Atendimento e Vendas

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 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO
O PODER DA GENTILEZA

- Década de 60 : "O Cliente é uma Maldita Amolação"

- Década de 70 : "Satisfazer os Desejos do Cliente"
- Década de 80 : "Antecipar os Desejos do Cliente"
- Década de 90 : "Comprometer-se com o Sucesso do Cliente"
- Década de 00 : "Marketing de Relacionamento"

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 Atendimento
Atender bem cliente já não é mais diferencial, é NECESSIDADE e nossa obrigação.
O cliente sente-se atraído por estímulos de positividade e cortesia, por agilidade,
informações precisas e tratamento personalizado;

13/03/2011
Preço é importante. Mas “valor”é o mais importante!
É preciso AGREGAR VALOR a cada oportunidade que temos de atender nossos
clientes;
Atendimento ao Cliente é dever de todos dentro da organização, não apenas de
Vendas.
É preciso “pensar cliente”, comprometer-se com ele para entender suas
necessidades e surpreendê-lo.
Mais do que conquistar, é preciso “manter”clientes.
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OS 7 SEGREDOS DA DISNEY

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 OS 7 SEGREDOS DA DISNEY
A Disneyworld é reconhecida e admirada em todo o mundo. O notável
sucesso da empresa está em sua capacidade de fazer com que seus clientes
sempre retornem. Quase 70% dos freqüentadores do reino encantado já o
visitaram antes. "Nos Bastidores da Disney" (Futura, 2004) revela os
princípios que orientam a cultura e o sucesso do grupo Disney. Ele revela os
sete segredos que podem ser aplicados por qualquer outra empresa e
fornece uma série de exemplos que ajudarão os profissionais de qualquer
nível organizacional a voltarem sua atenção para os clientes. Você
entenderá como a Disney cria e mantém uma das mais poderosas culturas
empresariais e saberá qual é o verdadeiro concorrente da Disney - e de sua
empresa.
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 OS 7 SEGREDOS DA DISNEY

MAS O QUE ISSO TEM A VER COMIGO E

COM O MEU NEGÓCIO?

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 OS 7 SEGREDOS DA DISNEY

Lição n. 1 : “Concorrente é qualquer Lição n 5: “ Múltiplos postos de

empresa com a qual o cliente compara à escuta”.
nossa”.
Lição n. 6 : “Recompensa.
Lição n. 2: “ Fantástica atenção aos Reconhecimento e Comemoração”.
detalhes”.
Lição n. 7 : “Todas as pessoas são
Lição n. 3: “Todos mostram entusiasmo”. importantes”
Lição n. 4 : “Tudo mostra entusiasmo”.

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ATENDENDO NOSSOS CLIENTES INTERNOS

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 Relacionamentos Internos

• Assumir a responsabilidade pelos problemas;

• Tomar iniciativa pela resolução desses problemas ;
• Desenvolver uma atitude pro ativa;
• Criar empatia com os colegas;
• Permitir a melhoria das relações de trabalho e de ambiente
entre departamentos; isso resultará nos serviços prestados aos
clientes externos.
• Tudo o que temos de fazer é começar já. Temos enorme
responsabilidade para com a Visão da empresa e precisamos
praticar a missão em todas as nossas atividades.
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 O Bom Relacionamento Interno

• Aumenta a produtividade de uma empresa em 77%, a

qualidade melhora em 72%, o desperdício reduz-se a
52%, a satisfação no trabalho melhora 65% e satisfação
dos clientes aumenta 55% (estudo da Sociedade
Americana para a Formação e Desenvolvimento de
Recursos Humanos).
• Maior capacidade de resolução de conflitos
interpessoais entre os trabalhadores
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 COMPROMETIMENTO COM A QUALIDADE

Fatores da Qualidade:
6 pontos importantes que nos dão uma visão
abrangente das causas da Qualidade.

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Imagem: Soluções Criativas –
http://www.solucoes-criativas.com.br/
Resumindo:

Toda ação tem uma reação.

Não de pode oferecer um excelente

atendimento ao cliente, se dentro da
organização não há interação entre as
pessoas e procedimentos adequados.
O Fator humano é o mais importante para
que os processos funcionem.
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RELAÇOES INTERPESSOAIS

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Passamos mais tempo em nosso
ambiente de trabalho do que em
nosso lar, e ainda assim, não nos
damos conta de como é importante
estar em um ambiente saudável, e o
quanto isto depende de cada um.

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 FEED-BACK

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 Feed-back

• O que é Feedback ?

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É o processo de descrever, relatar para outra pessoa uma opinião
própria sobre o comportamento, atitudes, atividades do outro.

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 Feed-back

• Existem várias formas de se dar Feedback :

• "Verdade amor" - dizer o que se pensa de uma forma construtiva.

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• "Verdade desamor" - dizer o que se pensa de uma forma destrutiva,
impedindo a pessoa de crescer e muitas vezes bloqueando o
desenvolvimento da outra.
• "Mentira amor" - dizer algo diferente do que se pensa para não magoar,
com a intenção de proteger, impedindo o outro de se aprimorar.
• "Mentira desamor" - dizer algo diferente do que se pensa com a finalidade
de magoar. Está intimamente relacionado com a inveja, fofoca.
• Devemos sempre optar em trabalhar com o Feedback construtivo. Verdade
Amor.
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TÉCNICAS DE VENDAS

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“Não são nem as espécies mais fortes, nem as

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mais inteligentes as que sobrevivem, mas sim
aquelas que melhor se adaptam às mudanças
no ambiente”.

Charles Darwin

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Reativação de Carteira

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Follow-up Propostas

Colocação de Pedidos

Pós-Vendas

Agendamento de Visitas e Acompanhamento

Manutenção de Carteira

Pesquisa Satisfação 22
 TÉCNICAS DE VENDAS

SONDAGEM / APOIO / FECHAMENTO

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SONDAGEM ABERTA

SONDAGEM FECHADA

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SONDAGEM ABERTA

Deixar o cliente falar livremente para você obter

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informaçoes importantes para o seu negócio.
Quais são os seus problemas com ... ?
- Quem é seu atual fornecedor /
prestador de serviço ?
- O que o Sr (a) acha do seu
fornecedor com relação a custos /
resultados / serviços ?
- O que o Sr (a) pretende mudar em
seu atual sistema ? 25
SONDAGEM FECHADA

Induzir o cliente a responder com SIM, NAO.

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Geralmente utilizamos para finalizar uma
entrevista, recapitulando o acordado ou com
clientes muito fechados.

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MOTIVOS

Descobrindo o que Motiva o Cliente

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Durante nossa apresentação de vendas temos que
descobrir que aspecto mais motiva nosso cliente,
levando-o a fechar o pedido ou contrato. Esta
característica de cada um de nós tem a ver com o
valor que damos a certos aspectos do serviço ou
produto. Dentre os pontos que estimulam o cliente
durante a abordagem, podemos destacar:
- Custo, Serviço, Resultados, Tecnologia,
Treinamento, Segurança, Meio Ambiente, etc. 27
APOIO

Técnica utilizada para feedback de concordância

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junto ao cliente sobre pontos positivos da nossa
empresa, nossos produtos, nossos serviços.

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FECHAMENTO

Técnica utilizada para reforçar os benefícios de

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nossos produtos e serviços junto ao cliente
procurando obter o pedido.
Apresentamos novos benefícios ou reforçamos os
já apresentados, sempre que aparece uma
objeção.

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FINAL

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Raquel Prado
raquel@openmark.com.br

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