Fornece o direcionamento no desenvolvimento e melhoria

das capacidades para a entrada de novos serviços ou

1.1. alteração em operação.

Traduz como os requisitos da Estratégia de Serviço, proposto pelo Desenho de

Serviço, são levados para a produção, mantendo sobre controle o risco de falhas
1.2. e interrupções.

Incluir o Gerenciamento e coordenação dos processos,

sistemas, funções para empacotar, construir, testar e
1.3. distribuir uma liberação para a produção.

Proporcionar
1.4. planos claros

Proteger a Operação do Serviço de

Orientação para o desenvolvimento de 1.5. impactos negativos
nova transição e mudança em Operação
1. de Serviço
1.6. Aumentar a satisfação do cliente

Capacidade de lidar com mais mudanças e

lançamentos

Mudanças mais
prósperas

Benefícios de
1.7. Negócios Alinhamento do serviço com as necessidades
6.1. Definir a estratégia de teste de negócios

6.2. Produz Registro, analise, relatório sobre gerenciar testes Mudanças Rastreáveis
(identificação dos requisitos)
6.3. Gerenciar o ambiente de teste

6.4. Aumentar a confiança antes da recepção definitiva

Definir e controlar os componentes dos
Validar Pacotes de Serviço, serviços e infra-estrutura
Ofertas e Contratos N1 - Definir os Requisitos de
Clientes/Negócios 2.1. Objetivos Manter informações precisa sobre o estado
da configuração atual e histórico para
sustentar o planejamento da infra-estrutura

Testar a Aceitação do Serviço

A configuração de um serviço,
N2 - Definir os Requisitos de Serviço
produto ou infra-estrutura que
tenha sido revisada formalmente e
acordada
Linha Base (Em inglês: Baseline) de configuração
Teste de Prontidão da
Operação de Serviço
N3 - Desenha a Solicitação do Serviço Modelo 'V' para
6.5. Testar o Serviço
Um instantâneo (uma 'foto') do estado atual de um IC ou um
Instantâneo ambiente, por exemplo, de uma ferramenta de descoberta
(Em inglês: (discovery)
Teste de Liberação do Pacote de Serviço N4 - Desenhar a Liberação Snapshot)
de Serviço
6. Gerenciamento de Teste de Serviço

Um IC - Item de Configuração é um ativo, componente de serviço, ou outro item que é,

Teste do componente e licença N5 - Desenvolver a Solução ou será usado, sob controle do Gerenciamento de Configuração.
de Serviço

IC do Ciclo de PDS - Pacote do Desenho de Serviços, caso de negócio.

Vida dos Serviços
PB - Ponto Base (linha base)
(Em inglês: baseline)

2.2. Definições Processos, Infra-Estrutura.

Um conjunto de critérios usado para
garantir que um Serviço de TI IC de Serviços
atenda aos Requisitos de Qualidade
e funcionalidade e que o Provedor de
Serviço de TI esteja pronto para
Operar o novo Serviço de TI quando
IC de Estratégia de Negócios, requerimentos reguladores.
ele tenha sido Implantado. CAS - Critério de Aceite de Serviço
6.6. (SAC - Service Acceptance Criteria) Organização

IC

categorias
Entregue por projetos individuais
(Estratégia de Serviço) Um nível definido de Utilidade e Garantia
para um Pacote de Serviço específico. Cada PNS é desenhado para IC Interno
atender as necessidades de um PAN - Padrão de Atividade de
Negócio em particular. PNS - Pacote de Nível de Serviço
6.7. (SLP - Service Level Package)
Requisitos e acordos do cliente
IC Externo

Inclui uma enorme quantidade de dados que

5.1. constitui o conhecimento; Necessário para entrada de serviço completo
IC de interface
dentro Inclui dados do BDGC - Banco de Dados do
SGCS Gerenciamento de Configuração (em inglês:
SGC CMDB) e de SGC - Sistema de Gerenciamento
BDGC da Configuração (CMS - Configuration
5.2. Management System); Gerenciamento do Ciclo de Vida completo dos ativos de serviço (aquisição por disposição)
dentro 2.3. Escopo
Manutenção do Inventário de Ativo

SGCS - Sistema de Gerenciamento do

Conhecimento de Serviço
Representação precisa
(SKMS - Service Knowledge Management
5.3. É um conceito mais amplo que abrange uma base de conhecimento, por exemplo: 5. System)
Valor para o Melhor previsão
2.4. Negócio
1. A experiência da equipe Melhor aderência aos padrões

2. Registros das questões periféricas, como números de usuário Mudanças de requisitos rastreáveis

5.4. Requisitos do fornecedor e parceiro, habilidades e expectativas

5.5. Antecipar os níveis de habilidades dos usuários típicos Portal

Visão do Mudança e libertação

Visão do Gerenciamento de Ativo

Definir uma liberação clara e compreensível e plano de distribuição (deploy) que permita
o alinhamento entre os planos dos negócios dos clientes e projetos de Mudança.
1. Camada de Apresentação Visão do Ciclo de Vida de Configuração
Um pacote de liberação seja construído, instalado, testado e distribuído
(deploy) de forma eficiente para um grupo ou ambiente alvo com sucesso e Visão de Configuração Técnica
dentro do planejado.
Visão do Gerenciamento de Qualidade
Um serviço novo ou alterado e seus sistemas, tecnologia e organização sejam
capazes de entregar os requisitos de serviço acordados, ou seja, Utilidades, Visão da Central de Serviços (Services Desk)
Garantias e Níveis de Serviço
4.1. Objetivos
Há um mínimo impacto inesperado na produção de serviços, operações e Pesquisa e análise
organização de suporte
GCAS - Gerenciamento da Configuração e Ativo
de Serviço (SACM-Service Asset and Gerenciamento de performance,
Clientes, usuários e a equipe de gerenciamento do Serviço estão satisfeitos com as Planejamento e Orçamento
2. Configuration Management)
práticas de Transição de Serviço e suas saídas, como por exemplo, documentação do 2. Camada de Processamento do Conhecimento
usuário e treinamento
Modelo
Dividido em
Minimizar o impacto nas Operações de Serviço
camadas Monitoramento, Alerta de Painel

Transição do
é uma coleção de software, eletrônico ou documento de ICs de tipo Serviço
conhecido e status BDGC Integrado
3. Camada de Integração da Informação
Biblioteca Segura

BMD - Biblioteca de Mídia

é uma local para armazenar Ativos de TI, por exemplo, desktop.
SGC - Sistema de Gerenciamento da Configuração Definitiva
Armazenagem segura tem um papel importante para prover segurança,
2.5. (CMS - Configuration Management System) (DML- Definitive Media Library)
continuidade, manutenção dos equipamentos; Armazenamento 4.2. Definições
(Estoque) seguro
BDGCs (Em inglês: CMDBs) Físicos

Software de Gerenciamento de
Configuração
Uma área deve ser estruturada para o armazenamento seguro de hardware 4. Dados e Informações de buscas e Ferramentas
reservas definitivos. Este são componentes reservas. Reservas de Sobressalentes Ferramentas de Descoberta,
(spares ) Definitivos gerenciamento de ativo e
ferramentas de auditoria

Aplicações
É uma biblioteca segura na qual as versões definitivas autorizadas de todos os ICs de empresariais
mídia são armazenados e protegidas.

Controle de
Media O BDGC (em inglês: CMDB) é uma base de dados
utilizada para armazenar Registros de Configuração
BMD - Biblioteca de Mídia Definitiva
através do seu Ciclo de Vida.
Controle de 4.3. (DML- Definitive Media Library)
Liberação
O SGC mantém um ou mais BDGCs
Cópias master de licenças e software
Cada BDGC armazena Atributos podem incluir um Identificador Único
os atributos dos ICs e (obrigatório), Tipo de IC, Nome, Versão, Localização, Status
Cópia da implementação e back-out documentação
seu relacionamento e etc
BDGC & SGC com outros ICs

'Big Bang' x
Faseada
Em nível de dados, o SGC pode usar dados de muitos BDGCs físicos,
o que juntos constituem um BDGC Federado
Manual
4 Abordagens
Processos automatizados para carregar e atualizar o
Automático
BDGC devem ser desenvolvidos, onde possível, para
Opções de reduzir erros e gerenciar custos
4.4. Liberação
Exemplo: A atualização típica Puxar ('pull‘) é a
atualização dos PCs quando for confortável para o
cliente. Todavia, se ha risco extremo de vírus, a Gerenciamento 2.6. Atividade do Gerenciamento de Configuração
liberação é feira para todos os usuários, neste caso é
de Liberação e
Empurrar ('push‘)
Implantação
Puxar x Empurrar (Release and Gerenciamento e Identificação da Controle da Configuração Status da contabilidade (dos ic's/ativos) e Relatórios Verificação & Auditoria
4. Deployment) Planejamento Configuração

2.7. Relacionamento entre ICs

é a porção de um serviço ou uma infra-estrutura que é normalmente liberada
junto conforme a política de liberação. A unidade pode variar, dependendo dos
tipos ou números de itens do Ativo de Serviço ou componentes do serviço, como Trabalha para os objetivos gerais acordados com o Gerente de Serviços de
Unidade de
software e hardware. TI, avalia Gerenciamento de Ativos existentes e acorda com o escopo dos
Liberação
Gerente de Ativo processos de Gerenciamento de Ativo.
4.5. (release unit)
de Serviço

Modelo da Liberação e Implantação define a estrutura de

Trabalha para os objetivos gerais acordados com o Gerente de Serviços de TI,
liberação, que é a abordagem para todas as construção
do Pacote de Liberação. Eles definem os critérios de avalia SCGs existentes e acorda com o escopo dos processos do Gerenciamento de
entrada e saídas, incluindo condições mandatórias e Gerente de Configuração.
opções de distribuição e a documentação para cada Configuração
estágio. Modelo de
4.6. Liberação

Estrutura de Critérios de Entrada & Saída da Liberação Controle dos Papéis e responsabilidades em cada Propõe o escopo do Ativo e processos do Gerenciamento da Configuração, treina
Liberação ambientes IC para cada nível de liberação especialistas de Gerenciamento de Configuração e suporta a criação do Ativo e
2.8. Papéis Analista de planos de Gerenciamento da Configuração.
Configuração

é o responsável pelo planejamento, desenho, construção,

configuração e teste de todos os softwares e hardwares É o que tem a custódia e guarda todas as cópias do software master,
para criar o pacote de liberação para a entrega ou ativos e documentação.
Administrador/Bibliotecário
mudança de um serviço designado.
da Configuração
1. Gerente de Liberação e Implantação

Avalia os ativos e ferramentas de Gerenciamento da Configuração, monitora a

1. Conhecimento performance e capacidade de Ativos existentes e sistema de Gerenciamento da
Estabelecer a Administrador de Configuração e está ligado ao Analista de configuração e Administrador/Bibliotecário
2. informação configuração de SGC/Ferramentas
liberação final, por
3. hardware exemplo

4. software

5. infra-estrutura 2. Gerente de Pacotes e Construção 3.1. Tipos de Mudança

construir o pacote de entrega de

liberação final 4.7. Papéis
Mudança Padrão Mudança Normal Mudança de
Testar a prioridade de entrega (pré-autorizada) Emergência
final para testes independentes

Quem REQUISITOU (solicitou) a Mudança?

Lidar com a entrega física final da
1. implementação de Serviço
Qual é a justificativa? Qual o motivo da mudança?
Qual é a RAZÃO dessa mudança?
Coordenar documentação de liberação e comunicação,
incluindo o treinamento e cliente, Gerenciamento de Serviço
2. e notas de liberação técnica

Gerenciamento de quais os resultados esperados?

1. Mudança 3. Equipe de Implantação Os 7 R's de
3.2. Mudança Qual é o RETORNO requerido por essa Mudança?
Planejar a
Gerenciamento do
distribuição em
2. Conhecimento e o
3. conjunto com o: Qual é o RISCO envolvido na Mudança?
Gerenciamento de
Configuração de Quais RECURSOS são necessários para entregar a mudança?
3. Ativo de Serviço
Quem é o RESPONSÁVEL pela construção, teste e implementação da Mudança?
Gerenciamento de
3. Mudança
Qual é o RELACIONAMENTO entre está Mudança e outras Mudanças?

Processo de
3.3. Mudança

Criar e revisar o RDM Analisar e Avaliar a mudança Autorizar a Plano de atualização e coordenação da Rever (RPI - Revisão Pós-implementação) e
mudança implementação encerrar o registro da mudança

Membros
CCM - Comitê Consultivo de Mudanças
3.4. (CAB -Change Advisory Board) Atividades

Reuniões

3.5. RPI - Revisão Pós-implementação

3.6. CCME - Comitê Consultivo de Mudanças Emergências