Вы находитесь на странице: 1из 3

Профессиональное выгорание психологов-консультантов телефона доверия

Э.В. Жилина
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ ПСИХОЛОГОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ
ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ

Феномен профессионального (психического) торов выгорания телефонных консультантов


выгорания работников социальной сферы стал обычно называют следующие: ответственность за
предметом исследования с середины ХХ века. В жизнь и здоровье клиентов; напряженность об-
настоящее время большинство специалистов при- становки, обусловленную недостатком сведений
держиваются трехкомпонентной модели выгора- о клиенте, его психологических особенностях;
ния, предложенной Сr. Maslach. Согласно этому невозможность подготовиться к звонку; крайний
подходу, психическое выгорание включает в себя динамизм консультации; переживание эмоцио-
эмоциональное истощение, деперсонализацию и нального контакта с клиентом, в том числе край-
редукцию профессиональных достижений. Тео- не отрицательных эмоций; и др. Обратим особое
ретическое и практическое изучение феномена внимание на фактор ограничения источников
выгорания необходимо в первую очередь для раз- информации о клиенте. Если в очном консульти-
работки мер профилактики синдрома выгорания, ровании присутствует визуальный контакт, пре-
что на сегодняшний день остается актуальной и доставляющий широкие возможности для полу-
во многом нерешенной задачей. На наш взгляд, чения информации о личности клиента, измене-
это объясняется тем, что картина выгорания от- нии его состояния и т.п., то консультант телефона
ражает специфику конкретной профессиональ- доверия ограничен лишь аудиальным каналом. На
ной деятельности, и общие рекомендации явля- наш взгляд, дефицит зрительной информации иг-
ются недостаточными для успешной профилак- рает особую роль в процессе выгорания телефон-
тики развития симптомов выгорания в отдельной ных консультантов. Мы предполагаем, что моно-
профессиональной группе. модальный аудиальный характер взаимодействия
Можно предположить, что в развитии синдро- приводит к постоянному перенапряжению кон-
ма выгорания у представителей разных професси- сультанта, вынужденного достраивать образ кли-
ональных групп удельный вес тех или иных факто- ента в ситуации неполноты информации о нем.
ров не одинаков и что существуют специфические Согласно нашей гипотезе, «выгорающий»
для данной конкретной профессии вредоносные консультант стремится снизить уровень напря-
факторы. В таком случае для решения вопросов жения посредством типизации клиентов. Это
профилактики и лечения выгорания необходимы проявляется в использовании шаблонов, стерео-
исследования, посвященные изучению картины типов (восприятия и поведения) и позволяет кон-
выгорания специалистов разных профессий, а так- сультанту дистанцироваться от переживаний
же анализу условий и содержания их профессио- абонента и «отрабатывать проблему», исполь-
нальной деятельности. Среди современных иссле- зуя готовые схемы помощи.
дований подобного рода можно назвать работы Для проверки выдвинутой гипотезы было орга-
Н.В.Гришиной [3], Т.И.Ронгинской [5], Т.В.Форма- низовано экспериментальное исследование, в ко-
нюк [6], изучающих феномен выгорания учите- тором приняли участие работающие психологи-
лей. В публикациях Н.Е.Водопьяновой, Е.С.Стар- консультанты телефонов доверия Санкт-Петербур-
ченковой анализируются особенности синдрома га, Соснового Бора, Сестрорецка и Мурманска,
и факторы выгорания торговых агентов, медицин- имеющие стаж работы на телефоне не менее од-
ских работников, учителей, менеджеров [1; 2]. ного года, общим количеством 32 человека (сред-
Наше исследование посвящено вопросам про- ний возраст 33 года). Контрольную группу соста-
фессионального выгорания психологов-консуль- вили психологи, занимающиеся очным консуль-
тантов телефонов доверия. Высокие темпы раз- тированием и не имеющие опыта работы теле-
вития синдрома и «тотальный характер» этого фонными консультантами, в количестве 30 чело-
явления в среде консультантов телефонов дове- век. Для исследования содержания и структуры
рия отличают данную профессиональную груп- оперативного образа, возникающего в процессе
пу и являются основной причиной высокой теку- консультации, был выбран метод свободного опи-
чести кадров в среде «телефонистов». Среди фак- сания психологического портрета. В ходе моде-

Педагогика. Психология. Социальная работа. Акмеология. Ювенология. Социокинетика  № 1 61


© Жилина Э.В., 2007
ПСИХОЛОГИЯ

лирующего эксперимента, воссоздающего рабо- выше. Телефонные консультанты были распре-


чую ситуацию консультирования, психологи про- делены по группам в зависимости от степени вы-
слушивали два коротких отрывка аудиозаписи. От- раженности эмоционального истощения, депер-
рывки имитировали обращения за помощью на сонализации и редукции достижений.
телефон доверия и предъявлялись в качестве ре- Анализ рейтингов частотных распределений ти-
альных звонков клиентов (мужчины и женщины). пов характеристик в описаниях показал, что с рос-
По окончании прослушивания каждого отрывка том эмоционального истощения телефонных кон-
испытуемые в письменной форме давали описа- сультантов в структуре образа условного клиента
ние психологического портрета условного клиен- снижается представленность биофизических харак-
та. Вопросы инструкции были сформулированы в теристик и характеристик внешности, повышается
максимально открытой форме, чтобы избежать удельный вес формулировок проблем клиента и
каких-либо установок на определенный характер и использования «шаблонов, стереотипов». С ростом
тип ответов: «Вы прослушали фрагмент записи. деперсонализации также происходит уменьшение
Что вы можете сказать об этом человеке? Кто он количество упоминаний биофизических характери-
(она)? Какой он (она)? Напишите все ваши предпо- стик и описаний внешности, увеличивается частота
ложения». Полученные описания далее обраба- встречаемости формулировок проблем клиента.
тывались методом контент-анализа высказываний. Повышение редукции профессиональных достиже-
Контент-анализ текстов описаний психологи- ний дает неоднозначную картину изменения рей-
ческих портретов позволил выделить 19 типов ха- тингов характеристик. По характеристикам «внима-
рактеристик условного клиента: биофизические, ние к актуальному состоянию» и «индивидуально-
внешности, речевые, индивидуально-личностные, личностные свойства» выраженных изменений ран-
социально-типологические, формулировка про- говых позиций не обнаружено.
блем, механизмы возникновения проблем, пред- Эти наблюдения подтверждаются результата-
положения о жизненной ситуации клиента, пред- ми корреляционного анализа связи частоты ис-
положения о поведении и переживаниях клиента пользования характеристик и выраженности ком-
в других ситуациях, повторение содержания мо- понентов выгорания, а также проверкой значи-
нолога с обобщением, проявление понимания и мости различий между группами по критерию
сочувствия, описание актуального эмоциональ- Uкр Манна-Уитни. Согласно результатам корре-
ного состояния клиента, положительная оценка, ляционного анализа, эмоциональное истощение
негативные критические оценки, «шаблоны и сте- находится в положительной связи с формулиров-
реотипы», предположения о мотивах обращения, кой проблем (p=0,046), отрицательные корреля-
предположения о дальнейшей работе, проявле- ции получены с биофизическими характеристи-
ния «рабочего интереса». ками (р=0,003) и характеристиками внешности
Согласно выдвинутой гипотезе, мы ожидали, (р=0,007). Деперсонализация обнаруживает отри-
что с ростом симптомов выгорания, в описаниях цательные связи с биофизическими характерис-
психологических портретов будут чаще встречать- тиками (р=0,01) и описанием внешности (р=0,02).
ся такие характеристики как «шаблоны и стерео- Оценка различий ранговых позиций типов ха-
типы» (примеры высказываний: с комплексом рактеристик между крайними группами (с низ-
неполноценности; детская психотравма; вечный кими и высокими показателями выгорания) по
студент; фрустрированная личность; др.), форму- критерию Uкр Манна-Уитни показала значимые
лировка проблем, а также уменьшится количе- различия ранговых позиций биофизических ха-
ство упоминаний характеристик внешности або- рактеристик (р=0,009) и «шаблонов, стереотипов»
нента, его биофизических характеристик (указа- (р=0,01) в группах с низкими и высокими значе-
ния на пол, возраст, тип телосложения, др.), инди- ниями эмоционального истощения, а также раз-
видуально-личностных особенностей и описаний личия ранговых позиций биофизических характе-
актуального эмоционального состояния клиента. ристик (р=0,03) и «повторения содержания»
Уровень психического выгорания психологов (р=0,003) в крайних группах по деперсонализации.
определялся с помощью опросника «Психичес- Иными словами, в описаниях «телефонистов»
кое выгорание», разработанного Н.Е.Водопьяно- с высокими показателями эмоционального исто-
вой и Е.С.Старченковой [4] и основанного на трех- щения, биофизические характеристики имеют
компонентной модели выгорания, описанной более низкий ранг (встречаются реже), а «шабло-

62 Вестник КГУ им. Н.А. Некрасова  2007. Том 13


Профессиональное выгорание психологов-консультантов телефона доверия

ны, стереотипы» – более высокий (встречаются ми консультантами с разной выраженностью про-


чаще), по сравнению с описаниями телефонис- фессионального выгорания, с одной стороны, и
тов с низкими показателями эмоционального ис- описаниями психологов контрольной выборки с
тощения. Биофизические характеристики также разной степенью выгорания, с другой. Это по-
имеют более низкий ранг у телефонистов с выра- зволяет утверждать, что выявленные закономер-
женной деперсонализацией, при этом «повторе- ности изменения восприятия клиентов у «выго-
ние содержания» в описаниях этой группы встре- рающих» телефонных консультантов действитель-
чаются чаще. Между группами с низким и высо- но являются специфическими особенностями
ким уровнем редукции профессиональных дос- телефонного консультирования.
тижений значимых различий не выявлено. Таким образом, выдвинутая гипотеза получи-
Полученные данные свидетельствуют о том, что ла косвенное подтверждение: выгорание телефон-
с развитие психического выгорания у телефонных ных консультантов действительно связано с изме-
консультантов сопровождается следующими изме- нением аудиального образа клиента в сторону его
нениями восприятия клиентов: снижается внима- типизации. Значимые различия в изменениях
ние к биофизическим характеристикам и предпола- структуры образов клиентов у «выгорающих»
гаемому внешнему облику абонентов, возникает телефонных консультантов и «выгорающих» очно
тенденция относить клиента к определенной «про- работающих психологов позволяют выделить фак-
блемной группе», опираясь на содержание его рас- тор достраивания образа клиента в качестве важ-
сказа о трудностях, и тенденция воспринимать кли- ного специфического фактора развития выгора-
ента через призму имеющихся стереотипов. ния консультантов телефона доверия.
Для того чтобы выяснить, являются ли выяв-
ленные закономерности восприятия клиентов спе- Библиографический список
цифическими особенностями выгорающих теле- 1. Водопьянова Н.Е. Синдром «психического
фонных консультантов, или эти феномены имеют выгорания» в коммуникативных профессиях //
отношение ко всем выгорающим психологам, за- Психология здоровья / Под ред. Г.С.Никифорова.
нимающимся консультированием, нами прово- – СПб.: СПбГУ, 2000. – С. 443-463.
дилась аналогичная процедура изучения психо- 2. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синд-
логических портретов, представленных психоло- ром выгорания: диагностика и профилактика. –
гами контрольной выборки. Анализ этих описа- СПб.: Питер, 2005. – 336 с.
ний обнаружил иные закономерности по сравне- 3. Гришина Н.В. Помогающие отношения:
нию с описаниями телефонных консультантов. С профессиональные и экзистенциальные пробле-
ростом профессионального выгорания у психо- мы // Психологические проблемы самореализа-
логов, занятых очным консультированием, сни- ции личности / Под ред. А.А.Крылова, Л.А.Коро-
жается стремление делать предположения о по- стылевой. – СПб., 1997. – С. 143-156.
ведении, мыслях, переживаниях клиентов, растет 4. Практикум по психологии менеджмента и
уровень недоверия к словам и мотивам обраще- профессиональной деятельности / Под ред.
ния клиента за помощью. При этом выраженная Г.С.Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М.Снетко-
редукция профессиональных достижений делает ва. – СПб., 2001. – С. 276-282.
психологов контрольной выборки более отзыв- 5. Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в со-
чивыми к проблемам клиента и более вниматель- циальных профессиях // Психологический жур-
ными к его эмоциональному состоянию, клиент нал. – 2002. – Т.23. – №3. – С.85-95.
воспринимается в контексте предполагаемой, 6. Форманюк Т.В. Синдром «эмоционального
«достраиваемой» жизненной ситуации. То есть, сгорания» как показатель профессиональной де-
мы наблюдаем существенные различия между задаптации учителя // Вопросы психологии. –
особенностями описания клиентов телефонны- 1996. – №6. - С. 57-64.

Педагогика. Психология. Социальная работа. Акмеология. Ювенология. Социокинетика  № 1 63