Книга

по выкупу
автомобилей с пробегом
Казань 2020
Введение
Цели эксперта по выкупу
автомобилей с пробегом.

Цель № 1:

Закупка и продажа как можно большего количества автомобилей и сопутствующих

услуг клиентам компании «Автосеть.РФ» с максимально возможной прибылью.

Цель № 2:

Создание, развитие и поддержание лояльности клиентской базы для

увеличения количества повторных выкупов и выкупов по рекомендации.

Цель № 3:

Поддержание имиджа компании «Автосеть.РФ» на самом высоком уровне.

Кем Вы хотите быть?
Консультант Эксперт

Рассказывает только об условиях сделки Показывает выгоды сделки

Отвечает на вопросы Задает вопросы

Не создает ценность сделки Создает ценность сделки

Говорит только о цене Создает с клиентом симпатию

Отдает инициативу клиенту Управляет беседой

Полностью верит клиенту Не верит клиенту

Ищет оправдания своим неудачам Понимает, что все зависит только от него
(плохие клиенты, не повезло, нет на
складе и т.п.)

Зарабатывает мало Зарабатывает много

Кем Вы хотите быть?

(поставьте галочку)
Как устроен бизнес
автомобилей с пробегом?
Помните! Клиенты, однажды обратившись к нам, должны стать нашими клиентами на
всю жизнь.

1 Выкуп

4 Сервис 2 ПСО

3 Продажи

Помните! Автомобильный бизнес – это не бизнес машин, а бизнес человеческих

взаимоотношений!

Наши взаимоотношения с клиентом должны строиться на доверии, которое

появится только после того, как мы создадим с ним симпатию!
Статистика РОАД
РОАД – Ассоциация "Российские автомобильные дилеры"
Статистика
71% клиентов купили автомобиль
потому, что им понравился выкупщик
72% клиентов зашли ДЦ якобы просто
посмотреть
85% клиентов решили покупать
автомобиль еще до выхода из дома
86% клиентов купили не ту модель или
комплектацию, которую планировали
изначально
90% всех сделок совершаются под
влиянием женщин
96% клиентов будут сравнивать цены
А это значит…
Каждому выкупщику для успешного
выкупа необходимо, во-первых,
зарекомендовать себя как профессионал,
и, во-вторых, подружиться с клиентом,
вызвав его доверие.
Никто просто так не заходит в ДЦ. Если
человек пришел в ДЦ, то он хочет
приобрести автомобиль.
Клиент уже готов купить автомобиль. Нам
нужно лишь помочь ему сделать
правильный выбор.
Клиенты сами не знают, чего хотят. Любого
клиента можно пересадить на другой
автомобиль. Поэтому мы всегда продаем
автомобили из наличия.
Нельзя игнорировать женщину.
Закроете женщину – и она сама поможет
Вам закрыть мужчину.
Клиенты сравнивают цены для того, что
найти самое выгодное предложение. Наша
задача – показать выгоды именно от этой
сделки.
Помимо этого, нужно хорошо знать
конкурентов – это частое возражение.
Кто наши лучшие клиенты?
Первичные Вернувшиеся Повторные По Телефон
рекомендации и
интернет
Попали к нам Они уже были у Уже покупали Попали к нам по Позвонили
впервые, нас, но ушли у нас рекомендации или задали
просто увидев сравнивать, и автомобиль, а друга. Если вопрос в
рекламу. теперь вернулись значит с ними прислушались к интернете.
обратно. мы уже рекомендации Это очень
Если позвонить дружим, друга, значит горячие
первичным нужно лишь доверяют его клиенты.
клиентам, то вернуть эти мнению, значит
каждый третий из чувства. Это найти общий язык
них (33%) наши лучшие будет легче.
вернется обратно. и любимые
клиенты.

10% 67% 70% 60% 50%

Конверсия
низкая

Пока не
нравимся
Конверсия высокая
Трудные
Нравимся
Торгуются
Легкие
Наименее
Соглашаются
продуктивные
Наиболее продуктивные
Прибыль
маленькая Прибыль большая

Рекламы Рекламы мало и не дорого

много и
дорого
5 главных ловушек
Негативная Поиск Оценка Пассивное Отсутствие
тусовка оправданий клиента ожидание четких
целей
1 2 3 4 5

Люди, которые Искать Почти все Процент 87% людей не

целый день оправдания эксперты по закрытия имеют четких
сплетничают и легче, чем упорно выкупу играют первичных целей. 10%
болтают, могут достигать в игру клиентов – 10%, имеют
иметь только результатов. «угадай, кто а всех остальных намерения. И
средние покупатель!» 50-70%. И тем не только 3%
Причины –
показатели. менее, людей ставят
слишком высокая Если Вы
большинство четкие цели и
Если Вы будете цена, у клиента хотите
выкупщиков достигают их.
долго с ними больше нет денег, продавать
ждут очередного
общаться, то слишком много Цель – это
трудного
скоро станете большие автомобилей, главный
первичного
такими же. платежи, клиент – то Вы должны мотиватор в
клиента, чтобы
турист, нет поверить, что жизни. Если у
Конечно, нужно закрыть только 1
нужного каждый, с кем Вас ее еще
заводить из 10.
автомобиля, Вы общаетесь, нет, срочно
друзей, но Нужно не ждать
праздники, может купить поставьте ее
помните, что первичный
плохой день, и купит у Вас себе!
главное – трафик, а
слишком жарко, автомобиль,
хорошо превращать его
слишком если Вы
зарабатывать. во вторичный и
холодно. будете
работать с ним.
соблюдать все
Вернитесь в
правила
тусовку – и Вам
выкупа.
подскажут много
других
вариантов!
4 секрета успеха

Секрет № 1: Навыки выкупа

Чем профессиональнее Ваши навыки выкупа, тем больше Ваши заработки. Значит, свои
навыки выкупа нужно постоянно совершенствовать.
Для этого нужно постоянно развиваться: читать профессиональную литературу, смотреть
тематические фильмы и программы, слушать аудио-книги, посещать тренинги и
семинары, спрашивать советы тех людей, которые более профессиональны.

Секрет № 2: Рабочие привычки

Все мы – рабы своих привычек. Победы – это привычка, поражения – это привычка,
высокие результаты по выкупу – это привычка, быть успешным – это привычка, быть
слабаком – это тоже привычка.
Этот список можно продолжать бесконечно.
Привейте себе правильные рабочие привычки и увидите, как изменятся Ваши жизнь
и доходы.

Секрет № 3: Настрой

Ключ к успеху – в постоянном поддержании позитивного настроя. Поддерживать настрой

гораздо проще, если Вы ставите четкие цели, развиваете Ваши навыки и ходите на
работу, чтобы работать. Почему? Потому что с таким подходом Вы будете более
продуктивны и будете зарабатывать больше денег. Добиваясь успеха, Вы будете
повышать свою самооценку и свой настрой.

Секрет № 4: Типы клиентов

У каждого из нас есть возможность выбрать тип клиента, с которым предстоит

работать. Ключ к успеху – научиться работать с наиболее эффективными группами.
Золотое правило обмена
автомобиля по системе
трейд-ин
Помните! Сначала клиент должен точно определиться с желаемым новым
автомобилем и только после этого может узнать цену своего автомобиля!

Благодаря этому клиент придет на оценку своего а/м с эмоциями от будущего нового а/м,
и ему будет проще согласиться с той ценой за его а/м, которую ему дадут в отделе трейд-
ин.
Помните! Нельзя сначала называть цену за а/м клиента, а потом подбирать новый –
это не работает!

Процесс обмена автомобиля по системе трейд-ин

Этап 1 2 3

Автомобиль клиента новый клиента

Что происходит Осмотр а/м Выбор нового а/м и Озвучивание цены за

клиента согласование цены а/м клиента, работа с
за старый возражениями,
оформление
документов

Время 20 мин 20 мин 20 мин

Помните! Когда менеджер по продажам знакомит клиента с Вами, он должен с самого

начала, при знакомстве, создать Вашу ценность! Чем выше ценность
эксперта по выкупу автомобилей, тем ниже цена автомобиля!
Основные шаги
выкупа автомобиля
3 главных правила
выкупа автомобилей

Правило № 1: Соблюдайте технологию

Шаги выкупа – это технология проверенная временем и опытом многих экспертов по

выкупу автомобилей. Она дает реальные инструменты для успешного выкупа
автомобилей. Если Вы будете точно шаг за шагом следовать этому алгоритму, то
сможете успешно выкупать автомобили.

Помните! Первая причина неудач многих экспертов по выкупу автомобилей –

несоблюдение шагов выкупа!

Правило № 2: Будьте внимательны к мелочам

Автомобиль – сложное техническое устройство, где все элементы взаимосвязаны. И если

есть проблема с одним элементом, скорее всего, есть проблема и с другим
взаимосвязанным с ним элементом. Поэтому самое главное при осмотре автомобиля –
внимание к мелочам и логическая «раскрутка» возможных проблем с
взаимосвязанными с ними элементами.

Помните! Вторая причина неудач многих экспертов по выкупу автомобилей –

невнимательность к мелочам!

Правило № 3: Следуйте своему сценарию

Когда клиент приходит в ДЦ, у него есть свой сценарий развития событий. И он продает
его Вам. У эксперта тоже есть сценарий, который он тоже продает клиенту. Отличие в
том, что эксперт выкупает автомобили каждый день, а клиент продает автомобиль 1 раз в
3-5 лет. Поэтому эксперт должен быть более профессиональным, чем клиент, и суметь
продать свой сценарий. В противном случае это плохой эксперт, или не эксперт вовсе.

Помните! Третья причина неудач многих экспертов по выкупу автомобилей –

следование сценарию клиента!
Первый шаг:

Первое
впечатление
4 основных правила
Помните! У клиента первое впечатление о Вас складывается в первые 15 секунд, а
длится оно вечно. Второго шанса произвести первое впечатление у Вас
уже никогда не будет!

Правило № 1. Выглядеть как профессионал

Мужчины Женщины
Белая рубашка с длинным рукавом,
Белая блуза, темный деловой костюм и
галстук, темный деловой костюм, темные
темная классическая обувь
классические ботинки, гладко выбрит

Общее

Волосы – аккуратно подстрижены, уложены и

чистые Одежда – выглаженная, хорошо сидит и
чистая Духи – нейтральные или легкие Украшения –
отсутствуют или очень легкие Бейдж – всегда на шее
4 основных правила
Правило № 2. Действовать как профессионал

WEB
Необходимо вовремя и корректно заполнять
все поля WEB системе.

План на день
Необходимо вовремя и корректно заполнять все поля в плане дня.
4 основных правила
Правило № 3. Думать как профессионал

Необходимо верить в ту цену, которую вы

Верить в цену презентуете клиенту. Если вы не поверите
сами, клиент не поверит вам.

Не додумывать за клиента Не задавайте клиенту закрытые вопросы.

Правило № 4. Говорить, как профессионал

Выкупщик автомобилей должен использовать правильную терминологию и корректно
выражаться. Запрещаются слова-паразиты (короче, ага, вот), а также мат и слэнг
(машинка, полный фарш, мешалка, весла, кожа-рожа-все дела).
Помните! Для клиента Вы всегда – главный и единственный представитель всей
нашей компании! Именно по Вам, по Вашему внешнему виду, по
Вашему разговору, по Вашим действиям и по Вашим мыслям клиент
будет судить обо всей компании в целом!
Поэтому при создании первого впечатления клиент
должен видеть в Вас в первую очередь профессионала!

Утро профессионального выкупщика

1 час Себе

20 минут Настрой

20 минут Доброе утро, ДЦ!

40 минут Утренняя школа

Второй шаг:

Приветствие
Восприятие информации
Канал Процент его восприятия Эмоции или
информации собеседником разум?

Слова 7% Разум

Интонация 38%
Эмоции

Язык жестов 55%

Пример скрипта приветствия

Эксперт: Добрый день, меня зовут Сергей, я являюсь экспертом по выкупу автомобилей. Как
Вас зовут?

Клиент: Николай.

Эксперт: Очень приятно, Николай! Вас приглашали на осмотр или вы сами решили приехать?

Клиент: Приглашали

Эксперт: Отлично, Николай, присаживайтесь. У вас с собой ПТС или свидетельство о

регистрации?

Клиент: ПТС

Эксперт: Для дальнейшей работы и связи с Вами мне необходим номер Вашего телефона-
продиктуйте, пожалуйста. 89…

Клиент: 8 937-281-81-81

Эксперт: Скажите, вы свой автомобиль хотите продать или обменять?

Клиент: Обменять

Помните! Нужно как можно больше обращаться к клиенту по имени – психологически

это расслабляет и создает ощущение, что вы уже давно знакомы и «играете
на его стороне»!
Заполнение WEB
Третий шаг:

Создание
симпатии
Зачем это нужно?
Автомобильный бизнес – это не бизнес машин, а бизнес
человеческих взаимоотношений. Нам нужно доверие клиента,
а оно основано на симпатии.
Помните! В основе успешной сделки лежит симпатия с клиентом!

Приходя в ДЦ, клиент боится: незнакомых людей рядом, купить не тот автомобиль,
расстаться с деньгами, Вашего профессионализма и т.п. Поэтому клиент закрыт и пока
он Вам еще не доверяет.

Помните! Чтобы «открыть» клиента и вызвать его доверие, нужно создать с ним
симпатию!

Для создания симпатии мы используем открытые и альтернативные вопросы.

Помните! Симпатию с клиентом мы создаем через автомобиль!
3 типа вопросов
Вопросы бывают 3 основных типов

Открытые Закрытые Альтернативные

Начинаются со слов Предполагают ответ Содержат союз

Что? Где? Когда? Куда? Да / Нет Или / Либо

Как? Кто? Для чего? Для
кого? И т.п.

Примеры

Вопрос: Куда Вы чаще Вопрос: Вам нравятся Вопрос: Вы предпочитаете

ездите на своем японские механику или
автомобиле? автомобили, автомат?
верно?
Вопрос: Кто чаще будет Вопрос: Куда чаще будете
ездить за рулем Вопрос: Предпочитаете ездить: по городу
автомобиля? внедорожники? или за город?
10 правил для создания
симпатии

Правило № 1. Переход с приветствия на симпатию -

плановая замена, особое событие.

Эксперт: Вы уже решили на чем будете передвигаться после продажи вашего

автомобиля?
Клиент: Нет, еще выбираю.
Эксперт: Мы сможем подобрать Вам автомобиль у нас. Давайте я познакомлю Вас с
менеджером по продажам.

Правило № 2. Задавайте открытые и альтернативные вопросы

Эксперт: А где обслуживали свой автомобиль: у официального дилера или сами в

сервисе?
Клиент: Ездил к друзьям в сервис.
Эксперт: Отлично. А что за сервис? Где находится?
Клиент: В районе танкового кольца.

Правило № 3. Темы для создания симпатии - а/м клиента, хобби,

увлечения, спорт, туризм, путешествия и т.п.

Эксперт: Nissan X-Trail – отличный выбор! Чем именно Вам понравился этот
автомобиль?
Клиент: Высокий клиренс и недорогой в обслуживании.
Эксперт: Да, согласен, пожалуй, это главное в этой машине. Бензин или дизель
хотите?
Клиент: Наверно, все-таки дизель.
10 правил для создания
симпатии

Правило № 4. Постоянно меняйте тему разговора с автомобиля

клиента на более «жизненную тему» (отдых, хобби и
т.п.), и наоборот

Эксперт: Mercedes C-class – отличный выбор! А что для Вас самое важное в этом
автомобиле?
Клиент: Mercedes – это имя, это бренд! Отточена каждая мелочь! Другие ощущения
от жизни.
Эксперт: Это уж точно! А сколько лет, кстати, Вы уже занимаетесь футболом?
Клиент: 20 лет. Я даже в Высшей лиге успел поиграть за «Динамо».

Правило № 5. Задавая вопросы, не выводите клиента

на негативные темы
Пример как не надо:
Эксперт: А что с передней пассажирской дверью случилось?
Клиент: Авария… Друг в больницу попал…
Эксперт: А расскажите поподробней. Серьезные травмы у друга?
Клиент: Да… Перелом обеих ног и вывих руки…

Правило № 6. Чаще улыбайтесь

Никто не хочет общаться с негативными людьми.
Если в общении пропала улыбка – что-то не так.

Правило № 7. Если клиент говорит, а Вы молчите, то Вы

классный собеседник
Не забывайте иногда соглашаться, кивать и мотать головой, удивляться и т.п.,
чтобы клиент понимал, что Вы его слушаете
10 правил для создания
симпатии

Правило № 8. Найдите общие интересы – «тоже».

Клиент: Я выбираю между немцами и японцами.
Эксперт: О, здорово! Я тоже предпочитаю автомобили из этих стран. А кто из немцев
Вам больше нравится?
Клиент: Audi и BMW.
Эксперт: Мне тоже из немцев именно эти марки больше всех нравятся. Кстати, что
именно цените в тех и других?

Правило № 9. Попросите совет – «Мне всегда было интересно, а

как … ?» или «Скажите, а какие … ?»

Клиент: Я, когда приезжаю на работу в Связной, постоянно мучаюсь – негде

припарковаться.
Эксперт: Так Вы в Связном работаете?
Клиент: Да.
Эксперт: А кем?
Клиент: Продавцом-консультантом.
Эксперт: Может тогда Вы мне поможете? Я выбираю между Iphone и Samsung. Что
посоветуете?

Правило № 10. Если Вы очень близко подружились с клиентом, то

можете создать договоренность – «Может тогда … ?»
Клиент: Да уж… Я, как и Вы, ловлю на червя.
Эксперт: Да… Было бы здорово как-нибудь съездить на выходных на рыбалку в
Камское Устье.
Клиент: Давайте, почему бы и нет?
Эксперт: Отлично.

Помните! Пятая причина неудач многих выкупщиков автомобилей –

они отдают инициативу клиенту!
Четвертый шаг:

Выявление
потребности
Что и как спрашивать?
Помните! Выявить потребность клиента нам нужно для того, чтобы затем его закрыть
на сделку этой же информацией!

Максимум информации
Выявляя потребность, нам нужно собрать у клиента максимум информации

О желаемом новом автомобиле

примеры:
Что для Вас самое важное при выборе автомобиля?
Рассматриваете автомобиль с автоматической коробкой или механической?

О причинах продажи старого автомобиля

примеры:
Что бы Вы хотели улучшить в своем новом автомобиле?
Уже определились на чем будете передвигаться после продажи автомобиля?
Что мы никогда не
спрашиваем у клиента?
Топ-3 дурацких вопросов, которые мы не задаем клиенту

Вопрос № 1: За какую сумму Вы планируете продать автомобиль?

Клиент всегда назовет сумму больше, чем изначально планировал.

Вопрос № 2: Когда планируете продать автомобиль? (или купить

новый автомобиль)

Клиент скажет, что через некоторое время, но точно не сегодня.

Вопрос № 3: Покупку планируете за наличку или в кредит?

Эта фраза всегда ставит клиента в неловкое положение.

Помните! Искусство переговоров – это искусство задавать правильные вопросы!

Каждый неверно заданный вопрос – это мина замедленного
действия. Рванет в любой момент!
Вопросы на согласие
Помните! Вопросы на согласие всегда автоматически подразумевают от клиента ответ
«Да»!

Суть этих вопросов – убедиться, что мы правильно понимаем клиента, и направить

его мышление в нужное нам русло.

Главная особенность вопросов на согласие – они всегда заканчиваются специальными

фразами, ответить на которые клиент может только 1 словом – «Да».

Вот эти фразы:

1.Верно?
2.Не так ли?
3.Правильно?
4.Так ведь?
5.Согласны?

Помните! Главное правило вопросов на согласие – Если клиент за 45 минут общения 45

раз сказал Вам «Да», то вероятность того, что он купит у Вас автомобиль –
75%!

2 типа вопросов на согласие

Связывающие ранее сказанное Подтверждающие

клиентом

Вы говорили, что хотите быстрее продать Вы ведь хотите совершить выгодную

свой автомобиль, верно?
Вы же говорили, что хотели бы
отечественный автомобиль, так ведь?
Вы ведь говорили, что часто ездите в
дальние командировки, правильно?
Вы ведь говорили, что кроме Вас за рулем
еще будет ездить Ваша супруга, верно?
Вы говорили, что продаете автомобиль,
так как хотите избавиться от кредита?
сделку, так ведь?
Вы хотели бы приобрести исправный
автомобиль, так ведь?
Вы же хотите уже сегодня уехать из этого
автосалона на новом автомобиле, верно?
Каждый человек хочет купить автомобиль
с понятной историей, так ведь?
На механике конечно легче выехать, если
застряли, согласны?
Пример, как направить
мышление клиента в
нужное нам русло
Клиент: Эта цена слишком низкая за мою машину.
Эксперт: Я правильно Вас понимаю, что Вы хотели бы больше за свой автомобиль?
Клиент: Да, конечно.
Эксперт: Вы, наверно, с чем-то сравниваете, не так ли?
Клиент: Да. Я смотрел АВИТО – там такие машины стоят дороже.
Эксперт: Если бы Вы выставляли свой автомобиль на продажу в АВИТО, Вы бы
поставили его чуть дороже, чтобы суметь сделать небольшую
скидку, согласны?
Клиент: Пожалуй, да.
Эксперт: Я Вас понимаю, и так делают все владельцы автомобилей. Если Вы смотрели
АВИТО, то, наверняка, заметили, что в большинстве объявлений написано
«торг», правильно?
Клиент: Да.
Эксперт: Т.е. на АВИТО цены на автомобили немного завышены, Вы же это понимаете не
хуже меня, так ведь?
Клиент: Ну да…
Эксперт: И если мы с Вами уберем от цен на АВИТО это «немного», то как раз и
получится та цена, которую Вам предложил наш аналитический центр. Тем
более, Вы говорили, что хотите порадовать свою семью новым
автомобилем, верно?
Клиент: Да.
Эксперт: И говорили, что Ваш автомобиль слишком мал для Вашей семьи, что хотели бы
новый более вместительный автомобиль, правильно?
Клиент: Да
Эксперт: Представляете, как обрадуется Ваша супруга, когда уже сегодня Вы приедете
домой на новом автомобиле? Вы же хотите ее обрадовать, не так ли?
Клиент: Да, будет здорово…
Эксперт: Представляете, как комфортно Вам будет перевозить своих детей и как
уверенно Вы будете чувствовать себя на дороге? Ведь это важно для Вас,
верно?
Клиент: Да.
Эксперт: Ну что, Вы будете чай или кофе, пока я буду оформлять документы?
Клиент: Чай.
Эксперт: *Рукопожатие*

Помните! Сделкой управляет тот, кто задает вопросы!

Пятый шаг:

Презентация
Скрипт презентации
Эксперт: Николай, а Вы знакомы с тем, как происходит процесс обмена (выкупа)
Вашего автомобиля в нашей компании?
Клиент: Нет.
Эксперт: Смотрите, сначала мы с Вами осмотрим самый дорогой элемент автомобиля –
это кузов, сделаем несколько фотографий. Далее проведем тест-драйв,
результаты осмотра мы отправим в аналитический центр, если понадобится,
сделаем диагностику. Далее, после согласования условий сделки, мы оформим
договор купли-продажи. Вам все понятно?
Клиент: Да.
Эксперт: Отлично. Мне понадобится Ваша помощь при осмотре автомобиля, пойдемте к
автомобилю.
Клиент: Пойдемте.

Помните! Задача презентации – объяснить клиенту как проходит осмотр автомобиля!

Шестой шаг:

Осмотр
Проверка по базам

ГИБДД

Проверяем автомобиль на наличие ограничений, ДТП и выясняем

количество собственников

ФНП (Федеральная Нотариальная Палата)

Проверяем наличие залогов.

Внимание! Если на автомобиле есть залог на предыдущего собственника, то такой
автомобиль выкупать нельзя! Если прошлый владелец не платил кредит, Нотариальная
Палата в любой момент может изъять такой автомобиль в судебном порядке.

ФССП (Федеральная Служба Судебных Приставов)

Проверяем наличие исполнительных листов.

Если у собственника есть долги, перед выкупом необходимо их погасить (это могут
быть штрафы ГИБДД, уплата налога и т.д.)
Базовая информация
Осмотр начинаем с занесения краткой информации об
автомобиле из ПТС либо свидетельства о регистрации.
Фотографии при осмотре
Помните! Каждая фотография должна донести до отдела аналитики реальное
состояние автомобиля, а не быть формальной.

Фотографии добавляются в лист осмотра в соответствующие разделы, а если а/м имеет

особенности прикрепляем дополнительные фотографии.

8 Обязательных фотографий:

Фото №1: 45 спереди-слева

Фото №2: 45 сзади-справа

Фото №3: 45 спереди-справа

Фото №4: 45 сзади-слева

Фото №5: салон-приборная панель

Фото №6: VIN

Фото №7: щиток приборов

Фото №8: салон – сторона водителя

Фотографии при осмотре
Фотографии кузова
Фотографии при осмотре
Салон – приборная панель

Должны быть видны показатели приборов.

VIN номер

VIN должен быть читаемым.

Щиток приборов

С задних сидений, фотографируем торпеду и передние сиденья (водительское и

пассажирское). Фотография делается таким образом, чтобы в кадр помещалась только
часть торпеды (без ее плоской верхней части и лобового стекла) и сами сиденья.
Передние двери авто, при этом, должны быть закрыты.
Фотографии при осмотре
Салон – сторона водителя

Переходим к салону автомобиля. Открываем водительскую дверь и фотографируем салон

таким образом, как показано на фотографии, стараясь показать только сиденья и часть
торпеды, без лобового стекла. (ВАЖНО: при съемке салона, руль автомобиля ВСЕГДА
должен стоять прямо!)

Пример фотографий дефектов

Повреждения снимаются под прямым углом так, чтобы было видно на какой части
автомобиля находится повреждение.
Классификация по
категориям автомобиля
категория кузов возраст пробег ПТС

до 50 000 1-2 хоз.,

целый до 3 лет
A км оригинал ПТС

B окрашено до 3-х элементов, до 100 000 3-4 хоз.,

3-5 лет
кроме капота км оригинал ПТС

C ПТС не родной,
окрашено более 3 элементов 5-7 лет до 150 000 выдан взамен
кроме переда, окрашен капот км утраченного*

D крашенный передок (капот+2

ПТС не родной,
крыла), восстановлена рамка от 7 лет от 150 000 выдан взамен
радиатора, либо полный км утраченного*
покрас, либо окрашена крыша
S
Scrap

По признаком утраченной стоит воспринимать как ранее выдававшийся

ПТС не был утилизирован в огранах ГИБДД.
*
Седьмой шаг:

Тест-драйв
Основы проведения
тест-драйва
Помните! Тест-драйв проводится экспертом по выкупу в присутствии собственника
автомобиля!

Короткий маршрут – если автомобиль оснащен МКПП.

Длинный маршрут (2-3 км) – если на автомобиле установлена автоматическая,

роботизированная или вариативная коробка передач (для проверки работы коробки).
Восьмой шаг:

Отработка
возражений
Самые частые
возражения клиентов и
правильные ответы на них
Помните! Единственное возражение в закупке автомобилей – это цена! Причем,
какую бы цену Вы ни озвучили клиенту, она всегда его не устроит!

Помните! Если Вы сами не верите цену, которую озвучиваете клиенту, то клиент в нее
тоже не поверит, и Вы никогда не сможете убедить его согласиться с ней!

Помните! Озвученная цена действительна 2 дня или 100 км!

Возражение №1. Мне нужно посоветоваться

* Это скрытое возражение – нам нужно понять, что останавливает
клиента от продажи нам своего автомобиля.
* Примеры ответов на варианты аналогичны возражению №2.

Эксперт: Мало по сравнению с чем?

Вариант А. Клиент: Сам хотел больше.

Вариант Б. Клиент: Перекупы дают больше.
Вариант В. Клиент: На АВИТО дороже.
Вариант В. Клиент: Сам продам / продаю через АВИТО.
Вариант Г. Клиент: В другом ДЦ дают больше.
Самые частые
возражения клиентов и
правильные ответы на них
Возражение №2. Мало даете / Слишком дешево / Я рассчитывал
на бóльшую сумму
* Вначале нужно понять, откуда у клиента появилось такое мнение.
Эксперт: Мало по сравнению с чем?

Вариант А. Клиент: Сам хотел больше.

рисуем графи к ожиданий

Вариант Б. Клиент: Перекупы дают больше.

Эксперт: Прежде чем продать свой автомобиль, Вы сравниваете цены, верно?
Клиент: Да.
Эксперт: И перекупы это тоже понимают. Будь Вы перекупом, Вы бы хотели, чтобы
клиент, сравнивая цены, вернулся и продал автомобиль именно Вам, не
так ли?
Клиент: Да, конечно.
Эксперт: Поэтому сначала перекупы всегда дают больше, чтобы клиент их запомнил и
вернулся. Однако при повторном осмотре они уже более тщательно
осматривают автомобиль и дают цену ниже. Понимаете? Мы же сразу
честно даем хорошую рыночную цену.
Эксперт: Скажите, Вы, наверняка, хотели бы без проблем продать свой автомобиль,
верно?
Клиент: Да.
Эксперт: Мы составляем грамотный юридический договор, вписываемся в ПТС, везде
ставим печати, в общем, все как положено, по всем правовым нормам. Эти
документы потом без проблем можно будет предоставить в любой
налоговый орган. А перекупы этого не делают. Это ведь важно, не так ли?
Клиент: Да.
Эксперт: Кстати, скажите, если бы у Вас был не свой автомобиль, Вы бы ездили
медленно, зная, что штрафы будете оплачивать не Вы?
Клиент: Наверно, нет…
Эксперт: Конечно. Все мы люди. Поэтому все штрафы от перекупов придут именно Вам.
И вам придется потратить деньги, чтобы их оплатить. И безусловно, перекупы –
это всегда неприятный диалог. Вам бы не хотелось этого, наверняка, так ведь?
Клиент: Ну да…
Эксперт: И мне бы тоже не хотелось. Тем более, что уже сегодня Вы можете уехать из
нашего автоцентра на новом автомобиле! Представляете, как обрадуется
Ваша супруга? Как будут завидовать соседи. Представляете, новый
автомобиль… Вы ведь это заслужили! Ну что, Вы будете чай или кофе, пока я
буду оформлять документы?
Самые частые
возражения клиентов и
правильные ответы на них
Возражение №2. Мало даете / Слишком дешево / Я рассчитывал
на бóльшую сумму

Вариант В. Клиент: На АВИТО дороже.

Эксперт: Если бы Вы выставляли свой автомобиль на продажу в АВИТО, Вы бы поставили
его чуть дороже, чтобы суметь сделать небольшую скидку, верно?
Клиент: Пожалуй, да.
Эксперт: Я Вас понимаю, и так делают все владельцы автомобилей. Если Вы смотрели
АВИТО, то, наверняка, заметили, что в большинстве объявлений написано
«торг», правильно?
Клиент: Да.
Эксперт: Т.е. на АВИТО цены на автомобили немного завышены, Вы же это понимаете
не хуже меня, верно?
Клиент: Ну да…
Эксперт: И если мы с Вами уберем от цен на АВИТО это «немного», то как раз и
получится та цена, которую Вам предложил наш аналитический центр,
согласны?
Клиент: Ну да…
Эксперт: Послушайте, уже сегодня Вы можете уехать из нашего автоцентра на новом
автомобиле! Представляете, как обрадуется Ваша супруга? Как будут
завидовать соседи. Представляете, новый автомобиль… Вы ведь это
заслужили! Ну что, Вы будете чай или кофе, пока я буду оформлять
документы? Ну что, деньги будем переводить на расчетный счет или в счет
нового автомобиля?
Самые частые
возражения клиентов и
правильные ответы на них
Возражение №2. Мало даете / Слишком дешево / Я рассчитывал
на бóльшую сумму

Вариант Г. Клиент: Сам продам / продаю через АВИТО.

Эксперт: Как давно Вы выставили свой автомобиль на АВИТО?
Клиент: Две недели назад.
Эксперт: И что, сколько просмотров? Сколько осмотров?
Клиент: Просмотров много и осмотров много.
Эксперт: Ваш автомобиль, наверняка, будут возить на диагностику или уже возят. И Вы
потратите или уже потратили на это время, согласны?
Клиент: Да.
Эксперт: И Вы хотите продать свой автомобиль максимально выгодно, верно?
Клиент: Да.
Эксперт: Тогда Вы понимаете, что – это не лучшая стратегия: цены на автомобили
снижаются, и поэтому, чем дольше Вы будете продавать свой автомобиль, тем
больше денег потеряете. Время – деньги. Согласны, что это не выгодно?
Клиент: Ну да…
Эксперт: К тому же, если цена у Вас будет низкая, то звонить будут одни перекупы
*смотри возражение № 2*. Если цена будет высокая, то, скорее всего, никто не
позвонит, верно?
Клиент: Да.
Эксперт: Послушайте, уже сегодня Вы можете уехать из нашего автоцентра на новом
автомобиле! Представляете, как обрадуется Ваша супруга? Как будут
завидовать соседи. Представляете, новый автомобиль… Вы ведь это
заслужили! Ну что, Вы будете чай или кофе, пока я буду оформлять
документы?
Самые частые
возражения клиентов и
правильные ответы на них
Возражение №2. Мало даете / Слишком дешево / Я рассчитывал
на бóльшую сумму

Вариант Д. Клиент: В другом ДЦ дают больше.

Эксперт: А в этом ДЦ Вы проходили диагностику?
Клиент: Нет.
* Если даже клиент говорит "Да, проходил", нужно задать ему побольше
вопросов об осмотре автомобиля – скорее всего, автомобиль просто
поверхностно осмотрели и дали первоначальную завышенную цену.
Эксперт: Поэтому Вам и дали такую завышенную цену. Ваш автомобиль тщательно не
диагностировали специально, чтобы дать завышенную цену, чтобы Вы их
запомнили и вернулись именно к ним. Однако при повторном осмотре и
тщательной диагностике Вам дадут цену ниже. Понимаете? Мы же сразу
честно даем хорошую рыночную цену. А Вы знаете, что кроме этого
диагностика в других ДЦ платная?
Клиент: Нет…
Эксперт: В среднем диагностика стоит от 2.000 руб. Мы же Вам делаем ее бесплатно.
Согласитесь, это немало важно?
Клиент: Да.
Эксперт: Помимо этого, Вы же понимаете, что это, наверняка, займет время,
правильно?
Клиент: Да.
Эксперт: И Вы хотите продать свой автомобиль максимально выгодно, не так ли?
Клиент: Да.
Эксперт: Хорошо, когда я продавал свой автомобиль, я хотел того же. Если бы Вы были
владельцем ДЦ, Вы бы имели ввиду цены конкурентов?
Клиент: Да, конечно.
Эксперт: Именно так и происходит, как Вы говорите. Рынок автомобилей един,
ценообразование везде одинаковое. Поэтому конкуренты дают точно такие же
цены, что и мы. Вы хотите сэкономить свое время и быстрее сесть за новый
автомобиль?
Клиент: Да.
Эксперт: Послушайте, уже сегодня Вы можете уехать из нашего автоцентра на новом
автомобиле! Представляете, как обрадуется Ваша супруга? Как будут
завидовать соседи. Представляете, новый автомобиль… Вы ведь это
заслужили! Ну что, деньги будем переводить на расчетный счет или в счет
нового автомобиля?
Самые частые
возражения клиентов и
правильные ответы на них
Возражение №3. Продам другу

Вариант №1.
Эксперт: Скажите, для Вас ведь важна Ваша дружба, не так ли?
Клиент: Да.
Эксперт: Тогда Вы, наверняка, слышали такую фразу: «Хочешь потерять друга –
продай ему свой автомобиль». Вас замучают звонками и вопросами. После
таких сделок многие перестают общаться. Что Вам важнее – друг или
пара тысяч рублей? Наверно, друг, верно?
Клиент: Да.
Эксперт: Послушайте, уже сегодня Вы можете уехать из нашего автоцентра на новом
автомобиле! Представляете, как обрадуется Ваша супруга? Как будут
завидовать соседи. Представляете, новый автомобиль… Вы ведь это
заслужили! Ну что, Вы будете чай или кофе, пока я буду оформлять
документы?
Самые частые
возражения клиентов и
правильные ответы на них
Возражение №4. Продам позже

Вариант № 1
Эксперт: И Вы хотите продать свой автомобиль максимально выгодно, не так ли?
Клиент: Да.
Эксперт: Тогда Вы понимаете, что это не лучшая стратегия: цены на автомобили
снижаются, и поэтому, чем дольше Вы будете продавать свой автомобиль,
тем больше денег потеряете. Время – деньги. Согласны, что это не выгодно?
Клиент: Ну да…
Эксперт: Кроме того, как Вы думаете, Ваш автомобиль со временем будет дорожать или
дешеветь?
Клиент: Дешеветь, наверно…
Эксперт: Точно. Дешеветь. А как Вы думаете, новый автомобиль, который Вы хотите, со
временем будет дешеветь или дорожать.
Клиент: Не знаю… Наверно, дорожать…
Эксперт: И Вы снова правы. Я правильно Вас понимаю, что Ваш автомобиль будет
дешеветь, а новый автомобиль, который Вы хотите, будет дорожать?
Клиент: Да.
Эксперт: Выходит, это не выгодно для Вас, верно?
Клиент: Да.
Эксперт: Послушайте, уже сегодня Вы можете уехать из нашего автоцентра на новом
автомобиле! Представляете, как обрадуется Ваша супруга? Как будут
завидовать соседи. Представляете, новый автомобиль… Вы ведь это
заслужили! Ну что, деньги будем переводить на расчетный счет или в счет
нового автомобиля?
Мостик
Давайте мы пойдем друг к другу на встречу
Цена
Формирование цены автомобиля на вторичном рынке и
ожидания клиента по цене

Зависимость цены нового автомобиля от автомобиля с пробегом

Работа с возражениями
В работе с возражениями очень важна настойчивость. Даже если Вы грамотно
отработаете возражение клиента, он все равно скажет Вам еще одно.
Потом еще одно.
Затем еще одно возражение.
И снова он даст Вам еще одно возражение.
Ошибка многих экспертов по выкупу автомобилей заключается в том, что они
быстро сдаются

Помните! Клиент пришел не продать свой автомобиль, а купить новый!

Дайте ему эмоции от покупки нового автомобиля – и он продаст Вам свой!

Дорога возражений

Помните! Дайте клиенту эмоции от сделки нового автомобиля – начните со слова

"Представляете…"
Рабочий лист
Помните! Рабочий лист – это любой лист бумаги, на котором можно писать и
рисовать!

Главная задача рабочего листа – убедить клиента в правильном выборе и закрепить

мнение о Вас, как о профессионале.

Рабочий лист помогает нам привлекать внимание клиента к нужным нам разделам
рабочего листа, этим мы можем направлять его внимание.

Помните! Рабочий лист – мощный инструмент перевода первичных клиентов во

вторичных!

Закрывать сделку всегда нужно за столом. Клиент хочет стоять, потому что понимает, что
за столом именно Вы хозяин, Вы диктуете условия.

Стол – это атмосфера переговоров. Если клиент стоит, у него есть маневр для отхода
Закрытие сделки
Помните! Закрытие сделки – это не отдельное событие, а процесс. Закрытие сделки –
это всё то, что движет сделку (взаимоотношения) вперед сейчас или в
будущем!

Помните! Закрытие всегда происходит на мелочах, влекущих большие последствия!

Помните! 80% сделок закрываются с 5-ой попытки! Будьте настойчивыми!

Необходимо исключить в работе.

№1: Показ АВИТО, т.к. обычно эксперт по выкупу фильтрует по низкой цене, а клиент
видел другие цены, а значит это вызовет отторжение и конфликт.

№2: Спор, т.к. он никогда не приводит к нужному результату.

Чтобы закрыть клиента, мы задаем ему альтернативные вопросы.

Пример №1: Вы будете чай или кофе, пока я оформляю документы?

Пример №2: Деньги будем переводить на расчетный счет или в счет нового автомобиля?

Помните! Закрывать сделку всегда нужно за столом. Клиент хочет стоять, потому что
понимает, что за столом именно Вы хозяин, Вы диктуете условия. Стол – это
атмосфера переговоров. Если клиент стоит, у него есть маневр для отхода.

Кем Вы хотите быть?

(поставьте галочку)

Сloser (Неудачник) Closer (Закрывающий)

Девятый шаг:

Диагностика
Порядок проверки
Помните! Выдача – это второй эмоциональный пик клиента!

Шаг № 1: Проверка в сервисе autoteka.ru

Проверяем корректировку пробега, выплаты по страховой и наличие ремонтных работ.

Шаг № 2: Диагностика

На данном этапе проверем следующие системы автомобиля:

1. Диагностика АКПП в специализированном центре
2. Двигатель
3. Ходовая часть
4. Компьютерная диагностика на проверку наличия ошибок

Важно! Во время диагностики сразу проверяем номер двигателя. Если он покрыт

коррозией, либо на нем слой грязи и пыли, на СТО есть возможность его
очистки.

Шаг № 3: Оценка

После проверки всех систем автомобиля – результаты диагностики отправляются в

аналитический центр, который в свою очередь согласовывает окончательную
стоимость автомобиля.
Десятый шаг:

Оформление
документов
Регламент выкупа
автомобиля в Autonet.pro
Лист осмотра

Перед выкупом
автомобиля нам
необходимо убедиться,
что заполнены все
пункты листа осмотра в
системе.

Данные ПТС

Далее необходимо заполнить данные автомобиля из ПТС. Для этого нажимаем на эту
кнопку… и заполняем все необходимые данные…
Регламент выкупа
автомобиля в Autonet.pro

Перед выкупом автомобиля нам

необходимо убедиться, что заполнены
все пункты листа осмотра в системе.

Так же не обходимо заполнить "второй

комплект" и "доп. данные по авто".

…и нажимаем сохранить
Регламент выкупа
автомобиля в Autonet.pro
Данные владельца

Переходим в обращение и нажимаем эту

кнопку. Здесь необходимо заполнить все
данные из паспорта собственника
автомобиля и реквизиты, по которым мы
будем производить оплату.
Регламент выкупа
автомобиля в Autonet.pro
Подтверждение выкупа

Сначала надо изменить

этап выкупа в карте
осмотра и заполняем
данные в сплывающем
окне, чтобы получить
подтверждение выкупа
автомобиля…
Регламент выкупа
автомобиля в Autonet.pro
Оформление выкупа

После подтверждения выкупа

руководителем нажимаем кнопку
оформить выкуп и заполняем данные
в появившемся окне.

Печатаем документы на выкуп.

После подписания всех документов, обязательно, распечатываем памятку по

снятию автомобиля с учета (см. след. стр.)
 Памятка к Договору купли-продажи № .
Во избежание получения штрафов за нарушение ПДД и начисления транспортного налога
– по истечении 10 суток после заключения договора купли-продажи предыдущий
собственник автомобиля вправе самостоятельно обратиться в ГИБДД с заявлением
о прекращении регистрации транспортного средства (п. 60.4 Приложения №1 к
Приказу МВД России от 07.08.2013 № 605).
Шаг 1. Необходимые документы (п.15 Приказу МВД России от 07.08.2013 № 605):
• заявление (бланк заявления вам предоставят в ГИБДД);
• паспорт прежнего собственника;
• документ, подтверждающий полномочия представителя;
• паспорт представителя;
• документ, являющийся основанием перехода права собственности;
• акт приема-передачи автомобиля.
Примечание. Акт приема-передачи не является обязательным документом как при
оформлении купли-продажи автомобиля, так и при обращении в ГИБДД для
совершения регистрационных действий.

Шаг 2. Обратитесь с соответствующим заявлением в подразделение МРЭО ГИБДД.

Проведение регистрационных действий осуществляется любым регистрационным
подразделением ГИБДД вне зависимости от места жительства и (или) регистрации по месту
пребывания физического лица (п.24.5 Приложения N 1 к Приказу МВД России от 24.11.2008
N 1001). Прекращение регистрации не облагается государственной пошлиной.
Примечание. После прекращения регистрации транспортного средства на продавца за
покупателем сохраняется право обращения в МРЭО ГИБДД для совершения регистрационных
действий в отношении приобретенного автомобиля (п.13 Приложения N 1 к Приказу МВД России
от 24.11.2008 N 1001; п. 51 Приложения N 1 к Приказу МВД России от 07.08.2013 N 605).

Действия предыдущего собственника при получении штрафов после продажи. Предыдущий

собственник автомобиля, получивший после продажи автомобиля постановление о
привлечении к ответственности на основании данных с приборов автоматической фиксации
правонарушений, вправе обжаловать указанное постановление
в суд либо вышестоящему должностному лицу (руководителю подразделения ГИБДД,
сотрудник которого вынес обжалуемое постановление).
СРОК ДЛЯ ПОДАЧИ ЖАЛОБЫ СОСТАВЛЯЕТ 10 ДНЕЙ с момента получения
постановления. Жалобу можно направить заказным письмом с уведомлением о
вручении либо обратиться в подразделение ГИБДД лично.
В качестве основного довода жалобы необходимо указать факт продажи автомобиля и
сведения о новом владельце (Ф.И.О., адрес места жительства), дату заключения
договора и дату передачи автомобиля новому владельцу. К жалобе необходимо
приложить копии договора купли-продажи и акта приема-передачи автомобиля.
В ходе рассмотрения жалобы нужно представить на обозрение суда (должностного
лица) оригиналы договора купли-продажи и акта приема-передачи автомобиля.
Предыдущий собственник транспортного средства освобождается от ответственности,
если при рассмотрении жалобы докажет, что в момент фиксации правонарушения
автомобиль находился во владении другого лица (ч.2 ст. 2.6.1 КоАП РФ).
"Памятку о Действиях клиента по предупреждению получения штрафов после продажи
автомобиля" на руки получил.
Продавец __________________/ _______/ Покупатель __________________/ _______/
Одиннадцатый шаг:

Реко-
мендации
Рекомендации
Пассивные
Те, которые клиент сам устно дает
своим знакомым
Эксперт: Ну что ж, поздравляю Вас с
покупкой нового автомобиля,
желаю Вам удачи на дорогах.
Мой номер у Вас есть –
обязательно звоните,
приглашайте своих друзей и
знакомых. Буду рад. До
свидания. Счастливого пути!
Активные
Те, которые мы письменно берем у
клиента и сами звоним
Эксперт: Ну что ж, поздравляю Вас с
покупкой нового автомобиля,
желаю Вам удачи на дорогах.
Кстати, скажите, пожалуйста,
кто из Ваших знакомых тоже
планирует продать свой
автомобиль?
Клиент: Никто.
Эксперт: А из друзей?
Клиент: Никто.
Эксперт: А из родственников?
Клиент: Никто.
Эксперт: А из знакомых?
Клиент: Ну есть один…
Эксперт: Отлично. Как его зовут? Я
записываю… И номер –
восемь, девять… Что дальше?
Отлично!
Эксперт: Мой номер у Вас есть –
обязательно звоните,
приглашайте своих друзей и
знакомых. Буду рад. До
свидания! Счастливого пути!
Входящий
звонок
в отдел выкупа
Скрипт входящего звонка
* клиент сам позвонил нам.

Помните! При ответе на входящий звонок и при совершении исходящего звонка для
нас самое главное – это назначить встречу.

Эксперт: Добрый день, группа компаний «Автосеть.РФ», отдел выкупа, меня зовут
Ренат, а Вас – Николай, верно?
Клиент: Здравствуйте. Да.
Эксперт: Очень приятно, Николай. Какой у Вас вопрос?
Клиент: У меня Лада Гранта 2011 года в максимальной комплектации. Сколько дадите?
Эксперт: Сейчас посмотрим. Вы из Казани или из другого региона?
Клиент: Из Казани.
Эксперт: Вы автомобиль хотите продать, или обменять?
Клиент: Обменять.
Эксперт: *Если обменять* Какой автомобиль на нашей парковке себе подобрали?
Клиент: Опель Астра хечбек.
Эксперт: Я Вас понял. Николай, вы ведь хотите продать свой автомобиль по выгодной
цене, верно?
Клиент: Да.
Эксперт: Тогда Вы, наверняка, понимаете, что максимально выгодная цена может быть
только при осмотре автомобиля, согласны?
Клиент: Да.
Эксперт: Хорошо. Николай, Вы когда к нам приедет: сегодня вечером или завтра утром?
Клиент: Либо соглашается приехать, либо нет.
*Если клиент не соглашается приехать сам – предлагаем выездной выкуп
Эксперт: Подтверждение договоренности – повторение условий встречи + Николай,
чтобы быть с Вами на связи, всякое может произойти, давайте обменяемся
номерами. Ваш номер у меня определился, давайте я Вам сейчас вышлю
смс-визитку. Хорошо?
Клиент: Хорошо.
Эксперт: Пришло?
Клиент: Да.
Эксперт: Отлично! Очень приятно было пообщаться с Вами. Рад буду познакомиться с
Вами лично, Николай!
Клиент: Я тоже. До свидания.

Помните! Идеальный разговор с клиентом по телефону длится – 3-5 минут, если

больше – это уже консультация, и эффективность такого звонка падает!
Скрипт исходящего звонка
* назначаем повторную встречу клиенту

Помните! Основная цель исходящего звонка – назначить встречу и сделать клиента

вернувшимся. Если позвонить первичным клиентам, то каждый третий
из них (33%) вернется обратно.

Исходящий звонок можно разделить на 4 этапа:

Этап №1. Приветствие

Задача: Напомнить клиенту, о чем идет речь.

Эксперт: Добрый день Вадим! Группа компаний «Автосеть.РФ», меня зовут Алексей,
отдел выкупа. Я осматривал Ваш автомобиль (марка, модель), N дней
назад. Верно?
Клиент: Да, верно.

Этап №2. Поднятие эмоций

Задача: Вернуть симпатию вашей первой встречи.

Эксперт: Сегодня увидел в пробке автомобиль в точности как у Вас, и решил позвонить.
Как у вас дела? (Вспоминаем разговор из прошлой встречи, хобби, отдых,
командировка и.т.д). («Как прошла ваша командировка?», «Как съездили на
дачу?», «Удачно ли сходили на футбол?»…)
Клиент: Отлично, спасибо! (Возможно начнет рассказывать как все прошло)

Помните! Ответ клиента, и поднятие эмоций зависит от созданной симпатии и тем

разговора при первой встрече и последующих контактов.
Скрипт исходящего звонка
Этап №3. Тема о продаже
Задача: Понять, что с автомобилем, как часто его смотрят? Какие предложения
поступают? Что бы понять, что лучше предложить клиенту
(Обмен/выкуп/комиссия)
Эксперт: Хотел так же поинтересоваться, как идут дела с продажей автомобиля? Есть ли
звонки, осмотры? Может уже появился конкретный покупатель?
Клиент: *Рассказывает, как идут продажи.*

Этап №4. Призыв к действию, закрытие на повторную встречу

Задача: Кратко отработать возражения, и увести тему разговора к встрече

Эксперт: Вы знаете. Я сегодня повторно отправил на согласование ваш автомобиль, и

получил ответ, что наше предложение по цене актуально. И у нас все еще
осталась потребность в (марка/модель авто клиента)… т.к. на нашем складе
недостает именно этих авто. Предлагаю повторно встретится и обсудить.
Клиент: Меня не устраивает стоимость.
Эксперт: На самом деле, я думал, что после озвучивания стоимости мы с Вами сразу
договоримся. Я правильно Вас понял, вы хотите за свой автомобиль больше?
Клиент: Да.
Эксперт: Вадим, есть возможность продать автомобиль по Вашей цене, поставив его на
реализацию (кратко рассказываем преимущества продажи с нашей площадки)
Клиент: Я не могу, передвигаюсь каждый день.
Эксперт: Тогда есть еще одно предложение. Мы можем попробовать согласовать более
выгодные условия на выкуп. Для этого нам с вами понадобится всего лишь
сделать диагностику. И тогда я смогу подойти к руководителю, и объективно
объяснить, что цену нужно приподнять. С вас диагностика, с меня выгодное
предложение! Уже записываю нас на диагностику: вам удобнее в первой
половине дня или во второй?
Клиент: Во второй.
Эксперт: Отлично, как раз там есть 2 окна, в 17:30 и 18:15.
Клиент: 18:15.
Эксперт: Договорились. Я позвоню вам за час до встречи, что бы все подтвердить!

Помните! 80% сделок закрываются с пятой попытки! Будьте настойчивыми. Если

клиент не смог поговорить, не взял трубку, и контакт не произошел.
Позвоните повторно в этот же день. Не откладывайте на длительный срок.

Помните! Во время ответа на телефонный звонок говорить нужно лаконично и

доброжелательно. И самый лучший помощник в этом – улыбка. Ее слышно
по телефону!