Профессиональное выгорание психологов-консультантов телефона доверия
Э.В. Жилина
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ ПСИХОЛОГОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ
ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ
Феномен профессионального (психического)
выгорания работников социальной сферы стал
предметом исследования с середины ХХ века. В
настоящее время большинство специалистов при-
держиваются трехкомпонентной модели выгора-
ния, предложенной Сr. Maslach. Согласно этому
подходу, психическое выгорание включает в себя
эмоциональное истощение, деперсонализацию и
редукцию профессиональных достижений. Тео-
ретическое и практическое изучение феномена
выгорания необходимо в первую очередь для раз-
работки мер профилактики синдрома выгорания,
что на сегодняшний день остается актуальной и
во многом нерешенной задачей. На наш взгляд,
это объясняется тем, что картина выгорания от-
ражает специфику конкретной профессиональ-
ной деятельности, и общие рекомендации явля-
ются недостаточными для успешной профилак-
тики развития симптомов выгорания в отдельной
профессиональной группе.
Можно предположить, что в развитии синдро-
ма выгорания у представителей разных професси-
ональных групп удельный вес тех или иных факто-
ров не одинаков и что существуют специфические
для данной конкретной профессии вредоносные
факторы. В таком случае для решения вопросов
профилактики и лечения выгорания необходимы
исследования, посвященные изучению картины
выгорания специалистов разных профессий, а так-
же анализу условий и содержания их профессио-
нальной деятельности. Среди современных иссле-
дований подобного рода можно назвать работы
Н.В.Гришиной [3], Т.И.Ронгинской [5], Т.В.Форма-
нюк [6], изучающих феномен выгорания учите-
лей. В публикациях Н.Е.Водопьяновой, Е.С.Стар-
ченковой анализируются особенности синдрома
и факторы выгорания торговых агентов, медицин-
ских работников, учителей, менеджеров [1; 2].
Наше исследование посвящено вопросам про-
фессионального выгорания психологов-консуль-
тантов телефонов доверия. Высокие темпы раз-
вития синдрома и «тотальный характер» этого
явления в среде консультантов телефонов дове-
рия отличают данную профессиональную груп-
пу и являются основной причиной высокой теку-
чести кадров в среде «телефонистов». Среди фак-
Педагогика. Психология. Социальная работа. Акмеология. Ювенология. Социокинетика  № 1
© Жилина Э.В., 2007
торов выгорания телефонных консультантов
обычно называют следующие: ответственность за
жизнь и здоровье клиентов; напряженность об-
становки, обусловленную недостатком сведений
о клиенте, его психологических особенностях;
невозможность подготовиться к звонку; крайний
динамизм консультации; переживание эмоцио-
нального контакта с клиентом, в том числе край-
не отрицательных эмоций; и др. Обратим особое
внимание на фактор ограничения источников
информации о клиенте. Если в очном консульти-
ровании присутствует визуальный контакт, пре-
доставляющий широкие возможности для полу-
чения информации о личности клиента, измене-
нии его состояния и т.п., то консультант телефона
доверия ограничен лишь аудиальным каналом. На
наш взгляд, дефицит зрительной информации иг-
рает особую роль в процессе выгорания телефон-
ных консультантов. Мы предполагаем, что моно-
модальный аудиальный характер взаимодействия
приводит к постоянному перенапряжению кон-
сультанта, вынужденного достраивать образ кли-
ента в ситуации неполноты информации о нем.
Согласно нашей гипотезе, «выгорающий»
консультант стремится снизить уровень напря-
жения посредством типизации клиентов. Это
проявляется в использовании шаблонов, стерео-
типов (восприятия и поведения) и позволяет кон-
сультанту дистанцироваться от переживаний
абонента и «отрабатывать проблему», исполь-
зуя готовые схемы помощи.
Для проверки выдвинутой гипотезы было орга-
низовано экспериментальное исследование, в ко-
тором приняли участие работающие психологи-
консультанты телефонов доверия Санкт-Петербур-
га, Соснового Бора, Сестрорецка и Мурманска,
имеющие стаж работы на телефоне не менее од-
ного года, общим количеством 32 человека (сред-
ний возраст 33 года). Контрольную группу соста-
вили психологи, занимающиеся очным консуль-
тированием и не имеющие опыта работы теле-
фонными консультантами, в количестве 30 чело-
век. Для исследования содержания и структуры
оперативного образа, возникающего в процессе
консультации, был выбран метод свободного опи-
сания психологического портрета. В ходе моде-
61
ПСИХОЛОГИЯ
лирующего эксперимента, воссоздающего рабо-
чую ситуацию консультирования, психологи про-
слушивали два коротких отрывка аудиозаписи. От-
рывки имитировали обращения за помощью на
телефон доверия и предъявлялись в качестве ре-
альных звонков клиентов (мужчины и женщины).
По окончании прослушивания каждого отрывка
испытуемые в письменной форме давали описа-
ние психологического портрета условного клиен-
та. Вопросы инструкции были сформулированы в
максимально открытой форме, чтобы избежать
каких-либо установок на определенный характер и
тип ответов: «Вы прослушали фрагмент записи.
Что вы можете сказать об этом человеке? Кто он
(она)? Какой он (она)? Напишите все ваши предпо-
ложения». Полученные описания далее обраба-
тывались методом контент-анализа высказываний.
Контент-анализ текстов описаний психологи-
ческих портретов позволил выделить 19 типов ха-
рактеристик условного клиента: биофизические,
внешности, речевые, индивидуально-личностные,
социально-типологические, формулировка про-
блем, механизмы возникновения проблем, пред-
положения о жизненной ситуации клиента, пред-
положения о поведении и переживаниях клиента
в других ситуациях, повторение содержания мо-
нолога с обобщением, проявление понимания и
сочувствия, описание актуального эмоциональ-
ного состояния клиента, положительная оценка,
негативные критические оценки, «шаблоны и сте-
реотипы», предположения о мотивах обращения,
предположения о дальнейшей работе, проявле-
ния «рабочего интереса».
Согласно выдвинутой гипотезе, мы ожидали,
что с ростом симптомов выгорания, в описаниях
психологических портретов будут чаще встречать-
ся такие характеристики как «шаблоны и стерео-
типы» (примеры высказываний: с комплексом
неполноценности; детская психотравма; вечный
студент; фрустрированная личность; др.), форму-
лировка проблем, а также уменьшится количе-
ство упоминаний характеристик внешности або-
нента, его биофизических характеристик (указа-
ния на пол, возраст, тип телосложения, др.), инди-
видуально-личностных особенностей и описаний
актуального эмоционального состояния клиента.
Уровень психического выгорания психологов
определялся с помощью опросника «Психичес-
кое выгорание», разработанного Н.Е.Водопьяно-
вой и Е.С.Старченковой [4] и основанного на трех-
компонентной модели выгорания, описанной
62 Вестник КГУ им. Н.А. Некрасова  2007. Том 13
выше. Телефонные консультанты были распре-
делены по группам в зависимости от степени вы-
раженности эмоционального истощения, депер-
сонализации и редукции достижений.
Анализ рейтингов частотных распределений ти-
пов характеристик в описаниях показал, что с рос-
том эмоционального истощения телефонных кон-
сультантов в структуре образа условного клиента
снижается представленность биофизических харак-
теристик и характеристик внешности, повышается
удельный вес формулировок проблем клиента и
использования «шаблонов, стереотипов». С ростом
деперсонализации также происходит уменьшение
количество упоминаний биофизических характери-
стик и описаний внешности, увеличивается частота
встречаемости формулировок проблем клиента.
Повышение редукции профессиональных достиже-
ний дает неоднозначную картину изменения рей-
тингов характеристик. По характеристикам «внима-
ние к актуальному состоянию» и «индивидуально-
личностные свойства» выраженных изменений ран-
говых позиций не обнаружено.
Эти наблюдения подтверждаются результата-
ми корреляционного анализа связи частоты ис-
пользования характеристик и выраженности ком-
понентов выгорания, а также проверкой значи-
мости различий между группами по критерию
Uкр Манна-Уитни. Согласно результатам корре-
ляционного анализа, эмоциональное истощение
находится в положительной связи с формулиров-
кой проблем (p=0,046), отрицательные корреля-
ции получены с биофизическими характеристи-
ками (р=0,003) и характеристиками внешности
(р=0,007). Деперсонализация обнаруживает отри-
цательные связи с биофизическими характерис-
тиками (р=0,01) и описанием внешности (р=0,02).
Оценка различий ранговых позиций типов ха-
рактеристик между крайними группами (с низ-
кими и высокими показателями выгорания) по
критерию Uкр Манна-Уитни показала значимые
различия ранговых позиций биофизических ха-
рактеристик (р=0,009) и «шаблонов, стереотипов»
(р=0,01) в группах с низкими и высокими значе-
ниями эмоционального истощения, а также раз-
личия ранговых позиций биофизических характе-
ристик (р=0,03) и «повторения содержания»
(р=0,003) в крайних группах по деперсонализации.
Иными словами, в описаниях «телефонистов»
с высокими показателями эмоционального исто-
щения, биофизические характеристики имеют
более низкий ранг (встречаются реже), а «шабло-
 Профессиональное выгорание психологов-консультантов телефона доверия
ны, стереотипы» – более высокий (встречаются
чаще), по сравнению с описаниями телефонис-
тов с низкими показателями эмоционального ис-
тощения. Биофизические характеристики также
имеют более низкий ранг у телефонистов с выра-
женной деперсонализацией, при этом «повторе-
ние содержания» в описаниях этой группы встре-
чаются чаще. Между группами с низким и высо-
ким уровнем редукции профессиональных дос-
тижений значимых различий не выявлено.
Полученные данные свидетельствуют о том, что
с развитие психического выгорания у телефонных
консультантов сопровождается следующими изме-
нениями восприятия клиентов: снижается внима-
ние к биофизическим характеристикам и предпола-
гаемому внешнему облику абонентов, возникает
тенденция относить клиента к определенной «про-
блемной группе», опираясь на содержание его рас-
сказа о трудностях, и тенденция воспринимать кли-
ента через призму имеющихся стереотипов.
Для того чтобы выяснить, являются ли выяв-
ленные закономерности восприятия клиентов спе-
цифическими особенностями выгорающих теле-
фонных консультантов, или эти феномены имеют
отношение ко всем выгорающим психологам, за-
нимающимся консультированием, нами прово-
дилась аналогичная процедура изучения психо-
логических портретов, представленных психоло-
гами контрольной выборки. Анализ этих описа-
ний обнаружил иные закономерности по сравне-
нию с описаниями телефонных консультантов. С
ростом профессионального выгорания у психо-
логов, занятых очным консультированием, сни-
жается стремление делать предположения о по-
ведении, мыслях, переживаниях клиентов, растет
уровень недоверия к словам и мотивам обраще-
ния клиента за помощью. При этом выраженная
редукция профессиональных достижений делает
психологов контрольной выборки более отзыв-
чивыми к проблемам клиента и более вниматель-
ными к его эмоциональному состоянию, клиент
воспринимается в контексте предполагаемой,
«достраиваемой» жизненной ситуации. То есть,
мы наблюдаем существенные различия между
особенностями описания клиентов телефонны-
Педагогика. Психология. Социальная работа. Акмеология. Ювенология. Социокинетика  № 1
ми консультантами с разной выраженностью про-
фессионального выгорания, с одной стороны, и
описаниями психологов контрольной выборки с
разной степенью выгорания, с другой. Это по-
зволяет утверждать, что выявленные закономер-
ности изменения восприятия клиентов у «выго-
рающих» телефонных консультантов действитель-
но являются специфическими особенностями
телефонного консультирования.
Таким образом, выдвинутая гипотеза получи-
ла косвенное подтверждение: выгорание телефон-
ных консультантов действительно связано с изме-
нением аудиального образа клиента в сторону его
типизации. Значимые различия в изменениях
структуры образов клиентов у «выгорающих»
телефонных консультантов и «выгорающих» очно
работающих психологов позволяют выделить фак-
тор достраивания образа клиента в качестве важ-
ного специфического фактора развития выгора-
ния консультантов телефона доверия.
Библиографический список
1. Водопьянова Н.Е. Синдром «психического
выгорания» в коммуникативных профессиях //
Психология здоровья / Под ред. Г.С.Никифорова.
– СПб.: СПбГУ, 2000. – С. 443-463.
2. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синд-
ром выгорания: диагностика и профилактика. –
СПб.: Питер, 2005. – 336 с.
3. Гришина Н.В. Помогающие отношения:
профессиональные и экзистенциальные пробле-
мы // Психологические проблемы самореализа-
ции личности / Под ред. А.А.Крылова, Л.А.Коро-
стылевой. – СПб., 1997. – С. 143-156.
4. Практикум по психологии менеджмента и
профессиональной деятельности / Под ред.
Г.С.Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М.Снетко-
ва. – СПб., 2001. – С. 276-282.
5. Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в со-
циальных профессиях // Психологический жур-
нал. – 2002. – Т.23. – №3. – С.85-95.
6. Форманюк Т.В. Синдром «эмоционального
сгорания» как показатель профессиональной де-
задаптации учителя // Вопросы психологии. –
1996. – №6. - С. 57-64.
63