Вы находитесь на странице: 1из 94

Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.

2007

Предисловие
Концерн VOLKSWAGEN AG производит высококачественные автомобили с учётом
потребностей и пожеланий широкого круга клиентов. Продажа и обслуживание этих
автомобилей во всём мире осуществляется через развитую дилерскую сеть, что позволяет
предоставить клиентам сервис высочайшего уровня.

Представленное «Руководство по гарантийному обслуживанию» является составной частью


договорных отношений между оптовым продавцом/импортёром и VOLKSWAGEN AG
в качестве директивы, согласно действующему договору импортёра.

Оптовый продавец/импортёр обязан в качестве минимального стандарта обеспечить


в закреплённом за ним регионе деятельности предоставление гарантии/гарантийного
обслуживания в определённых объёмах и на определённых условиях с учётом требований
действующего законодательства и судопроизводства своей страны. В частности, это
означает, что при необходимости в отдельных случаях импортёр может предоставлять
покупателям продление сроков гарантии/гарантийного обслуживания и/или брать на себя
более широкие гарантийные обязательства/обязательства по гарантийному обслуживанию по
сравнению с представленными в данном разделе.

Кроме того, настоящее Руководство может использоваться сотрудниками отделов


гарантийного обслуживания оптовых продавцов/импортёров Volkswagen в качестве рабочего
материала и как справочное пособие. Следует подробно ознакомиться с «инструментами»
гарантии/гарантийного обслуживания и послегарантийной поддержки и уметь применять их
в работе. Только тот, кто знает подробные ответы на принципиальные вопросы и владеет
процедурой составления заявки на возмещение затрат по гарантии также хорошо, как
и процедурой выполнения гарантийных обязательств, сможет активно и успешно вести эту
часть бизнеса.

При возникновении чрезвычайных вопросов, ответы на которые не содержатся в данном


руководстве, следует обращаться в гарантийный отдел VOLKSWAGEN AG.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 1


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Содержание
Предисловие..................................................................................................................................................... 1

2.1 Общий обзор руководства по гарантии................................................................................................ 6

2.1.1 Определения................................................................................................................................. 6

2.1.2 Указания для пользователя.......................................................................................................... 7

2.1.3 Гарантия, гарантийное и послегарантийное обслуживание......................................................8

2.2 Гарантийный пакет и пакет гарантийного обслуживания для Volkswagen........................................9

2.2.1 Область действия двухлетнего гарантийного срока на новые автомобили Volkswagen,


Оригинальные детали Volkswagen и Оригинальные аксессуары Volkswagen........................10

2.2.2 Область действия двухлетнего гарантийного обслуживания..................................................11

2.3 Гарантийные условия.......................................................................................................................... 12

2.3.1 Гарантийное обслуживание........................................................................................................ 12

2.3.2 Подробно о начале гарантийного обслуживания......................................................................14

2.3.3 Лакокрасочное покрытие и кузов................................................................................................ 17

2.3.4 Оригинальные детали и Оригинальные аксессуары Volkswagen............................................18

2.3.5 Условия гарантии мобильности.................................................................................................. 20

2.3.6 Условия гарантийного обслуживания для промышленных двигателей VW...........................22

2.4 Послегарантийное обслуживание....................................................................................................... 24

2.5 Механизм предоставления гарантии/послегарантийной поддержки...............................................25

2.5.1 Общая информация перед передачей автомобиля покупателю.............................................25

2.5.2 Открытие заказ-наряда............................................................................................................... 26

2.5.3 Стикер с данными автомобиля................................................................................................... 27

2.5.4 Проверка права на гарантию...................................................................................................... 28

2.5.5 Выполнение ремонтных работ................................................................................................... 31

2.5.6 Составление заявки.................................................................................................................... 33

2.5.7 Составление заявки на возмещение затрат по гарантии на автомобиль...............................34

2.6 Особые правила................................................................................................................................... 40

2.6.1 Отсутствующие или неправильно установленные детали.......................................................40


VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 2
Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.7 Оригинальные детали Volkswagen, гарантийное обслуживание......................................................42

2.7.1 Общие положения....................................................................................................................... 42

2.7.2 Новые и обменные детали автомобиля....................................................................................42

2.7.3 Составление заказа на новые и обменные детали со склада.................................................43

2.8 Аксессуары и дополнительные принадлежности..............................................................................44

2.8.1 Общие указания........................................................................................................................... 44

2.8.2 Возмещение расходов................................................................................................................ 44

2.8.3 Возврат навигационных или радионавигационных систем, проигрывателей компакт-


дисков/СD-чейнджеров и автомобильных радиоприёмников по случаям гарантийного и
послегарантийного обслуживания (новые и обменные детали)..............................................45

2.8.4 Специальное оснащение VW individual GmbH..........................................................................45

2.9 Базовые услуги гарантии мобильности.............................................................................................. 46

2.9.1 Страны с гарантией мобильности.............................................................................................. 46

2.9.2 Общие указания........................................................................................................................... 47

2.9.3 Влияние Постановления об освобождении членов групп предприятий от обязательств,


препятствующих конкурентной борьбе (GVO)...........................................................................48

2.9.4 Указания по предоставлению услуг в рамках гарантии мобильности.....................................50

2.9.5 CarePort Mobility........................................................................................................................... 51

2.9.6 Составление заявки в рамках гарантии мобильности..............................................................53

2.10 Пакет услуг мобильности для автомобилей Phaeton Volkswagen....................................................54

2.11 Оформление гарантии на лакокрасочное покрытие/отсутствие сквозной коррозии......................55

2.11.1 Долгосрочная защита кузова...................................................................................................... 55

2.11.2 Возмещение расходов................................................................................................................ 57

2.12 Оформление заявки............................................................................................................................. 58

2.12.1 Заявка на возмещение затрат по гарантии и в рамках послегарантийной поддержки..........58

2.12.2 Указания по оформлению гарантии........................................................................................... 58

2.12.2.1 Устранение неисправностей, вызванных износом/регулировочные работы....................58

2.12.2.2 Точное кодирование в случае рекламации бортовой электросети...................................61

2.12.2.3 Кодирование согласно K21................................................................................................... 62

2.12.2.4 Возмещение временных рабочих затрат с использованием VAS 5051/5052...................64

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 3


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.12.3 Кредитование счёта.................................................................................................................... 65

2.13 Обязательства оптового продавца/импортёра..................................................................................66

2.13.1 Реализация условий предоставления гарантии/гарантийного обслуживания........................66

2.13.2 Местные расширения объёма условий гарантии/ гарантийного обслуживания.....................66

2.13.3 Обучение по вопросам гарантии................................................................................................ 67

2.13.3.1 Оптовый продавец/импортёр обеспечивает получение квалификации в оптовой


торговле согласно нормам VOLKSWAGEN AG...................................................................67

2.13.3.2 Оптовый продавец/импортёр обеспечивает получение квалификации в розничной


торговле согласно нормам VOLKSWAGEN AG...................................................................67

2.13.4 Проверка оптовым продавцом/импортёром заявок на возмещение затрат по гарантии.......68

2.13.5 Проверка оптовым продавцом/импортёром заявок на возмещение затрат по гарантии на


детали.......................................................................................................................................... 69

2.13.6 Гарантийный аудит, проводимый оптовым продавцом/ импортёром......................................70

2.13.7 Отслеживание оптовым продавцом/импортёром затрат и организации.................................72

2.13.8 Система отчётов оптового продавца/импортёра по вопросам гарантийного обслуживания 73

2.13.9 Гарантийный аудит, проводимый VOLKSWAGEN AG..............................................................74

2.13.10 Документация.............................................................................................................................. 75

2.13.11 Управление складскими запасами............................................................................................. 75

2.13.12 Предоставление информации.................................................................................................... 75

2.14 Приложения.......................................................................................................................................... 76

2.14.1 Пример заявки на возмещение затрат по гарантии и в рамках послегарантийного


обслуживания.............................................................................................................................. 76

2.14.2 Комментарии к пункту 2.14.1....................................................................................................... 77

2.14.3 Место расположения стикера с данными автомобиля.............................................................78

2.14.4 Перечень кодов ошибок.............................................................................................................. 80

2.14.5 Бланк разрешения на оказание послегарантийного обслуживания........................................83

2.14.6 Таблица направляющих кодов................................................................................................... 84

2.14.7 Сводный отчёт импортёра по дилерам......................................................................................85

2.14.8 Сводный отчёт дилера или сервис-партнёра по заявкам........................................................86

2.14.9 Сводный отчёт импортёра по видам гарантийного обслуживания..........................................87

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 4


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.14.10 Сводный отчёт дилера или сервис-партнёра по видам гарантийного обслуживания...........88

2.14.11 Заявка на изменения в почасовой расчётной ставке...............................................................89

2.14.12 Бланк отчёта по деятельности в сфере аудита Audit...............................................................90

2.14.12.1 Пояснение и пример.................................................................................................................... 91

Перечень изменений...................................................................................................................................... 93

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 5


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.1 Общий обзор руководства по гарантии

2.1.1 Определения
Перечисленные ниже термины имеют следующее значение.

Продуктами договора, согласно настоящему Руководству, являются все продукты и услуги,


касающиеся марки Volkswagen, перечисленные в приложении 1 к договору импортёра.

В качестве организации по сбыту, согласно настоящему Руководству, могут выступать все


авторизованные для продажи продуктов договора предприятия, импортёры, компании по
сбыту, прямые дилеры или сервисные партнёры.

В качестве импортёра, согласно настоящему Руководству, выступают все авторизованные


предприятия по сбыту или обслуживанию договорного ассортимента в рамках договора
с поставщиком.

Дилерами и сервисными партнёрами, согласно настоящему Руководству, являются


предприятия по сбыту или обслуживанию договорного ассортимента на территории действия
договора импортёра, авторизованные путём его заключения с последним.

Поставщиком, согласно настоящему Руководству, является производитель договорной продукции


марки Volkswagen.

Покупателями, согласно настоящему Руководству, являются физические или юридические


лица, заключающие с партнёром по сбыту договор купли-продажи продукта договора.

Первым покупателем, согласно настоящему Руководству, является покупатель, на имя


которого осуществляется первичная регистрация предмета покупки.

В качестве продавцов, согласно настоящему Руководству, выступают дилеры и сервис-


партнёры, заключающие с покупателем договор купли-продажи продукта договора.

VCS-SAGA (Volkswagen Communication System — System zur Auftrags- u. GW-Abwicklung) —


это система электронной обработки данных концерна VOLKSWAGEN AG для рассмотрения
заявок по гарантийному и послегарантийному обслуживанию.

SAGA 2 — усовершенствованная версия коммуникационной системы VCS-SAGA.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 6


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.1.2 Указания для пользователя

Краткое описание
Руководство, раздел «Гарантийное обслуживание», представляет собой директивы,
содержащие информацию и указания по выполнению разнообразных задач, касающихся
гарантийного обслуживания.
Сюда относятся обязательные указания по условиям гарантийного обслуживания и полезные
рекомендации по составлению заявок на возмещение затрат по гарантии и оформлении
гарантийных случаев в VOLKSWAGEN AG.
Советы по использованию и актуализации
«Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт» имеется в сети ServiceNet концерна
Volkswagen в разделе
Руководства
Руководство по технике сервиса. Экспорт
Гарантийное обслуживание
Экспорт

Как производится обновление Руководства?


Руководство по гарантии обновляется непрерывно. Указание на обновлённую информацию
приводится на стартовой странице Volkswagen ServiceNet.
Действительной является соответствующая последняя редакция документа. Импортёр
обязан обеспечить для своих дилеров и сервисных партнёров соответствующее обновление
Руководства и использование дилерами действующей редакции Руководства по гарантии на
языке страны.
Ни в коем случае не следует пренебрегать регулярным поиском новой и изменённой
информации в сети Volkswagen ServiceNet.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 7


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.1.3 Гарантия, гарантийное и послегарантийное обслуживание


Для укрепления позиции предприятия, занимающего ведущие позиции на рынке и в области
технологий, Volkswagen AG вводит на территории Германии с 01.01.2005 для своих марок, по
согласованию с объединением дилеров, гарантию производителя сроком на два года
дополнительно к ответственности производителя за недостатки продукции. В отличие от
гарантий конкурентов, эта гарантия будет полноценной двухгодичной гарантией, что должно
послужить укреплению доверия по отношению к качеству нашей продукции.
В процессе оптовой торговли данная гарантия распространяется также на Европейское
экономическое пространство и на территорию Швейцарии.
Касательно автомобилей, гарантия адресована исключительно конечным потребителям.
В рамках авторизованной организации сбыта концерна Volkswagen оформление заявок на
возмещение затрат по гарантии остаётся на уровне, урегулированном в соответствующих
дилерских договорах и договорах сервисных партнёров. Таким образом, дилеры и сервис-
партнёры концерна Volkswagen не могут заявлять собственные претензии по гарантии по
отношению к производителю.
Данная гарантия по отношению к клиентам представляется вами как нашим партнёром
и обрабатывается по аналогии с правилами, действующими для гарантийного обслуживания.
Для оформления обоснованных гарантийных претензий клиентов действительны любые,
затрагивающие гарантийное обслуживание правила, закреплённые в дилерском договоре
и договоре сервис-партнёра, включая правила соответствующих Директив.
Целью предоставления гарантии, гарантийного обслуживания и послегарантийной поддержки
является обеспечение удовлетворённости наших общих клиентов предлагаемой продукцией
и сервисным обслуживанием, предоставляемым соответствующим дилером или сервис-
партнёром. Эти факторы образуют надёжную базу для обеспечения максимальной
лояльности по отношению к собственному предприятию и, таким образом, определяют
успешность продажи значительной части новых автомобилей, оригинальных деталей
Volkswagen®, а также оригинальных аксессуаров Volkswagen.
Удовлетворённость клиентов работой сервиса имеет решающее значение, поскольку, как
известно, она имеет весьма большое влияние на лояльность по отношению к дилеру
и сервисному партнёру, и мы не потеряем клиента, даже если он однажды будет не
полностью удовлетворён той или иной моделью.
Гарантия, гарантийное обслуживание и послегарантийная поддержка предоставляют дилеру
и сервисному партнёру замечательные возможности для того, чтобы оправдать
справедливые ожидания клиентов. Большинство клиентов понимают, что, несмотря на всю
добросовестность и многочисленные проверки на каждом этапе производства, при
эксплуатации автомобиля могут появиться дефекты. Поэтому если ранее клиент был
удовлетворён качеством оказываемых услуг, то почти всегда удастся снова продать ему
автомобиль в рамках нашего ассортимента.
Однако решающее значение имеют быстрота и правильность устранения подобных
недостатков сервисной службой.
Для этого необходимо, чтобы дилер и сервисный партнёр охотно и быстро использовали
имеющиеся возможности: гарантия, гарантийное обслуживание и послегарантийная
поддержка позволяют подтвердить работоспособность предприятия и обеспечить или
укрепить надёжную связь клиента с дилером и сервисным партнёром. Сюда же, разумеется,
относится условие выполнения дилером и сервисным партнёром всех работ в рамках
гарантии с использованием оригинальных запчастей и аксессуаров Volkswagen®.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 8


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.2 Гарантийный пакет и пакет гарантийного обслуживания


для Volkswagen
1 или 2 года отсутствия дефектов, без ограничения пробега
(см. таблицу стран)
• для всех новых автомобилей, независимо от вида использования (частное или
промышленное);
• для Оригинальных деталей Volkswagen;
• для Оригинальных аксессуаров Volkswagen.
3 года гарантии на лакокрасочное покрытие кузова без ограничения пробега
• кузов легкового автомобиля;
• кузов автомобиля T5 (тип 7H/7J);
• кузов автомобиля Caddy (тип 2K);
• кузов автомобиля Crafter (тип 2E/2F).
6 лет гарантии отсутствия сквозной коррозии без ограничения пробега
• кузов легкового автомобиля;
• кузов автомобиля Transporter-/Caravelle, типы: 70, 7D (начиная с 1991
модельного года);
• Caddy, типы: 9K, 9U (начиная с 1997
модельного года);
• Sharan;
• LT 2 (начиная с 2001
модельного года).
8 лет гарантии отсутствия сквозной коррозии без ограничения пробега
• кузов автомобиля Transporter-/Caravelle, тип 7D (начиная с 1999
модельного года).
12 лет гарантии отсутствия сквозной коррозии на полностью оцинкованных кузовах
без ограничения пробега
• Caddy, тип 2K;
• Crafter, тип 2E/2F;
• Eos, тип 1F;
• Fox, тип 5Z;
• Golf, тип 1J, 1K;
• Jetta/Bora, тип 1J/1K;
• Lupo, тип 6X, 6E;
• New Beetle/NB Cabriolet;
• Passat, тип 3B/3C;
• Phaeton, тип 3D;
• Polo, тип 6N2, 9N;
• T5, тип 7H/7J;
• Touareg, тип 7L;
• Touran, тип 1T.
Для стран, имеющих гарантию, действие её дополняет условия гарантийного обслуживания.
Расширение гарантийного обслуживания на лакокрасочное покрытие и кузова замещается
в этих странах соответствующей гарантией.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 9


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

- Гарантия мобильности LongLife


Гарантия мобильности действует в странах согласно таблице, отображающей действие
гарантий, в рамках последней редакции в сервисном плане/в документации по автомобилю.
• Для всех легковых автомобилей Volkswagen гарантия мобильности автоматически
продлевается после прохождения ТО/интервального сервиса у авторизованного
партнёра.
- CarePort Mobility
• Гарантия мобильности для всех коммерческих автомобилей T4, T5, LT2, Crafter
и Caddy, начиная с 11.09.02. Она действует со дня передачи автомобиля клиенту до
первого ТО/интервального сервиса и автоматически продлевается после прохождения
ТО/интервального сервиса.

2.2.1 Область действия двухлетнего гарантийного срока на новые


автомобили Volkswagen, Оригинальные детали Volkswagen
и Оригинальные аксессуары Volkswagen

01.11.2001
ЕС, Норвегия, Швейцария, Исландия, Реюньон, Новая Каледония, Таити.
01.11.2002
Прибалтика, Белоруссия, Турция, Грузия, Албания, Туркменистан, Македония, Азербайджан,
Чешская Республика, Болгария, Босния и Герцеговина, Украина, Казахстан, Киргизия,
Узбекистан, Югославия, Иордания.
01.01.2003
Венгрия, Словакия, Польша, Румыния, Словения, Хорватия, Мадагаскар, Маврикий, все
страны Африки (кроме Южно-Африканской Республики).
Модельный год 2004
Новая Зеландия, Австралия, Корея, Малайзия, Тайвань, Индонезия, Таиланд, Индия, Китай
(на автомобили New Beetle, New Beetle Cabrio, Passat, Sharan), Сингапур, Гонконг, Бруней.
Исключения: автомобили Phaeton получают два года гарантийного обслуживания
с момента введения на рынок. В США и Японии действуют особые правила.
Для следующих коммерческих автомобилей Volkswagen предоставляются услуги
гарантийного обслуживания на 2 года по всему миру
• T5 и SLW (автомобиль для доставки товаров в черте города, последующая модель
после Caddy) по всему миру с момента введения на рынок;
• LT 2 по всему миру с даты первой постановки автомобиля на учёт;
• Crafter по всему миру с момента введения на рынок.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 10


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.2.2 Область действия двухлетнего гарантийного обслуживания


Бельгия, Дания, Германия, Эстония, Финляндия, Франция, Гибралтар, Греция,
Великобритания, Ирландия, Исландия, Италия, Латвия, Лихтенштейн, Литва, Люксембург,
Мальта, Нидерланды, Норвегия, Австрия, Польша, Португалия, Швеция, Швейцария,
Словакия, Словения, Испания, Чехия, Венгрия, Кипр.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 11


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.3 Гарантийные условия

2.3.1 Гарантийное обслуживание

На основании единообразного толкования законов Европейского Союза для новых


автомобилей (начиная с даты поставки 01.11.2001), проданных клиентам авторизованными
дилерами, действует двухлетний срок гарантийного обслуживания.
Согласно условиям продажи нового автомобиля (по договору купли-продажи) после поставки
автомобиля

законом определено право на предъявление претензии по дефектам в течение 2 лет


в отношении:
• новых автомобилей,
• Оригинальных запасных частей Volkswagen (новых и обменных деталей и агрегатов),
• Оригинальных аксессуаров Volkswagen.
1. Претензии
Согласно действующему законодательству срок для направления покупателем претензий
в отношении дефектов товара истекает через два года с момента поставки предмета
договора купли-продажи.
Это не касается прочих претензий в случае преднамеренного умолчания о дефектах или
предоставления гарантии на качество.
2. Реализация
Условия устранения дефектов:
a) Покупатель может направить требования по устранению дефектов продавцу или
иному предприятию, признаваемому производителем/импортёром в качестве
предприятия по обслуживанию приобретённого товара; в последнем случае
покупатель обязан поставить в известность продавца. При устном заявлении
претензии покупателю выдаётся письменное подтверждение получения данного
заявления.
б) Если товар не подлежит эксплуатации по причине дефекта, покупатель должен
обратиться на ближайшее к месту нахождения дефектного товара предприятие,
авторизованное производителем/импортёром для обслуживания товара.
в) Заменённые детали становятся собственностью продавца.
г) Покупатель вправе на основании договора купли-продажи до наступления срока
давности предъявить претензию по деталям, установленным для устранения
неисправности.
3. Смена владельца
Смена владельца предмета покупки не касается установленного гарантийного срока.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 12


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

4. Естественный износ
Претензии на выполнение гарантийных обязательств сохраняются только для
неисправностей, имевших место на момент сдачи предмета. Таким образом, услуги
гарантийного обслуживания не распространяются на естественный износ и повреждения,
возникшие по причине перегрузки, ненадлежащего обслуживания или внесения
недопустимых изменений. Кроме того, право на претензии по гарантийному обслуживанию
прекращается, если автомобиль получает повреждения, возникшие по причине
использования неразрешённых VOLKSWAGEN AG деталей и аксессуаров или по причине
несоблюдения предписаний по ремонту и ТО (см. также 2.12.2.1).

5. Расторжение договора
При расторжении договора VOLKSWAGEN AG не возмещает расходы.
6. Область действия
Европейский Союз, Норвегия, Швейцария, поставки с 01.11.01

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 13


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.3.2 Подробно о начале гарантийного обслуживания


Срок гарантийного обслуживания, по которому Volkswagen, согласно дилерским договорам
и договорам о сервисном партнёрстве, возмещает торговым предприятиям затраты по
гарантии, начинается в день, когда автомобиль покидает организацию сбыта Volkswagen
(дилерский договор). Это день, когда происходит передача автомобиля от завода-
изготовителя, импортёра или авторизованного партнёра (дилера) покупателю.

Прочие определения.
• Дата передачи заносится в сервисную книжку в организации Volkswagen
представителем пункта, осуществившего передачу. Для автомобилей, поставленных
на учёт непосредственно организацией и/или сданных в эксплуатацию, необходимо
вносить дату первой постановки на учёт и/или дату сдачи в эксплуатацию.
• Дата передачи сообщается с места передачи (через импортёра) производителю
и фиксируется в памяти системы «carport».
• В случае сомнения, действительной считается дата из памяти системы «carport»
(например, в случае утери сервисной книжки, в случае отсутствующей или
неправильной даты передачи в сервисной книжке). Если в системе «carport» дата
отсутствует, то действительной считается дата продажи. В случае сомнения клиент
должен предоставить документальное доказательство начала гарантийного
обслуживания. Предоставленную дату начала гарантийного обслуживания
необходимо занести в сервисную книжку. Если фактическая дата передачи не может
быть определена, то за дату передачи принимается дата счёта/дата поставки из
системы «carport».
Определение понятия «клиент». Клиентами являются физические или юридические лица,
не входящие в организацию Volkswagen (например, конечные потребители, оптовые клиенты,
предприятия, занимающиеся сдачей автомобилей в аренду, реимпортёры, другие торговые
посредники, независимые торговые предприятия).

Субпоставки
Определение начала гарантийного обслуживания действительно также для автомобилей,
• переданных иностранными партнёрами клиентам, не принадлежащим организации,
и проданных последними в другую страну,
• даже в том случае, если они впоследствии были куплены авторизованным дилером
или партнёром по сбыту и проданы конечным потребителям.
Если партнёр Volkswagen продал клиенту полученный через субподрядчика автомобиль, для
которого срок гарантийного обслуживания уже начался, как новый автомобиль, то клиент
имеет право на предписываемое законом гарантийное обслуживание со стороны партнёра
с момента передачи автомобиля. Если этот «новый» срок гарантийного обслуживания
превышает уже действующий, то предъявление регрессного требования концерну
Volkswagen по причине истечения действительного, с точки зрения Volkswagen, срока
гарантийного обслуживания невозможно.
Партнёр, осуществляющий ремонт, должен, в случае регресса, обратиться
к принадлежащему к организации партнёру, продавшему автомобиль с расширенными
гарантийными обязательствами, или отослать клиента для проведения бесплатного ремонта
на предприятие партнёра, продавшего реимпортированный автомобиль и предоставившего
новый срок гарантийного обслуживания.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 14


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Отсутствие дефектов
Продавец гарантирует отсутствие дефектов в течение одного года или двух лет с момента
поставки товара. Критерием отсутствия дефектов служит техническое состояние идентичных
автомобилей для данного типа предмета покупки на момент его передачи покупателю.

Право требовать устранения заводских дефектов


Покупатель вправе потребовать устранения заводских дефектов и вызванных ими
повреждений других деталей автомобиля (исправления недостатков).

Оформление
• Покупатель вправе обратиться для устранения дефектов к непосредственному
продавцу или к другим дилерам и сервисным партнёрам импортёра; в последнем
случае покупатель обязан в письменном виде поставить об этом в известность
продавца.
• Покупатель обязан сообщать о наличии дефектов непосредственно после их
обнаружения.
• Устранение дефектов должно производиться незамедлительно, в соответствии
с техническими требованиями, путём замены или ремонта дефектных деталей без
включения в счёт расходов, потребовавшихся на устранение дефекта. Заменённые
детали становятся собственностью продавца.
• Если при устранении дефекта возникает необходимость проведения дополнительных
работ по техническому обслуживанию, предписанных VOLKSWAGEN AG/импортёром,
то продавец берёт на себя расходы по их выполнению, включая затраты на
требуемые материалы и смазочные средства.
• На установленные в ходе устранения дефекта детали распространяется гарантия до
окончания гарантийного срока на предмет покупки, указанного в пункте 2.3.4.
• Если товар не подлежит эксплуатации по причине дефекта, на который
распространяется гарантия, то покупатель должен обратиться к ближайшему дилеру
и сервис-партнёру. Последний решает, где будут произведены необходимые работы:
непосредственно на месте или же на его станции технического обслуживания.
• Если продажа товара осуществляется через продавца в регионах вне
структурированной дилерской сети, то VOLKSWAGEN AG не возмещает возможные
дополнительные затраты.

Смена владельца
Смена владельца товара не влияет на гарантийные обязательства.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 15


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Гарантийные обязательства отсутствуют, если


неисправность или повреждение возникло вследствие того, что:

a) покупатель не сообщил о неисправности;


б) покупатель, несмотря на высказанное ему требование, незамедлительно не
предоставил возможность для устранения дефекта;
в) ранее товар подвергся неквалифицированному ремонту, техническому обслуживанию
или неправильному уходу на предприятии, явно не принадлежащем к системе сбыта,
о чём было известно покупателю;
г) на предмет договора купли-продажи были установлены детали, использование
которых не разрешено VOLKSWAGEN AG/импортёром, или товар был изменён
способом, не разрешённым VOLKSWAGEN AG/импортёром (тюнинг);
д) покупатель не следовал указаниям по эксплуатации, обслуживанию и уходу за
предметом договора купли-продажи;
е) предмет покупки не соответствует специфическим условиям страны, где он постоянно
эксплуатируется;
ж) если предъявляется требование повторной поставки (новый автомобиль взамен
неисправного), то это требование отклоняется. В частности, этот пункт действует
в том случае, если были предприняты попытки ремонта.

Естественный износ
На естественный износ гарантия не распространяется.

Расторжение договора
При расторжении договора или обратном выкупе VOLKSWAGEN AG не возмещает расходы.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 16


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.3.3 Лакокрасочное покрытие и кузов

Гарантия на лакокрасочное покрытие и кузов


Помимо положений об ответственности производителя за недостатки товара и условий
1-годичной или 2-летней гарантии на новые автомобили, продаваемые в любой стране мира,
даётся гарантия:
 3 года гарантии с момента поставки на лакокрасочное покрытие кузова,
 3 года, 8 или 12 лет гарантии отсутствия сквозной коррозии с момента поставки
(в зависимости от типа и модельного года).
При возникновении таких повреждений они будут устранены на любом предприятии
Volkswagen в Европе путём ремонта без выставления счёта на оплату работ и материалов.
Гарантийные обязательства отсутствуют, если
• повреждения возникли в результате внешнего воздействия или недостаточного ухода
за транспортным средством;
• неисправности кузова или лакокрасочного покрытия не были своевременно устранены
посредством применения оригинальных запчастей и материалов в соответствии
с предписаниями производителя;
• сквозная коррозия образовалась в результате того, что в процессе ремонта кузова не
применялись оригинальные запчасти и материалы, или ремонт проводился не
в соответствии с предписаниями производителя.
В связи с этим необходимо учитывать положения пункта 2.11 «Оформление гарантии на
лакокрасочное покрытие/отсутствие сквозной коррозии».

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 17


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.3.4 Оригинальные детали и Оригинальные аксессуары


Volkswagen

Данное положение распространяется на оригинальные детали и аксессуары Volkswagen,


переходящие в собственность клиента при продаже или оплачиваемом клиентом ремонте.
Отсутствие дефектов
Согласно действующему законодательству продавец гарантирует отсутствие дефектов
в течение одного года или двух лет с момента поставки товара (см. 2.2.1 «Перечень стран
действия двухлетнего гарантийного срока на новые автомобили Volkswagen, Оригинальные
детали Volkswagen и Оригинальные аксессуары Volkswagen»).
Право требовать устранения заводских дефектов
Покупатель вправе потребовать устранения заводских дефектов и вызванных ими
повреждений других деталей автомобиля.
Оформление.
a) Покупатель вправе обратиться для устранения дефектов к непосредственному
продавцу или к другим дилерам и сервисным партнёрам.
б) Устранение дефектов должно производиться незамедлительно, в соответствии
с техническими требованиями, путём замены или ремонта дефектных деталей без
включения в счёт расходов, необходимых для устранение дефекта.
Если при устранении дефекта возникает необходимость проведения дополнительных
работ по техническому обслуживанию, предписанных VOLKSWAGEN AG/импортёром,
то продавец берёт на себя расходы по их выполнению, включая затраты на
требуемые материалы и смазочные средства.
в) На установленные в ходе устранения дефекта детали распространяется гарантия до
окончания гарантийного срока на предмет покупки, указанного в пункте 2.3.4
«Оригинальные детали и аксессуары Volkswagen».
г) Если товар не подлежит эксплуатации по причине дефекта, на который
распространяется гарантия, то покупатель должен обратиться к ближайшему дилеру
и сервис-партнёру. Партнёр по сбыту решает, где будут произведены необходимые
работы: непосредственно на месте или же на его станции технического обслуживания.
Смена владельца
Смена владельца товара не влияет на гарантийные обязательства.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 18


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Гарантийные обязательства отсутствуют,


если неисправность или повреждение возникли вследствие того, что:
• покупатель не сообщил о неисправности или вовремя не устранил её (знал
о неисправности, но продолжал эксплуатировать автомобиль);
• покупатель, несмотря на высказанное ему требование, незамедлительно не
предоставил возможность для устранения дефекта;
• ранее товар подвергся неквалифицированному ремонту, техническому обслуживанию
или неправильному уходу на предприятии, явно не принадлежащем к системе сбыта,
о чем было известно покупателю;
• на предмет договора купли-продажи были установлены детали, использование
которых не разрешено VOLKSWAGEN AG/импортёром, или товар был изменён
способом, не разрешённым VOLKSWAGEN AG/импортёром (тюнинг);
• покупатель не следовал указаниям по эксплуатации, обслуживанию и уходу за
предметом договора купли-продажи;
• предмет покупки не соответствует специфическим условиям страны, где он постоянно
эксплуатируется;
• деталь была установлена не в соответствии с указаниями VOLKSWAGEN AG.
Естественный износ
На естественный износ гарантия не распространяется.
Область действия двухлетнего гарантийного обслуживания Оригинальных деталей
Volkswagen и Оригинальных аксессуаров Volkswagen см. в 2.2.1 «Перечень стран
действия двухлетнего гарантийного срока на новые автомобили Volkswagen,
Оригинальные детали Volkswagen и Оригинальные аксессуары Volkswagen».

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 19


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.3.5 Условия гарантии мобильности

Этот раздел действителен для приведённых в пункте 2.9.1 «Страны с гарантией


мобильности».
Гарантия мобильности представляет собой дополнительную услугу, предоставляемую
дилером и сервисным партнёром после проведения инспекционного сервисного
обслуживания. Она действует на начальном этапе 12 месяцев и продлевается автоматически
после прохождения инспекционного сервиса.
Для автомобилей, обслуживаемых по регламенту LongLife, гарантия мобильности действует
не более чем в течение 2 лет, даже если к этому времени по показаниям пробега не
требуется прохождение ТО. Она автоматически продлевается не более чем на 2 года после
проведения технической инспекции при условии, что все предписания в рамках технической
инспекции и ТО по регламенту LongLife выполняются.
Гарантия мобильности предоставляется при выходе автомобиля из строя (обездвиженный
автомобиль) не по вине владельца.
Определение обездвиженного автомобиля.
Обездвиженный автомобиль — это автомобиль, не способный своим ходом достичь
сервисного центра или которому концерном VOLKSWAGEN AG запрещено
продолжение движения по техническим причинам.
Подменный автомобиль предоставляется по прошествии времени ожидания:
если партнёр не может устранить поломку в течение 3 часов — арендованный
автомобиль на срок до 3 дней.
3 часа принимаются за среднюю продолжительность ремонта согласно каталогу рабочих
позиций. При наличии обоснования партнёры могут испросить у вас разрешения на
подменный автомобиль.

Возмещение расходов
Возмещение расходов по гарантии мобильности Volkswagen осуществляется только для
каждого отдельного случая. Более подробные указания по возмещению расходов находятся
в пункте 2.9 «Базовые услуги гарантии мобильности».
Исключения
Исключаются повреждения:
• возникшие по причине аварии или внешнего воздействия (например, кражи, удара
камней) или недостаточного ухода и неправильной эксплуатации;
• вызванные преднамеренными действиями или грубой халатностью владельца
автомобиля, водителя или пассажира;
• возникшие по причине изменений конструкции автомобиля или установки деталей, не
допущенных к эксплуатации VOLKSWAGEN AG;
• вызванные ненадлежащим ремонтом;
• произошедшие во время участия в мотоспортивных соревнованиях, манёврах,
мероприятиях службы спасения или во время аналогичных событий;
• возникшие по причине войны, внутренних беспорядков, землетрясения или иных
обстоятельств непреодолимой силы;

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 20


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

• вызванные тем, что клиент не следовал рекомендациям по ремонту, данным ему


дилером или сервисным партнёром в отношении инспекционного сервисного
обслуживания (клиент должен предъявить счёт);
• возникшие по причине неисправностей, о которых клиенту было известно, и для
устранения которых клиент не предпринял никаких незамедлительных действий;
• возникшие по причине использования или установки деталей, использование которых
не разрешено VOLKSWAGEN AG/импортёром или изменения предмета договора
купли-продажи способом, не разрешённым VOLKSWAGEN AG/импортёром (тюнинг).

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 21


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.3.6 Условия гарантийного обслуживания для промышленных


двигателей VW

Продавец предоставляет гарантийные услуги на продукцию, изготовленную в соответствии


с чертежами и из материала, качество которого соответствует нормам для установки
в автомобили Volkswagen. Решение о том, подходят ли промышленные детали Volkswagen
для целей, предусмотренных покупателем, и имеют ли они достаточную мощность для
соответствия требованиям возможной нагрузки, принимает исключительно продавец.
По этой причине отсутствует право на гарантию, касающуюся дефектов и повреждений,
возникших в результате установки двигателей на автомобили Volkswagen.
Продавец предоставляет гарантию сроком на 2 года.

Указания по расчётам
Тип и номер шасси у промышленных двигателей не совпадают. Кроме того, номер шасси не
является 17-значным. В процессе составления заявки на возмещение затрат по гарантии
необходимо учитывать следующее:

Направляющие коды: 6 1 1 1

Тип/модель. Тип следует указывать в соответствии со следующей таблицей


преобразования.

Номер шасси/идентификационный номер автомобиля


Поз. 1- 6 пробел
Поз. 7- 8 первые 2 цифры номера двигателя
Поз. 9- 9 пробел
Поз. 10 - 10 третья цифра номера двигателя
Поз. 11 - 11 всегда 0
Поз. 12 - 17 цифровые данные

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 22


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Таблица преобразования
MBK Тип Номер шасси
ACP 074Y00 ----AC-P0.....
ADE 028Z00 ----AD-E0.....
ADF 026L00 ----AD-F0.....
ADG 028L00 ----AD-G0.....
ADH 051L00 ----AD-H0.....
ADK 068K00 ----AD-K0.....
AFD 028Y00 ----AF-D0.....
RA 068L00 ----RA-00.....
AER 030L00 ----AE-R0.....
ATE 030S00 ----AT-E0.....
AVM 038S00 ----AV-M0.....
BEF 06AE00 ----BE-F0.....
BEU 038W00 ----BE-U0.....
BEQ 038Q00 ----BE-Q0.....
BJC 038S00 ----BJ-C0.....
BMF 022HM0 ----BM-F0.....
BXT 038Q00 ----BX-T0.....
CBS 06GF00 ----CB-S0.....

Пробег
Он указывается как 000.

Дата постановки на учёт/дата поставки


Указывается дата передачи агрегата, оборудованного подобным двигателем, конечному
потребителю.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 23


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.4 Послегарантийное обслуживание


Послегарантийная поддержка представляет собой добровольное оказание услуг, не
являющихся правовым обязательством. Предоставление услуг послегарантийного
обслуживания предполагает наличие неисправности с точки зрения гарантийного
обслуживания.
Как и при наличии гарантийного случая, VOLKSWAGEN AG возмещает обусловленные
техническими причинами необходимые затраты в размере, определяемом
импортёром/дилером и сервисным партнёром согласно процентной доле участия, указанной
в действующих внутренних правилах оказания послегарантийной поддержки.
Данные условия содержатся в приведённом в приложении списке случаев послегарантийной
поддержки VOLKSWAGEN AG, и могут изменяться или модифицироваться VOLKSWAGEN AG
без предварительного уведомления.
Возмещение расходов между импортёром, дилером и сервис-партнёром или выставление
счёта клиенту дилером и сервисным партнёром осуществляется относительно процентной
доли участия VOLKSWAGEN AG.
Затраты, возмещаемые в рамках послегарантийной поддержки, не включаются
в выставляемый клиенту счёт.

Решение об оказании послегарантийной поддержки


Заявки на возмещение затрат по послегарантийной поддержке обрабатываются
сотрудниками отделов гарантийного обслуживания импортёра. Обработка включает в себя
проверку технической обоснованности. Если в отдельном случае по причине особого риска,
или особых обстоятельств возникает необходимость выйти за рамки указаний по
послегарантийной поддержке, то через отдел гарантийного обслуживания VOLKSWAGEN AG
поступает разрешение на расширенное участие со стороны VOLKSWAGEN AG. Для запроса
такого индивидуального решения следует использовать бланк приложения 2.14.5, бланк
разрешения на оказание послегарантийной поддержки.
Разумеется, импортёр или дилер и сервисный партнёр, как самостоятельные предприятия,
вправе оказать клиенту послегарантийную поддержку без участия VOLKSWAGEN AG.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 24


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.5 Механизм предоставления гарантии/послегарантийной


поддержки

2.5.1 Общая информация перед передачей автомобиля


покупателю

Условия, перечисленные в разделе 3 данного Руководства, с учётом действующего


законодательства страны, представляют собой минимальные требования при заключении
договора купли-продажи между первым покупателем и дилером, сервисным партнёром.
Импортёр обеспечивает на территории своей страны применение и исполнение как
минимум вышеуказанных условий при заключении договора между дилером, сервисным
партнёром и первым покупателем.

Выдача автомобиля
При выдаче автомобиля первому покупателю следует выдать документацию сервисной
службы с заполненной сервисной книжкой. Особое внимание следует обратить на наличие
в сервисной книжке следующих данных:
• наклейка с данными автомобиля,
• дата поставки (см. 2.3.2),
• официальная печать и подпись фирмы-партнёра, передающей автомобиль, согласно
статье 10 договора с импортёром (идентификация и товарный знак), подтверждающая
выполнение дилером и сервисным партнёром предпродажной подготовки.
Примечание: дата поставки должна быть зафиксирована в системе CARPORT.
При этом клиенту необходимо сообщить, что право на гарантийное обслуживание может
быть при определённых обстоятельствах ограничено, если не проводится техническая
инспекция. Если техническая проверка проводится на стороннем предприятии, то Volkswagen
не несёт ответственности за возникшие в результате этого повреждения.
Повреждения автомобилей, возникшие при транспортировке или хранении автомобиля на
складе у импортёра/дилера и сервисного партнёра по сбыту (см. Руководство «Инспекция
и техническое обслуживание», гл. 2), не признаются концерном VOLKSWAGEN AG.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 25


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.5.2 Открытие заказ-наряда


Проверка права на гарантию
Полностью заполненная сервисная книжка автомобиля считается документальным
подтверждением гарантийного обслуживания (без полностью заполненной сервисной книжки
право на бесплатное устранение дефекта в рамках гарантийного обслуживания не
предоставляется).
Поэтому в случае рекламации дилер или сервисный партнёр, в первую очередь, должен
проверить, выполнялись ли все мероприятия по техобслуживанию согласно сервисной
книжке, и, соответственно, имеется ли право на гарантийное обслуживание согласно
действующим директивам.

Клиентский заказ-наряд
Рабочим документом для оформления заказа является бланк заказа/заказ-наряда,
содержащий как минимум следующие данные:
• номер заказа/заказ-наряда;
• полные данные на автомобиль;
• пробег и дату поставки;
• полное и чёткое изложение рекламации клиента;
• дату приёмки/дату ремонта;
• подпись клиента.
Без заказ-наряда отсутствует право подачи заявки на возмещение затрат по гарантии.
Цифры номера заказ-наряда должны совпадать с цифрами номера заявки на возмещение
затрат по гарантии. При этом особенно важно принимать во внимание указания HSO
(Руководства по организации сервиса). Кроме того, перед началом ремонта, следует
проверить:
• не распространяется ли на автомобиль какая-либо из проводимых акций;
• подлежит ли данный вид ремонта обязательному уведомлению;
• есть ли указания по ремонту в Руководстве по решению технических проблем
в системе ELSA.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 26


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.5.3 Стикер с данными автомобиля


Значение
Стикер содержит все данные на автомобиль, необходимые при открытии заказ-наряда
и составлении заявки на возмещение затрат по работам, выполняемым по гарантии.
В большинстве случаев эти данные следует брать именно отсюда.

Стикер с данными
Первая часть стикера наклеивается на автомобиль в процессе производства. Вторая часть
стикера вклеивается в сервисную книжку дилером или сервисным партнёром перед
выдачей автомобиля покупателю. Таким образом, обеспечивается наличие всех важных
технических данных, а также данных по комплектации автомобиля, как в сервисной книжке,
так и на самом автомобиле.
При повреждении стикеров по причине аварии или другого воздействия новые стикеры можно
заказать через службу обеспечения технической литературой Bertelsmann Distribution
Services.

Номер шасси
Номер шасси 17-значный:
Поз. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Номер
шасси: W V W Z Z Z 1 J Z 3 W 9 9 9 9 9 9

1 - 3 Международный идентификационный код изготовителя


4 - 6 Заполнитель (не для США)
7 - 8 Двухзначное сокращённое обозначение типа
9 Заполнитель (не для США), контрольная цифра
10 Модельный год
11 Завод-изготовитель в рамках концерна
12 - 17 Порядковый номер

Место расположения стикера с данными автомобиля см. 2.14.3.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 27


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.5.4 Проверка права на гарантию


При проверке претензии клиента после контроля сервисной книжки следует выявить наличие
исключений, указанных в гарантийных условиях.
Кроме того, следует обратить внимание на то, что при рассмотрении рекламации клиента
и проверке её обоснованности принятию правильного и ориентированного на интересы
потребителей решения помогут следующие указания.
1. Ремонт с заменой или без замены детали
В некоторых случаях клиент может быть не согласен с тем, что в рамках гарантийного
обслуживания выполняется ремонт без замены детали. Например, в случае неисправности
двигателя он требует заменить агрегат в сборе. Такие требования следует отклонять
с учётом правовых норм страны, поскольку гарантия распространяется на замену или ремонт
неисправных деталей. Если неисправность устраняется в ходе ремонта, то ни с технической,
ни с правовой точки зрения нет необходимости в замене.
2. Внесение дополнительных изменений в конструкцию автомобиля
Не исключается возможность того, что наша продукция может подвергнуться внесению
дополнительных изменений. При оценке обоснованности рекламации, необходимо
с технической точки зрения тщательно проверить наличие взаимосвязи между изменением
и неисправностью. В таком случае право на гарантийное обслуживание исключается.
3. Тюнинг
Детали/агрегаты автомобиля сконструированы и изготовлены так, чтобы они могли
безупречно работать в определённой среде и при определённых условиях. Слаженная
работа нарушается, если детали/агрегаты устанавливаются в иной комбинации,
отличающейся от первоначально предусмотренной, испытанной службой обеспечения
качества VOLKSWAGEN AG и допущенной к эксплуатации.
Гарантия не распространяется на любые повреждения изменённых агрегатов или деталей,
если причиной данных повреждений является тюнинг, а также на повреждения примыкающих
областей, возникшие вследствие увеличения нагрузки. Поэтому необходимо как можно
точнее определить причину повреждения. В случае нетипичных, неизвестных повреждений,
следует исходить из того, что они обусловлены тюнингом.
Тюнинг с использованием Оригинальных деталей Volkswagen
Данное утверждение теряет силу, если тюнинг одобрен Volkswagen.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 28


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

4. Естественный (обусловленный эксплуатацией) износ


Все детали автомобиля подвержены износу. Уже в течение гарантийного срока, особенно
у автомобилей с большим пробегом, может возникнуть необходимость в проведении
ремонтных работ, причём, согласно оценке специалистов, такая необходимость не вызвана
ни дефектом материала, ни качеством выполнения работ на заводе-изготовителе,
представляемыми концерном VOLKSWAGEN AG. Она вызвана обусловленным
эксплуатацией износом, и гарантия на такие работы не распространяется. Различные
условия эксплуатации и использования автомобиля могут привести к различной степени
износа и повреждений.
В особенности это касается, например, ламп, тормозных колодок, тормозных накладок,
фильтров, шин, диска сцепления, амортизаторов и щёток стеклоочистителей. Сюда
относятся также регулировочные и аналогичные им работы, например:
• регулировка и подгонка дверей и крышек для устранения перекоса и создаваемых
вследствие этого аэродинамических шумов или негерметичности;
• регулировка схода-развала или балансировка колёс, измерение расхода топлива
и корректировка регулировок двигателя;
• Для таких и подобных случаев действует следующее правило:
• гарантия распространяется на явную неисправность по вине VOLKSWAGEN AG
в отношении материала и качества выполненных работ;
• гарантия не распространяется — в соответствии с условиями — на чётко определяемый
обусловленный эксплуатацией износ;
• гарантия распространяется на повреждения, причина которых неясна, если с момента
продажи автомобиля прошло не более 6 месяцев, или пробег автомобиля составляет
не более 10000 км. Иные повреждения следует рассматривать как износ.
5. Оригинальные детали и Оригинальные аксессуары Volkswagen
Срок гарантийного обслуживания
Срок гарантийного обслуживания для Оригинальных деталей Volkswagen и Оригинальных
аксессуаров Volkswagen составляет один или два года (см. в 2.2.1 «Перечень стран действия
двухлетнего гарантийного срока на новые автомобили Volkswagen, Оригинальные детали
Volkswagen и Оригинальные аксессуары Volkswagen»). Он начинается в день поставки,
в случае продажи, или в день установки дилером или сервис-партнёром. Документальным
подтверждением выполнения гарантийных работ является оригинал счёта, на котором
указаны наименование и номер детали, количество и оплаченная сумма.
Если при ремонте на станции обслуживания, не относящейся к организации по сбыту, были
установлены Оригинальные запчасти Volkswagen/обменные детали (покупка в магазине
запчастей), то при наступлении гарантийного случая стоимость работ не возмещается.
Случаи, когда расходы не возмещаются
Разумеется, что в рамках гарантии на Оригинальные запчасти Volkswagen/Оригинальные
аксессуары Volkswagen могут возмещаться только расходы, не вызванные ненадлежащим
исполнением работ на СТО, плохим обслуживанием клиента или другими внешними
факторами (см. п. 2.3.4 данного Руководства).
6. Промышленные двигатели Volkswagen
Для промышленных двигателей Volkswagen, начиная с 01.01.02, действует двухлетний срок
гарантийного обслуживания без ограничения часов эксплуатации. Срок гарантийного
обслуживания начинается в день передачи агрегата конечному потребителю. Для
осуществления прав на гарантийное обслуживание необходимо предъявить сервисную
книжку по техническим инспекциям промышленного двигателя Volkswagen. В ней содержатся
все важные данные и отметки о прохождении ТО.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 29


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

VOLKSWAGEN AG не возмещает дорожные и транспортные расходы. Возмещаются


временные затраты на снятие и установку агрегата, необходимые для подобных работ
с идентичным типом двигателя.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 30


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.5.5 Выполнение ремонтных работ


Подтверждение затраченного времени
Подтверждением затраченного времени является произведённая штемпельными часами
отметка начала и окончания работы на бланке заказ-наряда согласно Руководству по
организации сервиса (HSO) 4.11 «Учёт показателей работы сервисной службы,
показатели за месяц и год».
Рабочие позиции без чётко фиксированного значения нормо-часа следует учитывать
отдельно, путём регистрации фактически затраченного времени.
Правильный учёт времени
На бланке заказа/заказ-наряда производится отметка начала и окончания работы каждого
обслуживающего автомобиль квалифицированного рабочего и/или ученика на производстве,
вне зависимости от того, производятся ли работы по гарантийному обслуживанию, или речь
идёт об обычном заказ-наряде.
На ежедневном листке учёта времени регистрируется время начала работы, каждый переход
от одной работы к другой и время окончания работы.
Переход от одной работы к другой происходит и при отсутствии нового заказ-наряда, когда
идут непродуктивные часы.
Маркировка деталей
На все детали, ставшие причиной повреждения, прикрепляется полностью заполненная
гарантийная бирка.
Гарантийная бирка со шнурком. Номер для заказа: 0.00.519.042.00
Оболочка для бирки. Номер для заказа: 0.00.519.041.00
Адрес для заказа: Bertelsmann Distribution GmbH
Tel.: +49/5241-808204
Все детали, ставшие причиной повреждения, заменяемые в рамках гарантии или
послегарантийной поддержки, следует хранить в течение 3 месяцев после ремонта
у импортёра или партнёра.
Наряду с номером предприятия и номером заказ-наряда, как на гарантийной бирке, так и на
бланке заказ-наряда следует указать код изготовителя детали (см. каталог дефект-кодов),
ставшей причиной неисправности.
При ремонте без замены детали на бланке заказ-наряда также следует отметить код
производителя, если данный код виден без демонтажа. В поле для указания дефекта на
бирке следует привести точное определение дефекта. Это необходимо для последующего
анализа.
При установке новых деталей вместо обменных на гарантийной бирке следует, кроме того,
дать обоснование, почему не использовались обменные детали.
Данные по деталям тормозной системы вносятся карандашом. Данные, записанные
шариковой ручкой, могут быть повреждены или смыты вытекающей тормозной жидкостью.
Следует избегать чистки повреждённых деталей чистящим средством, поскольку это может
повлиять на состояние детали (например, вызвать разбухание уплотнителей).
К электронным деталям всегда прилагается распечатка показаний диагностического тестера
VW 1551/VAS 5051, а если это требуется в Руководстве по ремонту, то и другие документы,
распечатки показаний тестера VAS 5051.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 31


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Повреждения, которые трудно заметить или нельзя определить однозначно, например,


• тонкие трещины в блоке цилиндров,
• искривление ветрового стекла,
• дефекты колёсных дисков,
• дефекты ткани матерчатой обивки,
• и т. д.
обязательно должны быть чётко отмечены, лучше всего — выделены цветом (следите за
тем, чтобы краска не повредила материал). Если это сделать невозможно,
зарисуйте/опишите повреждение на гарантийной бирке.
При обращении с опасными грузами и материалами необходимо учитывать
законодательство страны (Руководство по организации сервиса).

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 32


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.5.6 Составление заявки


Заявка на возмещение затрат по гарантии
Счёт на возмещение расходов по ремонту направляется VOLKSWAGEN AG
дилером/сервисным партнёром через импортёра в форме заявки на возмещение затрат по
гарантии. Форма заявки на возмещение затрат по гарантии и послегарантийной поддержке
одинакова.
Указания
Для направления заявок на возмещение затрат по гарантии следует использовать
специальные бланки VOLKSWAGEN AG; при наличии временного согласия VOLKSWAGEN
AG на передачу данных на информационных носителях или иным способом, необходимо
соблюдать соответствующие указания VOLKSWAGEN AG в отношении способа передачи
информации. При этом следует ответить на все перечисленные на бланке вопросы, а при
передаче данных иным способом — на все имеющиеся вопросы, указанные
VOLKSWAGEN AG.
• Все выполненные работы подтверждаются по форме, согласно требованиям
VOLKSWAGEN AG, путём регистрации времени. Следует обратить внимание, что при
выполнении работ, по которым не приводятся нормы времени, необходимо чётко
фиксировать фактически затраченное время.
• При указании оригинальных деталей и аксессуаров VOLKSWAGEN используются
номера деталей, приведённые в информационных справочниках VOLKSWAGEN AG.
• Оценка причин повреждений и указание дополнительной информации должны
выполняться тщательно и добросовестно.
Подпись
Подпись и печать импортёра на заявке на возмещение затрат по гарантии или иная
равноценная идентификация автора заявки (в случае временно разрешённой VOLKSWAGEN
AG передачи данных на электронном носителе или иным способом) является гарантией
дилера и сервисного партнёра, что:
• гарантийные работы были выполнены безупречно и бесплатно для клиента;
• применялись только Оригинальные детали и аксессуары Volkswagen;
• выполнены все пункты условий для возмещения затрат по гарантии, указанных
в директивах по гарантии, касающихся новых автомобилей с завода, а также
перечисленных в различных специальных гарантийных директивах;
• рабочая и бухгалтерская документация в любой момент может быть проверена
уполномоченным VOLKSWAGEN AG.
Качество данных
Качество составления заявки в значительной мере влияет на дальнейшую процедуру
обработки. Volkswagen AG может предъявить регрессное требование к предприятию-
поставщику в значительном количестве случаев. Поэтому заявки следует оформлять
с особой внимательностью и тщательностью. VOLKSWAGEN AG признаёт только правильно
составленные и полностью заполненные заявки; в этом случае затраты будут быстро
возмещены.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 33


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.5.7 Составление заявки на возмещение затрат по гарантии на


автомобиль
Описание позиций
Заявка на возмещение затрат по гарантии содержит 27 различных позиций. Необходимо
учитывать при этом заполненный образец в приложении 2.14.1 «Заявка на возмещение
затрат по гарантийному и послегарантийному обслуживанию». При направлении заявки
в бумажной форме используется оригинал для копирования, который можно затребовать
в отделе гарантийного обслуживания VOLKSWAGEN AG.
1. Номер предприятия
Используется 3-значный номер предприятия импортёра и 5-значный номер предприятия
партнёра. В случае 4-значного номера партнёра на пятой позиции ставится «0».
2. Номер заявки
6-значный номер заявки выбирается произвольно. Обычно номер состоит из цифр, однако
иногда могут использоваться и буквы. Поскольку номер заявки должен быть однозначным,
повторение его не допускается.
3. Направляющие коды
Направляющие коды всегда 4-значные. Они позволяют оформить различные виды гарантии.
Каждая позиция кода имеет определённую управляющую функцию.

Носитель гарантии: поставщик, к которому предъявляются требования.


Вид бухгалтерской проводки: регулирует осуществление финансовых операций.
Критерий объекта: обозначает вид или объект гарантии.
Вид заказа: вид возмещения расходов

В Приложении 2.14-6 «Таблица направляющих кодов» имеется таблица, содержащая


отдельные направляющие коды.

Пример 1. Автомобиль, гарантия, кредитование счёта.


Носитель гарантии: Volkswagen (1)
Вид бухгалтерской проводки: Запись в кредит счёта (1)
Критерий объекта: Автомобиль (1)
Вид заказа: Гарантийное обслуживание (1)
Направляющий код для данной заявки: 1111

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 34


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Пример 2. Автомобиль, послегарантийная поддержка согласно списку случаев


послегарантийной поддержки, кредитование счёта
Носитель гарантии: Volkswagen (1)
Вид бухгалтерской проводки: Запись в кредит счёта (1)
Критерий объекта: Автомобиль (1)
Вид заказа: Послегарантийное (2)
обслуживание
Направляющий код для данной заявки: 1112

4. Тип кузова/модель
Типа кузова/модель указывается в виде 6-значного номера в соответствии с данными на
стикере в сервисной книжке.
5. Номер шасси
Для оформления гарантии необходимо указать 17-значный номер шасси в соответствии
с данными на стикере в сервисной книжке. Подробная информация о номере шасси
приведена в главе 2.5.3.
6. Дата поставки (начало гарантийного обслуживания)
Дата поставки состоит из 6 знаков. По 2 знака соответственно для обозначения дня, месяца
и года (2000 = 00). При устранении покрываемых гарантий дефектов хранящихся на складе
автомобилей в качестве даты поставки указывается соответствующая дата ремонта. Такое
указание даты для хранящихся на складе автомобилей не влияет на гарантийный срок.
7. Дата ремонта
Дата ремонта состоит из 6 знаков. По 2 знака соответственно для обозначения дня, месяца
и года (2000 = 00). В качестве даты ремонта указывается дата претензии клиента
в отношении дефекта и оформления заказ-наряда.
8. Указание пробега в километрах/милях
Пробег в км/милях указывается в виде 3-значного числа, единица пробега = 1000 км.
00200 км = 000 37000 км = 037
08830 км = 008 126470 км = 126
9. Порядковый номер
Порядковые номера указываются справа по возрастающей, начиная с 01, для рабочих
позиций и номеров деталей. Они служат для соотнесения с дефект-кодом и могут
присваиваться только один раз.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 35


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

10. Обозначение детали, ставшей причиной неисправности


Перед номером детали, установленной вместо детали, ставшей причиной неисправности,
ставится буква «V». Если применялась неоригинальная деталь или материал подвергся
только косвенному ущербу, идентификатор «V» ставится перед текущим номером
соответствующей рабочей позиции. По одному дефект-коду разрешается использовать
только один идентификатор «V».
11. Номера рабочих позиций
Слева указываются номера рабочих позиций в соответствии с перечнем рабочих позиций.
Все работы, не приведённые в перечне РП, должны указываться составителем заявки
следующим образом:
Узел: 2-значный номер
Номер иллюстрации: 2-значный номер
Вид работ: 2-значный номер
Индекс: «99»
12. Обозначение работ, выполняемых субподрядчиками
Работы, передаваемые для выполнения сторонним предприятиям, отмечаются буквой «F».
13. Наименование
Только рабочие позиции, описанные в пункте 11б, могут иметь индекс 99 в графе краткого
текстового комментария.
14. Единицы учёта лакокрасочных материалов (LME)
При использовании лакокрасочных материалов, поставляемых VOLKSWAGEN AG, позиции
лакокрасочных работ учитываются в соответствии с перечнем рабочих позиций. Поэтому
единицы учёта лакокрасочных материалов указываются справа только в случае выполнения
лакокрасочных работ, расчёты по которым производятся аналогично пункту 11б.
Ориентировочным значением является единица учёта лакокрасочных материалов (LME)
аналогичной позиции лакокрасочных работ из перечня рабочих позиций. При выполнении
лакокрасочных работ субподрядчиком единицы учёта лакокрасочных материалов не
указываются.
15. Единицы времени (ZE)
Единицы учёта времени указываются справа, причём только для рабочих позиций,
перечисленных в пункте 11б.
Подтверждением затраченного времени является произведённая штемпельными часами
отметка начала и окончания работы на бланке заказ-наряда согласно Руководству по
организации сервиса (HSO) 4.11 «Учёт показателей работы сервисной службы,
показатели за месяц и год».
Работы без жёсткой нормы времени следует фиксировать отдельно. При отсутствии на СТО
автоматической системы учёта времени, время может вноситься вручную. Однако в этом
случае требуется подпись начальника производства (сервисного цеха).
16. Цена
Сумма в евро указывается только для работ, выполняемых сторонними предприятиями.
Данная сумма определяется в соответствии с обменным курсом на момент выполнения
ремонтных работ. Число, обозначающее сумму, должно иметь максимум 7 цифр до запятой
и не более двух цифр после запятой. К заявке прилагается копия счёта стороннего
предприятия. Иные правила требуют согласия VOLKSWAGEN AG.
17. Номер детали
Номера деталей указываются полностью слева (включая индекс и цветовой код).
Если в исключительном случае использовались не Оригинальные детали Volkswagen, номера
деталей не указываются.
При выполнении гарантийного и послегарантийного обслуживания с учётом
законодательства страны, как правило, используются обменные детали, если таковые
предлагаются VOLKSWAGEN AG.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 36


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

При составлении счёта на лакокрасочные материалы используются следующие


номера деталей:
UNI: ALN769000
METALLIC: ALD645000
PERLCOLOR: ALD045000

Указание
Данное правило действует только при поставке лакокрасочных материалов через наш
центральный склад. Если лакокрасочные материалы были приобретены в местном магазине,
то в предъявляемом VOLKSWAGEN AG счёте данный материал следует указывать как
неоригинальный. Возмещаемая стоимость вышеуказанных лакокрасочных материалов
приведена в действующем прайс-листе.

Для составления счёта на жидкости, например, присадка к хладагенту, следует


применять приведённые ниже номера деталей (0,1 л соответствует количеству 1).
B 000 700 S0 Тормозная жидкость
B 000 750 S0 Тормозная жидкость
G 000 115 S0 Универсальное масло
G 002 000 S0 Масло для центральной гидравлической системы/масло
для сервопривода рулевого механизма
G 004 000 S0 Масло для гидросистем
G 005 000 S0 Масло КП
G 005 100 S0 Масло для передачи высокой мощности
G 009 300 S0 Масло для сервопривода
G 009 317 S0 Масло КП
G 012 A8D S0 Присадка к хладагенту
G 012 A8F S0 Присадка к хладагенту G 12 plus
G 052 100 S0 Компрессорное масло
G 052 145 S0 Замена масла для главной передачи.
G 052 154 S0 Компрессорное масло
G 052 162 S0 ATF
G 052 171 S0 Масло КП
G 052 178 S0 Масло КП
G 052 180 S0 ATF
G 052 182 S0 ATF
G 052 188 S0 Чистящие средства
G 052 200 S0 Компрессорное масло
G 052 300 S0 Компрессорное масло
G 052 512 S0 Масло КП
G 052 726 S0 Масло КП
G 052 911 S0 Масло КП
G 052 990 S0 Масло для автоматических коробок передач
G 055 005 S0 Масло для автоматических коробок передач
G 055 025 S0 Масло для автоматических коробок передач
G 055 162 S0 Масло для автоматических коробок передач
G 055 175 S0 Масло с высокими показателями для сцепления Haldex

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 37


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

G 060 146 S0 Масло для гидросистем

G 052 167 S0 Моторное масло – норма VW 500 00, 501 01, 502 00 или
505 00 –
G 052 168 S0 Моторное масло – норма VW 505 01 –
G 052 169 S0 Моторное масло – норма VW 503 00, 503 01, 506 00 или
506 01 –
G 052 195 S0 Моторное масло – норма VW 504 00, 507 00 –

G 060 172 S0 Смазочный материал (10 г)


R 134 000 S0 Хладагент

18. Количество
Необходимо указывать количество. Количество жидкостей указывается числом с 2 цифрами
после запятой. При выполнении лакокрасочных работ количество указывается в единицах
учёта лакокрасочных материалов (LME).
19. Наименование
Краткое пояснение к материалу приводится только в том случае, если в виде исключения не
использовались Оригинальные детали Volkswagen или Оригинальные аксессуары
Volkswagen.
20. Цена
Системой предусмотрено возмещение расходов на любые Оригинальные детали Volkswagen
и Оригинальные аксессуары Volkswagen на базе отпускной цены (WAP), действующей на
момент выполнения ремонтных работ, данные цены в заявке не указываются.
Стоимость деталей, приобретённых не у VOLKSWAGEN AG, указывается в евро.
Предоставленные скидки учитываются. К заявке следует приложить копию счёта на
приобретение данных деталей.
21. Порядковый номер (неисправности):
Порядковые номера указываются справа по возрастающей, начиная с 01. Данный номер
необходим для идентификации при наличии нескольких дефект-кодов.
22. Дефект-код
Дефект-код состоит из 10 знаков:
коренной идентификатор (4-значный номер),
вид повреждения (3-значный номер),
код производителя (3-значный номер).
Кодирование повреждений производится в соответствии с действующим каталогом дефект-
кодов системы ELSA. При указании вида повреждения, в частности, следует обратить
внимание на правильное кодирование деталей, расположенных с ЛЕВОЙ и ПРАВОЙ стороны
автомобиля.
Новые коренные идентификаторы публикуются в виде дополнения к каталогу дефект-кодов.
Таким образом, имеется возможность немедленного кодирования новых серийных деталей
для отслеживания дефектов и оформления гарантийных случаев.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 38


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Всегда следует кодировать только деталь, ставшую причиной неисправности. Не допускается


дополнительное кодирование косвенного ущерба. Дефект кодируется непосредственно после
завершения ремонтных работ.
В одной заявке допускается указывать не более 9 дефект-кодов.
23. Вид ремонта (RA)
Указывается:
1. неисправная деталь отремонтирована,
2. неисправная деталь заменена на новую,
3. неисправная деталь заменена подменной деталью.
24. Соотнесение рабочих позиций и деталей
При наличии более чем одного дефект-кода указываются текущие номера позиций оплаты
и деталей, соотносящихся с соответствующими дефект-кодами. Дефект-коду может
соответствовать только один порядковый номер.
25. Описание повреждений и примечания
Для причин, трудно поддающихся определению в дальнейшем, приводится краткое
пояснение. Имеется свободное место для прочих примечаний.
26. Подпись/дата/импортёр (печать)
Подпись или печать импортёра на заявке на возмещение затрат по гарантии или иная
равноценная идентификация автора заявки (в случае временно разрешённой передачи
данных на электронном носителе или иным способом) является гарантией дилера и сервис-
партнёра, что заявка на возмещение затрат по гарантии оформлена правильно, полно
и точно, в соответствии с требованиями.
27. Номер разрешения
Заявки на возмещение затрат по гарантии, выходящие за рамки указаний VOLKSWAGEN AG,
как правило, подлежат утверждению отделом гарантийного обслуживания. Для этого
рекомендуется применение приложения 2.14.1. Если решение было принято перед
направлением заявки, то номер разрешения в обязательном порядке указывается в данных
запроса на возмещение затрат по послегарантийной поддержке.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 39


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.6 Особые правила

2.6.1 Отсутствующие или неправильно установленные детали


Отсутствие специального оснащения или неправильная поставка (например, незаказанная
обивка для сидений требуемой расцветки или неправильный цвет лака) не являются
дефектом в смысле гарантийного обслуживания. Поэтому обращаться в подобных случаях
следует не в центры сервисного обслуживания. Такие рекламации находятся исключительно
в компетенции отдела экспортного сбыта. В рамках заявки на возмещение затрат по гарантии
возможно только покрытие расходов на установку отсутствующих или замену ошибочно
поставленных серийных деталей.
Серийные детали
Серийными деталями являются основные компоненты транспортного средства
определённого типа, включая обязательное внутреннее дополнительное оборудование для
определённых моделей и стран. Информация об этом содержится в соответствующей
документации по продаже. Расчёты по затратам на отсутствующие, ошибочно поставленные,
а также частично отсутствующие и ошибочно поставленные серийные детали производится
путём направления заявки на возмещение затрат по гарантии при условии, что возможность
кражи исключена.
Отклонения от раздела 2.5.6 «Составление заявки на возмещение затрат по гарантии на
автомобиль»
В случае отсутствия или ошибочных поставок серийных деталей (вид повреждения 038 и 012)
указывается, как правило, код производителя «WWO».
Дополнительное оборудование
Дополнительным оборудованием считаются выбираемые клиентом специальные опции для
определённой модели в соответствии с предлагаемым ассортиментом. Основанием для
направления рекламации в отношении отсутствующих и неправильно поставленных деталей
дополнительного оборудования являются такие индивидуальные документы по продаже как
заказ, подтверждение заказа, счёт и так далее. В подобных случаях следует обращаться
в отдел экспортного сбыта.
При возможной доустановке дополнительного оборудования импортёр составляет заявку на
возмещение затрат по гарантии через систему оформления гарантии при условии, что
возможность кражи исключена.
Пример 1.
Автомагнитолы: в счёт включена магнитола «gamma», поставлена магнитола «beta».
Расчёт через отдел экспортного сбыта, поскольку здесь речь не идёт о доустановке
оборудования.
Пример 2.
Volkswagen Golf: в заказе и счёте указано полноразмерное запасное колесо. В поставке оно
отсутствует.
Расчёт осуществляется через систему гарантии. Указывается дефект-код с 104 010 VXX.
Отсутствие добавочной упаковки, прочий урон
Отсутствие добавочной упаковки, отсутствие прилагаемого к автомобилю комплекта
инструмента или другого оснащения, которое может потеряться во время транспортного пути.
В таких случаях следует обращаться в организацию, осуществляющую транспортное
страхование.
Пример.
Инструмент, автомобильный домкрат, навигационный компакт-диск, отсутствие добавочной
упаковки;
отсутствие полной комплектации (коврики, бортовая литература, декоративные колпаки колёс
и т. д.) в открытой добавочной упаковке.
VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 40
Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Навигационный компакт-диск.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 41


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.7 Оригинальные детали Volkswagen, гарантийное


обслуживание

2.7.1 Общие положения


Если автомобиль вышел из строя по причине дефекта установленной запчасти, на которую
распространяется гарантия, то необходимо действовать согласно правилам пункта 2.3.4
«Оригинальные детали Volkswagen и Оригинальные аксессуары Volkswagen».
Если Оригинальные детали Volkswagen устанавливаются в течение гарантийного срока
автомобиля с целью устранения неполадок, то, в соответствии с пунктом 2.3.1, гарантия на
запчасти аннулируется по истечении срока действия гарантии на автомобиль.

2.7.2 Новые и обменные детали автомобиля


Приведённые ниже указания содержат описание немногих отклонений при составлении
заявки на возмещение затрат по гарантии на автомобиль (Раздел 2.5.7):
3. Направляющие коды
Гарантия на новые детали отличается от гарантии на автомобиль только
обозначением критерия объекта (см. 2.14.5). В этом случае критерий объекта
изменяется следующим образом.
Вместо «Транспортное средство» указывается Направляющие коды 1121
«новая деталь»
«Обменная деталь» Направляющие коды 1131
Номер шасси/идентификационный номер автомобиля.
Указывается номер шасси/идентификационный номер автомобиля, куда была установлена
новая или подменная деталь.
7. Дата поставки
Дату поставки следует заменить на дату установки детали. Счёт за первоначальный монтаж
должен предоставить клиент.
8. Указание пробега в километрах/милях
Необходимо указать пробег с момента установки детали до появления дефекта.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 42


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.7.3 Составление заказа на новые и обменные детали со склада


Ущерб, возникший при транспортировке и складировании, а также коррозия, недопоставка
или излишняя поставка не являются дефектом в смысле гарантийного обслуживания,
оформление производится через службу снабжения запасными частями. В случае ошибок,
отвечающих условиям гарантийного обслуживания, обнаруженных до монтажа детали,
действуют следующие отклонения от подачи заявки по автомобилю (Раздел 2.5.7).
3. Направляющие коды
Гарантия на новые и обменные детали отличается от гарантии на автомобиль (Раздел 2.5.7)
только обозначением носителя гарантии и критерия объекта (см. 2 14.6). В этом случае, по
сравнению с заявкой на возмещение затрат по гарантии на автомобиль, меняется носитель
гарантии и критерий объекта на:

«Новая деталь со склада» Направляющие коды 1181 (*)


«Обменная деталь со склада» Направляющие коды 1141 (*)
Тип/модель: Отсутствует. Поле остаётся незаполненным.
Номер шасси/идентификационный номер Отсутствует. Поле остаётся незаполненным.
автомобиля:
Дата поставки: Указать дату составления заявки.
Дата приёма автомобиля: Указать дату составления заявки.
Пробег в км: Он указывается как 000.
Оплата:

Если, в исключительном случае, возникают расходы на оплату работ, поскольку деталь была
отремонтирована, то их расчёт будет осуществляться с индексом 99, даже если данный вид
работ определён в списке рабочих позиций.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 43


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.8 Аксессуары и дополнительные принадлежности

2.8.1 Общие указания


Оригинальные аксессуары Volkswagen, поставляемые фирмой Votex, и части
дополнительного оборудования могут быть идентичны (например, принадлежности для
аудиосистем и систем телефонной связи, тягово-сцепные устройства). Рекламации
в отношении аксессуаров могут быть приняты лишь в тех случаях, если речь идёт о деталях,
входящих в ассортимент фирмы Votex.
Для более простого разграничения в рамках гарантии и послегарантийной поддержки
действует следующее правило.
Все рекламации, касающиеся деталей, поставляемых для новых автомобилей в качестве
дополнительного оборудования, рассматриваются VOLKSWAGEN AG вне зависимости от
того, относится ли неисправная деталь к дополнительному оборудованию или к поставке
компании Votex.
17. Номер детали
Номер детали Votex следует указывать в текстовом поле «обозначение» номера детали
заявки на возмещение затрат по гарантии.
• Документом для оценки материальных затрат на момент выполнения ремонта
является текущий прейскурант на Оригинальные аксессуары Volkswagen ,
публикуемый отделом Оригинальных аксессуаров Volkswagen.
• В отношении прочих аксессуаров следует обращаться не в VOLKSWAGEN AG, а
к соответствующему поставщику аксессуаров.

2.8.2 Возмещение расходов


При составлении договора не делается различий между составлением заявки на новые
и обменные детали автомобиля и составлением заявки на новые и обменные детали со
склада.
При использовании комплектующих для тюнинга автомобилей следует ссылаться на
положения раздела 2.5.4 «Тюнинг».

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 44


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.8.3 Возврат навигационных или радионавигационных систем,


проигрывателей компакт-дисков/СD-чейнджеров
и автомобильных радиоприёмников по случаям
гарантийного и послегарантийного обслуживания (новые
и обменные детали)
Действительно для всех импортёров, кроме США и Японии.
VOLKSWAGEN AG возмещает расходы на подменное устройство только в том случае, если
неисправные устройства поставляются в соответствующий отдел гарантийного
обслуживания. Указанные детали, ставшие причиной неисправности и заменённые в рамках
гарантийного и послегарантийного обслуживания, немедленно направляются вместе
с полностью заполненной сопроводительной биркой по указанному ниже адресу.
Внимание: автомагнитолы должны быть декодированы с указанием номера кода на
сопроводительной бирке.
Автомобильные радиоприёмники и проигрыватели компакт-дисков/СD-чейнджеры:
VOTEX GmbH
Производственный отдел Bad Blankenburg
Hermann-Petersilge-Str. 3
07422 Bad Blankenburg, Германия

Навигационные или радионавигационные системы


ZENDA Dienstleistungen GmbH
Unterer Kirchbergweg 65
97084 Würzburg, Германия

2.8.4 Специальное оснащение VW individual GmbH


Правила оформления специальных аксессуаров и принадлежностей (приобретаемых только
через компанию VW individual GmbH).
В случае рекламации направляется обязательное уведомление до начала ремонта.
Обязательное уведомление направляется по адресу:
«Горячая» линия Volkswagen individual: +49-1805-052151

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 45


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.9 Базовые услуги гарантии мобильности

2.9.1 Страны с гарантией мобильности


В следующих странах клиент покупает автомобиль с гарантией
мобильности.
Страна с Страна с
Бельгия* 1989 Португалия* 1994
Босния и Герцеговина 03/2003 Швеция* 1986
Дания* 1998 Швейцария 1990
Германия* 1985 Сербия и 2006
Черногория
Эстония 05/2004 Словения 1995
Финляндия* 1986 Словакия* 2001
Франция 1987 Испания 1991
Греция* 2000 Чехия* 2000
Великобритания/Северная 1988 Венгрия 1994 (2005*)
Ирландия
Ирландия* 1999
Италия 1990
Канарские острова 1998
Хорватия* 2000
Литва 05/2004
Люксембург* 1986
Македония 2006
Нидерланды* 1995
Норвегия* 1986
Австрия* 1987
Польша 05/2003

* VOLKSWAGEN AG возмещает импортёру затраты по гарантии мобильности


только для каждого отдельного случая.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 46


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.9.2 Общие указания


Гарантия мобильности действительна как для новых автомобилей Volkswagen, так и для тех
автомобилей этой марки, которые уже находятся на рынке и имеют право на предоставление
гарантии мобильности.
Когда клиент имеет право на гарантию мобильности?
Если клиент не может продолжать движение на автомобиле вследствие неисправности,
которая не была вызвана действиями самого клиента и за которую он не несёт
ответственности (например, несоблюдение рекомендаций по ремонту). Также исключаются
неисправности транспортного средства вследствие непреодолимых внешних воздействий,
как, например, угон, удары камней (не несчастный случай) и т. д.
Определение транспортного средства, неспособного продолжать движение.
Транспортное средство, неспособное продолжать движение — это транспортное средство,
которое не может своим ходом добраться до сервисного цеха или которому по
техническим причинам или из соображений безопасности Volkswagen AG запрещает
продолжать движение.
Подменный автомобиль предоставляется по прошествии времени ожидания.
Если партнёр не может устранить поломку в течение 3 часов — арендованный
автомобиль на срок до 3 дней.
3 часа принимаются за среднюю продолжительность ремонта согласно каталогу рабочих
позиций. При наличии обоснования партнёры могут испросить у вас разрешения на
подменный автомобиль.
В случаях, когда транспортное средство не может продолжать движение в соответствии
с данным определением, клиент имеет право на предоставление гарантии мобильности на
условиях, перечисленных в сервисной книжке. Клиент концерна Volkswagen получает
гарантию мобильности с приобретением нового автомобиля. Она действует на всём
протяжении эксплуатации автомобиля, если клиент регулярно проходит сервисное
обслуживание у дилера или сервисного партнёра в соответствии с указаниями в сервисной
книжке и с проставлением в ней соответствующей отметки.
Проведение текущего сервисного инспекционного обслуживания
«Инспекционный сервис и техническое обслуживание» представляет собой рекомендованное
VOLKSWAGEN AG обращение в сервис в целях поддержания в исправном состоянии всех
деталей автомобиля, подверженных естественному износу. Зачастую клиент не видит особой
необходимости следовать такой рекомендации, поскольку его автомобиль работает
исправно, а каждое техническое обслуживание связано с тратой времени и денег. Такое
поведение особенно характерно для владельцев более старых автомобилей.
Сервисное инспекционное обслуживание позволяет не только поддерживать автомобиль
в исправном состоянии, но и обеспечивает безопасность движения и работы транспортного
средства. Уже по одной этой причине клиент должен регулярно проходить сервисное
обслуживание у дилера или сервисного партнёра в соответствии с указаниями в сервисной
книжке и с проставлением соответствующей отметки в сервисной книжке. После проведения
инспекционного сервиса у дилера или сервисного партнёра клиент получает гарантию
мобильности.
Объём услуг и условия гарантии мобильности приведены в разделе 2.9.2.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 47


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Гарантия мобильности по истечении срока гарантийного обслуживания


По истечении срока гарантийного обслуживания решение о предоставлении гарантии
мобильности принимается на основе счёта клиента или записей в сервисной книжке
автомобиля. Поэтому после инспекционного обслуживания необходимо отмечать в счёте все
рекомендации по ремонту. Неисправность, возникшая вследствие невыполнения ремонта, не
покрывается гарантией мобильности. Условия и объём работ должны быть вывешены
в помещении приёмки; они прилагаются к каждому счёту за проведение инспекции
с гарантией мобильности.
Право на гарантию мобильности в рамках акций по отзыву продукции отсутствует
Если автомобиль доставлен в сервисный цех в рамках акций по отзыву продукции или акций
сервисного цеха, то право на предоставление подменного автомобиля отсутствует, согласно
Рекомендации «Специальные акции». Возможное право клиента не может быть следствием
гарантии мобильности.
Клиент не осуществляет предоплату
Услуги, предоставляемые клиенту в рамках гарантии мобильности, оплачиваются сначала
дилером или сервисным партнёром. Данное правило действительно как для жителей страны,
так и для иностранцев. VOLKSWAGEN AG возмещает через импортёра затраты по гарантии
мобильности для каждого отдельного случая.
Партнёр проверяет исключения
Дилер или сервисный партнёр, устраняющий поломку, должен тщательно проверить, имеется
ли право на гарантию мобильности (печать последнего инспекционного сервиса
в сервисной книжке).
Примечание: обращаем внимание на то, что незначительное число случаев, когда
транспортные средства не способны продолжать движение, происходят по собственной вине
владельца или по причине внешнего воздействия.

2.9.3 Влияние Постановления об освобождении членов групп


предприятий от обязательств, препятствующих
конкурентной борьбе (GVO)
В процессе совместной работы с правовым отделом концерна анализируется влияние GVO
на гарантию мобильности и проверяются средства коммуникации.
Что разрешено?
• Продление гарантии мобильности может и в дальнейшем осуществляться в связи
с прохождением технической инспекции.
• Независимая мастерская имеет право проведения технической инспекции, но без
продления гарантии мобильности Volkswagen.
• Право на гарантию мобильности может быть исключено, если причиной выхода
автомобиля из строя (неспособность продолжить движение) является
недоброкачественный ремонт, проведённый в независимой мастерской, или
дефектные запчасти или аксессуары сторонних производителей.
• Применяется следующая формулировка:
из гарантии мобильности исключаются повреждения, образовавшиеся в результате
непроведённого или недоброкачественного ремонта/техобслуживания в независимых
мастерских и/или установки дефектных запчастей или аксессуаров сторонних
производителей.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 48


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Что не допускается?
• Проведение ремонтных работ и ТО на предприятии Volkswagen не является условием
продления гарантии мобильности (технические инспекции сюда не относятся, их
проведение продлевает гарантию мобильности LongLife).
• Использование в процессе ремонта Оригинальных запчастей не является условием
продления гарантии мобильности.
Что не может рассматриваться как условие на предоставление права на гарантию
мобильности?
• Проведение ремонтных работ и ТО на предприятии Volkswagen.
• Документальное подтверждение выполнения интервалов ТО посредством печати
авторизованного сервисного цеха. Достаточно проведения ТО в специализированной
мастерской.
• Установка запчастей/аксессуаров только в авторизованном сервисном цехе.
• Дефекты должны немедленно устраняться на предприятии Volkswagen. В данном
случае действительно только требование немедленного устранения дефектов
в специализированной мастерской.
Если услуги гарантии мобильности обеспечивает сторонний страховщик на основании
заключённого с ним страхового договора, то в целях сохранения в силе страховой защиты
следует проинформировать его об изменившихся условиях.
Во избежание нарушений правовых норм ЕС, регламентирующих ведение конкурентной
борьбы, все средства коммуникации должны быть проконтролированы на предмет
вышеназванных требований и проведены соответственные обновления. Если в какой-либо
стране действует условие того, что гарантия мобильности предоставляется после
проведения технической инспекции на авторизованном предприятии, то это условие должно
распространяться и на импортированные автомобили. Если импортированные автомобили
исключаются из этого правила, то данный принцип не соответствует законодательным
нормам ЕС.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 49


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.9.4 Указания по предоставлению услуг в рамках гарантии


мобильности
Обездвиженные автомобили обслуживаются с наивысшим приоритетом
Партнёр должен предоставить клиенту рациональное, экономически выгодное предложение
в рамках обеспечения мобильности. Например, вместо подменного автомобиля, в качестве
более дешёвой альтернативы, может быть предложен автобус, железнодорожный транспорт,
такси или служба доставки.
Техническая помощь на месте дефект-код C901 010 MOB
Для автомобилей марки Volkswagen может быть выставлен счёт за выезд сервис-мобиля
в случае, если повреждения не покрываются гарантией (например, проколы шин,
повреждения грызунами). В таких случаях воспользоваться другими услугами гарантии
мобильности невозможно.
Ценовая граница 179 евро для мелкого ремонта является внутренним ориентиром. О ней не
следует сообщать клиенту.
Служба эвакуации дефект-код C902 010 MOB
Если транспортное средство не может быть отремонтировано на месте, возмещаются
расходы на эвакуацию до ближайшего дилера или сервисного партнёра.
Подменный автомобиль дефект-код C903 010 MOB
Расходы на арендованный автомобиль возмещаются на время ремонта максимум в течение
3 дней (для автомобиля Phaeton — 5 дней) (а также на время ближайших выходных или
праздничных дней), если автомобиль не может быть сразу же возвращён владельцу
в исправном состоянии.
Расходы на подменные автомобили, возникшие вследствие задержки поставки запчастей,
в рамках гарантии мобильности не возмещаются. Гарантия мобильности покрывает только
период, который рассчитывается исходя из нормальных сроков поставки деталей.
Правовые положения
Прокат автомобилей, как правило, относится к сфере коммерческой деятельности. Правовое
положение должно быть указано импортёром и строго соблюдаться при реализации
предоставления гарантии мобильности Volkswagen.
При предоставлении подменного автомобиля импортёр обеспечивает соблюдение всех
правовых положений соответствующей страны в отношении полного каско и пассивной
безопасности и информирование о них клиента.
Предоставление номера в отеле дефект-код C904 010 MOB
Расходы за проживание в гостинице для клиента и всех пассажиров на срок проведения
необходимого ремонта, не более одной ночи (для автомобиля Phaeton — 5 ночей),
возмещаются (в цену за проживание включён завтрак).
Номера бронируются дилером и сервисным партнёром на своё имя, на которое и будет
выставляться счёт. Таким образом, клиент не оплачивает проживание.
Оплата такси дефект-код C914 010 MOB
Если клиент использует такси, то расходы возмещаются в размере до 77 евро (альтернатива:
автобус, железнодорожный транспорт).

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 50


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.9.5 CarePort Mobility


Гарантия мобильности для коммерческих автомобилей Volkswagen.
С 11.09.02 для новых коммерческих автомобилей Volkswagen действует гарантия
мобильности (см. 2.9.1 «Страны с гарантией мобильности»). Она действует со дня передачи
автомобиля клиенту до первой технической инспекции/ТО и автоматически продлевается
после прохождения технической инспекции/ТО.
Подтверждение права на гарантию мобильности содержится в сервисной книжке.
Когда клиент имеет право на гарантию мобильности?
Если клиент не может продолжать движение на автомобиле вследствие неисправности,
которая не была вызвана действиями самого клиента и за которую он не несёт
ответственности (например, несоблюдение рекомендаций по ремонту). Также исключаются
неисправности транспортного средства вследствие непреодолимых внешних воздействий,
как, например, угон, удары камней (не несчастный случай) и т. д.
Обездвиженный автомобиль — это
транспортное средство, которое не может своим ходом добраться до сервисного цеха
или которому по техническим причинам или из соображений безопасности
производитель запрещает продолжать движение.
Подменный автомобиль предоставляется по прошествии времени ожидания.
Если партнёр Volkswagen не может устранить поломку в течение 3 часов —
предоставляется арендованный автомобиль на срок до 2 дней.
3 часа принимаются за среднюю продолжительность ремонта согласно каталогу рабочих
позиций. При наличии обоснования партнёры могут испросить у вас разрешения на
подменный автомобиль.
В случаях, когда транспортное средство не может продолжать движение в соответствии
с данным определением, клиент имеет право на предоставление гарантии мобильности на
условиях, перечисленных в сервисной книжке. Клиент концерна Volkswagen получает
гарантию мобильности с приобретением нового автомобиля. Она действует на всём
протяжении эксплуатации автомобиля, если клиент регулярно проходит сервисное
обслуживание у дилера или сервисного партнёра в соответствии с указаниями в сервисной
книжке и с проставлением в ней соответствующих отметок.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 51


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Что входит в услуги CarePort Mobility


Техническая помощь на месте дефект-код C901 010 MOB
Возмещаются затраты на устранение неисправности автомобиля на месте, а также
стоимость необходимых расходных материалов (например, клиновых ремней,
предохранителей, хомутов и т. д.).
Буксировка дефект-код C902 010 MOB
Если транспортное средство не может быть отремонтировано на месте, возмещаются
расходы на эвакуацию до ближайшего дилера или сервисного партнёра.
Выбор транспортного средства осуществляет предприятие, оказывающее помощь.
Возмещение расходов производится только за одну поездку, либо выезд сервис-мобиля,
либо эвакуатора. Заказ на выполнение работ другим предприятием обосновывается, как
правило, удалённостью от предприятия аварийной технической службы. Километраж за
выезд не возмещается.
Мобильность водителя (подменный автомобиль) дефект-код C918 010 MOB
Прежде всего: обездвиженные автомобили обслуживаются с наивысшим приоритетом.
Расходы на подменный автомобиль, как правило, согласно каталогу 5 Schwacke (Golf),
возмещаются на время не более 2 дней, если автомобиль не может быть возвращён
владельцу в исправном состоянии не позднее, чем через 3 часа приемлемого времени
ожидания.
При этом, желательно, чтобы он получил автомобиль Volkswagen в качестве подменного
автомобиля (допускаются обоснованные отклонения, например, если помощь оказывается
в ночное время суток).
Не всегда необходим подменный автомобиль. Поэтому концерн рекомендует предоставлять
клиенту рациональное, экономически выгодное предложение в рамках обеспечения
мобильности. Вместо подменного автомобиля в качестве более дешёвой альтернативы
может быть предложен автобус, железнодорожный транспорт, такси или служба доставки.
Оплата такси дефект-код C914 010 MOB
В некоторых случаях клиенты предпочитают воспользоваться услугами такси, вместо
арендованного автомобиля. Если данные расходы ниже, чем расходы на аренду автомобиля,
то необходимо удовлетворить желание клиента.
Оплата номера в гостинице дефект-код C904 010 MOB
Если для клиента рациональнее оплатить номер в гостинице, чем арендовать автомобиль, то
возмещаются расходы на гостиницу для 2 человек за одну ночь (в цену за проживание
включён завтрак).
Номера бронируются дилером и сервисным партнёром на своё имя, на которое и будет
выставляться счёт. Таким образом, клиент не оплачивает проживание.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 52


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.9.6 Составление заявки в рамках гарантии мобильности


В дополнение к условиям гарантии мобильности, перечисленным в разделе 2.3.5 «Условия
гарантии мобильности», действуют следующие отклонения от положений раздела 2.5.7.
3. Направляющие коды
По истечении гарантийного срока автомобиля услуги в рамках гарантии мобильности имеют
особые обозначения. В этом случае, по сравнению с заявкой на возмещение затрат по
гарантии на автомобиль, меняется и критерий объекта на 1 1 A 1:
22. Дефект-код
Перечень дефект-кодов по услугам гарантии мобильности:

Работа Дефект-коды
Техническая помощь на месте; C901 010 MOB
Служба эвакуации C902 010 MOB
Подменный автомобиль C903 010 MOB
Оплата номера в гостинице C904 010 MOB
Дополнительные расходы только для автомобилей Phaeton! C908 010 MOB
Оплата такси C914 010 MOB
Мобильность водителя (только для коммерческих C918 010 MOB
автомобилей)

Участие в расходах
Возмещение всех расходов в случае оказания услуг в рамках гарантии мобильности
осуществляется по отдельной заявке.
Автомобили, не обслуживаемые по системе LongLife
По автомобилям, не обслуживаемым по системе LongLife, VOLKSWAGEN AG в течение
первого года возмещает 100%, а далее — 50% расходов.
Автомобили, обслуживаемые по системе LongLife
По автомобилям, обслуживаемым по системе LongLife, VOLKSWAGEN AG в течение первых
2 лет возмещает 100%, а далее — 50% расходов, возникающих в связи с гарантией
мобильности.
Поломка за рубежом
В этих исключительных случаях клиент не обязан производить предоплату.
Если неисправность возникает в стране, где автомобиль преимущественно эксплуатируется,
то, в соответствии с гарантией мобильности, расходы в размере 100% несёт
VOLKSWAGEN AG.
Примечание. Если клиент в своей стране приобрёл гарантию мобильности, то услуги
гарантии мобильности могут оказываться также импортёрами, дилерами и сервисными
партнёрами, не предлагающими гарантию мобильности (подтверждающий документ —
сервисная книжка).

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 53


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.10 Пакет услуг мобильности для автомобилей Phaeton


Volkswagen
В настоящее время действует на перечисленных ниже рынках.
Бельгия
Босния и Герцеговина
Дания
Германия
Финляндия
Франция
Греция
Ирландия
Великобритания
Италия
Канарские острова
Люксембург
Хорватия
Нидерланды
Норвегия
Австрия
Польша
Португалия
Швеция
Швейцария
Словакия
Словения
Испания
Чехия
Венгрия

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 54


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.11 Оформление гарантии на лакокрасочное


покрытие/отсутствие сквозной коррозии

2.11.1 Долгосрочная защита кузова


Долгосрочная защита кузова
Внедрение гарантии на лакокрасочное покрытие и отсутствие сквозной коррозии в очередной
раз свидетельствует о высоком качестве наших автомобилей. Долгосрочная защита кузова
не связана с дорогостоящими проверками и дополнительными работами, и этим
подчёркивается наше стремление всегда ориентироваться в своей работе на клиентов.
Обязанность консультирования
Это не освобождает дилеров и сервисных партнёров от обязанности предоставлять клиентам
данного сектора профессиональные консультации. Это особенно актуально в тех случаях,
когда общее состояние транспортного средства, например, при проведении инспекционного
сервиса, даёт основания полагать, что клиент не чётко следует указаниям по техническому
обслуживанию или игнорирует их, уменьшая, таким образом, свои шансы на оплату гарантии.
Уход за автомобилем
Уход за автомобилем включает мойку и регулярную консервацию, а также обязательное
устранение внешних повреждений и видимой ржавчины.
В целях своевременного профессионального консультирования клиентов при появлении
коррозии в инспекционный сервис включён визуальный осмотр, призванный выявить
исключительно видимые внешние повреждения и появление коррозии, в том числе на днище
автомобиля. Вместе с тем, проведение инспекционного сервиса не является условием
получения права на гарантию.
Однако, меры защиты от коррозии для автомобилей Transporter/Caravelle (тип 70) такие
объёмные, что для данных кузовов предоставляется гарантия отсутствия сквозной коррозии
на 6 или 8 лет.
В целях своевременного профессионального консультирования клиентов при появлении
коррозии в инспекционный сервис включён визуальный осмотр, призванный выявить
исключительно видимые внешние повреждения и появление коррозии, в том числе на днище
автомобиля. Вместе с тем, проведение инспекционного сервиса не является условием права
на гарантию.
Решение, ориентированное на интересы клиента
Соответствующую направленность должно также иметь обслуживание в конкретном случае
ущерба, когда партнёр при оценке и в вопросе признания обоснованности претензии
руководствуется главным образом техническими данными. При невозможности установить,
что на возникновение определённой неисправности повлиял недостаточный уход за
транспортным средством, решение должно приниматься с ориентацией на интересы клиента.
Устранение повреждений, возникших при авариях
Ремонт автомобиля, например, после аварии, должен проводиться в соответствии
с предписаниями VOLKSWAGEN AG, а заменённые детали должны быть защищены от
коррозии, чтобы клиент мог получить право на гарантийное обслуживание. Для этого
VOLKSWAGEN AG были разработаны соответствующие планы консервирования полостей;
они включены в руководства по кузовному ремонту.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 55


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Дополнительная обработка
Многочисленные испытания, проведённые VOLKSWAGEN AG, подтвердили, что
дополнительная обработка полостей отрицательно влияет на срок службы соответствующих
деталей.
Дополнительные отверстия могут стать местом возникновения коррозии
Возникающие повреждения устраняются либо в ходе ремонта, либо путём замены детали.
При определении объёмов ремонта необходимо учитывать остаточную стоимость
автомобиля.
Проверка транспортного средства
Техническая оценка повреждений лакокрасочного покрытия или коррозии не может быть
проведена после выполнения ремонта. Поэтому ремонту должна предшествовать экспертная
оценка рекламации импортёром, в ходе которой определяется объём ремонта.
Утверждение стоимости окраски
Перед выполнением ремонта эксперт по лакокрасочному покрытию со стороны импортёра
должен сообщить партнёру верхнюю границу стоимости. Исключение составляют
незначительные объёмы окраски. Образец уведомления о возникновении неисправности
лакокрасочного покрытия можно получить в гарантийном отделе Volkswagen AG.
Для профессиональной, надёжной и единой оценки лакокрасочного покрытия транспортного
средства рекомендуется обратиться к справочнику по технике сервиса «Оценка
лакокрасочного покрытия автомобиля».

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 56


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.11.2 Возмещение расходов


Автомобили со сроком гарантийного обслуживания, равном 1 году
Составление заявки на возмещение расходов по гарантии в первый год не отличается от
описанного в разделе 2.5.7 «Составление заявки на возмещение затрат по гарантии на
автомобиль». Гарантия на автомобиль включает общий объём поставки, в том числе
и гарантию на лакокрасочное покрытие, и отсутствие сквозной коррозии. Начиная со второго
года, обозначение критерия объекта изменяется.
Информацию по процедурам расчётов см. в разделе «Составление заявки на возмещение
затрат по гарантии на автомобиль», пункт 17.

3. Направляющие коды
Критерий объекта:
лакокрасочное покрытие — гарантия =5
6-летняя гарантия отсутствия сквозной коррозии =6
10- или 12-летняя гарантия отсутствия сквозной коррозии =9

Автомобили с двухлетним сроком гарантийного обслуживания (область действия —


см. в приложении 2.2.1).
Составление заявки на возмещение расходов по гарантии не отличается от описанного
в разделе 2.5.7 «Составление заявки на возмещение затрат по гарантии на автомобиль».
Начиная с третьего года обозначение критерия объекта изменяется.
3. Направляющие коды
Критерий объекта:
окраска =5
10- или 12-летняя гарантия отсутствия сквозной коррозии =9

Примеры
Volkswagen GOLF модельный год 99: устранение повреждений лакокрасочного
покрытия на 11 месяце эксплуатации
Ремонт выполняется в рамках бесплатного устранения дефекта по условиям гарантии на
транспортное средство, поэтому кодом ремонта будет 1 1 1 1.
Volkswagen GOLF модельный год 99: устранение коррозийных повреждений на 9 году
эксплуатации
Ремонт выполняется в рамках бесплатного устранения дефектов, вызванных коррозией, по
условиям гарантии на транспортное средство. В соответствии с определениями раздела 2.3.3
«Лакокрасочное покрытие и кузов», гарантия на отсутствие сквозной коррозии составляет
12 лет. Поэтому для ремонта будет использоваться направляющий код 1 1 9 1.
Volkswagen GOLF модельный год 01: устранение повреждений лакокрасочного
покрытия на 27 месяце эксплуатации
Ремонт выполняется в рамках бесплатного устранения дефектов лакокрасочного покрытия по
условиям гарантии на транспортное средство. Поэтому ремонт следует кодировать
в соответствии с определениями раздела 2.3.3 «Лакокрасочное покрытие и кузов», 3-летняя
гарантия, код 1 1 5 1.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 57


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.12 Оформление заявки

2.12.1 Заявка на возмещение затрат по гарантии и в рамках


послегарантийной поддержки
Заявки на возмещение затрат по гарантийному и послегарантийному обслуживанию, как
и счета клиентов, должны оформляться сразу же после выполнения ремонтных работ
и в электронном виде направляться VOLKSWAGEN AG. Это касается также заявок
в бумажном виде.
В качестве приемлемого срока (предельного срока) подачи рассматривается период не более
4 недель с даты ремонта до поступления заявки.
Возмещение расходов по заявкам, содержащим формальные ошибки, не производится.
Дилер или сервисный партнёр обязан исправить допущенные ошибки. Необходимая для
исправлений информация приведена в приложении 2.14.4 в перечне кодов ошибок.

2.12.2 Указания по оформлению гарантии

2.12.2.1 Устранение неисправностей, вызванных износом/регулировочные работы

Границей для быстроизнашивающихся деталей, возмещаемых VOLKSWAGEN AG, считается


6 месяцев/10000 км/6500 миль.
Сюда относятся следующие детали:
лампы накаливания;
тормозные колодки;
воздушные, пылевые и топливные фильтры;
шины;
свечи зажигания;
рабочие части дворников;
регулировка дверей и крышки капота, измерения ходовой части шасси.

Сюда относятся следующие коренные идентификаторы:


4650 / 2325 / 4638 / 4636 / 4653 / 4440 / 4623 / 2031 / 2870 / 4485 / 2425 / 4646 / 4490 /
9629 / 9433 / 9622 / 9437 / 9659 / 9469 / 9475 / 9467 / 9647

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 58


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

В таблице приведены исключения, подлежащие возмещению, несмотря на


описанный выше период времени.
Коренной Наименование Исключения
иденти-
фикатор
4650 Диск тормозной передний Phaeton W12/V10
2325 Воздушный фильтр Автомобили с дизельным
двигателем
4638 Колодки тормозные задние Polo
(дисковые тормоза)
4636 Колодки тормозные передние Phaeton
(дисковые тормоза)
4653 Диск тормозной задний Нет
8518 Салонный фильтр Нет
4440 Шины Touareg/ Polo/ Golf 5
4623 Задние тормозные колодки Touareg
(барабан тормозной)
2031 Топливный фильтр Golf 5/Phaeton V10
2870 Свеча зажигания Нет
4485 Измерение а/м спереди Touareg/ Polo/ Golf 5
2425 Воздушный фильтр Автомобили с дизельным
двигателем
4646 Тормозной барабан задний Touareg
4490 Измерение а/м сзади Touareg/ Polo/ Golf 5
9629 Лампы доп. освещения Нет
9433 Лампы накаливания задних Нет
фонарей
9622 Лампы накаливания Нет
внутреннего освещения
9437 Лампы накаливания сигнала Нет
торможения
9659 Лампы накаливания Нет
освещения бардачка
9469 Лампы накаливания заднего Нет
противотуманного фонаря
9475 Лампы накаливания фар Нет
заднего хода
9467 Лампы накаливания Нет
противотуманных фар
9647 Лампы накаливания Нет
плафонов индивидуального
освещения

Колёса
Дисбаланс при пробеге более 10 000 км может быть вызван только естественным износом.
Поэтому, если внешние причины появления дисбаланса не установлены, такие работы
должны выполняться согласно положениям об износе деталей до достижения пробега
10 000 км/6500 миль, а заявка отклоняется.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 59


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Шины
Повреждённые шины должны доставляться в филиал фирмы-поставщика шин, тем более что
замена в большинстве случаев происходит через соответствующего импортёра шин. Если
оформление такой обоснованной рекламации все же должно происходить через
VOLKSWAGEN AG, например если производитель шин не имеет представительства в данной
стране, то действует следующее положение.

- До 24 месяцев/10 000 км/6 500 миль: 66% (2/3)


- До 24 месяцев/15 000 км/9 500 миль: 50% (1/2)
- До 24 месяцев/20 000 км/13 000 миль: 33% (1/3)

В гарантийном случае не допускается замена всех шин при повреждении одной шины
с направлением заявки на возмещение затрат по гарантии, если соответствующее изделие
отсутствует на складе. Закупка шин производится напрямую у производителя шин или в его
филиале.
Топливные насосы высокого давления для дизельных двигателей
При наступлении гарантийного случая дизельные ТНВД должны поставляться
представительством компании Bosch для бесплатного ремонта. Расходы по снятию,
установке и ремонту берёт на себя фирма Bosch. Если фирма Bosch не представлена
в вашей стране, то расходы будут возмещаться через VOLKSWAGEN AG.
Аккумуляторные батареи
Обменные аккумуляторные батареи, согласно договорённости с отделом Оригинальных
деталей Volkswagen, можно заказать со склада в Касселе. При наступлении гарантийного
случая расходы возмещает VOLKSWAGEN AG. Следует учесть, что аккумуляторы
с автомобилей, прошедших многонедельную доставку морским путём, а также
установленные на хранение на складе автомобили проверяются, если это необходимо —
дозаряжаются в соответствии с инструкцией и регулярно проходят техническое
обслуживание.
Условия, определённые в главе «Инспекция и техническое обслуживание», раздел
«Хранение новых автомобилей», должны соблюдаться в обязательном порядке. Кроме того,
технический уход за аккумуляторными батареями хранящихся на складе автомобилей описан
в «Инструкции концерна по обращению с автомобильными аккумуляторными батареями».
Данную брошюру можно заказать в фирме Bertelsmann Distribution GmbH, Версмольд,
артикул:
000 5340 7000 (версия на немецком языке)
000 5430 7020 (версия на английском языке)
Кондиционеры
При наступлении гарантийного случая VOLKSWAGEN AG возмещает только расходы,
связанные с ремонтом кондиционеров, поставляемых с завода как оснащение M (в виде
опции).

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 60


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Автомобильные радиоприёмники и навигационные системы


Поставщики возмещают расходы на подменное устройство только в том случае, если
неисправные устройства поставляются на следующий адрес:
Votex GmbH
Производственный отдел Bad Blankenburg
Hermann-Petersilge-Str. 3
07422 Bad Blankenburg, Германия

2.12.2.2 Точное кодирование в случае рекламации бортовой электросети

Следует обращать внимание на то, что в случае рекламации бортовой электросети


указывается код производителя неисправной детали, а не место неисправности.

Верно:
2BP код производителя

Дефект-код

Неправильно:
X20 место неисправности

Дефект-код

Данный способ действия касается всех моделей автомобилей Volkswagen (легковых


и коммерческих автомобилей). В будущем все неправильно закодированные заявки будут
аннулироваться.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 61


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.12.2.3 Кодирование согласно K21

Далее приведены изменения в кодировании деталей, ставших причиной неисправности.


Данные изменения подлежат реализации на практике.
Кодировка производителя повреждённой детали/случаев повреждения.
• Код производителя всегда считывается с детали, ставшей причиной неисправности.
Это 3-значный код отдельно стоящий на детали, как правило, рядом с номером детали
и/или логотипом VW (ВНИМАНИЕ: коды, обозначенные >стрелками<, являются
условными обозначениями материала).
В случае если на детали указано, например, 3 кода производителя, то все три
являются действительными. Применяется один из трёх приведённых кодов.
• Информация о производителях, например, логотипы, алфавитные перечни
производителей и т. д., из каталога дефект-кодов (на бумажных носителях и системе
ELSA) недействительны. Исключения, касающиеся шин, стёкол и осветительных
приборов, приведены ниже.
• Коды 001, 002 и 003 упраздняются для Volkswagen без замены.
• В случаях, когда нет возможности считать с детали код производителя, дилер
указывает код «К21». Эти детали должны быть соответственно проконтролированы.
Импортёр проверяет, обосновано ли применение кода «К21» и предоставляет
производителю номер установленной оригинальной детали. Данные следует отсылать
в формате Excel непосредственно господину Мартенсу,
электронная почта: friedhelm.mertens@volkswagen.de.
• Если деталь, ставшая причиной неисправности, является стандартной деталью без
видимого кода производителя (например, болты, гайки и т. д. и номер детали
начинается с буквы «N»), то применяется обозначение «NOR».
• Жидкости и расходные материалы, как правило, не являются деталями, ставшими
причиной неисправности.
• В случае отсутствия или ошибочных поставок серийных деталей (вид повреждения
038 и 012) указывается, как правило, код производителя «WWO».
С 01.01.2005 кодировка производителя будет подвергаться усиленному контролю, а заявки на
возмещение расходов по гарантии с ошибочным обозначением кодов производителя будут
аннулироваться.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 62


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Исключения
- Шины
Следует считать торговое название фирмы с боковины покрышки и закодировать
согласно приведённой таблице
Производитель шин Код
Barum BA1
Bridgestone FTD
Conti COO
Dunlop DNO
Firestone 6AD
Goodyear GYO
Hankook DC6
Клей KLE
Kumho KEJ
Matador MCP
Michelin MJO
Pirelli VEO
Semperit DSG
Vredestein VR2

- Осветительные приборы
В случае рекламации с детали считывается название фирмы-производителя и кодируется
согласно нижеприведённой таблице.

Производитель Код
GE (General Electric) JAO
Jahn JAO
Narva NV2
Osram OSO
Philipps PHO
Spahn SPO
Sylvania ZTV
Toshiba TL6
Tungsram TMO

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 63


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

- Стёкла
Стёкла маркируются исключительно в соответствии с определёнными законодательными
положениями. Трёхзначных кодов производителей нет. Следует считать название фирмы-
производителя из блока маркировки и закодировать следующим образом.

Производитель Код
Covina CV4
Guardian GA1
Nordlamex SV3
Pilkington DVO
Sekurit SEO
Sikursiv SV3
SIV SV3
Soliver SV6
Splintex 6AJ
Starglas RG1
St Gobain Sekurit AO9
Dura Salgglas DH4

2.12.2.4 Возмещение временных рабочих затрат с использованием VAS 5051/5052

При использовании базового компакт-диска 6.0 для диагностического тестера VAS 5051
и 5052 в тестер интегрирован модуль учёта рабочего времени. Он фиксирует фактическое
рабочее время устройства и отображает его в виде единиц учёта времени. Расходы, в случае
предоставления гарантийных или послегарантийных услуг, возмещает VOLKSWAGEN AG.
К заявке следует приложить распечатку показаний диагностического тестера.
Для автомобилей модельного года 2003 в системе ELSA/APOS для самодиагностики
используется рабочая позиция «01 50 00 00 выходные функции/GFS».
Для данной позиции не задаётся определённой нормы времени.
Для этого указывается время, затраченное на диагноз, зафиксированное в протоколе
показаний тестера VAS 5051/5052.
При наступлении гарантийного случая или при оказании услуг послегарантийного
обслуживания, к заявке следует приложить распечатку показаний диагностического
тестера.
Применение позиции 01 50 00 00 совместно с 01 29 00 00 или 01 29 00 50 запрещено!
Для модельных лет до 2003 номера рабочих позиций
01 29 00 00 и 01 29 00 50
остаются без изменений!

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 64


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.12.3 Кредитование счёта


Возмещение затрат по гарантии и послегарантийной поддержке осуществляется дважды
в месяц (в декабре — только один раз). Кредитование счёта содержит два сводных отчёта
для импортёра. Информация о сводных отчётах и коэффициенты возмещения по каждой
заявке для дилера и сервисного партнёра можно посмотреть в системе Beta93.
Оплата работ
Возмещение затрат по оплате работ производится согласно принятой VOLKSWAGEN AG
почасовой расчётной ставке, рассчитанной по действующей модели калькуляции
и утверждённой для гарантийного обслуживания (см. Руководство по организации сервиса).
Материал
Возмещение расходов на материал производится на базе отпускной цены (WAP),
с прибавлением соответствующей действительной цены импортного товара СИФ плюс все
дополнительные издержки, включая таможенные сборы страны.
- Возмещение расходов на материал в рамках реституции в натуре.
Для оригинальных деталей Volkswagen и Audi, применённых в гарантийном случае или при
проведении ремонта в рамках акции, отпускная цена (WAP) списывается задним числом при
помощи отдельного кредитования счёта отделом сбыта оригинальных деталей. Это
соответствует результату бесплатной поставки применённых деталей согласно реституции
в натуре, осуществлённой поставщиком.
Volkswagen AG возмещает цену импортного товара СИФ плюс все дополнительные издержки,
включая таможенные сборы страны для оригинальных деталей, использованных в рамках
реституции в натуре.
Комментарий 2.14.7: сводный отчёт импортёра по дилерам
Комментарий 2.14.8: сводный отчёт дилера или сервис-партнёра по заявкам
Комментарий 2.14.9: сводный отчёт импортёра по видам гарантийного обслуживания
Комментарий 2.14.10: сводный отчёт дилера или сервис-партнёра по видам
гарантийного обслуживания

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 65


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.13 Обязательства оптового продавца/импортёра

2.13.1 Реализация условий предоставления гарантии/гарантийного


обслуживания
Оптовый продавец/импортёр обязан в качестве минимального стандарта обеспечить
в закреплённом за ним регионе деятельности предоставление гарантии/гарантийного
обслуживания в определённых объёмах и на определённых условиях, с учётом требований
действующего законодательства и судопроизводства своей страны и принадлежности
к определённому географическому региону.
Оптовый продавец/импортёр обязан включить описанные в «Руководстве по гарантийному
обслуживанию. Экспорт» стандарты гарантии/гарантийного обслуживания в договоры,
заключаемые с дилерами и сервисными партнёрами с учётом юридических особенностей
своей страны.
Оптовый продавец/импортёр проверяет и выполняет работы по гарантийному
и послегарантийному обслуживанию согласно нормам VOLKSWAGEN AG.
Кроме того, оптовый продавец/импортёр должен составить документ, аналогичный
«Руководству по гарантийному обслуживанию. Экспорт», при помощи которого он будет
информировать дилеров и сервисных партнёров о действительных сроках
гарантии/гарантийного обслуживания и объёмах предоставляемых услуг, а также об
оформлении гарантийных случаев.
Оптовый продавец/импортёр создаёт резервные фонды для торговой наценки на детали,
заменяемые по гарантии и в рамках гарантийного и послегарантийного обслуживания,
а также для покрытия расходов, связанных с отказами или аннулированием договоров.
Оптовый продавец/импортёр обязуется передавать дилерам и сервисным партнёрам
информацию, изменения, актуальные указания и т. д. непосредственно после поступления
такой информации.

2.13.2 Местные расширения объёма условий гарантии/


гарантийного обслуживания
Если в силу конкуренции или правового положения существует необходимость продления
сроков или расширения условий гарантии/гарантийного обслуживания в регионе
деятельности оптового продавца/импортёра, то последний обязуется проинформировать об
этом VOLKSWAGEN AG перед введением таких мер. Сообщение о расширении гарантии
должно содержать как минимум следующие пункты:
• письменное обоснование, включающее представление ситуации с конкуренцией на
рынке или сложившегося правового положения;
• данные по продажам;
• предполагаемые последствия расширения гарантии;
• анализ затрат.
VOLKSWAGEN AG подтверждает возможность применения оптовым продавцом/импортёром
расширенных условий гарантии в регионе его деятельности. Пользование расширенной
гарантией/гарантийным обслуживанием в любом случае, даже после подтверждения со
стороны VOLKSWAGEN AG, остаётся в сфере компетенции и ответственности оптового
продавца/импортёра.
Оптовый продавец/импортёр обязан, исходя из юридических особенностей своей страны,
выходящих за рамки стандартов, указанных в Руководстве по организации сервиса,
создавать резервные фонды.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 66


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.13.3 Обучение по вопросам гарантии

2.13.3.1 Оптовый продавец/импортёр обеспечивает получение квалификации


в оптовой торговле согласно нормам VOLKSWAGEN AG

• Инженер по гарантийному обслуживанию


Новые инженеры по гарантии оптового продавца/импортёра должны пройти как
минимум трёхдневное обучение у квалифицированных сотрудников гарантийного
отдела оптового продавца/импортёра и в рамках этого обучения познакомиться
с объёмом предоставления гарантии/гарантийного обслуживания.
Все инженеры по гарантии оптового продавца/импортёра, уже ознакомленные
с материалом, должны ежегодно проходить однодневное обучение.
• Гарантийные аудиторы
Новые гарантийные аудиторы оптового продавца/импортёра должны пройти как
минимум трёхдневное обучение у квалифицированных сотрудников гарантийного
отдела оптового продавца/импортёра и в рамках этого обучения познакомиться
с объёмом предоставления гарантии/гарантийного обслуживания.
Все аудиторы по гарантии оптового продавца/импортёра, уже ознакомленные
с материалом, должны ежегодно проходить однодневное обучение.
• Повышение квалификации тренеров импортёра
Оптовый продавец/импортёр обязуется обучать и повышать квалификацию своих
сотрудников согласно требованиям VOLKSWAGEN AG. Расходы на обучение оптовый
продавец/импортёр берёт на себя. Тренеры регулярно принимают участие
в предлагаемых учебных мероприятиях (т. н. «подготовка тренеров»). Оптовый
продавец/импортёр несёт ответственность за незамедлительную передачу
информации, полученной в рамках обучения, организуемого VOLKSWAGEN AG ,
дилерам.

2.13.3.2 Оптовый продавец/импортёр обеспечивает получение квалификации


в розничной торговле согласно нормам VOLKSWAGEN AG.

Оптовый продавец/импортёр обязан активно проводить обучение специалистов дилерской


и сервисной сети в целях обеспечения правильного оформления гарантийных случаев
и оперативной передачи важной информации, поступающей от VOLKSWAGEN AG.
Новые сотрудники гарантийных отделов дилеров и сервисных партнёров должны пройти как
минимум, однодневное обучение у квалифицированных сотрудников гарантийного отдела
оптового продавца/импортёра и в рамках этого обучения познакомиться с объёмом
предоставляемых гарантий/гарантийного и послегарантийного обслуживания.
Все инженеры по гарантии дилеров и сервисных партнёров, уже ознакомленные
с материалом, должны ежегодно проходить обучение в течение 1/2 дня.
Все мастера-консультанты должны пройти обучение, касающееся гарантии и гарантийного
обслуживания.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 67


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.13.4 Проверка оптовым продавцом/импортёром заявок на


возмещение затрат по гарантии
Оптовый продавец/импортёр обязан проверять не менее 30% всех поступающих в течение
года заявок на возмещение затрат по гарантии/гарантийному и послегарантийному
обслуживанию. Процесс проверки, её объём и результаты необходимо оформлять
соответствующими документами.
Расстановка кадров
С установкой системы SAGA 2 необходимо предусматривать как минимум 1 сотрудника для
проверки на каждые 70 000 заявок на возмещение затрат по гарантии/гарантийному
обслуживанию в год.
Для всех иных видов оформления при таком объёме заявок необходимо привлечение как
минимум 2 проверяющих сотрудников.
Требования к персоналу и его функции
Инженер по гарантийному обслуживанию
От < 35 000 заявок по гарантийному обслуживанию ►1 сотрудник, работающий
и послегарантийной поддержке в год только на этой должности
VCS/SAGA на каждые последующие 35 000 заявок по ►1 сотрудник, работающий
гарантийному обслуживанию и послегарантийной только на этой должности
поддержке в год
От < 70 000 заявок по гарантийному обслуживанию ►1 сотрудник, работающий
и послегарантийной поддержке в год только на этой должности
Использование на каждые последующие 70 000 заявок по ►1 сотрудник, работающий
SAGA 2 гарантийному обслуживанию и послегарантийной только на этой должности
поддержке в год

Проверка заявок
Отбор заявок для проверки целесообразно осуществлять по следующим критериям,
например:
• привлекшие внимание дилеры (например, в ходе гарантийного аудита);
• заявки, привлекшие внимание при анализе расходов;
• высокая стоимость работ или материалов;
• партнёры по сбыту или сервис-партнёры, которые отличаются в среднем от партнёров
по сбыту и сервис-партнёров в сфере ответственности на рынках сбыта;
• высокая доля закупок материалов на стороне/работ субподрядчиков;
• неоднократные переделки;
• стоимостные границы;
• детали, имеющие опредёленные часто встречающиеся дефекты или неисправности.

Система гарантийного обслуживания


Оптовый продавец/импортёр должен использовать систему оформления заявок на
возмещение затрат по гарантии SAGA 2 в соответствии с планом внедрения SAGA 2.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 68


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.13.5 Проверка оптовым продавцом/импортёром заявок на


возмещение затрат по гарантии на детали
Оптовый продавец/импортёр обязуется проводить документированную проверку деталей не
менее чем по 20% всех заявок на возмещение затрат по гарантийному обслуживанию,
связанных с заменой деталей.

Отбор деталей
Отбор деталей необходимо производить по определённым критериям, например:
• детали, требующие серьёзных затрат;
• привлёкшие внимание производственные участки/отделы (например, с плохими
результатами аудита);
• запрос деталей со стороны VOLKSWAGEN AG;
• детали, имеющие опредёленные часто встречающиеся дефекты или неисправности.

Объём (полнота) проверки


Объём (полнота) проверки определяется по следующим критериям:
• полнота и верность данных в заявке на возмещение затрат по гарантии (деталь
к заявке);
• дефект в смысле гарантийного обслуживания (визуальный контроль или простое
контрольное испытание);
• объём ремонта, обоснование.

Расстановка кадров
Количество сотрудников для проверки старых деталей, заменённых на новые в ходе
гарантийных работ, необходимо устанавливать в зависимости от количества проверяемых
деталей. Сотрудники подчиняются руководителю отдела гарантийного обслуживания.
Запрос деталей со стороны VOLKSWAGEN AG
Оптовый продавец/импортёр обязуется отправлять все гарантийные детали, требующиеся
AUDI AG, как правило, после завершения ремонтных работ по указанному адресу. Отправка
неисправных деталей осуществляется согласно предписаниям VOLKSWAGEN AG.
Если неисправная деталь не признаётся VOLKSWAGEN AG как гарантийная, поскольку
a) данный дефект не является гарантийным случаем,
б) гарантийные данные указаны не полностью или ошибочно,
в) детальный анализ и проверка не выявили ошибку (исключение: в процессе
диагностики или в технической литературе рекомендована замена детали),
то неисправная деталь отправляется назад оптовому продавцу/импортёру и заявка на
возмещение затрат аннулируется или списывается с его счёта, за исключением тех деталей,
которые были заменены по указанию VOLKSWAGEN AG (послепродажное обслуживание).
Утилизация
По истечении срока хранения оптовый продавец/импортёр обязуется утилизировать
неисправные детали по заявкам на возмещение гарантийных расходов. По факту утилизации
необходимо составить соответствующую документацию.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 69


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.13.6 Гарантийный аудит, проводимый оптовым продавцом/


импортёром
Оптовый продавец/импортёр обязуется ежегодно силами квалифицированных сотрудников
проверять на профпригодность не менее 33% от общего количества сервис-партнёров
в своём регионе.
Выбор дилера/сервисного партнёра для проверки
Выбор дилера/сервисного партнёра для проверки выполняется с учётом следующих
критериев.
Эксклюзивные дилеры/сервис-партнёры Volkswagen проходят ежегодную аудиторскую
проверку.
Остальные дилеры и сервис-партнёры выбираются с точки зрения затрат.
Проверка
Проверки и программы проверок
Проверки на уровне партнёров (период проведения проверок не менее 12 месяцев)
проводятся согласно предписанной VOLKSWAGEN AG программе проверки на основе
выборочного контроля.
Результаты документируются и предоставляются проверяемому дилеру или сервис-
партнёру. Результаты проверок должны ежемесячно сообщаться VOLKSWAGEN AG.
В рамках каждого аудита необходимо проверить минимум 60 заявок (случайная выборочная
проверка) с соответствующей историей (все заявки по одному и тому же номеру шасси из
выборочной проверки).
С целью сокращения затрат на проверку неоправданные требования экстраполируются на
все расчёты в рамках проверяемого периода (исключая заявки, поданные вне проверяемого
периода) посредством принятого в рамках VOLKSWAGEN AG метода экстраполяции (Boot
Strap Methode), настолько, насколько это позволяет законодательство соответствующей
страны, со списанием полученных средств со счётов дилера и сервисного партнёра.
Если в данной стране не допускается аудит гарантийного обслуживания с экстраполяцией
результатов, то по согласованию с VOLKSWAGEN AG поставщиком проводится селективный
аудит гарантии (проверка как минимум 40% общего объёма заявок, поданных в течение
проверяемого периода, составляющего не менее 12 месяцев).
Если правовые положения не допускают проведения аудита гарантийного обслуживания
с экстраполяцией результатов, то по данному факту необходимо предоставить письменное
доказательство (оригинал) с комментариями в VOLKSWAGEN AG. Об изменении правовых
положений следует незамедлительно сообщать VOLKSWAGEN AG.
При возникновении серьёзных подозрений в ходе проверки оптовый продавец/импортёр
обязан сразу сообщить о них VOLKSWAGEN AG для согласования дальнейших совместных
шагов.
Проверяющие сообщают о результатах проверки (фактическом состоянии) владельцу или
ответственному сотруднику. Анкета проверки подписывается всеми участвующими
сторонами.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 70


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Мероприятия
Учитывая ответственность за рынки сбыта в определённом регионе, задачей оптового
продавца/импортёра является разработать на основании результатов аудита мероприятия по
оптимизации гарантийного обслуживания.
Данные мероприятия должны быть оговорены на заключительном этапе проверки партнёров
по сбыту и сервис-партнёров, согласованы всеми сторонами и занесены в протокол.
Гарантийный отдел VOLKSWAGEN AG оставляет за собой право голоса.
Посредством повторных проверок (повторного аудита) оптовый продавец/импортёр должен
гарантировать выполнение составленного плана мероприятий.
Персонал
Необходимое количество персонала для аудита гарантийного обслуживания в регионе
оптового продавца/импортёра представлено в следующей таблице «Количество аудиторов
гарантийного обслуживания». Гарантийный аудитор подчиняется руководителю отдела
гарантийного обслуживания.

Гарантийный аудитор
0 - 75 дилер/сервис- в сфере ответственности ► совмещение должностей
партнёр на рынках сбыта
76 - 120 дилер/сервис- в сфере ответственности ► 1 сотрудник, работающий
партнёр на рынках сбыта только на этой должности
на каждые по- дилер/сервис- в сфере ответственности ► 1 сотрудник, работающий
следующие 120 партнёр на рынках сбыта только на этой должности

Специальные проверки
Дополнительно предусматриваются специальные проверки с документальным
фиксированием результатов (например, касающиеся гарантии мобильности или гарантии на
лакокрасочное покрытие).
Программное обеспечение по аудиту
В случае необходимости возможно применение ПО «Аудит гарантийного обслуживания»
(GAP), разработанное VOLKSWAGEN AG.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 71


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.13.7 Отслеживание оптовым продавцом/импортёром затрат


и организации
Оптовый продавец/импортёр обязуется, выполнять регулярное наблюдение за
расходами и организацией в период 6 – 12 месяцев.
Оптовый продавец/импортёр обязуется осуществлять наблюдение за расходами
и организацией в своём географическом районе и вести постоянную статистику гарантийных
случаев, случаев гарантийного и послегарантийного обслуживания. Цель наблюдения за
расходами и организацией — прозрачность динамики затрат, их анализ и организация
управления на основе получённых результатов.
Ввод данных
Затраты/Случай неисправности
Затраты/Заявка
Затраты/Проданный автомобиль
Затраты/Автомобиль в ремонте
Неисправности/Автомобиль в ремонте
Затраты на материал/Неисправность
Единицы времени/Неисправность
Доля затрат на гарантийное обслуживание (расходы на материалы) в проданных
оригинальных деталях в рамках периода наблюдения
Доля затрат на гарантийное обслуживание в общем обороте сервисной службы (стоимость
работ и материала)
Позиции рабочего времени для каждого дилера/сервис-партнёра
Коды завода-изготовителя, содержащие ошибку
В целях эффективного контроля расходов и выявления слабых сторон, данные дилеров
и сервис-партнёров, необходимо сравнивать со средним значением для данного
географического района.
Контроль затрат
Для сопоставления данных иногда бывает целесообразно составление TOP-списков,
рассортированных по следующим принципам:
TOP-списки,
ущерб,
расходы по обязательной гарантии,
расходы по типам автомобилей и модельному ряду.
Отслеживание расходов позволяет оптовому продавцу/импортёру выявлять ошибки,
принимать решения о необходимых мерах и препятствовать негативному увеличению
расходов.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 72


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.13.8 Система отчётов оптового продавца/импортёра по вопросам


гарантийного обслуживания
Оптовый продавец/импортёр обязуется вести отчётную документацию по теме «Развитие
в сфере гарантии, гарантийного и послегарантийного обслуживания» и по запланированным
и проведённым аудитам гарантийного обслуживания в своём географическом районе. Он
обязан ежемесячно предоставлять отчёты по динамике затрат в VOLKSWAGEN AG.
Содержание
Следует учитывать:
• ежемесячное возмещение затрат на уровне дилера;
• сравнение плановых и фактических значений для каждого месяца на основе
собственного бюджетного планирования;
• количество проведенных аудитов гарантийного обслуживания (см. бланк 2.14.14);
• результаты аудита, а также описание и отслеживание принятых мер;
• долевые показатели гарантии, гарантийного и послегарантийного обслуживания
в общей работе сервиса.

Отчётность
Система отчётности в сфере гарантийного обслуживания по теме «Развитие гарантийного
обслуживание и аудит гарантийного обслуживания».

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 73


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.13.9 Гарантийный аудит, проводимый VOLKSWAGEN AG


VOLKSWAGEN AG вправе в любое время, в том числе без предварительного уведомления,
проверять на местах порядок общего ведения дел, связанных с осуществлением
гарантийного и послегарантийного обслуживания в рамках дилерской сети.
Обязанности импортёра при проведении аудита
В рамках процесса проверки импортёр/дилер и сервис-партнёр обязуется предоставлять для
просмотра уполномоченному лицу VOLKSWAGEN AG все документы, например, заказ-
наряды, карты ежедневного учёта времени, протоколы системы учёта времени,
накладные/счета, требования на отпуск деталей, счета субподрядчиков, платёжные
поручения и выписки по счетам или по особому требованию передавать оригиналы
документов для снятия копий, если данные документы связаны с заявками на возмещение
затрат по гарантии или послегарантийному обслуживанию.
Импортёр/дилер и сервисный партнёр для поддержки работы уполномоченного
представителя VOLKSWAGEN AG на протяжении всего времени работы должны
предоставить ему адекватное рабочее место и определить сотрудника, обязанного
предоставлять информацию в рамках возможностей своего предприятия. Кроме того,
импортёр/дилер и сервисный партнёр предоставляют уполномоченному сотруднику
VOLKSWAGEN AG неограниченное право на получение информации в отношении всех
операций соответствующей фирмы, связанных с оформлением и выполнением гарантийного
и послегарантийного обслуживания.
Аудит гарантийного обслуживания розничной торговли/оптовой торговли
Аудит гарантийного обслуживания оптовой торговли.
• Аудит гарантийных услуг предприятия оптовой торговли в случае необходимости
проводится поставщиком в целях проверки процесса гарантийного обслуживания
импортёра.
• Сервисный партнёр разрешает поставщику проведение гарантийного аудита оптовой
торговли на своём предприятии и обеспечивает аудиторам доступ ко всей требуемой
документации.
• Экстраполяция в процессе аудита гарантийного обслуживания.
Детальная проверка всех заявок на местах для точного определения суммы неоправданных
требований потребовала бы чрезвычайно высоких временных и материальных затрат со
стороны участвующих сторон.
Поэтому было принято соглашение о проведении выборочных подробных проверок из всего
объёма заявок.
Посредством экстраполяции результатов выявляется процент неоправданных требований на
период проверки.
Данная экстраполяция должно применяться таким образом, чтобы от партнёра требовалось
возмещение истинных ошибок с 95% вероятностью.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 74


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.13.10 Документация
Импортёр/дилер обязан создавать архивы непосредственно связанных с транспортными
средствами и гарантийным обслуживанием документов согласно срокам хранения
(Руководство по организации сервиса, гл. 9.2.2) в форме, позволяющей знакомиться с ними
или просматривать их в любое время и практически без временных затрат. В отношении
сроков хранения документов действуют принятые в данной стране законодательные нормы.

Хранение заявок у партнёра


Дополнительно к заявке на возмещение расходов по гарантии необходимы:
1) заказ-наряд с однозначно понятной рекламацией клиента,
2) карточка учёта рабочего времени с расшифровкой,
3) счёт, выставленный клиенту, или его копия при послегарантийном обслуживании,
а в случае необходимости и
• мерная карта для контрольных измерений ходовой части шасси,
• протокол диагностики,
• распечатка Hotline Channel,
• распечатка запросов на послегарантийное обслуживание,
• счета субподрядчиков,
• разрешение на окраску,
• документы о ранее установленных оригинальных новых или заменяемых деталях,
• переписка с клиентом,
• копия уведомления о возникновении неисправности,
• отметки о прохождении ТО,
• документ, подтверждающий право на гарантию мобильности.
Указанные выше документы должны быть сданы в архив в соответствии с установленными
правилами.
Документация по гарантийному обслуживанию должна храниться в сортированном виде по
номерам шасси/идентификационным номерам автомобилей. Если хранение производится
другим способом, то необходимо обеспечить, чтобы все заявки по номерам
шасси/идентификационным номерам автомобилей в короткий срок могли быть предъявлены
для проведения проверки. Хранение деловых документов является составной частью
бухгалтерии и регистрационных операций в отношении торгового права и налогового права.
О сроках хранения документов имеется информация в Руководстве по организации сервиса,
гл. 9.2.2.

2.13.11 Управление складскими запасами


Импортёр обязан организовать оптимальное снабжение Оригинальными запчастями
и аксессуарами Volkswagen для выполнения работ по гарантийному обслуживанию.

2.13.12 Предоставление информации


Импортёр обязуется на запрос VOLKSWAGEN AG незамедлительно предоставлять важную
для гарантийного обслуживания информацию, как, например, условия гарантии у фирм-
конкурентов, а также общую информацию о состоянии рынка. Новые события, важные для
рыночной позиции VOLKSWAGEN AG, должны сообщаться на английском и немецком языке.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 75


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.14 Приложения

2.14.1 Пример заявки на возмещение затрат по гарантии и в рамках


послегарантийного обслуживания
Volkswagen AG Заявка на возмещение затрат по гарантии и в рамках
38436 Вольфсбург, послегарантийного обслуживания
Германия Warranty and ex-gratia claim
Solicitud de Garantia y Garantia de favor
Demande de garantie et d´Extension de Garantie
Предприятие, № Заявка № Направляющие Тип № шасси Дата поставки Дата ремонта км/мили
Workshop No. Claim No. коды кузова/модель Chassis No. Delivery Date Repair Date
No. del taller Solicitud No. Contr. Data Type/Model No. del chassis Fecha entrega Fecha repar.
Artelier No
1 Demande N 2 Dat. guía Tipo/Modelo Châssis No
5
Date livraison
6
Date réparat.
7 8
2 Don. clés 3 Type/Modèle 4
26100200 051400 1111 1J5038 WVWZZZ1JZ3W370648 18.06.02 06.03.03 012
№ п/п Рабочая позиция Наименование ед. учета ZE (ед. Цена
Serial No. Repair Operation Designation лак. времени) Price
No. correl. Posición de trabajo Denominación PMU TU Precio
No d'ordre Rubrique de travail Désignation UP UT Prix
UMP UT
01 34351900
02 13591950
03 30451950
04 94461900
05 27060100
06 27061900
07 51017101
08 55221900
V 09 55227901
V 10 L90E7199 Частичная окраска крыши — S2 15 100
11 74133099 F Замена матерчатой обивки переднего 28 50
сиденья

10 9 11 12 13 14 15 16
0 № детали Количество Наименование
Parts No. Quantity Designation
No. del repuesto Cantidad Denominación
No de piècel Quantité Désignation
V 12 02603051A 1
13 036141031L 1
14 067141025J 1
15 084141165B 1
V 16 111953227D 1
V 17 1 Аккумуляторная батарея 45 83 50
А·ч
V 18 867881405B LP2 1
19 ALN769000 13
20 ALN769000 15

10 17 18 19 20
0

№ п/п Дефект-код RA Соотнесение рабочих позиций и деталей Описание повреждений и, при необходимости, примечания
Rep. Op.-/Parts No.-Attribution Description of damage, if necessary and remarks
Serial No. Damage Code RC
No. correl. No. avería CR
Correspondencia pos. t. y. piezas
Correspondance rubl. trav/pièces
Descripción de las averias, si es necesario. y observaciones
Description des avaries, si nécessaire, et remarques 25
No d'ordre No d´averie TR
01 135950GOE 2
Подпись, подтверждающая техническую и фактическую верность, и дата
02 944640SHO 2 04 16 Entries and technical accuracy checked and certified by and date
Firma de conformidad con los datos contenidos en este formulano y fecha
Signature pour l´exactitude des détails techniqueset date

03 270640DTO 2 05 06 17
04 L90E72020 1 07 08 09 19
Импортёр (печать)
05 L90E71010 1 10 20 Importer (Stamp)
Importador (Sello)
Importateur (Cachet)

06 741330002 2 11 18
26
21 22 23 24 № разрешения
Authorisation No.
Autorización No.
No d'agrément

27
Перепечатка запрещена

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 76


В случае оказания гарантийных услуг, касающихся новых или подменных деталей следует указывать пробег, начиная с даты
Комментарии к подаче заявки на возмещение затрат по гарантийному/послегарантийному установки детали и до наступления гарантийного случая. В случае продажи деталей со склада и промышленных двигателей
обслуживанию в графу вносится 000.

(1). Номер предприятия восьмизначный (9). Обозначение детали, ставшей причиной неисправности однозначный
Следует указывать трёхзначный номер импортёра и пятизначный номер сервисного цеха. Перед номером детали, установленной вместо детали, ставшей причиной неисправности, ставится буква «V». Если
31.10.2007

применялась неоригинальная деталь или материал подвергся только косвенному ущербу, идентификатор «V» ставится перед
(2). Номер заявки шестизначный текущим номером соответствующей рабочей позиции. Дефект-коду может соответствовать только один идентификатор «V».

Страница 77
2.14.2Комментарии к пункту 2.14.1

Шестизначный номер выбирается самостоятельно. Как правило, это цифровой номер, но он может включать и буквы.
(10). Порядковый номер двухзначный
(3). Направляющие коды четырёхзначные Порядковые номера указываются справа по возрастающей, начиная с 01, для рабочих позиций и номеров деталей. Они
Направляющие коды должны быть четырёхзначными. С их помощью возможна обработка различных видов гарантийных служат для соотнесения с дефект-кодами. Дефект-коду может соответствовать только один порядковый номер.
заявок. Каждая позиция выполняет определённую функцию управления.
(11). Рабочая позиция 8-значный
Позиции: Слева указываются номера рабочих позиций в соответствии с перечнем рабочих позиций. Все работы, не приведённые
1 позиция = носитель гарантии, в перечне РП, получают обозначение РП, только в индексе стоит 99.
2 позиция = вид бухгалтерской проводки,
3 позиция = критерий объекта, (12). Обозначение работ, выполняемых субподрядчиками однозначное
4 позиция = вид заказа. Работы, передаваемые для выполнения сторонним предприятиям, отмечаются буквой «F».

В качестве направляющих кодов установлены: (13). Наименование 35-значный


Рабочие позиции с обозначением РП 99 99 99 99 требуют краткого пояснения.
Носитель гарантии Вид бухгалтерской проводки
(14). Единицы учёта лакокрасочных материалов (LME) четырёхзначный
1 – легковой автомобиль Volkswagen 1 – Кредитование счёта Единицы учёта лакокрасочных материалов учитываются в соответствии со списком рабочих позиций. Поэтому только для
2 – коммерческие автомобили (тип 2, LT, Caddy) 2– лакокрасочных работ без указанной рабочей позиции, рассчитываемых с индексом 99 99 99 99, LME указывается слева.
3– 3–

Перепечатка запрещена
Ориентировочным значением является единица учёта лакокрасочных материалов (LME) аналогичной позиции лакокрасочных
4 – Audi 4– работ из перечня рабочих позиций. Для работ, проведённых сторонними предприятиями, единицы учёта лакокрасочных
5 – Taro 5– материалов (LME) не указываются.
Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт.

6 – промышленный двигатель 6–
7 – тип 70 7– (15). Единицы учёта времени четырёхзначные
8– 8– Только рабочие позиции с обозначением РП 99 99 99 99 указываются справа в единицах учёта времени.
9– 9– Исключение: рабочие позиции без норм по времени (чёрная точка),
A – Sharan необходимое время указывается в графе «Единицы учёта времени».
B – Polo Classic
C – Caddy, начиная с модельного года ´96 (16). Цена 9-значная
D – L80 Сумма в немецких марках, с 01.01.2002 в евро, указывается только для работ, выполняемых сторонними предприятиями (она
рассчитывается по актуальному курсу). Указываются до 7 цифр до запятой и 2 цифры после запятой.
Критерий объекта Вид заказа
(17). Номера деталей 9-14-значные
1 – автомобиль/промышленный двигатель 1 – гарантийное обслуживание Номера деталей указываются полностью слева. Если в исключительном случае использовались не оригинальные детали
2 – новая деталь 2 – послегарантийное обслуживание (согласно правилам оказания Volkswagen или AUDI, номера деталей не указываются.
3 – подменная деталь послегарантийной поддержки)
4– 3 – послегарантийное обслуживание (с разрешением) (18). Количество пятизначный
5 – лакокрасочное покрытие 4– Следует указывать количество. Для жидкостей указываются и две цифры после запятой.
6 – сквозная коррозия – 6, 8, 12 лет/легковые а/м 5–
VW + коммерческие а/м 6– (19). Наименование 35-значный
7 – акция 7– Краткое пояснение к материалу приводится только в том случае, если в виде исключения использовались неоригинальные
8 – деталь со склада 8– запчасти или аксессуары Volkswagen или AUDI.
9 – сквозная коррозия – 10 лет/Audi 9–
(20). Цена 9-значная
B — инспекция перед передачей автомобиля клиенту/инспекционный сервис. Системой предусмотрено возмещение расходов на любые оригинальные запчасти Volkswagen или Audi и оригинальные
аксессуары Volkswagen или Audi на базе перечня цен «С» в немецких марках., В заявке указываются только цены тех
Пример: направляющие коды по гарантийному обслуживанию легковых а/м Volkswagen. деталей, которые получены не в концерне Volkswagen.

Носитель гарантии: легковой а/м Volkswagen =1 (21). Порядковый номер (дефект-код) двухзначный
Вид бухгалтерской проводки: кредитование счёта =1 Порядковые номера указываются справа по возрастающей, начиная с 01. Они служат для различения в случае нескольких
Критерий объекта: автомобиль =1 дефект-кодов.
Вид заказа: гарантийное обслуживание =1

VOLKSWAGEN AG
(22). Дефект-код 10-значный
Дефект-код состоит из 10 знаков: коренной идентификатор – четырёхзначный, вид повреждения – трёхзначный и код
(4). Тип/модель шестизначный производителя – трёхзначный.
Обозначение типа/модели шестизначное. В случае оказания гарантийных услуг, касающихся новых или подменных деталей
следует указывать тип/модель автомобиля, куда была установлена деталь. В случае продажи деталей со склада данная (23). Вид ремонта (RA) однозначный
графа остается незаполненной. Промышленный двигатель Volkswagen – см. таблицу типов, пример 068 400. «1» указывается, если повреждённая деталь отремонтирована. «2» – если повреждённая деталь заменена новой и «3»  —
обменной деталью.
(5). Номер шасси 17-значный
Для обработки гарантийной заявки необходимо указание 17-значного номера шасси согласно носителю данных в сервисной (24). Соотнесение рабочих позиций и деталей двухзначный
книжке. В случае оказания гарантийных услуг, касающихся новых или подменных деталей следует указывать номер шасси Порядковые номера позиций оплаты и деталей указываются для нескольких дефект-кодов, к которым они относятся. Однако
автомобиля, куда была установлена деталь. В случае продажи деталей со склада данная графа остается незаполненной. При могут существовать дефект-коды без соотнесения. К ним автоматически относятся все позиции, которые не подчинены
гарантийном обслуживании промышленного двигателя свободными остаются первые шесть позиций и девятая. Следует никакому другому дефект-коду.
указывать полный номер двигателя.
(25). Описание повреждений и примечания 65-значный
(6). Дата поставки шестизначная По причинам, трудно поддающимся определению в дальнейшем, приводится краткое пояснение. Прочие примечания по
Дата поста желанию.
вки указывается шестизначным номером: соответственно по две позиции для дня, месяца и года. В случае оказания
гарантийных услуг, касающихся новых или подменных деталей следует вместо даты поставки указывать дату установки. (26). Подпись/дата/импортёр (печать) 65-значный
В случае продажи деталей со склада указывается дата продажи. При гарантийном обслуживании промышленного двигателя Представитель сферы услуг импортёра подтверждает своей подписью и датой обработки техническую и формальную
указывается дата поставки агрегата, оснащенного таким двигателем, конечному потребителю. правильность гарантийной/послегарантийной заявки на возмещение расходов. По желанию указываются данные подателя.

(7). Дата ремонта шестизначная (27). Номер разрешения шестизначный


Дата ремонта указывается шестизначным номером: соответственно по две позиции для дня, месяца и года. В случае продажи Заявки на возмещение затрат по гарантийному и послегарантийному обслуживанию, как правило, подлежат утверждению
деталей со склада указывается дата составления заявки на возмещение затрат по гарантии. отделом гарантийного обслуживания Volkswagen AG или Audi AG. Если решение было принято перед направлением заявки,
то номер разрешения в обязательном порядке указывается в данных запроса на возмещение затрат по послегарантийному
(8). Указание пробега в км/милях трёхзначное обслуживанию. Разрешение может выдать только окружной руководитель сервисной службы или K-VK-21 отдел гарантийного
Пробег в км/милях указывается в виде 3-значного числа, единица пробега = 1 000 км. обслуживания.
Примеры: 00200 = 000 37000 = 037
08830 = 008 126470 = 126
2.14.2Комментарии к пункту 2.14.1
Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 78


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.14.3 Место расположения стикера с данными автомобиля


Жук Защитная панель, спереди слева (рядом с шильдой)
Polo/Derby Защитная панель, сзади, внутри слева
Polo Classic Основание несущего кузова, слева, рядом с углублением
для запасного колеса
Golf/Jetta/Vento Защитная панель, сзади, внутри слева
Golf Cabriolet Задняя стенка багажника сзади, внутри слева
Golf Variant Дно багажника, слева в середине
Golf A4 Углубление для запасного колеса, слева
Golf A5 Основание несущего кузова, слева, рядом с углублением
для запасного колеса
Golf Plus Основание несущего кузова, слева, рядом с углублением
для запасного колеса
Scirocco Защитная панель, сзади, внутри слева
Passat (с 88 модельного года) Дно багажника, сзади, слева
Passat Limousine Защитная панель, сзади, внутри слева
Passat Variant Углубление для запасного колеса, сзади, слева
Passat (с октября 96) Углубление для запасного колеса или дно багажника
Passat B6 Углубление для запасного колеса, сзади, слева
Sharan Основание несущего кузова, под сидением пассажира
Sharan с VV 000 096 На металлической растяжке за обшивкой багажного
отделения, справа
Bora Основание несущего кузова, углубление для
запасного колеса
New Beetle Справа под задним сиденьем
New Beetle Cabrio Основание несущего кузова, слева, рядом с углублением
для запасного колеса
Fox Углубление для запасного колеса, сзади, слева
Lupo Углубление для запасного колеса, сзади, слева
Phaeton Углубление для запасного колеса, сзади, справа
Touareg Углубление для запасного колеса, сзади, слева
Touran Пространство для ног справа в 2-ом ряде сидений
Typ 2 Усиление средней части рамы панель приборов, слева
LT Передняя стойка кузова под панелью приборов, слева
LT 2 Внутренняя сторона крышки блока предохранителей
Iltis Основание несущего кузова, слева, рядом
с автомобильной медицинской аптечкой
Santana/Quantum Дно багажника, внутри, слева
Caddy. Задняя стенка кабины, внутри, слева
Фургон Caddy Левый продольный брус крыши рядом с распашной
дверью
Caddy Kombi (с 96 модельного года) Слева за обивкой в багажнике
Caddy Pick up Левая средняя стойка кузова, сверху
Corrado Защитная панель, сзади, внутри слева
Taro Стенка кабины, внутри, слева
Transporter/Caravelle (с 91 модельного Под приборной панелью, слева, рядом с центральным
года, тип 70.) распределительным устройством
L 80 Подножка справа, рядом с наклейкой ALB

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 79


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Цифры возле верхнего края стикера являются исключительно номерами управления


продукцией или кодами продукции. Для организации сбыта Volkswagen они значения не
имеют.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 80


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.14.4 Перечень кодов ошибок


1 Деталь, ставшая причиной неисправности, не имеет маркировки или имеет
неправильную маркировку.
2 Номер предприятия недействителен.
5 Направляющий код на первом месте (носитель гарантии) недействителен.
6 Направляющий код отсутствует.
7 Предприятие не имеет права, обрабатывать заявки с данным носителем гарантии.
8 Направляющий код на втором месте (вид бухгалтерской проводки) отсутствует.
9 Направляющий код на втором месте (вид бухгалтерской проводки) недействителен.
10 Направляющий код на 3 месте (критерий объекта) отсутствует.
11 Направляющий код на 4 месте (вид заказа) отсутствует.
12 Направляющий код на 4 месте (вид заказа) недействителен.
13 Единицы учёта материала окраски обозначены не цифрами.
14 Направляющий код на первом месте (носитель гарантии) не соответствует типу
кузова/модели.
15 Тип кузова/модельный год в номере шасси не соответствует заводу-производителю,
международный идентификационный код производителя недействителен.
16 Серийный номер, номер шасси содержат не только цифры
17 Данные о типе кузова в номере шасси не соответствуют типу кузова/модели.
18 Отсутствуют единицы времени (ZE).
19 Данные по типу кузова/модели отсутствуют. Тип кузова/модель не соответствует
данным о виде повреждения в документации по послегарантийному обслуживанию.
20 Отсутствует дата постановки на учёт.
21 Дата постановки на учёт недействительна.
22 Дата обработки старше даты постановки на учёт.
23 Разница между датой ремонта и датой постановки на учёт больше, чем период
гарантийного обслуживания.
24 Отсутствует дата ремонта.
25 Недействительная дата ремонта.
26 Дата обработки старше даты ремонта.
27 Срок подачи заявки просрочен/дата ремонта < дата постановки на учёт.
28 Отсутствует километраж или превышена граница максимального пробега. Контроль
видов повреждений при послегарантийном обслуживании.
30 Пробег обозначен не цифрами.
31 Указательный код для позиции рабочего времени (.. .. .. 99).
32 Рабочая позиция отсутствует в каталоге РП. Единицы учёта времени обозначены не
цифрами.
33 Рабочая позиция для типа/модели недействительна.
34 Указательный код, для которого отсутствуют единицы учёта времени в каталоге РП.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 81


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

35 Номер детали отсутствует в перечне деталей.


36 Отсутствует номер детали.
37 Общая цена детали обозначена не только цифрами.
38 Данные о количестве стороннего материала обозначены не только цифрами.
39 Коренной идентификатор отсутствует.
40 Коренной идентификатор как номер лака недействителен.
41 Коренной идентификатор для типа/модели недействителен.
42 Вид повреждения для коренного идентификатора недействителен.
43 Производитель для коренного идентификатора недействителен.
44 Вид повреждения отсутствует или отсутствует в каталоге послегарантийного
обслуживания.
45 Вид повреждения недействителен.
46 Данные о производителе отсутствуют.
47 Данные о производителе недействительны.
48 Элемент конструкции для окраски недействителен.
49 Коренной идентификатор для акции недействителен.
50 Вид повреждения для акции недействителен.
51 Данные о производителе для акции недействительны.
52 Номер шасси не входит в акцию.
54 Цена в перечне деталей выше, чем в заявке.
55 Номер разрешения для направляющего кода на 4 месте (вид заказа) отсутствует.
56 Неверный номер разрешения.
61 Направляющий код на первом месте (носитель гарантии) отсутствует.
62 Направляющий код на 3 месте (критерий объекта) недействителен.
63 Маркировка модельного года в номере шасси недействительна.
64 Тип кузова/модель недействителен для модельного года.
68 Предприятие не имеет права, производить расчёт данным видом бухгалтерской
проводки.
69 Данные по заводу-производителю в номере шасси недействительны.
70 3. – 6. позиции номера разрешения обозначены не только цифрами.
72 Отсутствует название рабочей позиции.
73 Количество единиц учета лакокрасочных материалов меньше, чем в каталоге РП.
74 Количество единиц учета лакокрасочных материалов больше, чем указано в каталоге
РП.
75 Количество единиц учёта времени меньше, чем в каталоге РП.
76 Количество единиц учёта времени больше, чем в каталоге РП.
77 Обозначение затрат на оплату работ субподрядчика отсутствует.
78 Цена (оплата работы) услуг субподрядчиков отсутствует. 83 данные о количестве для
детали отсутствуют.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 82


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

84 Данные о количестве сторонних деталей отсутствуют.


85 Название сторонней детали отсутствует.
86 Сумма цен сторонних деталей отсутствует.
88 Код ремонта отсутствует.
89 Код ремонта недействителен.
90 Код ремонта для акции недействителен.
91 Тип кузова/модель не предусмотрены для участия в акции.
92 Коренной идентификатор не определен в каталоге дефект-кодов.
93 Отсутствует дефект-код.
94 Соотнесение рабочих позиций и деталей неверно.
95 Одинаковые порядковые номера встречаются несколько раз.
99 Предприятие не имеет права обрабатывать заявки с данным критерием объекта.
100 Предприятие не имеет права обрабатывать заявки с данным видом заказа.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 83


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.14.5 Бланк разрешения на оказание послегарантийного


обслуживания
Факс (VW 00495361922292, VW NF 00495117983987)
Название предприятия-импортера:
Город/страна:
Тел.:
Факс:
Заявка подана (кем):
Дата:

Заявка на выполнение
работ в рамках
послегарантийного
обслуживания
Номер предприятия Номер предприятия
импортёра: партнёра:
Номер заявки 6 Номер шасси:
Направляющие коды: Модель: Пробег (км)
Дата поставки: Дата ремонта:
Доля участия Volkswagen Номер
разрешения:
Разрешено (кем): Выдано (дата):
Исправлено (кем): Действительно
до:
Версия:
Доля участия, в %: Граница допустимых
затрат, в €:
Оплата работ
Материалы и
оборудование:
Субподрядчики:

Дополнительная информация импортёра

Дефект-код:

Подробное описание повреждения и/или экстренного случая:

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 84


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.14.6 Таблица направляющих кодов


Напра- Носитель гарантии Вид бухгалтерской Критерий объекта Вид заказа
вляющие проводки
коды
1 Легковые автомобили Кредитование счёта Автомобиль/ Гарантийное
Volkswagen (*1) промышленный обслуживание
двигатель
2 Тип 2, LT Кредитование счёта Новая деталь Послегарантийное
по деталям (*2) обслуживание
согласно правилам
послегарантийного
обслуживания
3 Запись в дебет всех Запчасть Разрешение на
затрат(*3) послегарантийное
обслуживание
4 Audi Запись в дебет части Обменная деталь со
затрат(*4) склада
5 Taro Окраска
6 Промышленные 12-летняя гарантия
двигатели отсутствия сквозной
коррозии (VW)
7 Тип 70/7D/ 7H/7J Акция Разрешение на
послегарантийное
обслуживание.
Экспорт (*5)
8 Новая деталь со склада
9 12-летняя гарантия
отсутствия сквозной
коррозии (Audi)
A Sharan Гарантия мобильности
(по истечении срока
гарантийного
обслуживания)
B Polo Classic Свидетельства M-44
после 371 дня
C Caddy, начиная
с модельного года 96
D L80
G Гарантийное
обслуживание перед
передачей
автомобиля
покупателю
R Touareg Гарантия мобильности
с долевым участием
партнёра

* 1) Может быть произведено только дилером или сервис-партнёром.


* 2) Может быть произведено только VOLKSWAGEN AG.
* 3) В дебет счёта записывается общая сумма всех затрат, по которым произведен расчёт
в соответствии с дефект-кодом. Может быть произведено VOLKSWAGEN AG.
* 4) В дебет счёта записывается часть суммы всех затрат, по которым произведен расчёт
в соответствии с дефект-кодом. Может быть произведено VOLKSWAGEN AG.
* 5) Действительно только для марки с собственной системой обработки гарантийных случаев.
Применение требует специального разрешения.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 85


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.14.7 Сводный отчёт импортёра по дилерам


Комментарий: Сводный отчёт импортёра по дилерам

Вывод общей стоимости возмещений для каждого дилера и сервис-партнёра


Список №: LKF024A FP- СТРАНИЦА FP
AUDI AG КРЕДИТ-НОТА/ДЕБЕТ-НОТА СВОДНЫЙ ОТЧЕТ
85045 ИНГОЛЬШТАДТ, ГЕРМАНИЯ AUDI AG

ЛИЦО, ВЫДАВШЕЕ ДОКУМЕНТ: ПОЛУЧАТЕЛЬ: ДАТА БУХГАЛТЕРСКОЙ


ПРОВОДКИ:
НОМЕР КВИТАНЦИИ:
AUDI AG FP:
85045 ИНГОЛЬШТАДТ, ГЕМАНИЯ НАЗВАНИЕ: (1)
УЛИЦА:
МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ:
УКАЗАННЫЕ СУММЫ В ЕВРО _ С  ПРАВОМ ПОСЛЕДУЮЩЕЙ ПРОВЕРКИ МЫ ФАКТОР L_C:
КРЕДИТУЕМ/ДЕБЕТУЕМ ВАШ СЧЕТ ПО СЛЕДУЮЩИМ ЗАЯВКАМ О ВОЗМЕЩЕНИИ ЗАТРАТ
В РАМКАХ ГАРАНТИЙНОГО/ПОСЛЕГАРАНТИЙНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.
СТОИМОСТЬ ЗАКАЗОВ ------------------------------------------------> ВЕЛИЧИНА ВОЗМЕЩЕНИЯ-------------------------------------------------------------------------------------------------------->

HDL. КОЛИЧЕСТВ ОПЛАТА РАБОТЫ МАТЕРИАЛ ZZZZZZ МАТЕРИАЛ L.C. СУБПОДРЯДЧИКИ СУММА Z ИТОГО
О
(2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)

ПОЯСНЕНИЕ: GEW. = ГАРАНТИЙНОЕ KUKA = ПОСЛЕГАРАНТИЙНОЕ KUFR = ПОСЛЕГАРАНТИЙНОЕ KUBE = ПОСЛЕГАРАНТИЙНОЕ


ОБСЛУЖИВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СО СПЕЦИАЛЬНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕ С ВЫСТАВЛЕНИЕМ
РАЗРЕШЕНИЕМ СЧЁТА НА ОПЛАТУ
ПРОЧ. = ПРОЧЕЕ ** = ОБЩАЯ СУММА ZZZZ= ВНУТРЕННЯЯ ЗАЯВКА

1. Адрес импортёра.
2. Номер дилера.
3. Количество заказов по каждому дилеру.
4. Стоимость заказов по оплате работ по каждому дилеру.
5. Стоимость заказов по материалу по каждому дилеру.
6. Величина возмещения затрат по материалу по каждому дилеру.
7. Действительная цена импортного товара СИФ плюс все дополнительные издержки,
включая таможенные сборы страны по каждому дилеру.
8. Показатель по оплате работ/по материалу (субподрядчики) по каждому дилеру.
9. Общая сумма возмещений.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 86


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.14.8 Сводный отчёт дилера или сервис-партнёра по заявкам


Комментарий: Сводный отчёт дилера или сервис-партнёра по заявкам
СПИСОК №: LKF024A СТРАНИЦА ПАРТНЕРА СТРАНИЦА FP
VOLKSWAGEN/AUDI: 1
AUDI AG КРЕДИТ-
НОТА/ДЕБЕТ-НОТА
85045 ИНГОЛЬШТАДТ, AUDI AG
ГЕМАНИЯ
ДАТА БУХГАЛТЕРСКОЙ
ПРОВОДКИ:

ЛИЦО, ВЫДАВШЕЕ ПОЛУЧАТЕЛЬ: НОМЕР КВИТАНЦИИ:


ДОКУМЕНТ:

FP: ПАРТНЁР: РАСЧЕТНАЯ ПОЧАСОВАЯ


СТАВКА
НАЗВАНИЕ (1) НАЗВАНИЕ (2)
УЛИЦА: УЛИЦА:
МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ: .: МЕСТОНАХОЖДЕНИ
Е:

УКАЗАННЫЕ СУММЫ В ЕВРО_ С  ПРАВОМ ПОСЛЕДУЮЩЕЙ ПРОВЕРКИ МЫ ФАКТОР L_C:


КРЕДИТУЕМ/ДЕБЕТУЕМ ВАШ СЧЁТ ПО СЛЕДУЮЩИМ ЗАЯВКАМ О
ВОЗМЕЩЕНИИ ЗАТРАТ В РАМКАХ ГАРАНТИЙНОГО/ПОСЛЕГАРАНТИЙНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ.
СТОИМОСТЬ ЗАКАЗОВ ------------------------------------------------> ВЕЛИЧИНА ВОЗМЕЩЕНИЯ--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------->

НОМЕР VS НАПРАВЛЯЮЩИЕ ZE (ед. МАТЕРИАЛ ОПЛАТА РАБОТЫ МАТЕРИАЛ L.C. СУБПОДРЯДЧИКИ СУММА Z ZZZZZ ИТОГО
ЗАЯВКИ КОДЫ времени)
(3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12)

ПОЯСНЕНИЕ: GEW. = ГАРАНТИЙНОЕ KUKA = KUFR = ПОСЛЕГАРАНТИЙНОЕ KUBE = ПОСЛЕГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ


ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОСЛЕГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СО СПЕЦИАЛЬНЫМ С ВЫСТАВЛЕНИЕМ СЧЕТА НА ОПЛАТУ
ОБСЛУЖИВАНИЕ РАЗРЕШЕНИЕМ
ПРОЧ. = ПРОЧЕЕ ** = ОБЩАЯ СУММА ZZZZ= ВНУТРЕННЯЯ ЗАЯВКА

Вывод числа заявок дилера или сервис-партнёра, а также размер доли возмещения по
соответствующей заявке.
1. Номер импортёра и адрес.
2. Номер дилера.
3. Количество заявок по каждому дилеру. Версия 4.
5. Направляющие коды.
6. Временные блоки.
7. Стоимость заказов по материалу.
8. Величина возмещения затрат по оплате работ.
9. Величина возмещения затрат по материалу.
10. Действительная цена импортного товара СИФ плюс все дополнительные издержки,
включая таможенные сборы страны.
11. Услуги субподрядчиков.
12. Итого.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 87


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.14.9 Сводный отчёт импортёра по видам гарантийного


обслуживания
СПИСОК №: LKF024A FP- СТРАНИЦА FP
AUDI AG КРЕДИТ-НОТА/ДЕБЕТ-НОТА СВОДНЫЙ ОТЧЁТ
85045 ИНГОЛЬШТАДТ, ГЕМАНИЯ AUDI AG
ДАТА БУХГАЛТЕРСКОЙ ПРОВОДКИ:
ЛИЦО, ВЫДАВШЕЕ ДОКУМЕНТ: ПОЛУЧАТЕЛЬ: НОМЕР КВИТАНЦИИ:
FP .............................................: РАСЧЁТНАЯ ПОЧАСОВАЯ СТАВКА
AUDI AG НАЗВАНИЕ: ...........................:
УЛИЦА ...................................:
85045 ИНГОЛЬШТАДТ, ГЕМАНИЯ МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ: .....:
УКАЗАННЫЕ СУММЫ В ЕВРО _ С ПРАВОМ ПОСЛЕДУЮЩЕЙ ПРОВЕРКИ МЫ ФАКТОР L_C:
КРЕДИТУЕМ/ДЕБЕТУЕМ ВАШ СЧЁТ ПО СЛЕДУЮЩИМ ЗАЯВКАМ О ВОЗМЕЩЕНИИ ЗАТРАТ
В РАМКАХ ГАРАНТИЙНОГО/ПОСЛЕГАРАНТИЙНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

СТОИМОСТЬ ЗАЯВКИ ------------------------------------------------> ВЕЛИЧИНА


ВОЗМЕЩЕНИЯ -------------------------------------------------------------------------------------------->
HDL КОЛИЧЕСТВО ОПЛАТА РАБОТЫ МАТЕРИАЛ ZZZZZZ МАТЕРИАЛ L.C. СУБПОДРЯДЧИКИ СУММА Z ИТОГО
С НДС
GEW
KUKA
KUFR
KUBE
SON.
** (10) (11) (12) (13) (14) (15)
БЕЗ НДС
GEW.
KUKA
KUFR
KUBE
SON.
**
ИТОГО
GEW.
KUKA (10) (11) (12) (13) (14) (15)
KUFR
KUBE
SON
**

ПОЯСНЕНИЕ: GEW. = ГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ KUKA = ПОСЛЕГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ KUFR = ПОСЛЕГАРАНТИЙНОЕ


ОБСЛУЖИВАНИЕ СО СПЕЦИАЛЬНЫМ РАЗРЕШЕНИЕМ KUBE = ПОСЛЕГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ с ВЫСТАВЛЕНИЕМ
СЧЁТА НА ОПЛАТУ
ПРОЧ. = ПРОЧЕЕ ** = ОБЩАЯ СУММА ZZZZ= ВНУТРЕННЯЯ ЗАЯВКА

Комментарий: Сводный отчёт импортёра по видам гарантийного обслуживания

Вывод общей стоимости возмещений по видам гарантии.


10. Сумма стоимости заказов по оплате работ гарантийного и послегарантийного
обслуживания.
11. Сумма стоимости заказов по материалу в сфере гарантийного и послегарантийного
обслуживания.
12. Сумма стоимости возмещения затрат по материалу в сфере гарантийного
и послегарантийного обслуживания.
13. Сумма действительных цен импортного товара СИФ плюс все дополнительные издержки,
включая таможенные сборы страны.
14. Сумма работ субподрядчиков. Оплата работ и материала.
15. Сумма общего возмещения затрат по гарантийному и послегарантийному обслуживанию.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 88


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.14.10 Сводный отчёт дилера или сервис-партнёра по видам


гарантийного обслуживания
СПИСОК №: LKF024A СТРАНИЦА ПАРТНЁРА 1 СТРАНИЦА FP
VOLKSWAGEN/AUDI:
AUDI AG КРЕДИТ-НОТА/ДЕБЕТ-НОТА СВОДНЫЙ ОТЧЁТ
85045 ИНГОЛЬШТАДТ, ГЕРМАНИЯ AUDI AG
ДАТА БУХГАЛТЕРСКОЙ ПРОВОДКИ:
ЛИЦО, ВЫДАВШЕЕ ДОКУМЕНТ: ПОЛУЧАТЕЛЬ: НОМЕР КВИТАНЦИИ:
FP ...................................................: ПАРТНЁР: РАСЧЁТНАЯ ПОЧАСОВАЯ СТАВКА
НАЗВАНИЕ ..................................: НАЗВАНИЕ
УЛИЦА .........................................: УЛИЦА:
МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ .............: МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ:
УКАЗАННЫЕ СУММЫ В ЕВРО _ С ПРАВОМ ПОСЛЕДУЮЩЕЙ ПРОВЕРКИ МЫ КРЕДИТУЕМ/ДЕБЕТУЕМ ВАШ СЧЁТ ПО ФАКТОР L_C:
СЛЕДУЮЩИМ ЗАЯВКАМ О ВОЗМЕЩЕНИИ ЗАТРАТ В РАМКАХ ГАРАНТИЙНОГО/ПОСЛЕГАРАНТИЙНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ.

СТОИМОСТЬ ЗАКАЗОВ ------------------------------------------------> СТОИМОСТЬ


ВОЗМЕЩЕНИЯ-------------------------------------------------------------------------------------------
------------------>
HDL КОЛИЧЕСТВО ОПЛАТА РАБОТЫ МАТЕРИАЛ ZZZZZZ МАТЕРИАЛ L.C. СУБПОДРЯДЧИКИ СУММА Z ИТОГО
С НДС
GEW.
KUKA
KUFR
KUBE
SON.
** (13) (14) (15) (16) (17) (18)
БЕЗ НДС
GEW.
KUKA
KUFR
KUBE
SON.

ИТОГО
GEW. (13) (14) (15) (16) (17) (18)
KUKA
KUFR
KUBE
SON
**
ПОЯСНЕНИЕ: GEW. = ГАРАНТИЙНОЕ KUKA = ПОСЛЕГАРАНТИЙНОЕ KUFR = ПОСЛЕГАРАНТИЙНОЕ KUBE = ПОСЛЕГАРАНТИЙНОЕ
ОБСЛУЖИВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СО СПЕЦИАЛЬНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕ С ВЫСТАВЛЕНИЕМ
РАЗРЕШЕНИЕМ СЧЁТА НА ОПЛАТУ
ПРОЧ. = ПРОЧЕЕ ** = ОБЩАЯ СУММА ZZZZ= ВНУТРЕННЯЯ ЗАЯВКА

Комментарий: Сводный отчёт дилера или сервис-партнёра по видам гарантийного


обслуживания

Вывод общей стоимости возмещений для каждого дилера и сервис-партнёра по виду


гарантийного обслуживания.
13. Сумма почасовой оплаты.
14. Сумма материалов.
15. Сумма стоимости возмещения затрат по материалу.
16. Сумма действительных цен импортного товара СИФ плюс все дополнительные издержки,
включая таможенные сборы страны.
17. Сумма работ субподрядчиков.
18. Общая сумма.

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 89


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

2.14.11 Заявка на изменения в почасовой расчётной ставке


Оригинал для копирования: Руководство по организации сервиса/Том 2

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 90


Бланк отчёта по деятельности импортёров в сфере аудита

2.14.12 Бланк отчёта по деятельности в сфере аудита Audit


VOLKSWAGEN AG

Импортёр Фирма ХХХ Количество сервис-партнёров 200

Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт.


№ импортёра 999 План 2007 (норма 33%) 70 35%
Страна ХХ Сумма аудитов 2007 (актуальная) 10
Месяц январь, 2007 Степень выполнения (актуальная) 14%
Провер Частота наличия Частота наличия Кредитование
Дата Сумма, Сумма,
Номер енные неисправностей неисправностей счёта
№ проверки/ записанная в записанная в
предприятия заказы, перед после
п/п окончание дебет счёта кредит счёта
партнёра количе Оплата Матери- Субпод- экстрапо- экстрапо-
аудита партнёра (€) концерна VW (€)
ство работ ал рядчики ляцией ляции № Дата
1. 47111 13.01.07 60 10,1% 0,9% 1,9% 6,0% 3,2% 15,500 00 6 15,500 00 B00001 18.01.06
2. 08150 KW 13
3.
4.
5.
6.
7.
Перепечатка запрещена

8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
Страница 91

30.

31.10.2007
31.
32.
33. i
2.14.12.1
Страна Страна Х Сумма аудитов 2006 (актуальная) 10 4
Месяц сдачи февраль,
Степень выполнения (актуальная) 14% 5
VOLKSWAGEN AG

Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт.


отчёта 2008
1
Провере Частота наличия Сумма, Кредитование
Номер Дата Частота наличия неисправностей Сумма,
нные неисправностей записанная в счёта
№ предпри- проверки/ записанная в
заказы, перед после кредит счёта
п/п ятия окончание дебет счёта
количе- Оплата Субподряд экстрапо экстрапол концерна VW
партнёра аудита партнёра (€)
ство работ Материал чики ляцией яции (€) № Дата

Пояснение и пример
1. 47111 10.02.06 60 10.1% 0.9% 1,9% 6.0% 3,2% 15,500 00 € 15,500 00 € B00001 16.01.06
2. 08150 KW 13
4 6 7 8 9 10 11
Пояснения Позиции
Отчёт следует отправлять в концерн VW
в течение 5 календарных дней поле каждого 1
отчётного месяца (gw-audit@volkswagen.de).
Количество авторизованных сервис-
2
партнёров.
Количество запланированных аудитов
3
(HST, гл. 2.13; как минимум 33%).
Перепечатка запрещена

Количество уже проверенных предприятий


4
партнёров.
Достижение цели (L7/L5) не заполнять. 5
Перечень проверенных партнёров
и проведённых аудитов (как минимум на 3 6
месяца вперед).
Дата окончания аудита/для
запланированных аудитов — календарная 7
неделя.
Согласно HAST, гл. 2.13.6 следует
проверять не менее 60% заказов и их 8
историю и проводить экстраполяцию.
Сумма включает необоснованные претензии
по отношению к импортёру (плата за
9
обслуживание, собственное предложение
предприятия) и к производителю.
Кредитование счёта в евро или другой
10
согласованной валюте.
Номер заказа из VCS-SAGA и дата
11
отправления.
Страница 92

31.10.2007
Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Запись в кредит. Экспорт

VCS Saga = № п/п KDNR


Saga2 = № п/п заказа Управляющий код
L.C только для деталей в рамках
Материал цена C
возмещения убытков в натуре
Не по реституции в натуре = возмещение
Saga2 вид заявки затрат на материал + L.C

Оплата работ + материал + LC + субподрядчики

Только для внутренних


нужд VW/Audi
Расчёт как на предыдущей иллюстрации

оба эти блока не имеют значения


и не являются основой для сумм,
записываемых в кредит счёта

Оплата работ + Материал + LC + Субподрядчики =Итого

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 93


Руководство по гарантийному обслуживанию. Экспорт. 31.10.2007

Перечень изменений
Глава Тема Указание Дата
2.2 Пакет гарантии и гарантий- переработано 31.10.2007
ного обслуживания
2.2.1
2.2.2

2.3.1 Гарантийное обслуживание переработано 31.10.2007


2.3.3 Лакокрасочное покрытие
и кузов

2.13 Обязательства оптового переработано 31.10.2007


продавца/импортёра
2.13.1 до 8

VOLKSWAGEN AG Перепечатка запрещена Страница 94