Вы находитесь на странице: 1из 144

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ


ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

О. А. НИКИТИНА

ИНДУСТРИЯ СПА
НА МЕЖДУНАРОДНОМ РЫНКЕ УСЛУГ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

ИЗДАТЕЛЬСТВО
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО
ЭКОНОМИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА
2016
2

ББК 65.433
Н62

Никитина О. А.

Н62 Индустрия СПА на международном рынке услуг: учебное по-


собие / О.А. Никитина – СПб: Изд-во СПбГЭУ, 2016. – 143 с.

ISBN 978-5-7310-3501-9

Издание такого рода выпускается впервые и содержит материалы по реа-


лизации образовательной траектории «Индустрия СПА на международном
рынке услуг» по направлению подготовки 43.04.01 «Сервис», уровень подго-
товки: магистр.
Учебное пособие адресовано магистрантам, аспирантам, вузовским пре-
подавателям, слушателям системы повышения квалификации, специализиру-
ющимся в СПА индустрии, также будет полезно практикам-консультантам, ра-
ботающим в санаторно-курортной и туристско-рекреационной сферах.
Edition of this kind issued for the first time and contains materials on the im-
plementation of the educational trajectory "Spa Industry on the international market
of services" in the direction of training 43.04.01 "Service" level of training: Master's
degree.
A manual is addressed to undergraduates, graduate students, university lectur-
ers, students of continuing education, specializing in the spa industry, will also be
useful to practitioners, consultants working in the health resort and tourist and recrea-
tional areas.
ББК 65.433

Издание подготовлено при поддержке НБФ В. Потанина в рамках гранта


для преподавателей магистратуры (2015-2016 гг.).

Рецензенты: Заслуженный врач РФ, заведующий кафедрой управления и техноло-


гий в туризме и сервисе, профессор, доктор экономических наук, док-
тор медицинских наук, Сочинский государственный университет,
Ветитнев Александр Михайлович

Профессор, доктор экономических наук, профессор кафедры эконо-


мики и управления в сфере услуг, Санкт-Петербургский государ-
ственный экономический университет,
Хорева Любовь Викторовна

ISBN 978-5-7310-3501-9

© О. А. Никитина, 2016
3

Уважаемые магистранты!

Предлагаем вашему вниманию пилотный образовательный проект


«Индустрия СПА на международном рынке услуг».
Индустрия СПА в настоящее время является одной из быстрорасту-
щих отраслей мирового хозяйства, выступает как мощный преобразова-
тель запросов потребителей на повышение качества жизни и здоровья че-
ловека, генерирует новые формы СПА-услуг для удовлетворения всевоз-
растающих потребностей человека
Индустрия СПА нуждается в специалистах высокой квалификации,
потребность в кадрах данного профиля – во всех странах – велика и про-
должает расти, в том числе и в России.
Обучение по данной образовательной траектории поможет Вам
овладеть новой профессией, пополнить ваши знания, умения и навыки для
эффективного профессионального продвижения и профессионального ро-
ста в индустрии СПА, ВЕЛЛНЕСС и оздоровительного отдыха.
Учебное пособие поможет вам познакомиться с основными про-
граммными материалами, контрольными и тематическими заданиями,
представленными в его разделах и выбрать учебные модули для развития
определенного комплекса компетенций, необходимых Вам для професси-
ональной практической деятельности в индустрии СПА.
Пилотный образовательный проект «Индустрия СПА на междуна-
родном рынке услуг» подготовлен при поддержке НБФ В. Потанина в
рамках гранта для преподавателей магистратуры (2015-2016 гг.) и реали-
зуется как образовательная траектория в рамках магистерской программы
«Сервисная экономика: международные рынки услуг», направление под-
готовки 43.04.01 - «Сервис».
В добрый путь профессионального роста в сфере СПА!

Ольга Александрова Никитина


д.э.н., профессор СПбГЭУ
Руководитель образовательной траектории
Член Международного Совета по развитию индустрии СПА и
ВЕЛЛНЕСС (SWIC)
Член Международного экспертного комитета (SWIC)
4

ВВЕДЕНИЕ

Пилотный образовательный проект ««Индустрия СПА на междуна-


родном рынке услуг» направлен на формирование и развитие конкуренто-
способного человеческого капитала на основе создания и реализации ин-
новационного образовательного курса дисциплин и учебно-методических
разработок, что позволит сформировать у магистрантов профессиональ-
ные знания, умения и навыки для работы в индустрии СПА, ВЕЛЛНЕСС,
оздоровительного отдыха.
Цель (Миссия):
Индустрия СПА и ВЕЛЛНЕСС в настоящее время является одной из
быстрорастущих отраслей мирового хозяйства. Ответственное отношение
людей к здоровью трансформирует сугубо лечебные (госпитальные) услу-
ги в СПА, ВЕЛЛНЕСС и услуги оздоровительного отдыха. Современный
СПА и ВЕЛЛНЕСС продукт имеет гибкую интегрированную структуру,
от высокотехнологичных медицинских и диагностических услуг до разно-
образных специализированных услуг питания, рекреации, размещения,
ухода, психологической реабилитации.
В настоящее время отечественная СПА и ВЕЛЛНЕСС индустрия ис-
пытывает дефицит в квалифицированных кадрах, в результате чего, в но-
вую отрасль приходит много самостоятельно «переквалифицировавших-
ся» специалистов, что снижает контроль качества услуг в этой сфере дея-
тельности, наносит моральный ущерб и физический вред здоровью паци-
ентов, и негативным образом отражается на доверии пациентов к отече-
ственной индустрии СПА.
Поэтому миссия образовательного проекта внести свой вклад в обу-
чение профессиональных кадров для сферы СПА, ВЕЛЛНЕСС и оздоро-
вительного отдыха, обладающих необходимыми компетенциями для эф-
фективной работы в этой индустрии в условиях высокой конкуренции с
международными рынками СПА и ВЕЛЛНЕСС услуг.
Стратегическая цель:
Целью разработки образовательной траектории является подготовка
высококвалифицированных специалистов, обладающих интегрированны-
ми, взаимоувязанными знаниями современных концепций в области сер-
висной деятельности, экономико-управленческих концепций и междисци-
плинарными знаниями в области теоретических, медико-биологических,
производственно-технологических прикладных исследований в индустрии
СПА, ВЕЛЛНЕСС, санаторно-курортной реабилитации и оздоровитель-
ной рекреации.
5

Задачи:
 создание эффективной фундаментальной образовательной систе-
мы знаний для магистров, необходимой для реализации профессиональ-
ной карьеры в области сервисной деятельности в индустрии СПА, ВЕЛ-
ЛНЕСС, оздоровительного отдыха;
 формирование умений и навыков по продвижению и реализации
инновационных проектов в области СПА, ВЕЛНЕСС и оздоровительного
отдыха, по разработке стандартов обслуживания; по моделированию биз-
нес-процессов обслуживания на предприятиях индустрии СПА, ВЕЛ-
ЛНЕСС и оздоровительного отдыха;
 подготовка конкурентоспособных специалистов, отвечающих со-
временным требованиям международного рынка СПА и ВЕЛЛНЕСС услуг,
профессиональные качества которых соответствуют международным стан-
дартам и признаются отечественными и зарубежными работодателями.

Отличительная особенность образовательной программы


Образовательная программа опирается на передовые знания и опыт
российской и зарубежной научных школ в сфере СПА, ВЕЛЛНЕСС и
оздоровительного отдыха, к чтению лекций и ведению семинаров привле-
чены известные специалисты и эксперты российского и международного
уровня, имеющие значительный опыт практической и консалтинговой де-
ятельности в ведущих зарубежных школах по данному направлению.
Часть профессиональных дисциплин и тематических модулей реали-
зуется как на русском, так и на иностранном языке. Методология образо-
вательной траектории построена на принципах реализации «гибкой» мо-
дели обучения, ориентированной на обучающегося, в которой контроль
процесса обучения в значительной мере осуществляется самим обучаю-
щимся, т.к. все дисциплины имеют дистанционные модули, которые пред-
ставляют собой комплекс интерактивных аттестующих, обучающих и ин-
формационных заданий, что обеспечивает полный цикл образовательных
технологий в режиме удаленного доступа.
В рамках данной образовательной траектории магистрантам обеспе-
чивается возможность формировании своей индивидуальной программы
обучения на основе выбора дисциплин из вариативной части модулей об-
разовательной траектории.

Область профессиональной деятельности

Включает процессы сервиса, обеспечивающие предоставление услуг


СПА, ВЕЛЛНЕСС и оздоровительного отдыха потребителю в системе со-
гласованных условий и формирование клиентурных отношений, а именно:
6

 управление предприятием сервиса в индустрии СПА и ВЕЛ-


ЛНЕСС с целью предоставления качественных и конкурентоспособных
услуг на предприятиях СПА и ВЕЛЛНЕСС, санаторно-курортной сферы, в
специализированных средствах размещения, предоставляющих СПА,
ВЕЛЛНЕСС и оздоровительные услуги на национальном и международ-
ных рынках услуг;
 проведение исследований по выявлению новых актуальных про-
блем, тенденций развития и анализ конъюнктуры СПА и ВЕЛЛНЕСС
услуг на национальном и международных рынках услуг;
 организация экспертизы и разработка методов и методик управле-
ния качеством услуг и работ, разработка технологий и вариантов процес-
сов сервиса, соответствующих запросам потребителей в индустрии СПА;
 проектный менеджмент и осуществление поиска новых рыночных
возможностей и инноваций в сервисной деятельности в СПА-индустрии и
санаторно-курортной сфере, разработка бизнес-планов новых проектов
специализированных средств размещения (СПА и ВЕЛЛНЕСС отелей),
осуществление поиска инвесторов для организации финансирования но-
вых проектов СПА;
 создание собственного предприятия сервиса по предоставлению
СПА, ВЕЛЛНЕСС и оздоровительных услуг, умение принимать стратеги-
ческие решения при разработке корпоративных, деловых и функциональ-
ных стратегий развития организаций СПА, ВЕЛЛНЕСС, оздоровительно-
го отдыха;
 разработка стандартов по проектированию СПА объектов, созда-
ние концепций, бизнес-технологических моделей, организация контактной
зоны для обслуживания потребителей, стандартизация и сертификация
услуг и работ, организация контроля качества процессов сервиса на пред-
приятиях СПА, ВЕЛНЕСС, оздоровительного отдыха;
 ведение консалтинговой деятельности по проектированию, инвести-
рованию, реорганизации и ведению бизнеса в СПА и ВЕЛЛНЕСС объектах.

Объекты профессиональной деятельности

Объектами профессиональной деятельности магистра являются:


 потребители услуг предприятий СПА, ВЕЛЛНЕСС, оздоровитель-
ного сервиса, их потребности;
 процессы сервиса в индустрии СПА, ВЕЛЛНЕСС, оздоровитель-
ного отдыха;
 методы диагностики, моделирования и проектирования матери-
альных и нематериальных объектов сервиса в индустрии СПА, ВЕЛ-
ЛНЕСС, оздоровительного отдыха;
7

 материальные и нематериальные системы процессов сервиса в ин-


дустрии СПА, ВЕЛЛНЕСС, оздоровительного отдыха.
При подготовке магистров особое внимание уделяется раскрытию
сущности актуальных на сегодняшний день проблем в развитии СПА ин-
дустрии, таких как изучение современных концепций управления проек-
тами в индустрии СПА, проектирование, дизайн и организация сервисных
процессов в индустрии СПА, технологии обслуживания в индустрии СПА,
системы стандартизации и сертификации в индустрии СПА, инновацион-
ные технологии в СПА индустрии, финансовые стратегии управления
СПА-предприятием, управление человеческими ресурсами в индустрии
СПА, исследование удовлетворенности потребителей в индустрии СПА,
ВЕЛЛНЕСС и оздоровительного отдыха.

Виды профессиональной деятельности

Магистр готовится к следующим видам профессиональной деятель-


ности:
 сервисная;
 организационно-управленческая;
 научно-исследовательская;
 проектная.
При обучении по образовательной траектории подготовка к сервис-
ной, организационно-управленческой, проектной деятельности осуществ-
ляется по учебным дисциплинам (модулям), связанным с проектировани-
ем и разработкой инновационных сервисных систем и продуктов для
СПА; подготовка к научно-исследовательской деятельности осуществля-
ется при проведении индивидуальной научно-исследовательской работы
(НИР) магистрами, при написании, научных проектов, курсовых работ,
статей, участии в научных конференциях.
Другие виды профессиональной деятельности (производственно-
технологическая) моделируются в рамках практических занятий с исполь-
зованием активных методов обучения, в рамках программы наставниче-
ства (менторства), тьюторинга и самостоятельной работы магистрантов
под руководством преподавателей, экспертов-работодателей, представи-
телей профессионального сообщества в индустрии СПА и ВЕЛЛНЕСС.

Задачи профессиональной деятельности выпускника

Выпускник должен быть подготовлен к решению следующих про-


фессиональных задач в соответствии с профильной направленностью об-
8

разовательной траектории и видами профессиональной деятельности в


индустрии СПА:
сервисная деятельность:
 организация проведения экспертизы, диагностики, сертификаци-
онных испытаний различных объектов и систем сервиса в СПА инду-
стрии;
 комплексный и структурный анализ объекта и систем сервиса в
индустрии СПА;
 исследование возможностей и оптимизация методов процесса сер-
виса в индустрии СПА;
 разработка проекта процесса сервиса в СПА индустрии;
 системный анализ и оптимизация сервисной деятельности в СПА
индустрии;
 разработка мероприятий по обеспечению необходимого уровня
качества услуг и работ в индустрии СПА;
организационно-управленческая деятельность:
 организация сервисной деятельности в СПА индустрии;
 разработка вариантов процессов сервиса, соответствующих запро-
сам потребителей в СПА индустрии;
 организация контроля качества процессов сервиса в СПА инду-
стрии;
 планирование сервисной деятельности, прогнозирование развития
предприятия сервиса в зависимости от конъюнктуры рынка СПА-услуг;
 экономическая оценка и оптимизация производственных и непро-
изводственных затрат на обеспечение деятельности предприятия сервиса в
СПА индустрии;
 разработка и контроль комплекса мероприятий по снижению про-
изводственных и непроизводственных затрат на предприятии СПА;
 обеспечение информационной, экономической и экологической
безопасности предприятия сервиса в индустрии СПА;
научно-исследовательская деятельность:
 разработка и обоснование стратегии и алгоритмов процесса серви-
са в индустрии СПА;
 исследование психологических особенностей СПА-потребителя и
разработка методик сервисной деятельности с учетом национально-
региональных и социально-демографических факторов;
 исследование и разработка инвариантных методов управления ка-
чеством, стандартизации и сертификации услуг и работ в СПА индустрии;
 исследование социокультурного облика потребителя СПА-услуг;
9

проектная деятельность:
 проектирование и организация контактной зоны для обслуживания
потребителя в СПА;
 подбор сотрудников, обладающих необходимыми психологиче-
скими качествами для работы с потребителем в СПА;
 нахождение компромисса с потребителем по возможному вариан-
ту и требуемому качеству сервиса на СПА предприятии;
 моделирование и оптимизация процессов сервиса в соответствии с
требованиями потребителя СПА-услуг;
 проектирование процессов сервиса с учетом инноваций в СПА ин-
дустрии.

Модули образовательной траектории и профессиональные


компетенции, вырабатываемые в ходе их изучения

Профессиональные
Модули образовательной траектории
компетенции

Проектирование, дизайн и организация производства в ПК-1, ПК-16,


индустрии СПА ПК-17

Системы стандартизации и сертификации в индустрии ПК-3, ПК-8, ПК-9


СПА

Управление человеческими ресурсами в индустрии ПК-8


СПА

ПК-2, ПК-4,
Технология обслуживания в индустрии СПА
ПК-16, ПК-18

Исследование удовлетворенности потребителей в ин- ПК-15, ПК-16


дустрии СПА

Инновационные технологии в СПА-индустрии ПК-13, ПК-19

Финансовые стратегии управления СПА- ПК-11


предприятиями

Современные концепции управления проектами в ин- ПК-17, ПК-18


дустрии СПА
10

Профессиональные компетенции, соответствующие видам


профессиональной деятельности, на которые ориентирована
образовательная траектория

сервисная деятельность:
- готовность к совершенствованию и разработке новых методов про-
ведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса (ПК-1);
- способностью к разработке и оптимизации процессов сервиса (ПК-2);
- готовность к организации и эффективному осуществлению сквоз-
ного контроля качества процесса сервиса, параметров процессов сервиса,
используемых материальных и нематериальных ресурсов и систем серви-
са (ПК-3);
- готовностью к деятельности по повышению качества обслужива-
ния, формированию клиентурных отношений (ПК-4);
организационно-управленческая деятельность:
- способность управлять предприятием сервиса, трудовым коллекти-
вом, обеспечивать предоставление качественных и конкурентоспособных
услуг и работ (ПК-8);
- готовность к оценке и контролю качества процессов сервиса, услуг
и работ (ПК-9);
- готовность к анализу производственно-хозяйственной деятельности
предприятия сервиса, возможных траекторий его развития в зависимости
от конъюнктуры рынка услуг и потребительского спроса (ПК-11);
научно-исследовательская деятельность:
- готовность к анализу и синтезу научно-технической и организаци-
онно-экономической информации, российского и зарубежного опыта в
сервисной деятельности (ПК-13);
- готовность к проведению мониторинга потребительского спроса и
прогнозированию развития предприятия сервиса (ПК-15);
- способностью анализировать процесс сервиса как объект удовле-
творения запросов потребителей (ПК-16);
проектная деятельность:
- способность к организации сервисной, предпринимательской дея-
тельности, формированию клиентурных отношений, проектированию
контактной зоны для работы с потребителем (ПК-17);
- способность к моделированию и оптимизации процесса сервиса,
соответствующего запросам потребителя (ПК-18);
- готовность к обоснованию и проектированию новых форм и мето-
дов предоставления услуги на основе системного подхода и современных
достижений науки, техники, технологии, экономики и развития инноваций
в сервисной деятельности (ПК-19).
11

Перечень основных умений, навыков и знаний, результат


освоения которых свидетельствует о подготовке магистра
по образовательной траектории

Вид деятельности «сервисная»

ПК знать уметь владеть


ПК-1 Проектиро- -методы -организовывать приемами и
вание, дизайн и организации сервисные технологиями
организация про- процесса сервиса, процессы в проектирования
изводства в инду- проведения соответствии с контактной зоны
стрии СПА мероприятий по регламентами и работы с клиентом
стандартизации стандартами в с СПА, с учетом
услуг в индустрии сфере услуг, в том стандартов,
СПА; числе на регламентов и
международном сервисных
уровне; протоколов,
принятых в СПА;
ПК-2 -принципы и -организовывать и -приемами и
Технология обслу- методы по разрабатывать технологиями
живания в инду- разработке и мероприятия по организации,
стрии СПА оптимизации оптимизации разработки и
процессов сервиса, процессов сервиса, оптимизации
удовлетворяющего удовлетворяющего процессов сервиса,
запросам запросам соответствующего
потребителей потребителей запросам
потребителей.

ПК-3 -перечень и -применять -навыкам


Система стандар- содержание нормативную организации и
тизации и серти- основной документацию в эффективного
фикации в инду- нормативной процессе осуществления
стрии СПА документации для сертификации и сквозного контроля
осуществления стандартизации качества процесса
сквозного контроля процессов сервиса сервиса,
качества процесса и при параметров
сервиса, осуществлении процессов сервиса,
параметров сквозного контроля используемых
процессов сервиса, качества процесса материальных и
используемых сервиса, параметров нематериальных
материальных и процессов сервиса, ресурсов и систем
нематериальных используемых сервиса контроля
ресурсов и систем материальных и качества процесса
сервиса в нематериальных сервиса, работ,
индустрии СПА. ресурсов и систем услуг.
сервиса.
12

ПК знать уметь владеть

ПК-4 -подходы к -формировать -приемами и


Технология обслу- повышению новые формы технологиями
живания в инду- качества обслуживания и организации
стрии СПА обслуживания и организовывать процесса
методы клиентурные повышения
организации сервисные качества
процесса сервиса, отношения в СПА; обслуживания,
удовлетворяющего соответствующего
запросам запросам
потребителей в потребителей;
СПА индустрии; -методами
формирования
устойчивых
клиентурных
отношений в СПА.

Вид деятельности «организационно-управленческий»

ПК знать уметь владеть

ПК-8 -процедуры - анализировать и -навыками


Система стандар- лицензирования, осуществлять формирования
тизации и серти- стандартизации и подготовку заявок по
фикации в инду- сертификации в сертификационны процедурам
стрии СПА сфере СПА- х документов для лицензирования и
услуг; получения сертификации в
-перечень и разрешения на сфере СПА-услуг.
содержание осуществление -навыкам контроля
основной деятельности в качества процесса
нормативной СПА индустрии; сервиса, работ,
документации, -применять услуг в СПА
используемой нормативную индустрии.
при документацию в
сертификации процессе
стандартизации сертификации и
процессов стандартизации
сервиса в процессов сервиса
индустрии СПА. в СПА.
13

ПК знать уметь владеть


ПК-8 -роль и место -разрабатывать -современным
Управление чело- управления мероприятия по инструментарием
веческими ресур- персоналом в мотивированию и управления
сами в индустрии общеорганизацио стимулированию человеческими
СПА нном управлении персонала в ресурсами,
и его связь со индустрии СПА; методами
стратегическими организовать стимулирования и
задачами работу и бизнес- мотивирования
организации; процессы малого персонала в СПА
-бизнес-процессы коллектива индустрии;
в сфере предприятия в -технологиями
управления СПА индустрии. организации работы
персоналом в малых коллективов
СПА индустрии; предприятий сферы
СПА-услуг.
ПК-9 -процедуры -анализировать и -навыками
Система стандар- лицензирования, осуществлять формирования
тизации и серти- стандартизации и подготовку заявок по
фикации в инду- сертификации в сертификационны процедурам
стрии СПА сфере СПА- х документов для лицензирования и
услуг; получения сертификации в
разрешения на сфере СПА-услуг.
осуществление
деятельности в
сфере СПА-услуг;
ПК-11 -основные -разрабатывать -навыками
Финансовые стра- финансовые финансовую разработки
тегии управления стратегии стратегию финансовой
СПА- развития сервисного стратегии СПА
предприятиями предприятий предприятия с предприятия с
СПА-индустрии; учетом учетом
-методологию конъюнктуры конъюнктуры рынка
комплексного рынка; услуг;
анализа -проверить анализ -методами
финансовых финансовых проведения
показателей показателей финансового
хозяйственной хозяйственной анализа
деятельности деятельности, деятельности СПА
СПА объекта. обобщать предприятий;
полученные -навыками поиска
результаты резервов для
финансового выявления новых
анализа и траекторий развития
выявлять резервы СПА предприятий
и траектории на различных
развития СПА рынках услуг.
предприятия.
14

Вид деятельности «научно-исследовательская»

ПК знать уметь владеть


ПК-13 Инновацион- -отечественный и -применять -навыками адаптации
ные технологии в зарубежный опыт отечественный и опыта
СПА-индустрии использования зарубежный опыт инновационной
инноваций в использования деятельности в
индустрии СПА инноваций в индустрии СПА
индустрии СПА
ПК-15 -подходы и -организовать -алгоритмами
Исследование удо- принципы мониторинг мониторинга
влетворенности по- мониторинга сервисной системы сервисной системы
требителей в инду- сервисной системы СПА предприятия и СПА предприятия и
стрии СПА СПА предприятия потребительского потребительского
и спроса в индустрии спроса в индустрии
потребительского СПА; СПА;
спроса; -формулировать -приемами
-методы направления разработки
прогнозирования развития СПА направлений
направлений предприятия с развития СПА
развития СПА учетом предприятия.
предприятия с потребительского
учетом спроса.
результатов
мониторинга
потребительского
спроса в
индустрии СПА;
ПК-16 -особенности -проводить анализ -методикой
Проектирование, ди- запросов удовлетворенности проведения анализа и
зайн и организация потребителей к потребителей оценки
производства в инду- организации процессом сервиса удовлетворенности
стрии СПА процесса сервиса в на СПА потребителей в СПА
СПА индустрии; предприятии; индустрии;
-особенности -обосновать -алгоритмами
стратегии и стратегии и проектирования
алгоритмов алгоритмы процесса оказания
процесса сервиса в процесса сервиса на услуг на СПА
СПА индустрии. СПА предприятии. предприятии.
ПК-16 -теоретические -выявлять -методическими
Технология обслу- основы технологии проблемы, подходами анализа
живания в индустрии организации связанные с процесса сервиса на
СПА сервисных организацией СПА предприятии
процессов в СПА сервисных для удовлетворения
индустрии; процессов СПА запросов
-особенности предприятий; потребителя;
стратегии и -обосновать -алгоритмами
алгоритмов стратегии и проектирования
процесса сервиса в алгоритмы процесса оказания
СПА индустрии. процесса сервиса в услуг на СПА
СПА индустрии. предприятии.
15

ПК знать уметь владеть


ПК-16 Исследование -современное -выявлять -навыками анализа,
удовлетворенности состояние и потребительские прогнозирования,
потребителей в инду- тенденции запросы и формирования и
стрии СПА развития мирового предпочтения в оценки поведения
и российского сфере сервиса на потребителей,
рынка СПА предприятиях СПА, необходимых для
индустрии, удовлетворять эти организации
влияющие на запросы на основе процесса сервиса на
поведение знания факторов и СПА предприятиях.
потребителей в процессов
СПА-услуг. потребительского
поведения
клиентов.

Вид деятельности «проектная»

ПК знать уметь владеть


ПК-17 Проектиро- -принципы и методы -спроектировать и -приемами и
вание, дизайн и ор- организации организовать технологиями
ганизация произ- процесса сервиса на контактную зону для проектирования
водства в инду- СПА предприятиях,- обслуживания контактной зоны
стрии СПА проектирования потребителя; работы с клиентом,
контактной зоны для -организовывать технологиями
работы с сервисные процессы организации
потребителями и мероприятия в процесса сервиса в
СПА-услуг СПА индустрии, в СПА.
том числе на
международном
уровне;
ПК-17 -особенности -определять цели, -ключевыми
Современные кон- управления задачи, предметную методами
цепции управления проектами в СПА область, проектного
проектами в инду- индустрии, подходы заинтересованные менеджмента
стрии СПА к классификации стороны и структуру применительно к
проектов; проекта в СПА процессам сервиса,
-современные индустрии; организации
методы управления -применять сервисной
проектами в СПА прикладной деятельности в СПА
индустрии; инструментарий в индустрии.
-систему разработке и
международных обосновании
профессиональных проектных решений
стандартов в сфере для СПА-проекта;
управления
проектами в СПА.
16

ПК знать уметь владеть


ПК-18 -особенности -разрабатывать -методами
Современные кон- организационно- организационно- разработки
цепции управления технологических и технологическую организационно-
проектами в инду- структурных модель технологической
стрии СПА моделей проекта в осуществления модели
СПА; проекта в СПА осуществления
-основные индустрии. проекта в СПА
принципы индустрии.
проектирования
услуг с учетом
запросов
потребителя.
ПК-18 - принципы и -организовывать -приемами и
Технология обслу- методы организации сервисные процессы технологиями
живания в инду- процесса сервиса в и мероприятия в организации
стрии СПА СПА, сфере СПА-услуг, в процесса сервиса
удовлетворяющего том числе на соответствующего
запросам международном запросам
потребителей; уровне; потребителей в СПА
индустрии.
ПК-19 Инноваци- -особенности -ориентироваться в -методиками
онные технологии в инновационной различных аспектах обоснования,
СПА-индустрии деятельности и инновационной разработки и
сущности деятельности в СПА представления
инновационных индустрии; новых форм и
процессов в СПА -грамотно применять технологий СПА-
индустрии; технологии услуг на
-технологии разработки национальном и
выполнения инновационных международном
инновационных проектов в СПА рынках.
проектов в сфере индустрии;
СПА; -обосновывать новые
-принципы формы и технологии
обоснования и предоставления
проектирования СПА-услуг на
новых форм и национальном и
технологий международном
предоставления рынках.
СПА- услуг с учетом
инноваций в СПА
индустрии.

Полученные знания, умения и навыки магистранты смогут проде-


монстрировать в выпускной квалификационной работе – магистерской
диссертации под руководством научного руководителя на завершающей
17

стадии обучения в рамках основной образовательной программы подго-


товки магистра.
Актуализация и востребованность диссертационного научного ис-
следования в рамках образовательной траектории обеспечивается закреп-
лением каждого магистранта за квалифицированным экспертом-тьютером
из числа членов Международного Совета по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС
(SWIC).
Среди преимуществ обучения по образовательной траектории следу-
ет отметить, что тематика диссертационных исследований определяется
магистрантами совместно с экспертами индустрии СПА, при этом боль-
шинство научно-исследовательских проектов будут выполняться по зака-
зу Международного Совета по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС (SWIC), ра-
ботодателей, работающих СПА индустрии, а также представителей про-
фессионального СПА-сообщества и санаторно-курортной сферы деятель-
ности.
18

Модуль 1. СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ


ПРОЕКТАМИ В ИНДУСТРИИ СПА

Аннотация дисциплины «Современные концепции управления


проектами в индустрии СПА»

Изучение «Современных концепций управления проектами в инду-


стрии СПА» направлено на рассмотрение особенностей использования
проектного менеджмента в индустрии СПА.
Цель дисциплины: дать знания о современных подходах к управле-
нию роектами, методах и технологиях проектной деятельности в инду-
стрии СПА; сформировать готовность магистрантов к обоснованию и про-
ектированию новых форм и методов предоставления услуг на основе
системного подхода и современных достижений науки, техники, техноло-
гии, экономики и развития инноваций в сервисной деятельности в органи-
зациях спа.
Предмет изучения - формы и методов предоставления услуги на ос-
нове системного подхода и современных достижений науки, техники, тех-
нологии, экономики и развития инноваций в сервисной деятельности в
индустрии СПА.
Объект изучения – система услуг предприятий индустрии СПА.
Методами освоения дисциплины являются: системный подход к
процессу управления проектной деятельностью; методы сравнения и ана-
лиза; оценочный метод.

Abstract discipline
“Modern Project Management Concepts in the SPA Industry”

This discipline considers peculiarities of using project management in the


SPA industry.
Learning goal is to give knowledge of modern approaches to project
management, methods and technology of project activity in the SPA industry;
to train students' ability to justify and create new forms and methods of provid-
ing services on the basis of a systems approach and modern scientific, technical,
technological, economic achievements, and innovation development in service
activities of SPA companies.
Subjects of studying are forms and methods of providing services on the
basis of a systems approach and modern scientific, technical, technological,
economic achievements, and innovation development in service activities of
SPA companies.
19

Object of studying is the service system of enterprises in the SPA industry.


Learning Methods: systems approach to the project management; com-
parative and analysis methods; evaluation method.

ПРОГРАММНЫЙ МАТЕРИАЛ

РАЗДЕЛ 1. СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ СПА


Тема 1. Введение в СПА-бизнес
Понятийный аппарат индустрии СПА и ВЕЛЛНЕСС. Ключевые по-
нятия и термины. Корпоративные и национальные стандарты понятийного
аппарата. Организация предпринимательской деятельности в индустрии
СПА, ВЕЛЛНЕСС и оздоровительного отдыха. Правовое регулирование в
СПА-бизнесе в РФ. Дифференцирование бытовых СПА услуг и медицин-
ских СПА-услуг. Нормативное регулирование аспектов безопасности при
оказании СПА-услуг. Лицензирование медицинских услуг, предоставляе-
мых в СПА. ГОСТы на СПА-услуги. Календарь основных ежегодных
международных и российских СПА мероприятий.
Тема 2. Мировая индустрия СПА: тенденции и перспективы
развития
Современная парадигма мировой ВЕЛЛНЕСС индустрии и СПА как
ее ключевого сегмента. Статистические данные по развитию рынков СПА.
Международные ассоциации СПА (ISPA, ESPA, SWIC и др.), специализи-
рованные ассоциации СПА (World MediSpa Association и др.) и нацио-
нальные СПА ассоциации (Deutschen Haeilbaderverbandes, British Spa
Business Association и др.). Их роль в становлении, развитии, классифика-
ции, стандартизации СПА-структур. Международная классификация
СПА-объектов. Обзор текущих тенденций развития мирового рынка СПА-
услуг и формирования потребительского спроса. Предпосылки и законо-
мерности формирования российского рынка СПА-услуг. Специфика рос-
сийского рынка для реализации международных СПА концепций.
Тема 3. Современные СПА концепции и модели
СПА-концепция. Виды СПА-концепций. СПА-концепция на основе
холистического подхода к здоровью человека. СПА-концепция на основе
персонифицированного подхода к здоровью человека. Концептуальная
модель СПА как способ конкретизации СПА-концепции. Классические
модели СПА и их историческое развитие (римские термы, греческие ку-
пальни и др.). Современные европейские модели термальных СПА на ми-
неральных источниках. Талассо-центр как европейская модель СПА. Во-
сточные концептуальные модели СПА: турецкие банные комплексы и се-
вероафриканские (мавританские) модели; тайское СПА; АЮРВЕДА СПА;
йога СПА. Медицинские СПА концепции (МедиСПА /MediSPA) и др.).
20

Концептуальные модели СПА на основе природных материалов: янтар-


ный СПА, малахитовый СПА, кедровый СПА и др.
Меди-СПА-отель как новая гибридная концепция «Отель-СПА-
Медицина» на мировом рынке.
СПА-салон и салон с элементами СПА как российская модель разви-
тия рынка СПА. Эко-СПА – новая концептуальная модель и пути ее реа-
лизации в России. Перспективы развития детского СПА.
СПА-меню как основной документ реализации СПА-концепции, от-
ражающий структуру предложения и потребности ключевой клиентуры.
Документирование СПА-меню и сервисных процессов в СПА. Моделиро-
вание и оптимизация процесса сервиса, соответствующего запросам по-
требителя в СПА.
РАЗДЕЛ 2. ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТОМ СПА
Тема 4. Выбор модели управления СПА-объектом.
Современные варианты управления проектом СПА. Понятие СПА-
оператор. Управляющие компании в мировой индустрии СПА. Создание
управляющей компании под проект конкретного СПА. Франчайзинг на
рынке СПА. Сравнительный анализ современных моделей управления
проектом СПА. Разработка организационно-технологической модели
осуществления проекта. Разработка и обеспечение системы внутреннего
контроля бизнес-процессов СПА.
Тема 5. Концепции и методы управления проектами в индустрии
СПА.
Управление проектами СПА на основе концепции устойчивого раз-
вития (экономический, социальный, экологический аспекты); сетевой
концепции и др. Руководство качеством при управлении проектом - ИСО
10006. Оптимизация плана выполнения работ при проектировании СПА.
Методы управления проектом (метод сетевого планирования и управления
проектом; метод линейных графов, метод достижения цели).
Создание эффективной системы контроля выполнения проекта СПА.
Выбор и подготовка контента программного обеспечения для управления
проектом СПА. Стандарты оценки компетенций менеджера проекта СПА.

Вопросы и практические задания по модулю 1

Вопросы для подготовки к тематической дискуссии


«Современные модели управления проектом СПА»

1. Раскройте понятие СПА-оператор.


2. В чем преимущества и уязвимость таких форм как Франчайзинг и
Лизинг на рынке СПА.
21

3. В чем преимущества создания управляющей компании под про-


ект конкретного СПА.
4. Перечислите управляющие компании в мировой индустрии
СПА. Дайте краткий обзор.
5. Сравнительный анализ современных вариантов управления про-
ектом СПА.

Вопросы для подготовки к групповому тренингу по теме


«Концепции и методы управления проектами в индустрии СПА»

1. Управление проектами СПА на основе концепции устойчивого


развития (экономический, социальный, экологический аспекты).
2. Управление проектами СПА на основе сетевой концепции.
3. Руководство качеством при управлении проектом - ИСО 10006.
4. Оптимизация плана выполнения работ при проектировании СПА.
5. Методы управления проектом (метод сетевого планирования и
управления проектом; метод линейных графов, метод достижения цели).
6. Создание эффективной системы контроля выполнения проекта
СПА.
7. Выбор и подготовка контента программного обеспечения для
управления проектом СПА.
8. Стандарты оценки компетенций менеджера проекта СПА.

Вопросы для подготовки к групповой консультации по теме


«Основы ведения СПА-бизнеса»

1. Какие изменения произошли в лицензировании СПА-объектов,


салонов красоты?
2. Салон красоты, СПА и клиника красоты - в чем разница?
3. Массажи и обертывания - медицинские или не медицинские
услуги?
4. Какие виды деятельности салона СПА подлежат лицензирова-
нию?
5. При открытии СПА должны ли медицинские услуги быть пропи-
саны в уставе предприятия?
6. Что такое методические рекомендации Минздрава? Как они ис-
пользуются в текущей работе СПА салона?
7. Какие требования СанПиНа к СПА салону? Какие еще докумен-
ты регламентируют требования оказания услуг в СПА?
8. Какие ГОСТы на СПА услуги приняты за последние 5 лет?
9. Можно ли получить медицинскую лицензию на ПБОЮЛ?
22

Кейсы для анализа по теме


«Основы ведения СПА-бизнеса» (примеры)

Кейс 1. Салон красоты «Орхидея» планирует открыть кабинет «Со-


ляриум». Помещение салона 80 кв.м. Для кабинета «Соляриум» есть воз-
можность выделить отдельное помещение 6 кв. м. В Уставе салона красо-
ты «Орхидея» не записан вид деятельности: оказание медицинских услуг.
Вопросы для аналитической работы:
1. Какую необходимую нормативно-правовую информацию нужно
знать, чтобы открыть солярий?
2. Какие требования предъявляются к сотруднику, отпускающему
процедуры инсоляции?
3. Опишите алгоритм действий для салона «Орхидея» по открытию
кабинета «Соляриум»?
4. С какими трудностями может столкнуться салон при открытии
кабинета «Соляриум»?
Кейс 2. Бутик-отель рассматривает возможность открытия СПА-
салона на свой территории. В разработке находятся два решения:
1) Открыть СПА-салон со следующим набором кабинетов и услуг:
 кабинет массажа: медицинский массаж лица, шеи и области де-
кольте ручной; медицинский массаж тела ручной; массаж вакуумный;
механотерапия (массаж автоматизированный); медицинский лимфодре-
нажный массаж.
 кабинет аппаратной косметологии: дарсонвализация; лазерное
воздействие на покровные ткани; магнитотерапия; микротоковая терапия;
фонофорез; электромиостимуляция; электрофорез и др.
2) Открыть СПА-салон со следующим набором кабинетов и услуг:
 кабинет СПА по уходу за телом: гигиенический, релаксирующий,
эстетический уход с использованием косметических средств, природных
и преформированных факторов воздействия.
 кабинет СПА по уходу за лицом: Косметические маски по уходу
за кожей лица и шеи с применением косметических средств.
 кабинет СПА-массажа: гигиенический массаж лица и шеи, вклю-
чая эстетический, стимулирующий, дренажный массаж лица и шеи.
Вопросы для аналитической работы:
1. Существует ли принципиальная разница в требованиях к откры-
тию салона СПА в первом и втором случае?
2. Подготовьте перечень нормативно-правовой документации для
обоснования ваших управленческих решений по открытию салона СПА в
первом и втором случае.
23

Творческие и практические задания

Задание 1. Магистранты выполняют индивидуальную или группо-


вую творческую работу по разработке оригинальной концепции СПА. Ма-
гистранты группируются в команды по 2-3 человека. Магистранты долж-
ны разработать концептуальную модель СПА в рамках предложенных па-
раметров (сегмент рынка СПА /ВЕЛЛНЕСС, категория СПА-объекта, раз-
новидность СПА, концептуальная модель СПА и др.). Концепция должна
включать элемент творческого поиска – предложения по названию СПА-
объекта, рекомендации по стилистическим решениям. Магистранты могут
пользоваться открытой информацией - вебсайтами СПА-объектов, под
управлением известных на рынке СПА-операторов, действующих незави-
симых СПА и ВЕЛЛНЕСС-центров. Магистранты готовят презентацию
для выступления на аудиторном практическом занятии «Разработка ори-
гинальной концепции СПА».
Задание 2. Магистранты должны самостоятельно изучить СПА-
меню нескольких СПА через вебсайты и разработать СПА-меню, индиви-
дуально или в малых группах, для разработанных ранее концепций СПА.
Магистранты готовят презентацию для выступления на аудиторном прак-
тическом занятии «Разработка меню СПА услуг».
Задание 3. Магистранты должны разработать модель управления
СПА для разработанных ранее концепций СПА индивидуально или в ма-
лых группах и подготовить ее презентацию для выступления на аудитор-
ном практическом занятии «Современные модели управления проектом
СПА».

Контрольные вопросы для собеседования по модулю 1

РАЗДЕЛ 1. СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ СПА


1. Современная парадигма мировой ВЕЛЛНЕСС индустрии и СПА
как ее ключевого сегмента.
2. Статистические данные по развитию рынков СПА. Обзор теку-
щих тенденций развития мирового рынка СПА-услуг и формирования по-
требительского спроса.
3. Предпосылки и закономерности формирования российского
рынка СПА-услуг. Специфика российского рынка для реализации между-
народных концепций СПА.
4. СПА-концепция. Виды СПА-концепций.
5. Классические модели СПА и их историческое развитие (римские
термы, греческие купальни и др.).
24

6. СПА-концепция на основе холистического подхода к здоровью


человека.
7. СПА-концепция на основе персонифицированного подхода к
здоровью человека.
8. Концептуальная модель СПА как способ конкретизации СПА-
концепции.
9. Современные европейские модели термальных СПА на мине-
ральных источниках.
10. Талассо-центр как европейская модель СПА.
11. Восточные концептуальные модели СПА: турецкие банные
комплексы и североафриканские (мавританские) модели; тайское СПА;
АЮРВЕДА СПА; йога СПА.
12. Медицинские СПА концепции (МедиСПА /MediSPA) и др.).
13. Меди-СПА-отель как новая гибридная концепция «Отель-СПА-
Медицина» на мировом рынке.
14. СПА-меню как основной документ реализации СПА-концепции,
отражающий структуру предложения и потребности ключевой клиентуры.
15. Моделирование и оптимизация процесса сервиса на основе
СПА-меню, соответствующего запросам потребителя в СПА.
16. Нормативное регулирование аспектов безопасности при оказа-
нии СПА-услуг.
РАЗДЕЛ 2. ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТОМ СПА
1. Современные варианты управления проектом СПА.
2. Понятие СПА-оператор. Управляющие компании в мировой ин-
дустрии СПА.
3. Франчайзинг на рынке СПА.
4. Сравнительный анализ современных моделей управления проек-
том СПА.
5. Разработка организационно-технологической модели создания
управляющей компании под проект СПА.
6. Разработка и обеспечение системы внутреннего контроля бизнес-
процессов СПА.
7. Управление проектами СПА на основе концепции устойчивого
развития (экономический, социальный, экологический аспекты).
8. Управление проектами СПА на основе сетевой концепции.
9. Руководство качеством при управлении проектом - ИСО 10006.
10. Оптимизация плана выполнения работ при проектировании
СПА.
11. Методы управления проектом (метод сетевого планирования и
управления проектом; метод линейных графов, метод достижения цели).
25

12. Создание эффективной системы контроля выполнения проекта


СПА.
13. Выбор и подготовка контента программного обеспечения для
управления проектом СПА.
14. Стандарты оценки компетенций менеджера проекта СПА.

Рекомендуемая литература по модулю 1:

Основная литература:
1. Богачева Е.Л. Энциклопедия Spa & Wellness. Том 1. Книга для
специалиста. М., Международный Совет по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС,
2014.
2. Богачева Е.Л. Энциклопедия Spa & Wellness. Том 2. Книга для
специалиста. СПА-мания-болезнь здоровых. М., Международный Совет
по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС, 2015. 264 с.
3. Сооляттэ, А.Ю. Управление проектами в компании: методология,
технологии, практика: учебник / А. Ю. Сооляттэ. - М.: Московский фи-
нансово-промышленный университет «Синергия», 2012.
4. Тихомирова О.Г. Управление проектом: комплексный подход и
системный анализ: Монография / О.Г. Тихомирова. - М.: НИЦ ИНФРА-М,
2014. 301 с.
Дополнительная литература:
1. Аньшин В.М. Управление проектами с учетом концепции устой-
чивого развития / Научные исследования и разработки. Российский жур-
нал управления проектами. 2013, Т.2, № 2(3). С.3-15.
2. Богачева Е.Л., Лехтерева Е.Е. и др. Стандарты проектирования и
дизайна СПА: учебно-методическое пособие / Под общей редакцией
Е.Л. Богачевой. М. Изд-во «Паис-Т», 2012. 30 с.
3. Ильина О.Н. Методология управления проектами: становление,
современное состояние и развитие: Монография / О.Н. Ильина. - М.: Ву-
зовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2015. 208 с.
4. Кобб Б. Управляй своей мечтой: Как реализовать любой замысел,
проект, план / Бриджит Кобб. — Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер,
2015. — 229 с.
5. Лич Л. Вовремя и в рамках бюджета: Управление проектами по
методу критической цепи / Лоуренс Лич; Пер. с англ. - М.: Альпина Паб-
лишерз, 2014. - 354 с.
6. Нефедов Ю.В. Секреты прибыли салона красоты: Руководство
для практикующих директоров / Ю.В. Нефедов. - 2-e изд. - М.: Форум:
НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 224 с.
26

7. Никитина О.А. Управление формированием интегрированных са-


наторно-курортных комплексов в регионе: монография / О.А. Никитина. –
СПб.: СПбГИЭУ, 2012.
8. Павлов А.Н. Управление проектами на основе стандарта PMI
PMBOK. Изложение методологии и опыт применения / А. Н. Павлов.—
4-е изд., испр. и доп. (эл.).- М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2014.—
271 с.
9. Профессиональное управление проектом / К. Хелдман; пер. с
англ. А.В. Шаврина. — 6-е изд. (эл.). — М.: БИНОМ. Лаборатория знаний,
2015. — 731 с.
27

Модуль 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ, ДИЗАЙН И ОРГАНИЗАЦИЯ


ПРОИЗВОДСТВА В ИНДУСТРИИ СПА

Аннотация дисциплины «Проектирование, дизайн и организация


производства в индустрии СПА»

Изучение дисциплины «Проектирование, дизайн и организация про-


изводства в индустрии СПА» направлено на рассмотрение теоретической
основы (факторы, условия, ресурсы, оборудование, механизмы, техноло-
гии) организации производства в индустрии СПА.
Цель дисциплины: дать специальные знания по организации произ-
водства в индустрии СПА, ознакомить с организационными основами по-
строения воспроизводственных процессов СПА-услуг, а также ознако-
мить с основами СПА как деятельности многоаспектного характера (оздо-
ровительная, специализированная гостиничная, сервисная, экономическая,
административно-хозяйственная, инновационная) в условиях свободной
конкуренции на рынке услуг.
Предмет изучения - формы и методы предоставления услуги на ос-
нове системного подхода и современных достижений науки, техники, тех-
нологии, экономики и развития инноваций в сервисной деятельности в
индустрии СПА.
Объект изучения – система услуг предприятий индустрии СПА.
Методами освоения дисциплины являются: системный подход к
процессу управления проектной деятельностью; методы сравнения и ана-
лиза; оценочный метод.

Abstract discipline
“Production Planning, Design and Organization in the SPA Industry”

This discipline focuses on theoretical framework (factors, conditions, re-


sources, equipment, mechanisms, technologies) of production organization in
the SPA industry.
Learning goals are to form special knowledge of the production organi-
zation in the SPA industry; to acquaint students with the basics of organization-
al reproduction processes of SPA services, as well as with the basics of SPA as
a multidimensional activity, including wellness, specialized hotel activity, ser-
vice, economic, administrative, innovative activities, under conditions of free
competition in the service market.
Subject of studying includes forms and methods of service provision on
the basis of a system approach and modern scientific, technical, technological,
28

economic achievements and development of innovation in service activities in


the SPA industry.
Object of studying is a service system of SPA industry companies.
Learning Methods: system approach to the project management process;
comparative method, methods of analysis; evaluation methods.

ПРОГРАММНЫЙ МАТЕРИАЛ

РАЗДЕЛ 1. СТАНДАРТЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ СПА


Тема 1. Международные стандарты проектирования СПА
Обзор текущих тенденций проектирования и дизайна в индустрии
СПА, ВЕЛЛНЕСС и оздоровительного отдыха. Международные стандар-
ты проектирования и дизайна современных предприятий оздоровительно-
го и рекреационного отдыха. Корпоративные стандарты проектирования
СПА и их гармонизация с мировой практикой проектирования и дизайна.
Специфика российского рынка для реализации международных СПА про-
ектов. Понятийный аппарат индустрии СПА и ВЕЛЛНЕСС. Корпоратив-
ные и национальные стандарты понятийного аппарата, их учет при проек-
тировании СПА.
Тема 2. Правовые и нормативные основы создания проектов
СПА и ВЕЛЛНЕСС в РФ.
Строительные нормативы и санитарно-гигиенические правила и их
учет при проектировании помещений в сфере оздоровительных и рекреа-
ционных услуг. Согласование проектной документации. СНИП как нор-
мативный документ для архитектурного проекта. Особенности проектиро-
вания СПА. Проблемы проектов СПА, связанные со спецификой суще-
ствующих нормативов. Согласование современных СПА-технологий и
требований к проектам СПА с действующими нормами (СНиПами). Обес-
печение соответствия планировочных решений технологическим процес-
сам сервиса в СПА. Принципы и методы проектирования контактной зоны
для работы с потребителями услуг СПА. Правовое регулирование пред-
принимательской деятельности в индустрии СПА, ВЕЛЛНЕСС и оздоро-
вительного отдыха. Дифференцирование бытовых СПА услуг и медицин-
ских СПА-услуг. ГОСТы на СПА-услуги. Нормативное регулирование ас-
пектов безопасности при оказании СПА-услуг. Лицензирование медицин-
ских услуг, предоставляемых в СПА. Сертификация рабочих мест. Стан-
дарты консультирования проектов СПА. Этика и ответственность кон-
сультанта. Правовые аспекты создания проектов СПА иностранными
компаниями в России.
29

РАЗДЕЛ 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ, ДИЗАЙН И ОРГАНИЗАЦИЯ


БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В СПА
Тема 3. Этапы проектирования СПА.
Этапы создания и ведения проекта: концептуальное планирование и
рабочее проектирование. Техническое задание на проектирование и его
состав. Функциональное зонирование как важный этап в проектировании.
Мастер-план и эскизные поэтажные планировки. Основные стадии архи-
тектурного проекта. Критерии выбора архитектурно-проектировочной
группы. Требования к архитектору и дизайнеру для работы над проектом
СПА. Надзор за соблюдением концепции. Пред-проектный этап и разра-
ботка блюпринта (BluPrint) СПА. Выбор дифференцирующей идеи проек-
та будущего СПА. Определение целевой аудитории: ключевые клиентские
группы и кластерные группы клиентов. Формулирование основных
направлений услуг и выбор технологий, исходя из потребностей потенци-
альной ключевой клиентуры. Нормативная база для проектирования
СПА. Состав пред-проектной документации. Изучение пожеланий инве-
стора и формирование рабочей группы по управлению проектом. Комму-
никации с генеральным подрядчиком по этапам проекта. Алгоритм согла-
сования площадей и объемов работ по проекту со стейкхолдерами. Роль
менеджера проекта в координации действий всех субподрядчиков.
Анализ наиболее успешных проектов СПА на мировом рынке с точ-
ки зрения их архитектуры и дизайна. Типичные ошибки при создании ар-
хитектурных проектов.
Тема 4. Разработка Дизайн-проекта СПА.
Техническое задание на проектирование СПА. Нормативные акты,
определяющие состав технического задания. Планировочные решения бу-
дущего СПА и оптимизация пространства. Функциональное зонирование.
Рекомендации по расстановке оборудования и поиск потенциальных по-
ставщиков. Архитектурная концепция. Визуализация будущего объекта с
учетом особенностей местности и среды. Состав разделов рабочего проек-
та и проектная документация. Согласование проектной документации со
стейкхолдерами проекта СПА. Дизайн-проект и его связь с брендом и
концепцией СПА. Дифференцирующие идеи СПА и их воплощение в ди-
зайне. Составляющие Дизайн-проекта СПА. Критерии выбора дизайнера
для оформления интерьеров СПА. Роль СПА-консультанта/менеджера
проекта в надзоре за соблюдением утвержденной концепции СПА. Сов-
местная работа СПА-консультанта (менеджера проекта) и дизайнера в
подборе элементов декора.
Тема 5. Подбор и расстановка оборудования на этапе проектиро-
вания СПА
Виртуальная расстановка оборудования на этапе эскизного проекта.
Пояснительная записка к концепции и техническому заданию. Необходи-
30

мость утверждения основных видов оборудования заказчиком (инвесто-


ром) и включения ключевых технических параметров в техническое за-
дание на проектирование. Учет потребностей ключевых клиентских групп
и прогнозов развития рынка.
Схемы расстановки оборудования и возможность перепрофилирова-
ния рабочих кабинетов в случае низкого спроса. Профессиональный под-
ход к выбору мебели для рабочих кабинетов и общественных зон СПА.
Контакты с производителями и поставщиками. Важность сервисного со-
провождения при выборе поставщиков. Изучение рынка оборудования для
СПА менеджером проекта.
Подбор косметических марок для СПА проекта. Основные отрасле-
вые выставки и воркшопы как важный источник информации о поставщи-
ках оборудования.
Тема 6. Разработка технико-экономического обоснования проек-
та СПА
Ключевые понятия: бюджет и бюджетирование, структура статей
доходов и расходов. Источники и организационные формы финансирова-
ния проектов. Виды проектного финансирования. Оценка стоимости про-
екта в СПА. Согласование бюджета проекта. Основные капитальные вло-
жения в проект СПА. Построение финансовой модели проекта. План ин-
вестиций и план операционных расходов. Расчет проходимости кабинетов
и зон.
Использование KPI - ключевых показателей эффективности бизнеса –
для расчета окупаемости проекта. Оптимальные сроки возврата инвести-
ций. Оценки прогнозируемой прибыли и убытков. Основные показатели
рентабельности будущего предприятия. Бизнес-план создания СПА: осо-
бенности и приоритеты в разработке. Разработка антикризисных страте-
гий по реализации проекта СПА.
Создание управляющей компании под проект конкретного СПА.
Сравнительный анализ современных моделей управления проектом
СПА.
Тема 7. Организация бизнес-процессов на предприятии СПА
Основные бизнес-процессы производства (воспроизводства) услуг
СПА. Разработка и обеспечение системы внутреннего контроля бизнес-
процессов СПА. СПА-меню как основной документ СПА, отражающий
структуру предложения и потребности ключевой клиентуры. Документи-
рование СПА-меню и сервисных бизнес-процессов в СПА. Выбор и под-
готовка контента программного обеспечения для бизнес-процессов основ-
ных видов деятельности СПА. Разработка и обеспечение системы внут-
реннего документооборота на предприятии СПА. Документирование сер-
висных процессов в СПА.
31

Вопросы и практические задания по модулю 2

Вопросы для подготовки к проблемному семинару


«Правовые основы проектирования СПА-объекта»

1. Существуют ли официальные документы, регламентирующие


проектирование, открытие и работу в России СПА-объектов?
2. Строительные нормативы и санитарно-гигиенические правила и
их учет при проектировании СПА-объектов.
3. Правовое регулирование предпринимательской деятельности в
индустрии СПА, ВЕЛЛНЕСС и оздоровительного отдыха.
4. Нормативное регулирование аспектов безопасности при проекти-
ровании СПА-объектов и оказании СПА-услуг.
5. Дифференцирование бытовых и медицинских СПА-услуг в нор-
мативных документах РФ. Необходимость учета при проектировании
СПА-объекта.
6. Лицензирование медицинских услуг, предоставляемых в СПА.
7. Процедура получения разрешительных документов по ведению
медицинской деятельности в СПА;
8. Требования к помещениям и нормативы размещения медицин-
ского оборудования, их учет при проектировании СПА-объекта.
9. Сертификация рабочих мест.
10. Правовые аспекты создания проектов иностранными компания-
ми в России.

Вопросы для подготовки к тематической дискуссии


«Проблемы проектирования СПА-объекта»

1. Основные термины и определения в проектировании СПА-


объекта.
2. Какие надо знать стандарты при проектировании СПА-объекта?
3. Какая существует практика решений проблем при проектирова-
нии СПА-объекта, связанных со спецификой существующих норм и пра-
вил в СНиПах?
4. Как выбрать компанию, занимающуюся проектированием СПА-
объекта?
5. Критерии выбора архитектурно-проектировочной группы для
СПА.
6. Как осуществлять координацию работы архитектурно-проекти-
ровочной группы и СПА-консультанта?
32

7. Какие требования необходимо предъявлять к архитектору и ди-


зайнеру в рамках работы над проектом СПА?
8. Кто такой инвестор проекта? Основные требования к инвестору
проекта?
9. Кто такой генеральный подрядчик?

Вопросы для подготовки к групповой консультации

1. Что собой представляет методология проектирования СПА-


объекта?
2. Выделите основные приоритеты и принципы, необходимые при
проектировании СПА. Приведите примеры лучших практик «средовой»
архитектуры СПА.
3. Какими методами достигается соответствие планировочных ре-
шений технологическим процессам сервиса в проекте будущего СПА?
4. Основные термины и определения в проектировании СПА-
объекта.
5. Нормативная база для проектирования СПА-объекта.
6. Документы, устанавливающие критерии безопасности объектов
СПА: СанПиН, СНиП и др.
7. Этапы создания и ведения проекта: концептуальное планирова-
ние и рабочее проектирование.
8. Техническое задание на проектирование и его состав.
9. Функциональное зонирование как важный этап в проектировании
СПА-объекта.
10. Каковы принципы и методы проектирования контактной зоны
для работы с потребителями СПА-услуг?
11. Мастер-план и эскизные поэтажные планировки. Основные ста-
дии архитектурного проекта.
12. Что такое разработка «блюпринта» СПА (BluPrinta)? Состав
пред-проектной документации.
13. Алгоритм выстраивания коммуникаций по этапам проекта. Про-
цедуры согласования площадей и объемов работы со стейкхолдерами про-
екта СПА.

Вопросы для подготовки к групповому тренингу

1. Что такое техническое задание на проектирование СПА?


2. Как написать техническое задание? Нормативные документы на
техническое задание? Структура документа?
3. Что такое Архитектурная концепция СПА?
33

4. Что такое Эскизный проект СПА?


5. На каком этапе необходимо начинать разработку эскизных инте-
рьерных решений для СПА?
6. Каковы основные стадии архитектурного проектирования СПА?
7. Что такое функциональное зонирование помещений СПА? Прин-
ципы и требования к функциональному зонированию помещений СПА.
8. Выделить и дать краткую характеристику основным зонам СПА:
рекреационно-общественная (входная группа, рецепция, бар, ресторан и
пр.); акватермальная (комплексы бассейнов, бань и др.); зона СПА-
процедур («сухая» и «влажная»); эстетическая зона (бьюти-зона); фитнес-
зона.
9. Как разработать состав, насыщение, взаиморасположение зон и
помещений СПА?
10. С помощью каких технологических решений можно обеспечить
зоны личной и групповой территориальности в проекте СПА?
11. Что такое эргономика пространства помещений? Оптимизация
помещений СПА на основе антропометрии, сенсомоторики, энергетики,
психофизиологии?
12. Как создавать зоны приватности?
13. Как создавать барьеры между активными и пассивными зонами
в СПА?
14. Приемы оптимизации сенсомоторики, эргономики в зонах СПА?
15. Что такое дизайн-проект СПА?
16. Что такое брендбук СПА?

Вопросы для подготовки к проблемному семинару

1. Как выбирать оборудование для СПА с учетом потребностей


ключевых клиентских групп?
2. Что такое профессиональный подход к выбору мебели для рабо-
чих кабинетов и общественных зон СПА?
3. Как составить схему расстановки оборудования в кабинете СПА,
в целом в комплексе СПА?
4. Что такое сервисное сопровождение СПА оборудования? Как
правильно выбрать поставщика СПА оборудования?
5. Как обеспечить возможность перепрофилирования рабочих каби-
нетов СПА в случае низкого спроса на отдельные услуги?
6. Как правильно написать пояснительную записку к концепции
СПА с учетом выбранных основных видов оборудования?
7. Следует ли включать технические параметры по оборудованию в
техническое задание на проектирование СПА?
34

Вопросы для подготовки к итоговому групповому тренингу

1. Что такое бюджет проекта?


2. Что такое бюджетирование?
3. Перечислите источники и организационные формы финансиро-
вания проектов?
4. Какие существуют виды проектного финансирования?
5. Как провести оценку стоимости проекта в СПА?
6. Какие нужны капитальные вложения для открытия СПА-
объекта/СПА-структуры в отеле, санатории?
7. Что такое финансовая модель СПА проекта? Основные принципы
и методы построения?
8. Как планировать инвестиции и текущие операционные расходы?
9. Что такое система KPI? Каким образом технология расчета KPI
поможет на этапе разработки проекта СПА?
10. Расчет проходимости кабинетов и зон в СПА-объекте.
11. Как производить расчет рентабельности, прогнозируемой при-
были и убытков в СПА-объекте?
12. Как определить оптимальный срок возврата инвестиций?
13. Какие особенности надо учитывать при разработке бизнес-плана
СПА-объекта /СПА-структуры?
14. Как разработать антикризисные стратегии по реализации проек-
та СПА?

Творческие и практические задания

Задание 1. Разработать он-лайн проект расстановки оборудования в


«сухой» или «влажной» зонах СПА-объекта или в каком-либо кабинете
СПА, в рамках предложенных параметров (сегмент рынка СПА
/ВЕЛЛНЕСС, категория СПА-объекта, разновидность СПА, концептуаль-
ная модель СПА и др.) с использованием он-лайн планировщиков интерь-
еров. Разработать спецификацию оборудования для разработанного он-
лайн проекта. Написать пояснительную записку, зафиксировать ключевые
технические параметры оборудования для включения в техническое зада-
ние. Подготовить презентацию разработанного он-лайн проекта для вы-
ступления на аудиторном занятии «Виртуальная расстановка оборудова-
ния на этапе эскизного проекта СПА-объекта»
Задание 2. Расчет отдельных показателей системы KPI для будущего
проекта СПА-объекта/СПА-структуры в отеле, санатории (по индивиду-
альному заданию):
35

 средняя цена СПА-услуги (СПА-пакета, СПА-программы);


 коэффициент многократной загрузки кабинетов в СПА-объекте;
 средняя сумма посещений СПА-объекта, СПА-кабинета;
 число перекрытий по кабинетам в СПА-объекте;
 доходность на СПА-услугу;
 доходность на СПА-программу;
 индекс ликвидности кабинетов в СПА-объекте;
 коэффициент потенциальных возможностей СПА-объекта;
 доля расходов на оплату труда в СПА-объекте;
 индекс проникновения СПА-услуг (СПА-объекта) на рынок;
 среднее количество оборотов СПА-кабинета в день;
 количество оборотов СПА-кабинета в год;
 коэффициент многократной загрузки и др.
Магистранты готовят аналитическую записку с приложением рас-
четных материалов.
Задание 3. Провести разведочное маркетинговое исследование, с це-
лью сбора предварительной информации на стадии подготовки к проекти-
рованию СПА-объекта/СПА-структуры следующего содержания:
1) Емкость рынка СПА в регионе, городе и т.п. (млн. руб.; динамика
за последние 5-10 лет; темпы роста в %)
2) Количество объектов на исследуемом рынке (всего, темпы роста,
их структура и т.п.).
3) Средняя стоимость СПА-услуги (СПА-программы, СПА-пакета и
т.п.).
4) Расчет коэффициента потенциальных возможностей (прогноз ре-
ального объема СПА-услуг, который могут воспроизвести СПА конкурен-
ты при полном использовании имеющейся площади (проанализировать, на
выбор несколько СПА объектов, предполагаемых лидеров на рынке СПА-
услуг в регионе, городе).
5) Определение целевой аудитории будущего СПА-объекта /СПА-
структуры: ключевые клиентские группы и кластерные группы клиентов.
6) Исходя из потребностей выбранной целевой аудитории: сформи-
ровать перечень основных направлений СПА-услуг и СПА-технологий
для будущего СПА-объекта.
7) Провести конкурентное позиционирование, определить ключе-
вые факторы успеха (КФУ) будущего СПА в конкурентной борьбе с лиде-
рами на рынке СПА-услуг, определить дифференцирующую идею СПА-
объекта.
Магистранты готовят аналитический отчет в котором рекомендовано
разработать и заполнить следующие таблицы (1 и 2).
36

Таблица 1
Ключевые факторы успеха (КФУ)
Будущее Лидеры /Конкуренты
КФУ Вес
СПА А В С
1. Факторы, характеризующие
СПА-объект:
1.1. Имидж
1.2. Квалификация персонала
1.3.
1.4.
2. Факторы, характеризующие
СПА-услуги:
2.1. Эстетические показатели
2.2. Экологические показатели
2.3.Показатели безопасности
2.4.Цена на услуги (пакеты, про-
граммы и т.п.)
2.5.
2.6
3. Факторы, характеризующие це-
левую аудиторию:
3.1. Пол
3.2. Возраст
3.3. Образование
3.4.Наличие специализированных
интересов (йога, вегетарианство и
т.п.)
3.5.
3.6.
4. Факторы, ……...
4.1.
4.2.
Оценка

Таблица 2
Возможности и угрозы
№ КФУ Возможности Угрозы

По итогам самостоятельной внеаудиторной аналитической работы


студенты готовят презентацию и выступают с защитой своих решений в
аудитории.
37

Контрольные вопросы для собеседования по модулю 2

РАЗДЕЛ 1. СТАНДАРТЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ СПА


1. Обзор текущих тенденций проектирования и дизайна в инду-
стрии СПА, ВЕЛЛНЕСС и оздоровительного отдыха.
2. Международные стандарты проектирования и дизайна современ-
ных предприятий оздоровительного и рекреационного отдыха.
3. Корпоративные стандарты проектирования СПА и их гармониза-
ция с мировой практикой проектирования и дизайна.
4. Специфика российского рынка для реализации международных
СПА проектов.
5. Корпоративные и национальные стандарты понятийного аппара-
та, их учет при проектировании СПА.
6. Строительные нормативы и санитарно-гигиенические правила и
их учет при проектировании помещений в сфере оздоровительных и ре-
креационных услуг.
7. Особенности проектирования СПА. Согласование проектной до-
кументации.
8. Согласование современных СПА-технологий и требований к
проектам СПА с действующими нормами (СНиПами).
9. Обеспечение соответствия планировочных решений технологи-
ческим процессам сервиса в СПА.
10. Принципы и методы проектирования контактной зоны для рабо-
ты с потребителями услуг СПА.
11. Правовое регулирование предпринимательской деятельности в
индустрии СПА, ВЕЛЛНЕСС и оздоровительного отдыха. Дифференци-
рование бытовых СПА услуг и медицинских СПА-услуг. ГОСТы на СПА-
услуги.
12. Нормативное регулирование аспектов безопасности при оказа-
нии СПА-услуг.
13. Лицензирование медицинских услуг, предоставляемых в СПА.
14. Стандарты консультирования проектов СПА. Этика и ответ-
ственность консультанта.
15. Правовые аспекты создания проектов СПА иностранными ком-
паниями в России.
РАЗДЕЛ 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ, ДИЗАЙН И ОРГАНИЗАЦИЯ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В СПА
1. Этапы создания и ведения проекта СПА: концептуальное плани-
рование и рабочее проектирование.
2. Основные стадии архитектурного проекта.
38

3. Архитектурная концепция. Визуализация будущего объекта с


учетом особенностей местности и среды.
4. Пред-проектный этап и разработка блюпринта (BluPrint) СПА.
5. Нормативная база для проектирования СПА. Состав пред-
проектной документации.
6. Техническое задание на проектирование СПА. Нормативные ак-
ты, определяющие состав технического задания.
7. Планировочные решения будущего СПА: оптимизация простран-
ства, функциональное зонирование. Рекомендации по выбору и расста-
новке оборудования.
8. Дизайн-проект и его связь с брендом и концепцией СПА.
9. Источники и организационные формы финансирования проектов
СПА. Виды проектного финансирования.
10. Оценка стоимости проекта в СПА. Основные капитальные вло-
жения в проект СПА. Построение финансовой модели проекта.
11. Использование KPI - ключевых показателей эффективности
бизнеса – для расчета окупаемости проекта СПА.
12. Разработка антикризисных стратегий по реализации проекта
СПА.

Рекомендуемая литература по модулю 2

Основная литература:
1. Богачева Е.Л., Лехтерева Е.Е. и др. Стандарты проектирования и
дизайна СПА: учебно-методическое пособие / Под общей редакцией
Е.Л. Богачевой. М. Изд-во «Паис-Т», 2012. 30 с.
2. Ильина О.Н. Методология управления проектами: становление,
современное состояние и развитие: Монография / О.Н. Ильина. - М.: Ву-
зовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 208 с.
3. Кобб Б. Управляй своей мечтой: Как реализовать любой замысел,
проект, план / Бриджит Кобб. — Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер,
2015. — 229 с.
4. Павлов А.Н. Управление проектами на основе стандарта PMI
PMBOK. Изложение методологии и опыт применения / А. Н. Павлов.—
4-е изд., испр. и доп. (эл.).- М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2014. – 271 с.
5. Цымбал Н.В. Проектирование СПА-объекта / Cabines / Междуна-
родное издание для профессионалов индустрии красоты и СПА, № 125,
декабрь 2015-январь 2016 / http://www.cabines.ru/
Дополнительная литература:
1. Богачева Е.Л. Энциклопедия Spa & Wellness. Том 1. Книга для
специалиста. М., Международный Совет по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС,
2014.
39

2. Гергерт Д.В., Пономарева Т.В. Обзор теоретических подходов к


взаимодействию со стейкхолдерами проекта / Научные исследования и
разработки. Российский журнал управления проектами. 2015, Т.4, № 1.
С.30-38.
3. Гущин А.Н. Управление требованиями как необходимая состав-
ляющая процесса управления коммуникациями в проекте / Научные ис-
следования и разработки. Российский журнал управления проектами,
2013, Т.2, № 3(4). С. 26-33.
4. Колесников А.С. Управление стейкхолдерами проекта как малой
социальной группой / Научные исследования и разработки. Российский
журнал управления проектами. 2014, Т.3, № 2. С.48-54.
5. Ландшафтная архитектура и дизайн: Учебное пособие / Г.А. По-
таев - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2015.
6. Макарова В. В. Дизайн помещений: стили интерьера на приме-
рах. — СПб.: БХВ-Петербург, 2011. — 168 с.
7. Нефедов Ю.В. Секреты прибыли салона красоты: Руководство
для практикующих директоров / Ю.В. Нефедов. - 2-e изд. - М.: Форум:
НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 224 с.
8. Профессиональное управление проектом [Электронный ресурс] /
К. Хелдман; пер. с англ. А.В. Шаврина. — 6-е изд. (эл.). — М.: БИНОМ.
Лаборатория знаний, 2015. 731 с.
9. Стандарты консалтинга в СПА-индустрии: учебно-методическое
пособие / Под общей редакцией Е.Л. Богачевой. М. Изд-во «Паис-Т»,
2012. 49 с.
40

Модуль 3. СИСТЕМЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ


В ИНДУСТРИИ СПА

Аннотация дисциплины «Системы стандартизации


и сертификации в индустрии СПА»

Системы стандартизации и сертификации в индустрии СПА - науч-


ная дисциплина, основывающаяся на стандартизации в системе сервиса и
акцентирующая внимание на особенностях стандартизации и сертифика-
ции процессов и услуг в индустрии СПА.
Объектом дисциплины являются системы стандартизации и серти-
фикации.
Предмет дисциплины – процесс организации процедур сертифика-
ции и обеспечение выполнения отраслевых стандартов в индустрии СПА.
Цель – дать студентам знания об основных нормативно-правовых
документах, содержащих нормы права по сертификации и стандартиза-
ции, установленные государственными органами в качестве обязательных
для исполнения, и регламентирующие (регулирующие) правоотношения
между субъектами в тех или иных правоотношениях в индустрии СПА.
Методами освоения дисциплины являются: теории систем, мето-
ды диалектики, экономико-математические методы принятия управлен-
ческих решений, метод моделирования, методы прогнозирования и про-
ектирования.

Abstract discipline
“Standardization and Certification Systems in the SPA Industry”

“Standardization and Certification Systems in the SPA Industry” is a sci-


entific discipline, based on standardization in the service system, and focused
on the features of standardization and certification of processes and services in
the SPA industry.
Object of studying: standardization and certification systems.
Subject of studying is the process of certification procedures organizing
and enforcement of industrial standards in the SPA industry.
Learning goal is to give students knowledge of basic legal documents
containing rules on certification and standardization, established by the state
bodies as binding, and regulating legal relations between entities in the SPA
industry.
41

Learning Methods: systems theory, dialectical method, economic and


mathematical methods for decision-making, modelling method, forecasting and
design methods.

ПРОГРАММНЫЙ МАТЕРИАЛ

РАЗДЕЛ 1. МЕЖДУНАРОДНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ, СТАН-


ДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ В СПА ИНДУСТРИИ
Тема 1. Международные системы классификации СПА объектов
Международная классификация СПА объектов ISPA (Международная Ас-
социация СПА, ISPA), Европейская классификация СПА объектов EU-
ROPESPA (Международная Ассоциация СПА, EUROPESPA). Националь-
ные системы классификации СПА объектов в странах Европы и мира (Ве-
ликобритания, Австрия, Германия, США и другие).
Тема 2. Стандартизация и сертификация СПА услуг в странах
Европы и мира
Стандартизация и сертификация СПА по системе EUROPESPA:
EuropeSpa med, EuropeSpa Wellness, EuropeSpawellnesshotel, EuropeSpa-
hotelspa. Процедура сертификации по системе EUROPESPA.
Стандартизация и сертификация СПА услуг по системе
BestHealthAustria (Уровень 1 и Уровень 2).
Доказательность СПА услуг. Cтандарты доказательной медицины в
индустрии СПА и ВЕЛЛНЕСС. Международные организации и их стан-
дарты доказательной медицины в СПА индустрии (Natural Standard, The
Cochrane Library, PubMed).
РАЗДЕЛ 2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ СПА
УСЛУГВ РФ
Тема 3. Государственные стандарты в сфере СПА-услуг в РФ
Национальные стандарты ГОСТ Р. Нормативная документация в
процессе стандартизации и сертификации. Процедуры стандартизации,
сертификации и лицензирования в сфере СПА услуг в РФ. Структуриза-
ция медицинских технологических стандартов: клинико-техно-
логические стандарты, стандарты программ медицинской помощи, ме-
дико-экономические стандарты. Лицензирование медицинских СПА
услуг Формирование заявок по процедурам лицензирования и сертифи-
кации в сфере СПА в РФ. Проведение процедуры лицензирования и
сертификации.
Тема 4. Корпоративные стандарты качества СПА услуг
Разработка внутрикорпоративных стандартов. Сервисные протоколы
и регламенты. Структура сервисного протокола. Процедурный регламент.
Разработка процедурного регламента. Пост-процедурное сопровождение.
42

Вопросы и практические задания по модулю 3

Вопросы для подготовки к групповой консультации

1. Международная СПА Ассоциация, ISPA: цели и задачи органи-


зации. Нормативные и рекомендательные документы.
2. Европейская СПА Ассоциация, EUROPESPA: цели и задачи ор-
ганизации. Нормативные и рекомендательные документы.
3. Международные системы классификации СПА-объектов по вер-
сии: ISPA и ESPA.
4. Всемирный ВЕЛЛНЕСС Саммит. Цели и задачи организации.
Нормативные и рекомендательные документы.
5. Международный кодекс СПА. Цели и задачи. Этика работы для
персонала в индустрии СПА.

Вопросы для подготовки к тематической дискуссии


«Доказательность СПА-услуг»

1. Что такое «Доказательность СПА услуг»?


2. Cтандарты доказательной медицины в международной индустрии
СПА и ВЕЛЛНЕСС:
 Natural Standard,
 The Cochrane Library,
 PubMed.
3. Международные стандарты по косметологии и эстетике. Стан-
дарты Всемирной организации по косметологии и эстетике CIDESCO.
4. Какова процедура сертификации СПА-услуг и услуг СПА пред-
приятий?
5. Каков перечень документов, необходимых для проведения сер-
тификации услуг в СПА-объекте?
6. Что такое технологические стандарты в медицинской деятельно-
сти? Их виды? Краткая характеристика. Примеры.
7. Что такое медицинская лицензия? Виды медицинских лицензий.
Каков порядок их получения? Органы медицинского лицензирования.
8. Лицензирование медицинских СПА-услуг в СПА объекте.
9. Процедура лицензирования СПА объекта. Нормативная докумен-
тация в процессе лицензирования СПА объекта в РФ.
10. Что такое аккредитация медицинского СПА-объекта?
11. Что такое стандарты (протоколы) диагностики и лечения? Их
применение в СПА-практике.
43

12. Что такое медицинские СПА-протоколы. Их роль в обеспечении


«доказательности СПА-услуг». Приведите примеры их применения.

Вопросы для подготовки к групповому тренингу

1. Внутрикорпоративные стандарты в индустрии СПА: нормативно-


правовое обеспечение.
2. Внутрикорпоративные стандарты СПА. Примеры. Сравнительная
характеристика.
3. Сервисные протоколы в СПА. Их роль в реализации СПА-услуг.
4. Структура сервисного протокола (пред-процедурный этап, про-
цедурный этап, пост-процедурный этап).
5. Регламент процедуры СПА. Процедурный регламент. Разработка
процедурного регламента.
6. Пост-процедурное сопровождение клиента.

Творческие и практические задания

Задание 1. На основе мониторинга Интернет–ресурсов Междуна-


родных СПА Ассоциаций (ISPA, ESPA):
 изучить нормативные документы (классификации СПА-объектов,
международный кодекс СПА, этика работы для персонала в СПА);
 провести сравнительный анализ существующих классификаций
объектов СПА по версии ISPA и ESPA, выявить их сходства и отличия;
 познакомиться с национальными системами классификации СПА
объектов в странах Европы и мира: в Великобритании, Австрии, Герма-
нии, США, Литве, Латвии и других странах.
Результаты работы представить в виде аналитической записки.
Задание 2. Изучить основы стандартизации и процедуры сертифи-
кации СПА-объектов по системе ESPA: EuropeSpaMed, EuropeSpa Well-
ness, EuropeSpaWellnesshotel, EuropeSpahotelspa. Результаты работы пред-
ставить в виде аналитической записки.
Задание 3. Изучить основы стандартизации и процедуры сертифи-
кации СПА-услуг по системе BestHealthAustria (Уровень 1 и Уровень 2).
Результаты работы представить в виде аналитической записки.
Задание 4. Провести исследование систем стандартизации на СПА-
объектах посредствам проведения фокусированного интервью с предста-
вителями различных СПА-объектов (в городе, санаторно-курортном реги-
оне и т.п.). Объектами для исследования могут быть объекты стандартиза-
ции на СПА-объекте: процессы организации; процессы менеджмента; об-
44

щие технологические нормы и требования с учетом обеспечения безопас-


ности для жизнедеятельности и здоровья граждан, окружающей среды и
имущества; услуги, оказываемые внутри СПА-объекта потребителям;
контроль качества оказываемых СПА-услуг; подготовка кадров; номен-
клатура сырья и материалов, применяемых в организации и др.
Задание 5. Разработать проекты документов, регламентирующих
деятельность по оказанию СПА-услуг в СПА-объектах различных кате-
горий:
 общий стандарт обслуживания гостей в СПА-объекте;
 алгоритмы действий СПА-персонала (инструкции, описывающие
порядок действий персонала, выполняющих обязанности каждой катего-
рии должности);
 сервисный протокол (нормативный документ, определяющий тре-
бования к обслуживанию клиентов при проведении определенных проце-
дур, оказанию услуг; является основным документом в системе контроля
качества сервиса в СПА-объекте);
 требования к оборудованию СПА-объекта, табель оборудования
СПА-объекта;
 требования к технологии уборки помещений в СПА-объекте;
 скрипты (скрипты на ситуации – это описание часто повторяю-
щейся ситуации: «скрипт телефонного звонка», «скрипт обзвона «спя-
щих» клиентов», скрипт «холодного звонка», «скрипт обзвона после зака-
за СПА-услуги» и др.
Задание 6. Изучить внутрикорпоративные стандарты по админи-
стративному и линейному СПА-персоналу на примере отдельных СПА-
объектов.
Задание 7. Изучить внутрикорпоративные стандарты по медицин-
скому персоналу на примере отдельных СПА-объектов: врач-кос-
метолог, врач-реабилитолог, врач-терапевт, врач-диетолог, врач-физио-
терапевт, врач-рефлексотерапевт, психолог, медицинская сестра по фи-
зиотерапии и др.

Контрольные вопросы для собеседования по модулю 3

РАЗДЕЛ 1. МЕЖДУНАРОДНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ, СТАН-


ДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ В СПА ИНДУСТРИИ
1. Международная система классификации СПА-объектов и стандар-
ты СПА по версии ISPA. Нормативные и рекомендательные документы.
2. Международная система классификации СПА-объектов по вер-
сии EUROPESPA. Нормативные и рекомендательные документы.
45

3. Доказательность СПА услуг. Cтандарты доказательной медици-


ны в индустрии СПА и ВЕЛЛНЕСС.
4. Стандарты доказательной медицины компании Natural Standard.
Нормативные и рекомендательные документы.
5. Стандарты доказательной медицины компании The Cochrane Li-
brary. Нормативные и рекомендательные документы.
6. Стандарты доказательной медицины компании PubMed. Норма-
тивные и рекомендательные документы.
7. Международные стандарты по косметологии и эстетике. Стан-
дарты Всемирной организации по косметологии и эстетике CIDESCO.
8. Международный кодекс СПА. Этика работы для персонала в
СПА.
РАЗДЕЛ 2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ СПА
УСЛУГВ РФ
1. Национальные стандарты ГОСТ Р для СПА-объектов.
2. Процедуры стандартизации и сертификации в СПА индустрии.
Нормативная документация в процессе стандартизации, сертификации в
СПА индустрии
3. Процедура лицензирования СПА объекта. Нормативная докумен-
тация в процессе лицензирования СПА объекта в РФ. Формирование за-
явок по процедурам лицензирования и сертификации в сфере СПА.
4. Аккредитация медицинского СПА-объекта.
5. Стандарты (протоколы) диагностики и лечения в СПА-практике.
6. Медицинские СПА-протоколы. Их роль в обеспечении «доказа-
тельности СПА-услуг». Приведите примеры их применения.
7. Что такое технологические стандарты в медицинской деятельно-
сти? Их виды? Краткая характеристика. Примеры применения для СПА.
8. Корпоративные стандарты качества СПА услуг.
9. Сервисные протоколы и регламенты. Основные отличия. Правила
и последовательность разработки.
10. Структура сервисного протокола. Характеристика этапов.
11. Структура и порядок разработки процедурного регламента.
12. Пост-процедурное сопровождение клиента.

Рекомендуемая литература по модулю 3

Нормативно-правовые документы:
1. ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требо-
вания к специализированным средствам размещения.
2. ГОСТ 12.1.004-91 Система стандартов безопасности труда. По-
жарная безопасность. Общие требования.
46

3. ГОСТ 12.1.019-79 Система стандартов безопасности труда. Элек-


тробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты.
4. ГОСТ Р 1.0—2004 Стандартизация в Российской Федерации.
Основные положения.
5. ГОСТ Р 511142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских.
Общие технические условия.
6. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования. Общие технические условия.
7. ГОСТ Р 52493-2005 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых.
Общие технические условия.
8. ГОСТ Р 52887—2007 Услуги детям в учреждениях отдыха и
оздоровления.
9. ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требова-
ния к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха.
10. ГОСТ Р 55317-2012 Услуги населению. СПА-услуги. Термины и
определения.
11. ГОСТ Р 55321-2012 Услуги населению. СПА-услуги. Общие
требования.
12. Федеральный Закон «О техническом регулировании» от
27.12.2002 N 184-ФЗ, действующая редакция от 28.12.2013 (глава 3, глава 5).
13. Федеральный закон «Технический регламент о требованиях по-
жарной безопасности» от 22.07.2008 г. № 123-ФЗ.
14. Федеральный закон «Технический регламент о безопасности
зданий и сооружений» от 30.12.2009 г. № 384-ФЗ.
15. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов дея-
тельности» от 4 мая 2011 г. № 99-ФЗ.
Основная литература:
1. Богачева Е.Л. Медицинские СПА и их место в международной
СПА-индустрии / Международные обзоры: клиническая практика и здо-
ровье. 2013. № 2 (2). С. 84-110.
2. Никитина О.А. Управление формированием интегрированных
санаторно-курортных комплексов в регионе: монография / О.А. Никитина. –
СПб.: СПбГИЭУ, 2012.
3. Основы стандартизации, метрологии и сертификации: учебник
для студентов вузов, обучающихся по направлениям стандартизации, сер-
тификации и метрологии (200400), направлениям экономики (080100) и
управления (080500) / [А.В. Архипов и др.]; под ред. В.М. Мишина. - М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 447 с.
4. Сыцко, В.Е. Стандартизация и оценка соответствия [Электрон-
ный ресурс]: учеб. пособие / В.Е. Сыцко [и др.]. – Минск : Выш. шк., 2012. –
237 с.
47

Дополнительная литература:
1. Даниляк В. И. Человеческий фактор в управлении качеством: ин-
новационный подход к управлению эргономичностью: учеб. пособие /
В. И. Даниляк. - М.: Логос, 2011. - 336 с.
2. Дерягин Г. Б. Медицинское право: учеб. пособие для студентов
вузов, обучающихся по специальности «Юриспруденция» / Г. Б. Дерягин,
Д. И. Кича, О. Е. Коновалов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА : Закон и право, 2012. -
239 с.
3. Метрология, стандартизация и сертификация: Учебное пособие /
Г.М. Дехтярь. - М.: КУРС: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 154 с.
4. Никитина О.А. Проблемы развития СПА-индустрии на базе сана-
торно-курортных комплексов.- СПб: СПбГИЭУ, 2011. 42 с.
48

Модуль 4. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ


В ИНДУСТРИИ СПА

Аннотация дисциплины
«Технологии обслуживания в индустрии СПА»

Технологии обслуживания в индустрии СПА - научная дисциплина,


основывающаяся на принципах организации сервисной деятельности и
анализе особенностей развития индустрии СПА.
Объектом дисциплины являются новые знания в области организа-
ции и планирования сервисной деятельности, разработки и обосновании
стратегии, алгоритмов и процессов сервиса в индустрии СПА.
Предмет дисциплины – процесс организации сервиса, создание и
оборудование контактной зоны для обслуживания потребителей в инду-
стрии СПА.
Цель – дать магистрантам специальные знания по технологии орга-
низации и управлению процессом обслуживания потребителя с учетом
особенностей и запросов клиента на предприятии СПА-индустрии.
Методами освоения дисциплины являются: теории систем, мето-
ды диалектики, экономико-математические методы принятия управлен-
ческих решений, метод моделирования, методы прогнозирования и про-
ектирования.

Abstract discipline “Service Technology in the SPA Industry”

“Service Technology in the SPA Industry” is a scientific discipline, based


on the principles of organization of service activities and the analysis of the
SPA industry development.
Objects of studying: new knowledge in service activity organization and
planning, development and basing strategy, service algorithms and processes in
the SPA industry.
Subject of studying is the service organization, creation and equipment of
the contact area for customer service in the SPA industry.
Learning goal is to give students the specific knowledge of the technolo-
gy organization and management of customer service process considering the
characteristics and customer requests for enterprise spa industry.
Learning Methods: systems theory, dialectical method, economic and
mathematical methods for decision-making, modelling method, forecasting and
design methods.
49

ПРОГРАММНЫЙ МАТЕРИАЛ

РАЗДЕЛ 1. ОСНОВНЫЕ ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЕ, МЕДИЦИН-


СКИЕ И ГИГИЕНИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ И СПА-ТЕХНОЛОГИИ В
ИНДУСТРИИ СПА
Тема 1. Методы курортной терапии, адаптированные в СПА
Технологии организации процесса обслуживания в СПА на основе
методов курортной терапии, адаптированных в СПА. Обзор основных ме-
тодов. Технологии организации процесса обслуживания в СПА на основе
методов курортной терапии. Бальнеотерапия. Пелоидотерапия. Гидроте-
рапия. Талассотерапия. Рефлексотерапия и массаж. Преформированные
факторы оздоровления и лечения (физиотерапия, криотерапия и др.). Ме-
тоды альтернативной медицины в СПА (метод Кнейпа, ароматерапия,
стоунтерапия, биоэнерготерапия, аюрведа и др.).
Тема 2. Косметология в СПА
Эстетическая косметология. Косметологические уходы за лицом и
телом. Аппаратная косметология. Эстетическая медицина. Антивозраст-
ная эстетическая медицина. Инвазивные и неинвазивные методы эстети-
ческой медицины. Доказательная эстетическая медицина. Технологии ор-
ганизации процесса обслуживания в СПА на основе методов эстетической
и аппаратной косметологии, эстетической медицины.
РАЗДЕЛ 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА СЕРВИСА, УДОВЛЕ-
ТВОРЯЮЩЕГО ЗАПРОСАМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ИНДУСТРИИ
СПА
Тема 3. Факторы организации высокого качества обслуживания
в индустрии СПА
Клиент-ориентированные технологии обслуживания в СПА: «проак-
тивность» в обслуживании, консультативный подход к реализации СПА-
услуг, индивидуальность подхода. Индивидуальная карточка клиента,
формирование медицинской карты, диспетчеризация назначений клиенту,
контроль выполнения. Диверсификация в обслуживании: СПА-услуга,
СПА-пакет, СПА-программа. Их основные характеристики, показатели
функциональности, нормативные документы (технологические стандарты,
сервисные протоколы, регламенты процедур).
Тема 4. Основы сервиса в СПА
Индикаторы (маркеры) сервиса в СПА. Маркеры профессионализма ком-
пании: профессионализм в обслуживании; забота об интересах клиента;
профессиональный имидж СПА-объекта; профессиональный имидж СПА-
терапевта, СПА-специалиста и т.п. Индикаторы (маркеры) профессиона-
лизма сотрудников: отношение к себе как к профессионалу, владение зна-
50

ниями, технологиями для организации процесса сервиса высокого каче-


ства; позитивное отношение к окружающим, создание позитивного впе-
чатления о себе, «проактивная» позиция. Маркеры, составляющие техно-
логию сервиса в СПА-объекте: технологии контакта, технологии ведения
диалога, технологии влияния.

Вопросы и практические задания по модулю 4

Вопросы для подготовки к тематической дискуссии

1. Методы курортной терапии, адаптированные в СПА. Особенно-


сти их применения в индустрии СПА.
2. Бальнеотерапия и пелоидотерапия. Технологии организации про-
цесса обслуживания в СПА на их основе.
3. Гидротерапия и талассотерапия в СПА. Технологии организации
процесса обслуживания в СПА на их основе.
4. Рефлексотерапия и массаж в СПА. Технологии организации про-
цесса обслуживания в СПА на их основе.
5. Что такое преформированные факторы оздоровления и лечения?
Методы физиотерапии в СПА, особенности их применения.
6. Технологии организации процесса обслуживания в СПА на осно-
ве преформированных факторов оздоровления и лечения. Приведите при-
меры.
7. Методы альтернативной медицины в СПА: метод Кнейпа, арома-
терапия, стоунтерапия, биоэнерготерапия, аюрведа и др. Краткая характе-
ристика.
8. Роль методов альтернативной медицины в реализации концепту-
альных моделей СПА.
9. Методы альтернативной медицины в СПА. Технологии организа-
ции процесса обслуживания в СПА на их основе.

Вопросы для подготовки к групповой консультации

1. Что такое эстетическая косметология?


2. Перечислите основные методы (услуги) эстетической косметоло-
гии. Дайте их краткую характеристику.
3. Что такое аппаратная косметология? Виды оборудования для ап-
паратной косметологии. Стратегии и алгоритмы в работе с применением
аппаратной косметологии.
51

4. Что такое эстетическая медицина?


5. Что такое антивозрастная эстетическая медицина?
6. Опишите структуру инвазивных и неинвазивных методов эстети-
ческой медицины.
7. Что такое доказательная эстетическая медицина?
8. Технологии организации процесса обслуживания в СПА на осно-
ве методов эстетической и аппаратной косметологии, эстетической меди-
цины.
9. Антивозрастная эстетическая косметология в СПА. Технологии
организации процесса обслуживания в СПА.
10. Эстетическая медицина в СПА. Технологии организации про-
цесса обслуживания в СПА.
11. Доказательная эстетическая медицина. Технологии организации
процесса обслуживания в СПА.

Вопросы для подготовки к проблемному семинару


«Проактивность вместо реактивности»

1. В чем разница «реактивной» и «проактивной» позиции в реали-


зации СПА услуг?
2. Почему потребителю СПА услуг сложно сформировать запрос
«У Вас есть…?», или «Подскажите, пожалуйста…»?
3. «Продажа «продуктов» для красоты, здоровья и души строится на
«предугадывании» и «предвосхищении» запросов потребителей»: объяс-
ните данный тезис.
4. «При реализации СПА-продукта мы должны быть сфокусирова-
ны на ощутимой выгоде для клиента»: объясните данный тезис.
5. Что такое ощутимая выгода для клиента в СПА?
6. Что такое клиент-ориентированные технологии обслуживания в
СПА.
7. Как Вы понимаете тезис «вкусный СПА-продукт»?
8. Как реализовать консультативный подход к реализации СПА-
услуг.
9. Индивидуальность подхода в технологиях обслуживания клиента
в СПА-объекте.
10. Для чего необходима диверсификация в обслуживании: СПА-
услуга, СПА-пакет, СПА-программа.
11. Перечислите основные характеристики, показатели функцио-
нальности и нормативные документы при разработке СПА-пакетов и
СПА-программ.
52

Вопросы подготовки к групповому тренингу

1. Маркеры профессионализма компании: профессионализм в об-


служивании; забота об интересах клиента; профессиональный имидж
СПА-объекта; профессиональный имидж СПА-терапевта, СПА-
специалиста и т.п.
2. Индикаторы (маркеры) профессионализма сотрудников: отноше-
ние к себе как к профессионалу, владение знаниями, технологиями для ор-
ганизации процесса сервиса высокого качества; позитивное отношение к
окружающим, создание позитивного впечатления о себе, «проактивная»
позиция.
3. Маркеры, составляющие сервис в СПА-объекте: технологии кон-
такта, технологии ведения диалога, технологии влияния.

Проблемные и ситуационные вопросы для проведения практического


занятия с использованием МАСТАК-технологии

Студентам предлагаются «кейсы» по трем направлениям маркеров


сервиса при обслуживании в СПА-объекте:
1. Контакт с клиентом:
 встреча, приветствие, начало и ведение разговора;
 позитивное отношение к клиенту/пациенту;
 модели поведения в ситуациях обслуживания;
 умение слышать клиента/пациента и распознавать его реакцию;
 вербальные и визуальные сигналы;
 подстройка к клиенту/пациенту;
2. Техники ведения диалога.
 умение задавать "правильные" вопросы;
 управление ситуацией с помощью вопросов;
 прояснение ситуации и того, что на самом деле хочет кли-
ент/пациент;
 чего хотят клиенты/ пациенты в СПА?
 истинные мотивы пациента;
 управление ожиданиями пациента;
3. Техники влияния
 аргументация;
 технология аргументации;
 получение обратной связи от клиента/пациента;
 работа с возражениями клиента/пациента;
 основные причины возражений;
53

 приемы работы с возражениями;


 установление позитивных отношений с пациентом.
Студентам необходимо разработать рекомендации по совершенство-
ванию стиля работы отдельных СПА-специалистов (на основе рассмот-
ренных кейсов) и предложить на основе использования метода активного
социологического тестирования, анализа и контроля для определенной
должности – «МАСТАК-СПА-аттендант», «МАСТАК- СПА-админи-
стратор» и т.п.

Творческие и практические задания

Задание 1. На основе использования вебсайтов СПА-объектов осу-


ществить мониторинг применения методов курортной терапии и префор-
мированных факторов в различных пакетах и программах СПА, на приме-
ре СПА-объектов, расположенных в курортной зоне Санкт-Петербурга, в
городских СПА-салонах (Дей-СПА) или СПА-центрах при отелях в г.
Санкт-Петербурге (в качестве региона можно выбрать любой регион, в
т.ч. зарубежный) и провести сравнительный анализ интенсивности приме-
нения методов курортной терапии СПА-объектах различных категорий.
Результатом работы является аналитический отчет по проделанной работе
и презентация.
Задание 2. Разработать проект «предложения по СПА уходу» для
лица/ для рук/ для тела на основе методов эстетической косметологии /
аппаратной косметологии/ эстетической медицины.

Контрольные вопросы для проведения собеседования по модулю 4

РАЗДЕЛ 1. ОСНОВНЫЕ ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЕ, МЕДИЦИН-


СКИЕ И ГИГИЕНИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ И СПА-ТЕХНОЛОГИИ В
ИНДУСТРИИ СПА
1. Методы курортной терапии, адаптированные в СПА.
2. Бальнеотерапия и пелоидотерапия: краткая характеристика и тех-
нологии организации процесса обслуживания в СПА на их основе.
3. Гидротерапия и талассотерапия в СПА: краткая характеристика и
технологии организации процесса обслуживания в СПА на их основе.
4. Рефлексотерапия и массаж в СПА: краткая характеристика и тех-
нологии организации процесса обслуживания в СПА на их основе.
5. Преформированные факторы оздоровления и лечения. Методы
физиотерапии в СПА: краткая характеристика и технологии организации
процесса обслуживания в СПА на их основе.
54

6. Методы альтернативной медицины в СПА: краткая характери-


стика и технологии организации процесса обслуживания в СПА на их ос-
нове.
7. Эстетическая и аппаратная косметология в СПА: краткая харак-
теристика и технологии организации процесса обслуживания в СПА на их
основе.
8. Антивозрастная эстетическая косметология в СПА: краткая ха-
рактеристика и технологии организации процесса обслуживания в СПА на
их основе.
9. Эстетическая медицина в СПА: краткая характеристика и техно-
логии организации процесса обслуживания в СПА на их основе.
10. Доказательная эстетическая медицина: краткая характеристика и
технологии организации процесса обслуживания в СПА на их основе.
РАЗДЕЛ 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА СЕРВИСА, УДОВЛЕ-
ТВОРЯЮЩЕГО ЗАПРОСАМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ИНДУСТРИИ
СПА
1. Клиент-ориентированные технологии обслуживания в СПА.
2. «Проактивность» в обслуживании клиентов СПА.
3. Консультативный подход к реализации СПА-услуг.
4. Индивидуальность подхода в технологиях обслуживания клиента.
5. Диверсификация в обслуживании: СПА-услуга, СПА-пакет,
СПА-программа. Их основные характеристики, показатели функциональ-
ности, нормативные документы.
6. Индикаторы (маркеры) сервиса в СПА.
7. Маркеры профессионализма в технологиях обслуживания в СПА.
8. Индикаторы (маркеры) профессионализма сотрудников.
9. Маркеры, составляющие технологию сервиса в СПА-объекте:
технологии контакта, технологии ведения диалога, технологии влияния.

Рекомендуемая литература по модулю 4

Основная литература:
1. Богачева Е.Л. Энциклопедия Spa & Wellness. Том 1. Книга для
специалиста. М., Международный Совет по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС,
2014.
2. Богачева Е.Л. Энциклопедия Spa & Wellness. Том 2. Книга для
специалиста. СПА-мания-болезнь здоровых. М., Международный Совет
по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС, 2015. 264 с.
3. Физиотерапия и курортология. Книга 2. Под ред. В.М. Боголюбо-
ва. Изд-во"БИНОМ". 2014. 312 с.
55

4. Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимуще-


ство / Джон Шоул; Пер. с англ. — 5-е изд. — М.: Альпина Паблишер,
2013. 340 с.
Дополнительная литература:
1. Богачева Е.Л. Медицинские СПА и их место в международной
СПА-индустрии / Международные обзоры: клиническая практика и здо-
ровье. 2013. № 2 (2). С. 84-110.
2. Васильев Г. А. Управление сервисными продуктами в маркетинге
услуг: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специально-
стям «Маркетинг», «Коммерция (торговое дело)» / Г. А. Васильев,
Е. М. Деева. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 192 с.
3. Ветитнев A.M. Курортное дело: учебное пособие /A.M. Ветитнев,
Л.Б. Журавлева. М.:КНОРУС, 2007. 528с.
4. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности
предприятий сферы сервиса: Учебное пособие / М. В. Виноградова,
З. И. Панина. — 8-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Даш-
ков и К°», 2014. 448 с.
5. Даниляк, В. И. Человеческий фактор в управлении качеством:
инновационный подход к управлению эргономичностью: учеб. пособие /
В. И. Даниляк. М.: Логос, 2011. - 336 с.
6. Дерягин, Г. Б. Медицинское право: учеб. пособие для студентов
вузов, обучающихся по специальности «Юриспруденция» / Г. Б. Дерягин,
Д. И. Кича, О. Е. Коновалов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА : Закон и право, 2012. -
239 с.
7. Стандарты консалтинга в СПА-индустрии: учебно-методическое
пособие / Под общей редакцией Е.Л. Богачевой. М. Изд-во «Паис-Т»,
2012. 49 с.
8. Шарп, И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество,
сервис, культура и бренд / Изадор Шарп при участии Алана Филлипса;
Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2014. - 366 с.
9. Сервис в России и за рубежом (электронный научный журнал,
2011-2016 гг.) / http://electronic-journal.rguts.ru/
10. Cabines /Международное издание для профессионалов инду-
стрии красоты и СПА / http://www.cabines.ru/
11. SPA менеджмент (Периодический 2011-2016 гг.) / Издательский
Дом «SPA MEDIA». Режим доступа: http://spamedia.ru/
56

Модуль 5. ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ


В ИНДУСТРИИ СПА

Аннотация дисциплины «Инновационные технологии


в индустрии СПА»

Изучение дисциплины «Инновационные технологии в индустрии


СПА» связано с необходимостью поиска новых форм и организацией про-
цесса обслуживания потребителя с учетом возникающих инноваций в
СПА индустрии и сервисной деятельности в целом.
Объектом дисциплины являются инновации в индустрии СПА, в
том числе, в части обслуживания потребителей.
Предмет дисциплины – процессы проектирования и оказания но-
вых форм и методов предоставления услуг в индустрии СПА.
Цель дисциплины - дать специальные знания об инновациях в СПА,
обеспечить знаниями в области новых СПА-технологий, оборудования и
сервиса при организации специальных программ обслуживания, исполь-
зуемых в этой сфере.
Методами освоения дисциплины являются: системный подход к
решению задач управления и прогнозирования, категориальный аппарат
общей экономической теории, сравнительный анализ, методы моделиро-
вания, принципы формальной логики.

Abstract discipline “Innovative Technologies in the SPA Industry”

The relevance of the discipline "Innovative technologies in the spa indus-


try" is connected with the necessity of searching for new forms and organiza-
tion of customer service processes, responding to emerging innovations in ser-
vice activities.
Objects of studying are innovations in the SPA industry, including con-
sumer service innovations.
Subjects of studying are design and implementation of new forms and
methods of providing services in the SPA industry.
Learning goal is to give special knowledge of innovations in the SPA,
new SPA technologies, equipment and services in the organization of special
service programs, used in this field.
Learning Methods: systems approach to decision-making in management
and forecasting, categorical apparatus of general economic theory, comparative
analysis, modelling method, principles of formal logic.
57

ПРОГРАММНЫЙ МАТЕРИАЛ

РАЗДЕЛ 1. БЕНЧМАРКИНГ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИ-


ТИЯ РОССИЙСКИХ И ЗАРУБЕЖНЫХ ОБЪЕКТОВ СПА ИНДУ-
СТРИИ
Тема 1. Бенчмаркинг как метод анализа и поиска идей, создания
и внедрения инноваций.
Сравнительный анализ инновационного развития предприятий СПА
индустрии на основе бенчмаркинга (Benchmarking) российского и зару-
бежного опыта в этой сфере услуг. Особенности использования методов
общего и функционального бенчмаркинга для анализа и поиска идей, со-
здания и внедрения инноваций на предприятиях СПА индустрии.
Возможности инновационной деятельности на основе применения
общего бенчмаркинга в СПА индустрии (сравнение показателей произ-
водства услуг СПА на зарубежных, национальных, региональных рынках
СПА услуг). Ключевые показатели производства СПА услуг и эффектив-
ности СПА бизнеса (KPI) в рамках общего бенчмаркинга.
Возможности инновационной деятельности на основе применения
функционального бенчмаркинга (сравнение параметров бизнес-процессов
предоставления СПА услуг на предприятии СПА с аналогичными пара-
метрами наиболее успешных предприятий СПА, работающих на зарубеж-
ных или национальных рынках СПА услуг; с показателями производства
услуг СПА на зарубежных, национальных, региональных рынках СПА).
Методология проведения функционального бенчмаркинга в СПА ин-
дустрии. Разработка системы KPI в СПА индустрии по основным функци-
ям бизнеса (производство услуг, маркетинг услуг, человеческие ресурсы,
финансы, управление /администрирование).
Специфика разработки системы KPI по основным функциям бизнеса
СПА и ее роль в стимулировании инновационного развития объекта СПА
индустрии. Взаимосвязь системы KPI и системы КФУ (ключевые факторы
успеха) в инновационном развитии СПА структуры.
Тема 2. Инновационно-инвестиционная стадия развития СПА
индустрии.
Эволюция СПА индустрии: переход от естественно-ресурсной к ин-
новационно-инвестиционной стадии развития. Транснациональные сете-
вые СПА структуры. Глобализация и регионализация в СПА индустрии
как взаимодополняющие процессы поиска и создания инноваций. Новые
сферы приложения существующих СПА концепций. Инновационные биз-
нес-модели СПА индустрии. Краткосрочные и долгосрочные тренды, тен-
денции и закономерности в инновационном развитии СПА индустрии.
58

РАЗДЕЛ 2. ФОРМЫ ИННОВАЦИЙ И НАПРАВЛЕНИЯ ИННО-


ВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ СПА ИНДУСТРИИ
Тема 3. Продуктовые инновации в СПА индустрии.
Продуктовые инновации. Направления и формы реализации продук-
товых инноваций. 1. Диверсификация продукта СПА: по группам потре-
бителей, по возрастному признаку, по гендерному признаку, по методам
и/или целям применения услуг; по временному признаку оказания услуги
и т.п. 2. Вовлечение новых видов ресурсов в создание СПА продукта:
внедрение элементов традиционной и нетрадиционной (комплементарной
и/или альтернативной) медицины. 3) Привлечение новых природных ма-
териалов и/или новых видов дизайна для развития СПА продукта. Виды
дизайна и характеристики: технологический (наличие специфических
компонентов), технический (различные контролирующие устройства и
кнопки для потребителя), эстетический (внешняя привлекательность, цвет,
текстура, материалы и т.п.). 4. Внедрение новых форм предоставления
СПА услуг (креативные практики, СПА театр, СПА ритуалы, СПА цере-
монии, различные виды «СПА перфомансов» и т.п.). Разработка новых
концепций СПА объектов с применением продуктовых инноваций.
Тема 4. Технологические (процессные) инновации в СПА инду-
стрии. Технологические инновации. Направления и формы реализации
технологических инноваций:
Технологические инновации с использованием новой техники / обо-
рудования с целью усовершенствования СПА технологии.
Технологические инновации на основе принципиально новой техни-
ки, новых методов с целью предоставления принципиально новых СПА
услуг.
Процессные инновации на основе внедрения технологически новых
или технологически значительно усовершенствованных методов, спосо-
бов производства услуг (новая техника и технологии).
Разработка новых проектов СПА объектов с применением техноло-
гических инноваций. Проектирование новых форм и методов предостав-
ления услуги на основе технологических инноваций. Технологические
инновации и их роль в коммерциализации СПА услуг.
Динамика продуктовых и технологических (процессных) инноваций:
инновационные модели в СПА индустрии. Модель 1 (последовательная
модель) - продуктовые и технологические (процессные) инновации цик-
лически сменяют друг друга: осуществление одного типа инноваций при-
водит через определенный промежуток времени к реализации инноваций
другого типа. Модель 2 (синхронная модель) – продуктовые и технологи-
ческие (процессные) инновации одновременно внедряются в СПА объек-
59

те. Реализация инновационных стратегий в СПА индустрии на основе


продуктовых и процессных моделей смены инноваций.
Тема 5. Организационно-управленческие инновации в СПА ин-
дустрии.
Организационно-управленческие инновации во внешней и внутрен-
ней среде СПА объекта.
Стейкхолдеры внешней среды: органы власти, профессиональное
сообщество, конкуренты, потребители. Стейкхолдеры внутренней среды:
персонал, менеджмент.
Организационно-управленческие инновации во внешней среде: из-
менения в системе управления предпринимательской деятельностью в
СПА индустрии; разработка нормативно-правовой базы для развития оте-
чественной СПА индустрии; роль органов власти, профессионального со-
общества в повышении эффективности и конкурентоспособности отече-
ственной СПА индустрии; включение СПА объектов, имеющих медицин-
скую лицензию в системы ОМС и ДМС; привлечение инноваций на осно-
ве создания сетевых моделей СПА структур с зарубежными компаниями,
франчайзинг, лизинг, концессия; иные формы управления СПА структу-
рой; привлечение IT-технологий, позволяющих стимулировать потребле-
ние СПА услуг.
Организационно-управленческие инновации во внутренней среде
СПА объекта: внедрение внутренних стандартов качества; аудит качества
работы персонала; изменение системы оплаты труда и установление до-
платы за качество работы (виды и формы); аутстаффинг иностранного
персонала для работы в СПА объекте; аутсорсинг непрофильных активов;
анализ финансово-хозяйственной деятельности СПА объекта, выявление
наиболее расходных и наиболее доходных подразделений, реорганизация
служб и подразделений; внедрение системы бюджетирования, ориентиро-
ванного на результат; привлечение инноваций, позволяющих оптимизиро-
вать деятельность всего персонала, вовлеченного в процесс производства
и продвижения СПА услуг, в том числе с использованием IT-технологий.
Проектирование и оценка инновационных преобразований в органи-
зации.
Тема 6. Рыночные (маркетинговые) инновации в СПА инду-
стрии.
Рыночные инновации: совершенствование маркетинговых стратегий про-
движения СПА продукта/услуги; внедрение новых инструментов марке-
тинговых коммуникаций; материальное воплощение бренда СПА в систе-
ме маркетинговых коммуникаций. Бренды и Марки СПА. Конкурентная
идентификация СПА продукта/услуги на международном, националь-
ном/региональном рынке СПА услуг: марочная политика и брендирование
60

в СПА. Роль брендов СПА структур, марок СПА продуктов, их роль в


коммерциализации СПА услуг, привлечении потребителя, в управлении
лояльностью потребителя.

Вопросы и практические задания по модулю 5

Вопросы для подготовки к тематической дискуссии


«Инновационный потребитель СПА-услуг»

1. Почему предприятия СПА должны внимательно следить за разра-


ботками новых продуктов и технологий в своей индустрии?
2. Какие выгоды и проблемы влечет за собой стремление к макси-
мальной автоматизации бизнес-процессов на предприятии СПА?
3. Автоматизация и оптимизация процесса обслуживания клиентов в
СПА: аргументы «за» и «против»?
4. Какова роль сети Интернет, социальных сетей в процессе форми-
рования инновационного потребителя услуг СПА?

Вопросы для подготовки к групповой консультации

1. Что такое продуктовые инновации. Их особенности, направления


и формы реализации в СПА индустрии?
2. Что такое диверсификация продукта СПА? По каким классифи-
кационным признакам может проходить диверсификация СПА продукта?
3. Приведите примеры диверсификации продукта: по группам по-
требителей, по возрастному признаку, по гендерному признаку, по мето-
дам и/или целям применения услуг; по временному признаку оказания
услуги и т.п.
4. Продуктовые инновации на основе вовлечения новых видов ре-
сурсов в создание СПА продукта.
5. Приведите примеры внедрения элементов традиционной и нетра-
диционной (комплементарной и/или альтернативной) медицины в продук-
ты СПА.
6. Приведите примеры использования новых природных материа-
лов для формирования продуктов СПА.
7. Продуктовые инновации в СПА на основе дизайна: технологиче-
ский дизайн (наличие специфических компонентов), технический дизайн
(различные контролирующие устройства и кнопки для потребителя), эсте-
тический дизайн (внешняя привлекательность, цвет, текстура, материалы
и т.п.). Приведите примеры.
61

8. Продуктовые инновации на основе внедрения новых форм предо-


ставления СПА услуг.
9. Приведите примеры использования креативных практик для со-
здания новых форм представления СПА услуг, например, СПА театр,
СПА ритуал, СПА церемонии, «СПА перфоманс» и др.

Вопросы для подготовки к групповому тренингу

1. В чем отличие технологических и продуктовых инноваций?


2. Приведите примеры технологических инноваций.
3. Существуют ли различия между направлениями и формами реа-
лизации технологических инноваций? В чем природа этих различий?
4. Приведите примеры технологических инноваций с использовани-
ем новой техники /оборудования с целью усовершенствования СПА тех-
нологии.
5. Приведите примеры технологических инноваций на основе прин-
ципиально новой техники, новых методов с целью предоставления прин-
ципиально новых СПА услуг.
6. Приведите примеры процессных инноваций на основе внедрения
технологически новых или технологически значительно усовершенство-
ванных методов, способов производства услуг.
7. Проведите анализ рассмотренного в презентации СПА оборудо-
вания на основе классификации технологических инноваций.
8. Что следует учитывать при проектировании новых форм и мето-
дов предоставления услуги на основе технологических инноваций?
9. Существуют ли «подводные камни» в новаторстве на основе тех-
нологических инноваций на рынке СПА индустрии?
10. Что такое динамика продуктовых и технологических (процесс-
ных) инноваций в СПА индустрии?
11. Приведите примеры последовательных и синхронных моделей
смены продуктовых и технологических (процессных) инноваций.

Вопросы для подготовки к тематической дискуссии


«Брендирование СПА как элемент рыночной инновации»

1. Какие существуют инновации в развитии маркетинговых страте-


гий продвижения СПА продукта/услуги?
2. Как внедрять новые инструменты маркетинговых коммуникаций
в СПА объектах?
3. Что такое материальное воплощение бренда СПА в системе мар-
кетинговых коммуникаций?
62

4. Бренды СПА структур, марок СПА продуктов, их роль в коммер-


циализации СПА услуг, привлечении потребителя, в управлении лояльно-
стью потребителя?
5. Конкурентная идентификация СПА продукта/услуги на между-
народном, национальном/региональном рынке СПА услуг.
6. Как правильно проводить марочную политику в отношении СПА
продукта?
7. Как правильно проводить брендирование СПА объекта?

Вопросы для подготовки к проблемному семинару


с приглашением работодателей из СПА индустрии

1. Организационно-управленческие инновации во внешней и внут-


ренней среде СПА объекта: основные различия и особенности их учета,
мониторинга и применения?
2. Кто такие «стейкхолдеры» во внешней и внутренней среде СПА
объекта?
3. Какие изменения необходимы в системе управления предприни-
мательской деятельностью для популяризации СПА индустрии как объек-
та предпринимательства в России?
4. Какие первостепенные нормативно-правовые документы необхо-
димы сегодня для развития отечественной СПА индустрии?
5. Роль органов власти, профессионального сообщества в повыше-
нии эффективности и конкурентоспособности отечественной СПА инду-
стрии?
6. Существуют ли возможности или необходимость для включения
СПА объектов, имеющих медицинскую лицензию в систему ОМС и
ДМС?
7. «Плюсы» и «минусы» привлечения инноваций на основе созда-
ния сетевых моделей СПА структур с зарубежными компаниями (фран-
чайзинг, лизинг, концессия; иные формы управления СПА структурой)?
8. Каким образом дальнейшее привлечение IT-технологий позволит
стимулировать потребление СПА услуг? Приведите примеры.
9. Как влияет усиление конкуренции на рынке СПА услуг на внед-
рение реактивных и стратегических инноваций?
10. Как влияет рост спроса на различные виды СПА услуг на внед-
рение реактивных и стратегических инноваций?
11. Особенности организационно-управленческих инноваций на
российских СПА объектах «сверху-вниз» или «снизу-вверх». Приведите
примеры.
63

Творческие и практические задания

Задание 1. Разработать методологию проведения функционального


бенчмаркинга на международном, национальном (региональном) рынке
СПА услуг (по определенной функции бизнеса СПА объекта или по опре-
деленному виду, форме, методам предоставления СПА услуг / продажи
СПА продуктов) для определенного СПА-объекта, придерживаясь следу-
ющих традиционных этапов при проведении такого исследования:
1) Выбор определенной функции бизнеса для анализируемого СПА
объекта (например, «производство» или «управление качеством» СПА
услуги).
2) Выбор параметров сравнения для данной функции бизнеса анали-
зируемого СПА объекта (можно использовать один или группу парамет-
ров, например, при анализе функции «производство СПА услуги» можно
исследовать параметры «время на оказание СПА услуги, интенсивность
работы по оказанию СПА услуги, степень риска и т.п.).
3) Сбор необходимой информации об аналогичных СПА объектах на
международном, национальном (региональном) рынке СПА индустрии.
4) Анализ полученной информации.
5) Разработка проекта изменений, вносимых в данную функцию биз-
неса для анализируемого СПА объекта.
6) Технико-экономическое обоснование предлагаемых изменений.
7) Оценка возможностей внедрения изменений в практику СПА
объекта.
8) Разработка контрольных параметров для мониторинга и оценки
качества изменения данной функции бизнеса в анализируемом СПА
объекте.
Магистранты готовят аналитическую записку по заданию.
Задание 2. Изучить транснациональные сетевые СПА структуры:
«Hyatt Pure» (SPA); «Mandara Spa»; «Starwood Spa Collection»; «Sandals
Beaches Royal Plantation» - коллекция Red Lane SPA курортов и другие.
Провести сравнительный анализ, дать краткую характеристику каждой се-
тевой СПА структуре, выявить ключевые факторы успеха (КФУ) каждой
сетевой СПА структуры.
Магистранты готовят аналитическую записку по заданию.
Задание 3. Изучить существующие мировые рейтинги ТОП 10, с
указанием основных характеристик КФУ для СПА объектов, представ-
ленных в рейтингах ТОП 10:
 лучший СПА курорт;
 лучший СПА отель;
 лучший СПА центр;
64

 лучший МедиСПА;
 другие номинации и рейтинги.
Магистранты готовят аналитическую записку по заданию.
Задание 4. Провести мониторинг специализированных Интернет ре-
сурсов СПА индустрии с целью выявления продуктовых инноваций на ре-
гиональном (национальном/международном) рынке СПА индустрии. Для
выбора объектов рекомендуется использовать информационно-справочное
издание «Красные страницы СПА». Составить рейтинг ТОП 5 по следую-
щим направлениям:
1) Диверсификация продукта СПА: (анализируются продукты по
группам потребителей, по возрастному признаку, по гендерному призна-
ку, по методам и/или целям применения услуг; по временному признаку
оказания услуги и др.).
2) Вовлечение новых видов ресурсов в создание СПА продукта:
(анализируется внедрение элементов традиционной и нетрадиционной
(комплементарной и/или альтернативной) медицины, новых природных
материалов и др.
3) Привлечение новых природных материалов и/или новых видов
дизайна для развития СПА продукта.
4) Виды дизайна в развитии продукта СПА: технологический дизайн
(наличие специфических компонентов), технический дизайн (различные
контролирующие устройства и кнопки для потребителя), эстетический ди-
зайн (внешняя привлекательность, цвет, текстура, материалы и т.п.).
5) Внедрение новых форм предоставления СПА услуг (анализируют-
ся креативные формы предоставления СПА услуг, креативные практики
и т.п.).
Магистранты готовят аналитическую записку по заданию.
Задание 5. Разработать опросник и провести анкетирование персо-
нала всех уровней какого-либо СПА объекта (иностранного, российского)
для выявления особенностей организационно-управленческих инноваций
на российских (иностранных) СПА объектах, проблем инновационной де-
ятельности в СПА-объекте, преобладания реактивных или стратегических
инноваций при росте спроса потребителей на услуги СПА, при усилении
конкуренции на региональном, национальном рынке СПА индустрии. Ре-
зультат практической работы может быть представлен в виде индивиду-
ального аналитического отчета с включением данных анкетирования (on-
line/off-line) персонала, с приложение анкет целевой аудитории опроса.

Мини-конференция «Бизнес-инкубатор СПА проектов»

Магистранты разрабатывают предпринимательские проекты СПА


услуг по направлениям «Мини-СПА для офисных центров» и «Студенче-
65

ский СПА», выполненные на основе привлечения различных форм инно-


ваций (продуктовых, процессных, организационно-управленческих, мар-
кетинговых). Результаты проектной работы докладываются на мини-
конференции «Бизнес-инкубатор СПА проектов». Магистранты защища-
ют проекты и отвечают на вопросы преподавателя, магистрантов, пригла-
шенных специалистов из профессиональной сферы СПА.

Контрольные вопросы для проведения собеседования по модулю 5

РАЗДЕЛ 1. БЕНЧМАРКИНГ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИ-


ТИЯ РОССИЙСКИХ И ЗАРУБЕЖНЫХ ОБЪЕКТОВ СПА ИНДУ-
СТРИИ
1. Особенности использования методов общего и функционального
бенчмаркинга для анализа и поиска идей, создания и внедрения иннова-
ций на предприятиях СПА индустрии.
2. Сравнительный анализ инновационного развития предприятий
СПА индустрии на российских и зарубежных рынках СПА услуг.
3. Оценка инновационной деятельности бизнес-процессов предо-
ставления СПА услуг на основе применения общего и функционального
бенчмаркинга.
4. Взаимосвязь системы KPI и системы КФУ (ключевые факторы
успеха) в инновационном развитии СПА структуры.
5. Эволюция СПА индустрии: переход от естественно-ресурсной к
инновационно-инвестиционной стадии развития.
6. Транснациональные сетевые СПА структуры. Глобализация и ре-
гионализация в СПА индустрии как взаимодополняющие процессы поис-
ка и создания инноваций.
7. Новые сферы приложения существующих СПА концепций. Ин-
новационные бизнес-модели СПА индустрии.
8. Краткосрочные и долгосрочные тренды, тенденции и закономер-
ности в инновационном развитии СПА индустрии.
РАЗДЕЛ 2. ФОРМЫ ИННОВАЦИЙ И НАПРАВЛЕНИЯ ИННО-
ВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ СПА ИНДУСТРИИ
1. Продуктовые инновации. Направления и формы реализации про-
дуктовых инноваций. Примеры продуктовых инноваций в СПА инду-
стрии.
2. Технологические (процессные) инновации. Направления и формы
реализации технологических инноваций. Примеры технологических инно-
ваций в СПА индустрии.
3. Проектирование новых форм и методов предоставления услуги на
основе технологических инноваций.
66

4. Технологические инновации и их роль в коммерциализации СПА


услуг.
5. Динамика продуктовых и технологических (процессных) иннова-
ций: инновационные модели в СПА индустрии.
6. Реализация инновационных стратегий в СПА индустрии на основе
продуктовых и процессных моделей смены инноваций.
7. Организационно-управленческие инновации. Направления и фор-
мы реализации инноваций во внешней и внутренней среде компании.
Примеры организационно-управленческих инноваций в СПА индустрии.
8. Проектирование и оценка инновационных преобразований в орга-
низации.
9. Рыночные (маркетинговые) инновации. Направления и формы ре-
ализации рыночных инноваций. Примеры рыночных инноваций в СПА
индустрии.
10. Марочная политика и брендирование в СПА индустрии.
11. Роль брендов СПА структур, марок СПА продуктов в привлече-
нии потребителя, в управлении лояльностью потребителя.

Рекомендуемая литература по модулю 5

Основная литература:
1. Богачева Е.Л. Энциклопедия Spa & Wellness. Том 1. Книга для
специалиста. М., Международный Совет по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС,
2014.
2. Богачева Е.Л. Энциклопедия Spa & Wellness. Том 2. Книга для
специалиста. СПА-мания-болезнь здоровых. М., Международный Совет
по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС, 2015. 264 с.
3. Организация создания инноваций: горизонтальные связи и
управление: Монография / Б.З. Мильнер, Т.М. Орлова. - М.: НИЦ ИН-
ФРА-М, 2013. - 288 с.
4. Экономика инноваций: Учебник / Под ред. проф. В.Я. Горфинке-
ля, Т.Г. Попадюк. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: Вузовский учебник: НИЦ
Инфра-М, 2013. 336 с.
5. Красные страницы СПА: информационно-справочное издание /
Г.Н. Барашков, Е.Л. Богачева [под общ. ред. Е.Л. Богачевой]; выпуск вто-
рой. – М.: Международный Совет по развитию индустрии СПА и вел-
лнесс, 2014. 200 с.
Дополнительная литература:
1. Асмолова М.Л. Деловые комплименты: управление людьми при
внедрении инноваций: Уч. пос. / М.Л. Асмолова; РАНХиГС при Прези-
денте РФ. - М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА-М, 2014. 155 с.
67

2. Годин А.М. Инструменты современного маркетинга: Моногра-


фия / А. М. Годин, О. А. Масленникова. — М.: Издательско-торговая кор-
порация «Дашков и К°», 2014. — 179 с.
3. Инновационный менеджмент: Учебник / В.Я. Горфинкель,
А.И. Базилевич, Л.В. Бобков; под ред. В.Я. Горфинкеля, Т.Г. Попадюк. -
4-e изд., перераб. и доп. М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014.
381 с.
4. Инновационный менеджмент в образовании / А.А. Симонова. -
2-е изд., стереотипное. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. 228 с.
5. Никитина О.А. Управление формированием интегрированных
санаторно-курортных комплексов в регионе: монография / О.А. Никитина. –
СПб.: СПбГИЭУ, 2012.
6. О’Райли, Ч. Победить с помощью инноваций: Практическое ру-
ководство по управлению организационными изменениями и обновлени-
ями / Майкл Ташмен, Чарльз О’Райли III ; Пер. с англ. — М.: АЛЬПИНА
ПАБЛИШЕР, 2014. 285 с.
7. Панов М.М. Оценка деятельности и система управления компа-
нией на основе KPI / М.М. Панов. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. 255 с.
8. Пигунова О.В. Инновации в торговле: учеб. пособие / О.В. Пигу-
нова. – Минск: Выш. шк., 2012. – 222 с.
9. Прогресс и инновации: анализ системной взаимообусловленно-
сти: Монография / Ю.В. Вертакова, Е.А. Алпеева, И.Ф. Рябцева. - М.:
НИЦ ИНФРА-М, 2013. 137 с.
10. Старов С. А. Управление собственными торговыми марками
розничных сетей / С. А. Старов; Высшая школа менеджмента СПбГУ. —
СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2013. 492 с.
68

Модуль 6. ФИНАНСОВЫЕ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ


СПА-ПРЕДПРИЯТИЯМИ

Аннотация дисциплины «Финансовые стратегии управления


СПА-предприятиями»

Актуальность изучения дисциплины «Финансовые стратегии управ-


ления СПА-предприятиями» связана с необходимостью поиска новых ис-
точников и форм финансирования услуг в СПА-индустрии.
Объектом дисциплины являются основные финансовые стратегии
развития предприятий индустрии СПА, методы комплексного анализа фи-
нансовых показателей хозяйственной деятельности СПА-предприятий.
Предмет дисциплины – процессы анализ финансовых показателей
хозяйственной деятельности, резервов и траекторий развития сервисного
предприятия в индустрии СПА.
Цель дисциплины - дать специальные знания и сформировать навы-
ки разработки финансовой стратегии сервисного предприятия с учетом
конъюнктуры рынка услуг; использования методов проведения финансо-
вого анализа деятельности СПА-предприятий; поиска резервов для выяв-
ления новых траекторий развития сервисных предприятий на различных
рынках услуг, в том числе, в СПА-индустрии.
Методами освоения дисциплины являются: системный подход к
решению задач управления в области финансирования, сравнительный
анализ, принципы формальной логики.

Abstract discipline “Financial Strategies for SPA Business Management”

The relevance of the discipline "Financial Strategies for SPA Business


Management " is connected with a necessity of searching for new sources and
forms of financing services in the SPA industry.
Objects of studying are main financial strategies of an enterprise devel-
opment in the SPA industry, methods of complex analysis of financial indica-
tors of SPA companies economic activity.
Subjects of studying: analysis of financial indicators of economic activi-
ty, reserves and trajectories of a service enterprise development in the spa in-
dustry.
Learning goal is to give special knowledge and to train skills of financial
strategy development for service companies, considering the service market
conjuncture ; using methods of financial analysis of SPA enterprises; searching
for reserves to identify new trajectories of service companies development in
different service markets, including SPA industry.
69

Learning Methods: systems approach to decision making in financial


management, comparative analysis, principles of formal logic.

ПРОГРАММНЫЙ МАТЕРИАЛ

РАЗДЕЛ 1. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ФИНАНСОВЫХ ПО-


КАЗАТЕЛЕЙ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПА ПРЕД-
ПРИЯТИЯ
Тема 1. Финансовая аналитика на СПА-предприятии.
Методология комплексного анализа финансовых показателей хозяй-
ственной деятельности СПА предприятия. Операционный анализ деятель-
ности СПА-предприятия: соотношение объемов продаж, прибыли и за-
трат. Анализ и управление оборотными средствами. Анализ и управление
запасами. Управление движением денежных средств. Анализ платежеспо-
собности и финансовой устойчивости СПА-предприятия. Анализ резуль-
татов деятельности СПА предприятия. Результативность текущей дея-
тельности. Результативность использования ресурсов. Анализ безубыточ-
ности СПА-предприятия.
Основные виды и структура финансовой отчетности для СПА-
индустрии (сравнительный анализ в России и в США): отчет о прибылях и
убытках (income statement), балансовый отчет (balance sheet), отчет о дви-
жении денежных потоков (cash flow).
Тема 2. Бюджетирование на СПА-предприятии.
Бюджетирование как управленческая система. Принципы бюджетно-
го управления. Разработка операционного бюджета: бюджет продаж,
бюджет производства, бюджет прямых затрат на материалы; бюджет пря-
мых затрат на оплату труда, бюджет общехозяйственных расходов, бюд-
жет производственных запасов, бюджет управленческих расходов, бюд-
жет коммерческих расходов, разработка финансового бюджета. Подходы
к составлению бюджетов. Процедура составления бюджета. Ситуацион-
ный подход в бюджетировании. Центры финансовой ответственности
(ЦФО) на предприятии сервиса. Типы центров финансовой ответственно-
сти на предприятии сервиса. Структурирование ЦФО и образование фи-
нансовой структуры на предприятии сервиса. Внедрение системы бюдже-
тирования на предприятии СПА. Проблемы внедрения системы бюджети-
рования на СПА предприятии.
РАЗДЕЛ 2. ФИНАНСОВЫЕ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ СПА
ПРЕДПРИЯТИЯМИ
Тема 3. Управление доходами СПА-предприятия с использова-
нием системы KPI.
Ключевые показатели эффективности компании (KPI) и подразделе-
ний. Методология разработки системы KPI и формирование структуры
70

показателей KPI в СПА индустрии. Формирование индивидуальной карты


KPI. Процесс управления компанией по KPI. Создание документации по
KPI. Специфика разработки системы KPI в СПА бизнесе.
Система управления доходами (Yield Management) и управленческий
бенчмаркинг (Benchmarking). Определение, расчет и интерпретация ключе-
вых показателей эффективности СПА-бизнеса (KPI): средняя цена продан-
ной услуги, средний доход в расчете на час доступного времени, загрузка
СПА-специалистов, загрузка СПА-предприятия, доход в расчете на один ка-
бинет, доля розничных продаж от продаж СПА-услуг и т.д. Бенчмаркинг
(benchmarking) - процесс улучшения результатов работы СПА-предприятия
путем сравнения собственных KPI с наилучшими результатами KPI на рын-
ке. Система управления доходами для СПА предприятий.
Условия для применения системы управления доходами (Yield
Management) в СПА-индустрии (скоропортящиеся запасы, фиксированные
мощности, высокие фиксированные затраты, низкие переменные затраты
и др.). Система управления доходами как экономическая техника для
определения наилучшей ценовой политики в целях оптимизации дохода
предприятия. Техника дифференцированного ценообразования в СПА-
индустрии.
Тема 4. Финансовые стратегии управления СПА предприятия-
ми: подходы к разработке.
Разработка финансовых стратегий для предприятия сервиса: страте-
гия наращивания; стратегия заимствования; стратегия переноса; комбини-
рованная стратегия. Жизненный цикл (ЖЦ) предприятия сервиса - СПА
предприятия.
Особенности финансового обеспечения на различных стадиях эко-
номического цикла СПА предприятия.
Методы и модели разработки стратегий. Особенности финансового
обеспечения СПА предприятия на стадиях: «активного развития», «актив-
ного выживания», «пассивного выживания».
Рыночные стратегии управления СПА предприятием: стратегия с
ориентацией на продажи; стратегия с ориентацией на удовлетворение по-
требностей и ценностей потребителя. Проектное финансирование. Управ-
ление инвестициями проекта.

Вопросы и практические задания по модулю 6

Вопросы для подготовки к аудиторной аналитической работе


«Финансовое планирование и бюджетирование по периодам»

1. Бюджетирование как управленческая система. Принципы бюд-


жетного управления.
71

2. Разработка операционного бюджета:


 бюджет продаж,
 бюджет производства,
 бюджет прямых затрат на материалы;
 бюджет прямых затрат на оплату труда,
 бюджет общехозяйственных расходов,
 бюджет производственных запасов,
 бюджет управленческих расходов,
 бюджет коммерческих расходов,
 разработка финансового бюджета.
3. Подходы к составлению бюджетов.
4. Процедура составления бюджета.
5. Ситуационный подход в бюджетировании.
6. Центры финансовой ответственности (ЦФО) на предприятии
СПА-индустрии.
7. Типы центров финансовой ответственности на предприятии
СПА-индустрии.
8. Структурирование ЦФО и образование финансовой структуры на
предприятии СПА-индустрии.
9. Внедрение системы бюджетирования на предприятии СПА.

Контрольные вопросы, выносимые на обсуждение на практическом


занятии в форме игрового аудита по теме
«Финансовое состояние виртуального СПА-предприятия»

1. Операционный анализ деятельности СПА-предприятия: соотно-


шение объемов продаж, прибыли и затрат.
2. Анализ и управление оборотными средствами.
3. Анализ и управление запасами.
4. Управление движением денежных средств.
5. Анализ платежеспособности и финансовой устойчивости СПА-
предприятия.
6. Анализ результатов деятельности СПА предприятия.
7. Результативность текущей деятельности. Результативность ис-
пользования ресурсов.
8. Анализ безубыточности СПА-предприятия.
Магистранты работают на занятии с мини-кейсы:
1) «Анализ безубыточности СПА-предприятия»,
2) «Операционный анализ деятельности СПА-предприятия».
72

Вопросы для подготовки к групповой консультации по теме


«Моделирование системы KPI на предприятии СПА»

1. Ключевые показатели эффективности компании (KPI) и подраз-


делений.
2. Ключевые показатели эффективности СПА бизнеса (KPI).
3. Методология разработки системы KPI и формирование структу-
ры показателей KPI в СПА индустрии по основным функциям / подразде-
лениям бизнеса (производство услуг, маркетинг услуг, человеческие ре-
сурсы, финансы, управление /администрирование, управление качеством
услуг и др.).
4. Формирование индивидуальной карты KPI.
5. Процесс управления компанией по KPI. Создание документации
по KPI.
6. Специфика разработки системы KPI в СПА бизнесе.
7. Определение, расчет и интерпретация ключевых показателей эф-
фективности СПА-бизнеса (KPI): средняя цена проданной услуги, средний
доход в расчете на час доступного времени, загрузка СПА-специалистов,
загрузка СПА-предприятия, доход в расчете на один кабинет, доля роз-
ничных продаж от продаж СПА-услуг и т.д.
8. Система управления доходами (Yield Management) и управленче-
ский бенчмаркинг (Benchmarking).
9. Бенчмаркинг (benchmarking) как процесс улучшения результатов
работы СПА-предприятия путем сравнения собственных KPI с наилучши-
ми результатами KPI на рынке.
10. Система управления доходами для СПА-предприятий.
11. Условия для применения системы управления доходами (Yield
Management) в СПА-индустрии (скоропортящиеся запасы, фиксированные
мощности, высокие фиксированные затраты, низкие переменные затраты
и др.).
12. Система управления доходами как экономическая техника для
определения наилучшей ценовой политики в целях оптимизации дохода
предприятия.
13. Техника дифференцированного ценообразования в СПА-
индустрии.

Вопросы для подготовки к групповому тренингу по теме


«Рыночные стратегии управления СПА предприятием»

1. Разработка финансовых стратегий для предприятия сервиса:


 Стратегия наращивания.
 Стратегия заимствования.
73

 Стратегия переноса.
 Комбинированная стратегия.
2. Жизненный цикл (ЖЦ) СПА предприятия.
3. Особенности финансового обеспечения на различных стадиях
жизненного цикла СПА предприятия.
4. Особенности финансового обеспечения СПА предприятия на
стадиях: «активного развития», «активного выживания», «пассивного вы-
живания».
5. Методы и модели разработки стратегий.
6. Рыночные стратегии управления: стратегия с ориентацией на
продажи; стратегия с ориентацией на удовлетворение потребностей и
ценностей потребителя.
7. Проектное финансирование. Управление инвестициями проекта.

Творческие и практические задания

Магистранты выполняют аналитическую работу по индивидуально-


му заданию, полученному от преподавателя. Индивидуальные задания
связаны с расчетной частью стоимости инвестиционного проекта по сле-
дующим направлениям:
 разработка проекта новой концепции СПА;
 разработка проекта по технической реновации и закупке нового
оборудования СПА;
 проект по корпоративному обучению персонала СПА предприятия;
 расчет точки безубыточности при заданных условиях производ-
ства в СПА;
 расчет заданной прибыли в СПА при определенных условиях вос-
производства СПА-услуг;
 проект по обеспечению роста доходов по отдельным бизнес-
единицам в СПА.

Контрольные вопросы для проведения собеседования по модулю 6

РАЗДЕЛ 1. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ФИНАНСОВЫХ ПО-


КАЗАТЕЛЕЙ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПА ПРЕД-
ПРИЯТИЯ
1. Методология комплексного анализа финансовых показателей хо-
зяйственной деятельности СПА предприятия.
2. Операционный анализ деятельности СПА-предприятия: соотно-
шение объемов продаж, прибыли и затрат.
74

3. Анализ платежеспособности и финансовой устойчивости СПА-


предприятия.
4. Анализ результатов деятельности СПА предприятия.
5. Результативность текущей деятельности. Результативность ис-
пользования ресурсов.
6. Анализ безубыточности СПА-предприятия.
7. Бюджетирование как управленческая система. Принципы бюд-
жетного управления.
8. Разработка операционного бюджета.
9. Внедрение системы бюджетирования на предприятии СПА. Под-
ходы к составлению бюджетов. Процедура составления бюджета.
10. Центры финансовой ответственности (ЦФО) на СПА предпри-
ятии.
РАЗДЕЛ 2. ФИНАНСОВЫЕ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ СПА
ПРЕДПРИЯТИЯМИ
1. Ключевые показатели эффективности СПА предприятия и его
подразделений (KPI).
2. Методология разработки системы KPI и формирование структу-
ры показателей KPI в СПА индустрии по основным подразделениям биз-
неса.
3. Процесс управления компанией по KPI. Создание документации
по KPI. Формирование индивидуальной карты KPI.
4. Система управления доходами для СПА-предприятий.
5. Условия для применения системы управления доходами в СПА-
индустрии.
6. Система управления доходами как экономическая техника для
определения наилучшей ценовой политики в целях оптимизации дохода
СПА предприятия.
7. Техника дифференцированного ценообразования в СПА-
индустрии.
8. Разработка финансовых стратегий для СПА предприятия.
9. Особенности финансового обеспечения на различных стадиях
жизненного цикла СПА предприятия.
10. Особенности финансового обеспечения СПА предприятия на
стадиях: «активного развития», «активного выживания», «пассивного вы-
живания».
11. Методы и модели разработки стратегий.
12. Рыночные стратегии управления: стратегия с ориентацией на
продажи; стратегия с ориентацией на удовлетворение потребностей и
ценностей потребителя.
13. Проектное финансирование. Управление инвестициями проекта.
75

Рекомендуемая литература по модулю 6:

Основная литература:
1. Герасименко, А. Финансовая отчетность для руководителей и
начинающих специалистов / Алексей Герасименко. — 3-е изд. — М.: Аль-
пина Паблишер, 2014. 436 с.
2. Нефедов Ю.В. Секреты прибыли салона красоты: Руководство
для практикующих директоров / Ю.В. Нефедов. - 2-e изд. - М.: Форум:
НИЦ ИНФРА-М, 2013. 224 с.
3. Панов М.М. Оценка деятельности и система управления компа-
нией на основе KPI / М.М. Панов. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. 255 с.
4. Финансовые измерения корпоративных стратегий. Стейкхолдер-
ский подход: Монография / И.В. Ивашковская. - 2-e изд., перераб. и доп. -
М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 320 с.
Дополнительная литература:
1. Анализ финансовой отчетности коммерческой организации: учеб.
пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Бухгалтер-
ский учет, анализ и аудит» / Н. Н. Илышева, С. И. Крылов. - М.: ЮНИТИ-
ДАНА, 2012. - 240 с.
2. Вахрушина М. А. Пашкова Л. В. Бюджетирование в системе
управленческого учета малого бизнеса: методика и организация постанов-
ки: монография / М. А. Вахрушина, Л. В. Пашкова.- М.: Вузовский учеб-
ник: ИНФРА-М, 2015. – 114 с.
3. Григорьев, А. В. Бюджетирование в коммерческой организации:
учеб. пособие / А. В. Григорьев, С. Л. Улина, И. Г. Кузьмина. - Красно-
ярск: Сиб. федер. ун-т, 2012. - 136 с.
4. Грушенко В. И. Стратегии управления бизнесом. От теории к
практической разработке и реализации: монография / В. И. Грушенко. -
М.: ЮНИТИДАНА: Закон и право, 2012. 295 с.
5. Диагностика предприятия: поддержка управленческих решений /
В.П. Савчук. 2-е изд. (эл.). М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2015. 176 с.
6. Ключевые модели менеджмента. 60 моделей, которые должен
знать каждый менеджер / М. ван Ассен, Г. ван ден Берг, П. Питерсма; пер.
с англ. В. Н. Егорова; агентство «Berenschot». — 4-е изд. (эл.). — М.: БИ-
НОМ. Лаборатория знаний, 2014. — 319 с.
7. Международные стандарты финансовой отчетности. Нефинансо-
вые активы организации: Учебное пособие / Л.И. Куликова. - М.: Магистр:
НИЦ Инфра-М, 2015. 400 с.
76

Модуль 7. ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ


ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ИНДУСТРИИ СПА

Аннотация дисциплины «Исследование удовлетворенности


потребителей в индустрии СПА»

Исследование удовлетворенности потребителей в индустрии СПА -


научная дисциплина, изучающая особенности психологии поведения по-
требителя, потребительские ожидания, проблемные зоны и методы поиска
новых путей развития, методологию исследований удовлетворенности по-
требителя в индустрии СПА, методологию маркетингового исследования
уровня удовлетворенности потребительских запросов, лояльности и удо-
влетворенности потребителя, критерии и методы оценки лояльности и
удовлетворенности потребителя, внешние факторы, влияющие на потре-
бительские тенденции в индустрии СПА.
Объектом дисциплины являются методы исследования удовлетво-
ренности потребителя.
Предмет дисциплины – процессы организации и проведения исследо-
ваний потребительской удовлетворенности и лояльности в индустрии СПА.
Цель – дать специальные знания магистрантам для проведения само-
стоятельных исследований социально-психологических особенностей по-
требителей СПА; сформировать системные знания о факторах и процес-
сах, влияющих на поведение потребителей для комплексного использова-
ния этих знаний в разработке маркетинговых стратегий по повышению
удовлетворенности потребителей сервисом в индустрии СПА.
Методами освоения дисциплины являются: теории систем, метод
моделирования, методы прогнозирования и проектирования, методы
опросов.

Abstract discipline “Customer Satisfaction Research in the SPA Industry”

Customer Satisfaction Research in the SPA Industry is a scientific disci-


pline, studying psychological characteristics of consumer behavior, consumer ex-
pectations, problem areas and methods of finding new ways of development, the
methodology of customer satisfaction research in the Spa Industry, methodology
of marketing research of consumer requirements, levels of consumer satisfaction
and loyalty, the criteria and methods for evaluating consumer satisfaction and loy-
alty, external factors affecting the consumer trends in the spa industry.
Object of studying: methods of the customer satisfaction research.
Subjects of studying are organization and conduction of the customer sat-
isfaction and loyalty researches in the SPA industry.
77

Learning goal is to give students special knowledge for conducting inde-


pendent researches of socio-psychological characteristics of SPA consumers; to
form system knowledge of factors and processes affecting the consumer behav-
ior for the integrated use of this knowledge in the development of marketing
strategies to increase customer satisfaction with the SPA service, methodology
of marketing research of customer satisfaction level, customer loyalty and satis-
faction, the criteria and methods for customer satisfaction and loyalty evaluat-
ing, external factors affecting the consumer trends in the SPA industry.
Learning Methods: systems theory, modelling method, forecasting and
design methods, survey methods.

ПРОГРАММНЫЙ МАТЕРИАЛ

РАЗДЕЛ 1. ИЗУЧЕНИЕ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ СПА


УСЛУГ: ФАКТОРЫ, ФОРМЫ, МЕТОДЫ
Тема 1. Психология и поведение потребителя СПА. Потреби-
тельские ожидания.
Факторы внешнего влияния и внутренние факторы, формирующие по-
ведение потребителя. Факторы внешнего влияния на поведение потребите-
лей (культура, социальные классы, референтные группы, домашние хозяй-
ства, ситуация, мода и др.). Факторы внутреннего влияния (обучение потре-
бителей, мотивация, личность, личные ценности и стиль жизни, знание и от-
ношение потребителей и др.). Роль внешних и внутренних факторов на
управление поведением потребителя при формировании рекламы, разработ-
ке торговых марок, при личных продажах, при разработке паблисити и PR.
Влияние референтных групп и групповых коммуникаций на поведение по-
требителя. Моделирование поведения потребителя. Типология потребителя
СПА. Изучение ожиданий потребителя СПА. Основы измерения. Измери-
тельные шкалы. Измерение потребительских предпочтений и ожиданий.
Тема 2. Стратегии управления потребительским поведением
Завоевание и удержание (развитие) существующей клиентской базы.
Привлечение новых клиентов. Стратегия управления ресурсами потреби-
телей (экономические ресурсы, ресурсы времени, когнитивные ресурсы).
Стратегия управления знаниями потребителей (формирование, организа-
ция, обеспечение знания, формирование положительного отношения к
знанию (к продукту/услуге)). Стратегия управления обучением потреби-
теля. Стратегия управления SMM (социальные сети, специальные прило-
жения, группы спутники и др.).
Тема 3. Методы построения клиент-центричной модели бизнеса.
Формирование и управление лояльностью потребителя
Классификация лояльности потребителей (абсолютная, ложная,
скрытая, отсутствие лояльности). Факторы, определяющие тип лояльно-
78

сти потребителей. Структура и формы лояльности потребителей (по пове-


дению и по отношению). Построение клиент-ориентированного сервиса.
Рычаги стимулирования. Методы формирования лояльности потребите-
лей: дифференцированное предложение, предложение уникальной ценно-
сти для потребителя, сегментация потребителей по уровню внутренней
лояльности, удержание наиболее лояльных и прибыльных клиентов, со-
здание барьеров переключения для потребителей, клиент-ориенти-
рованная мотивация сотрудников, и др. Принципы разработки «Программ
лояльности потребителей» (принцип «копилки», принцип «ступеней»,
принцип «клуба», принцип «мультибренд» и др.). Мониторинг лояльности
потребителя.
Тема 4. Методы стимулирования потребителей
Группы методов стимулирования потребителей: «предложение це-
ны», «предложение в натуральной форме», «предложение в активной
форме». Предложение цены: скидки с цены, купоны, упаковки с указани-
ем специальной цены, пакетные продажи по сниженным ценам, возна-
граждения для постоянных клиентов и др. Предложения в натуральной
форме: семплинг, призы, рекламные сувениры, экспозиции в местах про-
дажи и премиальные подарки, предоставление бесплатных сопутствую-
щих услуг, различные гарантии (сервисное обслуживание, гарантия воз-
врата денег и т.п.). Предложение в активной форме: гиммик, конкурсы,
тотализаторы, лотереи, игры, викторины и др. Построение системы про-
даж SPA-центра. Особенности применения методов стимулирования по-
требителей в СПА. Аналитика проблемных зон удовлетворенности потре-
бителей в СПА и поиск новых путей их решения.
РАЗДЕЛ 2. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЙ УДОВЛЕТВО-
РЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ИНДУСТРИИ СПА
Тема 5. Методология маркетингового исследования уровня удо-
влетворенности потребительских запросов в СПА
Лояльность и удовлетворенность потребителя. Критерии оценки ло-
яльности и удовлетворенности потребителя. Ожидания и реальный опыт
потребителей услуг СПА: социология потребителя СПА (исследователь-
ские аспекты).
Тема 6. Оценка удовлетворенности потребителя
Удовлетворенность потребителя, критерии, шкалирование оценок
потребителей. Методы оценки удовлетворенности потребителя: опросы
потребителей по различному набору критериев; анализ несоответствий
по модели «значимость-удовлетворенность»; метод взвешенных оценок.
Взаимосвязь между лояльностью и уровнем удовлетворенности потре-
бителя.
79

Тема 7. Актуальные потребительские тренды в индустрии СПА,


ВЕЛЛНЕСС, оздоровительного отдыха.
Внешние факторы и общество, влияющие на потребительские тен-
денции в индустрии СПА, ВЕЛЛНЕСС, оздоровительного отдыха. Закон
возвышения потребностей и его действие в СПА индустрии: социология
проблемы. Психология потребительского поведения: новые тенденции,
управление знаниями потребителей.

Вопросы и практические задания по модулю 7

Мини-кейсы для подготовки к тематической дискуссии: «Типология


потребителя СПА. Моделирование поведения потребителя»

1. «Можно ли рассматривать СПА-салон как театр двух актеров:


мастера салона и потребителя услуг?».
2. «Можно ли создать единую концепцию обслуживания в СПА-
салоне для потребителя с высокими доходами и потребителя с низкими
доходами? Как влияет доход потребителя на сервисное окружение в СПА
салоне?».
3. «Хорошее обслуживание – не только психология, но и мастер-
ство. Изложите конкретные положения, раскрывающие данный тезис на
примере деятельности СПА салона или салона красоты».
4. «Создайте портрет мастера СПА-салона, оказывающего высоко-
контактные процедуры и услуги. Какими навыками и знаниями должен
обладать такой специалист?».

Вопросы для подготовки к групповому тренингу

1. Завоевание и удержание (развитие) существующей клиентской


базы. Привлечение новых клиентов.
2. Стратегия управления ресурсами потребителей (экономические
ресурсы, ресурсы времени, когнитивные ресурсы).
3. Стратегия управления знаниями потребителей (формирование,
организация, обеспечение знания, формирование положительного отно-
шения к знанию (к продукту/услуге)).
4. Стратегия управления обучением потребителя.
5. Стратегия управления SMM (социальные сети, специальные при-
ложения, группы спутники и др.).
6. Зачем сегодня нужен корпоративный сайт для СПА-объекта и ка-
кие задачи он должен выполнять?
80

7. Как разработать по-настоящему продающий сайт для СПА-


салона? Секреты эффективного продвижения: как избежать ошибок
SMM?
8. Социальные сети для СПА-салонов увеличивают продажи услуг в
несколько раз: правда ли это?
9. Что такое интернет-кооперация и где искать партнёров для СПА-
салона? С кем объединяться и зачем? Что важно знать о клиентах и «сосе-
дях» СПА-салона?

Вопросы для подготовки к групповой консультации

1. Классификация лояльности потребителей (абсолютная, ложная,


скрытая, отсутствие лояльности).
2. Факторы, определяющие тип лояльности потребителей. Структу-
ра и формы лояльности потребителей (по поведению и по отношению).
3. Построение клиент-ориентированного сервиса. Рычаги стимули-
рования.
4. Методы формирования лояльности потребителей: дифференци-
рованное предложение, предложение уникальной ценности для потреби-
теля, сегментация потребителей по уровню внутренней лояльности, удер-
жание наиболее лояльных и прибыльных клиентов, создание барьеров пе-
реключения для потребителей, клиент-ориентированная мотивация со-
трудников, и др.
5. Принципы разработки «Программ лояльности потребителей»
(принцип «копилки», принцип «ступеней», принцип «клуба», принцип
«мультибренд» и др.).
6. Мониторинг лояльности потребителя.

Вопросы для подготовки к проблемному семинару


«Методы стимулирования потребителей»

1. Группы методов стимулирования потребителей: «предложение


цены», «предложение в натуральной форме», «предложение в активной
форме».
2. Предложение цены: скидки с цены, купоны, упаковки с указани-
ем специальной цены, пакетные продажи по сниженным ценам, возна-
граждения для постоянных клиентов и др.
3. Предложения в натуральной форме: семплинг, призы, рекламные
сувениры, экспозиции в местах продажи и премиальные подарки, предо-
ставление бесплатных сопутствующих услуг, различные гарантии (сер-
висное обслуживание, гарантия возврата денег и т.п.).
81

4. Предложение в активной форме: гиммик, конкурсы, лотереи, иг-


ры, тотализаторы, викторины и др.
5. Построение системы продаж SPA-центра. Особенности примене-
ния методов стимулирования потребителей в СПА.
6. Аналитика проблемных зон удовлетворенности потребителей в
СПА и поиск новых путей их решения.

Творческие и практические задания для работы в малых группах

Задание 1. Решить мини-кейс: «В СПА-меню услуг известного СПА


центра в Санкт-Петербурге включено следующее комплексное предложе-
ние «Азиатские каникулы», в которое включены следующие услуги:
 Приветственный уход за ногами с цветками роз;
 Грязевая процедура;
 Мыльный массаж на мраморном столе;
 Молочное обертывание тела с азиатскими травами;
 Травяной чай и блюда СПА-кухни».
Вопросы:
1.Рассмотрите на этом примере роль каждого сенсорного канала в
процессе восприятия процесса обслуживания клиентом.
2.Какими способами и инструментами можно дополнить воздей-
ствие на клиента через сенсорные каналы в процессе восприятия им про-
цесса обслуживания в СПА?
3. Спроектируйте новую форму предложения и методы предоставле-
ния СПА услуг для клиента через сенсорные каналы в процессе восприя-
тия им процесса обслуживания в СПА.
Задание 2. Решить мини-кейс: «Неуловимость и неосязаемость услу-
ги ставят часто клиента СПА-салона в затруднительное положение, так
как ему трудно разобраться и оценить, что «продается» до приобретения
услуги, а иногда даже после ее покупки. Например, при приобретении
комплексного предложения от СПА-салона «Азиатские каникулы» один
клиент так и не понял, почему предложение называется именно так. По-
требитель ощутил когнитивный диссонанс (или пост-покупочное разоча-
рование)». Разработайте рекомендации для СПА-салона, которые могли
бы «нивелировать» подобные пост-покупочные реакции когнитивного
диссонанса, предложить мероприятия по продвижению отдельных СПА-
услуг, СПА-пакетов и СПА-программ, чтобы покупатель мог тестировать
«неуловимость и неосязаемость услуги».
Задание 3. Провести исследование в рамках темы «Социология по-
требителя СПА (исследовательские аспекты)». На основе мониторинга
вторичных данных - отзывы потребителей СПА (корпоративные сайты,
82

социальные группы и т.п.) и первичных данных при проведении Интер-


нет-опросов составить портрет «Ожидания потребителя от получения
СПА-услуг». Результат может быть представлен в виде индивидуального
аналитического отчета с включением данных анкетирования (on-line/off-
line) клиентов, с приложение анкет целевой аудитории опроса.
Задания для подготовки к занятию с использованием метода
«Мозгового штурма» для решения одной из выявленных проблем на ос-
нове предлагаемых примеров (работа в малых группах):
1. Используя модель маркетинга услуг «обслуживание в действии»,
опишите процесс обслуживания в СПА-салоне. Дайте характеристику ви-
димой и невидимой части процесса обслуживания. Опишите составляю-
щие и степень влияния на процесс обслуживания каждого из элементов
модели: материальной среды, персонала, потребителя услуги, других по-
требителей и др.
2. Приведите примеры мероприятий по повышению степени осяза-
емости СПА-услуги.
3. Приведите примеры положительного или отрицательного воздей-
ствия других клиентов на ваше восприятие процесса обслуживания как
СПА-потребителя.
4. Изучите образцы рекламы СПА-услуг и выберите один для ана-
лиза. Ответьте на вопросы: будет ли у этой услуги долгая жизнь? Каковы
потребительские ожидания от этой услуги? На какие мотивы потреби-
тельского поведения воздействует эта реклама?
5. Сравните потребительское поведение при покупке СПА-услуг
мужчиной, женщиной, семейной парой. Проведите анализ привлекатель-
ности СПА-услуг для каждого типа потребителей из предложенных в за-
дании.
Индивидуальное задание. Разработать опросник для оценки удо-
влетворенности потребителей в СПА объекте. Провести опрос в СПА-
объекте или интернет-опрос в социальной группе СПА-объекта. Провести
оценку результатов опроса с использованием программ SPSS, Microsoft
Excel, Power Point для аналитики и представления результатов социологи-
ческого исследования.
При разработке плана исследования и написании аналитического от-
чета по заданию рекомендуется придерживаться следующей структуры:
1. Мониторинг удовлетворенности потребителей предлагаемыми
СПА продуктами и услугами
 Получение качественных оценок
 Интервьюирование потребителей
 Выделение фокусных групп
83

 Получение количественных оценок


2. Мониторинг изменений ожиданий потребителей
 Получение качественных оценок
 Интервьюирование потребителей
 Выделение фокусных групп
 Получение количественных оценок
3. Идентификация слабых мест в предлагаемых СПА продуктах
и услугах компании
 Получение качественных оценок
 Интервьюирование потребителей
 Выделение фокусных групп
 Получение количественных оценок
4. Идентификация инноваций, которые могли бы удовлетворить
нужды потребителей
 Получение качественных оценок
 Интервьюирование потребителей
 Выделение фокусных групп
 Получение количественных оценок
5. Разработка гипотезы новой СПА–услуги (программы, пакета)
и написание обзора
 Предсказание поведения потребителей в ходе покупки
 Измерение удовлетворенности потребителей.
 Получение качественных оценок
 Интервьюирование потребителей
 Выделение фокусных групп
 Получение количественных оценок

Контрольные вопросы для проведения собеседования по модулю 7

РАЗДЕЛ 1. ИЗУЧЕНИЕ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ СПА


УСЛУГ: ФАКТОРЫ, ФОРМЫ, МЕТОДЫ
1. Измерение потребительских предпочтений. Различия в результа-
тах измерения.
2. Измерение ожиданий, восприятий и предпочтений потребителей.
Процедуры измерения ожиданий при помощи шкал.
3. Завоевание и удержание (развитие) существующей клиентской
базы. Привлечение новых клиентов.
4. Стратегия управления ресурсами потребителей (экономические
ресурсы, ресурсы времени, когнитивные ресурсы).
84

5. Стратегия управления знаниями потребителей (формирование,


организация, обеспечение знания, формирование положительного отно-
шения к знанию (к продукту/услуге).
6. Стратегия управления обучением потребителя.
7. Стратегия управления потребителем через SMM (социальные се-
ти, специальные приложения, группы спутники и др.).
8. Классификация лояльности потребителей (абсолютная, ложная,
скрытая, отсутствие лояльности).
9. Факторы, определяющие тип лояльности потребителей. Структу-
ра и формы лояльности потребителей (по поведению и по отношению).
Мониторинг лояльности потребителя.
10. Построение клиент-ориентированного сервиса. Рычаги стиму-
лирования.
11. Методы формирования лояльности потребителей: дифференци-
рованное предложение, предложение уникальной ценности для потреби-
теля, сегментация потребителей по уровню внутренней лояльности, удер-
жание наиболее лояльных и прибыльных клиентов, создание барьеров пе-
реключения для потребителей, клиент-ориентированная мотивация со-
трудников, и др.
12. Принципы разработки «Программ лояльности потребителей»
(принцип «копилки», принцип «ступеней», принцип «клуба», принцип
«мультибренд» и др.).
13. Группы методов стимулирования потребителей: «предложение
цены», «предложение в натуральной форме», «предложение в активной
форме».
14. Построение системы продаж SPA-центра. Особенности приме-
нения методов стимулирования потребителей в СПА.
15. Аналитика проблемных зон удовлетворенности потребителей в
СПА и поиск новых путей их решения.
16. Подходы и принципы мониторинга сервисной системы пред-
приятия СПА и потребительского спроса.
РАЗДЕЛ 2. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЙ УДОВЛЕТВО-
РЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ИНДУСТРИИ СПА
1. Лояльность потребителя и критерии оценки лояльности.
2. Удовлетворенность потребителя и критерии оценки удовлетво-
ренности потребителя.
3. Социология потребителя СПА (исследовательские аспекты).
Портрет потребителя СПА.
4. Удовлетворенность потребителя, критерии, шкалирование оценок
потребителей.
85

5. Методы оценки удовлетворенности потребителя: опросы потре-


бителей по различному набору критериев;
6. Анализ несоответствий по модели «значимость-удовлетво-
ренность»; метод взвешенных оценок.
7. Взаимосвязь между лояльностью и уровнем удовлетворенности
потребителя.
8. Методы прогнозирования направлений развития предприятия
СПА с учетом результатов мониторинга потребительского спроса.
9. Современное состояние и тенденции развития мирового и рос-
сийского рынка, влияющие на поведение потребителей в сфере СПА
услуг.
10. Актуальные потребительские тренды в индустрии СПА, ВЕЛ-
ЛНЕСС, оздоровительного отдыха.

Рекомендуемая литература по модулю 7

Основная литература:
1. Богачева Е.Л. Психология в СПА: методическое пособие, М.:
SWIC, 2011.
2. Богачева Е.Л. Энциклопедия Spa & Wellness. Том 1. Книга для
специалиста. М., Международный Совет по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС,
2014.
3. Богачева Е.Л. Энциклопедия Spa & Wellness. Том 2. Книга для
специалиста. СПА-мания-болезнь здоровых. М., Международный Совет
по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС, 2015. 264 с.
4. Дубровин И.А. Поведение потребителей: учебное пособие/ Дуб-
ровин И.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2015. 312 c.
5. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и
практика измерения: Монография / Под ред. О.К. Ойнер. - М.: НИЦ Ин-
фра-М, 2013. 220 с.
Дополнительная литература:
1. Влияние социальных медиа на поведение потребителей в инду-
стрии гостеприимства и в туризме: Монография / С.П.Казаков - М.: ИЦ
РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2016.
2. Никитина О.А. Управление формированием интегрированных са-
наторно-курортных комплексов в регионе: монография / О.А. Никитина. –
СПб.: СПбГИЭУ, 2012.
3. Никитина О.А. Экономика туристско-рекреационных комплек-
сов: учебное пособие / О.А. Никитина – СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2015.
111 с.
86

4. Никитина О.А., Боголюбов В.С. Факторы развития рекреацион-


ной экономики в условиях новых демографических вызовов в современ-
ном обществе /ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ, №5-2. Изда-
тельство: Издательский Дом "Академия Естествознания", 2015.С.1027-
1031.
5. Поведение потребителей: Учебник / О.Н. Романенкова - М.: Ву-
зовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с.
6. Современные потребительские тренды и удовлетворенность по-
требителя: Монография / Под ред. О.К. Ойнер. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. -
142 с.
7. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и
практика измерения: Монография / Под ред. О.К. Ойнер. - М.: НИЦ Ин-
фра-М, 2013. - 220 с.
8. Управленческая психология: Учебник / О.Д. Волкогонова,
А.Т. Зуб. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013. 352 с.
9. Шальнова, О.А. Технологии формирования потребительской ло-
яльности в розничной торговле: Монография / О. А. Шальнова, М. В. Зин-
цова, Н. В. Ребрикова; под ред. Шальновой О. А. — М.: Издательско-
торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. 107 с.
87

Модуль 8. УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ


В ИНДУСТРИИ СПА

Аннотация дисциплины
«Управление человеческими ресурсами в индустрии СПА»

Управление человеческими ресурсами в индустрии СПА - научная


дисциплина, изучающая особенности управления персоналом с учетом от-
раслевых особенностей индустрии СПА, а именно: управление человече-
скими ресурсами в системе управления организацией, аудит человеческих
ресурсов организации, прогноз и определение потребностей организации в
персонале, система работы с персоналом в организации, новые профессии в
сфере СПА, программы развития, методы оценки и аттестации сотрудников,
рабочих мест, формирование и поддержание оптимальной социально-
психологической атмосферы в рабочем коллективе в индустрии СПА.
Объектом дисциплины являются методы управления человечески-
ми ресурсами.
Предмет дисциплины – бизнес-процессы в сфере управления чело-
веческими ресурсами в индустрии СПА.
Цель – дать студентам знания, умения и компетенции, необходимые
для организации системы управления персоналом, применять методы и
создавать технологии по использованию человеческих ресурсов в инду-
стрии СПА.
Методами освоения дисциплины являются: теории систем, методы
диалектики, метод моделирования, методы прогнозирования и проектиро-
вания.

Abstract discipline “Human Resource Management in the SPA Industry”

“Human Resource Management in the SPA Industry” is a scientific disci-


pline studying peculiarities of personnel management considering industrial
characteristics of the SPA sector, namely: human resource management in the
organization management system, the organization’s human resources audit,
forecast and determining personnel needs, the system work with the staff in the
organization, new professions in the SPA industry, development programs,
methods of assessment and attestation of employees, workplaces, creating and
maintaining optimal social and psychological climate in a working team in the
SPA industry.
Object of studying: methods of human resource management.
Subject of studying: business processes in human resource management
in the SPA industry.
88

Learning goal is to give students knowledge, skills and competencies re-


quired for the organization of the personnel management system, to apply methods
and create technologies for human resources using in the SPA industry.
Learning Methods: systems theory, dialectical method, modelling meth-
od, forecasting and design methods.

ПРОГРАММНЫЙ МАТЕРИАЛ

РАЗДЕЛ 1. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛО-


ВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ
Тема 1. Основные теории и концепции взаимодействия людей
в сервисной организации
Роль и место управления персоналом в общеорганизационном
управлении. Объект и субъект управления персоналом. Классификация
персонала как объекта управления. Концепция совместной (двойной) от-
ветственности. Особенности труда в сфере услуг, их влияние на отбор,
подготовку и занятость кадров. Теории и концепции взаимодействия лю-
дей в клиент-ориентированной компании. Эволюция функций управления
персоналом на разных стадиях развития общества и организации. Форми-
рование сервисной модели занятости. Общие и специфические факторы
повышения спроса на работников третичного сектора экономики. Новая
модель женской занятости в сфере услуг. Особенности женского поведе-
ния в высококонтактном обслуживании. Этика обслуживания в СПА и
медицинских организациях.
Тема 2. Бизнес – процессы в сфере управления человеческими
ресурсами
Управление человеческими ресурсами как часть бизнес-процессов ком-
пании. Структура бизнес-процесса управления человеческими ресурсами.
Универсальные процедуры в бизнес-процессах по управлению человечески-
ми ресурсами. Стратегический план работы с персоналом в компании. Про-
граммные продукты для автоматизации в сфере управления человеческими
ресурсами. Классификация программных продуктов: 1) Программы для ком-
плексной автоматизации управления персоналом; 2) Программы для автома-
тизации подбора персонала; 3) Программы для автоматизации ведения кадро-
вого учета; 4) Программы для автоматизации обучения персонала; 5) Про-
граммы для автоматизации оценки, тестирования персонала.
РАЗДЕЛ 2. УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ
В КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Тема 3. Система работы с персоналом в организации
Аудит человеческих ресурсов организации, прогноз и определение
потребностей организации в персонале. Привлечение, отбор и адаптация
89

новых сотрудников. Организация, мотивация и стимулирование работы


малого коллектива и рабочей группы (подразделения, отдела, кабинета).
Материальная и социальная мотивация персонала на основе KPI. Про-
граммы развития, методы оценки и аттестации сотрудников, рабочих
мест. Система карьерного планирования. Система ротации персонала.
Формирование и поддержание оптимальной социально психологической
атмосферы в рабочем коллективе.
Тема 4. Специфика подбора кадров в сфере медицинских и СПА
услуг
Особенности товара и услуг в сфере СПА индустрии и их влияние на
состояние рынка труда. Высококонтактное обслуживание со специфиче-
скими характеристиками обслуживания потребителя с высокими дохода-
ми. Новые профессии в сфере СПА индустрии. Модели рынка труда в
СПА индустрии. Агентские отношения. Франчайзинг. Специфика систе-
мы взаимоотношений в сфере медицинских и СПА услуг и их влияние на
занятость персонала. Специфика оказания услуг, связанных с риском при-
нятия решений по поддержанию здоровья пациента. Структура персонала
в СПА организации, особенности оплаты. Необходимость правового обес-
печения деятельности кадров в СПА индустрии.
РАЗДЕЛ 3. КОНСАЛТИНГ В ОБЛАСТИ КАДРОВОЙ ПОЛИ-
ТИКИ И РЕКРУТМЕНТА
Тема 5. Кадровый консалтинг и рекрутмент в СПА индустрии.
Кадровый консалтинг как услуга. Планирование и анализ функцио-
нирования рабочей силы на рынке СПА индустрии. Обеспечение кратко-
срочных и долгосрочных интересов владельцев СПА объектов. Аутсор-
синг, аутстаффинг, лизинг персонала в СПА-индустрии. Рекрутинг. Ре-
крутинговый бизнес. Привлечение иностранных СПА-специалистов.
Классификация рекрутинговых компаний. Технология рекрутинга. Ре-
крутмент. Подбор персонала высшего управленческого звена. Аутплей-
смент. Структура мероприятий при аутплейсменте (информационный,
консультационный, психологический пакеты).
Тема 6. Консалтинг в области обучения персонала в СПА-
индустрии.
Консультант-провайдер образовательных услуг в СПА-индустрии.
Выбор консультанта-провайдера. Модели консалтинга в области обучения
персонала в СПА-индустрии.
Создание учебного центра. Цели и задачи. Структура учебного цен-
тра по обучению персонала в СПА-индустрии. Гибкость и вариативность
учебных программ.
90

Приобретение готовых пакетов тренингов. Виды тренингов: тренин-


ги по продажам; тренинги, направленные на повышение уровня управлен-
ческих навыков; тренинги личностного роста; тренинги по переговорам.
Корпоративное обучение и его направления: производственное обу-
чение и знакомство с компанией; обучение на системном уровне органи-
зации; обучение на стратегическом уровне организации.

Вопросы и практические задания по модулю 8

Вопросы для подготовки к тематической дискуссии


«Специфика занятости и оплата труда в сфере СПА индустрии»

1. Общие и специфические факторы повышения спроса на работни-


ков третичного сектора экономики.
2. Какова роль клиента как потребителя услуги, как это отражается
на поведении сотрудников в компании.
3. Специфика занятости в сфере услуг эмоциональность труда в
сфере обслуживания.
4. Виды занятости и оплата труда в сфере СПА индустрии.
5. Новая модель женской занятости в сфере услуг.
6. Особенности женского поведения в высококонтактном обслужи-
вании.
7. Этика обслуживания в СПА и медицинских организациях.
8. Что такое сервильность? Примеры в обслуживании.
9. Что такое гостеприимство? Примеры в обслуживании.
10. «Гостеприимство» и / или «Сервильность» в обслуживании: за и
против?

Вопросы для подготовки к групповому аудиторному занятию


«Управление человеческими ресурсами как часть
бизнес-процессов в СПА»

1. Структура бизнес-процесса управления человеческими ресурсами


в СПА
2. Универсальные процедуры в бизнес-процессах по управлению че-
ловеческими ресурсами
3. Алгоритм разработки стратегического плана работы с персоналом
в СПА-салоне
4. Основные разделы стратегического плана работы с персоналом в
СПА.
91

Кейс для анализа на групповом занятии (с примером решения кейса)

В салоне красоты действует принцип расчета переменной части за-


работной платы, исходя из индивидуальных результатов по выполнению
целевых показателей. Это верхняя, стратегическая часть системы плана
работы с персоналом в компании.
В рамках бизнес-процесса «Управлять материальной мотивацией»
была разработана система расчета переменной части заработной платы с
учетом базовых принципов. После осуществления связанных с основной
деятельностью бизнес-процессов, участником и/или владельцем которых
являлся конкретный работник салона красоты, плановых значений показа-
телей он не достиг.
В конце отчетного периода в рамках бизнес-процесса «Рассчитывать
переменную часть заработной платы» был произведен расчет переменной
части заработной платы работнику салона, т.е. осуществлен конкретный
акт выполнения регламента бизнес-процесса. Работнику была выписана
минимальная премия.
Вопрос: Что необходимо делать HR-специалисту в создавшейся си-
туации?
Ответ: После завершения бизнес-процессов «Управлять матери-
альной мотивацией» и «Рассчитывать переменную часть заработной
платы» HR-специалисту необходимо провести беседу с работником. Это
необходимо, чтобы выявить причину низких результатов, провести
оценку работы, факторов «за» и «против» и не допустить их в будущем.
Эту работу HR-специалист должен проводить системно в рамках опре-
деленного цикла процедур «Цикл планирования–исполнения–контроля–
анализа». Разговор с сотрудником будет являться конкретным актом
этого цикла процедур.

Вопросы для подготовки к проблемному семинару


«Формирование HR-службы в компании»

1. Какая структура HR-службы будет наилучшим образом отвечать


существующим задачам, каковы ее цели, функции, численность в СПА
организациях различного уровня (например, городской или загородный
СПА)?
2. Влияют ли характеристики персонала, особенности сферы СПА
бизнеса на формирование HR-службы в СПА компании?
3. Требования, предъявляемые к специалистам HR-службы в СПА
компании?
92

4. Взаимосвязь и дистанция в понятиях «внутренний отношенче-


ский маркетинг» и управление персоналом?
5. Специфика «Разработка стратегического плана работы с персо-
налом в СПА компании».
6. Сущность и отличительные характеристики концепций управле-
ния персоналом и управления человеческими ресурсами?
7. Управление человеческими ресурсами на основе KPI.

Вопросы для подготовки к групповой консультации


«Кадровый консалтинг и рекрутмент в СПА-индустрии»

1. Что является содержанием консалтинговой услуги «кадровый


консалтинг»?
2. Содержание консалтинговой услуги «рекрутмент»?.
3. Чем вы можете объяснить появление и широкое развитие кадро-
вого консалтинга в СПА индустрии?
4. Назовите основные этапы процесса рекрутинга.
5. Какие квалификационные требования предъявляются к менедже-
ру по персоналу в сфере услуг, в частности СПА-услуг?
6. Опишите характерные черты современного российского рынка
рекрутинговых услуг в сфере СПА индустрии.
7. Что такое аутплейсмент?
8. На какие общеуправленческие принципы должна опираться про-
грамма аутплейсмента? «Пакеты аутплейсмента».
9. Разделение «пакетов аутплейсмента» на внутренние и внешние
блоки управления.
10. Какую роль в организации играют системы ротации персонала и
системы карьерного планирования?
11. Аутсорсинг и аутстаффинг в СПА индустрии.
12. Лизинг персонала СПА как возможная услуга специализирован-
ных рекрутинговых агентств.
13. Лизинг иностранного персонала для работы в СПА салонах. За и
против. «Подводные камни» этой услуги.

Вопросы для подготовки к групповому тренингу

1. Консультант-провайдер образовательных услуг в СПА-


индустрии. Выбор консультанта-провайдера.
2. Модели консалтинга в области обучения персонала в СПА-
индустрии.
93

3. Создание учебного центра. Цели и задачи. Структура учебного


центра по обучению персонала в СПА-индустрии. Гибкость и вариатив-
ность учебных программ.
4. Приобретение готовых пакетов тренингов. Виды тренингов: тре-
нинги по продажам; тренинги, направленные на повышение уровня
управленческих навыков; тренинги личностного роста; тренинги по пере-
говорам.
5. Корпоративное обучение и его направления: производственное
обучение и знакомство с компанией; обучение на системном уровне орга-
низации; обучение на стратегическом уровне организации.

Творческие и практические задания

Задание 1. Решить кейс «Анализ конкретной ситуации: Формирова-


ние HR-службы в СПА»: СПА-компания «Кристал СПА», столкнувшись с
проблемой структурных изменений в своей компании, объединяющей как
производственные проблемы в связи с расширением «влажных зон» сало-
на, с расширением продуктовой линейки «СПА-меню», так и открытием
мини-ресторана для клиентов СПА с органическим и «хромо» меню, вы-
ступила с инициативой проведения исследования, которое позволило бы
скорректировать структуру и численность не только вновь набираемого
персонала, но структуру и численность самой HR-службы в компании».
План-задание к решению кейсу:
1. Разработать организационную структуру предприятия с учетом
новых направлений, выделить функциональные подсистемы управления
персоналом, а также руководителей других подразделений.
2. Дать характеристику роли руководителей подразделений в
управлении персоналом в СПА компании.
3. Описать основные направления деятельности HR-службы на ста-
дии развития новых направлений в работе компании, их роль в управле-
нии «новым» и «старым» персоналом.
4. Опишите общие и отличительные процедуры для поиска специа-
листов в новые подразделения СПА-компании «Кристал СПА».
5. Изучить методики расчетов относительной численности сотруд-
ников HR-службы (в % к общей численности персонала организации) и
привести примеры для описываемой Вами модели СПА-компании «Кри-
стал СПА».
Итогом работы является аналитический отчет и презентация реше-
ния кейса на аудиторном групповом занятии.
94

Задание 2. Магистрантам необходимо разработать проекты внут-


ренних профессиональных стандартов для следующих позиций на выбор:
СПА-менеджер, СПА-специалист, СПА-технолог, СПА-координатор,
СПА-аттендант и СПА-консьерж (ГОСТ Р 55317).
Задание 3. Решить мини-кейсы:
 «Вы - новый сотрудник отдела управления персоналом в крупном
сетевом СПА-салоне. Вам поручили сделать обзор рынка тренинговых
программ в вашем регионе. Составьте план действий. Какую информацию
о каждом консультант-провайдере образовательных услуг в СПА-
индустрии Вам необходимо собрать? Проведите исследование по разрабо-
танному плану. Составьте аналитический отчет».
 «На основе, имеющейся у Вас информации о конкретном СПА,
разработайте «Положение об обучении» для персонала для этого СПА».
 «Подготовьте обзор обучающих программ для линейного адми-
нистративного персонала в СПА-салоне. Подготовьте методическое обес-
печение для проведения открытого учебного тренинга «для СПА-
консьержа», «СПА–аттенданта» перед студентами в учебной группе».

Темы рефератов и эссе

Темы рефератов:
1. Особенности понятий «товара» и «услуги» в сфере СПА инду-
стрии и их влияние на состояние рынка труда.
2. Модели рынка труда в СПА индустрии. Агентские отношения.
Франчайзинг. Аренда иностранного персонала.
3. Специфика системы взаимоотношений в сфере медицинских и
СПА услуг и их влияние на занятость персонала.
4. Специфика оказания услуг, связанных с риском принятия реше-
ний по поддержанию здоровья пациента.
5. Структура персонала в СПА организации, особенности оплаты.
Темы эссе:
1. «Многостаночность» персонала в СПА.
2. Высококонтактное обслуживание со специфическими характери-
стиками обслуживания потребителя с высокими доходами: проблемы и
преимущества для персонала.
3. Новые профессии в сфере СПА индустрии: обзор зарубежного и
российского рынков труда в этой сфере.
4. Профессии будущего:
 консультант по здоровой старости,
 биоэтик,
 R&D СПА менеджер,
95

 проектант жизни СПА,


 архитектор медоборудования для СПА и другие.

Контрольные вопросы для проведения собеседования по модулю 8

РАЗДЕЛ 1. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛО-


ВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ
1. Роль и место управления персоналом в общеорганизационном
управлении и его связь со стратегическими задачами организации.
2. Объект и субъект управления персоналом.
3. Классификация персонала как объекта управления.
4. Концепция совместной (двойной) ответственности.
5. Особенности труда в сфере услуг, их влияние на отбор, подготов-
ку и занятость кадров.
6. Теории и концепции взаимодействия людей в клиент-
ориентированной компании.
7. Эволюция функций управления персоналом на разных стадиях
развития общества и организации.
8. Современные принципы и специфические методы управления в
сфере услуг с учетом социальных, этнических, конфессиональных и куль-
турных особенностей.
9. Формирование сервисной модели занятости.
10. Общие и специфические факторы повышения спроса на работ-
ников третичного сектора экономики.
11. Специфика занятости и оплата труда в сфере СПА индустрии.
12. Этика обслуживания в СПА и медицинских организациях.
13. Структура бизнес-процесса управления человеческими ресурсами.
14. Универсальные процедуры в бизнес-процессах по управлению
человеческими ресурсами.
15. Алгоритм разработки стратегического плана работы с персона-
лом в компании.
16. Ресурсный и процессный подход в разработке стратегического
плана работы с персоналом в компании.
17. Основные разделы стратегического плана работы с персоналом
в компании.
РАЗДЕЛ 2. УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ
В КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
1. Аудит человеческих ресурсов организации, прогноз и определе-
ние потребностей организации в персонале.
2. Привлечение, отбор и адаптация новых сотрудников.
3. Организация, мотивация и стимулирование работы малого кол-
лектива и рабочей группы (подразделения, отдела, кабинета).
96

4. Теоретические аспекты подбора сотрудников, обладающих необ-


ходимыми психологическими качествами для работы с потребителем в
сфере услуг, особенно в высококонтактной зоне обслуживания.
5. Материальная и социальная мотивация персонала.
6. Программы развития, методы оценки и аттестации сотрудников,
рабочих мест.
7. Система карьерного планирования.
8. Система ротации персонала.
9. Формирование и поддержание оптимальной социально психоло-
гической атмосферы в рабочем коллективе.
10. Особенности товара и услуг в сфере СПА индустрии и их влия-
ние на состояние рынка труда.
11. Высококонтактное обслуживание со специфическими характе-
ристиками обслуживания потребителя с высокими доходами.
12. Новые профессии в сфере СПА индустрии.
13. Модели рынка труда в СПА индустрии. Агентские отношения.
Франчайзинг.
14. Специфика системы взаимоотношений в сфере медицинских и
СПА услуг и их влияние на занятость персонала.
15. Специфика оказания услуг, связанных с риском принятия реше-
ний по поддержанию здоровья пациента.
16. Структура персонала в СПА организации, особенности оплаты.
17. Необходимость правового обеспечения деятельности кадров в
СПА индустрии.
РАЗДЕЛ 3. КОНСАЛТИНГ В ОБЛАСТИ КАДРОВОЙ ПОЛИ-
ТИКИ И РЕКРУТМЕНТА
1. Кадровый консалтинг как услуга.
2. Планирование и анализ функционирования рабочей силы на рын-
ке СПА-индустрии.
3. Обеспечение краткосрочных и долгосрочных интересов владель-
цев СПА объектов. Аутсорсинг, аутстаффинг, лизинг персонала в СПА-
индустрии.
4. Рекрутинг. Рекрутинговый бизнес. Классификация рекрутинго-
вых компаний. Технология рекрутинга.
5. Рекрутмент. Подбор персонала высшего управленческого звена.
6. Аутплейсмент. Структура мероприятий при аутплейсменте (ин-
формационный, консультационный, психологический пакеты).
7. Консультант-провайдер образовательных услуг в СПА инду-
стрии. Выбор консультанта-провайдера.
8. Модели консалтинга в области обучения персонала в СПА инду-
стрии.
97

9. Виды тренингов: тренинги по продажам; тренинги, направленные


на повышение уровня управленческих навыков; тренинги личностного ро-
ста; тренинги по переговорам.
10. Корпоративное обучение и его направления.

Рекомендуемая литература по модулю 8

Основная литература:
1. Богачева Е.Л. Энциклопедия Spa & Wellness. Том 1. Книга для
специалиста. М., Международный Совет по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС,
2014.
2. Богачева Е.Л. Энциклопедия Spa & Wellness. Том 2. Книга для
специалиста. СПА-мания-болезнь здоровых. М., Международный Совет
по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС, 2015. 264 с.
3. Ларионов, Г.В. Инновационное формирование тенденций управ-
ления человеческими ресурсами: Монография / Г. В. Ларионов. — М.: Из-
дательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. 160 с.
4. Управление человеческими ресурсами: Учебник / Б.М. Генкин,
И.А. Никитина. - М.: Норма: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 464 с.
Дополнительная литература:
1. Альвердов А. Р. Управление персоналом: учеб. пособие / А. Р. Ала-
вердов, Е. О. Куроедова, О. В. Нестерова и др. - 2-е изд., перераб. и доп. -
М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия»,
2013.
2. Бакирова Г. Х. Психология эффективного стратегического управ-
ления персоналом: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по
специальностям «Психология», «Менеджмент организации», «Управление
персоналом» / Г. Х. Бакирова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 591 с.
3. Кибанов А.Я. "Управление персоналом" и "управление человече-
скими ресурсами": сущность, сходства и различия понятий / Кадровик.
Кадровый менеджмент, № 8, 2013.
4. Кибанов А.Я. Управление человеческими ресурсами - новая па-
радигма или новая стадия эволюции науки об управлении персоналом? /
Кадровик. Кадровый менеджмент, № 9, 2013.
5. Лукаш Ю. А. Эффективная кадровая политика как составляющая
обеспечения безопасности и развития бизнеса [Электронный ресурс] :
учеб. пособие / Ю. А. Лукаш. - М.: Флинта, 2012. - 201 с.
6. Максимова С.М. Особенности управления человеческими ресур-
сами в международной компании / Интернет-журнал "Науковедение",
Вып. 2 (21), 2014.
98

7. Мотивация - основа упр. человеческими ресурсами (теор. и


практ. формир. мотивир. орг. среды и созд. единой сист. мотив. комп.):
монография / А.Е. Боковня – М: НИЦ Инфра-М, 2013-144 с.
8. Никитина О.А. Воронцова Г.Г. Диверсификация санаторно-
курортной деятельности и особенности развития СПА сегмента в инду-
стрии гостеприимства / Фундаментальные исследования , № 8-3, 2014,
С. 693-696.
9. Организация труда персонала: Учебник / А.П. Егоршин, А.К. Зай-
цев. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 320 с.
10. Социально-психологическая оценка персонала: учеб. пособие
для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление пер-
соналом», «Менеджмент организации», «Психология» / А. Я. Анцупов,
В. В. Ковалев. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 391 с.
99

ИТОГОВОЕ ИГРОВОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ


«ПОРТФЕЛЬ ПРОЕКТОВ СПА»

1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ИГРОВОМ ПРОЕКТИРОВАНИИ

Игровое проектирование (ИП) предполагает:


 наличие исследовательской, технологической, проектной
проблемы или задачи;
 разделение участников на небольшие соревнующиеся группы и
разработку ими вариантов решения поставленной проблемы (задачи);
 проведение заключительного конкурсного экспертного совета, на
котором соревнующиеся группы магистрантов публично защищают
разнообразные варианты решений, реализованные в проектах.
Игровое проектирование реализуется как междисциплинарное
итоговое проектирование по завершению изучения всех модулей
образовательной траектории.
Учебные цели и система оценки деятельности магистрантов в рамках
игрового проектирования в основном ориентированы на качество
выполнения конкретного проекта и представления результатов
проектирования.
Игровое проектирование носит конкретный практико-
ориентированный характер и может использоваться для организации
учебной практики по образовательной траектории.
Цель игрового проектирования – развитие у магистрантов:
навыков
 самостоятельной работы по комплексной оценке деятельности
СПА-предприятий;
 аналитической и информационной работы по управлению проек-
тами по внедрению нового СПА-продукта/СПА-услуги.
 умения
 логично излагать сущность и экономическую природу анализиру-
емых сервисных процессов в СПА индустрии;
 аргументировать использование экономических методов, финан-
совых стратегий и прогнозов в СПА индустрии;
 работать в команде, принимать командные решения и отстаивать
свои позиции по реализации проекта в СПА.
Задачи ИП связаны с формированием у магистрантов следующих
профессиональных компетенций:
сервисная деятельность:
способностью к разработке и оптимизации процессов сервиса
(ПК-2);
100

готовностью к деятельности по повышению качества обслуживания,


формированию клиентурных отношений (ПК-4);
производственно-технологическая деятельность:
способностью выявлять современные производственно-
технологические проблемы функционирования предприятий сервиса,
разрабатывать стратегию развития предприятия сервиса (ПК-7);
организационно-управленческая деятельность:
способностью управлять предприятием сервиса, трудовым
коллективом, обеспечивать предоставление качественных и
конкурентоспособных услуг и работ (ПК-8);
готовностью к диагностике и анализу запросов потребителей,
синтезу оптимального варианта процесса сервиса (ПК-10);
готовностью к анализу производственно-хозяйственной
деятельности предприятия сервиса, возможных траекторий его развития в
зависимости от конъюнктуры рынка услуг и потребительского спроса
(ПК-11);
научно-исследовательская деятельность:
готовностью к анализу и синтезу научно-технической и
организационно-экономической информации, российского и зарубежного
опыта в сервисной деятельности (ПК-13);
готовностью к проведению мониторинга потребительского спроса и
прогнозированию развития предприятия сервиса (ПК-15);
способностью анализировать процесс сервиса как объект
удовлетворения запросов потребителей (ПК-16);
проектная деятельность:
способностью к организации сервисной, предпринимательской
деятельности, формированию клиентурных отношений, проектированию
контактной зоны для работы с потребителем (ПК-17);
способностью к моделированию и оптимизации процесса сервиса,
соответствующего запросам потребителя (ПК-18);
готовностью к обоснованию и проектированию новых форм и
методов предоставления услуги на основе системного подхода и
современных достижений науки, техники, технологии, экономики и
развития инноваций в сервисной деятельности (ПК-19).
Продолжительность ИП составляет 16 академических часов и может
быть проведено в 4 этапа по 4 часа.
Результатом ИП «Портфель проектов СПА» является формирование
портфеля проектов для внедрения на СПА предприятии (городского,
загородного, в зависимости от задания на ИП).
101

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ИГРОВОЙ МОДЕЛИ

ИП проводится на основе реального объекта – санаторно-курортного


комплекса. На игровое проектирование приглашается представитель-
«работодатель» от санаторно-курортного комплекса.
Игровая модель предполагает формирование портфеля проектов для
открытия СПА-зоны в санаторно-курортном комплексе и формируется как
совокупность групповых проектов участников по заранее разработанному
алгоритму.
В ходе игрового проектирования создается модель «Портфель
проектов СПА», имитирующая конкуренцию разработанных проектов,
посредством присвоения им статусов и приоритетов с точки зрения
стратегических целей развития или более высокой доходности от СПА-
зоны для санаторно-курортного комплекса.
Условие для формирования «Портфеля проектов СПА»: портфель
проектов будет формироваться только из краткосрочных (до года)
проектов.
Участниками ИП являются магистранты, обучающиеся по
образовательной траектории, объединенные в команды.
В каждой команде по 4-6 магистрантов.
Состав участников каждой команды (проектной группы) и
распределение функций между участниками группы формируется
следующим образом.

Распределение ролей участников проектной группы

Роль «Руководитель проекта». Руководитель проекта СПА (или


менеджер проекта СПА) является тем человеком, в чьей голове в конеч-
ном итоге сходятся знания и о проекте в целом, и о технологии выполне-
ния работ, и о координации исполнителей. Соответственно он должен по-
лучать максимально полную и достоверную информацию от всех участ-
ников группы по вопросам проекта, уметь анализировать ее и принимать
правильные решения на ее основе. Руководитель группы ставит подпись
на всех формах отчета по подготовке проекта (см. Формы -1-9).
Роль «Куратор работ» по направлению. Для выполнения проекта
требуется сбор фактических данных по различным направлениям (см.
формы 1-5). Куратору работ (по направлению) необходимо осуществлять
сбор данных в соответствии со своим направлением. Собранные курато-
ром работ данные должны быть доложены руководителю проекта, обсуж-
дены в команде и внесены в соответствующие формы проекта. По усло-
вию формирования команд кураторов работ по направлениям может быть
102

1 (если команда состоит из 4 участников), 2 (если команда состоит из


5 человек) или 3 (если команда состоит из 6) человек.
Роль «Проектировщик». Участник, обладающий задатками иссле-
дователя, умеющий креативно мыслить, объединять полученные инфор-
мационные данные от кураторов работ (по направлениям) с новыми идея-
ми, анализировать предлагаемые варианты с участниками проекта, крити-
чески их оценивать. В задачи «Проектировщика» входит формирование
форм 6 и 7 отчета.
Роль «Экономист проекта». Участник команды должен
анализировать производственные, маркетинговые и финансовые аспекты
проекта, изучать все формы проекта по мере их готовности, представить
основные итоговые показатели эффективности проекта (см. формы: Ф-7 и
Ф-8 отчета).
Роль «Экспертный комитет». Экспертный комитет (ЭК)
формируется из руководителей всех проектов на заключительном этапе
ИП после презентации всех проектов. Председателем экспертного
комитета является руководитель ИП. В состав экспертного комитета
приглашвется и представитель – работодатель от санаторно-курортного
комплекса, для которого разрабатывается «Портфель проектов СПА». На
этом этапе каждый член экспертного совета получает возможность
подробно ознакомиться с полным содержанием каждого из проектов.
Сформированный Экспертный комитет приступает коллегиально к
заполнению Формы 11 (Приложение 4) и Формы 12 «Портфель проектов
СПА» (Приложение 5). После обсуждения и определения рейтинга
проектов и формирования «Портфеля проектов СПА» путем определения
наиболее конкурентных проектов по их статусу и приоритету, каждый
член ЭК и председатель ЭК подписывают обе формы, тем самым
фиксируя правильность внесенных в формы данных.
После заполнения Форм 11 и 12 экспертный комитет вносит
полученные проектами баллы по их рейтингу в Форму 10 (колонка 9
заполняется на основе формы 11, а колонка 12 заполняется на основе
Формы 12).
Затем Председатель ЭК производит расчет общего балла по каждому
проекту в Форме 10 (колонка 13) и представляет результаты членам
экспертного комитета.
Форма 10 «Оценочный лист» считается полностью заполненной и
Председатель ЭК подписывает ее. На этом этапе определяется команда-
победитель (по набранному наибольшему общему баллу). Результаты
обсуждаются с членами экспертного комитета. Далее Председатель ЭК и
члены ЭК представляют результаты всем командам-участникам.
103

Идет обсуждение результатов, членам экспертного комитета


предоставляется возможность выступить, ответить на вопросы всех
участников ИП. Председатель экспертного комитета подводит итоги
формирования «Портфеля проектов СПА» и проводит церемонию
награждения команды-победителя. Возможно распределение проектов по
местам (1, 2, 3 – е место) исходя из общего балла (Форма 10, колонка 13) в
случае, если все три проекта получили статусы «К запуску» или
«К исполнению». Тогда награждаются три команды.
Проекты-победители могут быть рекомендованы руководителем ИП
к участию во внутривузовских и других конкурсах, а представителем
санаторно-курортного комплекса к внедрению.

3. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЕКТНОГО ЗАДАНИЯ

В начале ИП все команды получают карточку с базовой


характеристикой санаторно-курортного комплекса (СКК). Представитель
санаторно-курортного комплекса выступает с короткой презентацией,
предлагает информационно-рекламные материалы, буклеты, проспекты,
прайс-листы.
На последующих этапах ИП, участники имеют возможность
самостоятельно ознакомиться с деятельностью санаторно-курортного
комплекса, изучив информационные материалы корпоративного сайта,
буклеты, проспекты и другие информационно-рекламные материалы по
детельности СКК.

4. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ИГРОВОГО ПРОЕКТИРОВАНИЯ

Игровое проектирование включает в себя три этапа (табл. 1).

Таблица 1
Порядок проведения ИП

Наименование Продолжи-
Содержание
этапа тельность
1 2 3
20 мин Ознакомление участников с целью, зада-
1 этап (началь-
чами и правилами ИП
ный).
25 мин Формирование игровых команд
(1 акад.час)
2 этап (проект- 3 часа I проектировочный цикл (информационно-
ный). аналитическая работа по изучению харак-
(11 акад. часов) теристик предприятия. Формирование
104

Продолжение табл. 1
Наименование Продолжи-
Содержание
этапа тельность
отчета (Ф-1, 2, 3). Обсуждение результатов в
командах.
Обсуждение результатов с руководителем
ИП.
4 часа Продолжение I проектировочного цикла:
информационно-аналитическая работа по
изучению характеристик предприятия. Фор-
мирование отчета (Ф- 4, 5). Обсуждение ре-
зультатов в командах. Обсуждение результа-
тов с руководителем ИП.
3 часа Продолжение I проектировочного цикла:
информационно-аналитическая работа по
разработке проекта (Разработка форм 6, 7, 8).
Обсуждение результатов в командах. Об-
суждение результатов с руководителем ИП.
1час Подведение итогов I проектировочного цик-
ла по всем командам. Руководитель ИП за-
полняет оценочные критерии Формы 10 (ко-
лонки 2,3)
3 этап (заключи- 75 мин II проектировочный цикл. Жеребьевка оче-
тельный). редности представления проектов команда-
(4 акад.часа) ми. Презентация проектов. Ответы на вопро-
сы. Защита командами проектных решений.
Руководитель ИП заполняет оценочные кри-
терии Формы 10 (колонки 10,11)
15 минут Руководитель ИП заполняет оценочные кри-
терии Формы 10 (колонки 4-8)
1 час Формирование экспертного комитета. Работа
экспертного комитета. Подведение итогов II
проектировочного цикла по всем командам.
Формирование «Портфеля проектов». Опре-
деление наиболее конкурентных проектов по
их статусу и приоритету.
Заполнение Форм 11, 12. Заполнение оце-
ночных критериев Формы 10 (колонки 9, 12).
Расчет общего балла по каждому проекту,
заполнение Формы 10 (колонка 13). Обсуж-
дение результатов, определение победите-
лей, выступления членов экспертного коми-
тета.
105

Окончание табл. 1
Наименование Продолжи-
Содержание
этапа тельность
1 час Подведение итогов ИП. Групповое обсужде-
ние хода игрового проектирования всеми его
участниками. Награждение команд-
победителей Заключительное слово руково-
дителя ИП.
Итого 16 часов ИП проводится на лабораторных занятиях
(акад.) (4 занятия по 4 часа, (4х4).

1 этап (начальный). Магистрантам необходимо самостоятельно


разделиться и сформировать группы по 4, 5 или 6 человек. Каждая группа
выбирает руководителя группы, который распределяет задания между
участниками в соответствии с выбранными ролями. Руководитель группы,
контролирует выполнение всех заданий по ИП.
2 этап (проектный).
Первый проектировочный цикл. Все группы получают в качестве
объекта исследования – базовый санаторно-курортный комплекс.
Команды работают с одним и тем же объектом с одинаковыми
начальными условиями. Перед каждой группой участников в рамках
игрового проектирования поставлены следующие основные цели и задачи:
 дать комплексную характеристику объекта – (Форма 1);
 дать характеристику ассортиментной / товарной политики объекта
(Форма 2);
 дать характеристику ценовой политики объекта (Форма 3);
 дать характеристику системы распределения продуктов и услуг
объекта (Форма 4);
 дать характеристику системы продвижения продуктов и услуг
объекта (Форма 5);
 разработать план и провести маркетинговые исследования для
разработки нового СПА-продукта /услуги для объекта (Форма 6)
 разработать проект внедрения новой СПА-услуги (СПА-продукта)
для объекта (Форма 7);
 представить основные итоговые показатели эффективности
проекта СПА (Форма 8).
Все перечисленные формы представлены в Приложении 1.
Каждый участник группы от руководителя группы получает
индивидуальные задания и заполняет соответствующие формы, которые
ему поручены руководителем группы.
106

Задача руководителя группы, распределить работу среди участников


таким образом, чтобы на каждом этапе участники группы эффективно
работали. Промежуточным итоговым контролем работы является
командное обсуждение полученных результатов, заполнение форм
проекта и подготовка информационно-аналитических материалов для
презентации проекта.
Руководитель группы при необходимости обращается за
консультациями к руководителю ИП, к представителю санаторно-
курортного комплекса.
Участники группы обращаются за консультациями к своему
руководителю группы. Подготовленные формы визируются исполнителем
от группы и руководителем группы.
Первый пректировочный цикл завершается подготовкой всех форм
ИП (Формы 1- 8) и сдачей отчетов руководителю ИП.
Руководитель ИП регистрирует работы по дате и времени.
На этом этапе готовность проектов СПА в соответствии с
требованиями оценивается по балльной системе.
Руководитель ИП вносит баллы в оценочный лист (см. Форму 10,
колонки 2, 3, Приложение 2).
3 этап (заключительный).
Второй проектировочный цикл. Каждая группа должна представить
результаты работы в командной презентации «Проекта СПА». Для чего
необходимо разработать программу презентации «Проекта» и отразить
основные элементы заполнив Форму 9.
Руководитель группы определяет цель презентации, планирует
выступления членов группы, демонстрационные материалы, смету затрат
на внедрение нового СПА-продукта, эффективность предложенного СПА
проекта. В презентации должны участвовать все члены группы в
соответствии с их ролями в проекте. Организация презентации,
распределение подготовки слайдов и другие рабочие моменты должны
контролироваться руководителем группы.
Цель выступления (презентации) — обозначить новизну и
актуальность предлагаемого проекта, технологическую и техническую
сложность внедрения проекта, уровень коммерциализации проекта,
инвестиционную привлекательность проекта, а также перспективность
проекта внедрения его в деятельность санаторно-курортного комплекса -
базового объекта для ИП.
Очередность выступления команд с презентациями определяется
жеребьевкой.
Каждый проект в ходе презентации оцениваются руководителем ИП
и представителем санаторно-курортного комплекса - базового объекта для
ИП по следующим критериям:
107

1. Новизна и актуальность проекта


2. Техническая и технологическая сложность реализации проекта
3. Уровень коммерциализации проекта
4. Инвестиционная привлекательность проекта (срок окупаемости,
индекс прибыльности).
Руководитель ИП и представитель санаторно-курортного комплекса
заполняет оценочный лист «Портфеля проектов СПА» (см. Форму 10,
колонки 4-8).
Презентация проекта представляет собой публичную защиту и
дискуссию. Участники других команд могут активно задавать вопросы.
Каждой команде отводится по 8 минут на презентацию проекта и по
7 минут на вопросы и ответы (т.е. на общую презентацию проекта
отводится 15 минут).
За презентацию и ответы на вопросы командам начисляются баллы
(см. Форму 10, колонки 10, 11)
Второй проектировочный цикл завершается формированием
«Портфеля проектов СПА» для санаторно-курортного комплекса.
После презентации всех проектов формируется экспертный комитет,
из руководителей проектов, представителя санаторно-курортного
комплекса и руководителя ИП. Председателем экспертного комитета
является руководитель ИП. Экспертный комитет должен заполнить
колонки 9 и 12 оценочного листа ИП «Портфель проектов СПА» (см.
Форму 10, Приложение 2).
По критериям оценки «Инвестиционная привлекательность проекта:
оценка рентабельности инвестиций» (см. колонка 9 в Форме 10)
составляется рейтинг проектов по IRR (заполняется Ф-11, Приложение 4).
Баллы, присвоенные проектам переносятся в оценочный лист (Форма 10,
колонка 9).
По критериям оценки «Приоритет проекта» (см. колонка 12 Формы
10) начисление баллов происходит следующим образом. Экспертный
комитет, коллегиально заполняет форму 12 (Приложение 5), на основе
полученной от руководителя ИП инструкции (Инструкции по
присвовению статусов и приоритетов для краткосрочных проектов в ИП
«Портфель проектов» (Приложение 3)). Баллы присвоенные проектам на
основании рейтинга из Формы 12, переносятся в оценочный лист (Форма
10, колонка 12).
Подведение итогов ИП:
Итогом ИП является сформированный «Портфель проектов СПА»
для санаторно-курортного комплекса (базового объекта с которым
работали все команды) (Форма 12, Приложение 5). Всем проектам,
108

вошедшим в «Портфель проектов СПА» присвоены определенные


статусы:
к запуску;
 к исполнению;
 на доработку;
 отложенный;
отклоненный.
Управление «Портфелем проектов СПА» будет осуществляться в
соответствии с их статусами и рейтингом приоритетов проектов.
Определение победителей ИП «Портфель проектов».
Руководитель ИП подводит итоги по начисленным общим баллам за
проекты (заполняет Форму 10, колонку 13).
Победителем признается проект, получивший наибольшее
количество баллов.
Возможно распределение проектов по местам (1, 2, 3 – е место)
исходя из общего балла (Форма 10, колонка 13) в случае, если все три
проекта получили статусы «К запуску» или «К исполнению».
Хронометраж проведения ИП представлен в Табл. 2.
Таблица 2
Хронометраж игрового проектирования

Этапы Продолжительность
1 этап (начальный). 12 часов (3 занятия по 4 часа)
2 этап (проектный)
I проектировочный цикл. Подведе-
ние итогов I проектировочного
цикла по всем командам
II проектировочный цикл. Подве- 4 часа (1 занятие)
дение итогов II проектировочного
цикла по всем командам. 3 этап
(заключительный).
3 этапа 16 часов (4 занятия по 4 часа)

5. ПРАВИЛА ИГРОВОГО ПРОЕКТИРОВАНИЯ

Проектные группы (команды) и игровые роли в командах


назначаются по желанию студентов, либо путем жеребьёвки.
В процессе ИП командам нельзя обмениваться информацией между
собой и использовать результаты других команд.
Руководитель группы, контролирует выполнение всех заданий по
деловой игре. Задача руководителя, распределить работу среди
109

участников в соответствии с их ролями в проекте таким образом, чтобы на


каждом занятии участники группы эффективно работали, как
самостоятельно, так и командно в ходе обсуждения по подготовке форм.
Все члены команды должны иметь возможность активно обсуждать
промежуточные результаты с членами своей команды, свободно
обмениваться мнениями, идеями.
Промежуточным итоговым контролем работы группы является
командное обсуждение полученных результатов, заполнение форм
проекта и подготовка информационно-аналитических материалов для
презентации проекта. Подготовленные формы визируются исполнителем
от группы и руководителем группы.
После каждого занятия руководитель группы докладывает
руководителю ИП о результатах работы команды. Руководитель группы
при необходимости обращается за консультациями к руководителю ИП и
представителю санаторно-курортного комплекса (базового объекта для
ИП). Участники группы обращаются за консультациями к своему
руководителю группы.
В ходе выполнения основного этапа игрового цикла команда
формирует отчет (см. формы 1-8, Приложение 1). После сдачи отчета
Руководителю ИП команда не имеет права вносить изменения в проект.
Затем команда готовит презентацию проекта и заполняет Форму 9
(Приложение 1).
На заключительном этапе игрового цикла формируется экспертный
комитет из руководителей всех представленных проектов, руководителя
ИП и представителя санаторно-курортного комплекса. Членам
экспертного комитета необходимо коллегиально заполнить оценочные
критерии (Форма 10, колонки 9,12).
С критериями оценки, условиями их присвоения проектам
экспертный комитет знакомится только после завершения 3-го этапа ИП,
т.е когда все команды завершат презентации своих проектов.
Материалы для экспертного комитета представлены в Приложении 3,
Приложении 4 (Форма 11), Приложении 5 (Форма 12).

6. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ УЧАСТНИКОВ

Система мотивации участников разрабатывается таким образом,


чтобы все виды и формы работы команд в период ИП учитывались в
оценочном листе (Форма 10), при этом каждая команда заинтересована в
максимально возможном наборе баллов.
Ниже приведела балльная система оценки работы команд,
формализованная на 3 группы оценок:
110

I группа оценок: оформление проекта и сроки сдачи проекта


участниками
Оформление проекта в соответствии с требованиями (Баллы: 3 –
соотв. 2 – имеются нарушения; 1 – не соотв.)
Сроки сдачи проекта (Баллы: 2 – сдача в срок; 1 – нарушения сроков
сдачи проекта)
II группа оценок: результаты оценки проекта по существу
Новизна и актуальность проекта: (Баллы: 3 – актуальность и
принципиальная новизна; 2 – актуальность и новизна; 1 – низкий уровень
новизны )
Техническая и технологическая сложность реализации проекта
(Баллы: 3 – низкая сложность, 2 – средняя; 1 – высокая)
Уровень коммерциализации проекта (Баллы: 3 – высокий ROS ≥65%,
2 – средний ROS =26 -64%, 1 – низкий ROS ≤25%)
Инвестиционная привлекательность проекта: Срок окупаемости
проекта (Баллы: 3 – менее – 0,6 ; 2 – менее 0,9; 1 – более 0,9 )
Инвестиционная привлекательность проекта: Оценка индекса
прибыльности ( Баллы: PI > 1 (3 балла) PI< 1 (0))
III группа оценок: презентация проекта и активность защиты проекта
Презентация проекта: увлеченность идеей и представление проекта
по существу (Баллы: 3 – высокая, 2 – средняя, 1 – низкая), инструкция по
начислению баллов в таблице 3.
Активность защиты проекта при ответах на вопросы (Баллы:
3 - высокая, 2 - средняя, 1 – низкая), инструкция по начислению баллов в
таблице 4.
Таблица 3
Критерии оценки «Презентации проекта»: увлеченность идеей
и представление проекта по существу

Высокая Средняя Низкая


Умение четко придерживаться При наличии единой Отсутствие связи между
основной темы в течение всего концепции имеется докладом и презентацией,
доклада (презентации), наличие разсогласование значительное число
единой концепции в презентации выступлений отступлений, отсутствие
проекта участников в период единой концепции в
презентации презентации проекта.
Структурированный доклад, Доклад Плохая структурированность
последовательное освещение структурирован, но доклада, непоследовательность
проекта по существу имеет место в изложении материалов
излишняя проекта
детализация
разделов проекта
Представлено обоснование Представлено Имеет место чрезмерное
полученных результатов и обоснование обобщение результатов и
выводов в полном объеме полученных выводов
результатов и
111

Окончание табл. 3
Высокая Средняя Низкая
выводов не в полном
объеме
Ясная и убедительная речь с Грамотная речь, но Наблюдаются затруднения в
использованием имеются небольшие изложении доклада, в
профессиональных терминов (без заминки в основном доклад зачитывается,
зачитывания текста доклада), изложении доклада, значительное число повторов
роли в презентации проекта отдельные без необходимости,
гармонично распределены между участники команды использование в речи бытовой
всеми участниками проекта зачитывают доклад, лексики, упрощение речевой
не все участники стилистики, не все участники
команды принимают команды принимают участие в
участие в презентации
презентации

Таблица 4
Критерии оценки по пункту «Активность защиты проекта при
ответах на вопросы»
Высокая Средняя Низкая
Умение придерживаться ответа Неумение строго Затруднения в ответе на
на вопрос придерживаться вопросы
ответа на вопрос
Умение использовать Недостаточная Использование риторики
аргументацию (доказательства), а аргументация (утверждение) вместо
не риторику (утверждение) (доказательство) при аргументации (доказательства).
вместо аргументации при ответах ответах на вопросы,
на вопросы преобладает риторика
(утверждение) вместо
аргументации
Умение использовать в ответах Наблюдаются Небрежность и неточность в
на вопросы аналитические затруднения по оперировании данными
данные проекта воспроизведению проекта при ответах на
аналитических вопросы, наблюдаются
данных по проекту у повторы при ответах на
команды в целом вопросы.
(или отдельных
участников),
наблюдается
необходимость
уточнения данных из
текста проекта при
ответе на вопросы.

7. ИНСТРУКЦИИ УЧАСТНИКАМ ИГРОВОГО


ПРОЕКТИРОВАНИЯ

Участникам ИП необходимо внимательно ознакомиться с правилами


ИП. Все команды работают с одним и тем же объектом с одинаковыми
112

начальными условиями. В процессе игры команды конкурируют в степени


успешности выполнения проекта. Поэтому в процессе игры командам
нельзя обмениваться информацией между собой и использовать
результаты других команд.
Все результаты до заполнения форм отчета должны обсуждаться с
руководителем проектной группы и с участниками своей команды. Для
успешной презентации проекта каждая команда должна тщательно
проработать все формы отчета и подготовиться к открытой дискуссии и
обсуждению проекта на презентации.

8. ИНСТРУКЦИИ РУКОВОДИТЕЛЮ ИГРОВОГО


ПРОЕКТИРОВАНИЯ

Руководителю ИП необходимо подготовить:


 методические указания для участников без раскрытия системы
начисления баллов по критериям оценки проектов, т.е. Формы 10, 11, 12
д.б. исключены из методического материала;
 карточки с базовой характеристикой санаторно-курортного
комплекса;
 бланки игровой документации (Формы 1-9) на электронном
носителе (Приложение 1);
 сформировать Форму 10 в соответствии с количеством
предполагаемых проектов (по числу команд) для заключительного этапа
ИП (Приложение 2);
 сформировать Формы 11 и 12 для экспертного комитета в
соответствии с количеством руководитей проектов (по числу команд)
(Приложение 4,5);
 инструкцию с критериями оценки проектов для работы
экспертного комитета (Приложение 3);
 карточки для распределения участников на основе жеребьевки по
командам, в зависимости от числа участников (при необходимости);
 карточки для проведения жеребьевки очередности представления
проектов (презентаций проектов)
 ознакомительный лист с критериями оценки проектов без
раскрытия системы начисления баллов по критериям оценки проектов для
всех участников ИП (Приложение 6).
113

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Теоретическая и практическая важность изучения дисциплин обра-


зовательной траектории «Индустрия СПА на международном рынке
услуг» определяется значительной трансформацией запросов потребите-
лей СПА услуг, что требует разработки новых стратегий удовлетворения
всевозрастающих потребностей человека в повышении качества жизни и
здоровья, формирования нового спектра СПА-услуг в санаторно-
курортной, оздоровительной, туристской и гостиничной сферах деятель-
ности, а также новых концепций и методов воздействия на будущих кли-
ентов СПА – поколения «Миллениум».
Инфраструктура СПА индустрии, представленная различными ти-
пами и категориями СПА объектов, профессиональными организациями и
их объединениями, характеризуется высокой насыщенностью межотрас-
левых и межсекторных связей, поэтому очевидно, что системное междис-
циплинарное изложение основных вопросов деятельности в СПА инду-
стрии в современных рыночных условиях, объективно приобретает ис-
ключительно важное значение для подготовки квалифицированных кад-
ров для этой сферы.
Понимание сервисных и экономико-управленческих процессов, про-
исходящих в индустрии СПА на национальном и международном рынках
услуг, должно проявляться в научно-исследовательской деятельности ма-
гистра, в постановке проблемы, в использовании перспективных теорети-
ческих концепций, методик и практических инструментов, в правильной
интерпретации результатов исследования деятельности СПА предприя-
тий.
Знания, умения и навыки, приобретенные в процессе освоения моду-
лей образовательной траектории, должны позволять магистру принимать
стратегически значимые решения в реальной профессиональной сервис-
ной, экономическо-управленческой и проектной деятельности на пред-
приятиях СПА индустрии.
Автор надеется, что данное учебное пособие будет полезно не толь-
ко магистрантам, обучающимся по данной образовательной траектории,
аспирантам, вузовским преподавателям, слушателям системы повышения
квалификации, специализирующимся в СПА индустрии, но также будет
полезно практикам-консультантам, работающим в санаторно-курортной,
гостиничной и туристско-рекреационной сферах.
114

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Активные и интерактивные методы обучения в вузе: учеб-метод.


пособие / Сост.: Е.В. Зарукина, О.С. Акимова, М.М. Новик; под ред. И.И.
Егоровой. – СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2014.
2. Асмолова М.Л. Деловые комплименты: управление людьми при
внедрении инноваций: Уч. пос. / М.Л. Асмолова; РАНХиГС при Прези-
денте РФ. М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА-М, 2014.
3. Богачева Е.Л. Медицинские СПА и их место в международной
СПА-индустрии / Международные обзоры: клиническая практика и здо-
ровье. 2013. № 2 (2). С. 84-110.
4. Богачева Е.Л. Психология в СПА: методическое пособие, М.:
SWIC, 2011.
5. Богачева Е.Л. Энциклопедия Spa & Wellness. Том 1. Книга для
специалиста. М., Международный Совет по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС,
2014.
6. Богачева Е.Л. Энциклопедия Spa & Wellness. Том 2. Книга для
специалиста. СПА-мания-болезнь здоровых. М., Международный Совет
по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС, 2015.
7. Богачева Е.Л., Лехтерева Е.Е. и др. Стандарты проектирования и
дизайна СПА: учебно-методическое пособие / Под общей редакцией
Е.Л. Богачевой. М. Изд-во «Паис-Т», 2012.
8. Васильев Г. А. Управление сервисными продуктами в маркетинге
услуг: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специально-
стям «Маркетинг», «Коммерция (торговое дело)» / Г. А. Васильев,
Е. М. Деева. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
9. Вахрушина М. А. Пашкова Л. В. Бюджетирование в системе
управленческого учета малого бизнеса: методика и организация постанов-
ки: монография / М. А. Вахрушина, Л. В. Пашкова.- М.: Вузовский учеб-
ник: ИНФРА-М, 2015.
10. Ветитнев A.M. Курортное дело: учебное пособие /A.M. Ветит-
нев, Л.Б. Журавлева. М.: КНОРУС, 2007.
11. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности
предприятий сферы сервиса: Учебное пособие / М. В. Виноградова,
З. И. Панина. — 8-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Даш-
ков и К°», 2014.
12. Влияние социальных медиа на поведение потребителей в инду-
стрии гостеприимства и в туризме: Монография / С.П.Казаков - М.: ИЦ
РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2016.
115

13. Даниляк В. И. Человеческий фактор в управлении качеством:


инновационный подход к управлению эргономичностью: учеб. пособие /
В. И. Даниляк. - М.: Логос, 2011.
14. Дерягин Г. Б. Медицинское право: учеб. пособие для студентов
вузов, обучающихся по специальности «Юриспруденция» / Г. Б. Дерягин,
Д. И. Кича, О. Е. Коновалов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА : Закон и право, 2012.
15. Дубровин И.А. Поведение потребителей: учебное пособие/
Дубровин И.А. М.: Дашков и К, 2015.
16. Ильина О.Н. Методология управления проектами: становление,
современное состояние и развитие: Монография / О.Н. Ильина. - М.: Ву-
зовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2015.
17. Инновационный менеджмент: Учебник / В.Я. Горфинкель,
А.И. Базилевич, Л.В. Бобков; под ред. В.Я. Горфинкеля, Т.Г. Попадюк. -
4-e изд., перераб. и доп. М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014.
18. Ключевые модели менеджмента. 60 моделей, которые должен
знать каждый менеджер / М. ван Ассен, Г. ван ден Берг, П. Питерсма; пер.
с англ. В. Н. Егорова; агентство «Berenschot». — 4-е изд. (эл.). — М.:
БИНОМ. Лаборатория знаний, 2014.
19. Кобб Б. Управляй своей мечтой: Как реализовать любой замы-
сел, проект, план / Бриджит Кобб. — Пер. с англ. — М.: Альпина Пабли-
шер, 2015.
20. Красные страницы СПА: информационно-справочное издание /
Г.Н. Барашков, Е.Л. Богачева [под общ. ред. Е.Л. Богачевой]; выпуск вто-
рой. – М.: Международный Совет по развитию индустрии СПА и вел-
лнесс, 2014.
21. Ларионов, Г.В. Инновационное формирование тенденций
управления человеческими ресурсами: Монография / Г. В. Ларионов. —
М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014.
22. Макарова В. В. Дизайн помещений: стили интерьера на приме-
рах. — СПб.: БХВ-Петербург, 2011.
23. Международные стандарты финансовой отчетности. Нефинан-
совые активы организации: Учебное пособие / Л.И. Куликова. - М.: Ма-
гистр: НИЦ Инфра-М, 2015.
24. Метрология, стандартизация и сертификация: Учебное пособие
/ Г.М. Дехтярь. М.: КУРС: НИЦ ИНФРА-М, 2014.
25. Мотивация - основа управления человеческими ресурсами: мо-
нография / А.Е. Боковня – М: НИЦ Инфра-М, 2013.
26. Нефедов Ю.В. Секреты прибыли салона красоты: Руководство
для практикующих директоров / Ю.В. Нефедов. - 2-e изд. - М.: Форум:
НИЦ ИНФРА-М, 2013.
116

27. Никитина О.А. Воронцова Г.Г. Диверсификация санаторно-


курортной деятельности и особенности развития СПА сегмента в инду-
стрии гостеприимства / Фундаментальные исследования , № 8-3, 2014,
С. 693-696.
28. Никитина О.А. Проблемы развития СПА-индустрии на базе са-
наторно-курортных комплексов. СПб: СПбГИЭУ, 2011.
29. Никитина О.А. Стратегическое управление развитием
санаторно-курортных комплексов: региональный аспект: монография.
СПб.: СПбГИЭУ, 2008.
30. Никитина О.А. Управление формированием интегрированных
санаторно-курортных комплексов в регионе: монография / О.А. Никитина.
– СПб: СПбГИЭУ, 2012.
31. Никитина О.А. Экономика и управление санаторно-курортным
комплексом: учебное пособие. / О.А. Никитина. СПб.: Изд-во Политехн.
ун-та, 2010.
32. Никитина О.А. Экономика туристско-рекреационных
комплексов: учебное пособие. / О.А. Никитина. – СПб.: СПбГИЭУ, 2012.
33. Никитина О.А., Боголюбов В.С. Факторы развития рекреаци-
онной экономики в условиях новых демографических вызовов в совре-
менном обществе /ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ, №5-2.
Издательство: Издательский Дом "Академия Естествознания", 2015.
С.1027-1031.
34. О’Райли, Ч. Победить с помощью инноваций: Практическое
руководство по управлению организационными изменениями и обновле-
ниями / Майкл Ташмен, Чарльз О’Райли III; Пер. с англ. — М.: АЛЬПИ-
НА ПАБЛИШЕР, 2014.
35. Организация создания инноваций: горизонтальные связи и
управление: Монография / Б.З. Мильнер, Т.М. Орлова. М.: НИЦ ИНФРА-
М, 2013.
36. Организация труда персонала: Учебник / А.П. Егоршин,
А.К. Зайцев. - М.: ИНФРА-М, 2012.
37. Основы стандартизации, метрологии и сертификации: учебник
для студентов вузов, обучающихся по направлениям стандартизации, сер-
тификации и метрологии (200400), направлениям экономики (080100) и
управления (080500) / [А.В. Архипов и др.]; под ред. В.М. Мишина. - М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
38. Павлов А.Н. Управление проектами на основе стандарта PMI
PMBOK. Изложение методологии и опыт применения / А. Н. Павлов.—
4-е изд., испр. и доп. (эл.).- М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2014.
39. Панов М.М. Оценка деятельности и система управления ком-
панией на основе KPI / М.М. Панов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014.
117

40. Поведение потребителей: Учебник / О.Н. Романенкова - М.:


Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2015.
41. Профессиональное управление проектом / К. Хелдман; пер. с
англ. А.В. Шаврина. 6-е изд. (эл.). М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2015.
42. Сервис в России и за рубежом (электронный научный журнал,
2011-2016 гг.) / http://electronic-journal.rguts.ru/
43. Современные потребительские тренды и удовлетворенность
потребителя: Монография / Под ред. О.К. Ойнер. - М.: НИЦ Инфра-М,
2013.
44. Сооляттэ А.Ю. Управление проектами в компании:
методология, технологии, практика: учебник / А. Ю. Сооляттэ. - М.:
Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2012.
45. Социально-психологическая оценка персонала: учеб. пособие
для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление пер-
соналом», «Менеджмент организации», «Психология» / А. Я. Анцупов,
В. В. Ковалев. - 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
46. СПА (SPA) менеджмент (Периодический 2011-2016 гг.) / Изда-
тельский Дом «SPA MEDIA». Режим доступа: http://spamedia.ru/
47. Стандарты консалтинга в СПА-индустрии: учебно-
методическое пособие / Под общей редакцией Е.Л. Богачевой. М. Изд-во
«Паис-Т», 2012.
48. Старов С. А. Управление собственными торговыми марками
розничных сетей / С. А. Старов; Высшая школа менеджмента СПбГУ. —
СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2013.
49. Сыцко В.Е. Стандартизация и оценка соответствия: учеб. посо-
бие / В.Е. Сыцко [и др.]. – Минск : Выш. шк., 2012.
50. Тихомирова О.Г. Управление проектом: комплексный подход и
системный анализ: Монография / О.Г. Тихомирова. - М.: НИЦ ИНФРА-М,
2014.
51. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования
и практика измерения: Монография / Под ред. О.К. Ойнер. - М.: НИЦ Ин-
фра-М, 2013.
52. Управление человеческими ресурсами: Учебник / Б.М. Генкин,
И.А. Никитина. - М.: Норма: НИЦ ИНФРА-М, 2013.
53. Управленческая психология: Учебник / О.Д. Волкогонова,
А.Т. Зуб. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013.
54. Физиотерапия и курортология. Книга 2. Под ред. В.М. Боголю-
бова. Изд-во"БИНОМ". 2014.
55. Финансовые измерения корпоративных стратегий. Стейкхол-
дерский подход: Монография / И.В. Ивашковская. - 2-e изд., перераб. и
доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013.
118

56. Цымбал Н.В. Проектирование СПА-объекта / Cabines / Между-


народное издание для профессионалов индустрии красоты и СПА, № 125,
декабрь 2015-январь 2016.
57. Шальнова, О.А. Технологии формирования потребительской ло-
яльности в розничной торговле: Монография / О. А. Шальнова, М. В. Зинцо-
ва, Н. В. Ребрикова; под ред. Шальновой О. А. — М.: Издательско-
торговая корпорация «Дашков и К°», 2014.
58. Шарп И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество,
сервис, культура и бренд / Изадор Шарп при участии Алана Филлипса;
Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2014.
59. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимуще-
ство / Джон Шоул; Пер. с англ. — 5-е изд. — М.: Альпина Паблишер,
2013.
60. Экономика инноваций [Электронный ресурс]: Учебник / Под
ред. проф. В.Я. Горфинкеля, Т.Г. Попадюк. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.:
Вузовский учебник: НИЦ Инфра-М, 2013.
61. Cabines /Международное издание для профессионалов инду-
стрии красоты и СПА / Режим доступа: http://www.cabines.ru/
62. Ellis S. Trends in the global spa industry // M. Cohen & G. Bodeker
(Eds), Understanding the Global spa Industry: spa Management Oxford, UK:
Elsevier, 2008.
63. Georgiev G., Vasileva M. Conceptualization and classification of
balneo, spa and wellness establishments in Bulgaria // UTMS Journal of Eco-
nomics – 2010 - № 1(2).
64. GLOBAL SPA & WELLNESS ECONOMY MONITOR. Global
Wellness Institute (GWI), 2014.
65. Global Wellness Tourism Economy Report, 2013. Global Wellness
Institute (GWI), 2014.
66. Health and Wellness Tourism. Marta Peris-Ortiz, Jose Alvares-
Garcia (Eds) / Emergence of a New Market Segment / Springer International
Publishing Switzerland, 2015.
67. Spas and the Global Wellness Market: Synergies and Opportunities.
Global Spa Summit, 2010.
68. Tourism and Leisure. Harald Pechlaner, Egon Smeral (Eds.) / Cur-
rent Issues and Perspectives of Development/ Springer Fachmedien Wiesbaden,
2015.
69. Trends in the Hotel Spa Indusrty, 2011 Edition. PKF Hospitality
Research.
119

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ФОРМЫ К ОТЧЕТУ ПО ИП «ПОРТФЕЛЬ ПРОЕКТОВ СПА»


Форма 1
Характеристика
Санаторно-курортного комплекса (СКК)

Название предприятия _______________________________________


Правовая форма_____________________________________________
Род деятельности____________________________________________
Перечень услуг и продуктов, предлагаемых предприятием
_________________________________________ ___________________

Количество сотрудников (с указанием должностей и профиля работы,


организационная структура )_______________________________________

Материально-техническая база_________________________________

Клиенты (потребители)_______________________________________

Конкуренты_________________________________________________

Конкурентные преимущества предприятия на рынке


________________________________________________________________
________________________________________________________________

Проблемы СКК
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

Перспективы развития СКК _____________________________

________________________________________________________________

Руководитель группы ______________________________/ ФИО/

Исполнитель от группы ___________________________ /ФИО/


120

Форма 2
Характеристика ассортиментной (товарной) политики СКК

СКК ______ ___________________________________________________

Ассортимент продуктов и услуг ___________________________________


_______________________________________________________________

________________________________________________________________

Характеристика основных брендов, которые использует СКК _______

________________________________________________________________

Конкурентные преимущества товаров (брендов) ______________________

________________________________________________________________

Проблемы товарной (ассортиментной) политики СКК _____________

________________________________________________________________

Проблемы брендинговой политики СКК ________________________

________________________________________________________________

Перспективы товарной (брендинговой) политики _____________________

________________________________________________________________

Руководитель группы ______________________________/ ФИО/

Исполнитель от группы ___________________________ /ФИО/


121

Форма 3
Характеристика ценовой политики СКК

СКК ___________________________________________________

Виды цен, применяемые в СКК


____________________________________________________________

________________________________________________________________

Стратегии ценообразования, которые использует СКК _____________

________________________________________________________________

Конкурентные преимущества ценовой политики СКК


________________________________________________________________

Проблемы ценовой политики СКК _____________________________

________________________________________________________________

Перспективы ценовой политики СКК ______________________

________________________________________________________________

Руководитель группы ______________________________/ ФИО/

Исполнитель от группы ___________________________ /ФИО/


122

Форма 4
Характеристика системы распределения продуктов и услуг СКК

СКК ___________________________________________________

Характеристика методов и каналов сбыта СКК


________________________________________________________________

________________________________________________________________

Конкурентные преимущества
________________________________________________________________

________________________________________________________________

Проблемы системы распределения


_______________________________________________________________

________________________________________________________________

Перспективы системы распределения _______________________________

________________________________________________________________

Руководитель группы ______________________________/ ФИО/

Исполнитель от группы ___________________________ /ФИО/


123

Форма 5

Характеристика системы продвижения продуктов и услуг СКК

СКК ___________________________________________________

Характеристика элементов продвижения:

Реклама ____________________________________________________
________________________________________________________________

Стимулирование сбыта
________________________________________________________________
________________________________________________________________

Паблик рилейшнз
________________________________________________________________
________________________________________________________________

Прямой маркетинг
________________________________________________________________
________________________________________________________________

Конкурентные преимущества
________________________________________________________________
________________________________________________________________

Проблемы системы продвижения __________________________________

________________________________________________________________

Перспективы системы продвижения _______________________________


______________________________________________________________

Руководитель группы ______________________________/ ФИО/

Исполнитель от группы ___________________________ /ФИО/


124

Форма 6
План маркетингового исследования
для разработки нового СПА-продукта /СПА-услуги для СКК
СКК (СПА-зона)
_______________________________________________________________

Основные проблемы исследования:


________________________________________________________________

Цель и задачи исследования:


________________________________________________________________

Источники информации, определенные для исследования ______________


________________________________________________________________

Раздел 1. Анализ сегмента СПА-рынка по предполагаемому проекту

Анализ внешней среды (PEST-анализ)


________________________________________________________________
Анализ внутренней среды (SWOT-анализ)____________________________
________________________________________________________________

Анализ субъективных факторов по спросу, привлекательности на рынке


(матрица BCG)___________________________________________________
________________________________________________________________

Анализ конкурентного окружения по модели М. Портера «5 сил»


_______________________________________________________________
Анализ результатов
________________________________________________________________

Раздел 2. Разработка профиля клиента (целевого рынка)


________________________________________________________________
Раздел 3. Разработка стратегии маркетинга для работы на рынке (целевом
рынке) или стратегий охвата рынка _________________________________
________________________________________________________________
Руководитель группы ______________________________/ ФИО/

Исполнитель от группы ___________________________ /ФИО/


125

Форма 7
Описание проекта внедрения нового СПА-продукта/ СПА-услуги для
СКК
Проект СПА (название) _________________________________________
Обоснование выбора проекта _____________________________________
Цель проекта___________________________________________________
Актуальность и новизна:_________________________________________

Оценка среды проекта:


экономическая среда____________________________________________
политико-правовая _____________________________________________
культурная ____________________________________________________
социально-демографическая _____________________________________

Конкуренты ___________________________________________________

Конкурентные преимущества проекта_____________________________

Клиенты (потребители) _________________________________________


Ценовая политика в рамках проекта ______________________________
Система распределения нового продукта/услуги ____________________

Система продвижения нового продукта/услуги _____________________


Экономическая эффективность проекта ___________________________

Проблемные позиции проекта ___________________________________

Перспективные направления проекта______________________________

Дополнительные условия реализации проекта ______________________

Техническая и технологическая сложность реализации проекта ________

Руководитель группы ______________________________/ ФИО/

Исполнитель от группы ___________________________ /ФИО/

Примечание: к форме 7 могут быть приложены прайс-листы по


закупаемому оборудованию и т.д.
126

Форма 8

Основные итоговые показатели эффективности краткосрочного


проекта СПА

Показатель Значение Результаты


проекта
Период окупаемости PB
Рентабельность продаж ROS
Индекс прибыльности PI
Индекс рентабельности IRR
инвестиций

Руководитель группы ______________________________/ ФИО/

Исполнитель от группы ___________________________ /ФИО/

Примечание: к форме 8 прикладывается расчетный лист с обоснованием


полученных результатов (произвольная форма).
127

Форма 9

Программа презентации проекта СПА

СКК (базовый объект) _______________________________

Проект СПА (название)


_____________________________________________
Цель презентации______________________________________________

Запланированные выступления:
_____________________________________________________________
(цель и продолжительность выступлений, ФИО студента, роль в проекте
участника проектной группы)
______________________________________________________________

Основные показатели эффективности проекта_____________________

Подготовленные дополнительные материалы (проспекты, листовки,


каталоги, плакаты, календари и т.п. )
______________________________________________________________

______________________________________________________________

Дополнительные пожелания при проведении презентации (звук, интернет,


видеоконференц-связь и др. )_______________________________________

Количество слайдов в презентации (названия слайдов)


_______________________________________________________________

Время презентации _______________.

Руководитель группы ______________________________/ ФИО/


СПА

Проект 5
Проект 4
Проект 3
Проект 2
Проект 1
проектов
Портфель

Оформление проекта в соотв. с


2

треб-ми (Баллы: 3 – соотв. 2 –


имеются нарушения; 1 – не соотв.)
Сроки сдачи проекта (2 – сдача в
срок; 1 – нарушения сроков сдачи
3

проекта)
Новизна и актуальность проекта:
«_____» ____________________ 201__ г.

(3 – актуальность и принципиальная
4

новизна;2 – актуальность и новизна;


1 – низкий уровень новизны )
Руководитель ИП _____________________ /ФИО/
Техническая и технологическая
сложность реализации проекта (3 –
5

низкая сложность, 2 – средняя; 1 –


высокая)
Уровень коммерциализации
проекта (3 – высокий ROS ≥65%, 2
6
128

– средний ROS =26 -64%, 1 –


низкий ROS ≤25%)
Инвестиционная привлекательность
7 проекта:Срок окупаемости проекта
(3 – менее – 0,6 ; 2 – менее 0,9; 1 –
более 0,9 )
Оценочный лист (Форма 10)

Критерии оценки проетов

Инвестиционная привлекательность

8
проекта: Оценка индекса
прибыльности PI > 1 (3) PI< 1 (0)
Инвестиционная привлекательность

9
проекта :Оценка рентабельности
инвестиций (по рейтингу IR, Ф-11)
Презентация: увлеченность идеей (3

10
– высокая, 2 – средняя, 1 – низкая)
(критерии оценки краткосрочных проектов по ИП «Портфель проектов СПА»)
Активность защиты проекта (3-

11
высокая, 2- средняя, 1 – низкая)
Начисленные баллы по приоритету

12
проекта (Ф 12)
Общий балл

13
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
128
129

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Инструкция по присвоению статусов и приоритетов для


краткосрочных проектов в ИП (к Форме 12)
Статусы проектов в «Портфеле проектов СПА» санаторно-курортного
комплекса могут иметь следующие значения:
 К запуску;
 К исполнению;
 Отложенный;
 На доработку;
 Отклоненный.
«К исполнению» принимается проект, период окупаемости которого
менее 6 мес (проекты ранжируются по значениям), значение PI – более 1
(проекты ранжируются по значениям), IRR – (проекты ранжируются по
значениям).
Если показатели проекта значительно превосходят указанные, то ему
присваивается статус «К запуску». (Приоритет выигрывает проект с
лучшими значениями: периода окупаемости РВ, индекса прибыльности
проекта PI, рентабельности инвестиций IRR).
Если показатели меньше граничных, но очень близки к ним
присваивается статус «Отложенный».
Если у экспертов возникают сомнения в расчетной части проекта
ему присваивается статус «На доработку».
Если показатели проекта значительно меньше граничных условий,
проекту присваивается статус «Отклоненный».

Определение рейтинга по приоритету проекта и начисление


баллов в ИП «Портфеле проектов СПА»
Для управления «Портфелем проектов СПА» санаторно-курортного
комплекса необходимо также установить проектам приоритеты и
определить их рейтинг в «Портфеле проектов СПА».
Рейтинг приоритетов проектов в «Портфеле проектов СПА»
устанавливается следующим образом:.
1 место – 10 баллов ( проект, получивший статус «К запуску»);
2 место - 5 баллов (проект, получивший статус «К исполнению»);
3 место - 2 балла (проект, получивший статус «Отложенный»).
Проекты с другими статусами в рейтинге не участвуют, в колонке 12 в
Форме 10 проставляется 0 (баллов).
130

ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Форма 11
Рейтинг проектов по IRR

Проект Значение Рейтинг проектов Баллы


СПА IRR по IRR (1 место в рейтинге – 5
(рентабельности баллов, 2 место -4
инвестиций) балла, 3 место – 3 балла
и т.д.)

Проект 1

Проект 2

Проект 3

Проект 4

Проект 5

Руководитель ИП _____________________________ /ФИО /

Представитель СКК _____________________________ /ФИО/

Руководитель проекта 1 ______________________________/ ФИО/

Руководитель проекта 2 ______________________________/ ФИО/

Руководитель проекта 3 ______________________________/ ФИО/

Руководитель проекта 4 ______________________________/ ФИО/

Руководитель проекта 5 ______________________________/ ФИО/

Примечание: баллы, полученные проектами по рейтингу заносятся в


Форму 10 (колонка 9).
131

ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Форма 12
«Портфель проектов СПА»
(Присвоение статусов и приоритетов проектам)

Показатели Статус проекта

Рейтинг по приоритету

Начисление баллов в
Рентабельность инвестиций

соответствии с
Индекс прибыльности
Период окупаемости
Проект СПА

На доработку

Отклоненный
К исполнению

Отложенный

рейтингом
проекта
К запуску

№1
№2
№3
№4
№5

Руководитель ИП _____________________________ /ФИО /

Представитель СКК _____________________________ /ФИО/

Руководитель проекта 1 ______________________________/ ФИО/

Руководитель проекта 2 ______________________________/ ФИО/

Руководитель проекта 3 ______________________________/ ФИО/

Руководитель проекта 4 ______________________________/ ФИО/

Руководитель проекта 5 ______________________________/ ФИО/

Примечание: для установления статуса и приоритета проектам, составления


рейтинга и начисления баллов см. Инструкцию (Приложение 3)

Примечание: баллы, полученные проектами по присвоенным статусам и


приоритетам заносятся в Форму 10 (колонка 12).
132

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Основные критерии оценки, используемые при проведении игрового


проектирования «Портфель проектов СПА»

1. Оформление проекта в соответствии с требованиями ИП


2. Сроки сдачи проекта
3. Новизна и актуальность проекта
4. Техническая и технологическая сложность реализации проекта
5. Уровень коммерциализации проекта
6. Инвестиционная привлекательность проекта (срок
окупаемости, индекса прибыльности)
7. Презентация проекта и активность защиты проекта
133

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

АКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ (АМО), РЕАЛИЗУЕМЫЕ


ПО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ТРАЕКТОРИИ

Вид АМО
Сокращенное Полное Пояснение
наименование наименование
ГК Групповая консуль- Предполагает вовлечение всего коллектива
тация учебной группы в творческое обсуждение по-
ставленных вопросов в рамках изучаемой дис-
циплины. На вопросы, сформулированные од-
ними студентами (или командами студентов),
отвечают другие студенты (или команды сту-
дентов). Преподаватель помогает найти вер-
ный ответ. Групповая консультация наиболее
эффективна при завершении изучения дисци-
плины (модуля) фундаментального характера.
ГТ Групповой тренинг Метод предполагает имитацию особой учебно-
экспериментальной обстановки, позволяющей
студентам освоить нестандартные подходы к
решению проблем, используя новые техники и
тактики, излагаемые преподавателем и демон-
стрируемые в ходе занятия.
ИП Игровое проектиро- Предполагает наличие исследовательской, ин-
вание женерной или методической проблемы или
задачи; разделение участников на небольшие
соревнующиеся группы и разработку ими ва-
риантов решения поставленной проблемы (за-
дачи); проведение заключительного заседания
экспертного совета, на котором группы пуб-
лично защищают разработанные варианты ре-
шений. Учебные цели и система оценки дея-
тельности в основном ориентированы на каче-
ство выполнения конкретного проекта и пред-
ставления результатов проектирования. С по-
мощью метода игрового проектирования мо-
жет быть организовано отдельное практиче-
ское занятие, блок практических занятий, кур-
совое проектирование.
КТ Кейс-технологии Включает порядок рассмотрения, анализа кей-
са, поиск и презентацию решения, выработку
экспертной оценки, опирающейся на опреде-
ленные критерии. Кейс – разновидность про-
изводственной или экономической ситуации,
специально сформулированной преподавате-
лем для анализа, решения, оценки обучающи-
мися.
134

МАСТАК Метод активного Метод разработан Р.Ф.Жуковым. МАСТАК-


социологического технология заключается в разработке и приме-
нении пособий, сформированных с использо-
тестирования, ана-
ванием метода мозговой эстафеты, содержа-
лиза и контроля щих рекомендации по совершенствованию
стиля работы в определенных должностях и
видах деятельности, например, «МАСТАК-
первокурсник», «МАСТАК-диссертант»,
«МАСТАК – молодой преподаватель» и т.д.
МШ Мозговой штурм Метод коллективного генерирования идей и
конструктивной их проработки для решения
проблемы, предполагающий разделение во
времени трех этапов:
 спонтанная генерация идей;
 конструктивная критика и проработка
предложенных идей с целью отбора
наилучших;
 проектирование решений на основе ото-
бранных идей.
ПИУ Педагогические иг- Разновидность развлекательных игр (викто-
ровые упражнения рины, конкурсы, состязания, кроссворды,
криптограммы и пр.), в которых в качестве
игрового используется учебный материал.
ПС Проблемный семи- Важнейшим показателем «проблемности»
нар характера обучения является наличие позна-
вательной проблемы. «Проблема» может
быть сформулирована на основе материалов
истории науки, социальной практики, в кон-
тексте предстоящей профессиональной дея-
тельности. Семинар предполагает активное
вовлечение студентов в процесс обсуждения
и решения поставленной проблемы, процесс
поиска решения направляется и контролиру-
ется преподавателем.
В состав методического обеспечения про-
блемного семинара входят: перечень «про-
блемных» вопросов для дискуссии и способ
организации дискуссии; перечень практиче-
ских заданий обучающимся по подготовке к
семинару и требования к представлению ре-
зультатов их выполнения; перечень рекомен-
дуемых информационных источников; под-
борка актуальных статей, материалов для
рефлексивного чтения.
ТД Тематическая дис- Способ обсуждения темы (спорного или про-
куссия блемного характера) в учебной группе. Как
правило, дискуссии организуются в формах
группового обсуждения или дебатов.
135

ПРИЛОЖЕНИЕ 8
Кадровый потенциал и стейкхолдеры образовательного проекта
«Индустрия СПА на международном рынке услуг»
НАПРАВЛЕНИЕ ПОДГОТОВКИ «СЕРВИС»
Код направления 43.04.01/ Квалификация: МАГИСТР

Ведущий консультант
Богачева Елена Львовна
Президент НП «Международный Совет по раз-
витию индустрии СПА и веллнесс» (SWIC)
Международный эксперт в области СПА, ВЕЛ-
ЛНЕСС, бизнес-тренер, психолог
Генеральный директор консалтинговой компа-
нии «СПА приори» (г. Москва)

Научный руководитель образовательной тра-


ектории:
Никитина Ольга Александровна
Профессор кафедры сервисной и
конгресcно-выставочной деятельности, СПбГЭУ
доктор экономических наук,
кандидат биологических наук
Член Международного совета по развитию
СПА и ВЕЛЛНЕСС (SWIC)
Лауреат грантового конкурса Благотворительного
Фонда В. Потанина для преподавателей магистра-
туры
– 2015-2016 гг.
136

Цымбал Нина Викторовна

Член Международного совета по развитию


СПА и ВЕЛЛНЕСС (SWIC)
Член Международного экспертного комитета /
SPA & WELLNESS INTERNATIONAL COUNCIL
(SWIC)

Чаусова Татьяна Михайловна

Директор тренинг центра


«Чаусова & Партнеры»
для директоров и администраторов салонов красо-
ты, бизнес-тренер, коуч, консультант со специали-
зацией в отрасли индустрии красоты
(г. Санкт-Петербург)

Воронцова Галина Григорьевна

кандидат педагогических наук,


доцент
зам. заведующего кафедрой гостиничного и ресто-
ранного бизнеса, СПбГЭУ

Член союза социальных педагогов и социаль-


ных работников РФ
137

Профессор КАРЛО ДОНАТО


(САССАРИ, ИТАЛИЯ)
Университет Сассари, Италия
Руководитель магистерской программы «Inter-
national Tourism Management and Analysis»
Гостевые лекции

ХЕЛЛИ ТУМАН / HELI TOOMAN


(ПЯРНУ, ЭСТОНИЯ)
Старший преподаватель, к.э.н., Пярну колледж
Тартуского университета, Эстония; Специализа-
ция: Менеджмент услуг СПА и ВЕЛЛНЕСС / Sen-
ior Lecturer of Tourism Management, PhD, Pärnu
College University of Tartu Estonia;
Гостевые лекции

РАДЧЕНКО ИНГА ВЛАДИМИРОВНА (РОС-


СИЯ, МОСКВА)
Президент Академии инновационных технологий
«Золотое Сечение»;
Член экспертной группы Международного Совета
по развитию индустрии СПА и ВЕЛЛНЕСС
Гостевые лекции

АКИМОВА ОЛЬГА СЕРГЕЕВНА


к.э.н., доцент
Игротехник
Специалист в области проектирования процесса
решения управленческих проблем с использовани-
ем
"Игротехники и игротехнологии"
Гостевые лекции
138

БЛАГОДАРНОСТИ

Выражаю искреннюю благодарность за поддержку и помощь в подготовке об-


разовательного проекта для магистров
«Индустрия СПА на международном рынке услуг»:

Богачевой Елене Львовне, Президенту НП «Международный Совет по разви-


тию индустрии СПА и ВЕЛЛНЕСС» (SWIC)
(г. Москва)

Карло Донато, Руководителю магистерской программы «International Tourism


Management and Analysis», профессору Университета Сассари
(г. Сассари, Италия)

Хенну Валимяэ, Директору Пярну колледжа Тартуского университета


(г. Пярну, Эстония)

Чаусовой Татьяне Михайловне, Директору тренинг-центра для директоров и


администраторов салонов красоты «Чаусова & Партнеры»
(г. Санкт-Петербург)

Цымбал Нине Викторовне, Члену Международного экспертного комитета /


SPA & WELLNESS INTERNATIONAL COUNCIL (SWIC)
(г. Санкт-Петербург)

Цветковой Татьяне Аркадьевне, Директору СПА-комплекса,


«Гостеприимного курорта Игора» (г. Санкт-Петербург)

Авдеевой Тамаре Григорьевне, зам. директора СПА-отеля «forRestMix»


(г. Санкт-Петербург)
139

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение ......................................................................................................... 4
Область профессиональной деятельности выпускника ............................ 5
Объекты профессиональной деятельности выпускника ........................... 6
Виды профессиональной деятельности выпускника ................................. 7
Задачи профессиональной деятельности выпускника .............................. 7
Модули образовательной траектории и профессиональные компетен-
ции, вырабатываемые в ходе их изучения .................................................. 9
Профессиональные компетенции, соответствующие видам професси-
ональной деятельности, на которые ориентирована образовательная
траектория ...................................................................................................... 10
Перечень основных умений, навыков и знаний, результат освоения
которых свидетельствует о подготовке магистра по образовательной
траектории ...................................................................................................... 11

Модуль 1. СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕК-


ТАМИ В ИНДУСТРИИ СПА ...................................................................... 18
Аннотация дисциплины на русском и английском языках ...................... 18
Программный материал ................................................................................ 19
Вопросы и практические задания по модулю 1 ......................................... 20
Вопросы для подготовки к тематической дискуссии «Современные
модели управления проектом СПА» ........................................................... 20
Вопросы для подготовки к групповому тренингу по теме «Концепции
и методы управления проектами в индустрии СПА» ............................... 21
Вопросы для подготовки к групповой консультации по теме «Основы
ведения СПА-бизнеса» ................................................................................. 21
Кейсы для анализа по теме «Основы ведения СПА-бизнеса» (приме-
ры) ................................................................................................................... 22
Творческие и практические задания ........................................................... 23
Контрольные вопросы для собеседования по модулю 1 ........................... 23
Рекомендуемая литература по модулю 1 .................................................... 25

Модуль 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ, ДИЗАЙН И ОРГАНИЗАЦИЯ ПРО-


ИЗВОДСТВА В ИНДУСТРИИ СПА .......................................................... 27
Аннотация дисциплины на русском и английском языках ...................... 27
Программный материал ................................................................................ 28
Вопросы и практические задания по модулю 2 ......................................... 31
Вопросы для подготовки к проблемному семинару «Правовые основы
проектирования СПА-объекта» ................................................................... 31
140

Вопросы для подготовки к тематической дискуссии «Проблемы про-


ектирования СПА-объекта» ......................................................................... 31
Вопросы для подготовки к групповой консультации ............................... 32
Вопросы для подготовки к групповому тренингу ..................................... 32
Вопросы для подготовки к проблемному семинару .................................. 33
Вопросы для подготовки к итоговому групповому тренингу .................. 34
Творческие и практические задания ........................................................... 34
Контрольные вопросы для собеседования по модулю 2 ........................... 37
Рекомендуемая литература по модулю 2 .................................................... 38

Модуль 3. СИСТЕМЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ В


ИНДУСТРИИ СПА ....................................................................................... 40
Аннотация дисциплины на русском и английском языках ...................... 40
Программный материал ................................................................................ 41
Вопросы и практические задания по модулю 3 ......................................... 42
Вопросы для подготовки к групповой консультации ............................... 42
Вопросы для подготовки к тематической дискуссии «Доказательность
СПА-услуг» .................................................................................................... 42
Вопросы для подготовки к групповому тренингу ..................................... 43
Творческие и практические задания ........................................................... 43
Контрольные вопросы для собеседования по модулю 3 ........................... 44
Рекомендуемая литература по модулю 3 .................................................... 45

Модуль 4. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ СПА . 48


Аннотация дисциплины на русском и английском языках ...................... 48
Программный материал ................................................................................ 49
Вопросы и практические задания по модулю 4 ......................................... 50
Вопросы для подготовки к тематической дискуссии ................................ 50
Вопросы для подготовки к групповой консультации ............................... 50
Вопросы для подготовки к проблемному семинару «Проактивность
вместо реактивности» ................................................................................... 51
Вопросы для подготовки к групповому тренингу ..................................... 52
Проблемные и ситуационные вопросы для проведения практического
занятия с использованием МАСТАК-технологии ..................................... 52
Творческие и практические задания ........................................................... 53
Контрольные вопросы для проведения собеседования по модулю 4 ...... 53
Рекомендуемая литература по модулю 4 .................................................... 54

Модуль 5. ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ИНДУСТРИИ СПА 56


Аннотация дисциплины на русском и английском языках ...................... 56
141

Программный материал ................................................................................ 57


Вопросы и практические задания по модулю 5 ......................................... 60
Вопросы для подготовки к тематической дискуссии «Инновационный
потребитель СПА-услуг».............................................................................. 60
Вопросы для подготовки к групповой консультации ............................... 60
Вопросы для подготовки к групповому тренингу ..................................... 61
Вопросы для подготовки к тематической дискуссии «Брендирование
СПА как элемент рыночной инновации» ................................................... 61
Вопросы для подготовки к проблемному семинару с приглашением
работодателей из СПА индустрии ............................................................... 62
Творческие и практические задания ........................................................... 63
Мини-конференция «Бизнес-инкубатор СПА проектов» ......................... 64
Контрольные вопросы для проведения собеседования по модулю 5 ...... 65
Рекомендуемая литература по модулю 5 .................................................... 66

Модуль 6. ФИНАНСОВЫЕ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ СПА-


ПРЕДПРИЯТИЯМИ...................................................................................... 68
Аннотация дисциплины на русском и английском языках ...................... 68
Программный материал ................................................................................ 69
Вопросы и практические задания по модулю 6 ......................................... 70
Вопросы для подготовки к аудиторной аналитической работе «Фи-
нансовое планирование и бюджетирование по периодам» ...................... 70
Контрольные вопросы, выносимые на обсуждение на практическом
занятии в форме игрового аудита по теме «Финансовое состояние
виртуального СПА-предприятия» ............................................................... 71
Вопросы для подготовки к групповой консультации по теме «Моде-
лирование системы KPI на предприятии СПА» ........................................ 72
Вопросы для подготовки к групповому тренингу по теме «Рыночные
стратегии управления СПА предприятием»............................................... 72
Творческие и практические задания ........................................................... 73
Контрольные вопросы для проведения собеседования по модулю 6 ...... 73
Рекомендуемая литература по модулю 6 .................................................... 75

Модуль 7. ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИ-


ТЕЛЕЙ В ИНДУСТРИИ СПА ..................................................................... 76
Аннотация дисциплины на русском и английском языках ...................... 76
Программный материал ................................................................................ 77
Вопросы и практические задания по модулю 7 ......................................... 79
Мини-кейсы для подготовки к тематической дискуссии: «Типология
потребителя СПА. Моделирование поведения потребителя» .................. 79
142

Вопросы для подготовки к групповому тренингу ..................................... 79


Вопросы для подготовки к групповой консультации ............................... 80
Вопросы для подготовки к проблемному семинару «Методы стиму-
лирования потребителей» ............................................................................. 80
Творческие и практические задания ........................................................... 81
Контрольные вопросы для проведения собеседования по модулю 7 ...... 83
Рекомендуемая литература по модулю 7 .................................................... 85

Модуль 8. УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ В ИН-


ДУСТРИИ СПА ............................................................................................. 87
Аннотация дисциплины на русском и английском языках ...................... 87
Программный материал ................................................................................ 88
Вопросы и практические задания по модулю 8 ......................................... 90
Вопросы для подготовки к тематической дискуссии ............................... 90
Вопросы для подготовки к групповому аудиторному занятию
«Управление человеческими ресурсами как часть бизнес-процессов в
СПА» ............................................................................................................... 90
Кейс для анализа на групповом занятии (с примером решения кейса) ... 91
Вопросы для подготовки к проблемному семинару «Формирование
HR-службы в компании» .............................................................................. 91
Вопросы для подготовки к групповой консультации .............................. 92
Вопросы для подготовки к групповому тренингу ..................................... 92
Творческие и практические задания ........................................................... 93
Темы рефератов и эссе .................................................................................. 94
Контрольные вопросы для проведения собеседования по модулю 8 ...... 95
Рекомендуемая литература по модулю 8 .................................................... 97

Итоговое проектирование «Портфель проектов СПА» ............................ 99

Заключение..................................................................................................... 113

Библиографический список.......................................................................... 114

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Формы к отчету по ИП «Портфель проектов СПА» 119


ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Оценочный лист в ИП «Портфель проектов СПА» . 128
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Инструкция по присвоению статусов и приорите-
тов для краткосрочных проектов в ИП «Портфель проектов СПА» ....... 129
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Рейтинг проектов в ИП «Портфель проектов
СПА» .............................................................................................................. 130
143

ПРИЛОЖЕНИЕ 5. «Портфель проектов СПА». Присвоение статусов


и приоритетов проектам ............................................................................... 131
ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Основные критерии оценки, используемые при
проведении игрового проектирования «Портфель проектов СПА» ........ 132
ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Активные методы обучения, реализуемые по обра-
зовательной траектории ................................................................................ 133
ПРИЛОЖЕНИЕ 8. Кадровый потенциал и стейкхолдеры образова-
тельного проекта «Индустрия СПА на международном рынке услуг» .. 135

Благодарности ................................................................................................ 138


144

Учебное издание

Никитина Ольга Александровна

ИНДУСТРИЯ СПА НА МЕЖДУНАРОДНОМ РЫНКЕ УСЛУГ

Учебное пособие

Издано в авторской редакции

Подписано в печать 13.05.16. Формат 6084 1/16.


Усл. печ. л. 9,0. Тираж 300 экз. Заказ 652.

Издательство СПбГЭУ. 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.

Отпечатано на полиграфической базе СПбГЭУ