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SEXTA-FEIRA, 27 DE FEVEREIRO DE 2009

Ensitel
Nem sei por onde é que hei-de começar.
Faz hoje uma semana, ele ofereceu-me um Nokia E 71 que comprou na Ensitel do Sal
danha Residence. Ontem à hora do almoço começa a falhar a luz do display. Pura e simpl
esmente, com o teclado activo, não havia luz (o que dificulta imenso a utilização do t
elefone). Fui de imediato à Ensitel onde foi comprado o equipamento, explicar o qu
e se passava. A primeira reacção foi "isso é do software", que deu logo para uma respo
sta dele "eu por acaso sou programador de software, explique-me lá como é que a ausênc
ia de luz se explica através do software", pelo que aquela justificação foi abandonada
de imediato.
Estava (e está) dentro do período durante o qual eu tenho direito a trocar o equipam
ento defeituoso por um, totalmente novo, na loja onde foi adquirido. Ontem, a re
sposta foi, pois, mas não temos mais em stock, terá de se dirigir à Nokia. Não havia nen
hum telemóvel igual, na zona de Lisboa, apenas nas lojas do Norte.
No dia seguinte, portanto hoje, já com as caixas, caixinhas, saquinhos de plástico,
facturas e demais parafernália que acompanha este tipo de equipamento, voltei à Ens
itel, para confirmar que não trocavam aquele equipamento defeituoso por um outro,
tal como está previsto no contrato (e na Lei, já agora). Confirmado. Preenchi uma fo
lhinha do livro de reclamações, peguei em mim e fui à Nokia. Na Nokia disseram-me que
podiam reparar o equipamento, mas que eu tinha direito à troca.
De regresso à Ensitel. Expliquei, de novo, a questão, e, milagrosamente, apareceu um
equipamento na zona de Lisboa, no Oeiras Parque. Está reservado em seu nome, é só che
gar lá e trocar.
Fim do dia, vai buscar o puto e vai para o Oeiras Parque, para que os senhores s
e recusem a trocar o equipamento, porque tem um risco no écran (eu não vejo risco ne
nhum).
Regresso à Ensitel do Saldanha. Já só quero que me devolvam a porra do dinheiro. Quero
extinguir a minha relação comercial com a Ensitel o mais rapidamente possível.
As meninas que me atendem também não vêem nenhum risco no écran, mas vêem um risco na tamp
a da bateria. Recusam-se a devolver-me o dinheiro.
Isto é uma novela, mas mesmo assim, mantenho-me calma.
A Ensitel podia ter resolvido o problema muito facilmente, ontem, cumprindo a Le
i, trocando o equipamento (acção à qual resistem a todo o custo). Optou pela via mais
difícil. Coloca imensos entraves à troca de equipamento, dificulta a coisa, tenta em
purrar para terceiros, sacudir a água do capote.
No meio disto tudo, quem se lixa é o mexilhão. O problema é que, neste caso, o mexilhão
sou eu. E eu não gosto que me lixem. O que poderia ter sido resolvido com a troca
de um equipamento, vai ser resolvido em tribunal, vão ter de me devolver o dinheir
o, pagar as despesas legais, mais as deslocações, mais toda e qualquer despesa que e
u venha a ter com esta brincadeira. E em cima disto perdem não um, mas dois client
es e, se olharmos para a quantidade de telemóveis e respectivos acessórios que estes
dois clientes compraram nos últimos anos, eu diria que eles fizeram um mau negócio.
Pela parte que me toca, qualquer empresa que tente prejudicar o seu Cliente, fug
indo às responsabilidades que a Lei lhe atribui, escondendo-se atrás de procedimento
s internos (que NUNCA se podem sobrepor à Lei, mas que se sobrepõem) é uma empresa que
não merece a minha confiança, nem a minha recomendação. Pela parte que me toca, boicote
à Ensitel.
E este, apesar de ser o primeiro, não é o último post que faço acerca deste tema.

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SÁBADO, 28 DE FEVEREIRO DE 2009
Ensitel (take 2)
Curiosa, fui ver.
Uma pesquisa simples por Ensitel dá pano para mangas em termos de reclamações. Muitas,
muitas, muitas pessoas com o mesmo tipo de resistência à troca (ah, porque tem um r
isco - que mais ninguém vê), o mesmo tipo de falcatruas e desvios. O rol de reclamações é
interminável.
Penso que estará para breve a criação da associação dos clientes insatisfeitos da ensitel.
A minha pergunta é muito simples, a partir de quantas reclamações é que uma empresa é mult
ada?
De que é que serve a reclamação, para além de contribuir para resolver problemas pontuai
s? Se há um padrão de reclamações, continuado no tempo, não há quem multe este tipo de prát
s desonestas?
Se isto fosse nos Estados Unidos, já tinham ido à falência, com processos legais e ind
emnizações chorudas aos lesados.

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SEGUNDA-FEIRA, 16 DE MARÇO DE 2009
Dia do consumidor
Celebrou-se no fim-de-semana o dia do consumidor. Mas Portugal tem ainda muito q
ue aprender em matéria de defesa dos direitos do consumidor. A começar pelos consumi
dores. O português refila muito mas reclama pouco.
Neste momento tenho um conflito de consumo com a Ensitel. Comprei um telemóvel def
eituoso, e os senhores recusam-se a trocar o equipamento por um novo, apesar da
reclamação ter sido feita dentro dos prazos legais. Tenho portanto um telemóvel novo,
dentro da caixa, à espera duma resposta da Ensitel, há cerca de 1 mês. A grande maiori
a das pessoas a quem relato este episódio pergunta porque é que eu não mando arranjar
o telemóvel e pronto.
Portanto, vendem-me um equipamento com defeito, demitem-se das suas responsabili
dades legais, mandam-me para o fabricante, e eu, na opinião da maioria, tenho de i
r como uma ovelhinha bem mandada, juntamente com o resto da manada, resolver o a
ssunto à minha conta, sem qualquer intervenção de quem me vendeu o equipamento?
Provavelmente era o que faria a maioria das pessoas, e confesso que pensei nisso
. Mas pensando melhor vejo que isso faz parte da estratégia. Criar obstáculos, entro
pias, areias na engrenagem, para cansar o consumidor. Para que se desista.
Nem pensar. Vão levar comigo. Já levaram com uma cartinha da advogada, se não responde
rem sigo para o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, e se não resultar le
vam com o Julgado de Paz, e de vez em quando levam com um postezinho no Blog. As
sim como assim este Blog já é o quarto resultado à pesquisa pela palavra Ensitel. Pode
ser que faça mossa, informando as pessoas acerca da política da Ensitel quando vend
e equipamento defeituoso, não cumprem, sequer, a lei.
Neste momento, a única coisa que pretendo é que fiquem com o equipamento defeituoso
e me devolvam o dinheiro (já passei a fase em que apenas queria que trocassem o eq
uipamento por um novo). Se for obrigada a ir para Centros de Arbitragem e Julgad
os de Paz acrescento as despesas legais e as deslocações.
Dá mais trabalho, e não será tão depressa que começo a usar o equipamento que comprei, mas
eles contam com isso como factor dissuasor, esperam que as pessoas desistam.
Amiguinhos da Ensitel, se passarem por aqui, garanto-vos que não está nos meus plano
s desistir, e terão de levar comigo até tomarem a atitude certa.

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SÁBADO, 28 DE MARÇO DE 2009
Conflitos de consumo
É impressionante o que um consumidor tem de fazer, para fazer valer os seus direit
os. Uma pessoa sente-se minúscula (reparem que não digo impotente), a lutar contra e
normes corporações que, com uma atitude arrogante, ignoram a lei e vão colocando entro
pias nos processos, areias na engrenagem.
A lei, lenta, como se quer em Portugal tarda em fazer-se respeitar. A lei não se dá
ao respeito, mas quer que a respeitem.

É compreensível que, perante um panorama destes, qualquer pessoa perca a paciência, e

opte por resolver a coisa de forma alternativa, mesmo que isso passe por fechar
os olhos aos seus direitos. É compreensível e é mais eficaz, razoável e racional.
Mas, eu não sou razoável, e raramente sou racional.
Tenho uma porra de um telemóvel avariado há mais de um mês, metido na caixa, ao lado d
e um dossier onde se vão avolumando os documentos que constituem o processo. As ca
rtinhas enviadas, as cartinhas recebidas, as reclamações, os avisos de recepção, os reci
bos dos registos de correspondência. Das reclamações escritas na loja, não há resposta, ma
s chegarão, talvez, quando já não me lembrar da coisa.
Outra pessoa já teria pegado no telemóvel, posto a arranjar na marca, e já estaria a u
sá-lo, em perfeitas condições, há muito tempo. Outra pessoa já se teria borrifado para a E
nsitel, e teria acabado por fazer o que eles querem que eu faça.
Lamentavelmente para a Ensitel, eu não sou outra pessoa.
Assim como assim, este Blog já aparece na primeira página de resultados à pesquisa por
Ensitel.

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QUINTA-FEIRA, 9 DE ABRIL DE 2009
Centro de Arbitragem de conflitos de consumo
Sim, é mais um post sobre o conflito de consumo que tenho com a Ensitel.
Segui as instruções da advogada e escrevi à Ensitel a expor a situação e a denunciar o con
trato e a dar um prazo (razoável) para a devolução do valor pago pelo telemóvel. Cartinh
a registada e com aviso de recepção. Recebi uma resposta com mais material dissuasor
, e as regras da Nokia, e os danos devido a mau uso e mais bulshit do mesmo esti
lo. Respondi de volta, informando que não havia nenhum dano no telemóvel passível de s
er associado a uso indevido. Fiquei sem resposta, claro.
A advogada já me tinha dito que seria pouco provável conseguir a resolução por esta via,
mas recomendou-a na mesma, de forma a que num tribunal se verificasse que eu ti
nha tentado todos os meios, antes de recorrer à via judicial.
O passo seguinte, ainda na mesma perspectiva, foi expor a situação ao Centro de Arbi
tragem de Conflitos de Consumo de Lisboa. Lá fui ontem, à hora do almoço.
Dizem-me que a Ensitel tem um protocolo com o Centro em como aceita à partida todo
s os pedidos de mediação. Deixei cópias de toda a documentação e disseram-me que, rapidame
nte se resolveria o problema.
Quanto tempo é que demora esse rapidamente? Um mês e meio, dois meses. É engraçada a sub
jectividade do conceito de rapidez. 2 meses é uma eternidade. são 2 meses (mais os o
utros dois que quase leva este assunto) em que não vou poder usar um equipamento q
ue comprei. Mas dizem-me que aí, nada a fazer. Vou fazendo posts.
A ASAE já me escreveu, na sequência das reclamações que apresentei. Dizem que estão a estu
dar o assunto.
A Ensitel tem o aparelho do seu lado. Os prazos, o tempo que demoram os processo
s, os trâmites legais. Pensando bem, eu já andaria feliz da vida a usar o meu telemóve
l novo há muito tempo, se o pusesse a arranjar na Nokia. É com isso que a Ensitel co
nta.
Vejo mais pessoas com o mesmo problema, pode não ser a mesma avaria técnica, mas é o m
esmo tipo de atitude da Ensitel, de descartar responsabilidades, e de lavar as mão
s dos problemas que criou aos seus clientes. Vejo também que, como eu, mais pessoa
s querem exactamente a mesma coisa. Extinguir a relação comercial que as une à Ensitel
. Quem trata assim os seus clientes não deve admirar-se com o facto destes querere
m fugir o mais rapidamente possível de qualquer relação com a empresa.

Post 6
SEXTA-FEIRA, 22 DE MAIO DE 2009
Ensitel (take 6)
Então cá vamos nós.
Recapitulando para quem apenas agora apanha o comboio (e isto é a versão muito conde
nsada).
Comprei um telemóvel na Ensitel. Passada uma semana o telemóvel avaria. Vou à Ensitel
para que seja trocado por um novo (de acordo com as condições do contrato), o equipa
mento é avaliado pelos senhores da loja, é dado como bom para troca, mas não há o mesmo
equipamento em stock na grande Lisboa. Sou encaminhada para a Nokia, onde me diz
em que tenho direito a um equipamento novo, na Ensitel. Regresso à Ensitel, exponh
o o caso, o telemóvel é, de novo, avaliado como bom para troca, mas não há stock, portan
to recusam-se a receber o equipamento (pela segunda vez). Solicito a resolução do co
ntrato (e a devolução do dinheiro) e de repente, miraculosamente, aparece um telemóvel
em stock, na zona de Lisboa. Dirijo-me à loja onde o telemóvel fica reservado em me
u nome, para a troca, e os senhores da Ensitel descobrem no meu telemóvel, que até a
o momento tinha sido avaliado como estando em excelentes condições, um risco no écran
(porra nenhuma, o telemóvel não está riscado no écran). Regresso à loja de origem, e nessa
viagem de regresso risca-se a tampa da bateria (sim, o risco minúsculo da tampa d
a bateria existe de facto, ao contrário do do écran). Na loja de origem não vêem qualque
r risco no écran, mas como agora tem um risco na tampa da bateria não trocam.
Depois de muita correspondência trocada, e depois de metido o centro de arbitragem
de conflitos de consumo de Lisboa ao barulho, houve ontem um julgamento.
E o que é que o senhor doutor juiz decide? O juiz decide ignorar todas as tentativ
as de entrega do equipamento "não interessa as condições em que estava o equipamento q
uando o tentou entregar nem da primeira nem da segunda vez", mas ó senhor doutor j
uiz, o telemóvel foi dado como bom, para troca, pela Ensitel de todas as vezes, e
eles recusaram-se a aceitar o equipamento - isso não interessa para nada, a senhor
a devia era ter recusado a recusa da Ensitel. Ainda estou para saber como é que eu
recusava a recusa. Deixava o telemóvel em cima do balcão e vinha-me embora?
Verdade seja dita que assim que entrei na salinha e olhei para o juiz, pensei co
mo os meus próprios botões "estou fodida". Fruto certamente de preconceitos relacion
ados com a idade do senhor, e com a postura que adoptou desde o início.
No final o senhor ordenou-me que entregasse o telemóvel à Ensitel para que esta o re
parasse ao que eu respondi, com todo o respeito Sr. Dr. Juiz, nem que a vaca tus
sa eu reato qualquer contacto com a Ensitel. Ah, mas perde a garantia. Não, não perc
o, porque vou mandar o telemóvel para a Nokia, e quem me garante o equipamento é o f
abricante e não o vendedor.
No fundo o que o 3º poder fez foi dizer à Ensitel "sim senhor, os senhores podem faz
er gato sapato do consumidor, e podem recusar-se a receber equipamento em condições,
e podem deixar de cumprir os vossos compromissos". E a mim, consumidora, o que
me disse foi "minha senhora, aqui, você é o mexilhão, e não venha à procura de justiça, que
não é no tribunal que a vai encontrar". Na sentença (da qual terei uma cópia um dia des
tes) na descrição do problema, optou até por não incluir as várias tentativas de devolução
equipamento. Pura e simplesmente não as referiu, mas não se esqueceu de referir que
a reclamante "confessa" que o equipamento apresenta um risco na tampa da bateria
. Na altura do ditado da sentença eu já não estava nem aí e enviava sms à família, mas não
e conter uma gargalhada quando ele omite o que acha irrelevante e de seguida usa
a palavra "confessa".
Tenho várias opções. Posso recorrer. Mas tendo em conta que o telemóvel foi comprado em
Fevereiro e este processo burocrático já vai em 3 meses, chateia-me não estar a usá-lo.
Vou pô-lo a reparar na Nokia e vou usá-lo.
Várias coisas aconteceram durante este processo que ficou concluído ontem. A Ensitel
, mais do que perder uma cliente, ganhou uma inimiga, e há um pássaro brasileiro cha
mado cácalharás. E a justiça portuguesa ganhou mais uma descrente no sistema. Não que faça
muita mossa, assim como assim a justiça portuguesa já soma uma razoável seita de desc
rentes, serei apenas mais uma. Aprendi também que nestas coisas de relacionamento
com empresas, não se pode facilitar. Quando os senhores descobrem miraculosamente
que afinal há um telemóvel em stock, eu devia ter-me borrifado para o milagre, e dev
ia ter optado pelo dinheiro.
Se há coisa que me tire do sério é sentir-me injustiçada. Sentimentos de injustiça e de im
potência são dos que mais me deixam fora de mim. Podia usar a lei a meu favor e, ao
abrigo desta, irritar solenemente a Ensitel, mas não irei por aí. Há outros caminhos e
, apesar de não querer canalizar a minha energia de forma negativa, nem querer faz
er disto um cavalo de batalha, há aquele bocadinho de mim que está cheio de vontade
de fazer umas contas, de recolher uns dados estatísticos e depois, já que o 3º poder não
funciona, recorrer ao 4º e ao 5º.
Não é a última vez que escrevo aqui sobre a Ensitel. E isto não é uma ameaça, é uma promess

Post 7
TERÇA-FEIRA, 29 DE SETEMBRO DE 2009
Ensitel - Take 7
Quem passa por aqui com mais frequência, e tem pachorra para ler tudo (eu não teria)
saberá que eu tenho (na realidade tive) um conflito de consumo com a Ensitel (o s
ite está em baixo com muita frequência, não fui eu que me enganei no link).
A coisa meteu tribunal e tudo, e há ali uns links na barra lateral para quem não tem
 nada para fazer e quiser aprofundar a coisa. Mas aviso já que não tem grande intere
sse, a não ser que pretenda torna-se cliente desta empresa e nesse caso, recomendo
, para que tenha noção do que pode vir a ser a sua experiência.
Pela parte que me toca, a coisa estava fechada, arquivada e encerrada, com o único
desfecho possível, para mim. A Ensitel perdeu uma cliente, e, já agora, uma belíssima
cliente, que passo a vida a comprar telemóveis e respectivos periféricos e gadgets,
quer para mim quer para terceiros. Mas pronto, estava fechado o capítulo Ensitel,
neste Blog e na minha vida.
Eis senão quando, começam a aparecer comentários nos posts da Ensitel. Ora os comentário
s, habitualmente, são mais frequentes quando publicamos o post. Entram nos primeir
os tempos de vida do post, e depois, à medida que o post vai ficando mais para bai
xo, porque entram outros, vão perdendo notoriedade, e, consequentemente, comentários
(além de que já ninguém tem pachorra para me ouvir falar da Ensitel, quanto mais para
deixar comentários à minha prosa).
E os comentários são lindos. Tudo gente diferente, pelo menos no nome, já que o IP é sem
pre o mesmo. Gente que, pelos comentários que deixa, se percebe que não leram os pos
ts (não os condeno, mas nesse caso, não comentem).
Enfim, provavelmente porque este Blog aparece bem posicionado quando se faz uma
pesquisa por Ensitel, a coisa deve ter chamado a atenção. Então e o que é que fazemos? P
erguntam eles. Vamos lá aos comentários, desancamos a gaja, e ainda parece que temos
clientes fiéis que nos defendem e que dizem que nós somos os maiores dos bonecos da
bola. Boa ideia.
Mas o IP senhores, o IP, denuncia-vos. É sempre o mesmo. Seja qual for o dia e a h
ora a que deixam os comentários, e apesar de assinarem sempre com nomes diferentes
, o IP é sempre o mesmo.
Vá lá.....toca de fazerem os comentários a partir de casa de cada um, que assim os IPs
passam a ser diferentes e pode ser que eu fique na dúvida (nem por isso, mas pro
nto).
E já agora, uma informaçãozinha de muita utilidade, os Blogs do SAPO têm corrector ortog
ráfico nos comentários. Podem usar à vontade, que não pagam mais por isso.

Post 8
SEGUNDA-FEIRA, 27 DE DEZEMBRO DE 2010
Ensitel
No passado dia 22 fui surpreendida, ao receber uma nota de citação pessoal.

Parece que a Ensitel não gosta mesmo nada dos posts que aqui escrevi sobre a minha
experiência enquanto cliente deles, e acha que eu não tenho o direito de partilhar,
neste meu espaço, aquilo que penso e sinto acerca da empresa.
Posto isto, os senhores, em vez de me telefonarem e perguntarem como é que poderia
m resolver o problema, decidiram que era mais eficaz pedirem aos advogados que o
s representam que me escrevessem, intimando-me a apagar os posts em causa. Não ped
iram direito de resposta, não perguntaram como é que poderiam resolver o problema, não
quiseram, sequer, saber, porque razão é que eu estava chateada com eles, não, decidir
am que o que queriam era que eu apagasse os posts. Não apaguei.
Assim sendo, os senhores cumpriram a ameaça, e no dia 22 recebi a tal citação pessoal,
que é um documento de 31 página (sim, 31) em que sou intimada pelo tribunal a const
ituir um advogado, e é um procedimento cautelar.
Basicamente querem que o tribunal me mande apagar os posts que escrevi sobre a E
nsitel. Estão ali, linkados na barra da direita do Blog. São 6. Com este 7.
Portanto, a Ensitel não gosta que os clientes expressem livremente a sua opinião. A
liberdade de expressão é muito linda e coiso e tal, mas só quando não chateia. Se chatei
a, já não há liberdade de expressão para ninguém.
Eu não minto nos meus posts sobre a Ensitel. Descrevo a situação, dou os factos, e esc
revo o que penso acerca da coisa.
A Ensitel está a precisar de contratar uma empresa de Relações Públicas, mais do que uma
sociedade de advogados. Triste é que, passado tanto tempo, ainda não tenham percebi
do isso.

Post 9
Ensitel e o pesadelo das redes sociais
Aconteceu ontem, a uma marca portuguesa, o que vem descrito todos os dias em blo
gs e sites de especialistas: o pesadelo de cair na boca do mundo virtual pelas p
iores razões. Ou seja, viver a dimensão de uma crise nas redes sociais. Esta iniciad
a no Twitter, provavelmente a plataforma que, mais que qualquer outra, pode dani
ficar uma reputação em poucos minutos.
Maria João Nogueira, blogger e responsável pelos serviços de comunidade Sapo, resolveu
relançar no seu blog, e em simultâneo no twitter, uma contenda com a Ensitel que se
arrasta desde Fevereiro de 2009. As reacções no Twitter foram de pronta e intensa s
olidariedade e rapidamente a Ensitel se tornou, durante a noite de ontem, a hash
tag mais usada pelos portugueses no twitter.
Sendo a comunidade twitter portuguesa relativamente pequena, tem a virtualidade
de congregar jornalistas, opinion leaders, bloggers influentes e deputados, para
além de um conjunto de cidadãos com fortes ligações ao mundo das tecnologias e dos tele
móveis - a área de negócio da Ensitel. O efeito negativo alastrou-se depois ao Faceboo
k e a reputação da marca, numa rajada, foi seriamente abalada. Veremos a amplificação do
seu impacto para fora dos "social media", vamos ver se chega à comunicação social, va
mos ver como a marca reage. Uma coisa é certa: será o case-study do ano sobre crise
nas redes sociais em Portugal.
Tweet de um deputado às 00:55 de 27.12.2010

Para além do diferendo típico fornecedor-consumidor (com a Ensitel procurando evitar

a troca de equipamento) e independentemente do lado da razão (a minha opinião aqui é
irrelevante), a Ensitel cometeu dois erros fatais:
- Ignorou o perfil do cliente descontente em concreto: uma blogger com influência
e uma consumidora exigente e persistente
- Decidiu retaliar com o pior dos argumentos: exigiu que a cliente apagasse os p
osts que tinha escrito sobre o assunto, gerando uma onda geral de indignação numa co
munidade unida, exactamente, pelos posts, isto é, por um sentimento muito próprio e
pessoal de liberdade de expressão.
Das várias reacções, alguém escreveu "O que a Ensitel precisa é de uma empresa de relações
cas". Concordo, à partida, que parece ter havido em todo este processo um mau acon
selhamento à marca. Provavelmente, este tipo de processos ainda passa exclusivamen
te, nalgumas organizações, pelos departamentos/conselheiros jurídicos. A partir do mom
ento em que se entra na esfera do contencioso, o serviço a clientes, o marketing,
a comunicação e as relações públicas saem de cena.
Tal não é mais, obviamente, possível. As marcas estão, para o bem e para o mal, na esfer
a pública, numa comunidade global que tão rapidamente se pode agregar em torno de fa
ctos positivos como negativos. Com a entrada da reclamação na página do Facebook, o di
ferendo MJ Nogueira-Ensitel voltou à esfera do serviço a clientes. De uma forma gera
l, regressou um caso em forma de batata escaldante às mãos das relações públicas. Que fica
com o ónus de resolver um sério problema que nunca teria deixado acontecer.

Post 10
Textos sobre telemóvel defeituoso
Empresa enfrenta chuva de críticas por intimar ex-cliente a apagar textos de blogu
e
28.12.2010 - 17:57 Por João Pedro Pereira
A Ensitel, uma cadeia de lojas portuguesa que vende aparelhos de electrónica, int
imou judicialmente uma ex-cliente a apagar textos do seu blogue pessoal, que cri
ticavam a actuação da empresa. O resultado foi uma avalancha de críticas na blogosfera
, no Twitter, Facebook, YouTube e outras redes sociais.
As críticas espalharam-se rapidamente pelas redes sociais (Thierry Roge/Reuters)
A explosão de críticas começou esta segunda-feira, quando Maria João Nogueira, autora do
blogue jonasnuts.com e ex-cliente da Ensitel, escreveu que a empresa lhe tinha
enviado uma providência cautelar para que retirasse uma série de seis textos relativ
os à empresa e escritos ao longo de 2009.
Nestes textos, Maria João Nogueira narra que a empresa se recusou a trocar um tele
móvel defeituoso e que, após uma série de tentativas de troca e de devolução do dinheiro,
o caso acabou em tribunal, onde o juiz deu razão à Ensitel.
Maria João Nogueira, que já tinha sido contactada pelos advogados da Ensitel, escrev
eu no texto desta segunda-feira: “Os senhores cumpriram a ameaça, e no dia 22 recebi
a tal citação pessoal, que é um documento de 31 página[s] (sim, 31) em que sou intimada
pelo tribunal a constituir um advogado, e é um procedimento cautelar”. A autora do
blogue tem desde a recepção do documento dez úteis para constituir advogado e contesta
r a providência cautelar.
A sucessão viral de reacções que se seguiu à publicação no blogue deve-se em parte ao facto
de Maria João Nogueira ser responsável pela gestão da comunidade de blogues do portal
Sapo e uma presença frequente nos círculos da blogosfera e das redes sociais portugu
esas.
"Não estou satisfeita com nada disto, a verdade é essa", observou ao PÚBLICO Maria João
Nogueira. "Para mim o tema já estava morto e enterrado. No dia em que escrevi o po
st a descrever o último episódio não voltei a escrever sobre o assunto. Eu não queria co
locar em causa a reputação de ninguém, eu queria partilhar a minha experiência enquanto
consumidora daquela empresa. Fi-lo enquanto durou essa experiência, depois passou,
abandonei o tema, nunca me ocorrendo que isto pudesse resultar na actual situação."
A autora, porém, diz estar "obviamente satisfeita com as inúmeras mensagens de apoio
".
O advogado Manuel Lopes Rocha, da sociedade de advogados PLMJ, explicou ao PÚBLICO
que os casos que se passam na blogosfera se desenrolam “como em qualquer outra si
tuação” deste tipo. “O juiz avaliará se há ou não difamação. Se [os textos] forem factuais,
por que hão-de ser apagados”.
O PÚBLICO contactou a empresa, que remeteu todas as explicações para um comunicado, qu
e foi entretanto distribuído na tarde desta terça-feira e que está também disponível na pág
na da empresa no Facebook (onde se acumulam os comentários depreciativos, bem como
várias queixas de que alguns comentários anteriores foram apagados pela empresa).
No comunicado, sucinto, lê-se: “A Ensitel não põe minimamente em causa qualquer tipo ou
forma de liberdade de expressão, mas repudia, rejeita e não aceita ser alvo de uma a
utêntica campanha difamatória, assente em factos absolutamente falsos que têm como único
intuito denegrir a imagem e boa reputação que a Ensitel construiu ao longo de 21 an
os, apenas porque o cliente não se conformou com uma decisão judicial que lhe foi de
sfavorável.”
No Facebook há ainda uma página para criada para criticar a empresa. Já no YouTube foi
publicado um vídeo que parodia o caso, sob o título EnSHITel. No FourSquare (um ser
viço que permite aos utilizadores assinalarem os locais onde estão), um utilizador e
screveu: “Esta e uma empresa que processa os seus clientes para removerem opiniões n
egativas sobre a empresa, nos seus blogs pessoais!!! COMPRAR NA ENSITEL?! Nao ob
rigado!” [SIC].
O assunto tem sido amplamente abordado no Twitter e já chegou a alguns órgãos de comun
icação portugueses. A entrada da Wikipedia relativa à Ensitel também já descreve o episódio
O fenómeno de que a Ensitel está a ser alvo é chamado efeito Streisand e dá-se quando al
guém tenta retirar ou minimizar a publicação de algo na Internet, obtendo com essa acção o
efeito contrário e acabando por contribuir para a divulgação do material em causa. O
nome vem da tentativa levada a cabo pela artista Barbra Streisand de retirar uma
fotografia da sua mansão de uma colecção de fotos públicas da costa da Califórnia.

Post 11
Queixou-se de empresa em blogue e acabou em tribunal
É uma história dos novos tempos que gira em torno das redes sociais: cliente queixa-
se de marca num blogue, história ganha protagonismo no Twitter e empresa quer que
críticas online sejam apagadas.
Uma novela que é mesmo da vida real e que até teve direito a um presente «envenenado». U
ma mulher recebeu um telemóvel, comprado numa loja da Ensitel, em Fevereiro de 200
9. No espaço de uma semana, deram-se os primeiros sinais de alarme: a luz do displ
ay começou a falhar. Daí a travar uma batalha com a marca para a troca do equipament
o foi um passo. O conflito até acabou nos tribunais.
A história aconteceu há quase dois anos e cada «episódio» foi exposto no blogue Jonasnuts
, da protagonista desta «novela». E agora a Ensitel veio processar a cliente, intima
ndo-a a retirar os posts que escreveu sobre o assunto.
Mas vamos por partes: o defeito encontrado no telemóvel levou Maria João Nogueira à lo
ja onde o Nokia E 71 foi adquirido. A Ensitel não terá querido trocar o aparelho por
um novo, alegando que o problema era de software. Depois o argumento foi que não
existiam mais modelos em stock, pelo que teria de dirigir-se à Nokia. A fabricante
respondeu que podia reparar o aparelho, mas que a cliente tinha direito à troca.
Nesse entretanto, a lesada preencheu o livro de reclamações da Ensitel.
Depois da indicação dada pela Nokia, «milagrosamente», diz Jonasnuts no seu blogue, apar
eceu um telemóvel igual para troca, mas noutra loja da marca, onde lhe disseram qu
e o ecrã do aparelho tinha um risco que Maria João Nogueira garante não existir.
Já só querendo o dinheiro de volta, a cliente volta à Ensitel. Dizem-lhe que há um risco
, sim, mas na tampa da bateria. O reembolso ficou assim fora de questão. O caso fo
i parar ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa e ao tribunal.
A decisão do juiz, datada de Maio, foi favorável à Ensitel, alegando que «a senhora dev
ia era ter recusado a recusa da Ensitel», lê-se no blogue de Jonasnuts, que question
a: «Ainda estou para saber como é que eu recusava a recusa. Deixava o telemóvel em cim
a do balcão e vinha-me embora?».
Avaria acaba em caso de liberdade de expressão
Depois de um processo que durou três meses, Maria João Nogueira desistiu e cortou re
lações com a marca. Recorrer significava ficar mais alguns meses sem telemóvel. Mas ag
ora, mais de um ano e meio depois, a Ensitel veio interpor um processo contra e
sta cliente, querendo que ela apague tudo o que escreveu sobre o assunto no seu
blogue.
«Está fora de causa apagar os posts», disse a cliente à TVI24.pt. «O conflito do telemóvel
está resolvido. Foi a Ensitel que voltou a espoletar o assunto. Não quero absolutame
nte nada, quero que me deixem em paz e que não me tentem calar. Isto é um ataque à lib
erdade de expressão. E que eu saiba estamos num país democrático». Maria João Nogueira rec
ebeu a notificação esta segunda-feira e vai reunir-se hoje com a sua advogada.
A história tem tido impacto na Internet. No Twitter, chovem comentários sobre o assu
nto: só nas duas últimas horas, somam-se 175 tweets . Os internautas estão a aderir em
massa à causa de Jonasnuts. No Facebook da Ensitel , as críticas repetem-se, mas a
maioria dos comentários foram rapidamente removidos da página da empresa durante est
a manhã, conforme pudemos comprovar.
Entretanto, na página do Facebook da marca, foi emitido um comunicado:
A Ensitel não põe minimamente em causa qualquer tipo ou forma de liberdade de expres
são, mas repudia, rejeita e não aceita ser alvo de uma autêntica campanha difamatória, a
ssente em factos absolutamente falsos que têm como único intuito denegrir a imagem e
boa reputação que a Ensitel construiu ao longo de 21 anos, apenas porque o cliente
não se conformou com uma decisão judicial que lhe foi desfavorável.