Вы находитесь на странице: 1из 142

Книга продаж LADA

Служба вице-президента по продажам и маркетингу


Управление развития дилерской сети
Книга продаж LADA
Книга продаж LADA

Оглавление

1 Качество в центре внимания 5

2 Организация территории ДЦ 11

3 Требования к организации отдела продаж новых автомобилей 21

4 Представительская и специальная одежда (униформа) 33

5 Процессы качественных продаж 35

6 Работа с удовлетворенностью и ожиданиями клиентов 70

7 Управление отделом продаж новых автомобилей 79

8 Должностные инструкции 96

Приложение 1. «Слайды к еженедельным собраниям и ежемесячным совещаниям» 119

Приложение 2. «Типовой договор купли-продажи товарного автомобиля» 139

4
1 Качество в центре внимания

1.1 Понятие, цели, задачи


1.2 Проект LQP
1.3 Основные принципы качественного обслуживания клиента при покупке
автомобиля LADA

5
Книга продаж LADA

1.1 Понятие, цели, задачи

«Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые


придают им способность удовлетворять потребности».

• Качественное обслуживание каждого клиента в области продаж формирует лояльность к дилерскому


центру (ДЦ) и приверженность к бренду LADA.
• Качественное обслуживание каждого клиента позволяет вновь привести его в автосалон.

Цель качества продаж:


• быть в первой десятке среди мировых автомобильных брендов по уровню удовлетворенности потре-
бителей при продажах и послепродажном обслуживании;
• повысить лояльность клиентов к ДЦ и приверженность к бренду LADA;
• расширить клиентскую базу за счет притока новых потребителей по рекомендациям уже купивших
автомобиль LADA в ДЦ;
• повысить имидж LADA.

Задача качества:
• повышение эффективности каждого этапа продаж за счет системного анализа, подбора и повыше-
ния квалификации специалистов, изучения ожиданий современного потребителя и оказания услуг, которые
должны превышать эти ожидания.

6
Книга продаж LADA

7
Книга продаж LADA

1.2 Проект LQP

ОАО «АВТОВАЗ» в стратегии 2020 определило одной из целей по качеству быть в


первой десятке автомобильных брендов, присутствующих в России, по уровню удовлет-
воренности потребителей при продажах и послепродажном обслуживании.

LADA Quality Program (LQP) (Программа повышения качества и удовлетворенности потребителя


бренда LADA) не является уникальной идеей ОАО «АВТОВАЗ». Аналогичные программы успешно применя-
лись и применяются многими мировыми автопроизводителями для улучшения качества своей продукции и
услуг при продажах и послепродажном обслуживании.
Эта программа формируется для устранения слабых мест ОАО «АВТОВАЗ» и нацелена на достижение
лучших результатов.
В рамках LQP выделено 8 направлений, влияющих на качество, начиная от проектирования, заканчи-
вая улучшением качества продаж и послепродажного обслуживания.

8
Книга продаж LADA

LADA Quality Program (LQP)

9
Книга продаж LADA

1.3 Основные принципы качественного


обслуживания клиента при покупке
автомобиля LADA

1. Обрабатывать запросы клиентов в течение 12 часов в рабочие дни.


2. Поприветствовать клиента не позднее чем через 2 минуты после его появления и выяснить его ожидания.
3. Знать ассортимент моделей и выделять их преимущества в соответствии с интересами клиента.
4. Пригласить клиента осмотреть автомобиль и предложить сесть в него.
5. Предложить пробную поездку.
6. Выдать клиенту персональное предварительное предложение.
7. Торжественно вручить клиенту автомобиль.
8. Сообщить клиенту, какие услуги предоставляются в послепродажный период.
9. Позвонить клиенту в течение 24 часов после выдачи автомобиля, чтобы убедиться, что он доволен.
10. В случае задержки поставки автомобиля, не позднее чем за день до согласованной даты, предупре-
дить клиента о данной ситуации и предложить ему альтернативные варианты исходя из возможностей ДЦ
(предложение по передвижению в случае задержки поставки автомобиля).
11. Руководитель (специалист) службы обратной связи должен позвонить клиенту на 3-й рабочий день
после выдачи автомобиля с целью оценки его удовлетворенности процессом продаж.

10
2 Организация территории ДЦ

2.1 Организация внешних площадей и внутренних помещений 1-го этажа ДЦ


2.2 Организация внутренних помещений 2-го этажа ДЦ

11
Книга продаж LADA

2.1 Организация внешних площадей


и внутренних помещений 1-го этажа ДЦ
2.1.1 Первой категории

1 Флагштоки с флагами FS и FM (для 1-3 кат.) и FM (для 1 кат.) работы ДЦ (автосалона и сервисного центра)
2 Большой пилон (D или D2) 18 Мини-подиум «Р»
3 Рекламный постер V5-1 19 Торговая зона со стойкой регистрации клиентов ДЦ
4 Парковка для персонала ДЦ 19.1 Рабочее место ассистента отдела продаж
5 Парковка готовых автомобилей для выдачи клиентам 20 Демонстрационный зал
сервисного центра 21 Демонстрационный автомобиль
6 Парковка для клиентов ДЦ 22 Зона расположения отдела продаж новых автомобилей
7 Парковка для клиентов сервисного центра 22.1 Рабочее место руководителя отдела продаж — коор-
8 Парковка автомобилей для технического обслуживания динатора CRM
(цех ТОиР) 22.2 Рабочее место старшего продавца-консультанта
9 Парковка автомобилей для технического обслуживания новых автомобилей
(цех восстановительного ремонта) 22.3 Рабочее место продавца-консультанта новых автомобилей
10 Площадка для приема автовозов (минимум для двух) 22.4 Рабочее место делопроизводителя
11 Площадка для хранения товарных автомобилей (помодель- 22.5 Рабочее место специалиста по кредитованию и стра-
но) с технологическими проездами («Самара», «Калина» и т. д.) хованию
12 Автомойка 23 Зона продажи дополнительного оборудования и
13 Приемка в сервисный центр с переходом в клиентский центр аксессуаров (необходимо предусмотреть вблизи поста
14 Парковка для внешней экспозиции товарных автомобилей приемки автомобилей на ТОиР)
15 Парковка для тестовых автомобилей 23.1 Рабочее место продавца запасных частей
16 Зона выдачи товарных автомобилей клиентам ДЦ 24 Служебные помещения
17 Центральный вход в дилерский центр, оформленный 24.1 Касса
входным порталом с размещенным на нем подсвечиваемым 24.2 Охрана
фасадным имиджевым знаком, с указателями и режимом 24.3 Уборщица торгового центра

12
Организация территории ДЦ

24.4 Две туалетные комнаты 35 Указатели движения


24.5 Гардероб персонала 35.1 Указатель движения U1
25 Второй уровень торгового центра 35.2 Указатель движения U2
26 Кафе и официант 36 Стойка для рекламно-информационных материалов
27 Зона отдыха и ожидания клиентов VS1 и VS2
28 Помещения: для оформителя, специалиста по кре- 37 Информационный стенд ST3
дитованию и страхованию, руководителя отдела продаж 38 Информационный стенд ST7
новых автомобилей, переговорная, для директора ДЦ с се- 39 Торговая витрина
кретарем, служебные входы в административные и другие 40 Крупноформатные указатели (модуль V3.2)
помещения ДЦ, расположенные на втором этаже 40.1 Продажа автомобилей
29 Ворота для въезда и выезда на территорию ДЦ 40.2 Продажа запасных частей и доп. оборудования
30 Входы и выходы в помещения 40.3 Информация
31 Зона расположения сервис-бюро клиентской службы 40.4 Зона отдыха и ожидания клиентов
сервисного центра 40.5 Сервис-бюро
31.1 Рабочее место мастера-консультанта цеха ТОиР 40.6 Зона выдачи автомобилей
31.2 Рабочее место мастера-консультанта цеха восстано- 40.7 Кафе/буфет
вительного ремонта 40.8 Отдел страхования и кредитования
31.3 Рабочее место ассистента сервисного центра 41 Пиктограмма V3-1 (санузел)
32 Зона расположения гарантийной службы 42 Сводный поэтажный указатель (директор, отдел
32.1 Рабочее место инженера по гарантии маркетинга, бухгалтерия, сall-центр, финансовый отдел,
33 Рабочее место бухгалтера руководитель сервисного центра, руководитель отдела
34 Место размещения постоянно подсвечиваемого запасных частей, зона отдыха и ожидания клиентов)
главного имиджевого знака (IZ) 43 Рекламный модуль Лада-Финанс

13
Книга продаж LADA

2.1.2 Второй категории

1 Флагштоки с флагами FS и FM (для 1-3 кат.) и FM (для 1 кат.) работы ДЦ (автосалона и сервисного центра)
2 Большой пилон (D или D2) 18 Мини-подиум «Р»
3 Рекламный постер V5-1 19 Торговая зона со стойкой регистрации клиентов ДЦ
4 Парковка для персонала ДЦ 19.1 Рабочее место ассистента отдела продаж
5 Парковка готовых автомобилей для выдачи клиентам 20 Демонстрационный зал
сервисного центра 21 Демонстрационный автомобиль
6 Парковка для клиентов ДЦ 22 Зона расположения отдела продаж новых автомобилей
7 Парковка для клиентов сервисного центра 22.1 Рабочее место руководителя отдела продаж — коор-
8 Парковка автомобилей для технического обслуживания динатора CRM
(цех ТОиР) 22.2 Рабочее место старшего продавца-консультанта
9 Парковка автомобилей для технического обслуживания новых автомобилей
(цех восстановительного ремонта) 22.3 Рабочее место продавца-консультанта новых автомобилей
10 Площадка для приема автовозов (минимум для двух) 22.4 Рабочее место делопроизводителя
11 Площадка для хранения товарных автомобилей (помодель- 22.5 Рабочее место специалиста по кредитованию и стра-
но) с технологическими проездами («Самара», «Калина» и т. д.) хованию
12 Автомойка 23 Зона продажи дополнительного оборудования и
13 Приемка в сервисный центр с переходом в клиентский центр аксессуаров (необходимо предусмотреть вблизи поста
14 Парковка для внешней экспозиции товарных автомобилей приемки автомобилей на ТОиР)
15 Парковка для тестовых автомобилей 23.1 Рабочее место продавца запасных частей
16 Зона выдачи товарных автомобилей клиентам ДЦ 24 Служебные помещения
17 Центральный вход в дилерский центр, оформленный 24.1 Касса
входным порталом с размещенным на нем подсвечиваемым 24.2 Охрана
фасадным имиджевым знаком, с указателями и режимом 24.3 Уборщица торгового центра

14
Организация территории ДЦ

24.4 Две туалетные комнаты 35 Указатели движения


24.5 Гардероб персонала 35.1 Указатель движения U1
25 Второй уровень торгового центра 35.2 Указатель движения U2
26 Кафе и официант 36 Стойка для рекламно-информационных материалов
27 Зона отдыха и ожидания клиентов VS1 и VS2
28 Помещения: для оформителя, специалиста по кре- 37 Информационный стенд ST3
дитованию и страхованию, руководителя отдела продаж 38 Информационный стенд ST7
новых автомобилей, переговорная, для директора ДЦ с се- 39 Торговая витрина
кретарем, служебные входы в административные и другие 40 Крупноформатные указатели (модуль V3.2)
помещения ДЦ, расположенные на втором этаже 40.1 Продажа автомобилей
29 Ворота для въезда и выезда на территорию ДЦ 40.2 Продажа запасных частей и доп. оборудования
30 Входы и выходы в помещения 40.3 Информация
31 Зона расположения сервис-бюро клиентской службы 40.4 Зона отдыха и ожидания клиентов
сервисного центра 40.5 Сервис-бюро
31.1 Рабочее место мастера-консультанта цеха ТОиР 40.6 Зона выдачи автомобилей
31.2 Рабочее место мастера-консультанта цеха восстано- 40.7 Кафе/буфет
вительного ремонта 40.8 Отдел страхования и кредитования
31.3 Рабочее место ассистента сервисного центра 41 Пиктограмма V3-1 (санузел)
32 Зона расположения гарантийной службы 42 Сводный поэтажный указатель (директор, отдел
32.1 Рабочее место инженера по гарантии маркетинга, бухгалтерия, сall-центр, финансовый отдел,
33 Рабочее место бухгалтера руководитель сервисного центра, руководитель отдела
34 Место размещения постоянно подсвечиваемого запасных частей, зона отдыха и ожидания клиентов)
главного имиджевого знака (IZ) 43 Рекламный модуль Лада-Финанс

15
Книга продаж LADA

2.1.3 Третьей категории

1 Флагштоки с флагами FS и FM (для 1-3 кат.) и FM (для 1 кат.) работы ДЦ (автосалона и сервисного центра)
2 Большой пилон (D или D2) 18 Мини-подиум «Р»
3 Рекламный постер V5-1 19 Торговая зона со стойкой регистрации клиентов ДЦ
4 Парковка для персонала ДЦ 19.1 Рабочее место ассистента отдела продаж
5 Парковка готовых автомобилей для выдачи клиентам 20 Демонстрационный зал
сервисного центра 21 Демонстрационный автомобиль
6 Парковка для клиентов ДЦ 22 Зона расположения отдела продаж новых автомобилей
7 Парковка для клиентов сервисного центра 22.1 Рабочее место руководителя отдела продаж — коор-
8 Парковка автомобилей для технического обслуживания динатора CRM
(цех ТОиР) 22.2 Рабочее место старшего продавца-консультанта
9 Парковка автомобилей для технического обслуживания новых автомобилей
(цех восстановительного ремонта) 22.3 Рабочее место продавца-консультанта новых автомобилей
10 Площадка для приема автовозов (минимум для двух) 22.4 Рабочее место делопроизводителя
11 Площадка для хранения товарных автомобилей (помодель- 22.5 Рабочее место специалиста по кредитованию и стра-
но) с технологическими проездами («Самара», «Калина» и т. д.) хованию
12 Автомойка 23 Зона продажи дополнительного оборудования и
13 Приемка в сервисный центр с переходом в клиентский центр аксессуаров (необходимо предусмотреть вблизи поста
14 Парковка для внешней экспозиции товарных автомобилей приемки автомобилей на ТОиР)
15 Парковка для тестовых автомобилей 23.1 Рабочее место продавца запасных частей
16 Зона выдачи товарных автомобилей клиентам ДЦ 24 Служебные помещения
17 Центральный вход в дилерский центр, оформленный 24.1 Касса
входным порталом с размещенным на нем подсвечиваемым 24.2 Охрана
фасадным имиджевым знаком, с указателями и режимом 24.3 Уборщица торгового центра

16
Организация территории ДЦ

24.4 Две туалетные комнаты 35 Указатели движения


24.5 Гардероб персонала 35.1 Указатель движения U1
25 Второй уровень торгового центра 35.2 Указатель движения U2
26 Кафе и официант 36 Стойка для рекламно-информационных материалов
27 Зона отдыха и ожидания клиентов VS1 и VS2
28 Помещения: для оформителя, специалиста по кре- 37 Информационный стенд ST3
дитованию и страхованию, руководителя отдела продаж 38 Информационный стенд ST7
новых автомобилей, переговорная, для директора ДЦ с се- 39 Торговая витрина
кретарем, служебные входы в административные и другие 40 Крупноформатные указатели (модуль V3.2)
помещения ДЦ, расположенные на втором этаже 40.1 Продажа автомобилей
29 Ворота для въезда и выезда на территорию ДЦ 40.2 Продажа запасных частей и доп. оборудования
30 Входы и выходы в помещения 40.3 Информация
31 Зона расположения сервис-бюро клиентской службы 40.4 Зона отдыха и ожидания клиентов
сервисного центра 40.5 Сервис-бюро
31.1 Рабочее место мастера-консультанта цеха ТОиР 40.6 Зона выдачиавтомобилей
31.2 Рабочее место мастера-консультанта цеха восстано- 40.7 Кафе/буфет
вительного ремонта 40.8 Отдел страхования и кредитования
31.3 Рабочее место ассистента сервисного центра 41 Пиктограмма V3-1 (санузел)
32 Зона расположения гарантийной службы 42 Сводный поэтажный указатель (директор, отдел
32.1 Рабочее место инженера по гарантии маркетинга, бухгалтерия, сall-центр, финансовый отдел,
33 Рабочее место бухгалтера руководитель сервисного центра, руководитель отдела
34 Место размещения постоянно подсвечиваемого запасных частей, зона отдыха и ожидания клиентов)
главного имиджевого знака (IZ) 43 Рекламный модуль Лада-Финанс

17
Книга продаж LADA

2.2 Организация внутренних помещений


2-го этажа ДЦ
2.2.1 Первой категории

CRM )

18
Организация территории ДЦ

2.2.2 Второй категории

19
Книга продаж LADA

2.2.3 Третьей категории

20
3 Требования к организации отдела
продаж новых автомобилей

3.1 Организационная структура ДЦ


3.2 Численность сотрудников ДЦ
3.3 Экономическое обоснование
3.4 Система материальной мотивации

21
Книга продаж LADA

3.1 Организационная структура ДЦ

3.1.1 Первой категории

22
Требования к организации отдела продаж новых автомобилей

3.1.2 Второй категории

23
Книга продаж LADA

3.1.3 Третьей категории

24
Требования к организации отдела продаж новых автомобилей

3.2 Численность сотрудников ДЦ

Администрация

1 2 3 4

1 1 1 1

1 – – –

+* +* +* +*

1 +* +* –

+** +** +** –

1 1 1 +**

2 2 2 2
8 6 4 3

Отдел продаж новых автомобилей

250 200 150 100 50


50

1 1 1 1 1 1

2 2 - – – –

2 2 2 2 2 2

1 – – – – –

10 8 6 4 2 2

5 4 3 2 2 2

3 2 2 2 2 2

24 19 14 11 9 9

25
Книга продаж LADA

Численность и должностной состав ОПНА в зависимости


от целевых объемов продаж

-
-

CRM)

1 0 2 0 2 2 2 9
300 25 1 0 2 0 2 2 2 9
600 50 1 0 2 0 2 2 2 9
900 75 1 0 2 0 3 2 2 10
1200 100 1 0 2 0 4 2 2 11
1500 125 1 0 2 0 5 2 2 12
1800 150 1 0 2 0 6 3 2 14
2100 175 1 0 2 0 7 3 2 15
2400 200 1 2 2 0 8 4 2 19
2700 225 1 2 2 0 9 4 3 21
3000 250 1 2 2 1 10 5 3 24
3300 275 1 2 2 1 11 5 3 25
3600 300 1 3 3 1 12 6 4 30
3900 325 1 3 3 1 13 6 4 31
4200 350 1 3 3 1 14 7 4 33
4500 375 1 3 3 1 15 7 5 35
4800 400 1 4 4 1 16 8 5 39
5100 425 1 4 4 1 17 8 5 40
5400 450 1 4 4 1 18 9 6 43
5700 475 1 4 4 1 19 9 6 44
6000 500 1 5 5 1 20 10 6 48
6300 525 1 5 5 1 21 10 7 50
6600 550 1 5 5 1 22 11 7 52
6900 575 1 5 5 1 23 11 7 53
7200 600 1 6 6 1 24 12 8 58
7500 625 1 6 6 1 25 12 8 59
7800 650 1 6 6 1 26 13 8 61
8100 675 1 6 6 1 27 13 9 63
8400 700 1 7 7 1 28 14 9 67
8700 725 1 7 7 1 29 14 9 68
9000 750 1 7 7 1 30 15 10 71
9300 775 1 7 7 1 31 15 10 72
9600 800 1 8 8 1 32 16 10 76
9900 825 1 8 8 1 33 16 11 78
10200 850 1 8 8 1 34 17 11 80
10500 875 1 8 8 1 35 17 11 81
10800 900 1 9 9 1 36 18 12 86
11100 925 1 9 9 1 37 18 12 87
11400 950 1 9 9 1 38 19 12 89
11700 975 1 9 9 1 39 19 13 92
12000 1000 1 10 10 1 40 20 13 95
12300 1025 1 10 10 1 41 20 13 96
12600 1050 1 10 10 1 42 21 14 99

26
Требования к организации отдела продаж новых автомобилей

3.3 Экономическое обоснование

27
Книга продаж LADA

28
Требования к организации отдела продаж новых автомобилей

29
Книга продаж LADA

3.4 Система материальной мотивации

Мотивация руководителя отдела продаж

50
15
10
10
15

Шкала для начисления переменной части:


Критерий «Количество выданных и проведенных в системе автомобилей (штуки)».

80,00% - 85,00% - 90,00% - 95,00% - 100,00% -


0% - 79,99% 84,99% 89,99% 94,99% 99,99% 119,99%

Критерий «Маржа за проданные автомобили».

0% - 79,99% 80,00% - 100%

Критерий «Дополнительное оборудование».

0% - 79,99% 80,00% - 99,99% 100% - 149,99%

Критерий «Модельный ряд».

60,00% - 70,00% - 80,00% - 90,00% -


0% - 59,99% 100,00%
69,99% 79,99% 89,99% 99,99%

Зарплата =〖(Оклад (не более 50%)+премия (не менее 50%) )+QVN (до 15%).
QVN = 15% от фонда оплаты труда (при выполнении показателя удовлетворенности клиентов на 100%,
данные получены от ОАО «АВТОВАЗ»).

В переменную часть входят следующие показатели:


1. Обязательные показатели:
1.1. Бонус за выполнение плана по продажам а/м, установленный ОАО «АВТОВАЗ».
1.2. Маржа за проданные а/м.
1.3. Бонус за выполнение плана по продажам дополнительного оборудования.
2. Дополнительные (рекомендованные) показатели:
2.1. Бонус за выполнение плана по модельному ряду.
2.2. Бонус за выполнение плана по продажам неликвидных а/м.
2.3. Бонус при получении премии ДЦ от ОАО «АВТОВАЗ».
2.4. Бонус за доп. услуги (постановка на учет а/м в ГИБДД).
В данной системе мотивации обязательные показатели необходимо включить в переменную часть
оплаты труда руководителя ОПНА.
Размер выплат премий, дополнительные показатели вводятся в систему мотивации для руководителя
ОПНА на усмотрение директора ДЦ.

30
Требования к организации отдела продаж новых автомобилей

Мотивация старшего продавца-консультанта новых автомобилей

50
10
25
15

Шкала для начисления переменной части:


Критерий «Количество выданных и проведенных в системе автомобилей (штуки)».

80,00% - 85,00% - 90,00% - 95,00% - 100,00% -


0% - 79,99% 84,99% 89,99% 94,99% 99,99% 119,99%

Критерий «Дополнительное оборудование».

0% - 79,99% 80,00% - 99,99% 100% - 149,99%

Критерий «Модельный ряд».

60,00% - 70,00% - 80,00% - 90,00% -


0% - 59,99% 100,00%
69,99% 79,99% 89,99% 99,99%

Критерий «QVN (индекс удовлетворённости клиентов)».

70,00% - 80,00% - 90,00% -


QVN 0% - 69,99% 100,00%
79,99% 89,99% 99,99%

Зарплата =〖(Оклад (не более 50%)+ премия (не менее 50%) )+QVN (до 15%).
QVN = 15% от фонда оплаты труда (при выполнении показателя удовлетворенности клиентов на 100%,
данные получены от ОАО «АВТОВАЗ»).

В переменную часть входят следующие показатели:


1. Обязательные показатели:
1.1. Бонус за выполнение плана по продажам а/м, установленный ОАО «АВТОВАЗ».
1.2. Бонус за выполнение плана по продажам дополнительного оборудования.
2. Дополнительные (рекомендованные) показатели:
2.1. Бонус за выполнение плана по модельному ряду.
2.2. Бонус за выполнение плана по продажам неликвидных а/м.
2.3. Бонус при получении ежеквартальной премии ДЦ от ОАО «АВТОВАЗ» (за выполнение показателя QS).
В данной системе мотивации обязательные показатели необходимо включить в переменную часть
оплаты труда старшего ПК.
Размер выплат премий, дополнительные показатели вводятся в систему мотивации для старшего ПК
на усмотрение директора ДЦ.

31
Книга продаж LADA

Мотивация продавца-консультанта новых автомобилей

50
20
30

Шкала для начисления переменной части:

Критерий «Количество выданных и проведенных в системе автомобилей (штуки)».

80,00% - 85,00% - 90,00% - 95,00% - 100,00% -


0% - 79,99% 84,99% 89,99% 94,99% 99,99% 119,99%

Критерий «Дополнительное оборудование».

0% - 79,99% 80,00% - 99,99% 100% - 149,99%

Критерий «Модельный ряд».

60,00% - 70,00% - 80,00% - 90,00% -


0% - 59,99% 100,00%
69,99% 79,99% 89,99% 99,99%

Зарплата = (Оклад (не более 50%)+ премия (не менее 50%) )+QVN (до 10%)
QVN = 10% от фонда оплаты труда (при выполнении показателя удовлетворенности клиентов на 100% и по-
казателя «Звонок вежливости» на 100%, данные получены в результате обзвона службы обратной связи).

В переменную часть входят следующие показатели:


1. Обязательные показатели:
1.1. Бонус за выполнение индивидуального плана по продажам а/м.
1.2. Бонус за выполнение индивидуального плана по модельному ряду.
1.3. Бонус за выполнение индивидуального плана по продажам доп. оборудования.
2. Дополнительные (рекомендованные) показатели:
2.1. Бонус за выполнение индивидуального плана по продажам неликвидных а/м.
2.2. Бонус за принятые а/м по программе Trade-in.
2.3. Бонус за выполнение индивидуального плана продаж а/м в кредит.
2.4. Бонус за выполнение индивидуального плана продаж а/м, оформленных по КАСКО.
В данной системе мотивации обязательные показатели необходимо включить в переменную часть
оплаты труда ПК.
Размер выплат премий, дополнительные показатели вводятся в систему мотивации для ПКНА на
усмотрение директора ДЦ.

32
4 Представительская
и специальная одежда (униформа)

33
Книга продаж LADA

1. Представительская одежда сотрудников определяет принадлежность к бренду LADA, способствует укре-


плению дисциплины и повышению авторитета среди клиентов, улучшает условия выполнения должностных
обязанностей.
2. Представительской одеждой (одеждой делового стиля, дополненной фирменным беджем) обеспечи-
ваются сотрудники, в чьи должностные обязанности входит непосредственное общение с потребителями
(ассистент ОПНА, делопроизводитель, ПК, мастер-консультант, руководитель ОПНА и т. д.). Фирменный
бедж выполняется в соответствии с фирменным стилем LADA, как показано на рисунке 14.1.

Рисунок 14.1. Фирменный бедж Рисунок 14.2. Фирменный бедж «Продавец-эксперт»

3. Вместо фирменного беджа (рисунок 14.1) ПКНА могут носить фирменные беджи «Продавец-эксперт»,
как показано на рисунке 14.2. Фирменные беджи «Продавец-эксперт» выдаются ПКНА, успешно прошедшим
курсы повышения квалификации, после проверки итогового теста управлением по маркетингу на основании
распоряжения вице-президента по продажам и маркетингу ОАО «АВТОВАЗ».
4. Для сотрудников используется одежда делового стиля, соответствующая анатомо-физиологическим
особенностям фигуры человека и современным тенденциям развития одежды.
5. Рекомендуемая цветовая гамма: серый костюм, белая или голубая сорочка или блуза, обувь черного
или оттенка серого цвета, соответствующего тону костюма. Цвет галстука (шейного платка или шарфа) дол-
жен гармонично сочетаться с тоном костюма (серебристо-серый, темно-синий или серо-голубой).
6. Фирменная символика (словесный товарный знак LADA, изобразительный товарный знак «Ладья в
овале») используется только на фирменном бедже. Представительская одежда не должна терять эстетиче-
ские свойства при чистке (стирке) на протяжении всего эксплуатационного срока.
7. Спецодежда для персонала СЦ должна быть изготовлена в соответствии с фирменным стилем LADA.
8. Одежда сотрудников должна быть чистой, аккуратной и не иметь внешних повреждений.
9. Внешний вид ПКНА, ассистента ОПНА, руководителя ОПНА:

Мужчина:
• обязательно причесан, опрятный внешний вид;
• нерезкие парфюмерные запахи у персонала продаж;
• рубашка с коротким рукавом — в теплое время года, с длинным рукавом и галстуком — в прохладное вре-
мя года, тон рубашки — светлый;
• длина галстука — до пряжки ремня, цвет галстука — в сочетании с тоном рубашки;
• костюм однобортный темных тонов;
• нагрудный и боковые карманы пусты;
• во внутреннем кармане должна быть ручка.

Женщина:
• строгий деловой костюм;
• нерезкие парфюмерные запахи у персонала продаж;
• нейтральный дневной макияж;
• блузка закрытая, однотонного светлого цвета;
• юбка не выше 5 см от колен;
• туфли с закрытой пяткой и носком;
• дорогие и массивные украшения не допускаются.

34
5 Процессы качественных продаж

5.1 Встреча посетителей


5.2 Выявление потребностей клиента
5.3 Презентация автомобиля
5.4 Тест-драйв
5.5 Предложение трейд-ин
5.6 Предложение дополнительных услуг и оборудования
5.7 Предварительное предложение
5.8 Работа с возражениями
5.9 Закрытие сделки
5.10 Выдача автомобиля клиенту

35
Книга продаж LADA

5.1 Встреча посетителей


1. Ассистент ОПНА встает из-за стойки, устанавливает визуальный контакт, доброжелательно приветствует
посетителя, корректно выясняет его имя, уточняет у посетителя цель и характер его визита, выясняет у посетителя о
первичности его обращения в ДЦ, приглашает ПКНА к стойке информации, представляет клиента и ПКНА друг другу.
В случае если все ПКНА заняты, ассистент ОПНА провожает клиента в зону ожидания и отдыха клиентов.

Администратор встречает посетителя, В случае если все ПК заняты, администратор


выясняет цель визита и узнаёт его имя. провожает клиента в клиентскую зону
для ожидания ПК.

Администратор не приветствует посетителей.

2. ПКНА устанавливает визуальный контакт с клиентом, знакомится (называет имя, фамилию и долж-
ность) и приветствует клиента, обращается к клиенту по имени.

ПК знакомится с клиентом, представляясь ПК не приветствует поситителя и начинает


по стандартам (имя, фамилия, должность), общение с презентации демонстрационного а/м.
приветствует клиента.

36
Процессы качественных продаж

ПКНА на протяжении всей встречи поддерживает дистанцию с клиентом 0,6-0,8 м, сохраняет откры-
тую позу, визуальный контакт, доброжелательное выражение лица, спокойный уверенный вид, речь ведет
доброжелательно, спокойным, уверенным голосом, соблюдает правила деловой этики.

ПК соблюдает дистанцию,
комфортную для клиента. ПК слишком близко подходит к клиенту.

Персонал отдела продаж не замечает клиента.

Распространенные (типичные) ошибки:

• Администратор не приветствует посетителей / Администратор отсутствует на рабочем месте / Адми-


нистратор занимается своими делами, не обращая внимания на посетителя.
• ПКНА не приветствует посетителя и начинает общение с презентации демонстрационного автомобиля.

37
Книга продаж LADA

5.2 Выявление потребностей клиента

1. Для выявления потребностей клиента ПКНА получает максимальную информацию о желаемом авто-
мобиле (тип автомобиля, марка, модель, комплектация, кузов и т. д.).
2. Если клиент демонстрирует готовность к выбору конкретного автомобиля, ПКНА переходит к этапу
презентации выставленного в демонстрационном зале автомобиля с аналогичными техническими характе-
ристиками.

Распространенные (типичные) ошибки:

• ПКНА начинает сразу проводить презентацию автомобиля, не выяснив потребности клиента (ПКНА
находится у багажника, посетитель — у капота).
• ПКНА самостоятельно выбирает потенциального клиента, если вместе пришли двое или более по-
сетителей (ПКНА проводит презентацию клиенту-мужчине, а в это время клиент-женщина смотрит другой
автомобиль).

Для выявления потребностей


ПК задает 3 вопроса: «Для кого ПК начинает сразу проводить презентацию
приобретаете новый а/м? а/м, не выяснив потребности клиента.
Где будете эксплуатировать?
Что для Вас самое главное в а/м?».

В случае если клиент ограничен во времени и просит перенести встречу на другой день, ПКНА наме-
чает дальнейшие действия с клиентом.

38
Процессы качественных продаж

5.3 Презентация автомобиля

1. ПКНА приглашает клиента осмотреть автомобиль снаружи и внутри в следующем порядке:


- передняя часть автомобиля;
- моторный отсек (под капотом);
- правая сторона автомобиля и салон;
- задняя часть автомобиля и багажник;
- левая сторона автомобиля;
- цена автомобиля.

1 2 3

6 5 4

Подведите клиента к автомобилю, ознакомьте Подчеркните достоинства, присущие


с комплектацией и другими техническими именно этой модели и отличающие
характеристиками. её от остальных моделей семейства.

2. ПКНА информирует клиента о комплектации, технических характеристиках автомобиля, акцентируя


внимание на особых требованиях клиента, подчеркивает преимущества выбранной модели.

39
Книга продаж LADA

Откройте капот, продемонстрируйте оборудование подкапотного пространства


автомобиля. Если клиента интересует информация в цифрах, используйте больше
цифр и технических деталей.

3. ПКНА открывает капот, демонстрирует оборудование подкапотного пространства автомобиля.

Проведите клиента с правой стороны автомобиля (со стороны пассажира), усильте


позитивное впечатление. Откройте заднюю дверь, предложите клиенту присесть,
чтобы ощутить пространство для ног.

4. ПКНА проводит клиента с правой стороны автомобиля (со стороны пассажира), усиливает позитивное
впечатление. Открывает заднюю дверь, предлагает клиенту присесть, чтобы ощутить пространство для ног.

Откройте багажное отделение и продемонстрируйте его объём,


а также местонахождение запасного колеса.

5. ПКНА открывает багажное отделение и демонстрирует его объем, а также местонахождение запасного колеса.

40
Процессы качественных продаж

Подведите клиента к автомобилю с левой стороны (со стороны водителя). Откройте


водительскую дверь, предложите клиенту присесть. Объясните, как отрегулировать
сиденье и т. д. При этом не предпринимайте попыток делать это самостоятельно.

6. ПКНА подводит клиента к автомобилю с левой стороны (со стороны водителя). Предлагает клиенту сесть
в автомобиль, открыв ему дверь, присаживается рядом с клиентом на пассажирское место, дверь не закрывает;
объясняет, как отрегулировать сиденье и т. д. При этом не предпринимает попыток делать это самостоятельно.

Когда клиент находится в автомобиле, ПК во время презентации присаживается


присядьте рядом с клиентом на пассажирское на водительское сиденье и рассказывает
место, двери не закрывайте. об устройстве автомобиля.

7. Во время презентации автомобиля, ПКНА присаживается рядом с клиентом на пассажирское место,


двери не закрывает.

Расскажите о системе безопасности автомобиля, объясните, как работает дополнительное


обурудование. Объясните, для чего предназначена та или иная кнопка, лампочка и т. д.,
уделите внимание отличительным особенностям автомобиля. При этом предлагайте клиенту самому
дотрагиваться до кнопок или рычагов для того, чтобы он почувствовал и на ощупь воспринял все
преимущества автомобиля.

41
Книга продаж LADA

8. ПКНА рассказывает о системе безопасности автомобиля. Объясняет предназначение той или иной
кнопки, лампочки и т. д., уделяя внимание отличительным особенностям автомобиля. При этом предлагает
клиенту самому дотронуться до кнопок или рычагов для того, чтобы он почувствовал и на ощупь воспринял
все преимущества автомобиля.

Расскажите об условиях технического Объясните, как клиент сможет забрать свой


обслуживания автомобиля, о дополнительных автомобиль. Расскажите о возможности
услугах (регистрации ТС, кредитовании, предварительного заказа автомобиля.
страховании). Эти пункты следует выяснить в автомобиле,
если клиент не захотел выйти.

9. ПКНА выясняет потребность клиента в установке дополнительного оборудования (музыки, сигнализа-


ции и проч.), рассказывает о работе дополнительного оборудования. Рассказывает об условиях технического
обслуживания автомобиля. Информирует о дополнительных услугах (регистрации транспортного средства,
кредитовании, страховании). Информирует о цене с помощью прайс-листа, действующих программах креди-
тования на выбранную модель и комплектацию. Объясняет, как клиент сможет забрать свой автомобиль.

Если клиента интересует более подробная


информация по автомобилю (цена, опции и т. д.),
предложите буклет по интересующему его
автомобилю и прайс-лист на автомобили LADA, Завершите презентацию предложением
пригласите его за ваш рабочий стол для клиенту взять автомобиль на тест-драйв.
обсуждения интересующей его информации,
предложите ему присесть, предложите чай/
кофе, если беседа длится более 10 минут.

10. Если клиента интересует более подробная информация по автомобилю (цена, опции и т. д.), ПКНА:
- предлагает буклет по интересующему его автомобилю;
- приглашает его за свой рабочий стол для обсуждения интересующей информации;
- предлагает ему присесть, предлагает чай/кофе, если беседа длится более десяти минут.
11. ПКНА завершает презентацию предложением клиенту взять автомобиль на тест-драйв.

42
Процессы качественных продаж

Распространенные (типичные) ошибки:

• ПКНА во время общения с клиентом употребляет пищу, напитки, жует жевательную резинку и т. д.;
• ПКНА во время общения с клиентом использует неспокойный и недоброжелательный тон с быстрым
темпом речи;
• ПКНА употребляет слова-паразиты, слова и обороты речи из сленга;
• ПКНА употребляет выражения, характеризующие деятельность ДЦ как неспособную удовлетворить
потребности клиента («У нас нет…», «Мы не можем…» и т. п.). Предлагайте альтернативные решения, опери-
руя достоверной информацией об услугах и товарах ДЦ.

ПК употребляет выражения,
ПК о время общения с клиентом характеризующие деятельность ДЦ
употребляет пищу, напитки, жует как неспособную удовлетворить
жевательную резинку и т. д. потребности клиента («У нас нет…»,
«Мы не можем…» и т. п.).

ПК во время общения с клиентом использует ПК употребляет слова-паразиты,


неспокойный и недоброжелательный тон слова и обороты речи из сленга.
с быстрым темпом речи.

43
Книга продаж LADA

5.4 Тест-драйв
Резервирование автомобиля на тест-драйв возможно как по телефону, Интернету, так и при личном
посещении автосалона.
Если кандидатура клиента подходит по всем указанным на сайте параметрам для проведения
тест-драйва, его записывают на тест-драйв. ПКНА за два часа до назначенного времени или за один день
до назначенной даты проведения тест-драйва звонит клиенту и подтверждает возможность проведения
тест-драйва в определённое клиентом время.

Убедитесь, что ТД необходим для клиента и Уточните соответствие интересующего


поможет ему определиться с покупкой автомо- клиента автомобиля для ТД. В случае
биля. Выясните наличие у клиента водительского расхождений по КПП, мощности —
удостоверения и паспорта. При предложении ТД объясните клиенту разницу в вождении.
объясните,сколько времени это потребует.

1. По прибытии клиента в назначенное время ПКНА проверяет у клиента наличие документов (водитель-
ское удостоверение, паспорт).

ПК (администратор) предоставляет клиенту


ПК акцентирует внимание клиента маршрут ТД для ознакомления. Если присут-
на соглашении о безопасности. ствует несколько вариантов маршрута для ТД,
дать возможность клиенту самому выбрать
комфортный для него маршрут.

2. ПКНА выдает клиенту анкету участника тест-драйва, предлагает внести личные данные и подписать
соглашение о безопасности.
3. ПКНА знакомит клиента с маршрутом тест-драйва.

44
Процессы качественных продаж

Ключи размещены в ящике


ПК не может найти ключ
и подписаны для быстрого поиска
от тестового автомобиля.
ключа от нужного автомобиля.

4. ПКНА передает ассистенту ОПНА первую страницу анкеты, взамен получает ключи от автомобиля и
технический паспорт.
5. Ассистент ОПНА записывает в журнал записи на тест-драйв реквизиты клиента, дату и время прове-
дения пробной поездки.
6. ПКНА останавливается около автомобиля с наиболее привлекательной стороны (свет, чистота и пр.),
объясняет порядок проведения ТД.

1 2 3

45
Книга продаж LADA

ТД должен проводиться только с одним


ПК проводит ТД с несколькими
пассажиром или с одной семьей. Будьте
потенциальными клиентами одновременно.
внимательны к потенциальному клиенту.

7. ПКНА предлагает клиенту и членам его семьи посадку в автомобиль, посадив клиента на удобное для
него место.

Предложите клиенту и членам его семьи посадку Во время проведения ТД пассажиры и ПК


в автомобиль и проследите, чтобы все ремни не пристёгнуты ремнями безопасности.
безопасности были пристёгнуты. ПК занят посторонними делами: курит, раз-
Продавец-консультант несёт ответственность говаривает по телефону.
за безопасность и сохранность автомобиля.

8. ПКНА занимает место водителя и объясняет, демонстрируя, работу элементов управления автомоби-
лем и их отличительные особенности.

Заведите двигатель, пока автомобиль прогревается, включите музыку и продемонстрируйте музыкальное


оборудование. Во время движения музыка должна быть выключена для того, чтобы обеспечить возможность
демонстрации автомобиля в движении на дороге.

46
Процессы качественных продаж

9. ПКНА заводит двигатель, пока автомобиль прогревается, включает музыку и демонстрирует музы-
кальное оборудование (во время движения музыка должна быть выключена).

Во время проведения ТД ПК подробно рас- ПК проводит ТД молча, отвечает только на


сказывает клиенту об устройстве и работе вопросы клиента, присутствуют неловкие
автомобиля, обращаясь к нему по имени. паузы.

10. ПКНА выводит автомобиль на маршрут тест-драйва, демонстрирует возможности автомобиля в движении.

В безопасном месте поменяйтесь с клиентом


местами и продолжайте следовать по марш- ПК меняется местами с клиентом
руту ТД. Продолжайте обращать внимание в небезопасном месте: на проезжей части,
клиента на особенности и преимущества дан- в месте, не предусмотренном для остановки.
ной марки автомобиля с учётом выявленных
потребностей.

11. ПКНА останавливает автомобиль в безопасном и удобном месте, включает аварийную сигнализацию
и, убедившись в безопасном выходе из автомобиля, меняется с клиентом местами.
12. ПКНА контролирует, чтобы клиент удобно, не торопясь, устроился за рулем, пристегнулся ремнем
безопасности и продолжил движение по маршруту, продолжает обращать внимание клиента на особенно-
сти и преимущества данной модели автомобиля во время движения.
13. По возвращении в ДЦ ПКНА паркует автомобиль на стоянке тест-драйва.

47
Книга продаж LADA

После проведения ТД поинтересуйтесь мнением


клиента. Заполните анкету вместе с клиентом и
предложите покупку или оформите
предварительный заказ.

14. После проведения тест-драйва ПКНА должен поинтересоваться мнением клиента, усилить позитивное
восприятие и предложить клиенту покупку автомобиля или оформить заказ. Клиенту, изъявившему желание
приобрести автомобиль, ПКНА предлагает заполнить договор купли-продажи (см. Приложение 2. Типовой
договор купли-продажи товарного автомобиля).
15. В завершение пробной поездки ПКНА сопровождает клиента к своему рабочему месту для заполнения
анкеты участника тест-драйва, сдает ассистенту ОПНА заполненную анкету, ключи от автомобиля и техниче-
ский паспорт на автомобиль.

Журнал для тест-драйва должен выглядеть над- Журнал для регистрации ТД


лежащим образом и соответствовать стандартам неприемлемого вида.
ОАО «АВТОВАЗ».

16. Ассистент ОПНА представляет клиенту журнал записи на тест-драйв для подписи и оценки организации
тест-драйва клиентом.

Все автомобили для тест-драйва Клиент желает пройти ТД на определённом


расположены перед дилерским центром. тестовом а/м, а данный а/м используется
сотрудниками ДЦ в служебных целях.

48
Процессы качественных продаж

Распространенные (типичные) ошибки:

• В согласованное с клиентом время тестовый автомобиль отсутствует на площадке ТД.


• ПКНА проводит ТД с несколькими потенциальными клиентами одновременно.
• Ассистент ОПНА не может найти ключ от тестового автомобиля.

ПК первым присаживается на водительское ПК не предупреждает о своих действиях в управ-


сиденье, клиенты подбегают к автомобилю. лении а/м: резко тормозит, резко поворачивает.

• ПКНА не сопровождает клиента, первым занимает место водителя, не предложив клиенту и сопрово-
ждающим его лицам занять места пассажиров.

Тестовые автомобили находятся в ненадлежащем


виде: грязные, внутри салона присутствуют посто-
ронние вещи и т. п.

• Тестовые автомобили находятся в ненадлежащем виде: грязные, внутри салона присутствуют посто-
ронние вещи и т. п.
• Во время проведения ТД ПКНА и пассажиры не пристегнуты ремнями безопасности. ПКНА занят по-
сторонними делами: курит, разговаривает по телефону и т. п.
• ПКНА не предупреждает о своих действиях в управлении автомобилем: резко тормозит, резко повора-
чивает и т. п.
• ПКНА меняется местами с клиентом в небезопасном месте: на проезжей части, в месте, не предусмо-
тренном для остановки, и т. п.
• ПКНА проводит ТД молча, отвечает только на вопросы клиента, присутствуют неловкие паузы.

49
Книга продаж LADA

5.5 Предложение Трейд-ин

1. ПКНА предлагает клиенту воспользоваться услугами трейд-ин. После получения информации от масте-
ра-консультанта о готовности клиента, ПКНА должен сформулировать предложение клиенту о повторной покупке.

2. ПКНА поднимает историю обслуживания данного клиента.

3. ПКНА узнает, когда клиент должен приехать на следующее ТО.

4. В случае если клиент не собирается приезжать в ближайшее время, ПКНА формулирует предложение
повторной покупки.

5. В процессе телефонного звонка ПКНА:


• напоминает о предыдущем контакте;
• уточняет, все ли устраивает клиента в сервисе и все ли в порядке с автомобилем клиента;
• предлагает клиенту покупку следующего автомобиля; предлагает клиенту отдать его автомобиль по
схеме трейд-ин в зачет нового;
• приглашает клиента в дилерский центр;
• подтверждает достигнутые договоренности;
• благодарит клиента за внимание.

6. ПКНА вносит изменения в базу данных в соответствии с достигнутыми договоренностями.

7. В процессе трейд-ин ПКНА приводит клиента к мастеру-консультанту для осмотра автомобиля.

8. Совместно с клиентом мастер-консультант заполняет специальный чек-лист. Чек-лист передается


специалисту по трейд-ин.

9. Специалист по трейд-ин оценивает машину в соответствии с установленными формулами.

10. Специалист по трейд-ин общается с клиентом, озвучивая ему предложенную цену.

11. После закрытия сделки ПКНА предлагает клиенту подписать все необходимые документы о зачете.

12. ПКНА делает предложение по новому автомобилю.

50
Процессы качественных продаж

5.6 Предложение дополнительных услуг


(кредитование, страхование) и оборудования

5.6.1 Организация продаж дополнительного оборудования

Во время презентации автомобиля, включая тест-драйв, продавец-консультант новых автомобилей


(далее ПКНА) выясняет у клиента потребность в дополнительном оборудовании (сигнализации, охранных
систем (иммобилайзера), аудиоаппаратуры), рассказывает о его работе, предлагает дополнительные
услуги, в том числе по установке дополнительного оборудования (антикоррозионная обработка, акустика,
тюнинг и проч.), фиксирует выбор клиента в специальном смотровом талоне (рисунок 1). При необходи-
мости в детальной консультации, ПКНА предлагает клиенту пройти в секцию по продаже запасных частей,
аксессуаров и дополнительного оборудования и сопровождает его.

Рисунок 1

ПКНА:
• знакомит клиента с продавцом-консультантом запасных частей, аксессуаров и дополнительного оборудо-
вания (далее ПКЗЧАиДО), передает ПКЗЧАиДО предварительно заполненный смотровой талон, сообщает о пред-
почтениях клиента, включая предполагаемые назначение выбранного автомобиля и условия его эксплуатации.
ПКЗЧАиДО:
• приветствует клиента, представляется (называет имя, фамилию, должность);
• предлагает клиенту ознакомиться с раздаточным материалом (брошюрами, буклетами);
• проводит презентацию дополнительного оборудования, удовлетворяющего требованиям клиента;
• предлагает клиенту ознакомиться с «Прайс-листом на услуги», размещенным на фирменном инфор-
мационном стенде «Информация для потребителя»;
• помментирует прайс-лист (рисунок 2), расшифровывая структуру цены на приобретение и, при необ-
ходимости, установку дополнительного оборудования;

51
Книга продаж LADA

Рисунок 2

• информирует клиента о предоставлении гарантии на установленное в ДЦ дополнительное оборудова-


ние (на основании оформленного заказа-наряда);
• предлагает клиенту оформить договор страхования на установленное дополнительное оборудование,
которое может быть включено в сумму страхового полиса на автомобиль и быть застрахованным на случай
тех же рисков, что и транспортное средство;
• вносит данные о клиенте и перечень установленного дополнительного оборудования в информацион-
ную систему (базу данных), вносит уточнения и подписывает смотровой талон на автомобиль;
• предлагает клиенту включить стоимость ДО и услуг в сумму кредита или оплатить в кассу, предостав-
ляя клиенту его экземпляры платежных документов;

Рисунок 3

• удостоверяется в полном понимании клиентом всех составляющих установленной цены;


Примечание: если клиент не готов к совершению сделки, выясняет причину отказа, подписывает
смотровой талон.
• при наличии сомнений у клиента — предоставляет ему информацию по различным вариантам приоб-
ретения дополнительного оборудования;
• предлагает услуги по установке дополнительного оборудования, предупредив о том, что самостоя-
тельная установка может явиться причиной отказа в гарантийном ремонте;
• оформляет электронную заявку на ДО и ДУ, удовлетворяющие потребностям клиента, разъясняет
клиенту необходимость производимых работ;
• заполняет заказ-наряд с учетом согласованного с клиентом перечня ДО и ДУ (рисунок 3);

52
Процессы качественных продаж

• уточняет у мастера-консультанта по ТОиР и сообщает ПКНА предполагаемые дату и время готовности


автомобиля с установленным дополнительным оборудованием, предоставляя заполненный смотровой талон;
• прощается с клиентом.
ПКНА:
• заносит данные о составе дополнительного оборудования, услугах и их общей стоимости в предвари-
тельное предложение со смотрового талона;
• благодарит ПКЗЧАиДО, предлагает клиенту пройти к своему рабочему месту и сопровождает его.

5.6.2 Организация продаж страховых услуг

В случае если клиент проявил заинтересованность в предоставлении услуг по страхованию,


ПКНА:
- фиксирует их в предварительном предложении;
- приглашает клиента пройти к рабочему месту специалиста по страхованию и кредитованию (далее
Специалист) для уточнения условий и сумм;
- представляет их друг другу, предъявляет Специалисту предварительное предложение клиента.
Специалист:
- приветствует клиента;
- получает от ПКНА и знакомится с предварительным предложением;
- уточняет цель обращения клиента (страхование автомобиля, дополнительного оборудования);
- в ходе открытой беседы с клиентом выявляет основные факторы, способные оказать влияние на вы-
бор программы страхования:
• марка, год выпуска и стоимость автомобиля;
• стаж вождения лиц, допущенных к управлению;
• возраст вождения лиц, допущенных к управлению (пакет документов на автомобиль и всех лиц, допу-
щенных к управлению транспортным средством);
- предоставляет клиенту информацию о видах страхования (ОСАГО, КАСКО), помогает выбрать вид
страхования, наиболее полно удовлетворяющий его требованиям;
- разъясняет клиенту основные этапы процесса страхования, перечисляет документы, необходимые
для оформления страхового полиса (свидетельство о регистрации ТС, ПТС, водительские удостоверения
лиц, допущенных к управлению ТС);
- в программном обеспечении проекта LADA Insurance осуществляет предварительный расчет стоимо-
сти страхового полиса по условиям страхования страховых компаний-партнеров (рисунок 4);

Рисунок 4

53
Книга продаж LADA

- совместно с клиентом обсуждает особенности предложенных страховыми компаниями продуктов,


проводит сравнение по цене/качеству/сумме выплат;
- совместно с клиентом подбирает программу страхования, наиболее полно учитывающую его интересы;
Примечание: если клиент не готов продолжать, Специалист благодарит клиента за проявленный ин-
терес, убеждается в наличии у него рекламных и раздаточных материалов по страхованию, предлагает ему
свою фирменную визитку и прощается.
- при получении согласия от клиента на оформление страховки, заполняет в ПО проекта LADA Insurance
анкету страхового полиса (рисунок 5) с учетом выбранных параметров: страховая компания-партнер, вид
страхования (КАСКО, ОСАГО, КАСКО+ОСАГО), программа страхования;

Рисунок 5

- после ввода данных в ПО проекта LADA Insurance распечатывает и передает клиенту страховой полис
для предварительного ознакомления;
- предлагает включить сумму по страхованию в сумму кредита;
Примечание: при согласии клиента включить страхование в кредит ПКНА:
• вносит суммы по страхованию и условие страхования в кредит в предварительное предложение;
• благодарит Специалиста, предлагает клиенту пройти к своему рабочему месту и сопровождает его.
- если клиент намерен оплатить услуги по страхованию, Специалист выписывает и передает клиенту
счет на оплату;
- предлагает клиенту пройти в кассу, оплатить счет и вернуться с чеком об оплате;
- принимает от клиента оплаченный чек, контролирует подписание страхового полиса (рисунок 6);
- передает клиенту страховой полис и прощается.

54
Процессы качественных продаж

Рисунок 6

ПКНА:
- вносит суммы по страхованию и формы страхования в предварительное предложение;
- благодарит Специалиста, предлагает клиенту пройти к своему рабочему месту и сопровождает его.

5.6.3 Организация продаж услуг по автокредитованию


В случае если клиент проявил заинтересованность в предоставлении услуг по кредитованию,
ПКНА:
- сообщает клиенту, что необходимым условием предоставления кредита является передача автомоби-
ля в залог банку;
- фиксирует потребность в кредитных услугах в предварительном предложении;
- приглашает клиента пройти к рабочему месту Специалиста для уточнения условий и сумм;
- представляет их друг другу, предъявляет Специалисту предварительное предложение клиента.
Специалист:
- приветствует клиента;
- получает от ПКНА и знакомится с предварительным предложением;
- уточняет у клиента цель получения кредита;
- в ходе открытой беседы с клиентом выявляет основные факторы, способные оказать влияние на вы-
бор программы кредитования:
• модель, год выпуска и стоимость автомобиля;
• сумма имеющихся в распоряжении клиента денежных средств (в качестве первоначального взноса)
либо, при обмене имеющегося автомобиля на новый, стоимость принимаемого в зачет автомобиля;
• предполагаемый срок кредитования;
• возраст клиента, семейное положение, стаж работы;
• наличие поручителей;
- осуществляет отбор кредитных программ, составляет предварительное кредитное предложение для
клиента, включающее все банковские программы, условиям которых удовлетворяет клиент (рисунок 7);

55
Книга продаж LADA

Рисунок 7

- совместно с клиентом обсуждают особенности каждого из предложенных кредитных продуктов, про-


водят их сравнительный анализ;
- производит предварительный расчет суммы ежемесячных платежей и единовременных комиссий
по выбранным кредитным программам, по желанию клиента рассчитывает сумму переплаты по условиям
кредитования (рисунок 8);

Рисунок 8

Примечание: если клиент не готов продолжать, Специалист благодарит клиента за проявленный ин-
терес, убеждается в наличии у него рекламных и раздаточных материалов по кредитованию, предлагает ему
свою фирменную визитку и прощается.
- при получении согласия от клиента на оформление кредита, разъясняет клиенту основные этапы про-
цесса кредитования, перечисляет документы, необходимые для оформления кредита;

56
Процессы качественных продаж

- помогает клиенту подготовить заявление-анкету в банк в соответствии с требованиями банка к


оформлению заявки (рисунок 9);

Рисунок 9

Примечание: в случае если по условиям банка необходимо предоставление предварительного до-


говора купли-продажи автомобиля, ПКНА организует его оформление, подписывает у клиента и передает
Специалисту (рисунок 10).

Рисунок 10

- передает заявку-анкету и предварительный договор купли-продажи автомобиля в банк, сопровожда-


ет процесс рассмотрения заявки (связывается с сотрудниками банка, уточняет возникшие вопросы).

57
Книга продаж LADA

Примечание: если время ожидания ответа банка более одного рабочего дня, Специалист сообщает
клиенту о необходимости ожидания ответа банка, предлагает ему свою фирменную визитку и прощается.
Когда время ожидания ответа банка не превышает нескольких часов, Специалист предлагает клиенту
расположиться в зоне ожидания и отдыха, выпить чай/кофе или предлагает ему свою фирменную визитку и
прощается.

ПКНА:
- заносит с заявки-анкеты в предварительное предложение данные о кредитной программе и ее стоимости.

Специалист:
- получает решение банка о предоставлении кредита и сообщает о нем ПКНА и клиенту;
- если банк подтвердил возможность выдачи кредита гарантийным письмом (рисунок 11), информирует
делопроизводителя о необходимости подготовки договора купли-продажи автомобиля и ПТС, организует
подписание договора с обеих сторон;

Рисунок 11

- предлагает клиенту оплатить в кассу первоначальный взнос по кредиту;


- передает пакет документов в банк или клиенту* (для передачи в банк): договор купли-продажи, ПТС,
страховку КАСКО (сумма страхового взноса может быть включена в кредитную сумму), чек об оплате перво-
начального взноса и лист с расчетным счетом, на который банк перечисляет кредитную сумму;
- помогает клиенту в оформлении кредитного договора*;
- предлагает ему свою фирменную визитку и прощается.

ПКНА:
- благодарит Специалиста, предлагает клиенту пройти к своему рабочему месту и сопровождает его.
*В зависимости от установленной договоренности с банком данная процедура может осуществляться в
офисе банка или автосалоне.

58
Процессы качественных продаж

5.7 Предварительное предложение


Если клиент после презентации или тест-драйва не определился с покупкой автомобиля, ПКНА пред-
лагает ему оформить предварительное предложение (рисунок 1), чтобы потенциальный покупатель, покидая
ДЦ, имел возможность повторно обдумать покупку выбранного им автомобиля. Предварительное предложе-
ние носит персональный характер и предназначено для конкретного клиента.

Рисунок 1

Для оформления предварительного предложения (ПП) ПКНА:


- открывает в системе LADA Client рабочий лист для просмотра ранее составленного ПП;
- совместно с клиентом заполняет в бланке ПП всю необходимую информацию (цена, необходимые
дополнительные опции, оборудование, аксессуары), в том числе реквизиты клиента;
- ПКНА совместно с клиентом просматривает все элементы, из которых состоит ПП. Объясняет всё
ясно и чётко, чтобы предложение было понятно клиенту, обращает внимание в ПП на ключевые характери-
стики, отвечающие ожиданиям клиента;
- ПКНА получает основное согласие клиента с ПП, чтобы ускорить принятие клиентом решения и обна-
ружить, с чем он не согласен;
- ПКНА согласовывает с клиентом и вносит в систему LADA Client дату и время следующего контакта;

59
Книга продаж LADA

ПК проводил клиента до двери, попрощался


и пригласил ещё раз посетить ДЦ.

ПК передал визитку со своими ПК не проводил клиента до двери.


данными.

ПКНА провожает клиента до выхода, передает именную визитку и приглашает его еще раз посетить
автосалон для закрепления положительных впечатлений от посещения ДЦ.
После ухода клиента ПКНА фиксирует характеристики автомобиля (модель, вариант, тип кузова, дви-
гатель, опции), подобранного в результате общения с клиентом.

60
Процессы качественных продаж

5.8 Работа с возражениями


Если у клиента есть возражения по поводу автомобиля (цена, обслуживание, конкуренция, эксплу-
атация, гарантии, возражения ради самоутверждения, агрессивные возражения), то ПКНА необходимо их
преодолеть.

Если у клиента есть возражения по поводу ПК не отработал возражения клиента.


автомобиля, то ПК необходимо их закрыть.

5.8.1 Основные типы возражений


• Цена
• Обслуживание
• Конкуренция
• Эксплуатация
• Гарантия
• Возражения ради самоутверждения
• Агрессивные возражения

5.8.2 Техники работы с возражениями:


Установите причины сомнений.

Постарайтесь понять истинную причину возражений (причину сомнения клиента). Для этого задайте
уточняющие вопросы:
­- Что заставляет Вас сомневаться?
­- Вас что-то не устраивает?
- ­Что Вы под этим подразумеваете?
- Что Вы хотели этим сказать?
- ­Что мешает Вам выбрать этот товар?
- ­Что заставляет Вас сомневаться?

Активно слушайте.

Не высказывайте свое мнение до тех пор, пока не выслушаете все сомнения или же возражения поку-
пателя. Примите возражения с заинтересованностью. Для того чтобы правильно понять вашего покупателя,
используйте прием перефразирования и конкретизации.
Покупатель: Это слишком дорого.
ПКНА: Поясните, пожалуйста, что Вы имеете ввиду.
Покупатель: Это слишком дорого.
ПКНА: Если я Вас правильно понял, Вас интересует, что именно входит в эту цену?

61
Книга продаж LADA

Не спорьте.

Спор — это самая непродуктивная тактика общения с покупателем. Не спорьте с ним даже в том слу-
чае, если его слова не соответствуют действительности. Не пользуйтесь фразами типа «да, но …», потому
что они полностью опровергают доводы собеседника. Если вас спрашивают о том, что вы уже несколько раз
объясняли, расслабьтесь и объясните еще раз. Повторите все, что вы уже говорили еще раз, но другими
словами. Сосредоточьте свое внимание на пользе вашего товара.

Никогда не говорите плохо о конкурентах.

Когда покупатель начинает говорить о конкурентах, не реагируйте. Не стоит также нападать на них.
Лучше покажите те преимущества, которые выгодно отличают вас от конкурентов. Но никогда не ругайте их.

Используйте переходные фразы.

­ - Я понимаю, почему Вы так думаете.


­ - Многие поначалу сомневаются.
­ - Я разделяю Ваше беспокойство.
Эти фразы своего рода связки для вашего взаимопонимания и дальнейшего взаимодействия.

Метод «Согласись и опровергни».

Этот метод хорошо работает, когда вы ссылаетесь на свой или чей-то опыт. Он включает в себя две
части. Сначала вы соглашаетесь с тем, что говорит покупатель, и это помогает ему понять, что его внима-
тельно слушают и слышат. Вы теперь уже находитесь по одну сторону прилавка, и тогда уже можно исполь-
зовать вторую часть приема, которая дает покупателю дополнительную информацию и рассеивает его
сомнения:
­ - Я и сам так сначала думал, а потом убедился в обратном...
­- Многие поначалу сомневаются, но потом понимают, что вещь/услуга стоит того...
Воспользуйтесь такими словосочетаниями, как «с другой стороны», «в то же время».

Отвечайте кратко.

Когда вы работаете с сомнениями покупателя, отвечайте только на те вопросы, которые задаются, и


по возможности кратко.

Проверьте, услышаны ли ваши аргументы.

Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими дово-
дами, следовательно, покупатель так и остался при своем мнении. Можно просто внимательно следить за
невербальными сигналами. Но лучше все же задать вопрос:
- Я ответил на все Ваши вопросы, или что-то Вас еще волнует?
- Вы со мной согласны?
Если покупатель с вами не согласен, то ваши вопросы позволят ему высказать очередную порцию
возражений.

Преодолейте психологическую защиту покупателя.

- Не спорьте, не вступайте в дискуссию с покупателем.


- Не бойтесь возражений. Сохраняйте открытость и доброжелательность.
- Любое возражение встречайте пониманием и принятием.
Пример:
- У вас слишком дорого!
- Да, это дорогая продукция. При этом она качественная и первоклассная.
Признаки того, что защита снята, — содержательные ответы на поставленные вопросы.
Объяснение причины неготовности к приобретению: боязнь нового, негативный опыт, сопротивление
цене и расходам, эмоциональная неприязнь и т. д.

62
Процессы качественных продаж

5.8.3 Причины возражений


• Цена: слишком дорого.
• Негативный опыт: прежде приобретали модели, и они оказались некачественными.
• Новизна: никогда прежде не приобретали данную модель.
• Неуверенность в соотношении «цена — качество».

5.8.4 Причины возражений

5.8.5 Преимущества бренда LADA и позиционирование семейств автомобилей LADА

63
Книга продаж LADA

5.9 Закрытие сделки

ПК уточняет у клиента, имеются ли у него во- ПК отвечает на вопросы клиента неуверенно


просы по покупке и поставке автомобиля. При и нечётко.
наличии вопросов ПК отвечает на них более
подробно.

1. ПКНА уточняет у клиента, имеются ли у него какие-то вопросы по покупке и поставке автомобиля.
Если вопросы есть, ПКНА отвечает на них более подробно.

Как только клиент делает высказывания о покупке


как о свершившемся факте, ПК оформляет
предварительный договор купли-продажи.

2. Как только клиент делает высказывания о покупке как о свершившемся факте, ПКНА оформляет пред-
варительный договор купли-продажи.
3. В случае отсутствия на складе ДЦ автомобиля, выбранного клиентом, ПКНА информирует клиента о
дате прибытия данного автомобиля. ПКНА договаривается с клиентом о сроках предоставления информа-
ции об ожидаемом автомобиле.

ПК после получения информации о прибы- В случае отсутствия а/м на складе ПК сообщает


тии автомобиля на склад ДЦ и выполненной клиенту, чтобы он сам позвонил позже.
предпродажной подготовки согласовывает с
клиентом дату окончательной оплаты и выдачи
автомобиля.

4. ПКНА после получения информации о прибытии автомобиля на склад ДЦ и выполненной предпродаж-


ной подготовки согласовывает с клиентом дату окончательной оплаты и выдачи автомобиля.

64
Процессы качественных продаж

ПК контролирует приход ПТС и передает гра- Клиент пришёл в ДЦ за а/м, ПК


фик выдачи автомобиля РОПу не предупредил его о задержке ПТО.
и делопроизводителям.

5. ПКНА контролирует приход ПТС и передает график выдачи автомобиля РОПу и делопроизводителям.

ПК связывается с клиентом и согласовывает ПК не согласовал дату и время выдачи а/м.


дату и время выдачи автомобиля. Клиент пришёл в ДЦ за а/м,
ПК занят другим клиентом.

6. ПКНА связывается с клиентом и согласовывает дату и время выдачи автомобиля.

Распространенные (типичные) ошибки:

• ПКНА не отработал возражения клиента.


• ПКНА отвечает на вопросы клиента неуверенно и нечетко.
• При отсутствии автомобиля на складе ПКНА сообщает клиенту, чтобы он сам позвонил позже.
• ПКНА не согласовал дату и время выдачи автомобиля.
• ПКНА не проводил клиента до двери.
• Клиент пришел в ДЦ за автомобилем, ПКНА не предупредил его о задержке ПТС.
• Клиент пришел в ДЦ за автомобилем, ПКНА занят: занимается выдачей автомобиля для другого клиента.

65
Книга продаж LADA

5.10 Выдача автомобиля клиенту

ПК за 3-4 часа до назначенного времени выда- ПК не связался с клиентом за несколько


чи автомобиля связывается с клиентом, чтобы часов, чтобы узнать, сможет ли приехать
уточнить, сможет ли клиент прибыть в ДЦ клиент к назначенному времени.
в назначенное время.

1. ПКНА за 3-4 часа до назначенного времени выдачи автомобиля связывается с клиентом, чтобы уточ-
нить, сможет ли клиент прибыть в ДЦ в назначенное время.

За один час до планируемого прибытия кли- ПК проверяет чистоту автомобиля, установку


ента ПК проверяет наличие и готовность всех и работу согласованного дополнительного
документов, в т. ч. по установке дополнитель- оборудования, правильно ли была проведена
ного оборудования, номерных знаков (если предпродажная подготовка выдаваемого авто-
автомобиль устанавливался на учёт в ГИБДД), мобиля, нет ли сколов, царапин, заправлен ли
инструкции по эксплуатации, заполненной автомобиль.
сервисной книжки.

2. За один час до планируемого прибытия клиента ПКНА проверяет наличие и готовность всех докумен-
тов, в т. ч. по установке дополнительного оборудования, номерных знаков (если автомобиль устанавливался
на учет в ГИБДД), инструкции по эксплуатации, заполненной сервисной книжки.
3. ПКНА проверяет чистоту автомобиля, установку и работу согласованного с клиентом дополнительного
оборудования, правильно ли была проведена предпродажная подготовка выдаваемого автомобиля, нет ли
сколов, царапин, заправлен ли автомобиль.

ПК в согласованный с клиентом день выдачи Зона выдачи автомобиля находится на улице.


устанавливает автомобиль в специально
отведенном для этого месте — зоне выдачи
автомобиля клиенту, расположенной
в демонстрационном зале.

4. ПКНА в согласованный с клиентом день выдачи устанавливает автомобиль в специально отведенном


для этого месте — зоне выдачи автомобиля клиенту, расположенной в демонстрационном зале.

66
Процессы качественных продаж

Когда клиент приходит за автомобилем, ПКНА


ПК встречает клиента в назначенное время. сопровождает его к автомобилю, демонстрируя
его со всех сторон и установленное дополни-
тельное оборудование.

5. ПКНА ожидает клиента в назначенное время.


6. Когда клиент приходит за автомобилем, ПКНА должен:
- сопроводить его к автомобилю, продемонстрировать автомобиль со всех сторон и установленное
дополнительное оборудование;

ПК должен предложить клиенту присесть в Во время выдачи а/м ПК не продемонстри-


автомобиль, отрегулировать водительское ровал а/м клиенту, не предложил присесть в
сиденье, ремни безопасности, руль и зеркала него.
заднего вида под удобную ему посадку.

- предложить клиенту присесть в автомобиль, отрегулировать водительское сиденье, ремни безопас-


ности, руль и зеркала заднего вида под удобную ему посадку;
- предложить клиенту проверить работу всех систем и оборудования автомобиля;

ПК должен показать клиенту, где находятся ука-


затели уровня масла, тормозной, охлаждающей и
омывающей жидкостей.

- показать клиенту, где находятся указатели уровня масла, тормозной, охлаждающей и омывающей
жидкостей;

67
Книга продаж LADA

ПК должен напомнить клиенту об условиях ПК не информирует об условиях гарантии,


гарантии и периодичности технического периодичности технического обслуживания,
обслуживания. о средствах контроля уровня заправочных
жидкостей.

- напомнить клиенту об условиях гарантии и периодичности технического обслуживания;


- продемонстрировать клиенту, как открывается багажник. Показать, где находятся запасное колесо,
домкрат, баллонный ключ и где должны находиться знак аварийной остановки, огнетушитель и аптечка. В
случае отсутствия данного оборудования, предложить его приобрести, делая упор на требования правил
дорожного движения;
- удостовериться в том, что клиент правильно понял все объяснения, уточнить у клиента, нуждается ли
он в дополнительной информации.

ПК сопровождает клиента в отдел оформления


Документы не подготовлены к выдаче а/м.
и выдачи документов для подписания и полу-
чения всех необходимых документов (дого-
вора купли-продажи, ПТС, сервисной книжки,
гарантийного талона, акта приёма-передачи и
проч.).

7. ПКНА сопровождает клиента в отдел оформления и выдачи документов для подписания и получения всех
необходимых документов (договора купли-продажи, ПТС, сервисной книжки, гарантийного талона, акта приема-пе-
редачи и проч.).

ПК демонстрирует клиенту место размещения ПК не ознакомил клиента с местом размеще-


приёмки на техническое обслуживание и пере- ния приёмки на техническое обслуживание.
дает визитку с реквизитами сервиса.

8. ПКНА демонстрирует клиенту место размещения приёмки на техническое обслуживание и передает


визитку с реквизитами сервиса.

ПК сообщает клиенту, что он может обратиться к


нему по любым вопросам, также с ним свяжутся
вновь на 3-й рабочий день, чтобы узнать, пореко-
мендует ли он ДЦ своим друзьям или родствен-
никам.

9. ПКНА сообщает клиенту, что он может обратиться к нему по любым вопросам, также с ним свяжутся
вновь на 3-й рабочий день, чтобы узнать, порекомендует ли он ДЦ своим друзьям или родственникам.

68
Книга продаж LADA

ПК из зоны выдачи выгоняет автомобиль и


припарковывает его на клиентской стоянке либо
месте, откуда клиент безопасно сможет выехать.

10. ПКНА с согласия клиента выгоняет автомобиль из зоны выдачи и ставит его на клиентской стоянке
либо месте, откуда клиент безопасно сможет выехать.

ПК торжественно вручает клиенту аксессуар с


логотипом LADA (брелок, ручку и т. д.), поздрав-
ляет и передает клиенту ключи от автомобиля,
пожелав счастливого пути.

11. ПКНА торжественно вручает клиенту аксессуар с логотипом LADA (флеш-накопитель с информацией о
ДЦ, брелок, ручку и т. д.); поздравляет и передает клиенту ключи от автомобиля, пожелав счастливого пути.

Распространенные (типичные) ошибки.

• ПКНА забыл о назначенной дате и времени выдачи автомобиля.


• ПКНА не связался с клиентом за несколько часов, чтобы узнать, сможет ли клиент приехать к назна-
ченному времени.
• Пришедшего за автомобилем клиента никто не встречает.
• Зона выдачи автомобиля находится на улице.
• Автомобиль плохо вымыт, имеются царапины.
• Во время выдачи автомобиля ПКНА не продемонстрировал клиенту автомобиль, не предложил при-
сесть в него.
• ПКНА не предоставил информацию об условиях гарантии, периодичности технического обслуживания,
о способах и средствах проверки уровней жидкостей под капотом.
• ПКНА не предоставил клиенту информацию о порядке заказа дубликатов ключей и возможности полу-
чения помощи на дороге.
• ПКНА не ознакомил клиента с местом размещения приёмки на техническое обслуживание.
• Документы не подготовлены к выдаче автомобиля.
• Выдача автомобиля клиенту проводится не в торжественной обстановке.

Автомобиль плохо вымыт, имеются царапины.

69
6 Работа с удовлетворенностью
и ожиданиями клиентов

6.1 Стандарт телефонного анкетирования клиентов LADA


6.2 Процедура проведения «звонка продавца-консультанта»
6.3 Процедура проведения «звонка службы обратной связи»
6.4 Процедура проведения звонка клиенту в случае задержки выбранного автомобиля

70
Работа с удовлетворенностью и ожиданиями клиентов

6.1 Стандарт телефонного анкетирования


клиентов LADA

Назначение: для сотрудников службы обратной связи.


Выгода для руководителя: соблюдение данного стандарта способствует поддержанию статуса ДЦ.
Выгода для сотрудника: соблюдение данного стандарта способствует созданию идеального образа
сотрудника ДЦ, повышению уровня удовлетворенности клиентов, имиджа дилера и бренда LADA.
Ответственный за соблюдение стандарта: руководитель службы обратной связи (РСОС), специа-
лист службы обратной связи (ССОС), ассистенты отдела продаж и сервисного центра.
Условия и порядок проведения.
Звонок клиенту осуществляется РСОС или ССОС один раз после продажи автомобиля строго на 3-й
рабочий день, а после обслуживания автомобиля — не чаще, чем один раз в три месяца. Выгрузка и после-
дующая обработка данных из информационной системы (базы данных) производится РСОС.
Разрешается проводить анкетирование в строго регламентированные часы: понедельник-пятница с
11.00 до 20.00 ч, суббота — с 13.00 до 18.00 ч, в воскресенье и праздничные дни анкетирование не проводится.
Звонки должны осуществляться равномерно в течение отчетного периода согласно плану по критериям:
• подразделение ДЦ;
• дата продажи в ОПНА;
• дата обращения (в сервисный центр).
Рабочее место РСОС/ССОС перед началом анкетирования должно быть соответствующим образом подго-
товлено. На рабочем месте должны находиться только зеркало, ручка/карандаш, блокнот, телефон/гарнитура.
Рабочий настрой перед анкетированием: всегда прямая осанка, отсутствие на столе посторонних
предметов и вещей, отсутствие посторонних отвлекающих дел.
Порядок заполнения отчета во время анкетирования клиентов:
РСОС/ССОС ведет анкетирование после посещения клиентом ДЦ для проведения гарантийного ре-
монта или технического обслуживания.
Рекламационные звонки, звонки после гарантийного обслуживания и звонки после кузовного ремон-
та выполняются независимо от того, прошло три месяца со дня последнего звонка или нет.
Если клиент не ответил на звонок, необходимо повторить звонок через час. Если клиент не отвечает, то
разрешается произвести еще один третий и последний в этот день звонок. При этом в результате звонка
пометить, что клиент «не взял трубку».
Если клиент ответил на телефонный звонок и сообщил о том, что вы ошиблись номером, необходимо
вежливо извиниться и попрощаться. В отчете необходимо пометить «номер указан неверно».
Если клиент ответил на звонок и сообщил, что не желает с вами разговаривать, необходимо вежливо
попросить прощения за беспокойство и, по возможности, выяснить причины нежелания общаться. В отчете
пометить «негативный отзыв», если он есть. А также внести информацию «не захотел общаться».
Три вышеуказанных ситуации относятся к нерезультативным звонкам.
Если в процессе общения клиент высказывает свое положительное или отрицательное впечатление о
ДЦ, а также запросы/пожелания, то при занесении информации в отчет необходимо кратко описать реак-
цию/действия специалиста, для этого необходимо использовать навык отработки возражений. Всю инфор-
мацию о негативе/положительном отзыве/запросе необходимо внести в соответствующую колонку.
Если при вопросе о готовности рекомендовать клиент затрудняется поставить оценку, но при этом
высказывает положительные впечатления, данный отзыв при занесении в отчет относится к категории «удов-
летворенный», то есть «пассивный».
Если при вопросе о готовности рекомендовать клиент затрудняется поставить оценку, но при этом вы-
сказывает хотя бы одно замечание, данный отзыв при занесении в отчет относится к категории «противник».
Если в заказе-наряде после сервисного обслуживания отражена информация о том, что клиенту зво-
нили менее чем три месяца назад, указанному клиенту звонить не нужно. В базу данных необходимо внести
причину «прошло менее трех месяцев».
Еженедельно (ежемесячно, ежеквартально) РСОС/ССОС составляет отчет по показателю с категори-
рованием положительных и отрицательных отзывов, а также пожеланий клиентов. Кроме этого, разрабаты-
вает ряд мероприятий по устранению причин частых недовольств клиентов.
Особенности работы с негативным отзывом.
Если в ходе телефонного анкетирования клиента выявляется негативная ситуация, которая требует
решения, РСОС/ССОС обязан:
­ - внимательно выслушать клиента с использованием приемов присоединения, выразить сожаление за
возникшую ситуацию (но ни в коем случае не принимать вину на ДЦ, не разобравшись в вопросе клиента до
конца);
­ - задать дополнительные уточняющие вопросы для прояснения ситуации;

71
Книга продаж LADA

­ - проанализировать ситуацию на месте, четко сформулировать ожидания клиента (клиент просил при-
нять во внимание ситуацию, клиент просит позвонить ему и огласить принятое решение и др.);
- если решение вопроса требует действий, связанных с определенными затратами времени, объяснить
клиенту, что для принятия решения понадобится время. Исходя из степени сложности, определите оптималь-
ный срок, необходимый для принятия решения (срок решения вопроса не должен превышать трех дней);
- уточнить у клиента о возможности связаться еще раз в процессе решения ситуации/вопроса, если это
потребуется. Отобразить в базе данных о согласии/несогласии клиента на звонок специалиста для решения
вопроса;
- после завершения анкетирования (обзвона) необходимо сохранить результаты переговоров в базе данных;
- из общего количества совершенных звонков сохранить негативные отзывы и отправить на почту РСОС
и руководителю подразделения ДЦ, в котором обслуживался клиент;
- РСОС/ССОС должен проанализировать отзывы, требующие принятия решения для клиента. Принять
решение в течение 24 часов, но не позднее времени, согласованного с клиентом (до 3 дней, если ситуация
сложная, решение которой требует привлечения дополнительных ресурсов);
- РСОС/ССОС должен собрать информацию (договор купли-продажи, историю обращений клиента,
объяснительные с исполнителей, техзаключение инженеров-технологов, комментарии старшего продав-
ца-консультанта и руководителя подразделения, обслуживавшего клиента);
- РСОС/ССОС должен подготовить проект решения вопроса клиента. Согласовать решение с руководи-
телем подразделения, обслуживавшего клиента, и РСОС;
- занести решение в отчет по заявлениям клиентов;
- если решение вопроса предполагает приглашение клиента в ДЦ для выполнения каких-либо работ
или проведения дополнительного осмотра, согласовать с закрепленным мастером-консультантом ближай-
шее время приема клиента. Обосновать необходимость дополнительного осмотра.

72
Работа с удовлетворенностью и ожиданиями клиентов

6.2 Процедура проведения


«Звонка продавца-консультанта»
Цель: повышение лояльности клиента к бренду LADA и к конкретному дилерскому центру; получение
рекомендаций.
«Звонок продавца-консультанта» совершается продавцом-консультантом каждому клиенту, которому
он продал автомобиль, в течение 24 часов после выдачи автомобиля, чтобы убедиться, что он доволен. Зво-
нок совершается со своего рабочего места, со стационарного или мобильного телефона.
Перед осуществлением «звонка продавца-консультанта» ПКНА должен:
- убедиться в отсутствии шума и иных помех, которые могут стать причиной неблагоприятного впечат-
ления клиента от звонка;
- принять свободную позу, не сдавливающую диафрагму.
Во время разговора с клиентом продавцу-консультанту:
- необходимо использовать спокойный, доброжелательный тон (с улыбкой);
- необходимо говорить медленно, чётко произносить слова, следить за интонацией;
- необходимо воздержаться от курения, приёма пищи, напитков, жевательной резинки;
- запрещается употреблять слова-паразиты, слова и обороты речи из сленга;
- запрещается говорить, прикрыв рукой трубку (особенно о клиенте);
- запрещается отвлекаться от разговора на другой телефонный звонок или фразы (просьбы) остальных
сотрудников ДЦ.
Структура «звонка продавца-консультанта»:
1. Поприветствовать клиента и представиться по стандартам ОАО «АВТОВАЗ».
2. Убедиться, что вы говорите с нужным человеком. В случае ошибочного контакта уточнить, знаком ли
контакт с нужным человеком. Спросить, есть ли другой телефонный номер, по которому вы сможете свя-
заться с нужным человеком, или когда вы сможете с ним поговорить (запрещается оставлять сообщение,
понадеявшись на то, что информация будет передана). Перезвонить по другому телефонному номеру или в
установленное в разговоре время.
3. Поинтересоваться, есть ли у клиента возможность разговаривать с вами в данный момент. Если клиент
не имеет возможности разговаривать с вами в данный момент, то уточнить, в какое время с ним связаться.
4. Объяснить клиенту цель вашего звонка.
5. Задать вопрос о том, как клиент добрался до дома в день покупки автомобиля.
6. Задать вопрос о том, понравился ли автомобиль в действии.
7. Известить клиента о звонках из службы обратной связи дилерского центра и call-центра ОАО «АВТОВАЗ».
8. Поблагодарить клиента за уделённое вам время.
9. Попрощаться с клиентом и поблагодарить его за то, что он выбрал именно вашу компанию и бренд LADA.
После завершения разговора продавец-консультант первым кладёт трубку.
Не следует продолжать звонок, если трубка не снята клиентом после 5-го гудка, — необходимо перез-
вонить позднее.
В случае, когда в течение рабочего дня сотрудник не смог дозвониться до нужного клиента, необходи-
мо сообщить руководителю службы обратной связи (руководителю отдела продаж) факт недозвона. Руково-
дитель принимает решение о звонке данному клиенту на следующий день.
Недовольные клиенты.
Если вы общаетесь по телефону с недовольным клиентом, то ваша задача — помочь клиенту перейти
от эмоционального к рациональному подходу к проблеме и найти решение.
Правила:
- позвольте раздражённому клиенту выговориться, не перебивайте его;
- извинитесь за причинённые неудобства;
- говорите мягким, доброжелательным тоном;
- будьте спокойны;
- задайте уточняющие вопросы, чтобы выяснить факты проблемы, внимательно выслушайте клиента;
- повторите основные моменты проблемы;
- зафиксируйте информацию в систему.
Отчет.
После совершения «звонка продавца-консультанта» продавец-консультант указывает в системе ре-
зультат звонка с комментариями, если их оставил клиент. Если клиент недоволен, то см. правила работы с
недовольными клиентами.
Анализ результатов.
Если нет возможности записывать телефонные звонки и отсутствует служба обратной связи, то руко-
водитель отдела продаж (РОП) может выборочно совершать звонки клиентам для осуществления контроля

73
Книга продаж LADA

качества «звонков продавца-консультанта».


Структура звонка, совершаемого РОП.
1. Поприветствовать клиента и представиться по стандартам LADA.
2. Убедиться, что вы говорите с нужным человеком. В случае ошибочного контакта уточнить, знаком ли
контакт с нужным человеком. Спросить, есть ли другой телефонный номер, по которому вы сможете свя-
заться с нужным человеком, или когда вы сможете с ним поговорить (запрещается оставлять сообщение,
понадеявшись на то, что информация будет передана). Перезвонить по другому телефонному номеру или в
установленное в разговоре время.
3. Поинтересоваться, есть ли у клиента возможность разговаривать с вами в данный момент. Если клиент
не имеет возможности разговаривать с вами в данный момент, то уточните, в какое время с ним связаться.
4. Уточнить у клиента, звонил ли ему сотрудник ДЦ после покупки автомобиля.
5. Поблагодарить клиента за уделённое вам время.
6. Сообщить клиенту о том, что в случае возникновения вопросов вы будете готовы ответить на них.
7. Попрощаться с клиентом и поблагодарить его за то, что он выбрал именно вашу компанию и бренд LADA.
Скрипт «звонка продавца-консультанта».
1. Приветствие: «Доброе утро! (Добрый день! Добрый вечер!). Дилерский центр «Название ДЦ», прода-
вец-консультант Симонов Павел».
2. «Иван Иванович?»
- если да, то п. 3;
- если нет, то п. 2.1:
2.1 Уточнение: «Вы знакомы с Иваном Ивановичем?»
- если да, то: «Подскажите, пожалуйста, есть ли другой телефонный номер, по которому я могу с ним свя-
заться?» или «Подскажите, пожалуйста, когда я смогу с ним поговорить?» После ответа: «Спасибо Вам за то,
что уделили мне время. Всего доброго!»
- если нет, то: «Извините, пожалуйста, я ошибся номером. Всего доброго!» Кладётся трубка;
3. «Иван Иванович, Вы сейчас можете уделить мне пару минут и ответить на несколько вопросов?»
- если да, то п. 4;
- если нет, то п. 3.1:
3.1 «Подскажите, пожалуйста, когда я могу Вам перезвонить?» После ответа п. 3.2.
3.2 «Спасибо! Я Вам перезвоню сегодня (другой день недели) в __________. До свидания!» Кладётся трубка.
4. «Вы __ числа приобрели в нашем ДЦ автомобиль LADA ___________».
5. «Иван Иванович, как Вы доехали до дома в день покупки?».
- если положительный ответ, то п. 6;
- если отрицательный (негативный) ответ, то п.5.1:
5.1 «Уточните, пожалуйста, что именно случилось».
«Я сейчас всё зафиксирую»
«Иван Иванович, то есть у Вас есть причина недовольства, я правильно понял?»
«Вы можете приехать к нам в ДЦ, и мы всё исправим (проведём диагностику)».
«Иван Иванович, может быть, Вы видите другое решение?»
«Извините, я сейчас уточню этот вопрос и обязательно Вам перезвоню. Вам удобно будет принять звонок
через 30 минут?»
«Окончательное решение. Вы согласны?»
«Всего доброго, Иван Иванович». Кладётся трубка.
6. «Вам понравился автомобиль в действии?»
- если да, то п. 7;
- если нет, то п. 5.1;
7. Служба обратной связи нашего дилерского центра, а также сall-центр ОАО «АВТОВАЗ» проводит
опрос потребителей для оценки качества обслуживания, поэтому Вам могут позвонить и задать несколько
вопросов. Высшая оценка нашей работы — это Ваша рекомендация ДЦ своим родным, друзьям, знакомым».
8. «Спасибо Вам за то, что уделили мне время. Если у Вас появятся вопросы, то я буду готов на них ответить».
9. «Всего доброго, Иван Иванович! Спасибо Вам, что выбрали наш ДЦ (или «Название ДЦ») и бренд LADA».

74
Работа с удовлетворенностью и ожиданиями клиентов

6.3 Процедура проведения


«Звонка службы обратной связи»
Цели:
- создание системы коммуникации с клиентами дилерской сети LADA;
- внедрение системы обратной связи с клиентами для повышения качества предоставляемых услуг;
- приведение дилерской сети LADA в соответствие ожданиям клиентов.
Телефонное анкетирование используется:
- для выявления мнений, предпочтений и ожиданий клиентов в сфере обслуживания;
- для быстрого устранения негатива со стороны клиентов;
- для оценки лояльности клиентов к дилерской сети LADA.
Непосредственно телефонное анкетирование проводит руководитель либо специалист службы обрат-
ной связи, который может быть как выделенным сотрудником организации, так и сотрудником по совмести-
тельству, например маркетолог. Обработку данных из CRM производит руководитель.
Звонок проводится после продажи СТРОГО на 3-й рабочий день в регламентированные часы: поне-
дельник-пятница с 11.00 до 20.00, суббота — с 13.00 до 18.00, в воскресенье и праздничные дни опрос не
проводится. Важно помнить, что анкетирование не заменяет «звонок продавца-консультанта» в течение 24
часов после покупки автомобиля. Оба звонка являются обязательными.
Сотрудник службы обратной связи проводит опрос строго по регламенту (задает определенное ко-
личество вопросов), и если клиент негативно настроен, отрабатывает негативный отзыв в соответствии с
приведенными ниже рекомендациями.
Рабочее место и рабочий настрой перед анкетированием.
Рабочее место сотрудника, совершающего обзвон, перед началом анкетирования должно быть соот-
ветствующим образом подготовлено. На нем должны находиться только ручка/карандаш, блокнот, телефон/
гарнитура, компьютер, диктофон.
Для совершения звонков рекомендуется использовать специальное выделенное помещение.
Рабочий настрой перед анкетированием: всегда прямая осанка, отсутствие на столе посторонних
предметов и вещей, отсутствие посторонних отвлекающих дел (жевание, разговор с коллегой и прочее).
Содержание опросного листа:
- список телефонных номеров, Ф.И.О. клиента, дата совершения покупки, модель а/м, фамилия продавца;
- дата и время совершения вызова;
- перечень телефонных номеров, по которым необходимо провести опрос;
- сценарий анкетирования: текст обращения к клиенту (приветствие, представление, объяснение цели
телефонного опроса, получение согласия клиента на телефонный опрос, ответ руководителя/специалиста
при согласии клиента, ответ руководителя/специалиста при отказе клиента, ответ руководителя/специали-
ста при негативной реакции клиента, прощание руководителя/специалиста с клиентом);
- список вопросов, которые необходимо задать клиенту (но не более 4 вопросов).
Список обязательных вопросов включает в себя:
1. «Порекомендуете ли Вы наш дилерский центр своим друзьям, знакомым?»
Варианты ответа: «точно да», «может быть», «точно нет»;
2. «Как Вы в целом оцениваете работу продавца-консультанта?»
Варианты ответа: «полностью доволен», «не полностью доволен», «полностью не доволен».
3-й и 4-й вопросы — любые на усмотрение дилера. Отчет по результатам представляет собой электрон-
ную таблицу с выделенными столбцами под каждый вопрос и строками для каждого клиента.
Порядок составления отчета по итогам анкетирования.
Если в процессе общения клиент высказывает свое положительное или отрицательное впечатление
о центре, то при занесении информации в отчет необходимо кратко описать реакцию. Вся информация об
отзыве вносится в колонку «Комментарий клиента».
Еженедельно (ежемесячно, ежеквартально) специалист службы обратной связи составляет отчет по
показателю с категорированием положительных и отрицательных отзывов, а также пожеланий клиентов.
Кроме этого, разрабатывает ряд мероприятий по устранению причин недовольства. Отчет с результатами
анализа и предложениями направляется руководителю еженедельно для мониторинга качества.
Нерезультативные звонки.
- Если клиент не ответил на звонок, необходимо повторить звонок через час. Если клиент не отвечает,
то разрешается произвести еще один третий и последний в этот день звонок. При этом в результате звонка
пометить, что клиент «не взял трубку».
- Если клиент ответил на телефонный звонок и сообщил о том, что вы ошиблись номером, необходимо
вежливо извиниться, для комфорта собеседника перепроверить номер, чтобы ему больше не поступали
звонки, и попрощаться. В отчете необходимо пометить «номер указан неверно».
- Если клиент ответил на звонок и сообщил, что не желает с вами разговаривать, необходимо вежливо

75
Книга продаж LADA

попросить прощения за беспокойство и, по возможности, выяснить причины нежелания общаться. В отчете


пометить «негативный отзыв», если он есть. А также внести информацию «не захотел общаться».
Рекомендации по работе с недовольными клиентами.
Если в ходе телефонного опроса поступает негативный отзыв клиента, сотруднику службы обратной
связи необходимо:
- Внимательно выслушать клиента с использованием приемов присоединения. Выразить сожаление за возник-
шую ситуацию (но ни в коем случае не принимать вину на компанию, не разобравшись в вопросе клиента до конца).
- Задать дополнительные уточняющие вопросы для прояснения ситуации.
- Разобрать ситуацию на месте. Четко сформулировать ожидания клиента. Если решение вопроса
связано с большими временными затратами и не может быть принято незамедлительно, объясните клиенту,
что понадобится время. Определите оптимальный срок, необходимый для принятия решения (срок решения
вопроса не должен превышать трех дней).
- Уточнить у клиента о возможности связаться еще раз в процессе решения ситуации, если это потребу-
ется. Отобразить в базе данных о согласии/несогласии клиента на звонок специалиста для решения вопроса.
- Сохранить результаты переговоров в базе данных после совершения обзвона.
- В случае поступления негативного отзыва от клиента, информировать о нем в течение 30 мин. руко-
водителя службы обратной связи и руководителя подразделения, в котором обслуживался клиент.
- Анализировать отзывы, требующие принятия решения для клиента. Принимать решение в течение
24 часов, но не позднее времени, согласованного с клиентом (до 3-х дней, если решение ситуации требует
привлечения дополнительных ресурсов).
- Собрать всю информацию (договор купли-продажи, историю обращений клиента, объяснительные с
исполнителей, комментарии продавца-консультанта и руководителя подразделения).
- Подготовить решение вопроса клиента. Согласовать решение с руководителем подразделения и
руководителем обратной связи.
- Занести решение в отчет по заявлениям клиентов.
Если для решения вопроса планируется пригласить клиента в центр для выполнения каких-либо ра-
бот или проведения дополнительного осмотра, согласовать с руководителем сервисного центра ближайшее
время приема клиента.
Анализ информации.
Целью проведения анализа полученной в результате опроса информации является:
- определение приоритетов для улучшения обслуживания;
- расчет коэффициента удовлетворенности потребителя.
Пример заполнения отчета по результатам опроса в Excel:

№ ФИО клиента Телефон Продавец Дата Модель Дата звонка Вопрос 1 Вопрос 2 Вопрос 3 Комментарии клиентов
п/п клиента покупки а/м
1 Иванов Николай 89567809894 Степанов 05.09.2013 21903 09.09.2013 Точно Да Пол. дов. Да Доволен
Петрович А.А.

2 Петрова Марина 89765490832 Курапов С.В. 10.09.2013 21214 13.09.2013 Точно Нет Непол. Да Незнание ПК техниче-
Дмитриевна дов. ских характеристик а/м

Порядок работ и взаимодействия структурных подразделений дилерского центра:

76
Работа с удовлетворенностью и ожиданиями клиентов

6.4 Процедура проведения звонка клиенту


в случае задержки выбранного автомобиля
Цель: предотвратить потерю клиента.
Чем важен звонок клиенту в случае задержки выбранного автомобиля (далее «Звонок»)? «Звонок» —
средство укрепления лояльности клиента к бренду LADA. «Звонок» — предоставление информации клиенту
о состоянии выбранного автомобиля. «Звонок» — инструмент ПКНА, позволяющий предотвратить потерю
клиента или переход клиента в статус «недовольный».
«Звонок» совершается ПКНА своим клиентам со своего рабочего места, со стационарного телефона.
В случае если ПКНА отсутствует на работе в день запланированного звонка, то звонок совершает РОП или
СПК, при этом указав, почему звонит именно он.
Перед осуществлением «Звонка» ПКНА должен:
- осуществить подготовку путём предварительного сбора всей имеющейся в базе данных информации
о клиенте;
- подготовить блокнот и ручку для записи информации и информацию о ценах а/м, доп. оборудованию
и услугах;
- убедиться в отсутствии шума и иных помех, которые могут стать причиной неблагоприятного впечат-
ления клиента от звонка;
- принять свободную позу, не сдавливающую диафрагму.
Во время разговора с клиентом ПКНА
НЕОБХОДИМО:
- использовать спокойный, доброжелательный тон;
- говорить медленно, чётко произносить слова, следить за интонацией;
- воздержаться от курения, приёма пищи, напитков, жевательной резинки.
ЗАПРЕЩЕНО:
- употреблять слова-паразиты, слова и обороты речи из сленга;
- употреблять выражения, характеризующие ПССС (ПДС) как неспособное удовлетворить потребности
клиента («У нас нет…», «Мы не можем…» и т. п.). Необходимо предлагать альтернативные решения, оперируя
достоверной информацией об услугах и товарах ДЦ;
- говорить, прикрыв рукой трубку (особенно о клиенте);
- отвлекаться от разговора на другой телефонный звонок или фразы (просьбы) остальных сотрудников ДЦ.
Исключение: в случае если был задан вопрос другим клиентом, который находится в демонстрационном зале, то:
• необходимо извиниться перед клиентом, с которым ведётся разговор по телефону;
• попросить подождать (не более 10 секунд);
• извиниться перед клиентом, который находится в демонстрационном зале, и вежливо сказать, что в
данный момент ПКНА занят, но как только освободится, то сможет ответить на все вопросы;
• сначала поблагодарить клиента, который задал вопрос, затем поблагодарить за ожидание клиента,
которому совершается «Звонок»;
• продолжить общение с клиентом по телефону.
Структура «Звонка»:
1. Поприветствовать клиента и представиться по стандартам LADA.
2. Убедиться, что вы говорите с нужным человеком. В случае ошибочного контакта уточните, знаком ли
контакт с нужным человеком. Спросить, есть ли другой телефонный номер, по которому вы сможете свя-
заться с нужным человеком, или когда вы сможете с ним поговорить (запрещается оставлять сообщение,
понадеявшись на то, что информация будет передана). Перезвонить по другому телефонному номеру или в
установленное в разговоре время.
3. Поинтересоваться, есть ли у клиента возможность разговаривать с вами в данный момент. Если клиент
не имеет возможности разговаривать с вами в данный момент, то уточните, в какое время с ним связаться.
4. Объяснить клиенту цель вашего звонка и уточнить, актуален ли для клиента этот вопрос (в случае
заявки без предоплаты).
5. Сообщить клиенту о задержке автомобиля и пояснить причину задержки.
6. Уточнить у клиента о готовности ожидания автомобиля.
7. Извиниться перед клиентом.
8. Сообщить клиенту о том, что в случае появления новой информации вы ему обязательно перезвоните.
9. Сообщить клиенту о том, что в случае возникновения вопросов вы будете готовы ответить на них.
10. Попрощаться с клиентом.
Не следует продолжать звонок, если трубка не снята клиентом после 5-го гудка, — необходимо перез-
вонить позднее.
Если вы не смогли дозвониться до нужного клиента, то необходимо сообщить РОПу факт недозвона.
После завершения разговора вы первым кладёте трубку.

77
Книга продаж LADA

Недовольные клиенты.
Если вы общаетесь по телефону с недовольным клиентом, то ваша задача — помочь клиенту перейти
от эмоционального к рациональному подходу к проблеме и найти решение.
Правила:
- позвольте раздражённому клиенту выговориться, не перебивайте его;
- извинитесь за причинённые неудобства;
- говорите мягким, доброжелательным тоном;
- будьте спокойны;
- предложите варианты решения проблемы, узнайте у клиента, есть ли у него альтернативные решения
проблемы;
- если вам нужна помощь в поиске решения проблемы, то извинитесь перед клиентом, скажите, что вы
сейчас всё уточните. Договоритесь с клиентом о времени, когда сможете ему перезвонить (в течение 2 часов);
- выберите совместно с клиентом наиболее подходящий вариант решения проблемы.
Анализ результатов.
Результат «Звонка» указывается в рабочем листе (LADA-Client и пр.). Далее ПКНА создаёт новое собы-
тие: если автомобиль находится в пути (к дилеру), то уточнив срок прибытия автомобиля, ставит примерную
дату звонка-приглашения в салон для выдачи автомобиля.
Скрипт «Звонка».
1. Приветствие: «Доброе утро! (Добрый день! Добрый вечер!), ДЦ «Название ДЦ», отдел продаж, прода-
вец-консультант (РОП, СПК) Симонов Павел»
2. «Иван Иванович?»
- если да, то п. 3;
- если нет, то: «Вы знакомы с Иваном Ивановичем?»
«ДА»: «Подскажите, пожалуйста, есть ли другой телефонный номер, по которому я могу с ним связать-
ся?» или «Подскажите, пожалуйста, когда я смогу с ним поговорить?» После ответа: «Спасибо Вам за то, что
уделили мне время. Всего доброго!»
«НЕТ»: «Извините, пожалуйста, я ошибся номером. Всего доброго!» Кладётся трубка.
3. «Иван Иванович, Вы сейчас можете уделить мне пару минут и ответить на несколько вопросов?»
- если да, то п. 4;
- если нет, то: «Подскажите, пожалуйста, когда я могу Вам перезвонить?». После ответа: «Спасибо! Я
Вам перезвоню сегодня (другой день недели) в __________. До свидания!» Кладётся трубка.
4. «Вы __ числа в нашем ДЦ сделали заказ на автомобиль LADA ___________. Для Вас этот вопрос ещё актуален?»
- если да, то п. 5;
- если нет, то: «Правильно я понимаю, что Вы уже купили автомобиль?» «ДА»: п. 9.
5. «Ваш автомобиль LADA ___________ задерживается по причине __________».
6. «Иван Иванович, Вы готовы ожидать автомобиль?»
- если да, то: п. 7;
- если нет, то: «Могу я узнать причину, по которой Вы отказываетесь ожидать автомобиль?» Зафиксиро-
вать причину отказа, перейти к п. 9.
7. «Извините за задержку автомобиля».
8. «Я обязательно поставлю Вас в известность при появлении новой информации».
9. «Спасибо Вам за то, что уделили мне время. Если у Вас появятся вопросы, то я буду готов на них ответить».
10. «Всего доброго, Иван Иванович! Спасибо Вам, что выбрали наш ДЦ (или «название ДЦ») и бренд LADA».

78
7 Управление отделом продаж
новых автомобилей

7.1 Обучение, аттестация


7.2 Планерка (ежедневные совещания)
7.3 Еженедельные собрания, ежемесячные совещания

79
Книга продаж LADA

7.1 Обучение, аттестация

Обучение персонала — это целенаправленный, организованный, планомерно и систематически


осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руковод-
ством опытных преподавателей, наставников, специалистов и руководителей.

Цели обучения персонала — поддержание и повышение уровня знаний, умений, навыков работни-
ков дилерских центров LADA, рост эффективности и производительности работ (услуг) и в конечном итоге
увеличение прибыли.
Обучение персонала осуществляется на основании «Положения об обучении персонала предприя-
тий сервисно-сбытовой сети» от 01.07.2007 №20800.37.101.0015-2007 и приказа по обучению персонала на
текущий год.
Для более организованной работы в области обучения персонала в ДЦ назначается ответственный
за обучение, в функции которого входит планирование и контроль обучения, работа в ИС «Планирование и
контроль обучения».
Очное обучение персонала ДЦ LADA осуществляется двумя организациями: УЦ МАД и УЦ ИТЦ АВТО.
Торговый персонал дилерских центров должен пройти обучение дистанционно и очно.

Дистанционное обучение осуществляется через сайт http://www.lada.ru/education по следующим


программам:

80
Управление отделом продаж новых автомобилей

Дистанционное обучение является обязательным для каждого специалиста ДЦ и включает в себя не-
сколько этапов.

1-й этап
Подготовка
Ответственному за обучение необходимо получить в УпМ (Крыгина Т. Е., т. 73-97-06) пароль и логин для входа
на страницу дистанционного обучения (индивидуально для каждого работника).

2-й этап
Начальное тестирование
В каждой из программ у работника есть возможность проверить свой уровень знаний. В разделе «Статистика»
увидеть свои результаты.

81
Книга продаж LADA

3-й этап
Обучение
Работник последовательно изучает предложенные ОАО «АВТОВАЗ» темы обучения с последующим тестирова-
нием по каждой теме.

4-й этап
Подтверждение
Положительные результаты тестирования ответственным за обучение направляются в УпМ, отрицательные —
отрабатываются работником при повторном тестировании.
Работник по завершении обучения получает сертификат.

82
Управление отделом продаж новых автомобилей

После того как работник сдал тесты по всем темам дистанционного обучения, он направляется на курсы
подготовки или повышения квалификации.

Прохождение обучения подтверждается свидетельством (сертификатом установленного образца).


По каждой профессии утверждена периодичность прохождения обучения (срок действия сертификата).

Срок действия сертификатов ПКНА по программам:


- Бизнес-тренинг для ПКНА по продвижению и продаже автомобилей (Базовый курс) — 3 года.
- Продавец-эксперт — 3 года.
- Бизнес-тренинг по продвижению и продаже (LADA Kalina new, LADA Largus ) — 3 года.

83
Книга продаж LADA

Программы по обучению руководителей:

Срок действия сертификата для РОП — 2 года, для руководителя ДЦ — 5 лет.

84
Управление отделом продаж новых автомобилей

Планирование и контроль обучения персонала ДЦ осуществляется через информационную систему


«Планирование и контроль обучения».

Подключение к ИС «Планирование и контроль обучения».


На адрес TE.Krygina@vaz.ru ответственному за обучение необходимо направить наименование дилер-
ского центра, ФИО ответственного за обучение, должность, контактный телефон, контактную электронную по-
чту. На указанный адрес придет «Сертификат пользователя задачи» с паролем для входа в систему с доступом
ответственного за обучение.

Для формирования заявок на обучение, необходимо внести данные о работающем персонале дилер-
ского центра (Форма-Персонал-Карточка работника)

На основании графика обучения (график можно найти в ИС) необходимо спланировать и составить заявки на год.

85
Книга продаж LADA

Для оформления заявки на конкретный курс необходимо зайти в раздел «Формы»-«Обучение»-«Заявка


на курс» и внести данные о работнике, которому необходимо пройти обучение.

Все заявки по дилерскому центру можно посмотреть в разделе «Отчеты»-«Список заявок».

На основании заявки сотрудник ДЦ проходит обучение (в г. Тольятти или в учебном классе регионально-
го центра). По окончании обучения специалист получает свидетельство (сертификат) установленного образца.
Номер свидетельства об обучении присваивается автоматически согласно поданной заявке.

86
Управление отделом продаж новых автомобилей

Данные по обученному персоналу можно посмотреть в отчете «Контроль обучения персонала»

Один раз в месяц система автоматически отправляет в ДЦ (на электронный адрес) уведомление о необ-
ходимости пройти тот или иной курс обучения конкретному сотруднику (курс с истекшим сроком сертификата).
Эту информацию отображает отчет «Список тем, по которым необходимо провести обучение».

Вся актуальная информация по обучению размещена в системе на доске информации.

На основании данных об обученном персонале ДЦ, которые занесены в ИС «Планирование и контроль


обучения», начисляются бонусы за выполнение требований по персоналу (на 2013 год показатель P-0,4%).
Нормативы по обучению персонала содержатся в действующей «Бонусной системе дилеров LADA» и
инструкции «Методика расчета премии дилерам LADA на внутреннем рынке».
Кроме нормативов по обучению в показатель Р (персонал) включены следующие показатели:
• Р11 — соответствие штатного расписания отдела продаж дилера LADA требованиям;
• Р15 — соблюдение графика обучения, а также обучение минимум 1 чел./ мес.

87
Книга продаж LADA

7.2 Планерка (ежедневные совещания)


Цель проведения ежедневных совещаний — подведение итогов работы отдела продаж за предыду-
щий день, обсуждение плана работы на текущий день.
Основные правила.
Участники — РОП (СПК), АОП, ПК.
Регулярность совещаний — ежедневно в одно и то же время.
Длительность — не более 10-15 минут.
Стандартная повестка — один и тот же круг вопросов.
Ключевая роль в подготовке и проведении совещания отводится РОПу.

Регламент проведения совещания:

1. РОП с помощью отчета «Трафик в салоне (количество)» анализирует объем клиентского трафика ДЦ
за день (входящие клиенты, входящие звонки, входящие e-mail, потерянные клиенты, потерянные звонки) с
разбивкой по времени (см. рис. 1, обведено красным).

Трафик в салоне (кол-во)

Дилер: Авто-Планета - 6321109522 Руководитель отдела продаж: Тексин Дмитрий Михалович

КН 31 дата 29.07.2013 по 04.08.2013

Понедельник Вторник Среда Четверг Пятница Суббота Воскресенье


Время ИТОГО
29.07.2013 30.07.2013 31.07.2013 01.08.2013 02.08.2013 03.08.2013 04.08.2013
Входящие клиенты 1 1
Входящие звонки 2 2
08:00 - 11:00 Входящие e-mail
Потерянные клиенты
Потерянные звонки
Входящие клиенты 3 3
Входящие звонки 2 2 4
11:00 - 14:00 Входящие e-mail
Потерянные клиенты
Потерянные звонки
Входящие клиенты 2 3 3 1 2 11
Входящие звонки 7 7
14:00 - 17:00 Входящие e-mail
Потерянные клиенты
Потерянные звонки
Входящие клиенты 2 4 1 2 2 11
Входящие звонки 1 1
17:00 - 20:00 Входящие e-mail
Потерянные клиенты
Потерянные звонки
Входящие клиенты 1 1
Входящие звонки
20:00 - 22:00 Входящие e-mail
Потерянные клиенты
Потерянные звонки

Рисунок 1. «Трафик в салоне (количество)»

88
Управление отделом продаж новых автомобилей

2. Анализируя «Отчет за период», РОП оценивает:


- оптимальность распределения ассистентом ОП входящего трафика (входящие звонки, входящие e-mail,
визиты) между ПК;
- количество отработанных этапов воронки продаж по всему входящему трафику (приветствие, выявле-
ние потребностей, презентация, тест-драйв, предварительное предложение/заказ, заключение договора на
новый автомобиль (в т. ч. в кредит), договор на б/у автомобиль, расторжение договора, выдача).

Отчет за период

Дилер: Авто-Планета - 6321109522 руководитель отдела продаж: Тексин Дмитрий Михалович

ДН дата 17.07.2013 по 17.07.2013


Входящий трафик Контакты Этапы продажи
Визит Перви- Выявле Презен Договор
Ассистент ОП РОП Звонки ИТОГО Договор на Из них
по звонку чный визит ние тация/ Предло- на Растор-
б/у Выдача в
Звонки, Звонки, потреб Тест- жение новый жение
Визиты Визиты Вход. Исход. а/м кредит
e-mail e-mail ностей драйв а/м

Макеев Роман
1 2 1 2 2 1 1 1 1
Юрьевич
Няппи Степан
Свинцов Алексей 6 2 6 5 2 7 6 6 6 6 6
ИТОГО 7 4 7 5 4 9 7 6 7 7 7
Звонки, Звонки, Выявле Презен Договор
Визиты Визиты Вход. Исход. Договор на Из них
e-mail e-mail ние тация/ Предло- на Растор-
б/у Выдача в
Визит Перви- потреб Тест- жение новый жение
Ассистент ОП РОП Звонки ИТОГО а/м кредит
по звонку чный визит ностей драйв а/м

Рисунок 2. «Отчёт за период»

3. Оценку эффективности работы ОП в целом по всем этапам воронки продаж с учетом входящего трафика
(шт., %) РОП осуществляет с помощью отчета «Воронка продаж», отражающего продажи в кредит.

Рисунок 3. «Воронка продаж»

89
Книга продаж LADA

4. Отчет «KPI ОП» показывает эффективность (KPI) работы ПКНА и в целом ОП по всем ключевым показателям,
на совещании РОП озвучивает показатель strike-rate (выдачи/общий трафик) персонально по каждому ПКНА и ОП.

KPI ОП

Марка: LADA
Регион: Все регионы
Область: Все области
Город: Все города
Дилер: Аура - 6382004319
РОП: Прийма Владислав Николаевич
Продавец: Все Продавцы
Дата: 08.07.2013 - 14.07.2013
Период: 28 КН

Контактная Контактная Договоренность Отношение Первичный Отношение Первичный Strike Rate


Сотрудник ДЦ Роль Создано РЛ, Первичный договоренности договоренностей
информация информация о визите со звонка, о визите к контактам визит со звонка, к состоявшимся визит в салон,
шт. звонок, шт. со звонка, шт. со звонка, % шт. по звонку, в % шт. визитам по звонку, в % шт.
68 27 27 100.0 % 27 100.0 % 3 11.1 % 41 38.2 %
68 27 27 100.0 % 27 100.0 % 3 11.1 % 41 38.2 %
68 27 27 100.0 % 27 100.0 % 3 11.1 % 41 38.2 %
68 27 27 100.0 % 27 100.0 % 3 11.1 % 41 38.2 %
Абрамов Антон Игоревич Продавец 16 4 4 100.0 % 4 100.0 % 0 0.0 % 12 43.8 %
Онищенко Андрей Александрович Продавец 23 10 10 100.0 % 10 100.0 % 2 20.0 % 13 47.8 %
Телегина Наталья Владимировна Ассистент ОП 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Никитин Сергей Юрьевич Продавец 29 13 13 100.0 % 13 100.0 % 1 7.7 % 16 27.6 %
Итого по отчету 68 27 27 100.0 % 27 100.0 % 3 11.1 % 41 38.2 %

Рисунок 4. «KPI отдела продаж»

При обсуждении плана работ на текущий день РОП руководствуется отчетом «План на день», сформиро-
ванным по рабочим листам ПК, с указанием просроченных событий. РОП назначает в рабочих листах по упущен-
ным клиентам, клиентам с просроченными событиями (в случае отсутствия закрепленного ПК) свободного ПК.

Рисунок 5. «План на день»

В конце совещания РОП доводит до сведения ПКНА оперативную информацию об акциях, неликвидных
автомобилях, изменении РРЦ. ПКНА отчитываются:
- о готовности автомобилей к выдаче;
- об установленном на них дополнительном оборудовании;
- о ситуациях с проблемными клиентами.
РОП задает нужный настрой сотрудникам ОП на дальнейшую работу, отмечает отличившихся сотрудни-
ков или весь коллектив, поздравляет с праздниками.

90
Управление отделом продаж новых автомобилей

7.3 Еженедельные собрания,


ежемесячные совещания
РОП организовывает и проводит еженедельные собрания и ежемесячные совещания с участием
ПКНА и АОП длительностью от 45 мин. до полутора часов.
Целями проведения еженедельных собраний и ежемесячных совещаний с сотрудниками ОПНА являются:
– оценка выполнения плана продаж текущего месяца нарастающим итогом;
– соблюдение сотрудниками ОП правил работы с клиентом;
– информирование о проводимых и планируемых акциях, новых моделях, комплектациях, вариантах испол-
нения автомобилей, деятельности конкурентов и принятых в ДЦ соответствующих корректирующих действиях.
При планировании собрания или совещания РОП подбирает всю необходимую информацию по:
– показателям за прошедшую неделю, месяц;
– цели и задачи до конца месяца понедельно.
При этом РОП проводит аналитическую работу с подготовкой следующих слайдов (Приложение 1.
«Слайды к еженедельным собраниям и ежемесячным совещаниям»):
Слайд 1: Диаграмма по LADA по региону между дилерами в шт. и долях.
Слайд 2: Диаграмма по LADA по городу между дилерами в шт. и долях.
Слайд 3: Диаграмма по Дилеру 5 по ПКНА в шт. и долях.
Слайд 4: Диаграмма по миксу LADA по РФ, округу, региону, городу, дилеру в шт. и долях.
Слайд 5: Продажа дополнительного оборудования по ПКНА за 12 мес. (сумма по каждому месяцу,
среднее значение из расчета на каждый автомобиль).
Слайд 6: Диаграмма по кредитованию по ПКНА за 12 мес. (количество по каждому месяцу, % кредит-
ных сделок от продаж).
Слайд 7: Диаграмма по ОСАГО по ПКНА за 12 мес. (количество по каждому месяцу, % страховых
сделок от продаж).
Слайд 8: Диаграмма по КАСКО по ПКНА за 12 мес. (количество по каждому месяцу, % страховых
сделок от продаж).
Слайд 9: Диаграмма по КАСКО по ПКНА за 12 мес. без учета кредитных сделок (количество по каждо-
му месяцу, % страховых сделок от продаж).
Слайд 10: Диаграмма по учету в ГИБДД за 12 мес. (количество по каждому месяцу, % услуг от продаж).
Слайд 11: Диаграмма по внутренней удовлетворенности (обзвон СОС) за 12 мес. по каждому ПКНА
(% положительных ответов от выдач).
Слайд 12: Диаграмма по внешней удовлетворенности (обзвон АВТОВАЗ, QVN) за 12 мес.
Слайд 13: Сильные/слабые стороны, отмеченные клиентами Дилера 5 по QVN с сентября 2012 г. по
август 2013 г.
Слайд 14: KPI по LC текущего месяца, за 12 мес. (по ДЦ и по ПКНА).
Слайд 15: Трафик, тест-драйвы за 12 мес. (по ДЦ и по ПКНА).
Слайд 16: Акции, действующие (выделены зеленым) и предыдущего периода (производителя, ДЦ,
преимущества).
Слайд 17: Прогноз по ПКНА; прогноз по миксу по ДЦ текущего месяца с учетом факта выданных а/м,
банка контрактов и динамики заключения контрактов текущего месяца.
Слайд 18: Рейтинг ПКНА по количеству выдач, контрактов, отказов за 12 мес.
При проведении собраний и совещаний кроме слайдов РОП может воспользоваться отчетами, фор-
мируемыми в ИС «ЛАДА-Клиент»:
Отчеты для анализа результатов работы ОП за неделю:
1. Используя отчет «Трафик в салоне (количество)» РОП озвучивает объем клиентского трафика ДЦ за
неделю (входящие клиенты, входящие звонки, входящие e-mail, потерянные клиенты, потерянные звонки) с
разбивкой по часам (обведено красным на рис. 1).

91
Книга продаж LADA

Трафик в салоне (кол-во)

Дилер: Авто-Планета - 6321109522 Руководитель отдела продаж: Тексин Дмитрий Михалович

КН 28 дата 08.07.2013 по 14.07.2013

Понедельник Вторник Среда Четверг Пятница Суббота Воскресенье


Время ИТОГО
08.07.2013 09.07.2013 10.07.2013 11.07.2013 12.07.2013 13.07.2013 14.07.2013
Входящие клиенты 1 6 2 4 13
Входящие звонки 5 3 4 2 14
08:00 - 11:00 Входящие e-mail
Потерянные клиенты
Потерянные звонки
Входящие клиенты 3 4 1 1 6 15
Входящие звонки 5 8 1 6 20
11:00 - 14:00 Входящие e-mail
Потерянные клиенты
Потерянные звонки
Входящие клиенты 1 1 5 7
Входящие звонки 4 2 3 9
14:00 - 17:00 Входящие e-mail
Потерянные клиенты
Потерянные звонки
Входящие клиенты 2 2 4
Входящие звонки 1 1
17:00 - 20:00 Входящие e-mail
Потерянные клиенты
Потерянные звонки
Входящие клиенты 3 1 3 7
Входящие звонки
20:00 - 22:00 Входящие e-mail
Потерянные клиенты
Потерянные звонки

Рисунок 1. «Трафик в салоне (количество)»

2. С помощью «Сводного отчета» РОП анализирует отклонение фактических значений от плановых по по-
казателям производительности в области привлечения, процесса продаж и результата продаж как по ОП, так и
по индивидуальным показателям ПК. Отчет имеет табличное и графическое представление. Можно наблюдать
динамику в разрезе прошедшей недели и предыдущей недели.

Сводный отчет
ДЦ КАН-АВТОВАЗ
Аллахвердиев Привле- чение Процесс продаж Результат продаж
РОП
Рагиб Идаятович
15.07.2013 - Звонки Выявление
Дата Ассистентом ОП, ИТОГО Презентация/ Предложе- Договор на новый Расторже-
21.07.2013 (e-mail, Визит по звонку Первичный визит потребнос- Из них в кредит Договор на б/у а/м Выдача
самостоя- тельно Тест-драйв ние а/м ние
Год 2013 internet) тей

Звонки
КН 29 Визиты Вход. Исх. Кол-во % Кол-во % Кол-во % Кол-во % Кол-во % Кол-во % Кол-во % Кол-во % Кол-во %
E-mail
ПО ПЛАНУ 332 377 143 52 132 48 275 132 48 103 37.45 129 46.91 129 46.91 129
382 167 387
ФАКТ 54 24.22 169 75.78 223 151 67.71 66 29.6 118 52.91 119 53.36 119
549 387
Общее кол-во
505 359 53 27.46 140 72.54 193 132 68.39 68 35.23 107 55.44 99 51.3 100
за пред.неделю
Средняя сумма
572 421 39.7 21.97 141 78.03 180.7 135.9 75.21 66.84 36.99 121.2 67.07 119.2 65.97 25.8 14.28 0.2 0.11 120.1
за 3 мес.

Рисунок 2. «Сводный отчет»

92
Управление отделом продаж новых автомобилей

Графические данные могут быть представлены тремя типами графиков:

Гистограмма с группировкой:

Гистограмма с маркерами:

3. Оценку эффективности работы ОП по всем этапам воронки продаж с учетом входящего трафика (шт., %)
РОП проводит с помощью отчета «Воронка продаж (детализация)», представленного в виде таблицы и графика.

93
Книга продаж LADA

Воронка продаж (детализация)

Дилер: КАН-АВТОВАЗ - 1657056820 РОП: Аллахвердиев Рагиб Идаятович

Регион Приволжский федеральный округ Продавец: Все Продавцы

КН с 29 по 29 дата 15.07.2013 по 21.07.2013


КН/МС/КВ 29

Звонки, E-mail 382


Визиты 167
ИТОГО входящий трафик 549
Звонки(e-mail,internet) 387
Звонки холодные
Первичный визит по звонку 54 24.22%
Первичный визит по холодному звонку
Первичный визит(спонтанный) 169 75.78%
ИТОГО контактов в салоне 223 100%
Выявление потребностей 151 67.71%
Презентация/Тест-драйв 66 29.6%
Предложение а/м 118 52.91%
Договор на новый а/м 119 53.36%
Расторжение
Выдача а/м 119 53.36%
Договор на б/у а/м
Из них в кредит

Рисунок 3. «Воронка продаж (детализация)»

4. Эффективность по каждому ПКНА и в целом по ОП по всем ключевым показателям РОП анализирует с


помощью отчета «KPI ОП».

KPI ОП

Марка: LADA
Регион: Все регионы
Область: Все области
Город: Все города
Дилер: Аура - 6382004319
РОП: Прийма Владислав Николаевич
Продавец: Все Продавцы
Дата: 08.07.2013 - 14.07.2013
Период: 28 КН

Контактная Контактная Договоренность Отношение Первичный Отношение Первичный Strike Rate


Сотрудник ДЦ Роль Создано РЛ, Первичный договоренности договоренностей
информация информация о визите со звонка, о визите к контактам визит со звонка, к состоявшимся визит в салон,
шт. звонок, шт. со звонка, шт. со звонка, % шт. по звонку, в % шт. визитам по звонку, в % шт.
68 27 27 100.0 % 27 100.0 % 3 11.1 % 41 38.2 %
68 27 27 100.0 % 27 100.0 % 3 11.1 % 41 38.2 %
68 27 27 100.0 % 27 100.0 % 3 11.1 % 41 38.2 %
68 27 27 100.0 % 27 100.0 % 3 11.1 % 41 38.2 %
Абрамов Антон Игоревич Продавец 16 4 4 100.0 % 4 100.0 % 0 0.0 % 12 43.8 %
Онищенко Андрей Александрович Продавец 23 10 10 100.0 % 10 100.0 % 2 20.0 % 13 47.8 %
Телегина Наталья Владимировна Ассистент ОП 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Никитин Сергей Юрьевич Продавец 29 13 13 100.0 % 13 100.0 % 1 7.7 % 16 27.6 %
Итого по отчету 68 27 27 100.0 % 27 100.0 % 3 11.1 % 41 38.2 %

Рисунок 4. «KPI ОП»

5. При обсуждении плана работ на текущую неделю РОП руководствуется отчетом «План на день» в не-
дельном режиме просмотра, сформированным по рабочим листам ПК, с отображением еженедельных плано-
вых и текущих показателей ПКНА по этапам продаж.

94
Управление отделом продаж новых автомобилей

Рисунок 5. «План на день»

6. Используя «Отчет API ОП», РОП оценивает эффективность исходящих «холодных» звонков, работы с
первичными входящими телефонными звонками, работы с первичными входящими электронными запросами,
предложения финансовых инструментов, предложения ДО, тест-драйвов и т. д. (%). Отчет удобен для сравни-
тельного анализа показателей эффективности, начиная от каждого ПКНА и заканчивая федеральным округом.
Отчет имеет 20 показателей.

API ОП

Марка: LADA
Регион: Приволжский федеральный округ
Область: Самарская область
Город: Тольятти
Дилер: Авто-Планета - 6321109522
РОП: Тексин Дмитрий Михалович
Продавец: Все Продавцы
Дата: 17.07.2013 - 17.07.2013
Период: ДН
ДЦ Эффективность работы с первичными Эффективность работы с пер- Эффективность предложения Эффективность предложения Эффективность предложения Тест-драйв
входящими телефонными звонками вичными входящими визитами финансовых инструментов дополнительного оборудования
API 2 API 4 API 6 API 7 API 8 API 9 API 13 API 14

Авто-Планета 85.7 % 14.3 % 0.0 % 0.0 % 0.0 % 0.0 % 0.0 % 116.7 %


100.0 % 0.0 % 0.0 % 0.0 % 0.0 % 0.0 % 0.0 % 100.0 %
0 0 0 0 0 0 0 0
0.0 % 100.0 % 0.0 % 0.0 % 0.0 % 0.0 % 0.0 % 0
Итого по отчету 85.7 % 14.3 % 0.0 % 0.0 % 0.0 % 0.0 % 0.0 % 116.7 %

Рисунок 6. «Отчет API ОП»

В конце совещания РОП доводит до сведения ПКНА оперативную информацию об акциях, неликвидных
автомобилях, изменении РРЦ. ПКНА отчитываются о продажах дополнительного оборудования, аксессуаров и
сувенирной продукции, автомобилей по схеме трейд-ин, в кредит, по страхованию.
В завершение РОП подводит итоги по основным затронутым темам и решениям, приоритетным действиям на
неделю, организовывает оформление протокола с указанием присутствующих на совещании и мер по выпол-
нению поставленных задач, обеспечивает его хранение.

95
8 Должностные инструкции

8.1 Должностная инструкция руководителя ОПНА (координатора CRM)


8.2 Должностная инструкция старшего продавца-консультанта новых автомобилей
8.3 Должностная инструкция продавца-консультанта новых автомобилей
8.4 Должностная инструкция ассистента отдела продаж новых автомобилей
8.5 Должностная инструкция делопроизводителя
8.6 Должностная инструкция техника по подготовке новых автомобилей
8.7 Должностная инструкция специалиста по кредитованию и страхованию
8.8 Должностная инструкция специалиста по маркетингу
8.9 Должностная инструкция руководителя службы обратной связи

96
Должностные инструкции

8.1 Должностная инструкция руководителя


ОПНА (координатора CRM)

1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 В своей деятельности руководитель ОПНА (далее — РОП) руководствуется:
- действующим законодательством РФ;
- локально-нормативными актами, приказами и распоряжениями руководства Организации и непо-
средственного руководителя;
- процедурами, политиками, правилами, инструкциями и другими руководящими материалами ДЦ по
организации бизнес-процесса и составлению оперативной отчетности;
­- правилами торговли;
- правилами внутреннего трудового распорядка;

97
Книга продаж LADA

- правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противо-


пожарной защиты;
- договором о коллективной материальной ответственности;
- настоящей должностной инструкцией;
- трудовым договором;
- корпоративной культурой и сложившейся деловой практикой внутри Организации.
1.2 На должность РОП назначается лицо, имеющее высшее образование или НВ и стаж работы по
специальности продавца-консультанта новых автомобилей не менее 1 года или имеющее опыт руководства
коллективом от одного года.
1.3 Назначение на должность РОП и освобождение от неё производится приказом директора ДЦ.
1.4 РОП подчиняется непосредственно директору ДЦ, коммерческому директору или учредителю.
1.5 В непосредственном подчинении РОП находятся продавцы-консультанты новых автомобилей (далее
— ПКНА), старшие продавцы-консультанты новых автомобилей (далее — СПК), специалисты по кредитованию
и страхованию, делопроизводители, техники по подготовке новых автомобилей, ассистенты отдела продаж.

2 ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1 Ежедневные встречи с СПК, работающим в данную смену, с целью:
- обсуждения прямых показателей по вверенной СПК группе;
- обсуждения косвенных показателей по вверенной СПК группе;
- актуализации склада (клиентские автомобили, их статус);
- актуализации склада автомобилей с большим сроком хранения;
- обсуждения прогноза выполнения плана текущего месяца и «задела» на следующий месяц;
- постановки цели на день.
2.2 Помощь ПКНА и СПК в закрытии сделки (по мере необходимости).
2.3 Работа с ключевыми и ВИП-клиентами.
2.4 Полевое сопровождение ПКНА на еженедельной основе с разбором ошибок и недочетов в работе.
2.5 Обучение группы ПКНА (минимум одно в неделю) с последующими встречами по итогам. Итоги
встреч фиксируются в файл «_________________».
2.6 Аудиопрослушивание телефонных переговоров (не менее 3 в неделю). Итоги фиксируются в файл
«__________________________».
2.7 Индивидуальное обучение ПКНА (минимум 1 раз в неделю).
2.8 Контроль за соблюдением стандартов работы с клиентами согласно стандартам ОАО «АВТОВАЗ»
(СТП 37.101.9805).
2.9 Проведение обзорных встреч с оценкой сотрудника по результатам его работы за период (2 раза в
год: первое полугодие и прошедший год).
2.10 Развитие персонала: профессиональный рост и подготовка к карьерному росту; подготовка списка
возможных кандидатов на руководящую позицию и формирование у них соответствующих навыков.
2.11 Анализ текущей ситуации по выполнению текущих планов ОПНА по прямым и косвенным показателям.
2.12 Составление отчетов для руководства Организации.
2.13 Планирование будущих периодов.
2.14 Исполнение бюджета ОПНА.
2.15 Планирование маркетинговой активности, включая организацию разработки маркетинговых пред-
ложений по предоставлению сервисных услуг на новые автомобили.
2.16 Проведение ежедневных совещаний и еженедельных собраний ОПНА.
2.17 Анализ результатов обзвона клиентов по теме «Качество обслуживания и степень удовлетворенно-
сти». Организация мероприятий, направленных на повышение индекса удовлетворенности клиентов.
2.18 Контроль качества проведения тест-драйвов.
2.19 Контроль за маржинальной составляющей по сделкам.
2.20 Контроль оборачиваемости склада.
2.21 Оптимизация работы ОПНА, направленная на максимизацию получения бонусов от ОАО «АВТОВАЗ».
2.22 Контроль выплат бонусов от ОАО «АВТОВАЗ».
2.23 Контроль проведения маркетинговых акций и мероприятий, оценка их эффективности.
2.24 Контроль состояния дебиторской задолженности, взаиморасчетов, хода согласования внутренних
процедур по планированию, статистике и анализу деятельности в рамках компетенции ОПНА.

3 ПРАВА
РОП при выполнении своих должностных обязанностей имеет право:
- предоставлять скидки в рамках, согласованных с руководством Организации;
- предоставлять подарки в рамках, согласованных с руководством Организации;
- пользоваться в служебных целях техническими средствами, находящимися в распоряжении Организации;
- участвовать в мероприятиях по повышению профессионального уровня;

98
Должностные инструкции

- докладывать непосредственному руководителю о выявленных недостатках и проблемах в пределах


своей компетенции;
- вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением обязанностей, пред-
усмотренных данной должностной инструкцией;
- осуществлять необходимое взаимодействие с работниками Организации в рамках выполнения своих
должностных обязанностей;
- принимать решения в пределах своей компетенции;
- запрашивать и получать от непосредственного руководителя и работников Организации информацию
и документацию, необходимую для решения поставленных задач;
- выдавать рекомендации по размещению рекламных акций, кампаний;
- утверждать маркетинговый план ДЦ;
- участвовать в проведении маркетинговых акций и мероприятий (подготовка персонала, предоставле-
ние а/м);
- сопровождать представителей контролирующих учреждений и организаций при проведении проверок,
предоставлять в установленном порядке запрашиваемые ими документы и информационные материалы;
- участвовать в переговорах со страховыми организациями по вопросам погашения их задолженности.

4 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
РОП несет ответственность за:
- неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей и вверенного ему под-
разделения;
- совершенные в процессе осуществления своей трудовой деятельности правонарушения;
- причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым законодатель-
ством РФ;
- последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных законода-
тельством РФ, уставом Организации, иными локальными нормативными актами Организации;
- недобросовестное использование имущества и средств Организации в собственных интересах или
интересах, противоположных интересам Организации;
- несвоевременное и/или некорректное составление и/или предоставление отчетности для руководства
Организации;
- несоблюдение коммерческой тайны и сохранность конфиденциальной информации, имеющейся в его
распоряжении;
- несоблюдение правил охраны труда, правил по технике безопасности и пожарной безопасности;
­- сохранность вверенного ему оборудования.

99
Книга продаж LADA

8.2 Должностная инструкция старшего


продавца-консультанта новых автомобилей

1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 В своей деятельности старший продавец-консультант новых автомобилей (далее — СПК) руководствуется:
­- действующим законодательством РФ;
- локально-нормативными актами, приказами и распоряжениями руководства Организации и непосред-
ственного руководителя;
- процедурами, политиками, правилами, инструкциями и другими руководящими материалами дилер-
ского центра (ДЦ) по организации бизнес-процесса и составлению оперативной отчетности;
- правилами торговли;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противо-
пожарной защиты;

100
Должностные инструкции

- договором о коллективной материальной ответственности;


- настоящей должностной инструкцией;
- трудовым договором;
- корпоративной культурой и сложившейся деловой практикой внутри Организации.
1.2 На должность СПК назначается лицо, имеющее высшее образование и НВ и стаж работы по специ-
альности продавца-консультанта новых автомобилей не менее 1 года.
1.3 Назначение на должность СПК и освобождение от неё производится приказом директора ДЦ.
1.4 СПК подчиняется непосредственно начальнику отдела продаж новых автомобилей.
1.5 В непосредственном подчинении СПК находятся продавцы-консультанты новых автомобилей (далее — ПКНА).

2 ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1 Ежедневные встречи со всеми ПКНА, работающими в данную смену, с целью:
- обсуждения прямых показателей;
- обсуждения косвенных показателей;
­- актуализации склада (клиентские автомобили, их статус);
- актуализации склада автомобилей с большим сроком хранения;
­- обсуждения прогноза выполнения плана текущего месяца и «задел» на следующий месяц;
­- определения цели на день.
2.2 Помощь ПКНА в закрытии сделки (по мере необходимости).
2.3 Полевое сопровождение ПКНА на ежедневной основе с разбором ошибок и недочетов в работе.
2.4 Обучение группы ПКНА (минимум одно в неделю) с последующими встречами по итогам. Итоги
встреч фиксируются в файл «_________________».
2.5 Аудиопрослушивание телефонных переговоров (не менее 3 в неделю). Итоги фиксируются в файл
«__________________________».
2.6 Индивидуальное обучение ПКНА (минимум 1 раз в неделю).
2.7 Присутствие на выдаче автомобиля клиенту (приветствие и поздравление).
2.8 Контроль за соблюдением стандартов работы с клиентами согласно Стандартам ОАО «АВТОВАЗ»
(СТП 37.101.9805).
2.9 Проведение обзорных встреч с оценкой сотрудника по результатам его работы за истекший период
(2 раза в год: полугодие и год).
2.10 Развитие персонала: профессиональный рост и подготовка к карьерному росту; подготовка списка
возможных кандидатов на руководящую позицию и формирование у них соответствующих навыков.

3 ПРАВА
СПК при выполнении своих должностных обязанностей имеет право:
- пользоваться в служебных целях техническими средствами, находящимися в распоряжении Организации;
- участвовать в мероприятиях по повышению профессионального уровня;
- докладывать непосредственному руководителю о выявленных недостатках и проблемах в пределах
своей компетенции;
- вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением обязанностей, пред-
усмотренных данной должностной инструкцией;
- осуществлять необходимое взаимодействие с работниками Организации в рамках выполнения своих
должностных обязанностей;
- принимать решения в пределах своей компетенции;
- запрашивать и получать от непосредственного руководителя и работников Организации информацию
и документацию, необходимую для решения поставленных задач;
- давать рекомендации по размещению рекламных акций, кампаний.

4 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
СПК несет ответственность за:
- неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей и вверенного ему подразделения;
- совершенные в процессе осуществления своей и своего коллектива трудовой деятельности правонарушения;
- причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;
- последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных законода-
тельством, уставом Организации, иными локальными нормативными актами Организации;
- недобросовестное использование имущества и средств Организации в собственных интересах или
интересах, противоположных интересам Организации;
- несвоевременное и/или некорректное составление и/или предоставление отчетности для руководства
Организации;
- несоблюдение коммерческой тайны и сохранность конфиденциальной информации, имеющейся в его
распоряжении;
- несоблюдение правил охраны труда, правил по технике безопасности и пожарной безопасности;
- сохранность вверенного ему оборудования.

101
Книга продаж LADA

8.3 Должностная инструкция


продавца-консультанта новых автомобилей

1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 В своей деятельности продавец-консультант новых автомобилей (ПКНА) руководствуется:
- действующим законодательством РФ;
- локально-нормативными актами, приказами и распоряжениями руководства Организации и непосред-
ственного руководителя;
- процедурами, политиками, правилами, инструкциями и другими руководящими материалами ДЦ по
организации бизнес-процесса и составлению оперативной отчетности;
­- правилами торговли;
- правилами внутреннего трудового распорядка;

102
Должностные инструкции

- правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противо-


пожарной защиты;
- договором о коллективной материальной ответственности;
- настоящей должностной инструкцией;
- трудовым договором;
- корпоративной культурой и сложившейся деловой практикой внутри Организации.
1.2 В период временного отсутствия ПКНА его обязанности выполняет работник, назначенный началь-
ником отдела продаж новых автомобилей.

2 ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Для решения основных задач ПКНА выполняет следующие должностные обязанности:
2.1 Планировать и осуществлять в установленном порядке комплекс мероприятий и действий, направ-
ленных на поиск и выявление потенциальных покупателей автомобилей (клиентов).
2.2 Консультировать клиентов в демонстрационном зале, демонстрировать автомобили, организовывать
тест-драйвы с целью продажи автомобилей клиентам и выполнения личного плана продаж.
2.3 Осуществлять в установленном порядке подбор автомобиля, наиболее полно удовлетворяющего
потребности клиента.
2.4 Контролировать процесс предоставления клиенту кредита, лизинга, оформления проданных автомо-
билей, постановки на учет, подготовки автомобиля к выдаче, установки дополнительного оборудования и
своевременно осуществлять выдачу автомобилей клиентам с разъяснением основных условий эксплуата-
ции и гарантии.
2.5 Ежемесячно до 3-го числа месяца, следующего за отчетным, исправлять свои ошибки в оформлении
документов по проданным автомобилям за отчетный период.
2.6 Предлагать клиентам различные виды услуг по приобретению автомобилей и предоставлять профес-
сиональные консультации по каждому виду услуг (trade-in, кредит и т. д.).
2.7 Координировать процесс оценки экспертом стоимости автомобилей, сдаваемых клиентами по си-
стеме trade-in.
2.8 Соблюдать принятые в Организации стандарты по организации и осуществлению продаж.
2.9 Выявлять потребности клиентов в дополнительном оборудовании и осуществлять продажу допол-
нительного оборудования (ДО) клиентам в целях выполнения плана по продаже ДО и повышения качества
предоставляемых услуг. Консультировать клиентов по телефону по вопросам цены, техническим характери-
стикам автомобилей, а также предоставляемым услугам с целью привлечения клиентов в ДЦ для продажи
автомобилей.
2.10 Ежедневно вносить полученные данные в рабочий лист ИС LADA Client:
- о контактах с клиентами в автосалоне и по телефону;
- об источниках получения информации об автосалоне и услугах;
- о покупке желаемого автомобиля;
- о последующей встрече ПКНА с клиентом.
2.11 Осуществлять в установленном порядке работу, направленную на поддержание послепродажной
лояльности клиентов, включая ведение соответствующих баз данных.
2.12 Ежедневно анализировать результаты выполнения своих показателей деятельности и корректиро-
вать свои действия по достижении поставленных целей.
2.13 Эффективно использовать инструменты: органайзер, карту планирования, стандарты и пособия по
обслуживанию клиентов.
2.14 Еженедельно активно участвовать в собраниях ОПНА.
2.15 Заниматься самообразованием, повышая свой профессиональный уровень (чтение книг по искус-
ству продаж, специальной технической литературы, периодических изданий по автомобильному профилю).
2.16 Обеспечивать своевременное выполнение решений, приказов и распоряжений руководства Органи-
зации и строгое соблюдение существующих процедур.
2.17 Ежедневно обрабатывать входящую электронную почту и факсимильные сообщения.
2.18 Информировать непосредственного руководителя об успешных и неуспешных случаях решений про-
блемных ситуаций для последующей систематизации и внедрения опыта успешных решений или недопуще-
ния аналогичных ошибок в работе.
2.19 Способствовать поддержанию деловой, доброжелательной и психологически здоровой атмосферы в
ОПНА. Принимать участие в разрешении межличностных конфликтов.
2.20 Строго выполнять все распоряжения и указания непосредственного руководителя и вышестоящего
руководства Организации.
2.21 Соблюдать трудовую дисциплину и ответственно относиться к выполнению своих должностных
обязанностей.
2.22 Выполнять правила внутреннего трудового распорядка, правила безопасности труда и правила по-
жарной безопасности.

103
Книга продаж LADA

3 ПРАВА
ПКНА при выполнении своих должностных обязанностей имеет право:
- пользоваться в служебных целях техническими средствами, находящимися в распоряжении Организации;
- участвовать в мероприятиях по повышению профессионального уровня;
- докладывать непосредственному руководителю о выявленных недостатках и проблемах в пределах
своей компетенции;
- вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением обязанностей, пред-
усмотренных данной должностной инструкцией;
- осуществлять необходимое взаимодействие с работниками Организации в рамках выполнения своих
должностных обязанностей;
- принимать решения в пределах своей компетенции;
- запрашивать и получать от непосредственного руководителя и работников Организации информацию
и документацию, необходимую для решения поставленных задач;
- выдавать рекомендации по размещению рекламных акций, кампаний.

4 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
ПКНА несет ответственность за:
- неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей;
- совершенные в процессе осуществления своей трудовой деятельности правонарушения;
- причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим законодательством РФ;
- последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных законода-
тельством РФ, уставом Организации, иными локальными нормативными актами Организации;
- недобросовестное использование имущества и средств Организации в собственных интересах или
интересах, противоположных интересам Организации;
- несвоевременное и/или некорректное составление и/или предоставление отчетности для руководства
Организации;
- несоблюдение коммерческой тайны и несохранение конфиденциальности информации, имеющейся в
его распоряжении;
- несоблюдение правил охраны труда, правил по технике безопасности и пожарной безопасности;
- сохранность вверенного ему оборудования.

104
Должностные инструкции

8.4 Должностная инструкция ассистента


отдела продаж новых автомобилей

1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 В своей деятельности ассистент ОПНА (АОП) руководствуется:
­- действующим законодательством РФ;
- локально-нормативными актами, приказами и распоряжениями руководства Организации и непосред-
ственного руководителя;
- процедурами, политиками, правилами, инструкциями и другими руководящими материалами ДЦ по
организации бизнес-процесса и составлению оперативной отчетности;
- правилами торговли;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противо-
пожарной защиты;
- договором о коллективной материальной ответственности;
- настоящей должностной инструкцией;
- трудовым договором;
- корпоративной культурой и сложившейся деловой практикой внутри Организации.
1.2 В период временного отсутствия АОП его обязанности выполняет работник, назначенный руководи-
телем отдела продаж новых автомобилей.

2 ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Для решения основных задач АОП выполняет следующие должностные обязанности:
2.1 Соблюдать, контролировать и обеспечивать соблюдение корпоративных стандартов Организации в
автосалоне:
2.1.1 Поддерживать в надлежащем порядке выкладку рекламных материалов, чистоту и порядок в автосалоне.
2.1.2 Обеспечивать контроль состояния автомобилей и интерьера автосалона.
2.2 Осуществлять встречу клиентов автосалона:

105
Книга продаж LADA

2.2.1 Встречать клиентов в автосалоне, быть лицом отдела продаж новых автомобилей, ответственным за
встречу клиентов и их распределение между свободными продавцами-консультантами новых автомобилей в
соответствии с принятыми стандартами ОАО «АВТОВАЗ» (СТП 37.101.9805).
2.2.2 Отвечать на вопросы клиентов по субординации и местонахождению служб ДЦ, предоставлять
прайс-листы и рекламные буклеты по запросу клиентов, предлагать чай и кофе ожидающим клиентам.
2.2.3 Осуществлять первичную консультацию клиентов в демонстрационном зале.
2.2.4 Наблюдать за очередью в кассы, при возникновении очередей направлять клиентов в свободную
кассу или вызывать кассира из перерыва.
2.3 Осуществлять прием и распределение входящих телефонных звонков ДЦ:
2.3.1 Принимать телефонные звонки, распределять их между продавцами-консультантами новых автомобилей.
2.3.2 Вести статистику входящих телефонных звонков, переведенных на продавцов-консультантов новых
автомобилей, и посетителей ДЦ, представлять руководителю ОПНА ежедневный отчет.
2.3.3 Принимать входящие звонки других подразделений и соединять с внутренними номерами сотруд-
ников Организации в соответствии с принятыми стандартами.
2.4 Оформлять в установленном порядке типовые формы отчетов:
2.4.1 По обращениям клиентов, а также проведение телефонных обзвонов клиентов в маркетинговых целях.
2.4.2 Вести учет записи в журнал регистрации тест-драйва, подготавливать отчет по итогам дня и предо-
ставлять его руководителю отдела продаж новых автомобилей. Оформлять необходимые для проведения
тест-драйва документы.
2.4.3 Вносить в базу данных ОПНА информацию о клиентах, а также вести клиентскую базу дилера в це-
лях поддержания контактов с клиентами.
2.4.4 Ежемесячно подготавливать график работы ОПНА под руководством РОП/старшего продавца-кон-
сультанта новых автомобилей. Вести табель учёта рабочего времени и предоставлять данные РОП/старшему
продавцу-консультанту новых автомобилей и в бухгалтерию ДЦ.
2.4.5 Составлять график отпусков и обучения сотрудников ОПНА под руководством РОП/старшего про-
давца-консультанта новых автомобилей.
2.5 Вести прием, отправку и распределение факсов, а также входящей почты и корреспонденции. Рас-
пределять входящие звонки по подразделениям и сотрудникам ОПНА.
2.6 Участие в акциях ОПНА и ДЦ.

3 ПРАВА
АОП при выполнении своих должностных обязанностей имеет право:
- пользоваться в служебных целях техническими средствами, находящимися в распоряжении Организации;
- участвовать в мероприятиях по повышению профессионального уровня;
- докладывать непосредственному руководителю о выявленных недостатках и проблемах в пределах
своей компетенции;
- вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением обязанностей, пред-
усмотренных данной должностной инструкцией;
- осуществлять необходимое взаимодействие с работниками Организации в рамках выполнения своих
должностных обязанностей;
- принимать решения в пределах своей компетенции;
- запрашивать и получать от непосредственного руководителя и работников Организации информацию
и документацию, необходимую для решения поставленных задач;
- осуществлять экстренный вызов жилищно-коммунальных служб;
- осуществлять вызов такси клиентам;
- осуществлять в установленном порядке заказ рекламных материалов, брошюр, хозяйственных и кан-
целярских принадлежностей.

4 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
АОП несет ответственность за:
- неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей;
- совершенные в процессе осуществления своей трудовой деятельности правонарушения;
- причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;
- последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных законода-
тельством РФ, уставом Организации, иными локальными нормативными актами Организации;
- недобросовестное использование имущества и средств Организации в собственных интересах или
интересах, противоположных интересам Организации;
- несвоевременное и/или некорректное составление и/или предоставление отчетности для руководства
Организации;
- несоблюдение коммерческой тайны и сохранности конфиденциальной информации, имеющейся в его
распоряжении;
- несоблюдение правил охраны труда, правил по технике безопасности и пожарной безопасности;
- сохранность вверенного ему оборудования.

106
Должностные инструкции

8.5 Должностная инструкция делопроизводителя

1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 В своей деятельности делопроизводитель руководствуется:
- действующим законодательством РФ;
- локально-нормативными актами, приказами и распоряжениями руководства Организации и непосред-
ственного руководителя;
- процедурами, политиками, правилами, инструкциями и другими руководящими материалами ДЦ по
организации бизнес-процессов и составлению оперативной отчетности;
- правилами торговли;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противо-
пожарной защиты;
- договором о коллективной материальной ответственности;
- настоящей должностной инструкцией;
- трудовым договором;
- корпоративной культурой и сложившейся деловой практикой внутри Организации.
1.2 В период временного отсутствия делопроизводителя его обязанности выполняет работник, назна-
ченный руководителем отдела продаж новых автомобилей.

2 ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Для решения основных задач делопроизводитель выполняет следующие должностные обязанности:
2.1 Своевременно и правильно оформлять комплект документов для постановки а/м на учет в органах
ГИБДД.
2.2 Осуществлять прием, распределение и хранение документации отдела продаж новых автомоби-
лей (ОПНА).
2.3 По запросу руководителя ОПНА представлять необходимую документацию на выданные автомобили
с целью представления ответов на запросы клиентов и государственных органов.
2.4 Осуществлять подготовку отчетов по реализации, марже, план-факту, органайзерам, проводить
сверку данных и т. д. в соответствии с утвержденными формами и в установленные сроки.

107
Книга продаж LADA

2.5 Своевременно и правильно вносить информацию в рабочие информационные системы и электрон-


ные файлы с целью отражения и аккумуляции итоговой информации за день.
2.6 Принимать участие в адаптации вновь принятых сотрудников на данную должность, доводить до их
сведения стандарты и регламенты деятельности.
2.7 Информировать непосредственного руководителя об успешных и неуспешных решениях проблем-
ных ситуаций, для последующей систематизации и внедрения опыта успешных решений или недопущения
аналогичных ошибок в работе.
2.8 Способствовать поддержанию деловой, доброжелательной и психологически здоровой атмосферы
в ОПНА. Принимать участие в разрешении межличностных конфликтов.
2.9 Строго выполнять все распоряжения и указания непосредственного руководителя и вышестоящего
руководства Организации.
2.10 Соблюдать трудовую дисциплину и ответственно относиться к выполнению своих должностных обя-
занностей.

3 ПРАВА
Делопроизводитель при выполнении своих должностных обязанностей имеет право:
- пользоваться в служебных целях техническими средствами, находящимися в распоряжении Организации;
- участвовать в мероприятиях по повышению профессионального уровня;
- докладывать непосредственному руководителю о выявленных недостатках и проблемах в пределах
своей компетенции;
- вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением обязанностей, пред-
усмотренных данной должностной инструкцией;
- осуществлять необходимое взаимодействие с работниками Организации в рамках выполнения своих
должностных обязанностей;
- принимать решения в пределах своей компетенции;
- запрашивать и получать от непосредственного руководителя и работников Организации информацию
и документацию, необходимую для решения поставленных задач.

4 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Делопроизводитель несет ответственность за:
- неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей;
- совершенные в процессе осуществления своей трудовой деятельности правонарушения;
- причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым законодатель-
ством РФ;
- последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных законода-
тельством РФ, уставом Организации, иными локальными нормативными актами Организации;
- недобросовестное использование имущества и средств Организации в собственных интересах или
интересах, противоположных интересам Организации;
- несвоевременное и/или некорректное составление и/или представление отчетности для руководства
Организации;
­- несоблюдение коммерческой тайны и сохранности конфиденциальной информации, имеющейся в его
распоряжении;
- несоблюдение правил охраны труда, правил по технике безопасности и пожарной безопасности;
- сохранность вверенного ему оборудования.

108
Должностные инструкции

8.6 Должностная инструкция техника


по подготовке новых автомобилей

1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 В своей деятельности техник по подготовке новых автомобилей (техник ПНА) руководствуется:
- действующим законодательством РФ;
- локально-нормативными актами, приказами и распоряжениями руководства Организации и непосред-
ственного руководителя;
- процедурами, политиками, правилами, инструкциями и другими руководящими материалами ДЦ по
организации бизнес-процессов и составлению оперативной отчетности;
- правилами торговли;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противо-
пожарной защиты;
- договором о коллективной материальной ответственности;
- настоящей должностной инструкцией;
- трудовым договором;
- корпоративной культурой и сложившейся деловой практикой внутри Организации.
1.2 В период временного отсутствия техника ПНА его обязанности выполняет работник, назначенный
руководителем отдела продаж новых автомобилей.

2 ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Для решения основных задач техник ПНА обязан:
2.1 Осуществлять прием автомобилей у перевозчика, осмотр на предмет внешних повреждений,
комплектации, наличия и правильности заполнения сопроводительных документов с целью определения
соответствия заказанных автомобилей фактически прибывшим.
2.2 Составлять акты о повреждениях и подписывать их у водителя — перевозчика автомобилей в целях
передачи для проведения ремонтных работ.
2.3 Осуществлять своевременное и корректное оформление и передачу делопроизводителю необходи-
мой документации в случае обнаружения страхового случая.
2.4 Обеспечивать правильное расположение на стоянке, сохранность, техническое состояние, ком-

109
Книга продаж LADA

плектность автомобилей, находящихся на территории и относящихся к складу ДЦ, включая комиссионные


автомобили и демонстрационные автомобили.
2.5 Подготавливать необходимые документы и автомобили для проведения предпродажного сервисного
обслуживания (ПСО), ремонта поврежденных автомобилей, а также подготавливать автомобили для прове-
дения маркетинговых акций, постановки в автосалон и передачи для участия в рекламных кампаниях соответ-
ственно.
2.6 Сдавать и принимать автомобили после прохождения ПСО и/или установки дополнительного обо-
рудования.
2.7 Выполнять мелкие работы по доведению автомобиля до товарного вида и соответствия стандартам
в целях ускорения подготовки автомобиля к продаже.
2.8 Перемещать автомобили внутри ДЦ в целях обеспечения постоянной осведомленности о местона-
хождении автомобиля. Для этого ежедневно обновлять схему парковки новых автомобилей на подотчетной
ему стоянке, используя нумерацию парковочных мест.
2.9 Обеспечивать выдачу новых автомобилей клиентам согласно графику во избежание сбоев в работе
ОПНА в соответствии с планом-графиком выдачи, заполняемым продавцами-консультантами новых автомо-
билей заблаговременно.
2.10 Информировать непосредственного руководителя об успешных и неуспешных решениях проблем-
ных ситуаций, для последующей систематизации и внедрения опыта успешных решений или недопущения
аналогичных ошибок в работе.
2.11 Способствовать поддержанию деловой, доброжелательной и психологически здоровой атмосферы
в ОПНА. Принимать участие в разрешении межличностных конфликтов.
2.12 Строго выполнять все распоряжения и указания непосредственного руководителя и вышестоящего
руководства Организации.
2.13 Соблюдать трудовую дисциплину и ответственно относиться к выполнению своих должностных обя-
занностей.
2.14 Выполнять правила внутреннего трудового распорядка, правила безопасности труда и правила
пожарной безопасности.

3 ПРАВА
Техник ПНА при выполнении своих должностных обязанностей имеет право:
- пользоваться в служебных целях техническими средствами, находящимися в распоряжении Организации;
- участвовать в мероприятиях по повышению профессионального уровня;
- докладывать непосредственному руководителю о выявленных недостатках и проблемах в пределах
своей компетенции;
- вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением обязанностей, пред-
усмотренных данной должностной инструкцией;
- осуществлять необходимое взаимодействие с работниками Организации в рамках выполнения своих
должностных обязанностей;
- принимать решения в пределах своей компетенции;
­- запрашивать и получать от непосредственного руководителя и работников Организации информацию
и документацию, необходимую для решения поставленных задач.

4 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Техник ПНА является материально ответственным лицом и несет ответственность за:
- неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей;
- совершенные в процессе осуществления своей трудовой деятельности правонарушения;
­- причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым законодатель-
ством РФ;
- последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных законода-
тельством РФ, уставом Организации, иными локальными нормативными актами Организации;
- недобросовестное использование имущества и средств Организации в собственных интересах или
интересах, противоположных интересам Организации;
- несвоевременное и/или некорректное составление и/или предоставление отчетности для руководства
Организации;
- несоблюдение коммерческой тайны и сохранность конфиденциальной информации, имеющейся в его
распоряжении;
- несоблюдение правил охраны труда, правил по технике безопасности и пожарной безопасности;
- вверенное ему оборудование, за повреждение автомобилей.

110
Должностные инструкции

8.7 Должностная инструкция специалиста


по кредитованию и страхованию

1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ:
1.1 Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответствен-
ность специалиста по кредитованию и страхованию.
1.2 Специалист по кредитованию и страхованию назначается на должность и освобождается от долж-
ности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора ДЦ (гене-
рального директора Организации).
1.3 Специалист по кредитованию и страхованию подчиняется непосредственно руководителю отдела
продаж новых автомобилей.
1.4 На должность специалиста по кредитованию и страхованию назначается лицо, имеющее среднее специ-
альное и/или высшее (неоконченное высшее) образование и стаж работы в ОПНА не менее одного года.
1.5 Специалист по кредитованию и страхованию должен иметь навыки планирования и прямых продаж,
хорошие коммуникативные и организационные навыки. Ему присущи направленность на результат, самосто-
ятельность, умение убеждать, устойчивость к стрессу, обучаемость.
1.6 Специалист по кредитованию и страхованию должен владеть персональным компьютером на уров-
не уверенного пользователя (Microsoft Office + прикладные программы).
1.7 В своей деятельности специалист по кредитованию и страхованию должен руководствоваться:
1.7.1 Действующими законодательными актами РФ.
1.7.2 Локально-нормативными актами, приказами и распоряжениями руководства Организации и непо-
средственного руководителя.
1.7.3 Процедурами, политикой, правилами, инструкциями и другими руководящими материалами Ор-
ганизации по организации бизнес-процессов и составлению оперативной отчетности.
1.7.4 Правилами торговли.
1.7.5 Правилами внутреннего трудового распорядка.
1.7.6 Правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и про-
тивопожарной защиты.
1.7.7 Договором о полной индивидуальной материальной ответственности.
1.7.8 Настоящей должностной инструкцией.
1.7.9 Трудовым договором.
1.7.10 Корпоративными стандартами и сложившейся схемой деловых взаимоотношений внутри Организации.

111
Книга продаж LADA

Специалист по кредитованию и страхованию обязан:

2 ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ:
2.1 В части трудовой дисциплины:
2.1.1 Соблюдать режим работы, принятый в автосалоне.
2.1.2 Соблюдать график работы, согласованный руководителем отдела продаж новых автомобилей.
2.1.3 Соблюдать дресс-код.
2.1.4 Соблюдать нормы и правила культуры общения с клиентами и коллегами.
2.1.5 Соблюдать принятый в Организации алгоритм вертикальных и горизонтальных взаимоотношений
с коллегами и партнерами.
2.2 В части страхования:
2.2.1 Осуществлять консультирование клиентов по вопросам заключения договоров страхования, при-
чем как клиентов, приобретающих автомобили в автосалоне, так и сторонних потенциальных клиентов.
2.2.2 Разъяснять клиентам особенности страховых продуктов различных страховых компаний — пар-
тнеров Организации, разъяснять положения относительно различных видов рисков. Выяснять у клиентов
выбранную ими страховую компанию, набор страховых рисков, осуществлять расчет страховых премий.
2.2.3 Осуществлять сбор и оформление необходимой документации для заключения и оплаты догово-
ров страхования. Самостоятельно (рукописно или при помощи компьютера), аккуратно и в соответствии с
требованиями страховой Организации заполнять полисы и сопутствующие приложения к ним. Принимать от
клиентов денежные средства в оплату страховых премий и оформлять квитанции по форме А7. После заклю-
чения договора страхования информировать клиентов о правилах страхования, действиях при наступле-
нии события, носящего признаки страхового, о сроках извещения страховой Организации и действующем
порядке урегулирования убытков.
2.2.4 Принимать под отчет и ответственно хранить страховые полисы, квитанции, другие бланки стро-
гой отчетности (БСО), правила страхования и иной раздаточный материал, выданный ему работодателем
для страхования клиентов.
2.2.5 Нести персональную ответственность за сохранность выданных ему БСО, денежных средств,
принятых от клиентов, немедленно сообщать руководителю об утере/пропаже вверенных ему материалов/
денежных средств. В соответствии с установленным в Организации внутренним порядком сдавать оформ-
ленные и испорченные БСО в центральный офис.
2.2.6 Осуществлять ведение и передачу внутренней отчетности надлежащим образом и своевременно
в соответствии с установленным регламентом представления отчетности непосредственному руководителю.
2.2.7 В случае ухода в очередной отпуск или увольнения, составлять и передавать непосредственному
руководителю имеющиеся в наличии БСО, прочую документацию и информацию служебного пользования.
2.2.8 С целью упорядоченного приобретения Организацией канцелярских товаров, необходимых для
выполнения сотрудником своих должностных обязанностей, передавать непосредственному руководителю
заявку в соответствии с формой и сроками, установленными внутренним регламентом Организации.
2.2.9 Обращаться к непосредственному руководителю по вопросам решения технических, организаци-
онных и иного рода сложностей в работе.
2.2.10 Выполнять все распоряжения и задания руководства Организации.
2.2.11 Соблюдать трудовую дисциплину и ответственно относиться к выполнению своих должностных
обязанностей.
2.2.12 Выполнять правила внутреннего трудового распорядка, правила безопасности труда и правила
пожарной безопасности.
2.2.13 Повышать собственную квалификацию и профессиональный уровень.
2.3 В части кредитования:
2.3.1 Осуществлять консультирование клиентов автосалонов по вопросам приобретения автомобиля в
кредит посредством банков, являющихся партнерами Организации.
2.3.2 Разъяснять клиентам особенности, предусмотренные программами банков, информировать о
процедуре получения кредитных средств, о сроках принятия банком решения о выделении кредита на при-
обретение автомобиля.
2.3.3 Принимать от клиентов копии требуемых документов и передавать их в банк установленным порядком.
2.3.4 В день получения от банка подтверждения о принятии положительного решения информировать
клиента и приглашать для заключения договора страхования.
2.3.5 Производить оформление кредитных сделок через банки-партнеры, оформление по которым
происходит в автосалоне.
2.4 В части контактов:
2.4.1 Контактировать с кураторами страховых компаний по особенностям продаваемых страховых про-
дуктов и другим рабочим вопросам.
2.4.2 Контактировать с отделами по вопросам пролонгации полисов, исправления ошибок, заказа БСО и др.
2.4.3 Контактировать с сотрудниками ОПНА по вопросам планирования выдачи транспортных средств
(ТС), данным по клиентам, комплектации ТС и дополнительного оборудования.

112
Должностные инструкции

2.5 В части выполнения функций эксперта по страховому возмещению цеха восстановительного ремонта
сервисного центра:
2.5.1 Согласовывать со страховыми компаниями объем восстановительного ремонта, покрываемого
страховым возмещением.
2.5.2 Оформлять документы при приеме и выдаче автомобиля, необходимые для обеспечения страхо-
вого возмещения.
2.5.3 Осуществлять подготовку и закрытие первичных финансовых документов (по страховому возме-
щению), архивацию рабочих документов.
2.5.4 Вести учет и представлять отчетность в соответствии с установленными требованиями и сроками.
2.5.5 Предоставлять в установленном порядке информацию о подтверждениях страховыми компания-
ми объемов восстановительного ремонта автомобилей, а также оперативных данных о состоянии предвари-
тельных заказов-нарядов (отправлено, подтверждено).

3 МОТИВАЦИЯ
Эффективность работы специалиста по кредитованию и страхованию оценивается в соответствии с вы-
полнением устанавливаемых Организацией лимитов и планов по следующим показателям.
3.1 Количество реализованных договоров КАСКО для кредитных автомобилей.
3.2 Количество реализованных договоров КАСКО для автомобилей, приобретаемых за наличный расчет.
3.3 Количество реализованных договоров ОСАГО.
3.4 Сумма поступивших страховых премий.
3.5 Количество поданных на рассмотрение в банки-партнеры кредитных заявок.
3.6 Количество одобренных банками кредитных заявок.
3.7 Количество реализованных автомобилей посредством кредитных программ.
3.8 Доля кредитных ТС в общем объеме проданных ТС.
3.9 Доля реализованных договоров КАСКО, ОСАГО, ДАГО в общем объеме реализованных ТС.

4 ПРАВА
Специалист по кредитованию и страхованию имеет право:
4.1 Вносить предложения непосредственному руководителю по совершенствованию работы и дости-
жению поставленных целей.
4.2 Принимать решения в пределах своей компетенции.
4.3 Запрашивать и получать от непосредственного руководителя и работников Организации информа-
цию и документацию, необходимую для решения поставленных задач.
4.4 Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для ре-
шения оперативных вопросов производственной деятельности, входящей в компетенцию специалиста по
кредитованию и страхованию.
4.5 Представлять интересы Организации в сторонних организациях по вопросам, относящимся к ком-
петенции специалиста по кредитованию и страхованию.

5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Специалист по кредитованию и страхованию несет ответственность за:
5.1 Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных
настоящей должностной инструкцией в пределах, определенных действующим законодательством Россий-
ской Федерации.
5.2 Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определен-
ных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.3 Причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим законодательством
Российской Федерации.
5.4 За вверенное ему оборудование и имущество, в том числе принятые от клиентов денежные средства.
5.5 Недостоверную информацию о состоянии работы на вверенном участке, показатели продаж, несво-
евременное представление различных сведений и отчетности.
5.6 Невыполнение приказов, распоряжений и поручений руководства Организации.
В целях дальнейшего совершенствования деятельности Организации или в результате изменения фи-
нансово- экономической ситуации в РФ руководство Организации оставляет за собой право вносить соот-
ветствующие изменения в данный документ с предварительным уведомлением заинтересованных сторон.

113
Книга продаж LADA

8.8 Должностная инструкция специалиста


по маркетингу

1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 В своей деятельности специалист по маркетингу (СпМ) руководствуется:
- действующим законодательством РФ;
- локально-нормативными актами, приказами и распоряжениями руководства Организации (наимено-
вание дилера LADA) и непосредственного руководителя;
- процедурами, политиками, правилами, инструкциями и другими руководящими материалами Органи-
зации по организации бизнес-процессов и составлению оперативной отчетности;
- правилами торговли;
- правилами внутреннего трудового распорядка Организации;
- правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противо-
пожарной защиты;
- настоящей должностной инструкцией;
- трудовым договором;
- корпоративной культурой и сложившейся деловой практикой внутри Организации.
1.2 На должность СпМ назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы по специально-
сти специалиста по маркетингу не менее 1 года или имеющее опыт руководства коллективом от одного года.
1.3 Назначение на должность СпМ и освобождение от неё производится приказом директора дилер-
ского центра (ДЦ), либо генерального директора Организации.
1.4 СпМ подчиняется непосредственно директору ДЦ (генеральному директору Организации) или
учредителю.

2 ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1 Организовывает и осуществляет разработку с привлечением руководителей подразделений марке-
тинговой стратегии Организации в зависимости от имеющейся информации о клиентуре и рынке.
2.2 Осуществляет работу, способствующую продвижению Организации на рынке:
- осуществляет контроль соблюдения требований фирменного стиля LADA;
- осуществляет работу по оптимизации и приведению в соответствие с нормами фирменной символики
LADA как внутри ДЦ, так и вне его;
- осуществляет подготовку и организацию реализации предложений по оптимальным способам разме-
щения наружной рекламы ДЦ (Организации) в зоне его (ее) деятельности;
- осуществляет подготовку и организацию размещения рекламной брошюры ДЦ (Организации);

114
Должностные инструкции

- осуществляет обновление и организует применение типовых писем в ДЦ (Организации) (письма с


выражением благодарности, ответы кандидатам на вакантные должности и т. п.);
- осуществляет разработку и организует проведение рекламных и стимулирующих акций, проводимых
Организацией, с привлечением руководителя(ей) отдела(ов) продаж новых автомобилей;
- обеспечивает разработку и обновление дизайна папок для хранения коммерческих документов (досье ДЦ);
- обеспечивает обновление сообщений и мелодий ожидания ответа Организации;
­- осуществляет контроль качества оформления зон встречи клиента (стойка информации, сер-
вис-бюро и др.);
- организует обновление плакатов и рекламных средств в ДЦ (Организации);
- обеспечивает в установленном порядке регулярное обновление сайта ДЦ (Организации) в Интернете
(внешний вид, обновление предложений и др.).
2.3 Участвует в работе, способствующей развитию коммерческой деятельности Организации:
- осуществляет анализ рынка новых автомобилей и результаты соответствующей коммерческой дея-
тельности ДЦ (Организации) (в каждом секторе, в каждом сегменте…);
- осуществляет анализ рынков подержанных автомобилей, запасных частей, работы СЦ и результатов
соответствующей коммерческой деятельности ДЦ (Организации);
- осуществляет ведение статистики коммерческих действий конкурентов Организации;
- участвует в разработке и корректировке плана работы ОПНА в части подготовки и проведения акций и
других маркетинговых мероприятий в ДЦ (Организации);
- регулярно осуществляет разработку и организует проведение коммерческих акций с привлечением
руководителя(ей) отдела(ов) продаж новых автомобилей;
- осуществляет подбор поставщиков, организацию заключения и контроль исполнения договоров с
поставщиками услуг по публикации разработанного короткого сообщения (агентства, издательства и др.);
- осуществляет подбор средств коммуникации (рекламные письма, объявления, пресса, брошюры, радио
и другие СМИ) для реализации запланированных и принятых к исполнению маркетинговых мероприятий;
- осуществляет разработку и утверждение плана общения (графика деловых встреч) с поставщиками
услуг и руководителями задействованных подразделений ДЦ (Организации) по своей компетенции;
- организует сотрудничество с сетью агентов при проведении маркетинговых мероприятий;
- осуществляет ведение учета и предоставление отчетности в соответствии с установленными требова-
ниями и сроками;
- обеспечивает информирование сотрудников Организации об изменениях, затрагивающих порядок их
работы в Интернете (интернет-приложениях);
- осуществляет тестирование новых и модернизированных интернет-приложений ДЦ (Организации).
2.4 Обеспечивает разработку и реализацию политики Организации в области связей с общественно-
стью, включая:
- поддержание и укрепление общественных связей со СМИ, государственными органами, ассоциация-
ми, территориальными, профессиональными и другими объединениями, организациями и учреждениями;
- подготовку и организацию доведения информационных сообщений, пресс-релизов, специальных
предложений и других сведений по оперативным и важным для Организации информационным поводам до
целевых аудиторий.

3 ПРАВА
СпМ при выполнении своих должностных обязанностей имеет право:
3.1 Организовывать информационный обмен внутри ДЦ (Организации):
- распространение по подразделениям и/или ДЦ (Организации) информации о планируемых коммерче-
ских акциях;
- периодически проводить встречи с агентами;
- составлять и выпускать внутренний журнал ДЦ (Организации);
- организовывать презентацию новой продукции персоналу ДЦ (Организации).
3.2 Разрабатывать и контролировать исполнение плана проведения PR-акций на местах:
- получать информацию о коммерческих акциях производителей продаваемой Организацией продукции;
- разрабатывать план организации акций производителей на местном уровне;
- планировать PR-акции ДЦ (Организации);
­- планировать основные мероприятия по связям с общественностью для каждого подразделения ДЦ
(Организации);
- осуществлять подбор исполнителей и средств коммуникации в рамках каждого мероприятия, подго-
товку сметы расходов и предложений по дате проведения;
- представлять ДЦ при проведении переговоров с основными исполнителями и лицами, оказывающими
ДЦ поддержку в организации мероприятий;
- вносить корректировки в годовой план и утверждать ежемесячные планы PR-стратегии (планы работ
по связям с общественностью) в зависимости от конкретных требований каждого подразделения ДЦ (Орга-
низации) и информации, поступающей от производителей.

115
Книга продаж LADA

3.3 Управлять (обеспечить освоение) бюджетными средствами, выделенными на маркетинговую (ре-


кламную) деятельность:
- разрабатывать маркетинговый бюджет ДЦ (Организации);
- участвовать в подготовке сметы расходов ДЦ (Организации) и контроле ее соблюдения;
- подписывать счета (счета-фактуры);
- осуществлять анализ и подготовку предложений по корректировке бюджета ДЦ (Организации).
3.4 Участвовать в работе, касающейся управления отношениями с клиентами:
- участвовать в установленном порядке в работе по обработке претензий клиентов;
- осуществлять обновление и организовывать применение типовых приглашений для клиентов.

4 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
СпМ несет ответственность за:
- неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей;
- качество сайта ДЦ (Оргнизации) в Интернете;
- информированность сотрудников Организации о текущих коммерческих акциях;
- нарушение правил внутреннего трудового распорядка и условий трудового договора;
- ущерб, причиненный Организации виновными действиями (бездействием), в соответствии с действу-
ющим законодательством РФ;
- несоблюдение законодательных и иных нормативных актов, неправильное осуществление прав, пре-
доставленных настоящей должностной инструкцией;
- недостоверность и несвоевременность представления установленных видов отчетности;
- нарушение режима сохранности сведений, составляющих коммерческую тайну Организации;
- несоблюдение требований по охране труда, по пожарной безопасности, по охране окружающей среды.

116
Должностные инструкции

8.9 Должностная инструкция руководителя


службы обратной связи

1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 В своей деятельности руководитель службы обратной связи (РСОС) руководствуется:
- действующим законодательством РФ;
- локально-нормативными актами, приказами и распоряжениями руководства Организации и непосред-
ственного руководителя;
- процедурами, политиками, правилами, инструкциями и другими руководящими материалами Органи-
зации по организации бизнес-процессов и составлению оперативной отчетности;
- правилами торговли;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противо-
пожарной защиты;

117
Книга продаж LADA

- договором о коллективной материальной ответственности;


- настоящей должностной инструкцией;
- трудовым договором;
- корпоративной культурой и сложившейся деловой практикой внутри ДЦ.
1.2 На должность РСОС назначается лицо, имеющее высшее образование или неполное высшее и стаж
работы по специальности не менее 1 года.
1.3 Назначение на должность РСОС и освобождение от неё производится приказом директора ДЦ.
1.4 РСОС подчиняется непосредственно директору ДЦ.

2 ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1 Совершение «Звонков вежливости» 100% клиентам (по продажам автомобилей и послепродажному
обслуживанию) с целью выявления их удовлетворённости в соответствии со стандартом телефонного анке-
тирования клиентов LADA.
2.2 Организация интерактивного процесса взаимодействия с клиентами, контроль качества обслужи-
вания, урегулирование конфликтов, внедрение регламента процедуры обработки рекламаций клиентов,
статистика, анализ претензий.
2.3 Разработка и проведение мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживания клиен-
тов, повышения индекса удовлетворенности клиентов.
2.4 Проведение исследований по удовлетворенности клиентов (продажи, сервис), разработка и прове-
дение мероприятий по привлечению новых клиентов.
2.5 Составление и анализ сводных отчетов мониторинга входящих и/или исходящих и потерянных звон-
ков, совершенных клиентами в ДЦ.
2.6 Подготовка предложений по улучшению качества работы подразделений ДЦ.

3 ПРАВА
РСОС при выполнении своих должностных обязанностей имеет право:
- пользоваться в служебных целях техническими средствами, находящимися в распоряжении ДЦ;
- участвовать в мероприятиях по повышению профессионального уровня;
- докладывать непосредственному руководителю о выявленных недостатках и проблемах в пределах
своей компетенции;
- вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением обязанностей, пред-
усмотренных данной должностной инструкцией;
- осуществлять необходимое взаимодействие с работниками ДЦ в рамках выполнения своих должност-
ных обязанностей;
- принимать решения в пределах своей компетенции;
- запрашивать и получать от непосредственного руководителя и работников ДЦ информацию и доку-
ментацию, необходимую для решения поставленных задач;
- давать рекомендации по размещению и проведению рекламных акций, кампаний.

4 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
РСОС несет ответственность за:
- неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей;
- совершенные в процессе осуществления своей трудовой деятельности правонарушения;
- причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым законодатель-
ством РФ;
­- последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных законода-
тельством РФ, уставом, иными локальными нормативными актами ДЦ;
- недобросовестное использование имущества и средств ДЦ в собственных интересах или интересах,
противоположных интересам ДЦ;
- несвоевременное и/или некорректное составление и/или предоставление отчетности для руководства
Организации;
- несоблюдение коммерческой тайны и сохранности конфиденциальной информации, имеющейся в его
распоряжении;
- несоблюдение правил охраны труда, правил по технике безопасности и пожарной безопасности;
- сохранность вверенного ему оборудования.

118
Приложение 1
«Слайды к еженедельным собраниям
и ежемесячным совещаниям»

Слайд 1: Диаграмма по LADA по региону между дилерами в шт. и долях.


Слайд 2: Диаграмма по LADA по городу между дилерами в шт. и долях.
Слайд 3: Диаграмма по Дилеру 5 по ПКНА в шт. и долях.
Слайд 4: Диаграмма по миксу LADA по РФ, округу, региону, городу, дилеру в шт. и долях.
Слайд 5: Продажа дополнительного оборудования по ПКНА за 12 мес.
Слайд 6: Диаграмма по кредитованию по ПКНА за 12 мес.
Слайд 7: Диаграмма по ОСАГО по ПКНА за 12 мес.
Слайд 8: Диаграмма по КАСКО по ПКНА за 12 мес.
Слайд 9: Диаграмма по КАСКО по ПКНА за 12 мес. без учета кредитных сделок.
Слайд 10: Диаграмма по учету в ГИБДД за 12 мес.
Слайд 11: Диаграмма по внутренней удовлетворенности (обзвон СОС) за 12 мес. по
каждому ПКНА .
Слайд 12: Диаграмма по внешней удовлетворенности (обзвон АВТОВАЗ, QVN) за 12 мес.
Слайд 13: Сильные/слабые стороны, отмеченные клиентами Дилера 5 по QVN
с сентября 2012 г. по август 2013 г.
Слайд 14: KPI по LC текущего месяца, за 12 мес. (по ДЦ и по ПКНА).
Слайд 15: Трафик, тест-драйвы за 12 мес. (по ДЦ и по ПКНА).
Слайд 16: Акции, действующие (выделены зеленым) и предыдущего периода.
Слайд 17: Прогноз по ПКНА; прогноз по миксу по ДЦ текущего месяца с учетом факта
выданных а/м, банка контрактов и динамики заключения контрактов текущего месяца.
Слайд 18: Рейтинг ПКНА по количеству выдач, контрактов, отказов за 12 мес.

119
Книга продаж LADA

Слайд 1: Диаграмма по LADA по региону между дилерами в шт. и долях.

LADA,
250

195
200

159
150 135
133
119 117
111
101
100

50

LADA,

10%
18%

10%

11% 15%

11%
13%

12%

120
Приложение 1 «Слайды к еженедельным собраниям и ежемесячным совещаниям»

Слайд 2: Диаграмма по LADA по городу между дилерами в шт. и долях.

180
159
160
135
140
119
120 111
101
100

80

60

40

20

LADA,

16%

25%

18%

22%

19%

121
Книга продаж LADA

Слайд 3: Диаграмма по Дилеру 5 по ПКНА в шт. и долях.

40

35

30

25

20

15

10

LADA,

15%

31%

24%

30%

122
Приложение 1 «Слайды к еженедельным собраниям и ежемесячным совещаниям»

Слайд 4: Диаграмма по миксу LADA по РФ, округу, региону, городу, дилеру в шт. и долях.

8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
Largus RS

Samara 2113 4

Priora Coupe
Largus FS

Kalina Sport
4x4 2131 0

Samara 2 1154
Samara 2114 4
4x4 2121 4
Granta

Largus KS

Samara
Priora

4x4
Samara
Kalina
Kalina 2

Priora

Samara
Kalina

Kalina 2
Priora

1%1%1%1%1%
2% Granta
3%
6% 4x4 2121 4

Samara 2 1144
7%
Largus KS
41%
Priora
7%
Kalina 2

Largus RS
7%
4x4 2131 0

10% 12% Priora

Largus FS

Samara 2 1134

123
124
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500

0
Granta
Samara 2114 4
4x4. 2121 4
Kalina 2
Largus KS

7%
Priora

8%
7%
Largus RS

7%
4x4 2131 0

9%
3%
Priora
Largus FS
Samara 2113 4

10%
Kalina

1% 1% 1% 1%
Priora
Kalina

Samara

45%
Kalina Sport
Priora Coupe
Samara 2115 4
Samara
Kalina 2

Priora
Priora
4x4

Granta

Kalina 2

Largus FS
Samara

Largus RS
Largus KS

4x4 21310
4x4 21214
Samara 2 1144

Samara 2 1134
Книга продаж LADA
Приложение 1 «Слайды к еженедельным собраниям и ежемесячным совещаниям»

1200
1000
800
600
400
200
0

Samara 2115 4
4x4 2131 0

Largus FS
Samara 2114 4
Largus KS
Largus RS

Kalina Sport
Priora Coupe
Samara 2113 4
Granta

4x4 2121 4

Samara
Priora

4x4
Samara
Priora

Kalina
Kalina 2

Samara
Kalina 2
Kalina
Priora

2% 1% 1% 1%
4% Granta
7% Kalina 2
Priora
7%
4x4 2121 4
48%
Largus KS
9%
Largus RS
Samara 2114 4
10% 4x4 2131 0

10%
Priora

Largus FS

125
126
100
200
300
400
500
600
700

0
Granta
Kalina 2
4x4 2121 4
Priora
Largus KS
Largus RS

8%

9%
Samara 2114 4

7%
4x4 2131 0

10%
4%
Priora

2% 2%
Largus FS

10%
Kalina

2% 1%
Priora
Samara 2113 4
Kalina

4x4

45%
Kalina 2
Kalina Sport
Priora Coupe
Samara 2115 4
Samara

Priora
Priora
Granta

Kalina 2
Samara

Largus FS
Largus RS
Largus KS

4x4 2131 0
4x4 2121 4
Samara

Samara 2 1144
Книга продаж LADA
Приложение 1 «Слайды к еженедельным собраниям и ежемесячным совещаниям»

60
50
40
30
20
10
0
Largus RS
4x4 2131 0
Granta

Largus FS
Largus KS
Samara 2114 4

Samara 2115 4
Kalina Sport

Samara 2113 4
Priora Coupe
4x4 2121 4
Priora

Samara
4x4

Samara
Kalina 2

Priora

Kalina

Samara
Kalina 2

Priora
Kalina

3% 2% 1%
3% Granta
5%
Priora
9% Kalina 2

42% 4x4 2121 4

Largus KS
10% Samara 2114 4

Priora

Largus RS
12%
4x4 2131 0
13%
Largus FS

127
Книга продаж LADA

Слайд 5: Продажа дополнительного оборудования по ПКНА за 12 мес. (сумма по каждому месяцу,


среднее значение из расчета на каждый автомобиль).

350000 25000

300000 20000
300000

300000
20000
250000
250000

250000

250000

250000

250000

250000

250000

250000
250000

250000

250000
15000
200000
220000
200000

200000

200000

200000

200000

200000

200000

200000

200000
150000 10000
10000

10000
100000

7692
5500

6667
5000
5000

5000

5000
4167
50000
2500

0 2857 0

Слайд 6: Диаграмма по кредитованию по ПКНА за 12 мес. (количество по каждому месяцу, % кредит-


ных сделок от продаж).

(%)
34,32 37,25 30,86 30,62 26,75 31,87 29,77 26,69 25,40 33,07 29,37 31,60 30,63
12,50 37,50 12,50 19,44 30,95 32,50 14,29 30,77 29,41 37,25 24,14 25,93 25,60
30,68 33,93 23,67 30,36 20,67 36,15 31,36 25,25 24,62 25,53 23,81 32,32 28,20
36,96 18,75 27,27 26,51 26,21 29,08 29,67 34,72 28,06 31,25 23,57 33,98 28,84
57,14 58,82 60,00 46,15 29,17 29,73 43,75 16,00 19,51 38,24 45,95 34,15 39,88

(%)
67,25 66,57 66,32 65,44 60,19 68,85 70,37 66,53 66,49 61,99 67,13 60,16 65,61
62,50 62,50 58,33 52,78 61,90 75,00 61,90 74,36 73,53 74,51 75,86 55,56 65,73
53,41 58,93 47,34 58,33 48,60 57,69 50,00 45,45 48,46 42,55 44,90 50,00 50,47
67,39 62,50 68,18 69,88 63,59 72,45 75,82 74,31 68,37 51,47 69,36 59,46 66,90
85,71 82,35 91,43 80,77 66,67 70,27 93,75 72,00 75,61 79,41 78,38 75,61 79,33

128
Приложение 1 «Слайды к еженедельным собраниям и ежемесячным совещаниям»

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

9% 9%

8%
10%

9%
9%

7%
8%

7%
7%
8%
9%

129
Книга продаж LADA

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

8% 9%

9% 8%

8%
8%

8%
8%

8% 8%

9% 9%

130
Приложение 1 «Слайды к еженедельным собраниям и ежемесячным совещаниям»

Слайд 7: Диаграмма по ОСАГО по ПКНА за 12 мес. (количество по каждому месяцу, % страховых сде-
лок от продаж).


60 60%
49%
49% 49% 48%
50 46% 46% 50%
44%
40%
38%
40 40%
33%

30 30%
21%
20 14% 20%

10 10%

0 0%

Слайд 8: Диаграмма по КАСКО по ПКНА за 12 мес. (количество по каждому месяцу, % страховых сделок от
продаж).


23% 23% 24%
60 23% 25%
22%
22% 21%
21%
19% 20%
50
20%

40 15%
15%
30
10%
10%
20

5%
10

0 0%

131
Книга продаж LADA

Слайд 9: Диаграмма по КАСКО по ПКНА за 12 мес. без учета кредитных сделок (количество по каждо-
му месяцу, % страховых сделок от продаж).


11%
60 12%

50 10%
9%
8%
8%
40 8%
6%
5% 5%
30 6%
5%
4% 3%
20 4%

10 2%
0% 0%
0 0%

Слайд 10: Диаграмма по учету в ГИБДД за 12 мес. (количество по каждому месяцу, % услуг от продаж).


19%
60 20%
18%
50
14% 15% 16%
14%
14%
40
10% 11% 12%
9%
30 10%
7% 8%
7%
8%
6%
20
5% 6%
4%
10
2%
0 0%

132
Приложение 1 «Слайды к еженедельным собраниям и ежемесячным совещаниям»

Слайд 11: Диаграмма по внутренней удовлетворенности (обзвон СОС) за 12 мес. по каждому ПКНА (%
положительных ответов от выдач).


80 120%
98% 98% 97% 100%
70 96% 93% 96%
100%
60 83% 81%
80%
50

40 60%

30
40%
20
20%
10
0% 0% 0%
0 0%

Слайд 12: Диаграмма по внешней удовлетворенности (обзвон АВТОВАЗ, QVN) за 12 мес.

133
Книга продаж LADA

Слайд 13: Сильные/слабые стороны, отмеченные клиентами Дилера 5 по QVN с сентября 2012 г. по
август 2013 г.

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
(5)
12
13
14
15
16
(3)
17

18

19

(1)
20

134
Приложение 1 «Слайды к еженедельным собраниям и ежемесячным совещаниям»

Слайд 14: KPI по LC текущего месяца, за 12 мес. (по ДЦ и по ПКНА).

KPI — 2013

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Слайд 15: Трафик, тест-драйвы за 12 мес. (по ДЦ и по ПКНА).

600

500

400

300

200

100

120

100

80

60

40

20

135
Книга продаж LADA

Слайд 16: Акции, действующие (выделены зеленым) и предыдущего периода (производителя, ДЦ,
преимущества).

1 2013

29.08.2013-
30.09.2013

01.08.2013-
30.09.2013

4
13.07.2013-
31.12.2013

5
08.07.2013-
31.07.2013

6 01.07.2013-
31.08.2013

136
Приложение 1 «Слайды к еженедельным собраниям и ежемесячным совещаниям»

Слайд 17: Прогноз по ПКНА; прогноз по миксу по ДЦ текущего месяца с учетом факта выданных а/м,
банка контрактов и динамики заключения контрактов текущего месяца.

16
15
14

12
12
11
10

8
6
6

60

50

40

30

20 17
13 9
10 2
5 4
2 11 00
0
-1
-5
-10

137
Книга продаж LADA

Слайд 18: Рейтинг ПКНА по количеству выдач, контрактов, отказов за 12 мес.

200

180

160

140

120

100

80

60

40

20

138
Приложение 2
«Типовой договор купли-продажи
товарного автомобиля»

139
Книга продаж LADA

Договор № ____
купли-продажи товарного автомобиля LADA
адрес ДЦ _____________________ дата ___________________

___________________________________, именуемое в дальнейшем Продавец, в лице Старшего продав-


ца-консультанта ________________________, действующего на основании Доверенности №___ от ________,
с одной стороны, и ФИО________________________________, паспорт РФ №______, серия ____________ выдан
_______________, именуемый в дальнейшем Покупатель, с другой стороны, заключили настоящий договор о
нижеследующем:

1 Предмет договора
1.1 Продавец продает, а Покупатель приобретает в собственность автомобиль:

1.2 Дополнительное оборудование устанавливается на автомобиль специализированным техническим


центром, рекомендованным Продавцом, и не включается в цену настоящего договора.

2 Цена автомобиля и порядок расчетов


2.1 Цена автомобиля, указанного в разделе 1 настоящего договора, составляет сумму, равную
____________________, и включает в себя стоимость автомобиля, его доставку, предпродажную подготовку
и все таможенные платежи, включая НДС, пошлину и сборы.
2.2 В качестве предоплаты Покупатель оплачивает Продавцу денежную сумму в размере _____% стоимости
автомобиля путем внесения (перечисления) денежных средств на расчетный счет либо в кассу Продавца.
2.3 Датой совершения платежа считается дата поступления денежных средств в кассу Продавца, либо
исполнения уполномоченным банком Покупателя платежного поручения последнего, либо дата подписания
акта приема-передачи векселя.

3 Обязательства сторон
Продавец обязуется:
3.1 Обеспечить гарантии завода-изготовителя: гарантийные обязательства завода-изготовителя предо-
ставляются в соответствии с требованиями Сервисной книжки и Гарантийного талона на данную модель.
3.2 Обеспечить Покупателю квалифицированную помощь в выборе необходимого автомобиля, предоста-
вить информацию о реализуемом автомобиле и его комплектации.
3.3 Ознакомить Покупателя с полученной на автомобиль сопроводительной документацией, с правилами
и условиями эффективного и безопасного использования автомобиля, включая ознакомление Покупателя с
инструкцией о порядке ухода и эксплуатации.
3.4 Выполнить в полном объеме предпродажную подготовку с проставлением в присутствии Покупателя
отметки в Сервисной книжке и подписью ответственного лица, заверенной печатью организации.
3.5 Предоставить Покупателю возможность до оформления покупки проверить качество выполненных
работ по предпродажной подготовке автомобиля и его комплектность.
3.6 Передать Покупателю по акту приема-передачи указанный в п.1.1. Договора автомобиль в течение 7
(семи) календарных дней после полной оплаты автомобиля.
3.7 Одновременно с передачей автомобиля передать Покупателю дополнительное оборудование и все
документы, необходимые для дальнейшей эксплуатации автомобиля, без выдачи транзитного номера.
- договор купли-продажи товарного автомобиля LADA;
- паспорт транспортного средства;
- гарантийный талон;
- руководство по эксплуатации;

140
Приложение 2 «Типовой договор купли-продажи товарного автомобиля»

- сервисную книжку автомобиля;


- товарный чек.
Покупатель обязуется:
3.8 Ознакомиться с предоставленной информацией по своим правам и обязательствам в связи с приоб-
ретением автомобиля.
3.9 Оплатить автомобиль по цене и в порядке, установленном в разделе 2 настоящего Договора.
3.10 Предоставлять автомобиль на предприятия дилерской сети ОАО «АВТОВАЗ» для прохождения оче-
редного технического осмотра, а также устранения неисправностей, возникающих по вине завода-изготови-
теля в указанные или согласованные сроки.
3.11 Предъявлять при выполнении гарантийных работ и работ по п.п. 3.2 и 3.3 сервисную книжку, ПТС, настоя-
щий договор и заказы-наряды на техническое обслуживание и ремонт, подтверждающие полноту их выполнения.

4 Порядок приема-передачи автомобиля


4.1 Приемка автомобиля осуществляется Покупателем со склада Продавца, находящегося по адресу:
___________________________. При обнаружении внешних дефектов, несоответствия товара техническим
характеристикам, несоответствия комплектации, Покупатель должен указать эти обстоятельства письменно
в Акте приема-передачи автомобиля. В этом случае Продавец за свой счет обязан устранить дефекты.
4.2 При невозможности устранения недостатков Продавец возвращает Покупателю оплаченные за авто-
мобиль денежные средства или предоставляет Покупателю равноценную замену.
4.3 При отсутствии обоснованных претензий, предусмотренных в п. 4.1. Договора, Покупатель обязан
принять автомобиль в день подписания Акта приема-передачи автомобиля.

5 Качество и условия гарантии


5.1 Качество продаваемого автомобиля должно соответствовать ТУ (техническим условиям) завода-изго-
товителя.
5.2 Завод-изготовитель обязуется в течение гарантийного срока производить бесплатную замену или
ремонт неисправных агрегатов, узлов и деталей автомобиля, вызванных производственным дефектом или
браком в материалах.
5.3 Гарантийные обязательства не распространяются на детали, подвергающиеся износу, зависящему от ин-
тенсивности, условий эксплуатации и стиля вождения владельца автомобиля (тормозные колодки, тормозные
диски и барабаны, ведомый и ведущий диски сцепления, шины, шланги, резиновые чехлы, втулки, лампочки,
и предохранители), а также на детали и материалы с регламентированными пробегами, оговоренными в сервис-
ной книжке (свечи зажигания, фильтры, зубчатый ремень ГРМ, масла, охлаждающая и тормозная жидкости).
В случае проявления дефекта изготовления или брака в материалах эти детали заменяются по гарантии.
5.4 Гарантийные обязательства утрачивают силу до истечения гарантийного периода в следующих случаях:
- невыполнения очередного обслуживания в соответствии с п. 3.11, а также несоблюдения п. 3.10 на-
стоящего Договора;
- самовольной разборки или ремонта узлов и агрегатов автомобиля, а также внесения изменений в
конструкцию автомобиля;
- повреждений автомобиля или его составных частей в результате механического или химического
воздействия;
- эксплуатации автомобиля с превышением допустимой нагрузки или использования его не по назначению;
- несоблюдения владельцем требований руководства по эксплуатации и Сервисной книжки, в том чис-
ле по применению указанных в руководстве эксплуатационных материалов, а также нарушения обязательств
договора купли-продажи;
- использования автомобиля для практического обучения вождению;
- использования автомобиля на спортивных соревнованиях;
- коррозии элементов подвески, трансмиссии и двигателя, повреждения лакокрасочного покрытия
или коррозии кузова от воздействия внешних факторов в результате кислотных дождей, выброса различ-
ной металлической пыли или других агрессивных веществ от промышленных предприятий, соляной среды,
дефектов дорожного покрытия, града, грозового разряда и других природных явлений, а также коррозии от
царапин и сколов, возникших в процессе эксплуатации.
5.5 Условия гарантии не распространяются на последствия от воздействий внешних факторов, таких как
хранение автомобиля в несоответствующих условиях, ударов камней, промышленных выбросов, смолистых
осадков деревьев, соли, града, шторма, молний или других природных и экологических явлений. Устранение
недостатков, которые возникли по перечисленным причинам, производится за оплату.

6 Форс-мажор
6.1 Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение своих обяза-
тельств по настоящему договору, если их исполнению препятствует чрезвычайное и непредотвратимое при
данных условиях обстоятельство (непреодолимая сила).
6.2 При возникновении обстоятельств непреодолимой силы, препятствующих исполнению обязательств

141
Книга продаж LADA

по настоящему договору одной из Сторон, она обязана оповестить другую сторону не позднее пяти дней с
момента возникновения таких обстоятельств, при этом срок выполнения обязательств по настоящему дого-
вору переносится соразмерно времени, в течение которого действовали такие обстоятельства.

7 Ответственность сторон и порядок разрешения споров


7.1 Настоящим договором устанавливается претензионный порядок разрешения споров между сторонами.
7.2 В случае невозможности разрешения разногласий путем переговоров, они подлежат рассмотрению в
суде в порядке, установленном действующим законодательством.
7.3 За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по Договору Стороны несут ответ-
ственность в соответствии с условиями Договора и действующим законодательством.

8 Порядок изменения и расторжения договора


8.1 Любые изменения и дополнения к договору имеют юридическую силу только в том случае, если они
оформлены в виде соглашений и подписаны Сторонами настоящего Договора.
8.2 Досрочное расторжение Договора может иметь место по Соглашению Сторон, совершенному в пись-
менной форме и подписанному Сторонами, либо по основаниям, предусмотренным действующим законо-
дательством РФ.

9 Прочие условия
9.1 Право собственности на автомобиль к Покупателю переходит в момент подписания акта приема-пе-
редачи, который является неотъемлемой частью настоящего Договора.
9.2 Постановка указанного автомобиля на регистрационные учеты в таможне и ГИБДД по месту своей
регистрации является обязанностью Покупателя.
9.3 Продавец предупреждает Покупателя, что контактная информация будет передана в Клиентский
центр ОАО «АВТОВАЗ» и будет использована для проведения опроса с целью выяснения мнения относи-
тельно приобретенного автомобиля, а также уровня качества обслуживания.
9.4 Покупатель дает свое согласие ОАО «АВТОВАЗ» (местонахождение: Российская Федерация, Самар-
ская обл., г. Тольятти, Южное шоссе, 36) на обработку (сбор, систематизацию, накопление, обновление,
изменение, использование, передачу, обезличивание, блокирование, уничтожение) следующих своих
персональных данных: фамилия, имя, отчество, данные о документе, удостоверяющем личность, пол, дату
рождения, адрес места жительства (адрес доставки корреспонденции), контактный телефон (домашний,
мобильный), адрес электронной почты, сведения о приобретаемом автомобиле LADA.
Указанные выше персональные данные предоставляются ОАО «АВТОВАЗ» для их обработки с целью прове-
дения опросов и анкетирования для изучения мнения о качестве автомобиля, процесса продажи и сервисно-
го обслуживания автомобиля и др. Согласие дается сроком на 5 (пять) лет с момента подписания настоящего
договора. Согласие может быть отозвано путем направления письменного уведомления ОАО «АВТОВАЗ».
ОАО «АВТОВАЗ» гарантирует, что все данные предоставленные Вами, будут обработаны с соблюдением
требований законодательства о конфиденциальности. ОАО «АВТОВАЗ» обязуется использовать переданные
Вами данные исключительно в целях и на условиях, указанных в Согласии на обработку персональных дан-
ных. ОАО «АВТОВАЗ» подтверждает, что база данных отвечает современным требованиям безопасности.
9.5 Договор вступает в силу с момента его подписания Сторонами и действует в течение срока службы
автомобиля или до расторжения настоящего договора.
9.6 Во всем ином, что не предусмотрено Договором, применяются нормы действующего законодатель-
ства Российской Федерации.
9.7 Договор составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному экзем-
пляру для каждой из сторон.

10 Адреса, реквизиты и подписи сторон

Продавец: Покупатель:
_________________________ ФИО_____________________________
Адрес ДЦ___________________________________________ Адрес____________________________
ОГРН ________________, ИНН _________ ОКПО _________
КПП ___________, ОКОНХ/ОКВД ______, Р/С ___________
в БАНК______________________, К/С ___________________
БИК _____________________

_________________________ ФИО СПК __________________________ФИО Покупателя

М.П.

____________________ 20 _____ ____________________ 20 ______

142
Все права защищены. Любое использование материалов данного издания допускается только
с письменного разрешения правообладателя.

© ОАО «АВТОВАЗ», 2014