Восемь принципов менеджмента качества являются главной и неотъемлемой частью стандартов

ИСО 9000 версии 2000 г. для анализа со стороны руководства и выполнения предупреждающих
действий. Эти принципы не только создают фундамент для остальных положений этих стандартов,
но, что более важно, дают высшему руководству основу для внедрения хорошей практики
управления с целью поддержания системы менеджмента организации.

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять

установленные и предполагаемые потребности.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной

деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми
ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными
компаниями.

Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством ISO
9000:

1. Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим

образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно
необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях
конкурентного рынка.

2. Роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия,

необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.
Во введении к стандарту ИСО 9001:2000 говорится: "Для создания системы менеджмента
качества требуется  стратегическое решение  организации".   Стратегия должна быть
согласована и доведена до сведения персонала руководителями организации. Особенно
тщательно должен быть рассмотрен и безоговорочно принят большинством представителей
высшего руководства раздел 5 "Ответственность руководства" стандарта ИСО 9001. Только
при надлежащем обмене информацией в рамках организации можно добиться реализации
политики, установления и контроля выполнения целей, что придаст импульс к улучшению
деятельности организации и обеспечит мотивацию сотрудников в стремлении к лучшей
жизни.

3. Вовлечение работников. Всеобщее Управление Качеством - Total Quality Management (TQM)

предполагает, что в создании качественного продукта участвуют все сотрудники фирмы,
весь персонал, а не только инженеры, менеджеры по качеству или специалисты по
надежности. Персонал - основа любой организации. Стандарты ИСО 9000 теперь
адресованы и к этой, таящей свои проблемы, сфере, так как содержат требование, чтобы
до работников доводилась вся необходимая информация, и чтобы они осознавали
значимость и важность своей работы, способствуя тем самым достижению, как собственных
целей, так и целей организации.

4. Процессный подход. Процессный подход является одним из краеугольных камней

стандарта. Процесс следует рассматривать с точки зрения вопроса "что происходит?" в
 организации при изготовлении продукции или предоставлении услуги, иными словами, что
сделать, чтобы поставить продукцию или услугу потребителю?

Организация должна обеспечить своих потребителей тем, что является предметом договора. И
независимо от того, выпускает ли организация продукцию или предоставляет услуги, она должна
рассматривать себя обслуживающей организацией - единственное различие в конечном продукте.
Все подразделения организации должны функционировать как одна команда, имеющая общую
цель.

Поэтому процессы должны "пронизывать" всю структуру организации, а не действовать только в

подразделениях, непосредственно связанных с изготовлением продукции или предоставлением
услуги. Важно установить взаимодействие всех процессов, которые по отношению друг к другу
являются "входными" или "выходными" процессами. Весь комплекс процессов следует
рассматривать как единую систему, ни один из элементов которой не существует изолированно.

Кроме того, для каждого процесса организации должны быть определены операции и выявлены
связанные с ними опасности и риски, что позволит разработать документацию, соответствующую
компетенции персонала, занятого в процессе.

5. Системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство

товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных
процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих "поставщиков" и
"потребителей".
Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу
которого составляет иерархическая организационная структура. Практика показала, что
трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются
организационно обособленными подразделениями, можно и нужно устранять путем
использования группового подхода.

6. Постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции

оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской
промышленности показал, что устанавливать пределы улучшения недопустимо, само
улучшение должно быть системой и составной частью системы упарвления.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Реализация принципа призвана исключить

необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и
анализировать фактические данные и принимать решения на их основ. Наиболее
распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и
регулирования.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших

случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и
внутренним поставщикам.

Хорошее взаимодействие в интересах обеих сторон - и поставщика, и организации. Следует

помнить, что организация является потребителем по отношению к поставщику, который
стремится сделать все наилучшим образом, но, возможно, не может, не имея полной
информации о требованиях. Такая ситуация характерна для предприятий малого бизнеса,
которые слишком полагаются на своих поставщиков.
Поэтому организация должна ставить своих поставщиков в известность не только о
собственных требованиях, но также о текущих и будущих запросах своих потребителей, что
позволит выстроить план выпуска перспективной продукции или услуги. При этом
существует возможность оптимизации ресурсов в интересах двух сторон. Обмен
информацией с поставщиками должен осуществляться в полном объеме и постоянно
усовершенствоваться путем установления надежных взаимосвязей, что будет
способствовать разрешению возникающих проблем. Наличие таких взаимоотношений с
поставщиками представляет ценность для любой стороны, а, при необходимости, они
смогут совместными усилиями оперативно реализовать представившиеся возможности для
получения выгоды.