1. Определение качества и проблема качества 4. Этапы ЖЦП. Соотношение цены и качества продукции.

Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые Этапы:
придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые 1. Маркетинг
потребности потребителей. 2. Проектирование, разработка
Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, 3. МТС
экономической, социальной, экологической безопасности. Качество - одна из 4. Подготовка и разработка технологии
сложнейших и многоплановых категорий, с которой приходится сталкиваться 5. Производство
человеку в жизни. 6. Контроль, испытание
7. Упаковка, хранение
2. Пирамида качества. Перечислить основные физические свойства, важные для 8. Распределение и реализация
оценки качества. 9. Монтаж
Пирамида: 10. Эксплуатация
Качество 11. Техническая помощь в обслуживании
Качество фирмы 12. Утилизация
Качество работы Соотношение цены и качества продукции.
Качество продукции Повышение качества продукции связано со стабилизацией производства,
Свойства для оценки качества. уменьшением дефектности, сокращением издержек, уменьшением себестоимости и
1. Технический уровень цены. Повышение цены возможно при получении продукции нового технического
2. Эстетический уровень уровня.
3. Эксплуатационный уровень
4. Техническое качество 5. Влияние руководителя на результаты деятельности предприятия (3 золотые
истинны)
3. Деятельность ИСО в области обеспечения качества - Невежество стоит денег и очень дорого обходится.
Деятельность ИСО в области управления качеством обеспечивает выход на - Качество приносит деньги и создает устойчивую экономическую стабильность и
международный рынок. авторитет.
Международная организация по стандартизации, ИСО содействует развитию - Главное достояние – люди.
стандартизации и активизации роли стандартов во всем мире. Ее основной задачей
является развитие сотрудничества и международный обмен в интеллектуальной, 6. Роль стандартов ИСО серии 9000 в возникновении менеджмента качества.
научной, технической и экономической сферах деятельности. Эта В 1987г международная организация ISO по стандартизации рвзработала стандарты
неправительственная организация, учрежденная в 1947 году, в настоящее время серии 9000. Эти стандарты играют след.роли:
объединяет Представителей из 140 стран. Результатом деятельности ИСО является 1) они концентрируют международный опыт в области УКП (упрвление качеством
публикация согласованных международных стандартов во всех направлениях продукции) и могут использоваться на предприятиях при создании или
жизнедеятельности, исключая области, относящиеся к компетенции совершенствования системы УКП
Международной электротехнической комиссии (МЭК). 2) они содержат модели систем обеспечения качества, на соответствие которых
может проверяться система у поставщика.
3) Эти стандарты приняты в качестве основы в развивающейся системе
сертификации продукции и систем качества.

7. Чем отличается услуга от товара?

Товар материален, а услуга нет. Услугу нельзя складировать.
8. Развитие подходов управления качеством.
- от контроля качества к управлению качеством
- от управления качеством к менеджменту качества
- от менеджмента качества к качеству менеджмента
9. Квалиметрия и квантификация.
Квалиметрия – наука о способах измерения показателей качества.
Квантификация – количественное выражение качественных признаков.
10.Концепция TQM, ее составляющие(менеджмент качества)
Концепции менеджмента качества.
1. Система качества
2. Всеобщий контроль качества
3. Статистический контроль качества
4. Улучшение качества
5. Всеобщий менеджмент качества в области охраны окружающей среды
6. Интегрированный менеджмент процессов
7. Интегрированный менеджмент качества 8.Всеобщий менеджмент качества (TQM)
Структура TQM(составляющие)
1.система обеспечения качества
2.политика качества
3.планирование качества
4.улучшение качества
5.всеобщий контроль качества
11. Развитие системы менеджмента качества в СССР
БИП (бездефектное изготовление продукции)-1955, Саратов
Строгое выполнение технологических операций, соответствие качества результата
труда требования
% сдачи продукции с первых предъявлений
СБТ (система бездефектного труда) – 1961, Львов.
Обеспечение выпуска продукции отличного качества, высокой надежности путем
повышения ответственности работников за результаты их труда.
Коэф. качества труда.
КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) – 1958, Горький.
Обеспечение изготовления надежных ы высококачественных изделий за счет
проектирования и технологической подготовки производства.
Критерия нет
НОРМ (научная организация по повышению ресурса двигателя) – 1964, Ярославль.
Увеличение надежности и долговечности выпускаемых двигателей.
Сохранение уровня моторесурса
КСУКП (комплексная система УК продукции) – 1975, Львов.
УК на базе стандартизации на протяжении всего ЖЦП
Создание продукции соответствующей лучшим мировым аналогам
КСУКПИР (комплексная система УК продукции и эффективных использований
ресурсов) – 1980, Днепропетровск, Краснодар.
УК продукции и повышение эффективности производства.
Увеличение объема производства продукции высшего качества за счет повышения
производительности
12. Этапы эволюции системы менеджмента качества в мире.
1 этап.
Система Форда и Тейлора (1905) – устанавливала требования к качеству изделий в
виде полей допусков и вводила определенные шаблоны на верхнюю и нижнюю
границы допусков.
% сдачи продукции с первых предъявлений
2 этап.
Компания BellTelephonelaboratories (1924) – разработки контрольных карт,
заложение основ статистического УК.
3 этап.
Концепция TQC (1950) – устранение несоответствий продукции, проверка качества
поставляемой продукции, управление производством, надзор за соблюдением
соответствий требованиям.
4 этап.
Переход от TQC к TQM (80е) – появилась серия новых международных стандартов
ISO9000.
5 этап.
Усиление внимания общества на предприятия (90е) – появление стандартов
ISO14000, устанавливающих требования с точки зрения защиты окружающей среды
и безопасности продукции.
13. Принципы менеджмента качества.
1. ориентация на потребителя
2. лидерство руководителя
3. вовлечение работников
4. процессный подход
5. постоянное улучшение
6. принятие решений, основанных на фактах
7. взаимовыгодное отношение с поставщиками

14. Почему предприятиям необходима система качества, соответствующая
стандартам ИСО 9000?
Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано для того, чтобы помочь
организациям, всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование
эффективных систем менеджмента качества. ИСО 9000 описывает основные
положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для
систем менеджмента качества.
15. Сущность процессного подхода. «4 смертных греха» по А. Фейгенбауму.
Процесс - совокупность ресурсов и деятельности, направленные на преобразование
входа в соответствующий выход.
Направления процессного подхода
1) определение процессов, необходимой для выпуска продукции
2) установление последовательности и взаимодействия
3) установление ответственности и полномочий для управления процессами
4) определение входа и выхода процесса
5) определение критериев для измерения и анализа
6) определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей
7) определение методов обеспечения результативности и эффективности
выполнения
8) определение взаимосвязи каждого процесса с функциями предприятия
9) определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организаций
10) определение о обеспечение ресурсами, методами и материалами
необходимыми для достижения процесса
11) оценивание рисков, последствий и воздействий процессов на потребителей,
поставщиков и др. заинтересованные стороны
Что обеспечивает процессный подход
1. Взаимосвязь всех видов деятельности.
2. Наглядность и понятность для персонала.
3. Возможность анализа процесса.
4. Обозримость всех сфер деятельности предприятия.
5. Измеримость результатов числовыми характеристиками.
6. Облегчение управления организаций.
7. Объединение людей и усиление коллективной работы.
8. Мотивация персонала для достижения целей организаций.
16. Сущность системного подхода к управлению качеством.
Система – совокупность взаимосвязанных элементов внутри объекта, деятельность
которых направлены на достижение общей цели.
Направления системного подхода:
1) структурирование системы путем установления и разработки систем и процессов,
обеспечивающих достижение поставленных целей.
2) создание системы, при которой поставленные цели достигаются наиболее
эффективным путем.
3) понимание взаимосвязей процессов в системе.
4) установление целей и определение взаимодействия конкретных служб в системе
для достижения поставленных целей.
5) непрерывное улучшение системы, посредством измерения и оценивания.
6) определение возможностей иресурсов после чего принятия решений о действиях.
18. Планирование процесса УК и главные задачи планирования.
Планирование качества продукции – установление обоснованных заданий по ее
выпуску с требуемыми показателей качества на заданный момент или в течении
заданного интервала времени.
Гл задачи планирования
1) обеспечение выпуска продукции, соответствующей потребностям рынка
2) достижение и превышение технологического уровня
3)установление экономически оптимальных заданий
4)увеличение выпуска сертификационной продукции
5) улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции
6)своевременная замена, сокращение производства или снятия с производства
устаревшей продукции
7)обеспечение строгого соблюдения требованием
8) увеличение экономической эффективности производства
19.Общие принципы планирования.
1)сочетание централизованного производства с самостоятельного подразделения
2)пропорциональность
3)комплектность
4)детализация
5)точность
6)простота и ясность
7)непрерывность
8)эластичность и гибкость
9)научность
10)экономичность
20. Методы планирования
1)расчетно - аналитический
2)экспериментальный
3)отчетно - статистический
21. Виды работ по обеспечению необходимого уровня качества.
1) анализ требований потребителей
2)изучение спроса
3) анализ рекламаций
4) учет требований перспектив стандартизации
5) изучение патентной информации
6)учет изменений требований к сертификационной продукции
7)увязка плановых мероприятий
22. Направления планирования повышения качества продукции на предприятии.
1)внутрифирменное планирование
2) планирование системы УК на предприятии
3) планирование кадрового обеспечения качества продукции
4) планирование снижения потерь от внутреннего и внешнего брака
5) планирование качества в договорах и контрактах
23. Составляющие долгосрочной плановой деятельности предприятия.
1) улучшение экономического положения предприятия
2)расширение или завоевание новых рынков сбыта
3)достижение технического уровня продукции превышающего уровень ведущих
предприятий
4) ориентирование на удовлетворение требований потребителей
5)освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых
принципах
6)улучшение важнейших показателей качества продукции
7)увеличение срока гарантии на продукцию
8) развитие сети сервисного обслуживания
24.Суть стратегического и долгосрочного планирования в УК.
1) обеспечение качества понимается не как техническая организация, реализуемая
одним подразделением, а как системный процесс, пронизывающий всю
организационную структуру фирмы
2) новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная
структура предприятия
3) волосы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в
процессе разработок, конструирования, маркетинга, послепродажного
обслуживания
4) качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований
потребителя
5) повышение качества продукции требует новой технологии производства, начиная
с автоматизации проектирования и заканчивая автоматизированным измерением в
процессе контроля
6) всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным
участием всех работников
25. Особенности планового повышения качества структурным подразделениям
предприятий.
Основным цехам
Планы основных цехов должны содержать задание по повышению качества
заготовок, деталей и сборочных единиц в соответствии с производственным
процессом данного цеха
Сборочным цехам
Для сборочных цехов целесообразно планировать:
1) основные показатели качества продукции, которые установлены на уровне
предприятия
2) уровень сдачи продукции с 1го предъявления
3) снижение потерь от брака и рекламаций
Цехам вспомогательного производства
Для каждого цеха вспомогательного производства целесообразно планировать как
показатели, так и мероприятия, выполнение которых должно обеспечивать высокое
качество продукции в цехах основного производства
26. Организация, координация и регулирование процесса УК.
1) эффективного поведения мероприятий по совершенствованию работ
2) стабилизация производства
3) воздействие на принципы возникновения дефектов
4) USE механизма коллективной и индивидуальной ответственности
27. Дать характеристику основным формам мотивации. 31. Отличия японской школы менеджмента от американской и западного-
Различают 2 формы мотивации: внешнюю и внутреннюю. европейской
Внешняя мотивация выполняет роль опоры на начальном этапе; её можно 1) забота о людях
рассматривать как дополнительный поддерживающий стимул 2) принятие решений по-семейному
Долговременная мотивация достигается только при условии создания внутренней 3) система пожизненного найма
мотивации. Это связанно с процессами осознания и сопереживания. 4) горизонтальная и вертикальная ротация каждые 2-3 года
5) коллективная ответственность за результаты труда
28. Принципы создания и поддержания внутренней мотивации:
1.Постоянная мотивация порождается работой, которая должна быть 32. Характеристика основных теорий мотивации и 8-миспособоы вознаграждения
привлекательной, иметь творческий характер 1) деньги
2.Чёткая постановка целей и оценка результатов работы. 2) одобрение
3.Признание и благодарность за достигнутые результаты. 3) действия
4.Продвижение по службе, планы на будущее и профессиональный рост. 4) вознаграждение свободным временем
5.Использование руководителем на производстве личных разработок персонала. 5) взаимопонимание и проявление интереса к работникам
6) продвижение по служебной лестнице и личный рост
29. Вопросы кадрового менеджмента и характеристика управленческой культуры 7) предоставление самостоятельности и любимой работы
менеджеров высшего звена: 8) призы
Вопросы кадрового менеджмента Основные теории мотивации
1.Можно ли доверять людям? 1) Тейлор: Дружественное сотрудничество с администрацией
2.Любят ли они работать? 2) Файоль и Эмерсон: Справедливое вознаграждение
3.Могул ли они работать творчески? 3) Генри Форд: 8ми часовой рабочий день и минимальный уровень зарплаты
4.Как с ними обращаться? 4) метод кнута и пряника
5) Мэйо: Общение в течении рабочего дня, снизилась текучесть кадров
Составляющие управленческой культуры менеджеров высшего звена: 6) теория Маслоу: Использование иерархии потребностей
1. Стратегическое мышление;
2.Способность организовывать взаимодействие; 33. Этапы формирования и виды затрат на качество продукции
3.Риск с умом; ЭТАПЫ:
4.Применение системы вознаграждения по результату; - планирование выпуска изделия
5.Стремление к обновлению, развитию личности; - конструирование
6.Эффективное применение социокультурных технологий. - подготовка производства 
- производство
30. Подходы Д. Макгрегора - производственный контроль
Теория х – авторитарный стиль - реализация и обслуживание
Теория у – демократический стиль - проверка качества
Теория z – Японское управление персоналом Виды затрат:
1. Затраты связанные с качеством продукции
2. Связанные с гарантией качества изделия
3. Производственные затраты
4. Связанные с обеспечением качества продукции
5. Затраты на брак и его исправление
34. Информационная база анализа затрат на качество продукции
1.первичные ( Технические и иные параметры изделия содержащие в ТУ, ГОСТах
сертификатах);
2.вторичные (получается в результате обработки первичных)

35.Дать характеристику концепции общих потерь для общества.

Разработана японскими специалистами и сформулирована Г.Тагути.
Важным аспектом качества продукции, будь то изделие промышленного
производства или услуга, становится общая потеря для общества, образующаяся в
результате недостатков данной продукции. По определению Г.Тагути, потери для
общества могут быть двух типов:
1. связанные с вариабельностью продукции
2. связанные с вредными побочными эффектами

36. Дать характеристику модели стоимости процесса.

38. Контроль качества продукции и его отличие от проверки качества продукции

Контроль – это процесс определения и оценки информации об отклонениях
действительных значений отзаданных или их совпадениях и результатах
37. Петля качества и цикл Деминга. Взаимосвязь изготовителя продукции с
анализа.
потребителем.
Проверка – это контроль лицами, не зависящими от процесса.
Петля качества.
Замкнутый в виде кольца, ЖЦП, вкл в себя этапы(перечислить этапы)
39. Основные стадии процесса контроля качества продукции
УК продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы,
1. определение концепции контроля
именуемые циклом Деминга.
2. определение цели контроля
1) Планирование
3. планирование
2) Осуществление
4. определение действительных и предписанных значений
3) Контроль
5. установление идентичности расхождений
4) Управление воздействием
6. выработка решений
7. документирование решений
8. мета проверка
9. сообщение решений
10. оценка решений
40. Классификация видов контроля
1. по принадлежности субъекта контроля к предприятию
2. по основанию для проведения контроля
3. по объему контроля
4. по регулярности
41. Испытания и основные виды испытаний
Испытание - определение или исследование одной или нескольких
характеристик изделия под воздействием совокупностей физических,
химических, природных или эксплуатационных факторов и условий
Виды испытаний:
1. предварительные
2. приемочные
3. приемо-сдаточные
4. периодические
5. типовые
42. Задачи организации по обеспечению точности измерительного и
испытательного оборудования
1. определить,какие нужно провести измерения, какими средствами и с
какой точностью
2. оформить документально соответствия требованиям
3. регулярно проводить калибровку
4. документально оформить результаты поверки
5. обеспечить условия применения техники
6. производить регулировку оборудования
7. не применять неисправные приборы
43. Структура подразделений ОТК на крупном предприятии
1. техническое бюро
2. подразделение входного контроля
3. подразделение контроля экспортной продукции
4. подразделение контроля испытаний
5. подразделение контроля качества лома
6. подразделение анализа брака
7. подразделение контроля на складе
8. бюро технического контроля в производственных цехах
44. Основные недостатки в работе служебного контроля
1. низкая пропускная способность контрольных служб и недостаточная
численность персонала
2.недостоверность результатов контроля
3. субъективизм в оценке качества
4. слабая техническаявооруженность
5. несовершенство методик измерения
6. низкая з/пработников служб контроля
7. недостатки в системе премирования
8. низкий образовательный уровень работников служб контроля
45. Делегирование полномочий: типы, цели
Полномочия – это ограниченное право использовать ресурсы организации и
направлять усилия некоторых сотрудников на выполнения задач.
Типы:
1. линейные
2. штабные
Цели:
1. освобождение времени руководителем для решения задач
2. повышение мотивации персонала
3. повышение доверия в рабочем коллективе
4. проверка сотрудников на исполнительность
46. Принципы делегирования полномочий
1. конкретное определение уровня исполнения
2. определение временного отчета о результатах
3. информирование коллектива, на который делегируется власть
4. обеспечение подчиненных необходимой информацией
5. делегирование полномочий для решения не только неинтересных задач
6. предоставление подчиненным возможность выбора заданий
47. Причины нежелания руководителя делегировать полномочия. Проблемы,
возникающие при делегировании полномочий
Причины:
1. отсутствие способности руководить
2. отсутствие доверия к подчиненным
3. боязнь риска
Проблемы:
1. сотрудники не хотят браться не за свою работу
2. работа должна нравиться
3. отсутствие четкого представления о вознаграждении
4. некому поручить работу
5. отсутствие уверенности в результате
48. Варианты степени передачи полномочий
1. полное делегирование (подчиненный выполняет работу и несет за нее
ответственность)
2. ограниченное делегирование (подчиненный выполняет работу, но
ответственность несет вместе с руководителем)
3. нулевое делегирование (подчиненный выполняет работу, но
ответственность несет только руководитель)
4. делегирование наоборот (подчиненный получивший задание,
перекладывает его на руководителя)
50. Зоны делегирования полномочий
Зона 1 (А) – задачи, которые руководитель обязан решить сам (не имеет
право делегировать).
Зона 2 (Б) – решается 2е задачи:
1. задачи, которые могут быть делегированы в случае большого дефицита
времени
2. объемные сложные задачи, которые необходимо решить руководителю с
помощью подчиненных
Зона 3 (В) – задачи, которые руководитель может делегировать, но для этого
требуются инструктаж, внимательное наблюдение и контроль со стороны
руководителя.
Зона 4 (Г) – задачи, которые руководителю целесообразно делегировать.
Зона 5 (Д)
1. задачи, которые входят в обязанности сотрудника
2. задачи, которые решаются без участия руководителя
3. задачи, которые сотрудник может выполнить лучше и быстрее чем
руководитель
4. задачи технического характера

49. Правила делегирования полномочий для руководителя и его заместителя

Для руководителя:
1. полное информирование заместителя
2. абсолютная искренность во взаимоотношениях
3. поддержка заместителя и отстаивание его интересов
4. оказание заместителю всяческого содействия
5. безусловная лояльность к заму
Для заместителя:
1. действовать в духе руководителя
2. не проводить в жизнь собственную политику
3. абсолютная корректность
4. полное информирование руководителя