1. Представить основные отличия советского опыта УК от японского?
ОТВЕТ: Система управления качеством БИП.
Бездефектное изготовление продукции 1955г. Саратовский авиационный университет. Суть: Строгое выполнение технологических операций, основным критерием управления являлось соответствие качества результата труда требованием нормативно технической документации с первого потребления. Большое внимание уделялось качеству труда индивидуального исполнителя; качество труда коллектива оценивалось через качество труда отдельных исполнителей. . Система управления качеством СБТ. Система бездефектного труда, 1961г. Г. Львов. Суть: Обеспечить выпуск продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности, путем повышения ответственности и стимулирования каждого работника предприятия и производства коллективов за результаты их труда. Критерий управления- коэффициент труда. Система управления качеством КАНАРСПИ. Качество, надежность, ресурс с первых изделий.1958г. г. Горький. Суть: в процессе проектирования и технологической подготовки производства необходимо было обеспечить изготовление надежных и высококачественных изделий. При этом особое внимание уделялось конструкторской и технологической документации, обязательному проведению испытаний новых образцов изделий, совершенствование конструкций, технологий, установление творческих связей науки с производством, анализу возможностей и особенностей производства, сбора анализа и обобщения к информации занимались специальные службы надежности. Система управления качеством НОРМ. Научная организация по повышению ресурса двигателей мотора. 1964г. Г. Ярославль. Суть: Увеличение надежности и долговечности выпускаемых двигателей. Критерий управления - принцип последовательного и систематического контроля уровня моторусурса и периодического его увеличения на базе повышения надежности и долговечности деталей и узлов ограничивающих моторесурс Система управления качеством КСУКП. Комплексная система управления качеством продукции, 1975г. Г. Львов. Суть: Управление качеством на базе стандартизации. На протяжении всего ЖЦП. Цель: Создание продукции соответствующей лучшим мировым аналогам и достижениям науки и техники в этой области. Система управления качеством КСУКП и Э И Р. Комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием ресурсов. 1980г. Города Днепропетровск и Краснодар. Суть: Управление качеством продукции и повышения эффективности производства. Критерий управления- повышение производительности труда и объема производства продукции высшей категории качества. 12. Содержание 1-го этапа эволюции системы качества в мире. В 1905 году появились системы Форда и Тейлора на промышленных предприятиях мира. Требования к качеству были представлены в виде полей допусков или шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков. Система мотивации к труду: - штрафы за деффекты и брак - вознаграждение за хорошую бездеффектную работу - входной контроль закупаемого сырья, операционный контроль, приемочный контроль Содержание 2-го этапа эволюции системы качества в мире. 1924 год. Система статистических методов контроля и управления качеством . Группа инженеров под руководством Джонсона заложила основу статистическому УК. Шухард разработал контрольные карты . Работы Шухарта послужили началом статистических методов УК, которые впоследствии, благодаря Демингу получили широкое распространение в Японии и оказали существенное влияние на экономическую эволюцию в этой стране. Содержание 3-го этапа эволюции системы качества в мире. 1950 г. Японская система - тотальный контроль качества Этапы процесса обеспечения качества: -оценка уровня качества ,имеющихся на рынке изделий. -анализ требований покупателей. -долгосрочное прогнозирование. -планирование уровня качетсва. -разработка стандартов. -проектирование качества в процессе конструирования. -контроль кач-ва исходного сырья. -кооперац.контроль в процессе производства. -приемочный контроль -Контроль кач-ва в условиях эксплуатации. -Анализ рекламаций и отзывов покупателей.. Эта система качества устанавливала ответственность и полномочия работников. Система мотивации смещалась в сторону морального стимулирования над материальной. Главные мотивы качества труда - признание коллегами и руководством достижений сотрудника, забота фирмы о будущем работника. Содержание 4-го этапа эволюции системы качества в мире. Начало 80-ых годов переход от TQC кTQM В 1987 - появление новой системы международных стандартов серии ISO 9000. Сформировался системный подход к качеству. Система TQM - комплексная система, ориентированная на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки комплектующих и материалов в срок. В 1996 г. разработаны принципы менеджмента качества , основанные на стандарте ISO 9000 Содержание 5-го этапа эволюции системы качества в мире В 90-е годы усилялось влияние общества на предприятия, в свою очередь предприятие стало все больше учитывать интересы общества, это привело к появлению стандартов ISO 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции; появились интегрированные системы менеджмента которые объединяют различные области требований потребителя и общества. 2.Оценить влияние восьми принципов мен . кач-ва на улучшение качества. ОТВЕТ: Принципы МК. Ориентация на потребителя Лидерство руководителя Вовлечение работников Подход к системе как к процессу Системный подход к управлению Постоянное улучшение Принятие решений, основанных на фактах взаимовыгодные отношения с поставщиками. 1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Начальная точка в планировании деятельности организации– ожидания потребителей, а не собственное мнение организации об этих ожиданиях Для реализации этого принципа необходимо : • осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.; • обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, местного населения и общества в целом); • доведения этих запросов и потребностей до всего персонала организации; • измерения удовлетворенности потребителей, выполнения необходимых предупреждающих и корректирующих действий; • управления взаимодействием с потребителями. Получаемые преимущества: • рост прибыли и расширение присутствия на рынках, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на запросы рынка;• повышение лояльности потребителей, ведущее к постоянству бизнеса и хорошим отзывам. 2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации. Лидер –это человек зовущий людей в будущее, в котором они хотят жить. Лидерство необходимо на всех уровнях управления в организации Организации нужны три типа лидеров: 1. Лидер руководитель организации 2. Лидеры руководители подразделений, которые проводят политику организации ан местах 3. Лидеры – активисты среди рядовых сотрудников организации, которые постоянно поддерживают огонь в костре, не дают ему угаснуть пока менеджеров нет рядом. - Только таким образом можно воодушевить весь коллектив сверху вниз и получить именно ту обратную связь, которая позволит постоянно улучшать все процессы . Отсутствие лидерства повлечет за собой значительные финансовые потери и потери конкурентоспособности. (Для реализации этого принципа от руководителя требуется: • демонстрации приверженности качеству на собственном примере; • понимания и реагирования на внешние изменения; • ориентации на потребности всех заинтересованных сторон; • четкого определения перспектив развития организации; • обеспечения атмосферы доверия и работы без страха; • обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках ответственности; • инициирования, признания и поощрения вклада работников; • поддержания открытых и честных взаимоотношений; • обучения и «воспитания» работников; • установления смелых целей и выработки стратегии для их достижения. Получаемые преимущества: • работники будут понимать цели и задачи организации и будут мотивированы на их выполнение; • деятельность организации оценивается, согласовывается и внедряется по единым принципам; • пример руководителей ведет к достижению непрерывного улучшения.) 3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Следование этому принципу требует от персонала: • инициативы и ответственности в решении проблем; » активного поиска возможностей для улучшения; постоянного повышения знаний, опыта и компетентности; • передачи опыта и знаний остальным членам команды; • ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей; • представления своего предприятия потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете. От руководства организации требуется обеспечить условия, при которых персонал будет получать удовлетворение от работы и испытывать чувство гордости за свою организацию. Получаемые преимущества: • мотивированный, преданный организации и максимально вовлеченный в работу персонал; • персонал чувствует ответственность за результаты своего труда; • персонал стремится внести свой вклад в деятельность по постоянному улучшению. 4. Процессный подход Подход к системе как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Процессы – любые виды деятельности в организации которые существуют ради потребителей и призваны служить ему. . Для реализации этого принципа необходимо: • определить процесс для достижения желаемого результата; • идентифицировать и измерить входы в процесс и его результаты; • определить взаимодействие процесса с функциями предприятия; • оценить риски, последствия и влияние процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны; • четко установить права, полномочия и ответственность за управление процессом; • определить внутренних и внешних потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны; • уделять внимание при проектировании процесса всем его этапам, их обеспечению ресурсами, измерению (проверкам), определению потребности в обучении персонала. Получаемые преимущества: • снижение затрат и сокращение времени цикла за счет эффективного использования ресурсов; • улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты; • возможность сконцентрироваться на выборе объектов улучшения и определении их приоритетности. 5. Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Внедрение этого принципа требует: • определения области действия системы менеджмента качества путем установления, проектирования и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей; • проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем; • понимания взаимозависимости процессов в системе; • постоянного улучшения системы через измерения и оценку; • определения в первую очередь возможностей, касающихся ресурсов, а затем принятия решений о действиях, которые необходимо выполнить. Получаемые преимущества: • выявление процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов; • возможность сосредоточить усилия на соответствующих процессах; • создание чувства доверия у основных заинтересованных сторон к резуль- тативности и эффективности деятельности организации. 6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Тот кто не стремиться к лучшему перестает быть хорошим. Реализация этого принципа требует: • формирования у каждого работника потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом; • применения основных концепций постоянного улучшения путем постепенных действий и нетрадиционных решений; • периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения; • постоянного повышения эффективности всех процессов; • обучения каждого работника методам и средствам постоянного улучшения, таким как цикл Деминга PDCA (Plan — Do — Check — Akt: планируй — осуществляй — проверяй — действуй), анализ и решение проблемы и др.; • определения измерителей и целей для организации улучшения; • признания улучшений. Получаемые преимущества: • возросшая конкурентоспособность благодаря расширению возможностей организации; •гибкость и быстрота реагирования в соответствии с имеющимися возможностями. Основным из этих принципов является постоянное улучшение, реализуемое с помощью цикла Шухарта-Деминга (PDCA). Данный цикл состоит из 4 этапов: Планируй (Plan) – Делай (Do) – Проверяй (Check) – Воздействуй (Act). Данный цикл приведен на рисунке 1.2.1, на котором также расшифрован каждый из его этапов. В настоящее время все современные методы управления качеством используют либо цикл PDCA, либо циклы, являющиеся его производными.
Рисунок 1.2.1. Цикл Шухарта-Деминга (PDCA)
7. Принятие решений, основанных на фактах.Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Следование этому принципу требует: • измерения и сбора данных и информации, относящихся к поставленной задаче; • обеспечения уверенности в достоверности и точности этих данных и информации; • использования апробированных методов для анализа данных и информации; • понимания ценности соответствующих статистических методов; • принятия решений и выполнения действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции. Получаемые преимущества: • решения, основанные на информации; • возможность продемонстрировать результативность прошлых решений на основе предыстории; • способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения. 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Реализация этого принципа требует : • идентификации основных поставщиков; • установления взаимоотношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества; • налаживания четких и открытых связей; • инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов; • совместных действий с целью четкого понимания запросов потребителя; • обмена информацией и планами на будущее; • признания достижений и улучшений поставщика. Получаемые преимущества: • возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон; • гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка; • оптимизация затрат и ресурсов. Именно эти восемь принципов менеджмента качества и положены в основу стандартов на системы управления качеством, входящих в семейство ИСО 9000. Влияние производства выходит за рамки изучения потребностей и четкого соблюдения стандартов на выпускаемую продукцию. Когда политика руководства включает перечисленные принципы TQM, позволяющие сотрудникам успешно работать в будущем и связывать всех заинтересованных лиц единой целью — фирма способна эффектно функционировать в конкурентной среде. При стабильной работе предприятия, когда каждый из сотрудников, во-первых, представляет себе цели организации, во-вторых, понимает, что эти цели реалистичны и измеримы, усиливается и влияние всех заинтересованных сторон на фирму, так как от успехов фирмы зависит и их благополучие. Реализация названных принципов применительно ко всем процессам, происходящим в организации должна привести к достижению стратегических целей ее деятельности. 3.Функции процесса управления. Основные направления процессного подхода. ОТВЕТ: ФПП:- планирование ( *где мы сейчас?*куда хотим идти?*как это сделать?); - организация; мотивация; - контроль. Сущность проц. Подхода. определение процессов, необходимых для выпуска продукции установление последовательности и взаимодействие процессов на предприятии установление четкой ответственности и полномочий для управления процессами определение входов и выходов процессов определение критериев для измерения и анализа процессов определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процесса определение методов обеспечения результативности и эффективности выполнения процессов определение взаимосвязанных действий каждого процесса с функциями предприятия определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации определение и обеспечение ресурсами, методами и материалами, необходимыми для достижения целей процессов. 4. Основные направления системного подхода. ОТВЕТ: структурирование системы путём установления и разработки систем и процессов, обеспечивающих достижение поставленных целей создание системы при которой заданные цели достигаются наиболее эффективным путём понимание взаимосвязей процессов в системе установление целей и определение взаимодействия конкретных служб в системе для достижения поставленной цели непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания определение возможностей и ресурсов, а затем принятия решения о действиях. 5.Планирование процесса УК. Главные задачи планирования. ОТВЕТ: Планирование- это установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или течение заданного интервала времени. Главные задачи планирования. Обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием её свойств существующим потребностям рынка Достижение и превышение технического уровня и качества отечественных и зарубежных образцов Установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с т.з. их ресурсного обеспечения и запросов потребителя увеличение выпуска сертифицируемой продукции улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции своевременная замена, сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентноспособной продукции обеспечение строгого соблюдения требований, стандартов и ТУ и др нормативной документации увеличение экономической эффективности производства и использование продукции улучшенного качества. 6.Раскрыть содержание общих принципов планирования. Методы планирования. ОТВЕТ: Общие принципы планирования. Принципы: Сочетание централизованного руководства с самостоятельностью подразделений Пропорциональность (сбалансированный учёт ресурсов и возможностей предприятия) Комплексность (взаимоувязка всех сторон деятельности предприятия) Детализация (степень глубины планирования) Точность (степень допусков и отклонений параметров плана) Простота и ясность (соответствие плана уровню понимания разработчиков и пользователей) Непрерывность (цельность временного пространства планирования) Эластичность и гибкость (возможность использования резервов и учёт альтернатив) Научность (учет в планировании новейших достижений науки и техники) Экономичность 9эффективность плановой деятельности с позиции соотношения результат/затраты) Методы планирования. Расчётно – аналитический (расчленение выполняемых работ и группировка используемых ресурсов по элементам и взаимосвязям, анализ условий наиболее эффективного их взаимодействия и разработка на этой основе проекта плана) Экспериментальный (опытный) (проектирование норм, нормативов и моделей подсистем управления предприятием на основе проведения изучения замеров и опытов) Отчётно-статистический (разработка проектов планов на основе отчётов, статистически и силой фактической информации, характеризующей реальное состояние и изменение характеристик подсистем управления
7.Специфические виды работ в плановой деятельности. Самостоятельные
направления планирования. ОТВЕТ: Виды работ: 1.изучить анализ требований потребителей 2.изучение спроса 3.анализ рекламации 4.учет требований перспективныз ст-ов и рез-ов НИР 5.изучение патентной ин-ции 6.учет измерений, требований к сертификации пр-ции. 7. осуществление плановых расчетов 8.увязка плановых мероприятий направление планирования повышения качества пр-ции на предприятии: -Внутрифирменное планирование качества продукции; -Планирование системы УК на предприятии; -Планирование кадрового обеспечения повышения качества продукции; -Планирование снижения потерь от внутреннего и внешнего брака; -Планирование качества в договорах и контрактах. 8. Политика в области качества. Суть стратегического и долгосрочного планирования. ОТВЕТ: Политика в области качества м.б сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели плановой деятельности, и должна включать: -улучшение экономического положения предприятия; -расширение или завоевание новых рынков сбыта; -достижение технического уровня продукции , превышающего уровень ведущих предприятий и фирм; -ориентацию на удовлетворение требований определенных отраслей или регионов; -освоение изделий функциональной возможности которых реализуются на новых принципах; -улучшение важнейших показателей качества продукции; -снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции; -увеличение срока гарантии на продукцию; -развитие сети сервисного обслуживания. СУТЬ: Обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая одним подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы; Новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия; Вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания. Качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя; Повышение качества продукции требует применения новой технологии производства; Всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников. 9. Мотивационные процессы при управлении качеством. Принципы создания и поддержания внутренней мотивации. ОТВЕТ: Различают 2 формы мотивации: внешние и внутренние . Внешняя мотивация непосредственно влияет на поведение, но эффективность её действия ограничена (пока она воспринимается в качестве стимула или давления). Внешняя мотивация выполняет роль опоры на начальном этапе; её можно рассматривать как дополнительный поддерживающий стимул в период консолидации. Долговременная мотивация достигается только при условии создания внутренней мотивации. Внешняя мотивация действует кратковременно и периодически как побуждающее или вспомогательное средство. Реальную пользу для системы качества может принести только создание внутренней мотивации на предприятии. Это связано с процессами осознания и сопереживания. Создание внутренней мотивации и сохранение её является сложной задачей для руководителя Принципы создания и поддержания внутренней мотивации: Постоянная мотивация порождается работой, которая должна быть привлекательной, иметь творческий характер, требовать от исполнителя ответственности. Чёткая постановка целей и оценка результатов работы. Признание и благодарность за достигнутые результаты. Продвижение по службе, планы на будущее и профессиональный рост. Использование руководителем на производстве личных разработок персонала. 10. Что такое ценность продукта для потребителя? Объясните методику оценки удовлетворенности потребителя. ОТВЕТ: 11. Раскрыть содержание методики оценки удовлетворенности потребителя . ОТВЕТ: 14. Раскрыть понятие «делегирование полномочий». Перечислить методы вознаграждения при новом подходе к УП. ОТВЕТ: Полномочие- органическое право использовать ресурсы орг-ции и направлять усилия сотрудников на выполнение опред-х задач. Типы полномочий: -линейные (передаются от начальника к подчиненному , кот принимает на себя ответственность за их выполнение) -штабные(полномочия, основанные на выполнения опред-х ф-ций, связ-х с занимаемой должностью) Цели делегирования полномочий: -освобождение времени руководству для реш более важных задач. -повыш мотивации персонала. -повыш доверия в рабоч коллективе -проверка сотрудников на исполнительно. Принципы делегирования полномочий -конкретное определение уровня исполнения -определение времени отчета о результатах. -информирование кол-ва на которое делегируется власть -обеспечение подчиненного необходимой информацией -делегировать полномочия для решения не только неинтересных задач. -предоставить подчиненным возможность выбора заданий Причины нежелания рук-ля делегировать полномочия. Проблемы , возникающие при делегировании полномочий. 1.-отсутствие способности руководить -отсутствие доверия к подчиненным -боязнь риска. 2.- сотрудники бояться браться не за свою работу. -работа должна нравиться -нет четкого представления о вознаграждении -отсутствие уверенности в результате. Варианты степени передачи полномочий. -полное делегирование(подчиненный выполняет работу и несет за нее ответственность) -ограниченное делегирование(подчиненный выполняет раб ,но ответственность несет вместе с руководителем) -нулевое делегирование(подчиненный выполняет раб ,но ответствен несет руководитель) -делегирование наоборот(подчиненный, получив задание перекладывает ее исполнение на руководителя) Правила делегирования полномочий для рук-ля и его заместителя. -Полное информирование заместителя -абсолютная искренность во взаимоотношениях -поддержка заместителя и отстаивание его интересов -оказание заместителю всякое воздействие -безусловная лояльность к заместителю. -Действовать в духе руководителя -не проводить в жизнь собственную политику -абсолютная корректность -полное информирование руководителя. Зоны делегирования полномочий. 1 зона- задачи , кот рук-ль должен решать сам(определение политики и стратегии; утверждение планов; назначение на должность и увольнений ;определение размера з.п; обсуждение планов индивидуального развития подчиненных; утверждение решений) 2зона-задачи,кот м.б делегированы ы случае большого дефецита времени;-объемные и сложные задачи, кот лучше всего реш-ся рук-лем с помощью других. 3зона-задачи,кот рук-ль может делегировать ,но понадобиться подробный инструктаж,наблюдение и контроль со стороны рук-ля. 4зона-задачи кот рук-лю целесообразно делегировать;-задачи,кот могут квалифицировано решены без участия или отсутствия рук-ля.;-задачи ,кот неоходимо решить,для того, чтобы предприятие в этих ситуацият могли действовать четко и оперативно. 5 зона-задачи,кот входят в обязанности сотрудника;-зад кот реш-ся без участия рук- ля;-зад ,которые данный сотрудник может выполнить лучше и быстрее, чем рук-ль;- задачи технич характера. Характеристика основных способов вознаграждения: Деньги Одобрение Действия Вознаграждение свободным временем Взаимопонимание и проявление интереса к работнику Предоставление самостоятельности и любимой работы Продвижение по служебной лестнице и личный рост Призы 15.Организация контроля качества продукции и профилактика брака. ОТВЕТ: Контроль качества продукции и его отличие от проверки качества пр-ции. Контроль-это процесс определения и оценки инф-ции об отклонениях действительного значения от заданных или совпадений и результата анализа… Контролировать можно: цели, прогноз, ход выполнения плана, развитие процесса. Контроль осущ-ся лицами прямо или косвенно зависящих от процесса. А проверка-это контроль лицами не зависящими от процесса. Основные стадии процесса. -определение концепции контроля -определение цели контроля -планирование(объекты, методы ,проверяемые нормы, субъекты, объем средства контроля, сроки и продолжительность, последовательность) -определение предписанных и действительных значений -установление идентичности -выработка решения -документирование решения -сообщение решения -оценка решения на предприятии. -метопроверка (проверка-проверки) Профилактика брака: