Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales

Дата: 29.08.03
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 2

Преамбула

Директивы Volkswagen Group Rus по сбыту, обновляемые и адаптируемые в

сотрудничестве с руководящими органами системы сбыта Volkswagen, конкретизируют
основные условия и стандарты качества, содержащиеся в генеральном соглашении,
заключаемом с сервис-партнером.

Сервис-партнер обязан придерживаться данных положений и реализовывать их. Если в

данной связи делается ссылка на директивы по организации сервиса (Справочник по
организации сервиса (HSO)/HST/Справочник по рекламе сервиса онлайн), то последние
действуют только в редакции, согласованной с дилерскими предприятиями.
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 3

Содержание:

Преамбула................................................................................................................................. 2

I. Стандарты сервиса...............................................................................................................6

1. Отчетность по сервису легковых автомобилей Volkswagen...........................................6

2. Символика предприятия.....................................................................................................6

3. Информационные системы — предприятие в целом......................................................7

3.1 Инфраструктура — BTAC = Basic Technical Architecture Concept (базовая
концепция технической архитектуры)........................................................................7
3.2 Портал — дилерский портал......................................................................................7
3.3 Передача файлов........................................................................................................7

4. Анализ уровня удовлетворенности клиентов...................................................................7

5. Сервисные программы.......................................................................................................8
5.1 Круглосуточная помощь..............................................................................................8
5.2 Подменный автомобиль..............................................................................................9
5.3 Доставка на сервис и возврат.....................................................................................9
5.4 Экспресс-сервис в автоцентре...................................................................................9

6. Интерактивная приемка....................................................................................................10

7. Приемка............................................................................................................................. 11

8. Участие в активном мониторинге качества....................................................................11

9. Участие в Volkswagen iTV.................................................................................................12

10. Оборудование сервисного цеха......................................................................................12

11. Персонал и обучение........................................................................................................13

11.1 Квалифицированный сервис-менеджер Volkswagen..............................................13
11.2 Квалифицированный мастер-приемщик автомобилей...........................................13
11.3 Инженер по гарантии.................................................................................................14
11.4 Технолог производства, имеющий государственную аттестацию.........................15
11.5 Техническое обучение...............................................................................................15
11.6 Курс обучения для экспертов...................................................................................16
11.7 Платное техническое обучение................................................................................17
11.8 Укомплектование штата сотрудников (рекомендация)...........................................17
11.9 Подача заявки на участие в учебных мероприятиях..............................................17
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 4

12. Информационные системы — сервис.............................................................................17

12.1 SAGA/2 (Система обработки заказов и гарантийных случаев)..............................17
12.2 ELSA (Электронная информационная система сервисной службы).....................18
12.3 ServiceNet................................................................................................................... 18
12.4 Hotline Channel (горячая линия)................................................................................18
12.5 Диагностика автомобилей, измерительные и информационные системы...........18
12.6 ETKA (Электронный каталог запчастей)..................................................................18
12.7 Volkswagen iTV...........................................................................................................19

13. Контроль качества............................................................................................................19

13.1 Скрытая проверка качества работы сервисного цеха............................................19
13.2 Программы контроля.................................................................................................20

II. Рекомендации для предприятия автосервиса.............................................................21

14. Опрос клиентов после посещения автосервиса (рекомендация).................................21

15. Основныеэтапы сервисного цикла (рекомендация).......................................................21

16. Инструменты привлечения постоянных клиентов (рекомендация)..............................21

17. Рекламный бюджет (рекомендация)...............................................................................22

III. Стандарты на оригинальные запчасти.........................................................................23

18. Обсуждение планов сбыта...............................................................................................23

19. Персонал и обучение........................................................................................................23

19.1 Менеджер по запчастям............................................................................................23
19.2 Сотрудник службы запчастей...................................................................................24

20. Места хранения.................................................................................................................25

21. Технология складирования и оформления.....................................................................25

22. Хранение без потери качества........................................................................................26

23. IТ-системы для оригинальных запчастей.......................................................................27

23.1 Электронный каталог запчастей...............................................................................27
23.2 Система оформления заказов..................................................................................27

24. Литература........................................................................................................................ 27

25. Группы внешних потребителей........................................................................................28

25.1 Общие требования....................................................................................................28
25.2 Обслуживание клиентов категории NORA...............................................................28

26. Качество снабжения.........................................................................................................28

Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 5

27. Отчетность по продажам оригинальных запчастей Volkswagen...................................29

IV. Рекомендации по оригинальным запчастям...............................................................30

28. Складские площади (рекомендация)..............................................................................30

29. Компас службы запчастей (рекомендация)....................................................................30

30. Система диспозиции и пополнения склада (рекомендация).........................................30

V. Приложение. Анкета для проведения проверки работы сервисного цеха............31

Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 6

I. Стандарты сервиса

1. Отчетность по сервису легковых автомобилей Volkswagen

Показатели работы сервисной службы составляют основу для экономической оценки

сервисных услуг на уровне дилерского предприятия, позволяя выявить слабые места и
принять эффективные меры по их устранению.

Месячный отчет о работе сервиса

Показатели работы службы сервиса надлежащим образом регулярно включаются в

месячный отчет, анализируются и направляются Volkswagen Group Rus.

Месячный отчет о работе сервиса представляет собой важную базу данных с

информацией обо всей производственно-экономической деятельности сервиса.

Подробную информацию см. соответствующую главу в Справочнике по организации

сервиса и приложении 1.

Годовой отчет о работе сервиса

В регулярно направляемый годовой отчет о работе сервиса включаются данные о

загрузке рабочих постов и кадровых ресурсах. Действующая форма годового отчета о
работе сервиса определена в Справочнике по организации сервиса. Отчет направляется
Volkswagen Group Rus.

Он представляет собой важную базу данных для расчета производственных мощностей

предприятия.

Более подробную информацию см. соответствующую главу в Справочнике по

организации сервиса и в приложении 1.

2. Символика предприятия

Сервис-партнеру в рамках своих договорных обязательств надлежит соблюдать

директивы по корпоративному дизайну «Обозначение предприятия» Volkswagen АG.

На вывеске (Steckschild) с наименованием марки или пилоне с наименованием марки

должно быть нанесено слово «сервис».

Если сервис-партнер устанавливает пилон на основании заключенного дилерского

договора Volkswagen, дополнение «сервис» не требуется (см. Приложение 2).

Все участки и отделы предприятия должны быть обозначены в соответствии с

директивой по вторичной идентификации (см. Приложение 3).
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 7

3. Информационные системы — предприятие в целом

3.1 Инфраструктура — BTAC = Basic Technical Architecture Concept (базовая

концепция технической архитектуры)

В целях обеспечения работоспособности приложений и сервисных служб Volkswagen АG

сервис-партнер обязан организовать инфраструктуру IТ в соответствии с основными
требованиями, изложенными в Приложении 2 к Генеральному соглашению с сервис-
партнером (статья 13, директива по IТ 02) и в соответствии с Приложением 4 ( в
настоящее время разрабатывается ).

3.2 Портал — дилерский портал

Сервис-партнер обязан организовать доступ к порталу Volkswagen Group Rus согласно

Приложению 2 к Генеральному соглашению с сервис-партнером (статья 13, директива по
IТ 01, Приложение 4).

3.3 Передача файлов

В целях обеспечения работоспособности локальных приложений и системных сервисов

на собственном предприятии сервис-партнер обязан организовать обмен данными с
централизованными приложениями производителя в соответствии с требованиями,
изложенными в Приложении 2 к Генеральному соглашению с сервис-партнером
(статья 13, директива по IТ 03, Приложение 4).

4. Анализ уровня удовлетворенности клиентов

Цель анализа уровня удовлетворенности потребителей — определить, насколько

клиенты участвующих сервис-партнеров довольны услугами сервиса. Для этого
проводится опрос случайно выбранных клиентов сервиса, обращавшихся на сервисное
предприятие не более 4 недель назад.

Исследования с целью анализа уровня удовлетворенности потребителей проводятся

постоянно. Отчет о результатах исследований направляется дилерскому предприятию и
используется для составления профиля сильных и слабых сторон. На базе данного
профиля сервис-партнер, в свою очередь, должен разработать план мероприятий с
определением целей, ответственных, сроков начала и окончания реализации
мероприятий.

Расходы на проведение анализа уровня удовлетворенности несет Volkswagen Group

Rus.

Подробную информацию см. соответствующую главу в Справочнике по организации

сервиса.
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 8

5. Сервисные программы

5.1 Круглосуточная помощь

Сервис-партнер должен активно участвовать в программе круглосуточной помощи. Это

означает, что соответствующее контактное лицо сервисного предприятия доступно 365
дней в году и 24 часа в сутки. В качестве альтернативы возможно объединение
нескольких сервис-партнеров концерна Volkswagen для оказания техпомощи.

Дежурное предприятие (активный партнер или объединение по оказанию техпомощи)

обеспечивает незамедлительное прибытие своего механика на место происшествия для
оказания техпомощи после поступления информации от центральной диспетчерской
службы.

В беседе с клиентом сервис-партнер принимает решение о выполнении экстренного

ремонта на месте или об эвакуации автомобиля на сервис. Техническая помощь на
месте более предпочтительна, чем эвакуация автомобиля без попытки ремонта.

Оказание услуг круглосуточной службы техпомощи не может быть передано

независимому субподрядчику. Дежурное предприятие может передать независимому
субподрядчику только задание на эвакуацию автомобиля.

Предприятие (объединение для оказания техпомощи) обязано выделить автомобиль для

обеспечения круглосуточной техпомощи (например, сервис-мобиль) и использовать его
для оказания техпомощи на месте происшествия. Минимальное оснащение автомобиля
техпомощи аналогично перечисленным в HST требованиям к комплектации сервис-
мобиля (см. Соответствующую главу в HST).

Дежурное предприятие предоставляет механику службы техпомощи необходимую для

работы защитно-сигнальную одежду.

После проверки права на гарантию мобильности механик службы техпомощи активно

предлагает услуги в рамках гарантии мобильности. Если у клиента имеется право на
гарантию мобильности, он не должен вносить предоплату за оказание услуг.

Сервис-партнер использует в качестве подменных автомобилей только автомобили,

перечисленные в пункте 5.2 настоящих Директив.

Сервис-партнер сообщает Volkswagen Group Rus о состоявшихся выездах службы

техпомощи.

Ежегодное участие механиков службы техпомощи в организуемых Volkswagen Group Rus

семинарах по повышению квалификации сотрудников службы техпомощи является
обязательным.

Подробную информацию см. в соответствующей главе Справочника по организации

сервиса.
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 9

5.2 Подменный автомобиль

Подменный автомобиль Volkswagen представляет собой особую постоянную услугу для

клиентов сервиса.

В интересах квалифицированного оказания услуг на каждые 10 принятых у владельцев

автомобилей Volkswagen заказов в день (без экспресс-сервиса) должен предоставляться
один подменный автомобиль Volkswagen.

В качестве подменных автомобилей Volkswagen применяются только надежные в

эксплуатации и безопасные автомобили Volkswagen первого сегмента.

Подменные автомобили могут предоставляться компанией Euromobil или другой фирмой

по прокату автомобилей. В заключаемый договор об оказании услуг должно включаться
условие о том, что сервис-партнер получает эксклюзивный доступ к автомобилям,
предоставляемым с этой целью компанией по прокату.

Предложение о предоставлении подменных автомобилей должно находиться в

помещении приемки в хорошо заметном для клиента месте. При этом должно иметься в
наличии хотя бы одно конкретное предложение.

Предложение подменных автомобилей должно быть выложено на информационной

стойке в помещении приемки.

5.3 Доставка на сервис и возврат

Доставка на сервис и возврат осуществляется следующим образом:

1. Предлагаются как минимум следующие варианты согл. HSO:

Вариант 1: Доставка и возврат автомобиля

Вариант 2: Только доставка автомобиля на сервис или только возврат

Вариант 3: доставка и возврат в сочетании с предоставлением подменного

автомобиля

2. Предложение должно размещаться в хорошо заметном клиенту месте.

3. Клиенту следует активно предлагать услуги по доставке и возврату автомобиля.

4. Кроме того, рекомендуется использовать рекламу услуг по доставке и возврату

автомобиля в соответствии со Справочником по рекламе сервиса онлайн.

Подробную информацию см. в соответствующей главе Справочника по организации

сервиса.

5.4 Экспресс-сервис в автоцентре

Сервис-партнер предлагает клиентам экспрес-сервис как самостоятельную услугу

сервиса.
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 10

Символика: На территории предприятия услуга экспресс-сервиса должна

быть представлена на указателе или на соответствующей
вывеске, отвечающей стандартам вторичной идентификации
Volkswagen.

Рабочий пост для оказания услуги «экспресс-сервис» должен

быть обозначен для клиентов с помощью элемента зональной
символики.

Место приемки автомобиля для оказания услуги «экспресс-

сервис» должно быть обозначено для клиентов с помощью
хорошо заметного элемента вторичной идентификации.

В зоне места приемки должен находиться стеллаж с

информацией по услуге «экспресс-сервис».

Стандарты времени: Ремонт без предварительной заявки. Рекомендуется

применение системы планирования сроков для управления
загрузкой сервисного цеха.

Ассортимент услуг: Замена быстроизнашивающихся деталей, замена масла,

исследование токсичности ОГ и мелкий ремонт (замена ламп
накаливания и т. д.), т. е. все, что можно сделать за 150 ед.
времени.

Ценовые стандарты: Прозрачная для клиента система ценообразования как

минимум на одно предложение, как минимум на одном
носителе рекламы.

Стандарты процесса: Осмотр в соответствии с требованиями Volkswagen Group Rus

(ELSA) с указанием на выявленные повреждения.

Подробная информация находится в Приложении 5.

6. Интерактивная приемка

Необходимо архитектурными и организационными средствами выделить хорошо

заметное место интерактивной приемки:

1. Рекомендуется ориентировать минимальный размер помещения приемки в

соответствии с требованиями специального тома Справочника по организации
сервиса «Основные принципы планирования и организации сервисного центра
Volkswagen».

2. Минимальным техническим условием является использование подъемника,

соответствующего требованиям Volkswagen Group Rus, изложенным в Справочнике
по организации сервиса.
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 11

3. Вид и исполнение символики, размещаемой снаружи здания на въезде в помещение

диалоговой приемки, должны соответствовать Директивам Volkswagen AG по
корпоративному дизайну «Символика предприятия — вторичная идентификация».

Более подробная информация по организации приемки содержится в специальном томе

Справочника по организации сервиса «Основные принципы планирования и организации
сервисного центра Volkswagen» и Приложении 6.

7. Приемка

На постах приемки должен иметься доступ как минимум к следующим системам:

– Dealer Management System (DMS)

– Электронная справочная система сервиса (ELSA) с (централизованным онлайн)

доступом к данным по автомобилям, акциям, истории ремонта, индивидуальным
указаниям.

– ServiceNet

В помещении приемки должен иметься доступ к

– ETKA

– Системе планирования загрузки сервисного цеха (при 15 принимаемых автомобилях

в день и более рекомендуется ведение в электронной форме)

Должно быть обеспечено необходимое оборудование и инфраструктура.

Для того чтобы соответствовать имиджу продукции Volkswagen, рекомендуется

оформление поста приемки в соответствии с изложенными в Справочнике по
организации сервиса требованиями Volkswagen АG (в настоящее время HSO, Том
«Сервисный центр Volkswagen: Основные принципы организации центров компетенции,
Том 3), Приложение 6.

8. Участие в активном мониторинге качества

Сервис-партнер обязуется активно участвовать в мониторинге качества. Он с помощью

систем ELSA и SAGA/2 направляет Изготовителю (см. также пункты 12.1 и 12.2
настоящих Директив) данные о качестве, запрашиваемые согласно HST.

В свою очередь Изготовитель через Технический сервис-центр (TSC) оказывает сервис-

партнеру бесплатную техническую поддержку при ремонте.

Необходимо следовать техническим указаниям TSC и правилам ремонта, изложенным в

ELSA и SAGA/2. Если партнер не отвечает требуемым техническим условиям или не
имеет соответствующий персонал, TSC может инициировать доставку автомобиля в
другой сервисный центр.
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 12

TSC обязуется использовать полученную информацию только в рамках мониторинга

качества и устранения дефектов.

9. Участие в Volkswagen iTV

Сервис-партнер обязуется активно участвовать в программах Volkswagen iTV (сервис

Volkswagen и оригинальные запчасти Volkswagen). Телепередачи используются для
повышения квалификации, информирования и обучения сотрудников. Участие в iTV
должно составлять > 80% в год. Для автоцентра это означает, что зарегистрированные в
дилерском портале производственные работники должны активно смотреть 80% передач
iTV.

Сервис-партнер обязан обеспечить оборудование как минимум одного рабочего места

компьютером с устройством приема Volkswagen iTV. (см. также пункт 12.7 настоящих
Директив)

Доступ к передачам iTV осуществляется через дилерский портал Volkswagen. Сервис-

партнер обязуется зарегистрировать имена соответствующих сотрудников на дилерском
портале Volkswagen. Это необходимо, поскольку приглашение на просмотр передач iTV
и трансляция передач iTV осуществляются в соответствии с целевыми группами.

10. Оборудование сервисного цеха

С учетом Статьи 1, Пункта 3, Абз. 2 Генерального соглашения с сервис-партнером

последний обязан использовать и иметь в запасе следующее оборудование и
специнструмент согл. Справочнику по организации сервиса.

Комплект специнструмента: A1 (A2, A3, B рекомендован)

Оборудование сервисного цеха: Минимальный перечень оборудования согл.

Справочнику по организации сервиса

Проводится выборочная проверка 5% единиц. Выборочная проверка считается

пройденной при наличии 90% инструментов и оборудования.

Минимальный перечень оборудования приведен в Справочнике по организации сервиса

и Приложении 7. Рекомендации, содержащиеся в минимальном перечне оборудования,
не являются предметом настоящего стандарта.
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 13

11. Персонал и обучение

(Приложение 8)

11.1 Квалифицированный сервис-менеджер Volkswagen

Количество:

Начиная с 16 производительных сотрудников, и/или при ежедневном приеме сервисом

> 43 автомобилей в обязательном порядке назначается самостоятельный
квалифицированный сервис-менеджер.

При меньшем количестве производительных сотрудников и  43 проходов в день данная

функция должна выполняться как минимум одним мастером-приемщиком путем
совмещения должностей.

Квалификация:

За исключением работы мастера-приемщика на условии совмещения должностей

каждый сервис-менеджер обязан успешно пройти платную «Квалификационную
программу для сервис-менеджеров» в соответствии с указаниями специального тома
Справочника по организации сервиса «Персонал сервисной станции». Документальным
подтверждением служит соответствующий сертификат или обязательная подача заявки
на участие в квалификационной программе.

В виде исключения получение сертификата не требуется, если сотрудник 5 из 6

последних лет работал в должности сервис-менеджера на предприятии VW/Audi и
успешно прошел аттестацию у Изготовителя. Требования к проведению аттестации
приводятся в специальном томе Справочника по организации сервиса «Персонал
сервисной станции».

Другие виды обучения:

Участие в ежегодных семинарах для сервис-менеджеров в рамках предлагаемого

Volkswagen Group Rus курса обучения для экспертов является обязательным.
Документальным подтверждением служит отметка в паспорте обучающегося.

Более подробную информацию о семинарах см. в специальном томе Справочника по

организации сервиса «Персонал сервисной станции» (Приложение 9, в настоящее время
разрабатывается).
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 14

11.2 Квалифицированный мастер-приемщик автомобилей

Количество:

Начиная с 14 проходов клиентских автомобилей в день, сервис-партнер обязан

назначить квалифицированного мастера-приемщика автомобилей.

Квалификация:

Каждый работающий в качестве мастера-приемщика сотрудник обязан успешно пройти

платную «Квалификационную программу для мастеров-приемщиков» в соответствии с
указаниями специального тома Справочника по организации сервиса «Персонал
сервисной станции». Документальным подтверждением служит соответствующий
сертификат или обязательная подача заявки на участие в квалификационной программе.

В виде исключения получение сертификата не требуется, если сотрудник 5 из 6

последних лет работал в должности мастера-приемщика на предприятии VW/Audi и
успешно прошел аттестацию у Изготовителя. Требования к проведению аттестации
приводятся в специальном томе Справочника по организации сервиса «Персонал
сервисной станции».

Другие виды обучения:

Участие в ежегодных семинарах для мастеров-приемщиков в рамках предлагаемого

Volkswagen Group Rus курса обучения для экспертов является обязательным.
Документальным подтверждением служит соответствующая отметка в паспорте
обучающегося или обязательная заявка на участие в квалификационной программе.

Более подробную информацию о семинарах см. в специальном томе Справочника по

организации сервиса «Персонал сервисной станции».

Кроме того, предписывается участие в курсах обучения для экспертов в соответствии с

пунктом 11.6 настоящих Директив.

11.3 Инженер по гарантии

Количество:

Начиная с 3000 заявок на возмещение затрат по гарантии в год сервис-партнер обязан

назначить квалифицированного инженера по гарантии. При количестве заявок на
возмещение затрат по гарантии менее 3000 в год функцию инженера по гарантии как
часть своих задач может выполнять мастер-приемщик, имеющий соответствующую
квалификацию.

Квалификация:

Каждый инженер по гарантии обязан принять участие в платном семинаре «Оформление

гарантии для сервис-партнеров VW».
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 15

Документальным подтверждением служит отметка в паспорте обучающегося или

обязательная заявка на участие в семинаре.

Другие виды обучения:

Кроме того, в обязательном порядке предписывается участие в регулярно проводимом

каждые 2 года «Экспертном тренинге для инженеров по гарантии». Документальным
подтверждением служит отметка в паспорте обучающегося или обязательная заявка на
участие.

11.4 Технолог производства, имеющий государственную аттестацию

Количество:

Сервис-партнер обязан назначить не менее одного, а на предприятиях, имеющих > 30

проходов клиентских автомобилей в день, — не менее двух технологов производства,
имеющих государственную аттестацию. В качестве альтернативы возможно
использование мастера по ремонту автомобилей, работающего в сервисном цехе.

Квалификация:

Технолог производства обязан успешно пройти полный курс обучения для получения
квалификации технолога производства, имеющего государственную аттестацию. В
качестве подтверждающего документа выдается соответствующее экзаменационное
свидетельство IHK или HK.

Другие виды обучения:

см. пункты 11.5 и 11.6 настоящих Директив

11.5 Техническое обучение

Потребности в техническом обучении составляют для каждого производительного

сотрудника сервиса (механика, технолога производства, работающего в цеху мастера) в
среднем 2,5 дня в год. Такое количество человеко-дней обучения является
обязательным.

В соответствии с возрастающими требованиями к качеству сервиса с 2005 года среднее

количество человеко-дней обучения увеличено до 5 дней в год.

Техническим обучением согласно настоящим Директивам считается:

– Учебные мероприятия Volkswagen Group Rus, включая курсы обучения экспертов
– Производственное обучение, проводимое тренером Отдела импортера/
Изготовителя по поддержке сервиса дилерских предприятий или сторонним
тренером по заданию Изготовителя.
– Курсы подготовки по специальности «технолог производства, имеющий
государственную аттестацию».
 Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 16

– Учебные темы iTV

При просмотре 80% телепередач по обслуживанию автомобилей Volkswagen,

указанных в пункте 9, каждому участвующему сотруднику сервис-партнера
зачисляются по 2,5 человеко-дня обучения. При меньших или больших показателях
участия засчитывается соответствующим образом откорректированное количество
человеко-дней обучения, которое, однако, не может превышать 2,5 человеко-дня на
одного сотрудника. До 2005 года может быть зачтено не более одного человеко-дня
обучения.

Техническим обучением согласно настоящим Директивам не считается:

– Курсы обучения по специальности «Мастер по ремонту автомобилей».

– Прочие формы внутреннего обучения на предприятии

11.6 Курс обучения для экспертов

Начиная с 2005 года, сервис-партнер обязан направлять не менее одного сотрудника на

каждый курс обучения для экспертов. С 2006 года следует руководствоваться
приведенной ниже таблицей. В ней приведено минимальное количество экспертов в
соответствии с концепцией технического обучения согласно «Перечню учебных курсов
по технологии производства». Распределение отдельных специальных тем между
сотрудниками находится в ведении ответственного за подготовку кадров каждого
предприятия.

Один эксперт может работать не более чем по 3 областям.

Этапы обучения: <15 пр.** 15-40 пр.** > 40 пр.**

Приемка автомобиля в присутствии клиента на каждые 14 открытых клиентских
заказ-нарядов должен приходиться 1
мастер-приемщик
Инспекционный сервис и техническое 1 2 2
обслуживание
Приводные агрегаты 1 2 3
Трансмиссия 1 1 2
Ходовая часть 1 1 2
Электронные компоненты системы комфорта 1 2 3
Пассивная безопасность 1 2 2
Кондиционер/дополнительный отопитель* 1 1 2
Кузов* 1 2 2
Лакокрасочные работы на автомобиле* 1 2 2

* Только для предприятий, самостоятельно выполняющих эти работы.

Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 17

** Количество проходов клиентских автомобилей Volkswagen в день

11.7 Платное техническое обучение

Техническое обучение подразделяется на следующие этапы обучения:

– самостоятельное обучение (SSP (программы самообучения), MT)

– изучение основ/производственное обучение

– базовый курс обучения

– расширенный курс обучения

– курс обучения для экспертов

Запись на учебные мероприятия производится в указанной последовательности.

Обучение платное.

11.8 Укомплектование штата сотрудников (рекомендация)

Рекомендуется такое количественное и качественное укомплектование штата

сотрудников, которое бы позволило обеспечить безукоризненное обслуживание
клиентов и их автомобилей.

Необходимые для этого принципы подбора кадров и требуемый штат сотрудников

отражены в следующих документах:

– Специальный том Справочника по организации сервиса «Персонал сервисной

станции»

– ServiceNet

– Справочник по организации сервиса и Приложение 8.

11.9 Подача заявки на участие в учебных мероприятиях

Определенные дилером на основании предписаний настоящих Директив (11.1-11.6)

потребности в обучении включаются в установленный Volkswagen Group Rus формуляр
заявки.
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 18

12. Информационные системы — сервис

12.1 SAGA/2 (Система обработки заказов и гарантийных случаев)

Сервис-партнер обязуется обеспечить доступ к системе SAGA/2 в соответствии с

Приложением 2 к Генеральному соглашению с сервис-партнером (Статья 13 «ИТ»
Директива 12).

Доступ к SAGA/2 должен обеспечиваться с компьютера инженера по гарантии или

другого сотрудника сервисной службы, выполняющего данные задачи.

12.2 ELSA (Электронная информационная система сервисной службы)

Сервис-партнер обязуется обеспечить доступ к системе ELSA в соответствии с

Приложением 2 к Генеральному соглашению с сервис-партнером (Статья 13 «ИТ»
Директива 13).

Сервис-партнер обеспечивает (централизованный онлайн) доступ к системе ELSA с

каждого оснащенного компьютером поста приемки/сервисного цеха, то есть к данным по
автомобилям, акциям, истории ремонта и индивидуальным указаниям. В сервисном цехе
должно иметься достаточное количество компьютеризованных рабочих мест
(рекомендация: по одному ПК на каждые 2 рабочих места). Для того чтобы обеспечить
просмотр информации, сохраненной на отдельных страницах ELSA, без прокрутки,
мониторы на этих рабочих местах должны иметь разрешение не менее 1024 768 точек.

12.3 ServiceNet

Сервис-партнер обязуется обеспечить доступ к сети ServiceNet в соответствии с

Приложением 2 к Генеральному соглашению с сервис-партнером (Статья 13 «ИТ»
Директива 14).

Сервис-партнер обеспечивает доступ к сети ServiceNet со всех оснащенных

компьютерами рабочих мест на сервисе.

12.4 Hotline Channel (горячая линия)

Сервис-партнер обязуется обеспечить доступ к Hotline Channel в соответствии с

Приложением 2 к Генеральному соглашению с сервис-партнером (Статья 13 «ИТ»
Директива 15).

Сервис-партнер обеспечивает возможность доступа к Hotline Channel с

компьютеризованных постов приемки и сервисного цеха.
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 19

12.5 Диагностика автомобилей, измерительные и информационные системы

Сервис-партнер обязан обеспечить возможность доступа к GEKO в сервисном цехе

согласно Приложению 2 к Генеральному соглашению с сервис-партнером (Статья 13
«ИТ», Директива 16).

12.6 ETKA (Электронный каталог запчастей)

Сервис-партнер обязан обеспечить доступ к ETKA в помещении приемки в соответствии

с Приложением 2 к Генеральному соглашению с сервис-партнером (Статья 13 «ИТ»,
Директива 10).

Для того чтобы обеспечить просмотр информации, сохраненной на отдельных страницах

ETKA, без прокрутки, мониторы на этих рабочих местах должны иметь разрешение не
менее 1024  1280 точек.

12.7 Volkswagen iTV

Сервис-партнер обязан обеспечить возможность приема Volkswagen iTV как минимум на

одном компьютеризованном рабочем месте в соответствии с Приложением 3 к
Генеральному соглашению с сервис-партнером (Статья 13 «ИТ», Директива 18).

13. Контроль качества

13.1 Скрытая проверка качества работы сервисного цеха

(проводится Импортерским предприятием по установленному на текущий год плану).

Скрытая проверка качества работы сервисного цеха выполняется периодически.

Непосредственно после завершения проверки ее результаты документально
фиксируются и анализируются проверяющей компанией совместно с сервис-партнером в
ходе итогового совещания. На основании выявленных слабых мест совместно с сервис-
партнером разрабатываются меры по их устранению, определяются ответственные и
сроки реализации.

Общетехническая часть

Общетехническая часть ориентируется на рабочие инструкции по выполнению

инспекционного сервиса (в зависимости от данных по комплектации автомобиля в
системе ELSA). Если из 5 неисправностей 2 и более остаются невыявленными, это
автоматически приводит к проведению повторной проверки.

Более подробную информацию см. в HST (в настоящее время HST, Глава 1.2).

Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 20

Организационная часть

Организационная часть оценивается на основании анкеты для проведения скрытой

проверки работы сервисного цеха. Анкета приведена в приложении к настоящим
Директивам. Организационная часть считается выполненной, если сервис-партнер
набрал не менее 75% баллов. Если результат составляет менее 75%, назначается
повторная проверка.

Повторная проверка

Если сервисный цех не выдерживает проверку в общетехнической и/или

организационной части, проводится платная дополнительная проверка.

Оплата не требуется, если в ходе повторной проверки выполняется свыше 85%

организационных требований, а в технической части выявляются все внесенные
неисправности.

Сроки повторной проверки определяются по усмотрению проверяющей организации и, в

зависимости от слабых мест, могут составлять от 4 недель до 6 месяцев, считая от
времени не пройденной проверки.

Если повторная проверка также не дает удовлетворительных результатов, выполняется

следующая (последняя) платная повторная проверка.

Изменение критериев проверки следует предварительно согласовывать с дилерской

сетью.

13.2 Программы контроля

С помощью программ контроля сервис-партнер самостоятельно осуществляет

целенаправленную проверку тщательности и полноты выполнения отдельных заказов на
ремонт и техническое обслуживание. В его распоряжении имеются следующие
программы контроля:

Программа контроля 01** — Предпродажная подготовка — HSO (в настоящее время

Том 2, Глава 12, стр.12. 7-
1)
Программа контроля 02 — Общий ремонт — HSO (в настоящее время
Том 2, Глава 12, стр. 12. 7-
3)
Программа контроля 03 — Инспекционный сервис — HSO (в настоящее время
Том 2, Глава 12, стр. 12.7-
5)
Сервис-партнер должен отвечать следующим требованиям:

Предприятия  40 пр. * Предприятия > 40 пр. *

Программа контроля 01** 1x в неделю 2x в неделю
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 21

Программа контроля 02 1x в неделю 2x в неделю

Программа контроля 03 2x в неделю 3x в неделю
Сервис-партнер хранит все протоколы проведенных программ проверки в
соответствующей папке. Исходя из выявленных слабых мест, сервис-партнер
определяет необходимые меры, назначает ответственных и сроки реализации.

Более подробную информацию см. в Справочнике по организации сервиса.

* Количество прохождений клиентских автомобилей Volkswagen в день

** Так выполняется на предприятии

Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 22

II. Рекомендации для предприятия автосервиса

14. Опрос клиентов после посещения автосервиса (рекомендация)

Следует опросить не менее 30% клиентов сервиса (без учета корпоративных клиентов).

Данные по клиентам:

Выбор клиентов производит сервис-менеджер. В случае сомнений в качестве

дополнительного критерия используется сумма счета. Необходимо следить за тем,
чтобы одному и тому же клиенту не звонили дважды с вопросом об уровне его
удовлетворенности оказанными услугами.

Условия выполнения:

В качестве измеряемых параметров должны привлекаться требования Справочника по

организации сервиса (анкеты). Это позволит квалифицированно проанализировать
степень удовлетворенности клиентов.

Оценка производится раз в месяц. В ходе оценки выполняется анализ слабых сторон
деятельности и разрабатываются планы мероприятий.

Контроль результатов фиксируется документально.

Оценка:

Образец протокола опроса по телефону приведен в Справочнике по организации

сервиса (в настоящее время HSO, Том 2. Образец листа оценки приведен в Справочнике
по организации сервиса (в настоящее время HSO, Том 2).

15. Основные этапы сервисного цикла (рекомендация)

Сервис-партнер организует свои производственные процессы в соответствии с

указаниями Справочника по ключевым процессам сервиса. При необходимости ему
оказывает поддержку менеджер по качеству.

Более подробную информацию см. в специальном томе Справочника по организации

сервиса «Ключевые процессы сервиса»

16. Инструменты привлечения постоянных клиентов (рекомендация)

Следует применять программы стимулирования, разработанные Volkswagen АG.

1. Программы привлечения постоянных клиентов

Гарантия качества сервиса

Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 23

Гарантия мобильности Longlife

Гарантия на шины
Программа рекламной рассылки
События в автоцентре (на сервисе)
Клуб Volkswagen

2. Программы удержания автомобилей

Пожизненная гарантия
Послегарантийная поддержка
Техосмотр
Фиксированные цены для старых автомобилей
Осмотр и диагностика подержанных автомобилей
Программы получения адресов

Цены на услуги соответствуют условиям рынка и должны определяться

дифференцированно, в соответствии со степенью сложности.

Подробное описание инструментов привлечения и удержания клиентов приведено в

Справочнике по организации сервиса, а также в отдельных информационных
материалах по акциям (Приложение 10).

17. Рекламный бюджет (рекомендация)

Сервис-партнеру рекомендуется расходовать не менее 1% от оборота с продажи услуг и

запасных частей на рекламу, стимулирование сбыта и работу с общественностью.
Имеется в виду рекламный бюджет и оборот по марке Volkswagen.
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 24

III. Стандарты на оригинальные запчасти

18. Обсуждение планов сбыта

Volkswagen Group Rus и сервис-партнер согласуют план закупок и степень обслуживания

клиентов оригинальными запасными частями Volkswagen на каждый календарный год.
Согласованные планы излагаются в письменной форме и подписываются обеими
сторонами.

19. Персонал и обучение

В целях эффективного обеспечения бесперебойного снабжения внешних и внутренних

групп потребителей оригинальными запчастями Volkswagen, на предприятии должны
выполняться функции менеджера по запчастям и сотрудников отдела запчастей в
соответствии со следующими правилами:

19.1 Менеджер по запчастям

Количество:

При наличии более трех сотрудников отдела запчастей (работающих целый день и не
считая учеников) один из них должен быть назначен менеджером по запчастям.

Если на предприятии занято менее трех сотрудников отдела запчастей, то один из них
назначается менеджером по запчастям на условиях совмещения должностей.

Квалификация:

За исключением сотрудника отдела запчастей, работающего на условиях совмещения

должностей, менеджер по запчастям должен документально подтвердить квалификацию,
отвечающую требованиям, изложенным в должностной инструкции. Документальным
подтверждением считается успешное участие (успешная сдача заключительного
экзамена) в организуемой Volkswagen Group Rus платной «Программе обучения
менеджеров по запчастям» или в признаваемых Volkswagen Group Rus учебных курсах,
предлагаемых сторонними компаниями. Более подробная информация по «Программе
обучения менеджеров по запчастям» содержится в специальном томе Справочника по
организации сервиса «Персонал сервисной станции».

В виде исключения получение сертификата не требуется, если сотрудник 5 из 6

последних лет работал в должности менеджера по запчастям на предприятии VW/Audi и
успешно прошел аттестацию у Изготовителя. Требования к проведению аттестации
приводятся в специальном томе Справочника по организации сервиса «Персонал
сервисной станции».
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 25

Другие виды обучения:

Сервис-партнер обязан запланировать и реализовать для менеджера по запчастям в

среднем не менее двух человеко-дней обучения в год. Отчетный период составляет не
более трех лет. Документальным подтверждением служит соответствующая отметка в
паспорте обучающегося или обязательная заявка на участие в квалификационной
программе. Учебные мероприятия должны соответствовать требованиям,
предъявляемым к работе службы запчастей. Согласно этим требованиям следует
посещать учебные мероприятия, перечисленные в специальном томе Справочника по
организации сервиса «Персонал сервисной службы» или аналогичные курсы обучения
(необходимо получить разрешение Volkswagen Group Rus).

19.2 Сотрудник службы запчастей

Количество:

Каждый сервис-партнер обязан иметь не менее одного сотрудника отдела запчастей.

При подборе кадров в службу запчастей сервис-партнер должен учитывать требования,
изложенные в Справочнике по организации сервиса.

Квалификация:

Для подготовки и повышения квалификации сотрудников отдела запчастей должны

использоваться разработанные или признанные Volkswagen Group Rus инструменты и
методики. В целях обеспечения требуемой пригодности и квалификации сотрудники
отдела запчастей должны успешно пройти платный семинар «Основы снабжения
запасными частями» для сотрудников отделов запчастей Volkswagen. Документальным
подтверждением служит паспорт обучающегося или подача обязательной заявки. Более
подробная информация по «Программе обучения менеджеров по запчастям»
содержится в специальном томе Справочника по организации сервиса «Персонал
сервисной станции».

Другие виды обучения:

Сервис-партнер обязан запланировать и реализовать для каждого сотрудника отдела

запчастей в среднем не менее двух человеко-дней обучения в год. Отчетный период
составляет не более трех лет. Документальным подтверждением служит отметка в
паспорте обучающегося или обязательная заявка на участие в семинаре. Учебные
мероприятия должны соответствовать требованиям, предъявляемым к работе службы
запчастей. Согласно этим требованиям следует посещать учебные мероприятия,
перечисленные в специальном томе Справочника по организации сервиса «Персонал
сервисной службы» или аналогичные курсы обучения (необходимо получить разрешение
Volkswagen Group Rus).

Сюда относятся:

– Учебные мероприятия Volkswagen Group Rus:

Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 26

– Учебные программы iTV

При просмотре 80% телепередач по теме «Оригинальные запчасти Volkswagen»,

указанных в пункте 9, каждому участвующему сотруднику сервис-партнера
зачисляются по одному человеко-дню обучения. При меньших или больших
показателях участия засчитывается соответствующим образом откорректированное
количество человеко-дней обучения.

20. Места хранения

Детали, снятые по гарантии, хранятся в специально отведенных местах хранения,

имеющих соответствующую маркировку (как минимум визуальное обозначение).
Запчасти, отложенные для комплектации заказов, хранятся в специально отведенных
зонах (имеющих соответствующую маркировку). При этом следует разграничить зоны
хранения для собственного сервисного цеха и прочих потребителей.

21. Технология складирования и оформления

Сервис-партнер применяет хранящуюся в системе электронной обработки данных

систему идентификации мест хранения (каждая складская ячейка имеет уникальный
адрес, по которому система присваивает каждой помещаемой на склад детали
идентификационный номер).

Рекомендуется использование адресной системы хранения запасных частей, не

зависящую от номеров деталей.

Необходимо обеспечить возможность доставки и выдачи оригинальных запасных частей

Volkswagen в нерабочие часы с учетом местных/региональных ограничений.
Региональные/местные ограничения должны быть представлены в письменной форме.

Если личная приемка товара не обеспечивается, то следует организовать закрываемое

на ключ помещение (шлюз для приема и выдачи товаров/ночной бокс), размер и
оборудование которого определяется согласно Справочнику по организации сервиса (в
настоящее время HSO, «Сервисный центр Volkswagen», основные принципы: том 5
«Компетентность службы запчастей», Приложение 11). Доступ к данному помещению
должен документально фиксироваться менеджером службы запчастей (с указанием
даты и фамилии лица, производящего доставку).

Рекомендация:

Стеллажи должны быть трансформируемыми, что позволяет адаптировать их к

специфике местных условий и требований к организации склада. Для различных мелких,
средних и крупных деталей должна использоваться гибкая система стеллажей. Примеры
систем стеллажей содержатся в Справочнике по организации сервиса (в настоящее
время HSO, «Сервисный центр Volkswagen», основные принципы: том 5
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 27

«Компетентность службы запчастей», Приложение 11). При разнообразии номенклатуры

степень использования площадей определяется гибкостью системы стеллажей. Хорошо
зарекомендовали себя системы стеллажей с ячейками, организованные по принципу
«детского конструктора». В целях оптимального использования пространства стеллажи
должны размещаться в несколько уровней.

Рекомендация:

Рекомендуется размещение единиц хранения в соответствии с частотой изъятия, то

есть, чем чаще требуются те или иные детали, тем короче должны быть пути к месту их
хранения.

22. Хранение без потери качества

Запасные части должны храниться без потери качества. Это требует соблюдения
следующих общих правил хранения:

– Обозначение места складирования продукции с ограниченным сроком хранения

(визуальное выделение). Volkswagen АG ставит на таких товарах дату.

– Если хранение запасных частей и прочих материалов регулируется

законодательством, следует учитывать и соблюдать положения закона.

– Необходимо иметь таблицы параметров безопасности (компакт-диск Volkswagen

Group Rus: арт. № 000.7351.20.00 в действующей редакции или в сети ServiceNet).

– Промышленным потребителям должны передаваться Таблицы параметров

безопасности.

– Следует соблюдать указания по хранению и обращению с соответствующими

частями, заготовками и материалами.

Ниже приведены еще несколько рекомендаций по обеспечению хранения запчастей без

потери качества:

– Детали следует защищать от попадания пыли.

– Хранение должно осуществляться в закрытом помещении.

– Детали следует хранить в оригинальной упаковке до момента использования

(стандартные и мелкие детали хранятся в коробках).

– Упаковку следует защитить от попадания влаги.

– Рекомендуется защитить товар от повреждения тяжелыми предметами.

– Товар с ограниченным сроком хранения (например, лакокрасочные материалы, клей,

герметик, манжеты, резиновые и пробковые уплотнители, главные и колесные
тормозные цилиндры, а также соответствующие резинотехнические изделия,
самоклеящиеся молдинги, тормозные шланги и модули подушек безопасности)
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 28

должны храниться в соответствии со сроком годности, то есть, детали, помещенные

на склад первыми, должны отпускаться в первую очередь. При этом не должен быть
превышен минимальный срок годности.

– Тормозные шланги, валы спидометров, молдинги, тросы и т. д. должны храниться в

расправленном состоянии.

– Детали из листового металла должны храниться в соответствующих системах

держателей, по возможности — в подвешенном состоянии. Важно обеспечить
достаточное пространство для доступа и выполнения погрузочно-разгрузочных
работ.

– Шины и колесные диски всегда хранятся в вертикальном положении, лучше всего

размещать их в рамах и специальных конструкциях.

23. ИТ-системы для оригинальных запчастей

23.1 Электронный каталог запчастей

Сервис-партнер обязан использовать указанный Volkswagen Group Rus электронный

каталог запчастей.

23.2 Система оформления заказов

Сервис-партнер обязан использовать разработанную Volkswagen Group Rus систему

заказа оригинальных запчастей.

24. Литература

Сервис-партнер обязан обеспечить сотрудникам службы запчастей доступ к

предоставляемой и публикуемой поставщиком литературе в ее последней редакции.
Литература может передаваться через ServiceNet, в бумажной форме или на компакт-
диске.

Обязательная литература Volkswagen Group Rus:

 Рабочие инструкции, касающиеся отдельных правил оформления (например:

отправка старых деталей в рамках контокоррентного оформления обмена)

 информационные листки по оригинальным запчастям;

 циркулярные письма, рассылаемые службой маркетинга сервиса (в ServiceNet);

 таблицы параметров безопасности по маркам VW и Audi на компакт-диске (в

ServiceNet)
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 29

 информация по продукции и указания по применению оригинальных запасных

частей (в ServiceNet).

25. Группы внешних потребителей

25.1 Общие требования

Для обслуживания групп внешних потребителей в автоцентре должна быть выделена

зона продаж, обозначенная вывеской «Продажа запчастей», отвечающей требованиям
корпоративного дизайна.

Рекомендация: В отношении внешних групп потребителей рекомендуется практиковать

активные продажи (например, рекламные кампании, прямую рассылку).
Укомплектование штата сотрудников для обслуживания внешних потребителей и
объемы услуг по поставке определяются условиями рынка. Если доля потребителей
категории NORA превышает 40%, рекомендуется назначить квалифицированного
продавца для работы с данной группой клиентов.

25.2 Обслуживание клиентов NORA

Клиентам NORA должно быть указано постоянное контактное лицо — сотрудник отдела
запасных частей.

Рекомендация: Сервис-партнеру рекомендуется иметь отдельный номер телефона для

работы с клиентами категории NORA.

26. Качество снабжения

Сервис-партнер обязан иметь к началу продаж новых моделей автомобилей Volkswagen

первичный запас запчастей. Предложение по первичному запасу оригинальных
запчастей Volkswagen направляется по согласованию с дилерской сетью.
Индивидуальное формирование первичного запаса оригинальных запчастей Volkswagen
производится по согласованию с Volkswagen Group Rus.

Степень обслуживания измеряется по методу, согласуемому Volkswagen Group Rus с

выбранными представителями дилерской сети Volkswagen.

В целях обеспечения оптимальной степени обслуживания и снабжения запасными

частями, ориентированного на интересы клиентов, рекомендуется привести
номенклатуру склада запасных частей для автомобилей Volkswagen в соответствие с
индивидуальными потребностями дилерского предприятия.
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 30

Рекомендации:

Применение рекомендуемой Volkswagen АG системы диспозиции и пополнения склада

AutoPart позволяет определить индивидуальную ширину и глубину номенклатуры
запасов.

Среднемесячная доступность складских запасов должна составлять не менее

2,0 месяцев.

27. Отчетность по продажам оригинальных запчастей Volkswagen

Основой оптимальной организации всей цепочки снабжения и условием ориентации

поставок на потребности клиентов являются отчеты о расходовании оригинальных
запасных частей.

Сервис-партнер обязан регулярно и правильно составлять отчеты о расходовании

оригинальных запчастей и направлять их Volkswagen Group Rus.

Учет данных производится по установленной форме, аналогичной приведенной в

информационном письме по AutoPart (системе диспозиции и пополнения склада,
рекомендованной Volkswagen АG).
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 31

IV. Рекомендации по оригинальным запчастям

28. Складские площади (рекомендация)

Площадь склада должна в достаточной мере обеспечивать возможность оптимального

снабжения собственного сервисного цеха и иных потребителей. Это касается приема и
хранения товаров, комплектации и выдачи заказов.

Оборудование места приемки, хранения, комплектации и выдачи/отгрузки товара, а

также офисных помещений склада должно соответствовать рекомендациям Volkswagen
АG.

Для расчета складских площадей и оборудования склада рекомендуется использовать

схемы расчета и указания Справочника по организации сервиса (в настоящее время
HSO, «Сервисный центр Volkswagen», Основные принципы, Том 5 «Компетентность
службы запчастей», Приложение 11).

29. Компас службы запчастей (рекомендация)

В дополнение к Справочнику по организации сервиса (см. также пункт 19) в «компасе

службы запчастей» представлено подробное описание образцового предприятия.
Сервис-партнер организует свое предприятие в соответствии с указаниями
действующего «компаса службы запчастей».

30. Система диспозиции и пополнения склада (рекомендация)

Volkswagen Group Rus рекомендует использование системы диспозиции и пополнения

склада AutoPart.
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 32

V. Приложение. Анкета для проведения фантом - теста

Анкета для проведения проверки фантом - теста

Модель автомобиля: Номер предприятия:
Дата первой регистрации: Адрес фирмы:
Номерной знак:
Пробег (км) при приемке:
Пробег (км) при возврате клиенту: Дата посещения:

Примечания: – За каждый вопрос присваивается только один балл

– На вопрос можно ответить только «Да» или «Нет», то есть,
поставить либо целый балл, либо «0».
– При выставлении баллов внесите соответствующее число в поле
«Да»
– Серые поля просим не заполнять

Оценка:

Ключевые процессы 1, 2 3 4 6 7 Всего %

сервиса
макс. кол-во баллов 27 39 3 26 5 100 100
фактич. кол-во баллов
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 33

Анкета для проведения фантом - теста

Запись на сервис и
Ключевой процесс сервиса 1/2
согласование сроков
Дата звонка:
Время:
Фамилия лица, ведущего запись по телефону:
№ Вопрос Да Нет Баллы Примечания
1 Быстро ли вам ответили? (до снятия трубки 2
должно пройти не более 15 секунд или трех
звонков, вас не должны переключать более 1 раза.
Пришлось ли перезванивать?)
2 Спрашивали ли вашу фамилию? 1
3 Назвали ли Вам фамилию Вашего мастера- 1
приемщика?
4 Расспрашивали ли вас обо всех требующихся 3
работах?
5 Предлагались ли вам альтернативные сроки в 2
соответствии с вашими пожеланиями?
6 Вы уже обращались с вашей машиной в этот
автоцентр?

Если да: Записал ли ваш собеседник основные 6

данные (см. вопр. 7) и подтвердил ли он
их?
Далее вопр. 8

Если нет: Далее вопр. 7

7 Задавал ли ваш собеседник вопросы в отношении
важной информации, записал ли он данные
клиента?
а) адрес и номер телефона клиента 1
б) номерной знак автомобиля 1
в) модель автомобиля 1
г) бензиновый/дизельный двигатель 1
е) дата первой регистрации/год выпуска 1
ж) пробег (км) 1
8 Напомнили ли вам о том, чтобы вы не забыли 3
захватить с собой сервисную книжку?
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 34

Анкета для проведения фантом - теста

Запись на сервис и
Ключевой процесс сервиса 1/2
согласование сроков
Дата звонка:
Время:
Фамилия лица, ведущего запись по телефону:
№ Вопрос Да Нет Баллы Примечания
9 Были ли у вашей машины проблемы или
неисправности, выходящие за рамки
инспекционного сервиса?
Если да, задавались ли вам следующие вопросы:
Что бы вы хотели? В чем выражается 1
неисправность?
Когда возникает проблема? 1
При каких условиях возникает неисправность? 1
С какого времени возникает неисправность? 1
Обращались ли вы на этот или другой автосервис
по поводу этой неисправности? 1

Если нет, задавал ли вам мастер-приемщик 5

вопросы о ваших дальнейших пожеланиях и
возможных проблемах?
10 Позаботился ли сотрудник предприятия о вашей 4
мобильности при записи на сервис?
(например: активно ли предлагались услуги по
доставке и возврату автомобиля, подменный
автомобиль и т. д.)
27
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 35

Анкета для проведения фантом - теста

Запись на сервис и
Ключевой процесс сервиса 3
подготовка к приемке
№ Вопрос Да Нет Баллы Примечания
1 Быстро ли вы нашли место для парковки? 2
2 Произвело ли предприятие на вас положительное
впечатление?
а) Порядок и чистота на территории предприятия 2
б) в помещении приемки 2
3 Вежливо ли к вам обратились? 2
4 Спросил ли мастер-приемщик сервисную книжку? 2
5 Выполнялась ли приемка автомобиля в вашем 2
присутствии?
Был ли произведен осмотр автомобиля (например, 3
осмотр с использованием системы ELSA)?
6 Были ли выполнены обещания, данные вам при 3
записи на сервис?
(например: соблюдение сроков приемки,
проведение приемки названным при записи на
сервис мастером-приемщиком; была ли
обеспечена мобильность согласно
предварительной договоренности?)
7 Спрашивали ли у вас разрешения на выполнение
следующих работ?
а) замена щеток стеклоочистителей 1
б) спрашивали ли вас о состоянии тормозной 1
жидкости, предлагали ли замену тормозной
жидкости в случае необходимости
в) долив незамерзающей/омывающей жидкости в 1
бачок стеклоомывателя?
8 Были ли ваши пожелания и договоренности
зафиксированы в письменной форме и включены в
заказ-наряд?
а) Была ли согласована форма оплаты? 3
б) Были ли записаны технические проблемы со 2
слов клиента
в) Была ли внесена дополнительная информация 1
при осмотре автомобиля (например, при
обнаружении царапин)
9 Была ли вам названа фиксированная цена в 4
качестве ответа на вопрос о стоимости работ?
10 Расписывались ли вы в заказ-наряде? 3
11 Была ли вам передана копия заказ-наряда? 3
12 Не мешали ли вам в процессе беседы с мастером- 1
приемщиком?
13 Создалось ли у вас впечатление, что мастер- 1
приемщик подготовился к вашему визиту?
39
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 36

Анкета для проведения проверки работы сервисного цеха

Ключевой процесс сервиса 4 Запись на сервис и
подготовка к приемке
№ Вопрос Да Нет Баллы Примечания
1 Потребовалось ли включать в заказ-наряд
дополнительные работы?
Если да: Связывались ли с вами по телефону 3
работники автосервиса по вопросу
включения дополнительных работ?
(представился ли звонивший мастер-
приемщик; были ли названы объемы,
стоимость и сроки выполнения
дополнительных работ; было ли дано
разъяснение возможных последствий в
случае невыполнения дополнительного
объема ремонтных работ)
Если нет: Были ли сделаны указания в отношении 3
возможного обнаружения
дополнительных неисправностей в ходе
диагностики, необходимых работ в
будущем и т. д.?
3
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 37

Анкета для проведения проверки работы сервисного цеха

Запись на сервис и
Ключевой процесс сервиса 6
подготовка к приемке
№ Вопрос Да Нет Баллы Примечания
1 Был ли готов автомобиль к оговоренному сроку? 4
2 Был ли готов счет к моменту, когда Вы приехали 4
забирать машину?
3 Предложили ли вам разъяснить позиции счета при 4
выдаче автомобиля?
4 Были ли разъяснены позиции счета?

Если да: Кто это делал?

a) Возврат автомобиля выполнялся мастером- 4
приемщиком: с разъяснением выполненных работ
и позиций счета
б) Возврат производился кассиром или 3
сотрудником службы информации: с разъяснением
Если нет: нет баллов
5 Были ли понятно изложены объяснения позиций 2
счета, когда вы забирали машину?
6 Соответствовала ли фактическая цена заявленной 2
фиксированной цене?
7 Обратили ли ваше внимание на продление 1
гарантии мобильности?
8 Назвали ли Вам следующий срок прохождения 2
техобслуживания?
9 Была ли машина возвращена чистой и без 2
повреждений после ремонта?
10 Сказали ли вам, где на территории предприятия 1
вы можете забрать ваш автомобиль?
26

Анкета для проведения проверки работы сервисного цеха

Запись на сервис и
Ключевой процесс сервиса 7
подготовка к приемке
№ Вопрос Да Нет Баллы Примечания
1 Были ли оправданы ваши ожидания? 1
2 Рекомендовали ли бы вы это предприятие своим 2
знакомым?
3 Заметили ли вы особое внимание, когда вы 2
забирали вашу машину? (например: машину
помыли, пропылесосили салон, очистили
пепельницу, предложили услуги сервиса и т. д.)
5
Директивы по сбыту Volkswagen Aftersales 38

Выходные данные
Контактное лицо
господин доктор Бремайер
VK-11
1945

© Volkswagen Group Rus

Москва, ул. Трубная 12