UN MODELO PARA EL ESTUDIO DE LA CALIDAD DE

LOS SERVICIOS INFORMATICOS

Por
Claudia Marcela Miranda C.
cl-miran@uniandes.edu.co

Eliecer Gutierrez
egutierr@uniandes.edu.co

Magister en Ingeniería Industrial

Universidad de Los Andes
Colombia

Palabras clave: Calidad, Calidad de Servicios Informáticos, Métricas de Calidad, Medición de

Calidad.

Resumen

Este artículo aborda la problemática relacionada con el estudio de la calidad de los servicios
posibilitados por la tecnología informática al interior de la empresa. En primer lugar, se da una
introducción a la problemática y se menciona la importancia que tiene. Enseguida se da paso a la
definición de una serie de conceptos relacionados con el tema. A continuación se hace una
presentación sintética de los aspectos fundamentales de los aspectos (servicios informáticos)
estudiados. Seguidamente se pone de manifiesto la metodología empleada en este estudio y el
trabajo de campo desarrollado. Luego se presentan los resultados y el análisis realizado a partir de
la información. Finalmente se establecen algunas conclusiones sobre el tema de estudio del
artículo.

INTRODUCCION

Entrando en el nuevo milenio, los ejecutivos de sistemas se enfrentarán con grandes desafíos y
oportunidades ocasionadas por la gran competencia de una economía global. En muchas
industrias, la tecnología de información (TI) será un determinante de supervivencia y prosperidad.
La calidad de los servicios es pues, un aspecto fundamental para toda organización que presta
servicios de Tecnología Informática [DEC98].

¿Cuál es la importancia de medir la calidad de los servicios prestados por la tecnología

informática?

- Hoy en día lograr los costos más bajos de los servicios informáticos ya no es la meta ideal para
la mayoría de las organizaciones, lo ideal es lograr un equilibrio entre costos bajos y alta
eficiencia [BER98].

- A menudo se utiliza la TI sin tener una buena comprensión de su aplicabilidad, efectividad o

eficacia. Tampoco se cuenta con herramientas adecuadas para verificar que se están
realizando las actividades correctas (Davis & Hamann, 1988), ni si los servicios prestados por
la TI están satisfaciendo las necesidades de sus clientes.

1
Estos factores han impulsado un creciente interés por evaluar la TI. Esta evaluación no debe
enfocarse solo en el desempeño actual sino también en los sistemas a través del tiempo para que
puedan hacerse comparaciones de desempeño y pueda percibirse cualquier cambio, realizarse
seguimientos; y tener en cuenta esta información para realizar las mejoras necesarias. Así mismo,
las empresas también necesitan medios para juzgar si dichas mejoras funcionaron, balancear los
costos, la eficiencia de los sistemas y procesos, asignar recursos, presupuestos y construir
estrategias de TI a largo plazo. Por otra parte, la gerencia necesita instrumentos para medir la TI
que les ayuden a entender el impacto de esta en la organización en los procesos, costos y en las
operaciones diarias.

Este trabajo tiene como objetivo realizar una investigación sobre la calidad de los servicios
informáticos en la organización con el objetivo principal de diseñar y aplicar un modelo para la
medición y evaluación de la calidad. Dicho modelo considera los diferentes actores que
intervienen en la cadena productiva e incluye los aspectos y criterios de calidad más relevantes
relacionados con los servicios prestados por las áreas de sistemas o proveedores externos,
incluyendo los procesos internos y la infraestructura tecnológica que soporta la prestación de estos
servicios.

El modelo desarrollado esta basado en las investigaciones y trabajos realizados a nivel mundial
alrededor del tema y fue probado en ocho empresas de diferentes sectores.

A través de este estudio se lograron conocer los niveles de satisfacción de las expectativas de los
usuarios de TI y entender las fortalezas y debilidades en cuanto al uso actual de la TI. Puede ser
utilizado en las empresas para justificar las inversiones y los gastos en TI, proveer una base para el
análisis comparativo del desempeño del área con relación a otras, y realizar comparaciones a
través del tiempo.

Se encontró que las empresas no cuentan con herramientas que les permitan cuantificar la calidad
de los servicios, solo en una de las empresas se han realizado mediciones del índice de
satisfacción de los clientes, por otra parte se encontró que los problemas de calidad del servicio no
son percibidos por las unidades que proveen el servicio. El 61% de la calificación proveedores fue
mayor que la calificación usuarios, el 6% de la calificación de los proveedores fue igual a la
calificación de los usuarios y el 33% menor. La importancia asignada fue más alta que el grado de
satisfacción de los usuarios en el 96% de los casos. Se observó una diferencia significativa (>1,
sobre 5) en el 75 % de las 8 empresas. El cliente da una mayor importancia al componente de
servicios, entre los 32 aspectos tangibles (productos) y 17 intangibles (servicios) el 82% de los
comentarios giran en torno a los intangibles.

Se definieron cuatro posibles perfiles de empresas de acuerdo con al grado de concordancia entre
la satisfacción y las expectativas de los usuarios. De acuerdo con esto las empresas del estudio se
ubicaron en tres de los perfiles, denominados empresas Enfocadas hacia la Calidad, Mejoramiento
Uniforme y Totalmente Desenfocadas, respectivamente.

Se validó la importancia y la urgencia en las empresas estudiadas de medir la calidad con el fin de
mejorar y justificar la inversión en gastos en tecnología informática. Se comprobó que la calidad de
los servicios es observable, medible y analizable, que presenta los problemas atribuibles a
procesos intangibles, pero que con el desarrollo de un instrumento debidamente articulado, que
cuente con ayudas y escalas adecuadas para la medición se pueden evaluar los niveles de
satisfacción de los clientes como un paso importante para el proceso de mejoramiento de la
calidad.

CONCEPTOS SOBRE CALIDAD

El término “calidad” tiene diferentes significados, por esto es importante adoptar un enfoque de
calidad como primer paso en los procesos de mejoramiento de la calidad. Una visión colectiva de

2
lo que se entiende por calidad es importante para enfocar los esfuerzos de mejoramiento y dirigir
los esfuerzos de los empleados hacia una causa común.

Las cinco categorías genéricas en las que se pueden ubicar las definiciones de calidad son:

1. Transcendente. Aquí “la calidad” se define como excelencia innata. Esta definición tiene poca
aplicación práctica ya que no es posible identificar con anticipación los factores que determinan
la calidad.

2. Orientada hacia el producto. Aquí “la calidad” se define como las unidades de bondad
condensadas en un producto o servicio. En la práctica, no es fácil identificar claramente los
atributos de los servicios, y cuantificarlos de manera exclusiva.

3. Orientada hacia los procesos/proveedores. En esta aproximación, “la calidad” se define

como “la conformidad con los requerimientos”. Las definiciones de calidad propuestas por
Crosby y Taguchi encajan dentro de esta categoría.

4. Orientadas hacia el valor. La "calidad”, aquí, se define como “el costo para el productor y el
precio para el cliente” o como “satisfacción de los requerimientos en términos de calidad,
precio, y disponibilidad”. Esta aproximación implica la existencia de una decisión (trade-off)
entre "calidad", "precio" y "disponibilidad".

5. Orientada hacia los clientes. “La calidad” se define como “satisfacción de las necesidades de
los clientes” o “adecuación para el propósito”. Las definiciones de calidad propuestas por
Deming, Juran et al., Feigenbaum e Ishikawa están dentro de esta categoría. Esta definición
es probablemente la más apropiada para organizaciones que proporciona servicios que
requieren un gran contacto, basados en habilidades y/o conocimiento, o que requieren
trabajo intensivo.

En esta investigación adoptamos la aproximación orientada hacia el cliente por que consideramos
es la más adecuada para una evaluar la calidad en una organización que presta servicios.

CALIDAD DEL SERVICIO

La “calidad” en una unidad de servicios es una medida de hasta que punto el servicio entregado
satisface las expectativas de los clientes. Debido a que la naturaleza de la mayoría de los servicios
implica que el cliente está presente en el proceso de entrega la percepción de calidad no sólo esta
influenciada por el “servicio resultante” sino también por el “proceso del servicio” [ABB94].

La calidad percibida por el cliente es el producto de la comparación de las expectativas con el

proceso actual de prestación del servicio. Las expectativas son la imagen a priori de lo que será
recibido cuando el cliente adquiere un servicio. Los factores que influyen en esta imagen son las
necesidades personales, las experiencias pasadas, los comentarios, el mercadeo, la imagen y el
precio. Por esto, las expectativas de los clientes pueden ser influenciadas por el proveedor.

La calidad actual es el nivel real de calidad del servicio proporcionado y esta determinada y
controlada por el proveedor. Es importante notar que la calidad del servicio es determinada por la
percepción del cliente no por la de los proveedores del servicio [BER89]. Por esto es crucial
determinar los requerimientos de los clientes y diseñar los procesos de prestación del servicio y el
producto final, para satisfacer estos requerimientos.

La calidad percibida determina la magnitud de la satisfacción de los clientes. Los estados posibles
de calidad son:

3
• Calidad satisfactoria. Las expectativas de los clientes se satisfacen exactamente: es decir,
Expectativas de los clientes = Calidad percibida.

• Calidad ideal. La calidad percibida es mayor que las expectativas de los clientes: es decir,
Calidad percibida > Expectativas de los clientes.

• Calidad Inaceptable. La calidad percibida es menor que las expectativas de los clientes, es
decir, Calidad percibida < Expectativas de los clientes.

Una unidad de servicio puede adoptar una aproximación pasiva o reactiva o una estratégica o
proactiva para la administración de la calidad. En la primera la calidad no es considerada una
fuente principal de diferenciación del servicio o ventaja competitiva y más que satisfacer las
necesidades de los clientes se busca minimizar la molestia que pueden experimentar. En la
segunda la calidad es utilizada para diferenciar los servicios ofrecidos, la calidad esta presente en
la estrategia de la organización para obtener ventaja competitiva.

La calidad del servicio o producto, como suma de tangibles e intangibles, es percibida por el cliente
de acuerdo con sus necesidades, deseos y expectativas. Se define como el grado en que el cliente
percibe lo que adquiere y la manera como lo adquiere1.

Las expectativas se definen como lo que el cliente espera del producto, lo que considera que debe
ser, y la manera como desea recibirlo.

Virtualmente todos los productos tangibles tienen atributos intangibles y todos los servicios poseen
algunas propiedades de tangibilidad. La habilidad del área de sistemas para proporcionar los
servicios es un factor que tiene un impacto en la relación entre esta área o departamento y sus
usuarios. La calidad del servicio afecta tanto la utilización como la satisfacción del usuario [LEY95].
La figura 1 ilustra los factores que influyen en expectativas que tienen los usuarios acerca del
servicio.

Clientes
Necesidades Experiencias Area de
Conversaciones
personales pasadas Sistemas

Proveedores Anuncios
Servicio esperado
de
Anuncios los servicios
de los Diferencia informáticos
proveedores

Servicio percibido

Figura 1. Factores determinantes de las expectativas de los usuarios.

Fuente: [PIT97].

La percepción del cliente sobre la calidad del servicio es el resultado de la comparación que haga
entre lo que recibe realmente y sus expectativas en relación con el producto (Gronroos, 1982,
Sasser, et al, 1978). Este argumento ha sido sustentado en la literatura, encontrándose que el
segundo componente más importante de la satisfacción de usuario, después de la calidad general
del servicio, es la concordancia entre las expectativas del usuario y los servicios informáticos
actuales. (Conrath y Mignen, 1990). La calidad del servicio puede ser asegurada midiendo las
expectativas de los clientes y sus percepciones del desempeño actual y pueden ser calculados y

1
Mariño Hernando, Planeación Estratégica de la Calidad Total.1993.

4
promediados a través de los atributos. Con lo que se puede medir la diferencia entre las
expectativas y las percepciones.

Este trabajo esta enfocado hacia el mejoramiento de la gestión de calidad de las empresas
proactivas así como a mostrar los beneficios potenciales de utilizar estas herramientas en
empresas reactivas.

Esta investigación se realizó en seis etapas que aparecen en la siguiente figura.

Eta pa 1

Recolección de
información y Eta
Etapa
pa 22
constr ucción
de un marco
de referencia
referencia Desarrollo Eta
Etapa
pa 33
del Modelo
Diseño
Diseño de
de los
los
cuestionar
cuestionarios
ios Eta pa 4
Desar rollo de una
Desar rollo de una
her ramienta para
her ramienta para Eta pa 5
procesamientoyy
procesamiento
procesamiento
almacenamiento y Estudio
almacenamiento
de datos
de campo
Eta pa 6
de datos
Elaboración
Elaboración de
de
conclusiones
Etapas de la Investigación y
recomendaciones
recomendaciones

Figura 2. Etapas de desarrollo del proyecto.

MODELO DESARROLLADO

El modelo desarrollado se aplicó en ocho empresas colombianas de diferentes sectores, dos

pertenecientes al sector de servicios financieros, una del sector petrolero, una del sector de
telecomunicaciones, una del sector de aseguradoras, una del sector educativo, una del sector
automotor y una dedicada a la producción y comercialización de bienes de consumo. Para
seleccionar las empresas se realizó una presentación a personas de 24 empresas donde se
mostraron los objetivos y propósitos del estudio así como los elementos del modelo y el
instrumento de medición. A partir de esta presentación resultaron las ocho empresas en las que se
aplicó el modelo.

Los sujetos del estudio en las empresas fueron contactadas posteriormente para explicarles el
procedimiento que deberían realizar en sus empresas. Luego de esto se siguió con las mediciones.
Estas se realizaron en dos etapas, primero se realizó la medición a nivel del cliente interno, y luego
a nivel de proveedor de servicios. En la primera etapa se seleccionaron 15 usuarios de servicios
informáticos por empresa a quienes se les explicó el propósito del estudio y se les entregaron los
cuestionarios correspondientes. Para la segunda etapa se seleccionaron a las personas
responsables de cada servicio específico a ser evaluado en la empresa, asimismo se les explicó el
propósito del estudio para que diligenciaran los respectivos cuestionarios.
Una vez culminadas estas etapas se procedió a la recolección y análisis de los datos, para este
proceso se realizaron unos formatos para almacenar y procesar la información utilizando hojas de
cálculo.

Posteriormente se elaboraron los cuadros resúmenes de los datos por empresa, un resumen de la
situación de cada empresa y un consolidado con los resultados de todas las empresas.
Finalmente se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del estudio, así como las
direcciones posibles de estudios futuros.

5
ESTRUCTURA Y COMPONENTES DEL MODELO

Dentro de la perspectiva adoptada, la calidad del servicio o producto es analizada como la suma de
aspectos tangibles e intangibles y es evaluada a partir de la satisfacción percibida por el cliente de
acuerdo con sus necesidades, deseos y expectativas.

La satisfacción del usuario juega un papel importante en la identificación de oportunidades de

mejoramiento de los servicios y el posicionamiento del área de sistemas y las tecnologías de
información en la organización.

El modelo considera cuatro actores relacionados con el proceso: Los proveedores, el área de
sistemas, los usuarios internos y los clientes externos. Ver siguiente figura.

ORGANIZACION
AREA DE SISTEMAS CLIENTE INTERNO

Procesos Internos del Area

• Planeación de Sistemas • Calidad de los Servicios
• Desarrollo, Compra y/o prestados por el Area de
Subcontratación de Aplicaciones Sistemas
• Calidad de la Información
• Evaluación y Adquisición de HW CLIENTE
PROVEEDORES • Calidad de las Aplicaciones
• Prestación de Servicios de
• Calidad de los equipos de
EXTERNO
Atención a Usuarios y/o
computación y los servicios
Subcontratación
prestados por las
• Desarrollo de Proyectos de tecnologías de redes.
Redes y Telecom. y/o Subcontratación
• Capacitación
Tecnologías de Información
• Equipos de Computación
• Redes y Telecomunicaciones
• Bases de Datos

Figura 3. Modelo Propuesto para la Evaluación de la Calidad.

A nivel del área de sistemas los aspectos estudiados se agruparon en dos categorías: los aspectos
relacionados con los procesos internos al área y los relacionados con las tecnologías de
información disponibles. Estos aspectos se muestran a continuación.

Procesos Internos del Area

• Planeación de sistemas.
• Desarrollo, compra y/o subcontratación de aplicaciones.
• Evaluación y adquisición de equipos.
• Prestación de servicios de atención a usuarios y/o subcontratación.
• Desarrollo de proyectos de redes y telecomunicaciones y/o subcontratación.
• Capacitación.

6
Tecnologías de Información
• Equipos de computación.
• Redes y telecomunicaciones.
• Bases de datos.

A nivel de usuario de las tecnologías de información se estudiaron los siguientes aspectos:

• Servicios prestados por el área de sistemas.

• Información procesada y proporcionada por los sistemas de información, las bases de
datos y/o las aplicaciones utilizadas por el usuario.
• Aplicaciones y herramientas (software) utilizadas por el usuario. Incluye la evaluación tanto
de los productos como de los procesos relacionados con la puesta en operación, soporte y
mantenimiento.
• Infraestructura tecnológica, cobija tanto aspectos relacionados con los equipos de
computación como con las tecnologías de redes.

EVALUACION GLOBAL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

INFORMATICOS
Evaluador : Evaluador :
Cliente Interno Area de Sistemas

• Servicios Soporte • Servicios prestados a usuarios

• Aplicaciones • Desarrollo de Aplicaciones

• Redes y Telecomunicaciones • Proyectos de R&T

• Equipos Computacionales • Outsourcing

• Información • Adquisición de TI
• Herramientas Tecnológicas:
y
Equipos de Computación
(estaciones de trabajo, servidores)
y
Redes y Telecomunicaciones
y Bases de Datos

En este estudio plantearemos un modelo para medir y analizar la calidad a nivel del ÁREA DE
SISTEMAS y del CLIENTE INTERNO. En el cliente interno se considerarán complementariamente
los criterios relacionados con las facilidades y el apoyo de las tecnologías de información en su
trabajo y su impacto en el cliente externo; igualmente, en el área de sistemas se considerarán
aspectos relacionados con los proveedores de tecnología y la calidad de los productos y
soluciones adquiridos o subcontratados. La calidad para el cliente interno se medirá a través de la
calificación asignada a cada aspecto y de la importancia asignada para cada uno. La calidad en la
prestación de los servicios puede verse afectada por las prácticas y/o procedimientos de prestación
de servicios al interior del área.

Para cada uno de los aspectos mencionados anteriormente se presentan a continuación los
planteamientos encontrados en algunos estudios realizados en el tema. Estos planteamientos
fueron analizados y adaptados para generar los criterios específicos considerados en este estudio.

EVALUACION DE LA CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE INTERNO

El CLIENTE INTERNO corresponde al usuario directo de las tecnologías de información

disponibles para el cumplimiento de sus funciones. Para poder aprovechar estas facilidades
requiere de otros servicios proporcionados por el área de sistemas, tales como soporte,
capacitación y mantenimiento.

7
La calidad global percibida por el cliente interno se mide en función de la percepción y el
grado de satisfacción con los siguientes aspectos:

1. Los servicios suministrados por el área de sistemas.

2. La información procesada y proporcionada por los sistemas de información.
3. El software (herramientas y aplicaciones) utilizadas en su trabajo.
4. Los equipos de computación y los servicios prestados por las tecnologías de redes.

A continuación se muestran los criterios seleccionados que se incluyeron en los cuestionarios de

los usuarios internos, para cada aspecto considerado.

Calidad del Servicio

1. Adecuación y apariencia de los recursos físicos, equipos y personal.

2. Interés y disponibilidad para atender los requerimientos
3. Rapidez en la atención
4. Programación y cumplimiento de los requerimientos
5. Competencia para prestar el servicio.
6. Efectividad en la solución de los problemas
7. Homogeneidad y continuidad en el servicio
8. Confiabilidad en la prestación del servicio
9. Cortesía y Respeto por el cliente
10. Atención Personalizada
11. Atención Individualizada
12. Capacitación a los usuarios
13. Comunicación y Acceso al personal

Los atributos de cada dimensión fueron complementados por una guía que ilustra cada criterio.

A esta encuesta se incluyeron otros aspectos como el NIVEL DE IMPORTANCIA que tienen los
servicios prestados por el área de sistemas y su GRADO DE SATISFACCIÓN con cada uno de
estos.

Calidad de la Información

1. CALIDAD INTRÍNSECA DE LA INFORMACIÓN

Exactitud
Credibilidad y Reputación
Objetividad
2. CALIDAD DE USO Y CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN
Valor Agregado y Relevancia
Oportunidad
Completitud y Cantidad apropiada de información
3. CALIDAD DE FORMA Y PRESENTACION
Interpretabilidad y Facilidad de Compresión
Consistencia en la representación
Representación concisa
4. CALIDAD DE ACCESO Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Accesibilidad y Disponibilidad
Seguridad de la información

8
Calidad de las Aplicaciones

1. Funcionalidad
2. Disponibilidad
3. Robustez
4. Interfaz amigable
5. Seguridad
6. Personalización y parametrización del software
7. Capacitación y soporte
8. Mantenimiento
9. Atención de nuevos requerimientos
10. Integración de aplicaciones

Se incluyeron mediciones intangibles como CAPACITACIÓN Y SOPORTE, MANTENIMIENTO y

ATENCION DE NUEVOS REQUERIMIENTOS para evaluar el desempeño y la competencia del
área de sistemas en dichos aspectos relacionados directamente con la tecnología evaluada
(aplicaciones).

Calidad de la Infraestructura

Equipos Computacionales

1. Velocidad de procesamiento
2. Capacidad de almacenamiento
3. Capacidad y calidad de impresión
4. Actualización de la tecnología
5. Mantenimiento de los equipos
6. Disponibilidad de equipos
7. Durabilidad
8. Ausencia de fallas

Redes y Telecomunicaciones

1. Compartir periféricos
2. Compartir información
3. Transmisión de información
4. Seguridad
5. Comunicación entre usuarios

EVALUACION DE LA CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA DEL AREA DE SISTEMAS

Una perspectiva de calidad de servicio ve a las organizaciones como una colección de múltiples
procesos con la meta de proporcionar un servicio de alta-calidad al cliente. La calidad de servicio
en esta investigación se aplicó a los servicios del área de sistemas en las empresas que poseen un
área o áreas específicas para dar soporte a la TI o a los servicios prestados por un proveedor de
servicios externo, en el caso en que sean subcontratados.

9
El ÁREA DE SISTEMAS corresponde al grupo de personas encargadas de prestar y realizar
servicios y procesos posibilitados por el uso de TI, ya sean internos o externos a la organización.

Los servicios y procesos típicos considerados en este estudio son:

• Servicios: Soporte a usuarios, Mantenimiento y Capacitación.

• Planeación de Sistemas.
• Desarrollo y/o adquisición de aplicaciones (análisis y diseño, implementación, implantación,
mantenimiento, y capacitación).
• Adquisición de equipos de computación.
• Desarrollo de proyectos de redes y telecomunicaciones (diseño, instalación, mantenimiento,
administración de redes, y capacitación).

PROCESOS
Desarrollo de Aplicaciones.
Prestación de Servicios Informáticos. INFRAESTRUCTURA
Proyectos de Redes y
Telecomunicaciones. BIENESTAR
Equipos de Cómputo.
Adquisición de Aplicaciones. LABORAL
Redes y
Adquisición de Equipos. Telecomunicaciones.
Outsourcing de Aplicaciones. Bases de Datos.
Outsourcing de Servicios.
Outsourcing de Redes.

Figura 4. Aspectos evaluados para el Area de Sistemas.

A continuación se muestran los criterios seleccionados que se incluyeron en los cuestionarios de

los usuarios internos, para cada aspecto considerado.

Calidad en los Procesos de Prestación de Servicios de Soporte a Usuarios

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

1. Compromiso con el aseguramiento de la calidad

2. Capacidad para ejecutar
3. Actividades realizadas
4. Medición y análisis
5. Verificación de la implementación

PRESTACION DEL SERVICIO

1. Programación y atención de los requerimientos

2. Documentación
3. Atención personalizada e individualizada
4. Comunicación y acceso al personal
5. Definición de servicios y procesos
6. Asignación de responsabilidades
7. Empoderamiento de los usuarios
8. Solución proactiva de los problemas
9. Gestión orientada al cliente

10
Calidad en el Desarrollo de Aplicaciones

Las preguntas del cuestionario de evaluación de la calidad en el desarrollo de software se

agruparon en tres partes:

1. Gestión de Proyectos. Se relaciona con las herramientas o técnicas para la administración de

proyectos y con el estado de los proyectos actuales de software.
2. Aseguramiento de Calidad. Hace referencia a las actividades o prácticas utilizadas para
asegurar la calidad de los productos de software así como a las condiciones necesarias para el
logro de la calidad.
3. Proceso de Desarrollo y Mantenimiento de Software. Se relaciona con las herramientas o
técnicas para garantizar la calidad durante el proceso de desarrollo y mantenimiento de
software.

Calidad en los Proyectos de Redes y Telecomunicaciones

1. Metas de Aseguramiento de Calidad.

2. Compromiso con el Aseguramiento de la Calidad.
3. Habilidad para realizar el Aseguramiento de la Calidad.
4. Actividades a ser realizadas.
5. Medición y Análisis.
6. Verificación de la Implementación.

Para cada uno de estos se sugieren una serie de actividades o condiciones (criterios) que se
deben lograr para implementarlo a nivel organizacional.

El cuestionario desarrollado abarca los criterios más importantes que son aplicables en nuestro
contexto e incluye el aspecto relacionado con el establecimiento de metas de calidad a los
subcontratistas y proveedores de servicios y productos.

Calidad en los Procesos de Outsourcing de Tecnología

Los aspectos relacionados con el proceso de selección del proveedor son:

1. El reconocimiento y la imagen del proveedor en el mercado.

2. La experiencia del proveedor en la prestación del tipo de servicio a subcontratar.
3. La orientación estratégica del proveedor respecto a las necesidades de la organización.
4. La responsabilidad y el cumplimiento del proveedor.
5. La tecnología utilizada por el proveedor de acuerdo al tipo de servicios.
6. Los costos de la subcontratación con respecto a otras alternativas.

En la parte referente al proceso de subcontratación se escogieron los siguientes aspectos

fundamentales:

1. Se definen claramente los objetivos y el alcance del proyecto de outsourcing.

11
2. Existen mecanismos formales o estructurados para evaluar las diferentes propuestas de los
proveedores y seleccionar la más adecuada.
3. Para la selección de proveedores se consideran o se realizan análisis comparativos o
benchmarks.
4. Se establecen los niveles de calidad esperados considerando las expectativas de los clientes.
5. Se pactan los correspondientes términos contractuales para los niveles de calidad esperados.
6. Se dimensionan o preveen la posibilidad de ajustes durante el desarrollo del proyecto.
7. Se cuenta con herramientas o capacidades para la negociación y administración del contrato.
8. Se realiza una negociación integral considerando los distintos aspectos relevantes para el
proyecto (costos, tiempos, recursos, resultados, flexibilidad, entre otros).
9. La duración de los contratos establecidos ha sido adecuada para el control y administración de
los proyectos.

Para el outsourcing de servicios y de redes y telecomunicaciones se agregaron dos preguntas

referentes al tema de auditoría de los servicios. Estas son:

“Se monitorea y audita la calidad de los servicios recibidos.”

“Se verifica la conformidad de los servicios de acuerdo a los niveles de calidad esperados.”

Calidad en los Procesos de Adquisición de Tecnología

Adquisición de Aplicaciones

1. La funcionalidad y el desempeño requeridos para las necesidades actuales como las futuras
del negocio.
2. La disponibilidad de facilidades o utilidades para realizar posibles modificaciones a las
aplicaciones.
3. La tecnología, la plataforma y las herramientas de desarrollo utilizadas por el proveedor según
el tipo de aplicación.
4. Los costos de adquisición (o contratación) e implantación de la aplicación.
5. El posicionamiento y la solidez del proveedor en el mercado.
6. La orientación estratégica del proveedor respecto a las necesidades de la organización.
7. La responsabilidad y el cumplimiento del proveedor.
8. La capacidad del proveedor para agregar nueva funcionalidad o adaptar la aplicación a nuevos
requerimientos
9. El servicio de soporte y mantenimiento que puede ofrecer el proveedor u otro proveedor de
servicio externo.

Estos aspectos además de otros relacionados con el proceso de adquisición de aplicaciones que
se muestran a continuación fueron los aspectos evaluados por la encuesta de adquisición de
aplicaciones.

Durante el proceso de adquisición consideramos de importancia tener en cuenta:

• La existencia de mecanismos formales o estructurados para evaluar las diferentes propuestas
de los proveedores y seleccionar la más adecuada.
• La realización o estudio de análisis comparativos o benchmarks.
• La documentación de las fallas y errores presentados por las aplicaciones previamente
adquiridas.

12
Adquisición de Equipos Computacionales

Los aspectos resultantes de este proceso de análisis y elección son:

1. El desempeño y la escalabilidad requeridos para las necesidades actuales como futuras del
negocio.
2. El posicionamiento y la solidez del proveedor en el mercado.
3. La responsabilidad y el cumplimiento del proveedor.
4. Los costos en relación a otras alternativas.
5. El servicio de soporte y mantenimiento que puede ofrecer el proveedor.
6. La disponibilidad de software en el mercado.

En lo referente al proceso de adquisición se indagó acerca de si:

1. Existen mecanismos formales o estructurados para evaluar las diferentes propuestas de los
proveedores y seleccionar la más adecuada.
2. Si se consideran o se realizan análisis comparativos o benchmarks para la selección de
proveedores.
3. Se establecen los niveles de calidad esperados.
4. Se registran y documentan las fallas y problemas presentados por los equipos.

Calidad de las herramientas tecnológicas

Equipos de Computación

1. Desempeño
2. Capacidad de almacenamiento
3. Escalabilidad
4. Disponibilidad de equipos y recursos
5. Mantenimiento
6. Compatibilidad
7. Relación valor/costo
8. Nivel de tecnología
9. Durabilidad
10. Ausencia de fallas.

Bases de Datos

1. Rendimiento y desempeño
2. Robustez y manejo de la consistencia
3. Facilidad de uso (herramientas y utilidades)
4. Compatibilidad
5. Relación Valor/Costo
6. Disponibilidad y Conectividad
7. Seguridad de la información
8. Documentación y Ayudas
9. Soporte, servicio y capacitación ofrecido por proveedores

13
Infraestructura de Redes y Telecomunicaciones

1. Desempeño.
2. Flexibilidad.
3. Disponibilidad y estabilidad.
4. Soporte de estándares.
5. Seguridad y confiabilidad.
6. Herramientas administrativas.
7. Disponibilidad de equipos y recursos.
8. Nivel de Tecnología.
9. Documentación e información disponible.
10. Soporte y capacitación ofrecido por proveedores.

VALIDACION DEL MODELO

En el proceso de validación del modelo se realizaron algunas pruebas estadísticas para verificar la
completitud y la posible existencia de relaciones entre variables.
A continuación se ilustra el procedimiento seguido para el caso de la evaluación del servicio. En
este análisis se definieron las variables de la siguiente forma:

X1= PUNTUACIÓN OBTENIDA EN ADECUACIÓN Y APARIENCIA DE LOS EQUIPOS (M.F.)

X2= PUNTUACIÓN OBTENIDA EN DISPONIBILIDAD PARA ATENDER LOS REQUERIMIENTOS (I&D)
X3= PUNTUACIÓN OBTENIDA EN RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN (R&P)
X4= PUNTUACIÓN OBTENIDA EN PROGRAMACIÓN Y CUMPLIMIENTO DE LOS REQUERIMIENTOS (P&C)
X5= PUNTUACIÓN OBTENIDA EN COMPETENCIA PARA PRESTAR EL SERVICIO (COMP.)
X6= PUNTUACIÓN OBTENIDA EN EFECTIVIDAD EN LA SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS (EFEC)
X7= PUNTUACIÓN OBTENIDA EN HOMOGENEIDAD Y DISPONIBILIDAD EN EL SERVICIO (HOMO)
X8= PUNTUACIÓN OBTENIDA EN CONFIABILIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO (CONFI)
X9= PUNTUACIÓN OBTENIDA EN CORTESÍA Y RESPETO (CORTE)
X10= PUNTUACIÓN OBTENIDA EN ATENCIÓN PERSONALIZADA (PERSO)
X11= PUNTUACIÓN OBTENIDA EN ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA (INDI)
X12= PUNTUACIÓN OBTENIDA EN CAPACITACIÓN A LOS USUARIOS (CAPA)
X13= PUNTUACIÓN OBTENIDA EN COMUNICACIÓN Y ACCESO AL PERSONAL (C&A)

Los datos de cada entrevista se tomaron independientemente de la organización de la cuál fueron

obtenidos, esto con el objeto de tomar las organizaciones como puntos de referencia y confirmar o
refutar posibles relaciones dentro de las observaciones hechas dentro de cada entidad. Como un
primer enfoque se corrió un modelo de componentes principales para observar la dispersión y el
patrón de posibles agrupaciones de los datos provenientes de una misma fuente (organización),
como segunda instancia se realizó un análisis de conglomerados para evidenciar los grupos que
tentativamente se podrían formar a partir de los datos de la muestra total.

Otro aspecto importante que se deseaba resaltar era un agrupamiento entre las variables de
medición involucradas, encontrar relaciones entre variables podría ser útil para detectar cuales son

14
los puntos claves sobre los cuales es necesario enfocar la atención con el fin de obtener una
satisfacción alta con los estándares del servicio informático dentro de cada entidad, de esta forma
descubrir variables que tienen un alto grado de influencia sobre otros grupos sirve como base para
una reestructuración integral del servicio que está siendo evaluado, o en su defecto como una
importante fuente de información para empresas que prestan este tipo de servicios bajo la
modalidad de outsourcing para enfocarse eficazmente en las necesidades de un mercado
insatisfecho. Por lo anterior era deseable realizar un modelo de factores para descubrir relaciones
subyacentes en la prestación del servicio en cuestión. Con relación al objetivo de descubrir
dependencias entre un grupo de variables se desarrollo un modelo de correlación canónica para
establecer dependencias marcadas que ayuden a determinar una conclusión sobre que variables
son críticas y cuál es su grado de influencia sobre las otras.

ANALISIS DE LOS MODELOS CORRIDOS

El modelo de componentes principales, de tipo exploratorio, no estableció claramente el hecho de
que hubiera un patrón de agrupamiento claro entre los datos muestrales recogidos. Mediante una
simple inspección del gráfico de los dos primeros componentes principales observamos el hecho
descrito anteriormente; otra apreciación útil es la simetría del agrupamiento de los componentes lo
cuál es un buen indicio de que la población, de la cuál proviene información recogida, esta
distribuida de forma normal multivariada. Como siguiente paso para refutar o confirmar
agrupaciones naturales entre los datos muestreados se realizó un análisis de conglomerados, en él
podemos observar que en realidad las únicas agrupaciones que se evidenciaron fueron las que
son propias del origen de los datos de la información original, ello lo podemos apreciar en el
dendograma arrojado por el modelo, es decir el patrón de agrupación es el siguiente: primero son
agrupadas observaciones provenientes de cada entidad y una vez cumplido esto se agrupan
clusters formados por los datos provenientes de diferentes empresas. Concluimos que no si bien
no se presenta un patrón claro de agrupamiento de los datos recogidos es evidente que hay cierta
similitud en la evaluación de los servicios informáticos prestados dentro de las diferentes
organizaciones analizadas en el estudio.

Figura 5. Dendograma Análisis de Cluster.

Fuente: Resultados arrojados por SAS.

Después de esto se realizó un análisis para buscar patrones de agrupamiento entre variables
utilizando los modelos: análisis de cluster y análisis de correlación canónica.

ANALISIS DE FACTORES

15
En este análisis se buscó detectar factores subyacentes que explicaran de una forma simplificada y
significativa el fenómeno. A partir de este se observaron, en la matriz de correlaciones ciertas
dependencias importantes entre las variables involucradas, así por ejemplo, la variable X2 parece
estar fuertemente ligada con la X3, lo cuál es lógico ya que una de ellas: X2 mide el grado de
disponibilidad para atender los requerimientos y X3 mide la rapidez en la atención; otras
correlaciones que se destacan en esta matriz son las que involucran las siguientes variables:
competencia para prestar el servicio y confiabilidad en la prestación del servicio (X5 con X8,
0.5728, ambas hacen referencia al grado de garantía que posee el servicio prestado por el
personal del área de sistemas); rapidez en la atención y programación y cumplimiento de los
requerimientos (X3 con X4, 0.5299, la primera es consecuencia lógica de la segunda); existen
ciertas correlaciones que al parecer son producto de dependencias indirectas que pueden
aumentarlas engañosamente, tal es el caso de rapidez en la atención - competencia en prestar el
servicio (0.5212, X3 con X5) y disponibilidad para atender los requerimientos - competencia para
prestar el servicio (0.5003, X2 con X5), cuyo hecho se ve evidenciado con su baja correlación en
la matriz anti-imágen, lo cuál indica que una vez anulado el efecto de otras variables sobre estas la
correlación entre las mismas disminuye considerablemente y por consiguiente está fuertemente
influenciada por fuertes dependencias indirectas entre variables ajenas a la directa relación siendo
analizada.

El análisis se realizó modelando la estructura de los datos reales mediante una escogencia de
cuatro factores. En el screen plot arrojado por el modelo se observó un quiebre pronunciado que
sugiere una escogencia de dos factores como la más adecuada, sin embargo, teniendo en cuenta
que este número de factores no reúnen una importante proporción de la variabilidad
(aproximadamente del 50%), pesó más el criterio escoger los factores mayores que uno (esto no
fue tomado en un sentido estricto ya que el eigenvalue del último factor es de 0.91) para hacer
más representativo el modelo.
Estos cuatro factores escogidos reunieron aproximadamente un 65% de la variabilidad de los
datos de la muestra.

Observando el patrón de cargas de los factores obtenidos bajo el método de componentes

principales se evidencia una irregular forma en que los factores cargan sobre las variables
originales, debido a esto se realizó una rotación oblicua de los factores con el objeto de facilitar la
interpretación

En los factores rotados se observó que el primer factor carga fuertemente sobre las variables X2,
X3, X4 y X6 las cuales corresponden al interés y disponibilidad para atender los requerimientos,
rapidez en la atención, cumplimiento de los requerimientos y efectividad en la solución de los
problemas respectivamente, este factor lo calificamos como Cumplimiento y Efectividad en la
Prestación del Servicio. Un segundo factor carga fuertemente sobre las variables X9, X10 y X11
que evalúan el grado de cortesía y respeto por el usuario, así como también la atención
personalizada e individualizada respectivamente, este factor se denominó Cumplimiento y Atención
en el Servicio. En el factor 3 se nota en cambio que este carga fuertemente sobre la variable X12
que corresponde al nivel de capacitación de los usuarios y en un segundo plano sobre la variable
X13 que corresponde a la comunicación y acceso al personal que presta el servicio, dado estas
consideraciones a este factor se denominó factor Capacitación y Contacto Directo con el Usuario;
un último factor carga fuertemente sobre la variable X1 que corresponde al nivel de adecuación y
apariencia de los recursos físicos, a este factor se ha denominado como factor Adecuación de
Equipos.

Como un segundo enfoque se desarrollo un análisis de correlación canónica el cuál será

detalladamente explicado a continuación.

ANALISIS DE CORRELACIÓN CANÓNICA

En este análisis se buscó detectar dependencias importantes entre dos grupos de variables y
además establecer un modelo de dependencia en el cuál unas variables se suponen
independientes o poco influenciadas por las demás que son agrupadas en el grupo de variables

16
dependientes en el modelo. Las variables escogidas para el análisis fueron grupo independiente
(V): X2, X3, X5 y X8, para el grupo dependiente (W) fueron escogidas: X4, X7, X10, X11 y X13. El
primer grupo de variables se denominó como Competencia e Interés por Prestar el Servicio y el
segundo grupo de variables como Calidad del Servicio.

Un primer enfoque del modelo consistió en detectar si en realidad vale la pena realizar el análisis
basado en el modelo de correlación canónica para lo cual se hizo una prueba de hipótesis que
respondería dicho cuestionamiento, el resultado de esta indica que puede ser aceptada solo una
correlación canónica, lo cuál indica que las correlaciones siguientes obtenidas por el modelo no
son significativas y por ello no serán tomadas en cuenta. Por tal motivo este análisis se centrarón
en las variables canónicas V1 y V2 del grupo independiente y W1, W2 del grupo dependiente.

Analizando la tabla de correlaciones entre el grupo de variables independientes y sus variables

canónicas, observamos que X5 y X8 cargan fuertemente sobre su variable canónica V1, lo que
significa que esta última se ve influenciada fuertemente por la calidad del servicios informáticos
prestados dentro de cada organización (X1 y X5 están orientadas a medir este aspecto), por otro
lado las variables X3 y X8 están influyen con cargas en contraposición sobre la variable canónica
V2, lo cuál es un indicio de que esta variable canónica mide un aspecto negativo del servicio que
hace referencia al poco interés de prestar cumplidamente el mismo.

Canonical Correlation Analysis

Raw Canonical Coefficients for the motivación

V1 V2 V3 V4

X2 0.3114245116 0.7188727883 -1.18554747 -0.60958294

X3 0.3779481841 -1.21185303 0.5774238728 -0.435802256
X5 0.4331410415 -0.227201328 -0.476112606 1.8011246434
X8 0.401441318 0.9785234188 1.0688547313 -0.415676773

Mediante un análisis hecho sobre la tabla de correlaciones entre las variables dependientes y sus
variables canónicas, se observa que sobre W1 cargan fuertemente las variables X11 y X7 lo cuál
indica que esta mide el efecto de un servicio prestado eficaz y cumplidamente, por otro lado sobre
la variable W2 carga fuertemente de forma negativa la variable X4, por ello se concluye que esta
variable canónica se enfoca en medir el efecto de un servicio prestado de forma desorganizada y
mal programada.

Mediante un análisis hecho sobre las correlaciones entre las variables correspondientes al grupo
Capacitación y las variables canónicas del grupo de Calidad del Servicio, se observa que la
variable canónica del grupo dependiente W1 está fuertemente influenciada por todas las variables
del grupo independiente, esto indica que existe una influencia que podría llevar a una relación
causa efecto, donde el resultado de las variables del grupo dependiente se debe en gran medida a
los valores que tomen las variables del grupo independiente, por otro lado sobre W2 existe un
contraste entre las variables X4 y X13 lo cuál resalta el contraste entre una mala programación de
los requerimientos y una buena comunicación y acceso al personal.

En el caso de las correlaciones presentadas entre las variables del grupo de calidad del servicio y
el conjunto de variables canónicas del grupo de competencia e interés para prestar el servicio, se
observó una menor influencia en las dependencias reflejadas, de esta forma concluimos que las
variables del grupo dependiente influencian en un grado bajo, relativo a las dependencias descritas
en el párrafo anterior, a las variables canónicas del grupo de independiente.

En las tablas de análisis de redundancia canónica se observa que, para las variables del grupo
independiente, la variabilidad recogida por sus propias variables canónicas (V1 y V2) es alta con
respecto a la variabilidad recogida por las variables canónicas del grupo dependiente

17
 Raw Variance of the competencia
Explained by
Their Own The Opposite
Canonical Variables Canonical Variables

Cumulative Canonical Cumulative

Proportion Proportion R-Squared Proportion Proportion

1 0.6361 0.6361 0.5203 0.3309 0.3309

2 0.1306 0.7666 0.0632 0.0083 0.3392
3 0.1276 0.8943 0.0439 0.0056 0.3448
4 0.1057 1.0000 0.0147 0.0015 0.3463

Con respecto a la variabilidad, del grupo de variables dependientes, recogida por el grupo de
sus variables canónicas opuestas (las que representan al grupo independiente) es relativamente
alta en relación con la reunida por sus propias variables canónicas.

Raw Variance of the calidad

Explained by
Their Own The Opposite
Canonical Variables Canonical Variables

Cumulative Canonical Cumulative

Proportion Proportion R-Squared Proportion Proportion

1 0.4164 0.4164 0.5203 0.3167 0.2167

2 0.2015 0.6180 0.0632 0.1127 0.2294
3 0.1120 0.7299 0.0439 0.0049 0.2343
4 0.1701 0.9001 0.0147 0.0025 0.2368

En general la matriz de correlaciones entre las variables del grupo de competencia y las dos
primeras variables canónicas del grupo de calidad del servicio (que hemos seleccionado para
nuestro análisis), presentan una fuerte estructura que nos permite confiar en la representatividad
del modelo. Un hecho similar se observa si analizamos la tabla de correlaciones entre las variables
del grupo calidad del servicio y sus dos primeras variables canónicas opuestas; como resultado se
podría concluir que de acuerdo con los resultados del análisis de correlación canónica y dado el
número de muestras que fueron recogidas existe un indicio de que se pueda tomar como
parámetro las variables del grupo de competencia e interés para prestar el servicio con el objeto de
predecir el comportamiento de las variables de calidad del servicio prestado, lo cuál además es
una relación causa-efecto bastante lógica y coherente.

ANALISIS DE REGRESION LINEAL SIMPLE

En este análisis se consideraron las calificaciones o puntajes dados a cada criterio Xi, las
importancias Ii y la evaluación global de la calidad del servicio Gs. Se aplicaron distintos modelos
de regresión lineal y se obtuvieron los siguientes resultados.

Calidad del Servicio

PRUEBA DE HIPOTESIS IGUALDAD DE MEDIAS

EMPRESA 1 / SERVIBANCA
CALIF. GLOBAL CALIF. POND.
MEDIA 3,6 3,52634696
DESVIACION 0,74 0,56867855
MUESTRA 15 15

Zc 0,30565282

Z ,95 1,65 18
 PRUEBA DE BONDAD DE AJUSTE DISTRIBUCION NORMAL
CHI ,95 > CHI c
SERVIBANCA

MEDIA 3,6
DESVIACION 0,74
NUM DATOS 15

E O
CLASES Facum Frango HIST. TEORICO HIST.DATOS
1 0,00227108 0,002271 0,034066138 0 0,03406614
2 0,06857528 0,066304 0,994562996 1 2,9723E-05
3 0,44625248 0,377677 5,66515812 5 0,07809761
4 0,88804865 0,441796 6,626942537 8 0,28448818
5 0,99487923 0,106831 1,602458669 1 0,22649973

CHI c 0,62318138

Grados de Libertad 4

CHI ,95 9,48772846

10

0
1 2 3 4 5

Figura 6. Prueba de Hipótesis: Calificación Global ~ Calificación Ponderada.

Durante el proceso se consideró la correlación entre variables encontrando resultados consistentes

con el análisis de correlación canónica y se observó consistencia entre los coeficientes de cada
atributo con las importancias calificadas por los usuarios.

SPSS for MS WINDOWS Release 6.0 * MULTIPLE REGRESSION THROUGH THE ORIGIN
Equation Number 1 Dependent Variable.. GLOB

Block Number 1. Method: Stepwise Criteria PIN ,0500 POUT ,1000

INDI PERSO CAPA C&A CONFI CORTE EFEC HOMO
I&D P&C MF R&P COMP
Variable(s) Entered on Step Number 1
1. COMP
2. CAPA
3. HOMO
4. P&C
5. PERSO
6. R&P
7. CORTE
8. MF
9. I&D
10. C&A
11. INDI
12. CONFI
13. EFEC

Multiple R ,98766
R Square ,97548
Adjusted R Square ,96935
Standard Error ,64249
Analysis of Variance
DF Sum of Squares Mean Square
Regression 3 197,04651 65,68217
Residual 12 4,95349 ,41279
F = 159,11737 Signif F = ,0000

Var-Covar Matrix of Regression Coefficients (B)

Below Diagonal: Covariance Above: Correlation

19
 R&P EFEC CONFI
R&P ,04565 ,20284 -,12320
EFEC ,01440 ,11040 -,28300
CONFI -,04575 -,10080 ,11804

------------------ Variables in the Equation ------------------

Variable B SE B Beta T Sig T
CONFI ,403322 ,343567 ,547481 1,465 ,1686
EFEC ,341395 ,332261 ,473117 1,245 ,1806
R&P ,288505 ,213654 ,376041 2,099 ,0576

------------- Variables not in the Equation -------------

Variable Beta In Partial Min Toler T Sig T

INDI ,592658 ,632728 ,010244 2,710 ,0203
PERSO ,487982 ,535697 ,009897 2,104 ,0592
CAPA ,014243 ,023304 ,014539 ,077 ,9398
C&A ,451599 ,545022 ,014487 2,156 ,0541
CORTE ,172334 ,132632 ,012811 ,444 ,6658
HOMO ,034471 ,048425 ,014611 ,161 ,8752
I&D ,024750 ,020188 ,013460 ,067 ,9478
P&C -,404281 -,579470 ,014310 -2,358 ,0379
MF ,160900 ,158589 ,014560 ,533 ,6048
COMP ,513906 ,348500 ,011277 1,233 ,2432

Otra forma de analizar esta información consiste en comparar la calificación global Gi, dada por los
usuarios con el resultado de ponderar las calificaciones individuales con sus respectivas
importancias. Se encontró correspondencia entre estos valores utilizando la prueba de igualdad de
medias. Para esta prueba de hipótesis fue necesario verificar la normalidad de las distribuciones
para lo cual se utilizó la prueba de Chi Cuadrado.

Calificación Calidad del Servicio Promedio Ponderado Calidad del Servicio

PRUEBA DE BONDAD DE AJUSTE DISTRIBUCION NORMAL PRUEBA DE BONDAD DE AJUSTE DISTRIBUCION NORMAL
CHI ,95 > CHI c CHI ,95 > CHI c
SERVIBANCA SERVIBANCA

MEDIA 3,6 MEDIA 3,52634696

DESVIACION 0,74 DESVIACION 0,56867855
NUM DATOS 15 NUMDATOS 15

E O E O
CLASES Facum Frango HIST. TEORICO HIST.DATOS CLASES Facum Frango HIST. TEORICO HIST.DATOS
1 0,00227108 0,002271 0,034066138 0 0,03406614 1 0,00018318 0,000183 0,002747725 0 0,00274772
2 0,06857528 0,066304 0,994562996 1 2,9723E-05 2 0,0355535 0,03537 0,530554777 1 0,4153743
3 0,44625248 0,377677 5,66515812 5 0,07809761 3 0,48152349 0,44597 6,689549872 6 0,07107788
4 0,88804865 0,441796 6,626942537 8 0,28448818 4 0,95656391 0,47504 7,12560628 8 0,10729815
5 0,99487923 0,106831 1,602458669 1 0,22649973 5 0,9997403 0,043176 0,647645853 0 0,64764585

CHI c 0,62318138 CHI c 1,24414391

Grados de Libertad 4 Grados de Libertad 4

CHI ,95 9,48772846 CHI ,95 9,48772846

10 10

8 8

6 6

4 4

2 2

0 0
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Figura 7. Prueba de Bondad de Ajuste: Calificación Calidad del Servicio vs. Promedio Ponderado
Calidad del Servicio.

20
 Este análisis permite concluir que los atributos considerados son efectivamente representativos
para medir la calidad del servicio, siendo conscientes de elementos de ambigüedad y correlación
entre atributos.

INFORMES EVALUACION DE LA CALIDAD

Con base en los datos recolectados, tabulados y graficados se analizó la situación de la calidad en
cada una de las empresas. Con este fin se realizó un informe en donde se describe lo más
relevante para cada aspecto (tanto a nivel de clientes internos como del área de sistemas).
También se realizó una comparación de la empresa con los resultados para la muestra y se
plantearon las relaciones encontradas (consistencias e inconsistencias) entre las percepciones del
cliente interno y el área de sistemas.
Esta información es una guía para que cada empresa analice con mas detalles su situación, defina
estrategias de mejoramiento y pueda analizar la evolución de los niveles de calidad en el tiempo.

Nuevamente es conveniente resaltar que algunas de las hipótesis u observaciones planteadas en

los informes deben ser revisadas considerando una muestra mayor que realmente sea significativa
estadísticamente para que puedan ser mejor fundamentadas.

RESULTADOS Y CONCLUSIONES

1. Las empresas no cuentan con herramientas que les permitan cuantificar la calidad de los
servicios ni conocer las expectativas de sus clientes; solo en una de las empresas (Empresa 2
ECP) se han realizado mediciones del índice de satisfacción de los clientes.

Los problemas de calidad del servicio no son percibidos por las unidades que proveen el servicio
ya que en el 61% de las percepciones acerca del servicio la calificación asignada por los
proveedores del servicio fue satisfactoria, en el 6% de las percepciones acerca del servicio la
calificación asignada por los proveedores del servicio fue igual que la asignada por los usuarios y
en el 33% de las percepciones acerca del servicio la calificación asignada por los proveedores del
servicio fue menor que la asignada por los usuarios. Esto indica que en un 61% de los casos las
áreas de sistemas desconocen las oportunidades de mejoramiento de la calidad que tienen.
La importancia asignada a los criterios de la evaluación del servicio (13 en total), en las 8
empresas estudiadas, fue más alta que el grado de satisfacción de los usuarios en el 96% de los
casos; únicamente fue mayor en los ítems de cortesía y respeto por el cliente y atención
personalizada en algunas de las empresas.
Se concluye que en general la satisfacción con los servicios de información fue menor que la
expectativa de los clientes. (Figura 8).

5,00 EVALUACION GLOBAL

IEXPECTATIVA
CALIFICACION
4,50

5,000
4,00 4,500
4,000
3,50 3,500
3,000
3,00 2,500
EXPECTATIVA
CALIFICACION 2,000
2,50
E E E E E E E
M E
M M M M M M
P M
P P P P P P
R P
R R R R R R
E R
E E E E E E
S E
S S S S S S
A S
A A A A A A
1 A
2 3 4 5 6 7 8

Figura 8. Expectativas vs. Calificación.

21
Para comprobar esta hipótesis se realizó la prueba de diferencia de medias comparando
expectativa con calificación para cada empresa, verficándola estadísticamente. También fue
necesario comprobar el supuesto de normalidad de las distribuciones para lo cual se realizó la
prueba de bondad de ajuste. En la figura 9 se muestran los resultados para una de las empresas.

PRUEBA DE HIPÓTESIS
DIFERENCIA DE MEDIAS E > C Zc > Z.,95

EMPRESA 1 / SERVIBANCA
EXPECTATIVA CALIFICACION
MEDIA 4,73 3,6
DESVIACION 0,46 0,74
MUESTRA 15 15

Zc 5,02280101

Z ,95 1,65

PRUEBA DE BONDAD DE AJUSTE DISTRIBUCION NORMAL

CHI ,95 > CHI c
SERVIBANCA

MEDIA 3,6
DESVIACION 0,74
NUM DATOS 15

E O
CLASES Facum Frango HIST. TEORICO HIST.DATOS
1 0,00227108 0,002271 0,034066138 0 0,03406614
2 0,06857528 0,066304 0,994562996 1 2,9723E-05
3 0,44625248 0,377677 5,66515812 5 0,07809761
4 0,88804865 0,441796 6,626942537 8 0,28448818
5 0,99487923 0,106831 1,602458669 1 0,22649973

CHI c 0,62318138

Grados de Libertad 4

CHI ,95 9,48772846

10

0
1 2 3 4 5

Figura 9. Prueba de hipótesis Expectativas vs. Calificación.

Analizando estos resultados, se encontraron evidencias estadísticas satisfactorias de que

efectivamente los niveles de calidad del servicio están por debajo del nivel esperado.

22
Aunque un hecho como este es de esperarse en una encuesta de satisfacción, si es de resaltar la
diferencia significativa en más de un punto sobre cinco para la calidad de los servicios en el 75%
de las 8 empresas.

Estas diferencias indican que existe la oportunidad de mejorar la calidad de los servicios en un
75%, en las empresas participantes e incrementar el conocimiento de las expectativas de sus
clientes.

2. Analizando los resultados se identificaron empresas en las cuales el perfil de las calificaciones
del servicio resultó acorde con el de expectativas (aquellas en las que los aspectos más
importantes para los clientes son los mejor evaluados). En este grupo se encuentran Ecopetrol y
Seguros Bolívar. Por otro lado en otro grupo están aquellas en se presenta la situación contraria,
los menos importantes son los mejor evaluados y los más importantes son los peor evaluados. En
este grupo incluimos además de aquellas en la situación extrema descrita anteriormente a
empresas que tienen resultados poco consistentes con las prioridades de los clientes. En el primer
grupo ubicamos a Ecopetrol y Seguros Bolívar. En el segundo grupo se encuentran ETB,
Servibanca y Javeriana, CCA, Phillip Morris y Banco de la República.

Adicionalmente en las empresas del primer grupo la mayoría de las percepciones del área de
sistemas fueron menores que las de los usuarios, 66% y el 100% respectivamente. Esto indica que
las áreas de sistemas de estas empresas están prestando los servicios acorde con las
expectativas de los clientes como resultado de sus esfuerzos en la prestación del servicio.

I Importancia
M CALIDAD DEL SERVICIO
Calificación
P ECOPETROL
O
R 5,00
T
A 4,50
N
C 4,00
I
3,50
A
3,00

2,50
2,00

CALIDAD DEL SERVICIO Importancia

SERVIBANCA Calificación

5,00
I
M 4,50
P Importa
O
4,00 CALIDAD DEL Calificac
R 3,50 SERVICIO
T 5.00
A 3,00 I 4.50
N M
2,50 4.00
C
P 3.50
I
A 2,00 O 3.00
R 2.50
2.00

Figura 10. Comparación Calidad del Servicio.

23
3. Comparando la diferencia global entre expectativas y calificación con la diferencia para cada
aspecto se definieron cuatro posibles perfiles de empresas dependiendo de su ubicación en el
plano cartesiano. En el primer cuadrante encontramos las empresas con buenos resultados
tanto a nivel global como por aspecto, estar dentro de dicha región sería el ideal. En el otro
extremo (tercer cuadrante) se ubican las empresas en las que además de un muy bajo nivel
global de satisfacción se tienen sistemáticamente calificaciones bajas en todos los aspectos.
En el segundo cuadrante las expectativas de cada aspecto están siendo uniformemente
satisfechas existiendo un gran potencial de mejoramiento al reducir las diferencias. En el
cuarto cuadrante encontramos empresas que en promedio pueden tener una diferencia global
pequeña aunque es el resultado de aspectos individuales bien evaluados con otros muy mal
evaluados.

1,40
D
I II Mejoramiento III Totalmente E8
F 1,20 Uniforme Desenfocadas
E
R
E 1,00 E3
N E7 E6
C
I 0,80
A E1
E4
G 0,60
L
O E5
B 0,40 E2
A
L I Enfocadas IV
0,20 Mejoramiento
hacia la Calidad No Uniforme

0,00
0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 12,00
SUMA DE LAS DIFERENCIAS AL CUADRADO

Figura 11. Matriz Calidad del Servicio.

Analizando de manera gráfica las diferencias individuales y globales entre las expectativas y la
satisfacción ubicamos empresas dentro de los tres primeros grupos.

En el primer grupo que denominamos empresas Enfocadas hacia la Calidad podemos ubicar a
Ecopetrol, Banco de la República y CCA. En el segundo llamado Mejoramiento Uniforme tenemos
a Phillip Morris, Seguros Bolívar y Servibanca y finalmente en el tercer grupo, Totalmente
Desenfocadas ubicamos a la Universidad Javeriana y a la ETB.

En las empresas con resultados desfavorables esta herramienta puede ser un apoyo importante
para monitorear la evolución de los indicadores a lo largo del tiempo y así determinar el impacto de
las acciones de mejora de la calidad.

Las empresas que pertenecen al primer grupo (Enfocadas hacia la Calidad) poseen niveles de
calidad satisfactorios (mayores de 3.73) aunque también existe posibilidad de mejoramiento. Los
resultados de las encuestas de sistemas son consistentes con el enfoque hacia la calidad
mencionado anteriormente, esto se evidencia en que en las tres tienen en cuenta los aspectos
indagados en cuanto a aseguramiento de la calidad en cuanto a Compromiso con el
Aseguramiento de la Calidad, Capacidad para Ejecutar, Actividades Realizadas para el
Aseguramiento, Medición y Análisis y Verificación de la Calidad.

24
 4. A pesar de que se evaluaron tanto 32 aspectos tangibles (productos) como 17 intangibles
(servicios) para el cliente interno, el 82% de los comentarios giran en torno a los intangibles, es
decir a los servicios; esto muestra la importancia que el cliente le da al componente de servicios.
En la siguiente gráfica se observa como, tanto en el promedio como para las distintas empresas, la
importancia designada a los servicios es mayor que la de los otros aspectos; siendo el menos
importante el componente de redes y telecomunicaciones. En la gráfica de la derecha observamos
el comportamiento de las distintas empresas, notando los mejores resultados para CCA y Banco de
la República, de manera consistente con los resultados encontrados en el análisis anterior. En el
caso de Ecopetrol se tiene que la calificación está alrededor del promedio, pero los niveles de
expectativas están bastante por debajo del promedio, resultando diferencias bajas entre
calificaciones y expectativas.

EXPECTATIVAS CALIFICACION

5,00 5,00
EMPRESA 1 EMPRESA 1
4,50 4,50
EMPRESA 2 EMPRESA 2
EMPRESA 3 EMPRESA 3
4,00 4,00
EMPRESA 4 EMPRESA 4
EMPRESA 5 EMPRESA 5
3,50 3,50
EMPRESA 6 EMPRESA 6

3,00 EMPRESA 7 3,00 EMPRESA 7

EMPRESA8 EMPRESA8
2,50 PROMEDIO 2,50 PROMEDIO

2,00 2,00 INFORMACION

SERVICIOS

APLICACIONES

EQUIPOS

TELECOM.
INFORMACION
SERVICIOS

APLICACIONES

EQUIPOS

TELECOM.

REDES Y
REDES Y

Figura 12. Promedios Globales.

CONCLUSIONES GENERALES

El trabajo realizado validó la importancia y la urgencia en las empresas estudiadas de medir la

calidad con el fin de mejorar y justificar la inversión en gastos en tecnología informática. Durante el
desarrollo del trabajo las empresas se mostraron entusiasmadas en el tema, abordaron y
respondieron los cuestionarios con seriedad encontrando bastante consistencia en los datos que
se obtuvieron.

Los sujetos del estudio se mostraron interesados y motivados con la investigación, ya que a través
de los cuestionarios pudieron expresar su conformidad o inconformidad con los servicios, y
realizaron críticas al instrumento que permitieron mejorarlo.

Las unidades de servicios están empezando a preocuparse por la calidad de los servicios que
están prestando. En especial los gerentes y directores de las áreas se mostraron interesados en el
estudio y en su aplicación posterior para medir y evaluar los niveles de calidad de los servicios
provistos por sus unidades.

Se comprobó que la calidad de los servicios es observable, medible y analizable, que presenta los
problemas atribuibles a procesos intangibles, pero que con el desarrollo de un instrumento
debidamente articulado, que cuente con ayudas y escalas adecuadas para la medición se pueden
evaluar los niveles de satisfacción de los clientes como un paso importante para el proceso de
mejoramiento de la calidad.

25
Fue así como una vez tabulados los datos para las distintas empresas se analizaron los resultados
y se presentó un diagnóstico del estado de la calidad y una comparación con las demás empresas.
Se identificaron puntos críticos y las observaciones más relevantes en cada caso.

La validez y la consistencia en la estructura y contenido del instrumento se analizó considerando

tanto el concepto de las personas entrevistadas como los resultados numéricos obtenidos en el
estudio.

Comparando las calificaciones obtenidas para ítems globales (por ejemplo calidad del servicio,
calidad de la información, calidad de las aplicaciones) con el resultado ponderado de los ítems
detallados que los componen y de la importancia asignada, los resultados son muy consistentes.
Igualmente Aplicando análisis de correlación entre la calificación global y las calificaciones
detalladas para los ítems se encontraron y comprobaron cuestionamientos y observaciones de las
personas encuestadas, tales como algunas correlaciones entre los distintos ítems o aspectos
evaluados (incluirlos) además de la concordancia con la importancia designada a dichos ítems.
Esto valida la completitud del cuestionario.

En muy pocos de los casos la respuesta sobre los ítems correspondió a la situación (NO APLICA)
encontrándose cabida en el contexto del problema en no menos del 99% de las preguntas. Se
encontró un problema de redacción en una pregunta del servicio en el cuestionario del área de
sistemas que sistemáticamente fue contestada con NO APLICA.

Definir el significado y la visión de calidad para el área de servicios es importante para que las
personas que proveen los servicios persigan un ideal compartido consistente. La ausencia de una
visión y definición clara de “calidad del servicio” conlleva a diferentes interpretaciones por parte del
personal. Esto indudablemente incrementa la variabilidad experimentada por el cliente en la
prestación del servicio. Por otra parte los clientes crean sus expectativas basados en un ideal
predeterminado.

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