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penetração mundial da série de normas ISO 9000 Uma organização certificada com base na NBR ISO
impulsionou e permitiu o avanço da gestão da qualidade 9001 não é perfeita, sem falhas nem problemas, mas
e o seu atual estágio de evolução nas organizações. certamente mantém sob controle seus principais
processos, gerencia melhor seus recursos e oportuniza
A ISO é a organização com a mais vasta a satisfação de seus clientes, pois está totalmente
representatividade na emissão de normas internacionais voltada para esses propósitos. A padronização dos
de âmbito global, alcançando hoje 148 países. Foi criada processos baseada na NBR 9001 possibilit a a
oficialmente no dia 23 de fevereiro de 1947 com o previsibilidade, que minimiza os riscos e custos de
objetivo de facilitar a coordenação internacional e a operação, itens decisivos nos resultados econômicos
unificação de padrões técnicos, porém atualmente está e sociais de uma organização.
ligada também à normalização de padrões de gestão, com
alta repercussão econômica e social, tendo impacto não A NBR ISO 9001 faz parte da nova família de normas
somente no setor de produção de bens tangíveis, mas da série 9000 publicada no Brasil em dezembro de
também na área de serviços, contribuindo para a 2000, que é composta por três normas, com objetivos
sociedade como um todo, principalmente nos aspectos e propósitos distintos, conforme apresentado a seguir:
de segurança e atendimento às exigências legais. De
1947 a 2004, a ISO publicou mais de 13.700 normas – NBR ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade
internacionais, dos mais diversos setores e aplicações. – Fundamentos e Vocabulário: Define os principais
Desde atividades tradicionais, como agricultura e conceitos utilizados nas normas da série NBR
construção, passando por engenharia mecânica, ISO 9000;
dispositivos médicos até o desenvolvimento da mais nova – NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade –
tecnologia da informação (codificação digital de sinais Requisitos: Define os requisitos básicos para a
áudio-visuais para aplicações multimídia). implantação de um sistema de gestão da qualidade. Essa
A ISO é uma organização não-governamental (ONG), e é a norma de certificação;
cada país membro possui uma entidade nacional como – NBR ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade –
sua representante (governamental ou privada) junto aos Diretrizes para Melhoria de Desempenho: Fornece
comitês da ISO. O escritório-base da ISO está sediado diretrizes para a melhoria do desempenho de um sistema
em Genebra, na Suíça, e seus trabalhos são conduzidos de gestão da qualidade e determina a extensão de cada
e acompanhados por todas as entidades participantes. um de seus elementos. Juntamente com a NBR ISO 9001
Diferentemente do que muitas pessoas acreditam, ISO forma o par consistente.
não é uma sigla, e sim um nome. Como “International
Organization for Standardization” pode ser abreviada Cada uma das normas, como pode ser observado,
de diversas formas, em diversos idiomas (OIN em possui objetivos específicos e tem sido utilizada pelas
português, IOS em inglês, OIN em francês etc.), optou- organizações para apoiar a implantação de sistemas
se por utilizar uma palavra curta e simples, derivada do de gestão da qualidade ou somente para fornecer a
grego isos, que independente do idioma poderia preservar base conceitual para a implantação de melhores
seu significado (International Organization for práticas relacionadas à melhoria da qualidade, que é
Standardization, 2004). o caso da análise proposta nesse artigo, que aborda a
aplicação do enfoque por processos em serviços de
A NBR ISO 9001 COMO BASE PARA informação.
CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO
DA QUALIDADE Especificamente sobre a NBR ISO 9001, além disso, é
importante destacar que essa norma sofreu uma revisão
As normas NBR ISO série 9000 compõem um conjunto conhecida no mercado como “versão 2000”. Até
de normas técnicas que tratam exclusivamente de gestão dezembro de 2003, os sistemas de gestão da qualidade
da qualidade, na sua expressão mais geral e sistêmica. ainda podiam ter como base as normas NBR ISO 9001,
Sua adoção passou a ser reconhecida pelo mercado como 9002 e 9003 de 1994, mas, a partir desta data, todas
um “atestado de garantia da qualidade”, e o consumidor as certificações foram convertidas para a ISO versão
final, cada vez mais atento aos aspectos de qualidade e 2000. Hoje, portanto, só há um padrão para
segurança, tende a identificar e privilegiar as organizações certificação de sistemas de gestão da qualidade, a
que dispõem de certificação, por considerar esse fato norma NBR ISO 9001. Contextualizando melhor o
como um sinônimo de seriedade e confiabilidade. impacto da homologação da NBR ISO 9001 e seu
QUADRO 4
Metodologia de gestão e melhoria de processos
Recomenda-se que os gestores dos serviços de informação são estruturados e o que podem oferecer de fato, como
apliquem esta metodologia e visualizem sua aplicação, os profissionais responsáveis pela prestação de serviços
destacando-se os seguintes pontos: podem entender melhor as necessidades explícitas e
muitas vezes implícitas de seus usuários.
– Identifique os requisitos do cliente (3ª etapa):
Muitas vezes os bibliotecários “imaginam” o que os Entende-se que, a partir de uma visão integrada dos
usuários necessitam e desenvolvem seus processos sobre processos implantados, os serviços de informação podem
premissas equivocadas. Identificar o que de fato os atingir seus objetivos de forma satisfatória, principalmente
clientes esperam é premissa básica para que esses se a organização mantenedora possuir uma política de
processos atendam a suas expectativas; qualidade definida e implantada. Independentemente
desse fato, cabe aos gestores modernizar as práticas
– Estabeleça medidas de desempenho (4ª etapa): gerenciais de seus serviços, e a nova NBR ISO 9001
A literatura especializada de ciência da informação já apresenta elementos ricos e perfeitamente aplicáveis. É
dispõe de trabalhos sólidos sobre a definição de necessário conhecer a fundamentação teórica e analisar
indicadores, que devem ser considerados para garantir os serviços de informação, visando a extrair “dessa
o sucesso da aplicação do enfoque por processos. É
parceria” os melhores objetivos possíveis.
necessário medir o desempenho dos processos para alocar
melhor os recursos e para gerenciá-los de forma coesa e Artigo recebido em 23-07-2004 e aceito para publicação de
integrada. Os serviços de informação, como todas as 18 a 21/10/2004.
organizações, buscam a otimização dos recursos
REFERÊNCIAS
disponíveis, e a medição de desempenho dos processos
é uma rica fonte de informações para a tomada de decisão ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas de
gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário: NBR ISO 9000. Rio de
dos gestores, que podem, por exemplo, alocar recursos Janeiro, 2000.
em processos menos eficientes, visando à sua melhoria
______. Sistemas de gestão da qualidade – requisitos: NBR ISO 9001. Rio
e à otimização dos processos de forma integrada; de Janeiro, 2000.
– Melhore o desempenho do processo (7ª etapa): ______. Sistemas de gestão da qualidade – diretrizes para melhorias de
desempenho: NBR ISO 9004. Rio de Janeiro, 2000.
Como conseqüência, a busca pelo aprimoramento e pela
evolução dos processos deve ser constante, alicerçada HOOPER, Jeffrey H. A abordagem de processo na nova ISO 9001: últimas
notícias QSP, São Paulo, 3 set. 2003. Disponível em: <http://
principalmente nos índices de satisfação dos usuários. www.qsp.org.br/abordagem_processo.shtml>. Acesso em: 5 set. 2003.
A literatura dispõe de metodologias e ferramentas muito úteis
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION.
para a melhoria de processos, e os gestores devem identificar About ISO, Introduction. Disponível em: <http://www.iso.org/iso/en/
as mais aplicáveis às suas necessidades, como forma de aboutiso/introduction/index.html>. Acesso em: 1 jun. 2004.
estruturar projetos sustentáveis de melhoria de processos. MANGANOTE, Edmilson José Tonelli. Organização, sistemas & métodos.
2. ed. Campinas: Alínea, 2001.
CONSIDERAÇÕES FINAIS MARANHÃO, Mauriti. ISO série 9000: manual de implementação
versão 2000. 6. ed. Rio de Janeiro : Qualitymark, 2001.
Como foi apresentado nos itens anteriores, a gestão da
MOLINA MOLINA, Martha Silvia et al. Gestión por processos em las
qualidade e o enfoque por processos são perfeitamente unidades de información. Revista Interamericana de Bibliotecologia,
aplicáveis a todos os tipos de organização, independentemente Medellín, v. 22, n. 2, p. 11-31, jul./dic. 1999.
de sua natureza. Especificamente em relação aos serviços REIS, Margarida Maria de Oliveira; BLATTMANN, Ursula. Gestão
de informação, além dos itens já citados, sugere-se que de processos em bibliotecas. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência
os gestores desses serviços analisem a aplicação dos da Informação, Campinas, v. 1, n. 2, p. 1-17, jan./jun. 2004. Disponível
em: <http://ser ver01.bc.unicamp.br/revbib/artigos/art_6.pdf>.
princípios da gestão da qualidade considerando o Acesso em: 4 out. 2004.
estabelecimento de um canal efetivo de comunicação
OAKLAND, John S. Gerenciamento da Qualidade Total (TQM). São
com seus usuários, visando a captar, tratar e gerenciar a Paulo : Nobel, 1994.
satisfação dos clientes internos e externos. Essa
SANTOS, Luciano Costa; FACHIN, Gleisy Regina Bories; VARVAKIS,
aproximação será muito benéfica para ambas as partes, Gregorio. Gerenciando processos de serviços em bibliotecas. Ciência
principalmente porque muitas vezes os serviços de da Informação, Brasília, v. 32, n. 2, p. 85-94, maio/ago. 2003. Disponível
em: <http://www.ibict.br/cienciadainformacao/viewarticle.php?id=
informação desenvolvem muitas funções e atividades que
155&layout=abstract>. Acesso em: 4 out. 2004.
não são percebidas pelos clientes, porém que causam
VALLS, Valéria Martin. A documentação na ISO 9001 : 2000. banas
impacto direto nos produtos e serviços oferecidos. Com qualidade, São Paulo, v. 12, n. 133, p. 100-105, jun. 2003.
canais de comunicação implantados, não somente o
ZACHARIAS, Oceano J. ISO 9000 : 2000 conhecendo e implantando:
usuário tende a compreender melhor como os serviços uma ferramenta de gestão empresarial. São Paulo : O. J. Zacharias, 2001.