Maestría en

Administración de Recursos Informáticos

Trabajo Individual

Servicion On-Demand

San José, Costa Rica

1 de Marzo del 2011
 Estrategia y Tecnología de la Información
Servicios On-Demand

TABLA DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN..........................................................3
SERVICIOS ON-DEMAND (SAAS)..................................4
CONCLUSIONES........................................................14
BIBLIOGRAFÍA..........................................................15

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Servicios On-Demand

Introducción

La historia del software es muy breve, y escasamente cuenta con 50 años de

vida, en los cuales ha habido dos modelos de empresas: las que han
desarrollado modelos de negocio de producto y los que se han orientado como
prestadoras de servicio.

Las primeras han inspirado su negocio en la prestación de un servicio entre las

cuales tenemos como ejemplo de empresas triunfadoras a
PricewaterhouseCoopers, EDS, Accenture y Cap Gemini Erns & Young. Otras
empresas tomaron como área de negocio la generación de productos tales
como Microsoft, Adobe y Macromedia.

El hecho de que ambos caminos hayan permitido el éxito empresarial

demuestra que el software encaja tanto en la casilla de "producto", como en el
de "servicio". O lo que es lo mismo, en el software se puede trabajar con las
ventajas del producto, o con las del servicio.

El software visto como producto es sin duda el que mayor potencial de negocio
puede encerrar. Una vez desarrollado, el coste de producir uno, cien o mil es
prácticamente el mismo. El software como servicio crea un flujo de caja
continuo con facturaciones periódicas que hacen de él un modelo más apto
para soportar épocas de recesión.

Las empresas de software se han lanzado desde hace algunos años a

desarrollar un modelo híbrido que permita combinar las ventajas de los dos
modelos: la capacidad de proyección de clientes del producto, y la facturación
recurrente del servicio. En esta tarea han fijado como objetivo al cliente
empresarial. Algunos ejemplos de empresas que siguen esta tendencia de
productos "on demand" son Oracle y Siebel o la política de licencias "Software
Assurance" de Microsoft.

Estos modelos híbridos traen consigo beneficios como bajos costes, una
implementación de aplicaciones más rápida, mayor flexibilidad, soporte y
mejor productividad de los profesionales que resultan bastante atractivos para
los clientes. Sobre todo en el área de gestión de relaciones con los clientes y
en la gestión de capital humano, donde este modelo de negocios está
creciendo a gran velocidad y se está convirtiendo en una amenaza para las
empresas que basan su negocio en la venta de licencias.

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Servicios On-Demand (SaaS)

1. Qué es Software On-Demand

Software On-Demand conocido también como Software como Servicio (del

inglés: Software as a Service, SaaS) es un modelo de distribución de software
en donde la compañía de tecnología de información y comunicación (IT) provee
el servicio de mantenimiento, operación diaria, y soporte del software usado
por el cliente.

Se basa en que los datos y programas se almacenan en un ambiente seguro

centralizado, que es de fácil acceso y sencilla administración. Cada usuario en
la red tiene su propio perfil, accesible desde un directorio común, sin estar
atado a una computadora especifica. Los usuarios almacenan sus datos en un
repositorio central y no en maquinas locales. Las aplicaciones y servicios son
manejadas desde ese directorio común, con accesos predefinidos de acuerdo a
los roles de los usuarios, en su grupo correspondiente.

El término SaaS se ha convertido en el preferido de la industria, reemplazando

a los que se han estado utilizando como "On-Demand" o "Utility Computing".

Cuando se habla de SaaS se suele referirse al ámbito empresarial, donde una

empresa ofrece por ejemplo soluciones CRM ó ERP alojadas en sus propios
servidores, y otra empresa contrata el acceso a ese CRM ó ERP que, como está
basado en web, no necesita de una instalación en las oficinas de la empresa
contratista.

Sin embargo, el concepto es tan general (software que usamos pero que se
ejecuta en una máquina remota) que prácticamente abarca cualquier
aplicación web que ofrezca un servicio: desde un gestor de correo personal
como Gmail a una completa suite ofimática como Zoho.

Un proveedor de SaaS puede ofrecer 4 tipos de aplicaciones:

 Aplicaciones a medida: el cliente dicta lo que quiere y el proveedor se lo

hace a un precio por lo general más alto que el resto de las opciones.

 Aplicaciones Verticales puras: son para el gremio en cuestión y no hay

posibilidad de utilizarlas en otro gremio.

 Aplicaciones Verticales: son aquellas que cuya solución se podría

obtener con aplicaciones horizontales pero dada su condición está
mucho más dirigidas al sector y por tanto requiere menos trabajo de
adaptación y configuración.

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 Aplicaciones Horizontales: pretenden ser utilizadas por cualquier sector

pero su nivel de adaptación al negocio requiere horas de configuración e
incluso desarrollos. Ejemplo es un SAP, CRM.

2. Características

Las características del software como servicio incluyen:

 Acceso y administración a través de una red.

 Actividades gestionadas desde ubicaciones centrales, en lugar de desde

la sede de cada cliente, permitiendo a los clientes el acceso remoto a las
aplicaciones mediante la web.

 La distribución de la aplicación es más cercana al modelo uno-a-muchos

(una instancia, múltiples usuarios) que al modelo uno-a-uno, incluyendo
arquitectura, precios, colaboración y administración.

 Actualizaciones centralizadas, lo cual elimina la necesidad de descargar

parches por parte de los usuarios finales.

 Frecuente integración con una red mayor de software de comunicación

-bien como parte de un mashup o como un enlace para una Platform as
a service.

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3. Ventajas

 El cliente no necesariamente debe tener un área especializada para

soportar el sistema, por lo que baja sus costos y su riesgo de inversión.

 La responsabilidad de la operación recae en la empresa IT. Esto significa

que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su correcta
funcionalidad, es parte del servicio que da la compañía proveedora del
software.

 La empresa IT no desatiende al cliente. El servicio y atención continua

del proveedor al cliente es necesaria para que este último siga pagando
el servicio.

 La empresa IT provee los medios seguros de acceso en los entornos de

la aplicación. Si una empresa IT quiere dar opciones SaaS en su cartera
de productos debe ofrecer accesos seguros para que no se infiltren
datos privados en la red pública.

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 El desembolso inicial no es grande, sino que se reparte durante el

tiempo que dure el servicio. Esto suele ser ideal para empresas, incluso
si el coste final es mayor.

 No es necesaria la compra de una licencia para utilizar el software, sino

el pago de un alquiler o renta por el uso del software. Aunque se dan
casos particulares donde el servicio es totalmente gratuito, como por
ejemplo en el servicio de blogs de diferentes compañías: Wordpress,
Blogger, etc. Es decir, se cuenta con el servicio, se puede acceder
libremente, se garantiza usabilidad y actualidad, pero no se paga por el
servicio.

 Se le permite al cliente completa flexibilidad en el uso de los sistemas

operativos de su preferencia, o al cual pueda tener acceso.

 Se pueden desplegar mejoras a todos los clientes a la vez y en unos

segundos, evitando tener que comprar una licencia cada par de años:
siempre se está actualizado con la última versión.

 Evita tener que renovar los equipos informáticos cada pocos años. Como
la mayor parte del procesamiento se realiza en los servidores, solo
necesitamos un navegador y un ordenador que pueda ejecutarlo, así que
la vida de los puestos informáticos se alarga. Incluso se puede realizar
una migración de Sistema Operativo sin perder ninguna funcionalidad.

 Es muy escalable y adaptable al negocio. Si tradicionalmente se

necesitaba más potencia o recursos, es probable que se tuviera que
ampliar la red e incluso reestructurar los sistemas. En un sistema SaaS,
si se necesita más usuarios o más carga, simplemente se contrata.
Como es bajo demanda, la flexibilidad es total.

4. Desventajas

 Nivel de confianza en la seguridad de los datos. El hecho de que datos

de la empresa que pueden ser críticos o no, pero que evidentemente son
privados, no estén localizados dentro de las paredes de la empresa es
algo que en general no suele gustar y sobre todo a la alta dirección que
en determinadas ocasiones es conservadora y escéptica. Además el
usuario no tiene acceso directo a sus contenidos al estar guardados en
un lugar remoto, y en caso de no contar con mecanismos de cifrado y
control, disminuye el índice de privacidad, control y seguridad que ello
supone, ya que incluso la compañía de TI podría consultarlos.

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 El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer

modificaciones (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios
que tenga con la compañía TI).

 Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa no

permite al usuario migrar a otro servicio utilizando el mismo programa
(dependiendo de la modalidad del contrato de servicios con la compañía
de TI).

 Si el servicio de Internet no está disponible por parte del ISP, el usuario

no tendrá acceso al programa, por lo que sus operaciones se verán
afectadas hasta que dicho servicio se restablezca.

 Integración con el resto de las aplicaciones. Como lo normal sería tener

aplicaciones con instalación local o in-house y saas, existe un aumento
de la complejidad en el caso de que se quiera conectar o explotar los
datos que se tienen en la nube con los datos que están en la empresa.
Esto aumenta el grado de importancia a medida que los datos que
mantengo en la nube sean importantes.

Otras consideraciones sobre dificultades en implementaciones SaaS, surgen de

una falta de entendimiento de las reales implicaciones de depender de un
servicio externo que pueden llevar a incurrir en sobrecostos pero sobre todo en
un servicio que no cumple las expectativas del cliente.

5. Modelo de SaaS óptimo

Cuando una empresa se enfrenta a elegir qué aplicación SaaS quiere que cubra
cierta funcionalidad o área funcional, debe saber que es lo que ofrece el
proveedor desde diferentes puntos de vista. Por ejemplo, no es lo mismo que el
software se lo ofrezca solo a esa empresa, que lo comparta con otros clientes y
tampoco es lo mismo que el recurso que se comparte sea el código de la
aplicación que la base de datos donde se almacena la información.

A continuación de muestra un grafico que muestra lo que Microsoft definió y

llamó el modelo de madurez de SaaS:

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 Primer nivel de madurez: es similar al tradicional Application Service

Provider (ASP), modelo de entrega de software, que se remonta a la
década de 1990. En este nivel, cada cliente tiene su propia versión
personalizada de la aplicación, y cuenta con su propia instancia de la
aplicación en los servidores del proveedor de SaaS.

 Segundo nivel de madurez: el proveedor del software ofrece una

instancia para cada cliente (o inquilino) pero a diferencia del primer nivel
donde cada cliente tiene su propia versión, en este nivel, todas las
instancias utilizan la misma versión de la aplicación, y el proveedor
cumple con las necesidades de los clientes mediante las opciones de
configuración.

 Tercer nivel de madurez: el proveedor a través de una única instancia da

servicio a todos los clientes, ofrece la posibilidad de que cada uno pueda
configurar la estructura de la aplicación para personalizarla. Las políticas
de autorización y seguridad permiten que cada cliente mantenga sus
datos separados de los de otros clientes y, desde el punto de vista del
usuario, no hay indicios de que la instancia esté siendo compartida entre
varios clientes. Como varios clientes comparten una instancia, los datos
de cada cliente son lógicamente separados de la de otros clientes.

 Cuarto nivel de madurez: el proveedor da servicio a varios clientes a

través de varias instancias de nivel 3 balanceando la carga (clientes
conectados a cada instancia) de cada instancia. Cada instancia puede
dar servicio a varios clientes desde máquinas distintas ofreciendo este
nivel un alto grado de escalabilidad, ya que el número de servidores

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pueden ser aumentados o disminuidos, según sea necesario para

satisfacer la demanda, sin necesidad de rediseño de la aplicación.

Como se puede ver a medida que aumenta el nivel de madurez se obtiene un

mayor aprovechamiento de las economías de escala provenientes de la
reducción en cada nivel de los recursos necesarios que componen la solución y
por tanto del menor mantenimiento.

Desde el punto de vista del proveedor el nivel de madurez elegido para su

aplicación Saas dependerá del compromiso entre el coste de la solución y el
beneficio a obtener a corto, medio y largo plazo. También dependerá de los
productos propietarios del proveedor que rodean a la solución SaaS.

6. Qué no es SaaS?

 No es necesariamente una aplicación web y no todas las aplicaciones

web son SaaS.

 No es ASP ni tampoco es SoSaas (Same Old Software, as a Service),

SaaS es sinónimo de multitenancy.

 No es producto, es un servicio que se paga por el uso de producto e

infraestructura y mantenimiento del software y los datos.

 No tiene por qué estar exento de servicios de parametrización,

consultoría y formación.

 No significa comprar licencia de uso.

 No se instala en los servidores del cliente.

 No lo actualiza el cliente, esta tarea la realiza el proveedor.

 No es inversión, y se contabiliza como gasto 100% deducible como

cualquier outsourcing.

 No trabaja con la BD del cliente, trabaja con su propia BD donde

almacena todos los datos de sus clientes.

 No está aislado de los sistemas del cliente. SaaS cuenta con APIs para
conexión con el resto de entornos.

 No tiene sentido sin conexión a Internet.

 No es caro, más bien barato y en época de crisis un estupenda elección

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7. El mercado SaaS

Los servicios SaaS más utilizado son las aplicaciones de Administración de

Relaciones con el Cliente (CRM), las cuales permiten automatizar la gestión de
ventas y servicio al cliente. Los programas de CRM en demanda son
actualmente liderados por SalesForce, Oracle-Siebel, NetSuite y RightNow.

SalesForce que es considerada empresa líder de tecnología y mercado en

servicios empresariales on-demand firmó con Google en el 2007, una alianza
global estratégica para ayudar a millones de empresas a impulsar Internet y
alcanzar mayores éxitos. El nuevo producto que surge como resultado de la
alianza, Salesforce Group Edition Featuring Google AdWords, es una potente
oferta que combina el poder de las aplicaciones CRM on-demand de Salesforce,
con la plataforma AdWords de Google, dando la posibilidad a las compañías de
alcanzar unas ventas integradas y un gran éxito. Esta solución ofrece a todas
las empresas sin importar el tamaño, las mismas herramientas que usan las
grandes compañías para captar y retener de manera exitosa a sus clientes.

Estas dos compañías han revolucionado la forma en que los clientes y las
empresas utilizan
Internet. Salesforce.com ha cambiado el panorama del software empresarial
ofreciendo su
galardonada aplicación CRM on-demand a través de la red, eliminando así la
necesidad de
software, hardware o algún tipo de soporte tecnológico. Al mismo tiempo,
Google ha
transformado la industria de la publicidad por medio del Google AdWords,
permitiendo a los
empresarios gastar menos dinero y alcanzar un porcentaje alto de su público
objetivo a
través de la asociación de anuncios con palabras específicas de búsqueda.

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La tendencia al SaaS también se ha extendido a las aplicaciones Contables.

Quick Books el más popular de los programas contables y da la posibilidad de
utilizar la versión SaaS para administrar las funciones contables de la empresa
por medio de su servicio "Quickbooks on demand".

Por su parte Microsoft desarrolló el Programa del Centro de incubación de SaaS

el cual está diseñado para facilitar la superación de los retos y dificultades que
deben afrontar los ISVs, de tipo comercial financiero y técnico, a la hora de
añadir a sus ofertas de negocio la explotación de aplicaciones en modalidad de
servicio gestionado. Microsoft ha dispuesto varios centros a nivel mundial con
distintos Partners Certificados de nivel Gold en el área de Hosting para guiar a
los ISVs a través de una serie estructurada de sesiones de consultoría de
negocios y de arquitectura técnica para garantizar que su modelo de negocio y
de aplicaciones es el adecuado para una oferta basada en servicios.

Además Microsoft ha lanzado productos como SQL Data Service y Windows

Azure el cual describen como “un sistema operativo de servicios de la nube
que sirve como entorno de desarrollo, servicio de hosting y administración de
servicios para la plataforma de servicios Azure. Windows Azure ofrece a los
desarrolladores con necesidades de computación y almacenamiento bajo
demanda, a desplegar, escalar y administrar su aplicaciones web en Internet a
través de los centros de datos de Microsoft”. A este tipo de servicio también se
le conoce como “Platform as a Service” o “PaaS” ya que permite ejecutar
aplicaciones y dispone de Base de Datos en la misma plataforma.

Otros productos son el CRM “Microsoft Dynamics”, Office Online, SharePoint

Online, Exchange Online y Lync Online. Además Microsoft anunció que
Windows 8 posiblemente saldrá para el 2012 y lo hará rompiendo con los
esquemas que se tienen del sistema operativo, ya que utilizará el concepto
“Desktop as a Service” con el cual pretende construir su producto en base a un
entorno virtualizado, con una tienda de aplicaciones y funciones en la nube.

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Conclusiones

El modelo SaaS o Software On-Demand aún no aplica para todas las

organizaciones ya que hay servicios que aun están fuera de su alcance.
Además existe una gran parte del mercado que es escéptica en cuanto a la
seguridad y los beneficios de este modelo. No es fácil vender la idea de que
todos los datos de la empresa estarán en la nube, en un servidor donde el
cliente no tiene control, solo un acceso remoto y que además es compartido
con otros clientes. Este tipo de idea genera muchas dudas en cuanto a que
tan segura estará mi información.

Sin embargo, SaaS ha obtenido un crecimiento muy rápido y día con día son
más las empresas que quieren ser parte de esta tendencia, tanto clientes
como proveedores. Existen muchas empresas que se dedican a la venta del
software como producto que han adoptado también el modelo SaaS,
ofreciendo así a sus clientes la oportunidad de decidir cual modelo desean
implementar de acuerdo a su modelo de negocio, necesidades y presupuesto.

Hay que considerar que a pesar de todas las dudas que puedan existir
alrededor de esta tecnología, SaaS ha demostrado que realmente puede
ofrecer grandes beneficios a quien lo implemente como la flexibilidad de
utilizar los servicios mientras son necesarios y la baja inversión de capital para
la utilización de estas herramientas.

Este tipo de servicios hacen que la tecnología sea más accesible a todos los
presupuestos y más sencillo de utilizar y mantener. SaaS ha brindado a
muchas empresas la oportunidad de poder contar con herramientas más
modernas y especializadas en el manejo de diferentes áreas del negocio que
les permita llevar a cabo las tareas con mayor eficiencia y por lo tanto, con
mejores resultados. Lo más importante es que estas herramientas están
disponibles en el medio más conocido de todos, Internet.

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Bibliografía

- Software como servicio

http://es.wikipedia.org/wiki/Software_como_servicio

- El software como servicio se consolida

http://www.infonomia.com/if/articulo.php?id=3

- Software como servicio – SaaS

http://softwareyservicio.wordpress.com/

- El entorno de intenciones SaaS

http://gnoceti.blogspot.com/2008/03/saas-ventajas-y-desventajas.html

- Que no es SaaS?
http://www.saasmania.com/2010/05/19/%C2%BFque-no-es-saas/

- Cuál es el modelo SaaS óptimo?

http://www.saasmania.com/2008/05/11/%c2%bfcual-es-el-modelo-de-
saas-optimo/

- ¿Qué es “Software como Servicio”? SaaS a fondo

http://www.anexom.es/servicios-en-la-red/web-20/que-es-software-como-
servicio-saas/

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