Вы находитесь на странице: 1из 40

Сокращение Объяснение

А/м Автомобиль
АВР Акт выполненных работ
АОП Ассистент отдела продаж
АПП Акт приемо-передачи
АР Администратор ресепшн (хостес)
АСЦ Ассистент сервисного центра
АТО Акт технического обслуживания
ДЗН Договор-заказ-наряд
ДЦ Дилерский центр
ЗН Заказ-наряд
ЗЧ запасные части
КЦ Коллц-центр
ЛКП Лакокрасочное покрытие
МК Мастер-консультант
ОКЦ Оператор колл-центра
ОП Отдел продаж
ПК Продавец-консультант
РКСДЦ Руководитель клиентской службы
РМ Региональный менеджер
РОП Руководитель отдела продаж
РСЦ Руководитель сервисного центра
СК Сервисная книжка
СпВ Специалист по выдаче
СС Сотрудник сервиса
СЦ Сервисный центр
ТО Техническое обслуживание
ТОиР Техническое обслуживание и ремонт
CRM Customer Relations Management
VIP Video Interactive Platform
МОМЕНТ ИСТИНЫ: ТЕПЛЫЙ ПРИЕМ
БЛОК СТАНДАРТОВ: Работа с Клиентским трафиком (интернет, телефон, шоу-рум)

ЦЕЛИ ДИЛЕРА 1. Получить контактную информацию о Клиенте.


2. Договориться о предварительном телефонном звонке после ответа Клиенту по email
3. Назначить встречу в салоне на конкретную дату и время.
2. Получить контактную информацию о Клиенте.

ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА 1. Быстрый и полный ответ ДЦ на запрос Клиента.


2. Предоставление профессиональной помощи по запросу Клиента.
3. На все мои вопросы ответят, мою проблему решат.
4. Я ценен для Дилера как Клиент. Дилеру не всё равно касательно моего запроса.

ПРИМЕРЫ KPI ДЛЯ ИЗМЕРЕНИЯ 1. Отвеченные лиды - 100%.


ЭФФЕКТИВНОСТИ 2. Максимальное время ответа - 2 рабочих часа в рабочее время ДЦ (рекомендуется - 1 час).
3. Конверсия в визит, затем в продажу - внутренняя цель ДЦ.

УЧАСТНИКИ Ответственный за обработку интернет-обращений (лидов) (маркетолог, хостес, ПК и т.д.), ПК, РОП, Клиент

ВАЖНО !!! Ответ на 100% интернет-обращений Клиентов.


!!! Максимально быстрый и полный ответ на запрос Клиентов.
!!! Ответ по email (обязательно при запросе с email Клиента) и по телефону на все обращения Клиентов.
!!! Персонализация ответа

МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ И 1. Контроль отработки обращений в CRM системе по времени ответа и 100% ответов.
ПРОВЕРКИ 2. Контроль конверсии интернет-обращений в визиты в CRM.
3. Тайный покупатель / оценка по чек-листу
4. Деловая игра

ИЗМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ В
ПЕРИОД ДЕЙСТВИЯ • При ответе на email-запрос Клиента сообщить о действующих правилах и ограничениях при посещении Вашего дилерского центра и уточнить, в какое время будет удобно
ОГРАНИЧИТЕЛЬНЫХ МЕР предварительно обсудить пожелания по телефону с продавцом-консультантом
• Рекомендация: получить ответ от Клиента о времени / даты удобного ему обратного звонка для выяснения пожеланий и деталей до визита в ДЦ

№ ЭТАП ПРОЦЕССА № ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА СОТРУД-К ФОКУС ВНИМАНИЯ ПРИМЕР СКРИПТА И ПОВЕДЕНИЯ
1.1 Обеспечить регулярную проверку поступающих Ответственный за • Источники поступления запросов: сайт lada.ru / сайт дилера / email Клиента / другие каналы.
запросов от Клиента обработку лидов • Регулярная проверка (не реже каждых 30 мин в течение рабочего дня) и оперативная
отработка входящих запросов должна быть организована как приоритетная задача.
• Максимальный срок предоставления ответа Клиенту: 2 рабочих часа с момента
поступления запроса (рекомендуемый срок обработки: 1 час).
• Если запрос поступил менее, чем за 2 часа до окончания рабочего времени ДЦ,
отработать его на следующий рабочий день в первый час работы ДЦ.

1.2 Определить тему запроса Клиента при поступлении и Ответственный за • Откройте лид в CRM или другой системе (например, почтовая программа) и создайте рабочий
создать рабочий лист в CRM системе. обработку лидов лист по данному лиду (для отслеживания его обработки и истории).
• Определить тему запроса (продажи / трейд-ин / сервис).
• Переслать запрос соответстующему сотруднику для подготовки ответа Клиенту
• Отследить факт и время ответа Клиенту
Распределение запросов между ПК зависит от:
Обеспечить - навыков конкретного ПК;
регулярную - входящего трафика на каждого ПК;
1 - выполнения плана продаж на текущий момент.
обработку и контроль • В случае, если в течение своей смены ПК не успевает завершить обработку
входящих запросов интернет/email запроса (включая письмо-напоминание, обратный звонок Клиенту после
предоставленя номера и т.д.), он должен передать информацию РОП / старшему ПК для
завершения обработки запроса.

Проверить историю Клиента по базе данных Клиентов ПК, РОП • 'Цель - выявить предыдущий или параллельный интерес Клиента (если Клиент отправил
несколько лидов на разные темы или уже обращался).
• Необходимо при подготовке ответа Клиенту учесть историю его обращений и их
результативность.
• Данную информацию нужно использовать для повышения качества ответов Клиентам и
предложения потенциально интересных акций.

1.3
Лид с формы "Заявка на покупку автомобиля" / "Заявка на тест-драйв" с сайта lada.ru / cайта дилера

Совершить обратный звонок Клиенту ПК, РОП • Связаться с Клиентом в течение 2-х рабочих часов с момента получения лида
• См. стандарт "Общение по телефону"
2.1.
Запрос, отправленный с email Клиента

2.2 Ответить по email Клиенту. Ответ ОБЯЗАТЕЛЬНО ПК, РОП Цель ответа - договориться о времени и дате обратного звонка со стороны ДЦ. ВАЖНО!
должен содержать следующую информацию: Ответ необходимо предоставить в течение 2-х рабочих часов с момента поступления email • Необходимо уделить внимание персонализированному ответу, чтобы
от Клиента. Клиент почувствовал, что это не "отписка" - автоответ, а подготовленный
Если запрос поступил за 2 рабочих часа до окончания работы ДЦ, то ответ был предоставлен ответ на его запрос.
на следующий рабочий день в течение первого рабочего часа. Комментарии: рабочий час - это • Подтверждение о получении запроса не является ответом на запрос
часы работы Дилерского центра согласно графика. Клиента.
• Всегда предлагать Клиенту предварительный телефонный звонок (в
удобное для него время), визит в салон и пробную поездку
• Не вести переговоров о цене по e-mail, для составления окончательного
коммерческого предложения приглашать в ДЦ.
• Ответ на запрос не должен содержать лишней информации (другие модели,
комплектации, сервис).

2.2a Обращение к Клиенту по имени /имени и отчеству, но без ПК, РОП •В ответном письме обратиться к Клиенту так, как Клиент представился в запросе. Пример письма-ответа на запрос с email Клиента:
фамилии. "Добрый день, ХХХ (ИО Клиента)!
Благодарю Вас за то, что вы обратились в наш дилерский центр.
2.2b Полный и точный ответ на персональный запрос ПК, РОП •Необходимо предоставить полную информацию по персональному запросу Клиента.
Меня зовут YYY (ИО Продавца), я продавец-консультант официального
Клиента. дилерского центра LADA ZZZ (Название ДЦ).
2.2c Информацию о скидках/действующих специальных ПК, РОП • Предоставить информацию о скидках (включая скидки по трейд-ин),если они есть на момент Я получил Ваш вопрос о наличии LADA X-RAY CROSS в комплектации с
предложениях. запроса автоматической трансмиссией. У нас в наличии есть следующие версии (уточнить)
(как вариант может быть направлена ссылка на сайт с действующими акциями) по такой стоимости (уточнить).
Мы приглашаем Вас посетить наш дилерский центр и пройти тест-драйв, чтобы
Составить и оценить все преимущества LADA X-RAY CROSS.
2 отправить ответ 2.2d Приглашение в салон для продолжения общения и ПК, РОП • Для успешной продажи необходимо, чтобы Клиент совершил визит в ДЦ. При проведении тест-драйва мы соблюдаем все санитарные требования, включая
• Предложить Клиенту пройти тест-драйв запрашиваемой или альтернативной модели с её антибактериальную обработку автомобиля перед каждой пробной поездкой.
Клиенту прохождения тест-драйва
указанием. Перед визитом в наш дилерский я предлагаю Вам предварительно обсудить Ваши
пожелания к будущему автомобилю и другие детали по телефону и заранее
договориться о времени встречи.
При визите в дилерский центр мы просим Вас соблюдать масочный режим и
2.2e Проинформировать клиента о действующих правилах и ПК, РОП • При визите в дилерский центр соблюдать масочный режим и социальное дистанцирование социальное дистанцирование, а также прибыть в согласованное время, чтобы мы
ограничениях при посещении Вашего дилерского центра • Информировать, что при договоренности о встрече с продавцом-консультантом нужно прибыть могли уделить Вам максимум внимания.
для соблюдения санитарных норм вовремя, чтобы не создавать скопление людей. Укажите, пожалуйста, дату и время удобного звонка Вам с нашей стороны, а также
Ваш номер телефона (если Клиент его не указал).
....
2.2f Предложение сделать предварительный звонок со ПК, РОП • Если Клиент в email сообщении не указал номер телефона для связи - запросить в Еще раз благодарю Вас за Ваш запрос и желаю Вам хорошего дня!
стороны продавца-консультанта ответном письме. ФИО Продавца
• Если Клиент в email сообщении сразу указал номер телефона для связи - совершить Продавец-консультант
звонок в течение 2х рабочих часов (см. стандарт "Телефонное общение"). Официальный Дилерский центр LADA ZZZ
• Рекомендовать обсудить с продавцом-консультантом пожелания к будущему автомобилю для Адрес ДЦ......... схема проезда......
подбора интересующей комплектации / цвета, а также предварительные детали перед визитом в тел. : 00 00 00 00 00
салон по телефону сот: 00 00 00 00 00
• Запросить у Клиента удобное для него дату и время обратного звонка. Инстаграмм:
Вконтакте:
e-mail продавца-консультанта: xxx.yyy@reseau.renault.ru
2.2g Контактные данные персонального продавца- ПК, РОП • Контактные данные персонального ПК должны содержать: фамилию, имя, должность, телефон, адрес сайта ДЦ: zzzzz.lada.ru"
консультанта е-мейл.
2.2j Контактные данные ДЦ ПК, РОП • Контактные данные дилера должны быть оформлены в соответствии со Стандартами
идентификации бренда LADA (актуальной редакции): название организации, адрес, ссылка на сайт
дилера и логотип LADA (новые горизонты) в шапке ответа или в подписи письма.
Пример оформления письма см. в колонке "Примеры скрипта и поведения".

2.2i Проверить ответ на отсутствие ошибок ПК, РОП Проверяйте каждое письмо на орфографические и пунктуационные ошибки и грамотность перед
отправкой Клиенту!
СТАНДАРТ: ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ
МОМЕНТ ИСТИНЫ: ТЕПЛЫЙ ПРИЕМ
БЛОК СТАНДАРТОВ: Приветствие и Прощание с Клиентом (телефо

ЦЕЛИ ДИЛЕРА 1. Получить контактную информацию о Клиенте и назначить вс


2. Создать положительное впечатление и ощущение, что Клие
3. Завоевать расположение и доверие Клиента.

ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА 1. Внимание со стороны персонала ДЦ.


2. Теплый прием и приятная атмосфера.
3. Я получу компетентные ответы на мои вопросы.

ПРИМЕРЫ KPI ДЛЯ ИЗМЕРЕНИЯ 1. Соотношение кол-ва созданных по телефонным обращения


ЭФФЕКТИВНОСТИ 2. Соотношение входящего трафика в ОП к открытым и заполн
3. Количество заполненных (закрытых) рабочих листов к колич
4. Контроль времени обратного звонка (не более 2-х рабочих л
5. На позвонивших клиентов созданы рабочие листы и взята ко
6. По 100% звонков продавец дал (устно или sms) свою контак

УЧАСТНИКИ ОКЦ, АОП, АР, ПК , РОП, Клиент

ВАЖНО !!! Постоянное нахождение на стойке ресепшн сотрудников ДЦ


!!! Внятность/грамотность речи + доброжелательность в голосе
!!! Вносить всю полученную информацию на любом этапе общ
!!! Не давать консультации по автомобилю.
!!! Отслеживать обратный звонок сотрудника, если ли на моме

МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ И 1. Аудиозапись (хранение и анализ) / Диктофон


ПРОВЕРКИ 2. Тайный покупатель / оценка по чек-листу + регулярный анал
3. Обучение / Аттестация
4. Рабочий лист CRM

ИЗМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ В • Получить максимум информации (выявление потребно


ПЕРИОД ДЕЙСТВИЯ интересующую Клиента модель / комплектацию
ОГРАНИЧИТЕЛЬНЫХ МЕР • Предупредить клиента, что необходимо приехать одном
дистанцирование и перчаточно-масочный режим / необход

№ ЭТАП ПРОЦЕССА №
1 Принять звонок и 1.1
попривествовать
клиента

1.1a

1.2
1.3

1.4

1.4a

1.4b

1.4c
1.5

2 Получить 2.1
информацию о
Клиенте и выявить
его потребности

2.2

2.3

2.3a

2.3b
2.4

2.5

2.6

2.7
2.7a

2.7b

3 Резюмировать и 3.1
завершить разговор
3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

3.9

3.10
ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ
ТЕПЛЫЙ ПРИЕМ
Приветствие и Прощание с Клиентом (телефон)

1. Получить контактную информацию о Клиенте и назначить встречу в салоне на конкретную дату и время.
2. Создать положительное впечатление и ощущение, что Клиент не зря обратился в данный в ДЦ.
3. Завоевать расположение и доверие Клиента.

1. Внимание со стороны персонала ДЦ.


2. Теплый прием и приятная атмосфера.
3. Я получу компетентные ответы на мои вопросы.

1. Соотношение кол-ва созданных по телефонным обращениям рабочих листов к количеству визитов


2. Соотношение входящего трафика в ОП к открытым и заполненным рабочим листам (заполнены имя, телефон,
3. Количество заполненных (закрытых) рабочих листов к количеству проданных автомобилей (физ. лицам) = strike
4. Контроль времени обратного звонка (не более 2-х рабочих листов с момента поступления лида).
5. На позвонивших клиентов созданы рабочие листы и взята контактная информация (внутренний KPI)
6. По 100% звонков продавец дал (устно или sms) свою контактную информацию

ОКЦ, АОП, АР, ПК , РОП, Клиент

!!! Постоянное нахождение на стойке ресепшн сотрудников ДЦ (2 хостес либо 1 хостес + 1 ПК при необходимости
!!! Внятность/грамотность речи + доброжелательность в голосе (выяснение цели звонка и необходимости помощи
!!! Вносить всю полученную информацию на любом этапе общения в CRM-систему.
!!! Не давать консультации по автомобилю.
!!! Отслеживать обратный звонок сотрудника, если ли на момент звонка клиента он был недоступен.

1. Аудиозапись (хранение и анализ) / Диктофон


2. Тайный покупатель / оценка по чек-листу + регулярный анализ результатов
3. Обучение / Аттестация
4. Рабочий лист CRM

• Получить максимум информации (выявление потребностей) по телефону для оптимизации времени пр


интересующую Клиента модель / комплектацию
• Предупредить клиента, что необходимо приехать одному (если Клиент настаивает – максимум с одним
дистанцирование и перчаточно-масочный режим / необходимо прибыть вовремя во избежание скопления

ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА СОТРУД-К


Ответить на звонок не позднее 20 секунд после АР/АОП, ПК
голосового приветствия (IVR) и первым
поприветствовать клиента

При обратном звонке на интернет лид "Заявка на ПК


покупку автомобиля" / "Заявка на тест-драйв"

Выслушать запрос Клиента (до первой паузы) АР/АОП, ПК


Уточнить, как можно обращаться к Клиенту АР/АОП, ПК

Задать уточняющие вопросы и перевести звонок на АР/АОП, ПК


специалиста ДЦ (при необходимости)

Предупредить Клиента о переводе звонка другому ОКЦ


специалисту и перевести в режим ожидания.

Сообщить сотруднику ДЦ краткий запрос Клиента и ОКЦ / ПК


его имя.

Перевести звонок и соединить Клиента с ОКЦ


сотрудником СЦ.
Если необходимый сотрудник занят или ОКЦ
недоступен:

Первым поприветствовать Клиента по имени и ПК


представиться (при приёме переведённого звонка
или при совершении обратного звонка)

Подтвердить у Клиента правильность переданной ПК


Вам информации / указанной в интернет-заявке

Задать дополнительные уточняющие вопросы ПК

Уточнить основные мотивы покупки и пожелания ПК


Клиента (не менее 3-х вопросов)

Уточнить, когда Клиент планирует покупку ПК


автомобиля
Ответить на вопросы Клиента ПК

Пригласить Клиента в ДЦ для прохождения тест- ПК


драйва интересующей его модели

Договориться о конкретной дате и времени визита ПК


Клиента

Если Клиент отказывается подъехать в ДЦ: ПК


Выслушать Клиента и привести дополнительные
аргументы

Договориться о дате и времени следующего ПК


контакта

Подтвердить все достигнутые договоренности ПК


Предложить Клиенту обменяться контактами для ПК
поддержания прямой связи и выслать свои
контакты.

Cообщить Клиенту адрес ДЦ и объяснить как ПК


проехать (если нужно).

Предупредить Клиента о правилах посещения ДЦ ПК

Узнать у Клиента, не осталось ли у него каких-либо ПК


вопросов
Поблагодарить Клиента за обращение в Ваш ДЦ. ПК

Положить трубку после того, как это сделает Клиент. ПК

Зафиксировать всю полученную информацию и ПК


договоренности с Клиентом в CRM-системе.

Отправить Клиенту sms-визитку с контактными ПК


данными, адресом ДЦ и датой/временем встречи.

Совершить звонок-напоминание о визите за Д-1 ПК


а конкретную дату и время.
ся в данный в ДЦ.

к количеству визитов
листам (заполнены имя, телефон, э-почта, краткий запрос Клиента)
автомобилей (физ. лицам) = strike rate
поступления лида).
мация (внутренний KPI)
ю

хостес + 1 ПК при необходимости срочного замещения).


и звонка и необходимости помощи).
ему.

он был недоступен.

ну для оптимизации времени пребывания Клиента в ДЦ и/или предварительно подобрать

настаивает – максимум с одним сопровождающим) / необходимо соблюдать социальное


овремя во избежание скопления людей в дилерском центре

ФОКУС ВНИМАНИЯ
• Оперативный ответ на звонок - первое положительное впечатление для клиента и
удержание потенциального контакта.
• Поприветствовать Клиента согласно времени суток и представиться по стандарту
(название ДЦ, статус официального дилерского центра LADA, должность, имя).
• В случае использования единого номера колл-центра для нескольких марок название
ДЦ и статус озвучивается сотрудником ДЦ LADA, на которого был переведен звонок (+
должность и имя)

• Перейти к п. 2.1
• Совершить обратный звонок Клиенту в течение 2-х рабочих часов с момента получения
заявки
• Если запрос поступил за 2 рабочих часа до окончания работы ДЦ, то звонок необходимо
совершить на следующий рабочий день в интервале 9-00 - 10-00 (будние дни) / 10-00 - 11-00
(выходные дни), если иное не указано клиентом. Комментарии: рабочий час - это часы работы
Дилерского центра согласно графика.
• При отсутствии ответа Клиента на первый звонок со стороны ДЦ - совершить 2
повторные попытки с интервалом 4 рабочих часа между каждой попыткой (но не ранее 9-00
(будние дни) / 10-00 (выходные дни)

• Уточнить имя Клиента в начале разговора.


• Записать имя Клиента в CRM-систему (если оно не определилось автоматически из
базы) и создать рабочий лист (если нет автоматического создания рабочего листа при
входящем звонке). .
• Обращаться к Клиенту далее по имени.

• Задать уточняющие вопросы по запросу Клиента для правильного определения, на


какого специалиста перевести звонок: покупка НА, автомобиля с пробегом, трейд-ин,
кредит, корп. отдел и т.д.
• Внимательно слушайте и покажите Клиенту, что Вы поняли его запрос.
• Фиксируйте всю основную информацию о Клиенте и его запросе в рабочем листе CRM.
'• На основании информации о Клиенте, определите кто из специалистов ему нужен и
переведите на него звонок.
• При переадресации звонка продолжительность ожидания Клиента не должна
превышать 30 сек.

• При переключении звонка на ПК необходимо предупредить об этом Клиента и объяснить, с


кем вы его соедините. 'Поставить звонок на удержание.
• Дождаться, пока на переведенный звонок ответит сотрудник дилерского центра.

• Дозвониться до нужного специалиста


• Уточнить у специалиста свободен ли он в данный момент.
• После передачи сотруднику ДЦ имени ожидающего на линии Клиента и краткой информации
о запросе Клиента, соединить сотрудника ДЦ с Клиентом

Сообщить Клиенту о соединении с другим сотрудником


• Попытаться дозвониться до другого специалиста (макс. время 30 сек), и если неудачно:
• Вернуться к ожидающему Клиенту, поблагодарить за ожидание и сообщить, что нужный
сотрудник занят, но свяжется, как только освободится (максимум - 15 мин)
• Взять у Клиента необходимую контактную информацию и поблагодарить за звонок.
• Занести информацию в CRM и проконтролировать, что в течение 15 мин сотрудник ДЦ
перезвонил Клиенту.
ВАЖНО!! ОКЦ/ АР/ АОП не должен консультировать Клиента по автомобилю.
Необходимо дать минимальную консультацию по простым вопросам (как добраться до ДЦ,
контактные телефоны, часы работы, наличие того или иного сотрудника, запрос обратного
звонка и т.д.).

• При переводе звонка из общего КЦ / обратного звонка Клиенту необходимо поприветствовать


Клиента согласно времени суток и представиться по стандарту (имя, должность, статус
официального ДЦ LADA, название ДЦ).
• Если перевод звонка внутри одного ДЦ, название ДЦ и статус повторно не называть.
• При обратном телефонном звонке по заявке Клиента обратиться к Клиенту по имени (как
он указал в заявке) и уточнить, что Вы общаетесь именно с ним

• При приёме переведенного звонка кратко повторите переданную Вам причину


обращения и получите от клиента подтверждение/дополнение по его запросу.
• Если Клиент в интернет-заявке указал модель, комплектацию и другие пожелания -
подтвердить их в начале разговора.
• Внимательно слушайте, что говорит Клиент, здесь и далее фиксируйте информацию в
CRM.
• Помните, что главной целью телефонного звонка является договоренность о
визите Клиента в ДЦ! для презентации автомобиля (модель / версия)
• Всю информацию от Клиента фиксируйте в CRM.

• Для кого приобретается и кто будет использовать автомобиль


'• Предпочтения по комплектации, двигателю/КПП, опциям, цвету
'• Покупка за наличные / в кредит
'• Другие пожелания Клиента (трейд-ин, страхование и т.д.)
• Согласно ситуации и запросу Клиента предложить ему варианты по автомобилю,
программу trade-in и кредитные программы (госпрограмма / LADA FInance), а также
действующие акции и спец. предложения для получения дополнительной выгоды.
'• Если Клиент настаивает, чтобы ему сообщили цену автомобиля, предоставьте ему цену
с учетом максимальных выгод в случае использования специальных программ и
предложений.
• Для более точного и детального расчета приглашайте Клиента в ДЦ.

• Постарайтесь убедить Клиента приехать в ДЦ для продолжения общения.


• Подтвердите, что у вас на тест-драйве есть именно тот автомобиль, который интересует
Клиента, а также альтернативные модели, которые могут заинтересовать Клиента.

• Важно назначить определенную дату и время визита Клиента в ДЦ.


• Если Клиент не уточняет удобное время встречи (например: завтра в первой половине
дня), ПК должен предложить несколько вариантов конкретного времени на выбор,
постепенно сужая временные рамки.
• Если Клиент не может определиться с удобной датой для прохождения тест-драйва
(например: в выходные), ПК должен согласовать дату и время следующего телефонного
звонка для уточнения даты/ времени встречи.
Если на данный момент Вы не можете предоставить Клиенту выбранную модель для
тест-драйва: предложить альтернативную комплектацию или модель.
• Занести информацию в CRM.

В качестве дополнительных аргументов можно использовать следующую информацию:


• Более подробное знакомство с автомобилем и тест-драйв, для подтверждения
правильности выбора Клиента.
• Рассказать о проходящих акциях (продать выгоду покупки именно сегодня - специальные
акции недели/месяца).
• Рассказать о большом выборе кредитных программ;
• Предложить Клиенту оценить его автомобиль.

• Предложить дату и время следующего контакта.

• Подвести итог достигнутых договоренностей по результатам общения и проговорить


основные пункты договоренностей (модель/ версия и комплектация а/м, дата и время
визита в ДЦ и необходимые документы для прохождения тест-драйва).
• Получить подтверждение Клиента.
• Если телефон Клиента определен автоматически и это мобильный номер, уточнить у
Клиента, можно ли использовать данный номер для связи с ним (либо запросить у Клиента
номер мобильного телефон и/или email).
• Если Клиент сомневается - аргументируйте запрос телефона для поддержания прямой
связи с Клиентом и отправки ему sms-визитки с Вашими контактами и данными ДЦ.
• Если Клиент не предоставил свой номер телефона, предложите ему записать Ваши
контактные данные.

• Сообщите Клиенту адрес местонахождения ДЦ.


• Уточнить у Клиента, нужно ли ему пояснить как добраться до ДЦ. Если необходимо,
дайте пояснения.

• Необходимо приехать одному (если Клиент настаивает – максимум с одним


сопровождающим)
• Необходимо соблюдать масочный режим
• Ожидание автомобиля в ДЦ возможно при соблюдении дистанции и ношении маски
• Необходимо прибыть вовремя во избежание скопления людей в дилерском центре

• 'Уточнить всё ли понятно.


• При необходимости ответить на вопросы.
•'Всегда благодарите клиентов за звонок и обращение в Ваш ДЦ.

• 'Всегда кладите трубку только после Клиента. Это важно для положительного
впечатления о ДЦ и вас.

•Зафиксировать результат разговора в рабочей карточке Клиента в системе CRM.

• В течение 15 мин отдельным сообщением направить на номер Клиента подтверждение


даты, времени и места встречи с Клиентом в ДЦ.
• Рекомендация - продублировать информацию по email
• Напомнить Клиенту о визите и подтвердить его.
Рекомендация: попросить Клиента выслать заранее по email / мессенджеру копию
водительских прав для сокращения времени оформления документов при визите в
ДЦ
ПРИМЕР СКРИПТА И ПОВЕДЕНИЯ
"Доброе утро / Добрый день / Добрый вечер, официальный дилер LADA –
компания ZZZ, администратор Татьяна, слушаю Вас".

Если будет перевод звонка: "Как я могу Вас представить специалисту?


(Имя Клиента), очень приятно."
Без последующего перевода звонка: "Как я могу к Вам обращаться?"

"Разрешите уточнить нескольво вопросов?"


"Вы обращаетесь как физическое или юридическое лицо?"
"Ранее уже общались с кем-то из специалистов или обращаетесь в первый
раз?"
"Откуда про нас узнали? Это вопрос для статистики".
"Благодарю за ответы."

"Соединяю Вас с отделом продаж новых автомобилей. Одну минуту".


"Имя Клиента, спасибо за ожидание!
"Сейчас все продавецы-консультанты заняты. Мы перезвоним Вам в
течение ближайших …. Мин
"Номер своего мобильного телефона продиктуйте, пожалуйста!" Он нужен,
чтобы специалист смог перезвонить

"Имя Клиента, добрый день! Меня зовут Михаил, я продавец-консультант


отдела продаж новых автомобилей дилерского центра LADA ХХХ.".

"Вас интересует автомобиль LADA Vesta SW в комплектации ZZZ. Всё


верно?"

Тон заинтересованный, не создавать впечатление "допроса". Использовать


методику "Вопрос-Ответ-Поддержка" и применять технику активного
слушания. Выслушав ответы Клиента, не перебивая, при необходимости
задавайте уточняющие вопросы. Вопросы должны быть выстроены в
логическом порядке.

"(Имя Клиента), автомобиль выбираете для себя"


"Какой двигатель и коробка передач интересуют?"
"Какие у Вас еще пожелания к автомобилю?"

"(Имя Клиента), В какие сроки Вы планируете приобретение автомобиля"


"Хотел бы Вам предложить рассмотреть вариант трейд-ин с
дополнительной выгодой на новый автомобиль".
"Оставшуюся сумму после зачет стоимости Вашего текущего автомобиля
Вы планируете оплатить наличными или в кредит?"
"Лучшее предложение сейчас при 50% первоначальном взносе. Поэтому Вам
лучше подъехать к нам, что рассчитать все у нас в салоне".

"Имя Клиента, я рекомендую Вам в любом случае подъехать в наш


дилерский центр и пройти пробную поезду. У нас как раз есть LADA Vesta
SW 1.8 на тест-драйве. Попробуете автомобиль и еще раз убедитесь в
правильности своего выбора."
"Мы посмотрим автомобили в наличии, чтобы оформить сделку
максимально быстро / другие комплектации (в зависимости от пожеланий
Клиента".

"Вам когда было бы удобно подъехать, имя Клиента?"

"Я понимаю, Вы занятый человек - я обещаю, что дам Вам максимум


информации по всем возможным вариантам, чтобы Вы могли принять
взвешенное решение".
"У нас действуют интересные акции и спец предложения, в том числе и
кредитные программы."

"Давайте мы в среду с Вами созвонимся и Вы дадите мне точное решение.


Такой вариант подходит?

"Тогда жду Вас в среду в 16:00 в нашем дилерском центре. Мы проведем


тест-драйв, сделаем расчет по кредиту и трейд-ин, я подготовлю Вам
индивидуальное предложение. Договорились?"
"Я могу для связи с Вами использоваться телефонный номер, который
определился?"
"(Имя), пожалуйста, запишите мой контактный телефон. Меня зовут
(Имя),

"Знаете как до нас добраться?"


"Мы находимся (точный адрес)".

"В связи с ограничительными мерами просим Вас быть у нас вовремя. В


нашем дилерском центре действует перчаточно-масочный режим"

"Если у Вас по какой-либо причине поменяются планы , пожалуйста,


позвоните мне, и мы запланируем встречу на другой день".
"Имя Клиента, большое Вам спасибо за звонок! Хорошего Вам дня!
Остаёмся на связи. Сейчас Вам на номер придёт смс-визитка со всеми
моими контактными данными".
ПРИМЕЧАНИЯ
Предложение прохожодения тест-
драйва зависит от ограничительных
мер, действующих в регионе дилера
Данный пункт действует в период
ограничительных мер в рамках
предотвращения распространения
COVID19
МОМЕНТ ИСТИНЫ: ТЕПЛЫЙ ПРИЕМ
БЛОК СТАНДАРТОВ: Работа с Клиентским трафиком (интернет, телефон, шоу-рум)

ЦЕЛИ ДИЛЕРА 1. Удержание Клиента в салоне для контакта с ПК и продолжения общения (создать первое положительное впечатление и ощущение, что Клиент не зря обратился в данный
ДЦ)
2. Получение первичной информации о Клиенте для перехода к стандарту "Выявление потребностей" (завоевать расположение и доверие Клиента)
3. Контроль и измерение входящего трафика в ОП

ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА 1. Внимание со стороны персонала ДЦ


2. Теплый прием и приятная атмосфера
3. Ощущение "Я правильно делаю, что зашел в этот ДЦ"

ПРИМЕРЫ KPI ДЛЯ ИЗМЕРЕНИЯ 1. Полный трафик салона за период (продажи+ сервис)
ЭФФЕКТИВНОСТИ 2. Кол-во созданных рабочих листов
3. Соотношение входящего трафика в ОП к открытым и заполненным рабочим листам (заполнены имя, телефон, э-почта, краткий запрос Клиента)
4. Количество заполненных (закрытых) рабочих листов к количеству проданных автомобилей (физ. лицам) = strike rate

УЧАСТНИКИ АОП, ПК (или РОП), Клиент

ВАЖНО 1. Постоянное нахождение на стойке ресепшн сотрудников ДЦ (2 хостес либо 1 хостес + 1 ПК при необходимости срочного замещения).
2. Хостес должна при входе Клиента выходить из-за стойки ресепшн и уделять ему внимание.
3. Внимание к каждому входящему Клиенту (приветствие, уточнение цели визита и необходимости помощи)
4. Внятность/грамотность речи + доброжелательность в голосе + зрительный контакт

МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ И 1. Наблюдение (личное присутствие) / видеозапись (хранение и анализ) / аудиозапись (хранение и анализ)
ПРОВЕРКИ 2. Тайный покупатель / оценка по чек-листу + регулярный анализ результатов
3. Деловая игра
4. Итоги опроса "Voice of Customer - продажи"
5. Рабочий лист CRM

• Необходимо убрать все брошюры и печатные материалы со стойки ресепшн / зоне ожидания клиентов
ИЗМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ В • Минимизировать время общения при встрече Клиента и сразу приглашать нужного сотрудника ДЦ
ПЕРИОД ДЕЙСТВИЯ • Соблюдать социальное дистанцирование 1,5 м и избегать рукопожатий
ОГРАНИЧИТЕЛЬНЫХ МЕР • Напомнить Клиенту о возможности использовать антисептический гель для обработки рук
• Разместить правила нахождения в ДЦ на стойке ресепшн / в зоне ожидания / в других доступных местах

№ ЭТАП ПРОЦЕССА № ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА СОТРУД-К ФОКУС ВНИМАНИЯ ПРИМЕР СКРИПТА И ПОВЕДЕНИЯ
1 Встретить и первым 1.1 Встретить и первым поприветствовать Клиента АР/АОП, ПК •

Приветствовать согласно времени суток в течение первых 20 секунд
Установить с Клиентом зрительный контакт
- "Доброе утро!/Добрый день! /Добрый вечер!"
- Находиться от Клиента на расстоянии вытянутой руки (1 метр)
сразу при входе в ДЦ
поприветствовать • Улыбайтесь, создавайте симпатию, демонстрируйте доброжелательное отношение. - Выйти из-за стойки и подойти так, чтобы Клиент мог Вас заметить
Клиента сразу при • Если Клиент не один (в составе группы), начать диалог с первым откликнувшимся. (спереди или сбоку)
входе в ДЦ
1.2 Если Клиент остановился рядом с Вами: АР/АОП, ПК • Ваша улыбка должна быть искренней, приветствие четким и внятным. - " Добро пожаловать в (название ДЦ)!"
установить зрительный контакт, представиться • Создайте у Клиента ощущение, что он не зря пришел в этот ДЦ, и ему здесь рады. - "Ассистент отдела продаж (имя)".
и спросить имя Клиента • Если Вы узнали имя Клиента, обязательно его запишите (в блокнот, рабочий лист CRM - "Как могу к Вам обращаться?"
системы, записка).
• Озвучить должность - обязательно для ПК, по ситуации - для администратора ресепшн

1.3 Если Клиент не остановился и прошёл дальше: АР/АОП, ПК •Продолжить визуально наблюдать за Клиентом - "Доброе утро! / Добрый день! / Добрый вечер!"
подойти к нему в течение 2 минут и выполнить - "Ассистент отдела продаж (имя)."
п. 1.2
1.4 Если Вы заняты с другим Клиентом: дать понять АР/АОП, ПК • Установить зрительный контакт с входящим Клиентом и дать понять, что Вы его - "(Имя Клиента) Добрый день! Проходите пожалуйста, через несколько
вошедшему Клиенту, что Вы его заметили, и заметили (в течение 30 секунд) минут я к Вам подойду…"
поприветствовать его. • Если возможно по ситуации, попросить вошедшего Клиента подождать несколько
минут.
• На несколько секунд отвлекитесь от беседы с другим Клиентом.
1.4a Если Клиента при входе не встретил сотрудник Любой сотрудник • Визуально наблюдать над входящими Клиентами и наличием сотрудника на стойке - "Доброе утро! / Добрый день! / Добрый вечер!" Продавец-консультант,
ресепшн: подойти к нему через 1-2 минуты и ДЦ, контактирую- ресепшн отдела продаж новых автомобилей LADA, ДЦ (название ДЦ).Меня зовут
выполнить п. 1.2 щий с Клиентами (назвать своё имя). Рад Вас приветствовать в нашем дилерском центре."

2 Узнать цель визита у 2.1 Узнать цель визита у Клиента АР/АОП, ПК • Цели визита: в сервис, в отдел продаж и т.д. - "Какая цель Вашего визита в наш дилерский центр? Слушаю Вас
внимательно"
Клиента • Тип визита: повторно / в первый раз, если повторно - по договоренности / без - Избегайте стандартных, незаинтересованных и типовых "закрытых"
договоренности вопросов "Чем я могу Вам помочь?" , "Спрашивайте!"
• Поддерживайте зрительный контакт, проявляйте искреннюю заинтересованность. "Да", "Понятно", "Хорошо" - фразы подтверждения понимания.
• Внимательно слушать и не перебивать (техника активного слушания)
• Улыбайтесь, создавайте симпатию, демонстрируйте доброжелательное отношение.

2.2 Уточнить запрос / пожелания Клиента АР/АОП, ПК • При необходимости задать уточняющие открытые вопросы -"Что именно Вас интересует?" / "Кто из сотрудников ДЦ Вас ожидает?" /
"Какая именно модель Вас интересует? / "Какой именно у Вас вопрос?" /
• Говорите короткими фразами. "Вас интересует LADA XRAY c АТ?" / "Все верно?" / "Я Вас правильно
• Четко формулируйте вопросы. понял?"
• Обязательно запишите запрос Клиента (блокнот, рабочий лист CRM системы, - "Вас только этот вопрос интересует?"
записка). - "Что-то ещё?"
• Если Клиент пришёл в первый раз, уточнить, откуда он узнал о дилерском центре
2.2а Если Клиент первоначально не настроен на АР/АОП, ПК • Дать время Клиенту адаптироваться. Клиент: "Я только посмотреть."
общение: см.п. 1.3 или попросить ПК подойти к • Не настаивайте на немедленном получении ответов. АОП: "Отлично/Хорошо! Проходите, пожалуйста. Через (назвать
Клиенту через 1-2 мин. • Подойти к ПК и передать информацию. конкретное время, например, 2 минуты) к Вам подойдёт продавец-
• Следите за тем, чтобы в течение 1-2 минут ПК подошёл к Клиенту. В противном случае консультант, чтобы ответить на Ваши вопросы или предоставить нужную
подойдите к Клиенту сами. информацию.

3 Сопроводить Клиента 3.1 Предложить Клиенту дальнейшие действия АР/АОП, ПК • Предложите несколько вариантов решения, исходя из запроса Клиента, с учетом
ситуации, наличия необходимых сотрудников и т.д.
- "Сейчас я приглашу для Вас продавца-консультанта. Это займёт
(назвать конкретное время) минут."
согласно его запросу
к сотруднику ДЦ • Убедитесь, что Клиенту подходит предложенное Вами решение. - "Сейчас я уточню, кто из продавцов-консультантов/наших сотрудников
сейчас свободен/сможет подойти и ответить на Ваши вопросы. Для этого
мне потребуется (назвать конкретное время) минут."
- "Приглашаю Вас расположиться в зоне отдыха (Предложить воды,
кофе)."

3.2 Сопроводить Клиента к сотруднику ДЦ/ АР/АОП, ПК • Определить необходимого ответственного сотрудника и проверить, доступен ли он. - "Как Вы добрались?"
пригласить сотрудника к Клиенту Принимайте во внимание компетентность сотрудника в решении вопроса. - "Легко нас нашли?"
• Выполняйте действия быстро, чтобы не терять время Клиента. В зависимости от цели
визита Клиента уточните, свободен ли сотрудник, позвонив по телефону.
• Если необходимый сотрудник недоступен, уточнить у него время ожидания
• Сопровождая Клиента начните/продолжите разговор с нейтральной фразы, не
оказывая давления и не говоря об автомобилях на первых минутах общения. Ваше
отношение и поведение передаётся Клиенту.

3.3 Представить сотрудника Клиенту и озвучить АР/АОП, ПК Назовите должность и имя сотрудника. - "(Имя Клиента), познакомьтесь, это продавец консультант нашего
пожелания Клиента. - Озвучьте пожелания Клиента. Дилерского центра (должность+имя ), он предоставит всю необходимую
- При общении проявлять вежливость, приветливость и создать хорошее для Вас информацию…"/Он поможет Вам подобрать новый автомобиль"
первое впечатление у Клиента от визита в ваш ДЦ. (в зависимости от цели обращения Клиента)
4 Предложить 4.1 Предложить варианты ожидания, если АР/АОП, ПК •

Проявляйте внимание к Клиенту.
Задача - не потерять Клиента, чтобы он остался в ДЦ.
- "(Имя Клиента), продавец-консультант (если известно, назвать имя
сотрудника) освободится и подойдет к Вам через (назвать точное
сотрудник ДЦ занят
варианты ожидания, • Четко контролируйте срок ожидания Клиентом сотрудника ДЦ. время).Хорошо?/Договорились?"
если сотрудник ДЦ • Если Клиент готов встретиться с другим сотрудником, представить сотрудника
Клиенту.
занят • Взять необходимые контакты у Клиента (если Клиент, хочет, чтобы с ним связались,
когда освободится нужный ему сотрудник).
• Если у Клиента назначена встреча с определенным сотрудником, сотрудник занят, и
Клиент не готов ждать, то предложить обратиться к другому сотруднику
4.2 Если Клиент готов ждать, проводить Клиента в АР/АОП, ПК • (Если дилерский центр большой и Вы можете потерять из виду Клиента) Запросить - "(Имя Клиента) давайте я запишу Ваш контактный номер, чтобы
зону ожидания / предложить осмотреть номер телефона Клиента для оперативной связи. оперативно сообщить, когда ПК освободится?
автомобили в демонстрационном зале • Когда необходимый сотрудник освободится, выполните пункты 3.2 и 3.3 настоящего
стандарта.
• Кратко расскажите, чем может воспользоваться Клиент в зоне ожидания (напитки,
журналы, ТВ). При возможности, сопроводить Клиента в зону ожидания.
• Проявляйте внимание также и к тем Клиентам, которые пожелали самостоятельно
осмотреть шоу-рум и остаться в зоне ожидания.
• Необходимо, чтобы ответственный сотрудник до общения с Клиентом знал его Имя
(если Клиент представился) и цель визита (запрос Клиента).
• Пригласить сотрудника в зону ожидания и отследить время ожидания Клиента
• Если время ожидания изменяется, то предупредить Клиента

4.3 Если Клиент не готов ждать, предложить АР/АОП, ПК • Предложить кафе: кофе, чай, что может скрасить ожидание. - "Скажите, пожалуйста, Ваш номер телефона?"
Клиенту альтернативные варианты решения Если Клиент всё равно хочет уйти или назначить встречу в другой день: - "Давайте с Вами обменяемся номерами телефона. Мы сможем
вопроса • Договориться об удобной для Клиента конкретной дате и времени следующего шага предоставить Вам необходимую информацию и у Вас будет
(звонок, повторный визит). возможность.."
• Запросить у Клиента контактные данные (тел, email) для связи и предоставить свои
контактные данные (вручить визитку ПК или салона)

5 Попрощаться с 5.1 Проводить Клиента до входа в ДЦ ПК Если ожидают другие Клиенты - предупредить их и вернуться потом к ним

Клиентом 5.2 Уточнить, остался ли Клиент доволен визитом в ПК - Уточнить, остался ли Клиент доволен визитом в наш дилерский центр, на все ли - "(Имя Клиента) Скажите, пожалуйста, Вы получили ответы на все
наш дилерский центр, на все ли вопросы/пожелания удалось получить ответ (если Клиент готов общаться). интересующие Вас вопросы?"
вопросы/пожелания удалось получить ответ. - " (Имя Клиента) Вы довольны посещением нашего ДЦ?"

5.3 Попрощаться с Клиентом и поблагодарить за АР/АОП/ПК • ОБЯЗАТЕЛЬНО: попрощаться с каждым Клиентом, выходящим из здания ДЦ. - "Спасибо за интерес, проявленный к нашему дилерскому центру. Всегда
визит - Поблагодарить Клиента за визит. готов/готова помочь и ответить на все интересующие Вас вопросы."
• Пожелать хорошего дня/вечера - "Я благодарю Вас за визит. Всего доброго". "Хорошего дня".

6 Внести данные 6.1 Внести данные Клиента в CRM систему ПК • Создайте рабочий лист в CRM/DMS и внести в него данные о Клиенте и его
запрос/пожелания) (дата, время, суть запроса, ФИО Клиента, телефон, email и т.д.).
Клиента в CRM Постараться максимально учесть расписание и пожелания Клиента.
систему и связаться с
ним после визита 6.2 Напомнить о запланированной встрече в салоне АР/АОП/ПК • Если назначена встреча: ПК Связаться с Клиентом за 24 часа до встречи или
за 24 часа подтвердить визит согласно договоренностям при визите Клиента.
• Если тест-драйв: АР/АОП - связаться с Клиентом за 24 часа до встречи и подтвердить
его визит
ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА 1. Профессиональная консультация и помощь в выборе
2. Прозначность и понятность информации
3. Готовность быть услышанным

ПРИМЕРЫ KPI ДЛЯ ИЗМЕРЕНИЯ 1. Количество и качество заполненных рабочих листов с заполненным блоком потребностей
ЭФФЕКТИВНОСТИ
УЧАСТНИКИ ПК (или РОП), Клиент

ВАЖНО 1. Задать несколько общих вопросов, не затрагивающих автомобильную тематику


2. Не быть навязчивым
3. Внимательно слушать и не перебивать клиента
4. Правильно задавать вопросы (1 вопрос по очереди)
5. Обращаться к клиенту по имени не менее 3-х раз за этап

МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ И ПРОВЕРКИ 1. Наблюдение (личное присутствие) / видеозапись (хранение и анализ) / аудиозапись (хранение и анализ)
2. Тайный покупатель / оценка по чек-листу + регулярный анализ результатов
3. Деловая игра
4. Итоги опроса "Voice of Customer - продажи" + регулярный анализ результатов
5. Рабочий лист CRM

ИЗМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ В ПЕРИОД


•Старайтесь выявлять все потребности заранее (по телефону / email), чтобы минимизировать время общения с Клиентом вживую в шоу-руме
ДЕЙСТВИЯ ОГРАНИЧИТЕЛЬНЫХ МЕР

№ ЭТАП ПРОЦЕССА № ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА СОТРУД-К ФОКУС ВНИМАНИЯ ПРИМЕР СКРИПТА И ПОВЕДЕНИЯ
1 Получить предварительную 1.1 Поприветствовать клиента после представления встречающим ПК •Обращаться к клиенту по имени (не менее 3-х раз за весь этап) - "Доброе утро!/Добрый день! /Добрый вечер!"
- Находиться от Клиента на расстоянии вытянутой руки (1 метр)
сотрудником
информацию о Клиенте - Подходить так, чтобы Клиент мог Вас заметить (спереди или сбоку)

1.2 Задать несколько общих вопросов, не затрагивающих автомобильную ПК • Понять настроение и состояние клиента в начале беседы - Если Клиент не ожидал в ДЦ: "Как добрались?" / "Легко нас нашли?" /
тематику • Действуйте по ситуации (количество обращений по имени, порядок вопросов) "Надеюсь Вы добрались без пробок?" / "Удобно ли были парковаться?"
• Начать разговор с Клиентом с нейтральной фразы / вопроса (доступность ДЦ, - Если Клиент ожидал В ДЦ: "Спасибо за ожидание!" / "Уже
удобство парковки, дорога в ДЦ и т.д.). Создать доброжелательную атмосферу. осмотрелись у нас в салоне?" / "Буду рад помочь и ответить на
• Старайтесь больше узнать о самом Клиенте. интересующие Вас вопросы"

2 Выявить потребности Клиента 2.1 Уточнить, какие основные мотивы покупки для Клиента (не менее 3-х ПК • Примеры: кто будет использовать автомобиль, для каких целей, типы поездок и - "(Имя Клиента)Для кого Вы выбираете автомобиль?
вопросов) расстояния, количество пассажиров, необходимый объем багажника, предпочтения Какие три главные опции для Вас важны в Вашем новом автомобилен?
по двигателю, опциям, приоритеты, опасения) Что-то еще?
• Тон заинтересованный, не создавать впечатление "допроса". Использовать Вы часто ездите за город? Кто в основном будет пользоваться
методику "Вопрос-Ответ-Поддержка". автомобилем?
• Применяйте технику активного слушания. Внимательно слушайте, о чем Вы сказали, что хотите доступный и экономичный автомобиль, что Вы
говорит Клиент. Фиксируйте всю полученную от Клиента информацию. Выслушав вкладываете в эти понятия?
ответы Клиента, не перебивая, при необходимости задавайте уточняющие У меня сложилось впечатление, что расход топлива имеет для Вас
вопросы. Вопросы должны быть выстроены в логическом порядке. большое значение, это так?"

2.2 Уточнить, каким автомобилем владеет Клиент ПК Услугу трейд-ин не предлагать!! Можно уточнить опыт владения другими - "(Имя Клиента), какой у Вас сейчас автомобиль? Что нравится Вам в
автомобилями вашем автомобиле? Что бы Вы хотели изменить, добавить? Какой
марки? Год Выпуска?"
2.3 Уточнить, какой автомобиль интересует клиента ПК - "(Имя Клиента) Какую модель LADA Вы рассматриваете? Какой тип
кузова выбираете?"
2.4 Уточнить, что клиент уже знает о интересующей модели а/м ПК • Уточнить, насколько хорошо он знаком с интересующей его моделью - "(Имя Клиента), Вы уже что-то знаете об этой модели?"
(пользовался ли Клиент конфигуратором на официальном сайте LADA и другими
источниками информации)
2.5 Уточнить, когда Клиент планирует покупку автомобиля ПК - "(Имя Клиента),В какие сроки Вы планируете выбрать автомобиль? В
какие сроки Вам нужен автомобиль?"
3 Резюмировать основные 3.1 Резюмировать и получить подтверждение от Клиента по его основным ПК • Проговорить основные пункты, которые волнуют Клиента, и запросить
обратную связь, правильно ли Вы все поняли, и ничего ли Вы не упустили.
- Техника "парафраз" - повторять ключевые вещи, которые были
сказаны (не дословно)
ожиданиям от визита и потребностям
потребности и ожидания - ПК: Все верно? (проверка правильности понимания+да) /
Клиента «Правильно ли я Вас понял, что…» / «Таким образом, главное для Вас
… ?» / «Итак, для Вас важно, чтобы автомобиль...?» / «Это все, что Вы
хотели …?» / Что-то еще..?
- ПК: "Я перечислил все основные требования/ожидания, о которых
мы говорили. Вы хотели бы что-то добавить?...

4 Предложить Клиенту 4.1 Предложить Клиенту презентацию интересующего его автомобиля на ПК • Если автомобиля в нужной комплектации нет в шоу-руме, определить наличие - " (Имя Клиента), а теперь пойдёмте посмотрим автомобиль. Я
подобного автомобиля в парке тест-драйв или воспользоваться конфигуратором расскажу о нём более подробно."
основе полученной информации
презентацию интересующего • В этом случае презентация по 6 точкам проходит в шоу-руме, далее - " Презентация займет около 15 минут.."
его автомобиля дополнительные опции (отсутствующие на автомобиле в шоу - руме) показываются
на конфигураторе или на автомобиле тест-драйва
ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА 1. Получить информацию о преимуществах автомобиля в соответствии с потребностями.
2. Удовлетворить свое любопытство

ПРИМЕРЫ KPI ДЛЯ ИЗМЕРЕНИЯ 1. Соотношение тест-драйвов к количеству презентаций автомобиля по каждому менеджеру.
ЭФФЕКТИВНОСТИ

УЧАСТНИКИ ПК (или РОП), Клиент

ВАЖНО 1. Презентация проводится непосредственно у автомобиля.


2. Презентация должна быть динамичной, интересной и увлекательной и длиться 10-15 минут. Клиент должен активно участвовать в презентации.
3. Фокус на преимуществах и выгодах для клиента на основании выявленных потребностей
4. Необходимо использовать аргументы, представляя автомобиль (безопасность, комфорт, дизайн и т.д.) использовать формулу эффективной презентации: Характеристики (Что это?) →
Преимущества (Для чего это сделано?) → Выгоды (Зачем это клиенту?) → Согласие (Проверка понимания).
5. По желанию Клиента допускается начинать с наиболее важного для него этапа (исходя из выявленных потребностей), после чего следует завершить полную презентацию автомобиля по
оставшимся точкам
6. Предложить Клиенту присесть на на место водителя (обязательно!), переднее и заднее пассажирское место в ходе презентации. Не закрывать двери.
8. Предложить воспользоваться конфигуратором для подбора конкретного автомобиля.
9. На каждой точке презентации необходимо продемонстрировать и предлагать возможное дополнительное оборудование, услуги и аксессуары (на автомобилях должно быть рекомендованное
установленное оборудование).

МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ И ПРОВЕРКИ 1. Наблюдение (личное присутствие) / видеозапись (хранение и анализ) / аудиозапись (хранение и анализ)
2. Тайный покупатель / оценка по чек-листу + регулярный анализ результатов
3. Деловая игра
4. Итоги опроса "Voice of Customer - продажи" + регулярный анализ результатов
5. Рабочий лист CRM

• Все автомобили в шоу-руме должны быть закрыты (включая стекла а/м)


• Презентация проводится только снаружи автомобиля
ИЗМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ В ПЕРИОД • Если клиент хочет осмотреть автомобиль изнутри: gПровести антибактериальную обработку контактных поверхностей автомобиля в присутствии клиента / Клиент
ДЕЙСТВИЯ ОГРАНИЧИТЕЛЬНЫХ МЕР находится в автомобиле всегда один, продавец-консультант всегда находится снаружи на расстоянии 1,5 м от Клиента / Перед тем, как закрыть автомобиль после осмотра
Клиентом, необходимо провести повторную антибактериальную обработку контактных поверхностей
• Рекомендация: попросить провести обработку автомобиля после осмотра Клиентом того сотрудника отдела продаж, который в это время не занят работой с Клиентом

№ ЭТАП ПРОЦЕССА № ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА СОТРУД-К ФОКУС ВНИМАНИЯ ПРИМЕР СКРИПТА И ПОВЕДЕНИЯ
1 Сопроводить Клиента к 1.1 Подвести Клиента к интересующей модели автомобиля. ПК • Если представленный в салоне автомобиль не полностью отвечает ожиданиям
Клиента, предложить альтернативную модель и проверить наличие автомобиля в
интересующему его требуемой комплектации в парк-тест драйв и после презентации воспользоваться
автомобилю конфигуратором.
• В этом случае презентация по 6 точкам проходит в шоу-руме, далее
дополнительные опции (отсутствующие на автомобиле в шоу руме) показываются
на конфигураторе или на автомобиле тест-драйва
• Презентацию проводить обязательно в непосредственной близости к
автомобилю, чтобы дать возможность Клиенту прикоснуться к автомобилю.
• Приветствуется наличие ковров из гаммы оригинальных аксессуаров (в
автомобилях в шоу-руме и автомобилях тест-драйва не должно находиться
бумажных сервисных ковров).

2 Выполнить презентацию 2.1 Точка 1. «Общий вид» ракурс 3/4 (около переднего левого колеса). ПК Визитка авто:
• Модель, класс и тип кузова, комплектация, цвет, поколение, модельный год
- " (Имя Клиента), данная модель выпускается с …года, в комплектацию
модели входят следующие опции…"
автомобиля по 6 точкам • Дизайн (внешний вид), описать и продемонстрировать удачные решения - Обратите внимание на выразительный дизайн, четкие линии, дизайн модели
дизайна разработан инженерами Альянса "Рено-Ниссан-Автоваз".
• Коротко: история модели, награды, призы

2.2 Точка 2. «Передняя часть» ПК Пункты презентации: - "Противотуманные фары дополняют образ автомобиля, а дополнительное
• Имидж и дизайн освещение дороги позволят Вам уверенно двигаться в плохую погоду или в
• Технологии и технические характеристики темное время суток …"
• Комплектация (варианты), - "Могу предложить газовый упор капота"..
• Подкапотное пространство «Точки обслуживания»
• Дополнительное оборудование
2.3 Точка 3. «Место переднего пассажира»: ПК Пункты презентации: - "Могу предложить накладки на порог"
• Безопасность (подушки безопасности, ESP, другие системы безопасности, если - "Давайте я Вам покажу, как это работает" (презентация)"
они есть) - "Попробуйте сделать …" (демонстрация)
• Дизайн и качество отделки салона
• Оснащение автомобиля для пассажира: кондиционер, аудио, разъёмы под
дополнительное оборудование, подстаканники, места хранения мелочей и т.д.
• Эргономика: удобство посадки,
• Предложить Клиенту присесть на место переднего пассажира (по ситуации),
чтобы показать регуляровки, комфорт и т.д.

2.4 Точка 4. «Зона задних пассажиров»: ПК Пункты презентации - "(Имя Клиента),если я правильно Вас понял, Вы часто ездите с детьми
• Пространство для ног отдыхать. Значит Вам важно, чтобы для них было достаточно места для
• Дизайн и качество отделки салона, сидений, материалов и сборки комфортного размещения при дальних поездках… Я прав?"
• Трансформация салона, места хранения, подлокотники, доп. оборудование - "Можно установить детские сиденья".
• Безопасность: ремни, подголовники, крепление детских кресел (если возможно)
и т.д.
• Переход от 4-й к 5-й точке: люк бензобака, указание вида топлива и удобство
заправки
• Предложить Клиенту присесть на место заднего пассажира (по ситуации),
чтобы показать комфорт, пространтство для ног и т.д.

2.5 Точка 5. «Багажное отделение»: ПК Пункты презентации - "(Имя Клиента),Могу предложить Вам коврик в багажник".
• Имидж и дизайн, качество материалов и сборки
• Объем багажного отделения: стандартный и при сложенных сидениях,
функциональные элементы
• Эргономика: отпирание, высота погрузки, трансформация, крепление груза
• Дополнительное оборудование
• Запасное колесо, инструмент

2.6 Точка 6. «Место водителя» ПК Пункты презентации - "(Имя Клиента),давайте попробуем произвести все необходимые настройки,
• Эргономика: удобство посадки, регулировки, расположение органов чтобы Вам было удобно…"
управления, обзорность "На автомобиль можно установить сигнализацию с автозапуском"
• Активная безопасность (ABS, ESP, круиз-контроль)
• Дизайн, качество материалов и сборки
• Элементы комфорта
• Комплектации и варианты оснащения
ОБЯЗАТЕЛЬНО!!! предложить Клиенту присесть на место водителя, а ПК, для
удобства презентации, занять место пассажира (не закрывая передние боковые
двери).
Рекомендуется сделать первое предложение тест-драйва уже на этой точке
презентации.

3 Предоставить дополнительную 3.1 Предложить брошюру или другие дополнительные печатные ПК •Предложить в печатном виде либо выслать на email "(Имя Клиента), я приготовил для Вас печатные материалы по интересующей
материалы, чтобы дополнить свою презентацию. Вас модели. Если Вам будет удобно, я вышлю материалы на электронную
информацию и материалы почту".
3.2 Предложить Клиенту воспользоваться конфигуратором ПК •Пригласить клиента к конфигуратору. Вместе воспользоваться конфигуратором. "У нас есть эта модель на литых дисках, давайте посмотрим…"

4 Объяснить преимущества 4.1 Рассказать о преимуществах послепродажного обслуживания LADA, ПК • Объяснить периодичность и стоимость ТО, условия гарантии, условия - "Срок прохождения ТО - 1 год или 15 000 км, в зависимости от того, что
сроках прохождения ТО и условиях гарантии программы "LADA Помощь на дороге" и т.д. наступит раньше. Срок гарантии 3 года или 100 000 км. Стоимость ТО в
владения автомобилем и среднем составит .. рублей".
подвести итоги
4.2 Объяснить преимущества по стоимости владения автомобилем LADA ПК • Объяснить элементы стоимости владения: высокая остаточная стоимость (и - "Автомобиль востребован на вторичным рынке." / "Стоимость нормо-часа
ликвидность на рынке автомобилей с пробегом) и разумная стоимость сервисного ниже, чем у конкурентов".
обслуживания
МОМЕНТ ИСТИНЫ: ПОМОЩЬ В ВЫБОРЕ АВТОМОБИЛЯ
БЛОК СТАНДАРТОВ: Тест-драйв

ЦЕЛИ ДИЛЕРА 1. Создать эмоциональную привязанность и повысить ценность конкретной модели для Клиента в соответствии с его потребностями.
2. Показать преимущества автомобиля, которые наилучшим образом отвечают
потребностям Клиента.
3. Ответить на вопросы и возможные возражения Клиента.
4. Дать Клиенту возможность почувствовать себя владельцем автомобиля.

ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА 1. Попробовать автомобиль на дороге, чтобы оценить его комфорт, технические характеристики и свойства.
2. Убедиться в правильности своего выбора или в обоснованности/необоснованности своих опасений.
3. Автомобиль будет представлен исходя из моих ожиданий и потребностей и будет им соответствовать.

ПРИМЕРЫ KPI ДЛЯ ИЗМЕРЕНИЯ 1. Доля проведенных тест-драйвов (внутренний KPI; рекомендация: 50% от первичных визитов в отдел продаж)
ЭФФЕКТИВНОСТИ 2. Процент положительных отзывов о тест-драйве к общему числу анкет.
3. Отношение количества тест-драйвов к количеству контрактов.
4. Исследования ТП, опрос по качеству.

УЧАСТНИКИ АОП, ПК (или РОП), Клиент

ВАЖНО !!! Наличие чистых и готовых автомобилей для тест-драйва со всеми документами.
!!! Наличие не менее двух маршрутов для тест-драйва
!!! Планирование тест-драйвов, их учет и обработка результатов.

МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ И ПРОВЕРКИ 1. Наблюдение (личное присутствие) / видеозапись (хранение и анализ) / аудиозапись (хранение и анализ)
2. Контроль ведения журнала тест-драйва.
3. Тайный покупатель / оценка по чек-листу + регулярный анализ результатов
4. Деловая игра
5. Итоги опроса "Voice of Customer - продажи"
6. Рабочий лист CRM

• До (в присутствии Клиента) и после тест-драйва провести антибактериальную обработку контактных поверхностей


• Продавец-консультант всегда садится на заднее правое сиденье тестового автомобиля
ИЗМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ В • Cмена водителей на маршруте не производится (за рулем всегда Клиент)
ПЕРИОД ДЕЙСТВИЯ • Продавец-консультант соблюдает перчаточно-масочный режим
ОГРАНИЧИТЕЛЬНЫХ МЕР • Рекомендации: разработать короткий маршрут тест-драйва, чтобы минимизировать время пребывания продавца-консультанта в автомобиле с Клиентом / попросить
провести обработку автомобиля после тест-драйва того сотрудника отдела продаж, который в это время не занят работой с Клиентом / во время тест-драйва не
рекомендуется включать систему вентиляции или кондиционирования воздуха

№ ЭТАП ПРОЦЕССА № ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА СОТРУД-К ФОКУС ВНИМАНИЯ ПРИМЕР СКРИПТА И ПОВЕДЕНИЯ
1 Подготовка к тест- 1.1 В начале рабочего дня или вечером предыдущего дня ПК Проверить рабочие листы и события в календаре по проведению тест-драйва на данный
рабочий день.
проверить в CRM-системе запланированные тест-
драйву по драйвы.
предварительной
записи 1.2 Проверить наличие запрашиваемых автомобилей для АР/АОП, ПК Если а/м недоступен, предупредить Клиента и перенести тест-драйв на другое время в течение
проведения тест-драйва в указанное время. ближайших 48 часов. Внести необходимые изменения в календарь событий.

2 Предложить Клиенту 2.1 Инициативно предложить Клиенту пройти тест-драйв. ПК • После выполнения стандартов "Встреча клиента", Выявление потребностей» и
"Презентация автомобиля" предложить Клиенту тест-драйв интересующей его
"Имя Клиента, есть определенные особенности автомобиля,
которые
тест-драйв модели/альтернативной модели. я смогу показать только при движении. Давайте Ваше водительское
• Лучший момент для перехода на тест-драйв — когда Клиент находится за рулем удостоверение, много времени это не займет".
автомобиля в шоу-руме, во время презентации.
• Если Клиент отказывается, постараться убедить его в полезности и необходимости
проведения тест-драйва для выбора автомобиля в соответствии с его ожиданиями и запросами.

2.2 Убедиться в наличии нужного автомобиля для тест- ПК Если автомобиль, точно отвечающий запросам Клиента, отсутствует в Дилерском центре "У нас есть Vesta SW с двигателем 1.8Л. Предлагаю пройти тест-
драйва. предложить Клиенту поездку на одном или нескольких автомобилях, наиболее близких к нему драйв на нем.."
по своим характеристикам (версия, дизайн, двигатель и т.п...).
Если необходимой версии нет в наличии, предложить Клиенту альтернативное решение, с
более высоким уровнем оснащения.
2.3 Если в момент визита Клиента по объективным АР/АОП, ПК Если интересующий Клиента автомобиль есть в ДЦ, но отсутствует на момент визита Клиента
причинам отсутствует возможность провести тест- (Клиент пришел без предварительной записи) или тест-драйв невозможно провести по каким-
драйв интересующей его модели: либо другим причинам (например, погодные условия), необходимо:

2.3a объяснить Клиенту причину невозможности проведения АР/АОП, ПК дать обоснованные пояснения Клиенту, почему сейчас невозможно провести тест-драйв.
тест-драйва в данный момент.
2.3b предложить Клиенту провести его в течение ближайших АР/АОП, ПК предложить Клиенту варианты времени прохождения тест-драйва в ближайшие 48 чесов.
48 часов.

3 Оформить документы 3.1 Оформить и подписать у Клиента все необходимые для АР/АОП, ПК • Предложить Клиенту оформить документы для тест-драйва.
тест-драйва документы. • Запросить у него водительское удостоверение.
• Обязательно предложить Клиенту заполнить анкету участника тест-драйва и подписать
соглашение о безопасности.
• Внести информацию о тест-драйве в CRM-систему.
3.2 Объяснить Клиенту правила и план проведения тест- ПК • Рассказать Клиенту, что маршрут проходит по городским улицам, особенности движения,
драйва. скоростной режим.
• ОБЯЗАТЕЛЬНО сообщить приблизительное время поездки - от 10 до 20 минут.
• Описать порядок проведения тест-драйва: первым за руль садится ПК и проводит примерно
половину времени за рулем, затем за руль садится Клиент.
• Сделать акцент на безопасности движения и соблюдении ПДД.
3.3 Предложить Клиенту несколько альтернативных ПК • Проинформировать Клиента
Предупредить Клиента, об особенностях
что после поездки емумаршрутов.
необходимо вернуться в салон для
вариантов маршрута ТД и предоставить выбор •завершения
Указать Клиенту на маршруте
заполнения место смены
анкеты участника водителя, места, где можно
тест-драйва.
маршрута. продемонстрировать
• возможности авто (разгон, работу подвески т. п.).
• Рекомендуется иметь не менее 2-х различных маршрутов (длинный и короткий), с
возможностью демонстрации различных характеристик автомобиля: переключение передач,
стабильность и устойчивость автомобиля, управляемость, маневренность, торможение и
комфорт.
• При планировании маршрута помните, что движение должно быть всегда с правыми
3.5 Убедиться, что Клиента всё устраивает и получить его ПК Обязательно убедитесь в том, что Клиента все устраивает и у него не осталось никаких
поворотами.
согласие. вопросов по организации тест-драйва.

3.6 Заполнить журнал регистрации тест-драйвов на стойке АР/АОП, ПК ПК/АР/АОП записывает в журнал записи на тест-драйв реквизиты клиента, дату и время
ресепшн и взять ключи от автомобиля. проведения пробной поездки. АР/АОП выдает ПК ключи от автомобиля и свидетельство о
регистрации ТС.

4 Подготовиться к тест- 4.1 Убедиться, что автомобиль для ТД удобно расположен ПК Припарковать автомобиль у входа в шоу-рум (в случае, если автомобиль неудобно расположен
для подхода к нему рядом с входом в ДЦ. для подхода к нему), прогреть, в случае необходимости.
драйву (на улице)
4.2 Пригласить Клиента к автомобилю на площадку рядом с ПК Убедитесь в безопасности и удобстве подхода к автомобилю для Клиента.
входом в ДЦ.
4.3 Перед началом поездки на улице провести краткую ПК Кратко рассказать об автомобиле (мотор, КПП, шины) и проговорить, какие особенности
презентацию представленного на тест автомобиля в автомобиля Вы сможете протестировать на выбранном Клиентом маршруте.
статике.
4.4 Убедитесь, что Клиенту все понятно, и он готов к тест- ПК Ответьте на дополнительные вопросы, если они возникнут у Клиента.
драйву.

5 Выполнить первую 4.1 Предложить Клиенту сесть на переднее пассажирское ПК ПК обязательно пристегнуться. Проверить, пристегнут ли ремень безопасности Клиента. "Прошу Вас пристегнуть ремень безопасности. Спасибо! Вы
место. ПК сесть за руль. Уточнить у Клиента, необходимо ли прогреть/охладить салон. чувствуете себя комфортно? Нужно ли прогреть/охладить салон?"
часть тест-драйва (за
рулем ПК) 4.2 Выполнить все необходимые настройки под себя. ПК Установить зеркала, руль и сиденье под себя, указывая на удобства различных регулировок
(никогда не делайте это в движении).

4.3 До начала движения рассказать Клиенту об ПК Рассказать о техническом оснащении данного а/м: механика/ автомат, климатическая система/
особенностях управления тестовым а/м. кондиционер, мультимедийная система/ аудиоподготовка, передний привод/ полный привод.

4.4 Во время проведения тест-драйва обратить внимание ПК Рассказать об основных характеристиках и функциях. Показать и рассказать об особенностях
Клиента на преимущества данной модели а/м. работы системы безопасности (ABS, ESP, круиз-контроль).
При движении (на невысокой и на высокой скорости (до 60 км/ч):
- управляемость, послушность руля
- комфорт подвески, низкий уровень шума
- точность торможения, легкий выбор усилия торможения
- эластичность двигателя
- легкое переключение передач.
Перед тем, как за руль сядет Клиент, необходимо продемонстрировать работу системы
парковки (если на авто установлены парктроники, камера заднего вида).
4.5 Продемонстрировать во время движения работу систем ПК Обратить внимание и при возможности протестировать различные опции/преимущества "Обратите внимание на то, как сработали амортизаторы при
и оборудования, важных для Клиента. автомобиля, максимально учитывая потребности и ожидания Клиента, выявленные во время проезде через препятствие."
презентации и консультирования, например: легкость регулировок, много свободного места,
обзорность, комфорт, плавность хода, двигатель автомобиля (легкий запуск, хорошая работа,
быстрый набор оборотов).

4.6 Во время движения предложить Клиента о том, что вы ПК Комментируйте свои действия и поведение автомобиля.
собираетесь делать.

6 Смена водителей (за 6.1 Остановить автомобиль в удобном и заранее ПК Убедитесь, что запланированное место остановки удобно и безопасно для смены водителей.
выбранном месте.
руль садится Клиент)
6.2 Заглушить двигатель и достать ключ из замка ПК В целях безопасности выполнения тест-драйва.
зажигания.
6.3 Предложить Клиенту поменяться местами. ПК Если Клиент участвует в тест-драйве в составе группы (семья, друзья), то ПК всегда должен
садиться на переднем пассажирском месте.
6.4 Обойдя автомобиль спереди, занять переднее ПК В целях безопасности обходите автомобиль спереди, чтобы Клиент также обходил автомобиль
пассажирское место и пристегнуться. спереди.
6.5 Помочь Клиенту устроиться за рулем. ПК Убедиться, что Клиент правильно настроил сиденье, руль, зеркала заднего вида и застегнул
ремень безопасности. Поинтересоваться, удобно ли устроился Клиент, предложить помочь ему
осуществить необходимые настройки.
6.6 Передать Клиенту ключ от автомобиля. Убедиться, что ПК Уточнить, все ли понятно Клиенту по органам управления автомобилям и маршруту движения.
Клиент готов к поездке.

Выполнить вторую 7.1 Во время движения предложить Клиенту ПК Дать возможность Клиенту самостоятельно оценить возможности автомобиля, постоянно
протестировать различные функции/преимущества а/м, запрашивать обратную связь. Контролируйте ситуацию. Руководите действиями клиента: куда
часть тест-драйва (За максимально учитывая его потребности и ожидания ехать, где развернуться, где остановиться. Не торопите клиента во время демонстрационной
7 рулем Клиент) поездки.
7.2 Во время вождения запрещено обсуждать с Клиентом ПК Следует дать возможность Клиенту насладиться поездкой за рулем.
коммерческие условия сделки.
ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА внутренний процесс дилера

ПРИМЕРЫ KPI ДЛЯ ИЗМЕРЕНИЯ 1. % возврата автомобилей в цех/на мойку для повторной подготовки / установки доп оборудования
ЭФФЕКТИВНОСТИ

УЧАСТНИКИ ПК, РОП, АР/АОП, сотрудник сервиса (СС)

ВАЖНО 1. Полная проверка готовности автомобиля к выдаче


2. Двойной контроль: мастер цеха и продавец-консультант
3. Наличие чек-листа для сквозной проверки качества предпродажной подготовки

МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ И ПРОВЕРКИ 1. Наличие чек-листа предпродажной подготовки на каждый автомобиль


2. Корректность и полнота его заполнения мастером цеха и продавцом-консультантом

• Провести антибактериальную обработку контактных поверхностей автомобиля перед выдачей


ИЗМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ В ПЕРИОД '• Убрать из зоны выдачи печатные материалы
ДЕЙСТВИЯ ОГРАНИЧИТЕЛЬНЫХ МЕР '• Чехол для выдачи автомобиля не используется
'• Определить резервную площадку для выдачи вне шоу-рума (для гарантированного соблюдения социального дистанцирования 1,5 м)

№ ЭТАП ПРОЦЕССА № ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА СОТРУД-К ФОКУС ВНИМАНИЯ ПРИМЕР СКРИПТА И ПОВЕДЕНИЯ
1 Подготовиться к выдаче НА 1.1 Проводить ежедневную регулярную проверку состояния зоны выдачи Сотрудник
ДЦ
• Зона выдачи должна быть правильно оформлена для создания торжественной обстановки и атмосферы
праздника для Клиента (состояние (чистота) / освещение (работа всех приборов освещения) / оформление
(работа монитора, доска с фото клиентов) / короб для чехла (наличие, пустой и т.д.)
1.2 За 24 часа до назначенного времени выдачи:
1.2а проверить автомобиль на наличие блокировок / отзывных кампаний ПК •Рекомендуется дополнительная проверка в день выдачи.
1.2b связаться с Клиентом и подтвердить время и формат выдачи ПК • Уточнить, сможет ли он прибыть в ДЦ в назначенное время. - "(Имя Клиента), выдача займет около 45 минут. Вы располагаете
• Предупредить, что выдача автомобиля займет 45-60 мин, и подтвердить, что клиент располагает этим этим временем?"
временем. - "(Имя Клиента),предлагаю зарезервировать это время, так как
• Если клиент просит сократить время выдачи, предложить еще раз зарезервировать время, объяснив важно объяснить работу всех систем автомобиля".
важность этапа!!
1.2c для автомобилей с системой EnjoY Pro ПК 1.2c для автомобилей с системой EnjoY Pro - "(Имя Клиента), у Вас уже есть аккаунт Яндекс.Плюс?"
- "Тогда Вам нужно установить его, чтобы синхронизировать
• Уточнить у Клиента наличие у него аккаунт на Яндексе_x005F_x000B__x005F_x000B_При наличии аккаунта: Ваш профиль с мультимедиа системой через QR код"
уточнить, установлены ли на смартфоне Клиента мобильные приложения Яндекс.Навигатор/Яндекс.Музыка
_x005F_x000B_При отсутствии аккаунта на Яндекс / приложение Яндекс.Навигатор:
объяснить, для чего нужен аккаунт на Яндекс и приложения Яндекс.Навигатор/Яндекс.Музыка
Попросить Клиента создать аккаунт на Яндекс / установить необходимые приложение до момента выдачи
автомобиля;
Если Клиент не знает или затрудняется создать аккаунт и устанавливать приложения, предложить свою
помощь _x005F_x000B_(этом случае предупредите Клиента, что для этого потребуется дополнительное
время и его нужно запланировать)

ВАЖНО:
Проверить что в мультимедиа систему загружены карты домашнего региона клиента и проверить
работоспособность системы используя доступ в интернет через Wi-fi канал ДЦ
Уточнить у Клиента возможность использования карт других регионов и при необходимости дозагрузить их
в мультимедиа

Если у Клиента нет смартфона: объяснить, что для использования всех функций системы EnjoY Pro
желательно иметь смартфон с аккаунтом на Яндексе и установленными приложениями
Яндекс.Навигатор/Яндекс.Музыка

1.3 За 4 часа до назначенного времени выдачи: ПК • Проверить состояние а/м по чек-листу предпродажной подготовки а/м (чистота и состояние а/м, установка
доп. оборудования, осмотр а/м на отсутствие кузовных повреждений, наличие достаточного количества топлива
(не менее 5-ти литров в баке), проверка заряда батареи, крепления ковров салона и т.д..).
1.3а проверить лично предпродажную подготовку и состояние а/м. ПК • Представьте себя на месте клиента, осмотрите автомобиль снаружи и
Использовать чек-лист проверки предпродажной подготовки для ПК
1.3b проверить установку заказанного дополнительного оборудования. ПК
1.4 За 1 час до назначенного времени выдачи:
1.4a проверить готовность документов и сложить их в отдельную папку ПК • Распечатка ЭПТС / оригинал ПТС, документы по кредиту, trade-in, установка дополнительного оборудования,
инструкция по эксплуатации, заполненная сервисная книжка.
1.4b подготовить всю необходимую информацию о Клиенте и автомобиле ПК • Подготовить данные о клиенте для персонализации выдачи: ФИО клиента, возраст, место жительства и т.д.
• Заранее ознакомиться с версией и опциями конкретного автомобиля, который будет выдаваться Клиенту.
1.4c Подготовить персональный подарок Клиенту ПК •Сувенирный подарок с символикой LADA (не ковры и доп. оборудование)
1.5 За 30 минут до назначенного времени выдачи:
1.5a Проверить установку автомобиля в зону выдачи новых автомобилей. ПК Если автомобиль не соответствует требованиям выдачи:
информировать руководителя отдела продаж, который должен принять решение в зависимости от степени
несоответствия.
1.5b Накрыть автомобиль чехлом и загрузить именную приветственную заставку на монитор. Сотрудник • Проверить, правильно ли накрыт чехлом автомобиль + проверить корректность информации о клиенте на
ДЦ монитре
ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА 1. Получить автомобиль в идеальном состоянии с полным комплектом документов
2. Получить объяснения и рекомендации по эксплуатации и обслуживании автомобиля.
3. Отсутствие дальнейших проблем с регистрацией автомобиля в ГИБДД

ПРИМЕРЫ KPI ДЛЯ ИЗМЕРЕНИЯ 1. % возврата автомобилей на ТО1


ЭФФЕКТИВНОСТИ 2. % возврата клиентов после покупки из-за возникших проблем/нерешенных вопросов

УЧАСТНИКИ ПК, РОП, АР/АОП, сотрудник сервиса (СС), специалист по выдаче (СпВ)

ВАЖНО 1. Адаптация презентации под потребности и время клиента.


2. Тщательное объяснение набора бортовой документации и условия эксплуатации, гарантии и технического обслуживания
3. Знакомство с сервисом
4. Личный контакт с клиентом со стороны ПК после покупки

МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ И ПРОВЕРКИ 1. Наблюдение (личное присутствие) / видеозапись (хранение и анализ) / аудиозапись (хранение и анализ)
2. Деловая игра
3. Итоги опроса "Выдача автомобиля - продажи" + регулярный анализ результатов
4. Итоги опроса "Voice of Customer - продажи" + регулярный анализ результатов
5. Качество и наличие чек-листов предпродажной подготовки а/м
6. Рабочий лист CRM

• Общее время выдачи – макс. 30 мин (проводить выдачу в кратком формате (фокус: подкапотное пространство и моторный отсек + место водителя (органы управления, панель приборов, регулировки
сиденья), система доступа в автомобиль (как открыть/закрыть авто), заправка топливом, штатный инструмент, инструкция по эксплуатации и бортовая документация)
• Чехол для выдачи автомобиля не используется
• Предупредить Клиента, что выдача может быть проведена на улице и в экспресс-формате
• Попросить Клиента прибыть на выдачу одному (или максимум с одним сопровождающим)
• Провести выдачу на улице (если позволяют погодные условия и время суток), если невозможно – в зоне выдачи дилерского центра или на резервной площадке
• Проводить платежи бесконтактным методом
ИЗМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ В ПЕРИОД
• Провести опрос клиентского мнения / удовлетворенности (по отдельному скрипту)
ДЕЙСТВИЯ ОГРАНИЧИТЕЛЬНЫХ МЕР
• Во время выдачи соблюдать социальное дистанцирование 1,5 м и перчатоно-масочный режим + не садиться внутрь автомобиля
• Передавать печатные документы в пластиковом конверте и попросить Клиента использовать собственную ручку для подписания (если имеется)
• Дать клиенту возможность осмотреть автомобиль и продемонстрировать установленное доп. оборудование
• Напомнить клиенту обращаться к Вам по возникающим вопросам при эксплуатации автомобиля и дать контакты сервиса
Рекомендации: предварительно подготовить все документы, используемые для оформления сделки и выслать их заранее Клиенту для ознакомления и проверки)* / Выслать фото автомобиля клиенту перед
выдачей не менее чем за 4 часа (после предпродажной подготовки) (автомобиль с 4-х сторон, 1 фото интерьера, 1 фото багажника, 1 фото подкапотного пространства)

№ ЭТАП ПРОЦЕССА № ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА СОТРУДНИК ФОКУС ВНИМАНИЯ ПРИМЕР СКРИПТА И ПОВЕДЕНИЯ
1 Встретить Клиента и 1.1 Встретить Клиента при входе в салон АР/АОП, ПК •См. стандарт "Встреча клиента в салоне".

проводить в зону выдачи 1.2 Проводить Клиента в зону выдачи новых автомобилей в ДЦ ПК •ПК должен ЛИЧНО подойти к Клиенту перед началом выдачи.
1.3 Объяснить Клиенту порядок проведения процедуры выдачи ПК • Подтвердить время, которым располагает клиент. - "(Имя Клиента), как мы с Вами и договаривались выдача займет у нас
• Объяснить порядок выдачи автомобиля. около 45 минут. Я расскажу Вам про опции автомобиля, с какой стороны
• Если клиент меняет свои планы и договоренности (и клиент хорошо знаком с данной моделью), выдача лючок бензобака, как пользоваться теми или иными приборами… Вы
проводится по ключевым требованиям. готовы?"
• Но предложить еще раз пройти полный процесс выдачи!!!