ALGUNAS CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIÓN DE LAS NORMAS ISO

9.001 E ISO 14.001 A LAS EMPRESAS DE CONSULTORÍA E INGENIERÍA

Mª ÁNGELES MARTÍN VERDEAL y JOAQUÍN XIMÉNEZ DE EMBÚN RAMONELL

Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos
Comisión de Consultoría y Ejercicio Libre del
Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos

RESUMEN

En relación con la Guía interpretativa de la Norma UNE-EN ISO 9001.2000 para empresas consultoras de
ingeniería civil, elaborada recientemente en AENOR con la colaboración del Colegio de Ingenieros de
Caminos. Canales y Puertos, relativa a la implantación de los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad, y
teniendo en cuenta los trabajos en curso, con el mismo propósito, referidos a la ISO 14.000, se hacen algunas
observaciones y recomendaciones de tipo práctico.

1 UNA GUÍA PARA EMPRESAS CONSULTORAS

Las normas de adopción voluntaria de las familias ISO 9.000 e ISO 14.000 se enfocan a
garantizar que las empresas desarrollen su trabajo con arreglo a unos procedimientos que
tienen por objeto el aseguramiento de la calidad y la correcta gestión medioambiental,
respectivamente.

Estas normas nacen enfocadas a las grandes empresas industriales cuyos problemas de
calidad o de afección al medio ambiente, en su conjunto, son más evidentes y más
importantes. Sin embargo, la formulación de esas normas es universal y no hace distinción
entre las empresas, ni por su tamaño ni por el objeto de su actividad, lo que conduce a serios
problemas interpretativos cuando se quieren aplicar a pequeñas y medianas empresas que no
se dedican a la producción propiamente dicha, problemas agravados por el hecho de que su
tamaño no les permite contar con los recursos humanos especializados que serían
necesarios.

Si, con independencia del tamaño, las empresas u organizaciones se dedican a trabajos
intelectuales, como es el caso de las empresas de ingeniería y consultoría, las incertidumbres
se agrandan y, en muchas ocasiones, no es fácil comprender cómo se puede aplicar una
norma pensada para procesos industriales a un trabajo intelectual; en principio no hay una
forma unívoca y sencilla de definir el proceso intelectual y asimilarlo, letra por letra, a un
proceso industrial.

1
Y a pesar de todo lo anterior, las necesidades de una empresa actual y las exigencias de los
clientes piden que las empresas de consultoría e ingeniería, sea cual sea su tamaño (grande,
mediana, pequeña o micro) adopten los sistemas de Aseguramiento de la Calidad tipo ISO
9.001 y de Gestión Medioambiental tipo ISO 14.001 o EMAS. De ahí la oportunidad de la
Guía interpretativa de la Norma UNE-EN ISO 9001.2000 para empresas consultoras de
ingeniería civil (1) preparada por AENOR con representantes de las Administraciones
Públicas, Tecniberia y el propio Colegio de Ingenieros de Caminos. Canales y Puertos. Esta
guía, como su preámbulo indica, pretende que se usen criterios armonizados para la
certificación de sistemas de calidad y promover su implantación con objeto de que “los
métodos de gestión de la calidad impregnen homogéneamente, en un futuro próximo, al
conjunto de la actividad consultora” relativa a la ingeniería civil.

Además y, por las mismas razones y siguiendo este mismo camino, el equipo que ha
trabajado en la citada guía está ya preparando la confección de otra guía similar relativa a la
ISO 14.001 sobre gestión medioambiental.

2 CARA Y CRUZ DE TENER IMPLANTADOS ESTOS SISTEMAS

En primer lugar, hay que tener en cuenta que cualquier incremento del personal de
estructura, es decir, no dedicado directamente a la producción, aumenta de forma
desproporcionada los costes de las empresas más pequeñas, si se comparan con las de mayor
tamaño, y por lo tanto, la adopción de estos sistemas en las empresas pequeñas no es tan
evidente desde un punto de vista económico, convirtiéndose en algunos casos en una carga a
soportar cuando esta implantación se hace necesaria por exigencia de los clientes.

En el caso de la ISO 14.001, en el libro, dirigido a las pequeñas y medianas empresas,

“Sistemas de gestión medioambiental” (2), se dan algunas pautas a este respecto y se plantea
un ejemplo de aplicación a una pequeña empresa de consultoría.

Sin embargo, a pesar de que adoptar los subsistemas de gestión dedicados al aseguramiento
de la calidad y a la gestión medioambiental tenga un carácter voluntario, cuya ostentación
sería una evidencia de excelencia empresarial, se han convertido en la actualidad en normas
casi de obligado cumplimiento que es necesario observar para estar presentes en el mercado.
Piénsese cómo los organismos oficiales medioambientales han ido exigiendo las distintas
certificaciones ISO 9.001 y posteriormente la ISO 14.001 a las empresas con las que
contratan (en este último caso se concedía un 20% de la puntuación a aquellas que cumplían
con este requisito). Por ello, lo más positivo no es ahondar en los inconvenientes, sino
destacar y potenciar las ventajas, que las hay, que brinda el hecho de tener que implantar, o
tener ya implantado, uno de esos subsistemas de gestión.

Efectivamente, hay determinadas cosas que conviene hacer para asegurar una mínima
calidad del trabajo intelectual que se hace y, desde luego, es absolutamente necesario que se
pueda hacer su seguimiento, no sólo para conocer el grado de avance del trabajo, sino para
saber qué vicisitudes ha recorrido. Será imprescindible cuando aparezcan cambios, presentes
en todo trabajo de ingeniería, y servirá para evaluar correctamente lo ya realizado y el
derecho de cobro; es decir que, la documentación, su tratamiento y la trazabilidad
(exigencias del sistema de aseguramiento de la calidad), deben ser objeto de atención y
seguimiento necesario en cualquier caso y para todo trabajo que se realice (no sólo para la
documentación específica del sistema de aseguramiento de la calidad). He ahí una utilidad,

2
que es posible aprovechar, integrando el aseguramiento de la calidad a la gestión
empresarial ordinaria.

El mismo hecho de comprobar que se no se ha olvidado nada, que se ha hecho todo lo

necesario con las comprobaciones necesarias y que en los documentos han intervenido, han
sido cotejados o comprobados y vistos por todas las personas precisas, es una práctica muy
conveniente, a la que puede contribuir un sistema de aseguramiento de la calidad correcto.

Y en relación con la gestión medioambiental, ocurre lo mismo: no es bueno que por un

descuido hacia las exigencias medioambientales, un proyecto sea rechazado, haya que
modificarlo o, lo que es peor, que se ejecute con la posibilidad de verse paralizado a
posteriori. Un poco de orden en la gestión medioambiental evitará esos problemas. No debe
olvidarse que ésta pide que, “en la toma de decisiones, se tenga en cuenta, también, al
medio ambiente, no que se tenga en cuenta exclusivamente al medio ambiente”, según se
explica en libro citado (2).

Además, manteniendo el convencimiento que desde la ingeniería se cumplen las

expectativas solicitadas por el cliente, procurando siempre mantener los más bajos costes sin
detrimento de la calidad y, incorporando exigencias ambientales, y estos requerimientos
podrían suponer un sobrecoste, que debería tomarse más bien como una oportunidad y no
como un inconveniente añadido para la ingeniería, buscando en ello ventajas tales como el
ahorro energético o la economía en el uso de ciertos materiales, etc.

3 ALGUNOS PROBLEMAS INTERPRETATIVOS

Ya se indicó anteriormente que estas normas nacieron pensando en las grandes empresas
que acometen producción de bienes industriales, por lo que su aplicación al sector de los
servicios ofrece ciertas dificultades interpretativas, más aún si estos servicios son trabajos
intelectuales.

La ISO 9.001-2000 asimila a “producto” cualquier servicio, término tan amplio que
engloba, sin distinción, un transporte de viajeros, la limpieza de un edificio o su diseño.
Naturalmente, su aplicación práctica en la consultoría no es fácil; así, no es unívoca la
interpretación que se ha estado dando a la palabra “procesos” y su tratamiento en los
trabajos de consultoría.

Y qué decir del apartado 7.3 de la norma, denominado Diseño y desarrollo, redactado para
procesos industriales. ¿Cómo se aplica cuando el producto que se fabrica es precisamente
eso, el diseño de un producto industrial, que en la ingeniería civil es una obra?, ¿habrá que
pensar en el diseño del diseño?, ¿cómo se verifica el diseño?, ¿hay que repetir todos los
cálculos dos veces?. Éstas y otras preguntas han tenido a mal traer a muchas empresas de
ingeniería pioneras en la implantación de la ISO 9.001 y, a menudo, en las diferentes
empresas de ingeniería, se han solventado de forma diferente.

Es claro que más allá de otros razonamientos era preciso contar con una interpretación
uniforme y autorizada que contestase a esos interrogantes y facilitase la labor para las
empresas de consultoría e ingeniería, pretensión ésta que ha querido llevarse a cabo con la
redacción de la citada guía (1)

3
4 ASPECTOS MÁS DESTACABLES DE LA GUÍA

Al hilo de lo anterior, hay cuatro aspectos muy importantes que resaltar, aunque no son los
únicos, como se verá luego, pero sí son elementos fundamentales para el encaje de los
trabajos de ingeniería dentro de la norma.

Las definiciones

En efecto, se aclaran y unifican las definiciones de diseño y desarrollo y de proyecto

aplicadas a la ingeniería civil española. Conviene recordar que, en la terminología
internacional que impregna la ISO, que es de procedencia sajona, un proyecto sería, en
principio, el conjunto de actuaciones necesarias para poner en servicio una obra, incluyendo
su diseño y su construcción y diseño sería todo el trabajo previo a la construcción, lo que en
la terminología habitual española se llama ‘el proyecto de la obra’.

Pues bien, en la guía, se ha optado por definir, a efectos de la aplicación esta norma, el
proyecto, según la tradición de la ingeniería civil española como el “conjunto de documentos
mediante los cuales se definen y determinan las exigencias técnicas de las obras o trabajos
a realizar”, y por si hubiese alguna duda remata diciendo que “se compone generalmente de
memoria y anexos, planos, pliego y presupuesto”. Y, consecuentemente, el diseño y
desarrollo sería una actividad previa, y ”el fin del diseño sería la redacción de un proyecto”.
Con estas definiciones quedarían disipadas algunas de las dudas planteadas anteriormente.

Igualmente acertado es dejar clara la distinción entre los requisitos legales (impuestos por la
normativa legal), los explícitos (impuestos por el cliente u otras partes interesadas), los
implícitos (que imponen las reglas del arte aplicadas al trabajo de que se trate) y los
adicionales (que asume la empresa de ingeniería por sí misma)

La validación del diseño

Otro punto importante que se recoge es la validación del diseño, pues ya se admite que en
las empresas consultoras de ingeniería normalmente no se podrá validar el diseño y
desarrollo (guía (1). Punto 7.36).

A pesar de ello, con objeto de cubrir la formalidad de la norma, se indica (guía (1). Punto
1.2) que no se puede excluir totalmente este requisito del alcance de la certificación, y que
esas exclusiones se deben justificar en el Manual de Calidad. Es una solución a medias,
bienvenida, aunque lo razonable sería reconocer sencillamente que ese requisito está
pensado para empresas y productos industriales, y no para trabajos intelectuales.

Los subcontratos

Es importante la alusión a los “procesos subcontratados”, puesto que hay muchas partes,
como la llamada ingeniería auxiliar (topografía, geotecnia, prospecciones de campo y
ensayos de laboratorio) o el dibujo, que suelen subcontratarse por muchos consultores a
otros o a empresas de ingeniería; y aunque la interpretación de la norma parece evidente, no
está de más esta clarificación (guía (1). Punto 4.1).

4
Los procesos

En general, todo lo que la guía recoge en el apartado 4.1 referente a los procesos en que se
descompone la actividad consultora para la ingeniería civil es sumamente esclarecedor,
distinguiéndose los principales (que conducen directamente a la realización del producto o
servicio), los de apoyo (que se desarrollan a nivel de toda la empresa) y los estratégicos (que
buscan controlar y gestionar los objetivos, políticas y estrategias de las empresas).

La guía incluye un cuadro de ejemplos específicos de procesos y un ejemplo gráfico de

interacción de procesos. Ese cuadro podría ampliarse como sigue:

Procesos principales Procesos de apoyo Procesos estratégicos

Asistencia técnica a obras
Dirección y
supervisión de obras
Prospecciones de campo,
ensayos y mediciones in situ,
ensayos de laboratorio
Redacción de informes y
dictámenes
Estudios previos: topográficos,
geotécnicos, arqueológicos ,
medioambientales, etc.
Estudios de factibilidad técnica y
económica
Redacción de proyectos
Dirección integral de proyectos
(DIA)
Estrategias, alianzas, políticas,
Formación
planificación y objetivos
Compras y Comunicación, imagen,
subcontrataciones relaciones externas
Medición, análisis y mejora
Control de los dispositivos de (auditorías, revisión del sistema,
seguimiento y medición acciones correctivas y
preventivas)
Mantenimiento de la
Seguimiento de los procesos
infraestructura propia
Seguimirnto de la satisfacción del
Control del producto no conforme
cliente
Apoyo informático Preparación de ofertas
Control de avances de trabajo y
Sistemas de información
costos
Procesos comerciales
Reprografía y edición
(pedidos,contratos, etc,)

En definitiva, cada empresa consultora de ingeniería podría confeccionar su propio cuadro

de procesos y el correspondiente gráfico de interacción de los mismos.

5 IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACIÓN

En relación con la documentación, hay que distinguir tres elementos diferentes: los
procedimientos escritos, el control de los documentos y los registros (es decir el sistema de
archivo).

Los procedimientos escritos

Todas las tareas se realizan siempre con algún procedimiento o rutina. En algunos casos, la
complejidad e importancia de la tarea aconseja que su rutina o procedimiento se refleje por
escrito; de esa manera se tiene la seguridad de que la tarea se hará con todos los requisitos
necesarios y siempre de la misma forma. Normalmente, simplificando el lenguaje, cuando se
habla de Procedimientos en los sistemas de Gestión de la Calidad o del Medio Ambiente, se
hace alusión a los procedimientos escritos, como se hará de aquí en adelante.

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En el caso de la gestión del aseguramiento de la calidad, son preceptivos los procedimientos
escritos que regulan el control de los documentos del propio sistema de aseguramiento de la
calidad, el control de los registros, las auditorias internas, el control del producto no
conforme y las acciones correctivas y preventivas. Sin embargo, con un criterio muy
acertado, la guía recomienda que se preparen una serie de procedimientos escritos
adicionales, con objeto de que el sistema de aseguramiento de la calidad se integre, de
verdad, en la empresa y sea útil: Control del diseño; Compras y subcontrataciones;
Realización del producto; Formación y Control de los dispositivos de seguimiento y
medición.

Esta lista de recomendaciones no es exhaustiva, ya que, por ejemplo, un proceso muy

importante y que necesita seguir un riguroso procedimiento en las consultoras de ingeniería
es la preparación de las ofertas para el cliente.

Por otro lado, los procedimientos de compra y subcontratación son prácticamente necesarios
para exigir y apreciar la calidad y la correcta gestión medioambiental de los productos o
servicios adquiridos o subcontratados.

En relación con la realización del producto, tratándose de trabajos profesionales, existen

muchas normas y códigos de buena práctica, sin contar con las que desarrolle la propia
empresa y hay, también, muchos programas informáticos de cálculo que pueden tenerse en
cuenta si se preparan procedimientos específicos. Es importante definir el formato final del
producto “original”, que puede ser en papel o en puro soporte informático e incluso en
forma de esquemas “a lápiz” (que se hacen permanentes mediante una fotocopia de los
mismos).

El control de los documentos

En cuanto al control de los documentos de los sistemas de aseguramiento de la calidad y de

la gestión medioambiental, lo esencial es que se vayan revisando a medida que sea necesario
y que la última versión, y no otra anterior, está a disposición del que necesite usarla.

El tradicional sistema de copias en papel, autorizadas y distribuidas según listas

preestablecidas, y la recogida y destrucción de las copias antiguas no está a la altura de los
tiempos actuales: es engorroso, se pierde bastante tiempo, se gasta mucho papel y no
siempre se consigue el fin perseguido. Se podría plantear el aprovechamiento de las ventajas
que, una vez más, nos ofrece la informática. En el citado libro sobre gestión medioambiental
(2) se expone un ejemplo de como hacer esto.

Considerando esta opción, será fundamentel designar a los archivos informáticos que van a
contener los documentos que llegarán a ser parte del producto (memorias, anexos, planos,
etc.) con nombres suficientemente largos y claros como para entender el contenido del
documento al leer el título. La inercia heredada del uso de los sistemas operativos antiguos
hace que, a menudo, se les designe con nombres cortos cuyo significado se olvida
enseguida, y ocasiona búsquedas a posteriori engorrosas y tediosas. Estos documentos,
según, se van revisando y completando, deberían conservarse manteniendo el nombre del
archivo antiguo, y, por ejemplo, asignado al nuevo un número de revisión consecutivo
(Nombre.rev1, Nombre.rev2, etc.), con objeto de poder trazar su itinerario y poder
posteriormente ver, de forma fácil, dónde se producen los cambios y los posibles fallos.

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La utilización de dibujo asistido por ordenador y los procesadores de texto, permiten,
además, colorear de distinta forma las partes revisadas, cambiadas y suprimidas, cosa que
antiguamente solía hacerse, a mano, sobre el papel.

El sistema general de archivos puede ser funcional (cartas y faxes de entrada, de salida,
facturas, etc.) y hay que compaginarlo con el archivo propio de cada estudio o proyecto que
se realice, que en trabajos importantes suele ser complejo y debe ser diseñado al comienzo
del trabajo. Sin embargo, en trabajos pequeños y de corta duración, puede ser conveniente
mantener un solo archivo para el seguimiento de todo él (incluyendo cartas, facturas, etc.)

Los registros

Los registros constituirían la materialidad del archivo físico, que puede estar constituido por
documentos sobre papel o en soporte informático (recomendando de nuevo esto último
siempre que sea posible).

Lo más importante de los archivos es que sean accesibles y fáciles de consultar. Como
siempre, hay que llegar un compromiso entre la confidencialidad y la accesibilidad: a veces,
los registros del sistema de aseguramiento de la calidad se protegen tanto que es difícil
acceder a ellos, lo que hace, a la postre, que se prescinda, en lo posible, de su uso y
actualización, salvo en ocasiones muy marcadas.

Cuando se emplean archivos de papel, no todos los numerosos registros que exige la norma
tienen que ir en carpetas separadas y en papeles distintos. Eso puede dar lugar a ocupar
mucho espacio con carpetas casi vacías; conviene racionalizar el sistema para que sea
práctico, cómodamente accesible y utilizando un espacio mínimo.

Especialmente importante es el archivo de los documentos de trabajo que formarán parte del
producto en sus fases y revisiones intermedias, los cuales deben ser conservados el tiempo
razonable que la empresa establezca en sus procedimientos; un período normal suele ser de
hasta cuatro años. Es en su estadio final, cuando este sistema de archivos, que debe estar
disponible bastantes años (por ejemplo, los proyectos deberían estar disponibles, por lo
menos hasta que la construcción se haya completado, y eso a veces no sería suficiente) tiene
que tener un mayor control. Nuevamente la informática ayuda mucho y puede aligerar la
carga de los antiguos archivos de papel, que se guardan en cajas que nunca hay espacio
suficiente para guardar.

6 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

En primer lugar, nunca se recordará suficientemente que, para que un sistema de

aseguramiento de la calidad o de gestión medioambiental funcione correctamente y
produzca sus frutos, es preciso que forme parte de la cultura empresarial de la consultora de
ingeniería y que esté entremezclado con la actividad ordinaria que haga la compañía. Si no
es así, será un cuerpo extraño que producirá rechazo, y sólo se tendrá en cuenta en muy raras
ocasiones (por ejemplo cuando deba sufrir una auditoria externa).

Un sistema que carezca de esta “cultura empresarial”, no sólo no funciona e impide que se
aprovechen sus ventajas, sino que, a menudo, produce un efecto contrario al buscado y
deteriora la calidad, o la excelencia de los trabajos, y por ende de la empresa.

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Y la única forma de que el sistema esté dentro de la cultura empresarial es que la Dirección
esté convencida de su necesidad y de la conveniencia de integrarlo en todas las actividades
de la empresa (3). Esta es la mayor responsabilidad de la Dirección.

En otro orden de cosas, la guía contiene un conjunto de recomendaciones muy completo

para que, si esa voluntad de la Dirección es real, se alcancen los objetivos propuestos por la
norma.

7 LOS RECURSOS

Los recursos humanos en particular

Uno de los problemas más importantes para que funcione, no ya el sistema de

aseguramiento de la calidad, sino la propia actividad productora, es la asignación de
recursos y, en especial de los recursos humanos.

Como es lógico, la economía empresarial exige que se utilicen el mínimo de recursos

posible pero, en el caso de la implantación de estos sistemas, sin un convencimiento por
parte de la Dirección de que es una tarea es importante, a veces, no se llega ni a ese mínimo.
Vale la pena, por lo tanto llamar la atención sobre ello.

Un problema típico de las consultoras de ingeniería es la asunción de compromisos

difícilmente alcanzables con los recursos habitualmente disponibles. Y ello es difícil de
evitar ya que depende de las ofertas que sean aceptadas por los clientes y claro está, se
presentan siempre muchas más ofertas que trabajo se puede realizar, previendo que se
obtendrá tan sólo un cierto porcentaje de las presentadas. Es algo parecido a lo que ocurre
con los bancos y su coeficiente de caja o con el llamado overbooking de las líneas aéreas.

Como la sobrecontratación forma parte de las vicisitudes habituales, (y mejor esto que todo
lo contrario) hay que prever mecanismos de compensación para no sacrificar la calidad y
defraudar a los clientes.

En cuanto a los recursos humanos dedicados a la gestión del sistema de aseguramiento de la

calidad, que es a lo que se refiere la norma, en la guía (1) se dan unos cuantos criterios muy
atinados.

La formación

Dentro de este capítulo se enmarca la formación de todo el personal. En este aspecto,

conviene recoger las necesidades puestas de manifiesto por los propios implicados en la
implantación y mantenimiento de estos sistemas que solicitan formación complementaria;
por parte de los departamentos de recursos humanos y también los distintos responsables de
ejecución de tareas productivas. Sólo estudiando esas tres fuentes de información pueden
acometerse buenos programas de adiestramiento del personal.

La formación puede ser impartida por profesores externos, dentro o fuera de la compañía.
Pero no hay que olvidar la formación que puede impartirse con personal propio, de modo
que los más experimentados, si ello es pertinente, pueden dar charlas o clases a los más

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jóvenes, y sin olvidar que esto supondrá una carga de trabajo extra para personal
posiblemente ya sobrecargado.

En la formación, externa o interna, conviene tener presente la carrera profesional de los

empleados, por ejemplo proporcionándoles la opción de formación acreditada mediante
diplomas, o configurándola hacia la obtención de un cierto reconocimiento o el ascenso por
una carrera dentro de la empresa.

El ambiente de trabajo

El ambiente de trabajo es fundamental, tanto para el bienestar de las personas como para su
productividad, máxime en una consultoría de ingeniería que produce trabajos intelectuales.

Cada consultora podrá identificar algunas cuestiones que, de forma directa o indirecta,
afectan al bienestar físico o psicológico de los profesionales y empleados, desde la
ergonomía de los puestos de trabajo con ordenador, hasta los programas de formación antes
mencionados.

8 ALGUNOS ASPECTOS IMPORTANTES EN LOS TRABAJOS

INTELECTUALES

Quizás la parte más importante de adaptación del sistema de aseguramiento de la calidad a

las consultoras de ingeniería sea la que corresponde al capítulo 7 de la norma,“Realización
del producto” que, por ello, recibe el tratamiento más extenso de la guía.

Diseño y desarrollo: normas realizar los trabajos

Para empezar, se aclara que hay muchos trabajos de ingeniería como la asistencia técnica a
obra, la realización de ensayos y otros muchos que no incluyen en su realización actividades
de diseño y desarrollo en el sentido que marca la norma, trabajos para las cuales se da unas
orientaciones planificadoras de tipo elemental. Como se dijo, antes, en el Manual de
Calidad, la propia consultora deberá definir a qué trabajos se aplican las disposiciones de
diseño y desarrollo y a cuales no.

También se indica que, en muchos casos, tal como se indicó con anterioridad, la consultora
podrá tener sus propios criterios y normas técnicas internas para el desarrollo de sus
trabajos. Ello pude hacerse siempre y cuando se deje asegure el respeto a la autonomía y
libertad propia de los profesionales en el desempeño de sus actividades.

Validación de los trabajos

Una vez más, se recuerda que hay procesos productivos que no pueden someterse
exactamente a una validación del producto, aunque sí se puede garantizar su adecuada
realización, si se cuenta con el personal cualificado, recursos empleados, instrucciones y
otros medios.

El control de cambios y la trazabilidad histórica también ayudarán en este sentido.

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Otra posible validación podrá ser la supervisión de los trabajos por personal muy
experimentado que, guiados por su experiencia y usando sus propias sus comprobaciones de
regla de tres (Vg.: Kg. de acero por metro cúbico de hormigón, etc.) puede ser capaz de
detectar posibles errores, práctica ésta muy común en muchas empresas de ingeniería.

Cambios y trazabilidad histórica

Si se ha hecho un tratamiento documental adecuado y se conservan las revisiones

efectuadas, tal como se indicó anteriormente, y los documentos están todos ellos fechados y
numeradas las páginas, es fácil reconstruir los cambios y las correcciones sucesivas: se ha
conseguido una trazabilidad histórica de los documentos, tan importante como la
trazabilidad intrínseca que marca la norma (el registro de las interconexiones entre los
distintos documentos o partes de los mismos).

Esta trazabilidad intrínseca es especialmente importante: el producto final se asemeja a un

castillo de naipes y si se toca una pieza (se hace un cambio), el castillo se desmorona (la
calidad y la coherencia global desaparecen). La mayor fuente de errores procede de los
sucesivos cambios en un documento que automáticamente afectan a otros documentos y
que, por descuido, pueden quedarse sin modificar.

En la guía se alude a ello, cuando se indica que una forma habitual de no conformidades
procede de cambios que dan lugar a planos no actualizados o cálculos incorrectos, como
consecuencia de cambios por modificaciones en los requisitos.

Modificaciones introducidas por el cliente

La dinámica de cambios, que influye en cascada en los diferentes documentos y sus partes, a
veces, procede de decisiones del cliente, y ello produce los mismos efectos generadores de
errores que cuando se deben a cambios que se van sucediendo en el trabajo por decisiones
que se toman internamente en el propio proceso de ejecución.

Sin embargo, aquí, además, se pueden producir otras consecuencias como la insatisfacción
del cliente o la falta del debido reconocimiento del trabajo realizado por parte de éste.
Incluso puede dar lugar a reclamaciones económicas, negación de un pago debido u otras
discusiones con el cliente.

Por eso, cualquier pedido o cambio verbal que haga un cliente debe ser debidamente
documentado. Los faxes y el correo electrónico proveen maneras suaves de “acusar recibo”
de las órdenes recién recibidas, no molestan al cliente y son eficaces en este cometido.

9 LA MEJORA CONTINUA

Un aspecto interesante a resaltar es de la mejora continua que preconizan las normas de

gestión tanto del aseguramiento de la calidad como medioambiental.

Es evidente que todo es siempre mejorable y, por lo tanto, hay que intentar mejorarlo. Pero
la mejora, al igual que el aprendizaje, no se rige por un patrón lineal esfuerzo-resultado
obtenido, sino que sigue la consabida curva en ese, según la cual, al principio un pequeño

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esfuerzo consigue una gran mejora y, al final, un gran esfuerzo consigue tan sólo una leve
mejora; en efecto, siempre se puede mejorar, pero se tiende asintóticamente a un límite. Por
ello, las exigencias en esta materia deben ser cada vez menores y estar presididas por el
sentido común.

Un ejemplo parecido sería el relativo a materias medioambientales, cundo se exige utilizar la

Mejor Tecnología Disponible (MTD, en inglés BAT = Best Available Technology). En
estos casos, no se exige la mejor tecnología que se puede utilizar, así, sin más, sino que se
matiza que se considera disponible cuando es compatible con la economía y costes que
supone su utilización por la empresa. En el medio ambiente, hay que huir de los
maximalismos que, de un lado pretenden subordinarlo todo al coste inmediato, despreciando
las externalidades y, del otro, impedir que cualquier actividad interaccione, mucho o poco,
con el medio ambiente. Siempre debe imperar el sentido común, que dice que hay que tener
en cuenta, también al medio ambiente y no sólo al medio ambiente, como se mencionó al
principio. Y lo mismo es aplicable al aseguramiento de la calidad; claro que el sentido
común, a veces, no es tan común…

De todas formas, no hay que olvidar que la norma de crecimiento asintótico se rompe
cuando se producen innovaciones, aunque éste no suele ser el caso habitual. En ese caso,
suelen ser posibles auténticas mejoras sustanciales.

Bibliografía

(1) AENOR Guía interpretativa de la Norma UNE-EN ISO 9001.2000 para empresas consultoras de ingeniería civil.
(2007)-Madrid 1-116
(2) Ximénez de Embún Ramonell, J.; Zulueta Taboada, A. (2001) Sistemas de Gestión Medioambiental. Editorial Colex-
Madrid. 1-303
(3) Guillán Llorente, G; Ximénez de Embún Ramonell, J. Las empresas de consultoría e ingeniería frente a las Normas de
acatamiento voluntario. V Congreso de Ingeniería civil. (2007) Madrid

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