Вы находитесь на странице: 1из 82

Книга

продаж
автомобилей с пробегом
Казань 2020
Введение
Цели продавца
автомобилей с пробегом.

Цель № 1: Продажи

Продажа как можно большего количества автомобилей и сопутствующих услуг


клиентам компании «Автосеть.РФ» с максимально возможной прибылью.

Цель № 2: Лояльность

Создание, развитие и поддержание лояльности клиентской базы для


увеличения количества повторных продаж и продаж по рекомендации.

Цель № 3: Имидж

Поддержание имиджа компании «Автосеть.РФ» на самом высоком уровне.


Кем Вы хотите быть?
Консультант Продавец
Рассказывает только о характеристиках Показывает выгоды покупки
автомобиля

Отвечает на вопросы Задает вопросы

Не создает ценность покупки Создает ценность покупки

Говорит только об автомобиле Создает с клиентом симпатию

Отдает инициативу клиенту Управляет беседой

Полностью верит клиенту Не верит клиенту

Ищет оправдания своим неудачам Понимает, что все зависит только от него
(плохие клиенты, не повезло, нет на
складе и т.п.)

Зарабатывает мало Зарабатывает много

Кем Вы хотите быть?


(поставьте галочку)
Как устроен бизнес
автомобилей с пробегом?
Помните!
Клиенты, однажды обратившись к нам, должны стать нашими клиентами на всю жизнь.

1 Выкуп

4 Сервис 2 ПСО

3 Продажи

Помните!
Клиенты, однажды обратившись к нам, должны стать нашими клиентами на всю жизнь.

Наши взаимоотношения с клиентом должны строиться на доверии, которое появится


только после того, как мы создадим с ним симпатию!
Статистика РОАД
РОАД – Ассоциация "Российские автомобильные дилеры"

Статистика А это значит…


71% клиентов купили автомобиль Каждому продавцу для успешных продаж
необходимо, во-первых, зарекомендовать себя
потому, что им понравился продавец
как профессионал, и, во-вторых, подружиться с
клиентом, вызвав его доверие.

72% клиентов зашли ДЦ якобы просто Никто просто так не заходит в ДЦ. Если человек
пришел в ДЦ, то он хочет приобрести
посмотреть
автомобиль.

85% клиентов решили покупать Клиент уже готов купить автомобиль. Нам
нужно лишь помочь ему сделать правильный
автомобиль еще до выхода из дома
выбор.

86% клиентов купили не ту модель или Клиенты сами не знают, чего хотят. Любого
комплектацию, которую планировали клиента можно пересадить на другой
автомобиль. Поэтому мы всегда продаем
изначально
автомобили из наличия.

90% всех продаж совершаются под Нельзя игнорировать женщину.


Закроете женщину – и она сама поможет Вам
влиянием женщин
закрыть мужчину.

96% клиентов будут сравнивать цены Клиенты сравнивают цены для того, что найти
самое выгодное предложение. Наша задача –
показать выгоды именно от этой сделки.
Помимо этого, нужно хорошо знать
конкурентов – это частое возражение.
Кто наши лучшие клиенты?
Первичные Вернувшиеся Повторные По Телефон
рекомендации и
интернет
Попали к нам Они уже были у Уже покупали Попали к нам по Позвонили
впервые, нас, но ушли у нас рекомендации или задали
просто увидев сравнивать, и автомобиль, а друга. Если вопрос в
рекламу. теперь вернулись значит с ними прислушались к интернете.
обратно. мы уже рекомендации Это очень
Если позвонить дружим, друга, значит горячие
первичным нужно лишь доверяют его клиенты.
клиентам, то вернуть эти мнению, значит
каждый третий из чувства. Это найти общий язык
них (33%) наши лучшие будет легче.
вернется обратно. и любимые
клиенты.

10% 67% 70% 60% 50%

Конверсия
низкая

Пока не
нравимся
Конверсия высокая
Трудные
Нравимся
Торгуются
Легкие
Наименее
Соглашаются
продуктивные
Наиболее продуктивные
Прибыль
маленькая Прибыль большая
Рекламы Рекламы мало и не дорого
много и
дорого
5 главных ловушек
Негативная Поиск Оценка Пассивное Отсутствие
тусовка оправданий клиента ожидание четких
целей
1 2 3 4 5

Люди, которые Искать Почти все Процент 87% людей не


целый день оправдания продавцы закрытия имеют четких
сплетничают и легче, чем упорно играют в игру первичных целей. 10%
болтают, могут достигать «угадай, кто клиентов – 10%, имеют
иметь только результатов. покупатель!» а всех остальных намерения. И
средние 50-70%. И тем не только 3%
Причины – Если Вы
показатели. менее, людей ставят
слишком высокая хотите
большинство четкие цели и
Если Вы будете цена, у клиента продавать
продавцов ждут достигают их.
больше нет
долго с ними денег, много
очередного
общаться, то слишком автомобилей, Цель – это
трудного
скоро станете большие то Вы должны главный
первичного
такими же. платежи, клиент – поверить, что мотиватор в
клиента, чтобы
турист, нет каждый, с кем жизни. Если у
Конечно, нужно закрыть только 1
нужного Вы общаетесь, Вас ее еще
заводить из 10.
автомобиля, может купить нет, срочно
друзей, но Нужно не ждать
праздники, и купит у Вас поставьте ее
помните, что первичный
плохой день, автомобиль, себе!
главное – трафик, а
слишком жарко, если Вы
хорошо превращать его
слишком будете
зарабатывать. во вторичный и
холодно. соблюдать все
работать с ним.
правила
Вернитесь в
продаж.
тусовку – и Вам
подскажут много
других
вариантов!
4 секрета успеха

Секрет № 1: Навыки продаж


Чем профессиональнее Ваши навыки продаж, тем больше Ваши заработки. Значит, свои
навыки продаж нужно постоянно совершенствовать.
Для этого нужно постоянно развиваться: читать профессиональную литературу, смотреть
тематические фильмы и программы, слушать аудио-книги, посещать тренинги и
семинары, спрашивать советы тех людей, которые более профессиональны.

Секрет № 2: Рабочие привычки


Все мы – рабы своих привычек. Победы – это привычка, поражения – это привычка,
высокие продажи – это привычка, быть успешным – это привычка, быть слабаком –
это тоже привычка.
Этот список можно продолжать бесконечно.
Привейте себе правильные рабочие привычки и увидите, как изменятся Ваши жизнь
и доходы.

Секрет № 3: Настрой
Ключ к успеху – в постоянном поддержании позитивного настроя. Поддерживать настрой
гораздо проще, если Вы ставите четкие цели, развиваете Ваши навыки и ходите на работу,
чтобы работать. Почему? Потому что с таким подходом Вы будете более продуктивны и
будете зарабатывать больше денег. Добиваясь успеха, Вы будете повышать свою
самооценку и свой настрой.

Секрет № 4: Типы клиентов


У каждого из нас есть возможность выбрать тип клиента, с которым предстоит
работать. Ключ к успеху – научиться работать с наиболее эффективными группами.
Основные шаги
продажи автомобиля
7 главных правил продаж

Правило № 1. Соблюдайте технологию


Шаги продаж – это технология проверенная временем и опытом многих продавцов
автомобилей с пробегом. Она дает реальные инструменты для успешных продаж
автомобилей. Если Вы будете точно шаг за шагом следовать этому алгоритму, то сможете
успешно продавать автомобили.
Помните! Первая причина неудач многих продавцов автомобилей –
несоблюдение шагов продаж!

Правило № 2. Поднимайте эмоции


С самого начала очень важно поднять эмоции клиента, и лучший помощник в этом – создание
симпатии. Если Вы не поднимите эмоции клиента в самом начале, то при работе с
возражениями его эмоции упадут вниз – и Вы не сможете продать автомобиль.
Лучшие продавцы почти не говорят об автомобилях, они создают симпатию.
Помните! Вторая причина неудач многих продавцов автомобилей –
игнорирование создания симпатии!

Правило № 3. Продажа – это шоу


Логика заставляет думать, эмоции заставляют действовать.
Поэтому, чтобы клиент купил автомобиль, мы должны дать ему эмоции, устроить для него
шоу. Поэтому каждая продажа – это маленький театр и каждый продавец – это маленький
актер. Устройте клиенту шоу, дайте ему эмоции и тогда Вы получите продажу.
Помните! Третья причина неудач многих продавцов автомобилей –
они не устраивают для клиентов шоу!
7 главных правил продаж

Правило № 4. Следуйте своему сценарию


Когда клиент приходит в ДЦ, у него есть свой сценарий развития событий. И он продает его
Вам. У продавца тоже есть сценарий, который он тоже продает клиенту. Отличие в том, что
продавец продает автомобили каждый день, а клиент покупает автомобиль примерно 1
раз в 3-5 лет.
Поэтому продавец должен быть более профессиональным, чем клиент, и суметь продать
свой сценарий. В противном случае это плохой продавец, или не продавец вовсе.
Помните! Четвертая причина неудач многих продавцов автомобилей –
следование сценарию клиента!

Правило № 5. Играйте первым номером


ДЦ – это Ваш дом, здесь хозяин Вы, а клиент здесь – гость. Вы не должны допускать,
чтобы гость, который пришел в чужой дом, вел себя как хозяин. Вы должны играть
первым номером. Если Вы не будете контролировать клиента, то он будет
контролировать Вас.
Помните! Пятая причина неудач многих продавцов автомобилей –
они отдают инициативу клиенту!

Правило № 6. Не додумывайте за клиента


Главное оружие продавца – слово. Настоящий продавец не должен указывать
клиенту, что он должен купить, настоящий продавец должен спросить у него как ему
продать. Настоящий продавец задает вопросы и подсказывает ответы.
Помните! Шестая причина неудач многих продавцов автомобилей –
они додумывают за клиента!

Правило № 7. Не верьте клиенту


Приходя в ДЦ, у клиента есть свой сценарий. И чтобы Вы поверили в него, клиент готов
Вам соврать. Клиент будет говорить, что у него больше нет денег, что он обязательно
вернется и купит этот автомобиль, но не сейчас, а чуть позже и т.п.
Никто не покупает автомобиль на последние деньги, и если клиент не внес предоплату
за автомобиль и пообещал вернуться, то скорее всего, он не вернется и т.п.
Помните! Седьмая причина неудач многих продавцов автомобилей –
они слишком верят клиентам!
Первый шаг:

Первое
впечатление
4 основных правила
Помните! У клиента первое впечатление о Вас складывается в первые 15 секунд, а
длится оно вечно. Второго шанса произвести первое впечатление у Вас уже
никогда не будет!

Правило № 1. Выглядеть как профессионал

Мужчины Женщины

Белая рубашка с длинным рукавом,


Белая блуза, темный деловой костюм и
галстук, темный деловой костюм, темные
темная классическая обувь
классические ботинки, гладко выбрит

Общее

Волосы – аккуратно подстрижены, уложены и чистые


Одежда – выглаженная, хорошо сидит и чистая Духи
– нейтральные или легкие Украшения – отсутствуют
или очень легкие Бейдж – всегда на шее
Правило № 2. Действовать как

профессионал WEB
Необходимо вовремя и корректно заполнять все
поля WEB системе.

План на день
Необходимо вовремя и корректно заполнять все поля в плане дня.
Правило № 3. Думать как профессионал

Необходимо верить в ту цену, которую вы


Верить в цену презентуете клиенту. Если вы не поверите
сами, клиент не поверит вам.

Не додумывать за клиента Не задавайте клиенту закрытые вопросы.

Правило № 4. Говорить как профессионал


Продавец автомобилей должен использовать правильную терминологию и корректно
выражаться. Запрещаются слова-паразиты (короче, ага, вот), а также мат и слэнг
(машинка, полный фарш, мешалка, весла, кожа-рожа-все дела).
Помните! Для клиента Вы всегда – главный и единственный представитель всей нашей
компании! Именно по Вам, по Вашему внешнему виду, по Вашему
разговору, по Вашим действиям и по Вашим мыслям клиент будет судить
обо всей компании в целом!
Поэтому при создании первого впечатления клиент
должен видеть в Вас в первую очередь профессионала!

Утро профессионального продавца

1 час Себе

20 минут Настрой

20 минут Доброе утро, ДЦ!

40 минут Утренняя школа


Второй шаг:

Приветствие
Скрипты
Каналы восприятия информации
Помните! Мы верим не в то, что слышим, а в то, что видим!

Канал Процент его восприятия Эмоции или


информации собеседником разум?

Слова 7% Разум

Интонация 38%
Эмоции

Язык жестов 55%

Скрипт приветствия

Продавец: Добрый день, меня зовут Сергей, как Вас зовут?

Клиент: Николай.

Продавец: Очень приятно, Николай! Вы у нас впервые или уже были.

Клиент: В первый раз.

Продавец: Отлично, Николай! Вы автомобиль выбираете для себе или для кого-то ещё?

Клиент: Для себя.

Продавец: Это будет плановая замена или какое-то особое событие?

Клиент: Плановая замена.

Помните! Нужно как можно больше обращаться к клиенту по имени – психологически


это расслабляет и создает ощущение, что вы уже давно знакомы и «играете
на его стороне»!
Скрипты
Скрипт клиента

Клиент Пример диалога


Я просто Клиент: Я просто посмотреть.
Продавец: Хорошо, давайте тогда я просто покажу. Кстати, Вы
посмотреть
автомобиль выбираете для себя или для кого-то еще?

Клиент: Спасибо. Но не нужно мне помогать.


Я сам посмотрю, Продавец: Хорошо, без проблем. Знаете, у нас все автомобили
если нужно закрыты – я Вам открою машину. Кстати, Вы
будет, то позову автомобиль выбираете для себя или для кого-то еще?
Вас Клиент: Нет, я сам посмотрю, если нужно будет, то позову
Вас.
Продавец: Хорошо. Вы, говорите, что сами посмотрите… Кстати,
Спасибо, не Вы автомобиль выбираете для себя или для кого-то
нужно мне еще?
помогать Клиент: Да обычный седан. Но я в любом случае сегодня не
буду покупать машину.
Я не буду сегодня Продавец: Здорово, это и не нужно. Кто будет чаще ездить за
рулем: Вы или еще кто-то?
покупать
Клиент: Я буду… Ну давай, рассказывай…
Продавец: Хорошо. Вы автомобиль будете чаще использовать в
Ну, рассказывай… городе или за городом?

Клиент: Сколько стоит автомобиль?


Продавец: Я правильно Вас понимаю, что для Вас важна
стоимость автомобиля?

Клиент: Да.
Где ценник Продавец: Хорошо. А что еще кроме стоимости для Вас важно
при выборе автомобиля? Может коробка передач,
кузов или багажник?
Скрипты / Скрипт клиента
Клиент Пример диалога

Клиент: Ну да, хотел бы на автомате. Седан. Подождите…


Так сколько стоит?
Продавец: Давайте сначала посмотрим автомобиль, хорошо?
Скажите, если Вам автомобиль не понравится, Вы
ведь не станете его покупать, верно?

Клиент: Ну да.
Где ценник Продавец: Поэтому прежде чем обсуждать цену давайте
сначала посмотрим автомобиль, определимся
нравится он Вам или нет. Если понравится, то
будем обсуждать цену. Вы чаще будете ездить по
городу или за город?

Клиент: У Вас все автомобили битые.


У вас все Продавец: На автомобилях действительно могут быть
крашеные элементы. Но именно крашеные.
автомобили Машины с серьезными повреждениями к нам не
битые принимаются. Знаете, мы это все с Вами можем
посмотреть.

Клиент: Сколько скинете?


Продавец: Прежде чем мы обсудим цену, я хочу убедиться,
что Вам действительно понравился автомобиль.
Кстати, Вы предпочитаете механику или автомат?

Клиент: Автомат. Подождите, какая цена будет крайняя?


Сколько Продавец: Скажите, если Вам автомобиль не понравится, Вы
ведь не станете его покупать, верно?
скинете?
Клиент: Ну да.
Продавец: Поэтому прежде чем обсуждать цену давайте
сначала посмотрим автомобиль, определимся
нравится он Вам или нет. Если понравится, то
будем обсуждать цену. Вы чаще будете ездить по
городу или за город?
Скрипты / Скрипт клиента
Клиент Пример диалога

Клиент: А сколько хозяев было у этого автомобиля?


Продавец: У нас на парковке представлено около …
автомобилей, и по каждому просто невозможно
запомнить все. Также автомобили новые приходят
каждый день. Скажите, Вы же все-таки покупаете
не ПТС, а автомобиль, верно?
Сколько хозяев у Клиент: Ну да.
этого Продавец: Если будет 2-3 хозяина, но состояние будет
автомобиля? отличным, то Вы же купите такой автомобиль, не
так ли?
Клиент: Ну да.
Продавец: Так давайте откроем автомобиль, посмотрим,
прокатимся. Если состояние Вас устроит, то мы
посмотрим ПТС. Кстати, кто с Вами чаще всего
будет ездить в автомобиле?

Если клиент
недоволен и
угрожает сейчас
же уйти, если не Клиент: Да все! Я ухожу!
Продавец: Хорошо, подождите. Точно это я Вам сказать не
получит свое: могу, нам нужно спросить у … , он сейчас занят (на
если не узнает совещании, с клиентом и т.п.). Как только он
размер скидки, освободится – мы узнаем. Хорошо? Пока мы его
ждем, скажите, кто будет чаще ездить за рулем
если не узнает нового автомобиля?
минимальные
процентные
ставки и т.п.
Третий шаг:

Создание
симпатии
Зачем это нужно?
Автомобильный бизнес – это не бизнес машин, а бизнес
человеческих взаимоотношений. Нам нужно доверие клиента,
а оно основано на симпатии.
Помните! В основе успешной сделки лежит симпатия с клиентом!

Приходя в ДЦ, клиент боится: незнакомых людей рядом, купить не тот автомобиль,
расстаться с деньгами, Вашего профессионализма и т.п. Поэтому клиент закрыт и пока он
Вам еще не доверяет.

Помните! Чтобы «открыть» клиента и вызвать его доверие, нужно создать с ним
симпатию!

Для создания симпатии мы используем открытые и альтернативные вопросы.


Помните! Симпатию с клиентом мы создаем через автомобиль!
Примеры как правильно и
не правильно создавать
симпатию
Пример как не нужно делать Пример как нужно делать

Не через автомобиль Через автомобиль

Клиент: Мне нужен автомобиль Клиент: Мне нужен автомобиль


повыше, на полном приводе и с повыше, на полном приводе и с
большим багажником. большим багажником.
Продавец: Видимо, любите активный
Продавец: Сейчас посмотрим. А какие у
отдых? Куда чаще планируете
Вас хобби?
ездить на своем автомобиле?

Клиент: Да, люблю! За город, в лес,


обожаю рыбалку и иногда на
охоту ездим с друзьями.
Продавец: Здорово! Я тоже люблю
рыбалку! Тоже с друзьями
ездим! Вы с берега рыбачите
или с лодки?
3 типа вопросов
Вопросы бывают 3 основных типов

Открытые Закрытые Альтернативные

Начинаются со слов Предполагают ответ Содержат союз

Что? Где? Когда? Куда? Да / Нет Или / Либо


Как? Кто? Для чего? Для
кого? И т.п.

Примеры

Вопрос: Куда Вы чаще Вопрос: Вам нравятся Вопрос: Вы предпочитаете


ездите на своем японские механику или
автомобиле? автомобили, автомат?
верно?
Вопрос: Кто чаще будет Вопрос: Куда чаще будете
ездить за рулем Вопрос: Предпочитаете ездить: по городу
автомобиля? внедорожники? или за город?
10 правил для создания
симпатии
Правило № 1. Переход с приветствия на симпатию -
плановая замена, особое событие.
Продавец: А куда чаще планируете ездить: по городу или за город?
Клиент: За город, на дачу.
Продавец: Я тоже часто бываю на даче! Вы на дачу чаще ездите с семьей или с
друзьями?

Правило № 2. Задавайте открытые и альтернативные вопросы


Продавец: А куда чаще планируете ездить: по городу или за город?
Клиент: За город, на дачу.
Продавец: Отлично. С кем чаще ездить будете в машине?
Клиент: С супругой.

Правило № 3. Темы для создания симпатии - а/м клиента, хобби,


увлечения, спорт, туризм, путешествия и т.п.
Клиент: Мне нужен автомобиль повыше, на полном приводе и с большим
багажником.
Продавец: Видимо, любите активный отдых? Куда чаще планируете ездить на своем
автомобиле?
Клиент: Да, люблю! За город, в лес, обожаю рыбалку и иногда на охоту ездим с
друзьями.
10 правил для создания
симпатии
Правило № 4. Постоянно меняйте тему разговора с автомобиля
клиента на более «жизненную тему» (отдых, хобби и
т.п.), и наоборот
Продавец: Mercedes C-class – отличный выбор! А что для Вас самое важное в этом
автомобиле?
Клиент: Mercedes – это имя, это бренд! Отточена каждая мелочь! Другие ощущения
от жизни.
Продавец: Это уж точно! А сколько лет, кстати, Вы уже занимаетесь футболом?
Клиент: 20 лет. Я даже в Высшей лиге успел поиграть за «Динамо».

Правило № 5. Задавая вопросы, не выводите клиента


на негативные темы
Пример как не надо:
Продавец: По какой причине машину меняете?
Клиент: Авария… машина вдребезги… Друг в больницу попал…
Продавец: А расскажите поподробней. Серьезные травмы у друга?
Клиент: Да… Перелом обеих ног и вывих руки…

Правило № 6. Чаще улыбайтесь


Никто не хочет общаться с негативными людьми.
Если в общении пропала улыбка – что-то не так.

Правило № 7. Если клиент говорит, а Вы молчите, то Вы


классный собеседник
Не забывайте иногда соглашаться, кивать и мотать головой, удивляться и т.п., чтобы
клиент понимал, что Вы его слушаете
10 правил для создания
симпатии
Правило № 8. Найдите общие интересы – «тоже».
Клиент: Я выбираю между немцами и японцами.
Продавец: О, здорово! Я тоже предпочитаю автомобили из этих стран. А кто из немцев
Вам больше нравится?
Клиент: Audi и BMW.
Продавец: Мне тоже из немцев именно эти марки больше всех нравятся. Кстати, что
именно цените в тех и других?

Правило № 9. Попросите совет – «Мне всегда было интересно, а


как … ?» или «Скажите, а какие … ?»
Клиент: Я, когда приезжаю на работу в Связной, постоянно мучаюсь – негде
припарковаться.
Продавец: Так Вы в Связном работаете?
Клиент: Да.
Продавец: А кем?
Клиент: Продавец-консультант.
Продавец: Может тогда Вы мне поможете? Я выбираю между Iphone и Samsung. Что
посоветуете?

Правило № 10. Если Вы очень близко подружились с клиентом, то


можете создать договоренность – «Может тогда … ?»
Клиент: Да уж… Я, как и Вы, ловлю на червя.
Продавец: Да… Было бы здорово как-нибудь съездить на выходных на рыбалку в
Камское Устье.
Клиент: Давайте, почему бы и нет?
Продавец: Отлично.
Помните! Чем больше Вы создадите симпатию с клиентом, тем легче его
будет закрыть на сделку. И наоборот!
Четвертый шаг:

Выявление
потребности
Что и как спрашивать?
Помните! Выявить потребность клиента нам нужно для того, чтобы затем его закрыть
на сделку этой же информацией!

Максимум информации
Выявляя потребность, нам нужно собрать у клиента максимум информации

О желаемом новом О жизненной ситуации клиента


автомобиле (*уточняющие вопросы через автомобиль)

Куда будете чаще ездить на В связи с чем решили поменять автомобиль?


своем автомобиле?

Что для Вас самое важное при Вы говорили, что хотите более комфортный и
выборе автомобиля? престижный автомобиль, т.к. получили более
высокую должность. С чем Вас поздравить? Какая
теперь у Вас должность?

Кто, кроме вас, будет ездить за Вы сказали, что Вам нужен автомобиль повыше, что
рулем вашего автомобиля? строите дом и возите строительные материалы, Вы
сами строите дом или наняли кого-то?

Правильные вопросы
Для выявления потребности мы задаем клиенту открытые и альтернативные вопросы:

Примеры открытых вопросов:


Что для Вас самое важное при выборе автомобилей?

В связи с чем решили поменять автомобиль?

Автомобили каких марок предпочитаете?

Примеры альтернативных вопросов:


Это у Вас будет плановая замена или какое-то особое событие?

За рулем чаще будете ездить Вы или кто-то еще?

Больше предпочитаете механику или автомат?

Помните! Если клиент назвал Вам конкретную модель, которая его интересует,
обязательно спросите его: «Какие еще варианты рассматриваете кроме этого?»
Что мы никогда не
спрашиваем у клиента?
Топ-3 дурацких вопросов, которые мы не задаем клиенту

Вопрос № 1: За какую сумму Вы планируете купить автомобиль?

Клиент всегда назовет сумму меньше, чем изначально планировал.

Вопрос № 2: Когда планируете купить автомобиль?

Клиент скажет, что через некоторое время, но точно не сегодня.

Вопрос № 3: Покупку планируете за наличку или в кредит?

Эта фраза всегда ставит клиента в неловкое положение.

Помните! Искусство переговоров – это искусство задавать правильные вопросы!


Каждый неверно заданный вопрос – это мина замедленного
действия. Рванет в любой момент!
Главные болевые точки
клиентов
Расшифровка Пример

Стоимость а/м, расход топлива, стоимость


Р Расходы зап.частей и т.п.

Посадка, шумоизоляция, качество материалов,


У Удобство расположение кнопок на панели и т.п.

Количество подушек безопасности, жесткость


Б Безопасность кузова, краш-тесты и т.п.

Ездовые Динамика, управляемость, переключение


Е скоростей, как держится на дороге, как
характеристики набирает скорость и т.п.

Срок службы двигателя, износостойкость узлов


Н Надежность и агрегатов, качество сборки и т.п.

Марка, модель, история, внешний вид, линии


С Стиль, статус кузова, салон, цвет и т.п.

Помните! Клиенту интересны 2-3 болевые точки!


Пример выявления
потребности
Продавец: Алексей, куда чаще планируете ездить: по городу или за город?
Клиент: По городу, и иногда еще за город выезжаем.
Продавец: Вы сказали «выезжаем» - с кем обычно ездите?
Клиент: На работу один, а за город – с семьей.
Продавец: Здорово. А большая семья?
Клиент: Да нет: я, супруга и дочка.
Продавец: Хорошо. Алексей, автомобиль хотите пониже или повыше?
Клиент: Повыше. Какой-нибудь городской кроссовер. Какие варианты есть?
Продавец: Сейчас я Вам покажу. Скажите, а сейчас на чем передвигаетесь?
Клиент: На Киа Рио, вот хочу что-нибудь повыше.
Продавец: Т.е. это плановая замена, верно?
Клиент: Да. Решил поменять…
Продавец: Что, Алексей, Вы хотели бы видеть в своем новом автомобиле?
Клиент: Полный привод, повыше, ну и багажник побольше.
Продавец: Понял. Полный привод для Вас важен потому что Вы, сказали, за город
выезжаете, или по каким-то другим причинам?
Клиент: Да, и за город, и зимой, чтоб нормально ездить, без проблем.
Продавец: А чем Вас привлекает большой багажник?
Клиент: Дочка же маленькая, туда коляску удобно складывать, да и с дачи вожу иногда
рассаду всякую, грабли и т.п.
Продавец: Здорово. Алексей, а кто будет чаще ездить за рулем: Вы или Ваша супруга?
Клиент: Я. У супруги своя машина, у нее Шевроле Спарк.
Продавец: Коробку предпочитаете механику или автомат?
Клиент: На автомате.
Продавец: Алексей, цвета какие предпочитаете: светлые или темные?
Клиент: Да это не принципиально, но темный – лучше.
Продавец: Хорошо. Предпочитаете хорошую стереосистему или сами хорошо поете?
Клиент: И сам могу спеть! А так, конечно, хочу хорошую музыку в машину.
Продавец: В пробках часто стоите?
Клиент: Да, иногда приходится, особенно на кольце.
Продавец: С семьей в пробке стоите чаще, или один?
Клиент: Слава Богу, что один! С семьей в пробке стоять – с ума сойдешь!
Продавец: Я Вас понимаю, Алексей. Что бы Вы еще хотели видеть в своем автомобиле?
Клиент: Климат-контроль хотел бы, потому что все-таки ребенок сзади. Лучше немца
какого-нибудь или американца.
Вопросы на согласие
Помните! Вопросы на согласие всегда автоматически подразумевают от клиента ответ
«Да»!

Суть этих вопросов – убедиться, что мы правильно понимаем клиента, и направить его
мышление в нужное нам русло.
Главная особенность вопросов на согласие – они всегда заканчиваются специальными
фразами, ответить на которые клиент может только 1 словом – «Да».

Вот эти фразы:


1.Верно?

2.Не так ли?

3.Правильно?

4.Так ведь?

5.Согласны?

Помните! Главное правило вопросов на согласие – Если клиент за 45 минут общения 45


раз сказал Вам «Да», то вероятность того, что он купит у Вас автомобиль –
75%!
Вопросы на согласие бывают 2 типов

Связывающие ранее сказанное Подтверждающие


клиентом

Вы говорили, что Вам нужен семейный Вы ведь хотите совершить выгодную


автомобиль, верно? сделку, не так ли?
Вы говорили, что выбираете между Грантой и Вы хотите приобрести надежный
Киа Рио, не так ли? автомобиль, так ведь?
Вы ведь говорили, что кроме Вас за рулем Вы ведь хотите получить самые лучшие
еще будет ездить Ваша супруга, так ведь? условия, правильно?
Вы же говорили, что хотели бы Каждый человек хочет купить
отечественный автомобиль, не так ли? автомобиль с понятной историей, верно?
Вы ведь говорили, что часто выезжаете в На механике конечно легче выехать, если
дальние командировки, правильно? застряли, согласны?
Пример подведения резюме
выявления потребности
Помните! Подводя резюме выявлению потребности, используйте вопросы на согласие
и собирайте от клиента ответы «Да»!

Примеры:
Продавец: Ну что, похоже, мы с Вами определились с автомобилем Вашей мечты. Вам
нужен городской седан, верно?
Клиент: Да.
Продавец: Желательно с передним приводом и с коробкой автомат, не так ли?
Клиент: Да.
Продавец: Еще Вам важен вместительный багажник, я Вас правильно понял?
Клиент: Да.
Продавец: И Вам бы хотелось, чтобы в автомобиле был климат контроль, а не
кондиционер, чтобы Ваши дети не болели, верно?
Клиент: Да.
Продавец: И последнее – Вам бы хотелось автомобиль в сером цвете, чтобы на нем
меньше было видно грязи, не так ли?
Клиент: Да.
Продавец: Отлично. У нас как раз есть такой автомобиль для Вас – пойдемте, прокатимся!
Клиент: Пойдемте.

Правильные вопросы направляют клиента в нужное нам русло.


Клиент: Да, … – хорошая машина, но я привык ездить на механике.
* Мы знаем, что на механике нет *
Продавец: Я правильно Вас понимаю, что Вам бы хотелось чувствовать комфорт за рулем?
Клиент: Да, конечно.
Продавец: Тогда Вы знаете не хуже меня, что автомат ценят именно за его комфорт.
Кстати, Вы ведь говорили, что иногда попадаете в пробки, верно?
Клиент: Да, бывает.
Продавец: Тогда, уверен, Вы понимаете, что на автомате будет гораздо удобнее ездить
по пробкам, не так ли?
Клиент: Пожалуй, да.
Продавец: Отлично, выходит, автомат – это хороший вариант, верно?
Клиент: Ну не плохой.
Продавец: Хорошо, давайте тогда прокатимся. Я за ключами!
Клиент: Хорошо.

Помните! Сделкой управляет тот, кто задает вопросы!


Пятый шаг:

Презентация
Ценность презентации
Помните! Не нужно сразу после приветствия «прыгать» в презентацию! Обязательно
сначала создайте симпатию с клиентом и выявите его потребности!

Помните! Осмотреть автомобиль клиент может и сам, поэтому презентация должна


повышать ценность автомобиля!

Помните! Ценность автомобиля повышается с помощью вопросов на согласие!

Пример того, как вопросы на согласие во время


презентации повышают ценность автомобиля:
Продавец: Николай, Вы ведь говорили, что для Вас важна коробка автомат, верно?
Клиент: Да.
Продавец: В этом автомобиле коробка автомат, как Вы и хотели, Вы сможете более
комфортно ездить как по городу, так и за городом. Кроме того, Вы же говорили,
что для Вас важен вместительный багажник, так как Вы часто ездите на охоту и за
город, так ведь?
Клиент: Да .
Продавец: В этот багажник уместится все, что Вам нужно: и детская коляска, и ваша
спортивная сумка, и даже саженцы. И еще Вы говорили, что Вам важен
большой дорожный просвет, не так ли?
Клиент: Да.
Продавец: У этого автомобиля как раз увеличенный дорожный просвет, как Вы и хотели,
благодаря чему Вы для Вас не будет препятствий на дороге. Ну что, похоже, мы
нашли тот автомобиль, который Вы искали. Пойдемте, прокатимся! Я за ключами!
Клиент: Хорошо.
Презентация по 6 точкам
Схема правильной последовательности проведения
презентации автомобиля для клиенту.
Презентация по 6 точкам
Точка Часть автомобиля Говорим о…
Стиль
Внешний вид автомобиля (линии авто, решетка)
Цвет авто
1 Угол 45 градусов Колеса, диски
Оптика (фары ксенон/галогеновые лампы,
противотуманные фары)

Расположение агрегатов в моторном отсеке


Тип двигателя, объем, расход, мощность и т.д.
Подкапотное Техническое обслуживание (периодичность ТО)
2 пространство Заправочные жидкости, уровни ГСМ
История автомобиля
Сервисная книга (если она есть в наличии)

Акцентируем внимание на том кто будет ездить


Переднее рядом с владельцем
3 пассажирское Качество отделки салона
сидение Количество подушек безопасности
Пространство перчаточного ящика (бардачок)

Удобство расположения кресел


Качество отделки заднего места
Удобство для транспортировки
4 Задний диван (раскладываемые кресла)
Удобство, которые могут ощутить пассажиры
клиента

Возможность перевозки грузов,


Багажное вместительность и т.д.
5 Объем салона
отделение Наличие запасного колеса и инструмента
Дополнительное оборудование и услуги

Показываем удобство посадки


Регулировка руля, сидений и приборной панели
6 Место водителя Отделка и качество салона и всех приборов
Расположение основных органов управления
Рассказываем о комплектации автомобиля
Как вести себя…
… при продаже дополнительного оборудования
Дополнительное оборудование – неотъемлемая часть автомобиля, которая
необходима клиенту! Не бойтесь продавать дополнительное оборудование!
Помните! При предложении клиенту дополнительного оборудования не нужно
бояться того, что клиент не купит автомобиль из-за того, что сумма
платежа увеличится!

… если Вы не успели подойти к клиенту в шоу-руме, а он уже сел


в автомобиль
«Вытаскивать» клиента из автомобиля не нужно.

Примеры как выйти из данной ситуации:


Продавец: Именно так у меня и угоняют автомобили  Я за ключами!
или
Продавец: Меня зовут …  Я за ключами!
Презентация по БАЗИС
Расшифровка Что это значит?

10-15 минут. На каждую из 6 точек презентации


Б Быстрая тезисно по 4-5 предложений.

По РУБЕНС.
А Акцентированная Клиенту интересны только 20% характеристик
автомобиля.

Заставляющая
Показываем выгоды, создаем ценность и в
З принимать конце делаем призыв к действию.
решение

Клиент должен получить ответы на все свои


И Информативная вопросы.

Создающая Скоро этот автомобиль могут купить другие –


С
срочность лучше поторопиться с покупкой.
Презентация по Х – П – В – С
Расшифровка Что это? Пример

То, что Этот автомобиль оснащен 8-


Х Характеристика видим клапанным двигателем

То, что это


П Преимущество дает Этот двигатель очень экономичный

Благодаря этому Вы будете экономить


В Выгоды РУБЕНС деньги на топливе не только на трассе,
но и в городе.

С На согласие Ценность Это ведь важно для Вас, верно?

Пример презентации по Х-П-В-С

Характеристика Этот автомобиль обладает большим багажным отделением

Преимущество В него вместится очень много различных грузов

Выгода Вы же говорили, что строите дом и часто перевозите строительные


материалы, верно? Также Вы говорили, что сейчас у Вас Лада
Приора и на ней перевозить материалы для дома очень неудобно,
не так ли? Багажное отделение этого автомобиля настолько
вместительное, что, посмотрите, сюда легко уйдет все, что Вам
нужно: 6-8 мешков цемента, видите? А сверху Вы сможете
положить еще что-нибудь. Кстати, если Вы разложите задний диван,
посмотрите, у Вас получится ровный пол, и Вы также сможете
перевезти длинные доски для обшивки стен. Вы же говорили, что
как раз весь дом будете обшивать такими досками, так ведь?
Поверьте мне, с этим автомобилем Вы можете не беспокоиться о
том, как перевезти строительные материалы.

На согласие Ну что, Алексей, кажется, этот автомобиль идеально подходит для


Вас, согласны?
Шестой шаг:

Тест-драйв
Переход на тест-драйв
Помните! Тест- драйв – это высшая эмоциональная точка клиента. Именно на этом
этапе он мысленно становится владельцем автомобиля!

Правило № 1: Нет тест-драйва – нет продажи

Правило № 2: Каждый тест-драйв должен быть великолепным

Правило № 3: Не мешайте клиенту почувствовать себя


владельцем а/м

Лучшая фраза для перехода с презентации на тест-драйв:


«Я могу много рассказать об этом автомобиле, но лучше, если
автомобиль расскажет сам про себя. Давайте прокатимся!»

Помните! Тест-драйв в среднем длится 10 - 15 минут. Идеальный тест-драйв длится


столько, сколько клиенту нужно для покупки!
Маршрут тест-драйва
Схема поведения на маршруте следования тест-драйва.
Маршрут тест-драйва
Этап Что делаем Содержание

Проверяем
Проверяем готовность автомобиля, наличие
0 готовность бензина и т.п.
автомобиля
Первым за руль всегда садится продавец, потому
что таким образом:
1. легче сделать акцент на выгодах
Показываем 2. клиент мягче привыкнет к автомобилю
1 выгоды по РУБЕНС 3. легче следовать маршруту
4. в холод – прогреть
Поворачиваем направо.
Говорим о выгодах автомобиля.

Пересаживаемся через половину круга, или даже


Меняемся местами через полный круг.
2 с клиентом – он Не мешаем клиенту настроить автомобиль под себя:
садится за руль пусть представит, будто это его автомобиль,
настроит радио, сидение, создаст себе комфорт.
Не нужно сразу замолкать, клиент это не поймет.
Говорим: «Я не хочу отвлекать Вас от поездки . Если
Молчим и у Вас будут вопросы, задавайте».
3 Здесь клиент начнет сам себе доказывать все
наблюдаем выгоды, которые Вы озвучили.
Если клиент говорит что-то положительное об
автомобиле, коротко его поддержите.

Нужен любой ориентир, который будет


4 Замечаем ориентир сигнализировать, что до конца тест-драйва осталось
500-600 метров.

Закрывать клиента начинаем с помощью вопросов


Начинаем на согласие. Они берутся из наблюдений.
5 предварительно Если клиент не закрывается, то можно закрывать его
снова – «Мы кое-что забыли, есть еще 1 важный
закрывать клиента момент, пойдемте еще раз прокатимся».

Помните! Если клиент «попользовал» автомобиль на тест-драйве, то обязан на нем


«жениться»!
Предварительное закрытие
Пример предварительного закрытия на тест-драйве с помощью
вопросов на согласие.

Этап Содержание
Продавец: Я вижу, Вам понравился тест-драйв, да?
Клиент: Ну да.

Продавец: Динамика автомобиля – все как Вы и хотели, не так ли?


Клиент: Да.

Продавец: Помните, как хорошо отработала подвеска, так ведь?


1 Клиент: Да.
Продавец: Навигация, обзорность, управляемость – все выше всяких похвал,
верно?
Клиент: Да, согласен.

Продавец: А какая акустика! Вам понравилось, не так ли?


Клиент: Да.

Продавец: Ну что, похоже, мы нашли идеальный автомобиль, согласны?


2 Клиент: Ну да, пожалуй.

Продавец: Вы планируете вписать в страховой полис себя или кого-то еще?


3 Клиент: На одно.

Помните! Если автомобиль клиенту не понравился, то подберите ему другой


автомобиль!

Помните! Если Вы чувствуете, что после тест-драйва клиент может уйти, то


необходимо сказать ему: «Сейчас мы вернемся в салон и положим на лист
бумаги все, о чем мы с Вами договорились, чтобы Вам было о чем
подумать»!
Седьмой шаг:

Трейд-ин
Золотые правила обмена
автомобиля по системе
трейд-ин

Помните! Сначала клиент должен точно определиться с желаемым новым


автомобилем и только после этого может узнать цену своего автомобиля!

Благодаря этому клиент придет на оценку своего а/м с эмоциями от будущего нового а/м,
и ему будет легче согласиться с той ценой за его а/м, которую ему дадут в отделе трейд-
ин.

Нельзя сначала озвучивать цену за а/м клиента, а потом подбирать новый – это
не работает!

Помните! Когда Вы знакомите клиента с экспертом по выкупу автомобилей, Вы


должны с самого начала, при знакомстве, создать его ценность! Чем выше
ценность эксперта по выкупу автомобилей, тем ниже цена автомобиля!
Возражения клиентов по
Трейд-ин
Возражение Ответ
Цена, которую предложит наш эксперт по выкупу, будет посчитана
Мало на основе рыночной (не даем ложных обещаний – не говорим
точную стоимость). Вы ничего не потеряете – оценка у нас
дадите бесплатная. Причем если машина у Вас чистая, то это очень быстро –
максимум 20 минут.

У меня уже Если этот клиент Ваш знакомый, то это доставит большие хлопоты.
Вас, наверняка, замучают звонками и вопросами. Как говорится,
есть клиент хочешь потерять друга – продай ему свой автомобиль.

1. Либо перекуп есть, либо это вымысел. Скажите, а когда Вы


подходили? Как и когда Вы проходили диагностику? Сколько Вам
Уже предложили за Ваш а/м? Как осматривали Ваш а/м?
подходил к Половина не назовет ни имя перекупа, ни место.
перекупам / 2. Сначала перекупы всегда дают больше, чтобы клиент их запомнил
Продам и вернулся, однако при повторном осмотре они уже более
перекупам / тщательно осматривают а/м и дают цену ниже. Мы же сразу даем
Перекупы хорошую рыночную цену.
дают 3. Это риски. Нет правильного договора купли-продажи. Деньги
больше могут быть фальшивыми, могут придти штрафы. Если бы у Вас был
не свой а/м, Вы бы ездили медленно, зная, что штрафы оплачивать
будете не вы? И, безусловно, Вас ждет неприятный диалог с
перекупом.

1. Это, наверняка, займет время. Причем при «падающем»


автомобильном рынке – это не лучшая стратегия: цены на а/м
снижаются, и поэтому, чем дольше Вы будете продавать свой а/м,
тем больше денег потеряете. Время – деньги. За последний месяц,

Сам продам например, средняя стоимость авто упала на 40.000 рублей.


2. Если Вы собираетесь продать свой а/м на авторынке, то Вам
придется потратиться на подготовку а/м к продаже, а это трата
денег. К тому же там около 400 а/м – большая конкуренция.
А значит Вы точно потеряете время. Время – деньги.
Восьмой шаг:

Работа с
документами
Этот этап содержит 3
основные части

Часть № 1: Рабочий лист

Часть № 2: Работа с возражениями

Часть № 3: Закрытие сделки


Рабочий лист
Помните! Рабочий лист – это любой лист бумаги, на котором можно писать и
рисовать!

Главная задача рабочего листа – убедить клиента в правильном выборе и


закрепить мнение о Вас, как о профессионале.

Рабочий лист помогает нам привлекать внимание клиента к нужным нам разделам
рабочего листа, этим мы можем направлять его внимание.

Помните! Рабочий лист – мощный инструмент перевода первичных клиентов во


вторичных!

Закрывать сделку всегда нужно за столом. Клиент хочет стоять, потому что понимает, что
за столом именно Вы хозяин, Вы диктуете условия.

Стол – это атмосфера переговоров. Если клиент стоит, у него есть маневр для отхода.
Рабочая форма
Менеджер ___________________________ Дата ___/___/_________
Ф.И.О клиента ______________________________________________
Телефон _______________________ E-mail _______________
Откуда о нас узнали?
□ По рекомендации □ Авито □ Гугл □ Наруж. рек
□ Повторная покупка □ Сайт компании □ ТВ □ Газета
□ Партнер □ Яндекс □ Радио
Тест-драйв _________________________________________________

Дополнительное оборудование
Работа с возражениями
5 причин возражений клиентов
1. Они нам пока не верят
2. Они не понимают ценности продавца и предложения
3. Чтобы замедлить процесс
4. В качестве извинений (или скрыть намерения)
5. Сам продавец (и это главная причина возражений!)

Помните! Прежде чем начинать отрабатывать возражения клиента, убедитесь, что ему
понравился автомобиль!

Дорога возражений

Помните! Дайте клиенту эмоции от покупки нового автомобиля – начните со слова


«Представляете…»
Схема отработки
возражений
№ Название Примеры
1. Хорошо
2. Я Вас понимаю
3. На Вашем месте я точно также бы подумал
1 Присоединение 4. Когда я в первый раз увидел это, я тоже так
подумал
5. Без проблем

Ответ на Коротко ответьте на возражение клиента


2
возражение (см. следующую таблицу)

1. Помимо
2. Кроме
3 Мост 3. Что еще
4. Я вот еще, что вспомнил

4 Увод в сторону Альтернативный вопрос


4 шага закрытия
Техники работы с возражениями
Примеры Диалог
Клиент: Мне нужно подумать.
Продавец: А над чем Вам
нужно подумать?
Клиент
Клиент: Мне нужно подумать.
Продавец: А над чем Вам нужно подумать?

: Цена дорогая…
Изолировать Перефразировать Выяснить причину возражения

Клиент Клиент: Цена слишком дорогая, я на столько не


: Машина только в
Продавец
синем цвете? Я хочу серую. рассчитывал.
Продавец: Скажите, Алексей, цена – это единственное,

: Скажите, цвет
автомобиля – это что Вас смущает?
единственное, что Вас
Клиент: Да.
смущает?
Продавец: Алексей, я правильно Вас понимаю, что Вы
Клиент: Да.
ориентируетесь на свой бюджет и это вопрос
* Если нет, то спрашиваем Вашего бюджета, верно?
«А что еще?»
Клиент: Да.
Цена = бюджет Продавец: Вы будете чай или кофе, пока я буду
Скидка = выгодное работать с ценой и Вашим бюджетом?
предложение
Подарки = выгодное Клиент: Чай. А что Вы имеете ввиду?
предложение Продавец: Сейчас мы найдем для Вас оптимальное
Нужно подумать = правильное решение, чтобы Вас бюджет не пострадал. Кстати,
решение
помимо цены, что еще для Вас важно при выборе
Переспать с мыслью =
автомобиля?
правильное решение
Клиент: Я же говорил – высокая машина нужна.
Продавец: Конечно, Алексей! Потому что Вы живете за
городом, верно?
Кроме
Помимо Клиент: Да.
Продавец: Кстати, мы подобрали для Вас автомобиль
на полном приводе, а как Вы относитесь к
переднему приводу?
Закрыть

Клиент: Да никак. Только полный привод!


Продавец: А у Вашей супруги автомобиль на полном
Альтернативный вопрос приводе или на переднем?
2 шага закрытия
Техники работы с возражениями

Ш Примеры Диалог
о покупке
Подтвердитьнаме
рение

Клиент: Мне нужно подумать.


Продавец: Алексей, скажите, Вам
Продавец: Хорошо, договорились. Вы
автомобиль понравился?
только скажите мне, Алексей, Вам
Клиент: Да, не плохой…
автомобиль понравился?
Клиент: Да, не плохой.
Продавец: Что тогда Вас смущает?

Клиент: Вы первые, к кому я заехал,


мне нужно сравнить.
Продавец: Алексей, на Вашем месте я точно
также бы поступил. Скажите , я
правильно Вас понимаю, что Вы ищите
лучшую сделку?
возражени

Клиент: Да, конечно.


Продавец: Отлично. А что именно Вы хотите
сравнить: цены или ассортимент?
я

Продавец: Что тогда Вас Клиент: Цены.


ы
В

и
н

н
п
р
я

у
с

смущает? Продавец: А кроме цен, что еще для Вас


Клиент: Цвет. Я хочу черный важно будет при сравнении автомобилей?
цвет.
1 шаг закрытия
Техники работы с возражениями

Шаг Примеры Диалог

Клиент: Мне нужно


Спросите Клиент: Мне нужно подумать.
посоветоваться.
«Почему?» Продавец: Почему? Продавец: Почему?

0 шагов закрытия
Техники работы с возражениями

Шаг Примеры Диалог


Повторите Клиент: Цена слишком
Клиент: Сколько скинете?
последнее, что дорогая. Продавец: Скинем?
сказал клиент Продавец: Дорогая?

В работе с возражениями очень важна настойчивость. Даже если Вы грамотно


отработаете возражение клиента, он все равно скажет Вам еще одно.

Потом еще одно.

Затем еще одно возражение.

И снова он даст Вам еще одно возражение.

Ошибка многих продавцов заключается в том, что они быстро сдаются. Стол – это
атмосфера переговоров. Если клиент стоит, у него есть маневр для отхода.
Самые частые возражения
клиентов и правильные
ответы на них
Возражение №1. Машина битая
Вариант № 1. Не битая, а крашеная
* Если знаем, то говорим, но делаем это постепенно.
Продавец: Мне вначале тоже так показалось. У нас на парковке более 300 автомобилей,
плюс каждый день к нам поступает по 15-20 новых автомобилей – я просто
физически не могу знать историю каждого автомобиля. Давайте сейчас вместе
посмотрим. Хорошо?
Клиент: Давайте.
Продавец: Похоже, эта деталь действительно восстановленная. Однако посмотрите на краску,
на работу. Думаю, что эта деталь не битая, а крашеная. Всякое бывает в жизни.
Возможно, владелец что-то задел, когда парковался, поцарапал машину, и
конечно пришлось красить. Сами понимаете, крашеная деталь – это не битая
деталь. Геометрия кузова не нарушена, автомобиль едет уверенно. Автомобилю …
лет. Вы же понимаете не хуже меня, что почти все автомобили с пробегом имеют
небольшие дефекты, верно?
Клиент: Да.
Продавец: Конечно. Именно поэтому они стоят меньше, чем новые автомобили. Кстати, я
вот еще что вспомнил, у нас же акция на масло сейчас проходит – при покупке
масла его замена в подарок. Вы какое масло предпочитаете?

Вариант № 2. А/м с пробегом – это нормально.


Продавец: На Вашем месте я бы тоже самое сказал. Однако, мы ведь с Вами выбираем
автомобиль с пробегом и понимаем, что автомобили с пробегом всегда имеют
те или иные дефекты. Я тоже, когда выбирал себе автомобиль, он у меня тоже
с пробегом, искал автомобиль без дефектов. Однако, я сколько лет работаю в
бизнесе автомобилей с пробегом, не смог найти такой автомобиль, и сам езжу
на машине, у которой левое крыло и дверь восстановленные. Машины без
повреждений, без сколов и дефектов стоят только в салонах новых
автомобилей, верно?
Клиент: Ну да.
Продавец: Конечно. И при этом даже они имеют повреждения – их задевают при
транспортировке, на автовозах, на складах и т.п. Именно поэтому автомобиль с
пробегом стоит меньше, чем новый автомобиль, - у него есть небольшие
дефекты. И это нормально – ведь это автомобиль с пробегом. Согласны?
Клиент: Ну да.
Продавец: Кстати, я совсем забыл спросить, помимо работы и дачи, куда еще
будете выезжать на автомобиле?
Самые частые возражения
клиентов и правильные
ответы на них
Возражение №2. Нужна скидка

Вариант № 1. За что скидку?


Продавец: Алексей, я правильно Вас понимаю, что для Вас важна цена автомобиля?
Клиент: Да, конечно.
Продавец: Т.е. Вы хотите немного сэкономить, верно?
Клиент: Ну да.
Продавец: Хорошо. Алексей, мы с Вами съездили на тест-драйв, посмотрели полностью
всю машину – Вам сам автомобиль понравился?
Клиент: Да.
Продавец: И мы с Вами оба согласились, что цена на автомобиль выставлена адекватно
рынку и его состоянию, верно?
Клиент: Ну да.
Продавец: Алексей, тогда за что Вы хотите скидку?

Вариант № 2. Отличное состояние а/м


Продавец: Алексей, я правильно Вас понимаю, что для Вас важна цена автомобиля?
Клиент: Да, конечно.
Продавец: Т.е. Вы хотите немного сэкономить, верно?
Клиент: Ну да.
Продавец: Хорошо. Алексей, мы с Вами съездили на тест-драйв, посмотрели полностью
всю машину – Вам сам автомобиль понравился?
Клиент: Да.
Продавец: Устойчивость, кондиционер, динамика, багажное отделение – все так, как Вы и
хотели, правильно?
Клиент: Ну да.
Продавец: И я с Вами полностью согласен, автомобиль действительно выше всяких похвал:
пробег очень маленький, всего 1 крашеный элемент, при этом еще и на
автомате! Алексей, Вы же сами понимаете, что этот автомобиль в очень
хорошем состоянии, верно?
Клиент: Ну да.
Продавец: Такие автомобили у нас продаются в течение 2-3 дней. Сегодня на эту машину
подали заявки в кредит 2 клиента. Возможно, уже вечером ее заберут.
Однако, я бы очень хотел, чтобы этот автомобиль достался именно Вам. Ну
что, Вы будете чай или кофе, пока я оформляю документы?
Самые частые возражения
клиентов и правильные
ответы на них
Возражение №2. Нужна скидка

Вариант № 3. А/м адекватно в рынке


Продавец: Алексей, я правильно Вас понимаю, что для Вас важна цена автомобиля?
Клиент: Да, конечно.
Продавец: Т.е. Вы хотите немного сэкономить, верно?
Клиент: Ну да.
Продавец: Хорошо. Алексей, мы с Вами съездили на тест-драйв, посмотрели полностью
всю машину – Вам сам автомобиль понравился?
Клиент: Да.
Продавец: Устойчивость, кондиционер, динамика, багажное отделение – все так, как Вы и
хотели, правильно?
Клиент: Ну да.
Продавец: И я с Вами полностью согласен, автомобиль действительно выше всяких
похвал: пробег очень маленький, всего 1 крашеный элемент, при этом еще
и на автомате! Перед тем как прийти к нам, Вы, наверняка, сравнивали
цены и смотрели АВИТО, не так ли?
Клиент: Да.
Продавец: Тогда Вы понимаете не хуже меня, что цена за этот автомобиль адекватная,
она стоит даже немного ниже рынка. Согласны?
Клиент: Ну да.
Продавец: Ну что, на кого будем оформлять автомобиль: на Вас или на Вашу супругу?

Вариант № 4. Скидок нет


Продавец: Алексей, я правильно Вас понимаю, что для Вас важна цена автомобиля?
Клиент: Да, конечно.
Продавец: Т.е. Вы хотите немного сэкономить, верно?
Клиент: Ну да.
Продавец: Хорошо. Алексей, мы с Вами съездили на тест-драйв, посмотрели полностью
всю машину – Вам сам автомобиль понравился?
Клиент: Да.
Продавец: Устойчивость, кондиционер, динамика, багажное отделение – все так, как Вы и
хотели, правильно?
Клиент: Ну да.
Продавец: Алексей, я Вас понимаю, этот автомобиль действительно очень хороший для
своих лет. И именно поэтому на него нет скидок. Такие автомобили у нас
продаются в течение 2-3 дней. Сегодня на эту машину подали заявки в кредит
2 клиента. Возможно, уже вечером ее заберут. Однако, я бы очень хотел,
чтобы этот автомобиль достался именно Вам. Кстати, а кроме Вас кто еще
будет ездить за рулем нового автомобиля?
Самые частые возражения
клиентов и правильные
ответы на них
Возражение №3. Пробег скрученный
Ходовые характеристики а/м

Вариант № 1
Продавец: Знаете, когда я себе выбирал автомобиль, а он у меня тоже с пробегом, я тоже
первым же делом засомневался в пробеге. Однако потом я убедился, что все
нормально. Большой пробег, прежде всего, сказывается на состоянии
автомобиля, на его ходовых характеристиках, согласны?
Клиент: Ну да.
Продавец: Конечно. Алексей, мы с Вами съездили на тест-драйв, посмотрели полностью
всю машину – Вам автомобиль понравился?
Клиент: Да.
Продавец: Во время тест-драйва у Вас ведь не было нареканий к ходовой автомобиля,
верно?
Клиент: Ну да.
Продавец: Автомобиль уверенно проходил лежачих полицейских, не было никаких
посторонних шумов, не так ли?
Клиент: Ну да.
Продавец: Это и есть показатель того, что пробег настоящий, не смотанный. Алексей, я вот
еще, что вспомнил, Вы ведь и за город тоже выезжаете, так ведь?
Клиент: Ну да.
Продавец: В дороге предпочитаете тишину или музыку послушать?
Клиент: Музыку слушаю.
Продавец: Тогда Вам нужна магнитола. Будем ее ставить, или Вы сами хорошо поете?
Самые частые возражения
клиентов и правильные
ответы на них
Возражение №4. Нет второго комплекта резины
Клиенты сдают а/м без резины, нам привозят из разных мест

Вариант № 1
Продавец: Алексей, на Вашем месте я бы тоже самое сказал. Однако, Вы знаете, хозяева
сдают нам автомобили без второго комплекта резины. Они сами продают его. А
резина, которую мы продаем, приходит к нам из Москвы 2 раза в неделю. Ее
привозят автовозом. С АВИТО мы выкупаем резину иногда. Вообще, у нас
несколько поставщиков. У нас есть отдел дополнительного оборудования, и мы
можем сделать Вам выгодное предложение на резину.
Клиент: Нет, у меня нет денег на резину.
Продавец: Хорошо. Скажите, это единственное, что Вас останавливает от покупки резины?
Клиент: Да.
Продавец: Отлично. У нас есть беспроцентная рассрочка на резину. Пойдемте,
посмотрим!
Самые частые возражения
клиентов и правильные
ответы на них
Возражение №5. Мне не нужны допы
Вариант № 1. Резина
Продавец: Алексей, когда мне предложили резину к моему автомобилю, я сказал тоже
самое. Скажите, Вам важна безопасность при езде?
Клиент: Ну да, конечно.
Продавец: Тогда Вы понимаете, что качественная и надежная резина, сцепление с
дорогой – это главное для безопасности, так ведь?
Клиент: Ну да.
Продавец: Безопасность – это то, на чем нельзя экономить. Не дай Бог, что-то произойдет на
дороге – можно потерять намного больше. Согласны?
Клиент: Ну да.
Продавец: Кстати, Алексей, я забыл спросить, Вы за город будете ездить по каким
дорогам? Я это спрашиваю, чтобы понять, какая именно резина Вам нужна.

Вариант № 2. Анти-радар
Продавец: У Вас есть анти-радар в автомобиле?
Клиент: Да.
Продавец: Отлично! Именно поэтому я и предлагаю Вам новый. Вы, наверняка, знаете не
хуже меня, что радары сейчас сильно изменились, усовершенствовались, и
старые анти-радары их уже не распознают, так ведь?
Клиент: Ну да.
Продавец: Анти-радар стоит не так много, зато он очень быстро окупает себя, согласны?
Клиент: Ну да.
Продавец: Ну что, Вы будете брать анти-радар сразу, или сначала оформим автомобиль?

Вариант № 3. Масло
Продавец: Алексей, я бы на Вашем месте тоже самое сказал. Вы ведь в любом случае,
когда выйдете из нашего автоцентра, поедете менять масло, не так ли?
Клиент: Ну да.
Продавец: Вы ведь, также как и я, не знаете какое масло заливал предыдущий владелец,
верно?
Клиент: Да.
Продавец: Поэтому лучше сразу заменить масло у нас – у нас хорошие специалисты,
сделают все быстро и качественно. И главное – по более выгодной цене.
Вы будете чай или кофе, пока мы меняем масло?
Самые частые возражения
клиентов и правильные
ответы на них
Возражение №6. Мне нужно подумать
Вариант № 1. Над чем нужно подумать?
Продавец: Алексей, Вы сказали, что Вам нужно подумать. Значит, Вы хотите взять паузу,
чтобы принять правильное решение, верно?
Клиент: Да.
Продавец: А над чем Вам нужно подумать?

Вариант № 2. Предоплата
Продавец: Алексей, Вы сказали, что Вам нужно подумать. Значит, Вы хотите взять паузу,
чтобы принять правильное решение, верно?
Клиент: Да.
Продавец: Хорошо. Алексей, мы с Вами съездили на тест-драйв, посмотрели полностью
всю машину – Вам сам автомобиль понравился?
Клиент: Да.
Продавец: Устойчивость, кондиционер, динамика, багажное отделение – все так, как Вы и
хотели, правильно?
Клиент: Ну да.
Продавец: И я с Вами полностью согласен, автомобиль действительно выше всяких похвал:
пробег очень маленький, всего 1 крашеный элемент, при этом еще и на
автомате! Алексей, Вы же сами понимаете, что этот автомобиль в очень
хорошем состоянии, верно?
Клиент: Ну да.
Продавец: Такие автомобили у нас продаются в течение 2-3 дней. Сегодня на эту машину
подали заявки в кредит 2 клиента. Возможно, уже вечером ее заберут. Однако,
я бы очень хотел, чтобы этот автомобиль достался именно Вам. Поэтому, чтобы
этот автомобиль не успели забрать другие клиенты, давайте забронируем его –
внесем предоплату. Это лучшее решение. Вы будете вносить 50% от стоимости
автомобиля, или 25%?
Клиент: У меня столько нет с собой.
Продавец: Нет, да?.. Хорошо. Я попробую согласовать для Вас предоплату в размере
5.000 руб. Я быстро. Подождите здесь.
Самые частые возражения
клиентов и правильные
ответы на них
Возражение №6. Мне нужно подумать

Вариант № 3. Подорожает, не успеете, не хватит


Продавец: Алексей, Вы сказали, что Вам нужно подумать. Значит, Вы хотите взять паузу,
чтобы принять правильное решение, верно?
Клиент: Да.
Продавец: Хорошо. Алексей, мы с Вами съездили на тест-драйв, посмотрели полностью
всю машину – Вам сам автомобиль понравился?
Клиент: Да.
Продавец: Устойчивость, кондиционер, динамика, багажное отделение – все так, как Вы и
хотели, правильно?
Клиент: Ну да.
Продавец: И я с Вами полностью согласен, автомобиль действительно выше всяких похвал:
пробег очень маленький, всего 1 крашеный элемент, при этом еще и на
автомате! Алексей, Вы же сами понимаете, что этот автомобиль в очень
хорошем состоянии, верно?
Клиент: Ну да.
Продавец: Такие автомобили у нас продаются в течение 2-3 дней. Сегодня на эту машину
подали заявки в кредит 2 клиента. Возможно, уже вечером ее заберут.
Однако, я бы очень хотел, чтобы этот автомобиль достался именно Вам. Ну
что, на кого будем оформлять автомобиль: на Вас или на Вашу супругу?
Самые частые возражения
клиентов и правильные
ответы на них
Возражение №7. Не куплю, значит не судьба
Вариант № 1. Судьбе нужно помогать
Продавец: Вы верите в судьбу, так ведь?
Клиент: Да.
Продавец: Судьбе нужно помогать. Пойдемте помогать судьбе!

Секрет продаж автомобилей с маржой

Правило № 1: Держать маржу!

Правило № 2: Держать маржу!

Правило № 3: Держать маржу!

Помните! 80% сделок закрываются с 5 попытки! Будьте настойчивыми!


Закрытие сделки
Помните! Закрытие сделки – это не отдельное событие, а процесс. Закрытие сделки –
это всё то, что движет продажу (взаимоотношения) вперед сейчас или в
будущем!

Помните! Закрытие всегда происходит на мелочах, влекущих большие последствия!

Чтобы закрыть клиента, мы задаем ему альтернативные вопросы о:

Тема № 1: Напитках

Пример: Вы будете чай или кофе, пока я оформляю документы?

Тема № 2: Учете в ГИБДД

Пример: Автомобиль будете оформлять на себя или на кого-то еще?.

Тема № 3: Страховке

Пример: Вы будете страховать автомобиль на одно лицо или на два?.

Помните! Задавая закрывающий альтернативный вопрос, мы либо закроем сделку,


либо получим возражение. И в том, и в другом случае закрывающий вопрос
сработал: мы, получив возражение от клиента, будем с ним работать!
Девятый шаг:

Выдача
Правила выдачи
Помните! Выдача – это второй эмоциональный пик клиента!

Правило № 1: Подготовить авто

Еще раз проверить готово ли авто к эксплуатации, всё ли в порядке, нет ли претензий к
салону, хватит ли бензина до заправки и прочие мелочи, которые могут добавить негатива
в такой радостный момент.

Правило № 2: Провести мини-презентацию

Еще раз проведите клиента по основным точкам уже его автомобиля. Показать как он для
вас важен и как вы рады за его покупку. Оставить приятное впечатление о себе. Еще раз
показать ему, что он сделал правильный выбор.

Правило № 3: Взять рекомендации

Взять активные рекомендации.

Помните! Выдавая автомобиль, мы поздравляем клиента с покупкой, а не благодарим


за нее! Поздравление – эмоции, благодарность – снисходительное
отношение клиента к Вам!
Рекомендации
Пассивные Активные

Те, которые клиент сам устно Те, которые мы письменно


дает своим знакомым берем у клиента и сами звоним

Продавец: Ну что ж, поздравляю Вас с Продавец: Ну что ж, поздравляю Вас с


покупкой нового автомобиля, покупкой нового автомобиля,
желаю Вам удачи на дорогах. желаю Вам удачи на дорогах.
Мой номер у Вас есть – Кстати, скажите, пжл., кто из
обязательно звоните, Ваших знакомых тоже
приглашайте своих друзей и планирует продать свой
знакомых. Буду рад. До автомобиль?
свидания. Счастливого пути! Клиент: Никто.

Продавец: А из друзей?
Клиент: Никто.

Продавец: А из родственников?
Клиент: Никто.

Продавец: А из знакомых?
Клиент: Ну есть один…

Продавец: Отлично. Как его зовут? Я


записываю… И номер – восемь,
девять… Что дальше? Отлично!
Продавец: Мой номер у Вас есть –
обязательно звоните,
приглашайте своих друзей и
знакомых. Буду рад. До
свидания! Счастливого пути!
Входящий
звонок
в отдел продаж
Правила выдачи
Помните! Идеальный разговор с клиентом по телефону длится – 3-5 минут, если
больше – это уже консультация, и эффективность такого звонка падает!

Помните! По статистике после того, как клиент сам позвонил в автоцентр, автомобиль
купит каждый второй, т.е. 50% клиентов. Именно поэтому нам очень важно
грамотно принимать входящий звонок.

При ответе на входящий звонок для нас самое главное – это


назначить встречу. И точка.

Помните! Единственный случай, когда мы продаем по телефону автомобиль, а не


встречу – когда клиенты иногородние!

Назначая встречу, помните, что она должна состояться как можно быстрее.

Конечно же никогда нельзя называть точную цену автомобиля.

Во время ответа на телефонный звонок говорить нужно лаконично и доброжелательно.


И самый лучший помощник в этом – улыбка. Ее слышно по телефону!

Помните! Что бы ни говорил клиент и как бы ни уходил от встречи, Вам нужно


назначить встречу!

* Текст электронной визитки:


Асеян Марат. АТЦ АВТОСЕТЬ.РФ, г. Казань, ул.пр.Ямашева 95 (2этаж)
Моб. 89600314142; Раб. 8-800-5001156; эл.почта: masean@cartat.ru
Скрипт входящего звонка
* клиент из того же города, где находится ДЦ

Шаг №1. Приветствие


Продавец: Добрый день, группа компаний «АВТОСЕТЬ.РФ», меня зовут … , а Вас – Алексей,
верно?
Клиент: Здравствуйте. Да.
Продавец: Очень приятно, Алексей. Какой у Вас вопрос?
Клиент: Киа Рио есть на автомате? Видел объявление у вас на сайте.

Шаг №2. Выявление потребности


Продавец: Сейчас посмотрим. Вы из Казани или из другого региона?
Клиент: Из Казани.
Продавец: Вы автомобиль подбираете для себя, или для кого-то еще?
Клиент: Для себя

Шаг №3. Назначение встречи


Продавец: Есть такие автомобили! Их даже несколько! Обычно их тяжело найти, эти
модели у нас очень популярны! Вы когда к нам приедете: сегодня в 16.15.
или в 17.45?
Клиент: Сегодня не успею
Продавец: Хорошо, если не сегодня, то завтра вы приедете до обеда или после?
Клиент: Я заканчиваю в 17.00, давайте в 18.00.

Шаг №4. Договоренность о звонках


Продавец: Хорошо. Итак, мы с Вами договорились на 25 ноября на 18:00, верно?
Клиент: Да.
Продавец: Для более удобного общения я Вам скину свою электронную визитку, для этого я
записываю Ваш контактный телефон. Диктуйте! 8….
Клиент: 912…

Шаг №5. Резюме


Продавец: Хорошо, Алексей. Тогда сейчас я Вам скину электронную визитку. Встречаемся
с Вами завтра в 18.00 у нас в автоцентре. Приходите на второй этаж, вас там
встретят наши администраторы, потом звоните мне.
Клиент: Договорились.
Продавец: Отлично! Спасибо, что дозвонились до нас. Рад буду познакомиться с Вами
лично!
Клиент: До свидания.
Телефонные возражения
Возражение №1. Скажите цену
автомобиля Вариант № 1.
Клиент: Подождите. А сколько стоит?
Продавец: Таких машин на парковке несколько, сами понимаете, цена зависит от
комплектации, состояния и года выпуска – автомобиль нужно смотреть.
Приезжайте. Когда к нам приедете: сегодня вечером или завтра утром?

Вариант № 2
Клиент: Нет, подождите, скажите мне цену сначала.
Продавец: Алексей, я вас правильно понимаю, что Вы ищите лучшее предложение?
Клиент: Да.
Продавец: Тогда давайте так: с Вас – тест-драйв, с меня – лучшее предложение. Когда
приедете к нам: сегодня вечером или завтра утром?

Возражение №2. Автомобиль битый или нет? + Сколько хозяев у


автомобиля?
* Если клиент не из Татарстана, то говорим, как есть!.
Продавец: У нас на парковке более 300 автомобилей. Давайте вы приедете, и мы вместе
подберем наилучший вариант для Вас, Вы когда к нам приедете: сегодня в
16.15. или в 17.45?
Телефонные возражения
Возражение №3. Есть скидки? Сколько уступите? Какая
крайняя цена?
Вариант № 1
Продавец: У нас на парковке более 300 автомобилей мы для вас подберем самое
выгодное условие покупки. Когда приедете к нам: сегодня вечером или
завтра утром?

Вариант № 2
Продавец: У нас скидок нет, но если автомобиль Вам понравится, я попробую для Вас что-
то согласовать. Когда приедете к нам: сегодня вечером или завтра утром?

Вариант № 3
Продавец: По телефону автомобиль Вы не купите, приедете – обсудим. Когда приедете к
нам: сегодня вечером или завтра утром?

Возражение №4. Приеду в выходные


Продавец: Хорошо. Знаете, я просто боюсь, что к выходным этого автомобиля может и не
быть, потому что именно в выходные дни у нас очень много клиентов. Тем
более эта модель у нас очень востребована. По своему опыту скажу, ее быстро
купят. Так что предлагаю Вам приехать побыстрее. Так все-таки когда к нам
приедете: сегодня вечером или завтра утром?

Возражение №5. Если клиент категорично отказывается приехать


Продавец: Хорошо. Знаете, у нас 2 такие машины сейчас как раз покупают в кредит.
Однако, сами понимаете, по ним могут быть отказы. Давайте я Вам
перезвоню, как только узнаю ответ банка, хорошо? (без паузы) Ваш номер у
меня определился, давайте я Вам перезвоню, как только узнаю, хорошо?
Скрипт входящего звонка
* клиент из другого города

Шаг №1. Приветствие


Продавец: Добрый день, группа компаний «Автосеть.РФ», меня зовут … , а Вас – Алексей,
верно?
Клиент: Здравствуйте. Да.
Продавец: Очень приятно, Алексей. Какой у Вас вопрос?
Клиент: КИА Рио есть на автомате? Видел объявление у вас на сайте.

Шаг №2. Выявление потребности


Продавец: Сейчас посмотрим. Вы из Казани или из другого региона?
Клиент: Из Сургута.
Продавец: Пока база загружается, скажите, кроме Рио какие еще варианты
рассматриваете?
Клиент: Поло седан.
Продавец: Вы автомобиль подбираете для себя, или для кого-то еще?
Клиент: Для себя
И т.п.

Шаг №3. Презентация и назначение встречи


Продавец: Есть такие автомобили! Их даже несколько! Обычно их тяжело найти, эти
модели у нас очень популярны!
* Всю информацию озвучиваем по автомобилю полностью.
Продавец: Вы когда к нам приедете: завтра или после завтра?
Клиент: Завтра не успею
Продавец: Хорошо, если не завтра, то после завтра вы приедете до обеда или после?
Клиент: После завтра в 15.00.

Шаг №4. Договоренность о звонках


Продавец: Хорошо. Итак мы с Вами договорились на 25.11.15 г. на 15:00, верно?
Клиент: Да.
Продавец: Для более удобного общения я Вам скину свою электронную визитку, для этого
я записываю Ваш контактный телефон. Диктуйте! 8….
Клиент: 912…

Шаг №5. Резюме


Продавец: Хорошо, Алексей. Тогда сейчас я Вам скину электронную визитку. Встречаемся с
Вами завтра в 15.00 у нас в автоцентре. Приходите на второй этаж, вас там
встретят наши администраторы, потом звоните мне.
Клиент: Договорились.
Продавец: Отлично! Спасибо, что дозвонились до нас. Рад буду познакомиться с Вами
лично!
Клиент: До свидания.
Телефонные возражения
Возражение №1. Если поняли, что автомобиль не подходит
клиенту Вариант № 1
Продавец: Вы же говорили, что для Вас важно, чтобы было не больше 2 хозяев, верно?
Клиент: Да.
Продавец: У этого автомобиля больше 2 хозяев было, однако состояние автомобиля
хорошее: ходовая в хорошем состоянии, ничего не стучит, автомобиль
фактически не требует вложений. Когда приедете к нам: завтра или
после завтра?
Вариант № 2
Клиент: Нет, мне такой автомобиль не нужен.
Продавец: Хорошо, у нас есть похожие автомобили – Шевроле Авео, он даже посвежее –
2012 года, 1 хозяин, в хорошем состоянии, очень хороший вариант. И еще
есть Опель Астра 2011 года. 2 хозяина, тоже в хорошем состоянии.
Приезжайте – посмотрим. Когда приедете к нам завтра или после завтра?

Возражение №2. Нет такого автомобиля в наличии


Вариант № 1
Продавец: Вы же говорили, что кроме КИА Рио еще рассматриваете Поло седан, верно?
Клиент: Да.
Продавец: Хорошо. Они у нас есть.
* Всю информацию озвучиваем по автомобилю полностью.
Продавец: Когда приедете к нам: завтра или после завтра?

Вариант № 2
Клиент: Нет, я хочу именно этот!
Продавец: Знаете, каждый день к нам приходит по 15-20 новых автомобилей, и скорее
всего, мы подберем Вам нужный автомобиль. Также у нас на парковке
более 300 машин, заодно сравните цены, посмотрите еще другие варианты.
Когда приедете к нам: завтра или после завтра?

Вариант № 3
Продавец: Понял, отлично. Вы автомобиль подбираете для себя, или для кого-то еще?
Клиент: Для себя.
Продавец: Скажите, а чем Вас заинтересовал этот автомобиль, чем привлек?
Клиент: Ну не дорогой, надежный, иномарка все-таки.
Продавец: Т.е. для вас самое важное при выборе автомобиля – это цена и надежность,
верно?
Клиент: Ну да.
Продавец: Отлично. У нас еще есть в очень хорошем состоянии и с хорошей историей
несколько Хендай Солярис, несколько Опель Астра и три Шевроле Авео – то,
что Вы и ищите: недорогие и надежные. Автомобили хорошие, надо
смотреть. Когда приедете к нам: завтра или после завтра?
Звонок
вежливости
Скрипт исходящего
звонка вежливости
Продавец: Добрый вечер, Виктор! Это Руслан! Как доехали?
Клиент: Привет, Руслан. Все хорошо.
Продавец: Отлично. Доехали с ветерком или не спешили?
Клиент: Да спокойно доехал, по городу же, вечером.
Продавец: Здорово. А кому первому показали автомобиль: друзьям или родственникам?
Клиент: Да еще только супруга видела.
Продавец: Тоже хорошо! Ну т.е. у Вас все хорошо, автомобилем довольны, да?

Клиент доволен Клиент не доволен


Клиент: Да. Клиент: Нет.
Продавец: Я именно поэтому и позвонил! Продавец: Я именно поэтому и позвонил!
Я не сомневаюсь в своих Что случилось?
автомобилях! Ну что ж, тогда
* Клиент жалуется.
желаю Вам и дальше приятной
езды. Был очень рад Продавец: Да? Странно… Вчера на тест-
подружиться с Вами. Будем на драйве такого не было, мы
связи, мой номер у Вас есть, а ведь вместе с Вами смотрели,
Ваш – у меня, обязательно катались… Очень странно…
будем созваниваться. Не Приезжайте тогда к нам,
забывайте – звоните. Всего автомобиль посмотрят в нашем
доброго, Виктор! автосервисе (не обещайте, если
не уверены, что поломку 100%
Клиент: До свидания.
устранят; обещайте только то,
что машину посмотрят в
сервисе).
Продавец: Вы когда сможете к нам
приехать?

Помните! Правило 45/90: каждые 45 дней – sms, каждые 90 дней –звонок.