Открыть Электронные книги
Категории
Открыть Аудиокниги
Категории
Открыть Журналы
Категории
Открыть Документы
Категории
Пишем убедительно
Саша Карепина
Продающие тексты
Сергей Бернадский
Harvard Business Review Guides
Bryan A. Garner
HBR Guide
to Better
Business
Writing
Брайан Гарнер
Эффективные
письменные
деловые
коммуникации
Гарнер Б.
Г20 Эффективные письменные деловые коммуникации / Брайан Гарнер ;
пер. с англ. В. Уразаевой. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2014. — 208 с.
(Harvard Business Review Guides)
ISBN 978-5-91657-940-6
УДК 005.92
ББК 65.050.2
Введение
Почему необходимо
совершенствовать
навык письма
Внимательно читайте,
чтобы улучшить свой стиль
Часть I
Быстрое и четкое
донесение
до адресата
необходимой
информации
20 Быстрое и четкое донесение необходимой информации
Помните о цели своего письма 21
Глава 1
Помните о цели
своего письма
Вариант 1
Здравствуй, Энн!
Новый вестибюль выглядит просто потрясающе.
Теперь нашей и другим компаниям в этом здании будет
особенно приятно принимать клиентов и прочих посе-
тителей. Спасибо, что решила сделать ремонт.
Но, возможно, работы еще не завершены? Пока не обору-
дованы приспособления для передвижения людей на ин-
валидных колясках, как того требует закон. Возможно,
я бегу впереди паровоза, и к этим работам еще не при-
ступили? Пожалуйста, дай мне знать.
Предлагаю в ближайшее время пообедать вместе.
С наилучшими пожеланиями
Вариант 2
Вариант 3
Резюме
Глава 2
Постарайтесь понять
своих адресатов
Неправильно Правильно
Мы стремимся быть партнерами, кото- Мы клиентоориенти-
рые прежде всего пытаются максими- рованная компания
зировать будущую прибыль и активы и стремимся к тому,
своих клиентов. Первоочередное чтобы наши услуги
внимание мы уделяем клиентам, ори- принесли вам мак-
ентирующимся на сложные и разно- симальную пользу.
образные продукты, крупные и сред- Наша клиентская
ние компании, отдельных индивиду- база включает
альных предпринимателей и их группы, индивидуальных
а также на стремящихся к максими- предпринимателей,
зации прибыли институциональных компании средних
клиентов. Внимательно прислушиваясь размеров и крупные
к их пожеланиям и предлагая им наибо- корпорации. Если
лее подходящие решения, мы обеспе- вы решите сотруд-
чиваем тех, кто желает воспользовать- ничать с нами, мы
ся нашими услугами, оптимальным на- предоставим вам
бором решений среди всех возможных, консультации в об-
исходя из экономической конъюнкту- ласти финансов,
ры на момент предоставления консуль- которые базируются
тации, а также распространяющихся на текущей эконо-
на вас налоговых обязательств. В усло- мической ситуации
виях значительных изменений, проис- и капитале, которым
ходящих в нашей отрасли, мы делаем вы располагаете для
все возможное, чтобы постоянно по- инвестирования.
могать нашим клиентам реализовывать На протяжении мно-
поставленные цели и преуспевать, и мы гих лет мы получали
продолжаем расширять охват наших наивысшие рейтин-
ключевых клиентов специализирован- ги среди компаний
ными командами наших руководящих отрасли, кроме того,
сотрудников, которые предоставляют 17 раз за 37 лет на-
консультации по нашим интегрирован- шего существования
ным бизнес-моделям и используют их нам присуждалась
в работе. Учитывая значительную капи- престижная премия
тализацию и высокий уровень удовлет- Клейборна за исклю-
воренности клиентов, мы сумели зна- чительно высокий
чительно увеличить нашу долю рынка. уровень удовлетво-
Мы надеемся, что количественные ренности клиентов.
и качественные показатели деятельно- Мы надеемся, что вы
сти нашей компании произвели на вас сочтете возможным
благоприятное впечатление, и мы рады обратиться к нам
будем предложить вам свои услуги, ко- за помощью в реали-
торые помогут вам в реализации ваших зации своих финан-
финансовых проектов. совых проектов.
32 Быстрое и четкое донесение необходимой информации
Резюме
Глава 3
Разделите процесс
письма на четыре
этапа
* Flowers Betty S. Madman, Architect, Carpenter, Judge Roles and the Writing
Process. Proceedings of the Conference of College Teachers of English 44
(1979): 7–10.
Разделите процесс письма на четыре этапа 35
Вызовите Судью
Резюме
Глава 4
Прежде чем начать
писать по-настоящему,
набросайте три
основных тезиса
в виде законченных
предложений
42 Быстрое и четкое донесение необходимой информации
Служебная записка
В настоящий момент
Резюме
Глава 5
Пишите основательно
и быстро
Не ждите вдохновения
Резюме
Глава 6
Совершенствуйте
написанное
Перечитывание
Редактирование
Первый черновик
Второй черновик
Третий черновик
Резюме
Глава 7
Используйте графику
для большей
наглядности и ясности
Когда вы
ожидаете
Ключевой момент: оговорите
осуществления
временные рамки
необходимых
вам действий?
Как ваша
коммуникация Ключевой момент: дайте понять
принесет адресату, как вы учитываете его
пользу потребности
адресату?
66 Быстрое и четкое донесение необходимой информации
Резюме
Часть II
Развивайте
свои навыки
68 Развивайте свои навыки
Выражайте мысли как можно яснее 69
Глава 8
Выражайте мысли
как можно яснее
Неправильно Правильно
Мероприятия по повышению эффек- Представители
тивности, которые были предприняты нашего высшего
компанией и в которых приняли ак- руководства приня-
тивное участие руководители высшего ли меры по сокра-
звена, привели к экономии издержек щению издержек
и в то же время способствовали форми- и сделали работу
рованию культуры, построенной вокруг компании более
поощрения эффективности. Мы ожида- эффективной. Мы
ем, что с учетом этого сокращения не- ожидаем повыше-
нужных расходов и усиления контроля ния рентабельности
над прочими общая рентабельность в ближайшие четы-
компании в ближайшие четыре кварта- ре квартала.
ла возрастет.
Не рассказывайте, а показывайте
Неправильно Правильно
Он был плохим Он получил продвижение по служ-
руководителем. бе благодаря подробным отчетам
своего помощника, но затем — не-
смотря на рекордные показатели
прибыли компании — отказался
повысить зарплату этому помощ-
нику даже на величину, соответ-
ствующую темпам инфляции.
Компания переста- СЕО приобрел пять дочерних
ла ориентироваться компаний с не связанными между
на профильный бизнес собой направлениями деятель-
и оказалась на грани ности — такими далекими друг
банкротства. от друга, как предприятие по про-
изводству бумаги и розничная ком-
пания по продаже игрушек. Затем
компания оказалась не в состоянии
обслуживать свои долговые обяза-
тельства в размере 26 миллионов
долларов.
Выражайте мысли как можно яснее 73
Неправильно Правильно
Акции компании OJM, Мы ожидаем, что компания OJM
выпущенные для ак- выпустит около 320 миллионов
ционеров компании своих акций для акционеров ком-
Pantheon в рамках сдел- пании Pantheon в рамках сделки
ки по слиянию составят по слиянию. На долю этих акций
значительную долю после завершения сделки придется
находящихся в обра- около 42 процентов находящихся
щении акций компании в обращении акций OJM.
OJM после слияния.
Учитывая эту значитель-
ную долю, ожидается,
что OJM эмитирует
несколько миллионов
акций OJM для акцио-
неров Pantheon в ходе
сделки по слиянию.
Резюме
Глава 9
Научитесь точно
обобщать сказанное
Неправильно
Резюме
Предложение об изменении оператора мобильной связи
должно быть отклонено. По приведенным ниже причинам
в случае принятия предложения компании не будет предо-
ставлено качественное обслуживание.
Правильно
Резюме
В прошлом году мы приняли корпоративную политику обе-
спечения руководящего состава компании и торговых пред-
ставителей сотовыми телефонами, что обходится нам в 58 ты-
сяч долларов в год (включая оплату мобильной связи согласно
тарифным планам). Компания Persephone предложила нам пе-
рейти на ее тарифный план, при этом наши расходы составят
37 тысяч долларов в год. Комитет, которому было поручено
рассмотреть данное предложение, рекомендует его откло-
нить по трем причинам.
1. Новые тарифные планы отличаются значительно меньшим
охватом Европы и Азии, поэтому наши международные торго-
вые представители могут упустить важные возможности.
2. Наш текущий мобильный оператор постоянно проявлял го-
товность идти нам навстречу и адаптировал свои услуги в со-
ответствии с нашими потребностями.
3. Экономия в 21 тысячу долларов кажется не столь привлека-
тельной, если принять во внимание потенциальные издержки
(даже один сорванный звонок может привести к гораздо бо-
лее значительным финансовым потерям).
Научитесь точно обобщать сказанное 79
Резюме
Глава 10
Не будьте многословны
Неправильно Правильно
В настоящее время в отрасли наблю- Поскольку интер-
дается тенденция к самостоятельному нет-технологии
созданию некоторыми компаниями в значительной мере
своих сайтов, а интернет-технологии облегчили задачу
меняют способы обучения, необхо- разработки сложных
димые для получения навыка разра- сайтов, некоторые
ботки сайта на приемлемом уровне компании сейчас
сложности, так что эту задачу все чаще создают их самостоя-
можно решить собственными силами. тельно.
[39 слов] [17 слов]
В данный момент мы не в состоянии Сейчас мы не можем
выполнить ваш заказ ввиду протека- выполнить ваш заказ
ющей в настоящее время забастовки из-за забастовки до-
докеров, которая мешает нам осу- керов.
ществлять свою деятельность. [10 слов]
[23 слова]
Я пишу вам в связи с многочислен- Вы, возможно, в кур-
ными вопросами, которые возникли се, что мы повышаем
в связи с недавним объявлением тарифы на использо-
о предстоящем повышении стоимости вание компьютеров
использования компьютеров в нашем в нашем холле.
холле. [14 слов]
[24 слова]
Не будьте многословны 83
Неправильно Правильно
Все чаще такие проблемы могут с лег- Большинство таких
костью быть решены путем примене- проблем можно лег-
ния приемлемых решений. ко решить.
[13 слов] [6 слов]
Резюме
Глава 11
Избегайте
профессионального
жаргона
Неправильно Правильно
Сокращение ежемесячных налоговых Мы сократим наши
платежей, которое произойдет начи- налоговые платежи
ная со следующего месяца, стало воз- начиная со сле-
можным с финансовой точки зрения дующего месяца, по-
в результате эффективного значи- скольку сэкономили
тельного сокращения расходов. на расходах.
Следует отметить, что значительная Мы сэкономили зна-
часть экономии была достигнута вви- чительные средства,
ду запланированного начала исполь- рационализировав
зования более эффективных и рацио- закупки.
нальных процедур закупки.
Неправильно Правильно
В максимально сжатые сроки Как можно скорее
В свете того факта, что Потому что
Подтверждаем получение Мы получили
В соответствии с нашей сегодняшней Как мы обсуждали
телефонной беседой сегодня утром
В соответствии с вашими инструк- Как вы просили,
циями, я сегодня провел встречу я сегодня встре-
с Роджером Смитом по поводу выше тился с Роджером
упомянутых вопросов. Смитом.
Уведомляю вас о том, что крайний срок Крайний срок —
подачи заявки для участия в вышеу- 2 апреля 2012 года.
помянутом конкурсе — понедельник,
2 апреля 2012 года.
Благодарю вас за проявленную любез- Благодарю вас
ность и готовность к сотрудничеству
по данному вопросу.
Заранее благодарю вас за проявлен- Благодарю вас. Если
ную любезность и готовность к со- у вас появятся во-
трудничеству по данному вопросу. просы, пожалуйста,
Пожалуйста, свяжитесь со мной, если свяжитесь со мной.
у вас появится необходимость каких-
либо уточнений в связи с данным
запросом.
88 Развивайте свои навыки
Неправильно
Правильно
Неправильно
Правильно
Резюме
Глава 12
Приводите
фактические данные
в хронологическом
порядке
Неправильно Правильно
Сара, Сара,
было сложно связаться на прошлой неделе ты попро-
с Джимом Мартинесом, сила меня связаться с раз-
но в итоге мы планируем де- работчиком программного
монстрацию возможностей обеспечения Magnabilify
Приводите фактические данные в хронологическом порядке 95
Неправильно Правильно
нашего нового программного Corporation и выяснить, за-
обеспечения в середине мая интересует ли их настройка
(в лучшем случае), как я до- нашей компанией некоторых
говорился во время моей программ безопасности для
первой телеконференции их компьютерных систем.
с Джимом в прошедший Я наконец связался с Джимом
понедельник в 9:00 утра. Мартинесом, их корпора-
В среду и четверг он отсут- тивным вице-президентом
ствовал (я не видел причин по вопросам программного
звонить ему во вторник), обеспечения, и мы заплани-
но в пятницу он мне сказал, ровали встречу в его офисе
что нам необходим образец в следующий вторник.
программы. Однако перед
этим Magnabilify требует Следующим шагом, насколько
заключить соглашение о не- я понял из протокола о на-
разглашении информации. мерениях, подготовленного
На встрече во вторник мы Magnabilify, будет подписание
должны прояснить эти вопро- соглашения о неразглашении
сы. Сообщи мне свои сообра- информации, чтобы разра-
жения по этому поводу. ботать образец программы
(в срок менее двух недель)
Фрэнк и запланировать его демон-
страцию вскоре после этого.
Мы можем обсудить это
до встречи во вторник?
Фрэнк
Хронология событий
Резюме
Глава 13
Будьте строго
последовательны
Резюме
Глава 14
Освойте азы грамматики
Резюме
Глава 15
Обсуждайте черновые
варианты с коллегами
Резюме
Часть III
Избегайте ошибок,
которые ведут
к потере интереса
читателей
116 Избегайте ошибок, которые ведут к потере интереса читателей
Не усыпляйте читателей 117
Глава 16
Не усыпляйте
читателей
Неправильно Правильно
Вне зависимости от того, Вне зависимости от того,
планирует ли акционер при- планируете ли вы присут-
сутствовать на заседании, ствовать на заседании, по-
он должен найти время для жалуйста, найдите время
голосования, заполнив и от- для голосования, заполнив
правив в Компанию по по- и отправив нам по почте
чте прилагаемый бюллетень прилагаемый бюллетень
для голосования. для голосования.
120 Избегайте ошибок, которые ведут к потере интереса читателей
Неправильно Правильно
В случае если акционер вы- Если вы проставляете дату
сылает бюллетень с простав- и подпись и высылаете бюл-
ленной датой и подписью без летень без указания того, как
указания того, как он желает вы желаете проголосовать,
проголосовать, этот бюлле- ваш бюллетень будет за-
тень акционера будет засчитан считан как голос в пользу
как голос в пользу заклю- заключения сделки по слия-
чения сделки по слиянию. нию. Если вы не возвращаете
Если акционер не возвращает бюллетень, то в большинстве
бюллетень, то в большинстве случаев будет считаться, что
случаев это расценивается как вы проголосовали против
голос против слияния. слияния.
Неправильно Правильно
На протяжении длительного пе- На протяжении многих лет
риода времени мы накапливали мы помогаем клиентам
опыт, помогая нашим клиентам лучше использовать свои
улучшить показатели их деятель- ресурсы и улучшать по-
ности и максимизировать как казатели своей деятельно-
производительность человече- сти. Каким образом? Путем
ских ресурсов, так и экономич- рационализации операци-
ное использование капитала. Мы онной деятельности и из-
используем интегрированный менения образа мыслей
подход, который позволяет и поведения менеджеров.
оценить и рационализировать
операционные методы и про-
цедуры, используя экономич-
ные инструменты эксплуатации
и оптимизации и одновременно
применяя методы, направлен-
ные на изменение менеджмента,
которые затрагивают образ мыс-
лей и поведение людей, занима-
ющих руководящие должности
в организации.
122 Избегайте ошибок, которые ведут к потере интереса читателей
Неправильно Правильно
С тем чтобы предоставить вам, Что делать, если вам необ-
покупателю наших товаров, воз- ходимо получить бесплат-
можность получения бесплатной ную замену бракованного
замены бракованной продукции товара? Обратитесь в бли-
в ближайшем офисе, мы предла- жайший офис. Вам помо-
гаем упрощенную процедуру без гут в любом из наших офи-
подтверждения юридических сов, даже если вы приоб-
обязательств («добрая воля»), рели товар не в том офисе,
независимо от того, был ли товар куда хотите обратиться.
приобретен там или в другом
месте.
Резюме
Глава 17
Выбирайте
правильный тон
Будьте осмотрительны
Откажитесь от сарказма
Неправильно Правильно
Учитывая, что в понедельник Поскольку в понедельник
был банковский выходной был банковский выходной
день в соответствии с зако- день, я прочел ваше элек-
нодательством, я не видел тронное письмо от 17 числа
вашего электронного письма только вчера. Естественно,
от 17 числа текущего месяца я был огорчен тем, что вам
вплоть до вчерашнего дня. пришлось отправить второе
С огромным сожалением мы письмо. Но, разумеется, вы
отмечаем, что вы сочли необ- можете обращаться ко мне
ходимым выслать повторное всегда, когда вам потребуется
письмо по данному вопро- моя помощь.
су, поскольку мы стремимся
к установлению отношений,
характеризующихся взаим-
ным доверием и уважением.
Резюме
Часть IV
Наиболее
распространенные
формы
письменной
деловой
коммуникации
132 Распространенные формы письменной деловой коммуникации
Электронные письма 133
Глава 18
Электронные письма
Неправильно
Тема: Привет!
Хэл,
лучше поздно, чем никогда. На самом деле я давно уже со-
биралась тебе сказать, как отлично ты в течение последних
Электронные письма 137
Правильно
Хэл,
могу ли я попросить тебя об одолжении? Гленда Джонс, дей-
ствительно очень способная студентка, участница городской
138 Распространенные формы письменной деловой коммуникации
Неправильно
Тед,
чем, скажи на милость, ты думал, когда отправлял эту «шутку»?
Твои коллеги ничуть ее не оценили, и я тоже. Не надо гово-
рить, что это была «всего лишь шутка». Ты разве не открывал
справочник сотрудника и не читал там о политике нашей ком-
пании? Да я уверен, что ты этого никогда не делал. Никогда
больше не отправляй таких писем.
Билл Мортон,
офис-менеджер
Правильно
Тед,
то, что один человек считает смешным, другим может пока-
заться неприятным и оскорбительным. Несколько сотрудни-
ков пожаловались мне на письмо под заголовком «Вы об этом
слышали?», которое ты всем разослал вчера. Я был расстроен
не меньше их из-за нецензурной лексики, которая неприем-
лема в письме коллегам по работе. Политика нашей компа-
нии не допускает использования ненормативных выражений,
даже в форме шутки. Пожалуйста, в будущем учитывай то, ка-
кую реакцию твои письма могут вызвать у коллег. Если на тебя
снова поступят жалобы, я буду вынужден сообщить в отдел
Электронные письма 141
Резюме
Глава 19
Деловые письма
Неправильно Правильно
Во вложении вы найдете… Здесь… приложены…
В соответствии с вашим Как вы просили…
запросом…
Мы подтверждаем Мы получили…
получение…
Мы уведомим вас… Мы дадим вам знать…
В соответствии с вашим Как сказано в вашем
письмом… письме…
Мы приняли ваш заказ и вско- Мы вскоре отправим вам
ре отправим его вам… заказ…
Мы с удовольствием… Мы рады…
В связи с тем, что… Поскольку…
В кратчайшие сроки… Скоро…
В связи с вопросом о… Что касается…
146 Распространенные формы письменной деловой коммуникации
Неправильно
Уважаемый гость,
добро пожаловать в гостиницу Milford Hotel Santa Clara. Мы
очень рады, что вы выбрали нашу гостиницу на время пребы-
вания в районе Кремниевой долины. Наш персонал готов ока-
зать вам всяческое содействие и способствовать тому, чтобы
ваше пребывание здесь было комфортным и превосходным
во всех отношениях.
Мы бы хотели проинформировать вас о том, что во время ва-
шего пребывания здесь, в гостинице Milford Hotel Santa Clara,
во всех номерах устанавливаются новые унитазы. Эта про-
цедура начнется во вторник, 8 мая, и завершится во вторник,
29 мая. Мастера будут начинать работу в 9:00 утра и заканчи-
вать в 5:30 вечера. Бригада начнет свою работу с 14-го этажа
и будет продвигаться вниз вплоть до полного завершения ра-
бот. В эти часы вы, возможно, увидите новые или старые уни-
тазы в коридорах номеров, и во время проведения данных ра-
бот мы обеспечим высокий уровень санитарных стандартов.
Мы надеемся, вы вскоре сможете оценить новые сиденья для
унитазов. Если в момент замены унитазов вы будете находить-
ся в своем номере и/или не пожелаете, чтобы вас беспокоили,
Деловые письма 147
Правильно
Уважаемый гость,
добро пожаловать в гостиницу Milford Hotel Santa Clara. Мы
очень рады, что вы остановились здесь, и готовы помочь сде-
лать ваше пребывание у нас приятным и плодотворным.
148 Распространенные формы письменной деловой коммуникации
Неправильно Правильно
Торговая ассоциация Мы в Торговой ассоциации
Большого Готэма рада ви- Большого Готэма рады ви-
деть вас в числе своих новых деть вас в числе своих новых
членов. Торговая ассоциация членов. Мы предоставляем
предоставляет своим чле- своим участникам не только
нам не только возможность возможность установления
установления новых деловых новых деловых контактов,
контактов, но и страхова- но и страхование на выгод-
ние на выгодных условиях, ных условиях, консьерж-ус-
консьерж-услуги и рекламу луги и рекламу в интернете.
в интернете. Если вы когда- Если вы когда-либо столк
либо столкнетесь с деловыми нетесь с деловыми вопро-
вопросами, для решения сами, в решении которых
которых Торговая ассоциа- мы можем вам помочь, мы
ция может быть в состоянии сделаем все, что от нас за-
предоставить свои ресур- висит. Просто сообщите нам
сы, она будет готова вам об этом.
содействовать.
Неправильно Правильно
Мы с сожалением сообщаем, Нам было очень приятно уз-
что не сможем поставить нать о том, что вы собираетесь
500 экземпляров книги использовать книгу Negotiate
Negotiate It Now с 60-про- It Now для своего бизнес-тре-
центной скидкой, которую нинга. Вы выбрали лучшую
вы запрашиваете. Никто — книгу по данной теме, и мы
ни один из наших авторов были бы рады поставить ее
и даже ни одна из круп- вам. Хотя вы запросили скидку
нейших книготорговых с цены в размере 60 процен-
сетей — не получает такой тов, максимальная скидка, ко-
значительной скидки. Если торую мы можем предложить,
вы пересмотрите свой запрос составляет 30 процентов. Это
и сочтете возможным согла- самая большая скидка, кото-
ситься с более скромной циф- рую мы кому-либо предостав-
рой в 30 процентов, мы будем ляем, и мы с удовольствием
рады принять к рассмотре- предоставим ее вам, если вы
нию ваш заказ. Но я не могу приобретете 500 экземпляров
дать никаких гарантий. книги.
Неправильно Правильно
Джоан, Джоан,
В ответ на Вашу просьбу Поздравляю Вас с получени-
о предоставлении субси- ем награды Spivey! Мы рады
дии на поездку для участия за Вас. Джонатан поспешил
в конференции, где Вам будет сообщить мне, что, несмотря
вручена награда, Джонатан на действующие в настоящее
напомнил мне о действующих время в нашей компании
в настоящее время в нашей ограничения на дискреци-
компании ограничениях онные расходы, он готов
на дискреционные расходы. выделить средства на Вашу
Однако он решил в данном поездку для получения на-
случае сделать исключе- грады. Мы можем компенси-
ние, поскольку стоимость ровать Вам перелет на сумму
Вашего перелета не превысит 400 долларов и назначить
400 долларов, а суточные рас- суточные из расчета 50 дол-
ходы будут в пределах 50 дол- ларов в день. Я уверена, что
ларов в день. Пожалуйста, Вы будете превосходным
по возвращении предоставь- представителем нашей ком-
те полное документально пании, и мне очень жаль, что
подтвержденное обоснова- я не смогу сама присутство-
ние расходов. вать на Вашем награждении.
С уважением, С уважением,
Ребекка Ребекка
Бренди, Бренди,
На сегодняшний день Вы ис- Я бы хотела еще раз выра-
пользовали все полагающи- зить мои соболезнования
еся Вам в течение года дни по поводу смерти Вашей род-
отсутствия по болезни и от- ственницы. Вы можете взять
пуска. Родство между Вами отпуск на необходимый Вам
и женой Вашего брата не на- срок, чтобы побыть с Вашей
столько близкое, чтобы Вам семьей. К сожалению, этот от-
мог быть предоставлен от- пуск будет неоплачиваемым,
пуск в связи со смертью близ- в соответствии с политикой
кого родственника, поэтому компании по предоставлению
мы не можем позволить отпусков в связи со смертью
Вам отсутствовать ни в один близких родственников. Я на-
из дней на следующей неде- деюсь, Вы свяжетесь со мной,
ле, когда состоятся похороны. если я могу еще чем-то Вам
156 Распространенные формы письменной деловой коммуникации
Неправильно Правильно
Я боюсь, что политика ком- помочь в эту трудную мину-
пании не допускает гибкости ту. Джейн присоединяется
в этом вопросе, и я прокон- ко мне в выражении искрен-
сультировалась с Джейн, ко- него сочувствия.
торая это подтвердила.
С уважением,
С уважением, Памела
Памела
Во вложении вы найдете
Неправильно Правильно
Мы крайне удивлены ва- Мы согласны с вами: брошю-
шей претензией. Брошюры, ры не соответствуют высоким
которые мы напечатали, стандартам, которых вы вправе
в точности соответствова- от нас ожидать. Но в данном
ли вашей спецификации. случае мы полагали, что каче-
Вы одобрили образец, ство цвета для вас было менее
типографский набор и кор- существенным, чем низкая цена
ректуру (мы дали вам три и быстрое выполнение заказа.
дополнительных часа). Вы Поэтому мы выполнили работу
выбрали ярко-розовую на три дня быстрее обычного.
рамку и полутона в мел- Мы не рекомендовали вам ис-
кую ячейку для основного пользовать ярко-розовую рам-
текста вопреки нашим ре- ку и полутона в мелкую ячейку
комендациям. Вы настояли на бумаге того сорта, который
на прямой поставке к 18-му, вы выбрали. Тем не менее мы
а, как известно, выполнение применили все наше мастер-
работы наспех не позволяет ство для достижения лучших
получить высококачествен- результатов, чем это обычно
ный результат. Кроме того, возможно. Я упоминаю об этом
мы сделали вам весьма не для того, чтобы избежать
существенную скидку. При ответственности, а лишь для
данных обстоятельствах мы того, чтобы вы поняли, что мы
полагаем, что любой неза- сделали все от нас зависящее,
висимый эксперт счел бы, что можно было сделать в этих
что мы чрезвычайно добро- сложных условиях. Если в сле-
совестно выполнили работу дующий раз вы дадите нам
при практически невыпол- на несколько дней больше, как
нимых условиях, которые вы обычно делаете, результаты
вы поставили. будут лучше.
Резюме
Глава 20
Служебные записки
и отчеты
Неправильно Правильно
Тема: Siegelson Тема: Одобрение поглощения
компании Siegelson
Тема: Урегулирование спора Тема: Почему мы должны от-
клонить предложение компа-
нии Frost по урегулированию
спора
Тема: Тираж Тема: Тираж автобиографии
Гимсбурга
Резюме документа
Резюме
Рекомендации
Резюме
Глава 21
Аттестация сотрудников
2. Эффективность.
3. Взаимоотношения с коллегами.
4. Суждения.
5. Знания.
6. Ответственность.
7. Навыки коммуникации.
Отношение к работе
Превосходно Проявляет огромную заинтересованность в де-
ловых вопросах.
Всегда прилагает максимум усилий.
Всегда дружелюбен и готов помочь.
Всегда стимулирует коллег к проявлению луч-
ших качеств.
Аттестация сотрудников 173
Эффективность
Превосходно Никогда не тратит впустую время и силы.
Эффективно делегирует полномочия.
Всегда вовремя выполняет поставленные
задачи.
Может работать над множеством проектов
одновременно.
174 Распространенные формы письменной деловой коммуникации
Взаимоотношения с коллегами
Превосходно Проявляет глубокую чуткость к коллегам и не-
обыкновенные способности к пониманию их
потребностей.
Проявляет активность и коллегиальность
на собраниях.
Исключительно хорошо работает в команде.
Наладил исключительно хорошие взаимоотно-
шения с клиентами.
Аттестация сотрудников 175
Суждения
Превосходно Умеет делать наилучший выбор и принимать
обоснованные решения.
Сохраняет полное спокойствие и собранность
даже в трудные времена.
Точно знает, какие проблемы требуют немедлен-
ного решения, а какие могут подождать.
Демонстрирует профессиональное и адекватное
поведение в любой ситуации.
176 Распространенные формы письменной деловой коммуникации
Знания
Превосходно Отлично осведомлен обо всех аспектах работы.
Демонстрирует исключительно широкие и глу-
бокие знания.
Квалифицированно выполняет сложные задачи
без контроля со стороны руководства.
Владеет всеобъемлющими знаниями об отрасли,
в которой работает компания.
Хорошо Хорошо осведомлен о ключевых аспектах
работы.
Демонстрирует широкие познания.
Может выполнять сложные задачи при незначи-
тельном контроле.
Владеет значительным объемом знаний об от-
расли, в которой работает компания.
Приемлемо Понимает принципы работы.
Демонстрирует достаточные знания.
Может выполнять задачи умеренной сте-
пени сложности под контролем со стороны
руководства.
Владеет приемлемыми знаниями об отрасли,
в которой работает компания.
Нуждается Демонстрирует менее чем удовлетворительные
в улучшении знания.
Не вполне понимает принципы работы.
Иногда не справляется с задачами умеренной
сложности даже под контролем руководства.
Не владеет достаточными знаниями об отрасли,
в которой работает компания.
Плохо Не имеет представления о многих аспектах
работы.
Демонстрирует недостаток знаний.
Не справляется с базовыми задачами.
Практически не владеет знаниями об отрасли,
в которой работает компания.
178 Распространенные формы письменной деловой коммуникации
Ответственность
Превосходно Всегда соблюдает намеченные сроки выполне-
ния задач.
Никогда не подводит; на него неизменно можно
положиться.
Достигает отличных результатов в условиях
срочности.
Всегда выполняет свои обязательства.
Хорошо Соблюдает намеченные сроки выполнения
задач.
Обычно не подводит; на него, как правило, мож-
но положиться.
Достигает хороших результатов в условиях
срочности.
Почти всегда выполняет свои обязательства.
Приемлемо По большей части соблюдает намеченные сроки
выполнения задач.
Не подводит; на него можно положиться.
Достигает приемлемых результатов в условиях
срочности.
Обычно выполняет свои обязательства.
Нуждается Иногда не соблюдает сроков выполнения важ-
в улучшении ных задач.
Иногда может подвести; на него не всегда можно
положиться.
Иногда не способен достичь приемлемых ре-
зультатов в условиях срочности.
Иногда не выполняет своих обязательств.
Плохо Часто не соблюдает сроков выполнения важных
задач.
Часто подводит; на него редко можно
положиться.
Часто не способен достичь приемлемых резуль-
татов в условиях срочности.
Нельзя рассчитывать на выполнение им взятых
на себя обязательств.
Аттестация сотрудников 179
Навыки коммуникации
Превосходно Письменная и устная речь характеризуется за-
мечательной четкостью и ясностью.
Никогда не перегружает свою речь ненужными
подробностями.
Обладает превосходными навыками как личной,
так и телефонной коммуникации.
Создает и представляет творческие, понятные
и лаконичные презентации.
Хорошо Письменная и устная речь характеризуется чет-
костью и ясностью.
Редко перегружает свою речь ненужными
подробностями.
Обладает неплохими навыками как личной, так
и телефонной коммуникации.
Создает и представляет понятные и лаконичные
презентации.
Приемлемо Письменная и устная речь обычно характеризу-
ется четкостью и ясностью.
Обычно не перегружает свою речь ненужными
подробностями.
Обладает достаточными навыками как личной,
так и телефонной коммуникации.
Создает и представляет приемлемые
презентации.
Нуждается Письменная и устная речь иногда не вполне по-
в улучшении нятна и излишне сложна.
Иногда перегружает свою речь ненужными
подробностями.
Испытывает сложности как при личной, так и те-
лефонной коммуникации.
Презентации, которые он создает и представля-
ет, требуют доработки и усовершенствования.
180 Распространенные формы письменной деловой коммуникации
Резюме
Приложения
182 Эффективные письменные деловые коммуникации
Список контрольных вопросов для четырех этапов письма 183
Приложение А
Список контрольных
вопросов для четырех
этапов письма
Безумец
zz Подумайте, для чего вы пишете: что побудило вас
к написанию письма или документа? Каковы ваши
задачи? Какие результаты вы хотите получить?
zz Подумайте, кто ваши адресаты и что им необходи-
мо знать.
184 Эффективные письменные деловые коммуникации
Архитектор
zz Сформулируйте три ключевых положения доку-
мента в виде законченных предложений, причем
сделайте это максимально конкретно.
zz Подумайте, в каком порядке лучше расположить
эти три тезиса, и поменяйте их местами при
необходимости.
zz Решите, как лучше начать и закончить документ.
zz Подумайте, какие рисунки, таблицы и графики
могли бы помочь визуализировать ваши идеи.
Плотник
zz По возможности избавьтесь от всех раздражителей.
Отключите звук на телефоне и компьютере и поста-
райтесь примерно на час остаться в одиночестве.
Список контрольных вопросов для четырех этапов письма 185
Судья
zz Сразу же после составления чернового варианта
документа перечитайте его, чтобы решить, не сле-
дует ли дополнить и расширить представленные
в нем идеи.
zz Затем отложите его на некоторое время — до сле-
дующего дня, если это возможно, или на несколь-
ко минут, если поджимают сроки.
zz Когда вы вернетесь к черновику, проанализируй-
те его с точки зрения целевой аудитории. Будет ли
содержание документа понятно каждому, кто ста-
нет его просматривать, или это требует особых
186 Эффективные письменные деловые коммуникации
Приложение Б
Что нужно и чего нельзя
делать в соответствии
с этикетом деловой
переписки
Библиография
Основные источники
zz The American Heritage Dictionary of the English
Language. 5th ed. Boston: Houghton Mifflin Harcourt,
2011.
zz Garner, Bryan A. Garner’s Dictionary of Modern
American Usage. 3d ed. New York: Oxford, 2009.
zz Merriam-Webster’s Collegiate Dictionary. 11th ed.
Springfield, MA: Merriam-Webster, 2008.
192 Эффективные письменные деловые коммуникации
Дополнительная литература
zz Flesch, Rudolf. The Art of Plain Talk. New York: Harper
& Brothers, 1946.
zz Flesch, Rudolf. How to Write Plain English: A Book for
Lawyers and Consumers. New York: Harper & Row,
1979.
zz Fowler, H. W. A Dictionary of Modern English Usage.
2d ed. Edited by Ernest Gowers. New York: Oxford
University Press, 1965.
zz Garner, Bryan A. Legal Writing in Plain English. 2d ed.
Chicago: University of Chicago Press, 2012.
zz Gowers, Ernest. The Complete Plain Words. 3d ed.
Edited by Sidney Greenbaum and Janet Whitcut.
Boston: David R. Godine, 1986.
zz Graves, Robert, and Alan Hodge. The Reader over Your
Shoulder. 2d ed. London: Cape, 1947.
zz Partridge, Eric. Usage and Abusage: A Guide to Good
English. New York: Harper & Brothers, 1942.
zz Strunk, William, and E. B. White. The Elements of
Style. 4th ed. Boston: Allyn & Bacon, 1999.
Библиография 193
От автора