25 Secretos de ventas

Conozca las estrategias de los expertos e incremente sus ventas.

Por Carla Goodman

¿Cómo manejar las objeciones? ¿Cómo obtener un pedido? Para

responder a éstos y otros desafíos del mundo comercial, hemos
recurrido a cinco afamados autores de libros y audiocintas
dedicados a las ventas, a fin de que compartan con nosotros sus
secretos. A continuación, presentamos sus 25 secretos para triunfar
en ventas.

Presidente de Brian Tracy International, en California, es autor de

varios libros de ventas, entre los que se incluye Advanced Selling
Strategies (Estrategias avanzadas de venta, Simon & Schuster).
Sus secretos de ventas para empresarios que se inician son:

1. Venda beneficios, no características. El gran error de los

empresarios radica en la manera de enfocar lo que es su producto o
servicio, en vez de centrarse en lo que hace. Y eso es lo importante.
Tracy ejemplifica:

"Un alimento saludable contiene nutrientes que benefician a quien

lo consume. Eso es lo que es. El producto logra que el cliente
adelgace, que tenga más energía y pueda desplegar mayor
actividad con menos horas de sueño. Concéntrese siempre en la
manera en que su producto beneficia al cliente", explica.

2. Venda a la gente con más posibilidades de compra. Sus mejores

clientes son aquellos que se interesan por su producto o servicio, y
que tienen los recursos económicos para adquirirlo. Son los que
comprarán con mayor rapidez. "Si vende máquinas fotocopiadoras,
no venda a quien jamás ha comprado una copiadora; venda a quien
tiene una y muéstrele que su producto es superior", sugiere Tracy.

3. Distinga su producto. ¿Por qué el cliente le compraría a usted y

no a su competidor? Tracy sugiere cumplir, al menos, con tres
características que hagan que el cliente le compre. "Por ejemplo, su
producto o servicio funciona con más rapidez, es más barato y sus
ingredientes tienen mayor calidad. A la gente no le gusta abandonar
la comodidad de lo conocido para experimentar con productos
nuevos. Por lo tanto, ofrezca tres razones para que pruebe su
producto", explica Tracy.

4. Realice la venta cara a cara. Invertir sumas fabulosas en medios

masivos o en correo directo es una de las formas menos eficaces
para construir una empresa nueva. No intente evitar el contacto
personal. Aproxímese al cliente, si no personalmente, al menos por
teléfono.

5. Casi 85 por ciento de todas las ventas se producen por

recomendación verbal. "Estas ventas se realizan porque alguien le
dice a un amigo o asociado que compre un producto o servicio
porque éste le satisfizo", comenta Tracy. Por lo tanto, concéntrese
en desarrollar referencias futuras con cada cliente. "Todos sus
esfuerzos deben encaminarse hacia la segunda venta. Pregúntese
si la primera experiencia es tan satisfactoria para que el cliente le
compre de nuevo o lo recomiende entre sus amigos."

Es posible mejorar el índice de ventas de manera sorprendente si

averigua todo lo posible acerca de su cliente potencial y se enfoca
en sus necesidades, asegura Linda Richardson, presidente de The
Richardson Company, compañía líder en capacitación en ventas
con sede en Filadelphia, y autora de Stop Telling, Start Selling
(Menos paja y más ventas, McGrawHill, Inc.). La experta ofrece
estos secretos para triunfar en las presentaciones de ventas:

1. Establezca relación. Antes de hablar de negocios, entable

relación con el cliente. "El futuro cliente debe sentir que puede
confiar en usted antes de hacer negocios", advierte Richardson.
Para establecer esta relación, es necesario hacer la tarea. Averigüe
si tienen un colega en común, si la empresa del cliente ha tenido
cobertura de prensa recientemente, o si le interesan los deportes.
"Obtenga información acerca de la empresa o individuo para que
pueda entablar una relación genuina", sugiere Richardson.

2. Haga varias preguntas. Estas preguntas deben requerir

respuestas directas "sí" o "no" y referirse a temas como costos,
precios, procedimientos o aspectos técnicos de la empresa del
cliente. Richardson afirma que, más importante aún es hacer
preguntas que revelen la motivación para realizar la compra; los
problemas y necesidades del cliente, además de los procedimientos
que sigue para la toma de decisiones. "No tema preguntarle lo que
siente; ésa es la única forma de comprenderlo", explica Richardson.
3. Profundice. Si un cliente le informa: "Queremos reducir costos y
aumentar eficiencia", ¿responderá de inmediato, diciendo la manera
en que su producto satisface esas necesidades? Conforme a
Richardson, los vendedores inteligentes no se precipitan a
responder; hacen más preguntas para profundizar, diciendo,

"Comprendo las razones por las cuales esto es importante para

usted, pero ¿podría darme ejemplos específicos?". "Pida más
información para ubicar mejor su producto y demostrar que
comprende las necesidades del cliente", sugiere Richardson.

4. Aprenda a escuchar. Los vendedores que acaparan la palabra

durante la presentación no sólo aburren al cliente sino que, por lo
general, pierden la venta. Es necesario escuchar al menos
cincuenta por ciento del tiempo, señala Richardson. Para mejorar la
capacidad de escuchar conviene observar el lenguaje corporal del
cliente, eliminar distracciones (tales como pensar en cuestiones
personales), evitar las conclusiones inmediatas sin entender lo que
el cliente quiso decir no sólo lo que dijo y tomar notas durante la
entrevista.

5. Seguimiento. Envíe notas de agradecimiento, llame al cliente

después de una venta para saber si está satisfecho y elabore un
programa de futuras comunicaciones. "Es necesario mantener
presencia ante el cliente y mostrarle atención. Quizá no logre hacer
una venta en la primera presentación, por lo tanto, el seguimiento
es crítico", comenta Richardson.

Shari Posey

``Una buena presentación de ventas comienza con una preparación

cuidadosa y termina garantizando la satisfacción del cliente'', dice
Shari Posey, presidente de Executive Insights, productora de
audiocintas y especialista en productos para empresarios, con sede
en California. Su primer producto fue una serie de seis cintas: Start
Up & Stay Up: Success Secrets of 17 Entrepreneurs (Inicie y
manténgase en los negocios: los secretos de 17 emprendedores
para triunfar)y sus cinco principales estrategias son:

1. Escriba su presentación de ventas. Realizar una presentación de

ventas no es algo que se improvisa, advierte la experta. Siempre
use una presentación escrita. Piense en las seis principales
características de su producto o servicio. Elabore preguntas que le
permitan averiguar las reacciones y necesidades de su cliente en
cada punto medular de la venta. "Esto ayudará a determinar las
posibles objeciones del cliente, de manera que usted pueda mostrar
que su producto o servicio satisface sus necesidades".

2. Escriba las objeciones. Demuestre que escucha lo que el cliente

dice escribiendo sus objeciones. Esto le permitirá responderle de
manera específica y le indicará la forma en que su producto o
servicio lo benefician, lo cual puede ser mediante ahorros, aumento
en la productividad, en la motivación del personal o en el
reconocimiento de la empresa.

3. Ofrezca incentivos iniciales. Dé a su cliente algo significativo para

que, si le gusta su producto o servicio, se incline a tomar una
decisión ahora, en vez de postergarla durante días o en forma
indefinida. Los incentivos iniciales pueden ser: descuento de diez
por ciento en la compra inmediata o asesoría gratuita de una hora.

4. Ofrezca una garantía de cien por ciento. Informe al cliente que

garantiza su total satisfacción. "Una buena política de devoluciones
disminuye las objeciones del cliente y demuestra que usted cree en
su producto o servicio". Las garantías de producto deben ser
incondicionales y no incluir cláusulas ocultas, como "garantizado por
sólo treinta días". Si vende servicios, podrá ofrecer: "Satisfacción
garantizada. Estará encantado con nuestro servicio o, de lo
contrario, lo repetiremos sin costo alguno".

5. Cierre con dos opciones. En vez de preguntar, "¿Qué le

parece?", ofrezca una opción. Por ejemplo, si vende libros
educativos a propietarios de escuelas, pregunte si quieren comprar
la serie de libros, o un libro y una serie de cintas. Cuando hagan su
elección, llene el pedido. "Es posible que el cliente no lo frene
porque ya comprendió que se comprometió y que ha dado una
respuesta afirmativa", explica Posey.

Bob Bly

¿Quiere impresionar a su cliente y darle los materiales de ventas

que lo animen a comprar de inmediato? Siga estos importantes
secretos de ventas de Bob Bly, escritor de publicidad y asesor
independiente de New Milford, N.J. Bly es especialista en publicidad
de negocio a negocio y de respuesta directa, y autor de más de
treinta títulos.
1. Dirija su publicidad a un público específico. En la actualidad, no
es posible entender y satisfacer las necesidades de todos los
clientes en potencia. Demuestre que es un especialista. "Usted
tendrá una ventaja de ventas y contará con la confianza del cliente
si sus materiales de ventas se dirigen, estrictamente, a públicos
específicos. Por ejemplo, ofrezca `servicios contables para agencias
de publicidad'; no sólo `servicios contables'", explica el experto.

2. Use testimoniales. Es posible que la gente no crea que su

producto o servicio sea lo que usted dice. Para crear un clima de
confianza, recurra a testimoniales de clientes pasados o actuales.
Por lo general, los testimoniales se escriben con las palabras del
cliente, entre comillas y se atribuyen a su autor. Pueden usarse en
cartas de ventas, folletos y anuncios.

3. Escriba la opinión del cliente. "Conviene comenzar el texto de su

anuncio con algo que enganche al cliente y, lo que más interesa a la
gente es que le hablen de sí misma", sugiere Bly. Si una compañía
de seguros quiere ofrecer su nuevo programa de protección de
salud para empleados a una pequeña empresa, puede usar la frase,
"Presentamos nuestro plan de prestaciones para empleados". Sin
embargo, la compañía obtendrá mejores resultados si escribe algo
que interese al cliente: `¿Amenazan a su negocio las elevadas
primas de seguros?'. Esa frase propicia que cualquier empresario
que ofrece prestaciones se relacione con su producto", explica Bly.

4. Use preguntas. Una forma estupenda de interesar al cliente es

usar preguntas en el encabezado de su literatura de ventas. "Todos
los dueños de empresas de lavado de autos conocen estos siete
secretos para el éxito, ¿y usted?"

5. Sustituya el pesimismo por optimismo. No desespere, si usted es

nuevo en el negocio y no ha vendido muchos productos o no tiene
muchos clientes para sus servicios, describa su situación de la
siguiente manera: "Ni un comprador entre mil ha experimentado las
ventajas del nuevo diseño de XYZ".

Barry Farber

¿Cuál es la mejor forma de identificar al cliente? Conozca su

negocio y solicítele retroalimentación, aconseja Barry J. Farber,
presidente de Farber Training Systems, Inc. y de Maverick Media,
Inc., en Livingston, N.J., y autor de varios libros. Ofrecemos aquí los
cinco secretos de ventas de Farber:

1. Conozca el negocio de su cliente. Los clientes esperan que

conozca su negocio, su clientela y competencia tanto como usted
conoce su producto o servicio. Por lo tanto, estudie la industria del
cliente, conozca sus problemas y tendencias. Averigüe quiénes son
sus principales competidores. Algunos instrumentos para esta
investigación son las publicaciones del ramo, los directorios de la
Cámara de Comercio, y los informes anuales, folletos, catálogos y
boletines de la propia empresa.

2. Organice su presentación de ventas. La estructura básica de

cualquier presentación de ventas incluye seis puntos clave:
establecer relación con el cliente, presentar el tema de la visita o
llamada, preguntar para comprender mejor las necesidades del
cliente, sintetizar sus puntos de venta clave y cerrar la venta.
"Siempre comience el proceso visualizando un resultado fructífero",
aconseja Farber.

3. Tome notas. No dependa de su memoria para recordar lo que es

importante para el cliente. Pregunte directamente si no tiene
objeciones a que usted tome notas durante la presentación de
ventas. Escriba los puntos clave a los que pueda referirse más
tarde, durante la presentación.

4. Responda a las objeciones con "siente, sintieron, descubrieron".

No discuta cuando el cliente diga, "No me interesa", "Ya tengo uno",
o "Mi cuñado vende lo mismo". Simplemente diga: "Lo entiendo;
muchos de mis actuales clientes opinaban lo mismo, pero cuando
descubrieron el tiempo que ahorraban con nuestro producto, se
sorprendieron". Después, pida otra cita.

5. Pida retroalimentación. Si quiere mejorar sus presentaciones de

ventas o sus relaciones con los clientes, averigüe lo que usted
necesita para mantener o aumentar su clientela. "Muchos clientes
tienen quejas mínimas pero jamás las expresan. Se limitan a no
comprarle de nuevo. Si les pide su opinión, con gusto la expresarán
y a menudo le darán oportunidad para solucionar el problema",
asegura Farber.

ARTICULO DE http://www.soyentrepreneur.com/