Вы находитесь на странице: 1из 103

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение


высшего образования
«Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н.Ельцина»

Институт новых материалов и технологий


Инженерная школа новой индустрии

ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ

Директор ИШНИ
_____________ О. И. Ребрин
«____» ____________2018 г.

Слобожанинова Ирина Алексеевна

РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ КАЧЕСТВА


ОБСЛУЖИВАНИЯ В РИТЕЙЛЕ

27.04.03 Системная инженерия

Диссертация на соискание степени магистра

Руководитель Мизгулин В.В.


к.т.н., доцент

Нормоконтролёр Кравченко Н.С.

Магистрант Слобожанинова И.А.

Екатеринбург
2018
РЕФЕРАТ
Выпускная квалификационная работа 104с., 28 рис., 21 табл., 14
источников.
РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В
РИТЕЙЛЕ.
Объектом исследования является проектируемая модель качества
обслуживания в магазинах единой торговой сети, специализирующихся на
реализации запасных частей и расходных материалов для спецтехники.
Цель работы – разработка действующей автоматизированной модели,
которая будет использована для улучшения работы точек продаж, что в
дальнейшем послужит увеличению объемов продаж, как следствие к росту
доходности.
В процессе работы применены методики системного анализа,
разработана модель качества обслуживания в магазинах, а также выполнена
ее автоматизация в программе MS Excel.
В результате исследования были предложены рекомендации для
улучшения финансовых показателей магазина, а также экономический
эффект от их реализации.
Основные показатели: валовая прибыль, % эффективности, %
рентабельности.
Эффективность определяется увеличением финансовых показателей
магазина №1 до уровня финансовых показателей магазина №2.

2
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1 ТЕОРЕОТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМНОЙ ИНЖЕНЕРИИ 7
1.1 Системная инженерия 7
1.1.1 Концепции системной инженерии 8
1.1.1.1 Система 9
1.1.1.2 Жизненный цикл 11
1.1.1.3 Стейкхолдеры 20
1.1.2 Принципы системной инженерии 23
1.1.3Методы системной инженерии. 27
1.1.4 Предмет системной инженерии 30
1.1.5 Системный подход 31
1.1.6 Границы системы 32
1.2 Моделирование. 33
1.2.1 Мета-моделирование 34
1.2.2 Уровни обобщения 35
1.2.3 Модель 37
1.2.3.1 Состав модели 38
1.2.3.2 Типы моделей 38
1.2.4 Классификация видов моделирования систем. 44
1.2.5 Принципы и подходы к построению моделей 49
1.2.6 Этапы построения модели 52
1.2.7 Почему моделирование не повсеместно 56
ГЛАВА 2 АНАЛИТИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ 58
2.1 Определение системы 58
2.2 V-образная модель жизненного цикла системы разработки модели
качества обслуживания. 59
2.3 Стейкхолдеры 61
2.4 Возможности 62

3
ГЛАВА 3 ПРОЕКТНЫЙ РАЗДЕЛ 65
3.1 Анализ исходных данных 65
3.2 Расчетная часть 71
3.2.1 Ранжирование факторов 72
3.2.2 Обработка оценок контрагентов по итогам опроса. 77
3.3 Автоматизация рабочей части 82
3.4 Проверка модели 90
РАЗДЕЛ 4 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА 95
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 100
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 103

4
ВВЕДЕНИЕ

Моделирование (в широком смысле) является основным методом


исследований во многих областях знаний и научно обоснованным методом
оценок характеристик сложных систем, используемым для принятия
решений в различных сферах инженерной деятельности. Существующие и
проектируемые системы можно эффективно исследовать с помощью
математических моделей (аналитических и имитационных), реализуемых на
современных компьютерах, которые в этом случае выступают в качестве
инструмента экспериментатора с моделью системы.
Под моделью понимают мысленно представленную или материально
реализованную систему, которая, отображая или воспроизводя объект
исследования, способна заменить его так, что ее изучение позволяет
получить новую информацию об исследуемом объекте. Под моделью
системы понимается описание системы (оригинала), отображающее
определенную группу ее свойств. Углубление описания – детализация
модели. Моделирование для подготовки решений предполагает наличие
исходных условий и правил, по которым делаются умозаключения. Правила
должны соответствовать определенным логическим принципам,
позволяющим делать выводы, получать результаты, помогать в принятии
решений, а то и просто заменять человека в принятии решений.
Модель – это копия реального объекта, обладающая его реальными
характеристиками, и способная имитировать, воспроизводить его действия,
его функционирование.
Объект – процесс работы магазинов.
Предмет – магазин № 1, магазин № 2.

5
Цель – разработка рекомендаций для улучшения работы точки продаж,
что в дальнейшем послужит увеличению объемов продаж, как следствие к
росту доходности.
Задача – Применение метода системного анализа в разработке модели
качества обслуживания в ритейле на примере двух равносильных магазинов,
работающих в одинаковых условиях.
Функционирование любой социально-экономической системы
происходит в условиях сложного взаимодействия комплекса внутренних и
внешних факторов. Фактор – это причина, движущая сила какого-либо
процесса или явления, определяющая его характер или одну из основных
черт. 
В данном проекте анализируется работа двух магазинов (Магазин № 1,
Магазин № 2), которые являются поставщиками оригинальных и аналоговых
запасных частей и расходных материалов для спецтехники.
Магазин № 1 принимает розничные и оптовые заказы на запчасти.
Территориально магазин находится в Автомолле Белая Башня по адресу ул.
Донбасская, 1, Екатеринбург.
Магазин № 2 принимает розничные и оптовые заказы на запчасти с
различными условиями доставки. Территориально магазин находится в Пос.
Большой Исток, ул. Свердлова, 42/а.
Полученная модель качества обслуживания в ритейле, станет
основанием для разработки рекомендаций для улучшения работы точки
продаж, что в дальнейшем послужит увеличению объемов продаж, как
следствие к росту доходности.

6
ГЛАВА 1 ТЕОРЕОТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМНОЙ
ИНЖЕНЕРИИ

1.1 Системная инженерия


Системная инженерия, или системотехника – это научно-
методологическая дисциплина, которая изучает вопросы проектирования,
создания и эксплуатации структурно сложных, крупномасштабных,
человеко-машинных и социотехнических систем, а также предлагает
принципы, методы и средства их разработки. При разработке и
конструировании подобных систем, как правило возникают проблемы,
относящиеся не только к свойствам их составных частей (элементов,
подсистем и связей), но и к закономерностям функционирования системного
объекта в целом и обеспечения его жизненного цикла (общесистемные
проблемы), а также широкий круг специфических задач, таких как
определение общей структуры системы, организация взаимодействия между
подсистемами и элементами, учёт влияния внешней среды, выбор
оптимальных режимов функционирования, оптимальное управление
системой, связанные технологические процессы и так далее. По мере
развития и усложнения инженерно-технических и человеко-машинных
систем всё более значительное место в этой области отводится
общесистемным вопросам, которые и составляют основное содержание
научной (главным образом, математической) системной инженерии.
Ответственность за систему как целое и связанная c этим
междисциплинарность подхода к другим инженериям отличают системную
инженерию от всех других инженерных дисциплин [4].
Теоретическую и методологическую основу системной инженерии
составляют системный подход и общая теория систем, а также методы
исследований с привлечением математической логики, математической

7
статистики, системного анализа, теории алгоритмов, теории игр, теории
ситуаций, теории информации, комбинаторики и ряда других. В системной
инженерии тесно переплетены элементы науки и практики. Хотя её основой
считают общесистемные теории, системная инженерия, однако, заимствует у
них лишь самые общие исходные представления и предпосылки. Её
методологический статус весьма необычен: с одной стороны, системная
инженерия располагает методами и процедурами, почерпнутыми из
современной науки и созданными специально для неё, что ставит её в ряд с
другими прикладными направлениями современной методологии, с другой –
в развитии системной инженерии отсутствует тенденция к оформлению его в
строгую и законченную теорию. Это связано, прежде всего, с тем, что
чрезвычайно высокая сложность и разнообразие крупномасштабных систем
существенно затрудняет использование точных формализованных методов
при их создании. Поэтому основные концепции, методы и технологии
современной системной инженерии формировались, главным образом, в
рамках практики успешных разработок. В настоящее время системная
инженерия представляет собой междисциплинарный комплекс исследований,
подходов и методологий к построению и эксплуатации сложных систем
любого масштаба и назначения в различных областях человеческой
деятельности.
1.1.1 Концепции системной инженерии
В основании системной инженерии лежит ряд концепций – общих
абстрактных представлений, связанных с пониманием её предмета, а также
совокупность принципов, то есть исходных, принимаемых за истину правил,
которые используются в качестве основы для рассуждений и/или для
принятия решений. Концепции системной инженерии направляют мышление
системного инженера, а принципы предоставляют необходимые для этого
правила и нормы. Концепции и принципы предоставляют знания и навыки,
необходимые для развития совокупности приёмов и операций практической

8
деятельности системного инженера, то есть для обоснования метода
системной инженерии. Метод системной инженерии является руководством
и практическим инструментом для достижения цели, то есть для создания
успешной системы, а также для достижения состояния стабильного,
устойчивого развития посредством принятия непротиворечивых решений на
протяжении жизненного цикла системы.
Основные концепции системной инженерии включают следующие
понятия:
1 Система (System).
2 Жизненный цикл (System Life Cycle).
3 Заинтересованные стороны (Stakeholders) [5].
1.1.1.1 Система
В системной инженерии рассматриваются не любые, а именно большие
(крупномасштабные) и сложные системы. Общепризнанной границы,
разделяющей большие и сложные системы, нет. Однако отмечается, что
термин «большая система» характеризует многокомпонентные системы,
включающие значительное число элементов с однотипными
многоуровневыми связями. Большие системы – это пространственно-
распределённые системы высокой степени сложности, в которых подсистемы
(их составные части) также относятся к категориям сложных.
Дополнительными признаками, характеризующими большую систему,
являются:
 большие размеры;
 сложная иерархическая структура;
 циркуляция в системе больших информационных, энергетических и
материальных потоков;
 высокий уровень неопределённости в описании системы.
В свою очередь, термин «сложная система» характеризует структурно и
функционально сложные многокомпонентные системы с большим числом

9
взаимосвязанных и взаимодействующих элементов различного типа и с
многочисленными и разнородными связями между ними. Сложные системы
отличаются многомерностью, разнородностью структуры, многообразием
природы элементов и связей, организационной разносопротивляемостью и
разночувствительностью к воздействиям, асимметричностью потенциальных
возможностей осуществления функциональных и дисфункциональных
изменений. При этом каждый из элементов подобной системы может быть
также представлен в виде системы (подсистемы). К сложной можно отнести
систему, обладающую по крайней мере одним из следующих признаков:
 система в целом обладает свойствами, которыми не обладает ни один
из составляющих её элементов;
 систему можно разделить на подсистемы и изучать каждую из них
отдельно;
 система функционирует в условиях существенной неопределённости
и воздействия среды на неё, что обусловливает случайный характер
изменения её показателей;
 система осуществляет целенаправленный выбор своего поведения.

Концепция системы в системной инженерии тесно связана с понятиями


системного мышления и системного подхода (System Approach). На
начальных этапах развития в центре внимания системной инженерии
находились инженерно-технические системы – машины, механизмы,
сооружения и тому подобные, в дальнейшем в поле её зрения были
включены социотехнические системы, системы предприятий, а также
системы систем. В современной системной инженерии система определяется
как совокупность взаимодействующих элементов, организованная для
достижения одной или нескольких установленных целей. Восприятие и
определение конкретной системы, её архитектуры и элементов зависит от
интересов и обязанностей наблюдателя, то есть в системной инженерии для

10
описания архитектуры системы обязательно используется одновременно
несколько точек зрения (ISO/IEC/IEEE 42010:2011) [10].
1.1.1.2 Жизненный цикл
В 1981 году Б. Бланчард и У. Фабрицки описали подход жизненного
цикла, который рекомендовали в качестве фундаментальной основы
практики системной инженерии. Данный подход предполагает
использование системными инженерами понятия жизненного цикла системы
в качестве рамочной, организационной основы инженерного мышления, что
при создании сложных инженерных объектов позволяет рассматривать все
системные аспекты в их полноте и взаимосвязи. Системный подход в
сочетании с подходом жизненного цикла дают системному инженеру
надёжную основу для мышления и деятельности на языке систем.
В системной инженерии жизненный цикл системы понимается как
эволюция во времени системы, продукта, проекта или другой созданной
человеком сущности – от концепции, создания и использования до
прекращения функционирования или применения (ISO/IEC 15288:2008).
Эволюция целевой системы связывается в системной инженерии с
прохождением последовательности определённых стадий, увязанных с
совокупностью управленческих решений, для обоснования которых
используются объективные свидетельства того, что система на принятом
уровне материализации является достаточно зрелой для перехода от одной
стадии жизненного цикла к другой. При этом, на каждом этапе жизненного
цикла система имеет относительно стабильный набор характеристик. При
моделировании жизненного цикла используются совокупности процессов
жизненного цикла. Для этого имеется ряд нормативно-технических
документов, содержащих описание полной совокупности процессов,
необходимых для моделирования жизненного цикла широкого спектра
систем, создаваемых человеком.

11
Определение стандарта ISO/IEC 15288:2008 (Определение: life cycle --
evolution of a system, product, service, project or other human-made entity from
conception through retirement (ISO 15288, 4.11):
жизненный цикл – это эволюция системы, продукции, услуги, проекта
или иного рукотворного объекта от замысла до прекращения использования.
Определение стандарта ISO 15704 (Industrial automation systems –
Requirements for enterprise-reference architectures and methodologies Системы
промышленной автоматизации. Требования к архитектуре эталонных
предприятий и методологии. Описывает эталонную архитектуру предприятия
и средства реализации проектов в рамках полного жизненного цикла
предприятия):
жизненный цикл – это конечный набор основных фаз и шагов, которые
система проходит на протяжении всей истории существования.
Каждая система, вне зависимости от ее вида и масштаба, проходит весь
свой жизненный цикл согласно некоторому описанию. Продвижение
системы по частям этого описания и есть жизненный цикл системы.
Описание жизненного цикла, таким образом, – это концептуальная
сегментация по стадиям, способствующим планированию, разворачиванию,
эксплуатации и поддержке целевой системы [6].
Стадии представляют наиболее крупные периоды жизненного цикла
(таблица 1), ассоциируемые с системой, и соотносятся с состояниями
описания системы или реализацией системы как набора продуктов или услуг.
Стадии описывают основные контрольные точки продвижения и успехов
системы по ходу жизненного цикла. Такие сегменты дают упорядоченное
продвижение системы через установленные пересмотры выделения ресурсов,
что снижает риски и обеспечивает удовлетворительное продвижение.
Основной причиной применения описаний жизненного цикла является
потребность в принятии решений по определенным критериям до
продвижения системы на следующую стадию.

12
Таблица 1 – Стадии создания систем

Стадии создания систем (ISO/IEC 15288)



Стадия Описание
п./п

Формирование Анализ потребностей, выбор концепции и проектных


1
концепции решений

2 Разработка Проектирование системы

3 Реализация Изготовление системы

4 Эксплуатация Ввод в эксплуатацию и использование системы

5 Поддержка Обеспечение функционирования системы

Снятие с Прекращение использования, демонтаж,


6
эксплуатации архивирование системы

Процессы жизненного цикла – это те процессы, которые факторы


выполняют над/с системой, и которые меняют состояние системы, заставляя
ее эволюционировать в ходе её жизненного цикла. «Управление жизненным
циклом» – общепринятое название подхода к описанию процессов
жизненного цикла (а часто и название самой группы процессов жизненного
цикла, описанных с использованием такого подхода).
Существуют различные представления моделей жизненного цикла
Водопадная (waterflow) или каскадная – классическая модель
жизненного цикла, в которой жизненный цикл выглядит как поток,
последовательно проходящий фазы анализа требований, проектирования,
реализации, тестирования, интеграции и поддержки.
Отдельные практики выполняются последовательно, как вода проходит
каскад. Все рабочие продукты стадий проходят hand over (передачу) на
следующую стадию, и дальше не меняются, а используются для получения
продуктов этой стадии. Ключевая предпосылка «водопада» – это то, что
практики совпадают со стадиями жизненного цикла. То есть

13
«проектирование» – это и практика, и стадия жизненного цикла.
«тестирование» – это и практика, и название жизненного цикла.
Недостатки:
В реальной жизни выполнение работ каждой практики-стадии вызывает
необходимость обращения к уже прошедшим практикам (но их стадии-то
прошли, и ресурсов на них уже нет, и рабочие продукты уже считаются
сданными!). Ужас в том, что возвращаться назад приходится часто не на одну
стадию-практику-ступеньку, а сразу на несколько, в том числе бывает, что и
с последней на первую!
Спиральная модель жизненного цикла (spiral lifecycle model) стала
существенным прорывом в понимании природы разработки ПО. Она
представляет собой процесс разработки программного обеспечения,
сочетающий в себе как итеративность, так и этапность.
Придумана Barry Boehm. Разработка происходит «по спирали», в
которой одновременно выполняется цикл из нескольких практик, поэтому
практики и стадии жизненного цикла оказались разъединены. Проблема
остается: практики последовательно выполняются на каждом витке спирали,
т.е. сохраняется «микроводопад».
Отличительной особенностью этой модели является специальное
внимание рискам, влияющим на организацию жизненного цикла. Боэм
формулирует десять наиболее распространённых (по приоритетам) рисков:
1 Дефицит специалистов.
2 Нереалистичные сроки и бюджет.
3 Реализация несоответствующей функциональности.
4 Разработка неправильного пользовательского интерфейса.
5 «Золотая сервировка», перфекционизм, ненужная оптимизация и
оттачивание деталей.
6 Непрекращающийся поток изменений.

14
7 Нехватка информации о внешних компонентах, определяющих
окружение системы или вовлечённых в интеграцию.
8 Недостатки в работах, выполняемых внешними (по отношению к
проекту) ресурсами.
9 Недостаточная производительность получаемой системы.
10 Разрыв между квалификацией специалистов и требованиями
проекта.
Большая часть этих рисков связана с организационными и процессными
аспектами взаимодействия специалистов в проектной команде.
Каждый виток спирали соответствует созданию фрагмента или версии
программного обеспечения, на нем уточняются цели и характеристики
проекта, определяется его качество и планируются работы следующего витка
спирали. Таким образом углубляются и последовательно конкретизируются
детали проекта и в результате выбирается обоснованный вариант, который
доводится до реализации (Рисунок 1). Каждый виток разбит на 4 сектора:
 оценка и разрешение рисков,
 определение целей,
 разработка и тестирование,
 планирование.

15
Рисунок 1 – Спиральная модель жизненного цикла системы

Главная задача – как можно быстрее показать пользователям системы


работоспособный продукт, тем самым активизируя процесс уточнения и
дополнения требований.
Недостатки:
Основная проблема спирального цикла – определение момента
перехода на следующий этап. Для её решения необходимо ввести временные
ограничения на каждый из этапов жизненного цикла. Переход
осуществляется в соответствии с планом, даже если не вся запланированная

16
работа закончена. План составляется на основе статистических данных,
полученных в предыдущих проектах, и личного опыта разработчиков.
V-диаграмма используется для демонстрации разбиения практик
жизненного цикла системы на практики её определения и воплощения (левая
и правая ветви V), при этом перекладины символизируют соответствие
определения и воплощения друг другу.
V-диаграмма поясняет самые общие черты системно-инженерного
процесса/метода/жизненного цикла (рисунок 2):
 Фундаментальную разницу между практиками определения системы
(работы с информацией), реализации системы (работы с веществами и
полями), а также использованием системы. В том числе на V-диаграмме
показывается основная идея системной инженерии «восемь раз отмерь, один
раз отрежь»: рекомендуется максимизировать трату ресурсов на более
ранних стадиях, чтобы потом экономить трату много больших ресурсов на
более поздних стадиях.
 Соответствие определений и воплощений системы, поддерживаемое
через проверки (верификация) и приёмки (валидация).
 Ведущие практики жизненного цикла (дисциплины-рабочие
продукты- инструменты).
 Разницу между системно-инженерными практиками (выше
пунктирной линии), имеющими дело с системой в целом и «обычными»
инженерными практиками, имеющие дело с частями системы.
 Взаимодействие между практиками: работа идёт отнюдь не по той
практике-стадии, которой соответствует точка времени на диаграмме! Нет,
одновременно задействована вся «вертикаль» практик – архитектор общается
и с инженерами по требованиям, и с занимающимися рабочим
проектированием, а инженер-интегратор общается и с эксплуатационниками,
и с производителями оборудования.

17
Должно быть так: «что определяли, то и воплотили» – это
обеспечивают практики проверки и приёмки (validation, verification).

Рисунок 2 – V-диаграмма жизненного цикла

Говорят, что потребности стейкхолдеров фокусируют требования,


требования фокусируют архитектуру, архитектура фокусирует не
архитектурную часть проекта («рабочую документацию»). Свобода в выборе
инженерных решений на каждом уровне фокусирования уменьшается.
Минимальная свобода – у конструктора или проектировщика, который
разрабатывает рабочую документацию. Каждое определение системы
ограничивает/фокусирует последующее.
Но «отвечать» и «фокусироваться» вовсе не означает
последовательности во времени: так, ограничения в технологии вполне могут
повлиять на архитектурные решения, или даже на саму возможность

18
выполнить требования – и тогда получаемая в конце цепочки фокусирования
новая информация заставляет менять определения, вплоть до изменения
требований или признания невозможности инженерного проекта.
Горбатая диаграмма (hump diagram) – одна из моделей жизненного
цикла системы. На этой диаграмме phases (фазы) это стадии жизненного
цикла, которые в свою очередь разбиты на итерации (рисунок 3).

Рисунок 3 – Горбатая диаграмма

Практики названы «дисциплинами». Чётко видно, что работы по


требованиям продолжаются вплоть до стадии передачи в эксплуатацию
(transition), а тестирование начинается на начальных стадиях, а не только при
подготовке к передаче в эксплуатацию.
Agile (на русский обычно не переводится, хотя иногда говорят о
«гибких методах») – серия подходов к разработке программного
обеспечения, ориентированных на использование интерактивной разработки,
динамическое формирование требований и обеспечение их реализации в
результате постоянного взаимодействия внутри самоорганизующихся
рабочих групп, состоящих из специалистов различного профиля.
В системной инженерии «железных» систем методы agile пока
используются мало, но в последние годы ситуация быстро меняется:
19
разработка определения системы в существенной мере оказывается похожей
на разработку программного обеспечения, и в ней для разработки моделей
могут быть использованы практики, зарекомендовавшие себя при разработке
программного обеспечения.
1.1.1.3 Стейкхолдеры
С первых шагов своего развития и по настоящее время, системная
инженерия в качестве основы деятельности по созданию систем выделяет
необходимость комплексного учёта потребностей заинтересованных сторон.
В системной инженерии заинтересованная сторона понимается как лицо или
организация, имеющие права, долю, требования или интересы к системе или
к использованию её свойств, отвечающих их потребностям и ожиданиям
(ISO/IEC 15288:2008). Заинтересованные стороны преследуют различные
цели, которые должны быть гармонично учтены на основе баланса их
интересов, в том числе через регулирование отношений: между группами
заинтересованных сторон; между заинтересованными сторонами и объектом
интереса.
Выявление ключевых заинтересованных сторон и их интересов,
вопросы анализа баланса интересов заинтересованных сторон с учётом
механизмов их возникновения и необходимости гармонизации точек зрения,
а также оценка относительной степени влияния разных заинтересованных
сторон на принимаемые решения является в системной инженерии
критически важной задачей.
Если коротко и ёмко, то стейкхолдер – это группа, организация или
личность, на которую может оказывать влияние определенная компания,
зависимая от них. Выделяют два больших сегмента: первичный и
вторичный.
Первичный стейкхолдер – это ближайший круг, оказывающий
непосредственное влияние на бизнес:

20
• собственники, инвесторы, акционеры, клиенты и работники
компании;
• партнеры по бизнесу.
Вторичный стейкхолдер – это дальний круг, оказывающий неявное
влияние на бизнес:
• представители местной и государственной власти;
• конкуренты;
• СМИ, общественные и благотворительные организации, активисты,
на мнение которых опирается народ. Основные стейкхолдеры могут быть
представлены местной властью отдельного региона, от которой зависит
направление и развитие бизнеса. Наиболее успешные компании
рассматривают взаимоотношения не только внутри фирмы, но и широко за
пределами таковой. Учитывая интересы клиентов, акционеров, сотрудников
и чиновников, бизнесмены более успешно развивают свой бизнес. Далеко
не все отношения стейкхолдеров имеют финансовый характер.
Внутренние стейкхолдеры представлены топ-менеджерами,
сотрудниками, советом директоров, владельцами, инвесторами и
акционерами. Их интересы часто не совпадают. Менеджмент жаждет
свободы, акционеры – большего контроля. Сотрудники хотят повышения
оплаты труда, менеджмент – сокращения расходов. Для решения подобных
разногласий внедряется система поощрений, мотиваций. Так, цели по
развитию компании становятся общими.
Акционеры выкупили акции компании, вложили в ее развитие свои
средства и ожидают получения финансовой прибыли. Также им интересен
рост годовых дивидендов и рост рыночной стоимости ценных бумаг
компании. Ведь, если акции приобретались по спекулятивному курсу,
акционер ожидает роста стоимости акций, а значит, имеется возможность
заработать еще и на перепродаже. Роль стейкхолдеров, которые
профинансировали собственными средствами фирму – однозначна.

21
Инвесторы заинтересованы в быстрой окупаемости бизнеса и постоянном
приросте. Они рискуют своими вложениями, поэтому заинтересованы в
стабилизации инвестиционного портфеля.
Топ-менеджмент и сотрудники фирмы. Руководство компании
заинтересовано в стабильности работы компании и выполнении
ежемесячных и квартальных планов развития. Именно этот фактор
определяет размер премиального бонуса. Также менеджер стремится к
свободе действий и его очень интересует зона его ответственности.
Сотрудники фирмы ожидают от руководства своевременной выплаты
заработной платы и наличие премиальных, социальных и страховых
гарантий. Каждый работник наделен особым уровнем ответственности и
полномочий в рамках узкой специализации.
Потребители, дилеры и партнеры. Немаловажную роль играет
конечный стейкхолдер. Это – потребитель. Эта группа пользуется
продукцией производства компании. Этот сегмент довольно обширен, так
как в него могут входить как компании-производители, так и физические
лица, пользующиеся продукцией компании. Потребитель ожидает от фирмы
качественный продукт по приемлемой цене и исполнение гарантийных
обязательств. Дилеры и партнеры компании продают и поставляют
продукцию компании своим контрагентам. Они заинтересованы в
стабильности работы фирмы, в качестве товара и сервисном обслуживании.
Поставщики и финансовые корпорации Поставщики сырья и
продукции заинтересованы, чтобы компания постоянно осуществляла
закупки у них, оплачивая по заключенным договорам. Каждый поставщик
надеется на рост и развитие компании с тем, чтобы заключать более
выгодные сделки и увеличивать объем поставок. Финансовые структуры
заинтересованы в стабильной работе компании. Если банк выдал фирме
кредит, он также заинтересован и в своевременных ежемесячных выплатах
по кредитному договору.

22
Властные структуры и общественные группы. Деятельность
стейкхолдеров, представителей местной власти состоит в ожидании от
компании пополнения городского бюджета налоговыми поступлениями,
обеспечении местного населения новыми рабочими местами и легальном и
прозрачном ведении хозяйства. Общественные группы местного населения
могут быть представлены как политическими партиями, так и
благотворительными организациями. Эти стейкхолдеры желают, чтобы
компания приняла их мнение. Например, экологические центры могут
обязать компанию устранить источники выбросов. Или фонд помощи
больным может ходатайствовать о финансировании на операцию.
Все виды стейкхолдеров, так или иначе, способны влиять на динамику
развития бизнеса. В наше время многие компании столкнулись с таким
парадоксом, где общественность сменяется группами индивидов,
представляя узкую целевую аудиторию. Проблема компании заключается в
том, чтобы разглядеть в массе группировок именно своих потенциальных
клиентов. А значит, точно сегментировать портрет целевой аудитории.
Правильно выделив интересы стейкхолдеров, рост бизнеса компании
обеспечен.
1.1.2 Принципы системной инженерии
В процессе развития системной инженерии сложились её основные
принципы:
1. Переход от редукционистского к системному подходу.
2. Переход от монодисциплинарного к междисциплинарному подходу.
3. Переход от структурного к процессному подходу.
4. Переход от рабочего проектирования и конструирования к
архитектурному проектному подходу.
5. Переход от непосредственной реализации к моделецентричной
реализации.

23
6. Переход от одной группы описаний ко множественности групп
описаний.
7. Переход от приоритета документов к приоритету данных.
8. Переход от единой верификации к раздельным верификации и
валидации.
9. Переход от управления жизненным циклом как «технологическим
конвейером» к «заказам-поставкам».
10. Переход от работы «для одного заказчика» к работе со множеством
заинтересованных сторон.
11. Переход от методов жёсткого планирования к использованию
гибких прогнозных методов.
Один из крупнейших специалистов по системной инженерии Д.
Хитчинс, рассмотрев правила, базовые предположения и рекомендации,
часто упоминаемые в исследованиях по системам и системной инженерии,
пришёл к выводу, что принципы системной инженерии напрямую связаны с
концепциями системы, инженерной деятельности и управления, причём
имеется четыре фундаментальных и три дополнительных, руководящих
принципа, которые лежат в основе системной инженерии по существу с
момента её создания. При выделении принципов системной инженерии он
ориентировался на системные концепции, типичные для инженерно-
технических и социотехнических систем.
Базовые принципы системной инженерии по Д. Хитчинсу:
1. Системный подход (The Systems Approach) – целевая система
рассматривается как открытая и в контексте её взаимодействия и
приспособления к другим системам, находящимся в среде
функционирования, как имеющая в своём составе открытые,
взаимодействующие между собой подсистемы и как представляющая собой
часть системы в более широком смысле или объемлющей системы.

24
2. Синтез (Synthesis) – для получения решения части или подсистемы
соединяются между собой, чтобы функционировать и взаимодействовать как
единое целое, демонстрируя повышение эффективности работы в результате
соединения, интеграции, слияния отдельных частей в единую систему
(синергический эффект). При этом основная задача системной инженерии
состоит в выборе (описании, проектировании, селекции) «правильных»
составных частей, их соединении между собой так, чтобы достигалось
необходимое взаимодействие и в правильном сочетании этих
взаимодействий таким образом, чтобы достигались необходимые свойства
целого.
3. Холизм (Holism) – при принятии решений проблема, её решение и
система рассматриваются в целом.
4. Органицизм (Organicism) – свойства и поведение систем
рассматриваются в динамике, причём в основе деятельности системного
инженера лежат скорее представления о развитии биологического организма,
нежели механистическая метафора классического инженерного подхода.
5. Дополнительные принципы системной инженерии по Д. Хитчинсу:
6. Адаптивная оптимизация (Adaptive Optimizing) – проблемы следует
решать постепенно во времени, то есть так, чтобы адаптировать
характеристики сложной системы к новым ситуациям и изменениям,
происходящим в состоянии системы, во внешней среде и в других системах,
взаимодействующих с целевой, а также учесть возникающие
дополнительные факторы. Наиболее важный аспект адаптивной оптимизации
– обеспечение возможности непрерывного улучшения характеристик
системы для сохранения оптимальной эффективности в условиях изменений
в среде функционирования.
7. Постепенное уменьшение энтропии (Progressive Entropy Reduction)
– процесс системной инженерии продолжается на протяжении всего
жизненного цикла системы, в результате чего энтропия, характеризующая

25
целевую систему, постепенно уменьшается с переходом от состояния
беспорядка (высокая энтропия) к состоянию порядка (низкая энтропия) в
конце цикла.
8. Разумная достаточность (Adaptive Satisfying) – успешная системная
инженерия включает процесс непрерывной адаптации требований к системе
и решений для получения результатов, которые в данных условиях
позволяют в наибольшей степени удовлетворить критически важные
заинтересованные стороны. Это включает две составляющих:
9. Система успешна тогда и только тогда, когда с её помощью
добиваются успеха все ключевые заинтересованные стороны;
10. Для того, чтобы система позволяла ключевым заинтересованным
сторонам добиться успеха требуется:
 идентифицировать все критически важные заинтересованных
сторон;
 определить, в чём видят успех заинтересованные стороны;
 договориться с заинтересованными сторонами о взаимовыгодном
наборе планов создания и производства системы, а также реализации
процессов;
 контролировать, с учётом баланса интересов заинтересованных
сторон, реализацию планов, включая адаптацию к происходящим
изменениям.
Коллектив во главе с Б. Боэмом, известным специалистом в области
программной инженерии, предложил, применительно к программно-
насыщенным системам, четыре принципа успешной системной инженерии.
Описание и развитие системы в разрезе ценности для заинтересованных
сторон (Stakeholder Value-based System Definition and Evolution) – система
будет успешной тогда и только тогда, когда в выигрыше окажутся все
критически важные заинтересованные стороны.

26
11. Поэтапный рост ответственности и обязательств (Incremental
Commitment and Accountability) – доверие между заинтересованными
сторонами невозможно установить в отсутствии ведущих специалистов,
отвечающих за создание системы. С другой стороны, критически важные
заинтересованные стороны должны нести ответственность за свои
обязательства и своевременно обеспечивать их выполнение, а также
принятие необходимых решений.
12. Согласованное мультидисциплинарное описание и разработка
системы (Concurrent Multidiscipline System Definition and Development) – для
понимания потребностей, анализа обстоятельств, выявления целей и
определения требований, а также для разработки архитектурных решений и
проектирования системы, включая аппаратное и программное обеспечение, а
также операторов и, наконец, для получения свидетельств осуществимости
решения, важно придерживаться правила параллельной, а не
последовательной организации работ.
13. Доказательно обоснованное принятие решений на основе фактов и с
учётом риска (Evidence and RIsk-driven Decision Making) – наиболее важным
фактором при принятии решений является наличие доказательно
обоснованного факта, а не плана, графика или календарного события.
1.1.3 Методы системной инженерии.
Системная инженерия отвечает за интеграцию всех технических
аспектов, экспертов предметной области и специализированных групп в
рамках всех усилий команды разработки целевой системы. Работа в области
системной инженерии начинается с определения потребностей
заинтересованных сторон и необходимой функциональности, управления
множеством (функциональных и нефункциональных) требований, которые
затем должны быть преобразованы в ответный рабочий проект системы и её
архитектуру при помощи синтеза проектных решений, после чего система
проходит этапы верификации и валидации.

27
В обобщённой форме набор методов (процессов) системной инженерии
включает, как минимум, следующие действия, которые необходимы для
получения оптимальной системы:
 обеспечение надёжного проектного репозитория, который
поддерживает необходимые инструменты для совместной работы множества
специалистов над мультидисциплинарной информацией в ходе создания
системы и управления её жизненным циклом;
 точную оценку доступной информации и определение
недостающей;
 точное определение критериев производительности и
эффективности, которые определяют успех или неудачу системного проекта;
 получение и анализ всех исходных требований, которые отражают
запросы пользователей и цели заинтересованных сторон;
 проведение системного анализа для разработки проектных решений,
отражающих поведение системы, которые должны соответствовать всем
функциональным требованиям и требованиям к производительности;
 распределение всех поведенческих элементов системы по
соответствующим (подходящим) им элементам архитектуры;
 проведение анализа компромиссных решений по альтернативным
проектным решениям или архитектуре для поддержки процесса принятия
решений;
 создание исполняемых моделей для верификации и валидации
работы системы.
Опыт множества системных разработок показывает, что несмотря на
отличия в целевых системах, совокупность действий, повторяющихся по
мере прохождения стадий и этапов жизненного цикла в своей основе
остаётся постоянной. Поэтому на практике системная инженерия стремится
формализовать процесс разработки систем. Совокупность подобных
типовых, повторяющихся действий получила особое название – процессы
28
системной инженерии (Systems Engineering Process) или методы системной
инженерии (Systems Engineering Method).
Все известные методы (процессы) системной инженерии предполагают
итеративное применение процедур синтеза, анализа, оценки:
1. Синтез включает формирование определённой совокупности нужд и
требований клиента и других заинтересованных сторон, описанных на языке
функционирования. Основными элементами обеспечения синтеза являются
команда разработчиков, а также традиционные и компьютерно-
ориентированные инструменты синтеза. Синтез наиболее эффективен при
одновременном использовании как восходящих, так и нисходящих действий,
причём учитываются результаты прикладных исследований и возможности
использования известных технологий. Существующие и вновь
спроектированные, компоненты, узлы и подсистемы комплексируются в
виде, пригодном для анализа и оценки.
2. Анализ вариантов системных решений включает вычисление и
предсказание значения параметров, зависящих от конструктивных решений
(технических характеристик), а также определение или предсказание
параметров, не зависящих от конструктивных решений. Во всех случаях
используется информация о физических процессах и явлениях, техническая
информация, а также экономическая информация, хранящаяся в базах
данных. Системный анализ и исследование операций являются
необходимыми шагами на пути оценки проектных вариантов системы, но
требуется обязательная адаптация соответствующих моделей и методов к
особенностям предметной области. В целом, применение анализа – это
необходимая, но не достаточная составляющая процедуры принятия решения
о выборе проектного варианта системы.
3. Оценка подразумевает, что каждый вариант решения (или
альтернатива) оценивается в сравнении с другими вариантами, а также
проверяется на соответствие требованиям заинтересованных сторон. Оценка

29
каждого из вариантов выполняется после получения сведений о его
характеристиках, зависящих от конструктивных решений. Данные о
характеристиках, не зависящих от конструктивных решений, являются
внешними факторами, которые используются по отношению ко всем
кандидатам, подвергаемым оценке. Каждый кандидат подвергается
окончательной оценке с выбранными оптимальными характеристиками,
после чего передаётся для принятия окончательного решения. Поскольку
выбор всегда субъективен решение, в конечном счёте, принимается
ключевыми заинтересованными сторонами.
Итеративное использование триады «синтез – анализ – оценка» –
принципиально важная особенность методов (процессов) системной
инженерии. Применение метода начинается с осознания потребностей
заинтересованных сторон и определения их требований, которые далее
преобразуются по определённым правилам для получения исходного
описания системных решений. В дальнейшем описание системы уточняется
и детализируется, причём на более низких уровнях системной иерархии
процесс системной инженерии используется уже рекурсивно, что позволяет
добиться высокого уровня конкретизации при описании системы.
Использование метода «синтез – анализ – оценка» позволяет описывать и
строить систему, обеспечивая и постепенный обратный переход от уровня
детального описания составных частей к более крупным элементам и узлам.
1.1.4 Предмет системной инженерии
В соответствии с современными представлениями, предметом
системной инженерии является интегрированное, целостное рассмотрение
крупномасштабных, комплексных, высокотехнологичных систем,
взаимодействующих преимущественно на уровне предприятий с
использованием человеко-машинных интерфейсов. Создание таких систем
требует усиленного внимания к следующим процедурам:

30
 разработке архитектуры систем, проектированию систем и их
элементов;
 системному анализу и исследованию операций;
 управлению инженерной деятельностью;
 выбору технологий и методик;
 эффективному управлению жизненным циклом системы.
Профиль современной системной инженерии включает следующие
основные области деятельности:
1. Управление организацией (организационно-управленческая
деятельность).
2. Управление проектами (проектно-управленческая деятельность).
3. Управление инженерными решениями (проектно-инженерная
деятельность).
4. Специальные инженерные дисциплины (технологическая
деятельность).
1.1.5 Системный подход
Системный подход – это когда наработанное где-то (в данном случае
уже неважно где) системное мышление переносится в другие дисциплины –
например, в (системную) инженерию. [6]
Системный подход с его вниманием не только к частям, но и целому
(см. Холизм) противопоставляется прежде всего редукционистскому
подходу. В редукционистском подходе (часто неявно) утверждается, что мы
должны дать детальное «научное» (то есть в рамках определённого научного
предмета) описание любого объекта, просто повышая уровень его
детальности при любых встречающихся затруднениях, сводя изучение целого
к изучению его отдельных частей. Доктрина редукционизма полагала, что
любое «высшее проявление» можно свести к «низшему, в частях системы»,
если постараться.

31
Системный подход, в отличие от редукционистского утверждает, что
«сводимости» одних дисциплин к другим нет, мир нужно описывать
мультидисциплинарно, «полинаучно». Главное в системах – это
эмерджентность (emergence) – то, что из простых взаимодействий каких- то
частей появляется что-то, что абсолютно никаким образом не содержится в
каждой из частей. Например, ни одна часть часов не содержит «время» или
«измерение времени». Это свойство появляется (emerge/возникает) только в
результате взаимодействия всех частей, свойство механических часов
измерять время нельзя сводить к свойствам отдельных их частей: пружин,
шестерёнок, храповиков. Ключ к пониманию системы не в её частях, а в том
новом, что появляется при их взаимодействии [6].
1.1.6 Границы системы
Любая система имеет свою «границу» – так говорят о том, что какие-то
объекты мира включаются как части в состав «целого» системы, а какие-то
объекты не включаются. «Система» – это такой способ указать на
специальным образом выделенный кусок мира в его противопоставлению
тому миру, который остался за границей системы.
Граница системы определяется субъективно как удобная для целей
деятельности стейкхолдеров, деятельностно-субъективно, а не личностно-
субъективно. Объективация же границы проходит как согласование
определения системы между различными стейкхолдерами: стейкхолдеры
подстраивают свои деятельности так, чтобы в них появлялась система в
одинаковых для всех границах. Как правило, все стейкхолдеры в момент
начала проекта представляют систему по-разному, и по-разному проводят
границу между системой и её средой (системами в операционном
окружении).
Имеется несколько критериев, помогающих определить, должен ли
некоторый объект определяться как часть системы:

32
 Контроль со стороны разработчика – контролирует ли разработчик
системы разработку данного объекта? Может ли разработчик повлиять на
требования к объекту или эти требования определяются независимо от
желания разработчика? Средства выделяются из бюджета разработчика или
финансирование осуществляет другая организация?
 Контроль эксплуатации – будет ли эксплуатация данного объекта
после внедрения системы находиться под контролем организации,
эксплуатирующей ее? Будет ли владелец системы определять цели и задачи,
стоящие перед этим объектом? Будет ли эксплуатационный контроль время
от времени переходить к другой организации?
 Привязка функций – при функциональном описании системы может
ли системный инженер привязывать функции к определенным объектам?
 Единство цели – необходим ли данный объект для успешной работы
системы? Можно ли после внедрения системы удалить его без ущерба для
других объектов?
1.2 Моделирование.
Термин "моделирование" используют для обозначения отношения
модели к тому объекту, который является целью моделирования (индивиду
или классу).
Различения между картой и территорией: “идти по карте” это совсем не
то, что “идти по территории”. Карта абстрагирует (моделирует) территорию.
Более того, у карты есть “легенда”, которая абстрагирует карту. Надписи в
легенде сделаны алфавитом, который абстрагирует надписи.
Моделирование в широком смысле – это эффективное по затратам
использование чего-то одного вместо чего-то другого для мыслительных
целей. Это позволяет нам использовать вместо реальности что-то такое, что
проще, безопаснее или дешевле чем реальность для заданной цели; модель
является абстракцией реальности в том смысле, что она не может
представить все аспекты реальности. Это позволяет нам иметь дело с миром

33
упрощённым способом, обходя сложность, опасность и необратимость
реальности. Формальную модель можно подвергнуть оптимизации (в том
числе компьютерной).
В системной инженерии использование моделей настолько важно, что
будущая системная инженерия называется Model-Based Systems Engineering
(MBSE), прежде всего речь идёт о моделях требований и архитектурных
моделях. В менеджменте тоже начало использоваться моделирование:
архитектурные модели предприятия, модели бизнеса, модели рабочих
процессов, финансовые модели.
1.2.1 Мета-моделирование
Мета-моделирование - отношения между уровнями языков
моделирования.
Если принципиальная схема холодильника – это модель холодильника,
то условные обозначения на схеме — это мета-модель принципиальной
схемы.
Объект-атрибутное моделирование
Мета-модель "объект-атрибут" - наиболее распространённый
формализм описания данных. Однако именно атрибуты (а не отношения!)
являются в объект-атрибутной модели способом выделить объект из класса
ему подобных. Отношения могут возникать, изменяться и исчезать (для учёта
этого могут использоваться атрибуты отношений), а вот изменения
атрибутов объектов мета-моделью, как правило, вообще не предусмотрены.
Точнее говоря, в каждый момент времени у объекта есть только одно
значение атрибута, и сохранение истории его изменений мета-модель не
предполагает. Атрибутный формализм критикуют вовсе не за отсутствие
формальности, тут всё в порядке, математическое обоснование у него есть.
Критикуют именно неудобство моделирования мира, низкую вероятность
того, что два независимых модельера без предварительных консультаций
сделают одинаковые модели, пригодные к непосредственному объединению.

34
Факт-ориентированное моделирование
Факт-ориентированное моделирование мира целостно, но так мыслить
о мире не очень привычно. Аристотелевский подход царил пару тысяч лет, а
теория множеств как средство моделирования мира существует всего-то сто
лет! Факт-ориентированность помогает справиться как раз с большой
вариабельностью – взаимосвязанные данные приходят из разных источников,
собираются там по разным правилам, хранятся в разных базах данных – то
есть проблемы объединения разных данных надо решать регулярно и быстро.
Самым распространённым формализмом для факт-ориентированного
моделирования стали ориентированные графы. Каждый факт может быть
представлен как упорядоченная тройка (triple) <субъект, предикат, объект>.
1.2.2 Уровни обобщения
Логические уровни — уровни обобщения мышления для разных
дисциплин или даже для групп дисциплин. Если нас интересует
мультидисциплинарность (например, мы хотим обсуждать множество
инженерных дисциплин, или инженерные и менеджерские дисциплины
вместе, или мы хотим включить обсуждение ещё и научных исследований),
то нам приходится для качественного обсуждения подниматься выше по
лестнице логических уровней. Важность обобщения мышления состоит в
возможности абстрагироваться от содержания нижележащих уровней.
Объекты с этих уровней рассматриваются не как полноценные сущности со
своими многочисленными особенностями, а как типизированные сущности, с
которыми можно выполнять базовые типичные операции.
В книге "Системно-инженерное мышление" используются следующие
уровни обсуждения (сверху вниз) [8]:
1. Философско-логический: выбрать предельные онтологии (об общей
природе мира, природе описаний, природе интерпретирующего эти описания
сознания).

35
2. Формально-математический: выбрать математический аппарат
теории множеств, математической логики, теории графов, теории категорий,
или какой-то ещё. К этому же уровню относится выбор того или иного языка
программирования или языка моделирования.
3. Онтологический: договориться, что мы видим в мире, какие
индивиды, классы и отношения (А ещё мы можем видеть объекты и
атрибуты, трансформации, прототипы, или теории — в зависимости от
решений, принятых на предыдущих уровнях.) Это уже не предельная
онтология с первого уровня, тут нам надо договориться о том, что нужно
именно для нашей деятельности. Именно на этом уровне определяется
системное мышление, выясняется, в чём суть системного подхода,
определяется, что такое “система” или “процесс”. Онтологический уровень
тесно связан с уровнем математического формализма, но отличается от него.
Если в мире есть “системы”, то на более высоком уровне можно
использовать теории категорий (и записывать знание теоркатегорными
уравнениями) или теорию множеств (и записывать логические предикаты).
Примером совместной работы специалистов одновременно на формально-
математическом и онтологическом уровнях являются различные стандарты
представления данных, такие, как ISO 15926.
4. Деятельностный: научиться описывать человеческую деятельность,
описывать дисциплины с их основными понятиями. Для этого нужно задать
язык описания практик работы, язык планирования и организации работы,
междисциплинарного взаимодействия, работы конкретного предприятия. На
этом уровне определяются стандарты ситуационной инженерии методов,
архитектуры предприятия, описания бизнес-процессов, органиграмм и т.д. С
использованием понятий онтологического уровня на языке математического
аппарата описываются стандартные классы и отношения, создаются
справочные данные, специфичные для деятельности.

36
5. Профессиональный: на этом уровне описываются конкретные
виды менеджмента, инженерии, научных исследований и прочих
профессиональных видов деятельности. Иногда этот уровень называют
“методологическим” — на нём описываются методы профессиональной
работы, достаточные для решения каких-то узких классов задач. Именно тут
задаются основные понятия разных менеджерских и инженерных дисциплин
(например, “value proposition” для менеджмента, “архитектура” для
системной инженерии, "здание" для гражданского строительства).
Занимаются этим профессиональные методологи и “рефлексирующие”
инженеры и менеджеры, и делают они это в организациях по стандартизации,
профессиональных ассоциациях, университетах. На этом уровне
продолжается развитие стандартных справочных данных, уже для отдельных
специальностей и профессий.
6. Предпринятия: на этом уровне описывается происходящее в
конкретном предпринятии. (Это не опечатка: “предпринятие” — от слова
“предпринять”, но вовсе не “предприятие” как юридическое лицо. “Проект” в
смысле проектного управления – это тоже ”предпринятие”). Тут с
использованием профессиональных понятий моделируется (уже не мета-
моделируется!) то, что происходит “в жизни”, в привязке к конкретным
условиям работы в ООО “Незабудка” по проекту ремонта лифта "к
празднику". Занимаются этими описаниями люди конкретного предпринятия,
используя понятия и методы, созданные на всех верхних уровнях.
1.2.3 Модель
Модель - семантически замкнутая абстракция системы, или полное
описание определенного ракурса системы (ISO 24765). Абстрактное
представление реальности в любой форме (включая математическую,
физическую, символическую, графическую или описательную) для
демонстрации определенного аспекта реальности в интересах получения
ответов на изучаемые вопросы (ISO 15704).

37
При моделировании некоторые аспекты объекта моделирования
игнорируются, а представление о нем выражается с помощью
математических средств, либо специальной системы символов и слов. Для
описания системы на разных стадиях и этапах ее жизненного цикла могут
использоваться различные модели.
1.2.3.1 Состав модели
Модель включает информацию о:
 спецификации системы
 дизайне
 анализе
 верификации
Модель, как правило, состоит из следующих элементов:
 требования
 элементы дизайна
 тесты
 обоснование дизайнерских решений
 отношения между этими элементами
1.2.3.2 Типы моделей
Статическая модель системы - упрощенное представление
(абстракция) реальности, предназначенное для имитации внешнего вида или
поведения системы либо ее элемента.
Классификация моделей:
 схематические (дескриптивные) модели - диаграммы или схемы,
на которых представлен какой-то элемент системы или процесс.
oэскизы
oархитектурные модели
oструктурные схемы системы
oконтекстные диаграммы системы
oсхемы функциональных потоков
38
oдиаграммы потоков данных
oдиаграммы IDEF0
oсхемы функциональных потоков процесса
o тригональные модели систем - система и ее подсистемы
раскладываются на три основные составляющие: входы, обработка, действия.
 математические модели - модели, использующие
математическую нотацию для представления соотношения или функции
(например физические законы, статистические распределения,
дифференциальные уравнения, описывающие динамику систему).
oприближенные вычисления (абстрактное представление
функциональных характеристик элемента системы)
oэлементарные соотношения (формулы из физики и инженерных
специальностей)
oстатистические распределения (соотношения описываются
математическими формулами статистики)
oграфики (эмпирические соотношения, для которых не существует
явных математических уравнений)
 физические модели - модели, которые непосредственно отражают
некоторые или большинство характеристик изучаемой системы или ее
элемента.
oмасштабные модели
oмакеты
oопытные образцы
Динамические модели систем
Системы, в которых происходят какие бы то ни было изменения со
временем называются динамическими, а модели, отображающие эти
изменения, - динамическими моделями систем.
Для разных объектов и систем разработано большое количество
динамических моделей, описывающих процессы с различной степенью
39
детализации. Однако всегда развитие моделей происходит в той же
последовательности, как это было изложено выше: от «черного ящика» к
«белому». Однако этот путь конкретизации моделей непрост и нелегок и для
многих систем еще не закончен из-за недостаточности имеющихся знаний.
Уже на этапе "черного ящика" различают два типа динамики системы:
ее функционирование и развитие. Под функционированием подразумевают
процессы, которые происходят в системе (и окружающей её среде),
стабильно реализующей фиксированную цель (функционируют, например,
часы, городской транспорт, кинотеатр, канцелярия, радиоприемник, станок,
школа, и т.д.). Развитием называют то, что происходит с системой при
изменении ее целей. Характерной чертой развития является тот факт, что
существующая структура перестает соответствовать новой цели, и для
обеспечения новой функции приходится изменять структуру, а иногда и
состав системы, перестраивать всю систему
Существуют определенные признаки, по которым выделяют разные
типы динамических моделей. В зависимости от этапов моделирования
существуют:
когнитивная - предполагающая мысленный вид объекта;
содержательная - подразумевающая получение сведений, а также
выявление закономерностей и связей (описание, объяснение);
формальная - состоящая из математических закономерностей и
алгоритмов, которые описывают и имитируют реальные процессы и объекты;
концептуальная - созданная на визуальном либо вербальном уровне,
связанная со структурно-функциональными, причинно-следственными
моделями.
Характеристика динамических моделей предполагает учет средств,
применяемых для реализации модели. С помощью материальных ресурсов
происходит воспроизводство основных геометрических, динамических,
физических, функциональных характеристик анализируемого объекта. В

40
качестве частного случая рассматривают физические варианты, которые
имеют сходную природу с объектом, выбранным для процесса
моделирования. Теоретическая конструкция может быть идеальной,
основанной на логических, графических, математических символьных
схемах.
Существует деление моделей на аналитические, предполагающие
описание свойств и взаимосвязи путем применения функций. Имитационные
варианты базируются на многократных исследованиях, в частности,
процедур и алгоритмов, которые описывают процесс работоспособности
анализируемой системы.
Деление по варианту отображения По данному параметру существует
выделение трех основных видов моделей. Эвристические являются теми
образами, которые возникают в человеческом воображении. Для их
полноценного описания применяют слова естественного языка. К примеру,
информационную вербальную модель можно отнести к данному типу. Для
описания не предполагается применения математических или формально-
логических выражений.
Именно эвристическое моделирование является основным средством
выхода за границы устоявшихся представлений об определенных событиях и
явлениях.
Такая динамическая модель необходима для начального этапа
проектирования, когда нет полноценной информации об анализируемом
явлении или объекте. Далее эту модель меняют на точные и конкретные
варианты.
Натурные модели представляют собой варианты, характеризующиеся
полной аналогией с настоящей системой. Отличие существует только в
размерах, а также в материале, используемом для создания натурной модели.
Динамическая модель может быть выражена в математическом виде. В
таком случае предполагается применение формально-логических выражений.

41
Подобным образом можно описать психические, социальные, экономические
явления и процессы.
Математические модели считают недорогими и универсальными
вариантами, с помощью которых можно проводить «чистые» эксперименты
для конкретной проблемы. Именно математическая динамическая модель
является основой для применения компьютерной и вычислительной техники.
Результаты, которые получают в ходе математического моделирования,
сопоставляются с цифрами, получаемыми при физическом моделировании.
Любая динамическая система может быть описана промежуточными
вариантами. Графическая модель является средним показателем между
математическими и эвристическими вариантами. Такие модели могут быть
выражены схемами, графами, эскизами, чертежами, графиками.
Аналоговые варианты дают возможность проводить исследования
одних и тех же явлений или математических выражений путем создания
аналоговых объектов.
Динамическая система подбирается в зависимости от характера и
объема информации о ней, а также от возможностей самого аналитика.
Статическая модель является одномоментным срезом информации по
изучаемому явлению или объекту, которая выстраивается на определенный
промежуток времени. Такую модель выстраивают по бухгалтерским
документам, рассматривая месячные убытки или прибыли.
При использовании динамической модели можно проанализировать
изменения, которые происходят с объектом за определенный промежуток
времени.
Как можно использовать динамические модели? Примеры подобных
типов - финансовые показатели, взятые за несколько лет, которые можно
использовать для прогнозирования прибыли предприятия.
Среди востребованных видов информационных моделей используют
три разновидности: модель состава, "черный ящик", структурный вариант.

42
«Черным ящиком» называют систему, которая представляет собой что-
то цельное, взятое из окружающего мира. Среда и системы связаны друг с
другом благодаря обмену выходными и входными параметрами. Примером
подобных динамических систем можно считать живые организма.
Модель «черного ящика» представляет собой простейшее отображение
конкретной системы, в котором нет информации о внутреннем содержании,
есть только выходные и входные связи с внешней средой. Границы между
средой и подобной системой являются условными. Применяют подобную
модель в тех случаях, когда нет информации о внутреннем содержании
системы. К примеру, инструкция по применению стиральной машины,
магнитофона содержит подробное описание подключения, регулировки
работы, результата использования прибора. Этих сведений достаточно для
рядового пользователя, но и мало для мастера, обслуживающего такую
технику.
Есть много вариантов описания динамических систем. Для успешного
управления процессом важно правильно моделировать и анализировать
состояние системы. Выбор конкретного описания зависит от наличия
предварительной информации, способности получать дополнительную
информацию о процессе, возможности его развития, начальной цели
проводимого моделирования. Подбор динамической модели определяется
особенностью изучаемого процесса. Если в науке в качестве основной цели
проводимого моделирования выступает возможность детального изучения
сути процесса, то в технике подразумевается поиск оптимального варианта
управления работой прибора, выявление минимальных потерь.
Динамические системы подразумевают применение математических
символов, знаков, законов для получения достоверных и своевременных
результатов.

43
1.2.4 Классификация видов моделирования систем.
В зависимости от критерия лежащего в основе классификации
различают следующие виды классификаций видов моделирования систем.
Классификация по степени полноты модели.
В основе моделирования лежит теория подобия, которая утверждает,
что полное подобие возможно лишь при замене одного объекта другим,
точно таким же и в зависимости от степени подобия все модели разделяют на
полные, неполные, приближенные.
При приближённом моделировании некоторые стороны
функционирования объекта не моделируются совсем.
Классификация по характеру случайных процессов.
Детерминированное моделирование отражает детерминированные
процессы, т.е. процессы в которых предполагается отсутствие всяких
случайных воздействий.
Стохастическое моделирование отображает вероятностные процессы и
события.
Статическое моделирование используется для описания поведения
объекта в конкретный момент времени.
Динамическое моделирование отображает поведение объекта во
времени.
Дискретное моделирование описывает дискретные процессы.
Непрерывное моделирование описывает непрерывные процессы.
Дискретное моделирование используется для описания систем, в
которых хотят выделить как дискретные, так и непрерывные процессы.
Классификация по форме представления объекта.
В зависимости от формы представления объекта можно выделить
мысленное и реальное моделирование.
Мысленное моделирование часто является единственным способом
моделирования объектов, которое практически не реализуемы в заданном

44
интервале времени, либо существуют вне условий возможных для их
физического создания. При наглядном моделировании на базе знаний
человека создаются наглядные модели, отображающие явления и процессы,
протекающие в исследуемом объекте.
В основу гипотетического моделирования закладывается некоторая
гипотеза исследователей, базирующаяся на причинно-следственных связях
между входом и выходом объекта.
При аналоговом моделировании используются аналогии различных
уровней. В основе построения мысленных макетов также лежат аналогии,
однако базирующиеся на причинно-следственных связях между процессами
и явлениями в объекте.
Символическое моделирование представляет собой искусственный
процесс создания логического объекта, который замещает реальный и
выражает основные свойства его отношений с помощью определенной
системы знаков или символов. При символическом моделировании выделяют
знаковое и языковое моделирование. Если ввести условное обозначение
отдельных понятий, т.е. знаки и определить операции между ними, то можно
реализовать знаковое моделирование и с помощью знаков отображать набор
понятий, т.е. составить отдельные цепочки из слов и предложений.
Использование операции дополнения, объединения и отрицания из теории
множеств можно дать логическое описание объекта.
В основе языкового моделирования лежит некоторый тезаурус,
состоящий из набора понятий, причем этот набор должен быть строго
фиксирован.
Тезаурус – словарь, лишенный многозначности, т.е. каждому слову
соответствует одно понятие.
Математическое моделирование – это процесс установления
соответствия данному реальному объекту некоторого математического

45
объекта, называемого математической моделью и исследование свойств
реального объекта.
Вид математической модели зависит как от свойств реального объекта,
так и от задач моделирования, а также требуемой точности и достоверности
результата.
Математическое моделирование можно разделить на аналитическое,
имитационное и комбинированное.
Для аналитического моделирования характерно то, что процессы,
происходящие в реальном объекте записывается в виде некоторых
функциональных соотношений или логических соотношений. Аналитическая
модель может быть исследована следующими методами: аналитическими,
когда стремятся получить решение в явном виде функциональных
зависимостей; численными методами, когда не умея решать в явном виде
получают числовое значение для конкретных условий; качественными
методами, когда не имея решения в явном виде можно оценить некоторые
его свойства.
Наиболее полное исследование функционирования системы можно
провести, если известны явные зависимости, связывающие искомые
характеристики с начальными условиями, а также параметрами и
переменными системы. Однако такие зависимости возможно получить лишь
для простых систем. При исследовании сложных систем аналитическими
методами приходится вводить ряд упрощений. Такое исследование на
упрощённой модели позволяет получить ориентировочные результаты для
определения более точных оценок другими методами. Численный метод
позволяет, по сравнению с аналитическими методами, решать более широкий
класс задач, но при этом полученное решение носит частный характер. В
некоторые случаях исследователя могут удовлетворить выводы, полученные
при использовании качественного метода.

46
При имитационном моделировании алгоритм, реализующий модель
воспроизводит функционирование системы во времени, причем имитируются
элементарные явления, составляющие процесс с сохранением их логической
структуры и последовательности протекания во времени, что позволяет
получить сведения о составляющих процесса в любой момент времени.
Основным преимуществом имитационного моделирования по сравнению с
аналитическим является возможность исследования более сложных задач.
Они позволяют учитывать наличие дискретных и нелинейных элементов,
многочисленные случайные воздействия на систему.
Комбинированное моделирование при анализе и синтезе систем
позволяет объединить достоинства аналитического и имитационного видов
моделирования. При построении комбинированных моделей проводится
предварительная декомпозиция процесса функционирования объекта на
составляющие. И для тех из них, где возможно, используется аналитические
модели, а для остальных процессов строятся имитационные модели.
При реальном моделировании используется возможность исследования
характеристик либо на реальном объекте целиком, либо на его части. Такие
исследования могут проводиться как на объектах, работающих в нормальном
режиме, так и при организации специальных режимов работы для оценки
исследователем интересующих сторон функционирования объекта. Реальное
моделирование является наиболее адекватным, но использование его
ограничено. Реальное моделирование делят на натурное и физическое
моделирование. В натурном моделировании назначают проведение
исследований на реальном объекте с последующей обработкой результатов
эксперимента на основе теории подобия. При функционировании объектов в
связи с поставленной целью удается выявить закономерности протекания
процесса. Такие виды натурного моделирования как комплексное испытание
и производственный эксперимент обладают высокой степенью
достоверности. Один из видов натурного моделирования – научный

47
эксперимент – характеризуется широкой степенью использования
вспомогательного оборудования и возможностью вмешательства человека в
процесс эксперимента. Отличие эксперимента от реального протекания
процесса заключается в том, что в нём могут появляться различные
критические точки и определяться границы устойчивости эксперимента. В
ходе эксперимента вводятся новые факторы и возмущающие воздействия в
процесс функционирования объекта. Одна из разновидностей эксперимента –
комплексные испытания. В этом случае в результате повторения испытаний
объекта выделяются общие закономерности в объекте. В этом случае
моделирование осуществляется путем обобщения сведений, проходящих в
группе явлений. Наряду со специальными организованными экспериментами
возможна реализация моделирования путем обобщения опыта, накопленного
в ходе производственного процесса. В этом случае говорят о
производственном эксперименте. В нем на базе теории подобия
обрабатывается статистический материал по производственному процессу и
получают его обобщенные характеристики.
Физическое моделирование отличается от натурного тем, что
исследования проводятся на установках, которые сохраняют природу
явлений и обладают физическим подобием. При физическом моделировании
задаются некоторые характеристики внешней среды и исследуется поведение
либо реального объекта либо его модели при заданных или создаваемых
искусственно возмущениях внешней среды. Физическое моделирование
может протекать в реальном или нереальном масштабе времени, а также
может рассматриваться без учета времени.
Чаще всего на практике используется физическое, аналоговое или
математическое моделирование.
Физическое моделирование.
Достоинства: непосредственное наблюдение протекающих процессов;
достаточная достоверность результатов.

48
Недостаток: высокая стоимость моделирования.
Аналоговое моделирование.
Достоинства: возможность изучения процессов модели по аналогии с
процессами иной физической природы.
Недостаток: зависимость точности результата от подбора элементов.
Математическое моделирование.
Достоинства: возможность не учитывать физическую природу объекта,
простота и быстрота анализа модели, выделение наиболее существенных
свойств объекта, возможность исследования работы объекта в различных
режимах.
Недостаток: невозможность визуального наблюдения процессов в
объекте.
1.2.5 Принципы и подходы к построению моделей
К настоящему времени уже накоплен значительный опыт, дающий
основание сформулировать некоторые принципы и подходы к построению
моделей. При рассмотрении порознь каждый из них может показаться
довольно очевидным. Но совокупность взятых вместе принципов и подходов
далеко не тривиальна. Многие ошибки и неудачи в практике моделирования
являются прямым следствием нарушения этой методологии.
Принципы определяют те общие требования, которым должна
удовлетворять правильно построенная модель. Рассмотрим эти принципы.
Адекватность. Этот принцип предусматривает соответствие модели
целям исследования по уровню сложности и организации, а также
соответствие реальной системе относительно выбранного множества
свойств. До тех пор, пока не решен вопрос правильно ли отображает модель
исследуемую систему, ценность модели незначительна.
Соответствие модели решаемой задаче. Модель должна строиться для
решения определенного класса задач или конкретной задачи исследования
системы. Попытки создания универсальной модели, нацеленной на решение

49
большого числа разнообразных задач, приводят к такому усложнению, что
она оказывается практически непригодной. Опыт показывает, что при
решении каждой конкретной задачи нужно иметь свою модель, отражающую
те аспекты системы, которые являются наиболее важными в данной задаче.
Этот принцип связан с принципом адекватности.
Упрощение при сохранении существенных свойств системы. Модель
должна быть в некоторых отношениях проще прототипа — в этом смысл
моделирования. Чем сложнее рассматриваемая система, тем по возможности
более упрощенным должно быть ее описание, умышленно утрирующее
типичные и игнорирующее менее существенные свойства. Этот принцип
может быть назван принципом абстрагирования от второстепенных деталей.
Соответствие между требуемой точностью результатов моделирования
и сложностью модели. Модели по своей природе всегда носят приближенный
характер. Возникает вопрос, каким должно быть это приближение. С одной
стороны, чтобы отразить все сколько-нибудь существенные свойства, модель
необходимо детализировать. С другой стороны, строить модель,
приближающуюся по сложности к реальной системе, очевидно, не имеет
смысла. Она не должна быть настолько сложной, чтобы нахождение решения
оказалось слишком затруднительным. Компромисс между этими двумя
требованиями достигается нередко путем проб и ошибок. Практическими
рекомендациями по уменьшению сложности моделей являются:
- изменение числа переменных, достигаемое либо исключением
несущественных переменных, либо их объединением. Процесс
преобразования модели в модель с меньшим числом переменных и
ограничений называют агрегированием.
- изменение природы переменных параметров. Переменные
параметры рассматриваются в качестве постоянных, дискретные — в
качестве непрерывных и т.д.

50
- изменение функциональной зависимости между переменными.
Нелинейная зависимость заменяется обычно линейной, дискретная функция
распределения вероятностей — непрерывной;
- изменение ограничений (добавление, исключение или модификация).
При снятии ограничений получается оптимистичное решение, при введении
— пессимистичное. Варьируя ограничениями можно найти возможные
граничные значения эффективности.
- ограничение точности модели. Точность результатов модели не
может быть выше точности исходных данных.
Баланс погрешностей различных видов. В соответствии с принципом
баланса необходимо добиваться, например, баланса систематической
погрешности моделирования за счет отклонения модели от оригинала и
погрешности исходных данных, точности отдельных элементов модели,
систематической погрешности моделирования и случайной погрешности при
интерпретации и осреднении результатов.
Многовариантность реализаций элементов модели. Разнообразие
реализаций одного и того же элемента, отличающихся по точности (а
следовательно, и по сложности), обеспечивает регулирование соотношения
«точность/сложность».
Блочное строение. При соблюдении принципа блочного строения
облегчается разработка сложных моделей и появляется возможность
использования накопленного опыта и готовых блоков с минимальными
связями между ними. Выделение блоков производится с учетом разделения
модели по этапам и режимам функционирования системы.
В зависимости от конкретной ситуации возможны следующие подходы
к построению моделей:
непосредственный анализ функционирования системы;
проведение ограниченного эксперимента на самой системе;
использование аналога;

51
анализ исходных данных.
При проведении эксперимента выявляется значительная часть
существенных параметров и их влияние на эффективность системы.
Если метод построения модели системы не ясен, но ее структура
очевидна, то можно воспользоваться сходством с более простой системой,
модель для которой существует.
К построению модели можно приступить на основе анализа исходных
данных, которые уже известны или могут быть получены. Анализ позволяет
сформулировать гипотезу о структуре системы, которая затем апробируется.
Так появляются первые модели нового образца иностранной техники при
наличии предварительных данных об их технических параметрах.
Разработчики моделей находятся под действием двух взаимно
противоречивых тенденций: стремления к полноте описания и стремления к
получению требуемых результатов возможно более простыми средствами.
Достижение компромисса ведется обычно по пути построения серии
моделей, начинающихся с предельно простых и восходящих до высокой
сложности (существует известное правило: начинай с простых моделей, а
далее усложняй). Простые модели помогают глубже понять исследуемую
проблему. Усложненные модели используются для анализа влияния
различных факторов на результаты моделирования. Такой анализ позволяет
исключать некоторые факторы из рассмотрения.
Сложные системы требуют разработки целой иерархии моделей,
различающихся уровнем отображаемых операций. Выделяют такие уровни,
как вся система, подсистемы, управляющие объекты и др.
1.2.6 Этапы построения модели
Сущность построения математической модели состоит в том, что
реальная система упрощается, схематизируется и описывается с помощью
того или иного математического аппарата. Можно выделить следующие
основные этапы построения моделей.

52
Содержательное описание моделируемого объекта. Объекты
моделирования описываются с позиций системного подхода. Исходя из цели
исследования устанавливаются совокупность элементов, взаимосвязи между
элементами, возможные состояния каждого элемента, существенные
характеристики состояний и отношения между ними. Например,
фиксируется, что если значение одного параметра возрастает, то значение
другого — убывает и т.п. Вопросы, связанные с полнотой и единственностью
выбора характеристик, не рассматриваются. Естественно, в таком словесном
описании возможны логические противоречия, неопределенности. Это
исходная естественно-научная концепция исследуемого объекта. Такое
предварительное, приближенное представление системы называют
концептуальной моделью. Для того чтобы содержательное описание служило
хорошей основой для последующей формализации, требуется обстоятельно
изучить моделируемый объект. Нередко естественное стремление ускорить
разработку модели уводит исследователя от данного этапа непосредственно к
решению формальных вопросов. В результате построенная без достаточного
содержательного базиса модель оказывается непригодной к использованию.
На этом этапе моделирования широко применяются качественные методы
описания систем, знаковые и языковые модели.
Формализация операций. Формализация сводится в общих чертах к
следующему. На основе содержательного описания определяется исходное
множество характеристик системы. Для выделения существенных
характеристик необходим хотя бы приближенный анализ каждой из них. При
проведении анализа опираются на постановку задачи и понимание природы
исследуемой системы. После исключения несущественных характеристик
выделяют управляемые и неуправляемые параметры и производят
символизацию. Затем определяется система ограничений на значения
управляемых параметров. Если ограничения не носят принципиальный
характер, то ими пренебрегают.

53
Дальнейшие действия связаны с формированием целевой функции
модели. В соответствии с известными положениями выбираются показатели
исхода операции и определяется примерный вид функции полезности на
исходах. Если функция полезности близка к пороговой (или монотонной), то
оценка эффективности решений возможна непосредственно по показателям
исхода операции. В этом случае необходимо выбрать способ свертки
показателей (способ перехода от множества показателей к одному
обобщенному показателю) и произвести саму свертку. По свертке
показателей формируются критерий эффективности и целевая функция.
Если при качественном анализе вида функции полезности окажется,
что ее нельзя считать пороговой (монотонной), прямая оценка
эффективности решений через показатели исхода операции неправомочна.
Необходимо определять функцию полезности и уже на ее основе вести
формирование критерия эффективности и целевой функции.
В целом замена содержательного описания формальным — это
итеративный процесс.
Проверка адекватности модели. Требование адекватности находится в
противоречии с требованием простоты, и это нужно учитывать при проверке
модели на адекватность. Исходный вариант модели предварительно
проверяется по следующим основным аспектам:
все ли существенные параметры включены в модель?
нет ли в модели несущественных параметров?
правильно ли отражены функциональные связи между параметрами?
правильно ли определены ограничения на значения параметров?
Для проверки рекомендуется привлекать специалистов, которые не
принимали участия в разработке модели. Они могут более объективно
рассмотреть модель и заметить ее слабые стороны, чем ее разработчики.
Такая предварительная проверка модели позволяет выявить грубые ошибки.
После этого приступают к реализации модели и проведению исследований.

54
Полученные результаты моделирования подвергаются анализу на
соответствие известным свойствам исследуемого объекта. Для установления
соответствия создаваемой модели оригиналу используются следующие пути:
сравнение результатов моделирования с отдельными
экспериментальными результатами, полученными при одинаковых условиях;
использование других близких моделей;
сопоставление структуры и функционирования модели с прототипом.
Главным путем проверки адекватности модели исследуемому объекту
выступает практика. Однако она требует накопления статистики, которая
далеко не всегда бывает достаточной для получения надежных данных. Для
многих моделей первые два приемлемы в меньшей степени. В этом случае
остается один путь: заключение о подобии модели и прототипа делать на
основе сопоставления их структур и реализуемых функций. Такие
заключения не носят формального характера, поскольку основываются на
опыте и интуиции исследователя.
По результатам проверки модели на адекватность принимается
решение о возможности ее практического использования или о проведении
корректировки.
Корректировка модели. При корректировке модели могут уточняться
существенные параметры, ограничения на значения управляемых
параметров, показатели исхода операции, связи показателей исхода операции
с существенными параметрами, критерий эффективности. После внесения
изменений в модель вновь выполняется оценка адекватности.
Оптимизация модели. Сущность оптимизации моделей состоит в их
упрощении при заданном уровне адекватности. Основными показателями, по
которым возможна оптимизация модели, выступают время и затраты средств
для проведения исследований на ней. В основе оптимизации лежит
возможность преобразования моделей из одной формы в другую.

55
Преобразование может выполняться либо с использованием математических
методов, либо эвристическим путем.
1.2.7 Почему моделирование не повсеместно
1. Полезность моделирования неочевидна. Опыт показывает, что
множество решений вполне можно выполнить без моделирования. Никто не
может предъявить конкретных цифр, что с моделированием эти проекты
были бы выполнены быстрее (решения бы по ним принимались быстрее
плюс экономия от меньшего количества ошибок). Кроме того, использование
моделирования связано с затратами (закупка софта моделеров, обучение
людей), и на одном проекте эти затраты могут не окупиться.
2. Существующий софт моделирования (моделеры) и поддерживаемые
им языки моделирования плохи: неточно отражают моделируемые объекты.
Да, каждые пять- десять лет появляются новые языки моделирования и новое
поколение программного обеспечения, но по-настоящему хороших и
универсальных до сих пор нет. Без языков же и софта моделировать
невозможно.
3. Модели (и результаты моделирования, например, расчёт по модели)
оказываются непонятными людям. Решение об использовании
моделирования принимают часто не непосредственные пользователи модели,
а совсем другие люди — менеджеры и финансисты, которые ничего сами в
моделировании не понимают, но знают, что в моделях есть ответ на нужные
им вопросы.
4. Модели являются хорошим средством накопления знаний в
организации. Если никто не заинтересован в накоплении знаний, то и интерес
к моделированию слабый: зачем спрашивать модель, если всегда можно
спросить Иван Иваныча? Мысль же о том, что эти знания можно отделить от
Ивана Ивановича в виде модели — эта мысль обычно не обсуждается. Тем не
менее, если посмотреть на происходящее в менеджменте и инженерии за
последние пятнадцать лет, то из состояния “почти нигде, кроме самых

56
развитых компаний” моделирование перешло в состояние “почти везде,
кроме самых отсталых компаний”.

57
ГЛАВА 2 АНАЛИТИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

2.1 Определение системы


1. Целевая система (system-of-interest) – та, которая подлежит созданию
(или модернизации) командой и рассматривается на всём протяжении
жизненного цикла.
В нашем случае целевой системой является «Разработка модели
качества обслуживания», которая в дальнейшем будет использоваться для
оценки того, насколько эффективно работает та или иная торговая точка.
Жизненный цикл системы указан ниже. Система контроля качества
обслуживания в организации отсутствует, существует оценивание работ по
отдельным параметрам, но в комплексе работы не ведутся.
Модель будет вписываться в работы по оцениванию качества работы,
как верификационная точка.
2. Система в эксплуатационной среде/операционном окружении (system
in operational environment) – одна из систем, которые окружают целевую
систему в момент её эксплуатации.
Системой в операционном окружении проекта является «Сеть
магазинов» (в которые входят магазин №1 и магазин №2). На данный момент
эти два магазина функционируют параллельно, выполняя подобные друг
другу функции.
3. Обеспечивающая система (enabling systems) – система, которая
создаёт и поддерживает систему в ходе её ЖЦ.
Обеспечивающей системой в нашем случае является ритейл, в который
входит сеть магазинов. Ритейл распространен по всей стране.
Если рассматривать существование системы разработки модели
качества обслуживания на жизненном цикле организации, то эта система
фактически является предшествующим этапом для верификации качества

58
работы магазина, по итогу которой определяются дальнейшие пути развития
сети магазинов, либо при отрицательных результатах принимается решение о
прекращении существования, либо сети, либо отдельного магазина.
2.2 V-образная модель жизненного цикла системы разработки
модели качества обслуживания.
V-образная модель жизненного цикла системы разработки модели
качества обслуживания представлена на рисунке 4.
Определение потребностей
Требования к системе изложены с различных сторон:
С приобретающей стороны – четко сформулированные рекомендации
по улучшению работы магазина №1
Со стороны заказчика – выявление критических точек в работе магазина
№1, математически описанная модель.
Со стороны разработчика – полный объем данных за работу в 2017
году, возможность привлечения сторонних лиц.
Архитектурное проектирование
Архитектурное проектирование – это эскизное или концептуальное
проектирование
Архитектурные решения в сравнении с обычными проектными
решениями рассматриваются как более абстрактные, концептуальные и
глобальные; они нацелены на успех всей миссии и на наиболее
высокоуровневые структуры системы.
В ходе архитектурного проектирования определяются общие
требования к системе, в каком виде она будет существовать, в каких
программных средствах будет выполняться.
«Модель качества обслуживания» должна быть выполнена в MS Excel.
Должна быть автоматизирована, т.е. от операторов, которые в дальнейшем
будут выполнять работы, требуется только ввести данные, полученные от

59
экспертов, а система проведет вычисления, которые в дальнейшем будут
оценивать аналитики отдела финансового контроллинга.
Рабочее проектирование
На этом этапе разрабатывается физическая модель данных,
обрабатываемых системой.
На этом этапе проводится опытная эксплуатация системы, ее
тестирование и представление заказчику для дальнейшего принятия решения
о продолжении работ.
Заказчику будет представлены математические расчеты, а так же
примеры того, что при изменении данных модель может меняться.
Изготовление.
После представления заказчику работающей модели, будет проведена
ее автоматизация в той программе, которая была указана – MS Excel.
Интеграция.
После получения работающей модели, на основе ее работы будут
вынесены рекомендации по улучшению работы магазинов.
Для того, чтобы понять насколько эти рекомендации эффективны, в
дальнейшем подобная работа будет проведена еще раз.
Если мероприятия окажутся эффективными модель будет использована
и для оценки качества обслуживания других магазинов ритейла, а также для
выявления и других влияющих факторов.

60
Рисунок 4 – V–образная модель жизненного цикла системы разработки
модели качества обслуживания.
2.3 Стейкхолдеры
1. Приобретающая сторона – собственник компании, лицо,
заинтересованное в получении прибыли от магазинов, лицо принимающее
решение о введении системы в работу, о принятии либо не принятии
рекомендаций.
2. Заказчик – сотрудник отдела финансового контроллинга, который
выдвигает требования к полученной модели, определяет исходные данные
для разработки, осуществляет приемку модели, принимает решение о ее
внедрении в систему контроля качества.
3. Разработчик – лицо проводящее анализ данных и последующую
разработку модели. Проводит непосредственные вычисления на основе

61
данных полученных от заказчика, автоматизацию модели, предъявляет
заказчику для дальнейшей работы.
4. Пользователи – отдел финансового контроллинга, специалисты
которого в дальнейшем будут проводить работы с использованием модели.
2.4 Возможности
1. Согласование с собственником решения о начале работ над
проектом.
2. Исходные данные по работе двух магазинов за 2017 год, полученные
от заказчика, в формате MS Excel.
3. Возможность привлечения иных сотрудников компании для
исследований. В частности, сотрудники колл-центра проводили опросы
контрагентов для определения их мнения по заданным параметрам.
4. Техническое оснащение. В работе использовались персональные
компьютеры, а также телефония организации.

Описание системы, как черный ящик.


Система – система разработки модели качества обслуживания
(рисунок5).

Система разработки Модель


Исходные данные модели Рекомендации

Рисунок 5 – Система как «черный ящик»

Входы:
- исходные данные о работе магазинов за 2017
Выход:
- рекомендации по улучшению
- автоматизированная модель
62
Таблица 2 – Описание системы как «прозрачный ящик»

Компоненты Модули Размещения


Результаты опроса Модель В программе MS Excel

Вес λ

Взвешенная оценка
Договор с транспортной Рекомендации Документооборот
компанией

Тесты для аттестации

2.5 Описание объектов


В данном проекте анализируется работа двух магазинов (Магазин № 1,
Магазин № 2), которые являются поставщиками оригинальных и аналоговых
запасных частей и расходных материалов для спецтехники.
Магазин № 1 принимает розничные и оптовые заказы на запчасти.
Территориально магазин находится в Автомолле Белая Башня по адресу ул.
Донбасская, 1, Екатеринбург.
Штат сотрудников – менеджеры по продажам: 4 чел.
Склады: 4 склада, по г. Екатеринбург.
График работы: с понедельника по воскресенье (09:00 – 21:00)
Сайт: http://spart*-online.ru/
Магазин № 2 принимает розничные и оптовые заказы на запчасти с
различными условиями доставки. Территориально магазин находится в Пос.
Большой Исток, ул. Свердлова, 42/а.
Штат сотрудников – менеджеры по продажам: 3 чел.
Склады: 4 склада, по г. Екатеринбург.
График работы: с понедельника по пятницу (09:00 – 18:00)
Сайт: http://*****-online.ru/

63
Оба магазина находятся в единой сети. Руководством компании,
владеющей данное сетью, было принято решение о поднятии уровня
рентабельности и эффективности магазинов до единого высокого уровня.

64
ГЛАВА 3 ПРОЕКТНЫЙ РАЗДЕЛ

3.1 Анализ исходных данных


В ходе подготовительной работы был определен ряд возможных
проблем, которые могли бы привести к неудовлетворительной работе точки.
Предложенные варианты включали в себя:
- неэффективно составленное расписание работы менеджеров по
продажам;
- распределение продукции по складам, которые находятся в различных
частях города;
- географическое расположение покупателя;
- наличие услуги доставки товара покупателю.
Был проведен анализ данных, полученных со стороны заказчика,
который включал в себя информацию по распределению заказов среди
менеджеров, сумм заказов, географии покупателей и прочего…
1 Этап. Анализ работы менеджеров по продажам.
За критерии эффективности работы менеджера были взяты:
- количество обработанных заявок (рисунок 6);
- количество успешных заявок – те заявки, по которым в дальнейшем
началась работа;
- сумма по заявкам.
Обрабатывались данные по количеству заявок, которые делились по
принципу «успешные/не успешные». «Успешные заявки» – те которые далее
пошли в работу, т.е. Работа с контрагентом началась. «Неуспешные заявки –
те, по которым работа не началась, либо контрагент отказался от услуг
магазина. Так же заявки обрабатывались по принципу
«Исходящие/входящие». «Исходящие заявки» – которые исходили со
стороны менеджера по продажам – холодный обзвон, рассылка электронных

65
писем и тому подобное. «Входящие заявки» – исходили со стороны
контрагента, в этом случае успешных заявок больше, так как
заинтересованность изначально проявлялась со стороны покупателя.
Магазин № 1

Магазин № 2

Рисунок 6 – Количество обработанных заявок магазина №1и


магазина №2 за 2017 г.1

1
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
66
Исходя из приведенных графиков, можно сделать вывод:
В магазине №1 на постоянно основе работают четыре менеджера –
Силин, Ермаков, Киселев, Дягилев.
За период работы магазина № 1 в 2017 г. наиболее эффективными
менеджерами были только двое (Ермаков, Киселев). Оценка работы Дягилева
не актуальна, так как за 2017 г. он работал лишь 2 месяца. Самым не
эффективным менеджером был Силин.
В магазине №2 на постоянной основе работают три менеджера по
продажам – Кузнецов, Зверев, Банных.
За период работы магазина № 2 эффективность менеджеров была
примерно на одном уровне. Но максимальное количество обработанных
заявок было у Кузнецова.
Если сравнить работу двух магазинов, то видно, что магазин №2
обрабатывает больше заявок в течение года, Так же у него больше успешных
заявок. А так же у него больше эффективность по работе со входящими
заявками.
Далее приведены графики по работе с успешными заявками,
поступивших в работу от каждого менеджера с разбивкой по месяцам
(рисунок 7).
Сумма по заявкам за год – суммы, поступившие на счет по
обработанным заявкам в течение 2017 года, таким образом можно увидеть,
сколько денег принес каждый менеджер по продажам, так как не каждая
«успешная» заявка приводит к окончательному расчету – контрагент может
отказаться от работы с магазином на любом этапе работы – не устроила цена,
нет товара на складе, подбирал информацию и другое.

Магазин №1

67
Магазин №2

Рисунок 7 – Сумма по заявкам магазина №1и магазина №2 за 2017 г.2

Отсюда видно, что в этом случае работа менеджеров магазина №2 так


же была эффективнее
В течение года наиболее эффективными были –
Магазин № 1: Киселев, Ермаков.
Магазин № 2: Кузнецов.
В обоих магазинах неэффективными месяцами были первые месяцы
года, но к окончанию года магазин №2 увеличил число продаж, в то время
как магазин №1 наоборот снизил.
Этап 2. Анализ распределения продукции по складам
У обоих магазинов общие склады.

2
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
68
На рисунке 8 построена диаграмма по суммам отгрузок с определенных
складов за 2017 г.

Рисунок 8 – Распределение продукции по складам3

Практически все отгрузки товара происходили со склада Аналоги Опт


Екатеринбург.
Этап 3. Анализ географического расположения покупателей.
На основании реестра контрагентов (рисунке 9) была составлена
диаграмма, по которой можно определить из каких регионов приходит
большее число заявок.

По магазину № 1

3
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
69
По магазину № 2

Рисунок 9 – Количество закрытых заявок магазина №1и магазина №2по


регионам4

Из диаграмм видно, что число соотношение контрагентов по


регионам у обоих магазинов одинаковое, максимальное количество заявок
поступает из Свердловской и Тюменской областей.

4
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
70
3.2 Расчетная часть
Так как выше обработанные показывают только цифры, а нам помимо
действительных значений необходимо так же понять, что же из известных
нам факторов важнее для клиента, так как среди контрагентов имеются как и
крупные постоянные покупатели, так и те, кто совершает одноразовые
заказы, но и они бывают на крупную сумму, то было принято решение
провести опрос контрагентов что бы выявить их заинтересованность в том
или ином факторе. Но так как они разные, было принято решение, что
следует опросить контрагентов из тех областей, из которых происходит
большее число заявок. Среди них были выбраны по два контрагента с
максимальной суммой заказа, которая поступила на счет (т.е. покупка
произошла).
Но после проведения опроса стало понятно, что, так как контрагенты
разные заинтересованность их в том или ином факторе была разной, то для
выстраивания важности этих факторов был предложен метод экспертных
оценок.
Методы экспертных оценок являются частью обширной области теории
принятия решений, а само экспертное оценивание – процедура получения
оценки проблемы на основе мнения специалистов (экспертов) с целью
последующего принятия решения (выбора).
Для анализа, в качестве экспертов, были выбраны крупные
контрагенты (покупатели) из неидентичных территорий, с которыми
работали в период 2017 г.
1Ч – контрагент из Челябинской области;
2Ч – контрагент из Челябинской области;
1П – контрагент из Пермского края;
2П – контрагент из Пермского края;
1ХМ – контрагент из ХМАО-Югра;
2ХМ – контрагент из ХМАО-Югра;

71
1Т – контрагент из Тюменской области;
2Т – контрагент из Тюменской области;
1С – контрагент из Свердловской области;
2С – контрагент из Свердловской области.
3.2.1 Ранжирование факторов
Целью ранжирования факторов является исследование, проводимое на
начальной стадии экспериментальной работы, в тех случаях, когда из
большого числа требований нужно выделить наиболее важные для
дальнейшего изучения и отсеять остальные.
Особенность метода ранжирования факторов заключается в том, что
требования ранжируются по значимости. Вклад каждого из них оценивается
по величине ранга – места, которое отведено специалистом при опросе
данному требованию при ранжировании. При сборе мнений путём опроса
специалистов каждому из них предлагается заполнить анкету, в которой
перечислены требования и предполагаемые интервалы варьирования.
Заполняя анкету, специалист определяет место каждого из них в
ранжированном ряду.
Ранжирование позволяет выбрать из исследуемой совокупности
факторов наиболее существенный.
Для определения степени важности факторов, а также получения
оценок работы точки был проведен опрос контрагентов, работавших в 2017
году с каждым магазином.
Опрос проводился сотрудниками колл-центра, по утвержденной анкете
(рисунок 10).

72
Рисунок 10 – Анкета-опросник5

5
Выполнено автором в открытом ПО OpenOffice модуль Writer
73
Оценку степени значимости параметров эксперты производили путем
присвоения им рангового номера. Фактору, которому эксперт дает
наивысшую оценку, присваивается ранг 4, минимальная оценка ранг 1.
За факторы были приняты:

1. Наличие продукции на складе.

2. Наличие доставки покупателю.

3. Месторасположение склада.

4. Квалификация менеджера.

Число факторов n = 4, Число экспертов m = 10

Результаты опроса специалистов обрабатываются следующим образом.

Этап 1. Составление сводной матрицы рангов.

Таблица 3 – Матрица рангов

Отклонен Квадрат
1 2 ие от отклонени
1 2 Сумма
1Ч 2Ч Х Х 1Т 2Т 1С 2С среднего я
П П рангов
М М
d d2

Наличие
продукции 4 3 4 2 2 3 4 3 2 4 31 -6 36
на складе

Наличие
доставки 3 4 3 4 3 4 2 4 4 1 32 -7 49
покупателю

Местораспо
ложение 1 2 2 1 1 1 1 1 3 3 16 9 81
склада

Квалифика
ция 2 1 1 3 4 2 3 2 1 2 21 4 16
менеджера

∑ 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 100 182

Оцениваем среднеарифметическое число рангов:


74
Qср = (19+18+34+29)/4 = 25 (6)

Оцениваем отклонение от среднего

d=∑ Xij−
∑ ∑ Xij =
n
∑ Xij−Qcp
(7)

Проверка правильности составления матрицы на основе исчисления


контрольной суммы:

(1+n )n (1+4 )4
∑ Xij= 2
=
2
=10

Сумма по столбцам матрицы равны между собой и контрольной


суммы, значит, матрица составлена правильно.

Этап 2. Анализ значимости исследуемых факторов.

Факторы по значимости, для контрагента, распределились следующим


образом: максимальная заинтересованность – минимальная сумма рангов, и
наоборот

Таблица 4 – Расположение факторов по рангам

Факторы Сумма рангов

Месторасположение
16
склада

Квалификация
21
менеджера

Наличие продукции на
31
складе

Наличие доставки
32
покупателю

Отсюда можно сделать вывод, что эксперты выразили максимальную


заинтересованность в таком факторе, как доставка товара.

75
Этап 3. Оценка средней степени согласованности мнений всех
экспертов.
Эта оценка необходима потому, что мнения экспертов могут сильно
расходиться по оцениваемым параметрам. Изначально оценку проводят по
ранжированию показателей и присвоению им определенного коэффициента
значимости (весомости). Несогласованное ранжирование приводит к тому,
что данные коэффициенты будут статистически недостоверными.
Согласованность – это конкордация. Коэффициент – это безразмерная
величина, показывающая отношение в общем случае дисперсии к
максимальной дисперсии. Коэффициент конкордации – это число от 0 до 1,
показывающее согласованность мнений экспертов при проведении
ранжирования каких-то свойств. Чем ближе это значение к 0, тем
согласованность считается более низкой. При величине данного
коэффициента менее 0,3 мнения экспертов считаются несогласованными.
При нахождении величины коэффициента в диапазоне от 0,3 до 0,7
согласованность считается средней. При величине более 0,7 согласованность
принимается как высокая.
Коэффициент конкордации

12S
W=
m2 (n3 -n ) (8)

где S = 182, n = 4, m = 10
12∗182
W= =0 , 364
102 (4 3 −4 )

W = 0.364 говорит о наличии слабой степени согласованности мнений


экспертов.

Этап 4. Подготовка решения экспертной комиссии.

76
На основе получения суммы рангов можно вычислить показатели
весомости рассмотренных параметров. Матрицу опроса преобразуем в
матрицу преобразованных рангов по формуле Sij = Xmax – Xij, где Xmax = 4
Таблица 5 – Матрица преобразованных рангов
№ п.п. / Эксперты 1Ч 2Ч 1П 2П 1Х 2Х 1Т 2Т 1С 2С ∑ Вес λ
М М

Наличие продукции 9 0,15


на складе
0 1 0 2 2 1 0 1 2 0

Наличие доставки 8 0,13


покупателю
1 0 1 0 1 0 2 0 0 3

Месторасположение 24 0,40
склада
3 2 2 3 3 3 3 3 1 1

Квалификация 19 0,32
менеджера
2 3 3 1 0 2 1 2 3 2

Итого 60 1

Таким образом, проведя ранжирование факторов стало видно, что не


смотря на некоторую несогласованность мнений экспертов, максимальную
заинтересованность проявилась в таком факторе, как «наличие доставки
покупателю» и «квалификация менеджера».
3.2.2 Обработка оценок контрагентов по итогам опроса.
По итогам опроса экспертов был составлен рейтинг факторов по
значимости, который был принят в качестве модели, к которой необходимо
стремиться при дальнейшей работе. В этом блоке были обработаны
результаты опроса контрагентов по степени важности факторов. Для того,
чтобы понять, как те же контрагенты оценивают работу каждого из
исследуемых магазинов, дополнительно к первому опросу проводился опрос
для оценки действительного состояния работы каждого из магазинов. Так как
магазины равноценные, то, казалось бы, что при некоторых равных условиях
они должны получать оценки одного порядка.
77
По итогу обработки этих результатов можно будет сделать вывод,
соответствуют ли действительные оценки работы магазинов друг другу.
Во втором блоке анкеты-опросника (рисунок14) контрагентам
(экспертам) предложено оценить оба магазина по тем же факторам, по
которым ранее они расставили степень приоритетов.
Для корректной обработки результатов шкалу оценки действительного
состояния необходимо сделать по тому же принципу, что и при
ранжировании – от минимального к максимальному:
0 – не удовлетворен
1 – удовлетворен.

Далее получаем усредненную оценку каждого фактора по каждому


магазину.
Таблица 6 – Усредненная оценка по факторам, магазин №1
№ п.п. / Эксперты Средняя
1Ч 2Ч 1П 2П 1ХМ 2ХМ 1Т 2Т 1С 2С оценка

Наличие продукции 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0,8


на складе

Наличие доставки 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
покупателю

Месторасположени 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0,8
е склада

Квалификация 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 0,4
менеджера

Таблица 7 – Усредненная оценка по факторам, магазин №2


№ п.п. / Эксперты 1Ч 2Ч 1П 2П 1Х 2ХМ 1Т 2Т 1С 2С Средняя

78
М оценка

Наличие продукции 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0,8


на складе

Наличие доставки 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
покупателю

Месторасположение 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0,8
склада

Квалификация 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0,7
менеджера

Для дальнейшей работы необходим такой параметр, взвешенная оценка.


Для того, чтобы сравнивать факторы между собой нужно получить
обобщающую среднюю оценку. Но разные факторы имеют разную важность.
Ранее каждому фактору присвоился вес, чтобы более важные характеристики
в большей степени влияли на оценку, а менее важные, но все же имеющие
значение, оказывали меньшее влияние. Расчет производится по формуле:
Взвешенная оценка = Вес х Средняя оценка (9)
После получения значений взвешенных оценок (таблица 7, таблица 8)
строится график зависимости влияющих факторов (рисунок 11, рисунок 12).
Таблица 8 – взвешенные оценки факторов, магазин №1
Факторы Вес Средняя оценка Взвешенная оценка

Наличие доставки
0,37 0,8 0,29
покупателю

Наличие продукции на
0,35 0,2 0,07
складе

Квалификация менеджера 0,18 0,6 0,11

Месторасположение
0,10 0,1 0,01
склада

79
Рисунок 11 – График зависимости влияющих факторов6

Таблица 9 – взвешенные оценки факторов, магазин №2


Факторы Вес Средняя оценка Взвешенная оценка

Наличие доставки
0,37 0,10 0,04
покупателю

Наличие продукции на
0,35 0,2 0,07
складе

Квалификация менеджера 0,18 0,3 0,06

Месторасположение
0,10 0,2 0,02
склада

6
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
80
Рисунок 12 – График зависимости влияющих факторов7
Для наглядности соединим данные по обоим магазинам на основе
взвешенной оценки в одну таблицу, и объединим графики (рисунок 13).

Таблица 10 Объединенные данные магазин №1, магазин №2


Рекомендации
Взвешенная Взвешенная
  Фактор оценка оценка
Магазина 1 Магазина 2
Месторасположе Оценка совпадает, удовлетворенность
3 ние склада 0,320 0,320 покупателей одинаковая, корректировка не
требуется.
Квалификация Имеется разница в оценках
менеджера Рекомендуется провести обучение
4 0,127 0,222 менеджеров магазина №1, или заменить
неэффективного менеджера более
квалифицированным.
Наличие Оценка совпадает, удовлетворенность
1 продукции на 0,120 0,120 покупателей одинаковая, корректировка не
складе требуется.
Наличие Имеется большая разница в оценках.
2 доставки 0,000 0,133 Рекомендуется ввести услугу доставки в
покупателю магазин №1.
∑ 0,567 0,795

7
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
81
Рисунок 13 – объединенные графики магазин№1, магазин №28

По таблице видно, что оценка потребителя по факторам


«месторасположения склада» и «наличие продукции на складе» по обоим
магазинам совпадает, в то время как фактор «квалификация менеджера» и
«наличие доставки покупателю» имеют большой разрыв в оценках.
Необходимо провести автоматизацию вычислений, что бы в
дальнейшем все расчеты проводились в программе автоматически,
необходимо будет только внести данные полученные при опросе.
3.3 Автоматизация рабочей части
Так как в дальнейшем планируется распространить этот метод на
другие магазины сети, то для расчета метода экспертных оценок, было
принято решение об автоматизации данного анализа в программе MS Excel.
Для удобства, ручной ввод будет только в блоке заполнения результатов по
анкете – опроснику, все остальное автоматически считает программа.
Автоматизация состоит из 3частей:
a) Анализ результатов 1 блока, по первому блоку анкеты–опросника
(приоритеты клиентов);

b) Анализ результатов 2 блока, по магазину № 1 (оценка работы магазина


от клиентов);

8
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
82
c) Анализ результатов 2 блока, по магазину № 2 (оценка работы магазина
от клиентов);

d) Выявление неэффективных факторов работы магазина.

Анализ результатов 1 блока, по анкете – опроснике (приоритеты


клиентов).

 В начале работы необходимо заполнить вводные данные (рисунок14):

 Наименование и количество факторов;

 Наименование и количество экспертов;

 Результаты анкеты – опросника по 1 блоку.

Розовым цветом обозначены ячейки для ручного ввода данных. Под


результатами факторов добавляем формулу «=СУММ(C17:C20)», в части
«Проверка», по которой определяем правильность составления матрицы.
Если сумма по столбцам матрицы равны между собой и контрольной суммы,
значит, матрица составлена правильно.

83
Рисунок 14 – Вводные данные9

Расчет для коэффициента конкордации (Рисунок 15)


Для расчета использовались формулы:
 Суммы по результатам «=СУММ(C17:L17)»;
 Отклонение от среднего «=СРЗНАЧ($O$17:$O$20)-$O17»;
 Квадрат отклонений «=P17*P17».
Формулы протягиваем вниз для всех факторов.

Рисунок 15 – Расчет для коэффициента конкордации10

Сам коэффициент конкордации (или согласованность) считается по

12S
W=
формуле m2 (n3 -n ) , в MS Excel формула выглядит
«=12*$Q$21/($G$1^2*($C$1^3-$C$1))».

Рисунок 16 – Коэффициент конкордации11

Расположение факторов по значимости


Далее необходимо расположить факторы по значимости, от
наименьшей суммы рангов (более важный) к наибольшей (менее важный), с

9
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
10
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
11
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
84
помощью формулы «=НАИМЕНЬШИЙ($O$17:$O$20;1)» . Колонки
«Фактор», заполняются через формулу «=ВПР($D25;$O$17:$R$20;4;ЛОЖЬ)»
(Рисунок 17).

Рисунок 17 – Расположение факторов по значимости12

Матрица преобразованных рангов


Для составления преобразованной матрицы рангов (Рисунок 18),
необходимо из максимального значения ранга вычесть результаты из 1 блока.
Максимальное значение в каждом ранге Xmax=4. Считаем сумму каждого
фактора «=СУММ(C33:L33)», далее вес λ к общей сумме факторов
«=O33/$O$37» (рисунок 22).

Рисунок 18 – Матрица преобразованных рангов13

Анализ результатов 2 блока, по магазину № 1 (оценка работы магазина


от клиентов);
12
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
13
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
85
В начале работы необходимо заполнить вводные данные (рисунок 19) по
результатам анкеты – опросника по 2 блоку.
Розовым цветом обозначены ячейки для ручного ввода данных.

Рисунок 19 – Вводные данные14


По каждому фактору считаем среднюю оценку экспертов, с помощью
формулы «=СРЗНАЧ(C51:L51)», протягиваем на все факторы.

Построение графика взвешенных оценок


На основании пункта 1.3. получили расположение факторов, далее
необходимо добавить вес λ по каждому фактору, с помощью формулы
«=ВПР($A43;$B$33:$P$36;15;ЛОЖЬ)». Подтягиваем среднюю оценку по
каждому фактору, с помощью формулы
«=ВПР($A43;$B$50:$M$54;12;ЛОЖЬ)». Для получения взвешенной оценки
вес λ умножаем на среднюю оценку «=C43*D43». Протягиваем формулы для
всех факторов.
Строим график по наименованию фактора и его взвешенной оценки
(рисунок 20).

14
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
86
Рисунок 20 – Построение графика взвешенных оценок Магазин № 115

Анализ результатов 2 блока, по магазину № 2 (оценка работы магазина


от клиентов);
В начале работы необходимо заполнить вводные данные (Рисунок 21)
по результатам анкеты – опросника по 2 блоку.

Розовым цветом обозначены ячейки для ручного ввода данных.

Рисунок 21 – Вводные данные16

По каждому фактору считаем среднюю оценку экспертов, с помощью


формулы «=СРЗНАЧ(C16:L16)» протягиваем на все факторы.

Построение графика взвешенных оценок


На основании пункта 1.3. получили расположение факторов, далее
необходимо добавить вес λ по каждому фактору, с помощью формулы
«=ВПР($A43;$B$33:$P$36;15;ЛОЖЬ)». Подтягиваем среднюю оценку по
каждому фактору, с помощью формулы
«=ВПР($A26;$B$15:$M$19;12;ЛОЖЬ))». Для получения взвешенной оценки
вес λ умножаем на среднюю оценку «=C43*D43». Протягиваем формулы для
всех факторов.

15
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
16
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
87
Строим график по наименованию фактора и его взвешенной оценки
(рисунок 22).

Рисунок 22 – Построение графика взвешенных оценок Магазин № 217

Выявление неэффективных факторов работы магазина.


Объединили в таблицу расположение факторов соответствующие
взвешенные оценки по магазину № 1, магазин № 2, с помощью формул
«='Магазин 1'!E43», «='Магазин 2'!E26». По каждому магазину посчитали
общую сумму взвешенной оценки «=СУММ(D4:D7)», «=СУММ(E4:E7)».
Построили общий график взвешенных оценок по каждому магазину
(Рисунок 23), чтобы наглядно определить в каких факторах и на сколько
отклонение.

17
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
88
Рисунок 23 – Построение общего графика взвешенных оценок каждому
магазину18

3.4 Проверка модели


Что бы увидеть, что наша модель работает можно провести
эксперимент и предположить, что если оценка экспертов с негативной
изменится к положительной, то разрыв между показаниями двух магазинов
может быть уменьшен.
Для этого возьмем действительное состояние, когда в магазине №1
оценки за доставку и работу менеджера оценены контрагентом негативно, то
график выглядит так, как на рисунке 21.

18
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
89
Что бы увидеть, что наша модель действительно работает можно
провести эксперимент.
Предположим, что в ходе принятых мероприятий, оценка экспертов
изменится (рисунок 24), то этот же график будет выглядеть таким образом
(рисунок 24).

Рисунок 24 – Оценка экспертов19

В случае же, если оценка с полностью негативной изменится до


полностью положительной, то график с изменившимся фактором «доставка
товара» будет выглядеть следующим образом.

19
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
90
Рисунок 25 – Оценка экспертов20

Таким образом, можно увидеть, что магазин №1 по фактору «доставка


товара» достиг уровня магазина №2 (рисунок 26)

Рисунок 26 – Изменение взвешенной оценки21

Тоже самое можно проделать и с фактором «квалификация менеджера»


(рисунок 27, рисунок 28)

20
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
21
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
91
Рисунок 27 – Оценка экспертов22

Рисунок 28 – Изменение взвешенной оценки23

Можно увидеть, что в случае полной удовлетворенности контрагентов


работой магазина №1, он по эффективности сможет превысить уровень
магазина №2

22
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
23
Выполнено автором с помощью программы MS Excel версия:14.0.7128.50**
92
Так как мы видим, что результаты изменяются, то при работе с
моделью необходимо понимать, что подобные опросы по степени
удовлетворенности контрагента необходимо проводить с определённой
периодичностью, чтобы оценить эффект от мероприятий по улучшению.
Для того что бы достичь уровня магазина №2 необходимо что бы
ответы экспертов из негативных перешли в положительные. Для этого
необходимо провести ряд предложенных в рекомендациях мероприятий.

93
РАЗДЕЛ 4 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ
ПРОЕКТА

На основании полученного общего графика взвешенных оценок по


обоим магазин, были выявлены причины отставания валовой прибыли,
рентабельности и эффективности магазина № 1 от магазина № 2. Это
отсутствие услуги по доставки товара покупателям и низкая квалификация
менеджеров по продажам.
Таблица 11 – Причины отклонения

Взвешенная Взвешенная
Фактор оценка оценка
Магазина 1 Магазина 2
Наличие доставки
покупателю 0,000 0,133

Квалификация
0,127 0,222
менеджера

По каждому магазину была определена сумма взвешенных оценок


факторов, что в совокупности по итогу года дали такой результат на валовую
прибыль, рентабельность, эффективность.

В Магазине № 1 ∑=0,567

В Магазине № 2 ∑=0,795

Таблица 12 – Исходные данные за 2017 г.

Исходные данные
% %
Валовая
∑ Реализация Себестоимость эффективнос рентабельност
прибыль
ти и
0,567 30 342 634 24 334 673 6 007 961 25% 20%
0,795 39 445 424 29 201 607 10 243 817 35% 26%

94
Оптимизации неэффективных факторов.
1. Услуга доставки товара покупателем.
Успех любого предприятия в известной степени зависит от того,
насколько удобными они окажутся для клиентов. Одним из самых
неэффективных факторов работы магазина № 1 является отсутствие услуги
по доставки товара покупателю.
Клиентам, с других регионов приходится самостоятельно заказывать
транспортную компанию, для принятия товара на точке и дальнейшей
доставки на необходимую территорию.
В магазине № 2 существует услуга доставки товара покупателю,
которую выполняет логист. У данного магазина заключен договор с
транспортной компанией на выгодных и льготных условиях.
Как показал опрос и результаты анализа работы обоих магазинов,
услуга доставки товара является востребованной у покупателей, поэтому для
повышения финансовых показателей магазина №1 целесообразно ввести
такую услугу.
Экономический эффект от введения данной услуги:
Нам известны полученные финансовые результаты магазина № 1 по
реализации клиентам в другие регионы без услуги доставки товара, а также
по магазину № 2 с услугой доставки в другие регионы.
Таблица 13 – Финансовые показатели за применение услуги доставки

Данный
Валова фактор
% %
Магаз Взвешенн Реализаци Себестоимос я составляет
эффективнос рентабельно
ин ая оценка я ть прибыл от общей
ти услуги сти услуги
ь валовой
прибыли

2 946
1 0,000 7 002 146 4 055 779 49% 73% 42%
367
6 448
2 0,133 14 792 034 8 343 316 63% 77% 44%
718

Данный фактор составляет от общей валовой прибыли по магазину № 1


– 49 %, магазину № 2 – 63 %, отклонение между ними 14 %.
95
К общей сумме взвешенной оценке добавим взвешенную оценку
магазина № 2 по данному фактору, так как в магазине № 1 она составляла 0.
Таблица 14 – Взвешенная оценка магазина №1
∑ Взвешенная ∑ магазина 1
магазина 1 оценка с услугой
Магазина 2 доставки
0,567 0,133 0,700

При взвешенной оценке 0,13 валовая прибыль увеличиваем на 14 %


(отклонение). Но также из-за ввода данной услуги вырастит себестоимость на
3%.
Валовая прибыль составит
Таблица 15 – Финансовые результаты с услугой доставки товара
Валовая % %
∑ Реализация Себестоимость
прибыль эффективности рентабельности
0,13 7 533 696 4 177 452 3 356 244
0,70 37 876 330 28 512 125 9 364 205 33% 25%

При вводе услуги доставки товара покупателю в магазине № 1:


 сумма взвешенных оценок составит 0,7;
 валовая прибыль 9 364 205 руб.;
 % эффективности 33 %;
 % рентабельности 25 %.

2. Повышение квалификации менеджеров.


При проведении анализа подготовительной части, было выявлено, что в
магазине № 1 работают 4 менеджера по продажам с низкой эффективностью.
В магазине № 2 работают 3 менеджера с высокой эффективностью. А также
согласно анкеты-опроса клиентов.

Таблица 16 – Значение факторов по магазину №1 и магазину №2

96
Взвешенная Взвешенная
Фактор оценка оценка
Магазина 1 Магазина 2
Квалификация
менеджера 0,127 0,222

Для того что бы сравнить 2 магазина необходимо, что бы они были в


одинаковых условиях. Из магазина № 2 уберем продажи с помощью услуги
доставки товара покупателю (данную услугу исполнял логист, а не
менеджеры по продажам) и приведем в такой вид:
В магазине № 2 реализация составит 31 911 728 руб., себестоимость
25 024 155 руб., валовая прибыль 6 887 573 руб.
Таблица 17 – Финансовые показатели в одинаковых условиях
Взвешенная
Количество Валовая
Магазин оценка по Реализация Себестоимость
чел прибыль
фактору
1 0,127 4 30 342 634 24 334 673 6 007 961
2 0,222 3 31 911 728 25 024 155 6 887 573

Приведем финансовые результаты и взвешенную оценку по фактору по


отношению работы 1 менеджера в каждом магазине.
Таблица 16 Продажи на 1 менеджера

Взвешенная Валовая
Реализация Себестоимость
оценка прибыль

0,032 7 585 659 6 083 668 1 501 990


0,074 10 637 243 8 341 385 2 295 858

Что бы дойти до уровня взвешенной оценки фактора магазина № 2,


необходимо провести обучение по повышению квалификации менеджеров до
уровня эффективности менеджеров магазина № 2.
При взвешенной оценке эффективности каждого менеджера 0,074,
финансовые показатели магазина № 1составляют:
Таблица 19 – Финансовые показатели магазина №1
Колли Взвешенн Реализация Себестоимос Валовая % %
97
ая оценка
чество эффективнос рентабельнос
по ть прибыль
чел ти ти
фактору
3 0,222 31 911 728 25 024 155 6 887 573 28% 22%
4 0,296 42 548 971 33 365 540 9 183 431 28% 22%

Финансовые показатели магазина №1 по данному фактору вырастут на:


Таблица 20 – Финансовые показатели магазина №1
Количес Взвешенная % %
Валовая
тво оценка по Реализация Себестоимость эффективнос рентабельнос
прибыль
чел фактору ти ти
4 0,169 12 206 337 9 030 867 2 295 858 3% 2%

При выполнении всех рекомендации по двум факторам финансовые


показатели магазина № 1будут составлять:
Таблица 21 – Финансовые показатели магазина №1
Общая %
Себестоимост Валовая %
взвешенная Реализация эффективност
ь прибыль рентабельности
оценка и
0,426 50 082 667 37 542 992 12 539 675 33% 25%

Рост финансовых показателей будет составлять:


Реализация – 19 740 033 руб. (65 %);
Валовая прибыль – 6 531 714 руб. (108 %);
% эффективности – 8%;
% рентабельности – 5 %.

98
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе проекта была разработана модель на основе опроса основных


контрагентов, которые располагаются в различных регионах, помимо
Свердловской области. Все контрагенты выразили заинтересованность в
такой услуге. Несмотря на то, что этот фактор был наиболее важным, было
не ясно окажет ли внедрение услуги доставки в магазин №1, какой-либо
экономический эффект.
При внесении переменных в модель учитывался тот факт, что при
введении этой услуги, контрагенты будут менять оценку магазина по этому
фактору с негативного на положительный, мы смогли увидеть, как же
изменятся экономические показатели только от одного изменения.
Если в первом опросе было видно, что подавляющее число
контрагентов ставило негативные оценки, то при введении услуги может
повысить валовую прибыль на с 6,007,961 руб. до 9,364,205 руб.,
эффективность с 25% до 33%, а рентабельность с 20% до 25%.
Рекомендации по оптимизации услуги доставки товара покупателям.
Что бы удовлетворить потребности покупателя, предлагаем подобрать
коммерческое предложение от транспортной компании по доставке товара на
постоянной основе с льготными условиями на каждый регион. Клиенту не
придётся тратить свое время на заказ транспортной компании, за них все
сделает менеджер по продажам магазина. Единственный нюанс, затраты по
доставке будут выставлены клиенту в счете вместе с заказом товаров, но
данная сумма по доставке будет значительно ниже, чем, если бы клиент
заказывал транспортную компанию самостоятельно, так как договор на
поставку товара заключается через магазин со льготными условиями. Такой
метод оптимизации должен привлечь клиентов из других регионах, тем

99
самым увеличить объемы реализации, а также повысит рентабельность и
эффективность торговой точки.
Многие покупатели, желая сэкономить время, предпочитают получать
посылку в любом удобном для него месте. В этом случае руководство
магазина также может нанять собственных курьеров или задействовать
посредников для передачи товара покупателю по городу Екатеринбург,
независимо от суммы заказа клиента. Тем самым привлечь еще больше
клиентов по Екатеринбургу.
Вторым фактором, снижающим эффективность работы магазина,
экспертами был признана работа менеджеров по продажам.
В первом блоке при анализе работы менеджеров был выявлен один
самый не эффективны менеджер, у него практически отсутствовала работа с
клиентами, а также были самые минимальные продажи, сумма по которым в
несколько раз отличалась от сумм других менеджеров. Так же эффективность
каждого менеджера первого магазина был несколько ниже эффективности
менеджеров второго магазина. Для понимания того, имеет ли смысл работать
с таким фактором, как «квалификация менеджера» при анализе изменили
переменную оценки при опросе контрагентов с частично негативных на
положительные. Так же были предложены два варианта – избавиться от
неэффективного менеджера, либо заменить его на эффективного (провести
обучение).
Таким образом, при повышении качества работы только трех
менеджеров валовая прибыль значительно не увеличится, но эффективность
увеличивается до 28%, а рентабельность до 22%. Однако если повысить
качество работы всех менеджеров, работающих в магазине №1, то валовая
прибыль увеличивается уже до 9,183,431 руб. Но в то же время
эффективность и рентабельность останутся без изменений.
Так как валовая прибыль наравне с остальными показателями является
важной, то необходимо так же стремиться к ее повышению.

100
Повышение фактора «квалификация менеджера» можно осуществить
различными способами.
Один из простейших – избавиться от неэффективного менеджера.
Однако только это не может привести к увеличению показателей
экономической эффективности.
Поэтому для руководства компании предлагается провести
дополнительное обучение менеджеров магазина №1. В случае если при
дальнейшем анализе этот показатель не изменится, то провести ротацию
менеджеров по точкам.
Таким образом мы видим, что только внедрением двух параметров
«доставка» и «обучение менеджеров» возможно увеличить рентабельность и
эффективность работы магазина №1.
В дальнейшем рекомендуется проводить такой анализ с
периодичностью шесть месяцев, что бы можно было увидеть тенденции к
изменению и при необходимости вносить корректировки. При достижении
магазином №1 уровня магазина №2 можно будет считать, что задача
выполнена.
Так как программа автоматизирована, то ее так же можно использовать
для оценки прочих факторов, и их влияния на работу других магазинов
общей сети.

101
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Голубков Е. П. Системный анализ как методологическая основа
принятия решений / Менеджмент в России и за рубежом, 2003. № 3. С. 95–
115.
2. Бахусова, Е.В. Теория систем и системный анализ: учебное пособие
/ Е.В. Бахусова. – Тольятти: ТГУ, 2010. – 211 с.
3. Башмаков, А.И. Теория систем и системный анализ: учебное
издание / А.И. Башмаков. – М.: Башмаков А.И., 2010. – 199 с.
4. Системный анализ и принятие решений: учебное пособие / авт.:
С.А. Баркалов и др. – Воронеж: Изд.-полиграфический центр Воронежского
гос. ун-та, 2010. – 651 с.
5. Лабораторный журнал [электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://ailev.livejournal.com/ свободный. – Дата обращения 24.05.2018
6. Systems Engineering Thinking Wiki [электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://sewiki.ru свободный. – Дата обращения 15.05.2018
7. Системное мышление [электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://mellarius.ru/systems-thinking#TOC_idm140111875360992 свободный. –
Дата обращения 15.05.2018
8. Левенчук А.И. Системно-инженерное мышление. Учебник /
TechInvestLab.. – М, 2015. – 302 с.
9. On the way to global optima. [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: https://rbsysnn.livejournal.com/661082.html свободный. Дата
обращения 28. 04. 2018
10. Impact of principles on enterprise engineering [Электронный ресурс].
– Режим доступа:
https://pdfs.semanticscholar.org/4e28/2bf6cd8851ffe7b922c47451ec8fdfe4ae25.pd
f свободный. Дата обращения 12. 05. 2018
11. Enterprise modeling within an enterprise engineering framework
[Электронный ресурс]. – Режим доступа:

102
http://ieeexplore.ieee.org/document/873395/?reload=true свободный. Дата
обращения 05. 05. 2018
12. Enterprise Modeling [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://www.aaai.org/ojs/index.php/aimagazine/article/view/1399 свободный.
Дата обращения 24.05.2018
13. Системный подход в менеджменте [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://center-yf.ru/data/Marketologu/Sistemnyi-podhod-v-
menedzhmente.php свободный. Дата обращения 12. 05. 2018
14. А. Бочкарев В. Кондратьев Семь нот менеджмента [Текст]. – 5-е
издание, доп. М., ЗАО «Журнал Эксперт», 2001. – 656 с.

103