Вы находитесь на странице: 1из 2

Руководство по организации сервиса

5.1 Качество сервиса

Значение качества сервиса


Обратится ли клиент для покупки автомобиля к нам или к нашим конкурентам,
во многом зависит от качества предоставляемого сервиса.

Что такое качество сервиса

Главным образом качество сервиса определяет совокупность всех возможных и


предлагаемых услуг, способы их осуществления и, конечно же, люди, которые
предлагают клиенту желаемые услуги и выполняют работы. При этом факторы,
влияющие на качество сервиса, чрезвычайно разнообразны. В сущности,
следует рассматривать два важнейших компонента:

• Пожелания клиентов: Высокую степень удовлетворенности клиентов


может обеспечить тот, кто способен распознать пожелания клиентов и
предоставить качественное обслуживание с использованием
индивидуального и гибкого подхода.
• Спектр услуг: Удовлетворенность клиентов достигается за счет
применения единой концепции обслуживания и услуг, предоставляемых
в полном объеме и с превосходным качеством исполнения. При этом
важнейшим условием является качество работ.

Степень удовлетворенности клиента отражает качество сервиса с точки зрения


клиента. Безупречное качество работы – вот что клиенты вправе ожидать, они
даже рассматривают его как нечто само собой разумеющееся. Поэтому
важность качества обслуживания не подвергается сомнению. Одновременно с
этим качество сервиса отражает эффективность работы самого предприятия.
Ведь качество обслуживания во многом зависит от уровня требований,
предъявляемых к собственной работе и к имиджу. Таким образом, качество
сервиса представляет собой сочетание мотивации, эффективности сервиса и
соответствия пожеланиям клиентов.

Каждое дилерское предприятие несет ответственность за качество


предоставляемого сервиса. Сервис-менеджер каждого сервис-партнера VW
обязан в своих собственных интересах заботиться о том, чтобы качество
сервиса в равной мере соответствовало требованиям производителя (качество
работ: стандарты сервиса, стандарт ИСО, скрытые проверки сервиса) и
ожиданиям клиентов (качество обслуживания: опрос CSS, телефонный опрос,
управление рекламациями).Поэтому он должен регулярно отслеживать
качество сервиса, а также планировать и реализовывать меры по его
постоянному улучшению.
За счет чего достигается качество сервиса
Умения и навыки, профессиональная подготовка,
техническое оборудование, мотивация сотрудников,
стиль руководства, общие экономические условия.
Перечень факторов, влияющих на качество сервиса,
можно продолжать бесконечно. Какой из них самый
важный, самый полезный, эффективный,
действенный, целесообразный?

Как и при составлении мозаики, каждый отдельный


элемент должен быть на своем месте. Не зависимо
от того, насколько значительным, полезным или
рациональным является тот или иной элемент,
только сочетание всех составляющих формирует
общую картину.

Наряду с ключевыми процессами сервиса в Вашем


распоряжении находится полный консультационный
пакет, рекомендации из которого помогут
оказывать долговременное влияние на качество
сервиса. Менеджер по качеству Вашего
регионального отделения по работе с сервис-
партнерами поддержит Вас при внедрении и
реализации ключевых процессов сервиса на
предприятии.

Если Вы хотите положительно влиять на качество


сервиса с помощью последовательного
использования ключевых процессов сервиса,
обращайтесь в свой региональный центр, к
менеджеру по качеству.