Вы находитесь на странице: 1из 84

Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

1
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

2
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

ОГЛАВЛЕНИЕ:

1 МИССИЯ И ЗАДАЧИ СЕРВИСА 04

2 ОСНОВНЫЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СЕРВИСА 08

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ


3 СЕРВИСА ДИЛЕРСКОГО ЦЕНТРА
10

4 СТАНДАРТЫ ДЕЛОВОГО СТИЛЯ, ПОВЕДЕНИЯ И ОБЩЕНИЯ 36

5 ПРОЦЕССЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ (ТО И РЕМОНТ) 48

3
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

1 МИССИЯ И ЗАДАЧИ СЕРВИСА

4
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

СЕРВИС ДЛЯ ПРОДАЖ


• Отношением и качеством Сервис формирует благоприятный имидж и приверженность
бренду LADA.
• Периодичность технического обслуживания автомобиля является причиной регулярных встреч
Дилера с Клиентом в долгосрочной перспективе. Качественный Сервис способен удержать Клиента,
а также повлиять на его решение о последующем приобретении нового автомобиля того же бренда.
• Сервис определяет значительную долю будущих продаж Дилера.

Периодическое ТО

Подготовка
автомобиля к лету

Деловая
причина
Подготовка
автомобиля к зиме для встреч!

КРУГОВОРОТ ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ


ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИВЕДЕТ ЗА СОБОЙ ТРЕХ
НОВЫХ КЛИЕНТОВ, А
ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ НЕДОВОЛЬНЫЙ ОТГОВОРИТ
КЛИЕНТОВ В 8-10 РАЗ 9 ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ВАШИМИ
ДОРОЖЕ БЕРЕЖНОГО УСЛУГАМИ
СОХРАНЕНИЯ УЖЕ
ЗНАКОМЫХ КЛИЕНТОВ

5
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Решение о покупке!
- Я бы хотел записаться на
обслуживание

Цикл = 3-5 лет


- Нас интересует Ваше мнение о
качестве обслуживания!

Цикл = 1/2 -1 года

- Меня заинтересовала новая


модель!

СЕРВИС ДЛЯ ЭКОНОМИКИ ДИЛЕРА

• В современных условиях Сервис определяет рентабельность бизнеса дилерского центра и его


экономическую безопасность.

ПРИМЕР СОВРЕМЕННОЙ ФИНАНСОВОЙ СТАТИСТИКИ


(ОБОБЩЕННЫЕ ДАННЫЕ ДИЛЕРОВ АВТОМОБИЛЬНОЙ ОТРАСЛИ)

Бизнес-направления дилерского центра

I. II. III.
АВТОМОБИЛИ СЕРВИС (работа) ЗАПЧАСТИ И АКСЕССУАРЫ

ДОЛЯ КАЖДОГО БИЗНЕС-НАПРАВЛЕНИЯ В «ПИРОГЕ» ВЫРУЧКЕ, ВЫРУЧКА ДИЛЕРА = 100 руб (пример)

81 руб 7 руб 12 руб

УЧАСТИЕ КАЖДОГО БИЗНЕС-НАПРАВЛЕНИЯ В «ПИРОГЕ» ПРИБЫЛИ (EBITDA), ПРИБЫЛЬ ДИЛЕРА = 5,5 руб (пример)

16% 38% 45%


0,9 руб 2,1 руб 2,5 руб

ПРИБЫЛЬНОСТЬ КАЖДОГО ИЗ НАПРАВЛЕНИЙ

1% 30% 21%

6
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Участие в «пироге» прибыли каждого из бизнес-направлений ДЦ

16%

Продажа а/м
45%
Сервис (услуги)

Продажа з/ч

38%

ЗНАЧЕНИЯ ФОРМУЛЫ УСПЕХА

КЛИЕНТЫ ДОВОЛЬНЫ ПРОДУКТИВНОСТЬ


ОБСЛУЖИВАНИЕМ (QSA) РАБОТЫ МЕХАНИКОВ

>90% >100%

ЗАДАЧА НЕПРОДУКТИВНЫХ СОТРУДНИКОВ —


УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ПОТОКОМ
И ПРОИЗВОДСТВОМ РАБОТ

Позитивный настрой клиентов к предприятию


= СТАБИЛЬНЫЕ ПОЗИЦИИ НА РЫНКЕ

Высокопродуктивная работа механиков


РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ ПОСРЕДСТВОМ
Оптимальное соотношение продуктивных
к непродуктивным сотрудникам
= УПРАВЛЕНИЕ СЕБЕСТОИМОСТЬЮ
НОРМО ЧАСА

7
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

2 ОСНОВНЫЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ
СЕРВИСА

8
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

1.Предварительная запись на ТОиР,


планирование загрузки приемки и цеха
РЫНОК
2.Сопровождение предварительной записи
10.Работа с клиентской базой
(актуализация ЕКБ) 3.Встреча клиента, оформление визита

9.Обратная связь и опрос мнений


4.Диалоговая приемка
(ключевой процесс)

8.1.Согласование с ПРЕДПРИЯТИЕ СЕРВИСА


клиентом будущих
встреч

8.Выдача автомобиля
(персонально и по телефону)
4.1.Планирование
7.Подготовка документов времени механиков
и автомобиля к выдаче
5.Выполнение работ
6.Дополнительные согласования

9
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Организованная структура
3 подразделений Сервиса
дилерского центра

3.1 Унифицированная организационная структура СЦ


3.2 Бизнес-задачи сотрудников СЦ
3.3 Рекомендации и критерии для расчета численности сотрудников СЦ
3.4 Адаптация организационной структуры и штатного расписания к этапам развития СЦ

10
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

3.1. УНИФИЦИРОВАННАЯ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ


СТРУКТУРА СЦ.
Организационная структура сервисного центра Дилера 1 категории*

Сервисный центр

Цех
Цех Служба
технического Клиентская Гарантийная
восстановительного запасных
обслуживания и служба служба
ремонта частей
ремонта

Участок Участок
технического кузовных и
обслуживания и арматурных
ремонта работ

Агрегатный
участок
Участок
окраски
Участок мойки и
уборки

* Унифицированная организационная структура предприятия. Указанные подразделения обязательны.

11
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Организационная структура сервисного центра Дилера 2 категории*

Сервисный центр

Цех
Служба
технического Клиентская Гарантийная
запасных
обслуживания и служба служба
частей
ремонта

Участок
технического
обслуживания и
ремонта

Агрегатный
участок

Участок мойки и
уборки

* Унифицированная организационная структура предприятия. Указанные подразделения обязательны.

12
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Организационная структура сервисного центра Дилера 3 и 4 категорий*

Сервисный центр

Цех
Служба
технического Клиентская Гарантийная
запасных
обслуживания и служба служба
частей
ремонта

Участок
технического
обслуживания и
ремонта

Участок мойки и
уборки

* Унифицированная организационная структура предприятия. Указанные подразделения обязательны.

13
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Категория ДЦ

Непродуктивный
Продуктивный /
Функциональ-
Наименование
ное
Подразделение должности по КС,
наименование
ЕТКС 1 2 3 4
должности

Директор СЦ, зам.


Сервис-
директора ДЦ по
менеджер
Сервисный Центр Н производству, 1 1 1 11
начальник СЦ,
менеджер.

Руководитель Начальник отдела,


гарантийной Н ведущий инженер, 1 1 — —
службы менеджер.

Инженер-технолог,
Гарантийная служба Инженер по
Н инженер. 2 2 2 22
гарантии

Оператор Оператор,
гарантийных — делопроизводитель, 1 — — —
отчетов техник.

Начальник цеха,
Мастер цеха Н 1 1 — —
менеджер.
Слесарь по ремонту а/м
5-7 разряда, слесарь
Шеф-механик П 1 1 1 1
Цех технического обслуживания и ремонта

по ремонту агрегатов,
слесарь-электрик.

Участок тех. Слесарь по ремонту


Электрик-
обслуживания и П а/м 5-7 разряда, 1 1 1 1
диагност
ремонта слесарь-электрик.
Слесарь по ремонту
Автомеханик П 17 13 4 4
а/м 3-6 разряда.
Слесарь по ремонту
Ученик П — — — —
а/м 1-3 разряда.
Слесарь по ремонту
Шеф-механик П — — — —
агрегатов 5-7 разряда.
Агрегатный Автомеханик- Слесарь по ремонту
П 1 1 — —
участок агрегатчик агрегатов 3-6 разряда.
Слесарь по ремонту
Ученик П — — — —
а/м 1-3 разряда.
Участок мойки и
Мойщик3 — Мойщик, уборщик. 4 2 2 2
уборки

Ассистент
Администратор,
сервисного
диспетчер,
центра Н 2 2 14 14
делопроизводитель,
(сервисного
техник, оператор.
бюро)
Клиентская служба
Мастер-приемщик,
Мастер- мастер, начальник
консультант по ТО Н смены, мастер 4 2 2 2
и ремонту контрольный (цеха,
участка).

14
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Категория ДЦ

Непродуктивный
Продуктивный /
Функциональ-
ное Наименование
Подразделение
наименование должности по КС, ЕТКС
должности 1 2 3 4

Начальник цеха,
Мастер цеха Н 1 — — —
менеджер.
Мастер-приемщик,
Цех ВР Мастер-
мастер, начальник
консультант
смены, мастер 2 — — —
Цех восстановительного ремонта

по кузовному
контрольный (цеха,
ремонту
участка).
Жестянщик 2-5 разряда,
Автожестянщик H рихтовщик кузовов, 4 — — —
электрогазосварщик.
Участок кузовных Слесарь по ремонту а/м
и арматурных Арматурщик П 2-7 разряда, арматурщик — — — —
работ 2-7 разряда.
Слесарь по ремонту а/м
Ученик П 1-2 разряда, арматурщик — — — —
2-3 разряда.
Автомаляр П Маляр 2-6 разряда. 2 — — —
Участок окраски Колорист П Колорист 4-6 разряда. 15 — — —
Ученик П Маляр 1-2 разряда. — — — —
Начальник службы,
Руководитель — заведующий складом, 1 — — —
менеджер.
Служба запасных Продавец
частей Продавец- непродовольственных
— 1 1 1 16
консультант товаров 1-3 категории,
товаровед 1-2 категории.
Техник склада H Кладовщик. 6 4 2 2
Количество продуктивных, чел.: 26 16 5 5
Количество непродуктивных, чел.: 21 13 7 4
Соотношение продуктивных и непродуктивных
1,2:1 1,2:1 0,7:1 1,3:1
сотрудников (нормативное значение 2:1):
Общая численность производственных рабочих: 38 23 10 9
Общая численность, чел.: 53 32 15 13

1) Функции сервис-менеджера выполняются директором ДЦ


2) Замещение мастером-консультантом
3) При наличии автоматической мойки — минимум 1 чел.
4) Функции АСЦ выполняет мастер-консультант по ТОиР
5) Может быть на 0,5 ставки или на аутсорсинге
6) Функции ПКЗАиДО выполняет мастер-консультант по ТОиР

15
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

3.2. БИЗНЕС-ЗАДАЧИ СОТРУДНИКОВ СЦ.

Сервис-менеджер:

1. Обеспечение экономической эффективности сервиса:


• Планирование дохода и затрат, бюджетирование деятельности сервисного
центра;
• Адаптация организационной структуры сервисного центра к финансовым
целям (оптимизация соотношения «продуктивные : непродуктивные
сотрудники»);
• Обеспечение гибкости работы подразделений сервисного центра в изме-
няющихся условиях;
• Достижение целей сервисного центра по обороту (объему продаж услуг и
запчастей).
2. Организация и управление персоналом сервисного центра:
• Набор персонала;
• Планирование графиков работы, контроль графиков работы;
• Обучение сотрудников на рабочем месте, сопровождение сотрудников в
1. Управление ре-
бизнес-процессах;
сурсами СЦ.
• Подготовка и контроль планов по обучению, аттестации сотрудников;
• Внедрение и оптимизация бизнес-процессов и сервисных технологий;
• Внедрение и контроль мотивационных систем, систем оплаты труда
сотрудников.
3. Техническое оснащение производства сервисного центра:
• Оптимизация использования оборудования и инструмента производства;
• Планирование оснащения производства;
• Оптимизация технической поддержки производства.
4. Контроль эффективности управления складскими запасами (запасные части
и материалы).
5. Определение и контроль достижения ключевых показателей эффективности
(KPIs) Сервисного Центра.
6. Автоматизация бизнес-процессов Сервиса, автоматизация системы сбора
данных для управленческой отчетности.

1. Анализ рынка сервисных услуг.


2. Формирование ассортимента и стоимости услуг сервиса:
• Прейскурант услуг;
• Сервисные пакеты;
• Специальные акции и сезонные предложения.
2. Маркетинг 3. Реклама и информационный менеджмент:
сервиса. • Инициатива по рекламе сервисных услуг на рынке ответственности
сервисного центра;
• Организация оформления торговых зон (сервисное бюро, приемка), вы-
кладка аксессуаров;
• Организация размещения информационных листов и плакатов, прейску-
рантов цен и информации об услугах и акциях.

1. Организация регулярной коммуникации сервисного центра с клиентами по


причинам:
• Напоминание о предстоящем визите;
• Связь с опаздывающими клиентами;
• Поздравление с днем рождения;
3. Коммуникация с • Актуализация клиентской базы данных (связь с клиентами, не обративши-
клиентами. мися за услугами в течение 12 месяцев).
2. Организация «обратной связи» с клиентами:
• Коммуникация со специалистом по опросам клиентов;
• Работа с рекламациями «работа над ошибками» (по информации по итогам
опроса клиентов).
• Работа по жалобам клиентов.

16
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Сервис-менеджер:

1. Проведение выборочного контроля предпродажной подготовки, соблю-


дения технологий технического обслуживания и ремонта.
2. Проведение целенаправленного выборочного контроля процессов об-
служивания клиентов Сервисного Центра.
4. Управление каче-
3. Наблюдение и участие в работе сотрудников клиентской службы.
ством.
4. Подготовка и организация реализации планов мероприятий по улучше-
нию качества обслуживания.
5. Предоставление требуемой отчетности по послепродажному обслужива-
нию заводу изготовителю.
5. Замещение (долж-
ности возможного 1. Мастер цеха ТОиР.
замещения руководи- 2. Руководитель гарантийной службы.
теля).

Мастер цеха ТОиР:


1. Участие в подборе и прием персонала на работу.
2. Организация стажировки и обучение специалистов.
3. Планирование графика работы (присутствие, отпуск, обучение и т.д.).
4. Контроль соблюдения графика работы (учет рабочего времени).
5. Планирование и проведение аттестации сотрудников.
1. Управление ресур- 6. Контроль за соблюдением правил охраны труда.
сами цеха ТОиР. 7. Контроль за использованием и хранением оборудования, инструмента и
спец. инструмента.
8. Организация обслуживания и ремонта оборудования.
9. Планирование закупок и замены технологического инструмента/оборудо-
вания.
10. Планирование и учет непродуктивных работ.
1. Оптимизация технологий выполнения работ:
• Участие в выполнении сложного ремонта/диагностики;
• Организация технической и информационной поддержки специали-
стам.
2. Оптимизация 2. Минимизация времени на организацию выполнения работ:
фактора «Производи- • Оптимизация логистики технологических перемещений;
тельность». • Распределение внутренних технологических парковок в согласовании с
логистикой технологических перемещений;
• Контроль своевременного обеспечения производства работ запчастями
и комплектующими.
3. Оптимизация непродуктивной занятости специалистов.
3. Коммуникация с 1. Согласование графиков работы смен автомехаников с графиками
клиентской службой работы мастеров-консультантов.
(приемкой и сервис- 2. Гибкое планирование необходимого присутствия автомехаников — по
ным бюро). результатам предварительной записи клиентов на сервис.
1. Ежедневное проведение выборочного контроля предпродажной подго-
товки, соблюдения технологий технического обслуживания и ремонта.
4. Управление каче-
2. Ежедневный контроль и участие в работе сотрудников цеха ТОиР.
ством.
3. Участие в подготовке и реализации плана мероприятий по улучшению
качества обслуживания.
5. Замещение (долж-
ности возможного
1. Шеф-механик участка ТОиР.
замещения мастера
цеха ТОиР).

17
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Мастер цеха восстановительного ремонта:

1. Участие в подборе и прием персонала на работу.


2. Организация стажировки и обучение.
3. Планирование графика работы (присутствие, отпуск, обучение и т.д.).
4. Контроль соблюдения графика работы (учет рабочего времени).
1. Управление ресур- 5. Планирование и проведение аттестация сотрудников.
сами цеха восстанови- 6. Контроль за соблюдением правил охраны труда.
тельного ремонта. 7. Контроль за использованием и хранением оборудования, инструмента и
спец. инструмента.
8. Организация обслуживания и ремонта оборудования.
9. Планирование закупок и замены технологического инструмента/обору-
дования.

1. Обеспечение загрузки продуктивных сотрудников с начала рабочего дня.


2. Дневное планирование и распределение работы для продуктивных
2. Оптимизация
сотрудников.
фактора «Загрузка».
3. Передача заказов для продолжение производства работ следующей
смене.

1. Оптимизация технологий выполнения работ:


• Участие в выполнении сложного кузовного ремонта;
• Организация технической и информационной поддержки сотрудников
цеха.
3. Оптимизация 2. Минимизация времени на организацию выполнения работ:
фактора «Производи- • Оптимизация логистики технологических перемещений;
тельность». • Распределение внутренних технологических парковок в согласовании с
логистикой технологических перемещений;
• Контроль своевременного обеспечения производства работ запчастя-
ми и комплектующими.
3. Оптимизация непродуктивной занятости сотрудников цеха.

4. Коммуникация с
1. Предварительное планирование производства работ, предоставление
клиентской службой
для мастера-консультанта по восстановительному ремонту возможности
(приемкой и сервис-
планирования заказов в производство.
ным бюро).

5. Коммуникация с
поставщиками лако- 1. Обучение автомаляров, колористов.
красочных и расходных 2. Информационная поддержка.
материалов.

1. Ежедневное проведение выборочного контроля соблюдения технологий


окраски и рихтовки кузовов.
6. Управление каче- 2. Ежедневный контроль и участие в работе сотрудников цеха восстанови-
ством. тельного ремонта.
3. Участие в подготовке и реализации плана мероприятий по улучшению
качества обслуживания.

7. Замещение (долж-
1. Автожестянщик,
ности возможного за-
2. Автомаляр,
мещения мастера цеха
3. Арматурщик,
восстановительного
4. Мастер-консультант по восстановительному ремонту.
ремонта).

18
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Мастер-консультант по ТОиР:
1. Встреча клиентов вовремя, в соответствии с графиком встреч и предварительными
договоренностями.
1. Осмотр автомобилей и коммуникация с клиентами.
2. Анализ неисправностей с точки зрения безопасности, гарантии, допол-
нительных продаж.
3. Формирование предварительного заказа.
4. Заказ запчастей и комплектующих.
5. Консультирование клиентов относительно аксессуаров и доп.оборудо-
2. Проведение диало- вания, реализация маркетинговых мероприятий.
говой приемки. 6. Определение последовательности выполнения работ (услуг) и сроков,
планирование ремонта/обслуживания по итогам приемки.
7. Определение и обоснование клиенту перечня работ (услуг), стоимости
заказа-наряда.
8. Целенаправленная забота о мобильности клиентов.
9. Планирование времени /даты передачи автомобиля или коммуникации
с клиентом для уточнения времени /даты передачи автомобиля.
1. Согласование изменений объемов, сроков, стоимости заказа.
3. Коммуникация с
2. Информация о статусе заказа на запчасти.
клиентской службой
3. Планирование продолжения/переноса ремонта.
(приемкой и сервис-
4. Сообщение о выполнении и готовности.
ным бюро).
5. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами.

1. Соблюдение графика приема клиентов.


4. Коммуникация с
2. Предоставление актуальной информации о резервах времени.
сервисным бюро и
3. Передача заказов-нарядов по смене для продолжения производства
коллегами.
работ и (или) выдачи автомобиля клиенту.

5. Взаимодействие с мастером-консультантом цеха восстановительного ремонта.

1. Обеспечение загрузки продуктивных сотрудников с начала


рабочего дня.
6. Загрузка сотруд-
2. Дневное планирование и распределение работы для продуктивных
ников. Оптимизация
сотрудников.
фактора «Загрузка».
3. Передача заказов для продолжение производства работ
следующей смене.

7. Выдача автомоби- 1. Подготовка документов и автомобиля к выдаче.


лей клиентам. 2. Передача автомобиля (персонально, по телефону).

8. Замещение (долж-
ности возможного
замещения масте- 1. Руководитель гарантийной службы / инженер по гарантии.
ра-консультанта по
ТОиР).

19
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Мастер-консультант по восстановительному ремонту:

1. Осмотр автомобиля, определение перечня работ.


2. Анализ повреждений с т.з. безопасности, страхового случая, гаран-
1. Проведение осмотра в тии, доп. продаж.
соответствии с графиком 3. Формирование предварительного заказа-наряда.
встреч. 4. Определение и обоснование клиенту перечня работ (услуг), стоимо-
сти заказа-наряда.
5. Целенаправленная забота о мобильности клиентов.

2. Планирование ремонта в производство по итогам согласования.

3. Прием автомобилей в ремонт в соответствии с графиком загрузки цеха восстановительного


ремонта.

1. Согласование изменений объемов, сроков, стоимости


заказа-наряда.
2. Информация о статусе заказа на запчасти.
4. Коммуникация с клиен-
3. Планирование продолжения/переноса ремонта.
тами.
4. Сообщение о выполнении и готовности.
5. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами.
6. Работа со страховыми компаниями.

5. Взаимодействие с мастером-консультантом по ТО и ремонту.

6. Коммуникация с сер- 1. Соблюдение графика приема клиентов.


висным бюро. 2. Предоставление актуальной информации о резервах времени.

7. Коммуникация с масте-
1. Планирование заказов-нарядов в производство.
ром цеха восстановитель-
2. Согласование изменений в объемах и сроках выполнения заказов.
ного ремонта.

8. Выдача автомобилей 1. Подготовка документов и автомобиля к выдаче.


клиентам. 2. Передача автомобиля (персонально, по телефону).

9. Замещение (должности
возможного замещения
мастера-консультанта 1. Мастер цеха восстановительного ремонта.
по восстановительному
ремонту).

20
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Ассистент сервисного центра (сервисное бюро):

1. Планирование времени (графика приемки) мастера-консультанта по ТО


и ремонту.
2. Предварительное планирование загрузки участка ТО и ремонта.
1. Формирование 3. Предварительная запись на установку доп.оборудования.
графика предвари- 4. Планирование консультаций в цех восстановительного ремонта.
тельной записи. 5. Стандартное подтверждение даты и времени за день до встречи.
6. Связь с опаздывающими клиентами, адаптация к встрече, перезапись.
7. Планирование встреч с клиентами на резервное время мастера-кон-
сультанта.

1. Связь с клиентами в случаях изменений в согласованных с ним сроках,


объемах, стоимости (по заданию мастера-консультанта).
2. Сопровождение
2. Забота о сохранении клиентам мобильности (своевременная информа-
заказов клиентов.
ция, такси, подменный автомобиль и другие варианты).
3. Сообщение о готовности.

1. Ориентация клиентов в здании и на территории Дилерского Центра.


3. Предоставление
2. Обеспечение комфорта ожидающим клиентам (порядок, напитки,
информации.
журналы).

1. Опрос с целью актуализации клиентской базы данных.


4. Сопровождение
2. Связь с клиентами с целью поздравление их с Днем рождения.
клиентской базы
3. Коммуникация с клиентами в рамках реализации маркетинговых меро-
данных.
приятий.

5. Теле и Интернет 1. Прием и переадресация входящих телефонных звонков.


Коммуникации с кли- 2. Предоставление информации клиентам и консультация.
ентами. 3. Участие в маркетинговых мероприятиях.

1. Оформление документов при приеме и выдаче автомобиля.


6. Подготовка, оформ- 2. Подготовка первичных финансовых документов.
ление и закрытие 3. Закрытие первичных финансовых документов, архивация рабочих
документов. документов.
4. Стандартные отчеты.

21
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Эксперт по страховому возмещению (допускается выполнение перечисленных функций специа-


листом по кредитованию и страхованию отдела продаж автомобилей ДЦ):

1. Коммуникация со стра- 1. Согласование объемов восстановительного ремонта, покрываемого


ховыми компаниями. страховым возмещением.

1. Оформление документов при приеме и выдаче автомобиля.


2. Подготовка, оформле- 2. Подготовка первичных финансовых документов.
ние и закрытие докумен- 3. Закрытие первичных финансовых документов, архивация рабочих
тов. документов.
4. Стандартные отчеты.

3. Коммуникация с ма- 1. Информация о подтверждениях страховыми компаниями объемов


стером-консультантом восстановительного ремонта автомобилей.
по восстановительному 2. Актуальная информация о статусах (отправлено, подтверждено) по
ремонту. предварительным заказам-нарядам.

4. Гибкое распределение задач с ассистентами СЦ по функциям сервисного бюро.

Электрик-диагност, автомеханик, автомеханик-агрегатчик, арматурщик, автожестянщик,


автомаляр:

1. Выполнение работ по заказам-нарядам.

1. Отметки о выполненных работах в заказах-нарядах.


2. Оформление докумен- 2. Заполнение раздела «Подготовка а/м к передаче» акта сдачи
тов. приема автомобиля в ремонт.
3. Заполнение технологических карт.

1. Доска планирования загрузки — получение и передача заказов-на-


3. Коммуникация с масте-
рядов, отражение статусов - этапов работы по заказу-наряду.
ром-консультантом.
2. Согласование дополнительных объемов и сроков выполнения работ.

1. Оптимизация фактора «Производительность».


2. Согласование изменений в рабочем времени (недоработка,
4. Коммуникация с переработка).
шеф-механиком. 3. Техническая поддержка при сложном ремонте, диагностике.
4. Обучение на рабочем месте.
5. Аттестация.

6. Коммуникация со
1. Получение на складе и возврат запчастей/комплектующих и ГСМ.
складом запчастей.

8. Соблюдение требований охраны труда и внутреннего распорядка.

9. Правильное использование оборудования и инструмента, обеспечение его сохранности.

10. Повышение квалификации, самостоятельное обучение.

11. Наставничество.

12. Подготовка к работе и к окончанию рабочего дня, поддержание порядка на рабочем месте. 20

22
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Шеф-механик (+ к задачам автомеханика, автомеханика-агрегатчика, электрика-диагноста):

1. Техническая и техно-
1. Техническая консультация.
логическая поддержка
2. Обучение на рабочем месте.
автомехаников, автоме-
3. Обучение в классе.
хаников-агрегатчиков,
4. Формирование решения о последовательности работ в сложных
электриков-диагностов и
технических случаях.
мастеров-консультантов.

2. Проведение сложной диагностики и работа с технически-сложными заказами-нарядами.

3. Коммуникация со специалистами гарантийной службы и мастерами-консультантами.

4. Участие в аттестации электриков-диагностов, автомехаников, автомехаников-агрегатчиков.

1. Проведение выборочного целенаправленного (по отношению к ав-


томеханикам, автомеханикам-агрегатчикам, электрикам-диагностам)
контроля технического качества в процессе производства работ.
5. Управление качеством. 2. Проведение выборочного целенаправленного (по отношению к ав-
томеханикам, автомеханикам-агрегатчикам, электрикам-диагностам)
контроля технического качества выполненных работ, качества подго-
товки автомобилей к выдачи.

6. Замещение.

Колорист:

1. Подбор/колеровка цвета, изготовление краски.

2. Оформление докумен-
1. Отметки о выполненных работах в заказах-нарядах.
тов.

3. Обеспечение, закупка и актуализация запаса компонентов красок и расходных материалов.

4. Учет расхода компонентов и материалов, проведение инвентаризации.

5. Коммуникация с по-
ставщиком лакокрасоч- 1. Обучение.
ных и расходных матери- 2. Информационная поддержка.
алов.
6. Коммуникация со 1. Составление заявки на заказ компонентов и материал.
складом запчастей. 2. Прием компонентов и материалов со склада.

7. Коммуникация с бух- 1. Закупка продукта и расходных материалов.


галтерией. 2. Проведение инвентаризации.

1. Обучение новым технологиям и работе с новыми материалами и


8. Обучение.
компонентами.

23
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Руководитель отдела запасных частей:

1. Размещение заказа.
1. Формирование и
2. Формирование складского и срочного заказов поставщикам.
обеспечение склад-
3. Отслеживание сроков обеспечения заказов.
ского и клиентского
4. Организация логистики поставок запчастей и комплектующих, аксессуа-
заказов.
ров и дополнительного оборудования.

1. Выбор поставщиков запасных частей и материалов, расходных материа-


лов, аксессуаров и дополнительного оборудования.
2. Коммуникация с по-
2. Подготовка и согласование с руководителем сервисного центра догово-
ставщиками запчастей,
ров с поставщиками.
материалов.
3. Соблюдение / контроль документооборота с поставщиками.
4. Информационная поддержка и рекламные материалы.

1. Соблюдение / контроль регламентов по приему счетов и их оплаты.


3. Коммуникация с
2. Организация проведения инвентаризации.
бухгалтерией ДЦ.
3. Подготовка отчетов по итогам инвентаризации и периодов.

4. Обеспечение запасными частями, комплектующими, аксессуарами, дополнительным оборудова-


нием, расходными материалами производства работ (услуг).

1. Информирование о текущем статусе заказа.


5. Коммуникация с 2. Информационная поддержка о наличии запчастей, аксессуаров и допол-
мастерами-консуль- нительного оборудования на складах поставщиков, стоимости и сроках.
тантами. 3. Информационная поддержка и помощь при работе по подбору запча-
стей, аксессуаров и дополнительного оборудования.

1. Анализ (мониторинг) рынка стоимости запчастей, аксессуаров и допол-


нительного оборудования.
6. Маркетинг. 2. Ценообразование стоимости запасных частей, материалов, аксессуаров
и дополнительного оборудования.
3. Реализация маркетинговых мероприятий.

1. Подбор техников склада.


2. Организация стажировки и обучение.
7. Управление персо-
3. Планирование графика работы (присутствие, отпуск, обучение и т.д.).
налом.
4. Контроль соблюдения графика работы.
5. Контроль за соблюдением правил охраны труда.

1. Организация размещения запасных частей и материалов, аксессуаров и


дополнительного оборудования на складе.
8. Управление складом
2. Организация процесса приема товара на склад и выдачи, организация
запасных частей и
документооборота и отчетности.
материалов.
3. Формирование складского запаса с учетом оборачиваемости и сервис-
ного коэффициента.

9. Замещение (долж-
ности возможного за- 1. Продавец-консультант запасных частей, аксессуаров и дополнительного
мещения руководителя оборудования.
отд. запасных частей).

24
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Продавец -консультант запасных частей, аксессуаров и дополнительного оборудования


(розница):
1. Продажа запасных частей, 1. Проведение консультаций (в т.ч. по телефону).
материалов, дополнительно- 2. Подбор запчастей и комплектующих.
го оборудования и аксессу- 3. Оформление витрин в клиентской зоне.
аров. 4. Оформление первичных финансовых документов.
2. Коммуникация с клиента-
1. Информирование клиентов о текущем статусе заказа.
ми.
1. Анализ (мониторинг) рынка стоимости запчастей, аксессуаров и
дополнительного оборудования.
3. Маркетинг. 2. Ценообразование стоимости запасных частей, материалов, ак-
сессуаров и дополнительного оборудования.
3. Реализация маркетинговых мероприятий.
1. Проведения инвентаризации.
2. Размещения запасных частей и материалов, аксессуаров и допол-
4. Склад запасных частей и
нительного оборудования на складе.
материалов.
3. Прием товара на склад и выдачи, организация документооборота.
4. Подготовка отчетов по итогам инвентаризации и периодов.
5. Замещение (должности
возможного замещения про-
давца-консультанта запасных 1. Техник склада.
частей, аксессуаров и допол-
нительного оборудования ).

Техник склада:
1. Своевременное обе-
спечение производства 1. Подбор запчастей и комплектующих по заказу.
запасными частями, 2. Обеспечение своевременной передачи запчастей и комплектую-
комплектующими и рас- щих, аксессуаров и дополнительного оборудования автомеханикам,
ходными материалами, продавцам-консультантам и другим сотрудникам.
аксессуарами и дополни- 3. Обеспечение деятельности ДЦ расходными материалами.
тельным оборудованием.
1. Оформление «прихода» запчастей и материалов, аксессуаров и
дополнительного оборудования.
2. Приход запчастей.
2. Оптимизация размещения запчастей, аксессуаров и дополнитель-
ного оборудования на складе.
3. Инвентаризация 1. Регулярная общая инвентаризация мат. ценностей на складе.
склада запасных частей и 2. Локальная инвентаризация групп стеллажей и товаров.
материалов. 3. Занесение итогов инвентаризации в сервисную программу (отчет).
1. Продавец-консультант.
4. Коммуникация. 2. Мастер-консультант.
3. Продуктивные сотрудники (автомеханики).
1. Контроль доступа мат. ответственных лиц на территорию склада.
5. Обеспечение порядка 2. Поддержание чистоты и порядка на территории склада.
в складских помещениях, 3. Соблюдение правил безопасного хранения ТМЦ.
сохранности ТМЦ. 4. Обеспечение пожарной безопасности и соблюдение правил охраны
труда.
6. Замещение (должности
1. Продавец-консультант запасных частей, аксессуаров и дополни-
возможного замещения
тельного оборудования.
техника склада).

25
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Руководитель гарантийной службы, инженер по гарантии:

1. Участие в процессе приемки гарантийного автомобиля в ремонт.


1. Проведение 2. Определение причин неисправностей.
приемки. 3. Проведение поузлового снятия с гарантии или автомобиля в целом при
нарушении правил эксплуатации.

1. Организация (по согласованию с заводом-изготовителем) первичного


анализа причин отказов в условиях ДЦ с использованием своевременных
методов исследований, фотосъемки.
2. Работа с завода-
2. Контроль выполнения требований предписаний и информационных
ми-изготовителями.
писем ОАО «АВТОВАЗ».
3. Организация работы по устранению сложных дефектов гарантийных
автомобилей с привлечением соответствующих служб ОАО «АВТОВАЗ».

1. Анализ статистики обращений клиентов по гарантии, гарантийных ре-


монтов и сроков их выполнения с целью прогноза необходимого складско-
3. Складской запас
го запаса.
запасных частей и
2. Участие в формировании складского запаса запчастей и комплектующих
комплектующих для
с точки зрения оптимизации гарантийного ремонта.
гарантийного ремонта.
3. Контроль наличия и расхода гарантийного запаса запасных частей с
целью обеспечения гарантийных обязательств ОАО «АВТОВАЗ».

1. Определение завода-изготовителя на зарекламированной детали.


2. Проверка на зарекламированном изделии отсутствия механических
повреждений.
3. Проверка соответствия срока изготовления зарекламированного
изделия до даты выпуска автомобиля.
4. Работа с зарекла- 4. Оформление рекламационного акта.
мированными издели- 5. Контроль правильности прикрепления РА к зарекламированным издели-
ями. ям.
6. Контроль склада зарекламированных изделий.
7. Определение зарекламированных изделий, подлежащих отправке в ОАО
«АВТОВАЗ» для анализа и предъявления поставщикам.
8. Контроль своевременности и качества отправки зарекламированных
изделий и рекламационных актов.
1. Участие в работе комиссии по рассмотрению сложных рекламаций.
2. Обеспечение и контроль работы по передаче в ОАО «АВТОВАЗ» срочных
сообщений о неисправностях и срочной отправке зарекламировааных
5. Коммуникация с
изделий.
сервисным бюро и
3. Обеспечение своевременного и качественного предоставления отчетно-
коллегами.
сти по гарантийной работе.
4. Контроль соблюдения сроков выполнения работы по гарантийным обя-
зательствам ОАО «АВТОВАЗ».

1. Определение кода дефекта в соответствии с кодификатором дефектов


ОАО «АВТОВАЗ».
6. Оформление отчет- 2. Согласование соответствия в заказе-наряде выполненных работ гаран-
ных документов тийному ремонту.
3. Контроль правильности заполнения АГО, РА, сервисной книжки на вы-
полненные работы по ТОиР.

26
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Оператор гарантийных отчетов:

1. Оформление окончательного заказа-наряда.


2. Оформление акта гарантийного обслуживания (АГО), акта предпродаж-
ной подготовки (АПО), акта технического обслуживания (АТО) и передача
их в информационную систему ОАО «АВТОВАЗ».
3. Проведение исправлений в случаях выявления ошибок в заказах-на-
1. Оформление отчет-
рядах, АГО, АПО, АТО при обработке их в ОАО «АВТОВАЗ», согласование
ных документов
исправлений с инженером по гарантии.
4. Доведение информации до виновников возникновения ошибок.
5. Контроль сроков устранения ошибок по возвращенным на доработку
заказам-нарядам, АГО, АПО, АТО.
6. Формирование итоговых ведомостей выполненных работ.

Мойщик:

1. Выполнение работ по заказам-нарядам.

2. Оформление доку- 1. Отметки о выполненных работах в заказах-нарядах.


ментов. 2. Заполнение технологических карт.

3. Коммуникация с
мастером-консультан- 1. Согласование объемов и сроков выполнения работ.
том.

4. Коммуникация с
1. Согласование объемов и сроков выполнения работ.
шеф-механиком.

6. Коммуникация о
1. Получение на складе расходных материалов.
складом запчастей.

8. Соблюдение требований охраны труда.

9. Правильное использование оборудования и инструмента, обеспечение его сохранности.

10. Повышение квалификации, самостоятельное обучение.

11. Наставничество.

12. Подготовка к работе и к окончанию рабочего дня, поддержание порядка на рабочем месте.

27
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

3.3. РЕКОМЕНДАЦИИ И КРИТЕРИИ ДЛЯ РАСЧЕТА


ЧИСЛЕННОСТИ СОТРУДНИКОВ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА.

Расчет численности продуктивного персонала.

Продуктивный /
Функциональное
Непродуктивный.
наименование Численность
Продуктивная
должности. / условия для Комментарии.
значимость для
Подразделение / расчета ШР.
расчета продуктив-
Участок.
ных единиц.
Условия для создания дополнительной
Автомеханик,
= кол-во оборудо- вакансии: продуктивность за последний
Электрик-диа-
Продуктивный = 1. ванных маши- месяц выше 85% (средняя продуктив-
гност.
номест Х 1,25 Х ность по всем автомеханикам участка).
Участок ТО и
кол-во смен. Для новых ДЦ основанием служит план
Ремонта.
развития (динамика увеличения фи-
нансовых показателей, план по привле-
чению клиентов и т.п.),чтобы заранее
Автомеханик-а- = кол-во оборудо- обеспечить (с учетом 3 месяцев адап-
грегатчик. ванных маши- тации) необходимое в будущем коли-
Продуктивный = 1.
Агрегатный номест Х 1,25 Х чество и профессиональный уровень
участок. кол-во смен. автомехаников, продуктивность в этом
случае за последний месяц должна быть
выше 75%.
Условия для создания дополнительной
вакансии: продуктивность за последний
месяц выше 90%. Для новых предпри-
ятий основанием служит план развития
Автомеханик
= кол-во оборудо- (динамика увеличения финансовых
Специализация
ванных маши- показателей, план по привлечению
по установке Продуктивный = 1.
номест Х 1,25 Х клиентов и т.п.),чтобы заранее обеспе-
дополнительного
кол-во смен. чить необходимое в будущем количе-
оборудования.
ство и профессиональный уровень. Для
новых и старых ДЦ обоснованием может
служить увеличение ассортимента доп.
оборудования и плана продаж.

= 1 ученик 1го
Продуктивный -
полугодия (0) Аргументом для набора учеников может
для 1го полугодия
и 1 ученик 2го служить план развития ДЦ, плановое
Ученик = 0;
полугодия (0,5) на увеличения количества продуктивных
для 2го полугодия
5 продуктивных сотрудников в будущем периоде.
= 0,5.
единиц.

28
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

= макс. кол-во
- 1 на бригаду На ДЦ 3 и 4 категорий и на новых ДЦ с не
Шеф-механик. Продуктивный = автомехаников, полным использованием рабочих мест
Цех ТО и Р 0,5. автомехаников-а- цеха ТО иР задачи мастера цеха ТОиР
грегатчиков или выполняет шеф-механик.
участок.

Условия для создания дополнительной


вакансии: продуктивность за последний
месяц выше 75% (средняя продуктив-
ность по всем специалистам участка).
Автожестянщик, Для новых ДЦ основанием служит план
Арматурщик; = кол-во оборудо- развития (динамика увеличения фи-
Автомаляр. ванных маши- нансовых показателей, план по привле-
Продуктивный = 1.
Цех восста- номест Х 1,25 Х чению клиентов и т.п.),чтобы заранее
новительного кол-во смен. обеспечить (с учетом 3 месяцев адап-
ремонта. тации) необходимое в будущем коли-
чество и профессиональный уровень
специалистов, продуктивность в этом
случае за последний месяц должна быть
выше 65%.

Основанием может служить статистика


значительного повышения загрузки ко-
Колорист.
лориста (например, добавление второй
Цех восста- Продуктивный = 1 колорист в 1-у
окрасочной камеры). На ДЦ с малыми
новительного 0,5. смену.
объемами работ задачи колориста могут
ремонта.
быть переданы автомаляру или аутсорс-
ной организации.

29
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Расчет численности непродуктивного персонала.

Должность. Численность
Продуктивный /
Подразделение / / условия для Комментарии.
Непродуктивный.
Участок. расчета ШР.

Один мастер-кон-
сультант на 5 про-
Мастер-консуль-
дуктивных единиц Пропускная способность среднего МК в
тант по ТО и Р.
Непродуктивный. (4-6 продукт. рабочий день (с учетом фактора присут-
Клиентская
сотрудников) вкл. ствия) не более 20 приемок в смену.
служба.
сотрудников агре-
гатного участка.
Обоснование должно быть основано на
Мастер-консуль-
1 на 3-5 продук- поддержании пропускной способности
тант по восста-
тивных единиц по проведению осмотров автомобилей
новительному
Непродуктивный. цеха восста- на предмет повреждений, обеспечи-
ремонту.
новительного вающая очередь не более 3 дней (при
Цех восстанови-
ремонта. условии экономической эффективности
тельного ремонта.
цеха).

1 АСЦ на 1-2 АСЦ выполняет текущую работу сер-


Ассистент сервис- мастера-кон- висного бюро по оформлению и приему
ного центра. сультанта цехов клиентов, это позволяет высвободить
Непродуктивный.
Клиентская ТО и Р и восста- время мастера-консультанта для диа-
служба. новительного логовой приемки, для активных продаж
ремонта. сервисных услуг и товаров.

На ДЦ 3 и 4 категории и на новых ДЦ с не
Мастер цеха ТО и Р. Один на цех ТО и полным использованием рабочих мест
Непродуктивный.
Цех ТО и Р. Р или смену. цеха ТО и Р задачи мастера цеха ТО и Р
передаются шеф-механику.

Один на цех
Мастер цеха ВР.
восстановитель-
Цех восстанови- Непродуктивный.
ного ремонта или
тельного ремонта.
смену.

30
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Руководитель 1 на гар. службу


гарантийной Непродуктивный. ДЦ 1-2 катего-
службы. рии. 2 основных критерия расчета количе-
ствf специалистов:
1. График работы специалистов должен
Инженер по гаран- соответствовать графику работы ДЦ;
Непродуктивный. 1 на смену.
тии. 2. Общая численность гарантийной
службы должна обеспечивать обслужи-
вание потока клиентов с обращениями
1 на гар. службу по гарантийным случаям
Оператор гаран-
Непродуктивный. ДЦ 1-й катего-
тийных отчетов.
рии.

Количество техников по отношению к


Непродуктивный (от-
ДЦ 1 категории продуктивным единицам производ-
носится к техникам,
— 3 на 1 смену. ства (сервиса) должно быть в пределах
которые обеспечи-
ДЦ 2 категории 1: 6-8. Для обеспечения розничных
вают сервис и не от-
Техник склада — 2 на 1 смену. продаж запасных частей и аксессуаров
носится к техникам,
ДЦ 3-4 катего- необходимо предусмотреть дополни-
которые обеспе-
рии — 1 на 1 тельное количество техников в зави-
чивают розничные
смену. симости от объемов продаж запасных
продажи).
частей и аксессуаров в розницу.
Продавец-кон-
Количество из планируется из предпо-
сультант запасных
Не применимо. 1 на ДЦ. лагаемых объемов розничных продаж
частей, аксессуа-
запасных частей, аксессуаров и ДО.
ров и ДО.

Руководитель
ДЦ 1-й катего-
отдела запасных Непродуктивный.
рии — 1.
частей.

Руководитель
Непродуктивный. 1 на ДЦ.
сервиса.

В расчете Продук-
тивных или Непро-
дуктивных сотруд-
ников не участвует. Условия меняются в зависимости от типа мойки (ручная
Мойщик.
Затраты на сотруд- или автоматическая). Обоснованием будет расчет стан-
Участок мойки.
ников учитываются в дартной пропускной способность на одного сотрудника.
суммарных затратах
на мойку и уборку
автомобилей.

31
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

3.4. АДАПТАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ И


ШТАТНОГО РАСПИСАНИЯ К ЭТАПАМ РАЗВИТИЯ СЦ.

1. ОТКРЫТИЕ ДЦ, ВЫХОД НА БЕЗУБЫТОЧНОСТЬ.

Цель: создание команды профессионалов, организация командного стиля


работы, оптимизация расходов на персонал сервисного центра ДЦ.

Оптимальным графиком работы ДЦ на первом этапе является пятидневный с гибким смещением


пары выходных на пятницу и субботу, на воскресенье и понедельник. Такой режим позволит работать
все дни недели, оптимизировать загрузку специалистов (избежать вечерних простоев, демотиви-
рующего влияния на сотрудников, длинного, но не обеспеченного работой, рабочего дня) и быстрее
сплотить коллектив. Руководители ДЦ смогут эффективнее обучать персонал на рабочих местах
(график работы руководителей совпадает с графиком работы персонала). 8-часовой рабочий день
сотрудников ДЦ планируется с взаимно согласованным смещением графиков автомехаников, мой-
щиков, мастеров-консультантов, АСЦ, и т.д. с целью удлинения рабочего времени ДЦ (для клиентов)
и планомерности загрузки автомехаников в утренние часы.

Численность сотрудников и совмещение задач по некоторым должностям:


• Сервис-менеджер — 1чел.;
• Инженер по гарантии — 1 чел.;
• Шеф-механик (+ с задачами руководителя цеха — Мастера цеха ТОиР) — 1 чел.;
• Мастер-консультант по ТО и Р (совмещение одним из них обязанностей инженера по гарантии,
для обеспечения ежедневной работы СЦ) — 2 чел. Один из мастеров-консультантов на этом этапе
развития выступает в роли АСЦ (мастера-консультанты могут меняться ролями по графику, напри-
мер, по неделям). Такая организация работы мастеров-консультантов позволит реализовать взаи-
мозаменяемость и взаимовыручку при работе, поддержать (не потерять) задачи сервисного бюро по
формированию предварительной записи, интерактивной коммуникации с клиентами, документоо-
бороту и т.д.. ФОТ мастера-консультанта по сравнению с ФОТ АСЦ выше, но и на подготовку масте-
ра-консультанта потребуется больше времени, а 2-ой мастер-консультант в своей профессиональ-
ной роли потребуется ДЦ уже на этапе перевода сотрудников в сменный график работы;
• Электрик-диагност, автомеханик, автомеханик-агрегатчик - 4-6чел. Численность продуктивных
сотрудников в переводе в продуктивные единицы должна соответствовать мастеру-консультанту ТО
и ремонта в соотношении «4-6 : 1». Такая пропорция необходима для формирования достаточного
для 1-го мастера-консультанта фонда рабочего времени, это необходимый потенциал для продажи и
организации процесса ТО и ремонта автомобилей клиентов;
• Продавец-консультант запасных частей, аксессуаров и ДО (+ с задачами руководителя склада и
техника склада) — 2чел.

Один из продавцов-консультантов запасных частей, аксессуаров и ДО берет на себя задачи руково-


дителя склада запчастей, оба продавца-консультанта выполняют задачи по организации логистики
поставок запчастей и материалов и задачи техника склада по приему на склад ТМЦ и обеспечению
запчастями и материалами производства.

Численность сотрудников и совмещение задач по некоторым должностям восстановитель-


ного ремонта:
• Мастер цеха восстановительного ремонта (+ с задачами мастера-консультанта цеха восстанови-
тельного
ремонта) — 1чел;
• Автомаляр (+ с задачами колориста) — 2чел;
• Автожестянщик — 2 чел..

32
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Гарантийная Инженер по
служба гарантии

Продавец-
Отдел ЗЧ
консультант

Мастер-
Клиентская консультант
служба по ТО и Р

Авто-
жестянщик

Цех ВР
Сервис-менеджер Мастер цеха

Автомаляр

Агрегатный Автомеханик-
участок агрегатчик

Участок
Цех ТО и Р мойки и Мойщик
уборки

Автомеханик

Участок ТО и Р
Шеф-механик
Электрик-
диагност

33
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

2.ДОСТИЖЕНИЕ СПЕЦИАЛИСТАМИ РУБЕЖА «ПРОДУКТИВНОСТЬ


= 75-80%» - ПЕРЕВОД СОТРУДНИКОВ НА СМЕННЫЙ ГРАФИК
РАБОТЫ.

Цель: оптимизация соотношения «Продуктивные : Непродуктивные сотруд-


ники», перевод ДЦ на 2-х сменную работу.

Достижение рубежа Продуктивности 75-80% позволяет планировать увеличение численности со-


трудников сервисного центра ДЦ с приоритетом в сторону продуктивного персонала:

График работы ДЦ — ежедневный (2 смены).

График работы мастеров-консультантов, АСЦ, продавцов-консультантов запасных частей, аксессуа-


ров и ДО, большей части продуктивных сотрудников — сменный (2 Х 2 или 3 Х 3).

Численность сотрудников и совмещение задач по некоторым должностям:


• Сервис-менеджер — 1 чел.;
• Инженер по гарантии — 2 чел.;
• Шеф-механик (+ с задачами мастера цеха ТО и Р) — 2 чел.;
• Электрик-диагност, автомеханик, автомеханик-агрегатчик — 10-12 чел. Численность продуктив-
ных сотрудников в переводе в продуктивные единицы должна соответствовать мастеру-консультанту
ТО и ремонта в соотношении «4-6 : 1». Такая пропорция необходима для формирования достаточного
для 1-го мастера-консультанта фонда рабочего времени, это необходимый потенциал для продажи и
организации процесса ТО и ремонта автомобилей клиентов;
• Мастер-консультант по ТО и Р — 2 чел.;
• АСЦ — 2 чел.;
• Продавец консультант запасных частей, аксессуаров и ДО (+ с задачами руководителя ОЗЧ) — 2
чел.;
• Техник склада — 2 чел..

Численность сотрудников и совмещение задач по некоторым должностям восстановитель-


ного ремонта (1 покрасочная камера):
• Мастер цеха ВР (+ с задачами мастера-консультанта по восстановительному ремонту) — 2 чел.;
• Автомаляр (+ с задачами колориста) — 4 чел.;
• Колорист (возможно, что 1 на 2 смены) — 1 чел.;
• Автожестянщик — 4 чел.

Дальнейшее развитие сервисного центра: рост показателей, увеличение «потока» клиентов —


предполагает, согласованное с тенденциями и статистикой, увеличение численности сотрудников.
Изменения в штатном расписании планируются с приоритетом в сторону продуктивных сотрудников.
Ориентиром должно служить соотношение «Продуктивные : Непродуктивные сотрудники» = 2 : 1.
Численность сотрудников сервисного центра рассчитывается с учетом изложенных в «Рекомендации
и критерии для расчета численности сотрудников».

34
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Гарантийная Инженер по
служба гарантии

Отдел ЗЧ

Продавец- Продавец-
консультант консультант

Клиентская
служба
Мастер-
АСЦ консультант
по ТО и Р

Цех ВР
Сервис-менеджер Мастер цеха

Авто-
Автомаляр Автомаляр
жестянщик

Агрегатный Автомеханик-
участок агрегатчик

Участок
Цех ТО и Р мойки и Мойщик
уборки

Автомеханик

Участок ТО и Р
Шеф-механик
Электрик-
диагност

35
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

4 Стандарты делового стиля,


поведения и общения.

1. Стандарт «Внешний вид»


2. Стандарт «Приветствие»
3. Стандарт «Помощь»
4. Стандарт «Приоритеты»
5. Стандарт «Время»
6. Стандарт «Возможности»
7. Стандарт «Диалог»
8. Стандарт «Сопровождение»
9. Стандарт «В присутствии клиента»
10. Стандарт «Ожидания клиента»
11. Стандарт «Обязательность»
12. Стандарт «Отношение»

36
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

1. СТАНДАРТ «ВНЕШНИЙ ВИД»


• Каждый сотрудник должен иметь бейдж (именную карточку) с видной лицевой стороной, выпол-
ненный и расположенный в соответствии со стандартом;
• Сотрудники должны выглядеть аккуратными и опрятными;
• Форма одежды для всех сотрудников — деловая или специальная;
• Используйте парфюмерию и дезодоранты (умеренно);
• Не приветствуются массивные украшения.

ДАМЫ:
• Строгий деловой костюм;
• Туфли с закрытыми пяткой и носком;
• Юбка не выше 5 см от колен;
• Блузка белая, закрытая;
• Волосы уложены в соответствии с деловым стилем.

МУЖЧИНЫ:
• Деловой стиль одежды для мужчин — костюм и галстук;
• Обязательно чисто выбрит;
• Отутюженный костюм темных тонов (однобортный);
• Брючно-пиджачные сочетания не допускаются;
• Пиджак расстегнут. Нагрудный и боковые карманы пусты;
• Во внутреннем кармане всегда есть ручка;
• Рубашка: длинный рукав, цвет синий, однотонная (в летний сезон допускается короткий рукав);
• Галстук: длина галстука до пряжки ремня, цвет черный;
• Обувь: офисные чистые ботинки;
• Сотрудники (мужчины) могут не носить галстук и пиджак, если их работа связана с осмотром,
диагностикой, проверкой автомобилей. Для сотрудников, выполняющих действия с автомобилями по
осмотру, проверкам и диагностике предусматривается специальная форма одежды: халат до уровня
колен (для мастеров-консультантов и мастеров цеха, комбинезон (для механиков), куртки (для
работы на улице). Спецодежда должна соответствовать фирменному стилю LADA.

37
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

2. СТАНДАРТ «ПРИВЕТСТВИЕ»

Приветствие — это свидетельство нашего уважения и доброжела-


тельного отношения к клиентам, гостям и сотрудникам.
• Приветствуйте всех посетителей и сотрудников, входящих в ДЦ или находящихся в непосред-
ственной близости от Вас сразу же;

• Приветствуя, установите визуальный контакт и доброжелательно улыбнитесь. Каждый сотрудник


ДЦ должен с улыбкой поприветствовать Клиента, после того как встретится с ним взглядом;

• Если Вы общаетесь с кем-либо, и к вам обращается другой человек, поприветствуйте его и далее
руководствуйтесь стандартом «Приоритеты»;

• Если Вы заняты, и к Вам обращается посетитель или клиент, то во время приветствия отложите
все дела и встаньте ( исключение: стойка сервис-бюро и касса).

Личное представление :
После приветствия в процессе общения с незнакомым посетителем/клиентом обязательно пред-
ставьтесь: Имя, должность.

Представление по телефону:
Внешний звонок: Приветствие, Название ДЦ, Отдел, Имя.
Переключенный внешний звонок: Приветствие, Отдел, Имя.
Улыбайтесь во время телефонного общения, улыбку «слышно» при телефонном разговоре.

38
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

3. СТАНДАРТ «ПОМОЩЬ»

Любой посетитель, клиент, гость или сотрудник компании может


рассчитывать на доброжелательную помощь и внимание.

• Предложите посетителю, коллеге помощь, если видите, что он в ней нуждается или ищет взгля-
дом, к кому обратиться;

• Если клиенту требуется помощь в рамках вашей профессиональной и менеджерской компетен-


ции - окажите ее (см. стандарт «Возможности», «Сопровождение»);

• Если клиенту требуется помощь, которая выходит за рамки Вашей профессиональной компетен-
ции, проводите клиента к специалисту;

• Если клиенту требуется помощь, которая выходит за рамки Вашей менеджерской компетенции, то
действуйте по правилу «15 минут»

Пример: если специалист по работе с клиентами сервисного бюро не может решить проблему
клиента в течение 15 минут, он вызывает сервис-менеджера или, при его отсутствии, замещающего
директора сотрудника.

39
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Профессиональная помощь продавца-консультанта по запасным частям.

Немедленно предложите помощь клиенту , если:


• Клиент проявляет активный интерес к аксессуарам, рекламным или иными материалам;
• Клиент предоставлен самому себе более 3 минут (после приветствия).

Пример: Имя, должность. Я с удовольствием расскажу Вам об аксессуарах и дополнительном


оборудовании.
Имя, должность. Я приглашу специалиста, он расскажет Вам об аксессуарах и дополнительном обо-
рудовании.

40
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

4. СТАНДАРТ «ПРИОРИТЕТЫ»
Клиент — наш главный приоритет
• Во время работы Вы принадлежите клиентам;
• Отложите любые дела, если клиенту необходимо Ваше внимание, далее действуйте согласно
стандартам «Помощь», «Диалог» и нижеследующим правилам стандарта «Приоритеты»:
• Клиент всегда имеет приоритет перед коллегой и руководителем любого уровня;

• Если ваша встреча с клиентом была запланирована, то этот клиент имеет приоритет перед
другими клиентами;
• Если встреча не запланирована, то приоритетность устанавливается по мере обращения;

• При общении с клиентом отключите звук телефона, переадресуйте входящие звонки ассистен-
там отдела или сервис-бюро;
• Если Вы ожидаете важный входящий звонок, который не может быть переадресован, - предупре-
дите об этом клиента заранее;
• Извинитесь, если вынуждены прервать диалог с клиентом.

41
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Общие интересы приоритетнее индивидуальных


Ваши действия всегда должны определяться интересами компании в масштабе ее целей и ценно-
стей, даже если они не приносят краткосрочную прибыль.

5. СТАНДАРТ «ВРЕМЯ»
Время клиента является безусловной ценностью
• Принимайте входящий звонок не позднее
четвертого гудка (не более 15 сек.);
• Спросите в начале личной или телефонной
беседы, каким временем располагает клиент;
• Сообщите клиенту, встреча с которым не за-
планирована, о том, каким временем Вы распо-
лагаете;
• Если свободного времени, которым Вы рас-
полагаете, недостаточно для беседы с клиентом,
предложите альтернативы;
• Точно и подробно объясняйте клиенту как
долго и почему он должен ждать;
• Всегда сообщайте клиенту реалистичное
время ожидания;
• Назначая встречу, проинформируйте клиента
о времени, которым ему необходимо распола-
гать;
• Согласовывайте с клиентом сроки ожидания
встречи, оформления документов, сервисного
обслуживания, поставки запчастей и дополни-
тельного оборудования. Инициативно информи-
руйте Клиента о ходе выполнения работ;
• Создайте клиенту комфортные условия ожи-
дания на ДЦ:
- предложите присесть;
- предложите напитки;
- предложите клиенту подождать окончания
работ в зоне отдыха;
- благодарите клиента за ожидание.

42
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

6. СТАНДАРТ «ВОЗМОЖНОСТИ»
Никогда не говори «НЕТ»
• При решении трудной проблемы фокусируйтесь на том как её решить, а не на том, почему ее
трудно (невозможно) решить;
• Если не видите возможность - руководствуйтесь стандартом «Помощь»;
• Формулируйте возможность решения проблемы в конкретных действиях;
• Предлагайте клиенту весь спектр возможностей на выбор;
• Информируйте о каждой возможности в полном объеме - о последующих шагах, сравнительных
преимуществах и издержках;
• В любой ситуации ищите возможность предложить клиенту:
• Выбор;
• Альтернативы;
• Возможные решения;
• Дальнейшие шаги.

7. СТАНДАРТ «ДИАЛОГ»
Вступая в диалог с клиентом:

• помните про стандарты «Приветствие» и «Представление»;


• соблюдайте
выйдите из-за стойки сервисного бюро или из-за стола (кроме ассистента сервисного центра);
• разговариваядистанцию, комфортную для клиента;
• голос должен быть приятным
с клиентом, поддерживайте визуальный контакт;
• не используйте «слэнг» в разговоре
и уверенным, говорите с улыбкой (если это приемлемо);
• обеспечьте клиенту комфортные условия
с клиентом;
• соблюдайте общепринятый этикет общения общения (предложите присесть, предложите напитки);
• (в том числе — если клиент стоит — общайтесь стоя).

43
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

В процессе диалога:

• если Клиент не представился, спросите, как к


нему можно обращаться и обращайтесь так, как
пожелал Клиент;
• вначале старайтесь понять, а потом быть
понятыми;
• никаких предположений - начните с вопросов;
• дайте возможность высказаться полностью;
• проверяйте понимание, проясняйте
ситуацию;
• резюмируйте сказанное клиентом для про-
верки понимания в целом.

В завершении диалога:

• предложите обмен контактной информацией;


• поблагодарите
ние в ДЦ);
клиента за общение (обраще-

• проводите клиента по стандарту «Сопрово-


ждение».

8. СТАНДАРТ «СОПРОВОЖДЕНИЕ»
• Если к Вам обращаются за помощью, касаю-
щейся нахождения определенного человека или
места, проводите Клиента или Коллегу.
• Стандарт «Помощь» при таком обращении
считается выполненным только в комбинации со
стандартом «Сопровождение»;
• Сопроводив клиента, представьте его коллеге
и поясните суть обращения;
• Если Ваше общение - финальный пункт в кли-
ентском расписании посещения ДЦ, то проводи-
те клиента до выхода. 44

44
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

9. СТАНДАРТ «В ПРИСУТСТВИИ КЛИЕНТА»

• Не
Не уделяйте своим коллегам больше внимания, чем посетителям (см. стандарт «Приоритеты»);
• Не обсуждайте личные дела в присутствии клиента;

телей;
демонстрируйте дружеские, близкие, семейные отношения с коллегами в присутствии посети-

• Не допускайте никаких негативных реакций при клиентах;


• Не обсуждайте
Не внутренние вопросы работы Компании при клиенте;
• выражайте негативное отношение к Компании, маркам, моделям, автомобилю, технологиче-
ским процессам, отделам, сотрудникам;

• Разговаривайте друг с другом на расстоянии не более 3-х метров;


• Если общаясь с клиентом,
Не смейтесь между собой в присутствии клиентов;
• Вы обращаетесь к коллеге (или коллега обращается к Вам), сохраняйте
ту же самую интонацию голоса и манеру общения, с которой Вы общаетесь с клиентом;
• Никогда не держите руки в карманах, находясь в клиентской зоне;
• Воздержитесь в присутствии клиента от употребления жевательной резинки, любой еды и напит-
ков (исключение — совместный обед, кофе и т.п. в специально предназначенных для этого местах);

45
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

• Не бегайте, находясь в клиентских зонах;


• Не курите в присутствии клиента;

• Взгляд
Говоря о клиенте в его присутствии, называйте его так, как он Вам представился;
• клиента на Вас означает, что он хочет чем-то поинтересоваться. Подойдите к нему с улыбкой
и предложите свою помощь;
• Всегда старайтесь уступать дорогу клиенту;
• Будьте вежливыми по отношению друг к другу, относитесь с уважением к коллегам и клиентам;

• Приветствуйте любого сотрудника ДЦ.


46
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

10. СТАНДАРТ «ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА»

Клиент всегда прав в ожидании от нас качественных


услуг и продуктов
• ВМоделируйте
любом взаимодействии с клиентом, выясняйте его ожидания;
• реалистичные ожидания клиента путем предоставления точной и полной информа-
ции (см. стандарт «Обязательность»);
• В любой ситуации всегда ищите возможность превзойти ожидании клиента. (см. стандарт «Воз-
можности»).

11. СТАНДАРТ «ОБЯЗАТЕЛЬНОСТЬ»


Обещайте только то, в чем Вы абсолютно уверены
• Назначайте реалистичные сроки выполнения;
• Заранее предупредите клиента и согласуйте новое реалистичное время выполнения, если Вам не
удается выполнить данное обещание точно в срок;
• Инициативно информируйте клиента если вы не можете выполнить обязательства в согласованный
срок;
• Все контакты с Клиентом должны быть согласованы с ним и планироваться по Вашей инициативе;
• Вы взяли на себя обязательства за действия других людей - проверяйте выполнение, но от-
Если
ветственность оставляйте за собой;
• Всегда запрашивайте обратную связь от клиента об оказанной услуге или реализованном товаре;
• Обязательства
Вы должны позаботиться о выполнении взятых Вами обязательств в Ваше отсутствие;
• коллеги = Ваши обязательства.

12. СТАНДАРТ «ОТНОШЕНИЕ»

Уважение к клиенту должно быть безусловным (безоценочным) и


выражаться в нейтральной реакции на любые социально допусти-
мые проявления клиента.

• Проявляйте чуткость и отзывчивость (см. стандарт «Помощь»);


• Создавайтетерпение
Проявляйте и терпимость, готовностью выслушать и понять;

«Диалог»);
для клиента комфортные условия общения или ожидания (см. стандарты «Время»,

• В отношениях должно присутствовать осознание себя в свете корпоративных принципов, целей и


ценностей;
• Инициативно и конструктивно управляйте конфликтом, если таковой возник.

47
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

5 Процессы обслуживания
(ТО и ремонт)

1. Формирование и сопровождение предварительной записи клиентов на сервис


1.1 Назначение встречи по телефону
1.2. Напоминание накануне приезда
1.3. Встреча клиента (отметка о прибытии, связь с опаздывающими клиентами)
2. Диалоговая приемка (ключевой процесс)
2.1. Встреча клиента
2.2. 7 шагов диалоговой приемки
2.3. Согласование комплекса пакета услуг и сроков
2.4. Техника безопасности при проведении диалоговой приемки
2.5. Документы по итогам приемки
3. Сопровождение заказа в процессе производства
3.1. Планирование загрузки механиков
3.2. Выполнения работ по заказам
3.3. Контроль занятости механиков и выполнения работ по заказам
3.4. Согласование изменений и дополнений
3.5. Подготовка документов и автомобиля к выдаче
4. Выдача автомобиля после обслуживание
4.1 Встреча клиента
4.2. Разъяснение счета
4.3.Демонстрация работ
4.4 Прощание

Диалоговая приемка, доброжелательная и профессиональная коммуника-


ция с клиентами — единственное конкурентное
Преимущество дилера!

48
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

1. ФОРМИРОВАНИЕ И СОПРОВОЖДЕНИЕ
ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ЗАПИСИ КЛИЕНТОВ НА СЕРВИС.
Место: сервисное бюро.
Участники: ассистент сервисного центра (АСЦ).

Предварительная запись ведется для лучшей


организации встречи клиента и проведения
обслуживания.

При диалоговой приемке очень важную роль


играет предварительная запись по телефону.
Если клиент приезжает не вовремя и все
консультанты оказываются заняты, диалоговая
приемка становится практически невозможной.

Процесс формирования предварительной


записи подразумевает достижение трех целей:
1 — выбор удобного для клиента времени
приезда с учетом его желаний и причин
обращения в каждом индивидуальном случае;

2 — обеспечение достаточного времени для


диалога мастера-консультанта с клиентом в
каждом индивидуальном случае. План встреч
учитывает последовательность и динамику
загрузки цеха заказами;

3 — предварительное планирование загрузки


цеха. Планируемое время присутствия механи-
ков цеха определяет возможный объем работы.
Предварительное планирование объема работ
для загрузки механиков защищает нас от
«запланированного» простоя и от
«запланированного» аврала.

3 этапа формирования и сопровождения предварительной записи:

• Назначение встречи: • Подготовка к встрече: • Контроль графика встреч:


- Предложение клиенту удобно- - Напоминание накануне;
го времени встречи; - Подготовка приветственной - Отметка о прибытии;
- Планирование загрузки цеха; доски; - Связь с опаздывающими кли-
- Планирование рабочего дня - План работы мастера-консуль- ентами.
мастера-консультанта. танта.

49
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Регулярные задачи сервисного бюро (АСЦ):

• Поиск и предложение клиенту удобного времени для визита;


• Предварительное планирование загрузки механиков;
• Планирование времени (графика приемки) мастера-консультанта;
• Стандартное подтверждение/напоминание клиенту даты и времени накануне дня приезда;
• Отметки о прибытии клиентов;
• Связь с опаздывающими клиентами, перезапись;
• Планирование резервного времени;
• Сохранение мобильности клиента (такси, прокат и т.д.);
• Предоставление информации клиентам;
• Обеспечение комфорта ожидающим клиентам (порядок, напитки, журналы);
• Подготовка первичных финансовых документов, архивация рабочих документов;
• Опрос клиентов после обслуживания по короткой анкете.

Добро пожаловать!

Спасибо, что приехали вовремя

Место для фото мастеров-консультантов,


ФИ мастеров-консультантов

Место для визитных карточек


мастера-консультанта

Место для стандартных карточек:


«Время / ФИО клиента / гос номер а/м

Место для размещения информации в


сервисных акциях

Рекламные акции

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ДИЛЕР ООО «АУРА»

50
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

1.1 НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ ПО ТЕЛЕФОНУ.

Цель:
• Получить
Назначить встречу на определенные дату и время;
• контактную информацию о клиенте, автомобиле, причинах обра
предварительный заказ (со слов клиента).
щения и подготовить

Алгоритм диалога:
Снимите трубку не позднее четвертого гудка. ☎ Я хочу предложить Вам два удобных варианта
на выбор … или …
Поздоровайтесь, назовите предприятие, отдел,
должность представьтесь по имени: После выбора клиентом варианта занесите
данные в систему предварительной записи:
☎ Добрый день, дилерский центр Лада, Асси-
стент Сервисного бюро, Татьяна. ☎ Назовите имя владельца автомобиля?

Попросите клиента представиться: ☎ Приедете Вы?

☎ Как я могу к Вам обращаться? ☎ Продиктуйте, пожалуйста, номер телефона


для связи и регистрационный номер автомобиля.
Запишите, как представился клиент и обращай-
тесь к нему соответственно. Резюмируйте достигнутые договоренности:

Выясните модель автомобиля, пробег, причину ☎ Мы Вас ждем дата / день недели / время!
обращения:
☎ Спасибо, что воспользовались предваритель-
☎ Федор Сергеевич, какая у Вас модель а/м? ной записью!

☎ Какой пробег у Вашего автомобиля? ☎ При прощании очень важно подчеркнуть,


что желательно явиться вовремя, поскольку это
☎ Какие работы необходимо выполнить?
время зарезервировано для клиента:
☎ Есть ли у Вас дополнительные пожелания по
☎ Мы будем благодарны за приезд вовремя!
тех. обслуживанию?
Сформулируйте/повторите причину и по воз-
можности предложите услуги из прейскуранта:
☎ Вы планируете провести ТО ?
☎ В ноябре мы рекомендуем заменить колеса на
зимние.
Выясните предпочтения клиента и его планы на
день обслуживания:
☎ Вас записать к определенному мастеру-кон-
сультанту?
☎ Вам удобней в выходной или будний день?
☎ Вы планируете ждать окончания работ у нас
или оставите автомобиль на время?
Проинформируйте клиента о различных вариан-
тах сохранения мобильности:
☎ Мы можем вызвать для Вас такси.
Сформулируйте два альтернативных варианта
времени приезда:

51
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Пример формы назначения встреч в DMS (алгоритм записи).

Напоминание накануне визита. Информация о клиенте и автомобиле.


Предварительная заявка со слов клиента.

Забота о удобстве и Предварительное


мобильности клиента. планирование часов загрузки
механиков и специалистов.

Планирование времени визитов —


расписание рабочего дня
мастера-консультанта

52
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

1.2. НАПОМИНАНИЕ НАКАНУНЕ ПРИЕЗДА.

Цель:
• Напомнить клиенту о предстоящем визите;
• Двухстороннее подтверждение готовности к
встрече.
* Если с Клиентом запланирована встреча на текущий
или следующий день от момента
предварительной записи напоминание нецелесоо-
бразно.

Алгоритм диалога:
Позвоните клиенту за день до назначенного
времени. Поприветствуйте Клиента, назови-
те Клиента по имени. Назовите предприятие,
отдел, представьтесь по стандарту «Привет-
ствие».
Краткость диалога по телефону освобождает
Вас от необходимости интересоваться возмож-
ностью клиента разговаривать по телефону
сейчас:
☎ Федор Сергеевич, добрый день! Дилерский
центр Лада; сервисное бюро; Татьяна;
☎ Мы ждем Вас завтра утром в 08:45;
☎ Вы записаны к мастеру-консультанту Сергею;
☎ Спасибо! Всего доброго!
В случае отказа клиента от встречи на завтра
предложите другой вариант, пользуясь журна-
лом записи.

1.3. ВСТРЕЧА КЛИЕНТА (ОТМЕТКА О ПРИБЫТИИ, СВЯЗЬ С


ОПАЗДЫВАЮЩИМИ КЛИЕНТАМИ).

Цель:
• Создание атмосферы заботы и
пунктуальности;
• Предоставление информации мастеру-кон-
сультанту для корректировки плана проведения
консультаций.

Оформить приветственную доску (информация


о визитах на день должна быть актуальной), под-
готовить копии листа предварительной записи
(график встреч) для каждого мастера-консуль-
танта смены, заблаговременно, по возможности,
сформировать предварительный заказ (заявку) в
соответствии с планом встреч. Приветственная
доска — это: приветствие! Наглядная информа-
ция! Наше отношение к клиентам и к пунктуаль-
ности!

53
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Алгоритм действий:
• При любом отклонении от графика встреч не-
Установите зрительный контакт с клиентом. медленно информируйте мастера-консультанта.
Поприветствуйте клиента и представьтесь: Сообщите клиенту о времени приема по записи
- Доброе утро! Меня зовут Татьяна. и представьте мастера-консультанта:

Идентифицируйте данные о клиенте и автомо- - Федор Сергеевич, Вы записаны на 08:45 к ма-


биле: стеру-консультанту Сергею.

- Будьте добры, свидетельство о регистрации Еще раз проявите заботу о сохранении клиенту
автомобиля и документ, удостоверяющий лич- мобильности, предложите услугу вызова такси,
ность. расскажите о других вариантах, например, о
Если клиент — юридическое лицо, необходима возможности добраться до центра города го-
доверенность от организации на сдачу и прием родским транспортом.
автомобиля, на распоряжение материальными
Познакомьте клиента с расположением клиент-
ценностями и право подписи. Необходимо про-
верить договор, условия договора. При отсут- ских зон, и т.д.:
ствии кредитного договора необходимо убе- - У нас удобное место отдыха…
диться в наличии денежных средств на лицевом
счете организации. Оформите следующие документы: Акт сда-
чи-приема а/м в ремонт; предварительный
Контролируйте время прибытия клиента по
записи. Отметьте факт прибытия в системе заказ — заявку на ремонт. Передайте документы
предварительной записи. При прибытии клиента мастеру-консультанту.
вовремя — поблагодарите его за пунктуаль- Если клиент не прибыл вовремя, свяжитесь с
ность:
ним по телефону не позднее 15 минут после
- Спасибо, что приехали вовремя! согласованного времени с целью уточнения
Если клиент явился без предварительной записи времени возможного приезда, организации
или опоздал, ему необходимо сообщить, что его встречи в специальные перерывы (технические
примет первый освободившейся мастер-кон- перерывы) мастера-консультанта, либо другое
сультант. удобное время для клиента с учетом загрузки
Если клиент приехал раньше, ему необходимо СЦ:
сообщить, что по возможности мастер-консуль- - Доброе утро; дилерский центр Лада, ассистент
тант примет его раньше. сервисного бюро, Татьяна; Вы к нам записаны на
• Называйте уже знакомого клиента по имени. 08:45; когда Вас ждать; мы можем предложить…

54
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

2. ДИАЛОГОВАЯ ПРИЕМКА (КЛЮЧЕВОЙ ПРОЦЕСС).


Место: сервисное бюро и приемка.
Участники: мастера-консультанты ТО и ремонта
(МК).

Цель:
• Диалог - формирование психологического
контракта мастера-консультанта с клиентом;
• Технический осмотр автомобиля — забота о
безопасности Клиента, подготовка Заказа-на-
ряда, дополнительные продажи, оптимизация
процесса производства.

Диалоговая приемка — метод оптимизации кон-


такта с клиентом, с помощью него выполняются
два главных условия: удовлетворенность кли-
ентов качеством обслуживания, продуктивная и
планируемая загрузка цеха.

Оптимизация работы
мастера-консультанта:
Совмещение диалога с осмотром автомобиля,
вовлеченность клиента в этот процесс экономит
время на согласование объема работ, миними-
зирует дополнительные аргументы и объясне-
ния;

Диалоговая приемка — быстрый и эффективный


путь достижения согласия клиента и завоевания
его доверия;

Технический результат осмотра и консульта-


ции — это детальный Заказ-наряд, поддающей-
ся планированию. Такие заказы повышают про-
дуктивность и позволяют планировать выдачу
при приемке;

Стандартный алгоритм действий мастера-кон-


сультанта при осмотре автомобиля позволяет
управлять диалогом, вниманием клиента, регла-
ментировать диалог с клиентом во времени.

Диалоговая приемка — профессиональный


диалог с клиентом об автомобиле. Диалог, эф-
фективно управляемый и регламентируемый
действиями мастера-консультанта по последо-
вательному маршруту при проверке и осмотре
автомобиля.

55
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Регулярные задачи приемки (мастер-консультант):

• Соблюдение графика приема клиентов;


• Осмотр автомобиля и проведение консультации клиента;
• Управление диалогом с клиентом, создание атмосферы доверия;
• Анализ неисправностей с точки зрения гарантии автопроизводителя и дилера;
• Формирование Заказа-наряда. Определение и согласование последовательности выполнения
работ;
• Оценка заказа, аргументация стоимости;
• Заказ запчастей и комплектующих;
• Продажа аксессуаров и дополнительного оборудования;
• Планирование выполнения работ, согласование с клиентом сроков выполнения, времени готовно-
сти к выдачи;
• Дневное планирование работы механиков, распределение работ;
• Согласование изменений объемов, сроков, стоимости Заказа-наряда;
• Планирование продолжения/переноса ремонта;
• Сообщение клиенту о выполнении и готовности;
• Персональная передача автомобиля клиенту после обслуживания или ремонта.

2.1. ВСТРЕЧА КЛИЕНТА.

Алгоритм действий:
Мастер-консультант встречает клиента в сервисном бюро в назначенное время:
- Федор Сергеевич, Добрый день! мастер-консультант Сергей.

Расстановка приоритетов при упорядочивании консультаций:


1. клиент, который прибыл вовремя;
2. клиент, который опоздал;
3. клиент, который прибыл раньше.

Пригласите пройти к автомобилю.


Не спрашивайте о желании клиента участвовать в осмотре. Ведите клиента за собой, Ваши действия
должны быть уверенными и оставлять впечатление, что Вы следуете стандартному, обязательному
процессу:
- Пойдемте к Вашему автомобилю!
Мобильный и внутренний телефон в процессе беседы с клиентом переведены в режим «без звука».

56
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

2.2. 7 ШАГОВ ДИАЛОГОВОЙ ПРИЕМКИ.

1
Пройдите к автомобилю вместе с клиентом,
спросите разрешения сесть за руль, открой-
те правую пассажирскую дверь, предложите
Клиенту занять место пассажира, сами займите
место водителя. На автомобиле следуйте в зону
диалоговой приемки:
- Федор Сергеевич, разрешите я сяду за руль!
Прошу Вас…
Во время поездки задавайте открытые и уточ-
няющие вопросы с целью установления контак-
та и выявления потребностей. Одновременно
тестируйте поведение автомобиля в движении,
работу органов управления и контрольную сиг-
нализацию:
• стояночный тормоз;
• звуковой сигнал;
• свободный ход педали сцепления и тормоза;
• стеклоочистители и омыватели;
• кондиционер/отопитель;
• Контрольные лампы и приборы; показания
одометра:
- Федор Сергеевич, мы будем проводить ТО,
какие у Вас есть дополнительные пожелания?
Меня интересуют Ваши наблюдения, впечатле-
ния от автомобиля!
Применяйте навыки активного слушания, т.к.
клиент обладает информацией наблюдателя!
При необходимость продолжительность марш-
рута от парковки до приемки может быть увели-
чена с целью проведения «пробной поездки».

57
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

2
Проведите проверку автомобиля на линии
инструментального контроля. Комментируйте,
в процессе проверки, показания на мониторе
стенда.
- Увода передней оси нет. Работоспособность
амортизаторов в норме. Тормозные усилия рав-
номерны.

3
Выйдите из автомобиля, попросите Клиента
помочь вам проверить внешние световые
приборы, предложите занять место водителя:
- Я прошу Вас помочь мне проверить световые
приборы автомобиля, начнем с проверки света
фар.
Просьба о помощи — эффективный способ
вовлечения в процесс, привлечения внима-
ния клиента. С этого шага начните заполнение
чек-листа (раздел документа «Акт сдачи-приема
а/м в ремонт»). Назначение чек-листа — реги-
страция необходимой информации в процессе
диалоговой приемки.
Закончив проверку, откройте водительскую
дверь, это послужит клиенту знаком к следую-
щему действию. Попросите клиента, находяще-
гося на месте водителя, открыть замок капота:
- Откройте, пожалуйста, замок капота!
- Сейчас я проверю уровни рабочих жидкостей.

58
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Проверьте уровни рабочих жидкостей. Поин-


4
тересуйтесь, есть ли у клиента запас жидкости
для бачка омывателя, если ДА, предложите ее
долить, пока открыт капот, если НЕТ, предложите
приобрести жидкость, долейте и занесите товар
в Заказ-наряд.
- Я не рекомендую передвигаться на а/м без
жидкости в бачке омывателя, плохой обзор
влияет на Вашу безопасность. У Вас есть неза-
мерзающая жидкость?
- Я могу предложить Вам приобрести незамер-
зающую жидкость по доступной цене. Стоимость
жидкости я включу в заказ-наряд.
- Я прямо сейчас залью жидкость в бачок омыва-
теля.

5
Поднимите автомобиль до уровня груди, осмо-
трите элементы подвески, тормозной системы.
Похвалите!: модель, состояние, отношение,
отдельный узел, деталь, и т.д.:
- Вы выбрали очень нарядный и практичный цвет
автомобиля.

Важно Ваше одобрение выбора


клиента!

59
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

6
Поднимите автомобиль полностью, проверь-
те износ протектора шин, пыльники ШРУСов,
топливный и тормозной трубопроводы, систему
выхлопа, течь масел и рабочих жидкостей (дви-
гатель, трансмиссия, рулевая рейка). Диалог
регламентируйте стандартным маршрутом при
осмотре автомобиля. Предварительно информи-
руйте о завершении процесса:
Нам остается осмотреть а/м снизу…
Важны Ваши рекомендации (как специалиста).
Расскажите о последовательности ремонта,
предложите аксессуары, удобные мелочи, до-
полнительное оборудование.
В процессе диалога заполняйте чек-лист, отме-
чайте в нем важные комментарии и предложе-
ния.

! В завершение ключевой части диалога по-


дытожьте по чек-листу Ваши рекомендации и
пожелания клиента.

60
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Проведите процедуру осмотра автомобиля на


7
повреждения, заполните соответствующее поле
Акта сдачи-приема.
Для клиента должна быть очевидна собствен-
ная выгода от участия, по этой причине приемку
начинайте с главного - с проверки работоспо-
собности и безопасности автомобиля. Перехо-
дите к процедуре описания повреждений, как
к необходимой, сопутствующей обслуживанию
формальности:
- Федор Сергеевич, нам необходимо выполнить
одну формальность…

! Защитите водительское сиденье и руль автомо-


биля специальными чехлами.

61
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Оптимальный маршрут при диалоговой приемке


(10 — 15 мин.).

62
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

63
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

2.3. СОГЛАСОВАНИЕ КОМПЛЕКСА ПАКЕТА


УСЛУГ И СРОКОВ.

С помощью диалоговой приемки мастер-кон- биль после работы, после 18:00? Мой ближай-
сультант создает атмосферу доверия, атмос- ший к этому времени перерыв с 18:30 до 19:00,
феру покупки. На приемке мастер-консультант но в 18:30 я уже выдаю автомобиль. Давайте
продает свою компетентность, он рекомендует, договоримся с Вами на 18:45?
а клиент решает.
Занесите планируемое время выдачи в За-
Алгоритм согласования времени каз-наряд. Если на этапе приемки нет воз-
выдачи: можности прогнозировать время ремонта,
договоритесь с клиентом о времени, когда Вы
Определите «технический» результат приемки — перезвоните ему по телефону для согласования
перечень операций, стоимость пакета услуг. сроков.
Проверьте наличие комплектующих на скла-
де(ах). Попросите клиента расписаться в Акте сда-
Задайте вопрос, раскрывающий планы клиента чи-приема а/м в ремонт и Заказе-наряде.
на день тех.обслуживания автомобиля:
- Вы планируете ждать окончания работ у нас или
Передайте клиенту экземпляр Акта сдачи-прие-
оставите автомобиль на время?
ма и Заказ-наряда.
Проявите заботу, направленную на сохранение
мобильности клиента, предложите услуги такси,
Передайте клиенту свою визитную карточку и
расскажите о других вариантах:
проводите его из зоны приемки.
- Мы можем вызвать для Вас такси, …
Выслушайте пожелания клиента и согласуйте
с ним дату/время передачи автомобиля после После приемки, но перед ремонтом/обслужи-
обслуживания: ванием автомобиля, сидение водителя и руль
должны быть защищены чехлами. Защища-
Планируйте выдачу автомобиля с интерва- ет руль и водительское сиденье автомобиля
лом 15 мин. только на время перерывов в чехлами либо мастер-консультант либо механик,
расписании встреч! который перегоняет автомобиль на рабочее
- Федор Сергеевич, Вам удобно забрать автомо- место цеха.

64
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Вопросы клиенту при диалоговой приемке, направленные на формирование


потребностей (аксессуары и дополнительное оборудование):

1. Вы ездите на автомобиле зимой? 17. Увлекаетесь ли Вы велосипедом или лыжами?


2. В вашем автомобиле курят? 18. Пользуетесь ли Вы в автомобиле ноутбуком?

3. Много времени в день Вы проводите за рулем? 19. Пользуетесь ли Вы солнцезащитными или


противоослепляющими очками?
4. Перевозите ли Вы в автомобиле детей?
20. Ваш зимний комплект резины собран на
5. Вы говорите по телефону, находясь за рулем
дисках?
автомобиля?
21. Вы подготовили зимний комплект колес?
6. Ездите ли Вы на автомобиле на дачу, в лес, на
природу? 22. Вы подготовили автомобиль к зиме?

7. Сколько времени Вы тратите на дорогу от дома 23. Зимний комплект покрышек собран на от-
на работу? дельных дисках?

8. Как вы контролируете давления в шинах? 24. При сезонной смене колес, перед установкой
Вы проверяете балансировку колес?
9. Достаточно ли дорога освещена фарами в
темное время, при тумане или дожде? 25. За рулем автомобиля ездите только Вы один?

10. Вам приходится ездить зимой по загородным 26. Планируете ли Вы использовать прицеп?
трассам? 27. Вы увлекаетесь охотой или рыбалкой?
11. Вы ездите на автомобиле в отпуск, в коман- 28. Есть ли у автомобиля какие-либо «секретки»
дировку? против запуска двигателя?
12. Вы часто моете автомобиль? 29. Какой у Вас стиль вождения?
13. В автомобиле Вы слушаете радио или СD? 30. Время в пути по дороге на работу достаточно
для прогрева двигателя зимой?
14. Вы храните автомобиль на открытой стоянке?
31. Перевозите ли Вы в багажнике мелкий/
15. Сколько времени зимой вы тратите на
крупный груз?
прогрев автомобиля, на прогрев салона до ком-
фортной температуры? 32. Что бы Вы добавили к автомобилю?
16. Совершаете ли Вы дальние поездки на авто- 33. Какой у Вас стиль вождения, спортивный или
мобиле? спокойный?

65
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

2.4. ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ


ДИАЛОГОВОЙ ПРИЕМКИ.

Мастер-консультант несет ответственность за безопасность по отношению к клиенту, себе и окружа-


ющим при выполнении работ.

Основные правила безопасности при проведении диалоговой приемки:


1. Избегайте самостоятельного передвижения клиента на автомобиле на территории предприятия и
производственных помещениях.
2. Не просите помощи у клиента при проверке и диагностике автомобиля, за исключением проверки
наружного освещения.
3. Предупреждайте клиента и окружающих о Ваших действиях, которые могут быть источниками
опасности, например, при подъеме и опускании автомобиля на подъемнике.
4. Подайте руку женщине, когда приглашаете выйти из автомобиля.
5. Подавайте звуковой сигнал при движении на автомобиле задним ходом.
6. Сопровождайте клиента при его нахождении в производственных зонах.
7. Не приступайте к проверке автомобиля в галстуке и массивных кольцах на руках.
8. Работы под капотом автомобиля и под автомобилем выполняйте только в перчатках и форменном
халате.

66
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

2.5. ДОКУМЕНТЫ ПО ИТОГАМ ПРИЕМКИ.

1. Акт сдачи-приемки автотранспортного средства:


• заполненный по установленной форме, в 2-х экземплярах,
• подписанный клиентом и мастером-консультантом,
• один экземпляр передается клиенту, второй подкрепляется к копии Заказа-наряда, который с
помощью доски загрузки передается механику.

Раздел заполняется АСЦ при


оформлении документов (в
письменном или печатном виде

Раздел заполняется АСЦ при


оформлении документов со
слов клиента

Раздел заполняется АСЦ при


оформлении документов при
стандартном заказе клиента

Раздел заполняется в ручную


или автоматически (последние
рекомендации)

Раздел заполняется масте-


ром-консультантом в процессе
диалога с клиентом и осмотра
а/м (чек-лист).

Раздел заполняется масте-


ром-консультантом при приемке
а/м (когда работы согласованы
с клиентом).

Раздел заполняется ма-


стером-консультантом при
приемке а/м (в случае когда
клиент отказался устранять
дефект)

Раздел заполняется масте-


ром-консультантом в процессе
осмотра а/м

Подтверждение сдачи-приемки
а/м, пожеланий, намерений,
и рекомендаций по итогам
диалога с клиентом и осмотра
а/м.

Раздел «Подготовка а/м к


выдаче» заполняется механи-
ком (исполнителем) по итогам
работы с а/м.

Раздел «Подготовка а/м к


выдаче» заполняется масте-
ром-консультантом по итогам
работы с а/м.

Раздел «Выдача из ремонта».


Подтверждение передачи а/м
клиенту.

67
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

____________________
Наименование организации ______________________
Акт сдачи-приема автомобиля в ремонт
____________________ Назначенное
Юридический адрес время

Приложение к заказу-наряду № Проявление неиспраностей со слов клиента:


ФИО мастера-консультанта
ФИО владельца а/м
ФИО заказчика
Контактный № телефона
Модель а/м
Регистрационный №
Шасси №
Пробег, км

Уровень топлива

Заказ стандартных операций В заказ Рекомендации специалиста при последнем обращении:


1.     ТО ______________________________________________________________
2.     Диагностика подвески и рулевого управления ______________________________________________________________
3.     Диагностика ЭСУД ______________________________________________________________
4.     Проверка и регулировка углов установки колес Проверки при приеме: Норма: Нет:
5.     Балансировка колес 1. Контрольная индикация
6.     Замена масла в двигателе 2. Стояночный тормоз
7.     Замена охлаждающей жидкости 3. Звуковой сигнал
8.     Замена тормозной жидкости 4. Стеклоочистители
9.     Замена тормозных колодок (передних, задних) 5. Отопление и вентиляция
10.  Проверка на стенде контроля тормозов 6. Наружные световые приборы
11.  Профилактика тормозной системы 7. Уровень масла в ДВС
12.  Замена воздушного фильтра 8. Уровень жидкости ГУР
13.  Замена фильтра системы вентиляции 9. Уровень тормозной жидкости
14.  Замена фильтра тонкой очистки 10. Уровень охлаждающей жидкости
15.  Замена свечей зажигания 11. Состояние / износ протектора шин
16.  Замена щеток стеклоочистителя (передних, задней)
17.  Долить жидкость в бачок омывателя Наличие противоугонных устройств Да Нет
Согласованные к выполнению работы (по итогам диалога):

Рекомендации:
Срочно:

При первой возможности:

В переспективе:

Карта внешнего вида

Скол Царапина Повреждение Вмятина

По согласованию с клиентом а/м принят без мойки и осмотра . Претензий к Сервисному центру у клиента нет.
Исправность и/или наличие повреждений видимых элементов автомобиля (лакокрасочное покрытие, элементы кузова (бамперы, молдинги, элементы уплотнения и т.п.), световые приборы, шины, колесные диски, колпаки,
стекла, зеркала, элементы внутренней отделки и оборудование салона и т.п. не устанавливались.

Ценные вещи в а/м отсутствуют!


Комментарии к визуальному осмотру: _____________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ПРИЕМ АВТОМОБИЛЯ В СЕРВИС

Замененные запасные части (кроме замененных по гарантии) прошу: Вернуть мне ; Утилизировать на территории сервиса .
Дата ________________________ А/м сдал: клиент ФИО Подпись _____________________________ Планируемое время выдачи:

Время ________________________ А/м принял: мастер-консультант ФИО Подпись _____________________________

ПОДГОТОВКА АВТОМОБИЛЯ К ВЫДАЧЕ


Проверено по итогам ремонта +/- Проверено по итогам ремонта +/- Проверено по итогам ремонта +/-
1. Уровень масла в двигателе 5. Крепление и смазка клемм АКБ 1. Чистые пепльницы, коврики
2. Уровень охлаждающей жидкости 6. Момент затяжки колесных болтов 2. Чистый кузов, салон (руль, рукоятки, панель)
3. Уровень тормозной жидкости 7. Давление в шинах (вкл. запасное) 3. Настройка часов,радио, проверка индикации
4. Наружные световые приборы 8. Сняты з/ч в упаковке в а/м 4. Стеклоомыватели

Исполнитель: механик ФИО ________________________________________________ подпись Мастер-консультант _____________________ подпись


ВЫДАЧА АВТОМОБИЛЯ ИЗ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА
Дата ________________________ А/м сдал: мастер-консультант ФИО Подпись _____________________________

Время ________________________ А/м принял: клиент ФИО Подпись _____________________________

68
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

2. Заказ-наряд согласованных работ и запчастей в трех экземплярах:

• 1-ый экземпляр передается клиенту,


• 3-ий (с подкрепленным
2-ой размешается во временной шкале доски планирования,
• к нему Актом сдачи-приемки АС) размещается в кармане «В работу» доски
планирования для механика.

69
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

3. СОПРОВОЖДЕНИЕ ЗАКАЗА В ПРОИЗВОДСТВЕ.


МЕСТО: ПРИЕМКА И ЦЕХ. УЧАСТНИКИ: МАСТЕРА-КОН-
СУЛЬТАНТЫ ТО И РЕМОНТА (МК), МЕХАНИК.
Цель:
• Повышение коэффициента «Продуктивность» механиков через оптимизацию их загрузки За-
каз-нарядами.
• Минимизации времени пребывания автомобиля на станции, времени ожидания клиента.
• Своевременное информирование клиента и согласование с ним изменений в объемах, стоимости
и сроках выполнения Заказ-наряда.

Регулярные задачи производства (мастер цеха, шеф-механик):


• Обучение и стажировка механиков;
• Гибкое
времени;
планирование необходимого присутствия механиков — актуализация склада рабочего

• Согласование графиков работы смен, графики сотрудников производства и клиентской службы;



та);
Оптимизация технологий выполнения работ (коммуникация с приемкой, доступность инструмен-

• Организация внутренних парковок и логистики перемещений;


• Минимизация
ющих);
потерь времени при подготовке к работе (поиск автомобиля, получение комплекту-

• Обеспечение механиков технической и информационной поддержкой;


• Соблюдение правил системы планирования загрузки, коммуникации и документооборота;
• Выполнение работ;
• Согласование c мастером-консультантом дополнительных объемов и сроков выполнения работ;
• Проведение целенаправленного контроля качества;
• Контроль за использованием и хранением оборудования, инструмента и спец. инструмента;
• Организация обслуживания и ремонта оборудования.

70
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

3.1. ПЛАНИРОВАНИЕ ЗАГРУЗКИ МЕХАНИКОВ.


• К этапу планирования Заказ-наряда в работу мастер-консультант приступаете по итогам
приемки, после согласования с клиентом времени передачи автомобиля после обслуживания. Если
клиент планирует не ждать окончания ремонта на ДЦ, мастер-консультант выясняет предпочтения
клиента относительно времени выдачи. Для планирования Заказа-наряда в работу мастер-консуль-
тант, учитывая резервный запас времени, отталкивается от согласованного с клиентом времени
выдачи. Такой метод позволяет резервировать текущее (ближайшее) время, необходимое для
Заказов-нарядов, выполнение которых клиенты ожидают на ДЦ. Исключением являются первые
Заказы-наряды рабочего дня, пожелания клиента (дождаться или уехать) не влияют на время начала
работ, так как время начала работ над первыми Заказами-нарядами должно совпадать со временем
начала работы механика.

• Доска
Инструмент планирования — доска дневной загрузки механиков Заказами-нарядами.
• загрузки механиков позволяет целенаправленно планировать работу цеха в быстроизменя-
ющихся условиях клиентского «потока».

Назначение доски загрузки механиков:


• Наглядность информации по текущей и планируемой загрузке механиков «на ходу»;
• Одновременное
тантами;
планирование общих ресурсов несколькими участниками — мастерами-консуль-

• Для клиента наглядная возможность размещения Заказ-наряда в производстве — аргументы для


мастера-консультанта в процессе согласования с клиентом времени готовности автомобиля;

Коммуникация:
• механики, мастер-консультант — передача Заказов-нарядов;
• мастера-консультанты - резервные «окна» всех механиков цеха.

71
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

• Метод планирования загрузки - первые Заказ-наряды планируются на начало рабочего дня меха-
ника, а диспозицию следующих определяет согласованное с клиентом время выдачи.

Алгоритм действий:

• Сложите Заказ-наряд, экземпляр для планирования на доске загрузки таким образом, чтобы
длина бланка соответствовала нормативному времени выполнения Заказ-наряда.
• Разместите сложенный бланк Заказ-наряда на доске планирования напротив имени механика в
соответствии планируемого времени начала работ с временной шкалой доски планирования.
• Экземпляр Заказ—наряда для механика разместите в кармане доски «В работу» напротив имени
механика.
• Механик периодически отслеживает на доске Заказ-наряды, запланированные на его рабочее
время. Берет из кармана «В работу» следующий, по запланированной очереди, Заказ-наряд, зна-
комится с содержанием, отмечает время начала работ на экземпляре, который размещен во вре-
менной шкале доски планирования и остается в ней. Механик не должен перемещать экземпляр
Заказ-наряда для соответствия времени начала работ по факту с временем на доске.

Эскиз доски планирования загрузки механиков с блоком коммуникации и


документооборота.

72
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

• По номеру на Заказ-наряде выбирает ключи в месте их хранения в помещении приемки, перего-


няет автомобиль на рабочее место и приступает к выполнению работ.

• При завершении работ по Заказ-наряду в полном объеме механик возвращает Заказ —наряд
мастеру-консультанту с помощью кармана «Выполнен» блока коммуникации доски планирования.

• Если работы по Заказ-наряду приостановлены по причинам возникновения дополнительных


работ, для информирования мастера-консультанта и передачи ему Заказ-наряда механик исполь-
зует карман «Согласование» блока коммуникации доски планирования. Такой наглядной системой
механик информирует мастера-консультанта о необходимости проведения дополнительных работах,
использования дополнительных запчастей, переносе сроков готовности.

• Мастер-консультант периодически отслеживает текущие изменения в диспозиции документов на


доске планирования, согласовывает с клиентом изменения, дополняет Заказ-наряд и вновь планиру-
ет время на доске.

• Доска планирования находиться в помещении диалоговой приемки, в поле зрения мастера-кон-


сультанта. С помощью доски мастер-консультант динамично планирует загрузку механиков, адапти-
руя свои планы к условиям постоянного изменения «потока» клиентов с учетом текущих изменений
объема работ по Заказ-нарядам, находящимся в производстве.

Пример системы планирования загрузки механиков в электронном виде.

73
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

3.2. ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ ПО ЗАКАЗАМ.

• Механик внимательно знакомиться с содер-


жанием Заказ-наряд, Заказ-наряд должен быть
максимально подробным, четким и понятным.

• Механик внимательно проверяет полученные


запасные части перед установкой.

• Механик использует защитные чехлы при


работе.

• При работе механик использует техническую


документацию, придерживается технологиче-
ским процессом и рекомендаций автопроизво-
дителя по ремонту и обслуживанию автомоби-
лей.

• Механик соблюдает последовательность


операций.

• Механик использует по назначению рекомен-


дованный специальный инструмент.

• Механик обеспечивает выполнение работ с


первого раза и вовремя.

• Механик проверяет функционирование заме-


ненных, установленных или отремонтированных
узлов и элементов с целью не допустить повтор-
ного обращения клиента с той же проблемой.

• Механик следит за чистотой и порядком на


рабочем месте.

• После окончания и проверки работ по заказу


механик выполняет операции, указанные в
разделе «Подготовка а/м к передаче заказчику»
документа «Акт сдачи-приемки АС».

• Механик не сообщает о готовности и не пере-


дает автомобиль в другую смену, если не уверен
в качественном исполнении работы.

74
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Бирка с указанием марки и даты замены масла .

75
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

Вывеска-крючок «Готовый автомобиль» на зеркало заднего вида.

76
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

3.3. КОНТРОЛЬ ЗАНЯТОСТИ МЕХАНИКОВ И ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ


ПО ЗАКАЗАМ (ПРИМЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МОДУЛЯ DMS).

• С помощью диаграммы текущей загрузки механиков (Модуль DMS «Учета Рабочего Времени»)
мастер-консультант имеет возможность на своем рабочем месте отслеживать начало и окончание
работы механиков по Заказ-нарядам.

3.4. СОГЛАСОВАНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ И ДОПОЛНЕНИЙ.

Алгоритм действий:

• Если в процессе выполнения Заказа-наряда


возникает перечень дополнительных работ и
(или) запчастей, механик формулирует в полном
объеме необходимые дополнения и изменения
и отражает эту информацию в своей копии Зака-
за-наряда, в поле «Рекомендации».

• Механик своевременно размещает Заказ-на-


ряд со списком дополнений (изменений) в блоке
«Коммуникации» в кармане «Согласование»
доски планирования загрузки. Это действие
информирует мастера-консультанта о возникно-
вении дополнительных работ, изменений работ,
переносе сроков по Заказ-нарядам, находящим-
ся в производстве.

• На основании рекомендаций механика


мастер-консультант подготавливает перечень
дополнительный и (или) изменений с коррекцией
стоимости работ и запчастей, сроков готовно-
сти. Мастер-консультант должен быть готов к
обоснованию клиенту своих предложений, к
аргументации (согласованию с клиентом) новых
сроков выполнения.

• Мастер-консультант своевременно согласо-


вывает с клиентом изменения в объемах, стои-
мости и сроках выполнения Заказа-наряда.

77
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

3.5. ПОДГОТОВКА ДОКУМЕНТОВ И АВТОМОБИЛЯ К ВЫДАЧЕ.

• Автомобиль должен быть готов не позднее,


чем за 30 минут до согласованного масте-
ром-консультантом с клиентом времени выдачи.
• Критерии готовности автомобиля, которыми
руководствуется мастер-консультант в процессе
подготовки автомобиля к передаче клиенту:
• работы выполнены в согласованном объеме;
• счет подготовлен и проверен, Заказ-наряд
подготовлен к закрытию;
• автомобиль чистый снаружи и внутри, пе-
пельница чистая и выдвинута;
• часы и магнитола настроены;
• наличие жидкости в бачке омывателя;
• бирка о прохождении ТО (если ТО выполня-
лось);
• водительское сидение и рулевое колесо за-
щищены чехлами;
• демонтированные запчасти в чистой упаковке
в багажнике.

Исключение: фильтры, технологические


жидкости и масла, элементы системы
выхлопа. Если демонтированы крупные
детали, получите разрешение клиента на их
утилизацию.

Алгоритм действий:
• Механик, который закончил работу по За-
казу-наряду, проводит стандартный перечень
проверочных работ и делает отметки в Акте
сдачи-приемки АС, в разделе «Подготовка а/м к
передаче заказчику», расписывается за резуль-
тат.
• Механик информирует мастера-консультанта
о том, что работа выполнена, использую блок
коммуникации доски загрузки

78
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

• Механик перегоняет автомобиль на участок


мойки или на внутреннею парковку ДЦ «готовые
автомобили».

• Мастер-консультант, получив от механика


информацию о готовности автомобиля, за 30
минут до согласованного с клиентом времени
выдачи проверяет автомобиль и оформляет
документы:

• В DMS сверяет перечень работ, запасных


частей и израсходованных материалов;

• в DMS назначает исполнителя по каждой


работе. Переводит состояние Заказа-наряда в
положение «Проверено и подготовлено к закры-
тию». Информирует о готовности СПРК;

• руководствуясь критериями готовности


автомобиля, мастер-консультант осматривает
автомобиль на месте парковки автомобилей,
подготовленных с выдаче. При обнаружении
недостатков мастер-консультант устраняет их
самостоятельно, например, настройка часов,
магнитолы, при необходимости организовывает
устранения недостатков в цехе или на участке
мойки, например, повторную мойку кузова.

• Готовый к передаче клиенту автомобиль


размещается на стоянке готовых автомобилей
внутренней территории ДЦ.

• Признаком того, что автомобиль подго-


товлен и проверен является размещенный
на зеркале заднего вида (в салоне) «флажок»
с отметками и росписью ответственного за
автомобиль мастера-консультанта.

• Следую договоренностям с клиентом о ком-


муникации, сообщает ему о готовности автомо-
биля.

79
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

4. ВЫДАЧА АВТОМОБИЛЯ ПОСЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ.

Место: сервисное бюро и приемка.


Участники: мастера-консультанты ТО и ремонта (МК), АСЦ.

Цель:
• Убедиться в том, что клиенту полностью ясен счет, а так же ясны комментарии;
• Сохранить и закрепитьрезультата
Продемонстрировать выполненных работ;
• доброжелательные отношения с клиентом.

4.1 ВСТРЕЧА КЛИЕНТА.

Алгоритм действий:
• АСЦ встречает клиента в сервис-бюро. Здо-
ровается, называет клиента по имени.
• АСЦ сообщает о прибытии клиента масте-
ру-консультанту.

ты:
АСЦ подготавливает необходимые докумен-

• Счет (Заказ-наряд);
• Акт выполненных работ;
• Акт сдачи-приемки АС.
• Мастер-консультант встречает клиента в
сервис-бюро. Здоровается, называет клиента по
имени, подтверждает готовность автомобиля:

- Добрый день, Федор Сергеевич, Ваш автомо-


биль готов.

• Обязательно поблагодарите клиента за пун-


ктуальность, если он приехал вовремя.

4.2. РАЗЪЯСНЕНИЕ СЧЕТА.


Алгоритм действий:
• Мастер-консультант комментирует клиенту
счет, обращая внимание на соблюдение всех
достигнутых договоренностей:

- Федор Сергеевич! Выполнены следующие


работы: ТО-2, замена свечей зажигания. Допол-
нительно по телефону мы с Вами договорились
о замене воздушного фильтра. Сумма счета
составляет 5995 рублей.

• Мастер-консультант рассказывает клиенту о


рекомендациях по дальнейшему обслуживанию
или ремонту. При проведении ТО обязатель-
но назовите примерное (с учетом статистики
пробега) время следующего ТО:

80
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

- Федор Сергеевич, следующее ТО — при


пробеге 30000 км. По статистике пробега следу-
ющее ТО примерно через 8-9 месяцев.

• Мастер-консультант и клиент подписывают


пакет документов и Акт сдачи-приемки (раздел
«Выдача из ремонта»).

• Мастер-консультант рассказывает клиенту


о расположении кассы, и просит АСЦ передать
клиенту итоговые документы на оплату. Инфор-
мирует клиента о том, что в это время перегонит
автомобиль на клиентскую парковку:
- Федор Сергеевич, сейчас Татьяна передаст
Вам документы на оплату, затем Вам нужно
будет пройти в кассу. Я перегоню Ваш автомо-
биль на клиентскую парковку.

• В то время пока клиент оплачивает счет


мастер-консультант перегоняет автомобиль на
клиентскую парковку.

81
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

4.3. ДЕМОНСТРАЦИЯ РАБОТ.

Алгоритм действий:
• Мастер-консультант провожает клиента к
автомобилю. Самостоятельно открывает авто-
мобиль.

• Открывает багажное отделение и демонстри-


рует клиенту замененные запчасти.

• Обращает внимание клиента на чистоту авто-


мобиля.

• При необходимости, мастер-консультант


вместе с клиентом совершает пробную поездку
или поднимите автомобиль на подъемнике в по-
мещении приемки. Мастер-консультант руковод-
ствуется тем, что важно для клиента:

• продемонстрирован ли ему результат;


• уверенность в том, что неисправность устра-
нена.

4.4. ПРОЩАНИЕ.

Алгоритм действий:
• Мастер-консультант снимает защитные чехлы и передает ключи клиенту.
• Благодарит клиента за то, что он обратился в ДЦ Лада и прощается: -Федор Сергеевич, спасибо,
что обратились в ДЦ Лада! Счастливого пути!

82
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

83
Стандарты и процессы в Сервисе дилера LADA

84