos fuertes del Perú es que en "Estudios realizados en el país coinciden en
señalar que el Perú es visto por los extranjeros como un destino turístico histórico –
arqueológico". Por tanto mantenemos un atractivo importante para el turismo mundial.
Una de las características del sector hotelero es que su crecimiento ha sido
claramente más lento que el de la demanda, lo que se evidencia en el déficit de oferta
habitaciones en las regiones de más afluencia turística. (Taype & Peñaloza, 2000, p.
5)

Asimismo En el año 2000, un trabajo de investigación mencionó un aspecto muy

importante de la inversión extranjera; con respecto al desarrollo de la oferta hotelera
expresado a través de inversiones en nuevos hoteles y compromisos de inversión para
los próximos años; lo cual se debía en gran medida a la participación de inversionistas
extranjeros - principalmente cadenas de establecimientos- que cuentan con una
importante ventaja competitiva con respecto a sus competidores nacionales. Estos
inversionistas cuentan con una tecnología que les permite superar a los empresarios
nacionales en aspectos de gestión y organización del negocio, además de una enorme
capacidad financiera que les permite posicionarse fuertemente en sus respectivos
sectores en forma ventajosa. Los empresarios nacionales habían concentrado sus
inversiones en el proceso de privatización de la cadena estatal de hoteles de turistas
cuya modernización aún está en proceso. (Taype & Peñaloza, 2000, p. 6)

También se analiza datos de investigación estadísticas por parte de la MINCETUR-

2018 donde se a realizado estudios sobre estos puntos específicos para tener datos
en cuenta este estudio de mercados primero: según la MINCETUR las estadísticas de
arribos de visitantes nacionales a establecimientos de hospedajes en la región Puno,
el año 2018 se registró un crecimiento del 6,8% comparado al año anterior, LAS
PROVINCIAS MÁS VISITADAS FUERON PUNO (48,3%), SAN ROMAN (27,7%) Y
CHUCUITO (6,1%),  LA PERMANENCIA PROMEDIO ES DE 6 NOCHES. CABE
SEÑALAR, QUE EXISTE UN 39,2% EL GASTO PROMEDIO DE LOS TURISTAS INTERNOS
QUE VISITARON PUNO FUE DE S/366, SIENDO LA MAYORÍA (42,1%) QUIENES GASTAN ENTRE
S/100 A S/299. QUE TIENEN UNA PERMANENCIA CORTA (DE 1 A 3 NOCHES), Y UN
39,6% DE 4 A 7 NOCHES, El 34,2% de los turistas internos se alojaron en un
hospedaje pagado (hotel, hostal, etc.), mientras que un 65,8% en un alojamiento no
pagado (casa de familiares y/o amigos, vivienda propia, etc.). Silva M. (2016).
Medición económica del turismo. MINCETUR

Durante el 2018, del total de los turistas extranjeros que visitaron el Perú, el 17,8%
visitó la región Puno.

TURISMO RECEPTIVO: Los extranjeros que visitan Puno provienen principalmente de

Chile (10,4%), Francia (9,8%), Estados Unidos (9,4%), España (7,8%) y Argentina
(7,6%), entre otros. Al agrupar los países por regiones, observamos que los
extranjeros europeos representan el 46,5%, seguido de los países de Sudamérica
(27,7%) y Norteamérica (15,5%).(Mincetur-2018-estadistica de reporte de la región
Puno)

OFERTA TURISTICA: Durante el 2018, el turismo en la región Puno registró un

crecimiento en la capacidad ofertada hotelera, destacando el número de habitaciones
(7,7%), el número de plazas-cama (7,5%), así como el número de establecimientos
(2,2%), respecto al año anterior.(Mincetur-2018-Estadistica de reporte de la región
Puno)

Los principales lugares visitados por los extranjeros en la región Puno fueron la ciudad
de Puno (80,0%), Titicaca (73,0%), la Isla de los Uros (72,2%) y Taquile (41,6%),
Amantani (17.7%), Juliaca (10.3%).

1.1 MARCO CONCEPTUAL

1.1.9 INVESTIGACION DE MERCADOS

La investigación de mercados como "el diseño, la obtención, el análisis y la

presentación sistemáticos de datos y descubrimientos pertinentes para una situación
de marketing específica que enfrenta la empresa" Kotler Philip, Prentice Hall, 2002, Pág.
65 Dirección de Marketing Conceptos Esenciales.

1.1.10 HOTEL

El hotel es un edificio equipado y planificado para albergar a las personas de manera

temporal. Sus servicios básicos incluyen una cama, un armario y un cuarto de baño.
Otras prestaciones usuales son la televisión, una pequeña heladera (refrigerador) y
sillas en el cuarto, mientras que otras instalaciones pueden ser de uso común para
todos los huéspedes (como una piscina, un gimnasio o un restaurante). Julián Pérez
Porto y María Merino, 2009. Definición de hotel.

1.1.11 HUESPED

Huésped también es el cliente que paga por utilizar las instalaciones de un hotel, un
hostal, una posada, un albergue turístico, etc. El sujeto abona una determinada tarifa
para alojarse en el lugar y hacer uso de diversos servicios (baño, restaurante u otros).
Julián Pérez Porto y María Merino, 2011, Definición de huésped.

1.1.12 TURISMO RECEPTIVO

“turismo receptivo”, el cual tiene como fin dar a entender el paso de turistas hacia una
ciudad que no sea de su propia nación, es decir, un viaje al extranjero de turistas hacia
una ciudad que no sea de su propia nación, es decir, un viaje al extranjero. Slitter R
Marlon 2008, pg. 23 definiciones de turismo receptivo.

1.1.13 OFERTA TURISTICA

La oferta turística es el conjunto de bienes, productos y servicios, de recursos e

infraestructuras que se encuentran en un determinado lugar y que se estructuran de
manera que estén disponibles en el mercado para ser usados o consumidos por los
turistas. Elizabeth L. Ramírez definición de oferta turística, año 2006, pg. 32

1.1.14 PRODUCTO

Un producto es un objeto producido o fabriacado algo material que se elabora de

manera natural, son objetos tangibles tangibles que se pueden tocar y se dan a
cambio de un valor monetario MONTERO AROCA, Juan. (1999).”Introducción a la
hotelería”. Enmarce E.I.R.l. Buenos Aires.pág.232.

1.1.15 SERVICIO

Un servicio la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo

que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de
otro para hacer lo que éste exige u ordena). ESQUIVEL MEZA, Jessica Eliana.
(2006).. definición de servicioCusco, Editorial Inca S.A

1.1.16 LAS 5 FUERZAS DE PORTER

es un modelo holístico desarrollado por Michael Porter, para analizar cualquier

industria en términos de rentabilidad. Según Porter indicó en 1979, la rivalidad con los
competidores viene dada por cuatro elementos o fuerzas que combinadas crean una
quinta fuerza: la rivalidad entre los competidores:

1. (F1) PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES.

Concentración de compradores respecto a la concentración de compañías.

-Grado de dependencia de los canales de distribución.

-Posibilidad de negociación, especialmente en industrias con muchos costes fijos.

-Volumen comprador.

-Costes o facilidades del cliente de cambiar de empresa.

-Disponibilidad de información para el comprador.

-Capacidad de integrarse hacia atrás.

-Existencia de sustitutivos.

-Sensibilidad del comprador al precio.

-Ventaja diferencial (exclusividad) del producto.

-Análisis RFM del cliente (Compra Recientemente, Frecuentemente, Margen de

Ingresos que deja).

2. (F2) PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES.

-Facilidades o costes para el cambio de proveedor.

-Grado de diferenciación de los productos del proveedor.

-Presencia de productos sustitutivos.

-Concentración de los proveedores.

-Solidaridad de los empleados (ejemplo: sindicatos).

-Amenaza de integración vertical hacia adelante de los proveedores.

-Amenaza de integración vertical hacia atrás de los competidores.

-coste de los productos del proveedor en relación con el coste del producto final.

3. (F3) AMENAZA DE NUEVOS ENTRANTES.

-Existencia de barreras de entrada.

-Economías de escala.

-Diferencias de producto en propiedad.

-Valor de la marca.

-Costes de cambio.

-Requerimientos de capital.

-Acceso a la distribución.

-Ventajas absolutas en coste.

-Ventajas en la curva de aprendizaje.

 -Represalias esperadas.

-Acceso a canales de distribución.

-Mejoras en la tecnología.

4. (F4) AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTIVOS.

Propensión del comprador a sustituir.

-Precios relativos de los productos sustitutos.

-Coste o facilidad de cambio del comprador.

-Nivel percibido de diferenciación de producto.

-Disponibilidad de sustitutos cercanos.

5. (F5) RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES.

-Poder de los compradores.

-Poder de los proveedores.

-Amenaza de nuevos competidores.

-Amenaza de productos sustitutivos.

-Crecimiento industrial.

-Sobrecapacidad industrial.

-Barreras de salida.

-Diversidad de competidores.

-Complejidad informacional y asimetría.

-Valor de la marca.

-Cuota de coste fijo por valor añadido.

-Estudie el ambiente externo en especial el ambiente industrial.

-Detecte una industria con alto potencial para los rendimientos superiores al
promedio.

-Identifique la estrategia que requiere la industria atractiva para obtener RSP

(rendimientos superiores al promedio).
 -Desarrolle o adquiera los activos y habilidades necesarios para poner en práctica
la estrategia.

1.1.17 LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA

Ishikawa fue el creador de los círculos de la calidad, o círculos de control de la calidad,

una de las formas de poner en práctica la concepción japonesa de la calidad total. El
círculo de la calidad consiste en un grupo de voluntarios de un mismo sector o área de
trabajo que se reúnen con regularidad para estudiar y proponer la solución de
problemas que comprometan la calidad y la eficiencia de los productos.

1-Diagrama causa-efecto 

También llamado diagrama Ishikawa o espina de pez es la representación gráfica y

sencilla a modo de mapa mental, donde se ve rápidamente y de forma clara cuáles
son las causas, problemas o espinas a analizar, y cómo se relacionan con el problema
o efecto. Con esta herramienta de análisis bien elaborada podemos detectar la
relación entre un indicador de calidad y los factores que contribuyen a su existencia.

2-Hoja de recopilación y/o recopilación de datos

Esta herramienta sirve para reunir datos y clasificarlos según determinadas categorías,
mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos

3-Histograma 

Es una visión gráfica y clara de las variables del sistema. Nos permitirá mostrar y
comparar los resultados de un cambio en el sistema, la identificación de
anormalidades y, en definitiva, es una herramienta que esclarece de forma objetiva la
calidad de un producto, el desempeño de un proceso o el impacto de una acción de
mejora.

4-Diagrama de Pareto o la regla del 80-20 

Herramienta que nos va a facilitar la toma de decisiones en función de la prioridad de

los problemas o las causas que los generan. Según Vilfredo Pareto, “el 80% de los
problemas se pueden solucionar, si se eliminan el 20% de las causas que los
originan”.

5-Estratificación
toda la información debe ser estratificada de acuerdo a departamentos y acciones
específicas con el objeto de asegurarse de los factores asumidos y poder aislar la
causa de un problema. Cada grupo es un estrato y se define en función de la situación
concreta que se quiera analizar. Su representación se hace normalmente a través de
un histograma

6-Diagrama de dispersión

Esta herramienta gráfica nos permite analizar si hay algún tipo de relación entre 2
variables. Calculando el coeficiente de correlación se puede ver el grado de relación
entre ambas y si es negativo, positivo o nulo.

7-Gráfica de control 

Evaluar la estabilidad de un proceso y detectar las causas aleatorias o específicas de

variación.

Las herramientas no pretenden sustituir la experiencia, intuición, autoridad o

determinación del empleado o trabajador experto, sino auxiliarlo en la recopilación y el
análisis de datos para tomar decisiones con base a ellos y así resolver la mayoría de
los problemas en las áreas productivas.

CAPITULO II

LAS CINCO FUERZAS DE PORTER DE LOS HOTELES DE TRES

ESTRELLAS Y HOSTALES DE TRES ESTRELLAS DE JULIACA 2019

I) PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES O HUESPEDES.

Los clientes o huéspedes de la ciudad de Juliaca tienen poder de negociación y a la

medida en que estos son sensibles al precio. En este caso, los huéspedes tienen
poder de negociación por lo que limitan de cierta manera la rentabilidad de las
empresa hoteleras de Juliaca y, un nivel medio de sensibilidad al precio por lo que
limitan el potencial de utilidades de los hoteles y hostales de Juliaca. Lo anterior
primero es porque, para los huéspedes el costo de cambiarse a una marca
competidora o a un sustituto es relativamente bajo, segundo porque existe poca
diferenciación (bienes estandarizados) y tercero porque, los compradores representan
una fracción importante del total de ventas. Por otro lado cabe mencionar que existe
una demanda fuerte o en crecimiento de este tipo de servicios, por lo cual, se crea un
“mercado de vendedores” en donde el poder de negociación se traslada a los
vendedores. Es importante también mencionar que hoy en día los clientes o
huéspedes están bien informados de los productos y servicios, precios, costos, etc., de
la gama de hoteles, lo que se traduce en una alta competencia dentro de los hoteles y
hostales de Juliaca.

II) PODER DE NEGOCIACION PROVEEDORES O VENDEDORTES

En este punto tenemos tres tipos de proveedores en la área hotelera y hostelera de

tres estrellas en la ciudad de Juliaca primero es que todos ,o hoteles y hostales de tres
estrellas de la ciudad de Juliaca tienen su restaurante o la área A y B que se le conoce
como alimentos y bebidas esto causa que necesiten proveedores de alimentos y
bebidas la segunda es que al ser un servicio de hospedaje necesita sin lugar a duda
productos de limpieza para mantener el estándar de la calidad en limpieza y necesitan
proveedores de este tipo y la tercera y última son las agencias de viajes que los
hostales, y hoteles necesitan para que les consigan clientes, huéspedes en conclusión
turistas que puedan albergarse a continuación daremos a detalle los tres tipos de
proveedores que tienen los hoteles y hostales de Juliaca.

-RESTAURANTE EN LA ÁREA A Y B (ALIMENTOS Y BEBIDAS)

-Mercado santa bárbara

-mercado Túpac Amaru

-mercado manco Cápac

-PRODUCTOS DE LIMPIEZA

-San José

-Túpac amaru

-Miamarket

-Plaza Vea

-AGENCIA DE VIAJES O AEROLINEAS

-Puno Travel: un hotel 01

-Kimbaya: un hotel 01
-visit Travel: un hotel 01

-Latam: un hotel 02

-Sky blue un hotel 02

- Centros educativos: un hostal 03

-Corporativo: dos hostales 04

-II ANALISIS DE LA COMPETENCIA

NUMERO DE COMPETIDORES

-CIUDAD DE PUNO COMPETIDORES INDIRECTO: jr Cajamarca 555

-HOTEL BALSA INN E.I.R : jr independencia 143

-HOTEL NESSUS HOTELES PERU S.A.C: jr Tacna 290

-HOTEL CASONA COLON INN S.A.C: jr lima 787

-INVERSIONES PUNO Y PAMPA E.I.R.L: jr conde de lemus 120

-HOTEL CIUDAD DEL LAGO E.I.R.L: jr puno 681

-EMP.SERV.TURISTICOS.CONDE DE LEMOS: jr cusco 232

-HOTEL DON JULIO S.R.L: av chulluni 195

-HOTELERA PUNO S.A.: jr Lambayeque 144

-EMP.DE SERV TURÍSTICOS AMERICAN S.S.R.L: jr deustua 297

-HHP HOTELES HACIENDA DEL PERU S.R.L.: jr puno 419-425

-INTIQA HOTEL E.I.R.L: jr tarapaca 272

-HOTEL ITALIAS.S.C.R.L: jr Teodoro varcarcel 122

-INVERSIONES TURÍSTICAS PLAZA MAYOR S.R.L.: jr deustua 342

-QUELQATANI HOTEL E.I.R.L LT.DA: jr tarapaca 355

-SOL PLAZA E.I.R.L: jr puno 307

-EMP SERV TURÍSTICO TAMBO REAL S.C.R.L: jr Santiago Giraldo 362

-HOTELERIA PERUANA S.A.C: jr Grau Nro 270

DIFERENCIACION ¿BRINDAN EL MISMO PRECIO, SERVICIO?

PRIMERO ¿BRINDAN EL MISMO PRECIO?

-los hoteles de tres estrellas de la ciudad de puno no brindan el mismo precio son más
elevados sus precios por el lago Titicaca sus precios sueles ser más elevados que los
de Juliaca.

-los hostales de tres estrellas de la ciudad de puno no brindan el mismo precio son
más elevados sus precios por el lago Titicaca sus precios sueles ser más elevados
que los de Juliaca.

-los hoteles y hostales de Juliaca sus precios sueles ser más bajos por la falta de un
atractivo turístico.

SEGUNDO ¿BRINDAN EL MISMO SERVICIO?

-si prestan el mismo servicio porque venden el servicio de hospedarse, alojamiento,

que permite al huésped pernoctar en la instalación pero no brindan la misma calidad
de servicio los hoteles de puno brindan mejor calidad de servicio porque el personal de
trabajo está más calificado.

TERCERO ¿TIENEN EL MISMO CONVENIO CON AGENCIAS Y AEROLINEAS?

Queda demostrado que los hoteles y hostales de tres estrellas de la ciudad de puno
tienen más convenio que los hoteles y hostales de la ciudad de Juliaca eso se ve en
los anexos en el tema el crecimiento en el rubro hotelero al ser un destino turístico por
las bondades del lago Titicaca y los uros reciben más cantidades de turistas
extranjeros como nacionales y eso les ha exigido prepararse mucho mejor y tener más
convenios a diferencia de Juliaca que está muy atrasado en ese ámbito.

Quintas y restaurantes también vienen a ser competidores.

III ANALISIS DE LOS PRODUCTOS SUSTITUTOS

-ACCESO AL MISMO ¿PUBLICO OBJETIVO, UBICASION?

PRIMERO ¿ACCESO AL MISMO PÚBLICO OBJETIVO?

Los huéspedes no siempre suelen hospedarse en el hotel de cinco a una estrella

porque varía, influye el precio, la calidad de servicio, la calidad de la infraestructura y
para qué tipo de huéspedes esta hecho el hotel o hostal y las clases de huéspedes se
clasifican en la siguiente modalidad:
-los hoteles de Juliaca tienden a tener una mayor tendencia de turistas corporativos
porque la zona en la que se ubica la ciudad de Juliaca es comercial y tiende a tener
siempre más huéspedes corporativos, empresariales.

-mientras que en la ciudad de puno recibe mas turistas extranjeros por motivos de ocio
y diversión y paseo.

PRODUCTO SUSTITUTO ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE

La gravedad exacta de la amenaza al ingreso depende de las barreras de ingreso y la

reacción esperada de las empresas ya en el mercado ante dicho nuevo ingreso.

Oportunidades

 Incentiva la sana competencia.

 La empresa empieza a mejorar su productividad y se enfoca en la necesidad

del mercado.

Amenazas

 Al existir una gran oferta de empresas hoteleras, los clientes o huéspedes

fácilmente pueden cambiarse o mantener su lealtad con algún tipo de empresa
dedicada a este rubro.

 Disminuyen los ingresos, ya que al haber nuevas organizaciones estas

sustraen un porcentaje de la clientela del hotel.

En hoteles los huéspedes tienden a hospedarse en hostales ya que generalmente las

agencias de viaje ofrecen mayormente hoteles los turistas tienden a sustituir por
hostales ya que suelen ser más económicos hostales de 2 estrellas u hoteles de 1
estrella son los siguientes:

-Hostales de 1 a 2 estrellas

-Hoteles de 1 a 2 estrellas

-los hostales de Juliaca suelen tener

Huésped corporativo:

Huésped ejecutivo:
-ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE:

IVANALISIS DE LA AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES

Actualmente al ser Juliaca una zona comercial existe demasiadas amenazas en el rubro

hotelero y por tanto así que cada vez se habré hoteles y hostales no solo en Juliaca sino

que en puno existe un crecimiento importan en la ciudad de Juliaca

V ANALISIS DE RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES

BARERRAS DE SALIDAS
Obstáculos que dificultan a una empresa la salida del mercado, ya que las o liga a
permanecer operando dentro de la industria. Aunque esto conlleve a pésimos resultados
económicos.
ACTIVOS FIJOS ESPECIALIZADOS Y DE LARGA VIDA
Son aquellos que sufren perdida ante los bajos precios de liquidación. En los hoteles y
hostales de Juliaca a excepción de hotel Rissort, de hotel Turín, y hostal royal inn las
demás empresas hoteleras y hostales de tres estrellas solo se cuenta con servicio que
cubre la necesidad de requerimientos básicos de los clientes como son: dormitorios,
comedores, servicio a la habitación, salas comunes, internet.
COSTOS FIJOS DE SALIDA ELEVADOS
En este punto podemos encontrar las regularizaciones laborales, cancelación de
contratos con proveedores y con clientes. En este mercado el costo de liquidar a todos
los trabajadores y cancelar las deudas con los proveedores es altísimo.
INTERRELACION ESTRATEGICA
Las interrelaciones entre unidades de negocios y otras en la compañía en términos de
imagen y capacidad comercial, son la causa de que las empresas concedan gran
importancia estratégica a estar en una actividad concreta. En esta industria, corresponde
al trabajo directo con la agencias de viajes.

CAPITULO III
LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA APLICADA A LOS HOTELES
Y HOSTALES DE TRES ESTRELLAS DE JULIACA 2019

1-Diagrama causa-efecto 

DIAGRAMA DEL PESCADO

2-Hoja de recopilación y/o recopilación de datos

Nombre 1.¿Con que tecnologías cuenta el hotel? 2.¿En este hotel se preocupan
3.Cuando
por los
el huésped
interesestiene
y necesidades
4.¿Este
un problema
hotel
decon
¿El
su huésped?
Hotel
cuantas
Muestra
habitaciones
interés cuenta?
en resolverlo?
Hotel San Roman Factura electrónica, Impresora, escáner, teléfono,
Si internet, programas de Si
recepción, Calefacción 24
Los Balcones Cámaras de vigilancia, Computadoras, Impresora,
Si escáner, teléfono, internet,
Si programas de recepción 36
Hostal Royal Inn Cámaras de vigilancia, Computadoras, Impresora,
Si escáner, teléfono, internet,
Si programas de recepción 48
Peru Inka Llaves físicas Si Si 15
J.C. Antawara Inn Cámaras de vigilancia, Circuito cerrado Luces de
Si emergenecia, Cobros enSiPOS 9
Sankauta Factura electrónica, Cámaras de vigilancia, Circuito
Si cerrado Luces de emergenecia,
Si Alarmas, Ascensor 80
Hotel Embajadores Cámaras de vigilancia, Computadoras, Impresora,
No escáner, teléfono, internet,
Si programas de recepción 38
Hotel Rissort Cámaras de vigilancia, Computadoras, Impresora,
Si escáner, teléfono, internet,
Si programas de recepción 49
Hotel Tunin Cámaras de vigilancia, Computadoras, Impresora,
No escáner, teléfono, internet,
Si programas de recepción 40
Korimarka Suite Hotel Factura electrónica, Circuito cerrado Luces de emergenecia,
Si Alarmas, Ascensor
Si 20
Suit Don Carlos Factura electrónica, Televisores, Cámaras de vigilancia
Si Si 45

Nombre 5.¿En este hotel de que nacionalidad

6.¿En este hotel
se hospedad?
los trabajadores
7.¿Cuáles
sonson
capacitados?
los medios 8.¿Por
de promoción?
qué prefieren el hotel?
Hotel San Roman Turista nacional Sí c. Por folletos, d. Por recomendaciones
Por sus instalaciones,
de los huéspedes,
Por la calidad
e. Por
delredes
servicio
social
del
Los Balcones Turista extranjero, Turista nacional,
No Turista regional, d.
Local
Por recomendaciones de
Por
lossuhuéspedes,
servicio, Por
e. la
Por
ubicación,
redes sociales
Por el precio mas b
Hostal Royal Inn Turista extranjero, Turista nacional,
Sí Turista regional, d.
Local
Por recomendaciones de
Por
lossuhuéspedes,
servicio, Por
e. sus
Por instalaciones,
redes sociales,Por
Pagina
la calidad
Web
Peru Inka Turista extranjero, Turista nacional,
Sí Local d. Por recomendaciones de
Por
lossuhuéspedes,
servicio, Por
e. la
Por
ubicación
redes sociales, Pagina Web
J.C. Antawara Inn Turista extranjero, Turista regional,
Sí Otros d. Por recomendaciones de
Por
lossuhuéspedes
servicio, Por sus instalaciones, Por la calidad
Sankauta Turista extranjero, Turista nacional
Sí e. Por redes sociales Por sus instalaciones
Hotel Embajadores Turista extranjero, Turista nacional,
No Turista regional, a.
Local
Por televisión, d. Por recomendaciones
Por su servicio, Por
de los
sushuéspedes,
instalaciones,
e. Por
Porredes
la ubicac
soci
Hotel Rissort Turista extranjero, Turista nacional,
Sí Turista regional, c.
Local
Por folletos, d. Por recomendaciones
Por su servicio,
dePor
los sus
huéspedes,
instalaciones,
e. PorPor
redes
la ubicac
social
Hotel Tunin Turista extranjero, Turista nacional,
No Turista regional, d.
Local
Por recomendaciones de
Por
lossus
huéspedes,
instalaciones,
e. PorPor
redes
la ubicación,
sociales, Por
google
el precio
map
Korimarka Suite Hotel Turista extranjero, Turista nacional
Sí c. Por folletos, d. Por recomendaciones
Por su servicio,
dePor
los sus
huéspedes,
instalaciones,
e. PorPor
redes
la calidad
social
Suit Don Carlos Turista extranjero, Turista nacional
Sí d. Por recomendaciones de
Por
lossuhuéspedes,
servicio, Por
e. sus
Por instalaciones,
redes socialesPor la calidad

Nombre 5.¿En
9.¿El hotel
este con
hotelque
de que
instituciones
nacionalidad
10.El personal
o empresas
se hospedad?
se esfuerza
tiene convenio?
por conocer las necesidades del huésped?
Hotel San Roman Turista
Otros nacional si
Los Balcones Turista
Ningunaextranjero, Turista nacional,
no Turista regional, Local
Hostal Royal Inn Turista
Empresasextranjero,
de transporte
Turista nacional,
si Turista regional, Local
Peru Inka Turista
Centrosextranjero,
educativosTurista nacional,
no Local
J.C. Antawara Inn Turista
Otros extranjero, Turista regional,
si Otros
Sankauta Turista
Ningunaextranjero, Turista nacional
si
Hotel Embajadores Turista
Ningunaextranjero, Turista nacional,
no Turista regional, Local
Hotel Rissort Turista
Ningunaextranjero, Turista nacional,
si Turista regional, Local
Hotel Tunin Turista
Otros extranjero, Turista nacional,
no Turista regional, Local
Korimarka Suite Hotel Turista
Agenciasextranjero,
de Viaje,Turista
Empresas
nacional
si de transporte, Otros
Suit Don Carlos Turista
Agenciasextranjero,
de Viaje,Turista
Otros nacional
si
 TABLA 1

INTERPRETACION: se puede ver que los hoteles y hostales de la ciudad de Juliaca

cuentan con más cámaras de vigilancia con un 72.7% y se puede ver que con la
tecnología menos que cuentan es con televisores y calefacción con 9.1%

Valores Y
9

0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
¿ conque tecnologias cuenta el hotel?
4% 4%
4% 15%

4%
23%

31%
8%
8%

factura electronica televisores camaras de vigilancia

alarmas ascensores computadoras
cobros en pos llaves fisicas calefaccion

TABLA 2
INTERPRETACION: en esta tabla llamada pastel todos los hoteles y hostales de tres
estrellas se puede ver que el 81.8% se preocupan por las necesidades del huésped y el
18.2% no se preocupan por las necesidades de los huéspedes.

TABLA 3

INTERPRETACION: el 100 % de hoteles y hostales de la ciudad de Juliaca muestran

en resolver los problemas y dudas de los clientes generando una satisfacción del 100%
TABLA 4
con cuantas habitaciones cuenta cada hotel de la ciudad
de juliaca
11% 6%
9%
5%

10% 12%

4%
12% 2%

9% 20%

Hotel San Roman Los Balcones Hostal Royal Inn Peru Inka
J.C. Antawara Inn Sankauta Hotel Embajadores Hotel Rissort
Hotel Tunin Korimarka Suite Hotel Suit Don Carlos

INTERPRETACION: Que el mayor número de habitaciones que poseen los hoteles y

hostales de la ciudad de Juliaca es 80% habitaciones y el menor número de habitaciones
que poseen los hoteles en la ciudad de Juliaca es 9% habitaciones.

TABLA 5
 en los hoteles de juliaca que nacionalidad vienen
otros
3%
local
18% turista
extranjero
30%

turista regional
18%

turistanacional
30%

turista extranjero turistanacional turista regional local

otros

INTERPRETACION: la mayor cantidad de turistas que se hospedan son extranjero

en un porcentaje de 90.9% y el menor numero de huespedes que se hospedan es el
huesped local y regional con un porcentaje de 54 %

TABLA 6

INTERPRETACION: los trabajadores de los hoteles y de los hostales de la ciudad de

juliaca son capacitados en un 72.7% lo que genera un bien ambiente de personas
capacitadas y el 27.3% de trabajadores no son capacitados lo que genera que se debe
reducir esa cantidad.
 TABLA 7

cuales son los medios de promocion de los hoteles de

juliaca
4% 4% 4%
4% 11%

37%
37%

por television pofr periodico por folletos

por redes sociales pagina web pagina web
googl maps booking expedia, hoteles

Interpretación: los medios de promoción mas importantes son las redes sociales con
un porcentaje del 90.9% y el menor es por periódico con 0.0%
 TABLA 8

porque prefi eren los hoteles de tres estrellas de juliaca

9%
3% 24%

24%

26%
15%

por su servicio por sus instalaciones

por la calidad de servicio del personal por la ubicasion
por el precio mas alto por el precio mas bajo

Interpretación: el mayor índice de preferencia del hotel es por sus instalaciones con
81.8% y el menor es por el precio mas alto con un porcentaje de 9.1%

TABLA 9
los hoteles de juliaca con que instituciones o empresas
ti ene convenio
14%
29%
7%

14%

36%

agencias de viaje centros educativos empresas de trasporte

otros ninguna

TABLA 10
 RESULTADOS Y DISCUSION
En la presente trabajo se realizó una investigación con el objetivo de analizar el
posicionamiento de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Juliaca,
considerando diversos factores para delimitar la preferencia para el curso de
gestión hotelera los usuarios por ellos hoteles mencionados. Los resultados de
la investigación han permitido analizar el posicionamiento que tienen
actualmente los hoteles de Juliaca en comparación a los hoteles de la ciudad
de puno. Los resultados son similares a los descritos por Alvarado (2013),
quien en su estudio concluyó que “la institución en estudio se encuentra
posicionada con una metodología de enseñanza innovadora, y diferente a la
educación tradicional. Asimismo, los padres de familia reconocen que esta
pedagogía es capaz de hacer que los niños desarrollen una mayor creatividad,
responsabilidad, independencia y seguridad en sí mismos” De esto se infiere
que las estrategias de marketing, calidad de servicio mediante el hotelqual
formato que se distribuye en tres partes personas laboral, organización e
infraestructura que se desarrollen por una empresa, son fundamentales para
contribuir al posicionamiento de esta en el mercado laboral, considerando las
cualidades que tiene la empresa frente a otras de su mismo rubro .

CONCLUSIONES
Primero: conclusión se ve que hay un bajo índice de turistas que vienen a quedarse en
la ciudad de motivo por turismo
Segundo: si hay espacio para abrir un mercado competitivo en la ciudad de Juliaca para
un turismo corporativo porque la ciudad de Juliaca es una zona comercial que llegan
más turistas limeños, franceses, bolivianos, argentinos.
Tercero: los hoteles y hostales de tres estrellas tienen un bajo índice de convenios con
agencias, aerolíneas, centros educativos y empresas de trasporte, etc.
RECOMENDACIONES
Primero: se concluye que no debe enfocarse por el momento tanto en turistas
extranjeros ya que no pernoctan más de un día en los hoteles y hostales de la ciudad de
Juliaca
Segundo: se concluye se concluye que los hoteles y hostales de Juliaca deben enfocarse
más a un turismo más corporativo que si hay campo de poder abrir más hoteles de tres
estrellas.
Tercero: realizar más convenios con agencias de viaje, instituciones, y empresas para
que crezca y mejore el índice de turistas tanto nacionales como extranjeros.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

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